1

Käsikirja palveluneuvonnantarjoamiseen ja kehittämiseenmonituottajaympäristössä

Johdanto

2

LähtökohtiaVantaan kaupungin uusi yhteinenasiointipalvelumalli linjaa, ettäkaupungin monikanavainenyleisneuvonta tarjoaa kaupungin jamuiden julkisten palvelutuottajientarjoamien palvelujen lisäksi neuvontaamyös yhdistysten ja yritystenpalveluihin ja toimintaan.

Tämän käsikirjan tavoitteena on tukeamonituottajaympäristössä tapahtuvanneuvonnan toimintamallin japeriaatteiden selkeyttämistä, yhdenmukaistamista ja edelleenkehittämistä.

Käsikirjasssa on hahmoteltu tavoitetilanmukaista toimintamalliamonituottajaympäristössä, erityisestiseuraavia teemoja painottaen:

• Vantaa-infon rooli ja tavoitteetneuvontapalvelujen tarjoajana

• Palveluneuvonnan sisällöt japeriaatteetmonituottajaympäristössä

• Tietolähteet ja tiedonhakuneuvontatilanteissa

Käsikirjassa on hahmoteltu myöspalveluneuvonnan keskeisiäasiakasprofiileja sekä esimerkkejäkonkreettisista palveluneuvonnantarpeista, neuvontatilanteista ja palvelupoluista.

Loppuun on listattu myös laajempiatunnistettuja kehitysalueita jajatkoaskelia tavoitetilansaavuttamiseksi.

| J O H D A N T O

3

Tavoitetila – selkeä ja luonteva tapa toimia monituottajaympäristössä• Asiakas saa neuvonnasta tarvitsemansa tiedon luotettavasti, sujuvasti

ja niin, ettei hänelle synny kokemusta “luukuttamisesta”

• Palveluneuvojat kokevat työnsä selkeäksi ja ammattiylpeyttä työstään

• Yritykset ja yhdistykset ovat tietoisia selkeästä ja tasapuolisestatoimintamallista

| J O H D A N T O

4

Palvelutuottajakentän moninaistuminen haastaapohtimaan sekä neuvonnan periaatteita, sisältöjäettä käytettäviä tietolähteitä

5

Kaupungin palvelut

Muiden julkistentoimijoiden

palveluja

Sopimus- , ostopalvelu-, japalveluseteli-

tuottajien palveluja Ilmoituksenvaraistentai kaupungin

valvomienpalvelutuottajien

palveluja

Laaja kenttä muidenyksityisen ja 3-sektorin

palvelutuottajien palveluja

| J O H D A N T O

Neuvonnan palvelukentänlaajentuminen

6

| J O H D A N T O

Monituottajaympäristössätoimiminen haastaapohtimaan myös totuttujapalveluneuvonnan mallejaja palveluneuvojan roolia

• Mitä palveluneuvonta monituottajaympäristössäoikeastaan tarkoittaa? Entä “asiantuntevaneuvonta”?

• Mihin asiakastarpeeseen neuvonnalla pyritäänvastaamaan?

• Kenelle neuvonta on tarkoitettu? Entä erityisestikohdennettu?

• Miten toimintaympäristön muutos vaikuttaaneuvonnan sisältöön tai periaatteisiin?

• Entä miten se vaikuttaa neuvojan rooliin, osaamisvaatimuksiin, mahdollisestitoimenkuvaan?

• Mitä neuvotaan, miltä palvelualoilta ja mitäneuvonta pitää sisällään? Mitä ei?

• Mihin neuvonta pohjaa ja mistä tieto haetaan?

• Mikä on neuvonnan ja asioinnin tuen suhdemonituottajaympäristössä?

7

Asiakastarpeita ja lähtökohtia

“Hyvä kyllä, että Vantaa- infossa

neuvotaan eri palveluista, se on kunnantehtävä, ja jotkut tosiaan tarvitsevatsellaista lisäneuvontaa, ei kaikki löydä vain netistä. Ja mitä laajemmin sen parempi, ei saakaan keskittyä vain kunnan palveluihin, kun tärkeintä on se ihmisen auttaminen.

Vuodenvaihteessa 2017-2018 toteutetun laadullisenselvityksen perusteella palveluneuvonnan tarjoamistaja kehittämistä monituottajaympäristössä pidettiinasiakkaan näkökulmasta hyvänä asiana. Neuvontanähtiin tärkeänä erityisesti heille, joiden on vaikeaitsenäisesti löytää tarvitsemaansa palvelutietoa, tietojen keskittyessä verkkopalveluihin.

Tärkeimpänä nähtiin, että asiakas saa selkeää jamonipuolista neuvontaa, vaihtoehtoja, tietoa ja tukeaomaan tarpeeseensa ja tilanteeseensa, riippumattasiitä kuka palvelua varsinaisesti tuottaa.

Tietoisuus Vantaa-infon neuvontapalveluista olikuitenkin vielä heikkoa ja sitä tulee vahvistaa, jottaneuvonta tavoittaa sen tarvitsijat. On myös tärkeävarmistaa tarjottavien neuvontapalvelujen japalvelulupauksen selkeys asiakkaiden suuntaan, jottaasiakas ymmärtää mitä neuvonta sisältää ja miten se toimii.

| J O H D A N T O

8

Yritystarpeita ja lähtökohtia

“Erityisen tärkeää on, että yksityiset

vaihtoehdot on ja tuodaan tasapuolisestiesille. Että neuvojat ovat tietoisia jaymmärtävät mitä palveluita myösyksityisellä puolella on tarjolla, ja millaisiamahdollisuuksia myös yksityisiin palveluihinliittyy, esim. väärien käsitysten jahintapelkojen lieventämiseksi.

Saman selvityksen perusteella palveluja tarjoavatyritykset painottavat ja toivovat erityisesti tasapuolistaesiintuontia. Lisäksi kaivattiin selkeyttä siihen kuinkayritykset voivat saada palvelunsa esille ja mitä he voivat itse sen edistämiseksi tehdä.

Yrityksiä kiinnosti luonnollisesti lisänäkyvyys, esim. mahdollisen sähköisen palvelunäkymän kautta, jaosaa myös uudet mahdollisuudet palvelujenesiintuontiin (esim. joko vierailuilla paikanpäälläpalvelupisteillä tai palveluiden esittely videoidenavulla). Toivottiin myös lisää yhteistyötä javuorovaikutusta kaupungin edustajien japalveluneuvojien kanssa, tutustumisen jatiedonvaihdon edistämiseksi.

