lojİstİk yÖnetİmİ-2

LOJİSTİK YÖNETİMİ-2

MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİMÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ

Şubat 2010Şubat 2010

2

Sunuş Planı

Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileritanımları, ilişkileri

Müşteri beklentileri?Müşteri beklentileri? Müşteri hizmet bileşeninin unsurlarıMüşteri hizmet bileşeninin unsurları Sipariş çevrim süresi kavramıSipariş çevrim süresi kavramı Geliştirme stratejileriGeliştirme stratejileri Kavramsal YaklaşımlarKavramsal Yaklaşımlar

SAS, Shell, OPEL, AnketlerSAS, Shell, OPEL, Anketler

3

Müşterinin şirket çıktılarına bakışı

Ürün (veya hizmetin) fiyatıÜrün (veya hizmetin) fiyatı Ürün kalitesiÜrün kalitesi Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma

öncesi ve sonrası hizmet deneyimiöncesi ve sonrası hizmet deneyimi

Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları ağırlıklandırmaktadırağırlıklandırmaktadır..

Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet bileşeni önemli bir karar elemanıdır.bileşeni önemli bir karar elemanıdır.

4

Müşteri Tatmini

Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi tutan her şey:tutan her şey: Product-ÜrünProduct-ÜrünPrice-FiyatPrice-FiyatPromotion-Sunuş, reklamPromotion-Sunuş, reklamPlace/Physical Distribution-Yer Place/Physical Distribution-Yer

faydasıfaydası

Lojistik Sistemi Maliyet ödünleşmeleri

Yer/müşteri hizmetleri

seviyesi

Ürün

ReklamFiyat

Sipariş işleme ve bilgi maliyetleri

Depolama maliyetleri

Nakliye maliyetleri

Envanter taşıma maliyetleri

Parti büyüklüğü maliyeti

LO

JİST

İK

PAZ

AR

LA

MA

Lojistiğin Müşteri Hizmetlerinde Rolü

Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar. bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar.

Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir çıktısıdır. çıktısıdır.

Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, doğru zaman ve doğru yerde en doğru doğru zaman ve doğru yerde en doğru maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir. maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir.

7

Müşteri hizmet bileşeni unsurları Pre-transactionPre-transaction: : Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-

aktif olarak uygun bir iklim oluşturulmasıaktif olarak uygun bir iklim oluşturulması. . Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı, Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı,

organizasyon yapısı vb. Müşteriye organizasyon yapısı vb. Müşteriye beklentilerini beklentilerini yapılandıracak bilgiyi verir.yapılandıracak bilgiyi verir.

Transaction:Transaction: Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle doğrudan ilişkilidirdoğrudan ilişkilidir. . Envanter düzeyiEnvanter düzeyi, , sevkiyat güvenilirliğisevkiyat güvenilirliği, , sipariş sipariş

tamamlama, vb.tamamlama, vb. Post-transactionPost-transaction: : Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi.Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi.

Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek parça desteği, müşteri şikayetleri vbparça desteği, müşteri şikayetleri vb..

8

Common Customer Service Complaints

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

12% Damaged goods

31% Product or quality

mistakes

7% Other

6% Frequently cut

items

44% Late delivery

9

Penalties for Customer Service Failures


29% Reduced the

volume of business

2% Refused to

support promotion

16% Discontinued

items

26% Called in

salesman or manager

9% Refused to

purchase new items

18% Stopped all purchases

with supplier

10

Most Important Customer Service Elements


•On-time delivery•Order fill rate•Product condition•Accurate documentation

11

Appraise This Measureof Logistics Customer Service

Percent of customer orders shipped by customer request date

Parker-Hannifin Corp.


12

Billing ProcedureBilling Procedure Average Delivery TimesAverage Delivery Times Rush ServiceRush Service Return PolicyReturn Policy Order Status InformationOrder Status Information Accuracy in Filling OrdersAccuracy in Filling Orders Action on ComplaintsAction on Complaints Expedite Emergency OrdersExpedite Emergency Orders Remote Order Transmission Remote Order Transmission

(computer-to-computer)(computer-to-computer) Palletize and Utilize Loads or Palletize and Utilize Loads or

Handling EfficiencyHandling Efficiency Delivery Time VariabilityDelivery Time Variability Completeness of OrderCompleteness of Order

(% of Order shipped)(% of Order shipped)

Fill Rate Fill Rate (% of orders shipped complete)(% of orders shipped complete)

