kurumsal bir geribildirim aracı olarak web sayfaları: konya

Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 21, Sayı 3, Temmuz 2012, s. 79-102.

Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları: Konya Büyükşehir Belediyesi Geribildirim Mesajlarının Analizi

Hasan Güllüpunar∗

Özet: Bu çalışmada, kurum ve halkı arasında oluşturulacak karşılıklı etkileşim süreci açısından giderek önem kazanan web sayfaları ve bu sayfalarda oluşturulan e-posta linkleri ele alınmıştır. Diğer bir ifadeyle kurumsal bir geribildirim aracı olan e-posta linklerinin halkın istek ve şikâyetlerini kuruma iletmesi açısından önemi üzerinde du-rulmuştur. Araştırmanın uygulama bölümünde Konya Büyükşehir Belediyesi web sayfa-sında bulunan “başkana mesaj” linki aracılığıyla 2008 yılında halk tarafından beledi-yeye iletilen toplam 4 bin 332 e-posta içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmiştir. Ça-lışmada vatandaşların kurumsal web sayfalarında bulunan e-posta linklerine yalnızca bireysel talepleri için başvuruda bulunmadığı; aynı zamanda kentsel hizmetlerin etkin ve kaliteli bir şekilde sunumu açısından istek, şikâyet, bilgilendirme, bilgi talebi, eleştiri ve teşekkür niteliğinde mesajlar gönderdikleri sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Halkla ilişkiler, web siteleri, belediye, geribildirim.

The Web Pages as a Means of Instutional Feedback: The Analysis of Feed-back Messages of Konya Metropolitan Municipality

Abstract: This study discusses the web pages and e-mail links that are gradually gain-ing importance with respect to the interaction between the institution and the public as its subject. In other words, the study focuses on the importance of the e-mail links as a means of institutional feedback in terms of their role in meeting the needs of the public. In the application part of this study, about 4,332 emails sent to the part “Send a mes-sage to the President” on the web page of Konya Metropolitan Municipality were eval-uated by using the content analysis method. In this study, it was concluded that citizens used the e-mail links not only for their individual requests, but also for sending the complaint, informing, information request, criticism and thank you messages on the point of the presentation of urban services in an efficient and high quality.

Key Words: Public relations, web pages, municipality, feedback.

∗Yrd. Doç. Dr., Gümüşhane Üniversitesi, Đletişim Fakültesi, [email protected], gullupunar @gumushane.edu.tr, 29100, Bağlarbaşı/Gümüşhane/Türkiye.

80 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012

GĐRĐŞ

Halkla ilişkiler ile ilgili olarak yapılan birçok tanıma bakıldığında karşılıklı etkileşime dayalı bir rıza oluşturma işi olduğu sonucuna varılabilir (Kazancı, 1997: 51-55; Okay - Okay, 2007: 8; Peltekoğlu, 2009: 3-7). Dolayısıyla karşı-lıklı etkileşimi besleyen en önemli unsurlardan biri, hedef kitlelerden geribildi-rim (feedback) alınmasıdır. Çevrede olup biteni izleyemeyen, bununla ilgili bil-gileri elde edip sağlıklı bir düzen kuramayan yönetimler sürekli sorunlarla uğ-raşmak zorundadırlar. Bu nedenle halkla ilişkiler çalışmalarında çevreye mesaj gönderme çabaları kadar çevreden gelen tepkileri ölçüp değerlendirme çalışması da çok önemlidir. Halkla ilişkiler uygulama anlayışının temelinde toplumun is-teklerini öğrenme endişesi ağır basmaktadır (Kazancı, 1997: 144).

Geribildirim herhangi bir sistemin kendini yeniden üretmesi ve çevreye uyum sağlaması için çevreden gelen girdilerin tümüne verilen addır (Kazancı, 1997: 115). Yönetim ilgili kamularından aldığı bu geribildirimden etkilenerek eylem-lerine yön vermektedir. Dolayısıyla yönetim ve halk arasında iki yönlü iletişim gerçekleşmektedir (Peltekoğlu, 2009: 128). Bununla birlikte iki yönlü iletişim daha ileri bir boyut aldığında halk ile yönetim arasında diyaloğa dayalı iletişim gerçekleşmektedir. Çünkü diyalog, iki yönlü iletişimin daha özel bir boyutunu kapsamaktadır. Đki yönlü iletişim daha çok bir süreci ifade ederken; diyalog ile-tişimi bir sonuçtur (Kent - Taylor, 1998: 323).

Diyalog iletişiminde yararlanılabilecek önemli araçlardan birinin de kurumsal web sayfaları olduğu söylenebilir. Yazı, resim, ses, film, animasyon gibi çok farklı yapıdaki verilere kompakt ve etkileşimli bir şekilde ulaşılmasını sağlayan çoklu hiper ortama www, web, ya da w3 (World Wide Web) denilmektedir. Bu ortam bir dokümandan başka bir dokümanın çağrılmasına olanak tanımaktadır (http://www.bilisim terimleri.com, 2010). Bu bakımdan kurumsal web sayfaları kurum ve halkı arasındaki diyalogun etkin bir şekilde kurulabilmesi için önemli fırsatlar sunmaktadır. Çünkü web aracılığıyla kurulan iletişim kurum ve halkı arasındaki engellenemeyen bir yol olarak ortaya çıkmaktadır (Taylor vd., 2001: 281).

Web sayfası oluşturmak kurumdaki kalitenin bir göstergesi olarak değerlendi-rilebilir. Bu bakımdan etkin bir web sitesi planlamak ve oluşturmak için hedef kitle bakış açısının dikkate alınması gerekmektedir (White - Raman, 2000: 417). Çünkü web sayfaları tüm kurum ve kuruluşlar için bugüne kadar hiç olmadığı ölçüde yeni imkânlar sunmaktadır. Hedef kitleler ile hızlı ve etkin iletişim ku-rulmasının yanı sıra, hedef kitlelerin spesifik bir kesimine hitap etme, tüketicile-rin farklı ihtiyaç ve beklentilerine göre içerikler sunma, anında reaksiyon ala-bilme, web sayfasını ziyaret edip kayıt yaptıran ziyaretçiler sayesinde bir veri-tabanı oluşturabilme ve iletişimi sürekli hale getirme, gelen müşteri tepkilerine

Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 81 Geribildirim Mesajlarının Analizi

göre kuruluş politikalarına yön verebilme gibi bir çok fayda kuruluş web siteleri aracılığıyla sağlanmaktadır (Bibil, 2008: 69).

Halkla ilişkiler uzmanları web sitelerinin kurumun rekabetçiliğini sembolize ettiğine, kurum imajını artırdığına, halkla ilişkiler uzmanlarının profesyonellik hislerini geliştirdiğine inanmaktadırlar (Hill - White, 2000: 31). Sallot ve arka-daşları Los Angeles’da kar amacı olan ve olmayan çeşitli kurumlarda çalışan ve yaklaşık 25 yıla kadar halkla ilişkiler deneyimi olan 35 katılımcı ile focus gurup yöntemi kullanarak bir araştırma gerçekleştirmiştir. Araştırmaya göre, halkla ilişkiler süreçlerinde interneti stratejik olarak kullanmanın halkla ilişkiler uz-manlarının statülerini yükselttiği, görevlerini artırdığı ve buna bağlı olarak yet-kilerinde açık bir artış meydana getirdiği sonucuna varılmıştır. Program ve kampanyaların daha iyi değerlendirilebilmesi açısından web sayfalarının uygu-lama sürecinde, sonuçların araştırılmasında, medya ile ilişkilerin geliştirilme-sinde ve halka ulaşmada önemli bir yol olduğu görülmüştür (Sallot vd., 2004: 276).

Đnternet kullanımının yaygınlaşmasına paralel olarak sosyal medyayı kullanan insan sayısı da artmaktadır. Bu bakımdan sosyal medya kullanımı halkla ilişki-ler uygulamalarında giderek yaygınlaşmaktadır. Halkla ilişkiler uygulayıcıları-nın profesyonel olarak genellikle altı farklı sosyal medya aracını kullandığı söy-lenebilir. Bunlar sırasıyla e-posta, intranet (kurumiçi ağlar), blog1, video konfe-rans, podcast2 ve video paylaşımı olarak sayılabilir. Daha çok kurumsal bir araç olarak e-posta ve kurum içi ağ imkânlarından yararlanılmaktadır. Ancak, blog ve podcast kullanımının da yaygın olduğu ifade edilebilir (Eyrich vd., 2008: 413 - 414).

