komunikacijos vadovelis

Kauno technologijos universitetas

Viktorija BARŠAUSKIENĖ, Birutė JANULEVIČIŪTĖ-IVAŠKEVIČIENĖ

KOMUNIKACIJŲ TEORIJA IR PRAKTIKA

Vadovėlis

Kaunas * Technologija* 2005

TURINYS

AUTORIŲ ĮŽANGINIS ŽODIS..........................................................................................................41. KOMUNIKACIJOS SAMPRATA. KOMUNIKACIJOS PROCESO MODELIAI........................5

1.1. Komunikacija. Pagrindinės sąvokos..........................................................................................51.2. Komunikacijos procesų modelių apžvalga................................................................................71.3. Komunikacijos efektyvumas...................................................................................................10

2. VERBALINĖ KOMUNIKACIJA: ŽODINĖ IR RAŠYTINĖ.......................................................142.1. Verbalinės komunikacijos stiliai.............................................................................................142.2. Žodinė komunikacija...............................................................................................................15

2.2.1. Viešosios kalbos. Jų parengimo bei sakymo būdai..........................................................182.2.2. Viešosios kalbos parengimo logika..................................................................................202.2.3. Viešosios kalbos stiliaus ypatumai...................................................................................24

2.3. Rašytinė komunikacija............................................................................................................312.3.1.Pranešimai, memorandumai (memo), įvairūs pastabų rašteliai.........................................342.3.2. Dalykiniai laiškai..............................................................................................................382.3.3. Dalykinių dokumentų stiliaus kultūra..............................................................................47

3. NEVERBALINĖ KOMUNIKACIJA............................................................................................493.1. Neverbalinės komunikacijos grupės........................................................................................503.2. Išvaizda – profesinio įvaizdžio formavimas............................................................................54

4. TARPKULTŪRINĖ KOMUNIKACIJA.......................................................................................664.1. Tarpkultūrinė komunikacija. Pagrindinės sąvokos.................................................................664.2. Veiksniai, sąlygojantys tarpkultūrinius skirtumus..................................................................674.3. Tarpkultūrinės komunikacijos įgūdžių ugdymas....................................................................714.4. Tarpkultūrinės komunikacijos aspektai skirtingose pasaulio šalyse.......................................72

5. KOMUNIKACIJOS ĮTAKA SĖKMINGAI ORGANIZACIJOS VEIKLAI................................825.1. Organizacijos samprata...........................................................................................................825.2. Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos....................................................................835.3. Viešųjų ryšių samprata ir pagrindinės sąvokos.......................................................................854.4. Efektyvaus darbo komandose komunikacinės prielaidos........................................................97

4.4.1. Komandos formavimasis: komunikacinis ir psichologinis aspektai................................974.4.2. Komandos narių elgsenos modeliai..................................................................................984.4.3. Efektyvaus komunikavimo komandose ypatumai............................................................98

4.5. Komunikacinė etika organizacijoje.......................................................................................1015. PRAKTINIAI KOMUNIKACIJOS ASPEKTAI.........................................................................109

5.1. Susirinkimų planavimas ir organizavimas............................................................................1095.1.1. Konferencijų organizavimas ir planavimas....................................................................112

5.1.1.1. Konferencijų rūšys..................................................................................................1125.1.1.2. Pasirengimas konferencijai......................................................................................1145.1.1.3. Konferencijos eiga...................................................................................................1185.1.1.4. Konferencijos vadovo asmenybė.............................................................................129

5.2. Įdarbinimo pokalbis...............................................................................................................1336. RYŠIAI SU VISUOMENE KOMUNIKACIJOS POŽIŪRIU....................................................139

6.3.Ryšių su visuomene modeliai...................................................Error! Bookmark not defined.6.4. Ryšiai su bendruomene. Tikslai ir uždaviniai.......................................................................140

6.4.1. Ryšių su bendruomene palaikymo būdai..........................Error! Bookmark not defined.6.4.2. Ryšiai su organizacijos darbuotojais................................Error! Bookmark not defined.6.4.3. Bendravimo su žiniasklaidos atstovais ypatumai.............................................................91

6.5. Rašytinės informacijos spaudai pateikimas.............................................................................926.6. Verbalinės komunikacijos svarba ryšiuose su visuomene......................................................936.7. Krizių vadybos komunikaciniai aspektai..............................................................................140

6.7.1. Krizių tipologija.............................................................................................................142

2

6.7.2. Ryšių su visuomene (RSV) tarnybų darbas krizinių situacijų metu...............................1436.7.3. Krizės valdymo modelis.................................................................................................1436.7.5. Darbas su personalu........................................................................................................1456.7.6. Bendradarbiavimas su žiniasklaidos atstovais. Krizės informacijos vadyba.................145

LITERATŪRA.................................................................................................................................149

3

AUTORIŲ ĮŽANGINIS ŽODIS

Mielas skaitytojau,

Jūs rankose laikote vadovėlį, kurį parašyti paskatino studentai, verslo atstovai, valstybinių

institucijų institucijų tarnautojai, kolegos.

Ir mes, autorės, bendraudamos su studentais paskaitų, seminarų metu bei neformalioje

aplinkoje, taip pat su verslininkais, ne kartą pastebėjome, kad viena svarbiausių (kartais – ir

skaudžiausių) problemų kyla dėl bendravimo įgūdžių stokos.

Apmąstydamos būsimosios knygos metmenis nusprendėme, kad vadovėlyje bus rašoma apie

verbalinę ir neverbalinę komunikaciją, komunikacijos kokybės įtaką sėkmingai organizacijos

veiklai, komunikavimo įgūdžių įtaką vadovo profesionalumui.

Nauji vadybiniai iššūkiai pasauliniame verslo kontekste paskatino autores parengti skyrių apie

sociokultūrinį bendravimą. Šiame skyriuje pateikiami įvairių šalių – Skandinavijos, JAV, Afrikos,

Didžiosios Britanijos ir kt. – sociokultūrinio bendravimo ypatumai.

Spartėjant globalizacijos procesui, kiekvienam iš mūsų reikia sugebėti tinkamai orientuotis

multikultūrinėje erdvėje. Tai ypač svarbu verslo žmonėms, kurie plėtoja ryšius su užsienio

kompanijomis ir dalyvauja bendruose projektuose su užsienio partneriais.

Stebint Lietuvos socialinio gyvenimo raidą tampa akivaizdu, kad tam tikrų problemų ir

konfliktų mūsų visuomenėje priežastis – komunikacinės kompetencijos stoka.

Renkant medžiagą vadovėliui, dėstant studentams, stažuojantis įvairių pasaulio šalių –

Suomijos, Prancūzijos, JAV, Danijos ir kt. – universitetuose, dalyvaujant tarptautinėse

konferencijose, autorės turėjo progos ne kartą įsitikinti, kad pastaruoju metu pasauliniame kontekste

ypač akcentuojamas komunikacijos efektyvumas.

Ši knyga gali būti naudinga tiek studentams, tiek plačiajai visuomenei, suvokiančiai

komunikacijos svarbą ir siekiančiai tobulinti bendravimo įgūdžius.

Mieli skaitytojai, jeigu šiame vadovėlyje išdėstyti teoriniai teiginiai, praktiniai patarimai ir

pavyzdžiai paskatins jus tobulinti asmeninius komunikavimo įgūdžius, padės siekiant karjeros,

vadovauti kolektyvui, leis priimti optimaliausius sprendimus konfliktinėse situacijose, sėkmingai

komunikuoti su kitų tautų atstovais, mes, autorės, savo tikslą būsime pasiekusios.

Viktorija Baršauskienė

Birutė Janulevičiūtė - Ivaškevičienė

4

1. KOMUNIKACIJOS SAMPRATA. KOMUNIKACIJOS PROCESO MODELIAI

Šio skyriaus tikslas: Pateikti pagrindines komunikacijos sąvokas. Apžvelgti komunikacijos proceso modelius. Aptarti efektyvios komunikacijos prielaidas.

Studijuodami literatūrą susidursite su terminų įvairove: komunikacija, dalykinė komunikacija, bendravimas, verbalinė, neverbalinė, tarpkultūrinė, tarptautinė komunikacija ir kt. Terminų vartojimo ir interpretavimo skirtumą sąlygoja įvairūs veiksniai (mokslinių tikslų specifika, problemos nagrinėjimo tematika, mokslinio tiriamojo darbo patirtis ir kt.).

1.1. Komunikacija. Pagrindinės sąvokos

„Komunikacija: 1. Žmonių socialinių ryšių funkcija keičiantis moksline, gamybine ir kt. patirtimi. 2. Tarpasmeninė arba grupinė žmonių veikla, keičiantis patirtimi žodiniais ir nežodiniais signalais; ši veikla vadinama bendravimu“ (L. Jovaiša, 1993). L. Jovaiša akcentuoja keitimąsi informacija ir patirtimi, kur plačiai naudojamos masinės komunikacijos priemonės. Išskirdamas komunikaciją kaip žmonių socialinių ryšių funkciją, L. Jovaiša griežtai neatskiria komunikacijos proceso nuo bendravimo.

Kitų autorių nuomone:Komunikacija – tai bendravimo, keitimosi patyrimu, mintimis, išgyvenimais procesas

(B.Railienė, 1996).Komunikacija – dvišalis veiksmas, tai bendravimo, keitimosi informacija procesas

visuomenėje, kuris realizuojamas kalboje ištartu ar parašytu tekstu (I. Jansone, 1997).Komunikacinis procesas – tai nustatymas, ar informaciją siuntėjas ir gavėjas suvokia tapačiai,

ar skirtingai (M. Baker, 1991).Komunikacija – tarsi organizacijos kraujas, ir jo trūkumas ne vienai iš jų sukėlė panašius

simptomus kaip kraujo apykaitos sutrikimas organizmui. Be efektyvaus komunikavimo organizacijoje darbo sėkmė, tinkamas darbuotojų motyvavimas yra negalimi. Tik tiksli, efektyvi dalykinė komunikacija lemia organizacijos vystimąsi. Jos dėka organizacijos nariai gali suvokti jų organizacijoje vykstančius procesus, pasijusti šios organizacijos dalimi ir jausti atsakomybę už savo veiklą (J. A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert, 1999).

Komunikacija gali būti vidinė ir išorinė. Pagal naudojamo kodo specifiką ji gali būti skirstoma į verbalinę ir neverbalinę.

Verbalinė komunikacija – tai keitimosi informacija procesas, kai informacija koduojama tam tikra kalbinių ženklų sistema.

Verbalinė komunikacija yra žodinė ir rašytinė. Žodinės komunikacijos privalumas yra informacijos perdavimo ir grįžtamojo ryšio sparta. Kitas žodinės komunikacijos privalumas yra tas, kad, jei siuntėjas yra neįsitikinęs informacijos perdavimo tikslumu, tai operatyvus grįžtamasis ryšys leidžia siuntėjui patikslinti perduodamą informaciją. Pagrindinis žodinės komunikacijos trūkumas yra tas, kad ją galima iškraipyti, ypač kai ji perduodama daugeliui žmonių.

Verbalinės rašytinės komunikacijos pavyzdžiai organizacijoje yra dalykiniai laiškai, raštai, pažymos, pažymėjimai, aktai, protokolai, įsakymai, prašymai, pasiūlymai, pretenzijos ir kt. Dažniausiai siuntėjas pasirenka rašytinę komunikaciją todėl, kad ji yra pastovi, aiški, patikima. Turint rašytinį dokumentą, lengviau patikrinti, jei kyla neaiškumų dėl informacijos turinio ar esmės. Be to, šią informaciją galima tam tikrą laiką saugoti archyvuose ar pan. Tačiau rašytinė informacija turi ir savo trūkumų. Įvairūs laiškai, raštai laikui bėgant yra sunaikinami. Be to, rašytinė informacija sunaudoja daugiau laiko išteklių nei žodinė. Kitas trūkumas – sudėtingesnis grįžtamasis ryšys. Kalbant galima iš karto informaciją apgalvoti ir atsakyti, o naudojant rašytinę komunikaciją,

5

grįžtamajam ryšiui prireiks daugiau laiko. Kartais rašytinė informacija nepasiekia gavėjo, t.y. gali būti tiesiog pamesta. Be to, gavėjas ne visuomet informaciją interpretuos, kaip norėtų siuntėjas.

Pagal informacijos turinį verbalinė komunikacija skirstoma į dalykinę ir asmeninę. Dalykinė komunikacija dar skirstoma į formalią, konfidencialią, nekonfidencialią. Priklausomai nuo informacijos perdavimo motyvų, komunikacija gali būti tikslinė ir netikslinė. Dalykinė komunikacija raštu visuomet yra tikslinė, nes žinios siuntėjas turi tam tikrą tikslą: informuoti, pranešti, įtikinti, nurodyti ir t.t. Be to, siunčiama žinia visada turi adresatą. Kaip teigia Christensen ir Hansen (1996), komunikacijos tikslas lemia, kas yra relevantiška (reikšminga, svarbu). Komunikacijos produktyvumas didėja mažėjant nerelevantinei informacijai (Christensen, Hansen, 1996).

Neverbalinė komunikacija suprantama kaip kūno ir elgesio kalba. Komunikacijos proceso metu be kalbinių ženklų naudojami kiti ženklai – gestai, judesiai, veido išraiška, žvilgsnis, kūno laikysena ir kt., papildantys verbalinę komunikaciją. Šie ženklai vadinami neverbaliniais.

Mokslininkai J. V. Thill ir C. L. Bovee (1991) išskiria šešias specifines neverbalinės komunikacijos funkcijas:

Sąmoningas arba nesąmoningas informacijos perteikimas; Pokalbių eigos reguliavimas; Emocijų demonstravimas; Verbalinės informacijos papildymas, paneigimas; Valdžios ir įtakos demonstravimas aplinkiniams; Kitų asmenų mokymas pateikiant tikslias užduotis.

Grįžtamojo ryšio požiūriu komunikacija gali būti vienpusė ir dvipusė, kuri dažniausiai vertinama kaip efektyvi ir neefektyvi komunikacija (G. L. Kreps, 1986).

Lietuvos mokslininkai vietoje komunikacijos termino plačiau vartoja terminą bendravimas ir apibrėžia šią sąvoką taip:

Bendravimas – tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metu perduodama informacija ir patenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas – gana sudėtingas reiškinys. Jis turi savo vidinius, socialinius, dorovinius-psichologinius mechanizmus, dėsnius ir taisykles, „kodus“ ir „šifrus“ (V. Žemaitis, 1992, p. 4).

Nepriklausomai nuo to, kurį terminą vartojame, bendravimo procesas turi tris pagrindines funkcijas: komunikacinė, reguliacinė, kontaktinė.

Komunikacinė (lot. communicatio – pranešimas, perdavimas) funkcija akcentuoja informacijos perdavimą, pasikeitimą žiniomis, patirtimi bei informacijos priėmimą ir suvokimą.

Reguliacinė (lot. regulo – tvarkau, nukreipiu) funkcija pabrėžia įtaką aplinkiniams žmonėms: draugams, verslo partneriams, bendradarbiams, siekiant išsaugoti ar daryti įtaką jų elgesiui, aktyvumui, požiūriui į vertybes. Ši funkcija skatina tam tikros žmonių grupės veiksmus, turi įtakos jų aktyvumui, kūrybai, iniciatyvai.

Kontaktinė funkcija siejama su įprastiniu žmonių tarpusavio santykių palaikymu, savitarpio supratimu. Bendraujant sprendžiamos iškilusios problemos, ieškoma būdų joms pašalinti, keičiamasi nuomonėmis. Bendraujant įgyjama patirties, sužinomos naujienos, todėl kontaktai yra malonūs ir reikalingi.

Labai dažnai kalbininkai kritikuoja terminą biznio komunikacija (išversta iš anglų kalbos – Business Communication). Plačiąja prasme žodį „biznis“ (angl. business) mes suvokiame kaip tam tikrą žmogaus veiklą. Tarkime, jūs dirbate mokytoja ar darželio auklėtoja, bet nenustebkite, jei užsieniečiai paklaus, kaip sekasi jūsų biznis.

Mums patiko kalbininkų pasiūlymas versti Business Communication žodžių junginiu dalykinė komunikacija. Šiam terminui suteiksime platesnę prasmę, susiedami darbinės veiklos ir žmoniškuosius tikslus į visumą.

Dalykinės komunikacijos tikslus galima suskirstyti į tris kategorijas (J. P. Bowman ir B. P. Branchaw,1987):

Išsiaiškinti. Papildomos informacijos rinkimas apie prekes, paslaugas, pavyzdžiui, įvairūs paklausimai, užsakymai ir kt.

6

Informuoti. Informatyvi žinia skirta teigiamai, neigiamai ar neutraliai informacijai perduoti tam tikrai auditorijai. Informacija yra teigiama, kai gavėjas ją mielai priima. Neutrali informacija nesukelia ypatingo gavėjo suinteresuotumo ir dėmesio. Neigiama žinia nuvilia, nuliūdina gavėją, kai kada net sukelia jo pyktį.

Įtikinti. Įtikinamoji žinia skirta pakeisti auditorijos elgesį, požiūrį. Tipiški laiškai, kuriuose siūloma ką nors pirkti, yra įtikinamosios žinios pavyzdžiai. Be to, žinia, kuri dėl tam tikrų priežasčių gali sukelti gavėjo pasipriešinimą ar nesutikimą, turi būti įtikinama ir pagrįsta.

J. P. Bowman ir B. P. Branchaw (1987) kaip ketvirtą bendravimo tikslą, kuris iš dalies gali būti pritaikytas ir dalykinei komunikacijai, išskyrė dėmesio išlaikymą. Perduota informacija padeda išlaikyti auditorijos dėmesį ir susidomėjimą, kai kiti tikslai jau yra pasiekti.

Sugebėti tinkamai komunikuoti arba pasižymėti komunikacine kompetencija šiandien yra svarbu kiekvienam specialistui. Lietuvai, kaip Europos Sąjungos narei, tarpkultūriniai komunikacijos aspektai tampa vis aktualesni.

Komunikacinė kompetencija traktuojama kaip „gebėjimas suprasti ir kalbėti daugiau nei viena kalba bei gebėjimas išklausyti pašnekovą ir atsižvelgti į jo nuomonę“ (W. Hutmacher, 1996).

Pirmasis komunikacinės kompetencijos terminą pavartojo JAV sociolingvistas Dell H. Hymes (1972). D. H. Hymes šiuo terminu įvardino žinias apie tinkamą turimos kalbinės kompetencijos vartojimą. Vartojimo tinkamumas čia suprantamas kaip tam tikri situaciniai veiksniai (vieta, dalyviai, tikslai, pranešimo forma), raktiniai elementai (pateikimo maniera), priemonės (komunikaciniai kanalai), normos (dalyvių elgsena), žanras (Melrose, 1991).

Van Ek (1986) komunikacinę kompetenciją suskaidė į šešias sudedamąsias dalis: lingvistinę, sociolingvistinę, diskurso, strateginę, tarpkultūrinę ir socialinę (Van Ek, 1986, Sheils, 1995). Šios sudedamosios dalys įvardijamos kaip subkompetencijos. Jas galima apibrėžti taip:

Lingvistinė subkompetencija – žodyno žinios ir tam tikrų struktūros taisyklių mokėjimas; šie elementai kombinuojami taip, kad kalba taptų prasminga;

Sociolingvistinė subkompetencija – gebėjimas vartoti ir interpretuoti kalbos formas pagal bendravimo situaciją (kontekstas – kas bendrauja, su kuo, apie ką, kokiu tikslu – nulemia kalbos formų pasirinkimą);

Diskurso subkompetencija – gebėjimas suprasti ir konstruoti rišlius pasakymus bendraujant;

Strateginė subkompetencija – gebėjimas vartoti verbalines ir neverbalines strategijas, kompensuojant nepakankamą kalbančiojo kodo mokėjimą;

Tarpkultūrinė subkompetencija – tam tikras susipažinimo su tarpkultūriniu kontekstu, kuriame vartojama ta kalba, laipsnis;

Socialinė subkompetencija – noras bendrauti su kitu ir pasitikėjimas savimi, taip pat gebėjimas įsijausti į kitą ir mokėjimas tinkamai elgtis socialinėse situacijose.

1.2. Komunikacijos procesų modelių apžvalga

Mokslinėje literatūroje galima aptikti daug įvairių komunikacijos proceso modelių. Dažniausiai schematiniuose komunikacijos proceso modeliuose esame įpratę matyti dviejų subjektų – siuntėjo ir gavėjo – sąveiką.

1 pav. Linijinis komunikacijos modelis

7

PRANEŠIMAS GavėjasSiuntėjas

Siuntėjas – asmuo, kuris perduoda informaciją.Gavėjas – asmuo, kuris priima informaciją.Komunikacijos proceso metu turi būti atsakoma į 5 klausimus: Kas? Ką sako? Kokiomis

priemonėmis? Kam? Su kokiomis galimomis pasekmėmis?Pateikta linijinė komunikacijos proceso schema iliustruoja komunikacijos procesą, tačiau ji

neatspindi komunikacijos tęstinumo, jo tolesnio vystymosi. Kadangi komunikacija yra nenutrūkstamas procesas, mes negalime fiksuoti nei komunikacijos

proceso pradžios, nei pabaigos. Jį galime tik stebėti. Subjektas (objektas) nuolat dalyvauja tam tikrame komunikacijos procese, netgi, jei jis komunikuoja tik su savimi. Atsižvelgdamas į tai, Dance (1967) pasiūlė spiralinį komunikacijos proceso modelį (žr. 2 pav.). Spiralinio proceso idėja akcentuojamas komunikacijos dinamiškumas. Komunikacijos procesą sudaro ne tik informacijos siuntimas arba siuntimas ir priėmimas, bet ir adresato reakcija į siuntėjo informaciją.

Pagal pateiktą paveikslą informacijos perdavimą inicijuoja siuntėjas. Jis pirmiausia informaciją siunčia, o tik po to gauna grįžtamąjį ryšį. Žinia kyla spirale tol, kol pasiekia adresatą, kuris atsakydamas pradeda naują spiralės viją. Kai komunikacijos procesas tęsiasi, spiralė ratu kyla aukštyn. 2a paveiksle pateikta spiralė yra labai simetriška, tačiau realiai spiralinis komunikacijos procesas dažnai praranda simetriškumą, nes siuntėjas ir gavėjas ne visada pradeda ir vysto komunikaciją tuo pačiu lygiu. Skiriasi jų žinios, iškraipoma simboliais išreikšta prasmė, atsiranda įvairūs kiti barjerai, kurie iškreipia perduodamą žinią ir pakeičia spiralinio proceso simetriškumą, o kartu ir spiralę. Spiralė, tiksliau atspindinti realų komunikacijos procesą, vietomis išsiplečia, vietomis tampa plokščia ar subliūkšta (žr. 2b pav.).

2 pav. Spiralinis komunikacijos proceso modelis (Dance, 1967)

L. S. Baird, J. E. Post, J. F. Makon (1990) komunikacijos priėmimo procese išskiria filtro

efektą. Filtru jie vadina ribotas žmogaus galimybes suprasti ir suvokti išorinę informaciją.

Pagrindinės šio ribotumo priežastys – tai žmogaus fiziologinė ir psichologinė prigimtis. B. S.

Persing (1981) teigia, kad informacijos priėmimo procese pirmiausia įsijungia fiziniai priėmimo

kanalai, tačiau tuoj pat pradedama ir sudėtinga protinė veikla, kuri yra sėkmingo žinios priėmimo

pagrindas.

Paskutiniame – priėmimo – etape įvertinama, ar žinia atitinka gavėjo tikslus. Vyksta vidinė

rezultatų analizė, interpretacija, formuojasi nuomonė apie siuntėją ir patį komunikacijos procesą.

Įvertinimo etapas sąlygoja ir grįžtamojo ryšio pobūdį.

L. S. Baird, J. E. Post, J. F. Makon (1990) teigia, kad bendrąja prasme kiekvieną

komunikacijos proceso modelį sudaro žinios užkodavimas, iššifravimas, interpretavimas (žr. 3

pav.).

8

a) intra-asmeninis b) tarpasmeninis realus

3 pav. Komunikacijos proceso modelis (L. S. Baird, J. E. Post, J. F. Makon, 1990)

Grįžtamasis ryšys yra labai svarbus komunikacijos proceso elementas, nes jis suteikia siuntėjui galimybę įvertinti savo žinios efektyvumą.

Haney (1988) teigimu, kiekvieną komunikacijos modelį sudaro pranešimo užkodavimas ir pranešimo persiuntimas, pranešimo iššifravimas ir pranešimo interpretavimas. Šis pasikeitimo informacija procesas apibūdinamas kaip abipusis ir nuolatinis, t.y. su grįžtamuoju ryšiu.

4 pav. Komunikacijos proceso modelis (Haney, 1988)

Kaip minėjome, kiekviename komunikacijos proceso modelyje yra du pagrindiniai išoriniai elementai (siuntėjas – gavėjas ir gavėjas – siuntėjas) bei du pagrindiniai vidiniai elementai – išorinė žinia ir kanalas. Trukdymai, triukšmas gali būti ir vidinis, ir išorinis. Formuojant ir perduodant žinią pradeda veikti įvairūs trukdymai, kurie gali pakreipti informacijos pateikimą ir persiuntimą kita linkme, arba gavėją pasiekia klaidinga žinia. Todėl labai svarbu siuntėjui ne tik turėti patikimus vidinius informacijos šaltinius, bet ir atsakingai parinkti informacijos perkodavimo priemones, kad gavėją laiku pasiektų kokybiška informacija. Didelė klaida, kai siuntėjas vienu metu bendrauja su keliais asmenimis ir negali susikoncentruoti prie konkrečios žinios. Nukrypimai galimi ir dėl individualios simbolių sekos klaidingo supratimo. Didelę įtaką komunikacijos procesui turi skirtumai tarp siuntėjo ir gavėjo, skirtingas jų tų pačių problemų suvokimo laipsnis, subjektyvaus požiūrio įtaka, nusistatymas vienas kito atžvilgiu ir kt. Todėl norint, kad gavėjas teisingai suprastų žinią, siuntėjui būtina išanalizuoti ir numatyti gavėjo poreikius.

Bet kuriame komunikacijos lygyje individas pirmiausia veikia kaip siuntėjas ir tik po to kaip grįžtamojo ryšio gavėjas. B. S. Persing (1981) nuomone, siuntimas prasideda vidiniame lygyje iš vidinio informacijos šaltinio, kuris išsaugo ir suteikia prasmę žmogaus žinioms, vertybėms ir įsitikinimams, emocijoms ir jausmams, pažiūroms, simboliams ir kt. Šio vidinio šaltinio dėka žmogus įprasmina vidinius informacijos komponentus. Tolesnėje analizėje B. S. Presing vartoja vidinės ir išorinės žinios sąvokas. Būtent pirmame žinios formavimo etape vyksta vidinės žinios,

9

Kodavimas Perdavimas Iškodavimas

Siuntimas

Iškodavimas Perdavimas Kodavimas

Grįžtamasis ryšys

Siuntėjas GavėjasTriukšmai

Siuntėjo prasmė

Užkodavimas Persiuntimas IššifravimasGavėjo

interpretacija

Žinios perdavimas

Grįžtamasis ryšys

atitinkančios tikslus, gavėją, kanalą ir trukdymus, kūrimas. Kitame etape vidinė žinios simbolių seka pakeičiama išorine. Šis virsmas bus sėkmingas tuo atveju, jei iš simbolių suformuota išorinė žinia perduos norimą prasmę ir atitiks tam tikras taisykles.

D. O‘Hair ir G. W. Friedrich (1992) akcentuoja tinkamo kanalo parinkimo svarbą. Išskiriama kanalo turtingumo sąvoka, kuri parodo tam tikro kanalo tinkamumą perteikti informaciją ar išreikšti žinios prasmę. Vis dėlto efektyviausia žinios perdavimo priemone daugelis autorių laiko tiesioginį komunikavimą. Tad geriau su partneriu susitikti, nei parašyti dešimt laiškų.

Priėmimo proceso etapai iš esmės yra tokie pat kaip ir siuntimo, tik procesas vyksta atvirkščiai: tai žinios gavimas, iššifravimas ir prasmės suteikimas gautai informacijai. Vidiniai trukdymai, galintys pakeisti žinią, yra panašūs į siuntėjo ir taip pat turi įtakos žinios supratimui. Gautos žinios iššifravimas ir interpretavimas priklauso nuo gavėjo sukaupto patyrimo, jo tuometinės būsenos, sugebėjimo priimti ir teisingai suvokti siuntėjo žinią.

Apibendrindami komunikacijos proceso modelius, galime teigti, kad siuntėjo prasmė apima procesus, kurie vyksta iki užkodavimo. Tai individo, pradedančio komunikaciją, minties pavertimas simbolių seka, kuriam įtakos turi žmogaus sugebėjimai, požiūris, žinios, praktinė patirtis. Užkodavimo esmė yra parinkti siuntėjui ir gavėjui suprantamus simbolius. Kodavimo būdai gali būti įvairūs: kalba, garsai, vaizdai, simboliai. Persiuntimas – tai procesas, kai siuntėjas yra pasiruošęs išsiųsti žinią ir šiam procesui parenka geriausią kanalą bei juo pasinaudoja. Iššifravimas – tai procesas, kai gavėjas suvokia žinios prasmę. Grįžtamasis ryšys rodo gavėjo reakciją į gautą žinią.

1.3. Komunikacijos efektyvumas

Komunikacija gali būti vienpusė (kai nėra grįžtamojo ryšio). Tokia komunikacija dažniausiai nėra efektyvi. Efektyvi komunikacija – tai dvipusis procesas su grįžtamuoju ryšiu. C. L. Bovee, J. V. Thill (1995) išskyrė šešis efektyvios komunikacijos organizacijoje bruožus:

Palankios ir atviros komunikacijos sąlygos. Etikos normų laikymasis. Atsižvelgimas į tarpkultūrinės komunikacijos skirtumus. Efektyvus naujausių technologijų pritaikymas. Geros komandos suformavimas. Gera rašytinės komunikacijos kokybė.

Palankios ir atviros komunikacijos sąlygos. Jos susiklosto tada, kai būna palankus organizacijos klimatas. Organizacijos klimatas – tai psichologinė organizacijos kokybė, atspindinti bendrą darbuotojų savijautą, jų emocines būsenas organizacijoje. Šiuo metu vis daugiau organizacijų pripažįsta atviro komunikacijos klimato vertę. Vadovai paskiria darbuotojams atlikti atsakingas užduotis, suteikdami palankias sąlygas joms įgyvendinti: darbuotojai siunčiami į kursus mokytis kalbų, įvaldyti šiuolaikines informacines technologijas. Vadovai supranta, kad palaikydami atvirą organizacijos klimatą, pasieks greitesnio problemų sprendimo ir efektyvesnio darbo.

Etikos paisymas komunikacijoje. Etikos normų laikytis būtina, nes vieno individo veiksmai gali turėti įtakos kito individo veiklai.

Tarpkultūrinė komunikacija – tai keitimosi informacija procesas tarp skirtingų kultūrų atstovų. Siekiant, kad ši komunikacija taptų efektyvi, reikia mokytis užsienio kalbų, studijuoti tos šalies, su kurios atstovais komunikuojate, istoriją, kultūrą, susipažinti su etiketo ir elgesio normomis ir kt.

Efektyvus naujausių technologijų pritaikymas. Didėjantis komunikacijos greitis ir augantis informacijos kiekis sąlygojo informacinių technologijų naudojimą bei pritaikymą darbe. Šiuolaikinės informacinės technologijos turėjo įtakos daugelio žmonių komunikavimo formoms, o tai savo ruožtu pakeitė daugelio organizacijų valdymo metodus. Atsiradus kompiuteriniams tinklams, tekstų redaktoriams ir elektroniniam paštui, t.y. galimybei saugoti, koreguoti ir perduoti tarp individų ar darbo grupių didžiulius informacijos kiekius, pradėjo keistis įprastinė kompiuterinė infrastruktūra ir atsirado nauji informacijos apdorojimo modeliai. Taigi šiuolaikinės informacinės technologijos yra nematomas sąjungininkas, atliekant svarbias užduotis, reikalingas sėkmingam verslui (C. L. Bovee, J. V. Thill, 1995).

10

Geros komandos sutelkimas. Geros komandos sutelkimas yra varomoji jėga komunikacijos procese. Vienas pagrindinių vadovo tikslų – suburti profesionalią ir darnią komandą organizacijos tikslams realizuoti.

Rašytinės komunikacijos kokybė. Didžiulis informacijos srautas bei laiko juostų skirtumai verčia verslo žmones komunikacinius raštus išsiųsti kaip galima greičiau. Būtina raštus paruošti teisingai. Šiuo metu daugelis organizacijų savo darbe naudoja standartizuotus laiškus, raštus ar įsakymus. Tai padeda greičiau ir efektyviau suprasti perduodamą informaciją bei sutaupyti laiko (C. L. Bovee, J. V. Thill, 1995).

Sklandžiai komunikacijai gali trukdyti komunikacijos barjerai. Komunikacijos barjeras – tai bet kuri kliūtis, iškreipianti informaciją arba trukdanti individams ar grupėms suprasti viena kitą. M. Rašas (1987) išskiria šiuos dažniausiai pasitaikančius komunikacijos barjerus:

ignoruojame kitus ir girdime tik tai, ką norime girdėti; informaciją iškreipia mūsų pačių emocijos; nepasitikime kito žmogaus motyvais; triukšmas bei kiti trukdymai; skiriasi mūsų vertybių sistemos; nenoriai priimame informaciją, kuri neatitinka mūsų išankstinės nuomonės ir

įsitikinimų; neteisingai suprantame žodžius, turinčius keletą skirtingų reikšmių.

Norėdami komunikuoti efektyviai, privalome pažinti save, turėti savo nuomonę ir požiūrį į įvairius dalykus bei drąsiai ją reikšti. Turime gerbti, geranoriškai vertinti komunikavimo partnerį, sugebėti įsiklausyti bei stengtis suvokti tikrąją informacijos reikšmę. Priežastys, kurios sąlygoja komunikacijos efeketyvumo mažėjimą, sietinos su tokiomis klaidomis:

Esame linkę grupuoti žmones į tam tikras kategorijas. Dažniausiai vadovaujamės pirmuoju įspūdžiu. Nepasitikime žmonėmis. Labai kritiškai vertiname žmones. Pervertiname tuos, kurie panašūs į mus būdo bruožais, gyvenimo ar veiklos stiliumi. Neskiriame pakankamai dėmesio tarpusavio santykiams. Dėl laiko stokos paviršutiniškai vertiname informaciją.

Komunikavimo kliūtis galima suskirstyti į organizacines ir individualias.Organizacinės kliūtys:Organizacijos struktūra. Kuo organizacija didesnė ir turi daugiau vadovavimo lygmenų, tuo

informacija sunkiau pasiekia darbuotojus žemiausiose grandyse.Informacinis perkrovimas. Informacijos gausa tiek pat žalinga, kaip ir jos stoka.Pranešimų sudėtingumas. Pagrindines mintis reikėtų suformuluoti taip, kad jos būtų

suprantamos organizacijos darbuotojams.Pranešimų konkurencija. Į komunikatorius nuolat kreipiasi įvairaus pobūdžio interesantai

telefonu, užeidami į kabinetą ir pan. Tad gavėjas retai įstengia sutelkti visą dėmesį vieno kurio siuntėjo pranešimui.

Statuso santykiai. Žemesnio lygmens darbuotojai turi būti atidūs siųsdami pranešimus vadovams ir kalbėti tik itin svarbiais klausimais.

Pasitikėjimo stoka. Pranešimo gavėjo pasitikėjimą pranešimo turiniu nulemia siuntėjo patikimumas. Jei organizacijos vadovas netęsi savo pažadų, jo teikiama informacija žmonės nepasitiki.

Netinkamas komunikacijos kanalo pasirinkimas. Pasirinkus netinkamą kanalą, pranešimas gali būti iškraipytas (žr. 5 pav.). Efektyviausia komunikacija yra „akis į akį“. Jos privalumas yra tas, kad keičiamasi ir verbaline, ir neverbaline informacija. Mažiausiai patikimas komunikavimo kanalas – rašytiniai pranešimai: biuleteniai, standartiniai pranešimai ir pan. Esant „uždarai“ komunikavimo aplinkai, griežtas, autoritarinis valdymas kliudo laisvam ir atviram keitimuisi informacija. Bendravimo kultūrą organizacijos viduje iš esmės lemia darbuotojų pasitikėjimas, sąžiningumas, teisingumas. Priimant ar perduodant nereikšmingus pranešimus veltui eikvojamas laikas, darbuotojai apkraunami nereikalinga informacija.

11

Fizinės kliūtys. Labai dažnai komunikaciniai barjerai yra fiziniai: blogi ryšiai, prasta akustika, neįskaitoma kopija, triukšmas. „Triukšmu laikome bet kurį veiksnį, kuris trukdo, iškraipo, kliudo ar silpnina komunikaciją“ (James A. F. Stoner, R. Eduard Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr., 1999). Triukšmas dar gali būti apibrėžtas kaip bet koks nepageidaujamas garsas. Nors iš visų fizinių kliūčių triukšmas atrodo kasdieniškiausias ir lyg įprastas, tačiau jis gali visiškai užkirsti kelią efektyviam pranešimui. Ypatingai gamyklų aplinkoje šis barjeras gali padėti iškreipti informaciją ar net sustabdyti ją nuo perdavimo gavėjui.

5 pav. Komunikacijos kanalo efektyvumo skalė (C. R. Milton, 1981, p. 31)

Pranešimo gavėjo dėmesys gali būti atitrauktas ir dėl nepatogios kėdės, silpno patalpos apšvietimo ar kitų erzinančių sąlygų. Kai kuriais atvejais komunikacijos barjeras gali būti susijęs su gavėjo sveikata. Klausos, regėjimo pablogėjimas ar net paprasčiausias galvos skausmas gali sutrukdyti gauti pranešimą. Paprastai tokios kliūtys visiškai neužblokuoja komunikacijos, bet jos gali sumažinti pranešimo gavėjo susikaupimą ir dėmesį.

Individualios kliūtys:Informacijos skirtingas interpretavimas. Kiekvienas žmogus yra individualus ir savitas.

Žmonės dažnai skiriasi savo požiūriais, vertybių sistema, įsitikinimais, nuostatomis, patirtimi, sugebėjimu suvokti informaciją. Dėl to gali kilti kliūčių interpretuojant perduodamą informaciją. Asmenys su skirtingu išsilavinimu ir kultūros lygiu tuos pačius reiškinius ar problemas suvokia skirtingai.

Kalbėjimo ir klausimosi įgūdžių stoka. Daugelis žmonių yra prasti klausytojai. Kartais komunikavimą apsunkina netinkama pašnekovo kalbėjimo maniera. Gebėjimas klausytis mažėja, kai informacija yra pernelyg sudėtinga, žmonės pavargę, turi svarbių asmeninių problemų arba kalbama klausytojui neaktualia tema. Kalbant mintis reikia reikšti trumpai, vartoti tik suprantamus klausytojui žodžius, vengti žargono ir profesinių terminų.

Pašnekovų emocinė reakcija. Emocinis nusiteikimas bendraujant yra labai svarbus. Iš emocinės būsenos sprendžiame, kaip pašnekovas reaguos į pranešamą žinią. Netikėta pašnekovo emocinė reakcija gali būti rimta kliūtis tolimesnei pokalbio eigai.

Bendravimo įgūdžių stoka. Individualaus bendravimo sėkmę lemia pašnekovų vertybių sistema, išsilavinimas, kultūra, nuotaika, asmenybės bruožai.

12

Efektyvesnis

„Akis į akį“

TelefonasElektroninis paštas

Adresuoti dokumentai(laiškai, užrašai)

Neadresuoti dokumentai(biuleteniai, pranešimai)

Mažiau efektyvus

Verbalinės ir neverbalinės informacijos neatitikimas. Perduodama verbalinė ir neverbalinė informacija turi būti adekvati. Jeigu mūsų žodinę informaciją „paneigs“ kūno, akių judesiai, tai gali pakenkti bendravimo efektyvumui. Derėtų tai prisiminti ir stengtis kontroliuoti savo judesius, kad jie tam tikra prasme nesuklaidintų pašnekovo.

Tarpkultūriniai skirtumai. Jie kyla dėl skirtingos socialinės aplinkos, religinių tradicijų ir kt. Socialinė padėtis. Nevienoda socialinė padėtis gali tapti vienu iš sunkiausiai įveikiamų

barjerų. Apibendinant galima teigti, kad, jei pranešimo siuntėjo ir gavėjo gyvenimo patirtis labai

skiriasi, bendravimas tampa sudėtingesnis. Amžius, išsilavinimas, giminė, socialinė padėtis, kultūrinė padėtis, temperamentas, sveikata, grožis, populiarumas, religija, politiniai įsitikinimai, net trumpalaikis nuotaikos pokytis – visa tai gali atskirti vieną asmenį nuo kito ir padaryti jų tarpusavio santykius labai sudėtingus. Panaši patirtis padeda geriau vienas kitą suprasti.

Taigi norint įveikti komunikavimo sunkumus, patartina: Informaciją reikia pateikti taip, kad gavėjas galėtų lengvai ją suvokti. Vartoti aiškius, suprantamus terminus gavėjui. Informacijos siuntėjas turi pasirinkti tinkamiausią perdavimo kanalą, kad informacijos

iškraipymo galimybė būtų mažiausia. Norint išvengti informacijos iškraipymų, pravartu su informacijos gavėju palaikyti grįžtamąjį ryšį.

Svarbu iš anksto nuspėti, kokia bus informacijos priėmėjo reakcija. Gerai pažinti komunikacijos gavėją, ištirti jo poreikius. Vengti informacijos perdavimo tarpininkų.

Bene svarbiausia nepamiršti, jog komunikacija – abipusis procesas. Čia privalo dalyvauti abi šalys (siuntėjas ir gavėjas). Abiems individams komunikavimo procese tenka vienoda atsakomybė. Jei viena iš šalių blogai funkcionuos, komunikacijos procesas sutriks. Psichologai ženklią įtaką komunikacijos efektyvumui nurodo klausymo gebėjimų svarbą ir labiau vertinamas žmogus ne daug kalbantis, o mokantis klausytis. Geri vadovai daugiau nei 50 proc. laiko praleidžia klausydami kitų. Tačiau pastebėta, kad dauguma žmonių, kuriems nesiseka bendrauti, yra blogi klausytojai. Jie mėgsta kalbėti, bet klausyti – ne. Kai nesiklausoma, nesugebama suteikti būtino ir adekvataus siuntėjui grįžtamojo ryšio.

Didelę reikšmę komunikacijos procesui turi ir požiūris į save, daugiausia nulemiantis, kaip elgiamasi su aplinkiniais. Pasitikėjimas savimi ir kitais, pagarba, savęs mylėjimas (žinoma, jei tai nesusiję su aplinkinių niekinimu ar žeminimu), nulemia geresnius santykius su žmonėmis, nuoširdesnį, efektyvesnį bendravimą. Nemažą reikšmę turi ir pastangos bei dėmesys komunikacijų tobulinimui, tam skiriamas laikas. Labai naudinga stebėti ir kritiškai vertinti aplink vykstančius komunikacinius procesus, įvertinti jų kokybę, nustatyti klaidas, pastebėti dėl bendravimo kultūros stokos ir pašnekovo aplaidumo kylančias problemas.

Klausimai diskusijai:1. Kokia yra grįžtamojo ryšio paskirtis komunikavimo procese?2. Kokią įtaką komunikacijos procesui turi neverbaliniai simboliai?3. Kaip suprantate informacijos užkodavimą žinios perdavimo procese?4. Kokios priemonės padeda įveikti komunikacijos barjerus?5. Kokios yra efektyvios komunikacijos prielaidos?

13

2. VERBALINĖ KOMUNIKACIJA: ŽODINĖ IR RAŠYTINĖ

Skyriaus uždaviniai:

Aptarti verbalinės komunikacijos stilius.

Apibūdinti viešųjų kalbų rūšis ir jų sakymo būdus.

Supažindinti su pasirengimo viešosioms kalboms specifika.

Akcentuoti rašytinės komunikacijos reikalavimus.

Supažindinti su rašytinių žinių raida Lietuvoje.

Pateikti dalykinių laiškų rūšis.

Pabrėžti dalykinių laiškų efektyvumą lemiančius veiksnius.

Pateikti pagrindinius reikalavimus rašytinės komunikacijos stiliui.

Verbalinė komunikacija – tai tarpusavio sąveika, naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar

daugiau žmonių. Verbalinė komunikacija yra žodinė ir rašytinė. Rašytinė komunikacija vyksta

tuomet, kai informacijai perduoti pasitelkiamas raštas. Rašymas yra patogus tiek rašančiajam, tiek

skaitančiajam, nes skaityti ir rašyti galime, kai tik panorėsime.

Žodinė komunikacija – tai visų pirma improvizacija, reikalaujanti specialaus pasiruošimo bei

žinių, oratorinių gebėjimų, netgi gero retorikos mokslo išmanymo.

Rašant renkama medžiaga, apmąstoma problema, suplanuojamas jos išdėstymas. Siuntėjas turi

laiko aiškiai išreikšti savo mintis. Šioms užduotims atlikti spontaniškai kalbantysis neturi laiko.

Kalbant, priešingai nei rašant, galimi netikėtumai. Kadangi kalbėtojas ir klausytojas sąveikauja

tiesiogiai, kalbėtojas gauna grįžtamąjį ryšį ir, atsižvelgdamas į jį, gali priderinti savo pranešimą prie

situacijos. Kalbantysis, reikšdamas pranešimo esmę, gali naudoti neverbalinius ženklus. Šiuo atveju

pranešimas tampa asmeninio pobūdžio. Todėl neformaliose sistemose kalba pasirenkama dažniau

nei rašymas. Rašant išlaikomas didelis atstumas tarp siuntėjo ir gavėjo. Grįžtamasis ryšys gali

vėluoti valandas ar net savaites. Didelis skirtumas tarp kalbėjimo ir rašymo yra tas, kad kalbėjimas

neretai nepalieka jokių liekamųjų įrašų. Dėl šios priežasties formalių komunikacijų metu daugiau

pasitikima rašytine informacija.

2.1. Verbalinės komunikacijos stiliai

Stiliaus skirtumai yra susiję su formalumo laipsniu tam tikroje situacijoje. Stilius skiriasi

priklausomai nuo to, su kuo mes komunikuojame. Yra penki pagrindiniai komunikacijos stiliai:

užšaldytasis, oficialusis, patariamasis, nepastovusis, artimasis.

Santykis tarp komunikacijos stilių ir kitų kintamųjų pavaizduotas 6 paveiksle.

14

Kalbos ypatybės

Situacija Stilius Dėmesys Sintaksės

sudėtingumas

Žodynas Neverbalinė

komunikacija

Patogumas

ir

paprastumas

Nežinomas

pašnekovas

Užšaldytasis Didelis Didelis Didelis Ryški Didelis

Svarbus

pašnekovas

(vienas

arba keli)

Oficialusis

Kolega,

pažįstamas

Patariamasis

Draugai Nepastovusis

Šeimos

nariai,

artimieji,

giminės

Artimasis Menkas Menkas Menkas Menka Menkas

6 pav. Santykis tarp komunikavimo stilių ir kitų kintamųjų

Kaip matome, artimasis stilius nereikalauja specialaus žodyno, kalbos sudėtingumo, dėmesio koncentracijos, nekelia specialių reiklavimų neverbalinei komunikacijai. Nepastovusis stilius pareikalauja iš komunikatoriaus atkreipti dėmesį į komunikacijos žodyną, dėmesio koncentraciją ir netgi reikalauja tam tikrų neverbalinės komunikacijos ženklų. Tais pačiais kintamaisiais pasižymi ir patariamasis komunikacijos stilius, nes komunikacija vyksta tarp pakankamai artimų žmonių, bendradarbių, kolegų, pažįstamų. Ryškus pokytis įvyksta, kai mes susiduriame su pašnekovais, vadovais, verslo partneriais, svečiais iš kitų institucijų ir kt. Tuomet vyrauja oficialusis stilius, reikalaujantis iš mūsų didelės dėmesio koncentracijos, turtingo žodyno, aiškios neverbalinės komunikacijos ženklų bei patogumų ir paprastumo sąlygų. Sudėtingiausias – užšaldytasis komunikacijos stilius – pasirenkamas tada, kai partneris mums visiškai nežinomas, yra sudėtinga gauti informaciją apie jį arba aplanko mus netikėtu vizitu, kuris nebuvo iš anksto planuotas. Šiuo atveju, komunikacijos procesas iš mūsų reikalauja ypatingos dėmesio koncentracijos, atsakingo žodyno parinkimo, ryškios neverbalinės komunikacijos ženklų vartojimo bei ypatingų aplinkos sąlygų. Siekis padaryti gerą įspūdį nežinomam informacijos gavėjui reikalauja iš mūsų ypatingo susikaupimo.

2.2. Žodinė komunikacija

Kalba yra pagrindinė žmonių komunikavimo priemonė. UNESCO duomenimis, šiuo metu pasaulyje yra 2 796 kalbos ir apie 8 000 tarmių (K. Gaivenis. Margas žodžių pasaulis. Vilnius: Mokslas, 1987).

Sugebėti tinkamai kalbėti ir klausytis yra labai svarbu.

15

Gyva kalba yra daug įtaigesnė už parengtą tokio paties turinio atspausdintą tekstą. Jei kalbėtojo bendravimas sau auditorija yra profesionalus, jei oratorius yra puikiai įvaldęs retorikos meną, tuomet jam lengviau auditoriją įtikinti, paskatinti tam tikrai veiklai. Sugebėjimas kalbėti sklandžiai, įtaigiai, raiškiai artikuliuojant garsus turi lemiamos reikšmės daugelio mūsų profesinėje karjeroje.

„Galite būti puikus ir sumanus darbuotojas, bet jei kalbėdamas darote kalbos klaidų, „nuryjate“ žodžių galūnes, netaisyklingai tariate garsus, jūsų dirbtinis akcentas ar šiurkštus balsas, bus sunku įtikinti, jog jūsų idėjos geros, arba įsiūlyti pirkėjui prekę“ (A. Vanderbilt, 1996).

Sugebėjimas sklandžiai ir įtaigiai kalbėti praverčia daugelyje žmogaus veiklos sričių: politikoje, versle, žurnalistikoje, akademiniame, pedagoginiame, administraciniame darbe, žodžiu, visur, kur tenka bendrauti su žmonėmis. Tad jeigu norime sparčiai kopti karjeros laiptais, turime nuolat rūpintis savo kalbos įtaigumu, kultūra, stiliumi ir stengtis kuo daugiau kalbėti viešai. Įgyti retorikos teorijos pagrindus reiktų dar mokykloje ir tobulinti studijuojant universitetuose, aukštosiose mokyklose. Svarbu išnaudoti kiekvieną viešo kalbėjimo progą: diskutuojant, pristatant įvairius studentiškus darbus, pagaliau ginant baigiamuosius darbus. Jauniems žmonėms reiktų nepamiršti ir reiklumo sau. Kaip svarbu norinčiam sėkmingai viešai kalbėti kuo aukščiau pakelti reikalavimų sau kartelę!

Ypatingai dideli reikalavimai oratoriui buvo keliami Antikos laikmečiu. Ciceronas pabrėžė oratoriaus sugebėjimą filosofuoti, sąmojingumą, raiškų balsą, puikią atmintį, aktorinius gabumus.

Tacitas, tarsi apibendrindamas platų Cicerono reikalavimų oratoriui spektrą, rašė, kad oratoriumi gali būti tik tas, kas išeina į tribūną apsiginklavęs visų rūšių ginklais.

Neretai jauni žmonės abejoja arba netiki, kad galima išmokti sklandžiai ir įtaigiai kalbėti motyvuodami nepasitikėjimo stoka, „pakylos“ baime, neaiškia artikuliacija ir pan. Čia galima priminti chrestomatinį pavyzdį, iliustruojantį, kaip tvirta valia, nuosekli saviaukla daro, atrodytų, stebuklus. Antikinės Graikijos oratorius Demostenas, nuo vaikystės gana liguistas, nemalonios tarties, ilgomis pratybomis sugebėjo pašalinti savo kalbos trūkumus. Kad įveiktų mikčiojimą ir gveblavimą, jis pilna burna akmenų bandydavo peršaukti jūros šniokštimą. Specialiomis treniruotėmis jis nugalėjo ir kitus fizinius trūkumus, kliudžiusius jam kalbėti. Ilgainiui Demostenas tapo vienu žymiausių antikinės Graikijos oratoriumi, iš kurio iškalbos meno ir patirties mokosi ištisos žmonių kartos.

„Retorika – tai mokslas apie įtikinimo būdus, taikomus ne tik iškalbos, bet ir visokiausio žanro tekstams, kurių autoriai siekia efektyvios, arba paveikios, komunikacijos“ (R. Koženiauskienė, p. 15).

Retorikos paskirtis – paveikti klausytojų protą, valią, jausmus ir priversti juos patikėti dėstomais teiginiais.

Oratorius (lot. orator) – kalbėtojas, sakytojas. Yra ir kitų šio termino sinoniminių atitikmenų, pvz., retorius (gr. rhetor – kalbėtojas, iškalbus mokytojas), kalbos kūrėjas ir kt. Tad oratorių galima apibūdinti kaip viešosios kalbos autorių ir tos kalbos sakytoją.

Oratoriui keliami itin dideli reikalavimai. Tai turi būti aukšto intelekto, išsilavinusi asmenybė ne tik savo profesinėje srityje, bet pasižymėti erudicija apskritai, laikytis etikos ir etiketo reikalavimų. Geras oratorius nekopijuos kitų oratorių kalbėsenos, bet pasižymės individualiu kalbėjimo stiliumi, t.y. savitai parengs savo kalbas, savitai dėstys mintis ir bendraus su klausytojų auditorija.

Retorikos meno ištakos – senovės Graikijoje ir Romoje, V a. pr. Kr. Geriausi Antikos oratoriai ir jos žinovai – Demostenas, Ciceronas, Aristotelis, Kvintilianas, Sokratas, Platonas. Tuo laikotarpiu itin klestėjo politinės, giriamosios ir teisinės kalbos. Politinių kalbų populiarumo priežastis buvo ta, kad politiniai lyderiai savo teiginiais turėjo paveikti visuomenės nuomonę. Giriamosios kalbos atsirado siekiant viešai šlovinti valstybės vadovus. Teisinės kalbos įgavo ypatingą svarbą todėl, kad kaltinamasis teisme privalėjo gintis pats. Jeigu jam pavykdavo tai padaryti įtaigiai ir teisėjus įtikinti savo teisumu, jis išvengdavo bausmės.

Sokratas (469-399 m. pr. Kr.) akcentavo, kad pokalbio dalyviai yra lygiateisiai; pokalbis vertingas dėl jame išsikristalizuojančios tiesos; sąvokų ir klausimų formuluotė privalanti būti tiksli.

16

Platonas (427 - 347 m. pr. Kr.) iškalbą vertino pagal griežtus moralinius kriterijus – kalba turi tarnauti tiesai ir išminčiai, ji turinti būti turininga ir glausta.

Demostenas (384 - 322 m. pr. Kr.) itin akcentavo iškalbos meno svarbą. Jis, kaip ir Sokratas bei Platonas, pabrėžė, kad oratorius privalo ginti tiesą. Demostenas daug laiko skirdavo pasirengimui kalboms, paruošdavo netgi po keletą tos pačios kalbos variantų. Demosteno kaip oratoriaus talentas rėmėsi logika, psichologijos išmanymu, sugebėjimu tinkamai naudotis neverbaline kalba.

Aristotelis (384 - 322 m. pr. Kr.) teigė, jog kalba privalo būti aiški, suprantama, sklandi. Aristotelis pabrėžė kalbos stiliaus atitikimą kalbos rūšiai (vienoks – politinei kalbai, kitoks – buitinei). Kalbėjimo būdas, maniera, neverbalika taip pat turi atitikti kalbos paskirtį, situaciją bei aplinkybes. Aristotelis teigė, kaip svarbu kalboje naudoti palyginimus, metaforas, epitetus, tačiau saikingai.

Cicerono (106 - 43 m. pr. Kr.) manymu, oratorius privalo būti išmintingas, puikiai išmanantis filosofiją, geros atminties, įvaldęs poetinę kalbą, raiškaus balso, pasižymintis aktoriniu talentu. Geras oratorius – tai visų pirma puikus psichologas, sugebantis valdyti auditoriją, paskatinti ją vienai ar kitai veiklai.

Žlugus Romos imperijai, retorikos menas ima prarasti savo svarbą. Kvintilianas (apie 35 - 96 m.) siekė įtvirtinti pagrindinius iškalbos reikalavimus mokslinėse diskusijose. Tai, jo manymu, itin svarbu argumentuojant, įrodant savo teiginių teisingumą.

Viduramžiais (V - XV a.) didelę svarbą įgavo homiletika (bažnytinė retorika) – religinių pamokslų teorija.

Augustinas (354 – 430 m.) – ryškiausias religinės iškalbos žinovas. Jo traktatai yra įtaigūs, pasižymintys polemine aistra, abstrakčia logika.