Efficient Order Entry ProceduresEfficient Order Entry Procedures Speed and Accuracy in BillingSpeed and Accuracy in Billing Handling of ClaimsHandling of Claims Availability of Inventory StatusAvailability of Inventory Status Lead-times (length of)Lead-times (length of) Freight Pickup Allowances for Freight Pickup Allowances for

Distributors Wishing to Pickup Distributors Wishing to Pickup Freight at the Manufacturer's Freight at the Manufacturer's (backhaul policy)(backhaul policy)

Distributors Choice of Carrier Distributors Choice of Carrier SelectedSelected

List of Relevant Customer Service Elements

2 4

13

Müşteri tatmin bileşenlerinin sıralaması MobilyaMobilya

Teslim tarihlerine uyumTeslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği KaliteKalite FiyatFiyat Gecikmede bilgilendirmeGecikmede bilgilendirme Ürün temsilcisi desteğiÜrün temsilcisi desteği Şikayetleri çözmeŞikayetleri çözme Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı

PlastiPlastikk KaliteKalite Dürüstlük-etikDürüstlük-etik Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği FiyatFiyat Ürün esnekliğiÜrün esnekliği Ürün tutarlılığıÜrün tutarlılığı Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı Hızlı sevkiyatHızlı sevkiyat

14

Sipariş Çevrim Süresi(Tedarik Süresi)

Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi verir:verir: Teslim tarihlerine uyumTeslim tarihlerine uyum Sevkiyat güvenilirliğiSevkiyat güvenilirliği Gecikmelerde bilgilendirmeGecikmelerde bilgilendirme Teslimat tutarlılığıTeslimat tutarlılığı Şikayetleri çözmeŞikayetleri çözme

15E-iş önemli katkı sağlayabilir

Sipariş çevrim süresi elemanları

16

Çevrim süresi lojistik sisteminden büyük ölçüde etkilenir: Çevrim süresini etkileyen politika ve Çevrim süresini etkileyen politika ve

prosedürlerprosedürler:: Envanter düzeyi ve stok politikalarıEnvanter düzeyi ve stok politikaları Sipariş toplama ve işleme öncelikleriSipariş toplama ve işleme öncelikleri Üretim, toplama ve yükleme çizelgesiÜretim, toplama ve yükleme çizelgesi Ulaşım modu seçimiUlaşım modu seçimi Eksik sipariş prosedürleriEksik sipariş prosedürleri

17

Değişkenlik ve Lojistik

Performansta değişkenlik düşük Performansta değişkenlik düşük performanstan kötüdür.performanstan kötüdür.

Lojistikçiler için basit fakat önemli bir Lojistikçiler için basit fakat önemli bir ipucu:ipucu: sistem değişkenliğini düşürmeksistem değişkenliğini düşürmek

((örneğin çevrim süresi değişkenliğiörneğin çevrim süresi değişkenliği).). PPerformanerformans geliştirmeye de yarars geliştirmeye de yarar, ,

(verimlilik(verimlilik, , müşteri tatminimüşteri tatmini, , vbvb..))

18

Çevrim süresi farklılıkları

Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri farklı olabilirfarklı olabilir

Bu değişkenlik olasılık yoğunluk Bu değişkenlik olasılık yoğunluk fonksiyonuyla ifade edilebilirfonksiyonuyla ifade edilebilir

Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu ortalaması ve standart sapması belirlerortalaması ve standart sapması belirler

19

Olasılık yoğunluk fonksiyonu

6 7 8 9 11105

5

10

Cycle Time

Fre

quen

cy

Discrete Histogram

Continuous Density Function

20

Olasılık yoğunluk fonksiyonu karakteristikleri

ortalama

Standart sapma veya varyans

21

Fonksiyonun şeklini ortalaması ve standart sapması belirler

Hangisinde ortalama yüksek?Hangisinde Standart sapma?

22

Means, Variances and Standard Deviations Ortalama, dağılımın merkezi eğilim Ortalama, dağılımın merkezi eğilim

ölçülerinden birisiölçülerinden birisi En olası değer nedirEn olası değer nedir??

VarVaryansyans ( (veya std. sapmaveya std. sapma)), dağılımın , dağılımın değişkenlik ölçüsüdeğişkenlik ölçüsü Değerler ne genişlikte dağılmış?Değerler ne genişlikte dağılmış?

