kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN

DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM

BPJS KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (Studi pada : Puskesmas Perbaungan Kec.Perbaungan Kab. Serdang Bedagai

Sumatera Utara)

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

SKRIPSI

Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi IImu Administrasi Negara

OLEH:

NIM: 130903193

AKBAR HALIM

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2016

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN DALAM

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM BPJS KESEHATAN

DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT

(STUDI PADA PUSKESMAS PERBAUNGAN)

Nama : Akbar Halim

Nim : 130903193

Departeman : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Salah satu fungsi Pemerintah yang harus dijalankan adalah Pelayanan

Publik. Pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian adalah bagaimana

kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat melalui instansi

pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Dalam hal ini pusat kesehatan

masyarakat (Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten serdang bedagai

merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam Pelayanan kesehatan,

termasuk unit pelaksana teknis (UPT) di bidang kesehatan tingkat pertama .

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas Pelayanan

publik dibidang kesehat dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS

Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.

Dengan menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif melalui

wawancara, observasi, dan studi dokumen.

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan publik dibidang kesehatan dalam penyelenggaraan program BPJS

Kesehatan di Puskesmas Perbaungan sudah baik, karena pihak puskesmas selalu

berusaha memberikan pelayanan kesehatan sesui dengan standar yang telah

ditetapkan mulai dari sarana, prasarana dan pelayanan kesehatan yang diberikan.

Keyword : Pelayanan Kesehatan, BPJS Kesehatan, Kualitas Pelayanan


KATA PENGANTAR

Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan

Yang Maha Esa karena atas berkah dan Rahmat -Nya peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan maksimal guna melengkapi salah satu

persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Departemen Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul skripsi ini adalah “Kualitas Pelayanan Publik di Bidang

Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS Kesehatan di Pusat

Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Puskesmas Perbaungan, Kecamatan

Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu S.H. M.Hum selaku Rektor Universitas

Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Dosen Pembimbing

yang dengan ikhlas meluangkan waktunya dan selalu mengarahkan peneliti

hingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi.

5. Seluruh Dosen/Staf pengajar serta para pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Kedua orang tua penulis Bapak Suwanto dan Ibu Kirnaliana serta seluruh

keluarga besar penulis.

7. Seluruh teman – teman penulis, termasuk Meilina S.E, Andika Pratama S.Sos,

Novi Ardian S.Sos yang telah memberikan semangat dan membantu peneliti

dengan berbagai bentuk.


Penulis menyadari bahwa didalam penulisan skripsi ini terdapat banyak

kekurangan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan penulis dalam

pengumpulan literatur maupun penulisan karya ilmiah. Oleh sebab itu, penulis

menerima saran dan kritik dari para pembaca. Demikianlah penulis sampaikan

dan semoga skripsi ini bermanfaat untuk berbagai pihak.

Medan, Februari 2017 Penulis

Akbar Halim


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ................................................................................................. I

KATA PENGANTAR ................................................................................ II

DAFTAR ISI ............................................................................................... IV

DAFTAR TABEL ...................................................................................... VII

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. VIII

BAB I : PENDAHULUAN ........................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6

1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

1.5. Kerangka Teori ................................................................................... 7

1.5.1. Pelayanan Publik .................................................................... 8

1.5.1.1.Pelayanan Publik ............................................................. 8

1.5.1.2.Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik ................................. 10

1.5.1.3.Asas – Asas Pelayanan Publik ......................................... 12

1.5.1.4.Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik .................................. 13

1.5.1.5.Standar Pelayanan Publik ................................................ 14

1.5.2. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 16

1.5.2.1.Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ............................. 16

1.5.2.2.Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ................................ 18

1.5.2.3.Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan Publik .................... 20

1.5.2.4.Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan Publik ...................... 22

1.5.3. Pelayanan Kesehatan .............................................................. 26

1.5.4. Konsep Penyelenggaraan BPJS Kesehatan ............................ 30

1.5.4.1.Pengertian BPJS Kesehatan ............................................. 30

1.5.4.2.Visi dan Misi BPJS Kesehatan ........................................ 31


1.5.4.3.Fungsi, Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan .................... 32

1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan .............................. 33

1.5.5. Peserta BPJS Kesehatan ......................................................... 36

1.5.5.1.Pengertian Peserta BPJS Kesehatan ................................ 36

1.5.5.2.Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ................. 37

1.5.5.3.Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin . 38

1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ............................. 40

1.5.6.1.Tugas dan Fungsi Puskesmas .......................................... 41

1.5.6.2.Jenis dan Klasifikasi Puskesmas ..................................... 43

1.5.7. Definisi Konsep ...................................................................... 44

1.5.8. Sistematika Penulisan ............................................................. 47

BAB II : METODE PENELITIAN .......................................................... 48

2.1. Bentuk Penelitian ................................................................................ 48

2.2. Lokasi Penelitian ................................................................................ 48

2.3. Informan Penelitian ............................................................................ 48

2.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 50

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer .......................................... 50

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder ..................................... 51

2.5. Teknik Analisis Data .......................................................................... 51

2.5.1. Reduksi Data ........................................................................... 51

2.5.2. Penyajian Data ........................................................................ 52

2.5.3. Kesimpulan Atau Verifikasi ................................................... 52

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN .................................... 53

3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 53

3.1.1. Luas dan Batas Wilayah .......................................................... 54

3.1.2. Jangkauan ................................................................................ 54

3.1.3. Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan ............................ 55

3.2. Puskesmas Perbaungan ....................................................................... 56

3.2.1. Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan ......................... 56


3.2.2. Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan ........................ 57

3.2.3. Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan .................................... 58

3.2.4. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan .................. 58

3.2.5. Struktur Organisasi Puskesmas Perbaungan ........................... 60

3.2.6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas ........ 62

3.2.7. Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan ............................... 66

BAB IV : HASIL PENELITIAN .............................................................. 67

4.1. Lokasi Penelitian ................................................................................. 67

4.2. Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Perbaungan ........................ 67

4.2.1. Pelayanan Publik ..................................................................... 68

4.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 69

4.2.3. Pelayanan Keseahtan............................................................... 79

4.2.4. Prosedur Pelayanan Kesehatan ............................................... 80

BAB V : ANALISIS DATA ....................................................................... 81

5.1. Pelayanan Publik ................................................................................. 81

5.1.1. Asas – Asas Pelayanan Publik ................................................ 81

5.1.2. Prinsip – Prinsip Pelayan Publik ............................................. 83

5.1.3. Kualitas Pelayan Publik di Bidang Kesehatan ........................ 86

BAB VI : PENUTUP .................................................................................. 89

6.1. Kesimpulan ......................................................................................... 89

6.2. Saran ................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 92

LAMPIRAN DAN DOKUMENTASI PENELITIAN ............................ 95


DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan 55

4.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Pangkat atau

Golongan ............................................................................................. 65

4.3. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Jenis Kelamin 65

4.1. Informan Penelitian ............................................................................. 67


DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien

di Puskesmas Perbaungan ................................................................... 70

4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam kerja

di dinding loket pendaftaran calon pasien di Puskesmas

Perbaungan.. ........................................................................................ 71

4.3. Penempatan tata nilai Puskesmas Perbuangan dan visi, misi

Puskesmas Perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong

Puskesmas.. ......................................................................................... 71

4.4. Papan informasi yang dipajang di dinding beberapa ruangan

di Puskesmas Perbaungan, seperti ruang pendaftaran dan ruang

tunggu pelayanan ................................................................................ 78


BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Dalam sebuah Negara, pemerintah adalah sebagai penyelenggara dan

penentu arah kebijakan Negara. Pemerintah bertanggung jawab penuh atas

kesejahteraan masyarakatnya dan memberikan pelayan publik atau pelayan bagi

masyarakatnya dengan baik. Baik di bidang pelayanan kesehatan, pendidikan dan

pelayanan umum lainnya dan pemerintah berperan dan berkewajiban memberikan

pelayanan publik yang baik bagi penduduknya.

Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,

atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.

Dan pelayanan publik berdasarkan KEMENPAN

No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan


atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.


Jadi pelayanan publik berdasarkan penjelasan diatas bahwa pelayan publik

adalah segala kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam upaya memberikan

pelayanan bagi penduduknya.

Pemerintah bertanggung jawab atas terselenggaranya kehidupan yang baik

dan layak bagi seluruh penduduknya berdasarkan pasal 28 H ayat (1) :“setiap

orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat

lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan

kesehatan”. Berdasarkan amanat tersebut Pemerintah harus menyelenggarakan

pelayanan publik kepada seluruh penduduknya dalam upaya untuk memberikan

kesejahteraan sosial atau jaminan kepada penduduknya.

Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan sosial pelayanan publik yang

baik dan mudah diakses adalah hal utama yang harus di prioritaskan oleh

pemerintah, pemerintah sebagai penyelenggara Negara wajib memberikan

pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan kesejahteraan umum, seperti

amanat Pembukaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945: “kemudian daripada

itu untuk membentuk suatu pemerintah Negara Indonesa yang melindungi

segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk

memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut

melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian, abadi

dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan kebangsaan Indonesia itu

dalam suatu Undang-Undang dasar Negara Indonesia”

Pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan bagi

masyarakatnya yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan penduduk.


Hal yang utama dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat adalah

memberikan pelayanan – pelayanan pokok kepada masyarakat, seperti

penyediaan pendidikan, kesehatan dan pelayanan pokok lainnya.

Dalam upaya pelaksanaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan

pemerintah meberikan jaminan kesehatan kepada masyarakat melalui sebuah

program dalam pelayanan kesehatan dan menjamin pelayanan kesehatan

kepada masyarakat untuk memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat

dalam mengakses layanan kesehatan melalui program Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Penyelenggaraan Program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) adalah salah satu upaya pemerintah dalam upaya

mewujudkan tanggung jawabnya sebagai penyelenggara dalam bidang

kesehatan Sebagai mana yang tekandung dalam pasal 28 (ayat 3) dan Pasal 34

(ayat 2) mengamanatkan bahwa “Jaminan Sosial adalah hak setiap warga negara”

dan “Negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat dan

memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu”. Berdasarkan

landasan konstitusi tersebut maka dibuatlah program badan pelaksanaan jaminan

sosial dimasyarakat yang diatur dalam “Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas

menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum

publik. BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. Kedua program BPJS ini didasari pada misi NKRI dalam yang

terkandung dalam Pembukaaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945 untuk


memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial bagi seluruh rakyat

Indonesia.

Dalam penyelenggaraan Program BPJS-Kesehatan Pemerintah berperan

sebagai untuk mengawasi kinerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat.

Dalam penyelenggaraan program BPJS Kesehatan masih menemukan beberapa

kendala dalam pelayanan publik seperti yang terdapat pada artikel online berikut:

“Pelaksanaan program BPJS Kesehatan dinilai masih banyak mengalami masalah. Permasalahan dimulai dari hulu, sehingga pelaksanaan di hilir pun pasti akan menemui kendala. BPJS dan Kementerian Kesehatan dianggap belum dapat berkomunikasi dengan baik. Demikian terungkap saat pertemuan antara Tim Kunjungan Spesifik Komisi IX DPR dengan jajaran manajemen RS Pirngadi, Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara, Pemerintah Kota Medan, Perwakilan Kemenkes, serta stakeholder bidang kesehatan, di RS Pirngadi, Medan, Provinsi Sumut, Senin (15/05).“Kemenkes sebagai regulatornya atau pembuat regulasi, sementara BPJS sebagai operatornya. Sayangnya, antara regulator dan operator ini tidak mempunyai komunikasi yang bagus. Tidak inline,” tegas Anggota Komisi IX Okky Asokawati, usai pertemuan.Bukan hanya di RS Pirngadi, tambah Politisi F-PPP ini, ia juga sering menemukan temuan dan mendapat keluhan mengenai pelaksanaan BPJS. Bahkan, sebelum BPJS berlaku per 1 Januari 2014, permasalahan juga tercium dari program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)”

Selaian dari artikel itu juga terdapat artikel lain yang mengeluhkan kualitas

pelayanan di pusat kesehatan masyarakat sebagai berikut:

“Kualitas puskesmas belum mendukung untuk menangani pasien BPJS Kesehatan. Sehingga, banyak pasien yang mesti dirujuk ke rumah sakit. Ketua Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Daeng M Faqih mengakui layanan untuk pasien BPJS Kesehatan masih amburadul. Menurut dia, dua hal yang penting diperhatikan untuk meningkatkan layanan pasien BPJS Kesehatan yakni akses dan mutu puskesmas. Daeng mengatakan, cita-cita awal pelaksanaan BPJS Kesehatan adalah agar bisa masyarakat bisa terlayani dengan baik di puskesmas. Sebab, masyarakat lebih mudah untuk menjangkau puskesmas. Namun, dari segi mutu sarana puskesmas justru


tidak siap menerima pasien BPJS Kesehatan terutama yang menderita penyakit berat.” Dari dua kutipan artikel tersebut dapat kita ketahui bahwa masih terdapat

masalah mengenai pelaksaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Masih

terdapat kekurangan dan masalah dalam pelayanan publik dalam bidang kesehatan

dalam upaya pelaksanaan program Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat

dengan adanya keluhan atau pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

kesehatan terutama pada pusat kesehatan masyarakat dalam meberikan pelayanan

kesehatan karena terkendala pada kurang mutu dan kelengkapan alat – alat pada

puskesmas.