Renesanso epochos (XV – XVII a. pradžia) oratorių kalbose vyravo racionalumas, nuoseklus temos dėstymas. Vienas žymiausių šio laikmečio oratorių – J. Husas (Hus), Prahos universiteto profesorius bei rektorius. J. Hus puikiai sugebėjo savo kalbos stilių keisti atsižvelgdamas į auditoriją. Vienaip jis kalbėjo universiteto auditorijose, kitaip – miestelėnams.

M. Liuteris (Luther) puoselėjo Antikos oratorystės mokyklos tradicijas ir teigė, kad kalba pirmiausia turi būti klausytojams suprantama.

Barocho epochoje (XVI a. paskut. dešimt. – XVIII a. ketvirtasis dešimt.) kalbos pasižymi itin dideliu emocionalumu, ekspresija, dažnai naudojamasi meninės išraiškos priemonėmis – metaforomis, hiperbolėmis, paradoksaliu minties ir žodžio santykiu. Kalbose remiamasi antikos motyvais ir Biblija.

Žymiausi XVIII a. oratoriai teigė, kad daugiausia dėmesio reikia skirti kalbos turiniui, o kalbėdami apie formą akcentavo natūralumą ir aiškumą.

Lietuvoje retorika pradėta dėstyti 1570 metais Vilniaus jėzuitų kolegijoje. Retorikos knygų yra parašę Vilniaus universiteto profesoriai M. K. Sarbievijus (1595 – 1640 m.), Ž. Liauksminas (1597 – 1670 m.), K. Kojelavičius (1617 – 1674 m.).

Publikacijų apie iškalbos meną galima rasti įvairiuose tarpukario žurnaluose. J. Eretas 1935 m. išleido nedidelę knygelę „Menas kalbėti“. Po II pasaulinio karo retorika besidominčius skaitytojus pasiekė keletas leidinių.

XX a. septintajame dešimtmetyje išaugo susidomėjimas senosios retorikos tradicijomis. Retorika integruojama į daugelį šiuolaikinio mokslo sričių. Retorikos teorija naudojama stilistikoje, teksto lingvistikoje, logikoje, masinės komunikacijos moksle ir kitur.

Retorikos raida, žymiausių pasaulio oratorių patirtis rodo, kaip svarbu būsimąjam oratoriui nuolat tobulinti kalbėjimo įgūdžius.

Oratoriniai gebėjimai ugdomi šiais būdais: skaitant, rašant, kalbant viešai.Kuo daugiau skaitysite ne tik specialybės, bet ir grožinės literatūros, tuo platesnis bus jūsų

žodynas. Tai padės jums viešai kalbant parinkti tinkmiausius žodžius, norint reikšti mintis. Tai ypač praverčia sakant improvizacines (be išankstinio pasirengimo) kalbas. Be to, įvairios literatūros skaitymas subrandins jus kaip asmenybę. Žinios iš įvairių sričių padės jums tapti itin išsilavinusiu žmogumi, eruditu, kurio turiningų kalbų lauks įvairios klausytojų auditorijos. Nuolat rašant įvairius tekstus lavės jūsų mąstymas, taps lengviau formuluoti mintis, taigi jūsų kalba darysis vis

17

sklandesnė. Ne mažiau svarbu būsimiesiems oratoriams išnaudoti kiekvieną progą viešai kalbėti. Ir pradėti reikėtų kuo anksčiau, dar mokykloje. Nuolatinė viešo kalbėjimo praktika padės jums išsiugdyti pasitikėjimą savimi, įveikti „pakylos“ baimę.

2.2.1. Viešosios kalbos. Jų parengimo bei sakymo būdai

„Viešoji kalba yra oratoriaus monologas tam tikra tema, skirtas iš anksto organizuotai klausytojų grupei. Ji sakoma tiesiogiai su jais kontaktuojant konkrečioje vietoje, tam tikra proga, nustatytu laiku“ (R. Koženiauskienė, 1999).

Išskirtinė viešosios kalbos ypatybė yra ta, kad kalbos sakytojas tiesiogiai kontaktuoja su klausytojų auditorija. Šio komunikacinio proceso metu egzistuoja grįžtamasis ryšys, tad kalbos sakytojas turi galimybę įsitikinti, ar auditorija suvokė nagrinėjamos temos esmę, vieną ar kitą tezę, sąvoką ir pan. Klausytojai savo ruožtu gali pateikti klausimų, perfrazuoti sakytojo suformuluotą teiginį ir tokiu būdu pasitikslinti, ar jį suprato teisingai. Kiekviena viešoji kalba kuriama ikikomunikacinėje stadijoje. Tai sudėtingas, intelektualaus darbo procesas, reikalaujantis iš kalbėtojo ne tik gilių žinių kalbama tematika, tačiau ir sugebėjimo atsakyti į specialius klausimus. Labai svarbu iš anksto numatyti kalbos pagrindines mintis, kuriomis remiantis bus formuojamas kalbos turinys. Reikia įvertinti auditoriją, kuri klausys šią kalbą, išanalizuoti auditorijos poreikius ir parinkti kalbai tokį stilių, kuris auditorijai būtų priimtinausias. Labai svarbu apsispręsti, kokios papildomos vizualinės priemonės, garsių žmonių mintys, aforizmai ar patarlės galėtų pagyvinti kalbą. Viešai kalbai, jos kokybei labai svarbu vieta, kur sakoma kalba. Priklausomai nuo auditorijos dydžio, aplinkos, vizualinių priemonių, kalbėtojas ne tik suformuluoja temą, iškelia sau tikslus, komponuoja kalbą, tačiau pritaiko jai specifinę kalbinę ir stilistinę raišką. Kalbėtojas neturi užmiršti ir neverbalinės komunikacijos svarbos. Tai laikysena, gestai, veido išraiška, aprangos detalės ir kt. Labai svarbu valdyti balsą, keisti intonacijas, sudėti tam tikrus akcentus svarbiausių minčių išryškinimui, o svarbiausia – nepamiršti stebuklingos pauzės galios. Pauzė gali padėti mums sugrąžinti auditorijos dėmesį, sudaro sąlygas pamąstyti apie kalbos artimiausias pagrindines mintis, taip pat leidžia klausytojams, informacijos gavėjams, geriau suvokti išgirstą informaciją, ją įvertinti. Apibendrinant galima teigti, kad iškalbos stilistika – tai būtent praktiškai vartojimo oratoriaus priemonių visuma, kuri yra labai reikšminga ruošiant bet kokį pranešimą ar žinią verbalinės komunikacijos procese. Todėl kiekvienas oratorius pasižymi ir yra įvaldęs tam tikrą oratorinį stilių, kuris būdingas būtent tai veiklos sričiai, kurios specialistu jis yra. Labai pavojinga neturint teorinių žinių ir praktinės patirties imtis atsakomybės parengti viešąją kalbą. Deja, Lietuvoje tai yra labai dažnas reiškinys. Televizijoje, spaudoje, diskusijose galime susidurti su kalbėtojais, kurie nesuvokdami giliai problemos, neturėdami reikiamų tos srities žinių, bando primesti savo nuomonę ir mokyti kitus. Tai jau žmogaus garbės ir sąžinės reikalas. Atminkite, kad kiekviena viešoji kalba turi būti ne tik gerai apmąstyta, parengta, tačiau ir reikalauja tam tikrų profesinių žinių. Kiekvienas kalbėtojas, kuris nori būti suprastas ir pripažintas, turi pasirinkti tinkamą oratorinį stilių, atsakingai, profesionaliai parengti kalbos turinį, būtinai įvertinti kalbėjimo situaciją atsižvelgdamas į kalbos vietą, laiką bei klausytojų poreikius.

Viešųjų kalbų rūšys. Viešųjų kalbų rūšių ir žanrų yra labai daug. Viešųjų kalbų sisteminimas yra sąlygiškas ir tam tikra prasme subjektyvus. R. Koženiauskienė viešąsias kalbas sistemina pagal parengimo ir sakymo būdą, tematiką ir oratoriaus veiklos sritį, teksto funkcijų dominantę.

Studentams, verslo žmonėms, valdininkams aktualiausia yra testo funkcijų dominantė. Todėl išsamiau ją aptarsime. Kalbėtojų stiliaus ypatybes lemia ne tiek tematika, profesija, kiek kalbos funkcija (lot. functio – veikla, padarymas, įvykdymas). Atlikti funkciją, vadinasi, įvykdyti tam tikrą komunikacijos paskirtį, tikslą, užduotį. Ruošiant kalbą, mes susiduriame su trimis pagrindinėmis teksto funkcijomis: informacine, apeliacine, estetine. Labai dažnai viešose kalbose šios funkcijos gali persipinti, nes kalba turi ne tik pagrindinį tikslą, tačiau gali turėti papildomų šalutinių tikslų.

Informacinės kalbos. Informacinių kalbų paskirtis yra pranešti, išaiškinti, įrodyti, patarti. Tai iš anksto apmąstytos, parašytos ir dažniausiai skaitomos kalbos. Jų tikslas – paveikti klausytojų protą, pateikti informaciją, kurios pasekmėje klausytojas lavinasi, plėtoja pažinimo procesą, daro išvadas. Jos yra labai aktualios ir naudingos verslininkams, vadovams, studentams, nes ugdo gebėjimą daryti išvadas, padeda priimti sprendimus, geriau pasiruošti deryboms ir kt. Informacinių

18

kalbų pagrindiniai stiliaus bruožai yra aiškumas, nuoseklumas, tikslumas, objektyvumas. Šiose kalbose vyrauja logiška minties raiška, dalykiškas apibendrinimas bei stiprūs argumentai. Informacinių kalbų pavyzdžiu gali būti moksliniai pranešimai, akademinė paskaita, instruktažai ir kt.

Pranešimas. Juo apibendrinami tam tikro periodo veiklos rezultatai, pateikiami statistiniai duomenys, siūlymai, rekomendacijos ateities darbams. Pranešimus galima įvardinti kaip dalykinius pristatymus žodžiu, nors pastarasis terminas turi kiek platesnę reikšmę. Šiame vadovėlyje toliau bus aptariami būtent dalykiniai pristatymai žodžiu.

Moksliniai pranešimai. Jiems būdingas konkretumas, griežta argumentacija, dalykiškumas. Šie pranešimai skaitomi mokslinėse konferencijose bei seminaruose.Akademinė paskaita. Jos metu nagrinėjama tam tikra mokslinė tema, perteikiamos žinios studentams.

Apeliacinės kalbos. Šių kalbų rūšis yra tarsi iškalbos centras. Apeliacinės kalbos turėtų būti sakomos, o ne skaitomos, kadangi kalbėtojas siekia įtikinti klausytojus, paskatinti juos tam tikrai veiklai. Oratorius privalo sugebėti ne tik griežtai argumentuoti savo teiginius, bet ir kalbėti emocingai, entuziastingai, dinamiškai, t.y. daryti tam tikrą psichologinį poveikį auditorijai.

Energinga, pakili oratoriaus kalbėsena turi didelę reikšmę mobilizuojant klausytojų auditoriją svarbiems uždaviniams spręsti. Šiuo atveju kalbėtojas turi paveikti ne tik klausytojų protą, bet ir palytėti jų jausmus. Reklama yra trumpiausia apeliacinių kalbų forma. Šiandien tai tapo mūsų gyvenimo kasdieninės retorinės kultūros dalis. Apeliacinės kalbos dar skirstomos į įtikinimo, įtaigos ir skatinimo kalbas.

Įtikinimo kalbų grupei galima priskirti prokuroro, advokato kalbas, kuriose gausu loginių argumentų, įrodymų bei faktų. Šiai grupei taip pat priklauso agitacinės kalbos, kurios būdingos politikos, religinių konfesijų atstovams. Jose yra labai svarbūs psichologiniai ir etiniai veiksniai.

Įtaigos kalbų pagrindinis tikslas – įkvėpti, įteigti, sukelti entuziazmą, paveikti klausytojų širdis. Šiose kalbose keliami etiniai ir moraliniai idealai, vartojamos tokios taurios sąvokos kaip laisvė, nepriklausomybė, tiesa, solidarumas ir kt. Tai daugiausia mitinginės, agitacinės, propagandinės kalbos.

Skatinimo kalbų pagrindinis tikslas – paraginti klausytojus veikti, uždegti juos, o tai neįmanoma be įtikinimo ar įtaigos. Šiuo atveju kalbėtojas turi būti puikus psichologas, sugebėti paveikti klausytojų jausmus. Kalbėtojas be griežtų argumentų turi rodyti asmeninį pavyzdį, kalbėti tvirtu balsu, ryžtinga intonacija. Šios kalbos yra trumpos.

Emocinės kalbos. Šių kalbų pagrindinė funkcija – estetinė, todėl jos pasižymi vaizdingumu. Šių kalbų tikslas – paveikti klausytojo jausmus. Šiai grupei priskiriamos proginės kalbos (sveikinamosios, pristatomosios, padėkos, atminų kalbos), pramoginės kalbos (tostai, oracija).

Viešųjų kalbų parengimo formos. Viešosios kalbos gali būti parašytos paties autoriaus arba logografo (kito asmens). Kalbai sakyti, nesvarbu, kas ją parašė, pats autorius ar logografas, būtina pasirinkti vieną iš keturių būdų, t.y. teksto skaitymas, sakymas atmintinai, laisvas sakymas, improvizavimas. Būdų pasirinkimą lemia kalbos tikslas ir norimas poveikis klausytojams.

Teksto skaitymas. Tai pristatymo forma, kada kalbantysis skaito parengtą tekstą „žodis žodin“: pažodžiui, nieko nepraleidžiant ir nepapildant. Tokie pristatymai dažni oficialiose vyriausybinėse ataskaitose, radijo, TV pranešimuose.

Šio pristatymo būdo privalumai: padeda pašalinti kalbėtojo jaudulį, kalbėtojas gali auditoriją informuoti apie tikslią pranešimo trukmę, yra patogus naudojant vaizdines priemones.

Šio pristatymo trūkumai: tik nedidelis procentas kalbėtojų sugeba skaityti tekstą pakankamai garsiai ir raiškiai, dėl šios priežasties pranešimas tampa nuobodus, dirbtinis, monotoniškas, sumažėja kontaktas su auditorija, „mechaniškas“ pranešėjo balso skambesys.

Tad klausydamas tokio pobūdžio pranešimo, kas nors iš auditorijos gali replikuoti, kad pakaktų išdalinti pranešimo kopijas ir suteikti galimybę susipažinti su tekstu individualiai ir

19

klausytojams patogiu metu. Tačiau rankraštinis pristatymas būtinas, kada skaitomas tekstas įrašomas techninėmis priemonėmis (pvz., diktofonu ar pan.). Pavyzdžiui, gali būti advokato pasisakymas teisme sudėtingos bylos atveju ir pan.

Sakymas atmintinai. Tekstas pasirašomas ir išmokstamas mintinai žodis žodin. Kalbama iš atminties nežiūrint į parengtą tekstą.

Šiuo atveju svarbu: pristatymas turi būti trumpas, patartina išskirti citatas, statistinius duomenis, kuriuos prisiminti sunku, tad tenka

cituoti.Šio pristatymo trūkumai:

didelės laiko sąnaudos, teksto pateikimas gali būti kiek monotoniškas (priminti „žirnių bėrimo į sieną“

skambėjimą), reikia nuolat galvoti, kokia turi būti tolesnė frazė ar mintis.

Laisvas sakymas. Šiuo atveju kalbėtojas gali pasirinkti vieną iš dviejų variantų. Pirmas variantas, kai kalbėtojas iš anksto pasirašytą tekstą išdėsto auditorijai ne žodis žodin, bet savaip, prieš tai gerai jį išstudijavęs, įsiminęs visos kalbos struktūrą, svarbiausius faktus ir posakius, o jeigu reikia, net išmokęs kai kurias vietas atmintinai. Antras variantas, kalbėtojas gerai apmąsto kalbą, bet jos nepasirašo, o tik turi konspektą, planą, tezes ir kt. Abiem atvejais auditorijos nedomina visa ikikomunikacinė nematomoji pasirengimo metodika. Klausytojams svarbu, kad kalba būtų informatyvi ir turininga, skambėtų natūraliai ir įtikinamai bei būtų naudinga. Būtent šios kalbos ypatybės teikia iškalbai tikrojo grožio ir prasmės.

Improvizavimas. Pristatymas ekspromtu – toks pristatymo būdas, kai asmuo kalba be specialaus pasiruošimo. Tai tarsi siurprizas ir pačiam pasisakančiajam, ir auditorijai. Patartina netikėtoms situacijoms pasiruošti, nes antraip kalbėtojas gali sukompromituoti ir save, ir atstovaujamą organizaciją.

Jeigu jums dažnai tenka kalbėti nepasiruošus, pravartu prisiminti tokius dalykus: Svarbu nedelsiant suformuluoti vieną pagrindinę mintį. Daugiau minčių kils vėliau ir

kalba plėtosis. Dauguma klausytojų geranoriški jūsų atžvilgiu ir nori, kad jums pasisektų. Taigi,

pasitikėkite savimi. Balsas turi būti pakankamai stiprus. Yra svarbu sklandžiai pereiti nuo vienos kalbos dalies prie kitos. Tad jei turite

minutėlę laiko, svarbiausias idėjas pasižymėkite. Palaikykite akių kontaktą su auditorija ir kalbėkite nuoširdžiai. Jeigu spontaniškai išsakysite mintį, netikėtai „šovusia“ kalbėjimo metu, tai jūsų

pasisakymo stilius bus laisvesnis. Niekuomet neatsiprašinėkite ir nesiteisinkite. Tuomet tik prarasite pasitikėjimą savimi

ir auditorija iš anksto nuspręs, jog pasisakymas geriausiu atveju bus vidutiniškas. Pasisakymą patartina baigti svaria mintim ar apibendrinimu, kreipiantis ar dėkojant

asmeniui, pasiūliusiam jums kalbėti.Kalba turi parodyti, kad asmuo sugeba savo mintis formuluoti greitai, logiškai argumentuoti

savo teiginius, nenukrypti nuo pagrindinės temos. Taip pat derėtų įvertinti ir savo laikyseną, balso tembrą, tartį, kalbos kultūrą ir kūno kalbą.

2.2.2. Viešosios kalbos parengimo logika

Kiekvienas kalbėtojas pirmiausia turi giliai pažinti problemą, kurią ruošiasi nagrinėti savo kalboje. Būtina apmąstyti ir gerai pasverti, ar esate pajėgus susidoroti su šiuo klausimu, ar neapvilsite klausytojų lūkesčių. Giliai išanalizavus problemą, surinkus reikiamus faktus, būtiną medžiagą, argumentus, galima pradėti formuluoti temą. Šis parengiamasis darbas yra gana sudėtingas procesas, reikalaujantis ne tiktai žinių, bet ir aktyvaus bei kruopštaus protinio darbo. Tik po gilaus problemos pažinimo galima konkrečiai formuluoti temą, išryškinant jos pagrindines mintis, nepamirštant analizuoti būsimos auditorijos poreikių bei jos kompetencijos lygio. Tik

20

tuomet galima pradėti rašyti viešosios kalbos planą. Tad viešosios kalbos turinio apmąstymas ir pasirengimas yra ikikomunikacinio proceso dalis, kurią labai atsakingai turėtų atlikti kiekvienas kalbėtojas. Lietuvoje vyrauja nuomonė, kad turint galimybę viešai kalbėti reikia stengtis išsakyti kuo daugiau minčių. Todėl labai dažnas atvejis, kai susitikimuose su politikais, vyriausybės nariais ar kitais autoritetais per skirtą trumpą priėmimo ar diskusijos laiką yra išsakoma labai daug minčių, tačiau jos pateikiamos paviršutiniškai. Tokios viešosios kalbos yra mažai efektyvios ir paprastai jų įtaka sprendimo priėmimui ar problemos pašalinimui įtakos neturi. Jei viešajai kalbai jums skirta dešimt minučių, jūs turite apsiriboti ne daugiau kaip dviem – trim pagrindinėm mintim. Visada prisiminkite, kad kalbėti apie viską – reiškia nepasakyti nieko. Todėl viešosios kalbos rengimas, pasiruošimas pokalbiams, susitikimams reikalauja ne tik kruopštaus pasirengimo, bet ir atsakomybės.

JAV mokslininkai John M. Penrose, R. W. Rasberry ir R. J. Mayers (1997) išskyrė 7 kalbos rengimo etapus: pristatymo planavimas ir parengimas, pranešimo turinio numatymas, plano sudarymas, pristatymo pradžios ir pabaigos frazių įsiminimas, pasisakymo repetavimas, pristatymo pateikimas, pranešimo įvertinimas.

Pristatymo planavimas ir parengimas. Kalbą sudaro 3 pagrindinės dalys: įžanga, dėstymas, pabaiga.

Įžanga dažnai lemia visos kalbos sėkmę, todėl labai svarbus jos psichologinis vaidmuo klausytojams. Dažniausiai įžangoje mes siekiame atkreipti klausytojų dėmesį į dalyko esmę, įgyti jų palankumą, tuo pačiu aiškiai pateikiame savo kalbos tikslus ir glaustai pristatome būsimosios kalbos esmę. Patartina išmokti pirmąsias įžangos frazes mintinai. Tai suteiks jums pasitikėjimo.

Kalbos įžanga turi būti trumpa, aiški, tiksli. Klausytojų dėmesiui patraukti galimi šie būdai: Įdomūs statistiniai duomenys Humoras, situaciją atitinkanti linksma istorija Retoriniai klausimai Pasidalijimas sava patirtimi Įspūdinga diagrama, skaidrė.

Dėstymas. Po įžangos formuluojama pagrindinė temos mintis, kurioje išryškinamas kalbos objektas bei iš esmės išaiškinama problema, pateikiant autoriaus nuomonę bei argumentaciją. Tęsiant kalbą analizuojamos kitų autorių nuomonės, pritariant joms arba jas atmetant. Atmetimo atveju reikia turėti argumentus ir faktus, leidžiančius paneigti oponento nuomonę.

Pabaiga. Pabaigoje būtina apibendrinti visą kalbą, trumpai pakartoti pagrindines mintis ir akcentuoti išvadas.

Pranešimo turinio numatymas. Rengiant pristatymo planą, svarbu numatyti esminius klausimus. Taip pat svarbu apgalvoti kalbos stilių ir medžiagos dėstymo eigą.

Keletas pastebėjimų dėl kalbos stiliaus: Stenkitės naudoti trumpus sakinius ir vengti sudėtinių prijungiamųjų sakinių; Atsargiai vartokite specialius terminus; Statistiką, duomenis pateikite saikingai.

Plano sudarymas. Planas – didelė parama pranešėjui. Kalbos planą galite surašyti ant jums patogaus dydžio kortelių, naudojant pakankamai didelį šriftą. Jas būtina sunumeruoti: jei netyčia pažirtų ant grindų, numeriai padėtų jums greitai sudėlioti jas reikiama tvarka.

Patartina pabraukti ar atspausdinti stambesniu šriftu tas tezes ar teiginius, kurios yra svarbiausios. Kai kurie kalbėtojai, sudarydami planą, parašo kur nors paraštėje tokio pobūdžio pastabas:

NESKUBĖKPAŽIŪRĖK Į AUDITORIJĄPASKUBĖKLAIKYSENA ir etc.Taip pat svarbu pasižymėti, kokioje kalbos dalyje teks atlikti vieną ar kitą veiksmą, pvz.:PASIREGULIUOK MIKROFONĄPARODYK SKAIDRĘ NR. 1NAUDOK SKAIDRĘ NR. 2

21

PRISTATYK SVEČIUS ir pan.Pristatymo pradžios ir pabaigos frazių įsiminimas. Kartais patartina įsiminti pačias pirmąsias

įžangos frazes.Baigę įžangą, be abejo, žvilgtelėsite į planą. Beje, pirmasis įspūdis, kurį auditorijai padarėte

įžangos metu, gali lemti jūsų viso pasisakymo sėkmę.Pristatymo pabaigoje, pakėlę akis nuo pranešimo plano, baigiate savo kalbą. Čia vėlgi

paskutiniąsias frazes patartina įsiminti, kad nebūtų nereikalingų nesklandumų ar trikdžių.Baigiant pristatymą, galima perfrazuojant akcentuoti pagrindines pranešimo mintis arba

patarti auditorijai, kokie galimi problemos, apie kurią buvo kalbėta, sprendimo būdai.Pasisakymo repetavimas. Repetuoti būsimą kalbą svarbu, nes tai padeda išvengti netikėtų

klaidų, galite tiksliai fiksuoti pasisakymo laiką, įgyti pasitikėjimo savimi, pastebėti stiliaus ar logikos klaidas. Pasisakymą patartina repetuoti tol, kol nuspręsite, kad visą tekstą ir vaizdines priemones galite pateikti be jokių sunkumų. Labai naudinga akustinė kontrolė. Įrašykite savo kalbą ir išklausykite įrašą.

Laiko kontrolė. Planuojant kalbą svarbu numatyti ir jos trukmę. Todėl repetuojant pranešimą reikia chronometruoti laiką. Svarbu neviršyti pasisakymui skirto laiko. Visuomet reikia palikti keletą minučių laiko nenumatytoms situacijoms, pvz., netikėtiems klausimams, replikoms ir pan.

Savęs įvertinimas iš šalies. Savo pirmąjį pasisakymą patartina užfiksuoti vaizdajuostėje. Stebėkite savo laikyseną: nesikūprinkite, per daug negestiliuokite. Galima stebėti savo judesius ir tiesiog prieš veidrodį.

Jeigu turite galimybę, paprašykite kompetentingo kolegos ar draugo, kuris teisingai ir kritiškai įvertintų jūsų laikyseną.

Taisyklingas kvėpavimas. Prieš pasisakymą patariama atlikti kvėpavimo pratimus. Pirmiausia reikia trejetą kartų giliai įkvėpti: tokiu būdu paruošite „garsinius“ organus kalbai. Paskui giliai kvėpuokite pilvu bei diafragma, kad į plaučius patektų kuo daugiau oro. Giliai įkvepiant nekelkite pečių; kvėpuokite pilvu, kad oras judėtų laisvai ir pasiektų diafragmą pro krūtinę ir pilvą. Jei pristatymo metu kalbėtojas susijaudino, sutrinka jo kvėpavimas, į plaučius nepatenka pakankamai oro. Todėl ir garso kokybė bus prastesnė.

Aiškus tarimas. Dikcijos aiškumas priklauso nuo žandikaulio lankstumo, liežuvio bei lūpų laisvumo.

Pratimai, kurie padės jums: Laisvai pasakykite bet kokią frazę. Dabar tą pačią frazę pakartokite suspaudę

žandikaulius. Stebėkite, kaip kinta balsas. Kartokite sunkokai tariamus žodžius ar frazes (pvz., „šešios žąsys su šešiais

žąsyčiais“). Tai suteiks jūsų liežuviui lankstumo. Stenkitės taisyklingai ir giliai kvėpuoti, kol priprasite ir darysite tai be jokių pastangų. Sakant kokią nors informaciją, svarbu pasirinkti tinkamą toną. To galima išmokti

kartojant vieną ir tą pačią frazę, bet vis kitokiu tonu.Pvz., galite pasirinkti frazę „Tu gali pakeisti savo gyvenimą“.Šią frazę pamėginkite pasakyti vis kitokiu tonu.Tu gali pakeisti savo gyvenimą (Kalbi apie savo paties gyvenimą).Tu gali pakeisti savo gyvenimą (Tai yra įmanoma).Tu gali pakeisti savo gyvenimą (Bet gali įvykti ir kitaip).Tu gali pakeisti savo gyvenimą (Tu esi stiprus ir sugebėsi tai padaryti) Kiekvienas sakinys gali būti ištariamas greičiau ar lėčiau, garsiau ar tyliau.Pristatymo pateikimas. Jūsų pirmasis pasirodymas prieš auditoriją – lemiamas. Priminsime,

kad oratoriaus charakteris ir asmenybė atsispindi jo išorėje, judesiuose. Tačiau nereikia bijoti būti savimi, nes bet kurio, kad ir labai garsaus oratoriaus, manieros mėgdžiojimas, gali baigtis nesėkme.

Viešajai kalbai įtakos turi balso intonacija, tarimo grynumas, kalbos ritmas, garso stiprumas, tonas, tempas, pauzės.

Kalbėtojo balso savybės taip pat nulemia bendrąją auditorijos nuomonę apie šnekantįjį. Garsiai ir be dvejonių kalbantys žmonės yra vertinami kaip labiau pasitikintys, negu tie, kurie kalba

22

tyliai. Taip pat lėčiau kalbantys yra laikomi geresnės iškalbos negu tie, kurie „beria“ žodžius. Tyrimas parodė, jog palankiau vertinami tie, kurių balsai yra malonūs ausiai.

Keisdami balso toną mes išreiškiame savo mintis ir jausmus. Iškalbai labai svarbus kalbėjimo raiškumas, kurį lemia balso tonacija. Balso jėga yra ne tiek jo stiprumas, kiek jo tvirtumas, gebėjimas paveikti klausytojus. Intonacijai įtaką daro ir nuotaikų kaita. Kalbėtojai, dažnai keisdami balso tembrą, aukštį, tinkamai sudėliodami akcentus, atrodo labiau entuziastingi, veiklesni, sumanesni. Tačiau labai svarbu, kad kalbėtojas entuziazmu neigiamai nepaveiktų savo balso skambesio (Wells, Walter. Communications in business. USA, - PWS – KENT, Inc, 1998).

Apskritai, geri balsai yra vidutinio arba žemo aukštumo, lengvai girdimi, bet ne per garsūs, švelniai maloniai skamba, išraiškingai perteikia nuotaikas. Silpni balsai paprastai yra aukštos intonacijos, per minkšti ar per garsūs klausymuisi, yra trūkčiojantys ir neišraiškingi.

Intonacija, savo ruožtu, gali būti: gramatinė (be jos nebūtų aiškus sakinys, jo pobūdis, pradžia ir pabaiga, kilimas ir kritimas), loginė (pabrėžia, koks žodis ar frazė sakinyje yra svarbiausi), diferianciacinė (skiria teigiamą nuo neigiamo, konstatavimą nuo klausimo, klausimą nuo šaukimo, liepimą nuo prašymo, prašymą nuo skatinimo, pageidavimą nuo reikalavimo ir pan.) ir ekspresinė (išreiškia džiaugsmą, įsitikinimą, viltį, apgailestavimą, pasipiktinimą, neviltį, sarkazmą – įvairiausius jausmų atspalvius (Koženiauskienė R., 1999, psl. 353).

Tarimas. Geriausiai tarimą galima pasitikrinti žodynuose teikiamu tarimo aprašymu. Kartais žmonės gali puikiai artikuliuoti, bet vis dėlto žodžius tarti neteisingai. Geriausia taisyklė, nusakanti kaip tarti, yra natūralumas. Žodynas dažnai pateikia du galimus žodžio tarimus. Pirmas yra pageidaujamas tarimas, antras – priimtinas. Geri kalbėtojai gerai taria ir dažnai naudojasi žodynu tam, kad patobulintų tarimą ir praplėstų žodžių bagažą (Williams C. Himstreet, Wayne Murlin Baty, Caral M. Lehman, 1992, psl. 60).

Tam, kas pagerintų artikuliaciją, daugelis autorių siūlo atkreipti dėmesį į įprastas klaidas. Reikia kontroliuoti savo liežuvį, lūpas ir dantis taip, kad jie padėtų išgauti teisingą garsą.

Ritmas. Kalbėjimo ritmas – tai tam tikras sakinių bangavimas, garsų, žodžių, frazių, posakių, sakinių išdėstymo būdas, kalbėjimo tempo, pauzių, aukšto ir žemo tono kartojimas ir kaita. Reikia stengtis, kad kalbėtojo žodžiai, frazės ir sakiniai būtų gerai suvokti, kad ritmas padėtų minties logikai ir įtikinėjimo tikslams (Koženiauskienė R., 1999, psl. 357).

Pasak filosofo B. Paskalio, „reikia įsivaizduoti save besiklausančiųjų vietoje ir širdimi išbandyti savo kalbai reikiamą formą, kad pajustume, ar viena yra skirta kitai ir ar klausytojas tikrai bus priverstas pasiduoti. Reikia kiek įmanoma apsiriboti tuo, kas paprasta ir prigimta...“ (B. Pascal, 1997).

Garso stiprumas. Jūsų balso stiprumas turi būti toks, kad jus girdėtų kiekvienas asmuo, esantis auditorijoje, nepaisant, ar klausytojų bus keletas, ar pusė tūkstančio. Klausą erzina ir pernelyg aukštas, ir pernelyg žemas balsas. Svarbu palaikyti grįžtamąjį ryšį su auditorija. Galite pasiteirauti klausytojų, ar jūs kalbate ne per garsiai. Be to, tai galima pajusti ir iš neverbalinių signalų. Jei manote, kad klausytojai sunerimę, įsitempę, vadinasi, būtina keisti kalbėjimo garsą ar tempą, o gal ir toną.

Tonas. Vieną ir tą pačią frazę galima pasakyti ramiai, mandagiai, piktai, pagarbiai, linksmai ir pan. Sakydami dalykinę kalbą, venkite emocijų pertekliaus.

Tempas. Vidutinis kalbėjimo tempas – nuo 125 iki 150 žodžių per minutę. Tačiau oratoriai skiriasi savo kalbėjimo tempu, priklausomai nuo temperamento, emocijų, auditorijos etc. Kalbant reikėtų vengti monotonijos – tai migdo klausytojus tikrąja to žodžio prasme. Pernelyg greitai kalbant tekstas tampa nebesuprantamas ir auditorija nustoja klausiusi. Tačiau norint ką nors akcentuoti patartina visuomet sulėtinti kalbos tempą.

Artikuliacija. Oratoriui labai svarbi gera dikcija. Murmėjimas parodo, kad kalbėtojas negerbia auditorijos.

Pauzės. Tai vienas svarbiausių kalbos elementų. Oratoriui trumpam nutilus, klausytojai gali apmąstyti išgirstą informaciją. Jeigu kalbėdami pamiršote kokią mintį, patylėkite ir vėl tęskite toliau. Tada auditorija nepastebės, kad sutrikote. Neverta tokiu atveju atsiprašinėti – sužlugdysite save klausytojų akyse. Pauzės tarsi „sutvarko“ kalbą, padeda ją geriau suprasti. Tačiau piktnaudžiauti jomis nepatartina, nes kalba su daugeliu pauzių yra padrika, ją sunkiau suvokti.

23

Reikėtų pridurti, kad vienas sunkiausių įgūdžių, kuriuos oratorius privalo išsiugdyti, yra sugebėjimas tinkamu laiku daryti pauzes.

Balso ypatumai, lemiantys komunikavimo sėkmę: Maloni intonacija; Optimalus balso garsumas; Nedidelis kalbos greitis; Suprantamas ir tikslus pranešimo tekstas; Sklandi kalba.

Balso ypatumai, kliudantys komunikavimui: Monotoniškumas; Per didelis garsumas; Žargono, barbarizmų naudojimas; Pernelyg greita kalbėsena; Pernelyg lėta kalbėsena; „Parazitinių“ žodelių naudojimas (supranti, žinai ir pan.).

Pranešimo įvertinimas. Baigus pranešimą labai svarbu gauti grįžtamąjį ryšį iš auditorijos. Reiktų atsakingai vertinti ir teigiamas, ir neigiamas jos pastabas.

J. M. Penrose, R. W. Rasberry, R. J. Myers (1997) pranešimo kokybei įvertinti siūlo tokią lentelę.

Pagrindiniai įvertinimo kriterijai Įvertinimas

Akių kontaktas L G P B

Rankų judesiai L G P B

Veido išraiška L G P B

Vidinės pusiausvyros išlaikymas L G P B

Žodžių aiškumas L G P B

Taisyklingas kirčiavimas L G P B

Tinkamas balso tonas L G P B

Pakankamas garsas L G P B

Teisingas tarimas L G P B

Papildomas komentaras

L – labai gerai; G – gerai; P – patenkinamai; B - blogai

Pažymėkite kiekvieną vertinimo kriterijų. Paskui analizuokite, kodėl apibraukite raidę „G – gerai“ ir ko trūko iki „L – labai gerai“.

Klaidos, kurias padarėte pranešimo metu, jums labai praves tobulinant kalbėjimo įgūdžius.

2.2.3. Viešosios kalbos stiliaus ypatumai

Kalba atspindi žmogau vidinę kultūrą. Žmogus gali vilkėti puošniais drabužiais, bet jeigu jo kalba bus prasta – „prikaišiota“ žargono, svetimybių (o ką jau kalbėti apie keiksmažodžius!), tai įspūdį toks žmogus paliks prastą. Prisiminkime mūsų tautos patarlę: „Pagal drabužį sutinkamas, pagal protą palydimas“. Kaip vėliau matysime, kalbos kultūrą lemia minties kultūra.

Kas gi yra stilius?Prof. J. Pikčilingis yra apibrėžęs jį taip:

24

„Stilius – tai žmogaus kalbos sandara, išraiškos būdas, tai kalbos vartosena grožinėje literatūroje, mokslo veikaluose, publicistikoje, oficialiuose raštuose, kasdieninėje buityje, tai literatūros mokyklos srovės atstovų kalbėjimo maniera; tai kalba, vartojama grožinio kūrinio rūšyje (epe, dramoje, lyrikoje ir kt.), tai įvairūs kalbos atspalviai bei ypatybės“ (p. 6).

K. Župerka stiliaus sąvoką apibūdina taip: „Stilius yra kalbos vartojimo būdas, to būdo savitumas. Jis pasireiškia kaip priemonių atranka (selekcija) ir organizacija (kombinacija)“ (p. 12).

Prof. J. Pikčilingis yra rašęs, kad stilinga kalba yra aiški ir tiksli, paprasta, gryna, glausta, gyva, įtaigi, vaizdinga, skambi, turtinga.

R. Koženiauskienė išskiria tokius bendruosius reikalavimus oratoriniam stiliui: taisyklingumą, grynumą, aiškumą, paprastumą, glaustumą, gyvumą, tinkamumą, estetiškumą.

Kalbos aiškumas. Žmonės bendraudami keičiasi informacija, tad labai svarbu, kad komunikacinio proceso dalyviai ją suvoktų teisingai.

Kalbos aiškumas kenčia nuo kai kurių oratorių ar pašnekovų kalbėjimo kuo įmantriau. Jie naudoja pernelyg daug tarptautinių žodžių, kai galima puikiausiai išsiversti su lietuviškaisiais atitikmenimis, kalba ilgais, sudėtingos konstrukcijos sakiniais.

Buvo atlikti psichologiniai tyrimai, kokio ilgio sakinius lengviausia suvokti. Štai rezultatai:8 žodžiai ir mažiau labai lengva skaityti11 žodžių lengva skaityti14 žodžių pakankamai lengva skaityti17 žodžių įprasta skaityti21 žodis sunku skaityti28 žodžiai labai sunku skaityti Kartais oratoriai (ypač akademinės bendruomenės atstovai) piktnaudžiauja mokslinio stiliaus

specifika, naudoja daug specialių terminų ir apskritai „užpila“ klausytojus žodžių gausa. Čia oratoriams (esamiems ir būsimiems) reiktų priminti lietuvių liaudies patarlę: „Kur žodžių daug, minčiai vietos maža“. Be to, yra įsitvirtinusi žalinga nuostata: jeigu kalbėsiu paprasčiau, mane apkaltins profesionalumo stoka. Tačiau po tariamo profesionalaus kalbėjimo kauke nesunku įžvelgti neturėjimą ką pasakyti, mėgavimąsi savo „išmintimi“. Michel Montaigne (Mišelis Montenis), XVI a. prancūzų filosofas, rašė: „Kas liesesnis, tas apsivelka daugiau rūbų; kieno skurdi mintis, tas išpučia ją žodžiais“.

Įsimintinas buvo interviu per Lietuvos radiją su astrofizikos mokslų daktare profesore Z. Sviderskiene. Apie išties sudėtingus dalykus mokslininkė kalbėjo populiariai, paprastai, kad būtų suprantama plačiai klausytojų auditorijai. Profesorei buvo svarbiausia pateikti klausytojams įdomią informaciją, visiškai nesimėgaujant savo akademiniais titulais ir neabejotina erudicija. Toks unikalus profesionalumo ir vidinės kultūros derinys turėtų tapti sektinu pavyzdžiu studijuojančiam jaunimui.

Kalbos tikslumui neretai pakenkia sakinių taisyklingumo stoka, žodžių darybos netikslumai, prastas vertimas iš kitų kalbų, logikos klaidos. J. Pikčilingis yra pateikęs tokį anekdotinį netaisyklingo sakinio pavyzdį: „Studentams skrodžiant lavonus, kartais jie neištveria ir pabėga“.

Kalbos paprastumas glaudžiai susiejamas su aiškumu. Paprastumui kenkia įmantravimai, teksto perkrovimas tarptautiniais žodžiais ir specialiais terminais.

Kalbos grynumą pirmiausia užteršia barbarizmai, žargonas, piktnaudžiavimas tarptautiniais žodžiais ir kt.

Stilinga kalba privalo būti ir glausta. Rengiantis viešai kalbai būtina atrinkti svarbiausias tezes, faktus, pavyzdžius. Nereikėtų klausytojams įrodinėti savaime aiškių tiesų. Vengtina ir įmantri kalbėjimo maniera, kuomet tampa akivaizdus oratoriaus gėrėjimasis pačiu savimi. Žinoma, kalboje gali būti digresijų, nutolimų nuo dėstomos temos, jeigu tai padeda klausytojams geriau suvokti dėstomą medžiagą. Be to, sudėtingesnių reiškinių esmę galima nusakyti taikliu aforizmu ar patarle. Taip išreikštas mintis geriausiai įsimena klausytojai, o ir laikas sutaupomas.

Stilinga kalba pasižymi gyvumu. Gyvumą sustiprina nuoširdžios oratoriaus intonacijos, kalbos tempas, tam tikri neverbaliniai akcentai (gestai, mimika, laikysena). Klausytojų auditorijai didelį teigiamą poveikį daro ir oratoriaus spontaniškumas, energija, gilus asmeninis suinteresuotumas dėstoma tema.

25

Kalba turi būti įtaigi. Kalbos įtaigumą sustiprina palyginimai, epitetai, humoras, subtili ironija. Įtaigumą mažina didaktika, monotoniškas dėstymas, šabloniškos frazės.

Beje, reiktų akcentuoti ir dar vieną kalbos ypatybę – psichologinį poveikį klausytojams. Žodžiai ir junginiai žmonių pasąmonėje siejasi su įvairiomis emocinėmis būsenomis. 1944 m. JAV buvo atliktas eksperimentas norint išsiaiškinti žodžių vartojimo dažnumą. Buvo ištirta 30 tūkst. žodžių. Pasirodė, kad žodis „laisvė“ sutinkamas tekstuose 761 kartą, o žodis „nelaisvė“ – tik 49 kartus. Žodis „grožis“ vartojamas 41 kartą dažniau, bei „bjaurumas“, „juokas“ – 2,4 karto dažniau negu „verksmas“ ir t.t. Tas pats eksperimentas buvo atliktas prancūzų, ispanų ir vokiečių kalbomis. Minėtų žodžių vartojimo dažnumo tendencija pasiliko ta pati. Šis pavyzdys iliustruoja žmonių sąmoningą (ir nesąmoningą) polinkį į teigiamus pergyvenimus. Tai oratoriui žinotina. Jeigu jis parinks žodžius, kurie pozityviai nuteikia auditoriją, sugebės tinkamai pašmaikštauti, pasakyti nuoširdų komplimentą, tuo lengviau jam bus su klausytojais bendrauti ir įtikinti juos savo teiginių teisingumu.

Taigi, geras oratorius privalėtų subtiliai jausti kalbą. Tuomet jis sugebės suteikti savo žodžiams „spalvas“ arba „atspalvius“. Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti netikėta, kad žodžiai gali būti „stiprūs“ arba „silpni“, „pasyvūs“ arba „aktyvūs“, „tvirti“ arba „minkšti“. Tokiomis pat ypatybėmis gali pasižymėti ir jų junginiai arba sakiniai. Pavyzdžiui, sakinys „Atūžė viesulas“ ne tik pagal savo prasmę, bet ir pagal skambėjimą mūsų sąmonėje palieka jėgos, veržlumo pojūtį.

Oratorius gali ir visai savo kalbai suteikti tam tikrą emocinę spalvą, kuri, jo nuomone, geriausiai atitiks jo kalbos turinį ir padės klausytojams geriau jį suvokti.

Pasitaikančios viešos kalbos klaidos yra: Monotoniškas balsas; Bereikšmis žvilgsnis; Nespėjama pasakyti visko, kas sumanyta; Varžomasi ir nepasitikima savimi; Mėgdžiojamas mėgstamas oratorius; Kalbama pernelyg lakoniškai, ribotai naudojant neverbalines priemones; Nesikreipiama į žmones auditorijoje, ignoruojamos jų problemos, vengiama atsižvelgti

į jų interesus, poreikius, veiklos motyvus; Nepalaikomas grįžtamasis ryšys su auditorija; Emocijų perteklius arba jų stygius; Nenuoseklus minčių dėstymas; Kalbos neišbaigtumas (Penrose J.M., Rasberry R. W., Myers R. J. Advanced Business

Communication. Third edition. – USA, 1997).Norint išvengti viešosios kalbos sakyme klaidų, reikėtų atkeipti dėmesį į psichologinį

pasirengimą viešajai kalbai bei pasitikėjimo savimi faktorių.„Senovės Romoje, Koliziejuje, tūkstančių akivaizdoje krikščionis buvo įmestas liūtui sudoroti.

Minia stebėjo, kaip liūtas prišoko prie krikščionio, pasilenkė prie jo ir pasiruošė ėsti. Kaip tik tuomet, kai galas atrodė neišvengiamas, krikščionis kažką sušnibždėjo liūtui į ausį ir liūtas su baime atšoko atgal. Imperatorius apstulbintas paklausė krikščionio, kaip jis atliko šį stebuklą. Krikščionis atsakė: „Tai buvo lengva. Aš pasakiau liūtui, kad po pietų jis turės pasakyti keletą žodžių“. Taip, kalbos sakymas gali būti gąsdinantis dalykas. Bet tegu tai neišgąsdina jūsų. Priešingai nei liūtas, jūs galite suvaldyti savo baimę. Ir nėra jokios priežasties dėl to prarasti savo pietų“ (18, p. 244 M. Kušneris. Tobula kalba žaliems). Tad ką gi daryti norint atsikratyti baimės, stovint prieš klausytojų auditoriją?

Pasitikėjimo savimi jausmas glaudžiai susijęs su saviverte. Kuo blogiau apie save manome, tuo mažiau pasitikime. Tad svarbiausia ugdyti geresnę nuomonę apie save. Be abejonės, pasitikėjimo suteikia ir savo dėstomo dalyko puikus išmanymas ir geras pasirengimas kalbai.

Viešųjų kalbų pavyzdžiai

Prezidento V. Adamkaus inauguracinė kalba Seime.

26

Vilnius, 2004 m. liepos 12 d. (ELTA). Liepos 12 dieną iškilmingame Seimo posėdyje išrinktasis Prezidentas davė priesaiką Lietuvos tautai. Pradėdamas savo kadenciją Prezidentas Seime pasakė kalbą. ELTA perduoda ją netrumpintą:

„Gerbiamas Seimo pirmininke! Gerbiami Seimo nariai! Jūsų Ekscelencijos ambasadoriai, Ponios ir ponai, Brangūs Lietuvos žmonės! Man, pradedančiam naują kadenciją, tenka didelė garbė vėl kreiptis į Jus. Prisiekiau saugoti Lietuvos žemių vientisumą, būti visiems lygiai teisingas, būti ištikimas

Lietuvos Respublikai ir Konstitucijai. Tai tolesnio Lietuvos valstybės stiprinimo priesaika. Dirbsime drauge su Jumis, Seimo nariai. Drauge su visais Lietuvos žmonėmis.

Lietuvos vientisumas neatsiejamas nuo mūsų visuomenės vienybės. Būsime stiprūs ir vieningi, jeigu savo valstybėje įtvirtinsime teisingumą, asmens saugumą, pakelsime visų žmonių gerovę.

Per 14 atkurtos nepriklausomybės metų nuėjome ilgą kelią. Nuo pamatų sukūrėme valstybę, kurios pažanga stebina visus Lietuvos svečius, kuri tapo demokratinių ir klestinčių Europos Sąjungos šalių šeimos narė, kuri yra patikima Šiaurės Atlanto aljanso partnerė.

Lietuva dabar nepalyginti tvirtesnė, saugesnė nei 1998 metais, kai prasidėjo pirmoji mano kadencija.

Tačiau pastaraisiais metais įgijome ir karčios patirties. Pasirodo, kelyje, kuriuo sėkmingai žengiame į Vakarus, į turtingesnę ir saugesnę ateitį, patys sugebame suręsti kliūčių.

Išgyvenome ilgus mėnesius, kai buvo dirbtinai supriešinamos ne tik valdžios institucijos, bet ir skaldoma visuomenė.

Tai jau užverstas nemalonios praeities puslapis. Bet valstybės prestižui, valdžios institucijų autoritetui suduotas skaudus smūgis. Mūsų pareiga kuo skubiau užgydyti šias žaizdas.

Pirmiausia turime parodyti Lietuvos žmonėms, kad Seimas, Vyriausybė, Prezidentas ranka rankon dirba, tarnaudami visuomenei, kad nėra ir negali būti jokių šiai tarnystei priešingų partinių ar asmeninių politinių interesų.

Tad keliu sau užduotį telkti Seimo, Vyriausybės, kitų valdžios institucijų pastangas, siekti visų politinių jėgų sutarimo sprendžiant Lietuvos žmonėms rūpimas problemas.

Jokiu būdu neketinu tiesiogiai kištis į kitų valdžių kompetencijai priskirtus darbus. Tačiau Prezidentas gali ir privalo pasirūpinti, kad valstybės valdymo mechanizmas dirbtų darniai. Todėl prižadu dirbti drauge ir kviečiu Jus būti patikimais partneriais stiprinant Lietuvos valstybę ir keliant jos žmonių gerovę.

Griežtai laikysiuosi Konstitucijos. Tačiau tai nereiškia, kad būsiu tik valstybės simbolis - būsiu aktyviai veikiantis Prezidentas, valdžios veiksmus vertinantis ir iš moralės pozicijų.

Žmonės Lietuvoje labiausiai išsiilgę moralios valdžios. Tik krikščioniškaisiais moralės principais turi būti grindžiami visų Lietuvos politikų bei partijų žodžiai ir veiksmai. Todėl įsipareigoju principingai reikalauti asmeninės kiekvieno valstybės pareigūno atsakomybės.

Tai būtina sąlyga įveikiant korupciją, apribojant valdininkų savivalę. Pagaliau ir visose Lietuvos valdžios įstaigose turi įsivyrauti šiuolaikinis viešojo

administravimo supratimas, kad žmogus - ne prašytojas, o reiklus paslaugos vartotojas. Bet svarbiausia - tai ir sąlyga, leidžianti įtvirtinti teisinę valstybę bei pilietinę visuomenę -

visuomenę, kurioje akylai sergstimos visuotinai pripažintos žmogaus teisės ir laisvės. Įstatymai turi tarnauti žmonėms, o ne kurti išskirtines sąlygas ir privilegijas išrinktiesiems. To

sieksiu išnaudodamas Prezidento galias įstatymų leidyboje. Seimas privalo priimti teisingus ir tinkamus įstatymus. Tačiau jie liks tik popierinės

deklaracijos, jei neužtikrinsime jų įgyvendinimo. Todėl teismai ir kitos teisėsaugos įstaigos privalo tapti įstatymą ginančiais teisingumo bastionais.

Suvokiu milžinišką Konstitucijos man suteiktą atsakomybę skiriant teisėjus. Sieksiu, kad teisėjais taptų tik nepriekaištingos reputacijos, atsidavę savo darbui teisės profesionalai.

Tų pačių principų laikysiuosi ir skirdamas teisėtvarkos institucijų vadovus.

27

Ginsiu teismų nepriklausomumą, bet, kita vertus, apsaugant teisėsaugą nuo politikų kišimosi, būtina garantuoti, kad ir teisėtvarkos darbuotojams nekiltų nė menkiausių pagundų daryti įtaką politiniams procesams. Tai taip pat pavojinga demokratijai kaip ir politinis diktatas teisėtvarkai.

Mūsų demokratija dabar jau tvirtai saugoma nuo įvairių išorės pavojų NATO skydu. Vidaus saugumą ir klestėjimą mums garantuos europinė gerovė, kurios siekti mums padės tai,

kad Lietuva - jau visateisė Europos Sąjungos narė. Tačiau ar išdidžiai sakydami, kad jau esame Europos Sąjungoje bei NATO, galime teigti, jog

ir europinės vertybės jau įsitvirtino Lietuvoje? Lietuvoje vis dar trūksta Europos. Jos nepakanka visuomenės sąmonėje, kasdienėje žmonių

veikloje. Jos stygius skaudžiai jaučiamas socialiniame ir politiniame gyvenime. Tai ir lėmė, kad Lietuva buvo panardinta į vidinę nesantaiką, kuri pristabdė jos žingsnius

tarptautinėje arenoje. Dabar atėjo laikas atkurti mūsų šalies tarptautinį autoritetą. Todėl sieksiu, kad Lietuva vaidintų didesnį vaidmenį regione, Europoje ir pasaulyje.

Turime aiškiau suvokti savo geopolitinę būtį, savo amžinuosius interesus. Dabar mūsų užsienio politiką kuriame jau ne dešimčiai metų. Kuriame dešimtmečiams.

Pirmiausia Lietuva, kad ir keisdamasi, turi išlikti savimi. Todėl reikia pelnyti partnerių pagarbą ir pripažinimą, jie turi gerbti mūsų vertybes, paisyti mūsų interesų.

Lietuvai reikia stiprios Europos Sąjungos. Lietuvai reikia stipraus Šiaurės Atlanto aljanso. Todėl Lietuva suinteresuota, kad tarp Jungtinių Valstijų ir Europos Sąjungos vyrautų harmonija. Šia kryptimi ir veiks Lietuvos diplomatija.

Lietuvos užsienio politika privalo būti aktyvi ir kūrybinga. Todėl ypatingą dėmesį skirsiu mūsų narystės Europos Sąjungoje kokybei, Lietuvai plėtojant daugiašalius ir dvišalius santykius su Europos Sąjungos šalimis.

Lietuva taip pat labai suinteresuota plėsti tolyn į Rytus saugumo bei stabilumo erdvę, skatinti demokratijos vertybių sklaidą.

Mums ypač svarbi demokratinė Rusijos raida. Glaudesnė Rusijos partnerystė su Vakarų pasauliu atvertų Lietuvai naujų galimybių regione ir Europoje.

Mūsų interesas - Ukrainos narystė Europos Sąjungoje ir NATO. Neblėstanti viltis - kad Baltarusija sugrįš į demokratijos kelią ir susies savo ateitį su euroatlantinėmis struktūromis. Mūsų tikslas - padėti Kaliningrado sričiai atsiverti Europai, kartu skatinti, kad ir visa Rusija taptų atviresnė euroatlantiniam bendradarbiavimui.

Tai ir mūsų strateginės partnerės Lenkijos, taip pat Baltijos kaimynų siekiai. Turime plėsti Baltijos regiono sąveiką visomis kryptimis. Tvirtesni tarpusavio ryšiai didintų ir Lietuvos strateginę reikšmę. Mūsų diplomatinis aktyvumas paverstų Lietuvą svarbiu regiono traukos centru.

Šie Lietuvos interesai - ir Europos Sąjungos bei NATO interesai. Bet svarbiausia, kad tai - Lietuvos žmonių interesai. Šiuolaikinis pasaulis, kad ir draskomas prieštaravimų bei konfliktų, vientisas ir nedalomas. Lietuva užėmė savo vietą šiame pasaulyje. Mūsų pareiga pasirūpinti, kad tai būtų garbinga

vieta saugiame pasaulyje. Pasaulyje, kuriame gera gyventi kiekvienam Lietuvos žmogui".

Nobelio premijos laureato kalba. William Faulkner, pasaulinio masto amerikiečių prozininkas, romanistas. 1949 m. jam paskirta Nobelio premija.

Laureato kalba Aš manau, kad šis apdovanojimas skirtas ne man kaip žmogui, bet mano kūrybai – viso

gyvenimo triūsui, gimusiam kančiose ir žmoniškosios dvasios prakaite, ne šlovės ar visų mažiausiai naudos dėlei, bet tam, kad iš žmoniškosios dvasios audeklo sukurčiau tai, ko dar nėra buvę. Taigi šis apdovanojimas man priklauso sąlyginai. Nesunku bus sugalvoti, kam skirti piniginę premijos dalį, neužmirštant nei apdovanojimo tikslo, nei prasmingo jo sumanymo. Aš norėčiau lygiai taip pat pasielgti ir su šventiniu pasveikinimu ir pasinaudoti šia akimirka tarsi varpine, iš kurios galėčiau prabilti į naujuosius vyrus bei moteris, jau atsidėjusius tai pačiai kančiai ir sunkiam darbui; jų tarpe jau yra tasai, kuris vieną dieną atsistos čia vietoj manęs.

