Konsep dan Kualitas

1

2

APA ITU KUALITAS ?DEFINISI: Absolut = baik, indah, benar.Relatif = *diukur menurut kriteria/

standardMenurut standard Produk / Jasa:( Sallis p.16)

Conformance to specificationFitness for purpose or use

Zero defectsRight first time, every time

Menurut standard Pelanggan ( Customer)Customer Satisfaction

Exceeding customer expectationsDelighting the Customer

3

Definisi RELATIF dari kualitas

• BAGI PRODUK/JASA: sesuai spesifikasi atau standar;

tidak cacat; cocok untuk tujuan, untuk digunakan; baik dari permulaan hingga akhir.

* BAGI PELANGGAN:Memuaskan pelanggan;melampaui harapan pelanggan;menyenangkan pelanggan.

4

Difference between service and manufacturing sector

-----------------------------------------------------------------------------------------------------Sr. Characteristic Service ManufacturingNo.________________________________________________________________1. Customer contact Direct Through channels2. Machine/ instrument Limited Extensive control3. Transaction Large volume of Small volume of paper work involving paper work involving low amount of high amount of money money4. Scope of making errors More Less5. Tangibility Mostly intangible Tangible6. Customer preparation Customer doesn’t Detailed specific- prepare any former ations are prepared specifications7. Customer involvement Direct, Dynamic Indirect8. Focus Human factor Product quality9. Indicators of Quality Customer complaints/ Quality standards declining sales specifications 10. Quality Improvement Short term, related Long term, structured Approach to day-to-day pro- strategic blem solvin

Mohanty and Larhe, Handbook of Total Quality Management, p.155

5

DEFINISI KUALITAS. (Mohanty &Larkhe,p.2). 1. Quality is fitness for use. (Juran, 1974).2. Quality is conformance to requirements. (Crossby, 1974).3. Quality means best for certain customer conditions.These

conditions are : The actual use and the selling price of the product. (Feigenbaum, 1961).

4. Quality is the capability of products or services to knowingly satisfy those preconceived composite wants of the user(s) that are intelligently related to the characteristics of performance, and do not cause major overt or covert actions by other people. (Johnson, 1987).

5. The totality of features and characteristics of products or services that bears on its ability to satisfy given needs. (ANSI & ASAC, 1978).

6

HIERARHI DARI KONSEP KUALITAS

Quality control (Pengawasan Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang tidak memenuhi standard.Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects.Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan pelanggan.

7

Hierarhi Konsep Kualitas (The hierarchy of quality concepts)

Inspection/inspeksi

Quality control Detection/

menemukan

Quality assurance

Prevention/ mencegah

Total Quality Management

continuous improvement/ perbaikan berkelanjutan

8

PENDIDIKAN DAN CUSTOMERNYA

Pendidikan adalah layanan jasa bagi pelanggannya.

Pembelajar = Pelanggan / Klien Primer eksternal

Orangtua, Pengguna = Pelanggan sekunder eksternal

Lapangan Kerja, Pemerintah , Masyarakat = Pelanggan tertier eksternal.

Para Guru/Dosen dan Tenaga Administrasi = Pelanggan Internal.

9SOURCE: LEWIS, Total Quality in Higher Education, p. 7

Management System

Social System

TQM

Technical System

Cust

omer

sa

tisfa

ctio

n

Cont

inuo

us

Impr

ovem

ent

Spea

king

wi

th F

acts

Resp

ect

for P

eopl

e

MANAGEMENTSTRATEGY PROCESS PROJECT INDIV.TAS

PLANNINGSTRATEGY PROCESS PROJECT QUALITY

10

Rumah Kualitas (House of Quality)

• Terdiri dari 3 (tiga) bagian: atap, tonggak penopang, serta fundasi dan batu penjuru

• Atap dibentuk oleh TQM yang diapit oleh 3 (tiga) sistem, yaitu sistem manajemen, sistem sosial, dan sistem teknik

Tonggak penopang ( pilar ) terdiri dari: kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, berbicara dengan fakta, dan menghargai manusia/ staf/karyawan

Fundasi dan batu penjuru: terdiri dari manajemen/ perencanaan (M/P) strategy, M/P proses, M/P projek , dan M/P tugas masing-masing

Pada akhirnya kualitas tergantung dari pelaksanaan tugas masing-masing.