Masalah pelayanan publik dibidang kesehataan dalam kutipan artikel

online tersebut juga terjadi pada Pusat Kesehatan Masyarakat di kecamatn

perbaungan berdasarkan prapenelitan yang dilakukan dengan mewawancarai

masyarakat yang sedang berada di pusat kesehatan masyarakat yang berada di

kecamatan Perbaungan. Kabupaten Serdang Bedagai Sumatera Utara.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di jelaskan penulis diatas,

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai, Provinsi

Sumatera Utara Khususnya pelayanan publik di bidang kesehatan terhadap

penyelenggaraan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat.


Oleh karena itu penulis mengambil judul penelitian “Kualitas Pelayanan

Publik di Bidang Kesehatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS

Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Pusat Kesehatan

Masyarakat Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang tersebut maka peneliti

merumuskan masalah yang akan diteliti adalah: “ Bagaimana kualitas pelayanan

publik dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS Kesehatan di Pusat

Kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten

Serdang Bedagai.

1.3.Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di

bidang kesehatan dalam penyelanggaran pelayanan Program BPJS Kesehatan di

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten

Serdang Bedagai, Sumatera Utara.

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:

1. Secara subyektif, penelitian ini bermaanfaat bagi peneliti dalam melatih dan

mengembangkan kemampuan berfikil ilmiah, dan sistematis dalam

mengembangkan penulisan karya ilmiah.


2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang

dapat berguna bagi instansi yang terkait untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Secara akademis, peneliti diharapkan dapat memberikan kontribusi dan

sebagai bahan perbandingan atau referensi bagi lingkungan umum maupun

lingkungan pendidik untuk melakukan penelitian dibidang yang sama.

1.5. Kerangka Teori

Menurut Koentjaraningrat, Kerangka teori berisi uraian tentang telaahan

teori dan hasil penelitian terdahulu yang terkait. Telaahan ini bisa dalam arti

membandingkan, mengkontraskan atau meletakan kedudukan masing-masing

dalam masalah yang sedang diteliti, dan pada akhirnya menyatakan posisi atau

pendirian peneliti disertai dengan alasan-alasannya. Dan bukan bermaksud untuk

memamerkan teori dan hasil hasil penelitian ilmiah para pakar terdahulu dalam

satu adegan verbal sehingga pembaca “diberitahu” mengenai sumber tertulis

yang telah dipilih oleh peneliti. Hal ini juga dimaksudkan untuk menampilkan

mengapa dan bagaimana teori hasil penelitian para pakar terdahulu digunakan

peneliti dalam penelitiannya, termasuk dalam merumuskan asumsi-asumsi dalam

penelitiannya

Dan menurut Nawawi kerangka teori adalah hal yang sangat penting,

karena dalam kerangka teori tersebut akan dimuat teori-teori yang relevan dalam

menjelaskan masalah yang sedang diteliti. Kemudian kerangka teori ini digunakan

sebagai landasan teori atau dasar pemikiran dalam penelitian yang dilakukan.

Karena itu sangat penting bagi seorang peneliti untuk menyusun kerangka teori


yang memuat pokok-pokok pemikiran yang akan menggambarkan dari sudut

mana suatu masalah akan disorotiSebelum melakukan penelitian, seorang peneliti

perlu menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori disusun sebagai landasan

berpikir yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang

akan diteliti. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih dahulu

kerangka teori yang menjadi landasan penelitian, yaitu sebagai berikut:

1.5.1. Pelayanan Publik

1.5.1.1.Pengertian pelayanan publik

Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, negara. Kata “public” sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa

Indonesia Baku menjadi “Publik” yang berarti umum, orang banyak dan

ramai.Padanan yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna

rakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani

kepentingan seluruh rakyat. Menurut Sinambela, dkk (2006:45). Publik adalah

sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap

dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa

memiliki. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa pelayanan publik sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.


Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Secara garis besar jenis – jenis pelayanan publik menurut KEMENPAN

No.63/KEP/M.PAN/7/2013 dapat dikelompokan menjadi 3, yaitu:

1. Kelompok pelayan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan atas

suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain seperti

Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat

Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemlikan/kepenguasaan

tanah, dan lain – lain.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain – lain.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehasan,

penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain – lain.


Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentag pelayanan

publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan


atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwapelayanan

publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara Negara dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang

pelaksanaannya berdasarkan perundang - undangan. Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

1.5.1.2.Bentuk – bentuk pelayanan publik

Menurut Moenir (dalam Wijayanto, 2007:190) menyebutkan bahwa

terdapat 3 bentuk pelayanan publik yang umum, yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Dilakukan oleh petugas dibidang Humas, bidang layanan informasi dan

bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan-

keterangan kepada siapapun yang memberikan dengan syarat yang harus dipenuhi

oleh pelaku pelaksanaan pelayanan, yaitu:

a. Masalah yang termasuk dalam bidang tugas.

b. Mampu memberikan penjelasan tentang apapun yang perlu, dengan

jelas,sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku yang sopan dan ramah.


d. Meski dalam keadaan sepi tidak meninggalkan tempat pos pelayanan, karena

dapat minimbukan kesan yang tidak disiplin.

2. Layanan melalui tulisan

Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efesien terutama dari segi

jumlah maupun dari segi peranannya dan juga sangat baik bagi layanan jarak jauh

karena faktor biaya dan faktor kecepatan baik dalam pengelolaan masalah maupun

dalam proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri dari dua golongan ,yaitu:

a. Layanan berupa petunjuk, Informasi dan sejenisnya yang ditunjukkan pada

orang-orang yang berkepentingan.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, pemberitahuan dan

lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan, dilakukan oleh petugas-

petugas yang mempunyai keahlian dan keterampilan karena sangat menentukan

terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Adapun berikut ini adalah faktor-faktor

yang mendukung dari layanan perbuatan, yaitu seperti berikut:

a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia.

b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.

c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur, metode yang telah ditentukan.


1.5.1.3.Asas – asas pelayanan publik

Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang maksimal dan

memuaskan bagi pengguna jasa, maka penyelenggara harus memenuhi asas – asas

penyelenggara layanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Yaitu:

1. Transparansi.

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-

perundangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender,

dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.


1.5.1.4.Prinsip – prinsip pelayanan publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayan publik harus

memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1. Kesederhaan

Prosedur pelaksanaan pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Unsur kejelasan pelayanan publik mencakup:

a. Persyaratan teknis dan administratif.

b. Unit bekerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa.

c. Rincian dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.


6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.

7. KelengkapanSaranaPrasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. KemudahanAkses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau

oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas

pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.

1.5.1.5.Standar pelayanan publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar yang

jelas dan tetap dalam memberikan pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan

adanya kepastian bagi penerima layanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan publik meliputi:


1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra

pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan dan keahlian (Right man on the right place.)

1.5.2. Kualitas Pelayanan

1.5.2.1. Pengertian kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2007) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang


memenuhi atau melebihi harapan, Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan menurut Lukman (1999) Pengertian kualitas bervariasi, dari

yang konvensional hingga yang lebih strategic. Pengertian kualitas secara

strategic merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of customers).

Sedangkan pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan

karakteristik langsung suatu produk seperti:

1. Kinerja (Performance)

2. Keandalan (Reability)

3. Mudah dalam penggunaan (Easy of use)

4. Estetika (Esthetic)

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang

berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada

konsepsi dasar yang sama.

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012) untuk melayani pelanggan secara

prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti, handal, dan cepat

serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratmino, 2005) Pelayanan adalah

suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya intersaksi antara konsumen dengan


karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau instansi

pemberi pelayanan.

Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005) adalah sebagai

berikut:

1. Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga

selesai.

2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

3. Mampu berkomunikasi dengan baik.

4. Menjamin kerahasiaan setiap transaksi.

5. Memiliki pengetahuan dan keahlian yang baik dibidangnya.

6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.

7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.

Menurut Tjiptono (2006), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Pelayanan yang diharapkan (Expected experience).

2. Pelayanan yang didapatkan (Provide Service).

Dari beberapa pengertian diatas maka kualitas pelayanan dimulai dari

kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi atau pendapat pengguna jasa,

maka kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa atau

layanan yang memberikan pelayanan dalam memenuhi keinginan atau harapan

pengguna jasa.


1.5.2.2.Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas

pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :

1. Kualitas layanan fisik (tangible)

Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan

bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.

Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber

yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka

harapan reponden menjadi lebih tinggi.

2. Kehandalan (Reliability)

Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi

kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari

berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan

yang akurat atau tidak ada error.

3. Daya tanggap (responsiveness)


Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan

berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

4. Jaminan (Assurance)

Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan

keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,

ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu:

a. Keramahan

b. Kompetensi

c. Kredibilitas

d. Keamanan.

5. Empati (Empathy)

Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi

ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan

responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan

Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri,

mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves”

dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.

1.5.2.3.Prinsip – prinsip kualitas pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi


bersangkutan harus mampu mengimplement asikan enam prinsip utama yang

berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam

membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para

pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh

(2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan

organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan

berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan

operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain

konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas,

dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategi

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan

misinya.


4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan

mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya

mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan

Stakeholder lainnya.

6. Total human reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya

harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan

rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat,

yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan

profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.5.2.4.Unsur – unsur kualitas pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)

antara lain adalah sebagai berikut:

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak


cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh

percaya diri.

2. Tepat waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu

ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-

betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan melayani

Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para

pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani

kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai

pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat

pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta

memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat

baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun

dalam bertutur kepada pelanggan.


6. Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,

maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur

dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat

dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya

dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan

sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah

unsur yang lain.

7. Kepastian hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa

surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.

Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan

mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain

bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang

mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka

ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan


biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.

Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus

diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli

masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

11. Tidak rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,

aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang

luas dan merata.

12. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan

kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Sedangkan menurut Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261)

mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni

sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills.

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,

dan sumber daya fisik memiliki. pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria).


2. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel)

menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan

masalah mereka secara spontan dan ramah.

3. Accessibility and Flexibility.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan

sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga

pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga

dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan secara luwes.

4. Reliability and Trustworthiness.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati,

mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam

menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan

kepentingan pelanggan.

5. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

6. Reputation and Credibility.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.


Berdasarkan pendapat ahli tersebut maka Kualitas layanan pada prinsipnya

adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dang

diungkapkan.Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan.Dalam

jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka.Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi

layanan yang memberikan kualitas memuaskan.

1.5.3. Pelayanan Kesehatan

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan

adanya kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga

kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar

tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah

memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan

oleh masyarakat yang terserang penyakit.

Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,

kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi.

Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk


memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat

Sedangkan menurut Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa

bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :

1. Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat

berdiri sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi

(institution). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan

kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan

masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang

umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran

utamanya adalah untuk kelompok dan masyarakat.

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik,

keduanya harus memenuhi beberapa persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar,

1994:45) :

1. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan bersifat

berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang


dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate)

Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,

keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.

3. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat

mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana

kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu

terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

4. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat

mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan

kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu (quality)

Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara umum dapat

dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48-49) :


1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise) Adalah

pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health Service) yang sangat

dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan

kesehatan ini bersifat rawat jalan (Ambulatory / out patient service).

2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service) Adalah

pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient

service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk menyelenggarakan

pelayanan kesehatan ini.

3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service) Adalah

pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan dibutuhkan tenaga-

tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat

ketiga ini.S

Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik

dilakukan oleh perseorangan maupun secara bersama-sama dengan tujuan

memulihkan dan menyembuhkan penyakit, meningkatkan kesehatan seseorang

dan atau masyarakat. Dalam pelaksanaannya, pelayanan kesehatan mempunyai

syarat pokok yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan tersebut bisa

dikatakan baik. Adapun syarat tersebut yaitu tersedia dan berkesinambungan,

dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.


1.5.4. Konsep Badan Penyelenggara BPJS Kesehatan.

1.5.4.1. Pengertian BPJS Kesehatan

Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan)

Sebelumnya dikenal dengan nama Askes yang dikelola oleh PT Askes Indonesia

PT. Askes Indonesia berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sejak

tanggal 1 Januari 2014.

Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7 ayat (1) dan Ayat

(2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2011 Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8,

Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)). Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan

(BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada

Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

(enam) Bulan di Indonesia.

Menurut Undang – undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional dan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan menyatakan bahwa Badan

Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan adalah sebuah lembaga nirlaba untuk

perlindungan sosial dan menjamin seluruh rakyat Indonesia agar dapat memenuhi

kebutuhan dasar hidupnya yang layak sekaigus dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial kesehatan di Indonesia. BPJS sendiri terdiri dari dua

bentuk, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

Adapun landasan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah:


1. Undang-Undang Dasar 1945

2. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial.

3. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52.

1.5.4.2.Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Adapun yang menjadi visi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan adalah “CAKUPAN SEMESTA 2019”. Paling lambat 1 Januari 2019,

seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang

handal, unggul dan terpercaya.

Dan yang menjadi misi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah:

1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN).

2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang

efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal

dengan fasilitas kesehatan.

3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS

Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung

kesinambungan program.


4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata

kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk

mencapai kinerja unggul.

5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,

kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi

BPJS Kesehatan.

6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi

untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

1.5.4.3. Fungsi, Tujuan, dan Tugas BPJS kesehatan

Berdasarkan Undang – undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS Kesehatan

berfungsi untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Selain itu,

didalam ketentuan yang sama, Pasal 3 dikemukakan juga tujuan dari

penyelenggaraan BPJS Kesehatan adalah untuk mewujudkan terselenggaranya

pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan anggota keluarga

sebagai usaha dalam pemenuhan kebutuhan dasar hidup.

Sedangkan tugas dari Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah:

1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta.

2. Memungut dan mengumpulakan iuran dari peserta program BPJS Kesehatan.

3. Menerima bantuan iuran dari pemerintah.

4. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta program BPJS

Kesehatan.


5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

6. Membayarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan

ketentuan program BPJS Kesehatan.

7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial

kepada para peserta dan masyarakat.

1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan

Berdasarkan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ada 2 (dua) hak menentukan dalam

melaksanakan kewenangannya, adapun BPJS berhak untuk:

1. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang

bersumber dari dana jaminan sosial atau sumber lainnya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang – undangan.

2. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program jaminan

sosial dan DJSN.

Undang – undang BPJS tidak memberikan peraturan mengenai berapa

besaran “dana operasional” yang dapat diambil dari akumulasi iuran jaminan

sosial dan hasil pengembangannya. Undang – undang BPJS tidak mendelegasikan

peraturan lebih lanjut mengenai hal tersebut kepada peraturan perundang –

undangan. “Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk membiayai

kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan sosial tentunya harus

cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat bekerja dan berjalan secara optimal,

tetapi tidak boleh berlebihan apalagi menjadi seperti kata pepatah “lebih besar

pasak dari pada tiang”. Besaran “dana operasional” harus dihitung dengan cermat


menggunakan ratio yang wajar sesuai dengan best practice penyelenggaraan

program jaminan sosial.

Dalam Undang – undang No. 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggaraan

Jaminan Sosial menetukan bahwa untuk melaksanakan tuganya 11 kewajiban

yang harus dijalannya, adapun kewajiban Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial

adalah:

1. Memberikan nomor identitas tunggal kepada peseta, yang dimaksud dengan

“nomor identitas tunggal” adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh

BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan

kewajiban setiap peserta. Nomor indentitas tunggal berlaku untuk semua

jaminan sosial.

2. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk sebersar –

besarnya kepentingan peserta.

3. Memberikan informasi melalui media massa baik cetak ataupun eloktronik

mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil

pengembangannya, informasi mengenai kinerja dan kondisi keuangan BPJS

mencakup informasi mengenai jumlah aset dan liabilitas, penerimaan, dan

pengeluaran untuk setiap Dana Jaminan Sosial, dan penerimaan dan

pengeluaran BPJS.

4. Memberikan manfaat kepada seluruh peseta dengan UU SJSN.

5. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk

mengikuti ketentuan yang berlaku.


6. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk

mendaapatkan hak dan memenuhi kewajibannya.

7. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar saldo JHT dan

pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun.

8. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pension 1 kali

dalam 1 tahun.

9. Membentuk cadangan teknis sesuia dengan standar praktik aktuaria yang

lazim dan berlaku umum.

10. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang berlaku dalam

penyelenggaraan jaminan sosial.

11. Melaporkan pelaksaan setiap program, termasuk kondisi keuangan, secara

berkala dalam 6 bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan kepada DJSN.

Dari 11 kewajiban tersebut BPJS harus dikelola sesuai dengan prinsip –

prinsip transparency, accountability and responsibility, responsiveness,

independency, dan fairness.

1.5.5. Peserta Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

1.5.5.1.Peserta program badan penyeleggaraan jaminan sosial (BPJS) Kesehatan

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi : 1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang

tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan

perundang- undangan.


2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya meliputi:

• Pegawai Negeri Sipil

• Anggota TNI

• Anggota Polri;

• Pejabat Negara;

• Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

• Pegawai Swasta; dan

b. Pekerja yang tidak termasuk point diatas yang menerima Upah.

• Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri

• Pekerja yang tidak termasuk point di atas yang bukan penerima Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

1.5.5.2.Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan

Adapun yang menjadi hak dari peserta Program Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sosial adalah:

1. Setiap masyarakat yang telah melakukan pendaftaran dan membayar iuran

pertama, maka status keanggotaan akan aktif, kemudian peserta akan

mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan

kesehatan.

2. Setiap peserta akan memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan

kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang


berlaku, untuk bisa menggunakan layanan jaminan kesehatan dari BPJS

Kesehatan.

3. Peserta dapat menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan saat sakit yaitu berobat ke faskes 1

yang telah tertera pada kartu peserta BPJS.

4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis

ke Kantor BPJS Kesehatan.

Sedangkan yang menjadi tanggung jawab bagi seluruh peserta Program

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah:

1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,

kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.

3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang

yang tidak berhak.

4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

1.5.5.3.Pelayanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin BPJS kesehatan

Adapun beberapa pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan

jika seseorang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan adalah:

1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik yang mencakup:

a. Administrasi pelayanan

b. Pelayanan promotif dan preventif


c. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e. Pelayanan obat dan medis habis pakai

f. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis

2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan

rawat jalan dan rawat inap , yang mencakup :

a. Administrasi pelayanan

b. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis

dan subspesialis

c. Tindakan medis spesialistik , baik bedah maupun non bedah sesuai dengan

indikasi medis

d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis

f. Rehabilitasi medis

g. Pelayanan darah

h. Pelayanan kedokteran forensik klinik

i. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah rawat inap di

fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, berupa

pemulsaran jenazah tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah

j. Perawatan inap non intensif

k. Perawatan inap di ruang intensif.


3. Persalinan

Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan diFasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak ketiga,

tanpa melihat anak hidup/ meninggal.

Sedangkan pelayanan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan antara lain

adalah:

1. pelayanan tidak sesuai prosedur.

2. pelayanan diluar faskes yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan,

3. pelayanan yang sudah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja dan

program yang dijamin kecelakaan lalu lintas,

4. pelayanan kesehatan di luar negeri,

5. pelayanan dengan tujuan kosmetik, estetika,

6. pelayanan untuk mengatasi infertilitas,

7. meratakan gigi (ortodontie),

8. gangguan kesehatan akibat ketergantungan obat,

9. menyakiti diri sendiri, pengobatan komplementer, alternatif, chiropractic yang

belum terbukti efektif, pengobatan dan tindakan medis yang bersifat

eksperimental,

10. alat kontrasepsi, kosmetik dan makan bayi/susu,

11. pelayanan kesehatan bencana dan wabah,

12. biaya pelayanan kesehatan pada kejadian tidak diharapkan yang dapat di

cegah,


13. biaya pelayanan yang tidak ada hubungan dengan manfaat jaminan yang

diberikan.

1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Puskesmas adalah unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang

mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang

melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

terpadu untuk masyarakat yang tinggal di suatu wilayah kerja tertentu

(Muninjaya:1999). Pusat Kesehatan Masyarakat adalah Unit Pelaksana tehnis

Dinas Kesehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya kesehatan secara

paripurna kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu, yang selanjutnya disebut

PUSKESMAS (Wijono, 1997:635). Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas

kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (DEPKES RI:2006).

1.5.6.1.Tugas, fungsi dan wewenang pusat kesehatan masyarakat

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat bahwa tugas dari Pusat kesehatan masyarakat adalah

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai

tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung

terwujudnya kecamatan sehat.

Dan fungsi Pusat kesehatan masyarakat menurut Peraturan Menteri

Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat fungsi

dari Pusat kesehatan masyarakat adalah:


1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya

2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Wewenang Pusat kesehatan puskesmas berdasarkan fungisnya menurut

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat adalah:

1. Dalam menyelenggarakan fungsi UKM, Puskesmas berwenang untuk:

a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan

d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

bekerjasama dengan sektor lain terkait

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas

g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan

h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap akses mutu

dan cakupan Pelayanan Kesehatan

i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap Sistem Kewaspadaan Dini dan Respon

Penanggulangan Penyakit.


2. Dalam menyelenggarakan fungsi UKP, Puskesmas berwenang untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan Dasar secara Komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu.

b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya

promotif dan preventif.

c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat.

d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan

dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.

e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan

kerja sama inter dan antar profesi.

f. Melaksanakan Rekam Medis

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap mutu dan

akses Pelayanan Kesehatan.

h. Melaksanakan peningkatan Kompetensi Tenaga Kesehatan.

i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem

Rujukan

1.5.6.2.Jenis dan klarisifikasi pusat kesehatan masyarakat

Terdapat dua jenis puskesmas menurut Departemen Kesehatan RI (2001)

yaitu:

1. Puskesmas perawatan (rawat inap)


Puskesmas rawat inap didefinisikan pula sebagai puskesmas yang

dilengkapi ruangan tambahan dan fasilitas untuk menyelamatkan pasien gawat

darurat dan tindakan yang diberikan adalah tindakan operatif terbatas dan rawat

inap sementara (Effendi, 2009). Rawat inap pasien dilakukan paling sedikit 24

jam perawatan.

Puskesmas Perawatan adalah Puskesmas yang berdasarkan Surat

Keputusan Bupati atau Walikota menjalankan fungsi perawatan dan untuk

menjalankan fungsinya diberikan tambahan ruangan dan fasilitas rawat inap yang

sekaligus merupakan pusat rujukan antara (Departemen Kesehatan RI, 2007).

Puskesmas perawatan (rawat inap) berfungsi sebagai pusat rujukan pasien yang

gawat darurat sebelum dibawa ke rumah sakit. Tindakan operatif terbatas seperti

kecelakaan lalu lintas, persalinan dengan penyulit dan penyakit lain yang bersifat

gawat darurat. Puskesmas perawatan sebagai puskesmas rawat inap tingkat

pertama memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi observasi, diagnosa,

pengobatan, rehabilitasi medik dengan tinggal di ruang rawat inap puskesmas

(Kepmenkes nomor 28/MENKES/SK/IX/2008).

