LA COMUNICACION COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO

LA COMUNICACION COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO

Por que debemos ver la comunicacin como estrategia del servicio? Para usted Que es mas importante la comunicacin verbal o la no verbal? Por qu?Cules son los aspectos mas importantes de la comunicacin para el cliente en el momento de la venta ?

Taller 1

Es la forma que utilizamos para expresar nuestras ideas y para dar a conocer algo. En la comunicacin verbal existen muchas expresiones que bloquean la comunicacin.

Cules son?Que es el LENGUAJE VERBAL?

Observaciones rudas o descorteses. Frases y respuestas speras, la incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor, sarcasmo.Hablar al odo a una persona delante de otra,Levantar la voz y gritar, criticar, ser muy insistente, callar a otra persona.

Expresar mal humor al hablar , mostrar actitud defensiva.Una imagen vale ms que mil palabras. En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia lossistemas de comunicacin no verbal.Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. La comunicacin no verbal

Son todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales y que dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Cuales son las expresiones no verbales que bloquean la comunicacin?Cules presenta usted?EL LENGUAJE NO VERBAL

La forma de vestir, acciones fsicas amenazadoras, mostrar retraimiento, insensibilidad , aburrimiento bostezos, despreocupacin en conocer las necesidades, tono de voz, sonrer sarcsticamente, irritabilidad constante, distraerse mientras escucha o habla con el cliente. Posturas descuidadas, inestabilidad de carcter, escuchar solo lo que se quiere escuchar, clasificar a la persona inexpresividad entre otros.Los gestosLos gestos son movimientos del rostro y de las manos con los que expresamos diversos afectos del nimo.Sonremos cuando estamos alegres o algo nos causa gracia.Nos ponemos tristes o nos enojamos cuando algo nos molesta o nos hace dao.

8Clasificacin de gestosLos gestos pueden clasificarse en dos tipos: INNATOS y ADQUIRIDOS.Los INNATOS corresponden a aquellos gestos que compartimos todos los humanos, sin importar nuestro origen cultural o social.Los ADQUIRIDOS, en cambio, son aquellos que aprendemos por medio de la imitacin de los gestos que hacen las personas que nos rodean.9 Cuales son los gestos que mas le incomodan de sus clientes?Segn su punto de vista que le incomoda al cliente de usted? Como evalan el estado de animo del cliente?

Manos: Generalmente, las palmas hacia arriba y abiertas indican honestidad. Por el contrario, hacia abajo, significan una posicin dominante y en ocasiones, poca honestidad. Cerrar la mano y apuntar con un dedo, suele indicar una posicin dominante y agresiva. Frotarse las manos significa que hay expectativas positivas o un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de las manos puede indicar un alto grado de confianza en uno mismo.

LOS GESTOSCara: Cuando la mano tapa la boca es seal de mentira, as como tocarse la nariz en mltiples formas o frotarse los ojos.Las personas que miran a los ojos suelen inspirar ms confianza y ser ms sinceras que las que rehyen la mirada. La mirada puede ser: de negocios.Las miradas de reojo demuestran complicidad o duda.

Cruzar los brazos: es un signo de actitud defensiva, y si se hace con los puos cerrados significa, adems, una actitud hostil. Si se cruzan con los pulgares fuera, demuestra superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es un signo de expectantes, una duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo cogido y mostrar confianza al interlocutorES LA FORMA QUE UTILIZAMOS PARA EXPRESAR NUESTRAS IDEAS Y PARA DAR A CONOCER ALGO

COMUNICACION VERBALCOMUNICACIN ORALTONO DE VOZ: forma como oye la persona que habla, comunica emociones.HABLE CLARAMENTE: Se debe articular bienLA PRONUNCIACIN: Accin de decir claramente las palabrasENUNCIACIN: Accin de articular claramente los sonidosPractique CORTESA cuando habla

REGLAS BASICAS PARA APRENDER A ESCUCHAR

Escuche el nombrePreste mucha atencinInterrumpa lo menos posibleTenga pacienciaMotive a la otra personaParticipe

EN CINCO SEGUNDOS, UN CLIENTE QUE BUSCA AYUDA POR TELEFONO YA TIENE UNA IDEA DE QUE CLASE DE PERSONA LO ESTA ATENDIENDO; EL 86% DE LA IMPRESION DEPENDE DEL TONO DE VOZ Y SOLO EL 14%, DE LO QUE SE DICE.COMUNICACION TELEFONICAATENCION A CLIENTES POR TELEFONOBUENA COMUNICACINHABLAR CLARAMENTE:Sostenga la bocina en posicin correctaRespire normalmenteUse frases cortasHable despacioHaga pausas de vez en cuandoATENCION A CLIENTES POR TELEFONOQu hacer para hablar claramente?No hable entre los dientesNo griteNo se interrumpa usted mismo, ni interrumpa a los demsEMPATIA: Mirar la situacin desde el punto de vista del otroCORTESIA

ATENCION A CLIENTES POR TELEFONONo permita que suene mas de dos vecesTenga cerca al telfono papel y lpiz para anotar lo que sea necesario.Sonra en cuanto levante el auricularNo coma, no beba, ni fume mientras hablaNo grite, ni use palabras de difcil comprensinTenga en cuenta el nombre de su interlocutor y mencinelo durante la conversacinATENCION A CLIENTES POR TELEFONOUse frases cortas y sea directo durante la conversacinSi la llamada es para otra persona, asegrese de que esta responda en un tiempo breve. Si la persona esta ocupada, ofrzcale la alternativa del cliente de esperar o llamar nuevamenteNo permita que el interlocutor a travs del telfono se entere de los problemas o conversaciones que se dan en la empresa , sea prudente

SON TODOS LOS GESTOS QUE CONSCIENTE O INCOSCIENTEMENTE TRANSMITIMOS EN NUESTRAS RELACIONES INTERPERSONALES Y QUE DAN CUENTA DE NUESTRAS POSICIONES ACERCA DE LO QUE EL OTRO DICE O HACECOMUNICACION NO VERBALContacto visualPosturaAdemanesExpresin de la caraMovimientoRitmo para hablarMuletillasProximidad /DistanciaTono de Voz/Modulacin

COMUNICACION NO VERBAL

La nica forma de incrementar la fidelidad de los clientes, consiste en generar experiencias memorables y continuas relaciones de confianza.