la soddisfazione degli utenti dei servizi catastali di sportello anno 2009 roma, 11 settembre 2009...

La soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali di sportello

Anno 2009

Roma, 11 settembre 2009

In collaborazione con

2


La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

IndiceIndice

Obiettivi e metodologia dell’indagine

Il profilo degli utenti

I principali risultati

Il questionario

3



Obiettivi e metodologia dell’indagineObiettivi e metodologia dell’indagine

Obiettivo dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali erogati dagli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio.La rilevazione è finalizzata anche a individuare:

le aree di eccellenza e le aree di criticità e, su queste ultime, l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento

La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata, sottoponendo alla valutazione dei clienti/utenti:

gli 8 fattori specifici dell’offerta di servizi erogati dagli Uffici; il servizio di sportello nella sua globalità (overall).

Gli 8 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati in 3 dimensioni:

Elementi relazionali del servizio

Elementi tangibili del servizio

Elementi funzionali del servizio

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La rilevazione è avvenuta nel periodo 1 giugno – 12 giugno 2009 presso tutti gli Uffici Provinciali del Catasto, mediante questionari cartacei sottoposti all’autocompilazione degli utenti dopo la fruizione dei Servizi Catastali.

Fattori Latenti Aspetti ValutabiliSoddisfazione dei servizi erogati nel loro complesso (overall )Quanto i servizi erogati hanno risposto alle aspettativeQuanto i servizi erogati sono in linea con i migliori servizi offerti dalla P.A.

Qualità dei dati rilasciatiTempi di coda allo sportello VisureTempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEOSemplicità e chiarezza delle procedure

RELAZIONALIAssistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

Chiarezza della segnaletica internaOrari di apertura al pubblicoConfortevolezza e funzionalità dei locali per il pubblico

SODDISFAZIONE

TANGIBILI

FUNZIONALI

5




Con il questionario sono state rilevate altre informazioni relative a:

frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione

utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio (sia presso gli sportelli che on-line)

canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio e motivazione della scelta.

Tali aspetti sono oggetto di specifica Presentazione sulle abitudini degli utenti pubblicata a parte.

Sono stati inoltre rilevati:

L’esito del servizio per il quale ci si è recati presso l’ufficio ed eventuale necessità di più contatti con l’Agenzia per ottenere il servizio;

Le principali caratteristiche dei clienti/utenti.

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La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno aspetto del servizio, avviene attraverso un voto da 1 a 5: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto

La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:

il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti

l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100

la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5

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L’indagine si basa su un campione di 12.572 clienti/utenti distribuiti su 19 Regioni. Tutti gli Uffici catastali dell’Agenzia del Territorio sono stati interessati dalla rilevazione (con la sola eccezione dell’Ufficio Provinciale dell’Aquila).

Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 0,9%, al livello di fiducia del 95%.

Questionari raccolti

Regione N. %

Piemonte 1.051 8,4Valle d'Aosta 76 0,6Lombardia 1.415 11,3Liguria 518 4,1Veneto 918 7,3Friuli Venezia Giulia 553 4,4Emilia Romagna 913 7,3Nord 5.444 43,3

Toscana 1.216 9,7Umbria 233 1,9Marche 452 3,6Lazio 659 5,2Centro 2.560 20,4

Abruzzo 344 2,7Molise 218 1,7Campania 740 5,9Puglia 778 6,2Basilicata 234 1,9Calabria 575 4,6Sicilia 1.219 9,7Sardegna 460 3,7Sud e Isole 4.568 36,3

TOTALE 12.572 100,0

8






Il questionario

9



Studio notarile5,7% Privato cittadino

17,8%

Tecnico professionista

64,0%

Banca,assicurazione,azienda privata

1,2%

Pubblica amministrazione

1,8%

Agenzia di servizi3,5%

Associazione, Patronato, CAF

2,0%

Altro2,7%

Non risponde1,3%

Il profilo degli utenti: attivitàIl profilo degli utenti: attività

L’utenza è a grande maggioranza professionale (tecnici professionisti, studi notarili, agenzie di servizi, associazioni, patronati CAF, ecc.).I privati hanno un’incidenza del 18% circa.

