la soddisfazione degli utenti dei servizi catastali sintesi dei risultati dell’indagine del 2007...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI CATASTALI

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007

Roma, ottobre 2007

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007 2 di 24

Obiettivi e metodologiaObiettivi e metodologia Profilo utentiProfilo utenti RisultatiRisultati Nota metodologicaNota metodologica

Indice

• OBIETTIVI E METODOLOGIA

• IL PROFILO DEGLI UTENTI

• I RISULTATI

• NOTA METODOLOGICA



Obiettivi e metodologia

misurare il livello di soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali erogati presso gli Uffici

provinciali dell’Agenzia del Territorio

misurare il livello di soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali erogati presso gli Uffici

provinciali dell’Agenzia del Territorio

Sono state inoltre rilevati:

• il profilo degli utenti dell’Agenzia del Territorio;

•i livelli di soddisfazione per categoria di ufficio, frequenza di visita e tipologia di utente;

•l’opinione sull’utilità della presenza dei servizi di accoglienza;

•la conoscenza dei servizi di Contact Center e di prenotazione degli appuntamenti tramite internet.

Sono state inoltre rilevati:

• il profilo degli utenti dell’Agenzia del Territorio;

•i livelli di soddisfazione per categoria di ufficio, frequenza di visita e tipologia di utente;

•l’opinione sull’utilità della presenza dei servizi di accoglienza;

•la conoscenza dei servizi di Contact Center e di prenotazione degli appuntamenti tramite internet.

Obiettivo principale dell’indagine




La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata

La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata

rispetto a il servizio considerato in maniera globale

rispetto a il servizio considerato in maniera globale

Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai seguenti

fattori di soddisfazione:

Aspetti funzionali Aspetti relazionali

Aspetti tangibili

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato anche il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

Si è analizzato anche il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

in relazione a 17 componenti in cui il servizio può essere articolato

in relazione a 17 componenti in cui il servizio può essere articolato




L’indagine è stata realizzata, su un campione di 13.361 unità, attraverso un

questionario autocompilato, distribuito dal 4 all’8 giugno agli utenti presso gli Uffici provinciali del Catasto

L’indagine è stata realizzata, su un campione di 13.361 unità, attraverso un

questionario autocompilato, distribuito dal 4 all’8 giugno agli utenti presso gli Uffici provinciali del Catasto

Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione



Indice

• L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE


• I RISULTATI




Il profilo degli utenti

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono principalmente tecnici e professionisti (63,84%). A seguire troviamo i privati cittadini (18,40%).

Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono principalmente tecnici e professionisti (63,84%). A seguire troviamo i privati cittadini (18,40%).



Il profilo degli utenti

La maggior parte degli intervistati frequenta abitualmente gli uffici del catasto, (circa il 45% una volta a settimana)

Generalmente si va agli uffici per la consultazione (visure,

certificati, ecc.) e gli atti DOCFA



Indice



• I RISULTATI




Confronto con l’indagine del 2005

Dal confronto con l’indagine del 2005 emerge un miglioramento.

Solo nel caso dei tempi di coda allo sportello visure si riscontra un peggioramento della percezione del campione nazionale.

In particolare c’è stato un miglioramento per gli uffici di tipo A, coinvolti in un progetto di miglioramento del Front Office:

voto medio 2005: 2,55

Voto medio 2007: 2,74

Agenzia del territorio - Indagine sui servizi catastali Confronto tra gli ndici 2005 e 2007

47,7

42,3

43,4

48,4

55,1

51,1

49,2

45,1

51,6

58,6

0 20 40 60 80 100

Soddisfazionecomplessiva

Aspetti tangibili

Tempestività

Semplicità e chiarezza

Aspetti relazionali

Indici di soddisfazione 2005 Indici di soddisfazione 2007



I risultati

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento

Dall’analisi dei questionari emerge che:

•La valutazione sui singoli aspetti non sempre presenta la sufficienza (voto 3) così come la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 e 5) in alcuni casi è inferiore al 40%.

•Tra le caratteristiche più soddisfacenti emergono quelle appartenenti all’area relazionale, in particolare la cortesia e la disponibilità del personale è valutata 3,46. Tra gli aspetti funzionali risultano pienamente sufficienti i tempi di approvazione degli atti (3,28) e la qualità dei dati rilasciati (3,15).

•Aree di miglioramento tra gli aspetti funzionali sono i tempi di coda allo sportello visure (2,63) e agli sportelli DOCFA e PREGEO (2,79).

•In linea con questo giudizio, tra gli aspetti tangibili, l’adeguatezza del numero di postazioni self-service non risulta soddisfacente (2,72).



