livro compromisso com a excelência

7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia

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6 edio

CRITRIOS COMPROMISSO

COM A EXCELNCIAAvALIAO E d IAgNSTICO dA gESTO ORgANIzACIONAL


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parceirosEsta publicao eitaa pela FNQ, que conta com a parceria os Proramas Estauais e Setoriais aRee e Qualiae, Proutiiae e Competitiiae, responseis por isseminla a oraniaes noBrasil e toos os setores e portes.


3/72

FUNDao NacioNaL Da QUaLiDaDe

6 ed

abl/2011

Vld t d

15/04/2011

CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA

criTrios compromisso com a eXceLNcia6 ed 82 gn

Utlznd ct c exln n, u gnz d

lz u utvl bt u dgnt d gt.

isBN 9788560362875


4/72

REALIzAO

A. as Naes Unias, 11.8576 anar Brooklin Noo

04578000 So Paulo SP Brasil

Tel.: 55 11 55097700

Fax: 55 11 55097730

Site: www.nq.or.br

Direo eXecUTiVa FNQ

Carlos Assmann

Ricaro Corra Martins

Roberto zaro

comiT TcNico criTrios

compromisso com a eXceLNciacoorDeNaDor

Renato Alaris

memBros

Carlos Amaeu Schau

Eurico Marchon

gnia Anelica Porto

Iana Mara Roriues a Sila

Joo Roberto e Biase Sila

Luciana Hoshiuti granioli

Luciana Matos Santos Lima

Maria Isabella Pinto Beerra

Marta Romila Paula e Lima

Raael Brito

Ronalo Ricaro Fernanes

Serio Schaumloeel

Tatiana Ribeiro

Wellinton Lui dorian veneian

eDio

Mariana Assis

Juliana Iten de Martino

proDUo GrFica e reViso

Folie Comunicao

Direo De arTePaulaLyn Caralho

assisTeNTe De arTe

Ricaro veneiani

iLUsTraes

Anrea gomes

aGraDecimeNTo

A FNQ araece a toos os que

eniaram crticas e suestes para a

melhoria os Critrios Compromissocom a Excelncia, especialmente

aos oluntrios, membros a Banca

Examinaora, Comits Tcnicos e

Critrios e Excelncia e e Rumo

Excelncia.

sUGesTes

Enie sua suesto ou crtica pelo

ou crtica pelo Fale Conosco em

www.nq.or.br

2011 FNQ Funao Nacional a Qualiae toos os ireitos reseraos.

Proibia a reprouo total ou parcial esta publicao sem o prio consentimento,

por escrito, a FNQ.

FNQ Funao Nacional a QualiaeCritrios Compromisso com a Excelncia So Paulo, 2011.

ISBN 97885603628751. Critrios e Excelncia. 2. Funao Nacional a Qualiae. 3. Excelncia Empresarial.

4. Sustentabiliae e Oraniaes. 5. Moelo e Excelncia a gesto. 6. gesto pela

Qualiae Total. 7. Prmio Nacional a Qualiae. 8. Critrios Rumo Excelncia. 9. Critrios

Compromisso com a Excelncia.


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preFcio

Nos ltimos anos, principalmente eio a crises sistmicas lobais, tais como

a crise nanceira iniciaa em 2008 e a intensicao as muanas climticas

causaas por impacto ambiental a atiiae humana, h uma percepo

eneraliaa a existncia e um rupo e oras e transormao lobais,que, combinaas, amplicam seus impactos nos necios e na esto as

oraniaes.

O panorama que se escortina para os prximos anos reela um quaro e

esaos para a esto as oraniaes. Se e um lao a incertea uma

constante nos cenrios islumbraos por toos, por outro e caa e mais,

eiente a importncia a qualiae a esto, ou melhor, a busca contnua

a excelncia na esto.

O Moelo e Excelncia a gesto MEg, isseminao pela Funao

Nacional a Qualiae FNQ h 19 anos, est alicerao em unamentos

publicaos em Conceitos Funamentais a Excelncia em gesto, estruturaoem critrios e requisitos que expressam a compreenso sobre a Excelncia

em gesto. Esses Critrios so a principal reerncia utiliaa por milhares

e oraniaes no Brasil em autoaaliaes periicas e suas prticas e

esto, que constituem a base e proramas e melhoria contnua a esto.

Os Critrios so apresentaos em publicaes a FNQ, e acoro com o

nel e maturiae a esto a oraniao Critrios e Excelncia,

Critrios Rumo Excelncia e Critrios Compromisso com a Excelncia, e

a srie o Caernos e Implementao composta por trs conjuntos, em

corresponncia ireta com os trs neis os Critrios, ou seja, os Caernos

e Excelncia, Caernos Rumo Excelncia e os Caernos Compromisso coma Excelncia, toos isponeis em nosso portal www.nq.or.br. Os Caernos

escreem como os requisitos os Critrios poem ser atenios a partir e

solues prticas, sem carter prescritio, alm aquelas apresentaas no

Banco e Boas Prticas, tambm no site a FNQ.

Os Critrios, em seus trs neis citaos acima, so tambm utiliaos em

processos e aaliao externa por examinaores e too o Pas, em eenas

e prmios reionais e setoriais, que aaliam e reconhecem a qualiae a

esto as oraniaes caniatas. Em particular, os Critrios e Excelncia

so utiliaos anualmente na aaliao as caniatas ao Prmio Nacional

a Qualiae, promoio pela FNQ ese 1992, que o reconhecimentomximo a Excelncia em gesto no Brasil.

Toas as publicaes acima esto em constante eoluo, seno reistas

perioicamente pelos Comits Tcnicos a FNQ, incorporano os conceitos

e prticas eterminantes a excelncia em esto, reconhecios em mais

e 100 pases por oraniaes que isseminam Moelos e Excelncia a

gesto similares. Esta eio os Critrios Compromisso com a Excelncia o

resultao esse processo contnuo e atualiaes.

diretoria Executia a FNQ


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SUMRIO

CAPTULO1

A BUSCA dA EXCELNCIA 08

A FUNdAO NACIONAL dA QUALIdAdE 09

REdE NACIONAL dA gESTO COMPROMISSO COM A EXCELNCIA 11

OS FUNdAMENTOS dA EXCELNCIA EM gESTO 12

O MOdELO dE EXCELNCIA dA gESTO (MEg) 14

PROgRAMA dE EXCELNCIA EM gESTO (PEg) 17

CAMINHO PARA A EXCELNCIA 18

USO dOS CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA PARA

dIAgNSTICO dA gESTO 19

CAPTULO 2

PERFIL dA ORgANIzAO 22

CAPTULO 3

CRITRIOS COMPROMISSO COM AEXCELNCIA 27

1 LIdERANA 282 ESTRATgIAS E PLANOS 32

3 CLIENTES 34

4 SOCIEdAdE 36

5 INFORMAES E CONHECIMENTO 38

6 PESSOAS 40

7 PROCESSOS 42

8 RESULTAdOS 45

CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos6


7/72

CAPTULO 4

SISTEMA dE PONTUAO 48

A AvALIAO POR FATORES EXPRESSA A MATURIdAdE dA gESTO 50

dIRETRIzES PARA PONTUAO 53

TABELA dE PONTUAO ITENS dE PROCESSOS gERENCIAIS 54

TABELA dE PONTUAO ITENS dE RESULTAdOS ORgANIzACIONAIS 56

CAPTULO 5

PRINCIPAIS NOvIdAdES dA 6 EdIO 58

CAPTULO 6PRMIOS dA REdE NACIONAL dA gESTO 61

ANEXOS

gLOSSRIO 63

CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos


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A BUSCA dAEXCELNCIAA Excelncia em uma oraniao epene

unamentalmente e sua capaciae eperseuir seus propsitos em completa

harmonia com seu ecossistema. A

Funao Nacional a Qualiae entene

as oraniaes como sistemas ios,

interantes e ecossistemas complexos, com

os quais interaem e os quais epenem.

CAP

TULO1


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a FUNDao NacioNaL Da QUaLiDaDe

A FNQ contribi para promover a qalidade da

gesto das organizaes.

A FNQ Funao Nacional a Qualiae um centro

brasileiro e estuo, ebate e irraiao e conhecimento

sobre excelncia em esto. H quase 20 anos, a entiae

promoe a qualiae a esto, contribuino para o

aumento a competitiiae as oraniaes e o Brasil.

Institua em 11 e outubro e 1991, a FNQ uma

oraniao nooernamental sem ns lucratios,

unaa por 39 oraniaes priaas e pblicas para

aministrar o Prmio Nacional a Qualiae PNQ.

Em toos esses anos, a FNQ em cumprino plenamente

seu objetio e isseminar o Moelo e Excelncia a

gesto MEg por meio os ciclos anuais e concesso

o PNQ e e seus esobramentos.

O conselho a FNQ rene estacaos executios e

pensaores o Pas, que ajuam a instituio a cumprir a

sua misso e isseminar amplamente os Funamentos

a Excelncia em gesto para oraniaes e toos

os setores e portes. A instituio contribui, assim,

para o apereioamento a esto, o aumento acompetitiiae as oraniaes e, consequentemente,

para a melhoria a qualiae e ia o poo brasileiro.

CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA

aspiraoSer reconhecia como o maisimportante aente Promotor,Articulaor e disseminaor acultura e a excelncia a estono Brasil.

missoEstimular e apoiar as oraniaespara o esenolimento e eoluoe sua esto, por meio aisseminao os Funamentos eCritrios e Excelncia, para que setornem sustenteis, cooperatias e

erem alor para a socieae.

CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos


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Para cumprir seus objetios, a FNQ passou a mobiliar

esoros no sentio e tornarse um centro e

reerncia sobre excelncia em esto. Ela busca

essa conio unamentalmente por meio a

transormao o conjunto e empresas e entiaes

em uma eraeira ree inmica e aberta, enajaa

em estuo, esenolimento, intercmbio e irraiao

a extraorinria base e conhecimento etio poressas oraniaes. A FNQ cr que, entro os noos

paraimas que baliam o muno contemporneo,

as oraniaes so sistemas ios e aem parte e

ecossistemas complexos, com os quais interaem e

os quais epenem. Nesse contexto, o apreniao

tornouse uma uno tambm as oraniaes, que

precisam esenoler relaes e qualiae com toos

os seus pblicos interantes.

OS PROCESSOS DE TRANSFORMAO DA FNQ AO LONGODOS ANOS PODEM SER SINTETIZADOS EM TRS ETAPAS:

De 1992 a 1996 desenvolve ma estrtra e conqistocredibilidade baseada em slidos conceitos e Critrios deAvaliao da gesto das organizaes;

De 1997 a 2003 consolido o PNQ como marco reerencialpara a excelncia em gesto no Pas;

Desde 2004

amplio sa misso levando o Modelo paraorganizaes de diversos setores e portes. Expandi o oco deatao evolindo da gesto da qalidade para a bsca daexcelncia em gesto.

Atalmente, a FNQ rene mais de 260 organizaes

fliadas dos setores pblico e privado.

Assim, a FNQ conta com um sinicatio ierencial:

o conhecimento as melhores prticas e esto,

isponeis nas publicaes, cursos, seminrios, runs,

Banco e Boas Prticas, ioeoteca e Portal a FNQ.

d a a cra, rn ma 70 ml pa

n Ml eclnca a G (MeG)

rb ma 690 ml Crr eclnca.

A a a 19 m 2010, Prm Nacnal

a Qala (PNQ) rcb 524 canara. e

nl n pr 5.477 lnr na banca

amnara, q aram 171 rganza m

Bral, a qa 45 fram Fnala 37 Prmaa.

NOTA: os undamentos esto detalhados na publicao Conceitos Fundamentais daExcelncia em Gesto disponvel no Port al da FNQ.




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reDe NacioNaL Da GesTo

A Rede Nacional da Gesto ata em prol da

disseminao do Modelo de Excelncia da Gesto

(MEG) nas organizaes brasileiras.

desenoler parcerias e promoer atiiaes em

conjunto com outras instituies e empresas um osFunamentos e Excelncia a gesto, essencial para

toa oraniao que busca melhorias na esto e

sucesso nos necios. A Funao Nacional a Qualiae

FNQ, como instituio que issemina os Funamentos,

trabalha em parceria com entiaes nacionais, estauais

e setoriais, que ormam a Ree Nacional e Qualiae,

Proutiiae e Competitiiae Ree QPC e

compartilham a mesma causa a Excelncia em gesto.

Juntos, os parceiros atuam e orma alinhaa,

isseminano os mesmos conceitos a Excelnciaem gesto, para oraniaes pblicas e priaas os

iersos portes e sementos. Tuo isso em prol a

ampliao a quantiae e oraniaes que conhecem

e aotam o Moelo e Excelncia a gesto MEg

como reerncia para a melhoria a esto oraniacional,

bem como para o aumento a competitiiae, e seu

setor e o Brasil.

Nesta ree, a FNQ promoe, atualia e issemina o MEg,

alm e ser a reerncia em capacitao e examinaores

e processo e premiao o Prmio Nacional aQualiae PNQ. Entre as aes e projetos realiaos

pela FNQ e os proramas parceiros esto os treinamentos

oerecios s oraniaes, o compartilhamento as

melhores prticas e esto, a premiao e os proramas

e melhoria, conuino as empresas no caminho

para a Excelncia a gesto. Para acilitar esta trajetria,

oram criaos instrumentos e aaliao ierenciaos

e acoro com o nel a maturiae a esto

as oraniaes, Compromisso com a Excelncia,

Rumo Excelncia e Critrios e Excelncia. Os oisprimeiros neis os instrumentos so isseminaos

pelos Proramas Estauais e Setoriais e Qualiae,

Proutiiae e Competitiiae, que realiam os prmios

estauais e setoriais. O captulo 6 esta publicao

apresenta a relao e Proramas e respectios prmios

estauais e setoriais parceiros a FNQ.

Caniatarse aos prmios a Ree Nacional a gesto

representa submeter a oraniao a uma anlise

aprounaa e sua esto, eetuaa por examinaores

oluntrios treinaos pelos respectios Proramas, euiaos por um criterioso Cio e tica, obtenose ao

nal o processo um amplo Relatrio e Aaliao.

Em quase uas caas consoliano uma ree no

Brasil, unia pelo Moelo e Excelncia a gesto a

FNQ, estacamse ranes nmeros e oraniaes

inserias nesta causa: mais e 25 mil caniatas aos

processos e premiao, mais e 3 mil oraniaes e

iersos setores e portes reconhecias e mais e 40 mil

pessoas capacitaas no MEg. Isso emonstra a eetiiae

e a imenso o trabalho em ree, unamentaaem conceitos a Excelncia em gesto reconhecios

internacionalmente.

Para a FNQ, contar com uma ree e parceiros unios nesta

causa, apoiano as oraniaes brasileiras a seuirem

a jornaa a melhoria contnua a esto, possibilita o

cumprimento a misso e aumentar a competitiiae

as empresas e o pas, e consequentemente, a qualiae

e ia o poo brasileiro.

CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 1


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os FUNDameNTos Da eXceLNcia em GesTo

O Moelo e Excelncia a gesto MEg est alicerao

sobre um conjunto e conceitos unamentais escritos

na publicao Conceitos Funamentais a Excelncia em

gesto, isponel no Portal FNQ. A publicao tambm

abora o contexto social, tecnolico e econmico

em que as oraniaes se encontram, bem como o

posicionamento conceitual a FNQ para a oraniao no

sculo 21.

Os Funamentos a Excelncia expressam conceitos

reconhecios internacionalmente e trauemse em

processos erenciais ou atores e esempenho que

so encontraos em oraniaes e Classe Munial

aquelas que buscam, constantemente, apereioarse e

aaptarse s muanas lobais. Esses Funamentos, em

que se baseiam os Critrios de Excelncia a FNQ, so:

OS FUNdAMENTOS dAEXCELNCIA TRAdUzEM-SE

EM PROCESSOS gERENCIAIS

OU FATORES dE dESEMPENHO

ENCONTRAdOS EM EMPRESAS

dE CLASSE MUNdIAL.

Pensamento sistmico;1.

Apreniao oraniacional;2.

Cultura e inoao;3.

Lierana e constncia e propsitos;4.

Orientao por processos e5.

inormaes;viso e uturo;6.

gerao e alor;7.

valoriao as pessoas;8.

Conhecimento sobre o cliente e o9.mercao;

desenolimento e parcerias;10.

Responsabiliae social.11.

A seuir, so apresentaos os conceitos e caa

Funamento a Excelncia.




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peNsameNTo sisTmico

Entenimento as relaes e interepenncia entre os

iersos componentes e uma oraniao, bem como

entre a oraniao e o ambiente externo.

apreNDiZaDo orGaNiZacioNaL

Busca e alcance e um noo patamar e conhecimento

para a oraniao e sua ora e trabalho por meio e

percepo, refexo, aaliao e compartilhamento e

experincias.

cULTUra De iNoVao

Promoo e um ambiente aorel criatiiae,

experimentao e implementao e noas ieias

que possam erar um ierencial competitio para a

oraniao.

LiDeraNa e coNsTNcia De propsiTos

Atuao os leres e orma aberta, emocrtica,

inspiraora e motiaora as pessoas, isano ao

esenolimento ininterrupto a cultura a excelncia,

promoo e relaes e qualiae e proteo os

interesses as partes enolias.

orieNTao por processos e iNFormaes

Compreenso e sementao o conjunto as atiiaes

e os processos a oraniao que aream alor para

as partes interessaas, seno que a tomaa e ecises

e a execuo e aes eem ter como base a meio

e a anlise o esempenho, leanose em consierao

as inormaes isponeis, alm e incluirse os riscos

ienticaos.

Viso De FUTUroCompreenso os atores que aetam a oraniao, seu

ecossistema e o ambiente externo no curto e no lono

praos, isano sua pereniao.

Gerao De VaLor

Alcance e resultaos consistentes, asseurano a

pereniae a oraniao pelo aumento e alores

tanel e intanel, e orma sustentaa para toas as

partes interessaas.

VaLoriZao Das pessoas

Estabelecimento e relaes com as pessoas, criano

conies para que elas se realiem prossional e

humanamente, maximiano seu esempenho por

meio e comprometimento, esenolimento e

competncias e espao para empreener.

coNHecimeNTo soBre o cLieNTe e o mercaDo

Conhecimento e entenimento o cliente e o

mercao, isano criao e alor e orma sustentaa

para o cliente e, consequentemente, erano maior

competitiiae nos mercaos.