2. Puskesmas non perawatan

Jenis Puskesmas non perawatan hanya melakukan pelayanan kesehatan rawat

jalan (Direktorat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Institut Teknologi

Telkom, 2012). Permenkes No.029 tahun 2010 menyebutkan kegiatan di

pelayanan kesehatan rawat jalan yakni observasi, diagnosis, pengobatan, dan atau

pelayanan kesehatan lainnya tanpa dirawat inap.

1.6.Definisi Konsep


Konsep Menurut Bahri (2008) adalah satuan arti yang mewakili sejumlah

objek yang mempunyai ciri yang sama. Orang yang memiliki konsep mampu

mengadakan abstraksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-objek

ditempatkan dalam golongan tertentu. Objek-objek dihadirkan dalam kesadaran

orang dalam bentuk representasi mental tak berperaga. Konsep sendiri pun dapat

dilambangkan dalam bentuk suatu kata.

dan menurut Singarimbun dan Effendi (2009), menguraikan Pengertian

Konsep atau Definisi Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena

tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan barbagai fenomena yang

sama.” Konsep merupakan suatu kesatuan pengertian tentang suatu hal atau

persoalan yang dirumuskan. Dalam merumuskan kita harus dapat menjelaskannya

sesuai dengan maksud kita memakainya.

Oleh karena itu untuk mendapatkan batasan – batasan yang jelas dari

masing – masing konsep yang akan diteliti, maka definisi konsep dalam penelitian

ini adalah : “Penyelenggaraan Program BPJS Kesehatan Dalam Pelayanan

Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten

Serdang Bedagai”. Dengan menggunakan dimensi pelayanan publik menurut

zheithalm et al dalam ariani (2009) sebagai indikator untuk mengukur kualitas

pelayanan publik di Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Perbaugan,

Kabupaten Serdang Bedagai, diantaranya adalah:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan


sekitarnya merupakan salah satu cara instansi dalam menyajikan kualitas

layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung,

buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan instansi memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi

yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan

para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

masyarakat.

5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.


1.7.Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,

dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan

penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang profil pusat kesehatan masyarakat

dan gambaran umum mengenai pusat kesehatan masyarakat

yang meliputi letak geografis, visi , misi dan motto, sumber

daya manusia, struktur organisasi, tugas pokok dan fungsi pusat

kesehatan masyarakat.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini memnyajikan data – data yang diperoleh dari hasil

penelitian di lapangan.

BAB V ANALISIS DATA

Bab ini berisi analisis data – data yang diperoleh saat penelitian

dilakukan dan memberikan interpretasi atas permasalahan.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian

yang dilakukan


BAB II

METODE PENELITIAN

2.1.Bentuk Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian deksriptif

dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang

digunakan untuk menyelidiki, menemuka, menggambarkan dan menjelaskan

kualitas atau keistimewaan dari pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan,

diukur atau digambarkan melalui pendekatan kuantitatif (Saryono, 2010).

Sedangkan penelitan metode deskriptif menuut Nawawi (2005) adala bentuk

penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah – masalah atau fenomena

yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan dan menggambarkan fakta –

fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana diikuti dengan interpretasi

yang akurat.

2.2.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas)

Perbaungan. Kecamatan Perbaungan, Jalan Kabupaten No. 5,

Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara.

2.3.Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksud untuk memberikan generalisasi dari

hasil penelitian. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya

populasi (Suyanto, 2005). Subjek penelitian yang tercermin dalam fokus ini


peneliti ditentukan secara segaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan

memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.

Informan adalah seseorang yang benar – benar mengetahui suatu persoalan

masalahan tertentu yang darinya dapat diperoleh informan yang jelas, akurat, dan

terpercaya baik berupa pernyataan, maupun keterangan atau data – data yang

dapat membantu dalam memahami persoalan.

Informan dalam penelitan ini adalah informan yang memiliki keahlian

serta pemahamabn yang terbaik mengenaik isu – isu tertentu. Yang paling

memahami masalah ini adalah:

1. Informan kunci yakni mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai

informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang

mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang di teliti.

2. Informan utama yakni mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi

sosial yang sedang di teliti. (Masyarakat yang sedang menerima pelayanan di

Puskesmas)

3. Informan tambahan yakni mereka yang dapat memberikan informasi

walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang di teliti.

(Staf administrasi yang bertugas di loket administrasi di Puskesmas

Kecamatan Perbaungan dan staf verifikator pengelola BPJS).

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menentukan informan sebagai berikut : 1. Informan kunci adalah:

a. Kepala Puskesmas Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.


2. Informan utama adalah :

a. Masyarakat yang sedang menerima pelayanan di Puskesmas Kecamatan

Perbaungan

b. Masyarakat yang pernah menerima pelayanan di Puskesmas Kecamatan

Perbaungan.

3. Informan tambahan adalah:

a. Staf verifikator pengelola program BPJS-Kesehatan di Puskesmas

Kecamatan Perbaungan.

b. Staf administari di loket pendaftaran pasien di Puskesmas Perbaungan.

2.5.Teknik Pengumpulan Data

2.5.1.Teknik pengumpulan data primer

Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat

dilakukan melalui berbagai cara yaitu :

1. Wawancara mendalam, yaitu adalah pengumpulan data yang dilakukan secara

langsung dengan pihak terkait untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

2. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatansecara langsung

objek penelitian dengan mencatat gejala-gelaja yang di tentukan dilapangan

untuk mempelajari data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan

dengan topik penelitian.


2.5.2.Teknik pengumpulan data sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan melalui kepustakaan yang dapat mendukung data primer dapat

dilakukan melalui instrumen berikut:

1. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan dokumen-

dokumen atau catata-catatan yang ada dilokasi peneliti serta foto – foto yang

terkait dengan penelitian.

2. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data diperoleh dari buku-buku , karya

ilmiah , pendapat para ahli yang berkompetisi serta memiliki relevansi dengan

masalah yang akan diteliti.

2.6.Teknik Analisis Data

Dalam melakukan analisis data menurut miles dan huberman (dalam

sugiyono, 2009) terdapat beberapa aktivitasdalam analisis data yaitu :

2.6.1.Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang

yang tidak perlu Reduksi data bisa dilakukan dengan jalan melakukan abstrakasi.

Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti, proses dan

pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada dalam data

penelitian. Dengan kata lain proses reduksi data ini dilakukan oleh peneliti secara

terus menerus saat melakukan penelitian untuk menghasilkan catatan-catatan inti

dari data yang diperoleh dari hasil penggalian data.


2.6.2.Penyajian data

Langkah ini dilakukan dengan menyajikan sekumpulan informasi yang

tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. hal ini

dilakukan dengan alasan data-data yang diperoleh selama proses penelitian

kualitatif biasanya berbentuk naratif, sehingga memerlukan penyederhanaan tanpa

mengurangi isinya. Penyajian data dilakukan untuk dapat melihat gambaran

keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari gambaran keseluruhan. Pada tahap

ini peneliti berupaya mengklasifikasikan dan menyajikan data sesuai dengan

pokok permasalahan yang diawali dengan pengkodean pada setiap subpokok

permasalahan.

2.6.3.Kesimpulan atau verifikasi

Kesimpulan atau verifikasi adalah tahap akhir dalam proses analisa data.

Pada bagian ini peneliti mengutarakan kesimpulan dari data-data yang telah

diperoleh. Kegiatan ini dimaksudkan untuk mencari makna data yang

dikumpulkan dengan mencari hubungan, persamaan, atau perbedaan. Penarikan

kesimpulan bisa dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan

dari subyek penelitian dengan makna yang terkandung dengan konsep-konsep

dasar dalam penelitian tersebut.


BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan oleh peneliti disebuah kecamatan yang

berada di wilayah administratif pemerintahan kabupaten Serdang Bedagai

Sumatera Utara yakni Kecamatan Perbaungan. Pada tanggal 1 Januari 1950

Kecamatan Perbaungan resmi menjadi bagian dari Negara Kesatuan Republik

Indonesia (NKRI). Kecamatan Perbaungan ini sebelumnya merupakan bagian dari

Kabupaten Deli Serdang yang kemudian adanya pemekaran di Kabupaten Deli

Serdang berdasarkan Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2003 Tentang

Pembentukan Kabupaten Samosir dan Kabupaten Serdang Bedagai di Provinsi

Sumatera Utara, setelah disahkannya pemekaran tersebut maka wilayah

Kecamatan Perbaungan berada dalam daerah administratif Kabupaten Serdang

Bedagai. Adapun maksud dan tujuannya dari pemekaran itu adalah untuk

mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat dan untuk percepatan

pembangunan seuai dengan semangat Otonomi Daerah. Seperti tujuan dari

pemekaran tersebut diatas maka pemerintah sadar betul atas pentingnya

pemberian pelayanan kesehatan kepada setiap lapisan masyarakat di wilayah kerja

Pemerintah Kecamatan Perbaungan maka dari itu Layaknya wilayah kecamatan

yang memiliki 16 desa dan 3 kelurahan di wilayah kerja, kecamatan ini memiliki

satu puskesmas induk. Puskesmas Perbaungan terletak di tempat yang mudah


di jangkau dan berada di jalan kabupaten/ kota tepatnya pada Jl. Sultan Serdang

No. 5 Kecamatan Perbaugan Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara.

3.1.1.Luas dan Batas Wilayah

Kecamatan Perbaungan memiliki kedudukan yang cukup strategis karena

terletak diantara KecamatanPantai Cermin, Kecamatan Teluk Mengkudu,

Kecamatan Sei Rampah dan Kabupaten Deli Serdang serta berbataskan dengan :

1. Sebelah utara : Kecamatan Pantai Cermin

2. Sebelah timur : Kecamatan Teluk Mengkudu

3. Sebelah selatan : Kecamatan Sei Rampah

4. Sebelah barat : Kabupaten Deli Serdang

Luas wilayah Kecamatan Perbaungan adalah 111.620 Km2 dengan jumlah

Penduduk 17.290 jiwa, secara umum penduduk Kecamatan Perbaungan terdiri

dari Suku Jawa, Suku Melayu, dan Agama yang dianut Islam, Kristen Protestan,

Khatolik, Hindu dan Budha yang senantiasa hidup rukun dan damai.

3.1.2.Jangkauan

Jangkauan (Orbitasi) jarak tempuh dari Kantor Camat Perbaungan ke

Ibukota Kabupaten Serdang Bedagai adalah 23 Km dan ke Ibukota Propinsi

adalah 38 Km.


3.1.3.Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan

Kecamatan Perbaungan berada + 0 – 65 Meter dari permukaan laut, terdiri

dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan, yaitu:

Tabel 3.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaugan

No Desa/Kelurahan Km2 Jumlah Dusun Jumlah

Lingkungan 1 Batang Terap 197 4 2 Citaman Jernih 162 7 3 Cinta Air 352 2 4 Deli Muda Hilir 463 3 5 Deli Muda Hulu 377 2 6 Jambur Pulau 247 4 7 Kota Galuh 300 4 8 Kesatuan 332 4 9 Lidah Tanah 460 6 10 Lubuk Dendang 176 3 11 Lubuk Cemara 250 3 12 Pasar Bengkel 137 5 13 Pematang Tatal 189 4 14 Pematang Sijonam 471 6 15 Simpang Tiga Pecan 178 7 16 Suka Jadi 195 3 17 Suka Beras 326 3 18 Tualang 504 11 19 Tanah Merah 339 3

Jumlah 5655 62 22 Sumber : Puskesmas 2016


Tabel 3.2. Sarana Kesehatan Puskesmas Perbaugan No Desa/Kelurahan Puskesmas Puskesmas

Pembantu Polides

1 Batang Terap - 1 - 2 Citaman Jernih - - 1 3 Cinta Air - 1 - 4 Deli Muda Hilir - 1 - 5 Deli Muda Hulu - - 1 6 Jambur Pulau - - 1 7 Kota Galuh - - 1 8 Kesatuan - - 1 9 Lidah Tanah - - 1 10 Lubuk Dendang 1 - - 11 Lubuk Cemara - - 1 12 Pasar Bengkel 1 - - 13 Pematang Tatal - - 1 14 Pematang Sijonam - - 1 15 Simpang Tiga Pekan 1 - - 16 Suka Jadi - 1 - 17 Suka Beras - - 1 18 Tualang - - 1 19 Tanah Merah - 1 -

Jumlah 3 5 11 Sumber : Puskesmas 2016

3.2.Puskesmas Perbaungan

Dalam penelitian ini karakteristik data (primer dan sekunder) serta

identifikasi/penelusuran informan kunci (kepala puskesmas Perbaungan) dan

informan utama (masyarakat yang pernah menerima pelayanan kesehatan

menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan) di input dari data

wawancara mendalam yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan

Kabupaten Serdang Bedagai Sebagai salah satu lembaga Teknis daerah,

Puskesmas Perbaungan Kecamatan Perbaungan yang beralamat di Jl. Sultan

Serdang No. 5 Kecamatan Perbaugan Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera

Utara. Puskesmas Perbaungan adalah satu dari 20 puskesmas di Kabupaten


Serdang Bedagai. Puskesmas Perbaungan berada pada wilayah Administrasi

Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai dengan jarak kuran lebih 30

Menit dari ibukota Kabupaten Serdang Bedagai. Wilayah kerja puskesmas

Perbaungan terdiri dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.

