kundetyper, kommunikation og aktiv lytning
DESCRIPTION
Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning. Rikke Schak Toustrup-Jensen. De 4 kundetyper, hvem er de? Hvad er deres holdning til energirenovering? Hvordan argumenterer BB-rådgiveren overfor de forskellige kundetyper? Gennemgang og sammenfatning Øvelse, BB-rådgiveren på banen. Agenda. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/1.jpg)
Kundetyper, kommunikation og aktiv lytningRikke Schak Toustrup-Jensen
![Page 2: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda• De 4 kundetyper, hvem er de? Hvad er deres holdning til
energirenovering? Hvordan argumenterer BB-rådgiveren overfor de forskellige kundetyper? Gennemgang og sammenfatning
• Øvelse, BB-rådgiveren på banen
![Page 3: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/3.jpg)
Din oplevelse af et kundemøde…• Giv et eksempel på en opgave/situation, hvor kunden
”flyttede” sig.
F.EKS: -Hvor kunden fik en AHA-oplevelse, som førte til mersalg?
-Hvor kunden følte at dit tilbud var bedst (var det kun pris eller hvad angav kunden som grund?)-Hvor du blev anbefalet til en ny kunde af en tidligere kunde, hvad gjorde udslaget?
• Eksempler på hvor det gik galt i kommunikationen?
![Page 4: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/4.jpg)
4
• Hvilke mulige mål og mulige målgrupper er der?• Prioritering af de mulige kombinationer af mål og
målgrupper.• Hvilke af de højst prioriterede kombinationer er
realistiske?• Nærmere beskrivelse af de valgte kombinationer.
4 faser i grovsorteringenAfklaring af dine kundetyper
![Page 5: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/5.jpg)
De 4
Hvad synes I der karakteriserer de 4 Olsenbande typer?
![Page 6: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/6.jpg)
De 4
IDEALIST FORSIGTIG UBEKYMRET RATIONEL
![Page 7: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/7.jpg)
23
15
22
10
30
21
16
20
9
34
22
16
21
10
31
28
16
21
11
25
21
14
24
11
31
0 10 20 30 40
Region Midtjylland
Region Sjælland
Region Syddanmark
Region Nordjylland
Region Hovedstaden
Geografi
Idealisten
Rationelle
Forsigtige
Ubekymrede
Alle
26
33
25
16
15
30
27
29
24
31
30
15
38
31
12
19
0 20 40 60
Indtil kr. 299.999
Kr. 300.000 - 599.999
Kr. 600.000 eller mere
Ved ikke/vil ikke svare
Husstandsindkomst
Idealisten
Rationelle
Forsigtige
Ubekymrede
Alle
7
Demografi for de 4 typer
Kilder: kommunikationogit.dk + Gallupkompasset + ACNielsen (Minerva Modellen) +. Elsparefonden/Go Energi segmentering
![Page 8: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/8.jpg)
Kundetyper – Den Rationelle Blå• Overblik – har en plan• Ønsker ikke at komme i søgelyset • Vil selv styre. Bryder sig ikke om uopfordrede
henvendelser. • Struktur, procedurer og orden. • Blå vil gerne ”gennemskue” andre, da han kan
mistænke at blive snydt og at få for lidt for pengene. • Han vil kræve konkret information, fakta og viden
hvorefter han efter nogen refleksion vil træffe en beslutning.
• Blå udviser ikke åbenlys begejstring.
![Page 9: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/9.jpg)
Rationelle Blå Egon typer – Ja og Nej-sigere:
Bente og Gunnar Pensionister, 2 i husstanden
Nok mig der er mest energibevist med strømmen, siger Bente.
Vi vil gerne være sikker på, at det kan betale sig for os, - vi skal også tage hensyn til, at ikke sidder her for evigt. Der skal være en økonomisk besparelse. Værdisikring er ikke så vigtigt.Energitjek har været afgørende for at melde sig til projektet. Vi ville ikke betale 3000 kr for det selv.