DeseNVoLVimeNTo De parcerias

desenolimento e atiiaes em conjunto com

outras oraniaes, potencialiano competncias

complementares e caa uma e atuao conjunta, e

buscano benecios para as partes enolias.

respoNsaBiLiDaDe sociaL

Atuao que se ene pela relao tica e transparente

a oraniao com toos os pblicos com os quais

se relaciona, estano oltaa para o esenolimentosustentel a socieae, preserano recursos

ambientais e culturais para eraes uturas, respeitano

a iersiae e promoeno a reuo as esiualaes

sociais como parte interante a estratia a

oraniao.

NOTA: os undamentos esto detalhados na publicao Conceitos Fundamentais daExcelncia em Gesto disponvel no Por tal da FNQ.



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Lierana;1.

Estratias e Planos;2.

Clientes;3.

Socieae;4.

Inormaes e Conhecimento;5.

Pessoas;6.

Processos;7.

Resultaos.8.

No Moelo, os Funamentos a Excelncia so expressos em caractersticas taneis,

mensureis quantitatia ou qualitatiamente, por meio e requisitos presentes em

questes ormulaas e em solicitaes e inormaes especcas. Essas, por sua e, so

arupaas em Itens em caa um os oito Critrios acima. Os objetios essa istribuio

so acilitar o entenimento e conteos ans consieraos no Moelo e reprouir,

e orma lica, a conuo e temas essenciais e uma oraniao.

Os Critrios e Aaliao so representaos pela ura mostraa abaixo, suerino uma

iso sistmica a esto oraniacional.

A fgra representativa

dos Critrios de Avaliao

simboliza a organizao,

considerada como msistema orgnico e

adaptvel ao ambiente

externo.

o moDeLo De eXceLNcia Da GesTo (meG)Uma Viso sisTmica Da GesTo orGaNiZacioNaL

O Moelo e Excelncia a gesto MEg baseao em

11 Funamentos a Excelncia e colocao em prtica por

meio e oito Critrios e Aaliao:

O MOdELO dE EXCELNCIAdA gESTO (MEg)

REFLETE A EXPERINCIA,

O CONHECIMENTO E O

TRABALHO dE PESQUISA dE

dIvERSAS ORgANIzAES E

ESPECIALISTAS dO BRASIL E

dO EXTERIOR.


Pessoas

Processos

Sociedade



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A ura representatia os Critrios e Aaliao simbolia

a oraniao, consieraa como um sistema ornico e

aaptel que interae com o ambiente externo. Suere

que os elementos o Moelo, imersos num ambiente

e inormao e conhecimento, relacionamse e

orma harmnica e interaa, oltaos para a erao

e Resultaos. Embora o esenho amita ierentes

interpretaes, a melhor escrio a ura utilia o

conceito e apreniao, seuno o ciclo e PdCL Plan,

Do, Check, Learn, como escrito a seuir.

A sobreincia e o sucesso e uma oraniao esto

iretamente relacionaos sua capaciae e atener s

necessiaes e s expectatias e seus clientes, as quais

eem ser ienticaas, entenias e utiliaas para que

os proutos possam ser esenolios, criano o alor

necessrio para conquistlos e retlos. Por outro lao, para

que haja continuiae em suas operaes, a oraniao

tambm ee atuar e orma responsel em relao

socieae e s comuniaes com as quais interae,

contribuino para o esenolimento socioambiental.

A lierana, e posse e toas essas inormaes,

estabelece os princpios a oraniao, pratica e ienciaos unamentos a excelncia, impulsionano, com

seu exemplo, a cultura a excelncia na oraniao.

Os leres, principais responseis pela obteno e

resultaos que asseurem a satisao e toas as

partes interessaas e a perpetuiae a oraniao,

analisam o esempenho a mesma e executam, sempre

que necessrio, as aes requerias, consoliano o

apreniao oraniacional.

As estratias so ormulaas pelos leres para irecionar

a oraniao e o seu esempenho, e eterminar suaposio competitia. So estabelecias metas que

consieram projees e estimatias, bem como o

esempenho os concorrentes ou outros reerenciais.

As estratias so esobraas em toos os neis a

oraniao em planos e ao e curto e lono prao.

Recursos aequaos so alocaos para asseurar sua

implementao. As estratias, as metas e os planos so

comunicaos s pessoas a ora e trabalho e, quano

pertinente, s emais partes interessaas. A oraniao

aalia permanentemente a implementao as

estratias, monitora os respectios planos e respone

rapiamente s muanas no ambiente interno e no

externo.

At esse momento, consierano os quatro Critrios

apresentaos, temse a etapa e Planejamento P o

ciclo PdCL a oraniao.

As pessoas que compem a ora e trabalho eem

estar capacitaas e comprometias, atuano em

um ambiente propcio consoliao a cultura a

excelncia, para executar e erenciar aequaamente os

processos, criano alor para os clientes e apereioano

o relacionamento com os orneceores. A oraniao

planeja e controla os seus custos e inestimentos. Os

riscos nanceiros so quanticaos e monitoraos.

Concluise, nesse momento, a etapa reerente Execuo

d o PdCL.

Para eetiar a etapa o controle C, so mensuraos os

resultaos em relao situao econmiconanceira,

clientes e mercao, pessoas, socieae, processos e

orneceores. Os eeitos eraos pela implementao

sinrica as prticas e esto e pela inmicaexterna oraniao poem ser comparaos s metas

estabelecias para eentuais correes e rumo ou

reoros as aes implementaas.

Concluise, nesse momento, a etapa reerente ao Controle

C o PdCL.

Esses resultaos, em orma e inormaes e

conhecimento, retornam a toa a oraniao, para que

esta possa executar as aes e buscar o apreniao

oraniacional. Essas inormaes representam a

intelincia a oraniao, iabiliano a anlise oesempenho e a execuo as aes necessrias, em

toos os neis. A ura enatia as inormaes e o

conhecimento como elementos que permitem a inter

relao e toos os critrios e, portanto, entre toos os

elementos que constituem a oraniao. A esto as

inormaes e os atios intaneis um elemento

essencial jornaa em busca a excelncia.

Concluise, nesse momento, a etapa reerente ao

Apreniao L o PdCL.



16/72


17/72

O Prorama e Excelncia em gesto PEg realiao pelas empresas interessaas em

implantar uma sistemtica para meir e acompanhar o esempenho a esto. Com

ele possel aaliar os processos e ienticar pontos para correes e melhorias. O

Prorama implantao nas oraniaes e poe contar com um especialista inicao pela

FNQ. A implementao ocorre em etapas e com aes ierenciaas, e acoro com as

necessiaes.

Para alcanar estes iersos neis e maturiae a esto, a oraniao percorre

etapas e capacitao, autoaaliao, ienticao e planos e melhoria, e o

acompanhamento e meio e seus resultaos. A ura abaixo emonstra esta jornaa,

que estabelece um Prorama e Excelncia a gesto nas oraniaes. A FNQ poe

auxiliar as oraniaes ao lono as etapas por meio e seus proramas e capacitao,

publicaes e banco e boas prticas.

6 d d t

5 nhnt

4 lnt3 ln d lh

2 utvl

1 nblz

L p

c D

Na ura possel acompanhar

a sistemtica o Prorama e

Excelncia em gesto PEg e

seus processos e aplicao em

uma oraniao.

RESuLTADOS PARA AORGANIZAO

dianstico amaturiae a esto

perante um moeloreerencial reconheciointernacionalmente

Capacitao no Moelo eExcelncia a gesto

viso sistmica aoraniao

Foco nos resultaos

Melhores niceseconmiconanceiros

Maior cooperao interna

Compartilhamento einormaes e apreniao

Ienticao e pontosortes e oportuniaes paramelhoria

Reconhecimento omercao e a socieae

Aumento a proutiiaee competitiiae

proGrama De eXceLNcia em GesTo (peG)



18/72

camiNHo para a eXceLNcia

Uma oraniao que est em busca a excelncia em esto, por meio e um prorama

e melhoria a sua esto, passa por etapas e ierentes neis e maturiae as suas

prticas e gesto. O caminho em busca a excelncia apresenta marcos releantes que

enem os estios e maturiae para o sistema e esto a oraniao

A ura abaixo mostra o caminho representao na cura e eoluo e maturiae e

seus respectios estios. Para auxiliar na ienticao o estio e maturiae atual a

esto e uma oraniao, a FNQ isponibilia em seu portal o software e ianstico

que rene um conjunto e questes e mltipla escolha, que ao serem preenchias

inicaro o estio e maturiae a oraniao.


NVeL De maTUriDaDe

Tempo e esForo

clmundl1 exln

2 ru exln

3 c exln

Figura: Evoluo e estgios de maturidade da gesto

1 Crr eclnca: aplicaos soraniaes que j tm um moeloe esto bem estruturao e queesto mais prximas o estao aarte a sua esto.

2 CrrRm eclnca:aplicao s oraniaes que jimplantaram um prorama e

melhoria a esto em busca oestao a arte.