23

Çevrim süresi için

Müşteriler belirliliği hızdan üstün tutarMüşteriler belirliliği hızdan üstün tutar

Order Cycle Time

Fre

quen

cy

Order CycleTime One

Order CycleTime Two

24

Elde bulunmama durumunda çevrim süresi çok yükselir Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa

çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen değişkenlik de…)değişkenlik de…)

Order Cycle Time

Fre

quen

cy

Typical OrderCycle Time Order Cycle Time

when back orderneeded

25

Lojistikçiler Müşteri hizmet bileşenini yükseltmek için neler yapabilir? Çevrim süresi değişkenliğini azaltmakÇevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmekÇevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmekElde bulunmama olasılığını düşürmek

26

Sipariş çevrim süresi elemanları

Sipariş listesi hazırlama ve iletmeSipariş listesi hazırlama ve iletme Sipariş kabulü ve sisteme girişSipariş kabulü ve sisteme giriş Sipariş işlemeSipariş işleme Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme Yol süresiYol süresi Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma

27

Örnek bir çevrim

Sipariş listesi hazırlama ve iletmeSipariş listesi hazırlama ve iletme 2 2 güngün

Siparişin alınması ve sisteme girişSiparişin alınması ve sisteme giriş 11

Sipariş işlemeSipariş işleme 11

Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55

YolYol 33

Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11

TotalTotal 13 13 güngün

28

Değişkenlik içeren örnek bir çevrim

Sipariş listesi hazırlama ve Sipariş listesi hazırlama ve iletmeiletme

2 2 güngün +/- 1 +/- 1 güngün

Siparişin alınması ve sisteme Siparişin alınması ve sisteme girişgiriş

11 +/- .5+/- .5

Sipariş işlemeSipariş işleme 11 +/- .5+/- .5

Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55 +/- 4+/- 4

YolYol 33 +/- 2+/- 2

Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11 +/- .5+/- .5

ToToplamplam 13 13 güngün +/- 8.5 +/- 8.5 güngün

29

Değişkenlik olan durum için

Çevrim süresiÇevrim süresi Ortalaması 13 günOrtalaması 13 gün MinimumMinimum,, 4.5 4.5 gün;gün; Ma Maksksimum 21.5 imum 21.5 güngün

30

Müşteri hizmet düzeyini artırmak için en önemli iki bileşenSipariş listesi hazırlama ve Sipariş listesi hazırlama ve iletmeiletme

2 2 güngün +/- 1 +/- 1 güngün

Siparişin alınması ve sisteme Siparişin alınması ve sisteme girişgiriş

11 +/- .5+/- .5

Sipariş işlemeSipariş işleme 11 +/- .5+/- .5

Sipariş toplama ve paketlemeSipariş toplama ve paketleme 55 +/- 4+/- 4

YolYol 33 +/- 2+/- 2

Müşteri kabulü ve depoya almaMüşteri kabulü ve depoya alma 11 +/- .5+/- .5

ToToplamplam 13 13 güngün

2.öncelik2.öncelik

+/- 8.5 +/- 8.5 güngün

1.öncelik1.öncelik

31

Müşteri hizmet düzeyini artırmak için üçüncü önemli strateji

Çevrim süresi değişkenliğini azaltmakÇevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmekÇevrim süresini düşürmek

Elde bulunmama olasılığını Elde bulunmama olasılığını düşürmekdüşürmek

32

Elde bulunmama ne zaman oluşur:

Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor,Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor, Çevrimi ve süreyi gözden geçirÇevrimi ve süreyi gözden geçir Değişkenliği azaltDeğişkenliği azalt

Ürüne olan talep beklenenden yüksek,Ürüne olan talep beklenenden yüksek, Talep dalgalanmalarına çözüm olmak Talep dalgalanmalarına çözüm olmak

üzere daha yüksek stok seviyeleriüzere daha yüksek stok seviyeleri Emniyet stoğuEmniyet stoğu

33

Çeşitli kavramsal uygulamalarÇeşitli kavramsal uygulamalar

SASSAS

ShellShell

OPELOPEL

AnketlerAnketler

34

SAS

MoT- Moment of TruthMoT- Moment of Truth Ian CarlstonIan Carlston HemingwayHemingway

37

ÖZET Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı

sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir.sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir. Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi, Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi,

satış ve satış sonrası unsurları içermekte.satış ve satış sonrası unsurları içermekte. Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri

tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir.tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir. Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile

uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini artırmak için anahtar stratejileri oluşturur.artırmak için anahtar stratejileri oluşturur.

Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.

lojİstİk yÖnetİmİ-2

Documents