Halkla ilişkiler uygulamalarında web sayfalarının sağladığı faydalara rağmen bu siteler ile ilgili olarak kurumsal yapılanmadan kaynaklanan bazı sıkıntılar da meydana gelebilmektedir. Çünkü, birimler arasında web sitesinin kontrolü gibi bir rekabet doğabilir. Bu rekabet, kurumun genel iletişim stratejisi bakımından bazı engelleri doğurmaktadır. Örneğin; pazarlama, reklam, müşteri hizmetleri gibi diğer birimler web sitesinin organizasyonunda etkin bir konumda olabilir-ler. Bu durumda, halkla ilişkiler genel iletişim amaçlarının nasıl birleştirilebile-ceği konusunda etkin bir fonksiyonu üstlenmelidir (Hill - White, 2000: 35).

1 Blog: bir sayfa üzerinde tarihe göre ters sırada listelenen içeriklerden oluşan web sayfalarıdır. Bloglara yazı-lan yorumlar blog yazarı ve okuyucu arasında bir etkileşim oluşturabilir ve okuyucuların birbirleri arasında fi-kir alışverişi yapmaları imkânını sağlar. Blog kayıtlarına resim, video ve kullanıcı anketi gibi bir çok içerik eklenebilir (Karaman vd., 2008: 36) 2 Podcast ses ve/veya video dosyalarının belirli bir amaç çerçevesinde web üzerinden paylaşımı için yapılan uygulamalar olarak tanımlanabilir. Müzik, eğlence ve eğitsel içeriklerin sesli ve görüntülü olarak yayımlan-ması için popüler bir ortam oluşturmaktadır. Podcasting veri akışı sağlamak için bir xml dosyası olan RSS akışı yolu ile ses ve video formatındaki içeriklerin otomatik olarak dağıtılmasını sağlamaktadır. Podcast içerik oluşturma, paylaşma, dinleme/izleme gibi üç aşamayı temsil etmektedir (Karaman vd., 2008: 36).


Bu çalışmada halkla ilişkilerin hedef kitleler ile karşılıklı etkileşim oluşturma işlevi üzerinde durulmakta ve bu kapsamda web sayfalarının kullanımı ele alınmaktadır. Diğer bir ifadeyle, kurum ve halkı arasında iki yönlü iletişimin sağlanması, bunun da ötesinde diyaloğun kurulması açısından web sayfalarının fonksiyonları irdelenmektedir. Kurum ve halkı arasındaki diyalog olgusunun en önemli unsurlarından biri tanıma sürecidir. Bu bakımdan çalışmada, Konya Bü-yükşehir Belediyesi web sayfası aracılığıyla halktan alınan geribildirimler içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmekte ve halkın bir geribildirim kanalı olarak web sayfalarını hangi içerikler bakımından kullandığı araştırılmaktadır.

Kurum ve Kamu Diyaloğunun Oluşturulmasında Web Sayfaları

Halkla ilişkiler alanındaki bir çok araştırmacı, kurumsal web sayfalarının ku-rum ve halkı arasındaki etkileşimin derecesini belirlediğini ifade etmektedir (Esrock - Leichty, 1998, 2000; Kent - Taylor, 1998; Ryan, 2003; Taylor vd., 2001; Wahite - Raman, (1999)’dan aktaran, Capriotti - Moreno, 2007: 85). Web sayfaları kurum ve değişik halk guruplarıyla etkileşim ve diyaloğa dayalı ilişki-ler geliştirerek iki yönlü iletişimin sağlaması ve devam ettirilmesi bakımından etkin bir şekilde kullanılabilmektedir (Capriotti - Moreno, 2007: 85).

Genel olarak bakıldığında kurumsal yapılanma bakımından web sayfaları hem bilgi aktarımı hem de hedef kitlelerle etkileşim sağlama amacı ile kullanılabilir. Örneğin, kriz dönemlerinde web sayfaları bilgi aktarımı bakımından etkili bir iletişim ortamıdır. Çünkü web siteleri kriz durumlarında vatandaşların ilk baş-vuracağı noktalar arasındadır. Web sitesinde krizle ilgili bilgiler, kurumun ken-disi tarafından aktarıldığı için önem kazanmaktadır (Kırdar - Demir, 2007: 99). Kriz dönemlerinde web sayfalarında yapılacak basın açıklamaları ile haber kay-nağı olmak, çeşitli manipülasyonları ortadan kaldırabilmektedir. Amerika’da Hachigian ve Hallahan tarafından e-posta yöntemi ile ve bilgisayar endüstrisi gazetecilerine yapılan bir araştırmada gazetecilerin özellikle basın toplantıların-da habere ulaşmak için kurumların web sitelerine ilgi duydukları görülmüştür (Hachigian - Hallahan, 2003: 59).

Hedef kitlelerle çift yönlü iletişim kurmak ve karşılıklı etkileşimi gerçekleş-tirmek amaçlandığında web sayfaları büyük önem taşımaktadır (Babacan vd., 2008: 8; Bibil, 2008: 70). Diğer bir anlatımla karşılıklılık esasına dayalı bir ile-tişim ortamı oluşturmak isteyen kuruluşlar için web sayfaları önemli bir geribil-dirim aracı olabilmektedir (Bibil, 2008: 71). Bu bakımdan karşılıklı iletişimi esas alan kurum ve kuruluşlar web sitelerinde daha fazla etkileşim donanımına sahiptirler (Naude vd., 2004: 92).

Escock ve Leichty, Fortune dergisinde yer alan ilk beşyüz şirket içerisinden tabakalı tesadüfi yöntemle belirledikleri yüz şirkete ait web sayfalarını incele-mişlerdir. Burada web sayfalarını halkı ile iki yönlü bir iletişime imkan verecek


şekilde oluşturan şirketlerin düşük seviyede olduğu sonucuna varılmıştır (Es-rock - Leichty, 1998: 317). Capriotti ve Moreno tarafından yapılan başka bir araştırmada ise, 2005 yılının ilk yarısında Đspanya borsasında işlem gören 35 şirketin kurumsal web siteleri incelenmiştir. Araştırmada bu şirketlerin kurum-sal sosyal sorumluluk, kurumsal vatandaşlık ve sürdürülebilir gelişim konula-rında, hedef kitleleriyle diyalog ve etkileşim özelliklerine sahip olmadığı sonu-cuna varılmıştır. Çünkü yapılan incelemede hedef kitleleri ile diyalog veya iki yönlü iletişim kurmak yerine, web siteleri aracılığıyla onlara bilgi aktarımı ya-pıldığı görülmüştür (Capriotti - Moreno, 2007: 89).

Đsviçre’de yardım kuruluşları üzerine Ingenholff ve Koelling tarafından yapı-lan diğer bir araştırmada, potansiyel olarak bağışta bulunabilecek vatandaşlara ulaşılması ve onların güncel bilgi ihtiyaçlarının karşılanması için web’in verimli bir şekilde kullanıldığı ancak tam kapasite ile bu imkândan yararlanılmadığı so-nucuna varılmıştır. Çünkü, çok az kurumun bağışta bulunanlarla iletişim kur-mak için onların telefon ya da diğer özel iletişim bilgilerini almak gibi bir yön-temi izlediği görülmüştür (Ingenhoff - Koelling, 2009: 72). Kar amacı olmayan kuruluşların etkileşime dayalı bir iletişim için web’i daha etkin kullandıkları söylenebilir. Örneğin; Ryan tarafından tesadüfi örneklem metodu ile Amerikan Halkla Đlişkiler Derneği üyelerine yapılan bir anket araştırmasında kar amaçlı ve kar amacı olmayan kuruluşlardaki halkla ilişkiler uzmanlarının web kullanımları incelenmiştir. Veriler kar amacı olan kuruluşlardaki halkla ilişkiler uzmanları-nın web sayfalarını daha çok haber yayımı ve yıllık raporların aktarılması şek-linde kullandıklarını ortaya koymuştur. Kar amacı olmayan kuruluşlarda ise halktan geribildirim alınması, kurumsal önderler ve ana kuruluşla iletişim kur-ma gibi diyalog linklerine daha ağırlık verildiği görülmüştür (Ryan, 2003: 346).

Hill ve White’a göre web siteleri bir halkla ilişkiler aracı olarak halkla ilişkiler uzmanları tarafından kabul görmektedir. Web siteleri kurumun hem iç hem de dış hedef kitlesinden bilgi sağlamak için kullanılmaktadır. Örneğin; e-posta iki yönlü iletişim fırsatları sağlamaktadır. Ancak iki yönlü iletişim akışı için web sayfaları halkla ilişkiler uzmanları tarafından yeterince kabul görmemektedir (Hill - White, 2000: 46 - 47).