NEJ! Der skal være en økonomisk besparelse
JA! Vil have overblik og en plan
Jakob og Nete• Ja, jeg er meget energibevidst, - jeg læser af en gang om måneden, har
energipærer og solceller. Nogle vinduer er skiftet men æstetikken skal også være i orden. Vi bader relativt meget, men har energibruser i badeværelset
![Page 10: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/10.jpg)
Sammenfatning - Den rationelle• Demografisk
– 614.000 personer (14%), flest bor i Region Midtjylland– Over 60 år– Pensionister (men også funktionærer og arbejdere)– Erhvervsuddannet (eller folke-/mellem-/realskole)– Husstandsindkomst op til 299.999 eller mellem 300.000-599.999 kr. – Traditionelle
• Holdninger til energiforbrug– De går op i deres energiforbrug af økonomiske årsager– ”Opmærksom på at spare på energiforbruget i det daglige”– ”Det er en sport for mig at spare på energiforbruget”.
• Kendskab til forbrug– De kender i højere grad husstandens årlige energiforbrug
Det er de økonomiske besparelser, der gør, at segmentet går op i deres energiforbrug.
![Page 11: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/11.jpg)
Anbefalinger - Den rationelle• Hvor rammer vi dem: Print, radio, Tv.
• Motivation: God viden, men ”hvad er der i det for mig”. Motivation via pengepung snarere end samfundsengagement.
• Prioritering:– Meget motiverede. Kræver ikke en stor medieindsats at påvirke.
Opsøger selv sparemulighederne, f.eks. På energimesser
• Fokusområde:– Modtagelig for information om besparelser. – Relevant at informere om specifikke produkter. – Altid budskab om økonomiske besparelse. – Information leder videre til køb af relevante produkter eller ændret adfærd.
RATIONEL
![Page 12: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/12.jpg)
Den Grønne Forsigtige
• Er social og imødekommende. • Han vil ofte sikre at alle har det godt.• Grøn kunne aldrig drømme om at presse sig selv eller andre til
noget de ikke ønsker. Han betaler som regel fuld pris for varen.
• Grøn har nemt ved at forstå alles synspunkter, men vil selv udvise en del ubeslutsomhed. Forsigtig/inaktiv
• I salgsøjemed kan han derfor være lidt svær er vide, hvor man har, men samtalen er helt sikkert behagelig.
![Page 13: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/13.jpg)
Forsigtige Grønne Kjeld typer – Nej-sigere:
NEJ! Vi vil lige se, hvordan det går hos naboerne.
Shyamal og Marita
Pensionister
Ja, - vi tænker meget på ikke at bruge for meget energi og huset at slukke lyset. Vaske i store portioner og ved lav temperatur. Vi bruger ikke tørretumbler
Økonomiske besparelse og komfort er vigtigt. Vi går dog ikke på kompromi med komfort. Værdisikring betyder også noget. Der er gode hensigter i projektet – vi tænker også på klimaet – ikke kun på at det er et godt projekt for os selv.Energitjek har været afgørende fora t melde sig til projektet-hvor meget vi kan spare, - hvor ligger vi henne i forhold til andre
![Page 14: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/14.jpg)
Sammenfatning - Forsigtige• Demografisk
– 1.098.000 personer (25%), flest bor i Region Hovedstaden/Syddanmark, bredt ud– 25-60 årige– Flest funktionærer, men også arbejdere– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere– Moderne – individ orienterede
• Holdninger til elforbrug• De ønsker ikke at ændre deres adfærd og mener heller ikke det har nogen betydning
– ”Jeg mener ikke, der er sammenhæng mellem mit forbrug og miljøet”– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands forbrug.”– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på forbruget.”
Jeg kan som privatforbruger ikke bidrage til at aflaste miljøet ved at spare på strømmen
![Page 15: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/15.jpg)
Anbefalinger - Forsigtige• Hvor rammer vi dem: Internet og mobil, men også TV.
• Motivation: ingen fællesskabsfokus, men tænker på dem selv og komfort. Vigtigt: Tal til individet – hvordan kan det gavne dem selv.– De værdsætter deres livsform og ønsker ikke at foretage ændringer,
der i deres øjne forringer livskvaliteten. De sætter komfort og design højt og det vil derfor være afgørende at vise dem, hvad der kan gøres uden at gå på kompromis.
• Prioritering– Forsigtige bør prioriteres pga. af deres antal (udgør 25%).