Yrityksiä pohditutti myös mitä neuvonta pitääsisällään, onko se vain eri vaihtoehtojen esiintuontiavai mahdollisesti tulevaisuudessa myös yksityistenpalvelujen käyttöön ja asiointiin liittyvää tukea?

| J O H D A N T O

Vantaa-infon ja palveluneuvonnantavoitteet ja roolimonituottajaympäristössä

9

Vantaa-info on asiointia, neuvontaaja verkostoja

Palvelulupaukset:

• Asiantuntevaa neuvontaa

• Sujuvaa ja mutkatonta asiointia

• Yhdessä, minulta sinulle

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

10

11

Yleisneuvontaa ja apua asiointiinNeuvontapalveluja:

• Keskitettyä, monikanavaista yleisneuvontaa kaupungin, julkisten palvelutuottajien, 3-sektorin sekä yksityistentuottajien palveluihin

• Asiantuntijatapaamisia ja infoja

• Tietoa vapaa-aikaan ja matkailuun

Asiointipalveluja ja tukea asiointiin:

• Asiointi- ja kassapalveluja (sisältäen myös lomakkeidenjakamista)

• Verkkoasiointimahdollisuuksia asiointikoneilla ja apuaasiointiprosesseihin, netin ja järjestelmien käyttöön sekätiedonhakuun

• Valtion asiointipistepalvelut

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

Kaupunki tarjoaa erilaisia asiointi- ja neuvontapalveluita, jotkaluokitellaan eri tasoihin muun muassa sen mukaan minkä verran syvällistä asiantuntemusta neuvonnan antaminen edellyttää

• 0-tasolla painopiste on itsepalvelussa verkkoasioinnin kautta, sisältäen lisäksi rutiininomaista asiakkaan ohjaamista esim. puhelinvaihteessa

• 1-tason palvelulla, johon Vantaa-infon monikanavainen yleisneuvonta keskittyy, tarkoitetaan asiakkaan asioinnin tukemista sellaisella neuvonnalla ja ohjauksella, joka ei edellytä syvällistä palvelukohtaista asiantuntemusta

• 2-tasolla asiakaspalvelussa siirrytään asiantuntijapalveluun, jota tarjoavat eri toimialojen substanssiasiantuntijat tai palvelutuottajat suoraan.

Lähtökohtana määritellytneuvonnantarkoituksenmukaiset tasotja eri tasojen roolit

12

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

Eri kanavia eri tarpeisiin jatilanteisiin

13

1-tason yleisneuvontaa annetaan sekä henkilökohtaisesti käyntipisteillä että puhelimitse. Tulevaisuudessa mahdollisesti myös chat-yhteyden avulla.

Eri kanavilla on omat käyttötilanteensa- ja tarpeensa, osin myös omat kohderyhmänsä. Toteutetun selvityksen mukaan kasvotusten käyntipisteellä annettavan, henkilökohtaisemman ja monipuolisemman neuvonnan rooli on hyvin merkittävä myös tulevaisuudessa.

Lähtökohtaisesti neuvonnan keskeiset tavoitteet, periaatteet ja rooli ovat samat eri kanavissa.

Monituottajaympäristössä tapahtuvan neuvonnan käytännön toteutuksessa kanavittain on kuitenkin eroja. Puhelimitse tapahtuvassa neuvonnassa asiakasta ohjataan etsimään palvelutietoja verkosta itsenäisemmin (samoin periaattein kuin palvelusihteerit tekevät käyntipisteillä yhdessä asiakkaan kanssa) tai jos itsenäisempi tiedonhaku on asiakkaalle vaikeaa tai mahdotonta, hänet ohjataan käyntikanavaan.

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

14

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

Palveluneuvonnan missiomonituottajaympäristössä

Palveluneuvonnan tavoitteena on varmistaa, että kaikki asiakkaatlöytävät heille sopivia palveluvaihtoehtoja omien tarpeidensa jatilanteidensa mukaisesti, sujuvasti ja mutkattomasti.

Kohderyhmät ja keskeiset asiakasprofiilitPalveluneuvonta on tarkoitettu kaikkien vantaalaisten sekämyös vierailijoiden hyödynnettäväksi. Käytännössäpalveluneuvonnan keskeisen asiakaskunnan muodostavatasiakkaat joilla ei ole joko mahdollisuuksia, tai joilla on erisyistä hankaluuksia löytää itsenäisesti tarvitsemaansa tietoapalveluista ja niiden tuottajista, erityisesti nykyisissäverkkoympäristöissä, ja he tarvitsevat siihen tukea.

Neuvonnan tarpeet voivat pohjautua esimerkiksi siihen etteiasiakkaalle ole itsenäiseen tiedonhakuun tarvittavaatietokonetta, verkkoyhteyttä tai osaamista, tai haastavaelämäntilanne edellyttää lisätukea, tai yksinkertaisesti tietoa eilöydy itsenäisesti ja asiakkaan tarvitsemalla tasolla esim. kaupungin verkkosivuilta.

Keskeisinä kohderyhminä palveluneuvonnalle ovatkorostuneet erityisesti ikääntyneet jamaahanmuuttajataustaiset asiakkaat*

Asiakasprofiileissa ja palveluneuvonnan tarpeissa on luonnollisesti eroja myös palvelualoittain. Toisilla palvelualoillatietoa löydetään helposti ja kattavasti itsenäisesti jaitsepalvelukanavien avulla, toisilla aloilla palveluneuvonnantarve on suurempi myös laajemman asiakaskunnan sisällä.

* kts. liitteen asiakasprofiilimallinnokset

15

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

Palveluneuvontaa tarjotaanmonituottajaympäristössä laajasti erialoilla, asiakkaan tarpeista lähtien

Tällä hetkellä neuvonnassa olevat painopistealueet:

• Varhaiskasvatus

• Sosiaalipalvelut (erityisesti ikääntyneiden kotipalvelut)

• Verkkotuen palvelut

• Matkailu ja vapaa-ajan palvelut

• Yrittäjyysneuvonta

* Nämä alat ovat muodostaneet myös tämän käsikirjatyön ns. pilottialueet

16

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

17

Palveluneuvonta asiakkaan poluneri vaiheissa

Neuvonta voi sisältää eri asioita tai tasoja asiakkaan palveluiden löytämiseen ja käyttöön tai asiakkuuteen liittyvän polun eri vaiheissa:

• Tietoa

• Tiedon hakemista yhdessä

• Sekä myös tukea, apua ja opastusta palveluun hakeutumisessa tai asioinnin erivaiheisiin liittyvissä kysymyksissä

Neuvonnan sisällöt ja tasot voivat vaihdella palvelualueittain. Painopistealueillaasiakkaalle tarjotaan yleisesti monipuolisempaa ja syvällisempää neuvontapalveluapolun useammissa vaiheissa. Pääosin palveluneuvonta keskittyy kuitenkin polunalkuvaiheisiin.