Amerikan Halkla Đlişkiler Derneği üyeleri arasında yapılan bir araştırmada (2009) sosyal internet ağlarını ve araçlarını daha fazla kullanan halkla ilişkiler uzmanlarının kurumsal yapıdaki güçü, uzmanlık gücü ve prestij gücü bakımın-dan diğerlerine oranla daha avantajlı oldukları sonucuna varılmıştır. Çünkü sos-yal ağların kullanımıyla elde edilen bilgiler, kurum içerisinde ilerleyebilmek için halkla ilişkiler uzmanlarını daha fazla yetkilendiren stratejik bir araç olarak kullanılabilmektedir. Sosyal internet ağlarının nasıl işlediğinin anlaşılmasıyla; Halkla ilişkiler uzmanları, hangi bilgilerin hedef kitleleri ve kurumlarıyla ilişkili olduğunu ve halkı dinlemek ve onlara odaklanmak için bu sitelerin nasıl kulla-


nılabileceğini anlayabilmektedirler. Bu durum onların uzmanlık algılarını yük-seltmektedir. Ayrıca Twitter ve Facebook gibi sosyal ağların kullanımıyla halk-la ilişkiler uzmanları daha çok arkadaş ve taraftar kazanabilmektedirler. Bu da onların prestijlerini artırmaktadır (Diga - Kelleher, 2009: 442).

Halkla ilişkiler ve pazarlama iletişimi araştırmacıları internet teknolojisinin yaygınlaşması ile birlikte hedef kitleleriyle diyaloğun geliştirilmesine odaklan-maktadırlar (Esrock - Leichty, 2000: 329). Diyalog temelde beş özelliğe sahip-tir. Bu özellikler karşılıklılık, yakınlık, empati, risk ve sorumluluk ilkeleridir (Kent - Taylor, 2002: 24-25). Karşılıklılık, halkla ilişkiler organizasyonunun sağlanmasıdır. Yakınlık sürekli ve samimi bir etkileşimdir. Empati, halkın men-faat ve çıkarları doğrultusunda bakış açısına sahip olmaktır. Risk, halkın koşul-larında etkileşimde bulunmayı kabul etmektir. Sorumluluk ise, halkla diyalog kurmak için kendini adamaktır.

McAllister-Spooner diyaloğa dayalı halkla ilişkiler ile ilgili olarak araştırma-cıların gelecek dönemde üzerinde durmaları gereken önerileri şu şekilde ifade etmiştir : (McAllister - Spooner, 2009: 321-322):

• Medya seçimi ve etkililiği: diyalog için medya etkililiği araştırmaları ya-pılmalıdır,

• Đçsel süreçler: diyaloğun oluşturulmasında kurum içerisinde yönetsel ve teknik bakımdan oluşabilecek engeller aşılmalıdır,

• Web kullanıcılarından gelen beklenti ve tercihler dikkate alınmalı ve web sitesi etkililiğinin ölçümü yapılmalı,

• Diyalog ölçümleri artırılmalı ve bunlar standartlaştırılmalıdır.

McAllister-Spooner’in yukarıda ifade edilen önerileri genel olarak değerlendi-rildiğinde diyaloğun sağlanması bakamından uzun süreli bir etkileşimin yüz-yüze iletişimle daha mümkün olabileceği ancak bunun sağlanması bakımından yararlanılabilecek en etkin iletişim teknolojisinin web olduğu söylenebilir. Çün-kü, bir kurumun web sitesini ziyaret eden vatandaşların soru sorarak kuruma sağlayacakları geribildirimlerin (feedback) analiz edilmesi, gelecekteki diyalog döngüsünün anlaşılması ve yararlılığı açısından öğretici olabilir (Taylor vd., 2001: 281).

Diyaloğa dayalı bir halkla ilişkiler ile web’in başarılı bir şekilde bütünleştiri-lebilmesi için beş ilke üzerinde durulabilir. Bunlar: diyoloğa dayalı halkla ilişki-lerin başlangıcı olarak kabul edilebilecek geribildirim döngüsü, web sayfasında aktarılan bilgilerin işe yarar olması, web sayfasını ziyaret eden bir kullanıcının tekrar ziyarette bulunmasını sağlayacak avantajların oluşturulması, site arayüz-lerinin kolay ve anlaşılır olması ve ziyaretçileri uygun olmayan sitelere götüren linkler hakkında dikkatli olunmasıdır (Kent - Taylor, 1998: 326 - 330).


Kurumlar web site tasarımlarında diyalog oluşturma özelliklerini kullanmalı-dır (Kent vd., 2003: 75). Hedef kitlelerle etkin bir diyaloğun oluşturulması ama-cıyla web sayfalarının tasarımında, e-posta linklerine ve gezinti özelliklerine ana sayfada yer verilmelidir (Esrock - Leichty, 2000: 341). Çünkü web sitesi üzerinden daha fazla geribildirim alabilmek için uygun bir tasarımın yapılması gerekir. Bu nedenle geribildirim olanaklarına imkan veren linklerin daha kolay fark edilebilir olması ve web sitesinin kolay bir şekilde kullanılmasını sağlayan gezinti seçeneklerinin daha açık olması gerekmektedir.

Kurumsal web siteleri kurum içi hedef kitle olarak ifade edilen personelin de daha verimli bir şekilde çalışması için kullanılabilir. Uluslararası Đş Đletişimcile-ri Derneği (IABC) üyelerinden focus grup yöntemi ile belirlenen bir örneklem üzerinde Murgolo - Poore ve arkadaşları tarafından (1999) bir araştırma yapıl-mıştır. Araştırmada temel amaçları bakımından kurum içerisinde bir iletişim ağı oluşturmak olan intranetlerin etkililiği üzerinde durulmuştur. Araştırma sonucu-na göre intranetlerin 3 faktör bakımından kurumda etkili olduğu sonucuna va-rılmıştır. Bunlar işleyiş, kültür ve kolaylaştırmadır. Bu sonuca göre, intranetler kurumsal işleyişi ve kültürü etkilediği gibi kurumun üyeleri ile dayanışmasını ve işbirliğini de kolaylaştırmaktadır (Murgolo - Poore vd., 2002: 120).

Belediye-Halk Đletişiminde Web Sayfaları

Yönetime katılımın istenilen düzeyde gerçekleşebilmesi için yerel yönetimler demokrasinin vazgeçilmez unsuru olarak ortaya çıkmaktadır. Demokrasi halk eğilimleri ile örtüşen bir yönetimin gerçekleştirilmesi olarak ifade edildiğinde; doğrudan halkla muhatap olan yerel yönetimlerin bu süreçteki etkisi önemlidir. Yerel yönetimler, topluma demokratik bakışın kazandırılmasını sağlama göre-vini üstlenmişlerdir (Güllüpunar, 2009: 17). Bu süreçte demokratikleşme hare-ketinin teknolojik altyapısını ise e-belediye ve internetin sağlayabileceği söyle-nebilir (Çoruh, 2010).

Demokratik katılım bilgiye kolaylıkla ulaşmayı ve şeffaf bir işleyişi gerekli kılmaktadır. Bu bakımdan kurumların halkı ile etkili bir iletişim gerçekleştirme-sinde kurumsal web sitelerinin önemli bir yeri vardır (Searson - Johnson, 2010: 121). Örneğin; kamu kuruluşlarında internet teknolojisinden çeşitli yöntemler kullanılarak halkın istek, beklenti ve şikâyetleri alınmakta ve sonuçlar hakkında yöneticiler bilgilendirilmektedir (Tarhan, 2007: 76).

Web’in kullanımı bakımından kamu ve özel kuruluşlar diye bir ayırım yapıl-mamalıdır. Çünkü, kar amacı gütmeyen kuruluşlar kar amacı güden kuruluşların web sitelerinde olduğu gibi kendi pazarlanabilirliklerinin devamlılığını sağla-maya ihtiyaç duymalıdırlar. Bir medya aracı olarak web sitesini daha etkili bir şekilde kullanmalıdırlar. Kuruluşa olan gönüllü katılımların, bağışta bulunanla-rın ve kuruluşa olan finansal destek olanaklarının artırılması sağlanmalıdır. Hal-


kın desteğine bağımlı olan bu tür kurumlar, proaktif bir yaklaşımla kendi kendi-lerini aktif ve sürekli olarak pazarlamak zorundadırlar (Kang - Norton, 2004: 283). Dolayısıyla, belediyelerin de, etkin bir hizmet sunumu açısından web imkânlarını kullanarak halk katılımını sağlaması gerekmektedir. Bu amaçla, ça-ğımızın katılımcı, şeffaf ve hesap verebilirlik anlayışına uygun en önemli yöne-tişim çabalarından biri olarak e-belediyecilik uygulamasını gerçekleştirebilir (Henden - Henden, 2005: 49).

Belediyecilik hizmet anlayışında zaman içinde hizmet, sosyal ve vizyon bele-diyeciliği olmak üzere üç aşamadan geçilmiştir (Çoruh, 2010). Kentle ilgili di-ğer bütün kurum ve kuruluşların da vizyon oluşturma sürecine dahil edildiği vizyon belediyeciliğinde web tabanlı çalışma sistemi önemli bir yere sahiptir. Yerel hizmet birimlerinin ortak bir iletişim ağı etrafında toplanarak daha verimli ve etkin hizmet üretmesi web tabanlı çalışma sistemi ile daha etkili olarak ger-çekleştirilebilir. Bu bakımdan vizyon belediyeciliği açısından belediyelerin web tabanlı hizmet için altyapılarını oluşturmaları gerekmektedir.