3.2.1.Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan

Wilayah kerja Puskesmas Perbaungan secara geografis terletak pada

ketinggian 8 – 13 Meter di atas permukaan laut. Keseluruhan wilayah kerja

Puskesmas Perbaungan dapat diakses dengan sarana transportasi baik kendaraan

roda dua maupun kendaraan roda empat. Adapun batas – batas wilayah kerja

Puskesmas Perbaungan adalah sebagai berikut:

1. Sebelah utara : Kecamatan Pantai Cermin

2. Sebelah timur : Kecamatan Sei Rampah

3. Sebelah selatan : Kecamatan Galang, Kabupaten Deli Serdang

4. Sebelah barat : Kecamatan Lubuk Pakam, Kabupaten Deli Serdang

Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Perbaungan pada tahun

2015 berjumlah 65.150 jiwa dengan jumlah rumah tangga sebanyak 15.852 RT

dan rata – rata penduduk per rumah tangga sebanyak 4 orang.

3.2.2.Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan

Suatu organisasi yang baik itu adalah organisasi yang memiliki budaya

dan tata nilai organisasi yang dijalankan oleh setiap unsur yang ada dala kegiatan

administratif dan pencapaian tujuan sebuah organisasi, seperti halnya juga

puskesmas Perbaungan sebagai organisasi yang tentu saja memiliki budaya dan


nilai nilai organisasi yang dilaksanakan dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Tata Nilai Organisasi dipuskesmas Perbaungan adalah

“TERSENYUM”. Tersenyum adalah singkatan dari Terdepan, Sehat, Nyaman,

Utuh, dan Merata.

3.2.3.Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan

3.2.3.1.Visi puskesmas perbaungan

“Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Bermutu, Merata, Memuaskan,

Profesional dan Komunikatif”.

3.2.3.2.Misi puskesmas perbaungan

Untuk tercapainya pelayanan kesehatan yang Bermutu, Merata,

Memuaskan, Professional dan Komunikatif, maka Puskesmas Perbaungan

Memiliki Misi Sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, merata,

memuaskan, professional dengan harga terjangkau.

2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam

membudayakan PHBS (Perilaku Hidup Bersih dan Sehat).

3. Meningkatkan kerjasama lintas program dan lintas sekrotal.

4. Meningkatkan profesionalisme SDM Puskesmas.

3.2.4.Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas (UPTD) kesehatan

kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan disuatu wilayah. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata

pertama menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara


menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi pelayanan kesehatan

individual (private goods) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public goods).

Puskesmas melakukan kegiatan-kegiatan termasuk upaya kesehatan masyarakat

sebagai bentuk usaha pembangunan kesehatan.

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung

memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam satu wilayah

kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. Jenis pelayan

kesehatan disesuaikandengan kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya

kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya

kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta

kemampuan puskesmas. Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah :

1. Upaya promosi kesehatan

2. Upaya kesehatan lingkungan

3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana

4. Upaya perbaikan gizi masyarakat

5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6. Upaya pengobatan

Secara umum tugas pokok dan fungsi Puskesmas adalah memberikan

pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang ada diwilayah kerjanya.

Dalam hal ini puskesmas Perbaungan melaksanakan tugas dan fungsi nya di 16

Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.


3.2.5.Stuktur Organisasi Puskesmas Perbaungan

• Kepala Puskesmas : drg. Cut Elna Minarbach

• Kepala Sub Bagian Tata usaha : Imelda S. Pardede

• Sistem Informasi Puskesmas : Halimah

• Kepegawaian : Wijiono

• Rumah Tangga : Marni Tarigan

• Keuangan

o Bendahara BOK : Rita Lasmaria

o Bendahara JKN : Harlina Nasution

• Kelompok Jabatan Fungsional

o Dokter Umum : dr. Novrizal Lubis

o Dokter Gigi : drg. Suhayla

o Asisten Apoteker : Kartini

o Bidan : Imelda

o Perawat : Murniati

o Perawat Gigi : Dameira

o Sanitarian : Rismawati P

o Analisis : Vivin Nilawati

o Epidemnologi : Sekar Sari

• Penanggung JawabUKM : drg. Dessy Eriana

Esensial dan Keperawatan

Masyarakat

o Pelayanan Promosi Kesehatan : Sihar Simangunsong


o Pelayanan Kesehatan Lingkungan : Rismawati Pangaribuan

o Pelayanan KIA – KB UKM : Hanura

o Pelayanan Gizi UKM : Sartika Evayani

o Pelayanan Pencegahan dan : Betty Hermawati

Pengendalian penyakit

o Pelayanan Keperawatan : Murniati

Kesehatan Masyarakat

• Penanggung Jawab UKM : Meryanna

Pengembangan

o Pelayanan Kesehatan Jiwa : Satriono

o Pelayanan Kesehatan Gigi : Elisa Angkat

o Pelayanan Kesehatan : Roselly Damanik

Tradisional Komplementer

o Pelayanan Kesehatan Olahraga : Wijiono

o Pelayanan Kesehatan Indra : Satriono

o Pelayanan Kesehatan Lansia : Lindawati

o Pelayanan Kesehatan Kerja : Imelda

o Pelayanan Kesehatan Lainnya : Nurainun

• Penanggung Jawab UKP, : dr. Efraim Sitompul

Kefarmasian dan Laboraturium

o Pelayanan Pemerikaan Umum : Nur Amla

o Pelayanan Gigi dan Mulut : drg. Suhayla


o Pelayanan Kesehatan KIA – KB : Marni Tarigan

Bersifat UKP

o Pelayanan Gawat Darurat : Kunti Sari Dewi

o Pelayanan Gizi UKP : Sartika Eva Yani

o Pelayanan Persalinan : Hanura

o Pelayanan Rawat Inap : Sri Asma Dewi

o Pelayanan Kefarmasian : Kartini

o Pelayanan Laboraturium : Ismail

• Penanggung Jawab Jaringan : Hanura

Pelayanan Puskesmas dan

Jejaring Pelayanan Kesehatan

o Puskesmas Pembantu : Nurlatifa Ritonga

o Puskesmas Keliling : Wijiono

o Bidan Desa : Mariani Nasution

o Jejaring Fasilitas Pelayanan : Nurainun

Kesehatan

3.2.6.Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas

3.2.6.1.Kepala puskesmas

Kepala puskesmas mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai pihak

yang memimpin, mengawasi, dan mengkoordinasi pelaksanaan peneyelenggaraan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna dalam wilayah kerjanya.

Dalam melaksanakan tugas, kepala puskesmas menyelenggarakan fungsi:


1. Melaksanakan fungsi fungsi manajemen kesehatan yang sudah ditetapkan agar

dapat terealisasi dengan baik dan tepat sasaran sehingga mampu mewujudkan

cita-cita dan tujuan pelayanan terhadap masyarakat.

2. Membuat rencana program kerja dan jadwal kegiatan puskesmas sebagai

pedoman pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja

Puskesmas.

3. Memberikan penjelasan yang baik yang dapat dipahami oleh anggota

organisasi dan membagi tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan

tanggung jawab masing-masing.

4. Melaksanakan koordinasi termasuk melaporkan kegiatan puskesmas

Perbaungan kepada Dinas kesehatan di kabupaten Serdang Bedagai untuk

mendapatkan masukan, informasi serta untuk mengevaluasi permasalahan

yang tengah dihadapi agar diperoleh hasil kerja yang optimal dan sebagai

pertaggung jawaban kegiatan.

3.2.6.2.Bagian poli umum

Bagian Poli Umum berfungsi untuk mengatur kelancaran proses pelayanan

kesehatan di Puskesmas, mengatur pembagian tugas terhadap petugas kesehatan

yang terutama terhadap petugas bagian pengobatan umu yang ada di Puskesmas,

dan meningkatkan kinerja petugas poli. Fungsi dari poli umum yaitu :

1. Memberi pengarahan kepada staf poli umum

2. Memberi teguran/peringatan kepada staf poli umum yang tidak menjalankan

tugasnya dengan benar


3. Kontroling kelengkapan dokumen poli umum, Dalam hal ini poli terbagi atas

beberapa bagian yaitu :

a. Poli Kia KB fungsinya mengatur dan memberikan pelayanan kepada

kesehatan ibu anak dan KB.

b. Poli Gigi fungsinya mengatur proses pemberian kesehatan mengenai

kesehatan gigi dan mulut.

c. Poli Bayi dan Balita fungsinya memberikan pelayanan kepada bayi dan

balita baik mengenai tumbuh kembang dan kelainan pada balita

3.2.6.3.Bagian ruang bersalin

Bagian ruang bersalin mempunyai tugas mengatur dan mengkoordinasikan

seluruh kegiatan pelayanan dikamar bersalin dan perawatan umum,

mengupayakan pengadaan peralatan dan obat sesuai standar, serta mengendalikan

pelaksanaan asuhan kebidanan dan keperwatan yang telah ditentukan. Dalam

melaksanakan tugas, bagian ruang bersalin menyelenggarakan fungsi :

1. Mamantau dan manilai keadaan pasien.

2. Melakukan rujukan pada pasien yang mengalami komplikasi.

3. Mangatur jadwal dinas.

4. Membimbing siswa/mahasiswa yang melakukan praktek klinik.

3.2.6.4.Bagian gizi

Bagian gizi berfungsi membantu kepala puskesmas dalam kegiatan yang

dilaksanakan puskesmas. Dalam melaksanakan fungsi, bagian gizi mempunyai

tugas:


1. Malaksanakan kegiatan perbaikan gizi diwilayah kerjanya.

2. Penyuluhan makanan sehat.

3. Pemberian vitamin pada anak balita.

4. Membuat pencatatan dan laporan.

3.2.6.5.Bagian Loket Administrasi Umum dan Registrasi Kartu

Bagian loket/kartu mempunyai tugas mencatat dan membuat nomor index

administrasi, serta membuat laporan pengguanaan nomor index administrasi.

Dalam melaksanakan tugas, bagian loket/kartu berfungsi :

1. Manyiapkan buku folder administrasi

2. Mencatat penerimaan dan pengeluaran ATK

3. Member nomor index family folder sesuai urutan

3.2.6.6.Bagian kamar obat

Bagian kamar obat mempunyai tugas pokok pembuatan perencanaan obat,

pangadaan/permintaan obat penerimaan dan penyimpanan obat, pelaporan serta

penyuluhan obat.Dalam melaksanakan tugas, bagian kamar obat berfungsi:

1. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan obat yaitu perencanaan, pengadaan,

penerimaan, penyimpanan, distribusi, penggunaan, pencacatan, dan pelaporan.

2. Membuat perencanaan obat pertahun.

3. Membuat laporan tahunan pemakaian obat.

4. Memberikan penyuluhan obat kepada masyarakat.


3.2.7.Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan

Tabel 3.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Pangkat atau Golongan

Pangkat/Golongan Jumlah

PTT/Honorer 28 Orang Golongan II 19 Orang Golongan III 34 Orang Golongan IV 02 Orang

Jumlah 83 Orang Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016

Keadaan pegawai di Puskesmas Perbaungan dilihat dari pangkat atau

golongan terdiri dari 19 orang Golongan II, 34 orang Golongan III, 2 orang

Golongan IV, dan 28 sebagai tenaga PTT/Honorer, sehingga total keseluruhan

pegawai yang ada di Puskesmas Perbaungan sebanyak 83 Orang.

