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LOGO
ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
BACCALAUREAT PROFESSIONNELBACCALAUREAT PROFESSIONNEL
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ACTIVITE 1 : l’accueil en face à face La première phase d’accueil
› la prise de contact› Le filtrage
La réponse à la demande› L’analyse de la demande› Le traitement de la demande› L’assistance et la prise en charge› La gestion de l’attente› La prise en note et la transmission de
messages la phase de conclusion de l’accueil
› La prise de congé
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Des attitudes communes / des comportements professionnels communs
Tenue / présentation / posture professionnelle
Pro activité / disponibilité / ouverture
Courtoisie / empathie Maîtrise de ses émotions et
attitudesSouci de la satisfaction du
client/usager et de ses attentesRespect des procédures
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ACTIVITE 2 : l’accueil téléphonique La prise de contact téléphonique
› La réception des appels entrants et internes Le traitement des appels
› La qualification, le filtrage› Le transfert des appels› Le conseil aux appelants› La gestion des retours d’appels et des
appels en attente› La prise en note de messages et leur
transmission› La prise de rendez-vous› La prise de congé
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Des attitudes communes / des comportements professionnels communs
Empathie AssertivitéCourtoisie Sourire
Registre de langage adapté, expression orale correcte, souci constant de la qualité de service et de l’image de l’organisation véhiculée
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ACTIVITE 3 : la gestion de la fonction accueil
La gestion de l’espace de travail
› La préparation et l’environnement de travail
› La tenue et le maintien des espaces communs
› La contribution à la sécurité des personnes et des biens
Le suivi des activités d’accueil
› La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers
› La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités
liées à l’accueil
La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil
› La transmission (ou réception) des consignes et des informations
aux agents qui assurent la continuité de l’accueil
› La participation à la démarche qualité de l’accueil
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ACTIVITE 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil
La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone› La préparation de la vente› L’entretien de vente et la proposition d’un
service ou produit complémentaire en face à face ou au téléphone
› Les opérations liées à la vente de services ou de biens
L’après vente› Le traitement et le suivi des réclamations› Le suivi de la relation clients/usagers et la
participation à la fidélisation
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ACTIVITE 5 : activités administratives connexes à l’accueil
La gestion du courrier, des plis et des colis› Le traitement des courriers prédéfinis› La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée› Le traitement et le suivi du courrier au départ
La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes› La gestion des affectations de salles et la gestion
du prêt de matériel› La gestion des demandes de prestations externes
La gestion des fournitures et du petit matériel› Le suivi des commandes› La réception de la livraison
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Répartition horaire en classe de première
Activités Heures élèves en classe entière
Heures élèves en groupe
Activité 1 : l’accueil en face à face
0 2
Activité 2 : l’accueil téléphonique
0 2
Activité 3 : la gestion de la fonction accueil
1.5 1
Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil
2 1
Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil
1 1
Economie - Droit 1 1
Total 5.5 8
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Répartition horaire en classe de terminale
Activitésd Heures élèves en classe entière
Heures élèves en groupe
Activité 1 : l’accueil en face à face
0 2
Activité 2 : l’accueil téléphonique
0 2
Activité 3 : la gestion de la fonction accueil
2 1
Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil
2 1
Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil
1 1
Economie - Droit 1 1
Total 6 8
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Formation en Milieu Professionnel
22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP
› 6 semaines en seconde (MRCU)› 8 semaines en première (4 semaines en janvier/février : accueil
téléphonique / 4 semaines en mai/juin : accueil en face à face + possibilité événementiel )
› 8 semaines en terminale (4 semaines en novembre/décembre et 4 semaines en février/mars)
Organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des domaines suivants :
› Accueil sédentaire› Accueil dans les transports› Accueil évènementiel
Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la formation
En classe de première, il faut une situation d’accueil évènementiel (épreuve d’examen). Il faut exploiter toutes les ressources pour mettre en place cette situation (collectivement ou individuellement)
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Les épreuves d’examen
Épreuve E2 en CCF – Coef 4
3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les activités 3, 4 et 5
Épreuve E3 en CCF E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
– Coef 4
Diagnostic de la fonction accueil
Projet d’amélioration de la fonction accueil E32 Accueil au téléphone – Coef 2 E33 Accueil en face à face – Coef 2
Accueil en face à face
Pratique de l’accueil
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Épreuve E 31Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
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Épreuve E32Accueil au téléphone
Coefficient 2• Épreuve pratique et orale
• En classe de première de préférence
•Cette épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur (activité 2)
Épreuve en 3 phases :
Préparation à la réception de l’appel (15 mn)
Réception de l’appel (10 mn maximum)
Entretien et analyse de la prestation (10 mn)
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Epreuve E331ère situation : L’ accueil en face à face
Coefficient 1 en début de terminale ou au plus tard à la fin du premier
semestre durée 20 minutes + 20 mn de préparation Cette épreuve repose sur des fiches qui présentent 3 situations
d’accueil vécues ou observées (avec au moins une activité évènementielle)
Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches définies dans l’épreuve.
L’oral comprend 3 phases : - Exposé,
- Simulation d’une nouvelle situation inspirée d’une des 3 de départ
- Entretien.
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Epreuve E332ème situation : Pratique de l’accueil
Coefficient 1 Avant chacune des deux périodes de formation en milieu
professionnel, les objectifs exprimés en termes d’activités et de compétences sont déterminés avec le tuteur afin de cibler les tâches obligatoires et le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches
À la fin de chaque période, le professeur conjointement avec le tuteur positionne le candidat
À la fin de la dernière période, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat
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Proposition planning classe de première
BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
Première
Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin
PFMP
4 semainesActivité A2
4 semainesActivités A1 et A3
Epreuves CCF
Epreuve E32 Accueil au téléphone
35 mn maxi dont 15 mn de préparation
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Proposition planning classe de terminale
BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
Terminale
Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin
PFMP
4 semainesActivités A3 - A4 et
A5
4 semainesActivités A3 - A4 et
A5
Epreuves CCF
Epreuve E33 Accueil en face à
face20 mn maxi20 mn de préparation
Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn
Epreuve E31-2
Projet30 mn