• Fokusområde– Ændre deres holdninger. De har et rimeligt kendskab og foretager i ofte et bevidst fravalg. Arbejd derfor med deres holdning til energi = det nytter!
FORSIGTIG
![Page 16: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/16.jpg)
Den Røde Idealist• Udstråler selvtillid og styrke. • Hun/han tager ofte initiativet. Dominerende. • Hun/Han kræver respekt. Tingene sker! • Rød presser gerne hårdt på for at få sin vilje igennem og får
ofte meget for sine penge. • Faktaorienteret, kommer til sagens kerne uden så meget
sniksnak. Foretrækker klare linier. • Taler ofte i korte præcise sætninger og har gerne intens
øjenkontakt. • Vil ”styre” samtalens gang og ønsker kontrol.
![Page 17: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/17.jpg)
Idealistiske Røde Yvonne typer – Ja og Nej-sigere:
JA! Vi er meget energibevidste.
Servicekoodinator Bravida og svejser hos Bladt, 3 i husstanden
Anette og Ulrik
Ja, - vi har udskiftet alle lyskilder til energisparepærer og LED. Vi er rimelig gode til at være opmærksomme, - slukker altid for stand-by strøm. Det er en selvfølge for os at gå op i det og være lidt nørdede og optimere hele tiden. Knægten er også med på den.
Klimahensynet og bekymringen for ozonlaget er vores driver. Det er sørgeligt at se på. Der er ingen tvivl om at vejret ændrer sig, - det blæser mere og der er blevet mere ekstremt vejr. Og så er nok blevet lidt nørdede med energien.Det gratis energitjek havde ingen betydning - vi beskræftiger os med emnet professionelt, men rart at høre om der er mere at komme efter fra en udeforstående.
Morten og SidselJa, vi er meget energibevidste. Vi registrerer, hvad vi bruger 1 gang om måneden. Vi er blevet bedre til at have fokus på energien, specielt vandforbruget. Vandbesparende program på vaskemaskine. Prøver at være energibevidste ved ikke at købe det billigste. Vi har haft en energibesparende samtale i husstanden med aftale om overskudsdeling, hvis alle i familien sparer på energien. Det er en gulerod for børnene. Egentlig mest i sjov, men børnene er blevet supergode – det vækker børnene interesse, at det godt kan betale sig
NEJ! Vi vil gerne bekræftes på vores kurs
![Page 18: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/18.jpg)
Sammenfatning - Idealisten• Demografisk
– 1.775.000 personer (41%), Flest bor i Hovedstaden/Syddanmark/Midtjylland– 25-60 årige– Funktionær– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere– Fællesskabsorienterede profil
• Holdninger til energiforbrug– De går op i deres forbrug pga. miljøet– ”Det er min samfundspligt at begrænse energiforbruget i min husstand”– ”Private husstandes energiforbrug er en vigtig faktor i forhold til miljøet”.
De går meget op i at passe på miljøet og det er det, der gør,
at segmentet går op i deres energiforbrug.
![Page 19: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/19.jpg)
Anbefalinger - Idealisten• Hvor rammer vi dem: Meget radio, men også internet og TV
• Motivation– Har ”de rigtige” holdninger. Godt kendskab til hele området og
motiveres i høj grad af samfundsmæssige årsager. Men skal hjælpes på vej. De skal konfronteres med intentionerne – hvornår gør du så noget ved det?
• Prioritering– Segmentet er stort og motiveret og bør derfor prioriteres høj. Der er
fortsat en del der ikke handler i overensstemmelse med de gode intentioner.
• Fokusområde– Godt kendskab og ønsker selv at nedsætte forbrug. Skal kunne se, hvordan de kan bidrage via diverse energibesparende produkter og løsninger.
IDEALIST
![Page 20: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/20.jpg)
Den Ubekymrede Orange• Er åben overfor andre, men forventer også samme
engagement fra andre.• Positiv overfor nyt og kreativ i sin tilgang til mange
ting.• Han vil gerne have noget for pengene, men ønsker
at alle skal have noget ud af ”handlen” (specielt hvis han selv styrer den).
• Orange har fokus på de menneskelige aspekter og har hele tiden øje for alt det uden om systemer, økonomi og fakta.
• Relationer og god kommunikation er vigtigt.