Tabel 3.3.Keadaan pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Laki – laki 11 Orang Perempuan 72 Orang Jumlah 83 Orang Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa keadaan pegawai

Puskesmas Perbaungan berdasarkan Jenis kelamin yakni terdiri dari 11 Orang

laki - laki dan 72 orang perempuan yang total keseluruhannya adalah 83 orang.


BAB IV

HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan memaparkan berbagai data yang dihimpun

selama penulis melakukan penelitian. Data yang disajikan berikut merupakan data

yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik primer dan sekunder

hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajianya seluruhnya

disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan dan penulis mencoba melakukan

sedikit perubahan agar maksud yang hendak disampaikan dapat dipahami, namun

tentu tidak mengubah hasil akhir dari penelitian itu sendiri. Berikut ini adalah

penyajian data-data yang diperoleh sebagai berikut:

4.1.Informan Penelitian

Informan pada penelitian ini terdiri dari kepala Puskesmas Perbaungan

(Informan-1), Verifikator BPJS-Kesehatan (Informan-2), Pegawai yang bertugas

di loket pendaftaran calon pasien (Informan-3) Masyarakat (1) yang pernah

menerima layanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas

Perbaungan (Informan-4), Masyarakat (2) yang pernah menerima layanan

kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan

(Informan-5), Masyarakat (3) yang pernah menerima layanan kesehatan

menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan (Informan-6)

Untuk menguatkan serta mendapatkan hasil mengenai kulitas pelayanan kesehatan

bagi pemegang kartu BPJS-Kesehatan, peneliti mewawancarai masyarakat yang


pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di

puskesmas Perbaungan.

Berikut data informan pada penelitian ini yang disajikan dalam bentuk

tabel sebagai berikut :

Tabel 4.1. Informan Penelitian

Kode Informan

Usia Pendidikan Terakhir

Jabatan/ Pekerjaan

Informan - 1 S 1 Kepala Puskesmas Informan - 2 47 D III Verifikator BPJS Informan - 3 56 SMP Pegawai Loket

Pendaftaran Pasien Informan - 4 62 SMP Masyarakat Informan - 5 45 SMA Masyarakat Informan - 6 43 SMA Masyarakat

4.2.Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Kecamatan Perbaungan

4.2.1.Pelayanan Publik

Menurut Roth, pelayanan publik adalah “any service available to the

public whether provoided publicy (as is a museum) or privetly (as a restaurant

meal). Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, persepsi Kepala

Puskesmas tentang pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat sesuai kebutuhan pada jam tertentu. Sebagaimana Kepala Puskesmas

menyatakan tentang manfaat menjaga kualitas pelayanan; “melayani masyarakat

sesuai kebutuhannya yang tentunya pada jam pelayanan.”Berdasarkan pernyataan

tersebut menunjukkan bahwa pihak puskesmas selalu menajaga jam pelayanan

sesuai dengan seharusnya dan dalam melakukan pelayanan memiliki jam tertentu

yang bilamana diluar jam tersebut masyarakat tidak akan dilayani sesuai

kebutuhannya masing-masing.


Kemudian, keinginan untuk melayani masyarakat secara tepat waktu juga

memiliki penekanan yang dilihat dari ungkapan Kepala Puskesmas yang langsung

kepada pokok pembahasan mengenai kualitas pelayanan di puskesmas

Perbaungan dengan suara yang jelas.

4.2.2.Kualitas Pelayanan

Dalam pelayanan publik terdapat beberapa aspek dalam kualitas

pelayanannya, yaitu:

1. Aspek Tangible (Bukti Nyata)

Menurut pendapat Zoeldhan, tangible atau bukti langsung merupakan

bentuk pelayanan fisik yang biasanya berupa sarana dan prasarana yang tersedia,

teknologi pelayanan yang digunakan, performa petugas yang sesuai dengan

karakteristik pelayanan yang sesuai standart yang dapat dilihat dalam penilaian

kinerja secara langsung. Pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat

haruslah diperhatikan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di puskesmas Perbaungan kepada masyarakat.

Dalam penelitian ini, ketika melakukan wawancara persepsi yang di

sampaikan oleh informan tentang Bukti Nyata adalah sangat diperlukannya

penyanpaian kualitas pelayanan dengan mengadakan bukti langsung yang

dirasakan masyarakat, baik dari pelayanan maupun fasilitas yang ada. Diharapkan

dengan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan

kesehatan di Puskesas Perbaungan. Kepala Puskesmas Perbaungan

mengemukakan “..sangat penting memberikan pelayanan yang baik bagi setiap

calon pasien dan memberikan fasilitas secara maksimal, karena ini merupakan


bukti langsung yang dapat dinilai oleh masyarakat mengenai pelayanan yang

kami berikan,,,”

Gambar. 4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien di

puskesmas Perbaungan Gambar di atas adalah keadaan salah satu ruang tunggu pasien sebelum

mendapatkan pelayanan kesehatan yang terdapat di puskesmas Perbaungan, dari

gambar tersebut memperlihatkan bukti dari apa yang dikatakan oleh kepala

puskesmas pada kutipan wawancara di atas terlihat bahwa pihak puskesmas peduli

akan kualitas dan kenyamanan calon pasien dalam menunggu antrian.

Sedangkan Pegawai loket pendaftaran calon pasien mengatakan bahwa

“pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan

yang diberlakukan baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan ataupun yang

prbadi,bagi calon pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan juga selalu

dijelaskan mengenai apa saja pelayanan yang akan didapat serta fasilitas yang

diberikan dapat dilihat langsung, dan diharapkan dapat membuat merasa nyaman

dalam menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan kesehatan”

Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penting adanya

bukti nyata yang diberikan, karena untuk dapat menilai kualitas pelayanan, bukti

nyata menjadi peniliaan pertama kali secara langsung masyarakat terhadapat


kualitas pelayanan. Saat melakukan penelitian, peneliti melihat fasilitas yang

diberikan mulai dari ruang tunggu, tv, kipas, papan prosedur alur pelayanan,

daftar jam kerja, visi misi, tata nilai organisasi

Gambar. 4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam

kerja didinding loket pendaftaran calon pasien di puskesmas perbaungan.

Gambar. 4.3. Penempatan tata nilai puskesmas Perbaungan dan visi, misi

puskesmas perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong puskesmas.

2. Aspek Reliability (Keandalan)

Keandalan digambarkan dengan pegawai memiliki kemampuan yang

handal, mengetahui mengenai standar pelayanan, prosedur pelayanan,


mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap calon pasien yang

mengalami kendala atau memiliki permasalahan dalam pendaftaran sebelum

mendapatkan pelayanan, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan

tersebut (Parasuraman,2001). Suyonto (2004) memberikan beberapa indikator

dalam menilai keandalan pegawai, salah satunya : keandalaan yang diberikan

sesuai dengan keterampilan yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan kesehatan yang efektif dan efesien.

Secara singkat, keandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pegawai

dalam melayani sesuai dengan standart yang ada dan dapat menunjukan,

mengarahkan masyarakat dalam prosesnya. Hal ini penting agar dapat

memberikan suatu citra kepada masyarakat tentang pelayanan berkualitas yang

dibangun pihak Puskesmas. Kepala Puskesmas Perbaungan menyampaikan

bahwa“ SPM(Standar Pelayanan Minimal) Puskesmas sudah tertuang dalam

Permenkes Nomor 43 Tahun 2016. Semua pegawai tahu akan hal itu dalam

memberikan pelayanan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun yang

tidak, tapi dalam pelaksanaanya, selalu ada yang diperbaiki sesuai dengan

kebutuhan masyarakat. Dalam prakteknya juga pegawai puskesmas kita dituntut

agar mampu memberikan pelayanan yang maksimal dengan membantu dan

mengarahkan masyarakat, karena terkadang calon pasien yang menggunakan

kartu BPJS Kesehatan sering memili kendala seperti hilangnya kartu peserta dan

adanya masalah tunggakan iuran bulanan. Jadi kami menjelaskan dan

memberitahukan kepada calon pasien cara menyelesaikan masalahnya.”


3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)

Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para

pegawai untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon instansi

terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan. Respon yang

dimaksud sebaik-baiknya cara Instansi dalam menerima permintaan, keluhan,

saran, kritik, complain, dan sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang

diterima oleh pasien.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat dilihat bahwa daya tanggap

merupakan kemampuan pegawai yang didapatkan dari pengalaman kerja dan

diklat – diklat yang pernah diikuti para pegawai dalam usaha memberikan

pelayanan yang prima dalam merespon setiap keluhan, saran, kritik, komplain dan

sebagainya yang disampaikan masyarakat dengan baik dan membuat masyarakat

merasa nyaman akan pelayanan tersebut. Jadi peting adanya manajeman yang

baik dalam penanganan keluhan ini, karena nantinya ini bisa menjadi sebuah

penilaian terhadap kinerja yang telah dilakukan.

Berkaitan dengan daya tanggap ini, Kepala Puskesmas Perbaungan

menyampaikan “,,kita memiliki menajeman penangan keluhan yang dikelola

dengan baik. Siapa saja yang yang memiliki keluhan dalam pelayanan yang

diberikan pihak puskesmas baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan dan

pribadi dapat langsung disampaikan kepada bagian pelaporan, dokumentasi dan

pelaporan dengan membuat laporan kepada pihak penanggung jawab pelayanan

di puskesmas Perbaungan,,,”


Dari pernyatan tersebut, jelas bahwa penangan keluhan atau manajeman

keluhan sangat perlu di perlukan dengan serius pada Puskesmas Perbaungan untuk

menjaga dan meningkatkan pelayanannya kepada pasien pengguna BPJS

Kesehatan dan yang pribadi. Hal tersebut dapat terlihat juga dari tersedianya

bagian yang khusus menangani keluhan yang disampaikan masyarakat.

Bukan hanya melalui datang langsung ke Puskesmas tetapi masyarakat

juga bias memberikan kritik dan sarannya melalui contact service yang dapat

memberikan pelayanan penangan keluhan masyarakat mengenai pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun

pribadi atau jika ada pertanyaan yang ingin disampaikan, atau dapat juga melalui

email pihak puskesmas yaitu [email protected] atau

melalui akun dan Halaman resmi Facebook milik Puskesmas Perbaungan yaitu

Puskeskesmas Perbaungan. Dari hal tersebut, terlihat bahwa pihak puskesmas

serius dalam menangani masalah manajeman keluhan, dengan harapan

meningkanya kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat baik

bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi karena pada dasarnya

peserta BPJS dan Non BPJS sama – sama berhak mendapatkan pelayanan yang

baik dan berkualitas.

4. Aspek Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan pegawai atas

pengetahuan terhadap pelayanan secara tepat terhadap kualitas, keramah tamahan,

perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan kepastian dalam


mailto:[email protected]�

memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pasien pengguna BPJS terhadap kualias pelayanan di Puskesmas.

Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, kepada masyarakat

yang pernah menggunakan BPJS Kesehatan di Puskesmas perbaungan

menyatakan ”prosedur pelayanan yang diberikan puskesmas dalam melayani

pasien jelas dan bagus, mulai dari pendaftaran hingga selesai mendapatkan

pelayanan dan setiap pasien yang menggunakan BPJS ataupun yang pribadi

semuanya wajib antri sebelum mendapatkan pelayanan dan tidak ada perbedaan

perlakuan terhadap pasien pengguna BPJS ataupun yang pribadi” berdasarkan

jawaban masyarakat yang pernah menggunakan kartu BPJS untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Perbaungan, pelayanan yang diberikan oleh

pihak puskesmas jelas dan tidak ada mempersulit dan semua pasien diperlakukan

sama tidak ada perbedaan perlakuan pelayanan antara pengguna BPJS maupun

pasien pribadi itu adalah bentuk jaminan yang diberikan pihak puskesmas.