11

BEBERAPA SALAH PAHAM TENTANG TQM/MMT

• TQM bukan sesuatu yang dipaksakan dari luar.

• Tidak bekerja untuk agenda orang lain.

• Bukan hanya manajer senior yang melaksanakannya.

• Tidak perlu menggunakan titel TQM saja, banyak nama lain. Untuk sekolah mungkin ‘Murid Yang Utama’ atau ‘Program Peningkatan Sekolah’.

12

SISTEM PNDIDIKANKomponen Komponennya

MainInput

Process Output Outcome

Resources Input

EnviromentalInput

Feed back

Learners Lulusan Bekerja/Melanjutkan

Resources Input: SDM, Kurikulum, Sarana/prasarana, Dana, Manajemen.Envir.Input:POLEKSOSBUD< Teknologi.

13

Sistem Pendidikan dan Komponennya

• Sistem Pendidikan terdiri dari:1. Input, terbagi ke dalam input utama, yaitu peserta didik, input sumberdaya yang terdiri dari tenaga,

kurikulum, sarana-prasarana, dana, dan pengelolaan, serta

input lingkungan, terdiri dari EPOLEKSOSBUD Teknologi.

2 Proses pembelajaran, dan evaluasi

3 Output: lulusan dan mungkin ada yang Dropout4 Outcome: melanjutkan atau bekerja, serta5 Feedback

14

Standard (minimal) Pendidikan

• Badan Standarisasi Nasional Pendidikan telah menetapkan 8 (delapan) standar nasional Pendidikan, yakni:

Standar kompetensi lulusan, standar tenaga, standar isi (kurikulum) standar sarana-prasarana, standar dana/ pembiayaan), standar pengelolaan, standar proses, dan standar evaluasi.

Kalau kita memperhatikan standar-standar itu, maka itu sama dengan komponen – koponen dari sistem pendidikan: yaitu komponen output, komponen-komponen input sumberdaya, dan komponen proses dan evaluasi. Belum ada standar tentang input utama, input lingkungan dan standar outcome

15

ORGANISASIInstitutional Life Cycle Theory: Birth and Developent Phase, Growth and Expansion Phase, Maturity Phase, Resurgence and Revitalization or Decline phase. ORGANISASILembaga Kualitas & Lembaga BiasaFokus pd Pelanggan Fokus pd Kebutuhan internalFokus mencegah masalah Fokus menemukan masalahInvestasi pada Manusia Tidak sistematik dlm pemberdayaan stafPunya strategi utk kualitas Tidak punya strategi kualitasKomplain adalah peluang utk Komplain adalah gangguanbelajarMenentukan karakteristik Kua- Samar-samar tt standar litas utk seluruh organisasi KualitasPunya kebijakan & rencana Tidak punyakualitas

16

Organisasi Lembaga Kualitas dan Lembaga Biasa (lanjutan)

Manajemen puncak memimpin kua. Peran Manajemen sbg pengawasProses peningkatan melibatkan se- Yang terlibat hanya team Mana- mua jemenFasilitator Kua. Memimpin proses Tidak ada Fasilitator Kua.Manusia dipandang penghasil kua. Prosedur dan aturan adalah kreativitas didorong yang terpentingJelas tt peran & tanggungjawab Tidak jelas tt peran&tanggungj.Strategi evaluasi jelas Strategi evaluasi tak jelasKua.= alat peningkat kepuasan P. Kua. = mengurangi biayaRencana jangka panjang Rencana jangka pendekKua. = bagian Budaya Kua. Inisiatif yang menggangguMeningkatkan Kua. Keharusan/ Kua. demi permintaan pihak sesuai strategi luarPunya misi khusus/ tertentu Tidak punya misi khusus.

