Lojistik Yönetimi-3

Müşteri hizmet düzeyiMüşteri hizmet düzeyiSayısal yaklaşımlarSayısal yaklaşımlar

2

İçerik Hizmet düzeyinin satışlara etkisiHizmet düzeyinin satışlara etkisi Hizmet düzeyinin müşteri tutmaya etkisiHizmet düzeyinin müşteri tutmaya etkisi Makul hizmet düzeyine nasıl karar verilir?Makul hizmet düzeyine nasıl karar verilir?

Türev (matematiksel optimizasyon)Türev (matematiksel optimizasyon) İstatistiksel Yöntemİstatistiksel Yöntem Taguchi’nin Kayıp FonksiyonuTaguchi’nin Kayıp Fonksiyonu

Hizmet düzeyi envanter ilişkisiHizmet düzeyi envanter ilişkisi Emniyet stoğuEmniyet stoğu

3

Lojistik stratejileri ve uygulamaları Hizmet bileşeninin belirleyicisidir

Müşteri hizmet düzeyi ile gelir akışı Müşteri hizmet düzeyi ile gelir akışı arasında sayısal bir ilişki kurabilirsek arasında sayısal bir ilişki kurabilirsek lojistik sistemimizin optimal tasarımı lojistik sistemimizin optimal tasarımı konusunda önemli bir adım atmış oluruz. konusunda önemli bir adım atmış oluruz.

Hizmet düzeyinin iş sonuçları üzerindeki en Hizmet düzeyinin iş sonuçları üzerindeki en temel etkileri:temel etkileri: Müşteriyi tutmaMüşteriyi tutma SSatış artırmaatış artırma

4

Müşteri tutma ve hizmet düzeyi

Müşteri hizmet düzeyinin yüksek olması müşteri Müşteri hizmet düzeyinin yüksek olması müşteri tutmayı teşvik edertutmayı teşvik eder GelirlerinGelirlerin %65 i eldeki müşterilerdendir%65 i eldeki müşterilerdendir Bu demektir ki gelirlerin ancak %35 i yeni Bu demektir ki gelirlerin ancak %35 i yeni

müşterilerdendirmüşterilerdendir Yeni bir müşteriyi cezbetmek, mevcudu elde tutmaktan Yeni bir müşteriyi cezbetmek, mevcudu elde tutmaktan

6 kat pahalıdır6 kat pahalıdır Kayıp bir müşteri yıllar boyu gelir kaybı demektirKayıp bir müşteri yıllar boyu gelir kaybı demektir Yeni bir müşterinin, mevcutların iş hacmine Yeni bir müşterinin, mevcutların iş hacmine

ulaşabilmesi zaman alıcıdırulaşabilmesi zaman alıcıdır

5

Buradan hareketle çıkabilecek sonuç

Çabanın yoğun kısmı yeni müşteri bulmaktan çok Çabanın yoğun kısmı yeni müşteri bulmaktan çok mevcudu elde tutmaya yönelmelidirmevcudu elde tutmaya yönelmelidir..

Hizmet düzeyinin artışı müşteriyi elde tutma Hizmet düzeyinin artışı müşteriyi elde tutma olasılığını artırır.olasılığını artırır.

Lojistik faaliyetler bu artışı sağlamanın en önemli Lojistik faaliyetler bu artışı sağlamanın en önemli girdileridir.girdileridir.

Gelişmiş lojistik sistemler kurmak maliyet Gelişmiş lojistik sistemler kurmak maliyet etkinliği açısından önemli bir stratejidir.etkinliği açısından önemli bir stratejidir.

6

“We’ve got to focus on rewarding and creating loyalty among existing customers rather than spending big to buy back defectors”

AT & T CEOAT & T CEO

8

İki durumu değerlendirelim:

Bu fonksiyon muBu fonksiyon mu?? Bu muBu mu??

Satışlar

Müşteri hizmet düzeyi

Satışlar

Müşteri hizmet düzeyi

Geçiş noktaları? Düşüş nerede başlar? Hizmet düzeyini artırmak satış kaybına yol açar mı?