Mūsų nūdienos tragedija slypi visuotinėje fizinėje baimėje, taip ilgai iškentėtoje, kad mes net ėmėme jos nepaisyti. Jau nebeliko dvasinių problemų. Dabar egzistuoja vienas klausimas: „Kada

28

manęs laukia galas?“ Štai kodėl šių dienų jaunasis rašytojas ar rašytoja užmiršo žmogaus širdies prieštaravimų problemą, kuri viena pati gali įkvėpti gerą kūrinį, nes rašyti verta tik apie tai – tik ji verta kančios ir išlieto prakaito.

Rašytojas privalo vėl šito išmokti. Jis turi suvokti, kad žemiausias pasaulyje dalykas yra baimė, o šito besimokydamas amžiams pamiršti šį niekingą jausmą ir savo darbo kambaryje nepalikti vietos niekam, išskyrus senąsias amžinąsias pasaulio ir širdies tiesas: meilę ir kilnumą, gailestį ir išdidumą, užuojautą ir pasiaukojimą – nes visi jų stokojantys pasakojimai yra trumpalaikiai ir pasmerkti. Kol rašytojas šitaip nesielgia, tik bergždžiai darbuojasi: rašo ne apie meilę, bet apie geismą, apie pralaimėjimus, dėl kurių nepraranda nieko vertinga, apie pergales, neteikiančias vilties ir, kas blogiausia, nesukeliančias gailesčio ir užuojautos. Jis nesielvartauja ties pasaulio palaikais, jo širdgėla nepalieka randų širdyse. Ir rašo jis ne apie širdį, bet apie glandas.

Nepermąstęs dalykų iš naujo, jis rašys tarsi stovėtų tarp žmonių ir stebėtų žmonijos pabaigą. Aš atsisakau pripažinti žmonijos pabaigą. Per maža pasakyti, kad žmogus nemirtingas vien tuo, jog jis ištvers: kad, nustojus gausti paskutiniojo teismo varpo dūžiui ir nutilus aidui ties paskutine neregima uola, veltui stūksančia tą paskutinį gęstantį raudoną vakarą, - net tą akimirką pasigirs dar vienas garsas – silpnas, bet nesiliaujantis vis dar kalbančio žmogaus balsas. Aš atsisakau pripažinti tokį požiūrį. Tikiu, kad žmogus ne tiktai ištvers, bet ir nugalės. Žmogus nemirtingas ne todėl, kad vienintelis iš visų tvarinių turi nenuilstantį balsą, bet todėl, kad jis dvasingas ir turi sielą, gebančią užjausti, pasiaukoti ir ištverti. Poeto, rašytojo pareiga – kalbėti apie šiuos dalykus. Tai jo privilegija padėti žmogui ištverti pakylėjant dvasią, primenant jam apie drąsą ir garbę, viltį ir išdidumą, užuojautą, gailestingumą ir pasiaukojimą – savybes, pelniusias jam praeities šlovę. Poeto balsas neturi tik atkartoti žmogų, jis gali tapti ir vienu iš ramsčių, stulpų, padedančių žmogui ištverti ir nugalėti.

M. Valančiaus kalba. Pamokslas apie pramogas, pasakytas Mozyrtuje apie 1833-1834 metus.

Ir aš pažinau, kad nėra tuose dalykuose nieko geresnio Kaip linksmintis ir daryti gera savo gyvenime (Ekleziastas, III, 12).Daugelis moralistų ir švento gyvenimo įstatymdavių, nurodančių, kas žmonėms dera ir kas

nedera, paprastai su didžiausiu įkarščiu kalba apie Dievo ir artimo meilę, apie maldą, pasninkus ir išmaldą, o apie reikalingumą poilsio ir pramogų, kurios, laikantis viso to, kas suminėta, yra naudingos nusilpusioms jėgoms atgauti, arba visiškai tyli, arba peikia jas kaipo laisviau gyvenančių žmonių piktnaudžiavimus ir prasimanymus. Viešpaties išminčiaus nuomonė, kurią anksčiau išdėsčiau, jog nėra tuose dalykuose nieko geresnio, kaip linksmintis ir daryti gera savo gyvenime, nors, be abejo, pasakyta apie vidinį džiaugsmą, kylantį iš ramios sąžinės, vis dėlto leidžia pripažinti, kad žmogus, pildantis Dievo valią, neturi būti liūdnas, o iš to matyti, kad jis turi teisę naudotis tokiais pasilinksminimo būdais, kaip pramogos ir žaidimai. Ar iš tikrųjų taip yra, sužinosime iš šio pamokslo ir kartu pamatysime, kokių taisyklių reikia laikytis pramogaujant. Kalbėdami apie pramogas, turime mintyje lengvus užsiėmimus, mažai varginančius protą ir savo prigimtimi gebančius suteikti jam daugiau energijos. Tokių pramogų esti įvairių, iš kurių mums geriausiai pažįstami žaidimai, teatriniai reginiai, pasivaikščiojimai ir panašūs dalykai.

Ką gi apie juos manyti? Ar gali krikščioniui jų kartais prireikti ir ar gali jis nenusidėdamas jais naudotis? Į tuos klausimus atsako religija ir protas. Mūsų išganytojas Jėzus Kristus gyvendamas nenorėjo savo mokytiniams liepti pasninkauti dėl to, kad pasninkaudami jie būtų buvę liūdni, lygiai kaip Jis, numatydamas būsimąjį Apaštalų likimą, neužmiršo įspėdamas pridurti, kad prispaudimuose jie džiaugtųsi ir linksmintųsi. Šv. Paulius, persiėmęs Viešpaties Kristaus dvasia, ne kartą savo atverstiesiems liepė džiaugtis, sakydamas: Džiaukimės, broliai, Viešpatyje, ir dar kartą sakau — džiaukimės! Šios ir dar labai daugelis Šventojo Rašto vietų yra aiškus įrodymas, kad religija duota mūsų lai -mei, o ne tam, kad būtume paniurę ir liūdni, ir kartu leidžia naudotis tokiais pasilinksminimo būdais kaip žaidimai ir kitos pramogos.

Tą patį patvirtina ir sveikas protas. Jeigu, sakyčiau, nebūtume žmonės, jeigu prigimties būtume apdovanoti nepaprasta stiprybe, jeigu mūsų protas būtų toks energingas, kad niekados nepailstų, tuomet galėtume drąsiai sakyti, kad žaidimų ir pramogų, kaipo susijusių su didžiu dykinėjimu, visiškai nereikia; tada visus, kurie bet kada atsiduoda pramogoms, galėtume laikyti nelabai pavyzdingais žmonėmis. Bet dabar, kai

29

žinome, kad nuolatinis darbas išsekina gyvybines jėgas, kad protas po ilgos įtampos būtinai reikalauja poilsio, turime pripažinti, kad apskritai žaidimai ir pramogos, kaip tinkamos priemonės mūsų jėgoms sustiprinti ir prabėgančioms valandėlėms maloniai praleisti, nieko smerktino savyje neturi ir darbštiems žmonėms yra priderančios ir reikalingos.

Kadangi pasaulyje nėra tokių šventų dalykų, kurių žmonės negalėtų panaudoti piktam, mums reikia kai kurių taisyklių, kad geriau suprastume, kada dera žaidimai ir pramogos, o kada jos mums draudžiamos.

Žaidimai yra išrasti, kaip jau girdėjome, kad sustiprintų nusilpusias jėgas, kad po darbo maloniai pailsėtume. Iš čia išvada, jog žaidimų galime imtis tik tada, kai iš tikrųjų esame ilgai dirbę, kai poilsis yra mums būtinai reikalingas. Imdamiesi jų, privalome juos tam tikru būdu pasirinkti. Tik tokiais galime naudotis, kurie deramai lavina intelektą ar bent nesilpnina kūno ir sveikatos; be to, tokiais, kurie nesukelia pavojaus, kad smarkiai pakenks turtui arba ir visiškai jį pražudys; pagaliau tokiais, kurie nėra paremti grynu atsitiktinumu ir neteikia dingsties kilti pykčio, godumo aistroms ir besaikiam susijaudinimui. Tad prasižengia tie, kurie atsiduoda žaidimams, neteikiantiems jokios pramogos arba priklausantiems vien nuo aklo atsitiktinumo, kur nei vikrumas, nei sumanumas neturi jokios įtakos. Prasižengia tie, kurie dykinėdami žaidžia ne tam, kad pailsėtų ar prigimties jėgas sustiprintų, o vien ieškodami pelno; kuriems žaidimai pakeičia kasdieninį darbą; kuriems jie tampa blogu įpročiu ir netgi nusikalstama aistra, nes jiems atsidavusieji įžūliai laužo pirmąjį Išganytojo įsakymą, paniekina svarbiausią krikščionišką dorybę, būtent – mylėti save patį ir savo artimą. Ne vienas lošdamas vėjais paleidžia turtą, protėvių ilgu ir kruvinu triūsu įgytą, ir įstumia save patį su žmona ir vaikeliais į skurdą. Ne vienas lošdamas įklimpsta į skolas, kurių nė vaikai nepajėgia išmokėti! Ne vienas, smarkiai prasilošęs, puola į neviltį ir prieš laiką atgula kapuose! Kas gali būti šventesnio, kaip pareiga pasirūpinti vaikų laime ir išlaikyti savąją būtį? Ir vis dėlto lošėjui nėra retenybė ją paniekinti! Kas gali būti apverktiniau už tokias pražūtingas azartinio lošimo pasekmes? Ir vis dėlto ne vienam lošėjui tenka jas patirti! Veltui iš lošėjo lauktume! artimo meilės. Kivirčuose ir piktumuose atsiskleidžia godumas, kuris šiaip būna pasislėpęs, o lošiant sukyla ir sutrauko senus draugystės ryšius. Lošėjas, vien pelnu susirūpinęs, ieško jo svetimoje nelaimėje, siekia praturtėti sąskaita tų, su kuriais bendrauja ir kuriuos vadina savo prieteliais. Išranda būdų, kaip apgauti savo draugus, slapstosi nuo jų ir naudojasi jų klaidomis. Visą savo pasitenkinimą, visą laimę ir sėkmę jis remia artimo nesėkme, susigraužimu ir nelaime! Argi toks žmogus vertas bent kokios pagarbos? Iš čia išvada, jog kiekvienas, pastebėjęs savyje polinkį į tas nusikalstamas aistras, kiekvienas, kuris lošdamas ieško ne pramogos, o pelno bei artimo skriaudos, privalo būtinai ir visam laikui nuo lošimo susilaikyti.

Kita pramogų rūšis yra teatriniai reginiai. Šie, jeigu vadovausis geru skoniu ir padorumu, ne tik suteiks protui reikalingą poilsį, bet ir bus žmogui šiais požiūriais naudingi: piešdami žmogaus gyvenimo paveikslą, rodydami nekaltybės ir suklydimo, išmintingumo ir kvailystės, dorybės ir ydos pavyzdį, ir visa tai ne sausai aprašinėdami, kaip yra būdinga moralistui, o iškeldami veikėją prieš žiūrovų akis ir kartu stipriau negu anas veikdami vaizduotę, jie auklėja sielos pajėgas, palenkia žmogų mylėti tikrą grožį ir dorą, pakreipia jo intelektą žavėtis dorybe ir bjaurėtis yda. Tokiu tad būdu, ne vidiniu proto įtikinėjimu, o išoriniu, akis patraukiančiu vaizdavimu jie daro žmones geresnius ir tobulesnius.

Salia viso to teatriniai reginiai, ypač jeigu jų autorių pirmasis tikslas yra žiūrovo pramoga, o ne dora, gali tapti dorai pavojingi. Kas galėtų paneigti, kad teatre ne sykį maloniausiais pavidalais rodoma, kaip koks nors asmuo pasiduoda vienokiai ar kitokiai aistrai, nukrypsta nuo kelio, kurį yra nurodžiusi krikščioniškoji moralė, arba dar blogiau - netgi sumaniai nusižengia; kartu mažėja pasibjaurėjimas, kurį nusikaltimo vaizdas turėtų kiekviename sukelti, gerokai apsiprantama su nusikaltimu, o tai iš dalies skatina pačiam panašiu vikrumu nusižengti. Ten pat ne kartą bet koks pasitenkinimas, bet kokia žmogaus gyvenimo laimė ir sėkmė remiasi abipuse lyčių meile. Ne kartą į sceną išvedami kuo rimčiausi asmenys ir reikalai, susiję su religija, ir parodomi itin juokingai; tuo mažinama luomui ir religijai derama pagarba. Dėl šių ir panašių pavojų, gresiančių tyrai nekaltybei, kiekvienas, nepakankamai atsparus pagundai, kiekvienas, susižavintis rodomų dalykų paviršiumi, o ypač kiekvienas neprityręs ir jaunas, kurio audringa vaizduotė ir polinkis į jautrumą daro jį labiausiai paveikiamą, privalo visiškai nuo tokių pramogų susilaikyti.

Priešingai, tie, kurių protas visiškai subrendęs, kurie apdovanoti išmintimi ir nuovoka, kurie žiūri ne į rodomų dalykų paviršių, o į jų esmę, nesileis teatrui savito paviršinio vaizdavimo suklaidinami. Jie skiria šiems dalykams nedidelę savo turto dalį, ir jiems tokios pramogos netampa žalingu įpročiu, o vien intelektą stiprinti ir sumanymą guvinti padeda. Dėl to nė kiek nenukenčia nei jų ūkis, nei jokios kitos priedermės. Lankydami viešus teatrus, jie nedaro nieko smerktino ir negarbingo.

Panašią nuomonę ir panašius nurodymus galima išsakyti ir apie kitas pramogas, kaip šokius, medžioklę, pasivaikščiojimus, apie kurias dėl trumpumo nebekalbėsiu.

Tad matome, krikščionys, kad pramogos dėl savo prigimties iš tikrųjų nėra smerktinos, pastebime, kad yra tokių atvejų, kai žmonės, nepažeisdami sąžinės, gali imtis pramogų ir paskirti joms bent kiek laiko ir netgi laimėti sau nemaža naudos. O antra vertus, šalia to patiriame, kad tos pačios pramogos, kurios yra

30

tinkamos, jeigu laiku panaudojamos, tampa nederančiomis, jeigu kas joms atsiduoda ne laiku; tos pačios pramogos yra pagirtinos, jeigu naudojamos su saiku, ir tampa smerktinos, jeigu pavirsta žalingu įpročiu; pagaliau tos pačios pramogos būna sielai ir kūnui naudingos vieniems ir žalingos kitiems. O iš čia kokią išvadą ir kokią bendrą taisyklę išvesime? O tokią, kad mums leistina atsiduoti pramogoms, bet prieš atsiduodami joms privalome Širdyse turėti Dievo meilę ir baimę. Jos nurodys mums pramogų vietą ir laiką, neleis jose peržengti ribų, gins mus nuo pavojų, jose pasitaikančių; šiomis dorybėmis apvainikuoti, įsitikinsime, kad, pasak ano Viešpaties išminčiaus žodžių, nėra geresnio dalyko kaip linksmintis ir daryti gera. Amen (Iš lenkų kalbos vertė Vanda Zaborskaitė. Krantai, 1989, nr. 6, p. 33-36).

2.3. Rašytinė komunikacija

Rašytinių žinių raida Lietuvoje. Būtinumas naudotis raštu Lietuvoje atsirado XIV amžiaus pabaigoje -XVI amžiaus pradžioje kartu su bajorų luomo, bažnyčios bei miestų magdeburginių korporacijų ir jau gana sudėtingo valstybės valdymo mechanizmo susidarymu.

Rašytinė informacija kaip komunikacijos priemonė buvo reikalinga ir dėl tarpvalstybinių santykių plėtimosi. Rašto kultūrai plisti nemažą reikšmę turėjo valstybės aparato ir luominių institucijų raštinės. Nuo XIV amžiaus pabaigos sėkmingai veikė didžiojo kunigaikščio raštinė. Ji leido raštus įvairiomis kalbomis, parengdavo atsakymus tą pačią dieną, atlikdavo reikalingus nuorašus, vertimus, prie korespondencijos pridėdavo lydraštį, o pasiuntiniai gaudavo rašytines instrukcijas. Paplito ir raštiški didžiojo kunigaikščio nurodymai vietininkams. Nuolat cirkuliavo korespondencija tarp centro ir atitolusių vietovių. Raštinių veikla įdiegė rašytinį aktą Lietuvos feodalų ir miestiečių buityje: donacijas, pardavimo raštus, testamentus, sutartis.

Suklestėjus amatams ir prekybai, valdančios klasės veiklai buvo būtina dokumentacija, fiksuojanti atsiskaitymus, inventorizaciją bei apskaičiavimus, o tai galėjo garantuoti tik tvarkinga raštvedyba.

Apibendrinta sudėtingos raštvedybos naudojimo tvarka įgalino raštininkus nesunkiai suprasti XV amžiaus pabaigos teologiškai orientuotas teorines žinias, suvokti, kokios materialinės ir organizacinės prielaidos lemia sėkmingą gamybinę, administracinę ar politinę veiklą. To meto raštininkai įmantriai pasirašinėjo ir vizavo dokumentus, kūrybiškai sueiliuodavo jų formules, redagavo luomines privilegijas, teisynus ir atskirus įstatymus, versdavo sudėtingų formuluočių tekstus, kurdavo memorandas. .

Taigi dar XVI amžiaus pradžioje Lietuvoje atsirado profesionalių raštininkų. Raštininkystė buvo amatas, kurio reikėjo mokytis padedant specialistui. XV – XVI a. inteligentijos atstovai, baigę studijas užsienio universitetuose, Lietuvoje daugiausia garsėjo ir kaip kanceliarijos, diplomatijos veikėjai.

Apie rašytinių žinių naudojimo būtinumą byloja ir tai, kad pirmosiose XVI amžiaus pradžios miesto mokyklose jau buvo mokoma rašyti laiškus bei kitus dokumentus (Lietuvos mokyklos ir pedagogines minties istorijos bruožai, 1983).

Istoriškai palankus laikas lietuviškos raštvedybos, o ypač komercinės korespondencijos formavimuisi, buvo Nepriklausomybės laikotarpis. Sparčiai besivystantys prekybiniai santykiai reikalavo nuolatinių ryšių su plačiąja visuomene, įvairiomis įstaigomis, valdžios institucijomis. Kaip rašė lietuvių pedagogas, redaktorius J. Ilgūnas, „tiems santykiams pradėti ir palaikyti nėr geresnio būdo per laiškus“ (J. Ilgūnas, 1924, p. 3). Lietuvoje pradėjus sparčiai leisti lietuvišką spaudą, knygas, įvairius veikalus, pasirodė ir pirmieji darbai, nagrinėjantys dalykinio susirašinėjimo problemas. Dar 1924 m. pasirodė J. Ilgūno „Komercijos korespondencijos vadovėlis“, parašytas remiantis žmonių patyrimu, tradicijomis, kurios laikui bėgant nustatė siunčiamiems raštams tam tikras taisykles bei formas. Šis vadovėlis buvo naudojamas ir mokyklose, dėstant komercinio susirašinėjimo pagrindus. Vėliau panašių darbų pasirodė ir daugiau. Galima paminėti D. Šlapoberskio knygelę „44 anglų komerciniai laiškai: Lietuviškai - angliškas komercinės korespondencijos vadovėlis“. 1938 m. pasirodė ir pirmosios lietuviškos „Raštvedybos taisyklės“, reglamentuojančios vidaus dokumentų rengimą, forminimą ir laikymą. Šie ir kiti leidiniai labai palengvino Lietuvos prekybos ir pramonės žmonių darbą, kur komunikacija raštu buvo viena iš esminių ryšio priemonių.

Deja, lietuviškos tradicijos buvo sužlugdytos ir pamirštos per ilgą sovietinį laikotarpį. Pokario suirutės metu dokumentai buvo rengiami savo nuožiūra, nesilaikant griežtų reikalavimų. Nuo 1972

31

m. Lietuvos organizacijos gausią vidinę dokumentaciją rengė pagal rusišką standartą. Vėliau, vadovaujantis GOST 6,38, 6,39, buvo patvirtinti „Vieningos valstybinės raštvedybos sistemos nuostatai“, privalomi visoms respublikoms. 1974 m., 1975 m. išėjo Lietuvos Ministrų Tarybos nutarimai „Dėl tolesnio raštvedybos tobulinimo Lietuvoje“, tačiau iš esmės jie mažai pakeitė tuometinę raštvedybos sistemą. Sąjunginio pavaldumo įmonės netgi rengė dokumentus rusų kalba. Tik 1981 m. buvo išleistas ir vėliau kas penkeri metai koreguojamas „Lietuvos raštvedybos standartas“. Deja, jis parengtas vadovaujantis GOST 38-72 reikalavimais ir taisyklėmis. Ir toliau ryšiai tarp organizacijų buvo palaikomi keičiantis formaliais, griežtos konstrukcijos ir turinio raštais. Ryšiai su užsienio valstybėmis buvo labai silpni, todėl jokios naujovės nebuvo taikomos.

Ši sistema labai paveikė komunikacijos raštu formas bei tradicijas. Todėl dabar, be ekonominių reformų, tenka keisti, tobulinti ir dalykinio susirašinėjimo (ir vidinio, ir išorinio) taisykles, formas, o svarbiausia – išmokyti žmonės aiškiai, tiksliai, sklandžiai, mandagiai reikšti savo mintis.

Rašytinės komunikacijos privalumai. Siunčiamos rašytinės žinios svarbą patvirtina ir bendravimo raštu privalumai, kuriuos išskyrė Bowman ir Branchaw (1987):

Rašytinė informacija yra ilgalaikis dokumentas, kuriuo galima naudotis ir ateityje. Saugomi bylose įvairūs raštai, laiškai ir ataskaitos neleis suabejoti tuo, kas buvo pasakyta.

Raštu yra gautinai patvirtinamas susitarimas. Susirašinėjant dažnai sudaromi ilgalaikiai kontraktai. Net jei du partneriai priėmė vieningą sprendimą telefonu, jie būtinai patvirtins savo susitarimą raštu, kad būtų išvengta menkiausių nesusipratimų.

Rašant logiškai plėtojama mintis. Bendraujant raštu nuosekliau pateikiami sudėtingi argumentai, nes nuolat kontroliuojama. Rašantysis gali peržiūrėti ir keisti savo žinią tol, kol bus tiksliai išdėstyta reikalinga informacija. Skaitantysis savo ruožtu gali skaityti ir nagrinėti gautą žinią, kol ją supras. Taigi rašymas padeda pranešti sudėtingą informaciją, kurios perdavimas telefonu ar kitais žodiniais komunikacijos kanalais gali sukelti neaiškumų ir keblumų.

Rašytinę žinią perteikti ir priimti kur kas patogiau, kadangi informacija gali būti rengiama ir priimama susirašinėjantiems priimtinausiu laiku. Tuo tarpu telefoninis skambutis vienai ar kitai šaliai gali kelti keblumų.

Rašytiniais bendravimo kanalais tradiciškai perduodamos tam tikros žinios, kaip pavyzdžiui, pakvietimas į oficialų renginį, susitikimo vietos ar laiko patikslinimas, pranešimas apie prekių išsiuntimą ar gavimą ir pan.

B. S. Persing (1981), apžvelgdama pagrindinius rašytinių kanalų ypatumus, pirmiausia akcentavo jų svarbą tarpasmeniniame ir tarpgrupiniame bendravime. Autorė taip pat pabrėžė, kad bendravimas raštu reikalauja geresnių sugebėjimų negu bendravimas žodžiu dėl sąlyginai pastovesnio žinių pobūdžio. Kaip svarbų privalumą B. S. Persing nurodė tai, kad keičiantis informacija raštu, pavyksta išvengti nereikalingų emocijų, kurios dažnai būdingos žodinei komunikacijai. Be to, tik rašytinė informacija padeda greitai įveikti didelius atstumus, sutaupyti laiką ir pagreitinti informacijos perdavimo procesą.

Daugiausia rašytinė informacija keičiamasi palaikant kontaktus tarp organizacijų. Šiuolaikinės organizacijos veikla jau nebeįsivaizduojama be plačių išorinių ryšių, kurie nulemia jos sėkmę ir gerą vardą rinkoje. Populiariausia forma yra dalykiniai laiškai. Skubūs pranešimai dar perduodami Internetu.

Lietuvoje oficialius raštus, kuriuos viena organizacija kuriuo nors klausimus rašydavo kitai organizacijai, keičia mažiau formalūs laiškai, siunčiami ir paštu, ir faksais. Tai ypač pastebima privačiose firmose, kurios palaiko nuolatinius ryšius su tiekėjais, distributoriais, klientais, bankais, kitomis firmomis. Tuo pačiu metu susiduriame su nemalonia problema: Lietuva neturi natūraliai susiformavusios dalykinių laiškų rašymo kultūros, taisyklių. Iki šiol nėra bendros nuomonės, ar pasinaudoti kitų šalių turima laiškų ruošimo praktika, patarimais, ar atnaujinti ir suformuoti savo taisykles.

Juk didžioji dauguma Lietuvos verslininkų, organizacijų neišsiverčia be dalykinės komunikacijos. Kadangi mūsų šalis orientuojasi į perspektyvius bendradarbiavimo ryšius su Vakarų partneriais, neišvengiamai susidursime su tarpkultūrinės komunikacijos formų, rašymo taisyklių skirtumais.

32

Užsienio autoriai pažymi, kad šiuolaikinės kompiuterinės ir elektroninės komunikacijos pasaulis smarkiai pakeitė ankstesnius laiškų naudojimo principus. Daug išorinės informacijos dabar yra persiunčiama iš kompiuterio į kompiuterį, iš jo spausdintuvo – gavėjui. Vis dažniau atsisakoma laiškų diktavimo, spausdinimo bei persiuntimo paštu. Nors dalykinių laiškų perdavimas ir keičiasi, tačiau esminiai rašytinės žinios paruošimo principai lieka tie patys: pirmiausia atrenkama reikalinga informacija, ruošiamas juodraštinis žinios variantas, po to tikrinama, redaguojama ir galų gale žinia išsiunčiama adresatui.

Užsienio firmų, kompanijų, kuriose dalykiniai laiškai yra pagrindine išorinės komunikacijos priemonė, vadovai rengia specialias personalo apmokymo programas, kurių metu tobulinami darbuotojų rašymo įgūdžiai. Kursų metu mokoma, kaip pranešti blogą ir gerą žinią, įtikinti, informuoti partnerį. Kai kurios didžiosios korporacijos netgi turi specialius departamentus, kurių pagrindinė funkcija yra vertinti kompanijos korespondenciją bei apmokyti darbuotojus. Labai populiaru ir samdyti išorės konsultantus, kurie teikia firmai naujausios literatūros, padeda parengti bei įvertina siunčiamą korespondenciją.

Taip stropiai rūpinamasi dalykinės korespondencijos parengimu neatsitiktinai. Iš laiško turinio, apipavidalinimo galima daug ką pasakyti apie partnerio padėtį, solidumą, ten dirbančių žmonių pasirengimą. Pirmasis įspūdis dažnai nulemia tolesnius firmų santykius. Juk visiškai skirtingą įspūdį padarys firma, kurios laiškas yra banalus, nuobodus, perkrautas stereotipinėmis frazėmis, ir ta, kurios laiškas parašytas aiškiai, motyvuotai ir draugišku tonu. Susirašinėjimo ir nuolatinio keitimosi naujausia informacija apie prekes, paslaugas pagrindu dažnai pasirašomos bendradarbiavimo sutartys, kontraktai. Taigi daugelis firmų šiandien supranta, kaip svarbu parengti gerą korespondenciją, ir todėl daro viską, kad išlaikytų savo informacijos pateikimo raštu principus kuo aukštesnio lygio.

Pastebėjome, kad nėra bendrų dalykinių laiškų formos ir konstrukcijos reikalavimų, įvairiose firmose šie reikalavimai dažnai skiriasi, todėl autoriai pateikia skirtingų pavyzdžių. Daugelis stambesnių kompanijų netgi yra išleidusios savo korespondencijos instrukcijas, kuriuose nurodoma, kokiam teksto išdėstymui teikiama pirmenybė, kokia vartojama skyryba, adresavimo stilius ir pan.

Autoriai nesinaudoja ir griežta laiškų klasifikacija, nes jų paskirtis, perduodamos žinios turinys gali būti labai įvairūs. Populiariausi yra įvairūs prašymai, užsakymai, paklausimai, kurių tikslas – gauti papildomos informacijos, pasinaudoti firmos teikiamomis paslaugomis. Iškilus nesusipratimų dėl prekių kokybės, kiekio, pristatymo terminų, ar laiku neįvykdžius finansinių įsipareigojimų, rašomi pretenzijų laiškai, kurie grindžiami faktais, motyvuotais priekaištais. Tokiu atveju į pagalbą dažnai kviečiami net ir teisininkai. Populiarūs yra prekių pardavimo (pasiūlymų) laiškai, kurie atlieka ne tik informacinę, bet ir reklaminę funkciją. Geriems santykiams palaikyti dažnai siunčiami trumpi, draugiški padėkos, palinkėjimą, sveikinimo, užuojautos laiškai.

Laiško teksto išdėstymas, neigiamo ar teigiamo atsakymo pateikimas turi nusistovėjusias formas, tradicijas. Todėl dažnai, susirašinėjant su partneriais iš Vakarų šalių, gali susidaryti įspūdis, kad kiekvienam atvejui jie turi iš anksto parengtą atsakymą – taip greitai gaunami atsakomieji laiškai, o svarbiausia – tikslūs ir konkretūs. Dalykinio bendravimo rastu pagrindai yra gaunami dar mokyklose, o vėliau tos žinios ir sugebėjimai nuolat atnaujinami ir tobulinami. Rašymas, ypač svarbiais, esminiais verslo klausimais, reikalauja ne tik formos žinių, bet iš žmogaus psichologijos, užsienio kalbų, istorijos, tų šalių kultūros, etiketo pažinimo. Tai menas, kurio mokomasi visą gyvenimą.

Šiuo metu dokumentai Lietuvoje rengiami vadovaujantis „Lietuvos raštvedybos standartu“, kuris buvo parengtas pagal Tarptautinio standarto reikalavimus ir galioja nuo 1992 m. „Lietuvos raštvedybos standartas“ nustato bendruosius reikalavimus, kaip rengti, įforminti bei tvarkyti organizacinius tvarkomuosius dokumentus, naudojamus ministerijų, departamentų, įstaigų, įmonių bei organizacijų raštvedyboje. Organizacijos dokumentų komplektą dažniausiai lemia:

jos vykdomos funkcijos ir kompetencija, veiklos pobūdis, informacijos srautas, ryšiai su kitomis organizacijomis.

33

Tvarkomieji dokumentai, (nutarimai, sprendimai, potvarkiai, nurodymai, įsakymai ir kt.), naudojami vidinei organizacijos komunikacijai, yra leidžiami jos vadovo ar kolegialių valdymo organų įvairiais svarbiausiais, operatyviais tolesnės veiklos klausimais. Taip vyksta bendravimas tarp skirtingu lygių.

Svarbūs informaciniai dokumentai, be kurių neapsieina jokia įstaiga, yra protokolai ir aktai. Protokole fiksuojama kolegialių organų susirinkimuose, pasitarimuose, konferencijose, suvažiavimuose svarstytų klausimų eiga, priimti nutarimai ir sprendimai. Tai svarbi ir reikalinga informacija, sąlygojanti tolesnius organizacijos veiklos aspektus. Aktas surašomas patvirtinant faktus ar įvykius, įvairias sutartis, sandėrius arba veiksmus. Kasdieninėje veikloje dar naudojamos vidinės ir išorinės pažymos. Tai informacinio pobūdžio dokumentas, kuriame pateikiami ir aprašomi duomenys kuriuo nors klausimu arba kokie nors įvykiai. Prireikus pažymoje gali būti teikiamos išvados ir pasiūlymai. Suinteresuotoms organizacijoms ar asmenims išduodami pažymėjimai, kuriuose pateikiami ir patvirtinami duomenys apie asmenis arba kokia kita informacija. Kiek rečiau rašomi pareiškimai, pasiaiškinimai, pasiūlymai.

Kadangi tai nuolat naudojami dokumentai, daugelis organizacijų, paruošia jų formas, blankus, nustato nuolatines rekvizitų vietas, vienodina, trumpina informacijos turinį. Todėl tvarkomieji dokumentai pasižymi oficialumu, jų tekstų kalbinės konstrukcijos glaustos, dažnai pateikiami trafaretai.

Pastebėjome, kad amerikiečių literatūroje, skirtoje rašytinės komunikacijos priemonių apžvalgai, neminima tokia vienoda, griežta raštvedybos sistema, kuri būtų naudojama kaip pagrindas ruošiant organizacijos dokumentų paketą. Dažniausiai pasitaiko tokios dalykinės komunikacijos raštu rūšys: pranešimai, memorandumai (memo), įvairūs pastabų rašteliai, dalykiniai laiškai.

2.3.1.Pranešimai, memorandumai (memo), įvairūs pastabų rašteliai

Vidinei organizacijų komunikacijai palaikyti plačiai paplitę įvairūs pranešimai, kurie yra viena iš svarbiausių priemonių priimant sprendimus. Pranešimuose dažniausiai pateikiama objektyvi, faktais pagrįsta informacija, tam tikrų duomenų įvertinimas, aiškinimas. Naudojami ir tokie pranešimai, kuriais siekiama įtikinti.

Kadangi yra daug pranešimų rūšių, ir jų pateikimo reikalavimai įvairiose organizacijose skiriasi, apibendrintai dalykinį pranešimą galima apibūdinti taip:

Tai objektyvus, sistemingas faktų pateikimas vienam ar daugiau asmenų tam tikrais biznio veiklos klausimais (Murphy, Hildebrandt, 1988).

Pranešime pateikti duomenys gali buti susiję su įvairiais įvykiais, sąlygomis, pažanga, rezultatais, kiekybiniais bei kokybiniais rodikliais, įvairiomis problemomis ar siūlomais jų sprendimų būdais. Parašyti pranešimai padeda jų gavėjui suprasti sudėtingas verslo situacijas, atlikti technines bei procedūrines užduotis, planuoti veiklą, spręsti problemas ir priimti vykdomuosius sprendimus. Akivaizdu, kad pranešime išdėstyta informacija turi būti detalesnė ir platesnė negu tipiškame vieno puslapio dalykiniame laiške ar memo. Todėl pranešimo ruošimas reikalauja daugiau dėmesio, rašymo technikos bei formos žinių.

Pranešimų kelias organizacijoje labai įvairus. Juos gauna aukščiausio lygio ir padalinių vadovai iš savo darbuotojų, jie keliauja iš viršaus į apačią ir horizontaliai tiems, kurie atsakingi už darbų vykdymo politiką.

Pranešimais domisi akcininkai, klientai, kai kurios firmos, visuomeninės organizacijos ir netgi valdžios institucijos (Murphy, Hildebrandt, 1988). Tokio dokumento analogo Lietuvoje neturime. Galima rasti tam tikrų panašumų su mūsų apžvalgomis, pasiūlymais ar pranešimais, tačiau jų naudojimo tikslai bei populiarumas ne visiškai atitinka aprašytų verslo pranešimų paskirtį, reikšmę. Tai patvirtina ir plati verslo pranešimų klasifikacija, pateikta Murphy‘o ir Hildebrandt‘o (1988). Jie skirsto pranešimus pagal jų atliekamas funkcijas į:

informacinius, kuriuose išdėstomi faktai, apibendrinama medžiaga; analitinius, kurie analizuoja, aiškina tam tikrus faktus, pateikia išvadas,

rekomendacijas.Pastarieji pranešimai dažnai vadinami rekomendacijomis ar pasiūlymais.

34

Pranešimai taip pat gali buti klasifikuojami pagal jų turinį. Pranešimų paskirtį dažniausiai nusako jį pateikusio padalinio veikla. Tai gali būti sąskaitybos, reklaminiai, kredito, personalo, inžinieriniai, finansiniai, draudimo, marketingo, gamybos, statistiniai ir techniniai pranešimai.

Skiriasi ir pranešimų formalumas. Formalūs dažniausiai yra ilgi, nagrinėjantys sudėtines problemas, jų priežastis. Jie rašomi pagal aukštesnių vadovų pateiktą užduotį ir reikalavimus. Neformalių pranešimų turinys apima tam tikros srities, konkrečios problemos analizė. Jie gali būti rašomi ir savo iniciatyva.

Kiekvienoje firmoje skiriasi ir pranešimų rašymo dažnumas, pastovumas. Taigi jie gali būti pateikiami periodiškai, kas dieną, kas savaitę, mėnesį ar kartą per metus ir susidarius specialiai situacijai ar problemai nagrinėti.

Kaip rašyti trumpus ir ilgus pranešimusNors kiekvieno pranešimo stilius priklauso nuo temos ir autoriaus, yra tam tikri bendri trumpi

pranešimų bruožai. Dauguma ilgų pranešimų taip pat rašomi tam tikros formos. Šiame poskyryje pateiksime tipiško pranešimo struktūrą. Pasiremdami šia struktūra, išanalizuosime specifinius įžanginės, pagrindinės ir baigiamosios pranešimo dalies bruožus. Be to, aptarsime struktūrines sklandaus dokumento kūrimo gaires. Galiausiai išnagrinėsime ilgų pranešimų kūrimą. Pradėsime nuo trumpų pranešimų ir nuo to, kuo jie skiriasi nuo ilgų pranešimų.

Trumpi verslo pranešimai yra labiausiai paplitusi biznio korespondencijos rūšis. Ir ilgas, ir trumpas pranešimas pradedamas nurodant tikslus ir baigiamas reziumė. Trumpame pranešime nereikia nuodugnios įžanginės ir baigiamosios medžiagos. Juose paprastai iškart šnekama apie tikslą. Tokie pranešimai pradedami santrauka, kurią gali sudaryti svarbiausios išvados ir rekomendacijos. Trumpuose pranešimuose dažniau nei ilguose vartojama asmeninė kalba. Čia nereikalingos vidinės reziumė ir apžvalgos.

Dažniausiai vartojami trumpi pranešimai yra progresyviniai, komandiruočių ataskaitos, tiriamieji pranešimai ir pranešimai apie problemas.

Progresyviniai pranešimai pateikia informaciją apie vykdomą projektą. Jie nurodo, kas jau atlikta ir kas dar turi būti padaryta.

Komandiruočių ataskaitos apibendrina komandiruotės įvykius. Juose paprastai nurodoma, ką rašantysis atliko komandiruotės metu. Šie pranešimai dažniausiai pradedami apibendrinimu, toliau eina įvairios detalės, išvados, rekomendacijos ir baigiamoji dalis.

Tiriamieji pranešimai analizuoja tam tikros temos detales ir pateikia išvadas bei rekomendacijas, pagrįstas ta analize.

Pranešimai apie problemas pateikia rekomendacijas, kaip spręsti problemą ar kaip išvengti panašių situacijų.

Ilgi dalykiniai pranešimaiOficialaus ilgo dalykinio pranešimo apimtis priklauso nuo keturių veiksnių:

Sudėtingą klausimą reikia analizuoti nuodugniai. Dokumentui parengti reikia plataus tyrimo, galinčio pareikalauti nemažai laiko ir

išlaidų. Dokumentas gali turėti įtakos svarbiems sprendimams. Dokumentas gali tapti kito oficialaus dokumento, kuriuo kartkarčiais pasiremiama,

dalimi.Pranešimą sudaro trys dalys: įžanginė, pagrindinė ir baigiamoji.Įžanginė dalis rašoma prieš pagrindinę dalį. Joje pateikiamas pavadinimas, kompanijos ar

asmens, kuriam siunčiamas pranešimas, vardas, pavardė, pavadinimas ir adresas; autoriaus vardas, pavardė, kompanija ar padalinys bei adresas.

Kai kurių pranešimų pirmajame puslapyje rašomas tik pavadinimas, nors dažniau dedamas titulinis lapas, kurį pirmiausia ir mato pranešimą skaitantieji žmonės.

Tituliniame lape rašomas pavadinimas, paantraštė; vardas, pavardė ir adresas asmens ar asmenų grupės, kuriai skirtas pranešimas; autoriaus vardas, pavardė; įmonės ar padalinio pavadinimas, adresas, telefono ir fakso numeriai.

Lydraštis oficialiai pristato pranešimą skaitytojui. Jame vartojami paprasti, tiesioginiai teiginiai. Pratarmėje trumpai aprašoma dokumento struktūra. Turinyje nurodomos pranešimo skyrių

35

antraštės ir paantraštės. Iliustracijų sąraše nurodomos visos dokumente pavaizduotos iliustracijos ir lentelės.

Pagrindinę pranešimo dalį sudaro santrauka, pats tekstas, išvados. Santrauka yra trumpa apžvalga, kurioje pranešimo turinys pateikiamas glaustai. Tai

sutrumpinta pranešimo versija.Paties teksto struktūrinės nuorodos padeda skaitytojo mintims sklandžiai pereiti nuo vienos

pranešimo dalies prie kitos.Kiekvieno skyriaus pradžioje turi būti „vidinė“ apžvalga, o pabaigoje - apibendrinimas.

Perėjimai tarp skyrių sujungia juose išdėstytas mintis. Pavadinimai kartais padeda sujungti ilgesnius skyrius. Svarbūs jungiantieji elementai yra apibendrinančios diagramos ir lentelės.

Išvadose apibendrinami teiginiai, pristatyti pranešime.Dokumento baigiamąja dalį sudaro visa medžiaga, einanti po pagrindines pranešimo dalies.

Tai:bibliografija (informacijos šaltinių, naudotų rašant pranešimą, sąrašas); priedai (medžiaga, papildanti dokumente pateiktą informaciją; specialių terminų žodynas -

žodžių ar frazių paaiškinimų abėcėlinis sąrašas); rodyklė (abėcėlinis pranešimo temų, prie kurių nurodomas kiekvienas puslapis, kuriame jos

buvo paminėtos, sąrašas).Pagrindiniai reikalavimai pranešimams ir pasiūlymams rašytiŠiame poskyryje supažindinsime su ilgų bei trumpų pasiūlymų rašymo menu. Aprašysime

bendrus daugumos pasiūlymų elementus ir nurodysime kalbos bei stiliaus svarbą. Galiausiai analizuosime, kokie turi būti efektyvūs ilgi bei trumpi prekybiniai ir vidiniai pasiūlymai.

Visų pirma supažindinsime su pasiūlymų tikslais.Pasiūlymų tikslas. Pasiūlymais paprastai mėginama įtikinti skaitantįjį, kad jūs ir jūsų

organizacija galite išspręsti tam tikrą uždavinį ar patenkinti jo poreikius. Jie turi pademonstruoti visapusišką informaciją apie prekę ar paslaugą, kurią bandote parduoti, rinkos reikalavimus, potencialių klientų poreikius bei silpnąsias ir stipriąsias konkurencijos puses.

Efektyviausi pasiūlymai rašomi apeliuojant į logiką ir emocijas.Skaitantįjį reikia įtikinti faktais. Pasiūlymuose turėtų būti gausu faktų ir skaičių, tarp jų visa

būtina biudžetinė informacija. Visi šie duomenys turi būti pateikti įtikinamai. Įrodant tam tikrus teiginius naudinga cituoti ekspertų nuomonę. Apeliuokite į asmeninius poreikius ir emocijas. Pasiūlymo tikslas – ne tik pateikti bet kokį sprendimą, bet pristatyti tokį sprendimą, kuris apeliuotų į skaitančiojo emocijas ir savanaudiškumą.

Sprendžiant, kurį emocinį pritraukimo būdą naudoti, paklauskite savęs, kaip geriausiai galima apibūdinti pirminius skaitančiojo poreikius: kaip fiziologinius, saugumo, socialinius, pagarbos ar saviraiškos.

Teigiamo organizacijos įvaizdžio formavimas – vienas svarbiausių tikslų. Darykite viską, kad įrodytumėte savo kompanijos jėgą, ryžtą, sugebėjimus ir patikimumą. Patikimumą lemia ir pasiūlymo profesionalumas. Gerai parašytas dokumentas greičiausiai bus priimtas dėmesingai.

Pasiūlymai yra vidiniai ir išoriniai.Vidiniai pasiūlymai yra dokumentai, vartojami organizacijos viduje ir informuojantys apie

tam tikrus pokyčius. Jeigu vidiniai pasiūlymai susiję su antraeiliais klausimais, jie dažniausiai rašomi memo forma. Vidiniai pasiūlymai, siūlantys svarbius organizacinius pokyčius ir pagrįsti tyrimais, yra ilgi ir oficialūs.

Išoriniai pasiūlymai yra dokumentai, siunčiami būsimiems klientams. Trumpi išoriniai pranešimai dažnai rašomi laiško forma.

Oficialius pasiūlymus, panašiai kaip ir oficialius pranešimus, paprastai viena kitai rašo bendradarbiaujančios komandos, kurias gali sudaryti įvairiuose padaliniuose dirbantys žmonės, dirbsiantys su projektu, jei pasiūlymas bus priimtas.

Pasiūlymo elementaiPaprastai, kuo pasiūlymas oficialesnis, tuo jis ilgesnis ir turi daugiau skyrių. Priklausomai nuo

auditorijos ir jos keliamų reikalavimų, ilgą pasiūlymą gali sudaryti viršelis, titulinis lapas, lydraštis,

36

įžanga, techninis planas, valdymo planas, skyrius, aprašantis kvalifikacijas, išvados, priedai, turinys ir iliustracijų sąrašas.

Lydraščiai dažniausiai yra trumpi. Pradinėje jų pastraipoje paaiškinama, kad tai yra pasiūlymas, ir nurodomos jo siuntimo priežastys.

Antroji pastraipa galėtų apibendrinti pasiūlymo esmę ir pabrėžti skyrius, kurie turėtų būti ypač įdomūs skaitančiajam. Be to, šiame skyriuje būtų galima aprašyti, kodėl rašančiojo organizacija pati tinkamiausia šiam darbui.

Lydraščiai dažnai baigiami viltimi, kad pasiūlymas patenkins skaitančiųjų poreikius, ir siūloma bendradarbiauti toliau.

Įžanga. Įžangą sudaro trumpa problemos apžvalga ir siūlomi sprendimai. Čia bandoma įtikinti klientus, kad verta perskaityti visą dokumentą. Tai daroma pabrėžiant, kodėl šis sprendimas geresnis už kitus. Įžangoje galima akcentuoti siūlomas rekomendacijas. Reikia atkreipti dėmesį į naudą, kurią gautų būsimi klientai, jei sutiktų su šiuo pasiūlymu.

Techninis planas, dar vadinamas išdėstymu, yra detalus darbo, kurį atliksite, jei pasiūlymas bus priimtas, aprašymas.

Problemos išdėstymas pabrėžia pasiūlymo tikslus, nes nurodo specifinius būsimų klientų poreikius siūlomiems produktams. Techninis aprašymas nurodo žingsnius, kuriuos reikia žengti, norint pasiekti specialių pasiūlymo tikslų. Paminėkite metodus, įrangą ir medžiagas, kurias vartosite; visų gaminamų produktų specifikacijas; duomenų, kurie bus renkami, tipus; laukiamus kiekvienos pakopos rezultatus; techninės kontrolės kokybę; įrengimus, būtinus pasiūlymui įgyvendinti.

Kai skaitančiajam negalite suteikti visko, ko jis pageidauja ar tikisi gauti, būtinai tai paminėkite techniniame plane.

Valdymo plane aprašykite, kaip jūsų organizacija ketina valdyti projektą po to, kai jis bus priimtas. Čia paprastai įtraukiami tokie elementai:

funkcinė analizė, nurodanti, kaip jūsų organizacija ketina reguliuoti visas projekto funkcijas;

diagramos ir lentelės, vaizduojančios projekto fazių eiles tvarką bei atlikimo grafiką; organizacinės funkcijos, nurodančios žmones, kurie dalyvaus projekte, ir jų atliekamas

roles.Organizacinių kvalifikacijų skyriuje nurodykite organizacijos bei darbuotojų sugebėjimą

atlikti užduotį. Čia reikėtų pabrėžti kompanijos turima patirtį, leidžiančią įvykdyti sumanymą, nurodyti visų žmonių, dalyvaujančių šiame projekte, kvalifikaciją.

Taip pat būtina pateikti medžiagų, įrangos bei darbo kaštus. Galima nurodyti, kaip tie kaštai buvo suskaičiuoti ir minimizuoti.

Išvadose dar kartą pabandykite įtikinti skaitantįjį priimti pasiūlymą.Prieduose pateikite labai specifinę arba nukrypstančią nuo temos informaciją.Efektyviausi pasiūlymai būna paprasti, aiškūs, parašyti įtaigiu stiliumi, laikantis atitinkamo

oficialumo. Pasiūlymai yra įtikinantys tada, kai jų siūlomi sprendimai kūrybingi, o idėjos aiškios. Jei pasiūlymas bus sudarytas iš įspūdingų, bet nieko neįrodančių apibendrinimų, daugelio skaitytojų neįtikinsite. Pateikite tam tikras detales, kurios sukeltų pasitikėjimą jūsų sugebėjimais.

Kalba turi būti aiški, nesudėtinga, be techninių terminų (net jei kalbama apie techninius dalykus). Venkite žargono, paaiškinkite specialius terminus ir santrumpas. Jei būtinai turite vartoti techninę terminologiją gali tekti paruošti atskirą dokumentą, kuriame ji būtų paaiškinta.

Rašant pasiūlymą reikėtų laikytis tam tikro oficialumo. Paprastai oficialumo lygis nustatomas pagal jūsų santykius su skaitančiuoju ir jo keliamus reikalavimus projektui. Norėdami padidinti oficialumo lygį, vartokite neasmeninę kalbą ir rašykite trečiuoju asmeniu.

Visur, išskyrus lydraštį, venkite pirmojo ir antrojo asmens įvardžių: aš, mes, tu, jūs.Vidinis pasiūlymas. Vidiniais pasiūlymais siūlomi pokyčiai ar pagerinimai organizacijos

viduje. Jie dažniausiai pateikiami svarstyti aukštesniojo lygio vadovui, kuris turi teisę patvirtinti planą.

Paprastai kiekviename vidiniame pasiūlyme prašoma tam tikrų lėšų, todėl reikia nurodyti išlaidas.

37

Kadangi vidinio pasiūlymo siuntėjai ir gavėjai dažniausiai pažįsta vieni kitus, paprastai nereikia minėti žmonių, dalyvausiančių projekte, kvalifikacijų. Išimtis galima tuo atveju, kai vadovai mano, jog nebūsite pajėgus atlikti šį darbą.

Memo - tai sutrumpintas laiško variantas, kuriuo persiunčiamos įvairios žinios organizacijos viduje tarp padalinių ir atskirų asmenų, kur nurodomos darbo kryptys, sąlygos. Memo forma dažniausiai yra nesudėtinga, paruošta konkrečiai informacijai perduoti, nesvarbu, ar tai bus žinia, ar atsakymas į ją. Firmos paruošia memo formą atsižvelgdamos į savo poreikius, veiklos stilių. Nuo laiško memo skiriasi tuo, kad joje nerašomas vidinis adresas, kreipinys, atsisveikinimo sakinys, parašo rekvizitas, nėra griežtai koreguojamas kalbos stilius.

Memo dažniausiai rašomas pranešant apie susirinkimus, svečių vizitus, pasikeitimus organizacinėse procedūrose, nurodomos užduotys konkretiems darbuotojams, pateikiami trumpi atsakymai į klausimus, įvairūs prašymai, netgi trumpos ataskaitos.

Trumpi pasiūlymai rašomi memo forma.Prekybiniai pasiūlymai. Geriausiuose prekybiniuose pasiūlymuose pabrėžiamas problemos

sprendimas, o ne stengiamasi parduoti prekes ar paslaugas. Prieš rašant būtinai ištirkite būsimų klientų poreikius ir surinkite informaciją apie konkurentus.

Jei nėra atskiro lydraščio, trumpą prekybinį pasiūlymą galite pradėti teiginiu, aiškinančiu tikslus ir galimybes.

Įžangoje galite aprašyti, kodėl siūlomas dalykas gali puikiai patenkinti tam tikrus poreikius ar išspręsti tam tikrą problemą. Be to, galite supažindinti su savo kompanijos patikimumu. Pagrindinėje pasiūlymo dalyje reikėtų pateikti techninio plano detales. Rašydami pasiūlymo išvadas, galite pamėginti sustiprinti teigiamą savo kompanijos ir idėjų supratimą.

Čia aptarti tik kelių tipų, dažniausiai pasitaikantys firmų veikloje dokumentai. Šio skyriaus tikslas buvo ne išnagrinėti konkrečius dokumentų pavyzdžius ar mokyti rašytinės kalbos įgūdžių, bet atkreipti dėmesį į tai, kokia svarbi yra rašytinė informacija verslo pasaulyje. Laimėsite, jei, perskaitę šiuos patarimus, susimąstysite, atkreipsite dėmesį į firmos gaunamus ir siunčiamus laiškus, paanalizuosite jų poveikį savo klientams, jei pastebėsite nesklandumų, organizuosite seminarus darbuotojams jų rašytinio bendravimo gebėjimams ugdyti, tapsite reiklesnis sau ir kitiems rašant laiškus. Laimės visa jūsų firma, o pelno dalytis nereikės. Jūs jį uždirbote patys.

Pastabų rašteliai yra dar paprastesnės formos, negu memo. Jie dažnai net nespausdinami. Rašteliuose neįprasta pateikti techninės informacijos, rašyti plačiai. Siuntėjas netgi nepasilieka raštelio kopijos ir dažnai nelaukia jokio atsakymo. Tokie rašteliai rašomi, pavyzdžiui, norint pasveikinti draugą su aukštesnėmis pareigomis, pakviesti jį į diskusiją, grupės susitikimą. Juose taip pat gali būti rašomi trumpi kartu persiunčiamos medžiagos komentarai, paliekama informacija apie telefoninį skambutį ir pan.

Šie du pastarieji vidinės komunikacijos pavyzdžiai rodo, kad užsienio organizacijose žmonių bendravimas vyksta gana laisva, visiems patogia forma. Apskritai, ten vidinis susirašinėjimas, keitimasis informacija, ypač per kompiuterines sistemas, yra labai populiari ir įprasta bendravimo forma. Tuo tarpu Lietuvoje vidinis bendravimas turi tvarkomąjį pobūdį, t.y. daugiausia palaiko vertikalius ryšius. Susirašinėjimas organizacijų viduje yra netgi nerekomenduojamas.

2.3.2. Dalykiniai laiškai

Bendraujant labai svarbūs esti įvairūs raštai, laiškai, kuriuos mums tenka rašyti arba gauti. Privalu mokėti juos tinkamai rašyti. Daugumai jūsų teks rengti informaciją reklamą apie savo firmą, jos produkciją, teks atsakinėti į šimtus laiškų, ateinančių į jūsų firmą, siųsti prašymus ar užsakymus į daugelį įstaigų, organizacijų, rengti pranešimus ar ataskaitas apie jūsų skyriaus darbą ir kt. Rašytinė komunikacija yra labai paplitusi tarp verslo žmonių.

Ar susimąstėte kada nors apie sąvokų „laiškas“, „raštas“ reikšmę? Prieš pradedami analizuoti verslo laiškams (dar jie vadinami dalykiniais laiškais) keliamus reikalavimus, plačiau pagvildenkime šias sąvokas, kad vėliau išvengtume nesusipratimų. Šnekamojoje kalboje (kartais ir spaudoje) sąvokos „laiškas“, „raštas“ įvardijamos vienu žodžiu „laiškas“. Klausiame: „Ar turite man laiškų?“, „Ar išsiuntėte laiškus?“; nesakome: „Ar turite man raštų?". Laiško sąvoką praplečiame, ir visą rašytinę informaciją vadiname laiškais. Šios sąvokos (laiško ir rašto) tapo

38

tokios artimos, kad dažnai jų nebeskiriame. O pavyzdžiui, Amerikoje yra kitaip. Visa, kas susiję su rašytine komunikacija srities informacija, jie vadina „business letter“, o studijos, ugdančios dalykinių laiškų rašymo įgūdžius, vadinamos „Business English“.

Lietuvių kalboje turime du atskirus žodžius, tad laiško nereikia painioti su raštu. Kai rašydami kreipiamės į asmenį, tokį raštą vadiname laišku. Kai objektyviai, šaltai, be kreipinių išdėstome reikalus įstaigai, įmonei, šiaip kokiam kolektyvui ar pareigūnui, parašytą siunčiamą tekstą vadiname raštu (A. Kučinskaitė, „Lietuvių kalbos etiketas“).

Siunčiantis laišką, užsakymą ar kitą rašytinę informaciją žmogus yra siuntėjas, o gaunantis informaciją – gavėjas. Atsiminkite, kad jūs visada turite galvoti apie tą asmenį, kuris skaitys jūsų informaciją ar laišką, atkreipkite dėmesį į jo polinkius. Todėl neskubėkite išsiųsti laiško vos tik jį parašę. Jo turinys gali patikti jums, tenkinti jūsų poreikius, bet, perskaitę laišką, pagalvokite apie gavėjo poreikius, pamąstykite, ar nereikėtų perrašyti laiško. Kuo dažniau galvosite apie partnerio interesus, tuo didesnė tikimybė, kad ir jūsų kolega elgsis taip pat.