Palveluvaihtoehtojen löytäminen

Tarkempi tutustuminen ja tiedonhakusuhteessa omaan tarpeeseen jatilanteeseen

Tietotarpeet palvelujen hyödyntämiseen: oikeuksiin, tukiin, palveluseteleihin ym. liittyen

Varaukset, hakemukset, sopimukset ym.

Palvelun käyttö, asiointi ja asiakkuus

| P A L V E L U N E U V O N N A N T A V O I T T E E T J A R O O L I

“Palveluneuvonta

monituottajaympäristössä on asiakkaan neuvomista eripalveluvaihtoehtojen löytämiseksisekä asiakkaan tarpeen mukaisestitarkempien palvelutietojenetsimistä yhdessä.

18

| V A N T A A - I N F O N P A L V E L U N E U V O N N A N R O O L I J A T A V O I T T E E T

Tiivistelmä monituottajaympäristössätapahtuvan palveluneuvonnankeskeisistä elementeistä

Tunnistamme keskeiset tarpeetpalvelualueittain sekätarjoamme vastauksia asiakkailleolennaisiin kysymyksiin.

Millaisia palveluja tarpeeseenion tarjolla?Palvelujen sisällöt? Hinnat?Sijainti ja saavutettavuus?Saatavuus?

Tarjoamme palveluneuvontaakasvotusten palvelupisteilläsekä puhelimitse. Tulevaisuudessa mahdollisestimyös chat-yhteyden avulla.

Autamme asiakasta löytämäänpalveluja tarpeeseensa, sujuvasti jamutkattomasti.

Emme suosittele tai tee laadullistavertailua

Toteutamme avointa ja tasapuolistatiedonhakua asiakkaan tarpeenpohjalta.

Hyödynnämme tarkoituksenmukaisiatietolähteitä monipuolisesti, eripalvelutuottajien ja -tietojen löytämiseksi.

Tunnistamme eri tyyppisetpalvelutuottajat japalveluvaihtoehdot

Kaupungin palvelut.Muiden julkistenpalvelutuottajien palvelut.Yksityisten yritysten ja 3-sektorin tuottamat palvelut.

Tarpeen mukaan ohjaammeasiakasta eteenpäinsubstanssiasiantuntijan tai palvelutuottajan luo.

Palveluneuvonnan raamit jakeskeiset periaatteetmonituottajaympäristössä

20

Etsimme palvelutietojaasiakkaan tarpeeseen jalähtökohtiin pohjautuen, avoimuutta jatasapuolisuutta korostaen, käytettävissä olevientietolähteiden jamahdollisuuksien mukaan

| P A L V E L U N E U V O N N A N R A A M I T M O N I T U O T T A J A Y M P Ä R I S T Ö S S Ä

21

Tietolähteinä ja työkaluina tiedonhaussa hyödynnämme ensisijaisesti sähköisiä tietolähteitä, kaupungin verkkosivuja ja niiltä löytyviä palvelutuottajalistauksia (esim. varhaiskasvatuksen ja sosiaalipalveluiden yksityiset palvelutuottajat ja OmaVantaan kautta löytyvä verkkotuen palvelunäkymä) sekä avointa nettihakua esim. Googlen avulla.

Tarkoituksenmukaisesti hyödynnämme myös muita tietolähteitä:

• Suomi.fi

• Eri alojen palvelutietoja kokoavat portaalit, kuten Elias.fi

• Reittiopas, Google maps ja pääkaupunkiseudun palvelukartat

• Menoinfo

• Palvelutuottajien omat verkkosivut

• YTJ

Palveluneuvontaan liittyviärajauksiamonituottajaympäristössä

| P A L V E L U N E U V O N N A N R A A M I T M O N I T U O T T A J A Y M P Ä R I S T Ö S S Ä

Emme suosittele. Kaupungin neuvonnan on oltava tasapuolista kaikille toimijoille ja ketään toimijaa ei saa suosia.

Emme vertaile tai tarjoa tietoa laadusta. Emme omaa riittävää tietoa tai tietolähteitä laadulliseen ja tasapuoliseen vertailuun.

Sisällöstä

Sijainnista

Saavutettavuudesta

Saatavuudesta

Hinnasta

22

Mitä palveluneuvonta ei sisällä:

Palveluneuvonta sisältää, mahdollisuuksien mukaan ja asiakkaan tarpeiden ja toiveiden perusteella, tiedon hakemista palvelujen ja palvelutuottajien:

Keskeiset periaatteet: avoimuus ja tasapuolisuus

• Asiakkaalle ja palveluntuottajille kerrotaan avoimesti mistä tieto tarvittaessa haetaan

• Kaikkia palvelutuottajia kohdellaan tasapuolisesti siten, että eri vaihtoehdoista kerrotaan mikäli tietoa on saatavilla ja se on tarkoituksenmukaisesti löydettävissä

• Asiakkaalle kerrotaan avoimesti myös sellaisista palveluista (ja esim. tuista), johon asiakas saattaa olla oikeutettu

• Neuvonta tapahtuu yhdessä asiakkaan kanssa siten, että asiakas ohjaa tiedonhakua kertomalla mitä haluaa

• Asiakkaalle näytetään mahdollisimman avoimesti tiedonhaun prosessi ja tiedon lähteet

• Asiakkaalle kerrotaan hakutulosten rajoitteista ja luotettavuudesta

| K E S K E I S E T P E R I A A T T E E T

23

Asiakastarpeista lähtevä tiedonhaku

• Asiakas ohjaa tiedonhakua ja kertoo millaista tietoa hän haluaa

• Asiakasta ei jätetä yksin vaan tietoa etsitään yhdessä

• Asiakkaalle näytetään tietokoneen näyttöruudulta mistä tietoa etsitään

• Asiakkaalle kerrotaan selkeästi palveluja tuottavat tahot

• Asiakkaalle kerrotaan eri palvelujen mahdollisesta maksullisuudesta

• Asiakkaalle annettavaan tulosteeseen mukaan: lähteet, tieto mahdollisesta maksullisuudesta