3 CrrCmprm cm aeclnca: aplicao s oraniaesque esto em estio inicial aimplantao e um prorama emelhoria a esto.

Os Critrios Rumo Excelncia e os Critrios Compromisso com a Excelncia so

utiliaos pelos Proramas Estauais e Setoriais, parceiros a FNQ, para aaliar as

caniatas e seus respectios prmios. Os Critrios e Excelncia, por sua e, so

utiliaos pela FNQ para aaliar caniatas ao Prmio Nacional a Qualiae PNQ.



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Uso Dos criTrios compromisso com aeXceLNcia para DiaGNsTico Da GesTo

UTILIzANdO OS CRITRIOS COMPROMISSOCOM A EXCELNCIA COMO REFERNCIA,

UMA ORgANIzAO POdE IMPLANTAR

UM PROgRAMA dE MELHORIA dA

gESTO POR MEIO dE AUTOAvALIAES,

OBTENdO UM PROFUNdO dIAgNSTICO

dO SISTEMA dE gESTO, SEgUIdA dE

PLANOS dE MELHORIA, ALM dE POdER

SE CANdIdATAR AOS PRMIOS ESTAdUAIS

E SETORIAIS.

Caa critrio Compromisso com a Excelncia tra

requisitos especcos e uma pontuao mxima.

destes, sete so relatios a processos erenciais e um a

resultaos oraniacionais.

Assim, o Compromisso com a Excelncia, embora reele

rane esao s oraniaes que ele se utiliam por

traer em seus requisitos aluma complexiae para

seu atenimento, busca a simpliciae e linuaem

e, principalmente, a no prescrio e erramentas e

prticas e esto especcas, a m e ser til para

aaliao, ianstico e esenolimento o sistema e

esto e oraniaes com aluma maturiae no uso

esta tecnoloia, seja oraniao interante o setor

pblico ou o setor priao, com ou sem naliae e

lucro, e pequeno, mio ou rane porte.

Para uma oraniao que utilia o MEg como base

para seu prorama e melhoria contnua, a aaliao

a esto poe ser eita por aaliaores prprios ou

examinaores externos, no caso e caniatura aos

prmios estauais e setoriais.

O ponto e partia a aaliao o leantamentoo Perl a Oraniao que, conorme etalhao a

seuir, uma apresentao eral, com as principais

caractersticas e as ronteiras a oraniao que ser

aaliaa. A seuir, necessrio escreer o sistema

e esto e seus resultaos mapeaos por meio os

oito Critrios e conorme os requisitos contios nos

respectios Itens.

A elaborao o Rg, seuino as orientaes a seuir

para escrio os processos erenciais e resultaos

oraniacionais, constituise em uma prouna

autoanlise qualitatia a esto, possibilitano

leantar as oportuniaes e melhoria conuraas

nos Itens e reas, nos quais no oram encontraas

respostas aequaas aos requisitos. Para complementar

o processo com uma anlise quantitatia, os Critrios

Compromisso com a Excelncia estabelecem

pontuaes mximas por Item e um Sistema e

Pontuao.



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21/72

Os resultaos oraniacionais, por sua e, requerem as seuintes inormaes:

Descrio De resULTaDos orGaNiZacioNais

s ries histricas e resultaos releantes que

permitam analisar a sua tenncia recente.

Para tanto, requeria a apresentao e

resultaos quantitatios ecorrentes o sistema

e esto, obseranose pelo menos trs

peroos consecutios, coerentes com ciclos e

planejamento e e anlise o esempenho na

oraniao.NOTA: para entendimento do signicado de relevncia e tendncia ver captulo Sistema dePontuao.

re n tv tnnt para os

resultaos a oraniao que so compareis

no mercao ou no setor e atuao, na sua reio

e atuao ou munialmente, a m e permitir

aaliar o nel e competitiiae os resultaos

alcanaos pela oraniao.NOTA: para o pleno entendimento do signicado de reerencial comparativo pertinente,consultar Glossrio.

Aluns itens solicitam que os resultaos sejam apresentaos e orma estraticaa para

permitir uma anlise mais etalhaa.

deem ser explicaas, tambm, eentuais tenncias aersas e abaixo o esperao

pelas partes interessaas, assim como as que estejam abaixo os reerenciais

comparatios pertinentes. Para a apresentao e resultaos, recomenase tambm

a citao e prmios e outros reconhecimentos recebios e oraniaes externas,em rao o sistema e esto, como os proenientes e entiaes representatias

e classe, reistas especialiaas e jornais e rane circulao, preerencialmente

mencionano o unierso e concorrentes ao reconhecimento recebio e os critrios para

a sua concesso.



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PERFIL dAORgANIzAOO Perl a Oraniao inclui sua

escrio, concorrncia e ambiente

competitio, histrico a busca a

excelncia em esto, oranorama e

outros aspectos releantes.

CAP

TULO2

O Perl uma apresentao eral a oraniao. Eiencia

aspectos releantes o processo e transormao e

insumos em proutos com alor areao, por meio

e recursos isponeis, para atener a mercaosalo.

dee propiciar uma iso lobal a oraniao, o seunecio ou setor e atuao e seus principais esaos.

Inclui aspectos sobre o relacionamento a oraniao

com suas partes interessaas e um histrico a busca a

excelncia. Sob a orma e reao lire, incluino uras

ou tabelas, ee ser apresentao consieranose os itens

que se seuem. Nele, a escrio e prticas e esto e

e resultaos ee ser eitaa. Essas inormaes eem

ser ornecias nos critrios e itens pertinentes, em resposta

aos requisitos os critrios.


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A) INSTITUIO, PROPSITOS E PORTE dAORgANIzAO

1 denominao a oraniao.

2 Forma e atuao. Capital aberto, capital echao,

autarquia, unao, instituto, uniae autnoma

etc. No caso e uniae autnoma, inormar a

enominao e a orma e atuao a oraniao

controlaora no Pas e a enominao e eentuais

oraniaes em neis intermeirios, abaixo a

controlaora.

3 data e instituio a oraniao. Inormarpequeno histrico a oriem a oraniao,

mencionano apenas atas e atos releantes

unao, criao, aquisies, uses,

esmembramentos, incorporaes, separaes,

alterao e controle acionrio, troca o principal

executio etc..

4 descrio o necio, estacano a naturea

atual as atiiaes a oraniao ou atiiae

m. Inormar o setor e atuao por exemplo:

alimentos, armacutico, metalrico, construociil, montaoras e automeis, serios e

sae, serios e sotware, turismo, terceiro setor,

concessionrio e serios pblicos, aministrao

pblica e ensino particular.

5 Inormaes sobre o porte. Por exemplo:

aturamento, nmero e clientes e e transaes

comerciais, quantiae e instalaes, localiaes ou

outros olumes pertinentes aos ramos e atuao. Se

a oraniao or uma uniae autnoma, inormar

seu relacionamento institucional com a controlaoraa que pertence, inicano as porcentaens e sua

ora e trabalho e a receita bruta lobal em relao

controlaora.

B) PROdUTOS E PROCESSOS

1 Principais proutos a oraniao.

2 descrio sucinta os processos principais o

necio e e apoio.

NOTA:se a organizao classica processos na conormidade acima, estes poderoser reerenciados na descrio de qualquer item relativo a processos gerenciais(critrios de 1 a 7), no sendo necessrio trat-los no item 7.1, que est ocadoapenas na gesto dos processos relativos s operaes principais do negcio e soperaes de apoio.

3 Principais equipamentos, instalaes e tecnoloias

e prouo utiliaos pela oraniao.

NOTA: Em muitos casos (por exemplo: Unidades Autnomas ou empresasintegrantes de um conglomerado), comum que algum processo aplicado sejagerenciado parcial ou totalmente pela organizao maior (holding o u casa matriz).Exemplos: gerenciamento nanceiro, marketing, planejamento estratgico e geraode padres por rea corporativa. Mesmo nesta situao, quando h envolvimento de

terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos aqui neste Perl, e osrespectivos requisitos dos Critrios e Itens devem ser respondidos. Numa eventualvisita s instalaes, podero ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.

C) SCIOS, MANTENEdORES OU INSTITUIdORES

1 Composio a socieae ou ienticao

os membros manteneores ou instituiores a

oraniao.

2 denominao a instncia controlaora imeiata

interante a aministrao qual a oraniao se

suborina conselho e aministrao a socieae

annima ou e scios e empresa limitaa, iretoria

corporatia a uniae autnoma, ro o oerno

acionista a empresa pblica ou controlaor o ro

a aministrao pblica, conselho e manteneores

a oraniao sem ns lucratios etc..

3 Principais necessiaes e expectatias os scios,

manteneores ou instituiores.

d) FORA dE TRABALHO

1 denominao enrica a ora e trabalhoutiliaa internamente colaboraores, uncionrios,

empreaos, seriores ou outro nome especco.

2 Composio a ora e trabalho, incluino

quantiae e pessoas, percentuais por nel e

escolariae, e chea ou erenciais, e reime

jurico e nculo empreaos, seriores,

cooperaos, empreaos e terceiros sob a

coorenao ireta a oraniao, temporrios,

autnomos, comissionaos, scios ou outro reime.

p1 Descrio Da orGaNiZao

CAPTULO 2 - PERFIL dA ORgANIzAO



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A) AMBIENTE COMPETITIvO

1 Inormar se h alum tipo e concorrncia

ireta e proutos similares ornecios por outras

oraniaes ou concorrncia inireta por meio a

aquisio ou prouo e proutos ou solues

equialentes por parte os clientes em qualquer

outra onte alternatia que no seja a prpria

oraniao para alcanar os mesmos benecios.