Geriau ir greičiau parašysite įvairius raštus, jei atkreipsite dėmesį į šiuos patarimus: Vartokite žodžius, kurie jūsų skaitytojui keltų teigiamas emocijas. Venkite žodžių,

galinčių sukelti skaitytojo priešiškumą. Venkite nelanksčių ir pasenusių frazių, perduodančių mažai informacijos ir

menkinančių malonų pokalbio toną. Sudėstykite žodžius, frazes, sakinius taip, kad jūsų pranešimai, laiškai būtų tiksliai ir

teisingai suprantami. Prieš rašydami gerai pagalvokite, ką norite pasakyti, pamėginkite prognozuoti, kokį

įspūdį ar mintis tai sukels skaitytojui. Savo mintis dėstykite taip, kad jos sklandžiai plauktų viena po kitos.

Dalykiniai laiškai dažnai rašomi dėl tų pačių priežasčių kaip ir asmeniniai laiškai: norint gauti informacijos ar ją perteikti, norint aptarti būsimus sandėrius ar kontraktus. Verslo žmonės, taupydami laiką ir pinigus, paprastai rašo šimtus laiškų ar pranešimų, kurie pakeičia asmeninius jų susitikimus su partneriais. Kartais jie skambina telefonu.

Labai svarbu atkreipti dėmesį į didelę pokalbio telefonu reikšmę. Visi telefono pranešimai turi būti tiksliai užrašomi, kad gavėjas teisingai juos suprastų, kad neiškiltų jokių nesusipratimų. Telefoniniu bendravimu turi likti patenkinti abu partneriai. Jei informacija priimama ar perduodama trečio asmens, tai bet koks netikslumas ar menkas nesusipratimas gali padaryti daug nemalonumų jums ir jūsų įstaigai.

Būkite labai atidūs, jei jums teks priimti ar siųsti telefonogramas. Tiksliai užrašykite siuntėjo vardą, pavardę, įstaigą, laiką. Patikslinkite kiekvieną prasčiau išgirstą ar neaiškią mintį. Venkite užrašyti informaciją, kurios iki galo nesupratote. Priėmę telefonogramą visada ją perskaitykite ir įvertinkite jos reikšmę gavėjui. Jei tai labai svarbi ir skubi informacija, pasistenkite gavėjui ją perduoti kuo greičiau. Perduokite sklandžiai ir tiksliai. Jei tai darysite raštu, išryškinkite esminį teiginį, laiką ar susitikimo vietą, pinigų sumas (geriausia - spalvotu pieštuku). Tikslus informacijos siuntimas ir priėmimas - tai ne tik jūsų, kaip firmos darbuotojo, pareiga: tai yra firmos reputacija ir prestižas.

Verslo žmonėms labai svarbi rašytinė informacija, nes ji padeda palaikyti ryšį su klientais ir tiekėjais, su įvairiomis asociacijomis, bankais, vartotojais ar gamintojais. Štai keli patarimai. Niekada neišmeskite jokios rašytines informacijos, netgi jei šiuo metu ji pasirodys nereikalinga ar pasenusi. Ypatingą dėmesį kreipkite į laiškus. Visi susirašinėjimo su partneriais laiškai turi būti saugomi, netgi jei firmoje tektų įsteigti ir nedidelį archyvą, nes niekada negali numatyti, kokių partnerių prireiks ateityje. Gavęs laišką, parašykite atsakymą, padarykite atsakymo kopiją ir prisekite prie gauto laiško. Tai palengvins tolesnį jūsų bendravimą su partneriu, nes, rašydami kitus laiškus, niekada nepakartosite to, ką jau esate minėję, o prireikus galėsite patikrinti visą turimą informaciją.

Studijuodami „Lietuvos raštvedybos standartą“, susipažinsite su organizacinių dokumentų tvarkymo reikalavimais. Galėsite išsamiau išnagrinėti organizacinius tvarkomuosius dokumentus, naudojamus Lietuvos valstybinės valdžios, valdymo ir kitose įstaigose bei organizacijose. Standartai privalomi visiems, siunčiantiems kitoms organizacijoms dokumentus, pažymėtus

39

standarto. Nesvarbu, ar tai bus organizaciniai dokumentai (įstatai, nuostatai, taisyklės ir kt.), tvarkomieji (nutarimai, sprendimai, potvarkiai ir kt.), ar informaciniai (aktai, apžvalgos, pažymos, protokolai, raštai ir kt.) - save gerbianti firma, įstaiga, jos vadovai negailės pinigų, nei laiko, kad kiekvienas firmos darbuotojas susipažintų su jais ir jų laikytųsi. Laišku, praplečiant šią sąvoką, derėtų vadinti daugumą dalykinių raštų, nes verslo žmonės partneriams labai retai rašo šaltus, oficialius, be kreipinių tekstus, kurie Lietuvoje vadinami raštais. Čia vartosime sąvoką „dalykiniai laiškai“, o ne „biznio laiškai“. Jūsų laiškai - ne tik jūsų poreikis, bet ir firmos reprezentacija. Atsiminkite ir įsidėmėkite: jei nemokate rašyti laiškų, verčiau iš viso jų nerašykite. Skambinkite telefonu, susitikite su partneriu ar įpareigokite rašyti laišką darbuotoją, sugebantį deramai rašyti. Prasti laiškai gali ne tik pakenkti jūsų santykiams su partneriais, bet ir sugriauti pasitikėjimą jūsų firma.

Laiško efektyvumą lemiantys veiksniai. Savybės, kuriomis pasižymi laiškas turi būti priimtinas skaitovui, tik tada jis reaguos į laišką palankiai, skirs šios informacijos priėmimui reikiamą dėmesį. Todėl vienas iš svarbiausių dalykinių laiškų tikslų – paskatinti gavėją palankiai reaguoti į gautą informaciją.

Dalykiniai laiškai turi savų reikalavimų, kurie skatina partnerio palankumą. Geras laiškas yra tas, kuris:

tiksliai ir teisingai perteikia informaciją; yra mandagus, draugiškas, nuoširdus; rodo jūsų rūpinimąsi firmos reputacija; yra aiškus, išsamus; yra lakoniškas ir sklandus, be nereikalingų intarpų ir frazių, nesusijusių su

pagrindinėmis laiško mintimis.Be to, reikia priminti, kad pirmasis laiškas, parašytas kokiai nors organizacijai, asmeniui, yra

itin svarbus jūsų firmos sėkmei, kadangi nuo jo priklausys, ar įsigysite naują bendravimo partnerį, ar ne. Todėl pirmasis laiškas turėtų padaryti itin gerą įspūdį apie jus ir jūsų firmą (žinoma, ir visi vėlesni laiškai turi būti laukiami jūsų partnerio). Vadinasi, geri laiškai - tie, kurie nuo pirmos eilutės kelia skaitytojui malonų įspūdį.

Sudarykite palankų pirmąjį įspūdį. Pirmą kartą sutikę žmogų, į ką jūs pirmiausia atkreipiate dėmesį? Nedvejodami atsakysite - į išvaizdą. Ir gana dažnai pirmas įspūdis būna lemtingas. Tai sąlygoja net jūsų vėlesnius sprendimus. Tas pats pasakytina ir apie laiškus. Pirmą įspūdį lemia būtent laiško išvaizda. Gražiai pateiktas maistas kelia apetitą, o patrauklus, tvarkingai, gražiai parašytas laiškas žadina norą jį skaityti. Jei laiško forma daro pirmą palankų įspūdį, jūs turbūt palankiai reaguosite ir į jo turinį. Jeigu gaunate suteptą, subraukytą laišką, kur priraizgyta neperskaitomų žodžių, yra ištrintų raidžių, arba jis išspausdintas taip, kad vos gali įžiūrėti tekstą, be abejo, tokį laišką nenoriai skaitysite, jis jums sugadins nuotaiką, o partneris praras jūsų palankumą. Gavęs prestižinį laišką, jūs jį skaitote puikiai nusiteikęs, nekantraujate sužinoti jo turinį. Niekada nesitikėkite teigiamos gavėjo reakcijos, jei leisite sau sugadinti pirmą įspūdį. Netvarkingi dalykiniai laiškai įžeidžia partnerį ir gali pakenkti firmos prestižui: su tokiu partneriu, kuris nesugeba tinkamai parašyti laiško, gali niekas nenorėti turėti reikalų – jūs rizikuojate prarasti nemažai partnerių.

Taigi nelaikykite laiško rašymo nereikšminga detale, reikalaukite iš savęs ir visų pavaldinių, kurie rašo laiškus ar teikia kitą rašytinę informaciją, kad ši atrodytų patraukliai. Negailėkite pinigų geriems spausdintuvams, geram rašomajam popieriui ir vokams. Primename: vokas ir laiško popierius turi būti vienos spalvos. Pasistenkite užsisakyti specialaus popieriaus ir vokų su firmos ženklu bei rekvizitais. Tai ne tik pakels firmos prestižą, bet padės jūsų partneriui taupyti laiką, skirstant ir saugant gautą informaciją. Čia įdėtos lėšos sugrįš dešimteriopai, nes jūs įgysite vieną iš brangiausių ir reikalingiausių dalykų – palankumą.

Kai jau turite tinkamą popierių, voką ir imatės rašyti laišką, atsiminkite, kad dabar reikia žiūrėti rašymo kokybės, spausdinimo švarumo. Neleiskite taisyti teksto, jei taisymą galės pastebėti gavėjo akis.

Paisykite skaitytojo poreikių. Rašyti turiningus laiškus jums gali padėti vaizduotė ir noras tenkinti partnerio poreikius. Nepamirškite, kad parašytą laišką turite vertinti skaitytojo akimis. Parašę laišką stropiai perskaitykite kiekvieną pastraipą, pamėginkite pateikti sau visus klausimus,

40

kurių galite tikėtis iš skaitytojo. Pavyzdžiui, „Kokia nauda iš to...?“, „Kokį pelną duos man investuotas kapitalas...?“, „Kokia garantija, kad kreditas bus grąžintas laiku?“ ir kt. Jei nerasite atsakymų į šiuos klausimus, laiškas nėra tinkamas – jį teks papildyti ir perrašyti iš naujo.

Panagrinėkime tokį pavyzdį. Jūs dirbate turizmo firmoje. Rašote laišką - pasiūlymą būsimai savo klientei:

„Prašom įmokėti į kasą 20 litų, atsiųskite kvitą, ir nes pateiksime visą būsimos keliones reklamos medžiagą...“

Šis laiškas prastas. Mat pirmiausia reikėtų išdėstyti, kodėl naudinga būtų klientei gauti firmos reklamos medžiagą, ir tik pabaigoje derėtų priminti, kad už šią paslaugą klientė turi sumokėti 20 litų.

Teisinga kiekviena detalė. Kad ir kaip stengsimės, laiškuose vis dėlto pasitaiko klaidų. Klaidos gali pridaryti nemalonumų. Žinoma jos nėra tyčinės, todėl laiško gavėjas kai kurias gali jums atleisti, bet apskritai klaidų privalu vengti. Klaidas būtų galima skirstyti į:

1. Teksto klaidas, atsiradusias dėl nerūpestingumo: tipografijos klaidos (netikslios raides, subraukymai, išdėstymo klaidos ir kt.); netolygus spausdinimas – vienos raidės šviesios, kitos – tamsios; netinkamas paraščių balansas; netvarkingi taisymai – pratrintos kiaurymės, dėmės ir kt.

2. Teksto klaidas, atsiradusias dėl informacijos netikslumo: netiksliai ir neįskaitomai parašyti žodžiai, vardai, pavardės (niekas taip neužgauna

skaitytojo, kaip iškraipyta jo pavardė ar vardas); žodžių vartojimo klaidos (žodžiai turi buti parenkami tiksliai, vienareikšmiškai, kad

skaitytojui dėl jų nekiltų abejonių); datų, skaitmenų klaidos; gramatikos klaidos ir kt.

Ypač daug žalos galite padaryti, jei suklysite rašydami datą ar pinigų sumą. Tokios klaidos ne tik erzina skaitytoją (ypač jei jos sąlygoja pinigų ar laiko nuostolius), bet taip pat priverčia skaitytoją susimąstyti apie pasitikėjimo partneriu bei pačia jo firma. Šios klaidos praktiškai nepataisomos ir gavėjo neatleidžiamos, tad venkite jų, nes tai gali nulemti net jūsų firmos ateitį. Todėl teikiant informaciją susietą su laiko, pinigų, datų žiniomis, būkite ypač atidūs, neišsiųskite laiško, rūpestingai jo nepatikrinę.

Būkite mandagūs, draugiški, nuoširdūs. Jūsų laiško tonas visada turi būti mandagus! Nesitenkinkite vien žodžiais „prašom“ ir „ačiū“, pasistenkite rasti individualesnių mandagumą išreiškiančių frazių. Pavyzdžiui:

„Nuoširdžiai jums dėkoju, jūs buvote labai dėmesingas ir puikiai supratote mūsų ketinimus...“„Labai jums dėkojame už greitą atsakymą, kuriuo esame visiškai patenkinti...“„Mes sutinkame su jūsų nuomone, kadangi jūs esate visiškai teisus...“„Mums buvo labai malonu sužinoti...“ ir pan.Būkite mandagus su laiškų skaitytoju – lyg su svečiu savo namuose. Stenkitės nerodyti jokių

neigiamu emocijų, būkite draugiškas ir paslaugus. Rašykite laiškus nuoširdžiai, kad partneriai patikėtų jumis, suprastų, kad jūs norite ir galite padėti jiems, o jie tai gali padaryti jums.

Norėdami parašyti nuoširdų laišką turite kalbėti su žmogumi, kreiptis į konkretų asmenį, o ne apskritai į kažką. Pateikiame keletą posakių, padedančių išreikšti nuoširdumą:

„Jūsų problema yra visiškai suprantama...“„Mes sutinkame padaryti išimtį ir jums padėti...“„Pritariu jums, kad maža dviejų savaičių šiai problemai išspręsti...“Rūpinkitės firmos reputacija. Kiekvienas jūsų rašomas laiškas turi atspindėti rūpinimąsi

firmos reputacija. Tai yra vienas svarbiausių dalykinių laiškų tikslų. Gerą firmos vardą lemia šie kriterijai:

gera produkcija arba paslaugos, etiškas elgesys, puikus klientų aptarnavimas, stropus dėmesys smulkmenoms, kruopštumas.

41

Kiekvienas jūsų parašytas laiškas yra tiek naudingas, kiek jis sudomina skaitytoją jūsų firma. Laiškas klientą sudomina arba jo nesudomina. Prieš rašydami laišką, turite sukaupti išsamią ir tikslią informaciją apie firmos prekes ir paslaugas; taip pat turite būti ištikimas savo firmai. Jeigu iš tikrųjų esate nuoširdus, mokate tinkamai rašyti laiškus, visa tai išryškės jūsų laiškuose ir padės firmai įgyti gerą vardą.

Etiškas firmos darbuotojų elgesys, jos darbingi, dori sandėriai visada lemia klientų lojalumą. Firma, norinti turėti gerą vardą rūpestingai laikosi verslo etikos taisyklių: visada tęsi duotą žodį, laiku sumoka sąskaitas, niekada neteikia pirmenybes naujam partneriui, jei tai kenkia seno partnerio interesams. Jūsų laiškai turi būti ir etiški.

Puikus klientų aptarnavimas visada skatina palankumą ir kelia jūsų firmos reputaciją. Netinkamai aptarnaujami klientai jaučiasi įžeisti. Taip prarandamas jų palankumas ir žlunga verslas. Nepriekaištingas klientų aptarnavimas turi tapti firmos politika, nes tai padeda išsaugoti senus klientus ir patraukia naujų. Jūsų dalykiniai laiškai turi pabrėžti šį firmos ketinimą.

Tikslūs veiksmai yra dar vienas būdas, padedantis firmai susikurti puikią reputaciją. Gautas užsakymas turi būti įvykdytas nedelsiant, į paklausimą privalu atsakyti per 48 valandas. Jeigu klientas turi nusiskundimų, nedelsiant reikia tuo susidomėti ir bandyti ištaisyti klaidą. Ne laiku išsiųstas atsakymas į gautą laišką – pavojingiausia klaida, gadinanti firmos reputaciją. Toks nerūpestingumas verčia klientus manyti, kad jie jums nelabai svarbūs, kad nenusipelno jūsų dėmesio. Šiuo atveju nepatenkinami jų saugumo ir garantijų poreikiai bei noras būti „kuo nors“. Todėl, net jei jūs nepajėgūs per 48 valandas atsakyti į visus laiško autoriaus klausimus, vis tiek privalote jam parašyti ir suteikti tokią pagalbą, kokią tuo metu įstengiate, o kartu nurodyti, kada bus atsakyta į kitus klausimus.

Rašykite aiškius, išsamius, išbaigtus laiškus. Ar jus kada nors gavote laišką, kurio nesupratote? Kaip jautėtės – gal sumišote, o gal supykote? Kodėl laiškas buvo neaiškus, ko truko? Ar liko kas nors nepasakyta?

Štai Jonas rašo: „Sutik mane ketvirtadienį, 16 valandą“. Bet jis neparašė, kur jį sutikti. Taigi ši informacija neaiški, nes ji neišsami. Išsami informacija sąlygoja pranešimo aiškumą. Aiškiai suformuluotas teiginys yra svarbiausias kriterijus, norint, kad laiškas pasiektų savo tikslą. Jūs negalite pasitikti Jono, nes nežinote, kur jo laukti.

Tokie pranešimai, kuriuose informacija pateikiama netiksliai, gali brangiai kainuoti. Dėl to dažnai tenka atidėti užsakymų vykdymą, nes reikia patikslinti anksčiau gautą informaciją. Žinant dabartines laiškų siuntimo išlaidas, būtina pirmąjį laišką rašyti taip, kad jis iš karto suteiktų reikiamą informaciją. Tai padės jums sutaupyti laiko, išvengti papildomų išlaidų bei nesusipratimų su partneriais.

Laiškus rašykite trumpus, lakoniškus. Šiais laikais svarbu mokėti glaustai reikšti savo mintis. Venkite ilgų įžangų, stenkitės eiti tiesiog prie reikalo esmės, rašykite aiškiai ir suprantamai. Nepainiokite trumpų laiškų su lakoniškais. Lakoniškas laiškas – toks, kuris atskleidžia esmę keliais žodžiais. Dalykiniai laiškai turi būti ir trumpi, ir lakoniški. Panagrinėkime pavyzdį „Prašom atsiųsti man knygą, paminėtą praėjusio penktadienio reklaminiame knygų kataloge. Reikiamą sumą sumokėjau, kvitą įdedu“. Šis laiškas trumpas, bet pageidavimo įvykdyti neįmanoma, nes siuntėjas nepamini knygos pavadinimo. Šiame kataloge ta pačia kaina buvo reklamuojamos net trys skirtingų autorių ar pavadinimų knygos. Dėl trumpumo neturi nukentėti teksto aiškumas, išsamumas. Verslo pasaulyje laikas yra pinigai, ir retas verslo žmogus turi laiko skaityti smulkmenas, nesusijusias su konkrečiu reikalu.

Rašykite sklandžiai. Laiškas turi būti nuoseklus, t.y. ankstesnė jo dalis turi būti susijusi su paskesne. Padrikas laiškas, kaip ir padrika kalba, yra sunkiai suprantamas. Nepamirškite, kad dalykiniame laiške svarbiausia minčių logiškumas. Jums bus lengviau logiškai mąstyti ir rašyti, jei pirmiausia pasižymėsite dalykus, apie kuriuos norėtumėte rašyti, t.y. susidarysite laiško planą. Taigi prieš pradedami rašyti laišką visada pasirašykite jo planą.

Kiekviena pastraipa turi išryškinti vieną pagrindinę mintį. Daug kas mano, kad dalykinį laišką turi sudaryti dvi pastraipos, tačiau griežtų taisyklių, kaip suskirstyti laišką pastraipomis, nėra. Svarbiausia – žiūrėti turinio. Pažvelkite į šį pavyzdį:

„Siunčiu 120 litų čekį knygos „Gyvūnijos pasaulyje“ dvimetei prenumeratai“.

42

Šis laiškas pakankamai išsamus, rašiusiojo pavardė ir adresas nurodyti ant voko ir daugiau čia nėra ko pridurti.

Rašydami laišką atkreipkite dėmesį į šiuos patarimus: pastraipoje dėstykite tik vieną pagrindinę mintį; stenkitės, kad pastraipos nebūtų labai ilgos (6-8 eilučių), nes partneris iš pirmo žvilgsnio

gali susidaryti įspūdį, kad jūsų laiškas sunkiai skaitomas, nors taip iš tikrųjų ir nebūtų; nesuskirstykite laiško labai mažomis pastraipomis. Tai blaško dėmesį, kenkia laiško

sklandumui; pasistenkite rašyti laišką, kuris tilptų į vieną lapą. Visas laiškas turėtų būti 3-4 pastraipų.

Venkite nesuprantamų žodžių, sudėtingų sintaksinių konstrukcijų. Kiekviena mokslo ar meno šaka, kiekviena profesija turi savą specialiąją terminiją. Specialūs terminai padeda sklandžiau aptarti reikalus, sutaupyti laiko. Tačiau, bendraudami su skaitytojais, saikingai vartokite specialius terminus, sudėtingas frazes. Nevalia užmiršti pagrindines rašytinio bendravimo taisykles — turėti prieš akis savo skaitytoją. Pavyzdžiui, medikai bendraudami, taip pat rašydami laiškus, vartoja daug lotyniškų terminų, ir tai labai natūralu, įprasta: visi pasaulio medikai šią kalbą supranta. Kas kita kitų profesijų žmonės. Įsivaizduokite, jei gautumėte laišką, kuriame pusė terminų yra jums nesuprantami, nes jūs nesidomite medicina ir nemokate lotynų kalbos. Kaip reaguosite į tokį laišką? Todėl savo laiškų neperkraukite įvairiais terminais, nevartokite įmantrių frazių, stenkitės, kad jūsų kalba būtų aiški, tiksli, konkreti, glausta. Taip sutaupysite savo partnerių laiką – jiems nereikės skaityti ilgų, nesuprantamų laiškų, laužyti galvą, ką reiškia koks žodis ar sakinys.

Dalykinių laiškų rūšys, planavimas ir struktūra. Dalykiniai laiškai visų pirma turi atlikti konkrečias savo funkcijas. Jie niekada nepasieks reikiamo rezultato, jei nebus apgalvoti, suplanuoti. Laiškų paskirtis labai įvairi: vienuose mes prašome informacijos, patarimų, prekių ar paslaugų, kituose siunčiame informaciją, primename apie skolas ar atsiprašome už klaidas bei netikslumus. Gali tekti rašyti laiške blogas naujienas, perduoti liūdnas žinias, apgailestauti, kad tenka neigiamai atsakyti partneriams, nes jūsų firma negali įvykdyti užsakymo ar neteikia šios rūšies paslaugų. Laiško tikslas lemia laiško tipą. Dalykinius laiškus rašo ne tik verslo žmonės, bet ir tie asmenys, kurie tvarko savo šeimos ar asmeninius reikalus (ypač mūsų visuomenėje, kur tiek daug valstybės įstaigų, turinčių teisę spręsti mūsų socialines problemas). Kas iš jūsų nėra rašę prašymų, pareiškimų ar kitokių raštų, nutarus privatizuoti butą, įsigyti akcijų, padovanoti turtą, ar pan. Šios rūšies korespondencija taip pat vadintina dalykiniais laiškais.

Studentai rašo prašymus rektoriui, dekanui, kai susiduria su mokslo, studijų ar socialinėmis problemomis. Mokesčių rinkėjai rašo individualios įmonės ar uždarosios akcinės bendrovės vadovui, norėdami patikslinti ar išsiaiškinti duomenis, reikalingus finansinei ataskaitai, ar primena apie įsiskolinimus. Vartotojui gali tekti rašyti gamintojams, prireikus pakeisti ar pataisyti prastos kokybės prekę. Dalykinių laiškų paskirtis tokia įvairi, kad suskirstyti į atskiras grupes visų mūsų siunčiamą ir gaunamą korespondenciją būtų neįmanoma.

Plačiau apsistoti derėtų prie dažniausiai pasitaikančių laiškų tipų. Šalys, turinčios senas, nusistovėjusias verslo tradicijas, dalykinius laiškus labai tiksliai skirsto į tipus pagal jų tikslus. Maloniai nustebsite, gavę amerikiečių, japonų, vokiečių ar anglų korespondenciją. Gali susidaryti įspūdis, kad šie partneriai kiekvienam atvejui turi iš anksto parengtą atsakymą – taip greit gausite laišką, o svarbiausia - geros kokybės: čia bus viskas tikslu ir aišku. Daugelyje pasaulio valstybių yra specialios studijos universitetuose, rengiami specialistai profesionalai, sugebantys puikiai rašyti dalykinius laiškus. Mažos firmos, neįstengiančios samdyti šiam darbui specialių žmonių, organizuoja seminarus, kursus, kad padėtų savo darbuotojams išsiugdyti rašytinio bendravimo sugebėjimus. Labai gaila, kad ir šioje srityje Lietuva šiek tiek vėluoja. Matyt, dar nemaža nesuvokiančių, kaip tai yra svarbu. O juk daugelį reikalų tinkama korespondencija išspręstų greičiau ir efektyviau.

Tiesa, nebūtina nagrinėti visų šalių, į kurias ruošiatės rašyti, laiškų rašymo standartų. Užtektų (jei rašote angliškai) pasiskaityti „Business English“ vadovėlio skyrių „Business Letter“. Dalį literatūros sąraše nurodytų knygų galite rasti ir mūsų bibliotekose. Analogiškai turėtų pasielgti ir tie, kurie ruošiasi rašyti laiškus vokiečių ar prancūzų kalba. Būsite suprasti verslo pasaulyje, jei rašysite,

43

laikydamiesi verslo etikos taisyklių. Jūsų sėkmė priklausys ne nuo šalies, į kurią rašote, ne nuo adresato tautybės, pilietybės, bet nuo jūsų siekiamo tikslo.

Taigi su kokia korespondencija susiduriate dažniausiai? Kokio tipo laiškus dažniausiai rašote ir gaunate? Dažniausiai verslo žmonių rašomi prašymų bei pageidavimų laiškai. Negalime įsivaizduoti verslininko kasdienybės be daugmaž tokių prašymų:

„Prašome atsiųsti man medžiagą....“„Prašytume supažindinti su šiuo projektu...“„Prašome pateikti informaciją apie...“„Prašome organizuoti konferenciją...“„Prašome (prašyčiau) rezervuoti man vietą viešbutyje...“Kad apibūdintume prašomąjį laišką, vėl turime prie pagrindines rašytinio bendravimo

taisyklės. Prieš rašydami paklauskite savęs, kokį laišką jūs norėtumėte gauti, jei būtumėte paprašytas tokios paslaugos.

Tikriausiai norėtumėte, kad laiškas būtų kuo trumpesnis. Antra vertus, pageidautumėte kuo išsamesnės informacijos, kad nereikėtų pakartotinai prašyti smulkesnių paaiškinimų, detalių. Aišku, lauktumėte, kad autorius būtų mandagus ir taktiškas. Taigi šios savybės būtinos kiekvienam dalykiniam laiškui, bet tai ypač svarbu laiškams - prašymams, nes jūsų tikslas gauti teigiamą atsakymą. Rašydami tokio tipo laiškus, prisiminkite visus čia gautus patarimus, kad laiškas būtų efektyvesnis, veiksmingesnis.

Tačiau dar atkreipkite dėmesį į šiuos dalykus: kalbininkai laišku laiko visą tą korespondenciją, kur kreipiamasi į asmenį, todėl, rašydami laiškus, siųsdami informaciją, paklausimą, užsakymą, visada stenkitės tai adresuoti asmeniui. Jei rašote pirmą kartą, ir nežinote firmos prezidento, įmonės generalinio direktoriaus pavardės ar vardo, būtinai pasistenkite tai sužinoti: prieš rašydami laišką – paskambinkite jo sekretorei ar į personalo skyrių. Rašydami įmonei, firmai, įstaigai, o ne asmeniui, rizikuojate prarasti pirmą teigiamą įspūdį. Jei asmuo yra garbus žmogus, turi mokslinį vardą ar laipsnį, jį paminėkite prieš pavardę – tai rodys jūsų pagarbą gavėjui. Venkite iš anksto dėkoti už būsimas prekes ar paslaugas, nes, jei prašymo neįmanoma įvykdyti, gavėjas atsidurs keblioje padėtyje. Vokietijoje iš anksto dėkojama tik laiškuose, kuriuose prašoma atsiųsti reklamą. Mat, gavę šią informaciją tik susipažinsite su firmos produkcija ar teikiamomis paslaugomis. Tokios padėkos formos, kaip „iš anksto dėkoju“, anglų kalba iš viso nėra. Čia bus vartojami žodžiai „Sincerely“, „Sincerely yours“, '“Cordially yours“, kurie lietuviškai atitiktų „nuoširdžiai jūsų“, o šį posakį mes retai vartojame. Dažniausiai laiškus baigiame tiesiog vardu ar pavarde, kartais pridedame įvardį: Tavo Petras, Jūsų mokinys Jonas Petrauskas ar pan.

Studentai, rašydami prašymus, dažnai pamiršta nurodyti akademinę grupę ar studijų knygelės numerį (gal mano, kad rektorius ar dekanas visus juos asmeniškai pažįsta). Tai suteikia rūpesčių administratorėms, turinčioms šiuos duomenis rasti. Neretai tai sutrukdo greitai priimti sprendimą ir padėti išspręsti pačių studentų problemą. Be to, be reikalo gaištamas laikas.

Siųsdami laišką kartais neužrašome pašto indekso ar savo vardo. Dažnai siuntėjas mano, kad tai nereikšmingos smulkmenos, bet kiekvienas adreso netikslumas - neteisingai nurodytos pareigos, pavardė ar vardas – gali nulemti labai svarbius dalykus: jūs rizikuojate nesulaukti atsakymo.

Paprastai laiškus su prašymais retai rašo pats vadovas – nebent tik labai mažose individualiose įmonėse, uždarosiose akcinėse bendrovėse ar įstaigose. Dažniausiai tai atlieka sekretorė, administratorė, raštvedė, referentas ar kiti tarnautojai. Vadovo pareiga kontroliuoti šį paštą ir žiūrėti, kad laiškai griežtai atitiktų dalykiniams laiškams keliamus reikalavimus. Tikslūs, sklandūs, mandagūs laiškai – tai firmos prestižas ir reputacija. Atsiminkite: čia smulkmenų nėra! Kiekvienas netikslumas – tai prarasta firmos galimybė įsigyti naujų partnerių ar išlaikyti senuosius. Nepamirškite, kad jūsų taktas, mandagumas visada paskatins gavėją greičiau spręsti jus dominančius klausimus, todėl ponas Petrauskas savo laiške vietoj „prašome atsiųsti“ galėjo pavartoti ir kitą frazę: „Bučiau labai dėkingas, gavęs iš jūsų informaciją apie...“ Mandagumo dėlei, jei norite padėti gavėjui greičiau atsakyti į laišką, palengvinti jo darbą, galite nusiųsti kartu atgalinio laiško projektą, į kurį užteks gavėjui įrašyti tik būtiną jūsų laukiamą informaciją. Užsienyje tai labai populiaru, ypač kai siunčiama reklaminė medžiaga, kvietimai į konferencijas, pobūvius ar susitikimus. Nenustebkite radę ir voką su atgaliniu adresu bei pašto ženklu arba pranešimą, kad

44

persiuntimo išlaidas apmoka siuntėjas. Tik neįsižeiskite ir nemanykite, kad siuntėjas taupo jūsų firmos lėšas. Jis laukia skubaus atsakymo – kiekviena sugaišta minutė jam nuostolinga. O gal tai paskatins jus priimti pasiūlymą ir leis jums neišeinant iš kabineto parengti ir išsiųsti atsakymą.

Prie prašomųjų laiškų priskirtini ir užsakymai, rašomi asmeniui, nuo kurio priklauso užsakymo vykdymas. Tokie laiškai rašomi taip pat kaip ir anksčiau minėtieji. Rašant prašymus ar užsakymus, nereikia specialaus pasirengimo. Paprastai rašymo tvarka tokia:

1. Pirmiausia – tekstas, kuriame nurodote, ko pageidaujate.2. Nepamirškite, kad visos detalės turi būti tikslios.3. Baikite tekstą žodžiais, kurie nurodytų jūsų mandagumą, draugiškumą.

Neužmirškite ir šių dalykų: Jei galite, visada rašykite dalykinius laiškus asmeniui (o ne raštą firmai). Įsitikinkite, ar teisingai parašėte visus vardus ir pavardes. Kruopščiai perskaitykite laišką antrą kartą – ar ryškiai, aiškiai ir sklandžiai išdėstėte

mintis, ar netrūksta kokių detalių. Nerašykite laiško pabaigoje „Iš anksto dėkoju“'. Neapsunkinkite partnerių, prašydami informacijos, kurią galite rasti turimuose

kataloguose, knygose ar kituose jums prieinamuose šaltiniuose. Jei užsakymas yra ypač jums svarbi paslauga, įdėkite voką su savo adresu ir pašto

ženklu. Pasirūpinkite išorine laiško išvaizda (popieriumi, voku ir kt).

Nepamirškite: laiškas – tai jūsų firmos prestižas ir reputacija.

Atsakomieji laiškai Daugumoje laikraščių, žurnalų gausu reklamų, kurios vilioja ir ragina skaitytojus pirkti prekes

ar naudotis firmos paslaugomis, siūlo konsultacijas ar būdus, kaip pradėti biznį, praturtėti per vieną savaitę ir kt. Paprastai į tokius kvietimus atsiliepia tūkstančiai skaitytojų, ir firmos gauna šimtus laiškų, į kuriuos reikia atsakyti. Deja, labai dažnai Lietuvoje į pasiųstą laišką klientas nesulaukia atsakymo. Toks firmos elgesys – labai didelė klaida. Nieko nėra blogesnio kaip neatsakyti į gautą laišką. Jei firma ir nebūtų pajėgi patenkinti kliento prašymo, jos darbuotojai privalo apie tai pranešti. Firma turi pasiųsti atsakymą į kiekvieną gautą laišką, atviruką. Tokie atsakomieji raštai padeda firmai palenkti klientų širdis ir užsidirbti daugiau pinigų. Maža pasiųsti atsakymą – jį reikia parašyti taip, kad pelnytume kliento palankumą. Paprastai rašant atsakomuosius laiškus laikomasi pagrindinių keturių principų (jie mažai skiriasi nuo anksčiau minėtųjų).

Būkite nepralenkiamas. Nieko nėra geriau už greitą atsakymą į gautą laišką. Todėl firmos šį laikotarpį turi kiek galima sutrumpinti. Paprastai į dalykinius laiškus atsakoma per 48 valandas nuo laiško gavimo datos, bet jei jus tai padarysite per 24 valandas, sulauksite dar malonesnės gavėjo reakcijos.

Būkite paslaugus. Apie paslaugumą jau kalbėjome, bet pravartu būtų prisiminti, jog visada reikia stengtis klientui padėti, kad jis būtų patenkintas. Viena JAV firma specialioje į darbą priimamų darbuotojų pildomoje anketoje parašė: „Kai rasai laišką šios firmos klientui, įsivaizduok, kad kalbi su bosu“. Svarbiausia gerbti klientą, rodyti susidomėjimą juo ir nuoširdžius firmos ketinimus padėti.

Laiškas turi būti išbaigtas ir konkretus. Atsakykite į kliento klausimus tiksliai ir konkrečiai. Jei siunčiate bukletą, informacinę medžiagą, galima pridurti prierašą ranka. Tai visada maloniau nuteikia gavėją. Kai siunčiate spausdintą informaciją, ranka prirašytas priedas oficialiam laiškui suteikia individualesnį, draugiškesnį toną. Paprastai tas priedas pridedamas kaip P.S. (post scriptum).

Būkite mandagus ir draugiškas. Būti mandagiam ir draugiškam nieko nekainuoja. Nors per dieną jums tektų rašyti šimtus atsakomųjų laiškų, kiekvieną jų rašykite tartum tai darytumėte pirmą kartą. Daug vienodo tipo klausimų iš savo klientų gaunanti firma susikuria atsakymų šablonus, iš anksto parengia spausdintus atsakymus, katalogus, iliustruotus bukletus ir kitą informacinę medžiagą. Tai padeda firmai sutaupyti pinigų ir siūlomą prekę „nušviesti gražiausiomis spalvomis“. Dažniausiai pirmame bukleto puslapyje esti išspausdintas laiškas. Kuo laiškas individualesnis, tuo

45

jis tobulesnis, naudingesnis. Lietuvoje kuriasi vis daugiau firmų, bendrų Lietuvos ir užsienio šalių įmonių, iš kurių didžioji dauguma komercinės. Šiose įstaigose dirbantys ar svajojantys gauti darbą specialistai nepaprastą dėmesį privalo atkreipti į komercinių atsakomųjų laiškų tipą. Bet ne tik šių firmų darbuotojams tai aktualu. Norint užkariauti rinką ir patenkinti kliento poreikius, parduoti produkciją ne tik savo šalyje, Rytuose, bet ir Vakaruose, daugeliui Lietuvos valstybinių įmonių, akcinių bendrovių, privačių firmų ar individualių įmonių savininkų teks didesnį dėmesį skirti reklamai. O tobulinant, plečiant reklamą, teks susidurti ir su komerciniais atsakomaisiais laiškais. Iš daugelio atsakomųjų laiškų tipų išskirtinas ir plačiau nagrinėtinas šio tipo laiškas.

Vienas pagrindinių reklamos tikslų yra taip sudominti klientą, kad šis nuspręstų prekę pirkti ar bent ieškoti apie ją papildomos informacijos. Reklama – tai galimybė realizuoti produkciją. Taigi į kliento laišką firmos stengiasi atsakyti kuo nepriekaištingiau, perduoda visą galimą informaciją, kad tik galėtų parduoti prekę ar suteikti paslaugą. Komerciniai laiškai turi įtikinti klientą, kad pirkti prekę jam naudinga. Paprastai šis laiškas rašomas taip:

Pradedama klientą patraukiančiu ir padrąsinančiu teiginiu. Toliau dėstomi konkretūs faktai, paaiškinantys, kaip prekė ar paslauga patenkina

vartotojo poreikius. Visi teiginiai turi būti aiškūs, tikslūs. Pabaigoje prašoma paskambinti, nurodomas telefono numeris ar įdedamas vokas su

adresu bei pašto ženklu, kuriuo gali pasinaudoti klientas, jei norėtų parašyti.Labai paprasta atsakyti į laišką, kai galite teigiamai išspręsti siuntėjo problemas. Tuomet jūs

konstatuojate faktą tiksliai išdėstote detales, o laiško pabaigoje neužmirštate pasidžiaugti puikiais bendradarbiavimo rezultatais ar ateities planais.

Ko gero, sunkiausia rašytinio bendravimo situacija yra ta, kai reikia pasakyti “ne“ arba pranešti blogas naujienas. Jūsų veikloje anksčiau ar vėliau tokia situacija gali susidaryti: gal negalėsite suteikti norimo kredito, parduoti norimų gaminių partijos. Gal dėl svečių gausumo negalėsite jų visų apgyvendinti viešbutyje, gal konferencijai organizuoti negalėsite leisti pasinaudoti patalpomis, nes jos bus užimtos kitų klientų. Tokios situacijos gana dažnos. Pranešti prastas naujienas yra taip pat sunku, kaip ir pasakyti „ne“. Prekės kainos pakėlimas, laiku nepristatytos prekes ar darbuotojų aplaidumas, atidėti užsakymo vykdymo terminai – tai neigiama informacija jūsų klientui, bet tokį laišką turite parašyti taip, kad išsaugotumėte kliento palankumą, neprarastumėte partnerio ar gero firmos vardo.

Pagrindine laiško su blogomis naujienomis rašymo taisyklė reikalauja blogą žinią pranešti ne tiesiogiai, o aplinkiniu keliu. Todėl šio tipo laiškai pradedami neutralia pastraipa, o tik po to kiek galima taktiškiau išsamiai nurodoma neigiamo atsakymo priežastis, rašoma – „ne“. Šio tipo laiškus privalu labai gerai apgalvoti ir pasistengti rasti alternatyvą, kuri atsvertų antros pastraipos nemalonų įspūdį. Laišką baigti reikia kuo nuoširdžiau, draugišku sakiniu. Laiško planas:

Neutrali pastraipa, priimtina ir skaitytojui, ir siuntėjui. Taktiškai, mandagiai perteiktos atsisakymo priežastys. Siūlomoji alternatyva. Sakinys, skatinantis skaitytojo palankumą.

Netgi žinant laiško, kuriame reikia pasakyti „ne“, planą, jį parašyti labai sunku. Svarbiausia – neatstumti klientų, kuriems firma negali padėti. Todėl klientams turi būti visiškai aišku, kodėl jiems atsisakoma padėti. Kiekvienas toks laiškas turi antrinį tikslą – užkariauti kliento palankumą. Jei este perpratęs pagrindinius psichologijos, komunikacinės elgsenos, bendravimo kultūros dalykus, tai jums pavyks deramai parašyti tokį laišką, kur pasakymą „ne“ klientas supras kaip „taip“.

Rašant šio tipo laiškus, labai svarbu laikytis tokių taisyklių:Greitai atsakyti. Kad ir nemalonus bus laiško turinys, reikia atsakyti laiku. Jei

negatyvaus atsakymo laiškas bus siunčiamas labai ilgai, tai gali visiškai sukompromituoti jūsų firmą.

Būkite pozityvus. Venkite vartoti neigiamas emocijas keliančius žodžius: kaltė, neišmintingas, neracionalus, neteisingas ir kt. Rašykite džiugiu tonu ir vartokite žodžius, kurie nuteiktų klientą maloniai. Visada akcentuokite tai, kaip firma gali padėti, o ne tai, ko firma negali padaryti.

46

Pavyzdžiui, jūs negalite parduoti klientui norimų prekių, nes esate sudaręs sutartį su firma tarpininke, realizuojančia prekes. Derėtų rašyti: „Mes parduodame prekes per firmą „DIANA“, o ne: „Mes neparduodame prekių pavieniams klientams“.

Būkite paslaugus. Jei negalite klientui padėti tiesiogiai, pasiūlykite kitus variantus, kurie padėtų jam išspręsti problemas.

Pavyzdžiui, jei jus negalite pats pasakyti sveikinimo kalbos absolventų išleistuvėse ar kitose iškilmėse, būtinai rekomenduokite kitą asmenį, kuris tai galėtų padaryti.

Dažnai pasitaiko, kad kokios nors firmos vadovas tuo pačiu metu kviečiamas į keletą renginių: į parodos atidarymą, paminklo atidengimo ceremoniją, mokyklų, universitetų organizuojamus renginius ir kt. Taigi būtina išmokti mandagiai atsisakyti ir pasiūlyti kitą asmenį.

Prie blogų naujienų laiškų priskirtini ir pretenzijų laiškai, skundai. Kad ir kaip žmonės stengiasi išvengti klaidų, vis tiek jų pasitaiko. Sakysim, parduotuvė gauna elektros lempų siuntą, kurioje keletas lempučių sudužusios; tėvai nupirko vaikui triratuką ir labai nusiminė, jau namie pamatę, kad šis sugedęs; batų parduotuvė vietoj užsakytų juodų tiksliai nurodytų dydžių vyriškų batų gavo partiją labai mažų rudos spalvos ir visai kito modelio batų, nors gaminio kaina ta pati. Tai tipiškos situacijos, dėl kurių trukdomas laikas, įžeidžiami žmonės. Jie rašo skundus, pretenzijų, protesto laiškus. Kartais pasitaiko ir nepagrįstų skundų. Norėdami išlaikyti su klientais gerus santykius, visada privalote duoti logišką išsamų atsakymą. Tik norėčiau čia priminti pagrindinę nerašytą taisyklę - „klientas visada teisus“. Vengdami ją pažeisti, visada prisiminkite pirmo skyriaus patarimus ir jų laikykitės.

Dažnai susiklosto tokia situacija: firmos vadovas išvykęs, ir klientui tenka ilgai laukti atsakymo. Tokiais atvejais jo sekretorė turi atsakyti į visus laiškus ir paaiškinti, kad uždelsta buvo dėl vadovo išvykimo. Šie laiškai turi būti glausti, mandagūs, paslaugūs ir „išsisukinėjantys“ - diplomatiški. Sąvoka „išsisukinėjantys“ reiškia, kad sekretorei nedera nei išduoti firmos paslapčių, nei, pavyzdžiui, pasakyti, kur yra vadovas, žodžiu, nepakenkti firmai. Paprastai sekretorė turi trumpai pranešti, kad vadovas išvykęs darbo reikalais – ir nieko daugiau (jei išsamesnės informacijos, kur vadovas išvyko ir kokiu tikslu, jai nebuvo suteikta arba nebuvo duota leidimo tai pranešti). Visada tiksliai privalu atsakyti, kada vadovas grįš. Štai tokio laiško pavyzdys: „Direktorius išvykęs. Kai tik grįš, aš pranešiu apie Jūsų atsiųstą projektą. Rugpjūčio 12 dieną jis susisieks su Jumis“.

Susirašinėjimas negali nutrūkti, tad vadovui išvykus laiškais pavedama rūpintis kitam firmos darbuotojui, bet sekretorė turi būti gavusi vadovo sutikimą perduoti laiškus kitam atsakingam asmeniui. Kitam perduoti galima tik labai svarbius laiškus. Šiuo atveju siuntėjui dera pranešti, kodėl į šį laišką atsakė ne pats vadovas; reikia užtikrinti gavėją, kad asmuo, atsakantis į šį laišką yra kompetentingas. Pavyzdžiui:

„Perduodu Jūsų laišką komercijos direktoriui p. L. Petrauskui. Kai tik generalinis direktorius grįš, susipažins su Jūsų pasiūlymu ir susisieks su Jumis liepos 3 d.“

Tiesa, jeigu norite, kad laišką, atplėštų pats vadovas, ant voko šalia pavardės parašykite žodį „asmeniškai“:

Gerb. Juozui Stankevičiui(asmeniškai).

2.3.3. Dalykinių dokumentų stiliaus kultūra

Prieš pradedant kalbėti apie verslo dokumentų stiliaus kultūrą, derėtų apibrėžti, kas gi yra stilius apskritai. Stilius – tai žmogaus kalbos sandara, išraiškos būdas, tai kalbos vartosena grožinėje literatūroje, mokslo veikaluose, publicistikoje, oficialiuosiuose rastuose, kasdieninėje buityje, tai literatūrinės mokyklos, srovės atstovų kalbėjimo maniera, tai kalba, vartojama grožinio kūrinio rūšyje (epe, dramoje, lyrikoje ir kt.), tai įvairūs kalbos atspalviai bei ypatybes (J. Pikčilingis,1971). Stilius yra kalbos vartojimo būdas, to būdo savitumas. Jis pasireiškia kalbos priemonių atranka (selekcija) ir organizacija (kombinacija) (K. Župerka, 1997).

Kalbos stiliai dažniausiai skirstomi pagal vartojimo sritis ir atliekamas funkcijas. Todėl jie paprastai ir vadinami funkciniais. Funkcinis stilius – tai tam tikra istoriškai susiformavusi

47

bendratautinės kalbos atmaina, turinti tam tikrą savitą leksinių ir gramatinių išraiškos priemonių fondą, savitų jo vartojimo ypatybių (J. Pikčilingis, 1971).

Funkcinį stilių apibūdina penki požymiai: kalbos vartojimo sritis, turinys, kalbėjimo akcento (teksto) funkcijos, stilistines ypatybės, kalbos priemonės (K. Župerka, 1997).

Funkciniai stiliai yra penki. Tai administracinis, buitinis, meninis, mokslinis ir publicistinis. Mokslinio stiliaus vartojimo sritis – mokslinė veikla, publicistinio – periodinė spauda, buitinio – neoficialioji komunikacija, meninio - grožinė kūryba.

Plačiau apsistosime prie administracinio stiliaus. K. Župerka sako, kad svarbiausios šio stiliaus vartojimo sritys yra įstatymų leidyba ir raštvedyba. Šis autorius išskiria tris administracinio stiliaus postilius: juridinį, kanceliarinį ir diplomatinį. Kanceliarinio postilio žanrai – tai aktas, įsakymas, potvarkis, protokolas, įgaliojimas, pakvitavimas, pareiškimas, prašymas, charakteristika, gyvenimo aprašymas ir kiti (K. Župerka, 1997). Kanceliarinio postilio žanrui galėtų būti priskiriami ir dalykiniai laiškai.

Administraciniam stiliui būdingas oficialumas, šabloniškumas, dalykinis tikslumas, aiškumas, glaustumas, logiškumas, o nebūdinga – individualumas, emocingumas, vaizdingumas. Visos šios ypatybės tinka ir dalykiniams pranešimams bei laiškams. Gal tik reikėtų pažymėti, kad pastarieji neretai pasižymi individualumu bei saikingu emocingumu. Juk komunikacijos procese, kai raštu bendrauja, tarkim, verslo partneriai, labai svarbios tokios bendravimą skatinančios žmogiškos ypatybės, kaip nuoširdus domėjimasis savo partneriais, geranoriškumas, taip pat ir tam tikrų savo asmenybės ypatumų atskleidimas.

Kiekvieną administracinio stiliaus, t.y. verslo pranešimų stiliaus, ypatybę aptarsime išsamiau. Kaip minėta anksčiau, verslo pranešimų oficialumo lygis gali būti labai įvairus, priklausomai nuo to, kas, kam ir kokiu tikslu pranešimą siunčia.

Administracinis stilius pasižymi ir šabloniškumu. Raštuose, parašytuose šiuo stiliumi, gausu leksinių ir frazeologinių profesionalizmų, kalba standartizuota ir nevaizdinga, pavyzdžiui: atlikti patikrinimą; pranešimo išvadas laikysime nutarimo pagrindu; kanceliarijos darbuotojai užduotis vykdo įstaigos vadovo nuožiūra ir pan. Kalbos aiškumui ir tikslumui kliudo kai kurių tekstų autorių polinkis įmantrauti, kalbėti išpūstais tarptautinių žodžių prikaišiotais sakiniais. Be to, tekstą sunku suvokti, kai jame pernelyg gausu specialių terminų. Aiškumas nukenčia ir nuo pernelyg suabstraktintų frazių, taip pat nuo žodžių pertekliaus. Kai kurie autoriai netgi teikia pirmenybę trumpam žodžiui prieš ilgesnį. Kuo daugiau vartojame ilgų žodžių, tuo sunkiau suvokti tekstą. Yra tokia nuomonė, kad dalykiniuose pranešimuose geriau vartoti konkrečius, bet ne abstrakčius žodžius. Jie padeda susidaryti gyvą vaizdą sąmonėje. Konkretūs žodžiai tarsi prikausto skaitytojo dėmesį, nes jie yra susiję su skaitytojo patyrimu, ir skaitytojas juos gali lengvai suprasti. Abstraktūs žodžiai reikalauja didesnių intelektualinių pastangų. Kaip yra pažymėjęs J. Pikčilingis (1971), kalbėti tiksliai – vadinasi, turėti didelius išraiškos priemonių išteklius ir mokėti jais naudotis. Tada ir galime surasti tiksliausią žodį arba formą.

Gera kalba turi būti ir glausta. Ne veltui sakoma, kad glaustumas – talento brolis. Stiliui kenkia įvairūs nukrypimai nuo temos, nereikalingų smulkmenų dėstymas. Kartais kai kurių tekstų autoriai ima įrodinėti savaime aiškias tiesas.

Verslo pranešimus geriausia rašyti trumpais sakiniais. Jie taupo skaitytojo laiką, yra aiškūs, padaro skaitymą įdomesnį. Antra vertus, turite būti tikri, kad tekstas yra kartu ir išsamus. Nebūtinas tų pačių dalykų kartojimas taip pat kenkia glaustumui. Skaitytojui nusibos skaityti, be to, tai rodo, kad skaitytojas negerbiamas ir nebranginamas jo laikas. Suprantama, kartais reikia kurias nors idėjas pabrėžti ir jų pakartojimas padaro jas lengviau įsimenamas. Dalykinio pranešimo tekstas, ypač dalykiniai laiškai, negali būti visiškai „sausi“. Reikia mokėti rašyti lengvai, jeigu norite patraukti skaitytojo dėmesį. Nuobodus rašymas gali atgrasinti skaitytoją nuo jūsų teksto.

Be abejo, kalba turi būti ir logiška. Rašantieji turėtų laikytis mąstymo dėsnių. Dažnai tas pats dalykas aiškinamas tuo pačiu (ji nusipirko pigų saldainį todėl, kad jis pigus). Kartais nesilaikoma

48

loginio skirstymo reikalavimų. J. Pikčilingis (1971) pateikia tokį pavyzdį: „Nors knyga visų pirma skiriama miesto gyventojams, bet ja galės naudotis visos moterys“. Neretai tekstų autoriai daro staigų minties šuolį: „Studentai sesijos metu labai užsiėmę. Spektaklis, kurį studentai žiūrėjo, jiems labai patiko“.

Gerai parašytam tekstui būdinga aiški logika, sklandus perėjimai, apgalvota sakinio konstrukcija, tinkamai parinkti žodžiai, o pats rašinio ritmas ir net tonas - ramus ir santūrus.

Klausimai diskusijai:1. Išvardinkite ir trumpai apibūdinkite viešųjų kalbų sakymo būdus. Kuriam iš jų teiktumėte

prioritetą?2. Kaip psichologiškai pasirengti viešajai kalbai?3. Kokie yra viešosios kalbos stiliaus ypatumai?4. Kas svarbiausia rašant verslo laiškus, pranešančius blogą žinią?5. Kokiomis ypatybėmis pasižymi geras laiškas?6. Kodėl dažnai sakoma, kad dalykinė korespondencija yra organizacijos kultūros atspindys?

3. NEVERBALINĖ KOMUNIKACIJA

Žmonės labiau pasitiki savo akimis negu ausimisHerodotas

Skyriaus tikslai: Apibrėžti neverbalinės komunikacijos sąvoką. Susisteminti neverbalinės komunikacijos grupes. Supažindinti su neverbalinės komunikacijos signalų įvairove. Patarti, kaip neverbalinės komunikacijos ženklai gali įtakoti pačios komunikacijos

kokybę. Apibūdinti, kokią įtaką išvaizda turi komunikacijai.

„Neverbalinė komunikacija – tai informacijos perdavimas, nenaudojant įprastinių žodinių pranešimų“ (J.H. Lahiff, J. M. Peppose, 1997, p. 381).

Neverbalinę komunikaciją galima apibrėžti ir kaip nesąmoningą žodinio pranešimo „papildymą“ suteikiant pranešimo turiniui klausytojo atžvilgiu daugiau autentiškos informacijos. Terminą „neverbalinė komunikacija“ galima apibrėžti kaip komunikaciją be žodžių. Mūsų neverbaliniai ženklai gali būti sąmoningi ir nesąmoningi. Neverbalinės komunikacijos studija gali padėti mums išsiugdyti neverbalinių ženklų kontrolę. Komunikacijos procese tai yra labai svarbu.

Neverbalinės komunikacijos procese siuntėjas perduoda tam tikrus simbolius ir ženklus gavėjui. Priklausomai nuo gavėjo interpretacijos ir suvokimo laipsnio, siunčiami ženklai gali būti interpretuojami ir priimami kaip skirtingi komunikaciniai signalai. Įvairių kultūrų žmonės tuos pačius komunikacinius ženklus gali interpretuoti skirtingai ir pagal savo istoriją, tradicijas, kultūrą gali priimti signalus visiškai kitaip nei mes galvojame. Plačiau apie tai nagrinėsime tarptautinės komunikacijos skyriuje.

Žmonės keičiasi neverbaliniais signalais nuo neatmenamų laikų, tačiau komunikacija neverbaliniu būdu pradėta tyrinėti iš esmės XX a. septintajame dešimtmetyje. Antropologai yra seniai pastebėję, kad žmonės pradėjo tarpusavyje bendrauti neverbaliniu būdu žymiai anksčiau nei verbaliniu.

Daugelio pasaulio šalių psichologai teigia, kad neverbalinė komunikacija yra svarbesnė už verbalinę, nes informacijos gavėjas pirmiausiai pamato, o po to išgirsta ar perskaito žinią ir tik po to prasideda suvokimo procesas, kuris vadinamas informacijos įvertinimo procesu.

3.1. Neverbalinės komunikacijos grupės

Neverbalinę komunikaciją galima suskirstyti į: Vizualiai gaunamą informaciją. Kai gavėjas mato siuntėjo ženklus ir interpretuoja

komunikacinius signalus (poza, gestai, veido išraiška, šypsena, akių kontaktas ir kt.).

49

Neverbaliniai signalai suvokiami per prisilietimus (rankos paspaudimas, patapšnojimas per petį, bučinys ir kt.).

Neverbaliniai signalai gavėją pasiekia per kitus šaltinius (atstumas, kvapas, laikas, aplinka ir kt.).