Asiakkaalle kerrotaan tiedossa olevat hakutuloksen rajoitteet, esimerkiksi:

o Hakukoneet saattavat suosia tiettyjä yrityksiä tai yhteisöjä, myös muita vaihtoehtoja on

o OmaVantaa:sta ei löydy kaikki alan yritykset vaan palvelutietovarannon kautta ilmoittautuneet

o Elias.fi hakee vain palveluun ilmoittautuneista

24

| K E S K E I S E T P E R I A A T T E E T

Asiakkaan neuvominen ja avustaminen eteenpäin palveluprosesseissa

• Emme voi hoitaa yhteydenottoa asiakkaan puolesta, mutta neuvomme avustaen eteenpäin, asiakkaalle sopivat ja hänen painottamansa kanavat huomioiden

• Tarvittaessa voimme myös neuvoa reitin palvelutarjoajan luo

• Voimme auttaa ottamaan yhteyttä esim. chatin tai sähköpostin avulla, asiointikoneita käyttäen

• Emme soita asiakkaan puolesta puhelimella, mutta voimme etsiä numeron

25

| K E S K E I S E T P E R I A A T T E E T

Tietolähteet ja tiedonhakumonituottajaympäristössä

26

Tiedonhaku ja siihenkäytettävissä olevattietolähteet ja työkalutmuodostavatmonituottajaympäristössätapahtuvanpalveluneuvonnan ytimen –toisaalta myös arjenneuvonnan keskeisenhaasteen

| T I E D O N H A K U

27

Monituottajaympäristössä tapahtuvan palveluneuvonnan tueksi eiainakaan tällä hetkellä ole (tai lähitulevaisuudessa myöskään ole näkyvissä) ideaaleja, keskitettyjä tietolähteitä tai ratkaisuja, joidenavulla asiakkaiden moninaisiin tietotarpeisiin löydettäisiinvastauksia helposti, kattavasti, nopeasti, luotettavasti ja tasapuolisesti.

Vantaalla on kehitetty pilottiversio sähköisestä palvelunäkymästäpalvelutietojen yhteen kokoamiseksi. Tulevaisuudessa näkymä voimuodostaa merkittävän työkalun neuvonnan tueksi, tällä hetkelläsen sisältämät palvelutiedot ovat kuitenkin hyvin rajalliset ja keskittyneet verkkotuen palveluihin. Lisäksi eri palvelualueilla(esim. varhaiskasvatus) on omia sähköisiäkehittämissuunnitelmiaan palvelutietojen kokoamisen jakäytettävyyden tueksi. Odotukset keskitettyjen tietolähteidenosalta on kuitenkin pääosin kohdistettu kansallisten ratkaisujen(esim. suomi.fi-palvelun) kehittymiseen.

Arjessa joudumme toimimaan olemassa olevien realiteettien jakäytettävissä olevien tietolähteiden rajoissa, niitä eri tavoinyhdistellen. Olennaista on kehittää tiedonhaun malleja, ratkaisujaja osaamista eri tilanteisiin.

Etsimme tietoa asiakkaantarpeisiin pohjautuen, ilman arvottamista

| T I E D O N H A K U

28

Tietoa erilaisista palveluvaihtoehdoistaEnsisijaisesti sähköisesti, kaupungin verkkosivujen ja niiltä löytyvienpalvelukuvausten ja palvelutuottajalistausten, sekä palvelutuottajien tietojakokoavien verkkopalvelujen ja avoimen nettihaun avulla.

SijaintitietojaTyökaluina: Google maps, reittiopas, pääkaupunkiseudun palvelukartta, palvelutuottajien omat verkkosivut

SaavutettavuustietojaTyökaluina: Reittiopas, pääkaupunkiseudun palvelukartta (julkistenpalveluiden esteettömyys), palvelutuottajien omat verkkosivut

Saatavuustietoja (esim. aukioloajat) Työkaluna pääosin palvelutuottajien omat verkkosivut

Tietoa palvelujen sisällöstä Työkaluna pääosin palvelutuottajien omat verkkosivut

Hintatietoa (esim. kk/kertamaksut) Työkaluna pääosin palvelutuottajien omat verkkosivut

Tiedonhaun ja siihenliittyvän osaamisenkorostunut merkitys

| T I E D O N H A K U

29

Monituottajaympäristössä toimiminen haastaa totutun käsityksen palveluneuvonnan asiantuntemuksesta ja neuvonnan perustasta: tarkoista palvelukuvauksista ja henkilökohtaisesta tiedosta siirrytään enemmän tiedonhaun korostamiseen.

Muutos vaatii sekä uudenlaista ajattelua että myös uudenlaista osaamisen vahvistamista ja varmistamista.

Tiedonhakutaitojen koulutus ja ylläpitäminen on tärkeää ottaa osaksi arkea ja jatkuvaa kehittämistä. Lisäksi on tärkeää kehittää esimerkiksi yhteisiä tiedonhaun ohjeita.

Periaatteellisella tasolla on tärkeä tunnistaa, että tiedonhaku on prosessi, johon kuuluu epävarmuus ja välillä epäonnistuminen. Ei ole myöskään olennaista haalia valtavia määriä tietoa, vaan valikoida ja jalostaa, asiakkaan tarpeeseen keskittyen.

Tiedonhaunyhdenmukaisuuden jaluotettavuudenvahvistaminen

| T I E D O N H A K U

30

Yhdenmukaisen tiedonhaun kehittäminen on tärkeääpalveluneuvonnan kaltaisessa työssä, jossa useampi työntekijätuottaa asiakaskunnalle tietoa useista, yleisestitarjolla olevista lähteistä.

Luotettavuuden varmistaminen on tiedonhaun keskeisimpiäkysymyksiä. Osaava tiedonhaku ja lähdekriittisyys ovat avaimialuotettavuuden varmistamiseen. Kriittisyys tiedonhaussatuottaa haluttuja hakutuloksia ja huomioi sivuston ylläpitäjänluotettavuuden.

Erityisesti avointa nettihakua, esimerkiksi googlea käytettäessäon tärkeä tunnistaa tiedonhaun ja tulosten värittyneisyys(esim. osuvimmat sivut ovat usein ensimmäisinä, mutta eivätvälttämättä aina, lisäksi ostetulla mainonnalla toimijat voivatparantaa hakutuloksiaan) ja myös kommunikoida nämärajoitteet asiakkaalle.