Citar as oraniaes concorrentes e a sua naturea

pblica, priaa, nacional ou internacional etc.;

2 Inormar a parcela e mercao se oraniaoatuante em mercao competitio a oraniao e

os seus principais concorrentes;

3 Citar os principais atores que ierenciam a

oraniao perante os concorrentes;

4 Principais muanas que esto ocorreno no

ambiente competitio que possam aetar o mercao

ou a naturea as atiiaes.

p2 coNcorrNcia e amBieNTe compeTiTiVo

B) dESAFIOS ESTRATgICOS

1 Principais esaos ou barreiras em relao

manuteno ou aumento a competitiiae por

exemplo, alterao a misso ou abranncia e

atuao, entraa em noos mercaos ou noos

sementos, muanas e controle ou e estrutura

e esto, aequao a noas exincias a

socieae, captao e recursos para inestimento e

implementao e estratias especcas;

2 Estabelecimento, ampliao ou reconurao e

parcerias ou alianas estraticas;3 Estio a introuo e noas tecnoloias

importantes, incluino as a esto.

1 Requisitos leais e reulamentares no ambiente

a oraniao, incluino os relatios sae

ocupacional, seurana, proteo ambiental, e os

que intererem ou restrinem a esto econmico

nanceira e os processos oraniacionais;2 Eentuais sanes ou confitos e qualquer

naturea enoleno obriaes e aer ou no

aer, com eciso penente ou transitaa em

julao impostas nos ltimos trs anos reerentes aos

requisitos leais, reulamentares, ticos, ambientais,

contratuais ou outros, eclarano a inexistncia se or

o caso.

p3 aspecTos reLeVaNTes

3 Inormar, consierano a cultura, os moelos

e necio e a esto e o setor e atuao a

oraniao, as numeraes as questes os

Critrios e 1 a 7, relatias aos processos erenciais,

que porentura possuam requisitos consieraos emenor importncia para a esto a oraniao.

Para caa caso, inormar quais so os requisitos

a questo consieraos e menor importncia e

bree justicatia. desta orma, quano pertinente, a

aaliao poer ser aprounaa nos requisitos e

maior importncia.

4 Outros aspectos peculiares a oraniao.



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p4 HisTrico Da BUsca Da eXceLNcia

descreer a cronoloia e os atos mais releantes a jornaa a oraniao em busca

a excelncia o esempenho e a competitiiae.

p5 orGaNoGrama

1 Apresentar o oranorama com os nomes os

responseis pelas reas ou unes, bem como o

nmero e pessoas alocaas em caa rea ou uno.

destacar quem a parte a ireo. Se a oraniao

or uma uniae, o oranorama ee conter osprincipais nculos com a oraniao principal e com

as emais uniaes.

2 Incluir, se existir, lista ou tabela com os nomes

as principais equipes, temporrias ou permanentes

comits, comisses, rupos e trabalho, times

etc., ormaas por pessoas e ierentes reas para

apoiar, planejar ou realiar a esto, estacano, sehouer, qualquer representante e parte interessaa,

inicano o nome os coorenaores.

CAPTULO 2 - PERFIL dA ORgANIzAO



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processos GereNciais

A atualiao os alores e princpios oraniacionais isa asseurar que os ieais a serem

perseuios, e que eem baliar as ecises e aes as pessoas, estejam em ia com as

muanas na oraniao e seu ambiente e necios.

A comunicao os alores e princpios oraniacionais ora e trabalho tem a

naliae e esenoler um sentimento coletio e pertencer a um rupo e pessoas

que compartilham e perseuem os mesmos ieais, potencialiano a contribuio e

caa um. A comunicao esses alores e princpios oraniacionais s emais partes

interessaas tambm tm a mesma naliae.

O tratamento as questes ticas isa promoer o relacionamento tico com toas as

partes interessaas e com os concorrentes.

A tomaa e eciso tem as naliaes e compartilhar inormaes nos iersos

neis a estrutura e lierana, sobre as iculaes encontraas e as oportuniaes

ienticaas no ia a ia a oraniao, e e eliberar sobre a melhor orma e

encaminhar as aes, corretias ou proatias. A comunicao as ecises tem o objetio

e comprometer os atores os processos enolios com as aes eciias, em toos os

neis e reas. A implementao as ecises isa asseurar que as aes eciias sejam

colocaas em prtica e concluas.

b Como os alores e os princpios oraniacionais so comunicaos ora e

trabalho e, quano pertinente, s emais partes interessaas?

c Como a oraniao trata as questes ticas nos relacionamentos internos

e externos?

Citar os cios e conuta emitios.

Como as principais ecises so tomaas, comunicaas e implementaas?

a Como so atualiaos os alores e os princpios oraniacionais necessrios

promoo a excelncia e criao e alor para toas as partes

interessaas?

Apresentar os alores e os princpios oraniacionais.

NOTAS

1 Apresentar a composio nominal da direo daorganizao no Perl, pargrao P5 - Organograma.

2 Apresentar em 1.a os p rincpios organizacionais,como, por exemplo, as declaraes de Miss o, Viso,

compromissos, polticas e outras categorias de princpiospor ventura existentes.

3 Os cdigos de conduta emitidos so documentos queestabelecem regras de conduta, tais como: estatutos,cdigos de tica e assemelhados.



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Como so estabelecios os principais pares e trabalho para os processos

erenciais e ericao o seu cumprimento?

O estabelecimento os pares e trabalho isa asseurar a uniormiae na execuo

os processos erenciais, por meio a instituio e paroniao as reras que orientam

o uncionamento as prticas e esto a oraniao. A ericao o cumprimento

os principais pares e trabalho as prticas e esto isa estimular, por meio o

controle, a aplicao esses pares pelos estores e, consequentemente, promoer a

qualiae a esto.

e Como a ireo exerce a lierana e interae com as partes interessaas?

O exerccio a lierana por parte a ireo tem a naliae e promoer o enajamento

a ora e trabalho na causa a oraniao, causa essa trauia pela sua misso, iso,

estratias, objetios, planos e metas. A interao a ireo com as partes interessaas

tem o objetio e conhecer e compreener, sem intermeirios, seus principais anseios,

e ienticar o alor percebio por elas na oraniao e seus proutos e e inormlas

sobre as polticas e metas institucionais a oraniao para com a parte interessaa em

questo, buscano oportuniaes, aliano as estratias e erano creibiliae em relao

oraniao.

CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 1. LIdERANA

NOTAS

4 Os principais mecanismos de vericao do cumprimentodas prticas de gesto adotados para os processosgerenciais devem ser apresentados em 1. , apenascitados ao longo da descrio das prticas de gesto

relativas a cada um dos processos gerenciais solicitadosnos critrios de 1 a 7. Mecanismos especcos, nodescritos em 1. podem ser apresentados na descrio darespectiva prtica de gesto.



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Este Critrio abora os processos erenciais

relatios concepo e execuo as

estratias, inclusie aqueles reerentes ao

estabelecimento e metas e enio e

acompanhamento os planos necessrios

para o xito as estratias.

ESTRATgIASE PLANOS2

20nt

elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ.32


33/72


A enio as estratias tem como naliae estabelecer as aes necessrias para

realiar a misso a oraniao e alcanar a sua iso e uturo, aproeitano as oras

impulsoras e contornano as oras restritias, proenientes os processos internos a

oraniao e as externas, oriinrias o ambiente externo e e suas tenncias.

A enio os inicaores para aaliar a implementao as estratias tem o objetio e

iabiliar o monitoramento o xito as aes estraticas por meio e resultaos quantitatios.

O estabelecimento e metas isa enir neis e esempenho esperaos para os

inicaores estraticos com base em atos, como projees e histrico, preises

mercaolicas, requisitos e partes interessaas, neis e resultaos alcanaos por

outras oraniaes o mercao ou setor e atuao, picos j alcanaos anteriormente,

esaos incrementais e outros. A enio os planos e ao tem a naliae e

concretiar as estratias enias e o alcance os resultaos.

b Como so enios os inicaores para a aaliao a implementao as

estratias, estabelecimento as metas e enio os respectios planos

e ao?

destacar e que orma as necessiaes as partes interessaas e os

reerenciais comparatios so utiliaos para enio e metas;

Apresentar os principais inicaores, suas metas e as principais aes

planejaas ou projetos para a implementao as estratias.

a Como so enias as estratias a oraniao, consieranose osambientes externo e interno?

Apresentar as principais estratias a oraniao.

A comunicao as estratias, metas e planos e ao para as pessoas a ora

e trabalho tem o objetio e eienciar a contribuio a equipe para o xito as

estratias, potencialiano seu enajamento na causa comum. A comunicao

e estratias para as emais partes interessaas tem a naliae e proocar o

realinhamento e interesses mtuos, no caso e estratias que possam traer antaens

ou consequncias importantes para a parte interessaa e eentuais esobramentos para

a prpria oraniao.

c Como so comunicaas as estratias, as metas e os planos e ao para

as pessoas a ora e trabalho e para as emais partes interessaas,

quano pertinente?