Poza yra labai informatyvus neverbalinės informacijos skleidimo kanalas. Komunikacijos procese dažniausiai tenka susidurti su stovinčio arba sėdinčio žinios siuntėjo poza. Abiem atvejais labai svarbu, kad pečių linija būtų tiesi. Tai tarytum simbolizuoja pasitikinčio žmogaus įvaizdį. Įžengiant į komunikacinę aplinką, priimant informacijos gavėjus (klientus), turime griežtai kontroliuoti savo kūno laikyseną, jeigu norime paskleisti pasitikinčio žmogaus neverbalinį signalą, šiam faktoriui turime keipti reikiamą dėmesį. Kūno laikysenai yra aktualu kontroliuoti kojų, rankų bei galvos judesius. Dažnai dalyvaudami televizijos laidose mes koncentruojamės į kalbos turinį, tačiau nekreipiame dėmesio į kojų, rankų ar pečių padėtį. Pasąmonėje tarytum žinome, kad kojos turi būti suglaustos, pečiai ištiesinti, smakras pakeltas ir žvilgsnis nukreiptas į televizijos kameras. Tačiau pamiršę kontroliuoti neverbalinius ženklus, pasiunčiame į eterį neverbalinės komunikacijos signalus, kurie susilpnina mūsų kalbos turinį. Šiuo atveju procesai vyksta nesąmoningai, tačiau tai labai paveikia komunikacijos kokybę. Dauguma neverbalinės komunikacijos ženklų yra atviri ir lengvai pastebimi. Pavyzdžiui, perduoti informaciją gali rankų padėtis. Jei alkūnės nėra tvirtai prispaustos prie kūno, rankos yra laisvos ir gali lengvai judėti, rankų pozicija yra atvira. Jei alkūnės prispaustos prie kūno, sukryžiuotos, tokia pozicija vadinama uždara. Uždara rankų pozicija gali rodyti, kad žmogui šalta, kad jis susirūpinęs savomis mintimis ir ne itin domisi kitu žmogumi, kad nenori priimti naujos informacijos. Kai kas mano, kad dažna tokia rankų pozicija rodo, jog žmogus niūrus, agresyvus, uždaro būdo. Žmonių, kurie nori išreikšti šilumą kitam žmogui, susidomėjimą tuo, kas sakoma, turėtų būti dažnesnė atvira rankų pozicija. Kai kurie tyrimai parodė, kad „šilta“ kūno laikysena turi teigiamą įtaką, norint ką nors įtikinti; dėl šių priežasčių atvira rankų pozicija labiau rekomenduotina. Poza ir emocinis kito žmogaus vertinimo signalas yra susieti tarpusavyje. Pavyzdžiui, abiems lytims palinkimas į priekį reiškia, jog asmuo patinka, atsilošimas rodo negatyvius jausmus. Tyrinėtojų pastebėta, kad romantiškai bendraujantys įsimylėjėliai taip pat dažnai atkartoja vienas kito kūno laikyseną.

Gestai. Psichoanalitikų nuomone, gestai pasirodo pirmiau, nes jie išreiškia pasąmonės mintis, kurios bus suprastos vėliau. Gestikuliacija yra viena elementariausių neverbalinės komunikacijos ženklų. Anglų mokslininkai nustatė apie 700 000 įvairių gestų ir įvardijo jų interpretacijas. Gestikuliacija yra labai įaugusi į žmonių elgesį – gestikuliuoja net aklieji. Daugelis gestų mums yra pažįstami ir neverbalinės komunikacijos signalai yra suprantami. Siekiant efektyvaus komunikacijos proceso, mes turime atsižvelgti į tarpkultūrinius skirtumus ir išsiaiškinti komunikacijos signalų prasmę, kurios interpretacija būdinga tam tikrų šalių atstovams. Lietuvoje, Skandinavijos šalyse, Didžiojoje Britanijoje gestai yra vartojami saikingai ir apgalvotai. Tačiau jei mes komunikuosime su Italijos, Ispanijos, Portugalijos, netgi Graikijos partneriais, gestai įgaus labai svarbią reikšmę. Ypatingai gestai sureikšminami Saudo Arabijoje, Izraelyje, Afrikos šalyse.

Veido išraiška. Poetai apdainavo žmogaus veido paslaptingumą, grožį. Tačiau amerikiečių nuomone, veido galia slypi kitur: ji glūdi greit pralekiančiose, sekundės dalį trunkančiose veido išraiškose, kurios pasikeičia tūkstančius kartų per dieną. Veidu galima išgauti 5000 išraiškų – nuo atviros šypsenos iki nežymios pašaipėlės. Kiekvienas veidas mums neišvengiamai ką nors sako. Vieni veidai gali būti mažiau išraiškingi, kiti – labiau. Sugebėti „perskaityti“ kitų žmonių veido išraiškas yra svarbu. Daugelis iš mūsų žino ar bent jau spėja, jog ta pati veido išraiška atspindi vienodas žmonių emocines būsenas net ir tuomet, kai žmonės priklauso skirtingoms kultūroms. Taip iš tiesų yra. Skirtingose šalyse atlikti tyrimai rodo, kad viso pasaulio žmonės daugmaž vienodai supranta veido išraiškų reikšmę. Mokslininkai, tyrinėdami veido išraišką, linkę išskirti šešias pagrindines emocijas: pyktį, baimę, liūdesį, pasibjaurėjimą, džiaugsmą. Daugelis žmonių, dalyvaujančių komunikacijos procese, nežino, kaip veido išraiška gali padėti mums išreikšti savo jausmus. Žmogus niekada negalės efektyviai komunikuoti, jaustis laimingu, jei nesugebės komunikacijos procese išreikšti būtent visus šešis jausmus. Visi šie jausmai turi lydėti mus kasdienybėje, atvirai reiškiami jie suteikia efektyvios komunikacijos pojūtį. Dar viena įdomi detalė,

50

kad žmogus vienu metu gali siųsti komunikacinius ženklus, susietus su viena ar daugiau emocinių būsenų. Pavyzdžiui, žmogus vienu metu gali atrodyti laimingas ir nustebęs, išsigandęs ir piktas ir kt.

Amerikiečių mokslininkas P. Ekman atliko daugybę tyrimų, kurių metu rodė nuotraukas su šešiomis pagrindinėmis mūsų paminėtomis emocijomis penkių skirtingų šalių atstovams – japonams, amerikiečiams, brazilams, čiliečiams ir argentiniečiams. Nepaisant gana ryškių kultūrinių skirtumų, visi apklaustieji pademonstravo stebėtiną vieningumą apibūdindami nuotraukose pavaizduotas emocijas.

Viena geriausiai mums žinomų vegetacinių žmogaus reakcijų – veido paraudimas, kuris siunčia signalą apie žmogaus pergyvenimus. Šis signalas yra daug stipresnis, negu siuntėjas nori parodyti gavėjui. Melo detektorių veikimo principas pagrįstas kaip tik šios neverbalinės komunikacijos ženklais – vegetacinėmis žmogaus reakcijomis, nes dažnai egzistuoja skirtumas tarp to, ką žmogus kalba ir ką jis jaučia iš tikrųjų. Kartais užtenka sekundės dalies, kad siunčiamas neverbalinės komunikacijos ženklas veide atspindėtų emociją, kuri interpretuojama ir suvokiama gavėjo kaip apsimestinė išraiška. Interpretuojant ir išreiškiant emocijas veide, didelę įtaką turi bendroji žmogaus kultūra, auklėjimas, praktinė patirtis. Vaikai, kurie buvo skriaudžiami vaikystėje, dažnai negali teisingai įvertinti veido išraiškos prasmės, o tai jiems labai trukdo tolesniame gyvenimo kelyje priimant neverbalinės komunikacijos ženklus ir juos interpretuojant.

Nereikėtų pamiršti, jog veidas ne visada rodo tai, ką žmogus iš tiesų jaučia. Tam gali būti keletas priežasčių:

Žmogus gali būti išmokęs rodyti ne tas emocijas, kurias išgyvena. Pavyzdžiui, aktorius gali būti labai gerai nusiteikęs, tačiau pagal pjesės scenarijų jam reikia atlikti tragišką vaidmenį to vakaro spektaklyje. Geras aktorius suvaidins puikiai.

Žmogus gali būti suinteresuotas nerodyti savo jausmų. Pavyzdžiui, patyręs derybininkas nenori, kad jo veidas rodytų tikruosius jausmus sudėtingame derybų etape.

Yra žmonių, kurie pabando panaudoti įvairias veido išraiškas, siekdami tam tikrų tikslų. Pvz., motina stengsis atrodyti įskaudinta, kad kontroliuotų savo vaikų elgesį.

Mes galime neteisingai interpretuoti vieną ar kitą žmogaus veido išraišką. Pavyzdžiui, jei žmogus labai susimąstęs, mums gali atrodyti, kad jis liūdnas arba piktas. Nuostabą veide galime interpretuoti kaip išgąstį ir pan.

Teisingai interpretuoti veido išraiškas yra sudėtinga. Daugeliui iš mūsų gana gerai sekasi suvokti ryškius signalus – verksmą, atviraširdišką šypseną, tačiau kai susiduriame su subtilybėmis – suklumpame. Tyrimų duomenys rodo, kad analizuojant subtilius veido išraiškų pokyčius moterys yra geresnės ekspertės nei vyrai.

Pakankamai lengva įžvelgti pykčio emocijas. Kiekvieno įpykusio veido išraiška tokia pati įvairiose kultūrose ir būtent taip ji bus suprasta. Atsakymo galima ieškoti ankstyviausiame žmonijos istorijos tarpsnyje. Turėdami apsaugoti savo gentį, vyrai gerai išmoko suprasti kitų vyrų perduodamus pavojaus signalus. O moterys, augindamos vaikus, tapo geresnėmis emocijų interpretatorėmis.

Paprastai tikrosios emocijos pasižymi tuo, kad pasireiškia iš karto, nedelsiant. Tad pirmoji žmogaus reakcija yra pati tikriausia. Veido išraiškos gyvumui ir neverbalinės komunikacijos efektyvumui ypatingą svarbą turi šypsena. Šypsena dažnai yra mįslė, nes yra daug veiksnių ir priežasčių, kodėl tas ar kitas šypsosi ir kas už jo šypsnio slepiasi. Nenuostabu, kas ir garsioji Leonardo da Vinčio „Mona Liza“ savo paslaptinga šypsena domina psichologus ir mąstytojus, kurie norėtų tos šypsenos mįslę atspėti.

Vienose kultūrose įprasta daugiau šypsotis, kitose mažiau. Pavyzdžiui, amerikiečiai daug šypsosi net ir nepažįstamiems ir toji šypsena neretai tikrųjų jausmų neatspindi. Vokietijoje šypsomasi tik draugams, o japonai linkę šypsotis net kai blogai jaučiasi. Apskritai Japonijoje yra nepriimta rodyti jausmų.

Tyla skirtingose kultūrose taip pat turi skirtingą reikšmę. Sakykim, amerikiečiai dažnai nesupranta, kodėl japonai tyli, kai jiems pasiūlymai ar idėjos nepriimtini. Žinomas ir toks atvejis, kai egiptiečių lėktuvo pilotai paprašė graikų leidimo nusileisti Graikijoje. Tačiau graikai nieko neatsakė, o egiptiečiai tai suprato kaip leidimą. Finalas – graikai apšaudė egiptiečių lėktuvą jam priartėjus.

51

Šypsnys, būdamas malonės ženklas, padeda susipykusiems susitaikyti. Tokio šypsnio reikia, kai tenka susidurti su kuriuo nors labai nelaimingu žmogumi. Tačiau šiandien daugelis pasaulio šalių labai vertina šypsenos įtaką komunikacijos prosese. Tai ne tik neverbalinės komunikacijos ženklas, bet ir neatsiejama dalis mūsų bendravimo kultūros tiek su klientais, pacientais, interesantais ar kolegomis, tiek artimaisiais namuose. Tik nuoširdi šypsena turi stebuklingą galią paveikti komunikuojančius žmones; ją suvokiame daug tiksliau, negu kokį kitą neverbalinės komunikacijos signalą. Mokslininkai įrodė, kad ji yra pastebima net iš 90 metrų atstumo. Rusų rašytojas L. Tolstojus savo litertūros šedevruose aprašė ne tik 85 akių išraiškas, bet ir 97 šypsenos atspalvius.

Akių kontaktas. Akys – viena iš svarbiausių veido išraiškos elementų. Labai svarbu neverbalinės komunikacijos ženklais, akių kontaktu perduoti informacija. Daugelis iš mūsų vengiame šio proceso, nes jaučiamės sutrikę arba nejaukiai. Akių kontaktas komunikacijos procese atlieka keletą funkcijų:

Asmuo siunčia ženklus, kad būtų pastebėtas. Turbūt dar mokydamiesi mokykloje esate pastebėję: jei tuo momentu, kai mokytoja pateikia klausimą, jūs pažvelgsite jai į akis, jūs tikrai būsite pakviestas į jį atsakyti.

Akių žvilgsniu reguliuojama pokalbio eiga. Akimis tarsi palaikoma pokalbio gija. Baigę šnekėti, mes pažvelgiame į pašnekovą ir žvilgsniu tarsi perduodame jam pokalbio estafetę. Savo ruožtu mūsų partneris, baigęs kalbėti, taip pat žvilgteli į mus.

Akių kontaktas yra labai svarbus susidomėjimui išreikšti. Daugelis verslo žmonių tikisi akių kontakto iš tų žmonių, su kuriais kalbasi. Kontakto trūkumas praneša, kad pokalbio tema nėra jiems aktuali ar įdomi.

Akių kontakto intensyvumas sietinas su komunikacijos atstumu. Jei žmonės bendrauja, būdami vienas nuo kito dideliu atstumu, jie dažniau žiūri vienas kitam į akis, nei būdami arti vienas kito. Pavyzdžiui, ar būdami lifte, žiūrite žmogui tiesiai į akis? Tikriausiai ne. Dažniausiai žmonės stengiasi „pagauti“ vieni kitų žvilgsnį lipdami į liftą, o įlipę stovi ir žiūri priešais sav are į grindis.

Akių kontaktas padidėja, kai esate toli nuo pašnekovo, kalbate ne apie asmeninius reikalus, kai jus labai domina pašnekovo reakcija, kai esate žemesnio statuso nei jūsų pašnekovas, kai norite dominuoti arba padaryti įtaką savo pašnekovui, jei esate ekstravertas, kai jums pašnekovas patinka arba jį mylite, kai norite įtraukti pašnekovą į pokalbį, kai esate priklausomas nuo savo pašnekovo arba kai labiau norite klausyti nei kalbėti.

Akių kontaktas sumažėja, kai jūsų nedomina pašnekovo reakcija, jei esate uždaras žmogus, ir jums sunku bendrauti bei kalbėti apie intymius dalykus, kai mieliau kalbate nei klausotės, kai jums yra svarbūs kiti objektai, kai pašnekovas jūsų visiškai nedomina arba jūs jo nemėgstate, kai manote esant save aukštesnio statuso žmogumi nei jūsų pašnekovas ir esate intravertas, kai nenorite dominuoti ar padaryti įtaką savo pašnekovams, kai esate suvaržytas, nuliūdęs, sielvartaujate ir t.t.

Psichologas D. E. Hamachek, tirdamas akių kontakto įtaką neverbalinės komunikacijos efektyvumui, suformulavo šias išvadas:

Tam, kad sėkmingai užmegztumėte gerus santykius su jums svarbiais žmonėmis, stenkitės ilgiau išlaikyti žvilgsnį su jais susitikę, prasilenkdami ar sveikindamiesi.

Žiūrėkite į žmogų, kuriam ką nors sakote ar kurio klausotės, tačiau nesistebeilykite pernelyg atkakliai. Tiesiog parodykite jam, jog jo klausotės, kad jums rūpi tai, ką jis ar ji sako.

Baigę pokalbį nebežiūrėkite į pašnekovą. Jei jūs norite sukurti šiltus tarpusavio santykius su priešingos lyties atstovu, bet seksualiai

esate abejingas, ribokite laiką žvelgdami į to asmens akis klausydami arba kalbėdami. Norėdami parodyti, kad abejojate tuo, ką pasakė pašnekovas, pakelkite antakius,

pažvelkite tiesiai į jo akis, primerkite blakstienas lyg žvelgtumėte į tolį. Palaikydami akių kontaktą, turite daugiau galimybių įrodyti, kad sakote teisybę.

Aplinkiniai yra įpratę abejoti žodžiais žmogaus, kuris nežiūri į akis. Kai reikia ką nors kritikuoti, akių kontaktas turi būti trumpesnis. Žmogus, kurį jūs

kritikuojate, turi jausti tam tikrą saugumo pojūtį. Trumpesnis akių kontaktas suteikia daugiau saugumo ir kartu leidžia geriau įsiklausyti į tai, ką jam sakote.

52

Prisilietimai. Prisilietimai yra atskiras neverbalinės komunikacijos ženklų būdas. Jie yra griežtai reguliuojami socialinių normų. Prisilietimai mus įgalina jaustis mylimais, priklausomais, saugiais ir t.t. Visuomenėje prisilietimai reguliuojami todėl, kad yra susiję su intymumu. Pvz., liesti kito žmogaus ranką yra leistina bet kokioje situacijoje (įprasta yra sveikintis ar atsisveikinti paspaudžiant kitam žmogui ranką), tačiau liesti kitas kūno dalis svetimam žmogui, visuomenės nuomone, yra nepadoru ir neleistina. Prisilietimai skiriasi priklausomai nuo to, kas bendrauja. Pvz., patapšnojimas per petį priimtinas tada, kai tai daro aukštesnio statuso žmogus žemesnio statuso žmogui. Dauguma žmonių mano, kad priimtini prisilietimai tam tikroje situacijoje skatina efektyvesnę komunikaciją.

Pastaruoju metu daugelis verslo klientų, pacientų bei kitų interesantų reiškia nepasitenkinimą dėl asmens erdvės pažeidimo komunikacijos procese. Reikia paminėti, kad prisilietimo ženklai, siunčiami neverbalinės komunikacijos metu, dažnai sukelia priešingą gavėjo reakciją nei mes tikimės, todėl labai svarbu informacijos gavėją iš anksto supažindinti, duoti laiko jam suvokti apie tuos komunikacinius ženklus, kurie pažeis jo asmens erdvę ir palies kūną. Ypač tai svarbu sveikatos apsaugos įstaigose. Pirma reikia išsaiškinti pacientui apie būsimus veiksmus, o tik po to pradėti procedūrą.

Labai daug nesusipratimų bendraujant skirtingų kultūrų atstovams gali kilti dėl prisilietimų, pasisveikinimo, bučiavimosi ir kitų papročių. Įvairiose kultūrose vyrauja skirtingi lietimosi – apsikabinimo, pasisveikinimo – papročiai. Yra kultūrų, kur žmonės sveikinasi apsikabindami, prisiliesdami skruostais ar panašiai (nesvarbu, ar tai artimi giminaičiai, ar tiesiog draugai). Tai būtų labai neįprasta kultūrų, kur net rankos paspaudimas yra retas atvejis, atstovams. Pagaliau netgi pagal rankos paspaudimą įvairiose kultūrose žmonės gali susidaryti visiškai skirtingą nuomonę apie pašnekovą.

Neverbaliniai signalai informacijos gavėją pasiekia per kitus šaltinius (atstumas, kvapas, laikas, aplinka).

Atstumas. Fizinis atstumas tarp kalbėtojo ir klausytojo taip pat rodo jų santykį. Antropologas Edward T. Hall savo tyrimu nustatė šiuos visuomeniškai priimtus atstumus:

Viešas atstumas – 4-8 m;Socialinis atstumas – 2-4 m;Asmeninis atstumas – 50 cm-1,2 m;Intymus atstumas – 0-5 cm.Viešas atstumas apibrėžia formalias situacijas, tokias kaip paskaitos bei kiti vieši renginiai. Jei

sudarinėjate su kuo nors biznio sandėrį ar susidūrėte atsitiktinėje socialinėje situacijoje, „pasislinksite“ arčiau vienas kito – iki socialinio atstumo. O jei norite susipažinti su kuo nors artėliau, prisiartinsite vienas prie kito iki asmeninio atstumo, iš kurio galėsite sėkmingiau plėtoti pokalbį. Intymus atstumas tinkamas artimiausiai bendraujant.

Jei norite pajusti šių socialinių normų (nusistovėjusių elgesio normų) svarbą, pabandykite pabendrauti su užsieniečiu per „asmeninį“ atstumą. Jis ims trauktis iki „socialinio“ atstumo. Imkime kalbėtis su artima drauge per pusantro metro atstumą, ir ji netrukus prieis arčiau.

Vienas prekybos vadybininkas sugebėjo panaudoti šį distancijos veiksnį, vertindamas kandidatus prekybininko pareigoms. Prieš kiekvieno interesanto apsilankymą pokalbio jis pastatydavo savo svečiui kėdę per 3 m nuo savo stalo. Kandidatų, kurie sėdėdavo ir nesislinkdavo artyn, būdavo atsisakoma. Vadybininko samprotavimų logika tokia: jei žmogus nesistengia pereiti į „asmeninį“ atstumą ir kontaktą, stengdamasis „parduoti“ save darbo sandėrio metu, jam taip pat bus sunku surasti efektyvų atstumą, bendraujant su pirkėjais prekiaujant.

Artumas nusako bendraujančių individų fizinę padėtį. Tyrimai parodė, kad žmonės, sėdintys už stalo šonu, dažniausiai bendrauja dviese. Sėdėdami už stalo galų, bendrauja su grupe. Taigi padėtis už stalo veikia bendravimą: dažniausiai gale stalo sėdi vadovai. Fizinė padėtis kitų grupės narių atžvilgiu nusako mūsų galimybę veikti kitus.

Be to, daugelis žmonių turi susidarę nuomonę, kad tam tikra teritorija yra jų nuosavybė. Pvz., klasėje visada sėdite tame pačiame suole ir toje pačioje kėdėje; lygiai taip pat ir jūsų draugai. Ateikite vieną rytą į klasę anksčiau, atsisėskite į kurią nors kitą kėdę, bet ne į tą, kurioje visada

53

sėdėjote, ir stebėkite reakciją draugo, į kurio kėdę atsisėdote. Aišku, reakcija gali būti įvairi. Mūsų bandymo metu mokinys, radęs savo kėdėje sėdintį kitą, paklausė, kodėl šis sėdi jo vietoje.

Kiekvienas mūsų reikalauja skirtingų teritorijos tipų. Visi turime vadinamąsias pagrindines teritorijas. Tai gali būti, pavyzdžiui, jūsų kėdė, jūsų miegamojo lova ir t.t. Niekas daugiau tuo nesinaudoja, nebent su jūsų sutikimu. Yra ir antraeilė teritorija. Ji ne tokia svarbi mūsų gyvenime kaip pagrindinė. Čia tinka aprašytas pavyzdys apie klasėje esančią „jūsų“ kėdę. Niekas ten daugiau nesėda, jei jūs pasėdėjote vieną ar dvi dienas. Yra ir vieša teritorija. Pvz., parke yra suolelis; jis priklauso visiems, ir niekas priėjęs neturi teisės pasakyti, kad jūs ten nesėdėtumėte.

Kvapas. Kvapas taip pat perduoda neverbalinę informaciją. Įsivaizduokite: parėję namo iš karto pajuntame malonų kepamo pyrago kvapą. Informacijos gavėjas interpretuoja tai kaip signalą, kad yra laukiamas namuose ir vakaras bus malonus. Mes linkę reaguoti į malonų kvapą: gėlių, parfumerijos, vėsaus miško ir kt.

Dalykinių komunikacijų metu mes turime atkreipti reikiamą dėmesį į kvapų įvairovę. Formaliems susitikimams pašaliniai kvapai gali turėti neigaimos įtakos, o šeimyninėje aplinkoje tai gali suteikti jaukumo, intymumą ir turėti komunikacijos procesui teigiamą poveikį.

Laikas. Laiko valdymas yra labai svarbus procesas. Daugelyje pasulio šalių punktualumas, atvykimas laiku į susitikimą, suvokiamas kaip teigiamas neverbalinės komunikacijos signalas. Pavyzdžiui, pavėlavus į susitikimą įdarbinimo klausimu, akivaizdžiai sumažėja galimybės jį gauti. Kiekvienas žmogus esame įtakojamas bioritmų. Vieni esme „vyturėliai“, kiti „pelėdžiukai“. Tiriant komunikacijos gavėjo poreikius, turime atsižvelgti ir į šiuos veiksnius. Tai padėtų pasirinkti tinkamą susitikimų, pasitarimų, derybų laiką bei sąlygotų individo, kaip informacijos siuntėjo, produktyvumą. Vieniems galbūt paranku svarbiausias užduotis atlikti ryte, kitiems – vakare. Daugelis pasaulio kompanijų šiandien orientuojasi į lankstų darbo grafiką.

Aplinka. Kai kurie aplinkos elementai turi įtakos komunikacijos efektyvumui. Spalvos dažnai sąlygoja mūsų nuotaiką ir elgseną. Aplinkos erdvė lemia darbo produktyvumą. Kitas svarbus aplinkos elementas yra oras. Drėgmė ir aukšta temperatūra daro neigiamą įtaką komunikacijos procesui. Apšvietimas taip pat turi įtakos žmonių reakcijai į aplinką. Dalykinių komunikacijų metu reikalingas pakankamas apšvietimas, kuris padėtų pasijausti žmonėms darbingai, o prieblanda sąlygoja atsipalaidavimą, padeda lengviau įsitraukti į pokalbį ir jaustis laisviau. Aplinkos veiksnys reiklalauja nuolatinio dėmesio organizuojant dalykinius susitikimus, pasitarimus, derybas, susirinkimus, konferencijas bei kt.

3.2. Išvaizda – profesinio įvaizdžio formavimas

Išvaizdai turi įtakos fiziniai duomenys – tai kūno sudėjimas, ūgis, svoris, odos spalva ir kt. Fizinių duomenų nagrinėjamas praverčia norint padaryti tikslesnes išvadas apie žmogų, jo asmenybę. Pastovūs fiziniai duomenys sunkiai pakeičiami. Susiduriame su trejopu kūno sudėjimu: atletišku, trapiu, apkūniu. Pastovių fizinių duomenų pakeitimas reiklauja specialių pastangų: plastinių chirurginių operacijų, laikymosi dietų ir kt. Palikime tai spręsti pačiam individui, kokius pakeitimus jis nori daryti. Plačiau panagrinėkime kintamus fizinius duomenis, kuriuos pakeisti yra kur kas lengviau. Tai apranga, plaukų spalva ir ilgis, aksesuarai, kvapai ir kita.

Tyrimai parodė, kad mūsų išvaizda, ypač patrauklumas ir sudėjimas, turi didelę reikšmę komunikacijos proceso efektyvumui. Tai itin svarbu, kada pirmą kartą sutinkame verslo partnerį, klientą, interesantą. Liaudies išmintis „sutinkame pagal rūbą – palydime pagal protą“ įpareigoja mus skirti pakankamą dėmesį aprangai.

Apranga ne tik apsaugo nuo neigiamų aplinkos veiksnių, bet ji yra ir vienas neverbalinės komunikacijos ženklų. Apranga gali informuoti apie ekonominį statusą, išsilavinimo lygį, socialinę padėtį, moralines vertybes, pomėgius, politinius, filosofinius, religinius požiūrius ir kt. Oratoriai, dėvintys specialią aprangą dažniausiai išklausomi atidžiau ir kalba įtikinamiau. Eksperimento metu, kuriame 2 grupės (viena policininkų, dėvinčių uniformą ir antroji – civiliais drabužiais apsirengusių asmenų) siekė sudrausminti praeivius. Pirmajai grupei sekėsi geriau susitvarkyti su užduotimi.

Tačiau uniformos nėra vienintelis drabužis, turintis ypatingą reikšmę žmogui. Vieno eksperimento metu moteris ir vyras buvo pastatyti koridoriaus viduryje taip, kad vienas praeivis arba turėjo pro juos praeiti šalia, arba praeiti tarp jų. Vienu atveju abu – vyras ir moteris – dėvėjo

54

„oficialią puošnią aprangą“, kitu – „įprastus drabužius“. Praeiviai elgėsi pozityviau su gerai apsirengusia pora nei vilkinčia įprastiniais drabužiais. Mes esame labiau linkę paklusti ar vykdyti nurodymus tų, kurie yra geriau apsirengę. Sankryžoje degant įspėjamajam „laukite“ signalui net 83% pėsčiųjų viename eksperimente nusekė paskui gerai apsirengusį pažeidėją, kai tuo tarpu tik 48% padarė tą pat, kai pažeidėjas buvo prasčiau apsirengęs. Moterys, dėvinčios kostiumėlį, yra laikomos labiau valdingomis ir stipriomis, nei tos, kurios apsirengusios suknele ar bliuzele.

Kuomet pradedame labiau pažinti vienas kitą, aprangos svarba palaipsniui mažėja. Tai tik patvirtina faktą, kad apranga yra ypač svarbi pradiniame susipažinimo ir bendravimo etape, kuomet teigiamo įspūdžio sudarymas yra labai svarbus tolimesniam pažinties vystymui. Ši taisyklė vienodai svarbi tiek asmeniniuose santykiuose, tiek siekiant sudaryti gerą įspūdį būsimam darbdaviui.

Jungtinėse Amerikos Valstijose buvo atlikti tyrimai ir pastebėta, kad 55 proc. to, ką amerikiečiai žino vieni apie kitus, - išsimokslinimo lygį, intelektą, kompetenciją, turtą – yra pagrįsta remiantis pastebėtais ir interpretuotais neverbaliniais signalais.

Mūsų išvaizda – tai ne tik drabužiai, bet ir aksesuarai, plaukų, odos priežiūra ir, pagaliau, viso kūno higiena. Mūsų „kūno kalba“, laikysena taip pat susideda iš daugelio elementų. Tai ir šypsena, ir rankos paspaudimas, ir eisena, ir kt. Kuriant savo profesinį įvaizdį, negalima išplėšti iš visumos nė vieno elemento. Žmogaus išorė turi būti darni ir vientisa. Tokio efekto nepasieksime vien tik drabužiais. Vien tik gero kostiumo neužtenka. Marškiniai, baltai, kaklaraištis, laikysena – viskas yra svarbu. Nepakankamas dėmesys detalėms taip pat gali sužlugdyti visas jūsų pastangas atrodyti profesionaliai. Pavyzdžiui, JAV yra sukurta speciali mokymo sistema (System for Projecting a Positive Presence), kaip pasiekti teigiamų rezultatų. Šios studijos suteikia galimybę kiekvienam pakeisti savo išvaizdą. Sistema remiasi ne turtais, pinigais ar kilme, bet efektyviu neverbaliniu bendravimu. Profesionali išvaizda yra menas, kurį gali įvaldyti kiekvienas, jei tam skirs reikiamą dėmesį, sieks žinių ir kiekvieną teorinę tiesą įtvirtins praktikoje, susies tai su gyvenimo būdu.

Drabužiai - pirmasis žingsnis į profesinį įvaizdį. Tai, kuo vilkės visą dieną, verslo žmonės dažniausiai nusprendžia anksti ryte. Apsispręsti nėra lengva. Viskas - mūsų gyvenimo, darbo, požiūrių pokyčiai - matyti iš aprangos.

Mes galime pasirinkti, ar rengsimės prasčiau, ar geriau. Daugelis ambicingų jaunų žmonių rengiasi geriau, nei to reikalauja jų užimamos pareigos. Taip jie sąmoningai bando sukurti įvaizdį, kad jiems gali būti skirti geresni postai, patikėtos svarbesnės užduotys ir apskritai jie yra daugiau verti. Jei tas jų įvaizdis, išvaizda paremti gabumais, sugebėjimais, tada viskas tvarkoje.

Jei dirbate didelėje firmoje, atkreipkite dėmesį, kaip rengiasi darbuotojai, kurie yra keliami pareigose. Jūs tikriausiai pastebėsite, kad apranga gerėja proporcingai darbuotojų užimamoms pareigoms. Retai kada būna atvirkščiai, retai kada galima supainioti pardavimų agentą su firmos prezidentu. Jei atsitiko taip, kad jūs juos supainiojote, tai gali atsitikti, kad pardavimų agentas greitai pakeis prezidentą.

Kartais darbuotojai (sąmoningai ar nesąmoningai) savo apranga pasako, kad nenori būti keliami pareigose, kad jie patenkinti tuo, ką pasiekė. Viena žurnalistė pastebėjo, kad nuo to, kaip ji apsirengdavo, priklausydavo informacijos kiekis, kurį gaudavo interviu metu. Tai geras pavyzdys, patvirtinantis teiginį, jog aplinka diktuoja, kaip mums rengtis.

Apranga ne tik parodys, kiek dėmesio jūs skiriate sau, bet ir bylos apie jūsų išsilavinimą, pasirengimą darbui ir net ateities perspektyvas. Tyrimai rodo, jog versle atrodyti dinamiškai ir nepriekaištingai yra naudinga net finansiniu požiūriu. Egzistuoja pagrįsta nuomonė, kad darbuotojai, sugebantys pasirūpinti savo išvaizda, sugebės pasirūpinti ir firmos reikalais. Be to, tokiu atveju firmai reikės mažiau skirti dėmesio darbuotojo išvaizdos keitimui, daugiau liks laiko instrukcijoms ir apskritai darbui.

Visi garderobo rūbai yra geri, tačiau ne visi jie tinka darbe. Kalbant apie aprangą darbe, netinka sakyti „gerai“ ar „blogai“, reikia sakyti „tinka“ ar „netinka“. O kas tinka, priklauso nuo šalies, klimato ir kt. Bankininkai, biržų makleriai ar draudimo agentai rengiasi konservatyviau nei kūrybingas reklamos direktorius. Minėtai žmonių grupei reikia sudaryti solidžių, vertų pasitikėjimo žmonių įvaizdį, nes jie turi reikalų su žmonių pinigais. Manoma, kad žmonės, kurių kūrybiškas darbas (menininkai, dizaineriai, muzikai), turi kažkaip nepaprastai ar net ekscentriškai atrodyti. Žmonės, dirbantys pramogų versle, gali rengtis ir rengiasi spalvingiau nei kitų sričių darbuotojai,

55

nors jų tikslas yra visiškai toks pat, kaip ir kitų verslo žmonių - reklamuoti save ir savo produktą. Jie to tikslo siekia savaip. Kuo rimtesnė ir svarbesnė veiklos sritis, tuo konservatyvesnė ir rimtesnė turi būti apranga.

Tačiau net ir kūrybinėje veikloje (tokioje kaip reklama ar ryšiai su visuomene) klientas dažnai investuoja dideles pinigų sumas ir nori jaustis užtikrintas, kad žmonės, su kuriais jis bendrauja, yra kompetentingi. Tokį įvaizdį sukurti turi „konservatyvus kūrybiškumas“. Svarbu turėti galvoje ir tai, kad reikia atrodyti madingai ir tuo pat metu atsakingai ir stabiliai, kad nesudarytumėte žmogaus, lengvabūdiškai besielgiančio su svetimais pinigais, įvaizdžio.

Tačiau daugelis mūsų neturi tiek laiko ir pinigų, kad galėtų įsigyti daug įvairių drabužių. Čia reikia paprastesnio ir ekonomiškesnio sprendimo. Laimei, aprangos dilemos sprendimas yra stulbinančiai paprastas. Rinkitės klasikinį stilių. Klasikinis yra toks stilius, kuris drabužių sukirpimu, modeliavimu ir detalėmis priešinasi moderniosios mados kryptims ir kaprizams. Vyriškas kostiumas su standartiniais atlapais, natūraliu pečių pločiu, tiesaus kirpimo kelnėmis gerai atrodys nepriklausomai nuo sezono, amžiaus ar mados diktato. Tik klasika niekada nepasensta, nekinta ir visada tinka jūsų profesionaliai išvaizdai.

Moterims. Jums pasisekė, jei turite pastovią parduotuvę ir nuoširdų kompetentingą pardavėją. Pardavėjo rūpestis, dėmesys ir išmintingi patarimai labai naudingi kiekvienai pirkėjai. Geras konsultantas parinks jums tinkantį rūbą, patars, kokio modelio, spalvų ir medžiagų drabužiai jums geriausi. Jei pagalbos ir patarimo jums nereikia, lankykitės didelėse parduotuvėse, kur yra daugiau laisvės - ten nejausite spaudimo pirkti. Tačiau jus pažįstančio žmogaus patarimas visada bus naudingesnis. Atminkite: drabužių pirkimas - rimta procedūra.

Prieš pirkdamos naują drabužį, apžiūrėkite save trijų pusių veidrodyje - iš nugaros ir iš šonų. Atminkite, kad jūs būsite dažniausiai stebima iš šitų pusių. Ar drabužis reikiamo dydžio? Ar jis tikrai jums tinka? Ar drabužis universalus? Judėkite. Per siauras rūbas atrodo pigus, per didelis - neelegantiškas. Ar rūbas slepia figūros trūkumus? Atsisėskite. Ar neįsiveržė siūlės, ar neprasiskėtė tarpai tarp sagų? Ar medžiaga labai glamžosi? Jei taip, turėsite rūpesčių. Ar rūbas dera jūsų garderobe? Ar jis numatytas? Jei abejojate, grąžinkite ir padėkokite. Juk pirkti neprivalote.

Vyrams. Vyriškų drabužių parduotuvėse dažnai aptarnaujama maloniau, nei moteriškų. Tačiau neužkibkite ant pardavėjo meškerės. Visada žinokite, ką konkrečiai norite nusipirkti ir mokėkite pasakyti „ne“, jei siūlymai įkyrėjo. Svarbu, kad patariantysis suprastų, ko jums reikia, ir turėtų gerą skonį.

Kiekvieną perkamą drabužį matuokitės.Apžiūrėkite save trijų pusių veidrodyje.Pajudėkite, prisėskite, pakelkite rankas, pavaikščiokite.Pažiūrėkite, ar nėra raukšlių, išsipūtimų ir pan.Ar jums tikrai patinka tas drabužis, ar perkate jį dėl to, kad jau nusibodo ieškoti?Jei drabužiu nesižavite, geriau jo nepirkite.Audiniai ir spalva. Kiekvienas žmogus turi šiek tiek išmanyti apie audinius, kad žinotų

aprangos vertę. Vieni audiniai yra ilgalaikiai, kiti patogūs, trečius lengva prižiūrėti. Bet kiekvienas audinys turi savo pliusų ir minusų.

Jei daug keliaujate, svarbu, kad audinys nesiglamžytų. Jeigu nedaug uždirbate, norėsite, kad audinio nereikėtų duoti į valyklą. Audiniai yra natūralūs arba dirbtiniai (cheminio pagrindo). Trečia grupė – mišrūs pluoštai – turi ir natūralių, ir dirbtinių pluoštų privalumus, yra lengvai prižiūrimi ir patogūs. Geri audiniai dažniausiai turi didesnę dalį natūralių pluošto nei sintetinių ar mišrių (pvz.: 55 proc. – natūralaus, 45 proc. – mišraus).

Patartina rinktis natūralių audinių drabužius: vilnos, pusvilnės, gelumbės, lino. Turi savų privalumų ir sintetiniai audiniai, tačiau jų reikėtų vengti, jei norite atrodyti solidžiai.

Drabužių spalva pirmiausia krinta į akis. Spalva ir audinys - neatskiriamos drabužio savybės. Jei jos nesuderintos, toks drabužis neturi geros išvaizdos.

Verslo aprangai tinka tamsesnės spalvos, ypač sijonams ir švarkams. Šviesesnės spalvos tinka akcentams: palaidinukėms, kaklaraiščiams, nosinėms. Jei mokėsite derinti skirtingų spalvų drabužius kasdien atrodysite puikiai ir naujai.

56

Pagrindinės spalvos, tinkamos moteriškiems kostiumams, trumpiems švarkams, sijonams: juoda, tamsiai raudona, mėlyna, ruda, smėlio, pilka.

Pagrindinės spalvos, tinkamos vyriškiems kostiumams, švarkams, kelnėms: mėlyna, tamsiai mėlyna, rusva, pilka.

Moteriškiems drabužiams netinkamų spalvų nėra, tačiau kai kurios spalvos atrodo gražiau, kai yra naudojamos tik akcentams. Sakysim, ryškiai žalia tinka palaidinukei, bet ne kostiumui; rausva palaidinukė su pilku kostiumu sudaro puikų biznio drabužių ansamblį. Vyrams spalvų pasirinkimas taip pat ribojamas; spalvos derinamos su audiniu, su amžiumi. Šiaip ar taip, versle tinkamiausios yra tradicinės spalvos. Pasitelkę spalvas jūs galite sukurti savo unikalią profesinę išvaizdą. Toliau pateikiamos pagrindinės ir akcentinės spalvos ir galimi jų deriniai.

Juoda – pagrindinė „stipri“ spalva, bet dieną ji tinka tik moterims. Vyrams ji per stipri ir tinka tik formalioms progoms. Moterims:

- tinka kostiumams, sijonams, trumpiems švarkams;- tinka akcentams su šviesiomis spalvomis;- tinka derinant su šviesiais rūbais;- tinka ištisus metus; ją retai reikia nešti į valyklą;- tinka odiniams priedams - batams, rankinėms, portfeliams;- netinka priedams su tamsiai mėlynais kostiumais, suknelėmis;- nedėvėkite jos prie pat veido. Vyrams:- netinka kostiumams;- tinka odiniams priedams - diržams, batams, piniginėms, portfeliams.Ruda spalva tinkamesnė moterims nei vyrams. Tačiau svarbu parinkti gerą audinį, kad

drabužis gražiau atrodytų. Moterims:- tinka kostiumams, sijonams, trumpiems švarkams;- tamsiai ruda tinka prie tamsių plaukų ir kitų tamsių spalvų;- šviesiai ruda tinka prie šviesių plaukų ir kitų šviesių spalvų;- tinka akcentams šviesiaplaukėms moterims;- tinka vilnoniams tvido drabužiams. Vyrams:- antra spalva kostiumams;- tinka rūbams iš tvido;- tinka kaklaraiščiams derinant su rausvais kostiumais;- tinka priedams – diržams, batams, ypač portfeliams.Mėlyna spalva yra universali ir mėgstama, tinkanti visiems, dažnai naudojama uniformoms.

Tamsiai mėlyna yra stipri spalva – ypač tinka vyrams. Vidutinė mėlyna daro draugiškumo įspūdį.Moterims:- tinka kostiumams, sijonams, trumpiems švarkams, suknelėms;- tamsiai mėlyna su juostelėmis sudaro valdingumo įspūdį;- tinka akcentams su kontrastinėmis spalvomis;- tinka rankinėms ir batams;- tamsiai mėlyni priedai netinka prie juodų drabužių;- netinka portfeliams. Vyrams:- tinka kostiumams, kelnėms, trumpiems švarkams;- su baltais marškiniais daro valdingumo įspūdį; - melsvi marškiniai daro draugiškumo įspūdį;- tinka kaklaraiščiams;- netinka aksesuarams.Pilka spalva puikiai tinka pagrindiniams aprangos elementams. Priklausomai nuo atspalvio,

sudaro valdingumo ir laisvumo įspūdį. Ypač tinka finansininkams, prekybininkams, nes rodo tvirtumą ir pastovumą.

Moterims:

57

- tinka kostiumams, suknelėms, sijonams, palaidinukėms;- tinka norint sudaryti valdingumo įspūdį (kaip ir tamsiai mėlyna);- tinka su juostuotu raštu (atrodo ypač valdingai);- netinka batams, portfeliams. Vyrams:- tinka kostiumams ir kelnėms;- tinka su juostuotu raštu (atrodo ypač valdingai);- antraeilė spalva kaklaraiščiams, ypač tinka marginimui;- netinka diržams, batams, portfeliams.Kontrastinės ir akcentų spalvos. Raudona ypač tinka moteriškai aprangai ir vyriškiems

kaklaraiščiams. Moterims ji puošni, ypač deriniuose su juoda, pilka, tamsiai mėlyna, rusva. Raudonas švarkas - labai universalus drabužis.

Rausva. Įvairūs rausvi atspalviai tinka moteriškoms suknelėms, palaidinukėms. Taip pat tinka akcentams, skarelėms. Vyrams rausva ne itin dera, išskyrus rausvus marškinius (laisvesnis stilius) ar mažus akcentus kaklaraiščiuose. Rausva spalva netinka batams, rankinėms, portfeliams.

Žalia. Darbe nepatartina dėvėti žalių vyriškų kostiumų, marškinių, švarkų, kelnių. Tačiau mažas žalias akcentas gali labai puošti. Tamsiai žalia spalva tinkama moteriškoms suknelėms, švarkams. Šviesiai žalia tinka akcentams. Pastelinės žalios spalvos dera tik geros kokybės audiniams. Chaki spalva (nors atrodo lyg apdulkėjusi) derinyje su rusva priimtina akcentams.

Geltona. Taip pat turi daug atspalvių. Vieni jų yra per šviesūs, bet deriniuose su kitomis spalvomis labai tinka biznio aprangai. Ypač svarbu, kad gelsva derėtų prie veido odos atspalvio. Vyrams geltona spalva netinka, išskyrus kaklaraiščius. Moterys gali nešioti gelsvas palaidinukes, bet ne batus, rankines, portfelius. Tai sudarytų pernelyg familiarų įspūdį.

Balta – tradicinė vasaros spalva, tačiau tinka ir kitais metų laikais, ypač moterims. Nors balti drabužiai reikalauja geros priežiūros, baltas palaidinukes ir marškinius dėvėti patogu. Balti kostiumai dera tik moterims, o vyrams - tik vasaros vakarais. Tačiau (net ir moterims) balta spalva yra per daug ryški. Ją gali sušvelninti tinkami papuošalai. Darbe netinka balti batai. Net ir prie balto kostiumo dėvėkite tamsiai mėlynus, juodus. Biznyje taip pat nedera balti diržai ir rankinės.

Yra įvairių raštuotų audinių, tačiau tinka tik patys subtiliausi. Languotų drabužių raštai turi atitikti siūles. Vyrams dera languoti kostiumai, tačiau venkite nešioti skirtingų raštų rūbus bei languotus marškinius, kaklaraiščius. Moterims tinka languotos palaidinės, sijonai, skarelės, bet jos suteikia neformalią išvaizdą.

Eglutės raštas yra labai subtilus, klasikinis ir elegantiškas. Ypač dera sunkesnių audinių švarkams. Turtingumo įspūdį sudaro pilkų atspalvių ir šių raštų derinys. Dryželiai ypač tinka tamsiems kostiumams. Geometrinis raštas (maži taškeliai, trikampiai ir t.t.) teikia drabužiams rafinuotumo, tačiau šis raštas turi būti gana smulkus. Moterims dera raštuotos palaidinės ir suknelės, o vyrams – rašto fragmentai kaklaraiščiuose.

Maskuokite figūros trūkumus. Tobulų figūrų nedaug. Be to, kokia figūra yra tobula? Figūrų mada kaip ir drabužių. Ne vienas mūsų kamuojasi dėl savo figūros, ir tik nedaugeliui lemta priartėti prie idealo. Mes negalime pakeisti savo kūno proporcijų, tačiau maskuojantis drabužis gali padaryti mūsų figūrą patrauklią. Tai menas, paryškinantis mūsų geruosius bruožus ir maskuojantis trūkumus.

Vyrų aprangos ypatumai. Vyrų drabužių pasiūla yra įvairesnė (skirtingų figūrų, dydžių požiūriu) nei moteriškų. Tačiau net esant gausiai ir įvairiai pasiūlai, reikia atidžiai rinktis ir drabužius derinti.

Apkūniems vyrams Kostiumams rinkitės tamsesnes medžiagas; šviesių atspalvių, pilkšvus kostiumus

palikite lieknesniems vyrams. Jums tinka išilgai dryžuotos medžiagos. Niekada nedėvėkite prigludusių, aptemptų drabužių. Kostiumai lieknina labiau nei tarpusavyje kontrastuojantys megztiniai ir kelnės.

Pastarieji padalija jus į dvi dalis ir dar labiau pabrėžia figūros trūkumus. Jei jau norite apsivilkti megztinį, tai tik tamsiai mėlyną, prie tamsiai mėlynų kelnių.

Jums geriau tinka viena eile užsegami švarkai.

58

Nešiokite švarkus be sustandinimų, petukų ar sukietinimų. Gali būti tik minkšti ir visai nedideli petukai.

Švarkai turėtų būti su – vidinėmis kišenėmis, be išorinių jų atvartų. Atsargiau su liemenėmis! Jos priglunda ir lieknina vyrus, kurių svoris

nesikoncentruoja juosmens linijoje. Jei esate nutukęs būtent per juosmenį, liemenė jums visai netiks. Jei vis dėlto apsivilksite liemenę, žiūrėkite, kad ji būtų pakankamai ilga – kad tarp jos apačios ir kelnių juosmens neboluotų marškinių juosta.

Nedėvėkite kelnių su atraitais, nebent jei esate aukštas. Atraitotos kelnės apkūnius vyrus žemina ir vizualiai storina.

Petnešų neignoruokite, bet pirkite tik tas, kurios prisegamos prie kelnių sagomis. Jei esate mažo ūgio ir stambus, nesiželdinkite barzdos.

Žemaūgiams vyramsReikia vengti atrodyti nepatyrusiems, labai jaunatviškiems ir stropiems.

Žemaūgiams vyriškiams labiau tinka tvirtesnės, kietesnės, o ne minkštos ir purios medžiagos. Be to, jiems geriau dėvėti tamsių spalvų kostiumus. Dėmesį turi patraukti veidas, todėl geriausia dėvėti baltus marškinius standžia apykakle ir gerus šilkinius kaklaraiščius.

Apykaklė turi būti ne per didelė ir ne per maža, o kaklaraiščiai neturėtų nutįsti žemiau juosmens.

Jums labiau tinka vienspalviai kostiumai, negu skirtingos spalvos kelnės ir švarkas. Visiškai netinka languota medžiaga.

Nedėvėkite švarkų su dviem eilėmis sagų. Tai tinka tik aukštiems vyrams. Su plačiapečiais švarkais jūs atrodysite juokingai. Žiūrėkite, kad nebūtų per ilgos švarko rankovės ir kad kelnės būtų normalaus ilgio. Aksesuarai taip pat turi atitikti jūsų proporcijas. Nenešiokite per didelių portfelių.

Aukštiems vyramsAukštaūgis vyras dažnai atrodo nerangus, lyg nepatogiai jaustųsi. Svarbiausia – drabužių

ilgis: švarkas turi dengti sėdynę, rankovės ir kelnės neturi būti per trumpos, o kojinės turi būti tokio ilgio, kad atsisėdus nekyšotų plaukuotos kojos.

Aukštam vyrui tinka bet kokie, visokių spalvų audiniai. Jei tai suteikia oficialumo, aukštam vyrui gražiai tinka kontrastuojančių spalvų

megztinis ir kelnės. Visiems aukštiems vyrams visai netinka išilgai dryžuotos medžiagos. Labai tinka dviejų eilių švarkai. Aksesuarai turi būti proporcingi. Aukštam vyrui reikia didelio portfelio, kad šis

neatrodytų žaislinis.Patarimai vyrams. Jei vyras turės penkis gerus kostiumus, galės deramai juos prižiūrėti.

Kitaip negu moteriški kostiumai, vyriški kostiumai nedalomi: neleistina dėvėti vieno kostiumo švarko su kito kostiumo kelnėmis. Bleizeriai (laisvo, sportinio stiliaus švarkai) yra visai tinkami, bet jie turi būti tamsiai mėlynos ar smėlio spalvos ir kontrastuoti su kelnėmis. Geriausios spalvos kostiumai yra tamsiai ar vidutiniškai mėlyni, visų pilkų atspalvių, gelsvai rudi. Rudos spalvos kostiumai maža kam tinka, be to, daugeliui ši spalva yra nemaloni, pigi.

Marškiniai ir kaklaraiščiai. Brangiai kainuojantį kostiumą lengvai gali nuvertinti prasti marškiniai ar nederantis kaklaraištis. Su profesionaliu įvaizdžiu nesiderina marškiniai trumpomis rankovėmis (net ir vasarą). Marškinių rankovės turi būti tokio ilgio, kad baigtųsi lygiai su švarko rankove ar truputį iš jos išlįstų, bet jokiu būdu ne tokios, kurių visai nematyti. Geriausias marškinių audinys – medvilnė. Tinka balti arba šviesiai žydri marškiniai, vienspalviai arba retomis išilginėmis juostelėmis. Marškinių rankogaliai susegami sagėmis arba dviem sagomis. Kišenės nebūtinos.

Tinkamai parinktas, priderintas šilkinis kaklaraištis pagyvins ir atgaivins jūsų seną garderobą, Tačiau visai netinka lininiai kaklaraiščiai (nebent karštą vasaros dieną, jei norite atrodyti neoficialiai). Kaklaraištis turėtų siekti diržo sagties vidurį, jo mazgas turi būti kuo mažesnis. Kaklaraiščių plotis – mados reikalas. Renkantis kaklaraištį, jo marginimą, reikia nemenko subtilumo. Niekada nesistenkite tiksliai derinti švarko ir kaklaraiščio spalvą. Juos sieti gali tik nežymūs bendri elementai. Niekada nesiriškite vienspalvių kaklaraiščių prie vienspalvio kostiumo.

59

Kaklaraištis praras savo paskirtį, o jūs atrodysite blankus. Labai margi kaklaraiščiai – pretenzingi. Jei jau nusprendėte tokį turėti savo garderobe, pirkite tik vieną. Gerai priderinkite. Be to, tokie kaklaraiščiai turi būti siauresni nei tie, kuriuos aptarėme anksčiau, o jų spalvinė gama turi būti sodri.

Niekada nepirkite „fantazijos“ tokios pat kaip kaklaraištis. Ji gali būti visiškai balta arba tamsi ir derėti prie švarko ir kaklaraiščio.

Aksesuarai tinka prie visų drabužių, ypač klasikinio stiliaus. Geros kokybės batai, papuošalai ir portfeliai gali pagerinti jūsų išvaizdą, o netinkamai parinkti gali jai kenkti.

Skėtis turėtų būti kuklus ir funkcionalus. Geriausios spalvos – juoda ir ruda. Sudedamas skėtis patogus, ypač jei telpa į portfelį. Atminkite, kad skėčio paskirtis – apsaugoti nuo lietaus. Dideli nesudedami skėčiai – pinigų mėtymas, nes jie dažnai pamirštami taksi, restorane, svečiuose.

Portfelis. Tai labai svarbus priedas. Jis reikalingas ne tik svarbiems dokumentams ar priešpiečiams nešiotis – jis teikia jums orumo. Geriausi, žinoma, odiniai portfeliai, tačiau jie gana brangūs. Pigesni ir taip pat biznieriui tinkami – kokybiškos dirbtinės odos, dailiai pasiūti (sutvirtintais kampais, su tikros odos rankena) portfeliai. Tiesa, dirbtinės odos portfelį nešiositės kokius 5 metus, o odinį – iki 10 metų.

Geriausia portfelio spalva – vyšninė, rusva, ruda, rausvai ruda ir, žinoma, juoda. Jei portfelio jums būtinai nereikia, jo ir nepirkite, bet apskritai jaunas žmogus su odiniu portfeliu atrodys solidžiau.

Batai. Tai svarbiausias aksesuaras. Jie turi būti priderinti prie kostiumo, patogūs ir tik odiniai. Dirbtinių batų išvaizda pigi, jie nepatogūs. Drobiniai, medžiaginiai, kiaulės odos, zomšiniai tinka neoficialioje aplinkoje. Be to, jie sunkiai prižiūrimi.

Vyrų batai turėtų būti juodi, tamsiai rudi, rausvai rudi. Juodi derės prie pilko ar tamsiai mėlyno kostiumo, rudi – prie visų atspalvių rusvų kostiumų. Batai turi būti šiek tiek tamsesni už kostiumą. Baltos, pastelinės ar kreminės spalvos batai biznyje netinka. Tamsus kostiumas ir šviesūs batai – netinkamas derinys ir laisvam stiliui. Be to, šviesūs batai optiškai didina kojas. Žmonės pirmiausia žiūri į jūsų batus, o tik paskui – į jus.

Batus reikia blizginti bent kartą per savaitę.Kojinės turi būti iki pusės blauzdos ilgio, kad sėdint nebūtų matyti nuogų kojų. Rudos, juodos

kojinės derės prie įvairių spalvų kelnių. Diržas. Juodas, rudas ar vyšninės spalvos odinis diržas pagyvins kiekvieną kostiumą ar

kelnes. Rinkitės diržus su kuklia žalvarine sagtele, be jokių įmantrių papuošimų. Geriausi yra odiniai diržai; dirbtinės odos diržai nepatogūs; pinti, drobiniai – tinka tik laisvalaikiui. Stenkitės, kad diržo spalva atitiktų batų spalvą.

Apsiaustas. Jis turėtų dengti kelius, kitaip atrodysite neoficialiai. Lietpaltis turėtų būti iš geros, vandens nepraleidžiančios rusvos medžiagos. Pastelinių spalvų lietpaltis atrodys sportiškai, o juodas ar mėlynas – neelegantiškai, senamadiškai.

Paltas dėvimas šaltu oru, todėl pirkite tamsų vilnonį ar kašmyro paltą. Jis bus šiltas ir lengvai prižiūrimas. Jei esate labai tvarkingas ir negailite pinigų cheminiam valymui, pirkite šviesiai rusvą. Atrodysite turtingai. Tinkamiausias fasonas - vienos eilės paslėptu užsegimu, be diržo.

Pirštinės, šalikai. Išmintingiausia pasirinkti tamsias odines su kailiniu pamušalu pirštines. Juoda ir ruda – universalios spalvos. Jas galima derinti prie kitų spalvų. Biznieriui nedera megztos pirštinės. Šalikas turėtų būti vilnonis ar kašmyro, tamsus su kukliu raštu. Šalikas reikalingas ne vien dėl šilumos. Jis saugo apsiausto apykaklę nuo prakaito.