Grado di soddisfazione nazionale: voto medio

Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”



Percentuale di soddisfatti

Item del Questionario% Soddisfatti

(4+5)

% Parzial.te Soddisfatti

(3)

% Insoddisfatti

(1+2)

CSI (0-100)

Cortesia e disponibilità del personale 47,3% 32,6% 16,9% 61,5Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi 40,0% 33,0% 21,3% 57,2Tempi di approvazione atti catasto terreni 28,0% 28,3% 14,0% 57,0Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli 36,5% 39,7% 18,2% 57,0Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento) 29,3% 41,0% 20,2% 53,7Orari di apertura al pubblico 29,4% 42,4% 24,2% 52,0Chiarezza della segnaletica interna 28,9% 40,8% 24,6% 51,4Pulizia dei locali per il pubblico 29,9% 41,4% 24,8% 51,3Semplicità e chiarezza delle procedure per le richieste di correzione/rettifica

24,3% 36,9% 23,7% 50,7

Semplicità e chiarezza delle procedure in genere 25,7% 40,3% 25,8% 50,5Tempi di evasione richieste di correzione/rettifica 23,5% 32,9% 26,8% 48,6Confortevolezza dei locali per il pubblico 26,4% 36,5% 31,4% 47,8Modalità di gestione delle file (sistema eliminacode) 25,3% 32,4% 31,3% 47,1Pulizia e dotazioni servizi igienici 21,8% 31,1% 27,5% 46,7Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO 16,9% 27,9% 27,6% 44,8Adeguatezza del numero delle postazioni self service 15,9% 22,3% 28,4% 43,1Tempi di coda allo sportello Visure 18,7% 33,5% 44,3% 40,8Giudizio sintetico 19,6% 44,3% 22,0% 49,4



Grado di soddisfazione a livello regionale e nazionale

La Basilicata ottiene il voto medio più alto.



Grado di soddisfazione nazionale segmentato

I privati cittadini hanno il giudizio complessivo del servizio più alto: voto medio pari a 3,29.

I più critici sono i tecnici professionisti che assegnano un voto medio pari a 2,88.

Analizzando gli utenti per presenza presso gli uffici risulta un livello di soddisfazione inversamente proporzionale alla frequenza di visita.



Grado di soddisfazione nazionale segmentato

E’ stata fatta un’analisi anche in relazione alla categoria di Ufficio. Gli Uffici dell’Agenzia sono classificati, in base alla loro complessità gestionale e produttiva, con le lettere che vanno da A (uffici grandi con complessità maggiore) a D (uffici piccoli con minore complessità).

La categoria di ufficio che presenta la percentuale di utenti più soddisfatti (al netto delle sezioni distaccate) è la D (voto medio 3,05).

Infine, l’analisi rileva che gli utenti residenti nel centro Italia sono i più soddisfatti del servizio complessivo (3,05).



L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

Per identificare le aree prioritarie d’intervento è fondamentale considerare il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio rispetto alla valutazione del servizio globale. Gli indici sono stati ottenuti attraverso il coefficiente ottenuto calcolando la regressione multipla.

I fattori ritenuti più importanti dagli utenti sono gli orari di

apertura al pubblico ed i tempi di coda agli sportelli DOCFA e

PREGEO e allo sportello visure

L’aspetto meno rilevante è la pulizia dei locali



Mappa delle priorità d’intervento

Tempi di coda agli sportelli DOCFA, PREGEO e visure oltre al sistema elimina code e alle procedure di richiesta correzioni e rettifica, sono estremamente importanti nella valutazione del servizio ma non sono ancora abbastanza graditi come qualità erogata.

Elevato impatto, scarsa performance

La mappa delle priorità è costruita proiettando le componenti in funzione del loro rispettivo punteggio medio e coefficiente di regressione.

Sono considerati aspetti fondamentali e riportano un apprezzamento sufficiente:Orari di apertura, assistenza del personale, cortesia e disponibilità e semplicità e chiarezza dei processi di correzione e rettifica.



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• I RISULTATI




Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l.

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti dagli Uffici Provinciali.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 17 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.La rilevazione ha coinvolto un campione di utenti, agli Uffici è stato chiesto di raccogliere il seguente numero di questionari:•210 per gli uffici di tipo ”a” (6 uffici) = 1.260 questionari•160 per gli uffici di tipo ”b” (6 uffici) = 960 questionari•130 per gli uffici di tipo “c” (25 uffici) = 3.250 questionari •110 per gli uffici di tipo “d” (64 uffici) = 7.040 questionari

Estensione territoriale dell’indagine La rilevazione si è effettuata in tutti gli Uffici provinciali che offrono servizi catastali

Periodo di realizzazione dell’indagine 4-8 Giugno 2007

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

Il campione totale degli intervistati è di 13.361 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine Il campione presenta, con un livello di fiducia del 95%, un errore inferiore all’1%.

Nota informativa



Questionario

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