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Il profilo degli utenti: etàIl profilo degli utenti: età

fino a 30 anni16,3% da 31 a 35 anni

12,1%

da 36 a 40 anni13,3%

da 41 a 45 anni11,5%da 46 a 50 anni

10,6%da 51 a 55 anni

6,8%

da 56 a 60 anni6,0%

da 61 a 65 anni3,8%

oltre 65 anni3,4%

Non indica16,2%

L’età media degli utenti è di 42 anni.

11



Il profilo degli utenti: esito del servizioIl profilo degli utenti: esito del servizio

Si81,0%

No4,8%

Si, ma sono dovuto venire in ufficio più

volte11,6%

No, il servizio richiesto non è di

competenza dell’Agenzia

0,6% Non indica2,1%

Oggi è riuscito ad ottenere il servizio per il quale si è recato presso l’ufficio?

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Il profilo degli utenti: esito del servizio per regioneIl profilo degli utenti: esito del servizio per regione

Il successo della visita è relativamente più frequente per i di clienti/utenti del Molise. Seguono, con percentuali superiori all’88%, di visitatori che hanno ottenuto il servizio nella giornata di visita gli Uffici di: Marche, Friuli Venezia Giulia, Piemonte, Emilia Romagna.

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

TOTALE

Piemonte

Valle d'Aosta

Lombardia

Liguria

Veneto

Friuli Venezia Giulia

Emilia Romagna

Toscana

Umbria

Marche

Lazio

Abruzzo

Molise

Campania

Puglia

Basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

81,0

88,7

86,8

81,6

85,3

78,2

90,1

88,3

88,1

83,7

92,0

76,9

83,1

81,2

74,5

74,3

79,9

72,9

70,2

70,4

4,8

4,0

3,9

3,4

3,5

4,7

2,7

1,4

3,2

2,1

1,8

6,4

4,9

7,8

4,8

5,6

13,7

6,2

9,3

11,6

5,7

6,6

11,3

9,5

14,9

6,0

6,5

8,4

10,7

5,8

13,4

11,3

14,7

15,0

18,0

10,3

11,5

19,2

14,3

0,6

0,5

0,1

0,8

0,7

0,7

0,2

0,2

0,8

0,3

1,8

1,8

1,3

0,4

0,3

0,9

0,4

2,1

1,1

2,6

3,6

1,0

1,5

0,5

3,8

0,1

3,4

0,2

2,6

0,3

2,3

0,9

1,7

3,8

1,6

3,4

5,4

% DI COMPOSIZIONE

Si No Si, ma sono dovuto venire in uf f icio più volte No, il servizio richiesto non è di competenza dell’Agenzia Non indica

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Il questionario

14



I principali risultati: la valutazione complessivaI principali risultati: la valutazione complessiva

A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è decisamente positiva, come è possibile desumere dal voto medio complessivo pari a 3,43. L’88% dei clienti nel complesso si dichiara soddisfatto (esprimendo un voto da 3 a 5) anche se più della metà di questi (il 45% dell’intero campione) lo è solo parzialmente. Esiste dunque un margine di miglioramento.

Soddisfatti 42,8%

Parzialmente soddisfatti

45,7%

Insoddisfatti11,5%

15



I principali risultati: la valutazione per fattoreI principali risultati: la valutazione per fattore

Il voto medio sui servizi erogati nel loro complesso dei clienti/utenti a livello nazionale è pari a 3,43. La componente dell’area relazionale è quella connotata dalla soddisfazione più elevata dei clienti/utenti.