Juvelyriniai dirbiniai. Vyriškas laikrodis turėtų būti auksinis, sidabrinis ar labai gera šių metalų imitacija. Laikrodis turi būti siauras. Galima nešiotis ir kišeninį laikrodį, tik jo grandinėlė turėtų būti auksinė.

Vyrui derėtų mūvėti tik vestuvinį be didelių, žėrinčių akmenų žiedą. Žiedus su draugijų, brolijų simboliais mūvėkite kasdieninėje aplinkoje. Kai vykstate tarnybos reikalais (pvz., į seminarą), žiedus, išskyrus vestuvių, palikite namie. Apskritai venkite atlapus, kaklaraiščius puošti įvairiais segtukais, smeigtukais. Netinka auksinės grandinėlės (ant kaklo) nei apyrankės.

Piniginės. Jūsų piniginė turi būti odinė, juoda ar ruda. Ji neturėtų būti išsipūtusi (net ir nuo pinigų). Ją dėkite į vidinę švarko kišenę (jokiu būdu ne į kelnių užpakalinę kišenę). Tinkamiausia forma – pailga.

60

Moterų aprangos ypatumai. Moterims oficialioje aplinkoje (kaip ir vyrams) tinkamiausi klasikinio stiliaus drabužiai. Moterims daugiau laisvės teikia įvairių aksesuarų gausa.

Vienas svarbiausių moterų aprangos elementų – apatinis trikotažas. Kadangi apatinių drabužių medžiagos yra plonos ir prigludusios prie kūno, moterys turi neužmiršti, kad jokiu būdu jis neturi būti matomas. Nedėvėkite ankšto, su įsirėžiančiomis į kūną siūlėmis, trikotažo; gerai parinkite liemenėles; nedėvėkite spalvotų ar ryškių vienspalvių apatinių drabužių.

Jei jūsų didelė krūtinė, nedėvėkite aptemptų megztinių, klostuotų palaidinių ar palaidinių su giliomis V formos iškirptėmis. Pirkite tik laisvai krintančias palaidines ir dėvėkite jas tik su švarkais. Plonam kaklui tiks palaidinės su aukštesne apykakle. Plačių klubų ir storų kojų moterų sijonas turėtų būti tamsios spalvos ir nesibaigti ties storiausia blauzdų vieta.

Apkūnioms moterims. Dauguma apkūnių moterų drabužių pirkimą atidėlioja, nes tikisi suliesėti. Taip retai būna, o tuo tarpu jos dėvi netinkamus drabužius. Todėl pirmas patarimas – pirkite gerai jums tinkančius, kokybiškų medžiagų drabužius. Apkūnių žmonių drabužiai labiau glamžosi, todėl svarbu, kad drabužiai laisvai kristų, o medžiagoje būtų sintetikos.

Svarbiausia, kad drabužiai tiktų jūsų figūrai. Nesvarbu, kad kartais jie bus ir didesnio numerio.

Sijonus ir švarkus pirkite iš skirtingų komplektų, kad kiekvienas jų gerai jums tiktų. Trumpi švarkai geriau tiks žemaūgėms moterims (joms svarbu pabrėžti kojų ilgį). Ilgi švarkai - aukštoms moterims. Apkūnioms geriau tiks ne tiesūs, o platėjantys sijonai. Palaidinės ir suknelės taip pat turi būti ne tiesios, o su aiškia juosmens linija. Apsijuoskite plonu odiniu diržu.

Jums tinka tamsių spalvų, smulkiai margintos medžiagos. Venkite kontrastingų medžiagų: kontrastuojančios spalvos vizualiai „sukapos“ jūsų kūną į atskiras dalis.

Labiausiai jums tiks smulkios detalės: siauri dirželiai, mažos, medžiaga aptrauktos sagos, mažos atverčiamos apykaklės ir pan. Apkūnioms netiks didelės piniginės, skaros, „fantazijos“ ir kt.

Raukiniai, plačios rankovės, didelės išorinės kišenės, storos horizontalios drabužių juostos jus dar labiau storins.

Daug aksesuarų apsunkintų jūsų apkūnią figūrą. Žemaūgėms moterims

Nedalykite savęs perpus kontrastuojančiais drabužiais. Nesižavėkite pastelinės spalvos audiniais - jie jums suteiktų per daug

jaunatviškumo. Jums tinka paprastos, tiesios linijos. Neplatinkite pečių, neperkraukite rūbų

stambiomis detalėmis. Stambiai marginti audiniai jums taip pat netiks. Nesidrovėkite rinktis drabužių iš mergaičių ar jaunuolių skyrių. Kad atrodytumėte solidžiau, nešiokite akinius.

Aukštoms moterimsAukštoms moterims tinka daug kas. Svarbiausia, kad drabužiai ar atskiros jų dalys nebūtų per

trumpi. Batelių kulnas turi būti vidutinio aukščio. Jums tinka dviejų eilių švarkai. Nedėvėkite trumpų švarkų, nes jūsų kojos atrodys pernelyg ilgos. Nesirenkite vienspalviais drabužiais. Svarbu, kad bent vienas jūsų aprangos elementas

būtų kitokios spalvos. Juoskitės plačius diržus. Mėlynos ar juodos spalvos drabužius dėvinti aukšta moteris atrodys labai oficialiai. Jūsų aksesuarai gali būti stambūs.

Patarimai moterims. Klasikinio stiliaus kostiumėliai – būtina jūsų garderobo dalis. Jie teiks jums efektingą, profesionalią išvaizdą, o kartu išsaugos individualybę. Klasikinis kostiumėlis yra universalus drabužis; atskiros jo dalys gali būti derinamos su kito kostiumėlio dalimis, švarkas gali būti dėvimas su suknele.

Kadangi kostiumėlis yra geros drabužių kolekcijos pradžia, jį įsigyti reikia apgalvotai. Dalykinis kostiumėlis būtinai turi turėti sijoną. Kelnės moterims – per efektingos tarnybinės

61

išvaizdos, tačiau labai populiarios ir mėgstamos daugelio moterų. Kostiumėlis turi būti geriausios jums prieinamos kokybės, nes turi tarnauti mažiausiai trejus metus, o gal ir ilgiau. Verčiau turėti kelis kostiumėlius ir dėvėti juos įvairiai derinamus, negu turėti daugiau pigesnės aprangos.

Kostiuminiai švarkai. Klasikinio stiliaus kostiuminiai švarkai paprastai turi pamušalą, ilgas statytas rankoves. Jei švarkelis su sagom, jos turėtų būti kairėje pusėje (išskyrus dvigubą užsegimą). Klasikiniai švarkeliai nebūtinai turi būti su atlapais, bet jei atlapus turi, tai šie turi būti ne platesni kaip 7,5 cm ir ne siauresni kaip 5 cm. Klasikinis švarkelis būna su skeltuku nugaroje (jei yra sukirptas siauresnis), ar be skeltuko (jei sukirptas ištisai). Tačiau negali būti šoninių skeltukų. Moteriški kostiumėliai su liemenėmis čia madingi, čia – vėl ne. Moteriškos liemenės paskirtis tokia pati kaip ir vyriškos – jausitės tinkamai apsirengusi ir be švarko. Minkšta moteriška palaidinukė, papuošalai gali gražiai sušvelninti per daug griežtą liemenės įspūdį.

Kostiumėlio spalva, audinys, pasiuvimas ir proporcijos turi būti suderintos. Geriausios spalvos – juoda, ruda (nuo šviesios iki tamsios), vyšninė, mėlyna (nuo šviesios iki tamsios), smėlio, rausvai pilka, visų atspalvių pilka. Kuo tamsesnė kostiumėlio spalva, tuo autoritetingiau atrodys juo dėvinti moteris. Kai kuriose darbovietėse, kur drabužiai gali pabrėžti valdingumą, spalvos yra labai svarbus dalykas. Tamsiai mėlyna, tamsiai pilka, vyšninė ar juoda spalva tiks tada, kai reikia parodyti įtakingumą; smėlio, rausvai pilka, vidutinių atspalvių mėlyna kurs draugiškesnių santykių atmosferą. Pastelinių spalvų kostiumėliai tinka tik kai kurioms progoms – jei esate visiškai užtikrinta savimi ir jums valdinga išvaizda nesvarbi. Pastelinės spalvos tinka brandaus amžiaus moteriai, kadangi jos sudaro šventinį įspūdį. Tačiau darbą pradedančioms jaunoms moterims jos nepatartinos.

Balsvos, lininės ar sniego baltumo spalvos kostiumėlis atrodys efektingai, jei bus suderintas su itin klasikiniais priedais. Tačiau po kiekvieno dėvėjimo jį būtina išvalyti, taigi tokio kostiumėlio kaina dviguba.

Geriausi audiniai kostiumėliams - vilna, krepas, vilna su sintetika, medvilnė su sintetika, drobė su sintetika, šilkas su sintetika. Mišrios tekstūros audiniai mažiau glamžosi, drabužiai iš tų audinių būna gražios formos. Pusvilnoniai audiniai tinka dėvėti ištisus metus.

Renkantis audinį, svarbiausia įsitikinti, kad jis jums tinka. Verčiau atsisakyti net ir geros medžiagos ar spalvos kostiumėlio, jei jis jums netinka. Moterims, kurių kūno viršutinės ir apatinės dalies dydžiai nesutampa, patartina pirkti kostiumėlį dalimis – tada nereikės jo perdirbti. Taisyti kostiumėlį turėtų tik profesionalus siuvėjas ar jūs pati, jei meistriškai valdote adatą ir siūlą.

Sijono apačia turėtų būti vos žemiau kelių, ties ploniausia blauzdos vieta. Peteliai švarkui suteikia lygesnį ir patrauklesnį siluetą, be to, paplatina pečių liniją, o tai imponuoja sėdint vyriškoje draugijoje prie konferencijos stalo. Šoninės siūlės, rankovės ilgis, atlapų plotis gali būti pakeisti, tačiau pečių linijos ir švarko ilgio keisti nereikėtų. Kostiumėlį patartina rinktis šiek tiek laisvesnį. Per daug siauras atrodys prastai, net jei bus pasiūtas iš geros medžiagos.

Jei aptikote savo kūno proporcijas atitinkantį stilių, neskubėkite jo keisti. Naujumo įspūdį padės sudaryti palaidinukės ir priedai (žinoma, mažai kas padės, jei pats kostiumėlis yra nepuošnus).

Klasikinio stiliaus kostiumėliai – tai investicijos į jūsų ateities veiklą. Pasiuvimas ir apipavidalinimas ilgus metus išliks nepakitę. Klasikinis kostiumėlis jūsų rūbų spintoje – lyg rytietiškas kilimas ant svetainės grindų. Jis ištvers visus mados kaprizus ir visada jus puoš.

Suknelės. Nė vienas rūbas negali prilygti suknelei patogumu ir dailumu. Nė vienas kitas taip puikiai neatskleis jūsų individualybės. Rūpestingai parinkta suknelė tinka tarnyboje, gali būti dėvima po švarkeliu, teikiančiu oficialesnį vaizdą. Suknelė nebūtinai turi būti vientisa. Dviejų dalių suknelės stilių, jos dalis lengviau priderinti prie kitų rūbų. Apskritai dviejų dalių suknelės geriau tinka lieknesnėms, aukštesnėms moterims, nes papildoma palaidinukės medžiaga tikrai nelieknins apkūnaus juosmens. Jei suknelę ketinate dėvėti po švarkeliu, kurį jau turite, nusineškite jį į parduotuvę ar ten susitarkite suknelę grąžinti, jei ji netiktų. Ypač svarbu pažiūrėti, kaip derinasi suknelės ir švarkelio apykaklės, kaip atitinka jų proporcijos.

Tinkamiausios suknelės yra su pastovia juosmens linija, įsiūtu elastingu juosmens dirželiu arba su siūle nuo viršaus iki apačios. Daugelis suknelių gražiau atrodys, jei vietoj medžiaginio dirželio susijuosite odiniu diržu su dailia sagtimi.

62

Palaidinukės. Jos iš tiesų yra tarytum priedai. Geras kostiumėlis, švarkelio ir sijono derinys yra gera pradžia, tačiau tik palaidinukė suteiks jūsų aprangai išbaigtumo, savitumo, spalvingumo, stiliaus įspūdį. Viena pagrindinių priežasčių, kodėl patartina rinktis konservatyvių spalvų ir fasonų kostiumėlius, yra palaidinukė; ji gali būti šiek tiek ekstravagantiška.

Deriniams tinkamiausios yra vienspalvės palaidinukės. Tačiau dirbančios moters rūbų spintoje turėtų būti ir taškeliais, linijomis margintų palaidinukių. Būtent tokios pabrėš profesinius gabumus. Puoškite palaidinukes dailiomis detalėmis. Jos suteiks kostiumui gyvumo. Palaidinė ilgomis rankovėmis ypač tinka tarnyboje – gali būti dėvima ištisus metus. Vasarą berankovės palaidinukės patogesnės, tačiau tada visada turite dėvėti švarkelį. Apskritai nuogos rankos darbe nedera. Leistinos tarnyboje (išskyrus itin konservatyvias sferas) ir trijų ketvirčių ar net trumpesnės rankovės.

Šiandien dažniausiai parduodamos sintetinių audinių palaidinukės. Gerus dirbtinius pakaitalus sunku atskirti nuo natūralaus šilko. Jie gerai dėvimi, atsparūs prakaito dėmėms. Iš pusvilnonių audinių rečiau siuvamos palaidinukės, tačiau jos yra ilgaamžiškesnės. Pusiau medvilniniai audiniai tinka konservatyvaus fasono palaidinukėms kartu su gelumbės rūbais. Jie ypač patogūs šiltu oru.

Megztiniai. Rūpestingai parinkti megztiniai papuoš dirbančios moters garderobą. Geriausi yra grynos vilnos arba papildyti dirbtinio pluošto megztiniai. Jie turi būti tankaus mezgimo. Rinkitės vienspalvius, be apykaklių megztinius, nes prie jų galėsite derinti papuošalus, šalikėlius ir palaidinukes; ant jų galėsite apsivilkti švarką. Patraukli ir įvairi tekstūra. Skoningi raštuoti bei margi megztiniai, dėvimi su kostiumėliu, atrodo įmantriai. Venkite storų, rankų darbo megztinių, tinkamų tik laisvalaikiui. Atminkite, kad su megztiniu jūs atrodote nerūpestingiau nei su palaidinuke. Daugelyje darboviečių, ypač esant šaltam orui, megztinis gali būti palaidinukės pakaitalas.

Batai turėtų būti natūralios odos ir pagrindinių spalvų – juodi, tamsiai mėlyni, tamsiai rudi, rausvai pilki, vyšniniai. Šių spalvų batai tiks prie pagrindinių spalvų kostiumėlių ir šviesesnių suknelių, o natūrali oda visada patogi dėvėti. Jei verta kuriuo nors aprangos elementu didžiuotis, tai tik gražiais, ir patogiais batais.

Venkite baltų, pastelinių ir ryškių spalvų batų: purpurinių, raudonų ar žydrų; šios spalvos per daug trauks dėmesį. Balta spalva teikia nerūpestingumo, tinka prie balto sijono, baltų kelnių. Nors apskritai batų spalva turi būti tamsesnė už drabužių.

Avėkite batelius vidutinio aukščio pakulnėmis (maksimalus aukštis - 5 cm). Jie gražins jūsų kojas, nes blauzdos raumuo išsitemps ir atrodys laibesnis. Net jei ir esate aukšta, nedidelė pakulnė suteiks grakštesnę eiseną, kuri itin papuoš jus darbe. Labai aukšti kulniukai darys sunkumo įspūdį ir einant vers į priekį.

Universalūs bateliai - lakuoti, uždaru priekiu, su kulniuku. Jie tinka dėvėti ištisus metus, dera prie kostiumėlių, suknelių, švarkų ir sijonų. Bateliai atviromis užkulnėmis taip pat geri ir tinka ištisus metus, tik itin vėsiu oru atrodytų per lengvi. Patraukliausi jie vasarą.

Reikia turėti mažiausiai tris poras geros kokybės odinių batelių, kuriuos galėtumėte keisti. Mat ir patogiausi batai turi pailsėti, atgauti formą. Dėvėdamos juos pakaitomis, pratesite jų amžių. Juodus batus – būtina turėti; vyšninės, rudos, tamsiai mėlynos spalvos – papildomos poros.

Nesistenkite tiksliai suderinti batus ir rankinę. Jie gali derėti spalva arba tekstūra, bet viskuo – nebūtinai.

Ką dėvėti prastu oru? Šitam reikia ruoštis iš anksto. Juodi odiniai bateliai, aišku, netiks, kai gatvę uždengęs 20 cm storio sniegas. Jums reikia poros praktiškų šiltų, vandens nepraleidžiančių batų. Jei perkate odinius batus, patepkite juos tepalu, kad nepermirktų ir nesugestų nuo druskos.

Žieminiais batais avėkite lauke, o į darbą nusineškite batelius. Nederėtų auliniais batais avėti darbe visą dieną – pėdos prakaituoja ir šunta.

Trikotažas. Niekada neikite į darbą be kojinių, kad ir kokios laibos ir įdegusios būtų kojos. Tai labai nedera prie profesinės išvaizdos. Be to, kostiumėliai, suknelės nesiderina su nuogomis kojomis. Visada rankinėje ar stalčiuje turėkite atsarginių pėdkelnių porą, kad netektų vaikščioti suplyšusiomis. Pirkdamos naujus batus, patikrinkite, ar jų viduje nėra šiurkščių vietų, siūlių, kurios galėtų sudraskyti kojines.

63

Skarelės. Daugelis moterų nepakankamai įvertina šilkinius šalikėlius, kišenines „fantazijas“, kuriais galima atnaujinti, pagyvinti įprastą rūbų ansamblį. Gražu, kai palaidinukės marginimo spalva atitinka kišeninės nosinaitės spalvą. Tačiau atminkite: jei jūsų pagrindiniai rūbai vienspalviai, tiks margi, raštuoti priedai, o jei kelių spalvų, tiks tik vienspalviai aksesuarai. Vienintelė geriausia medžiaga šalikėliams ir nosinėms – natūralus šilkas.

Pailgos formos šalikėliai universaliausi: juos galima surišti priekyje ar sulankstyti iš jų spalvotą apykaklę ir surišti nugaroje.

Juvelyriniai dirbiniai. Tikri juvelyriniai dirbiniai yra nepakeičiami. Auksiniai, sidabriniai, perliniai auskarai, auksinė ar sidabrinė apyrankė, įdomi sagė atlape, patrauklus tinkamas laikrodis – geriausi tarnybinių rūbų priedai.

Jei vertingi papuošalai jums neprieinami, ar jūs paprasčiausiai daug keliaujate ir nenorite rizikuoti pamesti savo brangenybes, geros kokybės netikri papuošalai taip pat tiks. Dirbtinių papuošalų idėją pasiūlė Coco Chanel, kuri nuolatos pamesdavo darbe vertingus juvelyrinius dirbinius. Dirbtiniai papuošalai (sakysim, auskarų perlai) yra šiek tiek didesni. Venkite netikrų akmenų, rungtyniaujančių su tikrais brangakmeniais. Puoškitės pusbrangiais akmenimis ar kitais pakaitalais: vėžlio kiauto dirbiniais, oniksu. Laikykitės saiko. Ypač venkite džeržgiančių ar skambančių papuošalų. Vertingi juvelyriniai dirbiniai turi būti matomi, bet ne girdimi.

Jei nešiojate akinius, sekitės mažesnius auskarus. Juk jūs nenorite atrodyti kaip papuošta kalėdinė eglutė. Venkite kabančių ar apskritimo formos auskarų. Sagutės formos auskarai – tinkamiausi. Jei auskarus nešiojate nuolatos, geriausiai tiks įveriami. Jie gražūs ir patogūs – nepamesite.

Žiedų ant rankos mūvėkite ne daugiau kaip vieną, išskyrus atvejus, kai kartu dėvimas vestuvinis ir sužadėtuvių žiedas. Žibantys akmenys tinka, bet jie turi būti ne per dideli. Jokių plastmasinių žiedų nešioti darbe nederėtų.

Laikrodį pirkite pagal išgales patį geriausią. Įsidėmėkite brangiausių modelių savybes ir mėginkite jų ieškoti. Tinkamiausias – klasikinio stiliaus, geltono ar balto aukso laikrodis su juodu dirželiu. Venkite briliantų ir kitų žėrinčių akmenų ciferblatuose. Apskritai brangenybėms skirtus pinigus palikite brangenybėms – laikrodis čia niekuo dėtas.

Paprastas tikrų perlų vėrinys (jei tai jums prieinama) ar geros kokybės jo imitacija suteiktų jūsų išvaizdai elegantiškumo. Tačiau venkite papuošalų, kurie akivaizdžiai išduoda dirbtinę savo kilmę (pvz., tamsiai raudonų ir mėlynų perlų). Klasikiniai rausvi ir balti atspalviai visų geriausi.

Diržai. Du ar trys odiniai diržai jūsų rūbų spintoje gali papuošti daugelį kostiumėlių. Tiesa, daug diržų įsigyjate kartu su drabužiais, tačiau jie dažniausiai yra medžiaginiai, ir juos reikėtų pakeisti geros kokybės odiniais arba zomšiniais. Juodas diržas bus praktiškiausias. Susijuosusios diržu, jūs atrodysite iki galo pasirūpinusios savo išvaizda. Diržas tiks net ir klasikinio stiliaus sijonui, tačiau atkreipkite dėmesį, kad sijono juosmens dirželis neišlįstų iš po diržo. Todėl juoskitės platesniais, 3 cm diržais. Nepamirškite, kad platūs diržai dera tik lieknam liemeniui.

Lietpalčiai ir apsiaustai. Rinkitės klasikinio fasono lietpalčius, pirmiausia rusvo angliško atspalvio (slėps purvo dėmes). Toks lietpaltis turi būti geros kokybės, neperšlampamas. Be rusvos spalvos, dar populiarios juoda ir .tamsiai mėlyna. Jos madingos ir teikia oficialumo.

Labai mėgstami lietpalčiai su įsegamu pamušalu. Jie itin praktiški kelionėse, o švelnesnio klimato kraštuose juos galima nešioti vietoj žieminio palto. Jei ruošiatės pirkti tokį lietpaltį, įsitikinkite, kad ir su pamušalu, ir be jo atrodote gražiai. Stambias moteris įsegtas pamušalas dar labiau storina. Lietpalčių diržai turėtų būti surišami, o ne susegami sagtimi.

Įsitikinkite, kad iš po lietpalčio neišlenda sijonas ar suknelė.Žieminis paltas turėtų būti šimtaprocentinės vilnos. Spalvos: juoda, tamsiai mėlyna, vyšninė,

pilka ar rausva. Nepirkite ryškių spalvų ar margintų paltų, jie tinka dieną, o vienspalvis tinka ir dieną, ir vakare. Taip pat nerekomenduojamos kailinės apykaklės.

Kailiniai tarnyboje tinka tik per didelius šalčius. Pirkite klasikinio fasono kailinius, nes tikriausiai ketinate juos dėvėti ne vienerius metus. Ilgi kailiniai praktiški, nes tinka ir prie tarnybinio kostiumėlio, ir prie džinsų ar vakarinės suknelės. Venkite odinių įsiuvų ar juokingų kailių (pvz., triušio). Jie neverti jūsų pinigų. Tinka lapės, bebro, meškos kailiai. Žinoma, audinės kailiniai bus konservatyviausi ir klasiškiausi iš visų ir labiausiai tiks dėvėti tarnyboje.

64

Pirštinės ir šalikai. Patartina turėti porą tamsios odos pirštinaičių, derančių prie įvairių žieminių rūbų. Pirštinių ilgis turi būti toks, kad tarp palto rankovės ir pirštinės neliktų tarpo. Megztos pirštinės tarnyboje atrodys per daug kasdieniškos.

Minkštas vilnonis šalikas saugos jus nuo peršalimo, taip pat neleis makiažui sutepti apykaklės. Rinkitės vienspalvius arba neryškių spalvų languotus, juostuotus šalikus iš minkšto ir šilto audinio.

Rankinukai ir portfeliai. Jei rankinuką nešiojate vietoj portfelio, jis turėtų būti odinis, tamsios spalvos: juodas, rudas, tamsiai mėlynas, vyšninis. Nesistenkite portfelį pakeisti pinigine. O nešdamosios ir portfelį, ir piniginę, jūs atrodysite pernelyg apsikrovusios.

Rinkitės tvirtą ir gražų portfelį – jei įperkate, odinį, arba gerą odos imitaciją. Vyšninė spalva populiariausia, taip pat gali būti juodos ir rudos spalvos. Šviesios spalvos menkina portfelį. Tarnyboje tinkami portfeliai ir kietomis, ir minkštomis sienelėmis. Rinkitės tokį, kuris geriausiai atitinka jūsų stilių ir biznį.

Rankinuką rinkitės kuo mažesnį ir stenkitės jo per daug neprigrūsti, kad neapsunkintumėte savo išvaizdos. Nuolatos perkrautas rankinukas trumpai ir laikys. Jei jums tikrai reikia didelio rankinuko, verčiau įsigykite portfelį. Nepamirškite, kad atsegant rankinuką matomas jo turinys, tad būkite apdairios, tvarkingos.

Praktiškos ir sulankstomos piniginės, lagaminėliai, ypač tamsios, vyšninės spalvos. Jų taip pat nereikėtų prigrūsti įvairių popierių, kreditinių kortelių, net ir pinigų. Dėkite tik tai, ko tikrai reikia.

Taigi paklauskime savęs: ar aš noriu daryti karjerą, ar siekiu aukštesnių gyvenimo tikslų, ar man svarbu, kad mano partneriai, klientai, bendradarbiai, vadovai gerbtų mane? Pagaliau - ar aš noriu uždirbti daugiau pinigų, geriau gyventi, realizuoti savo siekius ir panaudoti visas savo potencialias galimybes darbe? Jei taip, tai nedvejokite. Tobulinkite ir kurkite toliau savo profesionalumo įvaizdį.

Klausimai diskusijai:1. Kodėl, jūsų manymu, žmonės linkę labiau vertinti neverbalinę komunikaciją, nei verbalinę?2. Trumpai apibūdinkite „melo detektoriaus“ veikimo principą.3. Kokią įtaką aprangos kokybė daro komunikacijos procesui?

65

4. TARPKULTŪRINĖ KOMUNIKACIJA

Skyriaus uždaviniai: Pateikti kultūros ir tarpkultūrinės komunikacijos sampratas. Apibūdinti komunikacijos veiksnius, sąlygojančius kultūrinius skirtumus. Supažindinti su komunikavimo ypatumais įvairiose kultūrose.

4.1. Tarpkultūrinė komunikacija. Pagrindinės sąvokos.

Kultūra (lot. cultura – apibendrinimas, ugdymas, auklėjimas, lavinimas, tobulinimas, vystymasis, garbinimas) (Tarptautinių žodžių žodynas,1985):

a) žmogaus bei visuomenės veiklos produktai, jos formos ir sistemos, kurių funkcionavimas leidžia kuriant panaudoti ir perteikti materialines dvasines vertybes;

b) tobulumo laipsnis, pasiektas kurioje nors mokslo ar veiklos srityje; išprusimas.Kultūra – tai tam tikros, identiškos žmonių grupės tikėjimo, papročių, veiklos, nusistovėjusių

normų ir bendravimo modelių rinkinys (Dodd, 1987).Kultūra – tai tam tikros visuomenės ar socialinės aplinkos prasmių, reikšmių ir orientacijų

sistema (Nelson, 1990).Kultūra pirmiausia reiškia tam tikrų žmonių, kartu gyvenančių vienoje vietoje, gyvenimo

būdą. Šią kultūrą įkūnija jų menai, jų socialinė sistema, įpročiai ir papročiai, religija. Boone L. E., Kurtz D. L. ir Block J. R. (1997) kultūrą apibrėžia kaip bendrus visuomenės papročius, tikėjimus, socialines struktūras, kalbą, taisykles, mitus, šeimos vertybes ir politines sistemas. Lahiff J. M. ir Penrose J. M. (1997) teigia, kad kultūra – tai bendra žmonių elgsena ir jos rezultatai: mintys, kalba, veiksmai ir reliktai. Bovee C. L. ir Thill J. V. (1991, 1995) nuomone, kultūra – simbolių, tikėjimų, papročių, vertybių, vilčių ir normų sistema, įtakojanti elgseną, o kultūriniai skirtumai – laipsnis, parodantis kaip populiacijos susideda iš skirtingoms tautinėms, etinėms, rasinėms ir religinėms terpėms priklausančių žmonių.

Dodd (1987) duomenimis, mokslininkai pateikė daugiau kaip 150 kultūros apibrėžimų.Tačiau kultūra nėra vien tam tikrų papročių spektras; ji moko deramai elgtis, formuoja požiūrį

į laiką, materialines vertybes, į gėrio, grožio ir blogio supratimą.Didelę dalį žmogaus kultūros patyrimo sudaro tinkamo elgesio taisyklių žinojimas ir jų

laikymasis. Kultūroje esama tūkstančiai tokių taisyklių. Žmogus praleidžia daug laiko, mokydamasis veikti pagal šias taisykles ar netgi tobulindamas jas. Taigi, žmogus investuoja į kultūrą labai daug laiko, todėl nenuostabu, kad jis remiasi būtent savo kultūra kaip pagrindu, vertindamas kitus.

Pagal žodžio semantiką, tarpkultūrinė komunikacija – tai komunikacija tarp skirtingų kultūrų atstovų. Skirtingos grupės, egzistuojančios pagrindinėje kultūroje, vadinamos subkultūromis. Tokiomis subkultūromis laikomos etinės, religinės, profesinės grupės ir kt.

Tarpkultūrinė komunikacija dažnai suprantama kaip tarptautinė komunikacija. Kai komunikacija vyksta tarp kultūrų, ji kerta nacionalines sienas.

Tarpkultūrinė komunikacija – keitimosi informacija procesas tarp žmonių, atstovaujančių skirtingas kultūras. Reikia atkreipti dėmesį, kad komunikacija šiuo atveju vyksta ne tik tarp atskirų individų, bet ir tarp „sistemų“, kurios suprantamos kaip komunikacijos partneriai. Skirtingos kultūros skiriasi savo istorija, individualumu, religija, kalba, menu ir kt. Žmonės, priklausantys skirtingoms kultūroms, skirtingai vertina išsilavinimo, pareigų svarbą, turi savitą požiūrį į laiką, etiketą, elgesio manieras ir kt.

Neįvertinus kultūrinių skirtumų, komunikacijos procese gali kilti nesusipratimų. Pvz., asmuo A iššifruoja informaciją viename kontekste, remdamasis pažiūromis, priimtomis žmonėms jų kultūroje. Asmuo B iššifruoja žinią remdamasis kitomis pažiūromis. Asmuo A ir asmuo B tą pačią žinią interpretuoja skirtingai, todėl jų komunikacijos proceso efektyvumas bus labai menkas.

L. C. Bovee ir J. V. Thill (1991, 1995) teigia, kad kultūros ir subkultūros turi įtakos tarptautinei komunikacijai, atsižvelgiant į šiuos esminius aspektus: stabilumą, kompleksiškumą, sudėtį, kontekstą ir kt.

66

Stabilumas: kultūra gali būti stabili arba lėtai ar greitai keistis;Kompleksiškumas: kultūros skiriasi informacijos perdavimo būdais. Pvz., Šiaurės Amerikoje

ir Vokietijoje informacija perduodama tiesiogiai išreikštais kodais, įskaitant žodžius, Japonijoje didžioji dalis informacijos yra perduodama neverbaliniu būdu (per kūno kalbą, balso toną ir pan.);

Sudėtis: vienos kultūros sudarytos iš skirtingų subkultūrų (heterogeniškos kultūros), kitos labiau homogeniškos (vientisos). Pvz., Japonija yra homogeniška kultūra, kadangi joje yra tik kelios subkultūros. Lengviausia bendrauti, kai žmogus priklauso homogeniškai kultūrai, nes tada reikia derintis prie mažesnio potencialių skirtumų skaičiaus;

Žemo ir aukšto konteksto kultūros. „Nors komunikacijos spragos prasideda nuo kalbos, tačiau ja nesibaigia. Komunikacijos procesas reikalauja, kad būtų suprastas kultūrinis kontekstas tos aplinkos, kurioje vyksta komunikacija“ (L. E. Boone, D. L. Kurtz, J. R. Block, 1997., p. 68)

Antropologas E. T. Hall kultūras skirsto į du pagrindinius tipus: žemo konteksto lygio ir aukšto konteksto lygio. Žemo konteksto kultūrose komunikacija priklauso nuo paties pranešimo (jo turinio); joms priskiriamos Vokietija, Šveicarija, Skandinavijos šalys ir JAV. Priešingai yra aukšto konteksto šalių komunikacijos procese: analizuojamas ne tik pats pranešimas, bet ir visa, kas jį supa, įskaitant neverbalinius komunikacijos ženklus. Aukštu kontekstu pasižymi Kinija, Korėja, Japonija ir arabų šalys.

Komunikacijos kontekstas tiesiogiai veikia komunikacijos stilių. Žemo konteksto kultūrose rašytiniai susitarimai ir pranešimai nulemia verslo sandėrius. Aukšto konteksto kultūrose rašytinė informacija ir susitarimai yra ne tokie svarbūs kaip tarpasmeniniai santykiai, asmeniniai statusai ir titulai bei socialinė aplinka. Žemo ir aukšto konteksto kultūrose komunikacijai didžiausią poveikį turi šie pagrindiniai veiksniai: asmeniniai santykiai, laikas, formalumo lygis ir kūno kalba.

Aukšto konteksto kultūrose lemiamas vaidmuo tenka pasitikėjimui kitais asmenimis. Pasitikėjimas paremtas ilgalaikiais asmeniniais santykiais. Tokiose šalyse kaip Gvatemala, Japonija ir Saudo Arabija verslo reikalai pradedami nuo „nereikšmingų“ pokalbių apie savo šalis, šeimas ir pan. Šių šalių atstovai skiria daug laiko ir dėmesio atpalaiduojantiems pietums, kurių metu aptarinėjamos dalykinės temos. Tik tada, kai santykiai yra tampa glaudesni, pradedama bendradarbiauti. Aukšto konteksto komunikacijoje asmeniniai santykiai yra paremti žiniomis apie partnerį ir jo kompaniją.

Kultūros skiriasi elgesiu su pašaliečiais: vienos yra atvirai priešiškos arba laikosi nuošalyje, kitos – draugiškos ir linkusios bendrauti su svetimais tai kultūrai žmonėmis. Šios pozicijos gali nulemti pasitikėjimo ir atviros komunikacijos lygmenį. Siekiant efektyvios komunikavimo kultūros, yra itin svarbu suvokti kitos kultūros ypatumus, sugebėti priimti kitokį požiūrį į tam tikrus dalykus, įsijausti į kito žmogaus dvasinę būseną.

4.2. Veiksniai, sąlygojantys tarpkultūrinius skirtumus

Dodd (1987) teigimu, žmonės nepakankamai įvertina tai, kuo kitų kultūrų žmonės skiriasi. Pagrindiniai veiksniai, sąlygojantys tarpkultūrinius skirtumus, yra:

kultūros istorija, kultūros individualumas, materialinė kultūra, menas, kalba, kultūros stabilumas, kultūros tikėjimai, neverbalinis elgesys, asmeninės erdvės suvokimas, pripažinimai ir nuopelnai, mąstymo modeliai.

Kai kurių išvardytųjų veiksnių poveikis yra tik sąlyginis. Detaliau aptarsime esminių veiksnių poveikį komunikacijos įtaką komunikacijos procesui.

Kultūros istorija. Kultūra turėtų būti pradėta analizuoti būtent nuo istorinio kultūros vystymosi ir tradicijų. Kultūros istorija apibendrina supratimą apie grupės ir individų elgesio normas ir paaiškina pažiūras, kurios yra bendros kultūros nariams.

67

Kultūra įvairiais būdais išreiškia istoriją, palikimą ir tradicijas. Beveik visų kultūrų šaknys tokios gilios, kad praeities normos ir tabu ateina į šias dienas.

Nesvarbu, kaip kultūra įprasmina savo istoriją – bendraujant su kitos kultūros nariais, visada reikia gerbti jos praeitį. Dažnai daugumoje kultūrų tradicijos yra tokios svarbios, kad į naujoves žiūrima įtariai. Komunikatorius turi pripažinti tai, kuo kultūra didžiuojasi, ir stengtis susipažinti su kito žmogaus istorija ir tradicijomis. Doddo nuomone, tai padės suprasti kito žmogaus pažiūras ir vertybes – svarbiausius sociokultūrinio bendravimo elementus.

Kultūros individualumas. Kultūros gali būti apibrėžtos kaip turinčios tam tikrų socialinių bruožų, susijusių su individo elgesiu, bet naudojamus visos grupės. Ši mintis yra artima Cattellio (1951) teorijai, kuri teigia, kad grupės elgiasi kaip individai, nes ir grupės, ir individai turi bendras elgesio normas.

Kultūros pobūdis daro įtaką tarpasmeniniams santykiams ir priimtinam individualiam elgesio modeliui. Pavyzdžiui, kai kuriose kultūrose sprendimai yra daugiau kolektyviniai negu individualūs.

Štai kodėl tarpasmeninio bendravimo stilius yra sąlygojamas kultūros pobūdžio. Kaip kultūros narys elgiasi, kalba, galvoja, priklauso nuo paties nario supratimo apie idealų kultūros pobūdį. Jeigu idealaus kultūros pobūdžio supratimas skirtingose kultūrose nevienodas, tarpkultūriniame bendravime atsiranda potenciali nesusipratimų galimybė.

Materialinė kultūra. Labai dažnai žmogus vertina kitą kultūrą pagal jos materialius bruožus. Materialinės kultūros modelis gali smarkiai skirtis tarp kultūrų. Geras komunikatorius turėtų stengtis sužinoti papročius, susijusius su materialine kultūra ir surasti būdus, kaip išvengti negatyvių reakcijų, susidūrus su tokiomis situacijomis.

Rolių stereotipai. Kultūra turi tam tikras pažiūras į žmonių kategorijas ir jų elgesį, kuris turi atitikti iš anksto apibrėžtus modelius. Įvairių kultūros narių iš anksto nustatytas ar bent tikėtinas elgesys vadinamas rolių stereotipais.

Kultūra dar lemia elgesį ir priklausomai nuo užimamų pareigų bei visuomeninės padėties.Rolių skirtumai apima skirtingas pažiūras į vyrą ir moterį. Lyčių rolės skirtingose kultūrose

skiriasi. Beveik kiekvienoje kultūroje esama darbo pasiskirstymo pagal lytį.Rolių santykiai lemia ir sprendimų priėmimą bei autoriteto supratimą; apie tai – toliau. Kultūros pasaulėžiūra. Pasaulėžiūrą Dodd (1987) apibrėžė kaip sistemą supratimų apie

visatos prigimtį ir jos poveikį socialinei mūsų aplinkai. Kultūros pasaulėžiūra paaiškina, kaip kultūroje suprantamas ir aiškinamas įvairių jėgų poveikis įvykiams, vykstantiems socialinėje aplinkoje. Pasaulėžiūros sąvoka apima tokius dalykus kaip sėkmė, lemtis, laiko vaidmuo, fiziniai ir gamtiniai ištekliai. Taigi pasaulėžiūra daro didelį poveikį individui, todėl veikia ir bendravimą. Individai daugeliu atveju gali būti tobuli, tačiau skirtingas aplinkinio pasaulio supratimas gali tapti komplikuoto sociokultūrinio bendravimo priežastimi. Žmogaus pasaulėžiūra yra lyg ekranas, per kurį pereina informacija. Kadangi pasaulėžiūra veikia informacijos užšifravimą ir iššifravimą, žmonės skirtingai interpretuoja tikrovę.

Religija. Tikėjimas gali turėti įtakos dalykiniam bendravimui tam tikroje kultūroje.Netgi religinės šventės gali veikti dalykinį bendravimą – jos pakeičia darbo grafikus ar trukdo

atsakyti į užklausimus.Moters rolė taip pat yra veikiama religijos, kuri numato moterų elgesio modelius ir

ekonominę padėtį. Daugelyje šalių moterys vis dar nevaidina didelio vaidmens biznyje. Todėl korespondencija, pasirašyta moters, tokioje šalyje kaip Arabija, gali būti laikoma nekompetentinga.

Išsilavinimas. Išsilavinimo lygis sąlygoja bendravimo proceso efektyvumą. Ką išmoksta kultūros nariai, tai tampa jų kultūros dalimi. Tokiu būdu sociokultūriniame bendravime skirtingų kultūrų nariai gali suprasti žinią ar situaciją skirtingai ir reaguoti į tai nevienodai. Pasak Nelson (1990), būtent išsilavinimas lemia individų elgesio motyvus, vertybes, pažiūras ir religiją.

Pareigos ir pozicijos. Kultūra lemia, kokį vaidmenį žmogus vaidina, t.y. kas su kuo, kokioje srityje ir kaip bendrauja.

Sprendimų priėmimo papročiai. Efektyvioje verslo aplinkoje žmonės stengiasi suformuluoti sprendimą kuo greičiau ir efektyviau. Geriausi specialistai susirenka nuspręsti pagrindinių dalykų, o detales vėliau aptaria kiti. Tačiau jeigu susirašinėjama su Graikija, toks požiūris bus pražūtingas.

68

Graikų verslininkai mano, kad detalių ignoravimas yra išsisukinėjimas, todėl pasitikėjimas partneriais gerokai sumažės. Praleisti daug laiko prie kiekvienos smulkmenos čia laikoma teigiamu bruožu. Panašiai ir Lotynų Amerikos verslo žmonės sprendimus formuluoja lėtai; jie priimami po ilgų diskusijų. Šios kultūros atstovai labiau vertina išplėstines diskusijas. Tad jei į pasiūlymą, reikalaujantį esminio sprendimo, verslininkas atsakys labai greitai, šis sprendimas bus laikomas nepakankamai apsvarstytu ir nevertu dėmesio.

Kultūros dar skiriasi ir tuo, kas priima sprendimus. Mūsų kultūroje dauguma organizacijų valdomos vieno žmogaus, kuris pritaria arba nepritaria kiekvienam sprendimui. Taip pat yra Pakistane, kur galima greitai išgirsti sprendimą, jeigu interesantui pavyksta pasiekti aukščiausio lygio vadovus. Tačiau kitose kultūrose, sakysim, Kinijoje ar Japonijoje, sprendimo atsakomybė yra paskirstyta. Joks žmogus neturi teisės prisiimti atsakomybės, nepasitaręs su kitais organizacijos nariais. Pavyzdžiui, Japonijoje diskutuojanti grupė pasiekia konsensuso po nuodugniai paruošto, ilgai trukusio proceso (sprendimas turi būti priimtas vienbalsiai – daugumos taisyklė čia negalioja). Jei procesas nebūna pakankamai sunkus, japonai jaučiasi nemaloniai.

Technologija ir visuomenės organizacinis lygis, Nelson (1990) teigimu, šie veiksniai irgi turi įtakos bendravimui raštu.

Vienas iš paskutinių technologinių pasikeitimų – auganti energijos ir informacijos kontrolė. Pasaulinė technologija sukūrė tokias sąvokas kaip mokslas, vystymasis, išradimai ir inovacijos. Kai kurios senos kalbos neturi net žodžių šioms sąvokoms išreikšti. Svarbu suprasti technologinę prarają tarp šalių. Giliausia praraja yra tarp labai išsivysčiusių šalių ir tarp vadinamųjų „tradicinių visuomenių“. Todėl reikia pažvelgti į technologiją tos šalies akimis.

Visuomeninis elgesys ir manieros. Kas yra mandagu vienoje kultūroje, gali tapti įžūlu kitoje. Etiketo taisyklės gali būti formalios ir neformalios. Formalios taisyklės nusako, kas yra gerai ir kas blogai, elgiantis bendrose situacijose. Neformalios taisyklės daug sunkiau apibrėžiamos ir dažniausiai išmokstamos stebint, kaip elgiasi žmonės ir mėgdžiojant jų elgesį. Neformalios taisyklės reglamentuoja, kaip turi elgtis vyras ir moteris, kada galima kreiptis vardu, o kada pavarde, ir t.t. Šių taisyklių pažeidimas sukuria nemalonias situacijas kitos kultūros žmonėms, tačiau patys tos kultūros nariai negali išreikšti žodžiais to, kas jiems nepriimtina.

Laiko supratimas. Kitas veiksnys, dėl kurio iškyla nesusipratimų – skirtingas laiko supratimas. Pavyzdžiui, amerikiečiai, vokiečiai laiką suvokia vienaip, o Lotynų Amerikos gyventojai, etiopai, japonai – kitaip. Sakykime, susirašinėja skirtingų laiko supratimų atstovai – vokietis veda derybas raštu su etiopu. Vokietis tuojau pat reaguoja į kiekvieną etiopo sprendimą ir rašo atsakymą. Tačiau iš etiopo atsakymas ateina po gana ilgo laiko, ir vokietis mano, kad šis reikalas nėra svarbus etiopui. O etiopų kultūroje priimta į svarbius klausimus atsakyti neskubant – tuo parodomas didelis susidomėjimas darbu ir jo svarba. Greitas vokiečio atsakymas į esminius klausimus sukels etiopui abejonę vokiečio kompetencija, jo sprendimų pagrįstumu. Juk svarbūs sprendimai turi būti nagrinėjami rūpestingai, o tai, etiopo manymu, užtrunka ilgai.

Bendraujant su japonais, reikia atsiminti, kad jie kitų kultūrų verslininkų nekantrumą naudoja savo tikslams. Vienas japonų verslininkas sako: „Žmonės iš Šiaurės Amerikos ir kai kurių Europos šalių turi vieną baisią silpnybę. Jeigu mes juos verčiame ilgai laukti, jie sutinka su viskuo, ką tik pasiūlome“ (Nelson, 1990).

E. T. Hall (1977) nagrinėjo skirtingą kultūrų požiūrį į laiką. Remiantis šiuo požiūriu, kultūra vertina bendravimo klimatą ir su tuo susijusius poelgius.

Mokslininkai išskiria du orientacijos laike tipus: monochronišką, polichronišką.Nuodugniau panagrinėję gyvenimiškas situacijas, kurias griauna visus planus ar atrodo

visiškai neproduktyvios, pastebėsime, kad visa arba bent jau didžioji dalis problemų kyla dėl monochroniškų – polichroniškų konfliktų. Todėl, supratus monochronikų – polichronikų orientacijos laike skirtumus, galima išvengti daug būdingų tokioms konfrontacijoms nesusipratimų.

Monochroniškai laike orientuoti žmonės vienu metu gali dirbti tik vieną darbą. Jų laikas padalytas į segmentus. Monochronikai mano, kad tikslai ir užduotys kiekviename segmente gali ir turi būti įvykdyti. Monochronikams būtina tiksliai nustatyti užduotį arba pasiekti tam tikro rezultato.

69

Tiesa, ne visi monochronikai yra tokie reiklūs, bet jiems tiesiog būtina visus reikalus užbaigti. Viso to rezultatas – siekimas išvengti neapibrėžtumo. Neapibrėžtumui didėjant, monochronikai ieško sprendimų ir siekia rezultatų, nekreipdami dėmesio į priemones – konfliktus ar kasdieninius sprendimus.

Monochroniškas mąstymo būdas dažniausiai yra linijinis. Tai reiškia, kad informacija apdorojama ir palaipsniui segmentuojama linijiniu būdu. Štai, pavyzdžiui, monochroniko veiksmų eilė – atvykimas, susitikimas, rezultatas, veiksmas. Jie sukasi tuo pačiu ratu visą dieną.

Būti monochroniku gerai, kai gyvenama monochroniškoje kultūroje. Bet kai monochronikas atsiduria polichroninėje situacijoje arba, dar blogiau, polichroniškoje kultūroje, dažnas rezultatas – stresai, komplikuotas bendravimas.

Monochroniški individai mąsto tiesiškai, nuosekliai išdėstytais objektais, sutvarkytais modeliais (1, 2, 3, arba A, B, C). Tačiau yra tokių kultūrų, kurių nariai mąsto vaizdais ar konfigūracijų modeliais. Konfigūracinis mąstymo modelis, kitaip tariant, netiesinis reagavimo į stimulus būdas, vadinamas polichronine orientacija laike.

Polichroniški individai linkę tuo pačiu metu galvoti ir daryti kelis darbus. Jie gali blaškytis nuo vieno darbo prie kito, sugaišti daug laiko.

Iš tikrųjų būtų daug teisingau kalbėti apie monochroniškus ir polichroniškus žmones, o ne kultūras. Nors amrikiečių, britų, kanadiečių ir vokiečių kultūros, daugumos nuomone, yra daugiau monochroniškos, o Lotynų Amerikos, Afrikos, Vidurio, Rytų ir Pietinės Europos kultūros linkusios į polichronizmą, tačiau atskiri individai pasirenka savo kelią.

Polichroniškumas gali nustoti funkcionuoti tokioje situacijoje, kuri reikalauja monochroniškų veiksmų. Kai kurios organizacinės kultūros, grupės, sistemos ir šeimos planuoja ir veikia monochroniškai. Todėl polichroniškas žmogus tokioje grupėje gali jaustis nervingas ir prislėgtas.

Kalbos barjerai. Nelson (1990) duomenimis, pasaulyje suskaičiuojama daugiau kaip 3000 kalbų ir maždaug 1000 dialektų. Nepakankamas užsienio kalbos žinojimas komunikacijos procese su kitų šalių ar kultūrų atstovais sukelia daug nesusipratimų ir problemų. Nesvarbu, kuria kalba vyktų susirašinėjimas, atsiranda interpretavimo keblumų, nes skirtingomis prasmėmis vartojami terminai.

Bendraujant skirtingų kultūrų atstovams yra labai svarbu kuo efektyviau perteikti verbalinius pranešimus. Norint išvengti komunikavimo klaidų, reiktų žinoti, dėl kokių priežasčių jos atsiranda.

Kitų kultūrų atstovai, su kuriais tenka komunikuoti, silpnai moka partnerio kalbą arba jos vis tiek nemoka taip, kad viską suprastų. Dažnai komunikuojant žmogus nežino tokio žodžio, kurį ištaria kitos kultūros atstovas arba žino kitą jo reikšmę. Pavyzdžiui, anglų kalboje žodžiui „šiukšlės“ išreikšti yra daugybė įvairių žodžių: „sweepings, rubbish, junk, garbage, waste“. Kitas anglų kalbos žodis „commitment“ turi keturias reikšmes: „sulaikymas, perdavimas teismui, įvykdymas, įsipareigojimas“. Kartais kitos kultūros atstovas sugeba pažodžiui išversti, kas jam pasakyta, tačiau nesugeba suprasti viso posakio esmės. Pavyzdžiui, angliškai „half an eye“ pažodžiui reikštų „pusė akies“, tačiau kontekste tai reikštų „iš karto pastebėti“.

Dar vienas tarpkultūrinio komunikavimo barjeras yra žodžių tarimas. Reikia atsiminti, jog labai taisyklingai kalba tik nedaugelis žmonių. Kiti gali naudoti žargoną, kalbėti tarmiškai, su akcentu.

Ypač gali būti sunku komunikuoti dviems skirtingų kultūrų žmonėms naudojant trečiąją kalbą, sakykim, vokiečiui su rusu komunikuoti angliškai. Svetima kalba yra žymiai sunkiau reikšti mintis nei savąja. Sunkiau yra ir suprasti svetima kalba reiškimas mintis. Tad reiktų stengtis kuo raiškiau artikuliuoti tariant svetimos kalbos žodžius ir kuo atidžiau klausytis.

Daug problemų kyla rašytinio bendravimo formose, kurios reikalauja vertimo. Reklama, pavyzdžiui, beveik visada išverčiama į kalbą šalies, kurioje ketinama realizuoti prekes. Tokius dokumentus, kaip garantijos, produktų etiketės ir panašiai, taip pat būtina išversti. Kai kurios tarptautinės kompanijos turi išversti politikos, procedūrų vadovus, pelno planus užsienyje esančių savo padalinių naudojimui. Antrinių firmų ataskaitos taip pat gali būti parašytos viena kalba, o verčiamos į kitą. Dalis informacijos neišvengiamai prarandama verčiant, čia kartais patiriama skaudžių pasekmių.

70

Etnocentriška reakcija. Kalbos ir kultūros skirtumai neretai kliudo efektyviai bendrauti, tačiau šie sunkumai įveikiami, jeigu žmonės yra atviri pokyčiams. Deja, daug žmonių yra etnocentriški kitų kultūrų atstovams, t.y. visas kitas grupes jie vertina pagal savus standartus.

Etnocentriškai besielgiantis individas neskiria pakankamai dėmesio savo ir kitų kultūrų žmonių skirtumams. Jis tikisi, kad kiti elgsis panašiai kaip jis, remsis tais pačiais požiūriais, vartos kalbą bei simbolius tokius kaip jis. Etnocentriškumas nepalieka galimybės pamąstyti, kad skirtingų kultūrų individai gali suprasti vienas kitą klaidingai. Paprastai etnocentriški žmonės yra linkę kurti stereotipus ir iš anksto susidaryti nuomonę apie kitų kultūrų žmones. Todėl jiems nepavyksta pamatyti žmones tokius, kokie jie yra iš tikrųjų. Dažniausiai abi pusės yra kaltos dėl stereotipų susidarymo ir išankstinio nusistatymo. Todėl nenuostabu, kad iškyla nesusipratimų. Čia galėtų padėti tolerancija.

4.3. Tarpkultūrinės komunikacijos įgūdžių ugdymas

Kultūros pažinimas yra svarbus žingsnis tobulinant tarpkultūrinės komunikacijos supratimą. Teiginys, kad noras pažinti veikia komunikacijos stilių, komunikatoriaus elgseną ir pačią tarpusavio santykių prigimtį, ilgą laiką nagrinėjamas komunikacijos teoretikų darbuose. Pavyzdžiui, pažinimo įvairovės tyrimai rodo, kad individai, siekiantys pažinimo, turi išsamesnį, platesnį supratimą apie savo aplinką ir gali padaryti teisingesnes išvadas. Tarpusavio santykiuose jie tolerantiškesni ir lankstesni.

Todėl, norėdami efektyviai komunikuoti su kitų kultūrų ar subkultūrų žmonėmis, mes turime domėtis istorija, papročiais, tradicijomis, kalba, jos kultūra, elgesio normomis ir kt. Nuodugnus kultūros pažinimas yra labai svarbus procesas, tačiau absoliučiai pažinti ir suprasti kitą kultūrą yra labai sudėtingas procesas. Galima dešimt metų pragyventi svečioje šalyje, puikiai mokėti kalbą ir komunikacijos procese suklysti, nes žmonės iš kitos kultūros traktuojami ne kaip individualybės su unikaliais bruožais, bet kaip vienodi tos kultūros subjektai. Kita klaida – tai apibendrinimo pavojus.

Tarpkultūrinėje komunikacijoje dažniausiai pastebimos klaidingos nuostatos pagal H. A. Bell (1994) yra:

Kiekvienas yra labai panašus į mane. Mes labai greitai padarome išvadą, kad kiti galvoja kaip mes, jaučia kaip mes ir dėl to turi panašiai elgtis. Tai gali mums sutrukdyti suprasti, ką iš tiesų kitų kultūrų žmonės galvoja ir kodėl elgiasi vienaip, o ne kitaip.

Aš pranašesnis už kitus. Daugelis žmonių mano, kad jie yra pranašesni už kitus, nes pastarieji yra kitokie. Jie mano, kad kitos kultūros yra atsilikusios, nors iš tikrųjų jos paprasčiausiai yra kitokios.

Viskas, ką mums reikia daryti – paprasčiausiai komunikuoti, o mūsų skirtumai nėra reikšmingi. Susitikus dviem skirtingų kultūrų atstovams iš karto neatsiras tarpusavio supratimas ir pagarba. Pavyzdys galėtų būti didelės nesantaikos tarp kaimyninių valstybių.

Nesijaudink, aš moku kalbą. Deja, kalba, kurią išmokome mokykloje ar universitete, dar nelaiduoja efektyvios komunikacijos. Kalbos ir rašto mokėjimas nelemia kultūros pažinimo. Nors, kita vertus, kalbos mokėjimas yra pradžia kitai kultūrai pažinti.

Jie matys, kad aš nuoširdus. Yra kultūrų, kur žmonės stebi, ar pašnekovas nuoširdus ir jiems to pakanka. Tačiau yra kultūrų, kurių atstovai vertina žmones pagal nuveiktus darbus. Graikų patarlė sako: „Pažink žmogų pagal jo gyvenimo būdą“.

Jie turi vertinti mano žinias. Deja, taip nėra. Daugelyje kultūrų yra pirmiausiai vertinamos žmogiškosios savybės ir tarpusavio pasitikėjimas nei išsilavinimas. Žmogaus kompetencija, patyrimas ir žinios neturės jokios reikšmės tol, kol neįsivyraus abipusė pasitikėjimo atmosfera.

Mes visi suinteresuoti tais pačiais dalykais. Ne visuomet. Pavyzdžiui, amerikiečiai nemėgsta įvairiausių formalumų ir procedūrų, jei tai neigiamai neatsilieps pelnui ar efektyvumui. Tačiau kitose kultūrose niekas nedrįsta pažeisti tam tikro biznio proceso – pradedant hierarchine struktūra ir baigiant apskaita.