O monitoramento a implementao os planos e ao isa asseurar a implementao

as estratias e se antecipar aos problemas ocasionaos por atrasos e escompassos

entre os planos.

Como realiao o monitoramento a implementao os planos e ao?

NOTAS

1 O tema denio das estratgiasabordado em2.a reere-se abordagem (ormal ou inormal) daorganizao para se preparar para o uturo. O processopode utilizar tipos dierentes de previses, projees,

opes, cenrios ou outros mtodos, para se criar umaperspectiva do uturo com o propsito de orientar atomada de deciso e a alocao de recursos.

2 Ambiente externo: aspectos do macroambiente, setore mercado de atuao. Ambiente interno: aspectosrelacionados a ora de trabalho, inraestrutura,nanceiros, processos, tecnologias, capacidades,inormaes e outros.

3 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devemser apresentados no critrio 8, exceto os relativos aosindicadores em incio de uso e no comparveis.

CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 2. ESTRATgIAS E PLANOS



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12nt


relatios ao respeito e tratamento as

emanas a socieae e o meio ambiente

e ao esenolimento social.

4SOCIEdAdE



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A enio e sistemas e inormao tem o objetio e esenoler e isponibiliar as

erramentas e tecnoloias mais ecaes para atener s necessiaes ienticaas entre

os usurios.

A seurana as inormaes trataa quanto atualiao, a m e arantir que os

usurios estejam utiliano inormaes atuais para tomar ecises e realiarem seu

trabalho, no haeno penncias e reistros e atos e lanamentos e ocumentos

nos sistemas e inormao.

A seurana as inormaes trataa quanto conencialiae, com a naliae e

restrinir o acesso e a istribuio as inormaes aos usurios e pblicos autoriaos a

receblas, proteeno o acero e inormaes a oraniao contra o uso ineio.

A seurana as inormaes trataa quanto interiae, com o objetio e arantir aqualiae e a autenticiae a inormao recebia, armaenaa e istribua.

trataa quanto isponibiliae, isano asseurar a continuiae os serios e

inormao ao usurio e o pronto acesso s inormaes esejaas.

O compartilhamento e a reteno o conhecimento tm a naliae e proteer

a oraniao os riscos a pera e ierenciais conquistaos em irtue os

conhecimentos aquirios e eraos.

b Como a seurana as inormaes arantia?destacar os mtoos utiliaos para asseurar a atualiao, a

conencialiae, a interiae e a isponibiliae as inormaes.

c Como so compartilhaos e retios os conhecimentos eraores e

ierenciais para a oraniao?

a Como os sistemas e inormao so enios, consieranose as

necessiaes e inormaes para apoiar as operaes irias e a tomaa

e eciso em toos os neis e reas a oraniao?

Citar os principais sistemas e inormao e sua naliae.

NOTAS

1 Os sistemas de inormao abrangem os principaissistemas inormatizados e no-inormatizados.

2 Os conhecimentos da organizao abordados em 5.cpodem incluir lies aprendidas, mesmo aquelas

decorrentes de atos adversos.

3 A reteno do conhecimento citada em 5.c inclui amanuteno do acervo de conhecimentos identicadose desenvolvidos, e a reteno de pessoas-chave para aorganizao.

CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 5. INFORMAES E CONHECIMENTO



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20nt


relatios conurao e equipes e

alto esempenho, ao esenolimento e

competncias as pessoas e manuteno

o seu bemestar.

6PESSOAS



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CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 6. PESSOAS

A enio e implementao a oraniao o trabalho tm a naliae e orientar a

estrutura oraniacional e os respectios caros, para caa e melhor sustentar os processos,

promoeno a sineria o trabalho em equipe e a proutiiae o sistema e trabalho.

A seleo e a contratao e pessoas, interna e externamente, isam preencher asaas a oraniao com prossionais compateis s necessiaes e esempenho

atual e uturo. O recrutamento interno tem por objetio maximiar as oportuniaes e

esenolimento atual e a interao tem por naliae acelerar a insero os noos

membros em uma noa cultura e assim preparlos para o exerccio e suas unes.

As necessiaes e capacitao e esenolimento so ienticaas e eem estar

oltaas s estratias, a m e asseurar que os proramas e treinamento incorporem,

e orma planejaa e buscano escala, as emanas elas ecorrentes.

As necessiaes e capacitao e esenolimento so ienticaas e eem ser oltaas

ormao a cultura a excelncia, isano criar uma cultura e apreniao, inoao e

comprometimento com os resultaos na oraniao, bem como preparar as pessoas para

os esaos a melhoria contnua a esto.

Os perios relacionaos sae ocupacional e seurana so ienticaos para que

os riscos relatios sejam trataos, a m e preenir a ocorrncia e atores que possam

ameaar a interiae sica ou psicolica os interantes a ora e trabalho, em

ecorrncia e suas atiiaes.

A aaliao a satisao as pessoas tem por objetios mensurar sua percepo sobre

aspectos relacionaos ao trabalho na oraniao e ienticar oportuniaes para

melhoria esses aspectos, aumentano a satisao.

b Como as pessoas so selecionaas, interna e externamente, e contrataas?

destacar a orma e interar as pessoas recmcontrataas, isano

preparlas para o pleno exerccio e suas unes.

c Como so ienticaas as necessiaes e capacitao e esenolimento as

pessoas isano ao xito as estratias e a ormao a cultura a excelncia?

Apresentar os principais proramas e capacitao e e

esenolimento oerecios.

Como so ienticaos os perios e trataos os riscos relacionaos sae

ocupacional e seurana?

e Como a satisao as pessoas aaliaa?

a Como a oraniao o trabalho enia e implementaa?

destacar a participao as pessoas na melhoria os processos e na

busca e inoaes.

NOTAS

1 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticasde gesto de pessoas levam em conta os dierentesgrupos da ora de trabalho tais como os contratadosem tempo integral ou parcial, os temporrios, os

autnomos e os contratados d e terceiros que trabalhamsob superviso direta da organizao , esclarecendo,quando necessrio, as dierenas existentes.

2 A sade ocupacional mencionada em 6.d inclui aspectosrelativos ergonomia.

3 Os resultados dos principais indicadores de desempenhorelativos a este critrio devem ser apresentados nocritrio 8.



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7PROCESSOSEste Critrio abora os processos

erenciais relatios aos processos

principais o necio e processos

e apoio, tratano separaamente

os relatios a orneceores e oseconmiconanceiros.

elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ.

33nt

42


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CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 7. PROCESSOS

A seleo isa escolher os orneceores e matriasprimas, insumos e serios que melhor

atenam aos requisitos exiios pelos processos, especialmente aqueles consieraos

crticos. A aaliao os orneceores tem por naliae asseurar que continuem a atener

os requisitos e a asseurar a realiao e aes preentias ou corretias no caso e

ocorrncias inesejaas.

O enolimento e o comprometimento os orneceores com os alores e princpios

oraniacionais isam promoer o enajamento com a cultura a excelncia, e terceiroseentualmente enolios nas operaes a oraniao.

A elaborao e o controle o oramento tem a inaliae e iabiliar o

planejamento, responsabiliao, controle e anlise interaa e sementaa as

receitas, espesas e inestimentos, proporcionano elementos para projeo e

resultaos inanceiros a oraniao.

A manuteno o fuxo nanceiro equilibrao tem por objetio asseurar a

isponibiliae e recursos para operacionaliao e suas atiiaes sem sobressaltos.

Como os orneceores so selecionaos e aaliaos?

destacar as ormas e enolimento e comprometimento com os

princpios oraniacionais, incluino os relatios sae e seurana.

e Como elaborao e controlao o oramento e mantio o fuxo

nanceiro equilibrao?



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8RESULTAdOS

100nt

Este Critrio abora os resultaos a

oraniao na orma e sries histricas e

acompanhaos e reerenciais comparatios

pertinentes para aaliar o nel alcanao.

elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ. 4


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4. Para a questo d, apresentar os resultados dos

principais indicadores de desempenho relativos aossistemas de trabalho e s prticas relativas capacitao,desenvolvimento e qualidade de vida. Exemplos dessesresultados podem incluir:

Absentesmo

Rotatividade

ndice de satisao dos colaboradores

H.H. treinamento

Frequncia e gravidade de acidentes no trabalho

Escolaridade

Indenizaes

Quantidade de aes trabalhistas

5. Para a questo e, apresentar os resultados dos principaisindicadores de desempenho dos produtos e dos processosprincipais do negcio e dos processos de apoio. Exemplosdesses resultados podem incluir:

Tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos

Entregas no prazo

ndice de retrabalho

ndice de qualidade dos produtos

Reduo de custos

Prazo de resposta

Nmero de servios prestados

Quantidade de propostas aceitas versusquantidade total de propostas enviadas

Atendimento aos requisitos estabelecidos para oservio/ produto (prazo de atendimento; tempo derealizao do servio)

Tempo de execuo

Nmero de no-conormidades em processos de apoio

Disponibilidade de equipamentos

Custo da manuteno

Tempo mdio de atendimento de servios internos

ndice de satisao com os servios de apoio

Quantidade de micros por colaborador

Nmero de equipamentos de inormtica adquiridos

6. Para a questo , apresentar os resultados dos principais

indicadores e desempenho relativos aos ornecedores.Exemplos desses resultados podem incluir:

% no-conorme nos itens adquiridos

Entregas no prazo

Tempo mdio de atendimento

Nmero de requisies atendidas versusrequisies eitas

Nmero de horas paradas em decorrncia da altade material/ equipamento a ser adquirido

Reduo de rejeitos, resduos ou retrabalhos

Nmero de ocorrncias de confitos.