Yerel yönetim sistemi açısından önemli bir yere sahip olan internet uygulama-ları genel olarak bilgisayarlaşma, otomasyon, internet kullanıcılığı, web site kurma ve yönetimi internete taşıma olmak üzere beş aşamadan oluşmaktadır (Güler, http:// inet-tr.org.tr /inetconf7/ Sunum/).

Türkiye’deki belediyecilik sistemi açısından bakıldığında: özellikle büyükşe-hir belediyeleri bağlamında ilk dört aşamanın başarıldığı söylenebilir. Ancak beşinci aşama olan yönetimin internete taşınması sürecinin açık ve şeffaf bir iş-leyişe sahip olmadığı ifade edilebilir. Örneğin; Aktel tarafından 2009 yılında Türkiye’deki 81 ilin Belediye web sitelerinin incelendiği bir araştırmada, ilgili web sitelerinin %36’sında dilek ve şikâyet gönderebilme seçeneklerinin olduğu ve %64’ünde böyle bir seçeneğin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, bu web sitele-rin %19’unda ziyaretçi defteri imkânı bulunurken %81’inde böyle bir imkânın olmadığı ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla web sitelerinin belediyeden vatandaşa ve vatandaştan belediyeye doğru kurulan gerçek zamanlı ilişki açısından oldukça yetersiz olduğu sonucuna varılmıştır (Aktel, 2009: 232).

Belediye düzleminde internete taşınma süreci, üç temel boyuttan oluşmaktadır (Güler, http://inet-tr.org.tr/inetconf7/Sunum/):

• Belediye içi yönetim süreçlerinin otomasyonu,

• Kentte yaşayanların şikâyet, istek ve görüşlerinin iletilmesi ve vatandaşla-rın günlük yaşamlarında belediye yetki alanındaki işlemlerinin internet üzerinden yapılması,

• Belediyeye ilişkin temel veri ve bilgilerin, diğer kamu kurum ve kuruluşla-rı ile bağlantılandırılarak paylaşılması.


Belediyenin internete taşınması hizmet üretme sürecinin yönetilmesi ile ilgili-dir. Bu açıdan internete taşınmanın sonuçları, asıl olarak yönetim süreçlerinin iyileştirilmesi, hızlandırılması, maliyetlerin düşürülmesidir. Doğrudan etki yö-netme eylemi üzerindedir (Güler, http://inet-tr.org.tr/inetconf7/Sunum/). Böyle-ce vatandaşların hizmet üretim sürecine katılımlarının sağlanması sonucunda daha etkin, verimli ve hızlı bir çalışma oluşturulabilir. Çünkü e-belediyecilik uygulamaları çok sayıda faydayı belediye yönetimine sunmaktadır. Bunlar şu şekilde ifade edilebilir (Henden - Henden, 2005: 59):

• Yönetim süreci ve kararlar şeffaflaşmaktadır,

• Hizmet için zaman ve mekân kısıtlaması ortadan kalkmaktadır,

• Hizmet maliyetleri düşmektedir,

• Kentlilik bilincinin gelişimi sağlanmakta ve yönetime katılım süreci hız-lanmaktadır. Dolayısıyla demokratik gelişime önemli bir katkı sağlanmak-tadır,

• Daha az personel ile daha fazla iş yapılması nedeniyle gereksiz istihdamın önüne geçilmektedir,

• Katılımcılıktaki artışa bağlı olarak hizmet kalitesinin artması sağlanmakta-dır,

• Halkın bilgi teknolojilerinin kullanma alışkanlığının artması sağlanmakta-dır,

• Vatandaş odaklı hizmet anlayışı nedeniyle halkın yönetime olan güveni artmaktadır.

Belediye hizmetlerinin e-belediye ortamına taşınması yönetsel verimliliği, şef-faflığı ve önemli miktarda parasal tasarrufu sağlamaktadır. Vatandaşlar, beledi-ye ile daha fazla etkileşim kurma imkânı bularak talep ettikleri hizmetleri kişi-selleştirebilmekte, yönetimin çalışmaları hakkında daha ayrıntılı bilgi edinebil-mekte, belediyelerin tedarik yöntemlerini izleyebilmekte, mevzuat ve yasalar hakkında bilgi edinebilmekte ve seçimle gelen yöneticilerin davranışlarını izle-yerek onlara doğrudan geri bildirimde bulunabilmektedirler (Çoruh, http://inet-tr.org.tr/inetconf14/ bildiri/2.pdf).

Yerel yönetimlerde alınan kararların ya da sunulan hizmetlerin halkı nasıl et-kilediğini objektif olarak değerlendiren bir iletişim programının eyleme geçiril-mesi gerekmektedir (Yayınoğlu, 2005: 41). Diğer bir ifade ile herhangi bir pro-jenin hazırlık, karar verme, planlama ve uygulama aşamalarında halk katılımı sağlanmalıdır (Göymen, 1982: 94). Bu bakımdan e-belediye sistemi, yalnızca belediyenin içinde, birimler ve yetkililer tarafından kullanılması düşünülen bir sistem değildir. Yönetim, belediye birimleri ve bilgi alışverişine gereksinim du-


yan her vatandaşın kullanımına açık, şeffaf bir bilgi iletişim sistemidir (Çoruh, 2010).

Yönetim sürecinin elektronik ortama geçmesiyle kurumlar arasındaki etkile-şim daha da artmaktadır. Çünkü, kurumların iş görme anlayışı elektronik bele-diyecilikle birlikte kendi bünyesinin dışına taşmakta ve şeffaf yönetimi zorunlu kılmaktadır (Henden - Henden, 2005: 52 - 53). Ayrıca, belediye vatandaş ilişki-lerinde ortaya çıkan sorunların çözümünde, geleneksel iletişim araçlarının ya-nında bilişim ve internet teknolojisinden giderek daha fazla yararlanıldığı söy-lenebilir (Tarhan, 2007: 80).

Mahalli idareler ve büyükşehir yönetimi: Yedinci Beş Yıllık Kalkınma Planı Özel Đhtisas Komisyonu Raporundaki yerel yönetim kurumlarının demokratikli-ğinin ele alındığı başlıkta yerel yönetim kurumlarına demokratik nitelik kazan-dıran önemli değerlerden biri olarak halk katılımı yollarının açıklığı ve katılım sürecinin işlerliği üzerinde durulmuştur. Seçimler dahil öteki temsil sistemleri başta olmak üzere seçim dönemleri arasındaki zaman diliminde de, halkın yerel yönetimlerin karar süreçlerinde etkili olmasına olanak tanıyan yol ve yöntemle-rin açık ve katılımcı yönetim için önemli olduğu ifade edilmiştir (DPT, 1994: 42). Bu bakımdan, ülkemizde 2004 yılında yürürlüğe giren 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Yasası ile vatandaşın yapacağı istek, şikâyet ve öneri gibi müra-caatları neticesinde kamu kurumlarının haberdar olması amaçlandığı söylenebi-lir (Canöz, 2008: 151). Ayrıca, 5216 sayılı Büyükşehir Belediyesi Kanunu’nda büyükşehir belediyelerinin görev, yetki ve sorumlulukları bölümünde “coğrafi ve kent bilgi sistemlerini oluşturmak” şeklinde görev tanımı yapılmıştır. (http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k5216.html). 5393 sayılı belediye kanunun 76. ve 77. maddeleri ise kent konseyleri ve belediye hizmetlerine gönüllü katı-lım başlıklarını taşımaktadır. Saydamlık, hesap sorma, hesap verme, katılım ve yerinden yönetim ilkelerinin gerçekleştirilmesi amacıyla kent konseylerinin ku-rulması ve belediye hizmetlerine halkın gönüllü olarak katılımı (http://www.-tbmm.gov.tr/ kanunlar/k5393.html) belediye ve halkı arasında etkileşime dayalı bir iletişimin oluşmasına katkı sağlamaktadır.