Dan Kepala Puskesmas Perbaungan menyatakan bahwa pihak yang

berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan

pelayanan kesehatan. Hampir tidak ada bahasa yang ambigu (tidak jelas) dalam

proses interaksi kepada masyarakat (calon pasien), sehingga masyarakat

mengikuti alur dan prosedur dengan benar. Hal ini juga didukung oleh tidak

banyaknya keluhan masyarakat saat akan dan sudah menerima pelayanan.

Sebagaimana Kepala Puskesmas menyampaikan tentang jaminan; “setiap

masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan

berkualitas baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi dengan


mutu yang sama, dan proses pelayanannya dengan baik oleh pihak kami, sejauh

ini jarang kami temukan komplain dari masyarakat selama masyarakat mengikuti

alur dan prosedur. Informasi yang kami berikan kepada masyarakat benar sesuai

peraturan dan sesuai standar”

Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa jawaban informan

yang fokus dan tepat terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jarak waktu

antara saat peneliti bertanya dengan informan menjawab, tidak sampai dua menit.

Hal ini menunjukkan Kepala Puskesmas dan masyarakat yang pernah menerima

pelayanan kesehatan menggunakan BPJS Kesehatan di puskesmas Perbaungan

tidak berpikir terlalu lama sebab telah meyakini bahwa tidak ada kendala terhadap

pelayanan yang diberikan. Tidak adanya kendala dan keluhan saat melakukan

pelayanan ini diiringi dengan sikap informan yang tidak melihat kanan kiri dan

bahkan duduk tenang.

5. Aspek Empathy (Emapati)

Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah

perhatian secara individual yang diberikan instansi kepada pelanggan seperti

kemudahan dalam menghubungi instansi, kemampuan pegawai untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akan

berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan

dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan

atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap

pelayanan(Parasuraman, 2001: 40).


Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Puskesmas

menyatakan bahwa pegawai yang berwenang telah melakukan komunikasi dengan

baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan bahkan ada beberapa informasi

yang mereka buat di dinding untuk mempermudah masyarakat. Bila masyarakat

yang tidak bisa membaca atau tidak bisa melihat, maka bisa mengetahui

informasinya melalui pihak yang berwenang terlebih dengan terjalinnya

komunikasi yang interaktif. Sebagaimana Kepala Puskesmas menyatakan tentang

pola-pola pelayanan publik; “pihak kami memberikan kemudahan bagi

masyarakat dalam memperoleh layanan kesehatan baik bagi pasien pengguna

BPJS maupun yang pribadi, masyarakat dengan cara memberikan apa yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut maka pihak puskesmas akan

segera menjalankan kewajibannya untuk memberikan pelayanan kesehatan.”

Gambar. 4.3. Papan informasi yang dipajang di dinding beberapa ruang di puskesmas Perbaungan, seperti ruang pendaftaran dan ruang tunggu untuk mendapatkan palayanan.


Berdasarkan gambar di atas dan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa

pihak puskesmas sudah empati kepada masyarakat. Hal ini didukung juga dari

sedikitnya masyarakat yang menyatakan bahwa mengalami keluhan atau kendala

selama dilayani oleh pihak puskesmas dan bahkan pihak puskesmas ramah kepada

masyarakat. Sebagaimana pendapat masyarakat pengguna BPJS Kesehatan yang

pernah mendapatkan pelayanan kesehatan menyatakan tentang kepuasannya

terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Perbaugan; “pegawai

puskesmasnya ramah kok, saya juga tidak pernah protes atau merasa dirugikan

dan perlakuannya juga sama dengan pasien pribadi.” Suara yang jelas dari

masyarakat menandakan ketegasan yang serius bahwa tidak mendapati keluhan

selama dilayani oleh puskesmas. Kejujuran dan ketegasan informan ditandai

dengan cepatnya waktu informan dalam menjawab pertanyaan dari peneliti tanpa

berfikir terlebih dahulu dan membutuhkan waktu yang lama.

4.2.3.Pelayanan Kesehatan

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan

adanya kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga

kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan dan

membudayakan hidup bersih dan sehat agar tidak timbul penyakit yang dapat

menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan kemudahan untuk

mendapatkan atau mengakses pelayanan kesehatan dengan dibuatnya program

BPJS Kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat

yang terserang penyakit.


Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,

kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi.

Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat.

Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Puskesmas

menyatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah sebuah pelayanan pokok yang

dibutuhkan masyarakat dalam menjalankan kehidupannya sehari – hari.

Sebagaimana Kepala Puskesmas menyatakan persepsinya tentang pelayanan

kesehatan di puskesmas ; “pelayanan kesehatan di puskesmas itu sebuah usaha

untuk mewujudkan masyarkat yang sehat dan sejahtera.”

4.2.4.Prosedur Pelayanan Kesehatan


Berdasarkan bagan di atas, dapat dilihat bagaimana alur pelayanan di

puskesmas Perbaungan. Alur pelayanan di mulai dari pasien datang ke loket atau

langsung ke Unit Gawat Darurat (UGD) sampai masyarakat mendapatkan

tindakan lanjutan. Pertama masyarakat mendatangi loket pendaftaran pasien.

Setelah pendaftaran selesai maka akan diarahkan ke pelayanan yang dibutuhkan,

setelah mendapatkan pelayanan maka pasien akan diarahkan ke bagian apotik jika

hanya membutuhkan obat, diarahkan ke rujukan jika perlu rawat ke tingkat yang

lebih tinggi, laboraturiom atau rontgen jika membutuhkan tindakan lanjutan.

Setelah itu pasien menunggu keputusan dari pihak puskesmas apakah harus

melakukan rawat inap atau diperbolehkan pulang.


BAB V

ANALISIS DATA

5.1.Pelayanan Publik

5.1.1.Asas – Asas Pelayanan Publik

Asas-asas pelayanan publik adalah asas keterbukaan, asas integritas, asas

akuntabilitas, asas legalitas, asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama, asas

proposionalitas, asas konsistensi. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil

temuan. Ternyata puskesmas Perbaungan sudah memuat dan menerapkan asas –

asas tersebut. Asas keterbukaan ditandai dengan adanya laman resmi yang dibuat

untuk memuat seluruh informasi yang dibutuhkan masyarakat tentang puskesmas

Perbaungan. Kemudian, asas integritas dan asas akuntabilitas ditandai dengan

pelaksanaan tugas dan wewenang puskesmas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat baik pengguna BPJS Kesehatan maupun pribadi sudah sesuai

dengan peraturan yang berlaku dan bertanggung jawab atas keputusan-keputusan

dan tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses

pengawasan baik eksternal maupun internal. Kemudian, asas kondisional sesuai

dengan pelayan kesehatan apa yang dibutuhkan dan diperlukan oleh masyarakat.

Kemudian asas partisipatif pihak puskesmas bekerja sama dengan masyarakat

kecamatan perbaungan untuk mewujudkan kebiasaan perilaku hidup bersih dan

sehat (PHBS) melalui kampanye menggunakan brosur katalog mengenai apa itu

perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS) dan indikator PHBS di rumah tangga juga

lengkap terdapat dalam brosur kampanye program puskesmas tersebut


(foto brosur kampanye terlampir di lampiran), pihak puskesmas juga aktif di

media sosial facebook Puskesmas Perbaungan dan halaman resmi milik

puskesmas Perbaungan dengan nama akun dan halaman resmi yaitu Puskesmas

Perbaungan. Hal itu dilakaukan untuk menjaring aspirasi masyarakat yang pernah

menerima pelayanan kesehatan di puskesmas Perbaungan, banyak juga dari pasien

yang pernah menerima pelayanan di puskesmas Perbaungan mengunggah foto

atau tanggapannya atau kritik dan saran mengenai pelayanan kesehatan yang

diberikan pihak puskesmas yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayaan

dan peningkatan fasilitas kesehatan di puskesmas Perbaungan melalui akun

facebook milik puskesmas Perbaungan. Asas kesamaan hak, setiap pasien berhak

mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama tanpa ada perbedaan baik itu pasien

pengguna BPJS Kesehatan maupun pribadi, dan mendapatkan pelayanan

kesehatan yang bagus dan berkualitas dengan mutu yang baik dan harga yang

terjangkau (bagi peserta pribadi). Dan bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan

maka pihak puskesmas akan memberikan pelayanan dan fasilitas sesuia dengan

kelas keanggotaannya. Dan yang terakhir asas keseimbangan hak dan kewajiban,

bagi pasien pengguna kartu BPJS Kesehatan tentunya harus menunaikan

kewajibannya sebagai anggota dari program jaminan kesehatan nasional dengan

membayarkan iuran keanggotaannya tiap bulannya sehingga jika ingin melakukan

atau mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas dapat mengakses dengan

mudah. Jika peserta BPJS Kesehatan tidak membayar kewajiban tiap bulannya

maka disaat pemegang kartu BPJS Kesehatan tersebut ingin mendapatkan


pelayanan kesehatan menggunakan kartu tersebut maka peserta harus membayar

tunggakan iuaran beserta bunga tunggakannya.

5.1.2.Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip-prinsip pelayanan dalam Kemenpan No 63 Tahun 2003, sebagai

unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik adalah kesederhanaan

prosedur pelayanan, kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan,

kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan

lingkungan, dan keamanan pelayanan. Tidak jauh berbeda antara teori dengan

hasil temuan. Ternyata prinsip-prinsip pelayanan publik ini sudah terpenuhi. Hal

ini ditandai dengan adanya prosedur pelayanan yang jelas pada setiap masyarakat

yang akan mendapatkan pelayanan kesehatan tertentu baik itu pasien BPJS

maupun pribadi, jika calon penerima pelayanan kesehatan tersebut adalah anggota

program BPJS Kesehatan maka pemegang kartu tersebut hanya perlu menunjukan

kartu keanggotaannya kepada pegawai administrasi di loket pendaftaran calon

pasien dan memberitahu pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkan.

Kejelasan syarat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan juga diterapkan

di puskesmas Perbaungan, pihak puskesmas memajang persyaratan untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan di depan dan disamping ruang tunggu dan

ruang pendaftaran calon pasien, baik itu persyaratan bagi pasien pengguna BPJS


Kesehatan maupun pasien pribadi, sehingga pasien yang ingin mendapatkan

pelayanan dengan mudah mengetahui apa saja persyaratan yang dibutuhkan

sehingga tidak mengalami kendala pada saat akan mengakses pelayanan

kesehatan.

Kejelasan petugas pelayanan juga terlihat diterapkan pada pegawai di

puskesmas perbaungan, sehingga para pegawai dipuskesmas focus dengan tugas –

tugasnya sendiri dan tidak bingung dalam menjalankan perannya. Kedisiplinan

dan kepastian waktu pelayanan di puskesmas Perbaungan dapat dilihat dengan

jelas oleh pasien di bagian depan loket pendaftaran mulai dari jadwal pelayanan

yang diberikan sudah memiliki jam tertentu, yaitu jam pelayanan buka pada pukul

08.00 WIB hingga pukul 14.00 WIB setiap hari senin - sabtu untuk bagian

pelayanan kesehatan dan pukul 08.00 WIB hingga pukul 12.00 WIB mulai senin -

sabtu bagi pendaftaran kartu, hal itu dibuat sebagai tanda kedisipilinan pihak

puskesmas dan kepastian jam pelayanan dalam memberikan pelayanan.

Kedisiplinan ini juga dilihat dari adanya seragam yang digunakan oleh pemerintah

selama jam pemberian pelayanan berlangsung, terkecuali pada hari sabtu. Pada

hari sabtu pegawai puskesmas diperbolehkan menggunakan pakaian bebas tetapi

bersifat formal dan rapi tidak menggunakan baju dinas. Dalam hal kesopanan

pegawai yang bertugas mulai dari bagian pendaftaran sampai pemberi pelayanan

kesehatan juga bersifat ramah terhadap para pasien sehingga pasien merasa

nyaman pada saat mendapaatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

Pegawai yang bertugas di puskesmas Perbaungan juga selau bertanggung

jawab dengan tugasnya masing – masing, misalnya pertugas loket bagian


pendaftaran calon pasien. Jika ada calon pasien baik bagi pengguna BPJS maupun

pribadi memiliki kendala dalam upaya mendapatkan pelayanan kesehatan maka

petugas bagian pendaftaran akan memberitahu apa yang harus dilakukan oleh

calon pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan hal kemampuan

pegawai puskesmas dalam menjalankan tugasnya juga dapat dilihat dari

penjelasan yang diberikan petugas kepada calon pasien baik pasien pengguna

BPJS maupun pribadi mengenai pelayanan apa yang akan didapatkan dan

bagaimana fasilitas pelayanan yang akan didapatkan oleh pasien.