Tunnistettuja kehitysalueitaja jatkoaskeleitatavoitetilan saavuttamiseksi

31

Tunnistettuja kehitysalueita

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

32

01 Toimintamallin, periaatteiden ja linjausten jatkotyöstäminen yhdessä

02 Kanavien rooleihin ja neuvonnan käytännön organisointiin liittyvät jatkopohdinnat

03 Osaamisen edelleen vahvistaminen

04 Käytännön työvälineet

05 Tietolähteet

06 Yhteistyö ja kommunikaatio yritysten ja yhdistysten kanssa

07 Neuvontapalvelujen jatkuva kehitys, asiakastarpeita korostaen

01 Toimintamallin, periaatteiden jalinjausten jatkotyöstäminen yhdessä

33

Toimintamallia kehitetään edelleen eteenpäin yhdessä palveluneuvojien kanssa, käytännön tilanteisiin ja ja skenaarioihin peilaten. Tavoitteena on, että palveluneuvonnan rooli, periaatteet ja toimintatavat on yhteisesti hyväksytty, kaikille selkeät ja sisäistetyt, niin, että ne auttavat neuvojia arjen työssä sekä helpottavat viestintää.

Tavoitteena on myös yhdessä tunnistaa ja hyväksyä ajoittain ilmenevät ristiriidat esim. asiakkaan odotusten sekä neuvojan palveluhalun välillä, sekä toisaalta Vantaa-infon roolin ja neuvonnan keskeisten periaatteiden (esim. toimijoiden tasapuolinen kohtelu) välillä, sekä pohtia yhdessä ratkaisumalleja tilanteisiin joissa ristiriidat ilmenevät.

Etenemisaskeleita:

• Yhteiset keskustelut palvelupisteillä

• Rooli- ja palvelutilanneharjoitusten hyödyntäminen

• Yhteiset keskustelut palveluneuvonnan ja neuvojan työn muutoksista sekä työhyvinvoinnin ja työssä jaksamisen varmistaminen muuttuvassa ympäristössä

• Varmuus johdon tuesta

• Toimintamallin ja käytännön toteutuksen arviointi, aluksi syksyllä 2018 ja jatkossa säännöllisesti

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

Ammattitaitoon ja osaamisen kehittämistarpeisiin liittyvät yhteiset keskustelut palvelupisteissä:

• Mitkä ovat henkilökunnan mielestä 1. tason neuvonnantehtävät? Entä miten monituottajaympäristössä toimiminenvaikuttaa niihin?

• Mitä hyvää ammattitaitoon liittyy? (esim. palveluasenne, tiedonhakutaidot, tietolähteiden tuntemus, palvelupolkujenja palvelutarjoajien tuntemus määritelyillä aloilla, esim. nettiavussa)

• Nettiapuun liittyvien osaamisen vahvistamiskeskustelujenjatkaminen

Ajatuksia jatkotyöstämisestä rooli- ja palvelutilanneharjoitustenavulla:

• Toimintamalli erilaisissa käytännön tilanteissa? (kts. liitteet)

• Miltä onnistuminen ykköstason asiakaspalvelussa näyttää? Mistä ei tarvitsisi kokea riittämättömyyttä, vaikka palvelutilanteessa siltä voi tuntua?

• Mikä on ykköstason rooli ja merkitys asiakkaalle? (Nähdään yleisneuvonnan arvo asiakkaille, jotka eivät tiedä mistä ja miten etsiä palveluita. Yleisimmät kysymykset, jotka eivät vaadi asiantuntijaa, hoituvat)

• Asiakkaiden neuvominen eteenpäin, missä tilanteissa ja miten? Miltä se tuntuu? Mitä tietoa ja työkaluja eteenpäin ohjaamiseen tarvittaisiin tueksi?

34

Tavoitteena erityisesti selkeyden ja yhdenmukaisuuden vahvistaminen yhdessä, arjen tilanteita pohtien

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

02 Kanavien rooleihin ja neuvonnankäytännön organisointiin liittyvätjatkopohdinnat

35

Selvennetään edelleen eri kanavien rooleja ja eroja neuvonnan konkreettisissa toimintatavoissa, välineissä ja palvelusisällöissä, erityisesti puhelinpalvelun ja käyntipisteiden välillä. Huomioidaan myös mahdollisten uusien kanavien, kuten chatinrooli tulevaisuudessa.

Pohditaan tarkemmin tarpeita ja mahdollisuuksia neuvonta- ja asiointi/kassapalvelujen mahdolliseen uudelleenorganisointiin tai selkeämpään erottamiseen käyntipisteillä. Selvennetään samassa yhteydessä tilojen kehitykseen liittyviä tarpeita.

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

36

03 Osaamisen vahvistaminen

Tiedonhaun osaaminen ja oppimisen varmistaminen jatkuvankoulutuksen, osaamisen tuen, sekä konkreettisten ohjeiden jamuistilistojen (kts. seuraava sivu) kehittämisen avulla.

Lisäksi osaamisen vahvistaminen esimerkiksi palveluseteleihin, palveluiden käyttöön mahdollisesti liittyviintukimahdollisuuksiin, kotitalousvähennyksiin ym. liittyen.

Hyödynnetään erilaisia oppimisen keinoja, esimerkkejä:

• Ammattikorkeakoulut opettamaan

• Säännölliset verkkokurssit jokaiselle

• Oppimista tehtävillä

• Vertaisopettaminen

• Videot mukaan oppimiseen

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

Yleisiä vinkkejä tiedonhakuunverkossa

37

1. Määrittele keskeiset hakutermit. Älä kuitenkaan käytä liian montaa termiä, koska liiallinen termien käyttö saattaa johtaa siihen, että et saa lainkaan hakutuloksia.

2. Pohdi onko hakutermeillä synonyymeja tai homonyymejä (=sanoja, joilla on useampi kuin yksi merkitys)

3. Voiko hakukäsitteitä yhdistää esim. tarkennetulla haulla tai Boolen logiikalla?

4. Valitse hakukieli tarpeen mukaisesti

5. Hyödynnä fraasihakua, esim. henkilön tai yrityksen nimellä haettaessa

6. Mieti haun rajausvaihtoehtoja, kannattaako haku rajata tiettyihin tiedostomuotoihin, sivun otsikkoon, tiettyyn palvelimeen tai osoitteeseen. Hyödyllisiä rajausmahdollisuuksia, jotka esiintyvät useimmissa hakukoneissa ovat:

• Aikarajaus• Alueellinen rajaus• Tiettyyn palvelimeen kohdistuva rajaus• Linkkeihin kohdistuva rajaus• Tiedostomuotorajaus• Sivun osoitteeseen kohdistuva rajaus• Otsikkorajaus

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

04 Käytännön työvälineet

38

05 Tietolähteet

Tietolähteiden ja palvelutietoja kokoavien sähköisten palvelujenkehityksen seuraaminen, mahdollisten uusien ratkaisujenkäyttöönotto, laajempien ratkaisujen kehittämiseen aktiivisestiosallistuminen sekä myös palvelutietojen saatavuuden sisäinenkehittäminen ovat kaikki palveluneuvonnan kannalta hyvinolennaista.