7. Para todas as questes, explicar resumidamente osresultados dos indicadores apresentados, esclarecendoeventuais tendncias adversas.

8. A denio dos termos relevncia e tendncia pode serencontrada no ttulo Sistema de Pontuao.

9. Os resultados apresentados em cada questo do critrio8 devem abranger uma srie histrica mnima de trsperodos consecutivos de aplicao das prticas, coerentecom o ciclo de planejamento e anlise do desempenhoda organizao.

10. O signicado dos termos em itlico pode ser encontradono glossrio.



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CAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAo

O ator andzd reerese ao rau em que

os processos erenciais apresentaos, teno sio

consieraos aequaos, so atenios por prticas e

esto que emonstram:

Apereioamento ecorrente os processos e

apreniao.

O t intg reerese ao rau em que os processos

erenciais apresentaos, teno sio consieraos

aequaos, so atenios por prticas e esto que

emonstram:

cn

relao harmnica com as estratiase objetios a oraniao, incluino alores e

princpios.

intlnnt implementao e moo

complementar com outras prticas e esto a

oraniao, one apropriao.

c colaborao entre as reas a

oraniao na implementao planejamento,

execuo, controle ou apereioamento as

prticas e esto.

resULTaDos orGaNiZacioNais

Na imenso e rultd ognzn so aaliaos os atores

rlvn, Tndn e Nvl atul, enios conorme escrito abaixo:

O ator rlvn se reere ao rau em que os resultaos apresentaos so

importantes para a eterminao o alcance os objetios estraticos e

operacionais a oraniao.

O ator Tndn se reere ao rau em que os resultaos releantesapresentaos emonstram eoluo aorel ao lono o tempo.

O ator Nvl atul se reere ao rau em que os resultaos releantes

apresentaos emonstram neis e resultaos superiores, no mercao

ou setor e atuao, eienciaos por meio e reerenciais comparatios

pertinentes.

NOTA: somente os resultados relevantes apresentados comparveis so avaliados quanto a esse ator.



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Os itens relatios aos processos erenciais so pontuaos

seuno as iretries a Tbl d pntu

p Gn, conorme abaixo:

determine a pontuao e caa ator:

determine a coluna percentual que melhor

explica o estio e caa um os subatores e

aaliao entro e caa ator: Enoque, Aplicao,

Apreniao e Interao.

O alor percentual e um ator o alor percentual

o subator e menor aaliao.

O alor percentual o item iual ao o ator

e menor aaliao, acrescio e 10 pontospercentuais caso outros ois atores estejam em

estio superior.

Multiplique o percentual encontrao pela

pontuao mxima o item er Critrios, itens e

Pontuaes mximas.

A pontuao o item ser o alor essa

multiplicao.

DireTriZes para poNTUao

ENFOQUE, APLICAO, APRENdIzAdO E

INTEgRAO SO OS FATORES USAdOS

PARA AvALIAR OS PROCESSOS gERENCIAIS

dA ORgANIzAO

Os itens relatios aos resultaos oraniacionais so

pontuaos seuno as iretries a Tbl d pntu

rultd ognzn, conorme abaixo:

determine a coluna percentual que melhor explica

o estio e caa um os atores e aaliao:

Relencia, Tenncia e Nel atual.

O alor percentual o item iual ao o ator

e menor aaliao, acrescio e 10 pontos

percentuais caso os outros ois atores estejam em

estio superior.

Multiplique o percentual encontrao pela

pontuao mxima o item er Critrios, itens e

Pontuaes mximas.

A pontuao o item ser o alor essa

multiplicao.

a ntu fnl d gnz d

ntu d td tn.



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CAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAoCAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAo

0% 20% 40%ENFOQUE

Aequao As prticas e esto so

inaequaas aos requisitos o

critrio, no so apropriaas ao

perl, ou no esto relataas.

As prticas e esto apresentaas so

aequaas para aluns requisitos o

critrio e apropriaas ao perl.

As prticas e esto apresentaas

so aequaas para muitos

requisitos o critrio e apropriaas

ao perl.

Proatiiae

APLICAO

Abranncia O conjunto e prticas e esto

no abrane as reas, processos,

proutos ou partes interessaaspertinentes.

O conjunto e prticas e esto

abrane alumas reas, processos,



abrane muitas reas, processos,


Continuiae Prticas e esto escontnuas. Uso continuao e alumas as

prticas e esto apresentaas.

Uso continuao e muitas as

prticas e esto apresentaas.

APRENdIzAdO

Reinamento No h mecanismo e aaliao

as prticas e esto aequaas.

No h melhorias seno implantaas. H melhorias implantaas sem o

processo e apreniao.

INTEgRAO

Coerncia As prticas e esto aequaas

no so coerentes com as

estratias e objetios a

oraniao.

Alumas prticas e esto so

coerentes com as estratias e

objetios a oraniao.

Muitas as prticas e esto so

coerentes com as estratias e

objetios a oraniao.

Interrelacionamento

Cooperao

TaBeLa De poNTUao iTeNs De processos GereNciais



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60% 80% 100%ENFOQUE


aequaas para a maioria os requisitos

o critrio e apropriaas ao perl.


aequaas para quase toos os requisitos o

critrio e apropriaas ao perl.


aequaas a toos os requisitos o critrio e

apropriaas ao perl.

Alumas as prticas e esto apresentaas

so proatias.

Muitas as prticas e esto apresentaas

so proatias.

APLICAO


abrane a maioria as reas, processos,


O conjunto e prticas e esto abrane

quase toas as reas, processos, proutos ou

partes interessaas pertinentes.

O conjunto e prticas e esto abrane

toas as reas, processos, proutos ou partes

interessaas pertinentes.

Uso continuao a maioria as prticas

e esto apresentaas.

Uso continuao e quase toas as prticas e

esto apresentaas.

Uso continuao e toas as prticas e

esto apresentaas.

APRENdIzAdO

H pelo menos uma prtica e esto

que apresenta melhorias ecorrentes o

processo e apreniao.

Alumas prticas e esto apresentam

melhorias ecorrentes o processo e

apreniao.

Muitas as prticas e esto apresentam

melhorias ecorrentes o processo e

apreniao.

INTEgRAO

A maioria as prticas e esto

coerente com as estratias e objetiosa oraniao.

Quase toas as prticas e esto so

coerentes com as estratias e objetios aoraniao.

Toas as prticas e esto so coerentes

com as estratias e objetios.

Alumas as prticas e esto esto inter

relacionaas com outras prticas e esto,

quano apropriao.

Muitas as prticas e esto esto inter

relacionaas com outras prticas e esto,

quano apropriao.

H cooperao entre alumas reas na

concepo ou execuo as prticas e

esto, quano apropriao.

NOTAS

(1) Abrangncia: algum (as)(>0 e 1/4); maioria(= ou >1/2); quase todas( = ou >3/4); todas(=100%).

(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.),considerar que cada pergunta dos critrios de processos gerenciais contemplaum ou mais requisitos.

(3) Nota zero em enoqueimplica em nota igualmente zero em aplicao,aprendizadoe integrao.

(4) Nota zero em aplicaoimplica em nota igualmente zero em aprendizado.(5) Processo de aprendizado prticas descritas em 1.g so reerentes anlise

e avaliao das prticas e padres estabelecidos para os processos gerenciaisdescritos no critrios de 1 a 7.



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60% 80% 100%RELEvNCIA

A maioria os resultaos releantes

oi apresentaa.

Quase toos os resultaos releantes

oram apresentaos.

Toos os resultaos releantes oram

apresentaos.

TENdNCIA

Tenncias aoreis em aluns os

resultaos releantes apresentaos.

Tenncias aoreis em muitos os

resultaos releantes apresentaos,

seno um eles estratico.

Tenncias aoreis em muitos os

resultaos releantes apresentaos,

seno aluns eles estraticos.

NvEL ATUAL

Foram apresentaas alumas

inormaes comparatias, ainaque o nel atual seja inerior a esta

inormao.

O nel atual e um resultao releante

comparel iual ou superior sinormaes comparatias pertinentes.

O nel atual e aluns resultaos

releantes compareis iual ousuperior s inormaes comparatias

pertinentes.

NOTAS

(1) Abrangncia do ator Relevncia: algum (s)(>0 e 1/4);maioria(= ou >1/2); quase todos ( = ou >3/4); todos(=100%).

(2) Abrangncia dos atores Tendncia e Nvel Atual: algum (s) (> 1 e 1/4); maioria(= ou >1/2); quase todos(= ou >3/4); todos(=100%).

(3) Para avaliar os atores tendnciae nvel atualconsiderar somente os resultadosrelevantes apresentados.

(4) Nota zero em relevnciaimplica em nota igualmente zero nos demais atores.