Bu durum nasıl Oluşabilir?

9

Increasing logistics customer service level of a supplier to the best of its competition

Sal

es

00

Threshold Diminishing returns Decline

Range of transition

Range of transition

Sale

s-Se

rvic

e R

elat

ions

hip

CR (2004) Prentice Hall, Inc. 4-15

12

Hizmet düzeyini artırmanın maliyeti vardır

Satışlar/ maliyetler

Müşteri hizmet düzeyi artışı

Gelir

Lojistik maliyeti

Kar

14

İki temel adım:

Hizmet düzeyi artışı ile satışlar ve lojistik Hizmet düzeyi artışı ile satışlar ve lojistik maliyetleri arasındaki ilişkiyi modellemek maliyetleri arasındaki ilişkiyi modellemek üzere veri toplanabilirüzere veri toplanabilir

Satış ve maliyet fonksiyonlarının davranışı Satış ve maliyet fonksiyonlarının davranışı eşitlikler biçiminde modellenebilireşitlikler biçiminde modellenebilir

15

Basit bir örnek: Hizmet düzeyini artırmak üzere envanteri Hizmet düzeyini artırmak üzere envanteri

artırma kararı verildiyse; Optimum düzey ne artırma kararı verildiyse; Optimum düzey ne olmalıdır?olmalıdır?

Ayrıntılı tahminler ve geçmiş verilerden Ayrıntılı tahminler ve geçmiş verilerden hareketle aşağıdaki tablo elde edilsin:hareketle aşağıdaki tablo elde edilsin:

SL Inventory $50 50055 60060 72565 85070 99075 118080 150085 180090 2300

SL Revenue $50 60055 74560 90065 120070 135075 160080 175085 185090 1925

16

Profit = Revenue - Cost

SL Inventory $ Revenue $ Profit $50 500 600 10055 600 745 14560 725 900 17565 850 1200 35070 990 1350 36075 1180 1600 42080 1500 1750 25085 1800 1850 5090 2300 1925 -375

Optimum hizmet düzeyi nedir?

17

Verilerin sürekli fonksiyon biçiminde ifade edilmesi:

Inventory $

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service Level

Inve

ntor

y Co

st ($

000)

Revenue $ and SL

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service Level

Reve

nue

($00

0)

18

Fonksiyonlar:

Chart Title

y = 0.0234x2.5278

R2 = 0.981

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service Level

Inve

ntor

y Co

st ($

000)

Revenue $ and SL

y = 2449.2Ln(x) - 9038.2R2 = 0.988

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service Level

Reve

nue

($00

0)

19

Maliyet ve gelirlerin hizmet düzeyi ile ilişkisi

Chart Title

y = 0.0234x2.5278

R2 = 0.981

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service Level

Inve

ntor

y Co

st ($

000)

Revenue $ and SL

y = 2449.2Ln(x) - 9038.2R2 = 0.988

0

500

1000

1500

2000

2500

40 50 60 70 80 90 100

Service LevelRe

venu

e ($

000)

C = 0.0234SL2.5278 R=2449.2Ln(SL)-9038.2

20

Maksimum Karı (P) verecek Hizmet düzeyinin (SL) belirlenmesi

C = 0.0234SL2.5278

R=2449.2Ln(SL)-9038.2

P = R-C

Çözüm sizce nedir?

Envanter Boyutu

22

Sabit talep ve sabit tedarik sürelerinde envanter akışı

Envanter

Zaman

Envanter çevrimi

Sabit talepSabit talep, , kusursuz tedarikkusursuz tedarik

23

Bu kusursuz dünyadaki kabuller:

Ürüne olan talep sabit bir hızdadırÜrüne olan talep sabit bir hızdadır Verilen sipariş tam istenildiği anda ele Verilen sipariş tam istenildiği anda ele

geçmektedirgeçmektedir

24

Talep artarsa ne olur?

