liverpulio kelias ... kelionė meistriškumo link
DESCRIPTION
Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP) - Liverpool Direct, JK Maureen Sparks Liverpool Direct, JK “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006. Liverpulio kelias ... kelionė meistriškumo link. Maureen Sparks. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
© OECD
A jo
int
initi
ativ
e of
the
OE
CD
and
the
Eur
opea
n
Uni
on, p
rinci
pally
fina
nced
by
the
EU
.Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą
privataus ir viešojo sektoriaus privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP)partnerystėse (PPP) - Liverpool - Liverpool Direct, JKDirect, JK
Maureen SparksMaureen SparksLiverpool Direct, JKLiverpool Direct, JK
““Quality Management in the Public Sector”Quality Management in the Public Sector”Vilnius 27-28 March 2006Vilnius 27-28 March 2006
Liverpulio kelias ...kelionė meistriškumo link
Maureen Sparks
Verslo procesų reorganizavimo vadovė
Liverpool City Council
Kokie mes buvome• 23 500 darbuotojų• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK • Pritraukdavom dėmesį dėl blogų dalykų• Strategijos, strategijos, strategijos….. per mažai
veiksmų• Apyvarta – 2 milijardai svarų• Brangios/ prastos kokybės paslaugos• Būdingas bejėgiškumas
Iššūkis• Bejėgiškumo jausmas• Atskaitingumo trūkumas• Dėmesys praeities problemoms• Pastangų dubliavimas• Didžiulė painiava• Tenkinti didėjančius klientų lūkesčius• Didinti prieigą • Vizijos ir pasididžiavimo nebuvimas
Kaip judėjom į priekį• Naujos politinės bei pareigūnų vadovavimo
komandos• Nauja jūsų uosto vizija – e-Uostas• Intelektu besivadovaujanti valdžia• Pritaikėme paslaugas žmonėms• Reaguojančios į klientų poreikius, kompleksinės,
strateginės, geriausios vertės paslaugos• Įdiegti realius bei ilgalaikius pokyčius mūsų miestui
bei piliečiams
EFQM Meistriškumo modelis
• Dėmesys vadovavimui• Svarbiausia mūsų darbe - klientas• Veiklos valdymas• Darbuotojų plėtra • Partnerystė - bendros įmonės• Technologijos – pokyčių variklis
RADAR
RADAR Logika• Rezultatai• Požiūris• Atlikimas• Vertinimas• Peržiūra
Požiūris
• klientai
• vadovavimas
• darbuotojai
Klientai
• Kontaktų su klientais strategija• Įmonių pokyčių komanda• Pasiekiamumas ir gausa• Partneriai
Kontaktai su klientais
• 450,000 gyventojų• Miesto centre - 55,000 dirbančiųjų• 10 milijonų lankytojų• 1 milijonas bibliotekos lankytojų per metus• 2.6 milijonai lankytojų pramogų srityje per
metus • 74,000 moksleivių
Kontaktai su klientais• ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų tinklas• 24 x 7 x 365 kontaktų centras• Pirmasis kontaktų punktas• Pasiekiamumas ir gausa• Pripažintas prekės ženklas• Intelektu besivadovaujanti vietos valdžia• Didesnė patirtis su klientais
Kaip klientai pasiekia mus
• 9 gatvėse veikiantys kioskai• 12 ‘vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų• Tiklalapis• 24x7 skambučių centras• SMS žinutės• Skaitmeninė TV
Vadovavimas
• Politikų ir vadovų lyderystė• Vizija apimanti daugiau veiksmų• Nuosavybė ir atskaitingumas• Pavyzdinis elgesys• Atlygis ir pripažinimas • Vidinė komunikacija
Veiklos valdymas• Individualūs veiklos planai ir vertinimai• Paslaugų planai• Pačių nustatyti komandų tikslai• Lyginami su vyriausybės tikslais
Darbuotojų plėtra
• Individualūs, komandų ir paslaugų veiklos planai
• Mokymo ir plėtros planai• Pradinis mokymas• Vertinimas bei kaštų ir naudos analizės
Darbuotojų plėtra• Liverpulio kelias• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Investuojame į žmones• Idėjos laimi prizus• Lordų merų pagyrimo projektas• Paslaugų gerinimo apdovanojimai
Liverpulio kelias
• Pagrindiniai įgūdžiai• Elgesys• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Kontaktai su klientais• Socialinė rūpyba
• Meistriškumo siekimas klientų atžvilgiu ir nuolatinis tobulėjimas
• Darbuotojų dalyvavimas, komandinis darbas ir galių suteikimas
• Geresnis atskaitingumas • Sumažintos eksploatacijos išlaidos ir
geresnis darbas• Naujovės
Rezultatai
RADAR Liverpuliui
Trumpai
RezultataiLiverpulis 1998 m.• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos
lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK• Prastos kokybės paslaugos• Prastos švietimo paslaugos• Būdingas bejėgiškumas • Nesėkmių miestas• 131 priėmimo punktas• Paskirstytojas kontaktams telefonu
RezultataiLiverpulis 2006 m.• Vystėme veiksmais virstančias žinias tam, kad
būtų sukurtos sumanios paslaugos orientuotos į klientą
• Kokybė bei orientacija į klientą – ne žaidimas ‘skaičiais’
• Pritraukiant vietos/ nacionalinius/ tarptautinius interesus
• 24x7x365 skambučių centras• 12 ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų• 9 gatvėse veikiantys kioskai• Tinklalapis• SMS žinutės
Požiūris bei atlikimas• Technologijos – pokyčių variklis• Įsipareigojimai iš viršaus• Vizija ir vertybės• Tvirtas prekės ženklo kūrimas• Paprastumo siekimas• Tvirtos valdymo sistemos• Nuolatinis tobulėjimas
Vertinimas ir peržiūra
• Geriausios vertės veiklos rodikliai• Paslaugų tikrinimas• Klientų pasitenkinimo tyrimai bei atsiliepimai• Konsultacijos su klientais• Rezultatų lyginimas • Nuolatinis procesų tobulinimas
Pasiekimai• “geras” rezultatas lentelėje• Pripažinti už meistriškumą – JK EFQM meistriškumo
apdovanojimuose 2005 m.• Investuotojai į žmones 2003 m.• Investuotojai į žmonių vadovavimą bei valdymą 2005 m.• Geriausi savo sektoriuje – viešasis sektorius – Skambučių
centro asociacijos meistriškumo apdovanojimai 2004 m.• ‘Metų viešojo sektoriaus inovacijos apdovanojimas’ -2005
m. • ‘Metų nario apdovanojimai’ - Skambučių centro asociacijos
meistriškumo apdovanojimai 2005 m.
AČIŪ!