(5) Para avaliao da tendncia, considerar resultados dos trs ltimo s ciclos de avaliaoou planejamento.

(6) Resultado estratgico aquele uti lizado para a determinao do alcance das estratgias.



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mercaDo

Ambiente econmico preterminao em que se

compete por recursos e qualquer naturea.

exl: mercao e consumiores, mercao

nanceiro, mercao e capitais, mercao e trabalho,

mercao e crito e carbono rea ambiental; ou

Ambiente one ocorre a competio e aentes

econmicos por clientes, oportuniaes ou recursos e

qualquer naturea.

exl: mercao e consumiores, mercao

nanceiro, mercao acionrio, mercao e capitais,mercao e trabalho, mercao e ornecimento, mercao

e crito e carbono, mercao e oportuniaes e

atuao social etc.

meTas

Neis e esempenho pretenios para eterminao

peroo e tempo.

misso

Rao e ser e uma oraniao, compreene as

necessiaes sociais a que ela atene e o seu oco

unamental e atiiaes.

moDeLo De NeGcio

Concepo estratica a orma e atuao a

oraniao, poeno compreener enies como

proutos a serem abricaos, local e instalao as

suas uniaes, seleo e mercaosalo e clientes

alo, escolha e parceiros, orma e relacionamento

com orneceores e istribuiores e outros aspectos

consieraos releantes para o sucesso o necio.

NecessiDaDe

Conjunto e requisitos, expectatias e preerncias os

clientes ou as emais partes interessaas.

orGaNiZao

Companhia, corporao, rma, ro, instituio ou

empresa, ou uma uniae estas, pblica ou priaa,

socieae annima, limitaa ou com outra orma

estatutria, que tem unes e estruturas aministratias

prprias e autnomas, no setor pblico ou priao, com

ou sem naliae e lucro, e porte pequeno, mio ou

rane.

orGaNiZao Do TraBaLHo

diiso o trabalho entre uniaes, equipes e unes,

permanentes ou temporrias, incluino a enio assuas atribuies e nculos.

paDro De TraBaLHo

Reras e uncionamento e prticas e esto. Essas

reras poem ser encontraas na orma e polticas,

princpios, normas internas, proceimentos, rotinas ou

normas aministratias, fuxoramas, comportamentos

coletios ou qualquer meio que permita orientar a

execuo as prticas.

parceria

Relao e atuao complementar entre uas ou mais

oraniaes no mercao isano areao e alor

ao cliente e socieae.

Nota: os parceiros poem ser, por exemplo, orneceores,

clientes, istribuiores, concorrentes, oraniaes

oernamentais e nooernamentais.

parTe iNTeressaDa

Oraniao, pessoa ou entiae que aeta ou aetaa

pelas atiiaes e uma oraniao, com interesse

comum no seu esempenho. A maioria as oraniaes

apresenta as seuintes classes e partes interessaas:

clientes; ora e trabalho; acionistas, manteneores ou

proprietrios; orneceores; e socieae. A quantiae e

a enominao as partes interessaas poem ariar em

rao o perl a oraniao.



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prTica De GesTo (oU prTica GereNciaL)

Processo erencial como eetiamente implementao

pela oraniao. Atiiaes executaas reularmente

com a naliae e erir uma oraniao, e acoro

com os pares e trabalho.

preFerNcias

Necessiaes especcas e particulares os clientes

ou as emais partes interessaas, normalmente

no explicitaas por eles. O cliente preere aquirir

um prouto com caractersticas que atenem suas

necessiaes particulares em etrimento e outros queno as possuem.

processo

Conjunto e atiiaes interrelacionaas ou interatias

que transormam insumos entraas em proutos

saas

NOTA: a) Os insumos (entradas) para um processo so geralmente produtos (sadas)de outro processo; e b) os processos em uma organizao so geralmente planejados erealizados sob condies controladas para agregar valor.

processos priNcipais Do NeGcio

Processos que, com suas operaes, aream alor

iretamente para os clientes. Esto enolios na erao

o prouto e na sua ena e transerncia para o cliente,

bem como na assistncia aps a ena e isposio nal.

NOTA: os processos principais do negcio so tambm conhecidos como processos-m,processos primrios ou processos nalsticos.

processos De apoio

Processos que sustentam, com suas operaes, os

processos principais o necio e a si mesmos,orneceno bens e serios.

NOTA: h casos em que processos de gesto tambm so denominados processos deapoio, em algumas organizaes. No entanto, os processos de apoio considerados nestedocumento so os de natureza operacional.

processo GereNciaL (oU processo De GesTo)

Processo e naturea erencial, no operacional; processo

relatio aos Critrios e 1 a 7.

NOTA: ver tambm Prtica de gesto.

processos De aGreGao De VaLor

So os processos por meio os quais uma oraniao

era benecios para os seus clientes e para o necio a

oraniao.

Os processos e areao e alor ierem muito entre

as oraniaes, epeneno e muitos atores, os quaisincluem a naturea os proutos, como so prouios

e entreues, relacionamento com os orneceores,

os clientes e a socieae, importncia a pesquisa e

esenolimento, tecnoloia, requisitos ambientais e

estratias e crescimento.

NOTA: os processos de agregao de valor usualmente so classicados em processosprincipais do negcio e processos de apoio.

proDUTo

Resultao e atiiaes ou processos. Consierar que:

no termo prouto poe incluir mercaorias, serios,solues, errramentas, materiais, equipamentos,

inormaes etc. ou uma combinao esses elementos;

num prouto poe ser tanel por exemplo:

mercaorias ou serios ou intanel por exemplo:

conhecimento ou conceito, ou uma combinao; e num

prouto poe ser intencional por exemplo: para colocar

no mercao ou para consumo interno ou no intencional

por exemplo: um subprouto inesejel.

ANexos GLossRio

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QUaLiDaDe

Totaliae e caractersticas e uma entiae atiiae

ou processo, prouto, oraniao, ou uma combinao

estes, que lhe conere a capaciae e satisaer as

necessiaes explcitas e implcitas os clientes e emais

partes interessaas.

QUaLiDaDe De ViDa

dinmica a oraniao o trabalho que permite manter

ou aumentar o bemestar sico e psicolico a ora

e trabalho, com a naliae e obter total conruncia

entre as atiiaes esenolias no trabalho e as emaisatiiaes e sua ia, preserano a iniiualiae as

pessoas e possibilitano seu esenolimento interal.

recoNHecimeNTo

Atiiae e estacar pessoas inconicionalmente, e

orma iniiual ou em rupo, por exceer expectatias

e esempenho ou por contribuir estacaamente para

o alcance e metas a oraniao trata e aspecto

motiaor. Exemplos: premiao por realiaes

extraorinrias, aumentos e salrio e promoes pormrito, estaque o prossional o ms, Carta pblica e

araecimento, etc.

recUrso No-reNoVVeL

um recurso que o homem no poe reprouir ou

abricar, como o petrleo e a ua.

recUrso reNoVVeL

um recurso que poe ser reprouio ou abricao,

como a maeira.

reFereNciaL comparaTiVo perTiNeNTe

Inormao quantitatia consieraa como uma

reerncia apropriaa para permitir aaliar o nel e

competitiiae superior e um resultao alcanao,

no mercao ou no setor e atuao, consieranose as

estratias a oraniao.

NOTA: reerenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes,ndices ou mdias relevantes, resultados de vice-lderes ou co-lderes e resultadosconsiderados reerenciais de excelncia no mundo, levantados no mercado, no setor deatuao ou ora dele ou qualquer outra inormao que permita avaliar se o nvel de umresultado competitivo, est na liderana ou reerencial de excelncia.

reFereNciaL De eXceLNcia

Resultao, oraniao, processo ou prouto consierao

o melhor o muno em sua classe.

reQUisiTo De parTe iNTeressaDa

Trauo mensurel e necessiae ou expectatia,

implcita ou explcita, e parte interessaa.

NOTA: o nvel de desempenho associado a requisito de parte interessada aqueleestabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, inclusive na orma de metas que omensurem. O nvel de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parteinteressada para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (Exs.: 1% deitens deeituosos admissveis pelo cliente em um lote entregue; 10% de investimentos emnovos produtos esperados pelo controlador). Pode tambm ser estabelecido pela prpriaorganizao, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das par tes interessadasem requisitos (Exs.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, oportunidade dedesenvolvimento prossional), determinando um nvel de atendimento a ser alcanado(Exs.: tempo mximo de espera em la), um nvel mnimo de rentabilidade, um nvel deinvestimento mnimo em capacitao, um nvel de reduo de acidentes a s er perseguido,um nvel de aumento de satisao a ser buscado, e comunicando-o parte interessada.Qualquer que seja a orma de expresso do requisito, esperado que a organizao sejacapaz de obter e demonstrar a satisao dos principais anseios das partes interessadas.Alm disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades eexpectativas em nome de outra parte (Exs.: uma agncia reguladora pode estabelecer opronto atendimento de reclamaes dos consumidores; o controlador pode estabelecer um

nvel mnimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentao pode estabelecer limites aserem observados nas relaes com o trabalhador). Pode haver tambm casos de limitestericos estabelecidos em projeto ou determinados por instituies de normalizao.

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PATROCNIO INSTITUCIONAL

PATROCNIO ESTAdUAL

livro compromisso com a excelência

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