![Page 21: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/21.jpg)
Ubekymrede Orange Benny typer – Ja og Nej-sigere:
NEJ! Vi har ikke tid og har andre prioriteter lige nu
Ulrik og SigneNej, - men vi prøver. Vi prøver at aflæse hver måned og tænke over natsænkning, men Signe kan godt li´at have meget lys tændt. Vi synes vi har et stort energiforbrug for en lille husstand på 3 personer, - det trækker omkring alle vinduerne.
JA! Vi Prøver
Uffelæge og kontorelev4 i husstanden
Det kunne godt være bedre- tiden er afgørende faktor. Vi har haft andre prioriteter. Prøver at være energibevidste ved ikke at købe det billigste. Svært at huske at slukke lys
Projektet er en kickstart til at komme i gang – vi har fået skudt det lidt Ekstra service og hjælp i projektperioden er vigtig. Tidsperspektivet – tilbagebetalingstid er vigtigt for os samt brugervenlighed. Det gratis energitjek var ikke så vigtigt, men tilbud i sig selv der er værd at tage med.
![Page 22: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/22.jpg)
Sammenfatning - Den ubekymrede• Demografisk
– 670.000 personer (15%), Flest bor i Hovedstaden/Midtjylland/Syddanmark– Moderne– Under 40 år– Studerende/elev eller funktionær– Husstandsindkomst: ved ikke/vil ikke svare (300.000-599.999 eller 600.000 kr)– Moderne profil
• Holdninger til energiforbrug– Interesserer dem ikke.– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands elforbrug.”– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på elforbruget.”
• Kendskab til energiforbrug– De kender kun i begrænset omfang til husstandens forbrug af energi
Det er uvidenhed, ligegyldighed og den begrænsede interesse, der gør,
at segmentet ikke går op i deres energiforbrug.
![Page 23: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/23.jpg)
Anbefalinger - Den ubekymrede• Hvor rammer vi dem: højere grad internet og mobil, men også TV. Svært at
aktivere dem via internet og mobil da det kræver aktiv handling fra dem• Motivation
– De er som personer generelt ubekymrede og drevet af lyst og følelser.– Har begrænset viden om energiforbrug for dem selv og for samfundet.– De har brug for mere viden, men den skal tage udgangspunkt i deres
nuværende lave vidensniveau.
• Prioritering– Svært at ændre adfærd/køb. Mindste segment. Bør prioriteres lavt
• Fokusområde– Det overordnede fokusområde er at skabe opmærksomhed– øge vidensniveauet, før holdninger kan bearbejdes.– De har mange ønske til anskaffelse af nye produkter og grej, kan derfor motiveres af tekniske løsninger, f.eks. Intelligent energistyring
UBEKYMRET
![Page 24: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/24.jpg)
BarriereSpillet – Øvelse• Opgaven: Se på kundens specifikke behov og hvordan du kan imødekomme dem.
Gruppeøvelse: • 1. Snak om de behov I forestiller jer at familien Bergman har. Skriv de forskellige
behov på kortene eller vælg allerede udfyldte kort. • 2. Placer mindst 4 kort i prioriteret rækkefølge. Lav en række med barrierer (hvad
bremser familien i deres beslutning og renovering?) og en række med løsninger/muligheder (hvad kan I komme med af ydelse, der kan dække deres behov?)
• 3. Plenum: Hvilke barrierer mener I bremser familien i beslutningsprocessen? Hvilke muligheder/løsninger har I valgt at komme med som BB-rådgiver?
Kilde: barrierespillet er Grøn erhvervsvæksts egen videreudvikling af barrierebingo fra www.nyservice.dk udviklet af Teknologisk Institut, Living Lab og Håndværksrådet
Case: Fam. Bergman ( 2 teenagebørn), etplanshus fra 1972, elopvarmet, 120 m2 i Søhus. Familien valgte et etplanshus da Fie sidder i rullestol. Moren arbejder deltid. Familien er miljøbevidst , funktionelt design og fleksibilitet er vigtigt. Familien overvejer at renovere og få ny form for opvarmning?
![Page 25: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/25.jpg)
Barrierebingo – Hvad skete der lige dér?