Bilgi edinme yasası öncesinde birçok belediye tarafından çeşitli isimler altın-da halk yakınma birimleri oluşturulmuş ve web’ten etkin bir şekilde yararlanıl-maya başlanmıştır. Bu birimlerden Đstanbul, Ankara ve Konya’da bulunan Be-yaz Masa, Mavi Masa ve Açık Kapı’nın ele alındığı Güllüpunar tarafından 2005 yılında yapılan bir çalışmada, ilgili birimlerin en önemli görevinin tanıma oldu-ğu sonucuna varılmıştır. Birimlerde yapılan incelemelerde bir geribesleme aracı olarak internetin yaygın olarak kullanıldığı görülmüştür (Güllüpunar, 2009: 156-175). “Açık Kapı” ve “Beyaz Masa” birimlerine yüz-yüze, telefon, internet, faks gibi araçlar kullanılarak halkın şikâyet ve talepleri alınmaktadır. Bunlar içerisinde internet aracığıyla alınan geribesleme önemli bir yere sahiptir. Örne-


ğin 2005 Yılının ilk altı aylık döneminde Đstanbul Büyükşehir Belediyesi halk yakınma birimi olan Beyaz Masa’ya internet aracılığı ile 1754 istek ve şikâyet mesajı gelmiştir. Diğer araçlar kullanılarak yapılan başvurularla kıyaslandığın-da; yüz-yüze yapılan başvurudan daha fazla bir istek şikâyet bu yöntemle bele-diye yönetimine ulaşmıştır. Konya Büyükşehir Belediyesi halk yakınma birimi olan Açık Kapı’ya ise 2005 Yılı verilerine göre ayda ortalama 360 adet istek ve şikâyet internet kullanımı ile belediye yönetimine ulaşmıştır (Güllüpunar, 2009: 182 - 183).

Çoruh tarafından 2009 yılında Türkiye’deki büyükşehir, il ve ilçe belediyeleri açısından web sayfaları ile ilgili olarak yapılan bir araştırmada ise internetin kullanımı ile ilgili olarak önemli bir noktaya gelindiği görülmüştür. Bu araştır-mada, Türkiye’deki büyükşehir belediyelerinin %100’ü, büyükşehir ilçe beledi-yelerinin %98’i, il belediyelerinin %94’ü ve ilçe belediyelerinin %84’ünün webmail sistemine sahip olduğu görülmüştür. Aynı araştırmada büyükşehir be-lediyelerinin %100’ünün, büyükşehir ilçe belediyelerinin %89’unun ve ilçe be-lediyelerinin %56’sının e-posta sistemine sahip olduğu sonucuna varılmıştır (Çoruh, http://inet-tr.org.tr/inetconf14/bildiri/2.pdf).

Metodoloji

Bu çalışmada halkla ilişkilerin hedef kitlelerle etkileşim oluşturma süreci açı-sından önemli etken olan tanıma fonksiyonu üzerinde durulmakta ve bu kap-samda kurumsal web sayfalarının kullanımı ele alınmaktadır. Web sayfalarında bulunan geribildirim fonksiyonları kurum ve halkı arasındaki etkileşim açısın-dan değerlendirilmektedir. Bu bakımdan belediyenin sorumluluk alanları ile il-gili halkın istek ve taleplerini belediyeye iletilmesi konusunda, web sayfaların-dan hangi kriterler bağlamında yararlanıldığının ele alınması çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır.

Çalışmada, Konya Büyükşehir Belediyesi Web sayfası örnek olarak incelen-miştir. Sayfada bulunan “Başkana Mesaj” linki aracılığıyla 2008 yılı içerisinde vatandaşlar tarafından gönderilen toplam 4 bin 332 mesajın analizi yapılmıştır. Örneklem olarak seçilen mesajlar geçmiş yıllara aittir. Geribildirim sistemi ile elde edilen bilgiler hakkında belediyenin taahhüt ettiği kurumsal gizlilik beyanı nedeniyle daha güncel verilere ulaşılamamıştır.

Çalışmada, içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Đçerik analizi sosyal bilim-lerde ve onun bir alt-dalı olan iletişim bilimlerinde en çok kullanılan yöntemler-den biridir. Bu yöntemle metin içeriklerinden sosyal gerçeğe yönelik çıkarımlar yapılmaktadır. Dolayısıyla içerik çözümlemesinin kapsamına herhangi bir şe-kilde yazılı/apaçık hale getirilebilen tüm iletişim içerikleri girmektedir (Gökçe, 1995: 13 - 25).


Đletişim sürecinde “kim, kime, ne amaçla ve hangi araçla, hangi koşul ve or-tamda ne söylüyor” formülünde özellikle ne söylüyor sorusu ile ilgili araştırma-ların önemli bir bölümünü içerik analizi oluşturmaktadır. Đçerik analizi ile araş-tırma soruları veya belirlenmiş hipotezler test edilir (Erdoğan, 2007: 192 - 193). Dolayısıyla, bu çalışmanın araştırma soruları şunlardır:

• Vatandaşlar “Başkana Mesaj” linkini kullanırken istek ve şikâyetlerin ile-tilmesi açısından davranış farklılığına sahip midir?

• Başvurular hangi temel konular etrafında toplanmaktadır?

• Başvurular ile vatandaşların cinsiyetleri arasında ilişki var mı?

• Şahsi talepler açısından cinsiyetler arasında bir fark var mı?

• Hizmet kalitesi bakımından başvurular var mı ve ağırlıkları nedir?

• Şikâyet ve eleştiri içerikli başvurular, istek ve teşekkür mesajları ile karşı-laştırıldığında vatandaşın isim belirtmeme tutumu açısından bir farklılık oluşturuyor mu?

Yapılan literatür taramasında çalışma konusu ile ilgili daha önce herhangi bir içerik analizi uygulamasına ulaşılamamıştır. Bu nedenle içerik analizi kodları, belediye halkla ilişkiler uzmanlarıyla yapılan görüşmeler ve mesajların ağırlıklı içeriği kapsamında oluşturulmuştur. Mesajların genel kapsamı, mesajın ilgili olduğu belediye birimi, mesajın konusu, mesajın genel içeriği, mesajın gönde-rildiği tarih, mesajın büyükşehir belediyesi veya diğer kurumların görev alanın-da olup olmadığı şeklinde ifade edilen temalar içerik analizinde kullanılan temel analiz kodlarını oluşturmaktadır. Bu ana kodlar ile ilgili alt kategoriler ise tablo 1’de verilmiştir.

Ki-Kare Testi, karşılıklı birbirini dışarıda bırakan gruplar veya alt gruplararası dağılımı inceler. Diğer bir ifadeyle bir verinin ancak bir gruba girecek ve diğe-rine girmeyecek biçimde bir sınıflandırmanın oluşturulması söz konusudur (Er-doğan, 2007:377). Dolayısıyla, bu çalışmada belirlenen içerik analizi kodlarına göre mesaj metinleri analiz edilmiş ve SPSS programında değerlendirilmiştir. SPSS uygulamaları bakımından frekans analizi ve Ki-Kare Testi yapılmıştır.

Bulgular ve Yorum

Halkın istek, beklenti ve şikâyetleri internet aracılığı ile öğrenilebilmektedir (Tarhan, 2007: 76). Halkla ilişkiler uygulamaları açısından etkin bir tanıma ara-cı olan internet kentlilik bilincini geliştirdiği gibi yönetime katılımı da artırmak-tadır (Henden - Henden, 2005: 59). Çalışmada ele alınan mesajlar incelendiğin-de: yönetime katılımın üst seviyede olduğu söylenebilir. Çünkü toplam mesajla-rın 67’si belediye hizmetleri ile ilgili konularda vatandaşların geribildirimlerini içermektedir. Buna karşın mesajların %26.1’i şahsi başvurulardan oluşurken %


6.8’i ise belediye hizmet alanı dışındaki konuları kapsamaktadır. Ayrıca mesaj-ların %55.3’ü “Đstek”, %15.3’ü “Şikâyet”, %12’si “Eleştiri”, %6.1’i “Bilgi tale-bi”, %5.3’ü “Teşekkür” ve %5.1’i “Bilgilendirme” olarak gerçekleşmiştir (Tab-lo 1). Bu bakımdan mesaj içeriklerinde belediye hizmetlerinin ve istek türünde-ki başvuruların yoğunlukta olması, hizmet sürecine katılımın önemli bir göster-gesi olarak değerlendirilebilir.

Proaktif bir yaklaşımla kurumların kendilerini sürekli olarak pazarlayabilme-leri için gönüllü katılımların artırılması gerekmektedir (Kang - Norton, 2004: 283). Türkiye’deki belediyeler özellikle 1990’lı yıllardan itibaren Beyaz Masa, Mavi Masa ve Açık Kapı gibi isimler altında birimler oluşturmuşlardır. Bu bi-rimlerin en önemli görevlerinden birinin tanıma olduğu söylenebilir. Ayrıca bu birimler tanıma aracı olarak interneti yoğun olarak kullanmaktadırlar (Güllüpu-nar, 2009: 156 - 175). Web sayfaları aracılığıyla kurulacak geribildirim siste-minde belediyenin sorumluluk alanları ile ilgili katılımın sağlanması gerekmek-tedir.

Analizi yapılan mesajlar belediye faaliyetleri kapsamında değerlendirildiğin-de: mesajların %15.1’inin “üst-yapı” kategorisinde ele alınan hizmetler ile ilgili olduğu görülmüştür.