Envanter

Stoksuz kaldığımız zaman aralığı

25

Emniyet stoğu talep dalgalanmasında belli ölçüde koruyucudur

Envanter

Emniyet stoğu

Daha büyük Siparişlergerekir

26

Talepteki değişkenlik (kırmızı çizginin eğimi) ve emniyet stoğunun düzeyi stoksuz kalma durumunu belirler

Envanter

Emniyet stoğu

Daha büyükSiparişlergerekir

Stoksuz dönem

27

Hizmet düzeyi, tedarik çevriminde talebin karşılanma olasılığı olarak tanımlanabilir

Stoksuz kalma olasılığı nedirStoksuz kalma olasılığı nedir?? Talep emniyet stoğunun koruyucu olduğu Talep emniyet stoğunun koruyucu olduğu

değerden yüksekdeğerden yüksek Hizmet düzeyi, Emniyet stoğu konusunda Hizmet düzeyi, Emniyet stoğu konusunda

oluşturulacak stratejinin çıktısıdıroluşturulacak stratejinin çıktısıdır

28

Örnek problem

Bir işletme gözlemleri sonucunda %2’lik bir stok Bir işletme gözlemleri sonucunda %2’lik bir stok artışının %0.6’lık gelir artışı sağladığını bulmuştur.artışının %0.6’lık gelir artışı sağladığını bulmuştur. Birim ürün maliyetiBirim ürün maliyeti $9.25 $9.25 ve kar marjı ve kar marjı $0.75 $0.75 dir dir. .

Yıllık satış Yıllık satış 60,000 60,000 birimdirbirimdir. . Bu haftada 1153 birim Bu haftada 1153 birim ortalama ve 200 birim std. sapmayla oluşmaktadır. ortalama ve 200 birim std. sapmayla oluşmaktadır. Elde bulundurma maliyeti ürün maliyetinin%40’ıdır. Elde bulundurma maliyeti ürün maliyetinin%40’ıdır. Tedarik süresi 2 haftadır.Tedarik süresi 2 haftadır.

volume= 60000cost= 9.25margin= 0.75delR/delSL= 0.003

29

Problem Cümlesi Amaç, %1 lik yok satma düzeyinde Amaç, %1 lik yok satma düzeyinde

çalışmak (müşteri zamanın %99 unda ürünü çalışmak (müşteri zamanın %99 unda ürünü rafta bulabiliyor)rafta bulabiliyor)

Bu yüksek (?) hizmet düzeyini sağlamak Bu yüksek (?) hizmet düzeyini sağlamak için katlandığımız maliyet makul ölçekte için katlandığımız maliyet makul ölçekte midir?midir?

Maliyet açısından daha etkin bir hizmet Maliyet açısından daha etkin bir hizmet düzeyi var mıdır?düzeyi var mıdır?

30

Basit istatistiksel kavramlar;

OrtalamaOrtalama::

StandarStandart sapmat sapma::

PProblemroblemimizde ortalama talepimizde ortalama talep 1153 1153 birim,birim, standar standart sapmat sapma 200 200 birimbirim

Talebin normal dağılıma uyduğunu kabul Talebin normal dağılıma uyduğunu kabul edeceğiz.edeceğiz.

n

xx

n

ii

1

1

)(1

2

n

xxS

n

ii

Histogramın Merkezi eğilim ölçüsü

Histogramın yayılma ölçüsü

31

Normal dağılım eğrisi Eğrinin altındaki toplam alanEğrinin altındaki toplam alan =1 =1 Standart sapma aracılığıyla eğrinin belirli bölgeleri Standart sapma aracılığıyla eğrinin belirli bölgeleri

altındaki alan tahmin edilebiliraltındaki alan tahmin edilebilir SimetriktirSimetriktir

X

x

32

Ortalama değerden bağımsız olarak; ++ bir standart sapma bir standart sapma %%6868 lik alanı kapsar lik alanı kapsar ortalamaortalama ++ 1 standar 1 standartt sapma, %68 lik çıktı değeri sapma, %68 lik çıktı değeri

verir verir

X

x

bir standart sapma

33

Talep dağılımı için yorumu

OrtalamaOrtalama 1 standar 1 standartt sapmasapma çıktıların çıktıların %%6868 ini oluşturur ini oluşturur