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Giudizio Complessivo

AREA FUNZIONALE

Qualità dei dati rilasciati

Tempi di coda allo sportello Visure

Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO

Semplicità e chiarezza delle procedure

AREA RELAZIONALE

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

AREA TANGIBILE

Chiarezza della segnaletica interna

Orari di apertura al pubblico

Confortevolezza e funzionalità dei locali per il pubblico

3,43

3,32

2,89

2,94

3,21

3,44

3,16

3,24

3,08

VOTO MEDIO

Voto medio

16



I principali risultati: la soddisfazione per fattoreI principali risultati: la soddisfazione per fattore

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

GIUDIZIO COMPLESSIVO

AREA FUNZIONALE





AREA RELAZIONALE


AREA TANGIBILE




42,8

39,4

27,3

29,9

33,3

47,7

34,6

35,6

31,6

45,7

45,9

35,8

35,5

48,8

36,2

43,2

46,3

43,2

11,5

14,7

36,9

34,7

18,0

16,0

22,2

18,1

25,2

% DI COMPOSIZIONESoddisfatti (voto 4-5) Parzialmente soddisfatti (voto 3) Insoddisfatti (voto 1-2)

17



I principali risultati: valutazione per regioneI principali risultati: valutazione per regione

Nelle valutazioni di ciascuna Regione, il voto più elevato è stato riportato dagli Uffici del Molise (3,81), seguita dal Piemonte (3,73), dall’Emilia Romagna (3,69), dal Friuli Venezia Giulia (3,64).

Tra i singoli Uffici, quelli che si collocano nelle prime posizioni della graduatoria sono: Taranto (4,74), Alessandria (4,18), Isernia (4,18), Biella (4,14) e le sezioni staccate di Cormons (4,24) e Cervignano (4,09).

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

TOTALE

REGIONE

Piemonte

Valle d'Aosta

Lombardia

Liguria

Veneto


Emilia Romagna

Toscana

Umbria

Marche

Lazio

Abruzzo

Molise

Campania

Puglia

Basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

3,43

3,73

3,46

3,40

3,51

3,13

3,64

3,69

3,51

3,45

3,59

3,45

3,36

3,81

3,30

3,48

3,52

3,24

3,03

3,27

VOTO MEDIO

18



I principali risultati: soddisfatti/insoddisfatti per regioneI principali risultati: soddisfatti/insoddisfatti per regione

Nelle valutazioni per Regione, la maggiore concentrazione di clienti/utenti pienamente soddisfatti (voto 4 e 5) si rileva in Molise (59%), Piemonte (57%), Emilia Romagna (56%).

La quota maggiore di insoddisfatti si rileva invece in Sicilia (28%) in Calabria (20%), in Veneto (17%) ed in Sardegna (16%). 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

TOTALE

REGIONE

Piemonte

Valle d'Aosta

Lombardia

Liguria

Veneto


Emilia Romagna

Toscana

Umbria

Marche

Lazio

Abruzzo

Molise

Campania

Puglia

Basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

42,8

56,9

43,4

39,6

45,0

26,3

52,6

56,2

45,9

40,7

54,1

46,1

37,0

59,0

38,0

42,6

45,0

41,1

28,0

32,0

45,7

37,8

53,9

52,1

47,4

56,8

43,0

40,7

47,2

50,9

39,9

41,4

56,6

36,4

46,5

43,1

45,0

38,5

43,7

52,2

11,5

5,3

2,6

8,3

7,6

16,9

4,4

3,1

6,9

8,4

6,1

12,6

6,5

4,6

15,5

14,2

10,0

20,4

28,3

15,9

% DI COMPOSIZIONE

Soddisfatti (voto 4-5) Parzialmente soddisfatti (voto 3) Insoddisfatti (voto 1-2)

19



I principali risultati: l’importanza dei fattoriI principali risultati: l’importanza dei fattoriAl fine di valutare l’importanza dei fattori, è stato stimato l’impatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate. Le caratteristiche più rilevanti ai fini della soddisfazione complessiva sono: l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi e la qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento).