Diğer konular ile ilgili olarak gerçekleşen oranlar ise: “iş talebi” %13, “toplu ulaşım” %11, “hizmetlerle ilgili genel değerlendirme” %7.7,“burslar” % 6.8, “personel ile ilgili mesajlar” %5, “çevre sağlığı” %3.3, “sosyal ve kültürel ça-lışmalar” %3.2, “sosyal yardımlar” %3.1, “toplu konut” %2.6, “trafik ve sinya-lizasyon” %2.6, “Randevu talebi” %2.2, “idari hizmetler” %2.1, “mesaja geri-bildirim hakkında” %1.9, “alt-yapı” %1.4, “imar çalışmaları” %1.1, “tebrik” %1.1, “işgal” %1, “kurslar” %0.9, “çöp” %0.6, “seyyar” %0.5, “kentsel dönü-şüm” %0.5, “belediye görev alanı ile ilgili olmayan mesajlar” %4.9 ve diğer başvurular %8.3 şeklinde gerçekleşmiştir (Tablo 1).

Mesajların belediyeye iletilmesinde zaman dilimi açısından bir değerlendirme yapıldığında, genel olarak yaz aylarındaki mesaj gönderim oranının daha düşük olduğu görülmüştür. En yüksek oran (%12.8) Kasım ayında gönderilen mesaj-larda gerçekleşirken; Aralık %11. 2, Ekim %10.2, Ocak %9.8, Eylül %9.1, Şu-bat %8.2, Ağustos %7.6, Mayıs %7.5, Haziran %7.1, Mart %6.7, Temmuz %5.6 ve Nisan %4.1 olarak gerçekleşmiştir (Tablo 1). Tatil dönemleri dikkate alındı-ğında kış aylarının şehir nüfusu açısından daha yoğun olduğu söylenebilir. Bu dönemde vatandaşların belediye hizmetleri ile ilgili daha fazla geribildirimde bulunması etkileşimli hizmet sürecinin önemli bir göstergesi olarak değerlendi-rilebilir.

Belediyeciliğin önemli aşamalarından biri de vizyon belediyeciliğidir. Vizyon belediyeciliği açısından kentle ilgili diğer bütün kurum ve kuruluşların vizyon oluşturma sürecine dahil edilmesi gerekir. Bu süreçte web tabanlı çalışma sis-temi önemli avantajlar sağlamaktadır (Çoruh, 2010). Elektronik ortama geçil-mesi ile birlikte kurumlar arasındaki etkileşim ve şeffaf yönetim sağlanmaktadır (Henden - Henden, 2005: 52-53).

Konya Büyükşehir Belediyesi halkla ilişkiler uzmanları ile yapılan görüşmede ilçe belediyeleri ve diğer kurumlar ile ilgili başvuruların değerlendirilmeye alınmadığı belirtilmiştir. Buna karşın web sayfası aracılığıyla ilçe ve diğer ku-rumlarla ilgili de başvurular yapılmıştır. Toplam mesajların %91.6’sı büyükşe-hir belediyesi ile ilgili konulardan meydana gelirken; %1.9’u Selçuklu Beledi-yesi, %1.4’ü Meram Belediyesi, %0.8’i Karatay Belediyesi ve %4.3’ü diğer ku-rumlar olarak oluşmuştur (Tablo 1).

Mesajların başka bir açıdan analizi yapıldığında ise: Mesaj gönderenlerin %96.4’ü iletişim ve kimlik bilgilerine yer verirken, %3.6’sı kimlik bilgilerini gizlemiştir. Ayrıca herhangi bir konuda belediyeye başvuruda bulunanların %84.2’sinin erkek ve %13.9’unun kadın olduğu görülmüştür (Tablo 1).


Tablo 2. Cinsiyet ve Başvuru Genel Đçeriği Analizi

Başvuru Genel Đçeriği

Şikâyet Đstek Eleştiri Teşekkür Bilgi

Talebi Bilgilendirme Diğer Toplam

Cin

siye

t

Đsim

Gir

ilm

emiş

39

45.9 %

5.9 %

18

21.2%

5.9%

22

25.9%

4.2%

2

2.4%

,9%

0

3

3.5%

1.4%

1

1.2%

2.7%

100%

Erk

ek

556

15.2%

83.7%

1998

54.8%

83.4

431

11.8%

82.6%

207

5.7%

90%

231

6.3%

87.2%

190

5.2%

86.8%

33

,9%

89.2%

100%

Kad

ın

69

11.5%

10.4%

379

63.1%

15.8

69

11.5%

13.2%

21

3.5%

9.1%

34

5.7%

12.8%

26

4.3%

11.9%

3

,5%

8.1%

100%

Toplam 100% 100 % 100% 100% 100% 100% 100%

100%

100%

X2=110,073Sd= 12p=,000

Yapılan analizde başkanlık mesaj hattı aracılığıyla geribildirimde bulunan va-tandaşların cinsiyetleri ile mesajlarının genel içeriği arasında anlamlı (p=,000) bir ilişki olduğu görülmüştür (Tablo 2). Buna göre erkeklerin %15.2’si şikâyet, %54.8’i istek, %11.8’i eleştiri, %5.7’si teşekkür, %6.3’ü bilgi talebi ve %5.2’si bilgilendirme olarak mesajlarını iletmişlerdir. Kadınlara bakıldığında ise: %11.5’i mesajını şikâyet şeklinde gönderirken; %63.1’i istek, %11.5’i eleştiri, %3.5’i teşekkür, %5.7’si bilgi talebi ve %4.3’ü bilgilendirme şeklinde gönder-miştir (Tablo 2). Bu sonuca göre erkekler ile kadınlar arasında özellikle şikâyet ve istek açısından bir farklılaşmanın olduğu söylenebilir.

Mesajlardaki genel içerik ile mesaj gönderen vatandaşın isim ve adres bilgile-rini verip vermeme durumları değerlendirildiğinde her iki durum arasında an-lamlı (p=,000) bir ilişki olduğu görülmektedir. Mesajında isim ve iletişim adresi açıklamayanların %46.8’i şikâyet, %24’ü eleştiri şeklinde mesajını iletirken; %24’ü istek, %0,6’sı teşekkür ve %4.5 bilgilendirme olarak mesajlarını iletmiş-tir. Mesajında isim ve adres bilgilerine yer verenler ele alındığında ise; başkan-lık mesaj hattına başvuruda bulunanların %56.4’ü istek olarak mesajını oluştu-rurken; %14.2’si şikâyet, %11.6’sı eleştiri, %5.5’i teşekkür, %6.3’ü bilgi talebi, %5.1’i bilgilendirme ve %0,9’u diğer olarak mesajlarını iletmiştir (Tablo 3). Dolayısıyla olumsuz mesajlar açısından vatandaşın daha fazla isim gizleme is-tekliliğinde bulunduğu görülmektedir.


Tablo 3. Mesaj Genel Đçeriği ve Đletişim Bilgileri Analizi

X2=167,852sd= 6p=,000

Çeşitli konularda geribildirimde bulanan vatandaşların cinsiyetleri ile gönder-dikleri mesajın genel içeriği arasında anlamlı (p=,000) bir ilişki bulunmuştur. Erkeklerin % 68’i belediye hizmetleri ile ilgili başvuruda bulunurken; %24’ü şahsi, %7.2’si de belediye görev alanı dışındaki konularda başvuru yapmıştır. Kadınların ise, %56.6’sının belediye hizmetleriyle ilgili, %39.8’inin şahsi ve %4.7’sinin belediyenin görevi dışındaki konularda mesaj gönderdikleri sonucu-na varılmıştır (Tablo 4).

Tablo 4. Cinsiyet ve Mesajların Genel Kapsamı Analizi

Mesajın Kapsamı Belediye Hizmetleri

Şahsi Mesajlar

Belediye Görev Dışı Mesajlar

Toplam

Cinsiyet

Đsim Girilmemiş 61

71.8% 2.1%

18 21.2% 1.6%

6 7.1% 2%

100%

Erkek 2509

68.8% 86.4%

875 24%

77.3%

262 7.2% 88.5

100%

Kadın 334

55.6% 11.5%

239 39.8% 21.1%

28 4.7% 9.5%

100%

Toplam 100% 100 % 100%

100% 100%

X2=68,519Sd= 4p=,000

Mesajların kapsamı ve mesajların genel içeriği açısından yapılan analizde an-lamlı (p=,000) bir ilişki görülmüştür. Mesaj genel içeriği bakımından belediye hizmetleri ile ilgili başvuruda bulananların %46.4’ü “istek” olarak geribildirim-de bulunurken; %19.6’sı şikâyet, %15.2’si eleştiri, %7.6’sı teşekkür, %6.6’sı bilgi talebi ve %4.4’ü bilgilendirme olarak taleplerini başkanlık mesaj hattı ara-cılığıyla belediyeye iletmişlerdir (Tablo 5).