Aspek keadilan dalam pemberian layanan kesehatan di puskesmas

Perbaungan juga diterapkan dengan tidak adannya perbedaan perlakuan antara

pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien pribadi, pasien pengguna BPJS

Kesehatan dan pasien pribadi sama – sama harus mengambil nomor antrian dan

menunggu nomor antriannya dipanggil sebelum mendapatkan pelayanan yang

diinginkan atau dibutuhkan.

Keamanan dan kenyamanan lingkungan ditangani oleh petugas yang

membersihkan puskesmas beserta taman disekitarnya serta adanya petugas

keamanan atau disebut satpam untuk menjaga keamanan dan ketertiban kantor

agar masyarakat merasa nyaman saat dilayani oleh pegawai puskesmas. Kejelasan

ataupun kepastian pihak puskesmas terhadap pelayanan kesehatan terlihat dari

proses pendaftaran hingga mendapatkan pelayanan kesehatan setiap calon pasien

berkisar 5 – 10 menit per calon pasien.


5.1.3.Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan

Menurut Parasuraman, perwujudan kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan dapat diidentifikasi melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, aspek

bukti layanan fisik (tangible), aspek keandalan (reliability), aspek daya tanggap

(responsiveness), aspek jaminan (assurance) dan aspek empati (empathy). Tidak

jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan. Ternyata lima dimensi kualitas

pelayanan publik sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan adanya bukti langsung

pelayanan fisik (tangible) yang diberikan kepada masyarakat baik bagi pengguna

BPJS maupun yang pribadi, ruang tunggu dan bangku untuk menunggu untuk

mendapatkan pelayanan, pelayanan fisik yang jelas dengan membuat sistem

antrian menggunakan nomor dan adanya fasilitas pendukung lainnya seperti koran

dan majalah untuk. Semua pelayanan fisik dilakukan secara handal dan tepat oleh

pihak puskesmas kepada pasien BPJS maupun yang pribadi, karena masyarakat

yang menggunakan BPJS Kesehatan maupun pribadi memahami prosedur dan

persyaratan yang berlaku untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini

didukung juga dengan sedikit masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang

diberikan oleh pihak puskesmas.

Kemudian aspek keandalan (reability) dalam memberikan pelayanan

kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan dan pribadi, mulai dari pegawai

pendaftaran hingga pegawai pemberi pelayanan kesehatan. Para pegawai memiliki

keandalan dalam bidangnya masing – masing dan mengetahui bagaimana standar

kualitas pelayanan yang harus mereka berikan kepada para pasien, baik pasien

pengguna BPJS maupun pribadi hal itu terbukti dari hasil wawancara yang


dilakukan peneliti pada saat penelitian dimana masyarakat puas dengan kejelasan

informasi yang diberikan dan tidak berbelit – belit untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.

Kemudian aspek daya tanggap (responsiveness) dalam memberikan

pelayaan kesehatan kepada pasien, baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun

pasien pribadi dapat dilihat dari respon pihak puskesmas yang dimaksud sebaik-

baiknya tangapan pihak puskesmas Perbaungan dalam menerima permintaan,

keluhan, saran, kritik, komplain, dan sebagainya atas produk atau bahkan jasa

pelayanan yang diterima oleh pasien itu yang diperoleh di puskesmas Perbaungan.

Aspek jaminan (assurance) dapat dilihat dari setiap pasien baik yang

menggunakan BPJS Kesehatan ataupun pasien pribadi mendapatkan jaminan

pelayanan yang berkualitas dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan standar

yang sudah ditetapkan oleh pemerintah atau departemen kesehatan selaku

regulator pihak puskesmas, dan bagi para pasien mendapatkan jaminan

kemudahan dalam mengakses pelayanan kesehatan dan tidak akan dipersulit

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan jaminan tidak adanya perbedaan

perlakuan antara pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun pasien pribadi. Pasien

yang menggunakan BPJS Kesehatan mendapatkan jaminan pelayanan kesehatan

sesuai dengan standar dan sesuai dengan ketentuan berdasarkan tingkat

keanggotaannya.

Aspek empati (Empathy) dalam pelayanan kesehatan dipuskemas

Perbaugan juga terlihat sudah diterapkan berdasarkan observasi peneliti, dalam

observasi di lokasi penelitian peneliti melihat pegawai yang berwenang telah


melakukan komunikasi dengan baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan

bahkan ada beberapa informasi yang mereka buat di dinding untuk mempermudah

masyarakat. Bila masyarakat yang tidak bisa membaca atau tidak bisa melihat,

maka bisa mengetahui informasinya melalui pihak yang berwenang terlebih

dengan terjalinnya komunikasi yang interaktif dan petugas selalu berperan aktif

membantu jika pasien mengalam kendala dalam mengakses pelayanan kesehatan.


BAB VI

PENUTUP

6.1.Kesimpulan

Dalam proses pemberian pelayanan kesehatan bagi calon pasien pemegang

kartu BPJS Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan, pihak puskesmas

memiliki pelayanan yang baik bahkan kepada semua pasien tanpa ada perbedaan

perlakuan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan. Setiap pasien yang

menggunakan BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan selalu mendapatkan

terlebih dahulu penjelasan mengenai fasilitas pelayanan yang didapatkan

berdasarkan status keanggotaannya oleh pegawai bagian pendaftaran dan dijamin

mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan ketentuan.

Setiap bagaian dari puskesmas saling bersinergi dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang prima dan maksimal kepada masyarakat baik bagi pasien

pengguna BPJS Kesehatan maupun pasien pribadi sebagaimana teori yang dibuat

serta peraturan yang menjadi regulasi dilakukan dengan sangat baik. Kejelasan

tugas dari setiap bagian dalam menangani TUPOKSInya masing-masing menjadi

kunci dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

6.2.Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran dari penulis adalah

mengenai kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam penyelenggaraan

program BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan adalah :


1. Hendaknya pihak Puskesmas melakukan sosialisasi mengenai kualitas

pelayanan bagi pengguna atau anggota program BPJS Kesehatan bahwa tidak

ada beda antara pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien pribadi. Hal

itu perlu dilakukan dikarenakan adanya pemikiran masyarakat awam untuk

memberikan pengetahuan tentang layanan dan kualitas mutu yang didapat jika

menggunakan kartu BPJS Kesehatan atau dengan yang tidak menggunakan,

sehingga meningkatkan partisipasi masyarakat dalam menjadi anggota

program BPJS Kesehatan. Hal ini berdasarkan banyaknya masyarakat yang

masih tidak tau dan tidak peduli dalam akan jaminan akan kemudahan

memperoleh akses pelayan kesehatan.

2. Pihak puskesmas Perbaungan harus terus meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan terutama

dalam hal memperoleh surat rujukan, karena 1 dari 3 informan yang

diwawancarai mengeluhkan mengenai proses pembuatan surat rujukan yang

penyelesaiannya tidak sesuai janji, oleh karna itu pentingnya bagi pihak

puskesmas untuk menjaga kualitas pelayanan dan terus meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan untuk menjaga kepercayaan masyarakat.

3. Pihak puskesmas harus terus melakukan peningkatan fasilitas dan prasaran

lainnya untuk mendapatkan akreditasi yang bagus dan mendapatkan

kepercayaan dari masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan di

puskesmas Perbaungan sehingga puskesmas Perbaungan menjadi unit

pelayanan terpadu tingkat pertama yang memiliki kualitas pelayanan yang


sama dengan rumah sakit umum daerah (RSUD) klinik swasta, dan rumah

sakit swasta atau bahkan menjadi lebih baik.


DAFTAR PUSTAKA

Buku Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Suumber

daya manusia. Jakarta. Syiar Media. Ariani, Dhorothea Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Penerbit Graha Ilmu.

Yogyakarta. Atik, dan Ratminto.2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengambilan

model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Bagong, Suyanto. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta. Kencana Pratama. Dwiyanto, Agus. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik.

Yogyakarta. Fisipol UGM. Hadari, Nawawi. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta. Gadjah

Mada. University Press. Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta. PT. Raja Grafindo

Persada. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta.

Pembaharuan. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta. STIA LAN

Press. Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta. Bumi

Aksara. Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan

Publik. Bandung : Nuansa.

Saleh, Mufawik. 2010. Public Service Communication. Malang. Katalog Dalam Terbitan.

Siagian, Sondang P. 2002. Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi.

Jakarta : Bumi Aksara

Silalahi, U., 2006. Metode Penelitian Sosial. Bandung. Unpar Press. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakara.

LP3ES. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D).Bandung. Alfabet. Sunarto. 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta. Penerbit Amus. Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta. PT.Grasindo. Tjiptono, Fandy. 2000 Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi. Tjiptono, Fansy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Ansi Ofset.

Yogyakarta. Tjiptono, Fansy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Ansi Ofset.

Yogyakarta.


Peraturan Perundang – Undangan. Undang – Undaang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (UU BPJS) Undang – Undang No. 25 tahun 2009 tentag pelayanan publik Undang – Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik KEPMENKES NO. 28/MENKES/SK/IX/2008 Pusat Kesehatan. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat Internet https://www.panduanbpjs.com/pelayanan-kesehatan-yang-tidak-dijamin-oleh-

bpjs-kesehatan/ (Diakses pada tanggal 12 Januari 2017, Pukul 14.50 WIB) http://www.pasiensehat.com/2015/03/apa-saja-yang-dijamin-bpjs-kesehatan.html

(Diakses pada Tanggal 12 Januari 2017, Pukul 13.44 WIB) http://pengertian.org/search/pengertian-sistem-pelayanan-kesehatan-menurut-

para-ahli (Diakses pada Tanggal 14 Januari 2017, Pukul 01.39 WIB) http://www.puskesmassukabumi.probolinggokota.go.id/index.php/tujuan-strategi-

dan-kebijakan/ (Diakses Pada Tanggal 15 Januari 2017, Pukul 02.45 WIB)


https://www.panduanbpjs.com/pelayanan-kesehatan-yang-tidak-dijamin-oleh-bpjs-kesehatan/�

https://www.panduanbpjs.com/pelayanan-kesehatan-yang-tidak-dijamin-oleh-bpjs-kesehatan/�

http://www.pasiensehat.com/2015/03/apa-saja-yang-dijamin-bpjs-kesehatan.html�

http://pengertian.org/search/pengertian-sistem-pelayanan-kesehatan-menurut-para-ahli�

http://pengertian.org/search/pengertian-sistem-pelayanan-kesehatan-menurut-para-ahli�

http://www.puskesmassukabumi.probolinggokota.go.id/index.php/tujuan-strategi-dan-kebijakan/�

http://www.puskesmassukabumi.probolinggokota.go.id/index.php/tujuan-strategi-dan-kebijakan/�

LAMPIRAN DAN DOKUMENTASI PENELITIAN

Gambar L.1. Fasilitas yang terdapat di ruang tunggu pendaftaran pasien. Gambar L.2. Fasilitas yang terdapat di ruang tunggu pasien untuk

menunggu pemberian pelayanan kesehatanan.


Gambar L.3. Tata nilai puskesmas dan visi, misi puskesmas yang terpajang

di dinding ruang tunggu pendaftaran pasien maupun di ruang tunggu pemberian pelayanan kesehatan.

Gambar L.4. Lingkungan puskesmas yang bersih dapat membuat para

pasien merasa nyaman .


Gambar L.5. Jadwal pelayanan di Puskesmas Perbaungan yang terpajang

di dinding ruang tunggu pendaftaran maupun di ruang tunggu pemberian pelayanan kesehatan.

Gambar L.6. Brosur himbauan kepada masyarakat untuk membiasakan

budaya perilaku hidup bersih dan sehat.


Gambar L.7. Mobil puskesmas keliling sebagai sarana pendukung

pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Gambar L.8. Standing Banner penyuluhan dan pemberian informasi kepada

masyarakat mengenai program puskesmas dan program pemerintah.


kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam

Documents