OrtalamaOrtalama 22 standar standartt sapmasapma çıktıların çıktıların %95 ini oluşturur%95 ini oluşturur

OrtalamaOrtalama 33 standar standartt sapmasapma çıktıların çıktıların %99.7 sini oluşturur%99.7 sini oluşturur

5

34

Std. Sapmaya bağlı olarak olayların gerçekleşme olasılıklarını hesaplayabiliriz. x’in (ortalama+1 std.sapma) küçük veya eşit olma olasılığı x’in (ortalama+1 std.sapma) küçük veya eşit olma olasılığı

(1- (1-0.0.68)/2. = 68)/2. = 0.0.884 dür.4 dür.

X

x

Bir standart sapma

35

36

Z değeri ne ifade eder?

1200 birimlik talebe ait Z değeri nedir?1200 birimlik talebe ait Z değeri nedir? (1200-1153)/ 200= 0.235 (1200-1153)/ 200= 0.235 Yani bu talep, ortalamadan Yani bu talep, ortalamadan 0.235 standar 0.235 standart sapma t sapma

uzaklıktadır.uzaklıktadır. TalepTalep <1200 <1200 olma olasılığı nedir? olma olasılığı nedir? ((%%6600) ) başka deyişlebaşka deyişle ( (%40 olasılıkla talep %40 olasılıkla talep 12001200

birimden yüksek olacaktırbirimden yüksek olacaktır))

SxxZ )(

37

Hizmet düzeyi-emniyet stoğu ilişkisine gelirsek Emniyet stoğuEmniyet stoğu 47 47 birimsebirimse (1200-1153) (1200-1153) yok satma yok satma

olasılığımız olasılığımız %40 olacaktır.%40 olacaktır. Bu olasılığın %Bu olasılığın % 1 1 e kadar düşmesini istiyoruz e kadar düşmesini istiyoruz Z Z == 2.33 2.33 demektir demektir Z Z = = 2.332.33 değerini sağlayacak talep? değerini sağlayacak talep? 2.33=(D-1153)/2002.33=(D-1153)/200 D=1619D=1619 Emniyet stoğununEmniyet stoğunun 1619-1153 = 466 1619-1153 = 466 birim olması birim olması

gerekirgerekir

44

Tedarik süresindeki talebin (sarı çizginin eğimi) Normal dağılıma uyduğunu varsayarsak, göze alınan belirli bir stoksuz kalma süresi (oran) için emniyet stoğu hesaplanabilir

Envanter

Emniyet stoğuStoksuz süre

45

optimum hizmet düzeyi

Emniyet stoğu artışı maliyet artışı demektirEmniyet stoğu artışı maliyet artışı demektir Yok satma oranının artışı maliyet artışı Yok satma oranının artışı maliyet artışı

demektirdemektir Yok satma olasılığının farklı değerlerinin Yok satma olasılığının farklı değerlerinin

karlılığa etkilerini hesaplayarak maksimum karlılığa etkilerini hesaplayarak maksimum kar elde edeceğimiz noktayı bulabiliriz.kar elde edeceğimiz noktayı bulabiliriz.

46

Taguchi Kayıp Fonksiyonu Müşteri hizmet düzeyine farklı bir bakış açısı da Müşteri hizmet düzeyine farklı bir bakış açısı da

Taguchi kayıp fonksiyonudur.Taguchi kayıp fonksiyonudur. Taguchi Taguchi spesifikasyonlara uyumun 0-1 yapısında spesifikasyonlara uyumun 0-1 yapısında olmadığını savunmaktadır.olmadığını savunmaktadır. Hedeften sapma Hedeften sapma arttıkça kayıp artmaktadır. Geleneksel yapıdaarttıkça kayıp artmaktadır. Geleneksel yapıda::

Kayıp-ek maliyet

Hizmet değişkeni (spesifikasyonu)

Alt ve üst spesifikasyon sınırları içerisinde kayıp oluşmaz.