Mesajlarda Genel Đçerik



Đsim ve Adres

Belirtme Durum

Bel

ir-

til-

m

emiş

72 46.8% 10.8%

37 24 % 1.5%

37 24 % 7.1%

1 ,6% ,4%

0 7

4.5% 3.2%

0

100%

Bel

ir-

tilm

iş 592

14.2% 89.2%

2358 56.4% 98.5%

485 11.6% 92.9 %

229 5.5% 99.6%

265 % 6.3 100%

212 5.1% 96.8%

37 ,9

100%

100%

Toplam 100% 100 % 100% 100% 100% 100% 100%

100% 100%


Tablo 5. Mesaj Kapsamı ve Başvuruların Genel Đçeriği Analizi

Başvuru Genel Đçeriği



Mes

ajın

Kap

sam

ı

Belediye Hizmetleri

Đle Đlgili Mesajlar

570 19.6% 85.8%

1347 46.4% 56.2%

442 15.2% 84.7%

220 7.6%

95.7%

191 6.6% 72.1%

127 4.4% 58%

7 ,2%

18.9%

100%

Şahsi Mesajlar

19 1.7% 2.9%

901 79.6% 37.6%

57 5 %

10.9%

7 ,6% 3%

51 4.5% 19.2

71 6.3% 32.4%

26 2.3%

70.3%

100%

Belediye Görev

Alanı Dışı Mesajlar

75 25.3% 11.3%

147 49.7% 6.1%

23 7.8% 4.4%

3 1%

1.3%

23 7.8% 8.7%

21 7.1% 9.6%

4 1.4%

10.8%

100%

Toplam

100% 100 % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

X2=571,301Sd= 12p=,000

Başkanlık mesaj linki aracılığıyla kişisel konularda mesaj gönderenlerin %79.6’sı istek, %6.3’ü bilgilendirme, %5’i eleştiri, %4.5’i bilgi talebi, %1.7’si şikâyet, %0.6’sı teşekkür ve %2.3’ü diğer şeklinde mesajlarını iletmişlerdir. Be-lediye görev alanı dışında başvuruda bulanan vatandaşların mesajları ele alındı-ğında ise: %49.7’si istekte bulunurken, %25.3’ü şikâyet, %7.8’i eleştiri, %7.8’i bilgi talebi,% 7.1’i bilgilendirme, % 1’i teşekkür ve %1.4’ü diğer olarak taleple-rini iletmiştir (Tablo 5).

SO5UÇ

Đnternet teknolojisindeki gelişmeler halkın yönetime katılımını kolaylaştır-maktadır. Vatandaşlar yedi gün, yirmi dört saat düşünce ve görüşlerini ilgililere aktararak yönetime katılmaktadırlar (Tosun, 2008: 73). Bu süreçte kurumsal web sayfaları aracılığıyla oluşturulmuş geribildirim kanalları yönetime katılımın etkin araçlarından biridir. Ayrıca bu kanallar, kurumların halkını tanıması açı-sından önemli imkânlar sağlamaktadır. Çalışmada ele alınan Konya Büyükşehir Belediyesi web sayfasında geribildirim kanalı olarak oluşturulan “başkana me-saj” bölümü aracılığıyla yapılan başvurular, bu durumu açıkça ortaya koymak-tadır. Mesajların büyük çoğunluğu (% 67) belediye hizmetleri ile ilgili konuları içermektedir. Diğer bir anlatımla vatandaşların geribildirimleri çoğunlukla bele-diye hizmetleri ile ilgili istek, şikâyet ve önerilerden oluşmaktadır.

Kentsel hizmetlerin bütünlüğü açısından büyükşehir belediyelerinin önemli sorumlulukları vardır. Dolayısıyla web sayfaları aracılığıyla büyükşehir beledi-yelerine ilçe belediyelerinin veya diğer kurum ve kuruluşların sorumluluk alan-ları ile ilgili istek ve şikâyetler de yapılabilmektedir. Bu bakımdan vatandaşların kentle ilgili istek ve şikâyetlerini iletebilecekleri merkezi bir geribildirim kana-


lına sahip olması hizmetlerin verimliliğini artırabilir. Bu anlamda, büyükşehir belediyesi web sayfaları önemli görevleri üstlenebilir.

Vatandaşlar tarafından yapılan geribildirimlerin günlük yaşamdan kaynaklı sorunlar olduğu söylenebilir. Çünkü yapılan analizde üstyapı ve toplu ulaşım konularında geribildirimde bulunma açısından vatandaşların daha istekli olduğu görülmüştür.

Genel olarak bakıldığında mesajların önemli bir bölümü “istek” , “şikâyet” ve “eleştiri” olarak kodlanan mesajlardan oluşmaktadır. Bununla birlikte “teşek-kür”, “bilgi talebi” ve “bilgilendirme” şeklindeki mesajların toplamı da önemli bir orana (% 16) sahiptir. Bu durum bireylerin geribildirim kanallarını takdir etme ve bilgilendirme açısından da kullandıklarını göstermektedir. Diğer bir an-latımla vatandaşlar, yalnızca hizmetlerden kaynaklanan sorunların ve ihtiyaçlar açısından geribildirimde bulunmamaktadırlar. Aynı zamanda olumlu duyguları-nı iletmek ve bilgi alışverişinde bulunmak amacıyla da bu kanalı kullanmakta-dırlar. Bu bakımdan belediye halk iletişiminde web sayfalarının daha etkin kul-lanılması için çeşitli yol ve yöntemlerin oluşturulması gerekmektedir.

Web sayfaları aracılığıyla kurulan belediye vatandaş iletişiminde güven konu-su önemli bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Yapılan analizde gönderilen me-sajların büyük bir bölümünde vatandaşların iletişim adreslerine ve kimlik bilgi-lerine yer verdikleri görülmüştür. Ancak cinsiyet farklılıkları güven konusunda farklı sonuçlara neden olmuştur. Erkekler kimlik bilgilerini iletme konusunda kadınlara oranla daha rahat bir davranış içinde olmuşlardır. Bununla birlikte ge-ribildirimde bulunulan konulara bağlı olarak isim ve iletişim adreslerinin belir-tilmesi bakımından farklılıklar ortaya çıkmıştır. Şikâyet içerikli mesajların bü-yük bir bölümünde vatandaşlar kimlik bilgilerini vermekten kaçınmışlardır.

Araştırmada belediyeye geribildirimde bulunan vatandaşların büyük bir bö-lümü erkeklerden oluşmaktadır. Bu durumun günlük yaşam alışkanlığı bakı-mından erkeklerin daha çok ev dışı mekânlarda bulunmaları, iş hayatında daha çok yer almaları gibi nedenlerden kaynaklanabileceği söylenebilir. Çünkü yapı-lan analizlerde erkeklerin daha çok kentsel hizmet alanları ile ilgili istek ve şikâyetlerde öne çıktığı görülürken; kadınların daha çok şahsi talepler için öne çıktığı görülmüştür. Dolayısıyla bireylerin belediye hizmetleri ile ilgili birincil olarak etki altında kalmaları web aracılığıyla geribildirimde bulunma isteklerini artırmaktadır.

Türkiye Đstatistik Kurumu (TÜĐK) tarafından 2011 yılında yapılan hane halkı bilişim teknolojileri araştırmasına göre Türkiye’deki toplam hanelerin %42,9’u internet erişim imkânına sahiptir (http://www.tuik. gov.tr-/PreTablo-.do?tb_id-=60&ust_id=2: 2012.) Bu oranın her geçen gün daha da arttığı söylenebilir. Bu bakımdan kurumsal bir iletişim aracı olarak web sayfalarında oluşturulacak ge-


ribildirim kanallarının daha etkinleştirilmesi ve daha fazla vatandaşın bu kanal-lar aracılığıyla hizmetlerle ilgili olarak alınan kararlara katılması sağlanmalıdır. Dolayısıyla hem belediye-halk iletişimi daha etkinleştirilebilir hem de hizmetle-rin vatandaş memnuniyeti açısından daha etkin bir şekilde sunumu gerçekleştiri-lebilir.

KAY5AKÇA

Aktel, Mehmet (2009), “ Đl Belediye Web Sitelerinin Đşlevselliği Üzerine Bir Araştır-ma”, Süleyman Demirel Üniversitesi Đktisadi ve Đdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 14, Sayı 2, s. 223 - 240.

Babacan, Evlin - Kemanlıoğlu, Ebru Belkız - Alemdar Yeniçeri, Mine (2008), “Pazar-lama Đletişimi ve Halkla Đlişkiler Uygulamalarında Đnternet Kullanımı: Đzmir’de Yer Alan Seyahat Acenteleri Üzerine Bir Araştırma”, Đstanbul Üniversitesi Đletişim Fakül-tesi Dergisi, Sayı 31, s. 5-24.