Pateiksime keletą praktinio pobūdžio patarimų, kurie svarbūs tarpkultūrinės komunikacijos situacijose:

Jauskite atsakomybę. Nemanykite, kad komunikuoti su jumis – kito žmogaus darbas.

71

Rodykite pagarbą. Išmokite rodyti pagarbą tokiu būdu, kaip tai daroma kitoje kultūroje. Įsijauskite į kito žmogaus padėtį. Atidžiai peržiūrėkite, ką kitas žmogus bando perduoti,

pabandykite įsivaizduoti jo jausmus ir pažiūras. Būkite kantrus ir atkaklus. Jeigu norite pasiekti užsibrėžto tikslo, nenuleiskite rankų. Supraskite savos kultūros pagrindus. Išmokite atskirti, kada jūsų požiūris skiriasi nuo kito

žmogaus požiūrio. Prisitaikykite. Būkite pasirengę keisti savo įpročius ir pažiūras. Rizikuokite. Išbandykite įvairius būdus, kurie padėtų geriau pažinti žmones ar kultūras. Gilinkite savo kultūrinį pajautimą. Daugiau sužinokite apie papročius ir tradicijas, kad

geriau susipažintumėte su potencialiomis nesusipratimų sritimis. Bendraukite su individualybe. Venkite stereotipų ir apibendrinimų.

4.4. Tarpkultūrinės komunikacijos aspektai skirtingose pasaulio šalyse

Daugelis pasaulio šalių mokslininkų giliai tyrinėja atskirų šalių kultūros įtaką komunikacijos procesui. Universitetuose, rengiant vadybos specialistus, dėstoma ne tik tarpkultūrinės komunikacijos modulis, tačiau studijų programose yra atskiros specializacijos. Pavyzdžiui, jei jūs savo profesinės karjeros veiklą numatote Kinijoje, jūs galite pasirinkti specializaciją, susietą su giliu Kinijos kaip šalies pažinimu. Tai ypač būdinga Jungtinių Amerikos Valstijų universitetams, kadangi šalies dydis ir verslo partnerių gausa įvairiose pasaulio šalyse įpareigojo universitetus tokius specialistus rengti. Lietuvoje atskirų specializacijų vadybos studijų programų kryptyje, susietų su giliomis kitų šalių pažinimo studijomis, dar nėra. Tačiau tai neatleidžia mus nuo atsakomybės bendraujant su užsienio šalių partneriais, plėtojant verslą. Pateiksime kai kuriuos tarpkultūrinės komunikacijos aspektus, kurie gali būti naudingi daugeliui iš jūsų.

Skandinavijos šalys. Lietuvai atkūrus nepriklausomybę, išaugo Skandinavijos šalių investicijos Lietuvoje. Pavyzdžiui, mūsų šalyje iki 1998 m. švedai investavo 517,82 mln. JAV dolerių. Tai sudarė 12,3 % visų užsienio valstybių investicijų. 1998 m. pradžioje Lietuvoje veikė 196 bendros įmonės su šia šalimi.

1998 m. pradžioje Lietuvoje buvo 84 bendro kapitalo įmonės su Norvegija. Ši šalis Lietuvoje investavo 137,16 mln. JAV dolerių (beveik pusė tos sumos skirta Akmenės cemento gamyklai), kur Norvegijos įmonė „Selvaag Gruppen“ įsigijo 33% akcijų.

Suomiai taip pat nemažzai investuoja Lietuvoje. 1998 m. pradžioje tai sudarė 132,18 mln. JAV dolerių.

Danijos verslo įmonės taip pat tiria Lietuvos rinką ir su partneriais Lietuvoje steigia bendras įmones.

Švedija. Švedų verslininkų kvalifikacijos lygis gana aukštas. Dauguma švedų kalba keliomis užsienio kalbomis (dažniausiai anglų ir vokiečių). Į švedus nepatartina kreiptis vardu, kol jie patys to nepasiūlo.

Švedai mėgsta dalykinius susitikimus planuoti iš anksto. Į derybas jie atvyksta tiksliai nustatytu laiku. Jie pageidauja iš anksto žinoti dalyvių sudėtį ir vizito programą (darbinę dalį, priėmimus, teatrų lankymą ir pan.). Švedai gali įsižeisti, jei jiems pateiksite rekomendacijas, kokiais drabužiais rengtis į priėmimus ar teatrą.

Švedai mėgsta visus klausimus aptarinėti smulkiai detalizuodami, todėl į derybas patartina ateiti nuodugniai pasirengus.

Švedijoje valstybės valdininkas gali gauti dovanėlę, kurios vertė ne didesnė nei 400 kronų (48 doleriai). Jubiliatams, švenčiantiems 50 ar 60 metų sukaktis, leidžiama dovanoti 6000 kronų vertės dovaną ir tik kartą – pasirinktinai per vieną iš minėtų jubiliejų...

Norvegija. Šioje šalyje pasiektas aukštas pragyvenimo lygis. Norvegijoje sveikatos apsauga, švietimas ir socialinė rūpyba nemokama.

Norvegai – širdingi, paprasti, atlaidūs ir geranoriški žmonės. Į šios šalies pareigūnus galima drąsiai kreiptis visapusiškos pagalbos.

Norvegijos ir Lietuvos draugija, turinti arti šimto narių ir esanti Osle, padeda plėtoti abiejų šalių kultūrinius mainus, krašte vyrauja Vakarų Europos kultūros tradicijos. 88% Norvegijos piliečių išpažįsta evangelikų liuteronų tikėjimą. Šalyje yra dvi oficialiosios literatūrinės kalbos:

72

„Bokmal“ (knyginė kalba) ir „Nynorsk“ (naujoji norvegų kalba). Verslo reikaluose dominuoja anglų kalba.

Bendraujant su norvegais, pokalbiuose neretai užsimenama apie Norvegijos tautinio himno autorių B. Bjornsoną, Nobelio premijos laureatą K. Hamsuną, kompozitorių E. Grygą, dailininką E. Munką, keliautojus R. Amundesną, F. Hanseną bei T. Hejerdalą, dramaturgą H. Ibseną ir kitų įžymių asmenybių darbus. Tad bendras išprusimas, domėjimasis šios šalies literatūra, menu, kultūra padės užmegzti glaudesnius ryšius su jos piliečiais.

Danija. Danai gana lengvai bendrauja su užsieniečiais, laisvai kalba angliškai. Tačiau jie yra santūrūs.

Bendraudami stenkitės pašnekovų nepertraukti – tai, danų požiūriu, yra itin nemandagu. Danijoje įsitvirtinusios tam tikros elgesio normos, kurios vadinamos Janteloven. „jante įstatymo“ pagrindinės nuostatos teigia, kad niekas negali laikyti savęs geresniu, protingesniu ir turtingesniu už kitą.

Danai pasižymi kuklumu, netgi nuvertina savo laimėjimus. Apskritai, tai daugiška, geranoriškai nusiteikusi kitų kultūrų atžvilgiu tauta.

Danams, kaip ir kitiems skandinavams, bus labai malonu, jeigu pokalbio metu pasirodysite skaitę garsiojo H. C. Anderson kūrybą, susipažinę su filosofo S. Kjerkegard bei danų liaudies mokyklų įkūrėjo, pastoriaus, filosofo Grundtrig raštais.

Suomija. Suomiai nuo seno pasižymi reiklumu sau ir kitiems. Šalyje vyrauja liuteronų religija. Verslininkų kvalifikacija gana aukšta, todėl ir verslo partnerių profesionalumas labai vertinamas. Derybų metu suomiai santūrūs, mėgsta iš anksto išnagrinėti pasiūlymus, kad nuodugniai išanalizavę juos galėtų pateikti išvadas.

Mokyklose suomiai mokosi švedų, vokiečių ir anglų kalbų, daug žmonių šneka prancūziškai, ispaniškai ir kitomis kalbomis.

Per pirmąjį susitikimą suomiai elgiasi gana santūriai, bent jau palyginti su JAV ir Australijos verslininkais. Susipažinus artimiau, santūrumas dingsta.

Punktualumas Suomijoje labai vertinamas. Vengtinos pokalbio temos: politika, darbovietė, pinigai, nusiskundimai blogu oru.

Susitikę ir atsisveikindami su suomiais, paspauskite jiems rankas, bet venkite kitokio fizinio kontakto. Suomiams nepatinka, kai kas nors čiumpa jiems už alkūnių ar ploja per pečius.

Suomiai kalba gana tyliai ir nemėgsta viešai rodyti emocijų.Kalbėdami žiūrėkite pašnekovui į akis. Stovint nemandagu laikyti rankas kišenėse arba

įrėmus į šonus: pirmoji poza per laisva, o antroji pernelyg arogantiška. Didžioji Britanija. Nuvykus į Didžiąją Britaniją gali iškilti keletas kalbos supratimo problemų.

Didžiojoje Britanijoje kalbama keletu skirtingų tarmių. Patys britai bendraudami tarpusavyje neretai pasitikslina, ar teisingai suprato vienas kitą. Jei specifine tarme kalbantis žmogus vartos žargoną, jį suprasti bus dar sunkiau. Tuomet reiktų paaiškinti, kad esate atvykęs iš kitos šalies ir paprašyti, kad pašnekovas kalbėtų kaip galima taisyklingiau ir aiškiau.

Anglijoje akcentuojama pagarba taisyklėms, drausmei, teisingumui. Anglai neskuba norėdami priimti sprendimą, tad jų „neišves iš kelio“ ypatingos skubos procedūros.

Moksliškai įrodyta, jog atstumai bendraujant didėja einant į šiaurę ir iš rytų į vakarus. Bendraudami britai yra linkę išlaikyti atstumą per ištiestos rankos ilgį – 1,2 m. ir mėgsta, kai asmeninė erdvė yra gerbiama. Todėl bendraujant su britais nereiktų nustebti, jog kalbant jie stovės, rodos, kiek per toli ir instinktyviai padidins atstumą, kai prie jų bus per daug prisiartinta.

Daugelyje psichologijos vadovėlių anglai nurodomi kaip vienintelė tauta, kurioje prisilietimai yra tabu. Todėl bendraujant su britais kartais susidaro įspūdis, jog tai šalti, uždaro būdo, neemocionalūs žmonės. Nepaisant to, daugelis žmonių pripažįsta, jog anglai – vieni maloniausių ir sąžiningiausių žmonių.

Britai pasižymi atsargumu ir apdairumu. Pradedant pokalbį ar užmegztus ryšius, britams nepakaks geranoriškos veido išraiškos ar gerų ketinimų. Jis stengiasi sužinoti kuo daugiau faktų, įrodančių jūsų gerą valią. Daugelis anglų – juodojo humoro gerbėjai. Nemažai reiškinių jie apibūdina be užuolankų ir pašaipiai. Tačiau britai nevengia pasišaipyti ir iš savęs, beje – su kaupu.

73

Lietuvoje suprantami daugelis britų neverbalinės komunikacijos ženklų. Tačiau egzistuoja keletas įdomių skirtumų. Pvz., kai Lietuvoje žmogus suima nosį, vadinasi, vengia nemalonaus kvapo. O Anglijoje ar Škotijoje žmogų, kuris rodo šį ženklą, ir žmogų, kuriam jis rodomas, sieja tam tikra paslaptis. Lietuvoje, norėdami parodyti, jog kas nors kvailai kalba, pirštu baksnojame į kaktą, o anglai tokiu būdu reiškia pasitenkinimą.

Anglija – gilias tradicijas turinti kolojininė valstybė. Laikui bėgant, Britų salose apsigyveno atvykėlių iš įvairių kolonijų. Todėl kalbant apie veido mimiką, reikia būtinai pabrėžti, jog britai ir atvykėliai skirtingai į tai reaguoja. Britai ilgą nežiūrėjimą į akis interpretuoja kaip melavimą ar išsisukinėjimą. Afrikiečių kilmės britai kaip tik nemėgsta, kai žvilgsnis užfiksuojamas ir žiūrima tiesiai į akis. Netgi tarpusavyje bendraudami, jie daugiau laiko būna nuleidę galvas, nei žiūri vienas kitam į akis.

Prancūzija. Prancūzijos verslo aplinkoje pažintys yra itin svarbios. Užmezgant kontaktus, dalykiniai laiškai turi būti parašyti be klaidų. Prancūzijoje jūsų būsimieji partneriai pageidaus jus pažinti iš arčiau.

Svarbu, kad susitikimams su prancūzais rengiantis jūs būtumėte jau anksčiau pastudijavęs šios šalies istoriją, literatūrą, filosofų darbus.

Prancūzai yra punktualūs, tačiau atvykstantys iš gretimų miestų į susitikimo vietą, pvz., Paryžių, gali keletą minučių vėluoti.

Prancūzijoje asmens statusą sąlygoja išsilavinimas, kilmė, turtas. Kompanijų vadovų darbo stilius dažnai yra autokratiškas.

Diskusijose prancūzai ekspresyvūs, tad polemikos metu atmosfera gali įkaisti. Tačiau prancūzai kalba labai subtiliai, elegantiškai, logiškai.

Prancūzai pokalbių, susitikimų metu dažnai vieni kitus liečia, daug gestikuliuoja. „O‘key“ ženklas (nykštys ir smilius, suglausti galais) Prancūzijoje reiškia nulį. Norėdami pasakyti „puiku“, prancūzai iškelia nykštį.

Derybų su prancūzais metu galimi dažni žodiniai konfliktai. Prancūzai, labai vertindami gerą loginį mąstymą, gali mėginti sumenkinti jūsiškį.

Valgymas Prancūzijoje – tam tikra ceremonija, tad sugebėjimas nepriekaištingai elgtis prie stalo jums gali labai praversti.

Italija. Italai verslo partnerius pirmiausia nori pažinti. Ir, jeigu susiklosto geri tarpusavio santykiai, tada pradedami aptarinėti ir būsimieji verslo planai. Tačiau kad ir kaip draugiškai vyktų dalykiniai susitikimai, į partnerius italus, turinčius mokslo laipsnius, įprasta kreiptis pavardėmis nepamirštant ir akademinių titulų.

Italai nelinkę svarbių klausimų spręsti elektroniniu paštu, faksu ar telefonu. Prioritetas teikiamas tiesioginiams susitikimams „akis į akį“.

Asmeninė erdvė Italijoje yra nedidelė. Bendraudami jie stovi gana arti vienas kito.Italai daug dėmesio skiria savo aprangai, tad jų išvaizda išpuoselėta, elegantiška.Italijoje klausantis pašnekovo svarbu palaikyti akių kontaktą. Jo stoką italai interpretuos kaip

jūsų dėmesingumo stoką.Italai diskusijos metu neretai kalba visi vienu metu. Beje, entuziastingai susidomėję pokalbiu,

jie gali pradėti atsakyti, jums dar nebaigus minties. Tai gali šokiruoti, tačiau, jeigu jūs paseksite italų pavyzdžiu ir, nesulaukdamas savo eilės kalbėti, bandysite perrėkti pašnekovus, pokalbio efektyvumo koeficientas taps lygus 0. Tad verčiau kontroliuokite save ir sulaukite savo eilės kalbėti.

Ispanija ir Portugalija. Šių kultūrų atstovai mėgsta reikšti jausmus, vertina šeimą, akcentuoja garbės jausmą ir patriotizmą.

Šių šalių atstovai gina savo asmeninius įsitikinimus derybų metu, tačiau nelinkę kruopščiai tvarkyti dokumentų, nes mano, jog tai trukdo priimti sprendimus.

Ir ispanai, ir portugalai itin vertina šeimynines vertybes ir aukojasi jų labui. Šiose šalyse populiarios sportinės varžybos.

Santykiuose ispanai ir portugalai nemėgsta neapibrėžtumų, darbdavio ir darbuotojo santykiai grindžiami ištikimybe ir pagarba. Šiose šalyse žmonės turi po keletą vardų ar pavardžių, tad

74

bendraujant kreipiamasi paskutiniuoju vardu ir pavarde, prieš tai paminint, į ką kreipiamasi (poną, ponią, panelę), ir nepamirštant mokslinių titulų.

Ispanijos bei Portugalijos gyventojai šilti, emocionalūs, su jais lengva ir malonu bendrauti. Graikija. Norint efektyviai komunikuoti su graikais, labai svarbu užmegzti ir įtvirtinti

palankius asmeninius santykius. Papietauti su savo būsimais kolegomis – gera proga juos artimiau pažinti. Jeigu pietauti pakviečia jus, vadinasi, santykių plėtojimas vyksta palankia linkme.

Vakarieniaujama Graikijoje apie 21 val., dažniausiai restoranuose. Kvietimas vakarienei į namus – ypatingas pagarbos ženklas.

Jeigu norite graiką pavaišinti, paprašykite, kad restoraną pasirinktų jis pats. Svarbu nuolat paraginti valgyti ir gerti.

Beje, Graikijoje nėra taip svarbu minėti akademinius ir profesinius titulus kaip kitose Europos šalyse. Patys graikai į susitikimus gali vėluoti, tačiau pageidauja, kad partneriai iš kitų šalių būtų punktualūs.

Graikai pokalbio metu linkę pertraukti partnerį, jei suvokia apie ką pastarasis kalbės toliau. Graikai labai ekspresyvūs – daug gestikuliuoja, kalba garsiai. Norėdami pasakyti „ne“, graikai pakelia antakius arba lengvai atlošia galvą.

Graikai pokalbio metu mėgsta būti greta pašnekovo – tai jų draugiškumo išraiška. Bet jeigu pašnekovas nesąmoningai pasitrauks, tai graikas gali įvertinti kaip nedraugiškumo apraišką.

Arabų šalys. Arabai pokalbio metu stengiasi išlaikyti nedidelį atstumą nuo pašnekovo (Courtland, Thill, 1988, p. 62). Lietuvoje tuo tarpu yra toleruojama daug didesnė distancija tarp pašnekovų. Ji maždaug siekia 1,5 m., kaip ir JAV, Kanadoje, Vokietijoje bei daugumoje Europos valstybių, ypač Skandinavijos šalyse. Tad pradedant bendradarbiauti su arabais, reikia žinoti, kad jie toleruoja tik artimą distanciją tarp pašnekovų. Antraip, gali kilti įvairių nesusipratimų ir derybos su šių šalių atstovais gali būti nesėkmingos.

Arabų moterys pokalbio metu išlaiko didesnį atstumą nei arabai vyrai, taip pat jos yra daug santūresnės. Arabai vyrai pokalbio metu kontroliuoja didelę teritoriją, tuo parodydami savo socialinį statusą (Helbuegel, Woodman, 1996, p. 195). Taip pat reikia atkreipti dėmesį, kad tokią pačią distanciją kaip ir arabai išlaiko Lotynų Amerikos bei Pietų Europos tautos.

Arabų šalyse į laiką žiūrima gana lanksčiai. „Jie nesistengia atlikti užduoties iki nustatyto laiko ribos, verslo susitikimuose – greitai pereiti prie pagrindinių reikalų. Jie labiau stengiasi užmegzti glaudžius tarpusavio santykius, kai tuo tarpu amerikiečiai, vokiečiai stengiasi maksimaliai išnaudoti laiką efektyviam rezultatui pasiekti, verslo susitikimuose stengiasi negaišti laiko tuštiems pokalbiams ir greitai pereina prie pagrindinių verslo reikalų“ (Courtland, Thill, 1988). Tad jeigu mes nežinosime, koks yra arabų požiūris į laiką, galime susidaryti klaidingą nuomonę, kad arabai nesistengia arba nenori užmegzti glaudesnių santykių.

Arabai itin mėgsta šnekėti iškart su keliais žmonėmis. To nežinant šį įprotį galima interpretuoti kaip nepagarbą bei įžeidimą (Hall E.T., 1983, p. 110). Arabų šalių gyventojai dažnai yra linkę keisti savo planus, net ir pačią paskutinę minutę, todėl europiečiams, kurie yra pripratę prie pastovumo, yra labai sunku prisitaikyti prie arabų įpročių.

Kūno kalbos ypatumai yra pagrindinis nesusipratimų šaltinis komunikuojant skirtingų kultūrų žmonėms. Pavyzdžiui, Arabų valstybėse nuolatinis žvilgsnio išlaikymas, žiūrint pašnekovui į akis, yra nepagarbos ženklas (Courtland, Thill, 1988, p. 63). Moteris arabė daugiau žiūri į pašnekovą nei vyrai arabai, moteris arabė ilgiau išlaiko žvilgsnį, nukreiptą į moterį nei į vyrą, be to, tiek vyrai, tiek moterys arabai ilgiau išlaiko nukreipę žvilgsnį į pašnekovą, kai iš šio laukiama pritarimo (Helbuegel D., Woodmann W., 1996, p. 195). Arabų šalyse akių kontaktas yra itin svarbus, kad arabai netoleruoja tokių pašnekovų, kurie pokalbio metu būna su tamsiais akiniais arba vaikšto po kabinetą, taip vengdami akių kontakto (Locker, 1995, p. 338).

„Arabų šalyse kaip ir Azijoje ar Pietų Amerikoje sveikinantis rankomis su tos pačios lyties atstovu yra netoleruotinas dalykas, kai tuo tarpu Europos šalyse, Šiaurės Amerikoje tai yra įprasta“ (Courtland, Thill, 1988). Tai labai svarbu žinoti verslo derybų metu, nes padavus ranką arabui pastarasis gali įsižeisti. Prisilietimais Arabų šalyse kaip ir daugelyje pasaulio šalių labai dažnai išreiškiamas dominavimas kito žmogaus atžvilgiu. Apsikabinimas arabų kultūroje gali būti interpretuojamas kaip sutikimas (Locker, 1995, p. 195). Reikia pastebėti, kad įvairūs prisilietimai

75

arabų šalyse gali būti interpretuojami kaip draugiškas intymumas, todėl dvejopa prisilietimų reikšmė kartais sukelia nemažai keblumų. Tačiau yra tam tikri skirtumai, kuriais remiantis galime atskirti, ar tai yra valdžią ar intymumą vaizduojantis prisilietimas. „Jeigu prisilietimai yra abipusiai, lygiaverčiai, tai šiuo atveju jie reiškia intymumą, o jeigu tik vienas žmogus liečia kitą, tai Arabų šalyse simbolizuoja valdžią, nes liečiantis asmuo užima aukštesnes pareigas ir turi didesnę galią pašnekovo atžvilgiu (Locker, 1995, p. 195). Jie šūksniais, pakeltu balsu stengiasi pabrėžti įdomias arba svarbias pokalbio vietas (Gudykunst, Ting – Toomey, Nishida, p. 192). Be to, emocines situacijas jie daug dažniau išreiškia įvairiomis balso intonacijomis nei žodžiais. Arabai pasižymi savais specifiniais drabužiais, be to, drabužiai pasirenkami priklausomai nuo situacijos (Gudykunst, p. 183). Arabai mėgsta atrodyti švariai ir tvarkingai. Švaros bei tvarkos akcentavimas ryškus Arabų tautų požymis. Automobilis Arabų šalyse daug pasako apie arabo socialinę padėtį visuomenėje, apie jo turtą, skonį. Arabai bendraudami visada stengiasi daug šypsotis, nes taip jie stengiasi parodyti mandagumą. Pokalbio metu pritardami pašnekovui jie linkčioja galvą arba kitokiais gestais stengiasi išreikšti savo pritarimą (Gudykunst, Ting – Toomey, Nishida, 1996, p. 190). Tokie neverbaliniai ženklai yra būdingi ne tik Arabų šalims, bet ir daugumai kitų pasaulio valstybių.

„Arabai niekada neatsako tiesiogiai „ne“ į prašymus, ypač į prašymus, kuriuos pateikia aukštesnes pareigas visuomenėje užimantys asmenys“ (Locker, 1995, p. 194). Arabų šalių žmonės, kaip ir Azijos regiono gyventojai, komunikuodami daugiau dėmesio kreipia į pašnekovo mimiką, gestus bei kitus neverbalinius ženklus nei į pasakytus žodžius. „Arabų šalyse daug svarbesnis yra pats pašnekovas, jo elgesys nei jo pasakyti žodžiai“ (Gudykunst, Ting – Toomey, Nishida, 1996, p. 187).

Žmonės, labiau akcentuojantys verbalinį bendravimą, nėra patrauklūs tiek Arabų, tiek Azijos valstybėse. Tuo tarpu Vakarų valstybėse yra atvirkščiai. Į apsikabinimus, prisilietimus, galvos linkčiojimus, bučinius arabai kreipia didesnį dėmesį nei sakomiems žodžiams. Komunikuojant su arabais svarbu atkreipti dėmesį į kalbos tempą. Arabų šalyse yra vertinamas lėtas kalbėjimo tempas, kuris parodo, kad pašnekovas atidžiai parenka žodžius, formuluoja mintis. Arabai komunikuodami stengiasi išvengti konfliktų. Jie dažnai šneka apie dalykus, naudodami tam tikras metaforas, manydami, kad pašnekovas intuityviai atspės paslėptą kalbos turinį (Gudykunst, 1988, p. 130). „Arabai dažnai kalba abstrakčiomis frazėmis, kai tuo tarpu Skandinavų šalyse bei Amerikos regione žmonės komunikuodami naudoja konkrečius faktus“ (Gudykunst, Ting – Toomey, Nishida, 1996, p. 188). Konkretumo stoka komunikuojant su arabais neretai sukelia įvairių nesusipratimų. Taip pat reikia atkreipti dėmesį į tai, kad arabai pirmenybę teikia geroms naujienoms nei blogoms. „Arabai apskritai vengia kalbėti apie tai, kas yra bloga, jeigu tai yra įmanoma. Pavyzdžiui, Arabų šalyse gydytojai vengia pateikti informaciją apie blogą paciento būklę“ (Gudykunst, 1988, p. 123). Arabai dažnai vartoja dviprasmiškus ir pokalbio toną švelninančius pasakymus situacijose, kuomet pašnekovas būna supykęs, apimtas abejonių arba yra paveiktas stiprių emocijų. „Šiais atvejais arabai situacijai sušvelninti stengiasi sakyti komplimentus bei girti streso būsenoje atsidūrusį pašnekovą“ (McGuire, 1959, p. 25) Arabai nemėgsta žmonių, kurie dažnai keičia savo nuomonę bei įsitikinimus, todėl verslo derybose su arabais nepatartina dažnai kaitalioti savo nusistatymų bei pozicijų, nes tai bus suprantama kaip nepagarbos ženklas. Arabų šalyse, kaip ir daugumoje kitų pasaulio regionų, yra susiformavę tam tikri elgesio modeliai, kuriais remiantis yra elgiamasi tam tikrose situacijose. „Pavyzdžiui, arabų regiono šalyse egzistuoja elgesio modelis, kurio pavadinimas yra „taarof“. Jis nurodo, kaip reikia atsakyti išgirdus tam tikras frazes. Jeigu arabui kas nors pasakys komplimentą dėl jo išvaizdos, tai jis atsakys, kad pašnekovo akys moka gerai įvertinti grožį“ (Gudykunst, Ting – Toomey, Nishida, 1996, p. 189). Tokių elgesio modelių Arabų šalyse yra susiformavę labai daug, todėl prieš pradedant dirbti kartu su arabais, reikia stengtis įsisavinti nors keletą pagrindinių elgesio taisyklių, nes tik taip mes galėsime juos geriau suprasti. „arabai labai gerbia aukštesnį rangą ar aukštesnę socialinę padėtį visuomenėje užimantį (McGuire W. Order of presentation in persuation. – New Haven: Yale University Press, 1959, p. 26). Kuo aukštesnio rango yra pašnekovas, tuo atidžiau jo klausomasi. Pavyzdžiui, asmens, turinčio daktaro mokslinį laipsnį, bus klausomasi daug atidžiau, nei žmogaus, kuris yra žemesnės kvalifikacijos. Arabams yra svarbu ir partnerių asmenybės bruožai, nes jie nori žinoti, kokiais charakterio bruožais pasižyminčiu žmogumi ateityje turės dirbti.

76

Arabų šalys skirtingai nuo Šiaurės Europos šalių bei JAV pasižymi kolektyvizmo bruožais, todėl europiečiai neturėtų nustebti, jeigu komunikuojant arabai dažnai vartoja įvardį „mes“. Kitas svarbus arabų šalių gyventojų bruožas yra didžiulis rūpinimasis savo šeima. Komunikuojant su arabais nereikėtų nustebti, jeigu arabai atvyksta į jūsų šalį didelėmis delegacijomis, kuriose yra nemažai jų šeimos narių.

Arabai yra labai svetingi bei vaišingi, jų šalyje priimta, kad vienas darbo grupės narys rengia kitiems komandos nariams vaišes. Maistas specialioms šventėms: naujiesiems metams, gimtadieniams, vestuvėms yra gaminamas kolektyviai ir jokiu būdu nepatartina atsisakyti paragauti arabų paruošto valgio jų namuose. Tai būtų labai didelis arabo įžeidimas. Bendrauti su arabais yra lengviau, jei kas nors iš grupės narių jus supažindina. Arabai nelabai mėgsta bendrauti su žmonėmis, kurie nepriklauso tam tikrai grupei. Tokiais atvejais su arabais sunku bendrauti yra gydytojams, teisininkams, t.y. tų specialybių ar profesijų žmonėms, kurie dažniausiai dirba ne komandoje, o individualiai.

Arabų valstybių gyventojai yra linkę vengti neapibrėžtumo. Pavyzdžiui, arabų valstybėse tėvai yra labai rūpinasi savo vaikų ateitimi, išsilavinimu, siekdami išvengti jų ateities neapibrėžtumo.

Komunikuojant su arabais svarbu žinoti Islamo religijos ypatumus, nes taip mes geriau pažinsime įvairius specifinius arabų gyvenimo aspektus.

Nors arabai ir mėgsta vartoti abstrakčius posakius, tačiau klausdami patys jie stengiasi klausti konkrečiai, reikalaudami į klausimą atsakyti „taip“ arba „ne“.

Arabų šalyse gerbiami vyresni, aukštesnio rango žmonės, todėl komunikuojant svarbu pagarbiai su jais bendrauti, nes priešingu atveju tai bus suprasta kaip nepagarba jiems.

Arabų šalyse ypač akcentuojami šilti tarpusavio santykiai, draugystė, svetingumas bei labdaros teikimas.

Afrikos šalys. Afrikos kultūrai svarbią įtaką turi komunalizmas. Komunalizmas – socialinės tvarkos principas ar sistema, kurioje prioritetas teikiamas bendruomenei. Individas pats savaime nėra svarbus ir yra visumos sudedamoji dalis. Bendruomenės laikosi nerašytų bendravimo taisyklių, kurių nepaisymas gali sukelti audringą visuomenės pasipiktinimą. Skirtingai nuo kolektyvizmo, kur individas, pritapęs prie visuomenės, išreiškia save, komunalizme individas išreiškia save pagal bendruomenės įvaizdį (Gudykunst, Ting-Toomey, 1988). Iš čia kilęs ir posakis – „Aš esu, nes esame mes“.

Afrikos bendruomenių gyventojai laiko vieni kitus labai artimais giminaičiais, dalijasi tarpusavyje džiaugsmais ir vargais.

Kadangi yra manoma, jog jauni žmonės turi mažai patirties gyvenime, tai jie privalo daugiau stebėti ir klausyti, o gavę nurodymus iš vyresniųjų – juos vykdyti. Jeigu koks nors jaunuolis nori ką nors svarbaus pasakyti vyresniems žmonėms, jis privalo tai padaryti per kitą vyresnįjį asmenį. Informacija dažniausiai keičiamasi ir itin laikomasi bendravimo papročių įvairiuose susirinkimuose, šventėse, laidotuvėse.

Afrikoje kai kurie instrumentai turi išskirtinę kultūrinę vertę ir naudojami informacijai perduoti. Tai gongas, fleita bei būgnas. Nors skirtingose regionuose šių instrumentų panaudojimas šiek tiek skiriasi, jie paplitę visame žemyne. Šie instrumentai atlieka tris universalias funkcijas: informuoja bendruomenę, tarpininkauja tarpasmeniniame ar tarpgrupiniame bendravime ir yra kultūrinių pramogų dalis.

Individų norai ir siekiai interpretuojami kaip bendruomenės norų bei siekių tęstinumas. Individas visuomet išlieka bendruomenės dalimi, o ne atskiru vienetu. Tai pasakytina ne tik apie fizinius ar materialinius, bet ir apie emocinius bei bendravimo poreikius. Pavyzdžiui, jeigu asmeniniai reikalai, nesvarbu, kokie aktualūs jie bebūtų, prieštarauja bendruomenės reikalams, jų reikalaujama atsisakyti ar atidėti. Kai kurios asmenų problemos yra atidedamos ar net ignoruojamos, jei jos prieštarauja bendruomenės tvarkai.

Bendruomenės nariai apie savo bendruomenę visur ir visuomet turi kalbėti tik gera. Asmuo gali kritikuoti kitus bendruomenės narius, bet niekuomet – visos bendruomenės. Anot A. Moemekos (1981), „individai gyvena ir miršta, o bendruomenė lieka“.

77

Bendruomenės nariai privalo būti naudingi bendruomenei. Jos nariai šiuo požiūriu labai skatina vienas kitą. Jei jie negali tiesiogiai to padaryti (pvz., mokėti didesnę duoklę), tuomet stengiasi netiesiogiai, pvz., tapti labai geru fermeriu ar puikiu sportininku, kad jų vardas skambėtų aplinkinėse bendruomenėse. Tai, be abejo, kelia bendruomenės prestižą. Tie asmenys, kurie nedaro visuomenei teigiamos įtakos, paprastai laikomi tinginiais. Išimtys taikomos nebent neįgaliesiems. Kiekvienas turi stengtis, net jei nuo to nukenčia jo paties laimė. Gyvenant Afrikoje neįmanoma nebūti su bendruomene (Singer, 1987).

Afrikoje ugdant atsakomybės ir pareigos jausmą bendruomenei, kartu išugdomas ir atsakomybės jausmas atskiram žmogui. Žmogų, stokojantį maisto, pamaitina jo kaimynas; moterį, netekusią vyro, šelpia kaimynai; staiga sunegalavusio fermerio derlių nuims bendruomenės nariai. Tai puikiausi kultūrinio bendravimo bendruomenėje Afrikoje pavyzdžiai. Kaip byloja zulusų patarlė: „Ranka plauna ranką, kad liktų švarūs pirštai“ (Moemeka, 1989, p. 6).

Antisocialiniai veiksmai – nesąžiningumas, apgaudinėjimas, neištikimybė ar vagystė laikomi rimtais nusikaltimais. Asmenys, pagauti darant šiuos nusikaltimus, baudžiami ne tik fiziškai, bet ir emociškai – nuolat iš jų tyčiojamasi, primenami padaryti nusikaltimai. Patyčių susilaukia ir prasikaltusiųjų šeimos. Taigi tėvams netenka vaikų stropiai mokyti bendruomenės normų – jie to išmoksta nuo pat mažumės.

Afrikoje senyvo amžiaus žmonės yra gerbiami. Į juos žiūrima kaip į gilių žinių bei patirties šaltinį, jiems suteikimas prioritetas vadovauti, manoma, kad visuomenės ateitis bei gerovė priklauso nuo senų žmonių (Moemeka, 1994).

Čade paplitęs posakis, jog „seno žodis galingesnis už griaustinį“. Senųjų nuomonės visuomet pagarbiai išklausomos, ir jos nėra lengvai nuginčijamos ar ignoruojamos.

Kita priežastis, dėl kurios amžius yra labai gerbiamas, yra ta, kad afrikiečiai šventai tiki, jog senyvas amžius yra Dievo duotas atpildas už teisingai, sąžiningai bei dorai nugyventą gyvenimą. Dėl to jie ir yra geriausias pavyzdys jaunimui. Ne veltui afrikiečiai turi daug patarlių, bylojančių apie amžiaus pranašumą. Ganoje įspėjama, jog „jei jaunas nepaiso senųjų, jis valgo maistą be druskos“; Nigerijoje pasakoma dar stipriau: „Jaunuolis, norįs būti pats sau valdovu, mirs šaltyje“; Zaire pastebima: „Ko jaunas nemato net įlipęs į medį, senas mato net sėdėdamas ant žemės“. Galima pateikti ir daugiau tokių patarlių, bet visų mintis panaši – senųjų žmonių nuomonės bei patirties turi būti paisoma.

Japonija. Japonai žmoniškuosius santykius ypač vertina. Nutraukti arba sugadinti santykius su kitais yra viena iš didžiausių japonų baimių. Japonai bendraudami itin vertina tylėjimą, o ne kalbėjimą ar rašymą. Vyras, kuris mėgsta daug kalbėti, yra laikomas lengvabūdišku. Kalbėti ir rašyti stengiamasi kuo mažiau, nebent būtų neišvengiama. Yra sakoma, kad per daug kalbantis ir per daug rašantis griauna savo sėkmės pamatu. Tačiau japonai mėgsta kalbėtis ir susirašinėti su artimais žmonėmis. Polemizuoti, argumentuotai įrodinėti savo poziciją Japonijoje nėra didelis privalumas. Simpatizuojama tiems, kurie yra nugalimi argumentais. Japonai sutinka atsisakyti asmeninės nuomonės iškilus konfliktui. Bendraudami jie mėgsta užuominas, o ne tiesioginius teiginius ar konstatavimą.

Japonai turi didelę komunikavimo be žodžių patirtį, ir jų sugebėjimas siųsti ir priimti neverbalinius pranešimus yra giliai įsišaknijęs Japonijos istorijoje, etikete ir nacionalinėje kultūroje.

Vakariečiams tai yra tam tikras iššūkis. Nesuprantant japonų neverbalinės komunikacijos ženklų kyla pavojus nepastebėti didelio informacijos kiekio arba neteisingai įvertinti situaciją ir susidaryti klaidingas prielaidas.

Japonai savo emocijas arba dalykus, kuriuos dėl vienokių ar kitokių priežasčių sunku išreikšti žodžiais, perduoda neverbaliniu būdu. Pvz., kritika, savęs gynimas ar atsisakymas dažnai perduodami neverbaliniais ženklais. Pavyzdžiui, asmuo, paprašytas ką nors atlikti, bet norintis atsisakyti, nutils ir tam tikrą laiką tylės. Tokiu būdu pateikiamas neigiamas atsakymas.

Svarbu teisingai interpretuoti japonų „socialinę šypseną“. Ši šypsenų forma ar šypsniai pokalbio metu dažnai suprantami kaip emocinės būsenos išreiškimas, nors iš tikrųjų jie yra patvirtinimo gestai arba savikontrolės būdas.

78

Kinija. Kinijos kultūra yra viena iš seniausių bei gilias tradicijas turinčių kultūrų pasaulyje. Įsišaknijusios tradicijos turi svarbią įtaką ir šiandieniniam Kinijos socialiniam gyvenimui. Visuomenė vadovaujasi konfucianizmo idėjomis.

Kiniečiai labiau akcentuoja šeimos ar grupės negu savo asmeninius interesus. Kiniečio gyvenimo misija – palaikyti arba pagerinti protėvių palikimą arba padėti savo palikuonims.

Biznio santykiams Kinijoje daug įtakos turi šeimos tradicijos. Sprendimai priimami diskutuojant grupėse, o ne individualiai. Sprendimo priėmimo procesas būna lėtas, nes kiniečiai stengiasi išvengti konfliktų ir nepažeisti tradicijų.

Kinijos visuomenė linkusi nustatyti aiškias ribas ir skirtumus tarp nario (savo žmogaus) ir pašaliečio (autsaiderio), ir šis skirtumas išlieka visuose tarpasmeninės interakcijos lygiuose. Pavyzdžiui, organizacijoje nariais laikomi asmenys, kurie palaiko palankius santykius su kolegomis, padeda vienas kitam, dalijasi informacija. Teigiamas organizacijos narys apibūdinamas penkiais kriterijais: malonus, vertas pasitikėjimo, rūpestingas, naudingas ir empatiškas.

Žmonių skirstymas į narius ir autsaiderius diktuoja tam tikras kiniečių tarpasmeninio bendravimo taisykles. Narys ar pašalietis yra sutinkami labai skirtingai. Asmuo, turintis nario statusą, naudojasi privilegijomis. Jis visuomet gali tikėtis pagalbos.

Šeimos prioritetas apsunkina tarpasmeninių santykių palaikymą su nepažįstamais asmenimis. Kinijos kultūra lemia daug laiko reikalaujančius procesus siekiant užmegzti ir palaikyti gerus santykius tarp „narių“ ir „svetimųjų“. Dėl sudėtingų santykių vystymo procesų Kinijos socialinėse struktūrose pradėtos naudoti tarpininkų paslaugos. Kinijos kultūroje taikomi labai smulkmeniški įvertinimo standartai tiek savo rato žmonėms, tiek kitiems asmenims (autsaideriams).

Kinijoje asmenys, užimantys aukštesnes pareigas, paprastai mažiau stebi užimančius žemesnes ir jaučia turintys teisę diktuoti pokalbiui temą.

Kiniečiai nelinkę palaikyti ilgesnį akių kontaktą su pašnekovu. Kiniečiams, kaip ir daugumai Azijos gyventojų, būdingas didesnės asmeninės erdvės pojūtis. Kinietis prieš atsakydamas padaro ilgą pauzę. Sprendimų priėmimui šios tautos atstovams paprastai prireikia daugiau laiko. Į susitikimus Kinijoje vėluoti nepriimta.

Jungtinės Amerikos Valstijos. Jungtinės Amerikos Valstijos tradiciškai priima imigrantus iš daugelio šalių. Dėl didelės kultūrų įvairovės JAV įgavo „tautų katilo“ pravardę. JAV pasižymėjo palankia aplinka, kurioje galėjo sėkmingai gyventi ir dirbti žmonės, priklausantys skirtingoms kultūroms. JAV gyventojams nebūtina vykti už šalies ribų norint susipažinti su kitų kultūrų atstovais.

1990 m. duomenimis, 25% JAV gyventojų save laiko tautinėmis mažumomis. 40% Kalifornijos gyventojų yra afrikiečių kilmės amerikiečiai, Lotynų šalių atstovai ir azijatai. JAV yra 1100 mečečių ir islamo centrų, 1500 budistų centrų ir 500 hindi religijos centrų. 1991 m. duomenimis Niujorke buvo virš 600 kiniečių įmonių. Pavyzdžiui, Bostone esančioje „Skaitmeninės technikos korporacijoje“ dirba darbininkai iš 44 pasaulio valstybių ir kalba 19 kalbų. Šioje gamykloje pranešimai spausdinami anglų, kinų, prancūzų, ispanų, portugalų, Haičio ir Vietnamo kalbomis“ (Kity O. Locker, 1995, p. 333).

Jungtinėse Valstijose kultūrinė įvairovė susiformavo dėl imigrantų antplūdžio iš Europos, Kanados, Lotynų Amerikos šalių ir Azijos. Vienas iš septynių JAV gyventojų šneka ne anglų kalba savo namuose. Po anglų kalbos ispanų yra dažniausiai vartojama kalba JAV. Po jos eina prancūzų, vokiečių, italų ir kinų kalbos.

Dauguma amerikiečių teigiamai vertina konkurenciją ir tiki, kad ji skatina geriau atlikti užduotį. Sėkmę, jų manymu, lemia individualios pastangos. Tad dauguma amerikiečių vertina individualizmą. Tradicinėse JAV mokyklose iš mokinių reikalaujama atlikti užduotį savarankiškai. Šioje šalyje yra įprasta, kad mokiniai klasėse sėdėtų po vieną. Religija turi poveikį JAV visuomenės nuostatoms ir įsitikinimams. JAV vyrauja krikščionybė.

Tarp amerikiečių vyraujantis požiūris yra tas, kad pinigai išsprendžia daugelį problemų, kad materialinė gerovė, pasiekta asmeninėmis pastangomis, yra pranašumo ženklas. Dauguma JAV žmonių mano, kad žmonės iš kitų kultūrų taip pat nemėgsta neturto ir vertina sunkų darbą.

79

Amerikiečiai yra orientuoti į tikslą. Jie stengiasi padaryti savo darbą efektyviai ir mano, jog ir visi kiti elgiasi taip pat. Dauguma amerikiečių parodo, kad vertina materialinius dalykus. Aukščiausio lygio vadovai turi erdvius biurus su prabangiais kilimais, stalais ir kt.

Vykstant į JAV svarbu išmanyti ir tam tikrus neverbalinės komunikacijos ypatumus.Kai kurie amerikiečiai, kalbėdami su užsieniečiais, klausiamai susiraukia, tarsi klausdami „Ar

jūs suprantate mane?“. Amerikiečiams rekomenduojama atsisakyti šio bruožo, nes užsieniečiai tą mįslingą susiraukimą dažnai supranta kaip pyktį, kritišką nusiteikimą pašnekovo atžvilgiu ar tiesiog nekantrumą.

Tarp JAV verslo žmonių priimtina raukytis, keiktis ir šaukti, bet ne verkti. Dauguma JAV berniukų yra mokomi neverkti. Merginoms, priešingai, leidžiama verkti, bet mokoma neparodyti pykčio. Tokio auklėjimo išdava ta, kad daug amerikiečių vyrų jaučiasi nejaukiai, kai moterys verkia. O JAV moterys jaučia diskomfortą, kai vyrai parodo pyktį. Ir vyrai, ir moterys iš JAV gali jaustis nejaukiai, kai mato vyrus verkiant, net jei kitose kultūrose leidžiama taip daryti.

Garsioji amerikiečių šypsena ne visuomet atspindi tikrąją asmens vidinę būseną. Dažnai ja maskuojami kiti jausmai ar nuotaikos.

Amerikoje yra vertinamas jaunatviškumas. Netgi kai kurie vyrai, kaip ir moterys, dažosi plaukus ir darosi plastines veido operacijas, kad atrodytų jaunatviškesni.

Skirtingas laiko suvokimas yra dar vienas veiksnys, kuris gali tapti nesusipratimų priežastimi. Amerikiečiai efektyviai suplanuoja darbo dieną. JAV asmens punktualumas tapatinamas su patikimumu. Amerikiečiai skirsto laiką į penkių minučių blokus. Tas, kuris pavėluoja į pasitarimą ar interviu dėl darbo penkias minutes, turi atsiprašyti ir nurodyti priežastį. Jeigu manoma, kad į susitikimą teks vėluoti pusę valandos, apie tai būtinai pranešama iš anksto.

Dalykinių pokalbių metu, amerikiečiai paprastai laikosi maždaug 1,5 m. atstumo vienas nuo kito“.

JAV vyrauja monochroninė kultūra. Ten nemandagu yra skaityti laikraštį susirinkimo metu, net jeigu to niekas ir nemato.

Jungtinėse valstijose ir Kanadoje verslo žmonės sprendimus priimti stengiasi kaip galima greičiau ir efektyviau. Aukščiausio lygio vadovai svarsto tik svarbiausius sprendimo aspektus, detales palikdami užbaigti žemesniems pagal pareigas kolegoms.

JAV žmonėms nėra didelių kalbos barjerų, kadangi paprastai tarptautiniame versle vyrauja anglų kalba, kuri yra oficiali 40-tyje šalių ir dažniausiai studijuojama kaip antra kalba. Vis dėlto ir amerikiečiams kyla kai kurių problemų, susijusių su kalba, pavyzdžiui, amerikiečių anglų kalba ir britų anglų kalba skiriasi. Tačiau asmenys, net ir gerai mokantys anglų kalbą, nesupranta visų amerikiečių kalbos subtilybių. Užsieniečiai, kurie bendrauja su amerikiečiais, turi įgyti praktinių žinių, kas suprastu, jog „jeat yet?“ reiškia „did you eat yet?“ ir kad „cannahepya“ reiškia „can I help you?“.

Apskritai, žodinė komunikacija turi daugiau problemų nei rašytinė komunikacija. Visada yra lengviau parašyti nei kalbėtis svetima kalba. Net jei lietuvis moka anglų kalbą, jam gali būti sunku amerikietį suprasti. Pavyzdžiui, lietuviai neskiria garsų v nuo w ir vietoj „wery“ sako „very“. Tuo tarpu amerikiečiai nesugeba ištarti lietuviško garso r, ch, ė, ę ir kitų garsų.

Vidutinis amerikietis yra draugiškas ir pasiruošęs padėti užsienio turistui. Su amerikiečiais lengva susipažinti, jie mėgsta bendrauti ir kartais atrodo net pernelyg draugiški. Pavyzdžiui, sunku priprasti prie to, kad penktą kartą per tą pačią dieną sutiktas žmogus sako tą pačią mandagią frazę: „Hi, how are you today?“.

Meksika. Meksikiečiai yra labai šilti, draugiški, malonūs žmonės. Kalbėdami stovi labai arti, labai dažnai liečia kitą žmogų ar bent jo drabužius.

Meksikos žmonės laimę supranta kaip sugebėjimą prisitaikyti prie esamos padėties, mažiau akcentuodami materialinę gerovę ar socialinį statusą. Jie nevengia pameluoti, kai mano, kad tai būtinai reikalinga. Kartais Meksikos verslininkai netgi gali pasižadėti padaryti tai, ko nė nemano daryti vėliau ir nesilaikyti duotojo pažado. Tačiau tas pasižadėjimas tebuvo mandagumo gestas nenorint įžeisti, kai jūsų pasiūlymo atsisakoma. Verslo santykiai Meksikoje labai priklauso nuo asmeninių pažinčių; tai daugiau asmeninė paslauga nei sandėris. Jei norite pasirašyti kontraktą Meksikoje, pirmiausia turite sustiprinti asmeninius santykius su partneriu. Tai labai svarbu.

80

Patartina vis papasakoti apie save ir taktiškai pasidomėti pašnekovo asmeniniu gyvenimu. Jei meksikiečiai jumis pasitikės, pripažins ir vertins jus, tai norės kartu ir dirbti. (Thill, Bovee, 1997, p. 42). Tačiau visada reikia prisiminti, kad Meksikos žmonėms darbas yra antroje vietoje, o prioritetą jie teikia šeimai. Jeigu kas nors atsitiks jų šeimos nariui, jie nedelsiant paliks net ir svarbiausią susirinkimą.

Komunikuojant su Meksikos verslininkais nebūtinas ypatingas dalykiškumas ir tikslumas. Pirmiausia susipažinama artimiau ir tik vėliau labai pamažu pereinama prie reikalų. Galite tikėtis, kad jūsų partneris iš Meksikos atsisės labai arti ir netgi jus kalbantis lies. Jis bus ypatingai mandagus, atidus ir jus gerbs. Jeigu norite, kad viskas klostytųsi sėkmingai, jums reikėtų elgtis lygiai taip pat. Visiškai tikėtina, kad susitikimas su Meksikos verslininku prasidės vėliau ir baigsis vėliau nei buvo jūsų numatyta.

Kadangi dažnai pažadų nesilaikoma, bendraujant su meksikiečiais būtina kantrybė. Jeigu jūs turėsite meksikietį darbuotoją, nesitikėkite, kad jis labai vertins darbą ir stengsis ypatingai gerai jį atlikti. Tai nėra jam ypatingai svarbu, svarbiau – bendravimas. Pagerėjus bendravimui, pagerės ir darbo kokybė.

Meksikos kultūra yra vadinama aukšto konteksto kultūra. Aukšto konteksto kultūrai būdinga: Mandagumas; Bendraujant mažiau reikšmės skiriama žodžiams, o daugiau – neverbaliniams ženklams; Labiau įpareigoja žodinės sutartys, nei pasirašytos. Lotynų Amerikos kultūra yra polichroninė. Vadinasi, žmonės gali daryti keletą darbų vienu

metu.Pasisveikinimas. Paprasčiausias pasisveikinimas skirtingose kultūrose yra kitoks: nuo šalto

rankų paspaudimo iki šilto apsikabinimo. Pavyzdžiui, Čilėje žmonės sveikinasi paduodami ranką ir pabučiuodami į dešinįjį skruostą; Argentinoje šiltas rankos paspaudimas lengvai nulenkiant galvą (kartais ilgai nesimačiusios moterys pabučiuoja viena kitai į skruostą, o vyrai apsikabina).

Akių kontaktas. Lietuviams akių kontaktas yra atvirumo, sąžiningumo ženklas ir bendraujant būtinas. Tačiau kitose kultūrose tai gali reikšti nemandagumą ar netgi įžeidimą. Pavyzdžiui, Puerto Riko vaikai nuo mažens yra mokomi nežiūrėti suaugusiems į akis.

Asmeninė erdvė. Lotynų Amerikos gyventojų netrikdo nei važiavimas liftu, nei prigrūstu troleibusu, nei buvimas kokioje kitoje uždaroje erdvėje. Lotynų Amerikos gyventojai stovės arčiau tos pačios lyties atstovų nei prie priešingos lyties.

Kalba. Visada svarbu išmokti tos šalies, į kurią važiuojate, kalbą ar bent keletą mandagumo frazių, pasisveikinimų ir dažniau vartojamų žodžių.

Bendraujant kita kalba labai svarbu laikytis vadinamo KISS (keep it short and simple) principo (Boove, Thill, 1997, p. 196). Mintis dera reikšti trumpai ir aiškiai, nes kitaip galima suklaidinti savo kolegas ar būti neteisingai jų suprasti. Reiktų vengti žargono, žodžius tarti aiškiai, nes jūs ne tik kalbate svetima kalba, bet ir su tam tikru akcentu.

Vienos odiniais drabužiais prekiaujančios firmos šūkis buvo: „Keliaukite apsirengę oda“. Firma bandė išversti šį šūkį į ispanų kalbą ir pritaikyti Meksikos rinkai. Tačiau žodis „oda“ („cuero“) ispaniškai taip pat reiškia ir „nuogas“. Taigi išvertus šūkis skambėjo taip: „Keliaukite nuogi!“.

Chevrolet automobilių kompanija Lotynų Amerikoje pristatė naują automobilį, kurio pavadinimas buvo „Nova“. Tačiau verslininkai užmiršo, kad ispaniškai „no va“ reiškia ir „nevažiuoja“! Vėliau kompanijai mašiną pervadinus „Carine“, ir tada pardavimai labai išaugo. Ford kompanija automobilį „Comet“ Meksikos rinkai pervadino „Caliente“. Tačiau, nors žodis „caliente“ ispaniškai reiškia „karštas“, Meksikos žargonu šis žodis taip pat reiškia „valkata“. Tai ir lėmė šios mašinos nepopuliarumą.

Laikas. Pietų Amerikos žmonės labai nemėgsta skubėti. Tikslumui, punktualumui jie neteikia daug reikšmės. Jie labai gerbia žmones, tačiau į susitikimą ateis valandą ar dar netgi vėliau, visai nemanydami jūsų įžeisti.

Pavyzdžiui, kolumbiečiai rengia vakarėlį 9 valandą vakaro. Tačiau žinodami, kad svečiai iš Šiaurės Amerikos yra punktualūs ir pasirodys laiku, šeimininkai jiems pasako, kad vakarėlio pradžia 10 valandą. Tuo tarpu svečiai, žinodami, kad Kolumbijoje renginiai neprasideda laiku, o

81

valandą vėliau, atvyksta tik 11 valandą vakaro. Tuo tarpu šeimininkai mano, kad svečiai jau nebepasirodys, nes jiems būdingas punktualumas.

Klausimai diskusijai:1. Apibūdinkite sociokultūrinį bendravimą.2. Kokie pagrindiniai skirtumai tarp monochrominių ir polichroninių kultūrų?3. Kaip, jūsų manymu, būtų galima išvengti nesusipratimų, kylančių dėl kultūrų skirtumų?4. Ar neverbaliniai ženklai yra tapatūs įvairiose kultūrose?

5. KOMUNIKACIJOS ĮTAKA SĖKMINGAI ORGANIZACIJOS VEIKLAI

Skyriaus uždaviniai: Pateikti organizacijos sampratą. Apibrėžti komunikacijos organizacijoje rūšis ir funkcijas. Apibūdinti komunikacijos įtaką darbuotojų socializacijai. Išnagrinėti efektyvaus darbo komandose komunikacines prielaidas. Akcentuoti komunikacinės etikos svarbą.

5.1. Organizacijos samprata

Kasdieninė mūsų aplinka – žmonių aplinka. Kiekvienas mūsų keičiamės informacija su kitais žmonėmis, turinčiais savo privalumų ir trūkumų, teigiamų ir neigiamų charakterio ypatybių. Kiekvienas žmogus yra unikalus, savitos, nepakartojamos yra ir organizacijos, kurios vienija atskirus individus. Organizacija priimta laikyti individų grupes, tam tikrais būdais veikiančias kartu siekiant tikslo. Organizacijos daugiau egzistuoja tam, kad tarnautų žmogui, o ne žmogus organizacijai (Jucevičienė, 1996, p. 7). Organizaciją sudarantys elementai: žmonės, struktūra, technologija ne tik sąveikauja tarpusavyje, bet ir su aplinka.

Analizuojant literatūrą pastebima, kad organizacijos sąvoka įvairių autorių apibūdinama skirtingai.

L. Jovaišos parengtame „Pedagogikos terminų žodyne“ (1993, p. 147) nurodoma, kad organizacija yra: 1) į darnią sistemą sutvarkyta ko nors visuma, 2) grupė žmonių, kuriuos vienija bendra programa. Be to, šis autorius organizacijos sąvoką sieja su prancūzų kalbos žodžiu „organisation“, o P. Lesauskas žodį organizacija kildino iš graikų kalbos žodžio „organon“ (įrankis) (P. Lesauskas, 1991, p. 87).