Kayıpsız bölge

47

0-1 değilse nasıl ifade edilebilir? Hedef değerde olmamanın maliyeti olacağı Hedef değerde olmamanın maliyeti olacağı

açıktıraçıktır.. KayıpKayıp = k(y-m) = k(y-m)2 2 ,, y y kalite değişkeninin değerikalite değişkeninin değeri, ,

m m hedefhedef, , veve k k parasal bir sabitparasal bir sabit..

Kayıp- ek maliyet

my

Örneğin: Yok satmalarınız çok yüksekse müşteri kaybedersiniz, çok düşükse aşırı stok yatırımınız var demektir.

Yok satmalar

48

Taguchi Örneği Kayıp fonksiyonunun simetrik olması gerekmezKayıp fonksiyonunun simetrik olması gerekmez..

Sözleşmeye göre müşteri yılda 75 yok Sözleşmeye göre müşteri yılda 75 yok satmayı kabul etsin:satmayı kabul etsin:

Yani hedef =Yani hedef = 75 75 yok satma (yok satma (stockoutsstockouts)) / y / yılıl. . 75 in üzerinde hava nakliyesini kullanmamız 75 in üzerinde hava nakliyesini kullanmamız gerekligerekli

100100 için için, , hava nakliyeden kaynaklanan ek hava nakliyeden kaynaklanan ek maliyet maliyet $150k / y $150k / yıl belirlensinıl belirlensin..

5050 için için, , envanter maliyeti envanter maliyeti $100k $100k olarak olarak belirlensin.belirlensin.

49

k’ nın belirlenmesi Taguchi Taguchi kayıp fonksiyonunu belirleyip 60 yok kayıp fonksiyonunu belirleyip 60 yok

satma durumu için maliyeti hesaplayalım:satma durumu için maliyeti hesaplayalım:

L = k(y-75)L = k(y-75)22 şeklindedir.şeklindedir. y=50y=50 için için L= 100,000L= 100,000 biliniyor. biliniyor. 100,000=k(50-75)100,000=k(50-75)22 veyaveya::

60 stock out60 stock out için için: L = 160 (60-75): L = 160 (60-75)22 = $36,000 = $36,000

2

2

)75(160

160)7550(

000,100

yLoss

k

50

Fonksiyon çizilirse k’nın değeri fonksiyonun sağ tarafı için de k’nın değeri fonksiyonun sağ tarafı için de

benzer şekilde hesaplanırbenzer şekilde hesaplanır Kayıp fonksiyonunun simetrik olmadığı açıkKayıp fonksiyonunun simetrik olmadığı açık

Kayıp-ek maliyet

75

60 stockout için kayıp $36,000

Yok satma

$100k$150k

50 100

51

Taguchi’den çıkartılabilecek mesajlar:

Belirlenmiş hedefi (spesifikasyonları) Belirlenmiş hedefi (spesifikasyonları) tutturamamanın maliyeti vardır.tutturamamanın maliyeti vardır.

Sistem değişkenliğini azaltma gereği Sistem değişkenliğini azaltma gereği kaçınılmazdır.kaçınılmazdır.

Her iki yöndeki sapma da ek maliyet Her iki yöndeki sapma da ek maliyet oluşturmaktadır, performans aralığını dar oluşturmaktadır, performans aralığını dar tutmak gerekir.tutmak gerekir.

54

Stratejiye dönersek…

Maliyet-hizmet düzeyi ödünleşmesini Maliyet-hizmet düzeyi ödünleşmesini sayısallaştırmanın çeşitli yollarını gördük,sayısallaştırmanın çeşitli yollarını gördük,

Bir strateji aracı olarak Bir strateji aracı olarak Pareto analPareto analizini izini inceleyelim:inceleyelim: Pareto: “Pareto: “ekonomideki ilkesi…ekonomideki ilkesi…”” Envanter yönetiminde yaygın uygulamaEnvanter yönetiminde yaygın uygulama. .