17

‘GURU’ DEMING‘Seven Deadly Diseases’ :• (Special in USA): 1&2, biaya pengobatan tinggi dan biaya yang nir-

produktif dari litigasi• 3.tujuan yang kurang konstan• 4.pemikiran jangka pendek• 5.evaluasi kinerja orang dengan peringkat dan reviu tahunan• 6.pindah-pindah pekerjaan (job-hopping)• 7.manajemen dengan menggunakan angka-angka nyata.

Deming on Quality Failure:1. Common causes of failure are those that are attributable to

systems failure; problems which are internal to the processes of the institution;

2. Special or assignable causes; the causes which are external.

“Successful quality improvement requires management commitment”

18

‘Gurus’ Joseph Juran & Philip CrosbyJuran’s Quality Control Handbook (1950s), Juran on Planning for Quality, Juran on Leadership for Quality.Juran’s phrase “fitness for use or purpose”; the idea is that the product or service can meet its specification and yet not be fit for its purpose.The 80/20 rule ( Pareto Principle) : 80% of problems lie with management, as they have control of 80 per cent of the systems in an organization. 20% of the processes cause 80% of the problems.STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT (SQM); quality should be planned: Senior management has the strategic view of the organization, middle managers take the operational view of the quality, while the workforce is responsible for quality control.

Philip Crosby’s “QUALITY IS FREE.”= savings from quality programs pay for themselves.ZERO DEFECT: things are always done in the right way first time and every time.Crosby’s 14 steps Improvement Program:1)Management Commitment; 2)Quality Improvement Team; 3)Quality Measurement; 4)The Cost of Quality; 5)Quality Awareness; 6)Corrective Action; 7)Zero Defects Planning ; 8)Supervisor Training; 9)Zero Defects Day; 10)Goal Setting; 11)Error- Cause Removal; 12)Recognition; 13)Quality Councils; 14)Do It Over Again.

19

Gurus Tom Peters & Kaoru IshikawaTom Peters books: In Search of Excellence (1982); A Passion for Excellence (1985); Thriving on Chaos (1987) and Liberation Management (1992).‘Leadership is central to quality improvement’. Hand-on leadership styles: the characteristics: Managing By Walking About (MBWA): -listening to staff, which shows that he/she cares; -teaching and transmitting values; - Facilitating and giving on-the-spot help and advice.12 Attributes, or traits, of the quality revolution that all organizations need to pursue: 1)a management obsession with quality, 2) Passionate system, 3)measurement of quality, 4) quality is rewarded, 5)everyone is trained for quality, 6)multi-function teams, 7)Small is beautiful, 8)create endless ‘Hawthorn effects’, 9)parallel org.structure devoted to qua. Im-provement,10)everyone is involved, 11)when qua. goes up, costs go down, and 12)qua. Improvement is a never ending journey.

Kaoru Ishikawa’s book: What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985). He is famous for his ‘Quality Circle’.

20

KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN ATTRIBUT SEORANG PEMIMPIN PENDIDIKAN, mnurut Tom Peters,

adalah:• Memiliki Visi dan Simbol• Manajemen dengan Berjalan Keliling.Management By Walking About

(MBWA)• “Untuk Anak/ Siswa’• Otonomi, eksperimen, dan bantuan bagi kegagalan• Membangun rasa ‘kekeluargaan’• Rasa kebersamaan/keutuhan, ritme,pengorbanan, intensitas, dan

antusiasme. Komitmen terhadap kualitas haruslah menjadi peran utama dari setiap

pemimpin. Keberhasilan dalam TQM pendidikan membutuhkan kepemimpinan yang kuat dengan tujuan yang mantap.