PLENUM
Det gjorde i øvelsen: • Forsøgte at segmentere kunden og målrette
budskabet derefter• Drøftede hvordan målgruppen motiveres til
handling• Satte jer i kundens sted vha. aktiv lytning
![Page 26: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/26.jpg)
Barrierebingo - resultat• Familien valgte, i prioriteret rækkefølge:• - Jeg får et grønnere hus (mere miljøvenligt
hjem)• - jeg sparer penge på energiregningen• Jeg får større komfort (og fleksibilitet)• Jeg vil være fremme i skoene (Moderne
løsning)
![Page 27: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/27.jpg)
Barriebingo – brug det til kommunikation med kunden• - Hvad det er netop I kan?
- Hvad er det ekstra folk får? – er det:EGON KJELD YVONNE BENNY
Viden? X X
Punktlighed? X X
Tilgængelighed? X X X
Kompetencer? X X
Personlighed? X X
Tværfaglighed? X X
Et stærkt netværk? X
Pakkeløsning? X X X
![Page 29: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/29.jpg)
Aktiv Lytning - RådgivningCarsten Andresen
![Page 30: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/30.jpg)
Aktiv Lytning
LYT HØJERE EFTER !!
![Page 31: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/31.jpg)
Hvorfor ?
• Fordi det gavner samarbejdet• Fordi minimere risikoen for fejl og konflikter• Fordi du bliver en bedre rådgiver
![Page 32: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/32.jpg)
Rådgivning
En beskrivelse:
Enhver rådgivning tager udgangspunkt i en interaktiv proces, hvor kundens behov afdækkes og der lægges en model til opfyldelse af kundens behov
![Page 33: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/33.jpg)
Rådgivning
YDELSEBEHOV KORTLÆGNIN
G
=SUCCES
![Page 34: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/34.jpg)
Ydelsen er kendt
Den ubekendte er BEHOVET
Metoden: Spørgeteknik & Aktiv lytning
Kommunikation - kortlægning
![Page 35: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/35.jpg)
Aktiv LytningLytteniveauer• Høre• Selektiv lytning- udeladelser• Ekstern lytning- det som bliver sagt• Intern lytning- det vi tror bliver sagt• Fokuseret lytning• Intuitiv lytning
![Page 36: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/36.jpg)
Aktiv Lytning
• Kropssproget betyder meget- involvering og relevans har betydning
Kilde: Albert Mehrabian
• Steve & Steve http://www.youtube.com/watch?v=v3qGX3PNphw
![Page 37: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/37.jpg)
Matching
• Skab kontakt• Spejling – sprog og kropssprog
• Skaber tillid• Skaber tryghed
![Page 38: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/38.jpg)
Spørgeteknik - Kortlægning
![Page 39: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/39.jpg)
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse– Definitionen: Dette er et hus
![Page 40: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/40.jpg)
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse– Forskelle: Der findes flere typer huse
![Page 41: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/41.jpg)
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse– Følelser: Der er mange løsninger
![Page 42: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/42.jpg)
Spørgeteknik der styrker rådgivningen
1. Åbne spørgsmål : Analysefasen – skaffe viden –tematisering
2. Lukkede spørgsmål: Belyse facts, styre mødet med mulige løsninger, gå i dybden med ”hvordan”
3. Opsummering: ”Er det korrekt I ønsker et forslag, der indeholder….”
Kilde: Niels Blunch, Informations af markedsdata & Anvendelse af markedsdata
4 Er der nogen særlige behov som huset skal indrettes efter? Hobby, samvær, ro, etc.
1 Hvorfor har I valgt netop dette hus? Er der særlige idéer og drømme om hvordan huset skal fungere? Livsstil, antal personer, arbejde, fritid, aldersgruppe, mv.
7 Er der allerede gjort noget? Varmekilder, Isolering, Tag, Solceller, etc.
Hvem – Hvad – Hvorfor-Hvordan
![Page 43: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/43.jpg)
Rådgivningsmodel - Resumé
Stil spørgsmål• Viden• Styre - mål• Aktivere kunden• Acceptere
Lyt & observer• Kropssprog• Anerkende• Øjenkontakt• Anvende info
Giv Info• Styre• Inspirere• Berettige
![Page 44: Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061508/568166ee550346895ddb4618/html5/thumbnails/44.jpg)
Frokost