• Olemassa olevien palvelulistausten (esim. sosiaalipalvelutuottajat) kehitys tukemaan paremminpalvelutietojen hakemista ja käyttöä neuvontatilanteissa

• Palvelunäkymän mahdollinen laajennus ja kehittäminen

• Vantaa.fi- sivujen kautta löytyvien palvelukuvausten kehitys

• Kansallisten ja alueellisten ratkaisujen (esim. suomi.fi-palvelun) aktiivinen seuraaminen ja niiden kehitykseen osallistuminen

• Ensimmäisenä askeleena valmiiden pohjien luominen asiakkaille annettaville palvelulistauksille ja taustatiedoille

• Sharepoint –ohjeistusten tarkistaminen ja edelleen kehittäminen

• Kääntyvät näytöt asiakasneuvontatilanteisiin

• Nopeat ja toimivat printterit tiedonjakoon

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

Toimintamallin selventäminen yritysten ja yhdistystensuuntaan ja yhteistyön jatkokehitys yhdessä heidän kanssaan.

• Erilaisten esiintuonnin tapojen, mahdollisuuksien jakäytäntöjen selventäminen

• Viestinnän ja vuorovaikutuksen vahvistaminen

39

06 Yhteistyö ja kommunikaatioyritysten ja yhdistysten kanssa

07 Palvelujen jatkuva kehitys, asiakastarpeita korostaen

Asiakaspalautteen kerääminen ja neuvontapalvelujen kehitysyhdessä asiakkaiden kanssa.

• Systemaattinen malli asiakasymmärryksen jaasiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen

| K E H I T Y S A L U E I T A J A J A T K O A S K E L E I T A

Liitteet: Keskeisiäidentifioitujaasiakasprofiileja sekätavoitetilaa kuvaaviablueprint -mallinnoksia

40

Seniori palveluneuvonnan, esimerkiksi siivouspalvelujen, verkkotuen tai vapaa-ajan palveluiden neuvonnan asiakkaana

| K E S K E I S I Ä A S I A K A S P R O F I I L E J A

41

Esimerkkitilanteita:

Seniorin kunto on heikentynyt, ja hän on kuullut tutultaan, ettäon mahdollista saada koti/siivousapua kaupungilta ja tuleekysymään siitä Vantaa-infosta.

Seniori on juuri muuttanut Vantaalle ja tulee tiedustelemaanmillaisia erilaisia vapaa-ajan palveluita on Vantaalla saatavilla, mielellään läheltä kotia.

Seniori tarvitsisi apua esimerkiksi uuden puhelimen tai verkkopankin käytön opettelussa.

Seniorilla on ongelmia tabletin tai kotitietokoneen kanssa ja asioiden hoitaminen ei onnistu.

Seniori tulee yksityisen palvelutuottajan laskun kanssa, joka on hänen mielestään paljon suurempi kuin mitä hän oli sopinuteikä tiedä mitä tehdä.

Asiakkaan keskeisiä tarpeita ja toiveita:

• Selkeä tieto ja ohjaus eri palvelumahdollisuuksista, sekä myös eri oikeuksista, palveluseteleistä, erilaisista tuista, siitä mihin ja millä ehdoin voi saada julkista palvelua ym.

• Kasvokkain käytävät keskustelut, konkreettiset materiaalit ja etenemisohjeet

• Neuvontatilanteessa kaivataan usein myös suositteluja, tukea palvelunvalintaan ja hankkimiseen, yhdessä asian hoitamista

• Palveluissa yleisesti tärkeää luotettavuus, turvallisuus, laatu, hinta sekä arvioinnit ja suositukset

Millaisiin palveluihin olen oikeutettu? Mikä ero on kaupungin ja yksityisen palvelun välillä? Mitä ne palvelut maksaa? Saako niihin jotain tukea?

Voiko eri vaihtoehtoja vertailla? Voitaisiinko katsoa yhdessä?Mikä minun kannattaisi valita? Onko tämä hyvä? Onko tämä luotettava? Voidaanko tilata se yhdessä?

Miten ne palvelut toimii? Tuleeko joka kerta eri ihminen?

Tämä kännykkäni on jumissa, voitko auttaa?

Tietokoneeseeni tuli sellainen ihmeellinen teksti, eikä se suostu käynnistymään.

Voisinkohan saada kaupungilta jotain apua kodinhoitoon tai tukea asumiseen?

Maahanmuuttajaperheen äiti esimerkiksi varhaiskasvatuksen tai vapaa-ajan palveluneuvonnan asiakkaana

42

Esimerkkitilanteita:

Maahanmuuttajaperheen äiti haluaa löytää lapsilleenhoitopaikan kotinsa läheltä eikä ole oikein varma mitämahdollisuuksia hänellä on ja miten ylipäätään Suomessa pitäisitoimia asian suhteen.

Lapsella on erityistarpeita ja äiti haluaa löytää lapselleenparhaan mahdollisen hoitopaikan ja selvittää millaista tukea lapsivoisi saada eri paikoissa.

Äiti on lähettänyt päivähoitohakemuksen, muttei ole varma onkose mennyt perille tai miten prosessit toimivat, mistä hän tietääonko hän saanut paikan lapsilleen.

Äiti haluaa löytää lapselleen harrastusmahdollisuuksia.

Asiakkaan keskeisiä tarpeita ja toiveita:

• Henkilökohtainen palvelu, tarpeen mukaan mahdollisuus hoitaa asiaa myös omalla äidinkielellä tai tulkin avulla

• Omaan tilanteeseen ja tarpeeseen sopivan palvelun löytäminen

• Tiedon selkeys, myös erilaisiin oikeuksiin, tukiin ja prosesseihin liittyen

• Riittävästi aikaa asian selvittämiseen. Toiveena saada kaikki palvelut yhdeltä luukulta, tukea myös asiointiin ja asioiden ratkaiseminen yhdessä

• Erilaiset kulttuuritaustat voivat luovat erilaisia odotuksia palveluiden sisällöistä ja toiminnasta

Missä on hoitoa tarjolla omalla kielellä? Mikä on hoitopäivän pituus?