Lojistik stratejisi için fikir: “Lojistik Lojistik stratejisi için fikir: “Lojistik harcamalarını değecekleri yere yapın.”harcamalarını değecekleri yere yapın.”

55

Pareto fikrinin uygulanması Genel olarak lojistik olaylar üniform Genel olarak lojistik olaylar üniform

dağılımla gerçekleşmiyor.dağılımla gerçekleşmiyor. Müşteri hizmet stratejisinde bazı Müşteri hizmet stratejisinde bazı

ürünlerin ve müşterilerin daha önemli, ürünlerin ve müşterilerin daha önemli, karlı veya yararlı olduğu göz önünde karlı veya yararlı olduğu göz önünde tutulmalı.tutulmalı.

56

Pareto Stratejisi örneği Ürünleri karlılıklarına, müşterileri büyüklüklerine Ürünleri karlılıklarına, müşterileri büyüklüklerine

göre sınıflayıngöre sınıflayın. I. I. tip. tip müşteriler büyük ve müşteriler büyük ve A A grubu ürünler en karlı sınıflar olsungrubu ürünler en karlı sınıflar olsun::

Bu 20 sınıftan nasıl bir strateji üretilebilir?

Customer Classification A B C D

I 1 2 6 10II 3 4 7 12III 5 8 13 16IV 9 14 15 19V 11 17 18 20

Product

57

Pareto stratejisine operasyonel bakış

Farklı sınıflar için farklı operasyonel Farklı sınıflar için farklı operasyonel hedefler tanımlanabilir:hedefler tanımlanabilir:

Priority Range

In Stock Rate

Order Cycle time

Order completion

1-5 100% 48 99%6-10 95% 72 97%

11-15 90% 96 95%16-20 85% 120 93%

Çabanız ve yatırımınız karlı ve önemli alana yoğunlaşsın

58

En öncelikli sınıfların belirlenmesi

Customer Classification A B C D

I 1 2 6 10II 3 4 7 12III 5 8 13 16IV 9 14 15 19V 11 17 18 20

Product

Düşen karlılık

Büy

üklü

k

59

Pareto ve Tutarlılık

En önemsiz grup için de politika En önemsiz grup için de politika tanımlanmış olmalı.tanımlanmış olmalı.

Müşteriler tutarlı davranış beklerler.Müşteriler tutarlı davranış beklerler.

60

Tutarlılık için bir diğer nokta… Müşteri hizmet stratejisi tutarlılık açısından Müşteri hizmet stratejisi tutarlılık açısından

olmasını hiç ümit etmediğiniz konuları da olmasını hiç ümit etmediğiniz konuları da içermeli:içermeli: Ürün akışının kesilmesi (afetler vb.)Ürün akışının kesilmesi (afetler vb.) GrevGrev Geri çağırma kampanyalarıGeri çağırma kampanyaları: : Tersine Tersine

lojistik için nasıl yapılandınızlojistik için nasıl yapılandınız? ? İzlenebilirliği nasıl sağlıyorsunuzİzlenebilirliği nasıl sağlıyorsunuz??

61

Özetle;Hizmet düzeyi tüm lojistik faaliyetlerle ilişkili Hizmet düzeyi tüm lojistik faaliyetlerle ilişkili

olmakla birlikte en kritik başlık sipariş olmakla birlikte en kritik başlık sipariş çevrimidir.çevrimidir.

Hizmet düzeyi maliyet minimizasyonu değil, kar Hizmet düzeyi maliyet minimizasyonu değil, kar maksimizasyonu felsefesiyle oluşturulmalıdır.maksimizasyonu felsefesiyle oluşturulmalıdır.

Hizmet düzeyini yalnızca Hizmet düzeyini yalnızca “ “rutin operasyonlarrutin operasyonlar” ” dönemi için tanımlamak yetersizdir. Olağandışı dönemi için tanımlamak yetersizdir. Olağandışı durumları içeren standartların oluşturulması durumları içeren standartların oluşturulması önemli bir rekabet avantajı sağlayacaktır.önemli bir rekabet avantajı sağlayacaktır.