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0


Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento)







28,5

22,5

18,0

7,8

4,9

4,3

4,0

1,5

INDICE DI IMPORTANZA

Indice di importanza

20



Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di

aggiornamento) (3,3; 22,5)

Tempi di coda allo sportello Visure (2,9; 4,0)

Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO (2,9; 1,5)

Semplicità e chiarezza delle procedure (3,2; 18,0)

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei

problemi (3,4; 28,5)

Chiarezza della segnaletica interna (3,2; 4,3)

Orari di apertura al pubblico (3,2; 7,8)

Confortevolezza e funzionalità dei locali per il pubblico (3,1;

4,9)

IMP

OR

TA

NZ

A (M

ED

IAN

A: 6,3

7

VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,19)

Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) non si segnalano caratteristiche del servizio contemporaneamente critiche e molto rilevanti: gli aspetti più insoddisfacenti sono anche relativamente meno importanti, come quelli dell’area funzionale legati ai “tempi di coda”: tempi di coda allo sportello Visure e tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO. Nel quadrante in alto a destra (area dei punti di forza) trovano posto aspetti dell’area funzionale: qualità dei dati rilasciati e semplicità e chiarezza delle procedure oltre all’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi e agli orari di apertura al pubblico.

I principali risultati: le priorità di interventoI principali risultati: le priorità di intervento

21



I principali risultati: confronto con gli anni precedentiI principali risultati: confronto con gli anni precedenti

La rilevazione del 2009 mette in evidenza un sensibile miglioramento del giudizio complessivo sul servizio rispetto al 2007 e il voto medio passa da 2,98 a 3,43.

Il miglioramento interessa tutti i fattori comuni alle indagini.

L’avanzamento più consistente in termini di soddisfazione riguarda l’aspetto più deludente, i tempi di coda allo sportello Visure, che nel 2007 aveva avuto una forte contrazione nella soddisfazione.

Migliorano anche le prestazioni sui due aspetti più soddisfacenti e più importanti:

la qualità dei dati rilasciati; l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

aspetto quest’ultimo che nel 2007 era anche lievemente calato nella soddisfazione.

22




3,12,9

2,9

3,23,13,1

3,23,1

3,0

3,43,33,3

3,23,03,02,9

2,82,7

2,92,6 3,13,3

3,13,2

3,43,03,1

0 2 4

VOTO MEDIO

GIUDIZIO COMPLESSIVO



Tempi di coda agli sportelli DOCFA ePREGEO


Assistenza da parte del personale



Confortevolezza e funzionalità dei locali

2009

2007

2005

23




Voto medio

variazione %

2005 2007 2009 2007 - 2005 2009 - 2007

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,10 2,98 3,43 -4,0 15,0

AREA FUNZIONALE

Qualità dei dati rilasciati 3,17 3,15 3,32 -0,8 5,6Tempi di coda allo sportello Visure 3,14 2,63 2,89 -16,3 9,8Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO 2,68 2,79 2,94 4,2 5,5Semplicità e chiarezza delle procedure 2,98 3,02 3,21 1,4 6,3

AREA RELAZIONALE

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi 3,34 3,29 3,44 -1,5 4,6

AREA TANGIBILE

Chiarezza della segnaletica interna 2,97 3,06 3,16 3,1 3,5Orari di apertura al pubblico 3,12 3,08 3,24 -1,3 5,2Confortevolezza e funzionalità dei locali per il pubblico 2,86 2,91 3,08 1,9 5,7

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Il questionario

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Soggetto che ha realizzato il sondaggio

Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali. Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine

Intero territorio nazionale

Periodo di realizzazione dell’indagine

Giugno 2008

Metodo di raccolta delle informazioni

Questionario autocompilato

Testo delle domande Il questionario è riportato di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

La rilevazione ha coinvolto 12.572 utenti, margine d’errore +/- 0,9% al livello di fiducia del 95%.

Nota metodologicaNota metodologica

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Questionario 1/4

27



Questionario 2/4

28



Questionario 3/4

29



Questionario 4/4

la soddisfazione degli utenti dei servizi catastali di sportello anno 2009 roma, 11 settembre 2009...

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