Biasanya manajer pada org.non-TQM menghabiskan 30% waktunya untuk mengurus kegagalan sistem, keluhan-keluhan, dan ‘fire-fighting’. Waktu itu dapat digunakan manajer pd org.TQM utk memimpin, merencanakan, membangun idea baru, serta bekerja lebih dekat dengan pelanggan.

21

PERAN PEMIMPIN DALAM MEMBANGUN BUDAYA KUALITASTidak ada daftar yang lengkap seluruhnya, tetapi attribut berikut ini seharusnya dilaksanakan oleh setiap pemimpin , yaitu::

• punya suatu visi untuk institusi• komitmen yang jelas terhadap peningkatan kualitas• kesanggupan mensosialisasikan pesan kualitas• memenuhi kebutuhan pelanggan• menjamin didengarnya kebutuhan pelanggan• memimpin pembangunan staf• budaya ‘tidak-menyalahkan’• memimpin inovasi• menjamin adanya keseimbangan tanggungjawab dan hak• komitmen menghilangkan kendala artifisial (organisasi/ budaya)• membangun tim yang efektif dan *mekanisme untuk monitoring dan

evaluasi yang benar.

22

Interelasi 8 Prinsip Manajemen Mutu

1. Mengutamakan Pelanggan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta

3. Ketelibatan Karyawan

2. K

epem

impi

nan

6. P

enin

gkat

an

Berk

esin

ambu

ngan

4. Pendekatan Proses5. Pendekatan Sistem

untuk Pengelolaan

8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Pere

ncan

aan

Stra

tegi

23

Balrdrige Education Criteria for Performance Excellence Frameworks: A System Perspective

1Leadership

4Information and Analysis

6Process

Management

3Student,

Stakeholder,and

Market Focus

2StrategicPlanning

5Faculty andStaff Focus

7OrganizationalPerformance

Results

Organizational ProfileEnvironment, Relationships, and Challenges

24

EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY MANAGEMENT (EFQM)• THE NINE CITERIA OF EFQM

Leadership

PeopleManage-ment

Policy andStrategy

Resources

Management Process

PeopleSatisfac-tion

CustomerSatisfac-tion

Impact on Society

Business Result

25

Menetapkan Patokduga(Benchmarking), Studibanding Yang diperhatikan adalah: • -definisi, tujuan, intisari, macam, perencanaan, bagaimana menyusun

kegiatan, dan kegunaan.• Definisi: benchmarking menjembatani gap antara di mana kita

sekarang dan ke mana kita ingin.• Tujuan : untuk belajar pelajaran orang lain dan menggunakannya

untuk peningkatan organisasi sendiri. • Intisari: bukan menyalin, bukan memata-matai, tetapi belajar dan

melamppaui yang terbaik, menutupi kesenjangan, mencari pendekatan baru/ inovasi.

• Macam: B. Internal, B fungsional/ competitif, study tour, dan B.generic.• Perencanaan: mencari partner B., menganalisis proses dan praktek-

praktek Partner B., sesuaikan proses sendiri untuk menjadi yang terbaik, reviu sukses kegiatan.

• Menyusun Kegiatan: Cari partner yang ekselen, dalam bidang apa?, gap apa dengan kinerja kita, bagaimana kita belajar sampai menjadi yang terbaik.

• Kegunaan: Mengerfti dengan baik keadaan kita sekarang, menggiatkan innovasi budaya, menetapkan action plan yang realistik, mendorong ke arah yang terbaik.

26

PENGUKURAN (MEASUREMENT)• AN INSTRUMENT FOR SELF-AUDITING (SELF-ASSESSING

EDCATIONAL INSTITUTONS)• -------------------------------------------------------------------------------• Quality Idicators• 1.Access (5%)• 2.Services to customers (5%)• 3.Leadership (15%)• 4.Physical enviroment and resources (5%)• 5.Effective learning and teaching (20%)• 6.Students (15%)• 7.Staff (15%)• 8.External relations (5%)• 9.Organization (5%)• 10.Standards (10%)