Mistä voisin löytää lapselleni hoitopaikan? Millaisia eri vaihtoehtoja on, mitä ne maksavat ja mitä minun pitää tehdä?

Entä sitten, kun lapseni menee esikouluun? Mihin ja mitä silloin tapahtuu?

Miten voisin löytää lapselleni harrastuskerhon?

En pysty maksamaan tätä laskua, voisiko sen eräpäivää siirtää?

| K E S K E I S I Ä A S I A K A S P R O F I I L E J A

43

Asi

akka

anp

alve

lup

olk

u

Ne

uvo

jan

po

lku

Työ

kalu

tja

tiet

olä

hte

etA

siak

kaal

len

äkym

ättö

mät

toim

et

Lähtötilanne: Seniori tulee Vantaa-infoon tiedustelemaan kaupungin siivouspalveluista.

Tavoitetilaa kuvaava esimerkki siivouspalvelujen palveluneuvonnanpolusta

Neuvoja keskusteleeasiakkaan kanssa hänentilanteestaan ja katsoovanhuspalvelujen sivuayhdessä asiakkaan kanssa. Toteaa, ettei asiakkaalla ehkäole oikeutta kaupungintarjoamaan palveluun.

Asiakas haluaa tietää voikohän olla oikeutettukaupungin palveluun jakatsoo mahdollisuuksiayhdessä neuvojan kanssaverkkosivuilta.

Kaupungin verkkosivut Kaupungin verkkosivuilltalöytyvä listaus sosiaali/kotipalvelutuottajista.

Valmis pohja, jossa myöskaupungin sivuilta löytyvänpalvelutuottajalistauksenverkko-osoite sekäseniorineuvonnan tiedot

Elias.fi ja palvelutuottajien verkkosivut.

Neuvoja ja vanhuspalvelujenasiantuntija keskustelevatpuhelimitse.

Seniori kertoo kuulleensa, että kaupungilta voi saadaapua siivoukseen ja haluaatietää voisiko myös hän saadasitä.

Neuvoja keskusteleeasiakkaan tarpeesta jatilanteesta ja kertoo, ettäkaupungin siivouspalveluihinpitää täyttyä tietytedellytykset, jotta niihin on oikeutettu, ja saatavilla on myös tietoja yksityisistävaihtoehdoista.

Neuvoja ehdottaa, että voivarmistaa asian vieläasiantuntijalta.

Neuvoja kertoo asiakkaallepuhelun perusteellatarkemmat perustelut, miksei asiakas ole oikeutettukaupungin palveluihin.

Neuvoja kertoo ja näyttääasiakkaalle, että kaupunginverkkosivuilta löytyy myöslistaus yksityisistäpalveluntuottajista.

Neuvoja kertoo, ettei tällähetkellä ole työkalua, mistävoisi hintoja vertaillakattavasti, mutta voidaankatsoa suuntaa antaviahintoja Elias.fi -palvelusta tai sitten yritysten nettisivuilta, ja että verkosta löytyy myöstietoa kotitalous-vähennyksestä.

Neuvoja antaa asiakkaalletulostetunpalvelutuottajalistan mukaanja kertoo, että mukana on tiedot kaupunginseniorineuvonnasta, jossavoi tarkemmin keskustellaeri palveluista ja myös esim. kotitalousvähennyksistä.

Neuvoja kertoo, että Elias-palvelussa on vain osatuottajista ja, että kyseessäon yksityiset yritykset ja ettäasiakkaan kannattaa itsevielä tarkistaa hinnat jajutella palveluntuottajankanssa palveluntoteutuksesta tarkemmin.

Neuvoja kertoo asiakkaalle, että ei voi ottaa asiakkaanpuolesta yhteyttä, mutta voitulostaa asiakkaalle häntäkiinnostavien tuottajientiedot puhelinnumeroineen.

Neuvoja järjestää listan niin, että siitä on helpompitarkastella tuottajia, jotkatarjoavat kotisiivousta.

Neuvoja etsii tietojaasiakkaalle, asiakkaantekemien valintojenperusteella.

Neuvoja koostaa asiakkaallelistan asiakkaan valitsemistavaihtoehdoista ja tulostaasen.

Asiakas kuulee syyt miksi hänei ole oikeutettu kaupunginsiivouspalveluihin.

Asiakas haluaa tietääpaljonko siivous maksaisi jakuka tuottajista olisi halvin?

Asiakas kertoo mistäpalvelutuottajista hänhaluaisi tiedot jasaa neuvojalta tulostetuttiedot mukaansa

Asiakas näkee yksityisenpalvelutuottaja-listauksen jahaluaa katsoa sitä tarkemminneuvojan kanssa.

Asiakas haluaa nähdä hintojaElias-palvelusta sekävalitsemastaan paristavaihtoehdosta tarkemmin.

Asiakas pyytää voitaisiinkosoittaa muutamallepalvelutuottajalle ja kysellätarkemmin?

Kanavat ja palvelutodisteet

44

Asi

akka

anp

alve

lup

olk

uN

euvo

jan

po

lku

Asi

akka

alle

näk

ymät

töm

ätto

imet

Lähtötilanne: Juuri Myyrmäkeen muuttanut senioriasiakas tulee tiedustelemaan, mistä voisi löytää itselleen kuntosalin.

Tavoitetilaa kuvaava esimerkki vapaa-ajan palveluneuvonnanpolusta

Neuvoja kartoittaa asiakaantilannetta ja tarpeita esim. sijainnin, saavutettavuuden, hinnan ja aukioloajansuhteen sekä onkoasiakkaalla jo senioreillekohdennettu sporttikortti tai olisiko hän kiinnostunutsellaisesta.

Seniori haluaisi löytää läheltäuutta kotiaan kuntosalin, jossa olisi myösryhmäliikuntaa.

Neuvoja kertoo ja näyttääasiakkaalle mitä työkalujakäyttää hakuun ja millaisiahakutuloksia saadaan sekäkaupungin vaihtoehdoistaettä Myyrmäessä sijaitsevistayksityisistä vaihtoehdoista.

Asiakas kertoo olevansakiinnostunut kaikistalähistöllä olevistavaihtoehdoista, sekäkaupungin että yksityisistä.

Neuvoja katsoo asiakkaankanssa yhdessä vaihtoehtojaasiakkaan osoitteenperusteella.

Kaupungin verkkosivut sekä Google-haku.

