kooste asiakaskokemus-kyselyn tuloksista 03/2011 -

Janne LöytänäKatleena Kortesuo

Maaliskuu 2011

(c) asiakaskokemus.fi 2011

KOOSTE KYSELYN TULOKSISTA

KESKEISET TULOKSET KOLMELLA LAUSEELLA

(I) Asiakaskokemuksen johtamisen mahdollisuudet ymmärretään laajasti suomalaisissa yrityksissä.

(II) Yrityksillä on enemmän tahtoa ja tietoa kuin toimintaa asiakaskokemusten johtamisessa ja kehittämisessä.

(III) Yrityksiltä puuttuu osaamisesta olennaiset osat: keinot johtaa ja prosessit luoda kokemuksia.


AVAINTULOKSIA 1/2

• Asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä pidetään tärkeänä.• Kaikki vastaajat pitivät asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä joko ”Erittäin

tärkeänä” tai ”Tärkeänä”.

• Valtaosa yrityksistä sanoo, että asiakaskokemuksen johtaminen on huomioitu heidän strategiassaan.

• 70 %:lla on huomioitu, 30 %:lla ei ole huomioitu lainkaan.

• Asiakaskokemuksen johtamisen toimenpiteet ovat yksittäisiä ja niitä toteutetaan ilman koordinaatiota yrityksen eri osa-alueilla.

• Lähes puolessa yrityksistä (47 %) ei toteuteta mitään tai toteutetaan ainoastaan yksittäisiä toimenpiteitä. Keskitetysti johdettuja systemaattisia toimenpiteitä toteuttaa vain 8 % yrityksistä.


AVAINTULOKSIA 2/2

• Tällä hetkellä asiakaskokemuksen kehittämiseen keskitytään pääasiassa vain asiakasrajapinnassa.

• Myynti ja markkinointi toteuttavat noin puolet toimenpiteistä ja ylin johto neljänneksen.

• Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen on hidasta, koska tärkeät aseet puuttuvat:a) kohdistetut resurssit b) soveltuva strategia jac) asiakaskokemuksen johtamisen taidot.

• Tähänastiset kokemukset asiakaskokemuksen johtamisen vaikutuksista ovat hyvin positiivisia.

• Yli 75 % vastaajista kertoo kokemusten olevan erittäin tai melko positiivisia, noin 20 % ei osaa vielä sanoa.


KYSELYN PERUSTIEDOT

• Kyselyn tarkoitus oli kartoittaa asiakaskokemuksen johtamisen tilannetta suomalaisissa yrityksissä.

• Kysely toteutettiin 13.1.-31.1.2011 nettipohjaisena Digium-kyselynä.

• Kyselyyn vastasi 433 henkilöä.

• Vastaajista valtaosa oli:• toimitusjohtajia• myynnistä, markkinoinnista tai asiakaspalvelusta vastaavia• kehitys- tai laatupäälliköitä.

• Yritykset edustavat henkilöstömääriltään hyvää otosta eri kokoisista suomalaisista yrityksistä.

• Vastanneiden yritysten asiakkaat sijaitsevat pääosin Suomessa, 20 %:lla on asiakkaita sekä Suomessa että ulkomailla.


http://www.digium.fi

http://www.digium.fi

KYSELYYN VASTANNEIDEN TITTELIT


VASTANNEIDEN YRITYSTEN TOIMIALAT


MIKÄ PARHAITEN KUVAA YRITYKSESI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISEN TOIMENPITEITÄ?


MIKÄ YRITYKSEN YKSIKKÖ JOHTAA AKTIIVISIMMIN ASIAKASKOKEMUSTA?


ASIAKASKOKEMUS-KIRJA

• Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen -kirja julkaistaan syksyllä 2011.

• Tilaa kirja jo ennakkoon Talentum Shopista.

http://www.talentumshop.fi/talecom/servlets/ProductServlet?action=productInfo&productID=26375&backURL=http%253A%252F%252Fwww.talentumshop.fi%252Ftalecom%252Fservlets%252FAuthorServlet%253Faction%253DgetAuthorInfo%2526authorId%253D19017%2526backURL%253Dhttp%25253A%25252F%25252Fwww.talentumshop.fi%25252Ftalecom%25252Fservlets%25252FProductServlet%25253Faction%25253Dquicksearch%252526orderBy%25253Dyear%252526info%25253Dasiakaskokemus%252526Hae.x%25253D0%252526Hae.y%25253D0

http://www.talentumshop.fi/talecom/servlets/ProductServlet?action=productInfo&productID=26375&backURL=http%253A%252F%252Fwww.talentumshop.fi%252Ftalecom%252Fservlets%252FAuthorServlet%253Faction%253DgetAuthorInfo%2526authorId%253D19017%2526backURL%253Dhttp%25253A%25252F%25252Fwww.talentumshop.fi%25252Ftalecom%25252Fservlets%25252FProductServlet%25253Faction%25253Dquicksearch%252526orderBy%25253Dyear%252526info%25253Dasiakaskokemus%252526Hae.x%25253D0%252526Hae.y%25253D0

LISÄTIEDOT

• Annan mielelläni lisätietoja kyselyn tuloksista. Ota yhteyttä:

Janne Löytänäjanne@asiakaskokemus.!p. 040 515 8322


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

kooste asiakaskokemus-kyselyn tuloksista 03/2011 -

Documents