Canöz, Kadir (2008), “Kamuda Halkla Đlişkilerin Yeni Yüzü: Bilgi Edinme Yasası”, Selçuk Đletişim Dergisi, Cilt 5, Sayı 3, s. 141-152.

Çoruh, Mustafa (2008), “Belediyeler ve Đnternet”, http://inet-tr.org.tr-/inetconf13 /kitap-/coruh_ inet08.pdf (04.05.2010)

Çoruh, Mustafa (2009), “Türkiye’de e-belediye Araştırma Sonuçları”, http://inet-tr.org.tr/ inetconf14/bildiri/2.pdf , (04.05.2010).

Diga, Marichris - Kelleher, Tom (2009), “Social Media Use, Perceptions Of Decision-Making Power, And Public Relations Roles”, Public Relations Review, 35, p. 440-442.

DPT (1994), Yedinci Beş Yıllık Kalkınma Planı Özel Đhtisas Komisyonu Raporu: Ma-halli Đdareler ve Büyükşehir Yönetimi, Ankara, Yayın No: DPT: 2364 - ÖĐK:431.

Erdoğan, Đrfan (2007), Pozitivist Metodoloji, ERK Yayınları, Ankara.

Capriotti, Paul - Moreno, Angeles (2007), “Corporate Citizenship and Public Relations: The Đmportance and Đnteractivity of Social Responsibility Đssues on Corporate Websi-tes”, Public Relation Review, 33, p. 84-91.

Esrock, Stuart L. - Leichty, Grey B. (2000), “Organization of Corporate Web Pages: Publics and Functions” Public Relations Review, Vol. 26, No: 3, p. 327-344.

Esrock, Stuart L. - Leichty, Greg B.(1998), “Social Responsibility and Corporate Web Pages: Self- Presentation or Agenda-Setting?”, Public Relations Review, Vol. 24, No: 3, p. 305-319.

Eyrich, Nina - Padman, Monica L. - Sweetser, Kaye D. (2008), “PR practitioners’ Use of Social Media Tools and Communication Technology” Public Relatinos Review, 34, p. 412-414.

Gökçe, Orhan (1995), Đçerik Çözümlemesi, Selçuk Üniversitesi Yayınları, Konya.


Göymen, Korel (1982), “Kentle Bütünleşme Sürecinin Yönetsel Boyutu: Hizmetlerin Sunulmasında Kent Yönetiminin Politika Seçenekleri ve Katılım”, Kentsel Bütünleş-me, (Haz. Türköz Erder), Türk Sosyal Bilimler Derneği Türkiye Geliştirme Araştır-maları Vakfı Ortak Semineri, Ankara.

Güler, Birgül Ayman (2001), “Yerel Yönetimler ve Đnternet”, http://inet-tr.org.tr/ inet-conf7/Sunum/, Erişim Tarihi 04.05.2010.

Güllüpunar, Hasan (2009), Halkın Yakınma Yöntemleri, Eğitim-Akademi Yayınları, Konya.

Hachigian, David - Hallahan, Kirk (2003), “Perceptions of Public Relations Web Sites by Computer Đndustry Journalists” Public Relations Review, 29, p. 43-62.

Henden, H. Burcin - Henden, Rıfkı (2005), “Yerel Yönetimlerin Hizmet Sunumlarında-ki Değişim ve E-belediyecilik”, http://www.e-sosder.com/dergi/1448-66.pdf , Erişim Tarihi 04. 05. 2010).

Hill, Laura Newland - White, Candace (2000), “Public Relations Practitioners’ Percep-tion of the World Wide Web as a Communications Tool”, Public Relations Review, Vol. 26, No: 1, p. 31-51.

Ingenhoff, Diana - Koelling, A. Martina (2009), “The Potential of Web Sites as a Rela-tionship Building Tool for Charitable Fundraising NPOs”, Public Relations Review, 35, p. 66-73.

Kang, Seok - Norton, Hanne E. (2004), “Nonprofit organizations’ use of the World Wi-de Web: Are they Sufficiently Fulfilling Organizational Goals?”, Public Relations Review, 30, p. 279-284.

Karaman, Selçuk Yıldırım, Serkan - Kaban Abdullatif (2008), “Öğrenme 2.0 Yaygınla-şıyor: Web 2.0 Uygulamalarının Eğitimde Kullanımına Đlişkin Araştırmalar ve Sonuç-ları”, VIII. Türkiye’de Đnternet Konferansı Bildirileri, Ortadoğu Teknik Üniversitesi, Ankara.

Karayel Bibil, Emel (2008), “Kurumsal Đletişim Aracı Olarak Web Sayfalarının Kamu ve Özel Sektör Kuruluşlarında Karşılaştırmalı Analizi”, Đstanbul Đletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 32, s. 67-79.

Kazancı, Metin (1997), Kamu ve Özel Kuruluşlarda Halkla Đlişkiler, Turhan Kitabevi, Ankara.

Kent, Michael L. - Taylor, Maureen (1998), “Building Dialogic Relationships Through the World Wide Web”, Public Relations Review, Vol. 24, No: 3, p. 321-334.

Kent, Michael L. - Taylor, Maureen (2002), “Toward a Dialogic Theory of Public Rela-tions”, Public Relations Review, 28, p. 21-37.

Kent, Michael L. - Taylor, Maureen - White, William J. (2003), “The Relationship Between Web Site Design and Organizational Responsiveness to Stakeholders”, Pub-lic Relations Review, 29, p. 63-67.


Kırdar, Yalçın - Demir, Oktay Filiz (2007), “Kriz Đletişim Aracı Olarak Đnternet: Kuş Gribi Krizi Örneği”, Đstanbul Üniversitesi Đletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 29, s. 93-106.

McAllister - Spooner, Sheila M. (2009), “Fulfilling the Dialogic Promise: A Ten-Year Eflective Survey on Dialogic Internet Principles”, Public Relations Review, 35, p. 320-322.

Murgolo - Poore, Marie E. - Pitt, Leyland F. - Ewing Michael T. (2002), “Intranet Ef-fectiveness: A Public Relations Paper-and-Pencil Checklist”, Public Relations Re-view, 28, p. 113-128.

Naude, Annelie M. E. - Froneman, Johannes D. - Atwood, Roy A. (2004), “The use of the Internet by Ten South African Non-Governmental Organizations-a Public Relati-ons Erspective”, Public Relations Review, 30, p. 87-94.

Okay, Ayla - Okay Aydemir (2007), Halkla Đlişkiler Kavram Strateji ve Uygulamaları, Der Yayınları, Đstanbul.

Peltekoğlu, Filiz Balta (2009), Halkla Đlişkiler Hedir, Beta Yayınları, Đstanbul.

Riyan, Michael (2003), “Public Relations and the Web: Organizational Problems, Gen-der, and Institution Type”, Public Relations Review, 29, p. 335-349.

Searson, Eileen M. - Johnson, Melissa A. (2010), “Transparency Laws and Interactive Public Relations: n Analysis of Latin American Government Web Sites”, Public Rela-tions Review”, 36, p. 120-126.

Sallot, Lynne M. - Porter, Lance V. - Acosta - Alzuru, Carolina (2004), “Practitioners’ Web Use and Perceptions of Their Own Roles and Power: A Qualitative Study”, Pub-lic Relations, 30, p. 269-268.

Tarhan, Ahmet, (2007), “Halkla Đlişkilerde Tanıma ve Tanıtma Aracı Olarak Đnternet: Belediyelerin Web Sayfaları Üzerine Bir Analiz”, Selçuk Đletişim Dergisi, Vol. 4, No: 4, s. 75-95.

Taylor, Maureen - Kent, Michael L. - White, William J. (2001), “How Activist Organi-zations are Using the Internet to Build Relationships”, Public Relations Review, 27, p. 263-284.

Tosun, Elif Karakurt (2008), “Türkiye’de E-belediyecilik Uygulamaları: Bursa Nilüfer-Osmangazi-Yıldırım Belediyelerinin Web Sitelerinin Analizi”, Çağdaş Yerel Yöne-timler Dergisi, Cilt 17, Sayı 2, s. 71-94.

White, Candace - Raman Niranjan (2000), “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development”, Public Relation Review, Vol. 25, No: 4, p. 405-419.

Yayınoğlu, Pınar Eraslan (2005), “Yerel Yönetim Kuruluşlarında Halkla Đlişkiler Đşlevi ve Yeni Yaklaşımlar”, Selçuk Đletişim Dergisi, Cilt 3, Sayı 4, s. 41-52.


(http://www.bilisimterimleri.com/bilgisayar_bilgisi/bilgi/52.html, Erişim Tarihi 11.07.2010.

http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k5216.html, Erişim Tarihi 14.03.2012.

http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k5393.html, Erişim Tarihi 14.03.2012.

http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?tb_id=60&ust_id=2, Erişim Tarihi 04.04.201.

kurumsal bir geribildirim aracı olarak web sayfaları: konya

Documents