Asiakas haluaisi nähdäkorkeintaan puolen tunninkävelymatkan päässä olevatvaihtoehdot.

Neuvoja katsoo asiakkaankanssa yhdessä aukioloaikoja.

Kaupungin verkkosivut

sekä yksityisten toimijoiden verkkosivut.

Asiakas kysyy onko kaikkeinlähinnä oleva paikka hyvä?

Neuvoja kertoo asiakkaalle, että neuvonnassa ei otetakantaa laatuun eikä voidasuositella ketään toimijaa, mutta voidaan katsoapalveluntarjoajien kotisivuiltakuvauksia jos joku katsotuistavaihtoehdoista erityisestikiinnostaa asiakasta.

Asiakas kertoo mistäpalvelutuottajista hänhaluaisi tarkemmat tiedot japyytää lähettämään ne sähköpostiinsa.

Valmis pohja yhteystietojenlistalle, jossa myös linkkikaupungin vapaa-ajanpalvelusivuille ja tietoasporttikortista.

Neuvoja kertoo, ettei voiottaa yhteyttä asiakkaanpuolesta, mutta asiakas voihalutessaan käyttää vapaanaolevaa asiakaspäätettä japyytää myös tarvittaessaapua sen käyttöön.

Asiakas haluaa tietää onkojoku lähellä olevista paikoistaauki aamulla ennenkahdeksaa.

Asiakas haluaisi vielä vertaillalähimpänä olevien paikkojenhintoja, sekä kuukausisopimuksen ettäkertakäynnin hintaa.

Neuvoja katsoo asiakkaankanssa hintatietoja sekäkeskustelee tiedonhakuunliittyvistä mahdollisistarajoitteista ja muistuttaa, että hinnat tulee vielätarkistaa suoraanpalvelutuottajalta.

Google maps, palvelukartta,

reittiopas.

Kaupungin verkkosivut

sekä asiakkaan valitseminen yksityisten toimijoiden verkkosivut.

Neuvoja lähettää asiakkaallelistan asiakkaan valitsemientuottajien yhteystiedoistakotona tutustuttavaksi.

Asiakas haluaa lähettääsamantien sähköpostikyselyntarkemmista hinnoista parillekiinostavalle toimijalle.

Asiakkaan pyynnön mukaanetsitään kaikkipalvelutarjoajat 1. kaupunginsekä 2. yksityisetpalvelutarjoajat Myyrmäestä

Neuvoja koostaa asiakkaallelistan asiakkaanvalitsemistavaihtoehdoista.

Kanavat ja palvelutodisteet

Työ

kalu

tja

tiet

olä

hte

et

45

Asi

akka

anp

alve

lup

olk

u

Työ

kalu

tja

tiet

olä

hte

etA

siak

kaal

len

äkym

ättö

mät

toim

etLähtötilanne: Asiakkaalla on ongelmia tabletin kanssa; se ei käynnisty. Hän tulee kysymään apua Vantaa-infosta. Asiakas kertoo, että tabletti on sen verran vanha, ettei takuu ole enää voimassa.

Tavoitetilaa kuvaava esimerkki verkkotuen palveluneuvonnanpolusta

OmaVantaanverkkoasioinnin tuki –palvelunäkymä.

OmaVantaan verkkoasioinnintuki –palvelunäkymä.

Asiakas ei osaa sanoa mitälaitteelle on tapahtunut, mutta se ei käynnisty.

Asiakas katsoo yhdessäneuvojan kanssa erilaisiapalveluvaihtoehtoja

Asiakas haluaisi ilmaisen tai mahdollisen edullisenpalvelun ja kysyy milloinVantaa-infon Pilviagentit ovattavattavissa

Asiakas kysyy olisiko lähelläjoku paikka mistä voisi saadaapua mahdollisimmannopeasti ja mielelläänedullisesti. Mikä olisi hyvä?

Asiakas pyytää lähelläsijaitsevien palveluntarjoajienyhteystietoja

Asiakas saa neuvojaltatulostetut tiedot mukaansa

Asiakas kertoo, että haluaisipoiketa heti yhdessäpaikoista ja kysyy voitaisiinkokatsoa millä bussillakannattaisi mennä

Asiakas tutustuu neuvojanopastuksellapalvelunäkymään.

Ne

uvo

jan

po

lku

Neuvoja käy yhdessäasiakkaan kanssa läpi erivaihtoehtoja ja palvelutuottajien tietoja. Kertoo ja näyttää, ettälöytyy esim. maksutonVantaa-infon Pilviagentit –palvelu, erilaistenyhdistysten palveluja ja lisäksi maksullisia palveluitatarjoavia yrityksiä,

Neuvoja tarkistaa ja kertooasiakkaalle, että Pilviagentitovat tavattavissa vastaseuraavan viikon tiistaina

Neuvoja kertoo asiakkaalle, että laatua ei voida arvioidaeikä voida suositellapalveluntuottajia, muttavoidaan katsoa yhdessälähialueen palveluitakarttapalvelun avulla jaselvittää eri tuottajiensivuilta hintoja.

Neuvoja näyttää asiakkaallelähellä sijaitsevatvaihtoehdot ja tarjoutuuprinttaamaan tiedot(yhteystiedot, sijainti, aukioloajat)

Neuvoja antaa asiakkaalletulostetunpalvelutuottajalistan sekäreittiohjeet mukaan.

Neuvoja katsoo yhdessäasiakkaan kanssareittivaihtoehtoja.

Neuvoja esittää tarkentaviakysymyksiä, esim. oletkoladannut laitteen? Onko laitepudonnut? Mistä tämä voisijohtua? Oletko päivittänytjotain ohjelmia?

Neuvoja ehdottaa asiakkaalle, että etsitään palveluilta, joista voisi saada apuaongelmaan.

Hän kertoo ja näyttääasiakkaalle OmaVantaankautta löytyvän sähköisenpalvelunäkymän, josta löytyyerilaisia palveluntuottajia.

Karttapalvelu ja tarvittaessapalvelutuottajien omatkotisivut.

Valmis pohja, jossa myösOmaVantaanpalvelunäkymän verkko-osoite.

Reittiopas

Neuvoja hakee tarkempiatietoja eripalveluvaihtoehdoista.

Neuvoja koostaa asiakkaallelistan lähellä olevista erivaihtoehdoista ja tulostaasen.

Neuvoja tulostaa asiakkaantarpeen mukaan myösreittitiedot.

Kanavat ja palvelutodisteet

www.6aika.fi

46