E. Bagdonas, apžvelgdamas platų organizacijos apibrėžimų spektrą, organizaciją apibūdina kaip socialinę grupę (3, p. 4),

suburiančią žmones ir organizuojančią jų darbą; gaminančią ar tikrinančią paslaugas ir paskirstančią uždirbtas pajamas; atvirą aplinkai, t.y. bendraujančią su kitomis įmonėmis, savivaldybe, bankais ir t.t. turinčią tikslą veikti, išgyventi, didinti pelnus ir t.t.

Užsienio literatūroje taip pat pateikiama didelė įvairovė organizacijos apibrėžimų: organizacija – tai atvira socialinė sistema, kurią sudaro grupė žmonių, siekiančių tikslingai veikti (Cherrington D. J., 1994). organizacijos – tai socialiniai vienetai, turintys tikslą, tikslingai struktūrizuotas veiklos sistemas su atviromis ribomis (Draft R. L., 1993). organizacija – grupė žmonių, kurių veikla sąmoningai koordinuojama bendro tikslo arba bendrų tikslų siekimui (Meskon M., Albert M., Hedouri F., 1994).

Steinbuch P. A. (1990) apibūdina organizaciją kaip: sureguliuotų sąveikų sistemą; į tikslą orientuotos sistemos formą; sistemos struktūrą ilgalaikių uždavinių vykdymui.

Svarbu atkreipti dėmesį į dar vieną apibrėžimą, kuris sako, kad organizacija yra integruota tarpusavyje susijusių struktūrų bei funkcijų sistema. Pasak R. Owen (1991, p. 57), kuris yra šio teiginio autorius, organizaciją sudaro grupės, o grupes – žmonės, kurie turi veikti harmoningai.

82

Kiekvienas privalo žinoti, ką daro kiti. Kiekvienas turi mokėti priimti ir skleisti informaciją, laikytis organizacijoje nustatytos tvarkos.

5.2. Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos

Organizacijos komunikaciją galima suskirstyti į dvi rūšis: vidinę ir išorinę. Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidinių komunikacijos kanalų

organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis (pateikti darbuotojams darbo instrukcijas, nurodymus, informaciją apie darbo įvertinimą, darbo veiklos koordinavimą, skatinant grįžtamąjį ryšį tarp skirtingų organizacijos hierarchijos lygių). Vidinė komunikacija organizacijoje gali būti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arba kaip organizacijos narių tarpusavio sąveika siekiant tam tikro tikslo. Vidiniais organizacijos kanalais užtikrinamas organizacijos funkcionavimo stabilumas.

Išorinės komunikacijos perduodama informacija tarp konkrečios organizacijos ir išorinės aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant, pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams, formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus (prašymus, skundus, pretenzijas ir kt.). Efektyvi išorinė komunikacija formuoja pozityvų organizacijos įvaizdį. Organizacijos, kaip atviros sistemos, ryšius su aplinka iliustruoja pateikta schema (žr. 7 pav.).

7 pav. Organizacijos, kaip atviros sistemos, ryšiai su aplinka

Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali. Organizacijoje keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų, bet ir tarp tų pačių lygmenų, t.y. egzistuoja ne tik vertikali, bet ir horizontali komunikacija. Kuo didesnė organizacija, tuo labiau išvystyta horizontali komunikacija.

Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingų hierarchinių lygių. Informacija perduodama vadovų pavaldiniams yra „žemyn“ einanti komunikacija ir informacija perduodama pavaldinių vadovams – „aukštyn“ einanti komunikacija.

Horizontaliosios komunikacijos privalumai: Palengvėja užduočių koordinavimas. Bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija. Padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių.

Informacija, jos cirkuliavimas organizacijoje yra vienas iš organizacijos veiklos efektyvumą lemiančių veiksnių. Problemos ir sunkumai iškyla tuomet, kai organizacijos personalui pritrūksta reikiamos informacijos. Kiekvienos organizacijos sėkmė priklauso nuo jos galimybių apdoroti ir valdyti informacijos srautus.

Tipinis informacijos kelias pavaizduotas 8 pav.

83

Organizacija

TiekėjaiPolitinės partijos

Klientai

Investuotojai

VisuomenėSuinteresuotos žmonių grupės

Verslo partneriai Įstatymų

leidėjai

Teismai

Vyriausybė

Masinės informacijos priemonės

Kita

Grįžtamasis ryšys siuntėjui

Siuntėjas turi idėją Idėja užkoduojama Informacija keliauja kanalais

Gavėjas iššifruoja gautą informaciją

Grįžtamasis ryšys gavėjui

8 pav. Informacijos tėkmė komunikacijos procese (M. J. Guffy, 1997, p. 11)

Komunikacijos organizacijoje funkcijos. Komunikacija organizacijoje turi keletą tikslų, kuriuos Moorhead ir Griffin (1990) pateikia tokia schema (žr. 9 pav.).

9 pav. Komunikavimo organizacijose tikslai (Moorhead ir Griffin, 1990)

Keičiantis informacija, siekiama konkrečių rezultatų, koordinuojami įvairūs veiksmai, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, išreiškiami jausmai ir emocijos.

Komunikacija organizacijoje, anot Alder (1986), atlieka 4 pagrindines funkcijas: Informavimo (komunikacijos dėka yra perduodama informacija, kuri naudojama

priimant sprendimus). Kontrolės ir įvertinimo (darbuotojai aptaria idėjas, patikrina ir įvertina jas, siekdami

padaryti teisingus sprendimus). Mokymosi (sugebėjimas išklausyti ir suprasti kolegas). Emocinio poveikio (sugebėjimas įtikinti kitus).

Robbins (1997) teigia, kad komunikacija grupėse ar organizacijose atlieka keturias pagrindines funkcijas:

1. Kontrolės. Kontroliuojamas darbuotojų elgesys.2. Motyvacijos. Darbuotojai motyvuojami siekiant jų darbo kokybės.3. Informacijos. Komunikuojant surenkama ir dalijamasi reikalinga informacija.4. Emocijų raiškos. Komunikacija – būdas emocijoms ir socialiniams poreikiams

išreikšti.Kiekviena organizacija funkcionuoja kaip atvira sistema, todėl ryšiai su aplinka, kaip pateikta

7 paveiksle, yra labai gausūs. Tai reikalauja iš darbuotojų specialių komunikacinių įgūdžių. Ne kiekvienas organizacijos darbuotojas turi pakankamai kompetencijos, kad galėtų efektyviai perduoti informaciją į išorę. Pasaulyje firmos, atskiros kompanijos šią funkciją paveda atlikti profesionlams – viešųjų ryšių specialistams. Lietuvoje šie specialistai pradėti rengti neseniai, todėl daugelyje organizacijų dar šias funkcijas atlieka patys vadovai arba jų įgalioti asmenys.

Stiprėjant pasaulyje globalizacijos procesams, Lietuvai tapus Europos Sąjungos nare, kuriant žinių visuomenę, gerinant santykius su kaimyninėmis valstybėmis, plėtojant verslą su daugeliu pasaulio šalių, kiekvienos institucijos, esančios Lietuvoje tikslas turėtų būti kokybiškas informacijos perdavimas į išorinę aplinką. Visuomenė tampa aktyvesnė, nori dalyvauti ne tik šalies ekonomikos

84

Komunikavimas organizacijoje

Veiksmų koordinavimas

Dalijimasis informacija:* Organizacijos tikslai* Užduotys* Pastangų rezultatai* Sprendimų procesas

Jausmų ir emocijų išreiškimas

problemų sprendimuose, bet ir įtakoti, daryti poveikį socialiniams procesams. Todėl šiandien daugeliui Lietuvos organizacijų ne tik valstybės valdžios ir valdymo institucijose tenka susidurti su viešųjų ryšių problemomis.

Norint suformuoti, palaikyti glaudžius ryšius tarp atskirų piliečių, institucijų, bendruomenių, organizacijų, būtina pasitelkti ir įsisavinti viešųjų ryšių teoriją ir praktiką.

5.3. Viešųjų ryšių samprata ir pagrindinės sąvokos

Viešieji ryšiai (angl. Public Relations) - „tai kuriamoji jėga, kurios dėka pateikiama informacija apie įdomius žmones ir įvykius, taip atkreipiant dėmesį į pagrindinius ir svarbiausius visuomenės socialinio, ekonominio bei politinio gyvenimo aspektus“ (Edward L. Bernays)1. Vokiečių kalboje – öffentliche Beziehungen arba Öffentlichkeitsarbeit2, prancūziškai – reletions publiques3, ispaniškai – relaciones publicas. Tiksliai apibrėžti minėtą sąvoką nėra lengva. Tai iliustruoja ir platus apibrėžimų spektras. Dr. Rex F. Harlow, žinomas šios srities mokslininkas, surinko spaudoje nuo 1976 metų pasirodžiusius viešųjų ryšių apibrėžimus, išskyrė pagrindines jų idėjas bei svarbiausius elementus. Šitokiu būdu jis išanalizavo net 472 Public Relations apibrėžiančias formuluotes4. Viešųjų ryšių teoretikas Ivy Lee yra aprašęs, kad vertinant bet kurios įstaigos veiklą pirmiausiai turi būti atsižvelgiama ne į tai, ką apie save teigia ji pati arba kiti ją apibūdinantys asmenys, o į tos organizacijos veiklos esmę. Dic Forman, vienas iš pirmųjų britų viešųjų ryšių konsultantų, teigė: „Jei Jūs visada kalbėsite tiesą, Jumis tikės“5.

Lietuvoje viešųjų ryšių sritis dar palyginti mažai tyrinėta. A. Glosienė pateikia tokį apibrėžimą: „Ryšiai su visuomene yra menas ir mokslas analizuoti tendencijas, patarti organizacijos vadovams ir vykdyti suplanuotas programas, kurios tarnautų ir organizacijos, ir publikos interesams“. Visuomeninių santykių Instituto Anglijoje (IPR, įkurtas Anglijoje 1948 m.) pateikiama formuluotė: „Viešieji ryšiai– tai planuojamos, tęstinos pastangos, nukreiptos į geranoriškų tarpusavio santykių tarp organizacijos ir visuomenės (darbuotojų, partnerių vartotojų) užmezgimą ir palaikymą“6 (Cutlip, Center, Broom, p. 23). Kaip žinia, įmonės, idėjos ar atskiros asmenybės sėkmė labai priklauso nuo visuomenės nuomonės apie ją ir jos veiklą. Jei pavyksta visuomenėje ir ypač tam tikrose visuomenės grupėse suformuoti teigiamą įvaizdį, tada daug lengviau pasiekiami tikslai.

Viešųjų ryšių specialistų teigimu, šiandien visuomenė vadovaujasi ne realia tikrove, o žiniasklaidoje pateikiamu jos atspindžiu. Todėl žmonės ir nori turėti tam tikrus stereotipus realiems objektams (asmenims, organizacijoms, idėjoms) apibūdinti. Tai viena iš viešųjų ryšių atsiradimo priežasčių. Vis daugiau įvairių institucijų ėmė suvokti viešųjų ryšių svarbą ir siekti palankumo savo veiklai, buvo pradėti kurti atskiri ryšių su visuomene struktūriniai padaliniai, steigiama atstovo spaudai institucija ir kt. Anksčiau žmonių santykius formuodavo įvairios tradicijos bei normos. Dabartiniu metu šį procesą koreguoja vis didėjantis informacijos srautas. Neretai savo srities korifėjumi atrodo tas asmuo, kuris sugeba palankiausiu būdu save pristatyti, pasitelkdamas viešųjų ryšių specialistus. Galima teigti, kad viešieji ryšiai yra visuomenės valdymo mokslas ir jo esminė paskirtis būtų stabilizuojančių faktorių nestabilioje aplinkoje pateikimas7.

Šiuolaikiniai ryšiai su visuomene integruoja įvairias mokslo ir veiklos sritis: reklamą, rinkodarą, komunikacijos, psichologijos, sociologijos mokslus, visuomenės nuomonės tyrinėjimus, kompanijų bandymus paveikti valdančiuosius sluoksnius, kad būtų leidžiami klientams palankūs įstatymai (lobizmas), įvairių kalbų, pranešimų bei brošiūrų rengimą ir pan. Tai yra įvardijama kaip integruota komunikacija, padedanti informuoti tam tikras auditorijas, formuoti, keisti jų nuomones, siekiant užsibrėžtų tikslų: kurti įvaizdį, informuoti apie naują produktą ar veiklą, diegiamas naujas

1 ИМИДЖ-Контакт, PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика, Maskva, 2002, p. 33. 2 Dudenverlag, Duden Deutsche Universalwörterbuch, Mannheim-Leipzig-Wein-Zürich, 1996, p. 1194.3 Dictionnaires le Robert, Le Nouveau Petit Robert, Paris, 1996, p. 1818.4 Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Паблик Рилейшенз теория и практика. Восмое издание. Moscow 2001, p. 23.5 ИМИДЖ-Контакт, PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика, Maskva, 2002, p. 33.6 Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Паблик Рилейшенз теория и практика. Восмое издание, p. 23.7 V. Baršauskienė, B. Janulevičiūtė, Žmoniškieji santykiai, Kaunas, Technologija, 1999.

85

technologijas, produktų gamybai taikomas naujoves ir kita. Viešųjų ryšių specialistams yra itin svarbu sugebėti pasinaudoti žiniomis iš įvairių mokslo sričių.

Tarp viešųjų ryšių ir propagandos yra esminis skirtumas tas, kad propagandos paskirtis – išlaikyti esamą vyriausybę valdžioje, o viešieji ryšiai padeda gyventojams geriau suprasti valdžios veiksmus8.

Nuo reklamos viešieji ryšiai skiriasi tuo, kad pastarąja siekiama parduoti prekes ar paslaugas, o viešieji ryšiai kuria aplinką, kurioje organizacija galėtų sėkmingai veikti.

Marketingo ir viešųjų ryšių pagrindinis skirtumas yra tas, kad pirmasis padeda parduoti tam tikrą produktą ar paslaugą, o viešieji ryšiai tarsi „parduoda“ pačią organizaciją.9

Viešieji ryšiai apibūdinami ir kaip valdymo funkcija, kuri įvertina visuomenės santykius, suderina atskiro individo ar organizacijos veiklą su visuomenės interesais, padeda planuoti ir vykdyti tam tikrą programą, kuri padėtų organizacijai įgyti visuomenės pasitikėjimą ir palankumą (Agee, Ault, Emery, 1988).

Profesoriai Lawrence W. Long ir Vincent Harelton (2000) viešuosius ryšius apibūdino kaip komunikacijos valdymo funkciją, padedančią organizacijoms prisitaikyti prie aplinkos, keisti ar išlaikyti savo pozicijas, kad būtų lengva pasiekti užsibrėžtus tikslus.

Apibendrinant galima pasakyti, kad viešieji ryšiai yra labai svarbi vadybos funkcija, kuri padeda sukurti ir išlaikyti abipusę komunikaciją tarp organizacijos ir visuomenės. Tai taip pat valdymo funkcija, kuri įvertina visuomenės nuostatas, identifikuoja individo ar institucijos politiką, veiksmus iš visuomenės interesų pozicijos, planuoja ir vykdo veiksmų programą siekdama įgyti visuomenės supratimą ir pritarimą.

Viešųjų ryšių funkcija yra apgalvotos, planingos ir ilgalaikės pastangos suformuoti ir išlaikyti abipusį supratimą tarp organizacijos ir visuomenės, vienas iš viešųjų ryšių tikslų yra padėti transformuoti negatyvius santykius tarp organizacijos ir visuomenės į pozityvius. Pavyzdžiui, priešiškumą pakeisti palankumu, informacijos stoką kompensuoti žiniomis, indiferentiškumą pakeisti susidomėjimu, iš anksto susidariusią nuomonę pakeisti pritarimu ir kt.

Yra du būdai, kaip užtikrinti sėkmingą komunikaciją, viešųjų ryšių specialistų dėka. Pirmas būdas – įkurti organizacijoje specialų padalinį, kuriame dirbtų šie specialistai. Antras būdas – naudotis specialistų, dirbančių viešųjų ryšių tarnybose paslaugomis. Patikimesnis yra pirmas būdas, tačiau viskas priklauso nuo organizacijos tikslų ir veiklos apimčių. Kalbant apie viešuosius ryšius, pirmiausia reikia identifikuoti tikslines auditorijas ir pasirinkti optimaliausius komunikavimo būdus. 10 paveiksle pavaizduotos galimos tikslinės auditorijos tam tikros organizacijos požiūriu.

10 pav. Visuomenės grupės, sudarančios organizacijos aplinką (Bogatyriova A., 1999)

Svarbu išsiaiškinti konkrečiai organizacijai aktualiausių tikslinių auditorijų vertybes,

poreikius, interesus, nuomones ir, atsižvelgiant į šios elgsenos modelį lemiančius veiksnius,

pasirinkti tinkamiausią komunikavimo strategiją.

8 ИМИДЖ-Контакт, PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика, Maskva, 2002, p. 27.9 Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Паблик Рилейшенз теория и практика. Восмое издание, 2001, p. 25.

86

Organizacija

Plačioji visuomenė

Interesų grupės

Klientai Tiekėjai, platintojai Darbuotojai Akcininkai

Giminingos organizacijos

Vietos bendruomenė Valdžios institucijos Finansų institucijos ProfsąjungosŽiniasklaida

VERTYBĖS

INTERESAI

POREIKIAI

SANTYKIAI

NUOMONĖ Grįžtamasis ryšys

VEIKSMAI

11 pav. Nuomonės įtaka elgsenai (Aliošina I., 1997)

Atlikus šį darbą galime apsispręsti, kokį viešųjų ryšių modelį taikysime. Viešųjų ryšių

komunikacijos modeliai yra: viešasis, informacinis, dvipusis asimetrinis, dvipusis simetrinis,

dvipusis asimetrinis ir dvipusis simetrinis. Schematiškai šiuos modelius galima pavaizduoti taip:

Viešasis komunikacijos modelis

Viešojo komunikacijos modelio atveju tam tikra institucija pateikia auditorijai informaciją,

kuri gali būti tendencinga ar netiksli (propaganda).

Informacinis komunikacijos modelis

Šiuo atveju gavėjui pateikiama tiksli ir išsami informacija, tačiau nesidomima pateiktos

informacijos poveikiu.

Dvipusis asimetrinis komunikacijos modelis

Šiuo atveju bandoma koreguoti konkrečios tikslinės auditorijos nuomonę (požiūrį) ir tiriamas

poveikio lygmuo.

Dvipusis simetrinis komunikacijos modelis

Šiuo atveju siekiama tarpusavio supratimo tarp konkrečios institucijos ir tikslinės auditorijos.

87

Šaltinis (institucija) Gavėjas (auditorija)propaganda

Šaltinis (institucija) Gavėjas (auditorija)įtikinimas

grįžtamasis ryšys (atsakomoji reakcija)

Šaltinis (institucija) Gavėjas (auditorija)išsami, teisinga informacija

Šaltinis (institucija) Gavėjas (auditorija)tarpusavio supratimas


Dvipusis asimetrinis ir dvipusis simetrinis komunikacijos modelis

Šis modelis iliustruoja profesionaliuosius ryšius su visuomene. Institucijai svarbu ne tik

įtikinti konkrečią tikslinę auditoriją, koreguoti jos požiūrį tam tikrais klausimais, bet ir pasiekti

tarpusavio santykių darnos ir supratimo.

5.4. Ryšiai su bendruomene

Bendruomenė – šeimų ar žmonių grupė, kurią jungia tam tikros bendro naudojimo vertybės, turint vieningas tarnybas, įstaigas ir interesus ar geografinį atstumą (I. Leliūgienė, 1997, p. 270). Žmonės, kurie gyvena bendruomenėje, ir institucijos, kurios dirba toje pačioje aplinkoje, yra tarpusavyje priklausomi.

Komercinės, pelno siekiančios organizacijos yra vienos iš svarbiausių bendruomenės institucijų. Jos ne tik siekia pelno, bet ir tarnauja bendruomenei, reguliariai aprūpindamos gyventojus darbo vietomis, priimtinu darbo užmokesčiu, pirkdamos prekes ir paslaugas iš vietinių pardavėjų, paremdamos labdaringas organizacijas ir įvairius kultūrinius projektus.

Žmonės iš savo pusės siūlo organizacijoms kvalifikuotą darbą, žinias, investuojamą kapitalą. Jie vartoja prekes ir paslaugas, kurias verslo įmonės gamina ir teikia.

Organizacijos turi prisiimti atsakomybę bendruomenės atžvilgiu. Jos turi ne tik sukurti naujas darbo vietas ir mokėti mokesčius, bet ir aktyviai dalyvauti visuomeniniame gyvenime, remdamos švietimą, bendruomenės sveikatos apsaugą, sudarydamos galimybes bendruomenės poilsiui ir pramogoms.

Šiuo atveju daugelio organizacijų požiūris į bendruomenę, kurioje jos veikia, pasikeitė. Daugelis organizacijų pripažįsta įsipareigojimą aktyviai dirbti siekiant gerovės bendruomenei, rengia specialias ryšių su visuomene programas.

Kiekvienos organizacijos tikslas yra įtikinti gyventojus, kad ši organizacija yra geras kaimynas. Siekiant šio tikslo, organizacijos turi stengtis:

Informuoti bendruomenę apie organizacijos politiką, veiklą, gaminamus produktus, mokamus mokesčius, įsipareigojimus bendruomenei, teikiamą socialinę ir ekonominę paramą.

Išsamiai informuoti organizacijos darbuotojus apie jos veiklą ir skatinti juos perduoti šią informaciją draugams, kaimynams, giminaičiams.

Atsakyti į neteisingą kritiką apie organizaciją ir jos veiklą. Atlikti tyrimus norint sužinoti bendruomenės nuomonę apie organizaciją ir organizacijos

veiklą. Prisidėti gerinant bendruomenės socialinį aprūpinimą. Susipažinti su bendruomenės žmonėmis, kviečiant jų grupes susitikti su vadovaujančiu

organizacijos personalu. Palaikyti harmoningus santykius su bendruomenės lyderiais. Remti bendruomenę įvairiose jos gyvenimo srityse. Galimos įvairios rėmimo formos: Sportas. Remiamos sporto varžybos, bendruomenei sudaromos palankios galimybės

sportuoti (sporto salės, įrengimai). Kultūra ir menas. Remiami įvairūs meno projektai ir renginiai: operos, dramos ir baleto

spektakliai, koncertai ir t.t. Švietimas. Remiamos mokyklos, universitetų katedros, teikiamos stipendijos, finansuojami

moksliniai projektai, kursai.

88

Šaltinis (institucija) Gavėjas (auditorija)įtikinimas, tarpusavio supratimas


Žemės ūkis ir gyvulininkystė. Žemės ūkis ir gyvulininkystė remiami tose vietovėse, kur bendruomenės materialinė gerovė priklauso nuo gyvulininkystės ir žemės ūkio fermų klestėjimo.

Sveikata. Finansuojant sveikatos programas. Premijos. Rėmėjai įsteigia premijų už pasiekimus žurnalistikoje, architektūroje, meno

srityje ir pan. Ekspedicijos. Rėmimo veikla šioje srityje prasidėjo nuo pirmosios ekspedicijos į Everestą

finansavimo. Dabar remiama daug įvairių ekspedicijų. Labdara. Organizacijos labdarą teikia vaikų bei senelių namams, socialiai remtiniems

asmenims. Vietinio pobūdžio renginiai. Rengiamos įvairios akcijos, gėlių parodos, karnavalai ir kt.Yra daug įvairių būdų, siekiant efektyvaus bendravimo su bendruomene. Pagrindiniai iš jų

yra: reklama, „atvirų durų dienos“ ir ekskursijos įmonėje, specialūs įvykiai, publikacijos, vieši pasisakymai, eksponatai.

Reklama – tai vienas iš pagrindinių ryšių su bendruomene palaikymo būdų. Jos dėka bendruomenei pateikiama įvairi jai aktuali informacija apie laisvas darbo vietas, organizuojamus renginius, teikiamą labdarą ir kt.

„Atvirų durų dienos“ ir ekskursijos organizacijoje. Efektyvus būdas informuoti žmones apie organizacijos veiklą yra pakviesti juos apsilankyti. „Atvirų durų dienų“ privalumas yra tas, kad vienu metu gamyklą gali palankyti didelis žmonių skaičius.

Šeimininkai turi sudaryti tokias sąlygas, kad svečiai jaustų malonumą. Labai svarbu, kad jie susidarytų gerą nuomonę apie organizaciją. Gaminami produktai, naudojamos žaliavos turi būti išdėstyti matomose vietose, paskirti gidai, pastatytos rodyklės, pasirūpinta kėdėmis, kruopščiai apgalvota programa, kaip lankytojus supažindinti su organizacija. Ypač svarbus organizacijos darbuotojų dalyvavimas.

Specialūs įvykiai. Tai įvairaus pobūdžio renginiai, organizuojami bendruomenei.Publikacijos. Dažnai organizacijos skelbia naujausią informaciją apie savo veiklą įvairiuose

leidiniuose. Leidžiamos knygos apie organizacijų istoriją, jų veiklą, kurios platinamos redaktoriams, radijo ir televizijos komentatoriams, pedagogams, bibliotekoms, viešbučiams, mokykloms, ligoninėms. Spausdinami ir platinami mažesnės apimties leidiniai, įvairūs reklaminiai bukletai. Šiuos trumpus informatyvius leidinius dažniausiai skaito žmonės, laukiantys eilės poliklinikose, kirpyklose, oro uostuose.

Vieši pasisakymai. Tiesioginis bendravimas su bendruomenės nariais dažniausiai vyksta viešai pasisakant organizacijos darbuotojams įvairiuose vietiniuose klubuose (sporto, medžiotojų), bendrijose (rašytojų, dailininkų), mokyklų susirinkimuose, bažnyčiose ir draugijose.

Eksponatai. Pagamintų produktų, žaliavų eksponatai išstatomi vietinių parduotuvių vitrinose, bankuose, siekiant bendruomenę informuoti apie kompaniją ir jos veiklą.

Interviu aplinkybių įvertinimasPrieš sutikdami duoti interviu, tinkamai pasirenkite. Dėl nepasisekusio interviu ar pokalbio

TV laidoje nekaltinkite žurnalisto kompetencijos stoka arba šališkumu, jei pokalbiui iš anksto nesirengėte. Šie patarimai padės jums tai tinkamai padaryti.

Kokia interviu priežastis. Prieš susitinkant su žurnalistu verta patikslinti susitikimo priežastį ir nuspręsti, ar jūs iš tikro tas žmogus organizacijoje, kurį žurnalistas turi kalbinti, ar jūs esate pakankamai kompetentingas kalbėti.

Be to, svarbu kiek galima daugiau sužinoti apie žurnalistą, kuris jus turėtų kalbinti. Kokia jo straipsnių tema? Koks jo bendravimo stilius? Kokios galimos jo vizito priežastys? Dažnai neįmanoma gauti atsakymų į visus šiuos klausimus per trumpa laiką, bet bandyti verta.

Pagrindiniai patarimai prieš pasiruošiant interviu1. Atlikite namų darbus. Užsirašykite ir viso pokalbio metu turėkite po ranka pastabas,

kuriuos norėtumėte paminėti bendraudamas su žurnalistu.2. Visada prisiminkite kieno vardu kalbate. Dažniausiai kalbama ne savo, o organizacijos

vardu. Taip pat svarbu žinoti, kas bus jūsų klausytojai – verslo atstovai, darbininkai, meno žmonės. Kiekvienu atveju pranešimo turinį ir stilių reikėtų derinti prie įsivaizduojamos auditorijos.

89

3. Niekada nepykite ant reporterio. Ji jau taip įvyko, padarykite pauzę ir nusiraminkite. Dauguma pokalbių yra įrašinėjami, todėl, atsiradus ilgesnei pertraukai, pauzė bus „iškirpta“.

4. Priešinkitės reporterio pastangoms įpiršti savo žodžius. Laikykitės savo minčių ir kalbėkite labai aiškiai. Ir apie itin sudėtingus dalykus galima kalbėti suprantamai.

5. Būkite sąžiningas ir nebijokite pasakyti, kad ko nors nežinote. Daugeliu atvejų atsakymą į užduotą klausimą reporteriui galėsite pateikti vėliau. Dėl to žurnalistas jus tik gerbs.

Duodant interviu taip pat pravestų keletas naudingų dalykų: Reikėtų stengtis bendrauti su žurnalistu natūraliai ir laisvai. Tarpusavio supratimo aplinka

padeda ir žurnalistui, ir jo pašnekovui. Derėtų atsakyti ir į elementarius klausimus. Į klausimus reikėtų atsakinėti trumpai ir tiesiai. Patartina sekti savo kalbą, vengti nerišlios

kalbos. Atsakymus į klausimus derėtų iliustruoti faktais ir pavyzdžiais. Reporteriui per pokalbį prireikus papildomos medžiagos, būtina parūpinti ją nedelsiant.

Pamiršus ją duoti, galima susidurti su nesklandumais – pasigesti jos spausdintame interviu. Duodant interviu, derėtų kalbėti ne auditorijai, bet žurnalistui. Kaip matome, yra labai svarbu pasiruošti interviu. Išmintingi yra tie, kurie tam skiria

pakankamai laiko. Keletas patarimų, kurie pravers paties interviu metu: Klausykite. Labai svarbu atidžiai klausyti. Nepertraukinėkite klausiančiojo ir neskubėkite

atsakyti, kol dar ne visai supratote klausimo esmės ir šio klausimo pateikimo priežasties. Labai susikaupkite. Jūsų gestai bei mimika turi byloti, kad iš tiesų klausotės.

Patvirtinkite, kad supratote. Patvirtinkite, kad supratote klausimą pasakydami „ačiū“. Pauzė. Kai išklausote klausimą, kiek palaukite, neskubėdami atsakyti. Šitaip parodysite,

kad klausimas svarbus ir reikia truputį pagalvoti. Be to, išvengsite pavojaus pateikti neapgalvotą atsakymą. Pauzės metu nustatykite, ko klausiantysis nori:

o Daugiau informacijos apie tai, ką sakėte?o Jūsų iškeltos problemos išsamesnio paaiškinimo?o Išreikšti abejonę dėl jūsų argumentų?o Išreikšti savo paties požiūrį, idėją?

„Problemiški“ žurnalistai. Kiekvienas kalbėtojas baiminasi sudėtingų arba tendencingų klausimų, kurie pateikiami siekiant sugadinti gerą kalbos įspūdį. Įveikti tokias, kad ir nedažnas kliūtis reikia turėti nemenkų sugebėjimų. Tokiais atvejais verta prisiminti keletą esminių taisyklių, kai turite reikalų su „problemišku“ žurnalistu:

o Pabandykite jį palenkti į savo pusę;o Atsakyti į klausimą ramiai ir nieku gyvu neprarasti savitvardos;o Pasistengti nepalaikyti klausimo asmenišku įžeidimu ar pikta ironija;o Klausiantįjį ir klausimą vertinti rimtai;o Bandyti rasti sričių, kur galima būtų pasiekti tarpusavio supratimą;o Būti pasirengusiam atsiprašyti ar pripažinti savo kaltę;o Vertinti atlaidžiai, bet ir vengti pataikauti klausiančiajam.

Pranešimas spaudaiVienas pagrindinių bendravimo su žiniasklaida būdų – tai konkreti, įdomi informacija apie

organizacijos veiklą ar renginį, kuri pateikiama trumpa, standartine forma. Tai informacinis pranešimas spaudai. Juo ne tik informuojama visuomenė, bet ir:

Organizacija gauna netiesioginę, nemokamą reklamą; Publikuojama nepriklausomoje spaudoje reklama yra daug patikimesnė; Pakeliamas organizacijos įvaizdis; Visuomenei primenama apie organizacijos egzistavimą.Pranešime spaudai gali skelbti labai įvairią informaciją. Shebba Koonan pataria paskelbti

įdomius ir svarbius įvykius, vykstančius organizacijoje. Čia pateikiami kai kurie iš jų10:

10 Sheba Koonan, How to write/publish Press Releases (2001 09 08) //

90

Pareiškimas spaudai ypač tinka, jei neturite laiko ar galimybių surengti spaudos konferencijai;

Naujo produkto ar paslaugos atradimas; Produktų patobulinimui, pvz., naujas įpakavimas, naujos savybės; Aukščiausios vadovybės pasikeitimai; Naujų filialų atsiradimas, partnerystė ar susijungimas su kitomis organizacijomis; Anksčiau spaudoje padarytų pranešimų atitaisymas; Pranešimas apie pelną, tam tikro laikotarpio finansinius balansus; Pranešimai apie įvykusius renginius, tokius kaip seminarai, konferencijos, konkursai; Atsiprašymai, padėkos ir kt.; Paskelbti apie renginius, kuriems reikalinga visuomenės parama ar kitų organizacijų

finansinė pagalba; Paskelbti apie pačios organizacijos ar jos darbuotojų gautus apdovanojimus;Parašius pranešimą spaudai ir norint užtikrinti jo efektyvumą, patartina: Pristatę pranešimą spaudai, įsitikinkite, kad redaktoriai jį gavo, perskaitė ir ketina

publikuoti. Pasiūlykite papildomos informacijos. Kai pranešimas publikuojamas, būtinai paskambinkite ar nusiųskite padėkos laiškelį

redaktoriui, kuriame pabrėžtumėte, kad labai tai vertinate. Išplatinkite publikuotą pranešimą spaudai organizacijos viduje, elektroniniu paštu ar

pranešimų lentoje11.

6.4.3. Bendravimo su žiniasklaidos atstovais ypatumai

Ryšių su visuomene atstovų spaudai veiklos efektyvumas nemažai priklauso ir nuo asmeninių kontaktų su žurnalistais. Pasitikėjimas RSV atstovu tarp žurnalistų priklauso ir nuo jo profesionalumo, ir nuo sąžiningumo bei kitų asmeninių ypatybių.

RSV atstovai spaudai kasdieninėje veikloje turėtų vadovautis šiais principais: Jeigu žurnalistai ir būna kartais tendencingi ar akivaizdžiai neteisūs, RSV atstovui spaudai

nenaudinga vertinti juos kaip priešus. Jei į žurnalistus bus žiūrima su akivaizdžiu nepalankumu, tai gali išprovokuoti juos parengti kritišką straipsnį ar reportažą.

Būti profesionalu. RSV atstovų teikiama informacija turi būti tiksli. Apie skelbiamą įvykį būtina turėti daugiau papildomos informacijos tam atvejui, jei žurnalistams kartais jos prireiktų. Jei žurnalistui pažadėta nusiųsti tam tikrą informaciją, būtina tai padaryti laiku.

Būti nuoširdžiu ir tiksliu. Žurnalistui negalima meluoti. Jei į pateiktus klausimus, į kuriuos RSV atstovas nepajėgus atsakyti, geriau pasakyti, jog informacija bus pateikta vėliau.

Padėti žurnalistams dirbti savo darbą. Būtina iš anksto apgalvoti, kokia informacija žurnalistams gali būti įdomi.

Reikia atsiminti, kad žurnalistai neateina norėdami padėti organizacijai išgarsėti. Žurnalistai dažnai ieško kompromituojančių žinių ir jie stengsis jų rasti.

Būti atsargiam su pareiškimais „ne spaudai“. Jei atstovas spaudai pasakė kažką „konfidencialiai“, kitą dieną tai gali atsidurti pirmuosiuose puslapiuose. Kita vertus, „ne spaudai“ gali pasitarnauti kaip priemonė, nukreipianti žurnalistą sau palankia linkme.

6.5. Rašytinės informacijos spaudai pateikimas

Žiniasklaidos priemonės yra viena svarbiausių organizacijos tikslinių auditorijų dėl šių priežasčių:

1. Žiniasklaidos priemonės yra būdas kreiptis į kitas tikslines auditorijas.2. Nuo to, kaip žurnalistai atspindi įvykius organizacijoje, priklauso kitų tikslinių auditorijų

nuomonė apie organizaciją.

<http://www.marketingmilieu.com/article1007.html>, aplankyta 2002 03 2511 Ten pat.

91

Norint, kad bendravimas su žiniasklaida būtų kuo efektyvesnis, svarbu žinoti reikalavimui pateikiamai informacijai.

XXI a. vartotojams pateikiama itin didelė įvairių produktų, paslaugų pasiūla, informacijos gausa apie įvairias organizacijas. Tad įmonėms ar organizacijoms yra tiesiog būtina taikyti įvairias auditorijos dėmesį patraukiančias priemones.

Pagrindinius komunikacijos su įvairiomis visuomenės grupėmis, tarp jų ir su žiniasklaida, tikslus galima nustatyti AIDA formule (awareness, interest, desire, action) (Marketing Today/ed. D.J. Rachman. – 2nd ed. – N.Y., 1988, p. 376):

1. INFORMUOTI visuomenę, kad tokia organizacija egzistuoja.2. Priversti SUSIDOMĖTI organizacija, jos veikla, teikiamomis paslaugomis.3. Sužadinti TROŠKIMĄ įsigyti produktą, naudotis organizacijos paslaugomis.4. Paskatinti VEIKSMĄ (pritarti idėjai, institucijos veiklai ir pan.)Rašytinė informacija žiniasklaidai dažniausiai pateikiama rengiant pranešimus spaudai.Dž. Čestara (Джон Честара, Деловой этикет, Москва, Файр, 1997) išskiria šiuos esminius

etapus rengiant pranešimą spaudai: Surinkite visą turimą informaciją, susijusią su jūsų skaitytojų poreikiais ir interesais, o

taip pat naudingą ir jūsų pranešimo tikslams. Atrinkite tokią medžiagą, kuri objektyviai atspindėtų informaciją. Išdėstykite medžiagą logine tvarka. Parenkite pirminį jūsų pranešimo planą. Apgalvokite, kaip pristatysite medžiagą ir kokios bus pagalbinės priemonės.

Kiekvienas pranešimas turi turėti šias dalis12:- Puslapį su antrašte, įvadą;- Pagrindinę dalį;- Išvadas;- Rekomendacijas;- Ateityje iškilsiančias problemas;- Priedą.

Renkant medžiagą reikia įsitikinti, kad turite visus būtinus grafinius vaizdus, nuotraukas, citatas, kurios padės išsamiai pateikti medžiagą aptariamu klausimu. Jei įmanoma, faktų pristatymui geriau naudoti schemas ir grafikus negu žodžius. Žmonėms paprasčiau ir greičiau žvilgtelėti į schemas ar grafikus negu skaityti ilgus aprašymus.

Kaip teigia D. Doti, prieš rašant informacinį pranešimą, reiktų savęs paklausti: „Kas mūsų kompanijoje naujo?“13. Tokiu atveju naudojamas „apverstos piramidės principas: pirmiausia pradedama nuo naujausios ir aktualiausios informacijos, po to – smulkesnės detalės.

Pati svarbiausia yra pirmoji pastraipa. Čia būtina pateikti naujausias žinias.Likusiose pastraipose tikslinama, aiškinama ir smulkiau papasakojama tai, apie ką buvo

užsiminta pradžioje. Detales reiktų pateikti jų svarbos tvarka ir atsižvelgiant į susidomėjimą, kurį jos gali skaitytojams sukelti.

Informaciją galima pateikti ir paprastos piramidės principu. Šis metodas leidžia mums išdėstyti turinį, palaipsniui atskleidžiant visas įvykio detales.

Tekstas turi būti tikslus ir aiškus. Kiekvienas sakinys informaciniame pranešime neturėtų būti ilgesnis negu 20 žodžių. Trumpus sakinius daug lengviau skaityti nei ilgus ir sudėtingus. Kiekvienam svarbesniam įvykio aspektui aptarti naudojama vis nauja pastraipa. Tada redaktorius galės lengvai sukeisti pastraipas vietomis nekeisdamas esmės, arba sutrumpinti tekstą, kad jis tiktų laikraščiui.

Jei informacija nėra labai svarbi, ji apribojama iki vieno puslapio (30 eilučių pusantriniu intervalu). Bendras žodžių skaičius neturi viršyti 200 žodžių. Tačiau profesiniuose leidiniuose, kur reikia išsamesnės informacijos, šių reikalavimų nebūtina laikytis.

Kadangi rašoma tam tikrai skaitytojų grupei ar grupėms, tai derėtų vartoti tokį žodyną, kuris būtų joms suprantamas. Tačiau teksto nereikėtų visiškai supaprastinti ar net suprimityvinti. Jei

12 Plg. Джон Честара, Деловой этикет (Москва: Файр, 1997), p. 225-226.13 Дороти Доти, Паблисисти и паблик рилейшнз (Москва: Филинъ, 1998), p. 120.

92

neįmanoma apsieiti be techninių terminų, šifrų ar neįprastų vardų bei pavadinimų, tai derėtų sutrumpinti sakinį, kad jį skaityti būtų lengviau. Visus parašytus terminus reikia patikrinti, kad dėl jų klaidingo pavartojimo neįvyktų nesusipratimų14.

D. Doti duoda patarimus kaip turimą naujieną paversti profesionaliu pranešimu spaudai:- Naudokite baltą, standartinio formato popierių.- Spausdinkite juoda spalva, naudodami šriftą „Times“.- Spausdinkite tik ant vienos lapo pusės.- Palikite nuo kiekvieno šono ir nuo lapo apačios po tris centimetrus. Jei pranešimas labai

trumpas ar užima daugiau nei vieną puslapį, tai pirmame puslapyje pradėkite spausdinti palikę 11-12 centimetrų nuo viršaus. Jei galite pasirinkti tarp medžiagos pateikimo dviejuose puslapiuose ar viename, bet su mažesniu atstumu nuo viršaus, pasirinkite antrą variantą.

- Spausdinkite pusantriniu intervalu tarp eilučių.- Kiekvienos pastraipos naują eilutę pradėkite spausdinti palikę penkių ženklų tarpą.- Bet kokiu būdu gautos jūsų pranešimo kopijos priimtos, jei jos švarios, aiškios ir įskaitomos.- Jūsų kompanijos pavadinimas, adresas ir telefonas rašomas viršutiniame kairiajame kampe.

Taip pat nurodykite žmogų, į kurį būtų galima kreiptis, jei prireiktų papildomos informacijos.- Po pirmos pastraipos reiktų stambiu šriftu nurodyti, ar šią informaciją publikuoti kuo

greičiau ar iki tam tikros datos.- Jei pranešime spaudai kalbama apie naują produktą ar paslaugą, pažymėkite tai stambesniu

šriftu.- Jei pranešimas užima daugiau nei vieną puslapį, tai jie sunumeruojami viršutiniame

dešiniame kampe.- Tais retais atvejais, kai pranešimas spaudai daugiau nei vienas puslapis, kiekvieno puslapio,

išskyrus paskutinį, apačioje padedamas ženklas „toliau“. Pranešimo pabaigoje visada padėkite ženklus ### arba -0-.

- Kiekvieno puslapio, išskyrus pirmą, viršutiniame kairiajame kampe parašykite trumpą pranešimo pavadinimą, atspindintį jo esmę. Jei lapai atsitiktinai būtų atskirti, tai bus galima lengvai nustatyti, kokiam pranešimui jie priklauso.

- Kad lapai nepasimestų, geriau naudokitės permatomais segtuvais15.

6.6. Verbalinės komunikacijos svarba ryšiuose su visuomene

Sugebėjimas aiškiai ir tiksliai dėstyti savo mintis bei pabrėžti svarbiausią informaciją yra vienodai svarbus komunikacijai tiek organizacijos viduje, tiek jos ribų.

Ryšių su visuomene specialistas turi būti ir marketingo taktiku, ir diplomatu, turi sugebėti tinkamai elgtis krizinių situacijų metu. Galima paminėti keletą svarbiausių reikalavimų RSV specialistams, kuriuos išdėstė S. M. Cutlip ir A. H. Center savo knygoje „Effective Public Relations“ (74 p.):

a) Žinios: įvairios per masines komunikacijos priemones perduodamos žinios; vadybos procesų suvokimas; tos srities, kurioje dirbama, žinios;

b) Sugebėjimai: problemų sprendimo; sprendimų priėmimo; pasitikėjimo formavimo;c) Įgūdžiai: puikus rašymas; įtikinantis kalbėjimo stilius;d) Pagrindiniai bruožai: stabilumas; entuziazmas; intelektas; platūs interesai; sugebėjimas

klausytis; tolerancija; stilius.Iš visų aukščiau paminėtų charakteristikų žodinei komunikacijai turbūt pats svarbiausias būtų

„įtikinantis kalbėjimo stilius“. Atstovas spaudai arba ryšių su visuomene specialistas privalo kalbėti ne tik taisyklingai ir aiškiai, tačiau jo žodžiai turi demonstruoti visapusišką dėstomo dalyko išmanymą ir įkvėpti pašnekovui pasitikėjimą. Labai didelę reikšmę šiuo požiūriu turi ne tik tai, kas yra pasakoma, bet ir kaip yra pasakoma. Sugebėjimas išlaikyti pauzę reikalingoje vietoje, intonacijos pakėlimas pažymint svarbiausius pranešimo aspektus, atitinkamos situacijai kalbėjimo tempo variacijos, balso tembras ir dar daugelis smulkmenų tiesiogiai lemia pasisakymo sėkmę.

14 Plg. Ten pat, p. 123-126.15 Plg. Tan pat, p. 132-133.

93

Viešasis pareiškimas RSV. Viešas pareiškimas yra turbūt labiausiai paplitusi žodinės komunikacijos forma. Ypač svarbu yra atsižvelgti į pranešimo klausytojų auditorijos sudėtį. Čia reikia įvertinti jų pasiskirstymą pagal „<...> socialinę padėtį, amžių, lytį, profesionalumą, etinę ir pilietinę sudėtį“ (И. Алëшина, 1997, 27 p.). Patartina (pradedantiesiems RSV specialistams net būtina) prieš darant pranešimą sudaryti trumpą savo kalbos konspektą. Jame turi atsispindėti loginė minčių dėstymo tvarka. Tai padeda išvengti klaidingo informacijos išdėstymo, nenuoseklumo, galimo sutrikimo įvykus įvairioms techninėms kliūtims (pvz., sugedus mikrofonui). Paprastai toks konspektas yra sudarinėjamas atitinkant viso pranešimo išdėstymo į 3 pagrindines – įvado, dėstymo ir pabaigos (išvados) – dalis forma. Atsižvelgiant į pranešimo paskirtį, kiekvienoje iš šių dalių galimi tam tirki klausytojų sudominimo ar idėjos iliustravimo elementai. Tai gali būti tinkamas anekdotas, atvejis iš asmeninės patirties, gyvenimo aktualijų pateikimas ir pan. Tačiau būtina rimtai apsvarstyti ar tokie elementai neišblaškys auditorijos, neatitrauks jos dėmesio nuo esminių pranešimo dalykų. Patyrę RSV specialistai kartais kalba ekspromtu, bet tai yra rizikingas kelias. Pasak I. V. Aliošinos sugebėjimas kalbėti ekspromtu yra būdingas tik labai mažai žmonių daliai (И. Алëшина, 1997, 28 p.) ir reikalauja visų pirma labai gero profesinio verbalinio intelekto bei tam tikrų valios charakteristikų. Net jeigu yra gana didelis pasitikėjimas savo oratorinėmis savybėmis ir gebėjimu kalbėti ekspromtu, patartina pasidaryti bent minimalų pagrindinių pranešimo teiginių ar tezių konspektą. Be to, pranešėjas turi būti iš anksto susipažinęs su patalpa ar vieta, kurioje vyks pranešimas.

Oratoriaus judėjimas (jeigu yra būtinas), balsas, gestikuliacija, vizualinių priemonių išdėstymas ir pateikimo tvarka, galiausiai auditorijos nuotaikų prognozavimas – visi šie „namų darbai“ turi būti atlikti, jei norima puikiai atlikti savo kalbą.

Kalbų rašymas organizacijos vadovams. RSV specialistas, greta kitų savo pareigų, turi sugebėti parengti kalbą organizacijos vadovams. Kalbos gali būti sakomos įvairiomis progomis: pristatant naują produktą, atidarant naują įmonės filialą, atvykus į organizaciją garbingam svečiui ir pan.

Rašant kalbą kitam asmeniui, svarbu įvertinti šiuo aspektus: Kalbos stilius turi atitikti asmens, kuriam kalba rašoma, kalbėjimo manierai. Kalba turi būti paremta faktais, tačiau statistiniai duomenys pateikiami saikingai. Kalba turi būti aiški ir tiksli. Dėmesį sutelkite į kalbos turinį ir nerašykite norėdami tik nustebinti. Teikite prioritetą paprastumui. Rašykite trumpais sakiniais

(menas kalbėti – menas trumpinti!)Parengus kalbą svarbu ją laiku pateikti asmeniui, kuris ją skaitys. Labai svarbu, kad to asmens

lūpose ji skambėtų natūraliai. Galimas dalykas, kad RSV specialisto bus paprašyta kalbą papildyti, pateikti naujų faktų, tam tikras pastraipas išbraukti ir pan. Tad teksto tobulinimui visada svarbu turėti tam tikrą laiko rezervą.

Visi esame patyrę, kad ne visada lengva priprasti (adaptuotis) naujoje aplinkoje. Pvz., baigus gimnaziją ir įstojus į universitetą, mus supa nepažįstami žmonės. Iš mūsų reikalaujama kur kas daugiau nei mokykloje. Išvažiavus studijuoti į užsienį, tenka prisitaikyti prie dar sudėtingesnių aplinkybių, žmonių bendravimo ypatumų ir pan.

Analogiški procesai vyksta ir žmogui pradėjus dirbti naujoje organizacijoje.Išugdyti komunikaciniai sugebėjimai padeda individui lengviau ir per trumpesnį laiką

adaptuotis ir teigiamai veikia jo socializacijos procesą.Socializacija organizacijoje, anot Van Maanen, tai procesas, kurio metu darbuotojas išmoksta

visų tų vertybių, normų, kurios yra būtinos tam tikroje organizacijoje ir leidžiančios darbuotojui tapti pilnaverčiu jos nariu. Naujieji darbuotojai organizacinės socializacijos procesą patiria, kai mokosi ir įsisavina tai, ko iš jų tikimasi, kas yra vertinama organizacijoje. Tai galima vadinti ir konkrečios įmonės kultūros suvokimu ir jos priėmimu. Kultūra čia suprantama kaip bendras požiūris į organizacijos gyvenimą, apimantį pagrindines vertybių sistemas, elgesio normas,

94

tradicijas bei specifinius ritualus (Van Maanen J., Handbook of Work, Organization and Society. – Chicago: Rand Me Nally, 1985).

Socializacijos procesas neįvyksta staiga. Darbuotojai išmoksta laikytis tam tikrų normų palaipsniui. Galima išskirti 3 socializacijos etapus:

Numatoma socializacija Susidūrimo fazė Metamorfozės fazė arba pasikeitimas

Numatoma socializacija. Dar gerokai prieš pasirinkdamas darbovietę, žmogus daug mąsto, kaip jis elgtis bei komunikuos užimdamas vieną ar kitą postą tam tikroje organizacijoje. Numatoma socializacija – tai procesas, kurio metu žmogus svarsto, kaip jis elgsis užimdamas tam tikras pareigas. Jablin išskiria dvi numatomos socializacijos pakopas: profesinio pasirinkimo socializaciją ir organizacijos pasirinkimo socializaciją (Jablin Frederic M., Social Cognition and Communication. – Beverly Hills: CA, 1988).

Profesinio pasirinkimo socializacija. Prieš pasirinkdamas specialybę ar profesiją, žmogus sukaupia daug informacijos apie įvairias profesijas. Pavyzdžiui, būdamas vaikas, žmogus svajojo tapti mokytoju. Per paauglystės ir jaunystės metus jis susiformavo pakankamai aiškų vaizdą, koks turi būti mokytojas, kaip jis turi elgtis. Šį suvokimą jis įgijo mokyklos, tėvų, žiniasklaidos dėka (Jablin Frederic M., 1988).

Taigi, profesinio pasirinkimo socializacija prasideda žymiai anksčiau nei žmogus pasirenka specialybę.

Organizacijos pasirinkimo socializacijaBeieškodami darbo, žmonės susikuria savo supratimą apie organizacijas bei darbo vietas.

Taigi, prieš įsijungdami į konkrečios organizacijos veiklą, jie jau turi tam tikrą supratimą apie ją bei reikalavimus jos darbuotojams. Tai sužinoma iš įvairiausių brošiūrų, nuogirdų, žmonių atsiliepimų apie organizaciją.

Tačiau, kaip rodo tyrimai, darbo beieškantys žmonės turi tikrovės neatitinkančių lūkesčių. Paprastai tie lūkesčiai būna žymiai didesni už tuos, kuriuos organizacija gali patenkinti. Tai, savo ruožtu, sąlygoja mažesnį pasitenkinimą darbu, menkesnį lojalumą organizacijai bei didesnę darbo migraciją (Locker K. 1995).

Rinkdamas informaciją apie įvairias organizacijas iš darbdavių, žmogus turėtų atminti, jog ji gali būti gerokai pagražinta. Todėl per darbo interviu reikėtų pasistengti kuo daugiau išsiaiškinti apie darbo vietą, būsimas pareigas, apie darbo valandas, apmokėjimą bei dažniausiai pasitaikančiomis problemomis. Kuo daugiau klausimų pateiksite potencialiam darbdaviui, tuo giliau atsiskleis ne tik organizacijos privalumai, bet ir negatyviosios pusės. Be to, derėtų pakalbėti ir su tos organizacijos darbuotojais – tai padės realiau įvertinti situaciją. Kuo tikroviškesni bus žmogaus lūkesčiai, tuo geriau jis prisitaikys naujoje organizacijoje, tuo daugiau džiaugsis darbu (Jablin Frederic M., 1988).

Susidūrimo fazė. Ši fazė prasideda žmogui atėjus į organizaciją pirmą kartą. Dabar, kai žmogaus lūkesčiai susiduria su realybe, paprastai susiklosto viena iš trijų galimų situacijų:

Žmogaus lūkesčiai pakankamai tiksliai atitinka tikrovę. Tuomet žmogus pakankamai greitai prisitaikys prie organizacijos aplinkos bei įsijungs į darbą. Kruopštus informacijos apie būsimąjį darbą rinkimas padeda aplinkybėms susiklostyti būtent taip.

Lūkesčiai itin prasilenkia su tikrove, tad žmogus išgyvena sunkų periodą. Dažnai tenka vėl keisti darbo vietą arba po truputį, didelių pastangų dėka, prisitaikyti prie aplinkos.

Patiriama tam tikrų neatitikimų tarp to, ko žmogus tikėjosi ir to, ką atrado organizacijoje. C. Conrad aprašė keturis tokių netikėtumų tipus:

Nepasiteisinę lūkesčiai. Naujasis darbuotojas dažnai nustemba pamatęs, jog jo lūkesčiai nevisiškai atitinka tikrovę. Tarkime, jis manė, jog užduotys bus lengvai įvykdomos, bet atsitiko priešingai. Kartais lūkesčiai nepasiteisina todėl, jog pačioje organizacijoje yra neatitikimų tarp to, kas yra deklaruojama ir to, kas iš tikrųjų daroma.

Asmeninis nustebimas. Žmonės dažnai nustemba supratę, kad užduotys, kurias jie įsivaizdavo esant įdomiomis, pasirodė esančios visiškai neįdomios. Arba tos savybės ar įgūdžiai, kurie atrodė būsią visai nesvarbūs, iš tikro yra ypač svarbūs.

95

Nepasiteisinusios prielaidos. Dažnai esame pripratę tam tikrus dalykus laikyti savaime suprantamais. Darbuotojas gali manyti, kad už gerą darbą bus pagiriamas ar paskatinamas arba, tarkime, kad jis turės visas reikalingas priemones užduotims įvykdyti. Tačiau prielaidos nepasiteisina.

Netikėtumas dėl asmeninės patirties. Kartais žmogus mano galįs atlikti vienokias ar kitokias užduotis, bet praktikoje paaiškėja, kad iš tikro jis to padaryti neįstengia.

Metamorfozės arba pasikeitimo fazė. Paskutinė socializacijos fazė yra metamorfozė arba pasikeitimas. Šioje fazėje darbuotojas stengiasi taip prisitaikyti prie savo darbo aplinkos, kad taptų pilnaverčiu jos nariu. Darbuotojas privalės:

Sukurti naują įvaizdį sau. Kaip aiškina C. Conrad, darbuotojui teks įveikti prieštaravimus, kylančius tarp organizacijos ir jo asmeninių įsitikinimų. Tarkime, žmogus jaučiasi esąs savarankiškas, kompetentingas savo srityje, o darbovietėje jo nepriklausomybė bus suvaržyta. Vyresnybė neleis priimti sprendimo, nepasikonsultavus su ja. Tad natūraliai kyla konfliktas, kurį asmuo turi išspręsti, atsižvelgdamas į savo naująjį vaidmenį.

Užmegzti naujus tarpasmeninius santykius. Nors formaliai darbuotojo santykiai apsiriboja dalykiniu bendravimu su savo kolegomis, bet norint tapti pilnaverčiu organizacijos nariu, patartina užmegzti ir neformalius santykius. Izoliacija darbe trukdys žmogui pritapti organizacijoje.

Įgyti naujų vertybių. Ypatingai svarbu organizacijos kultūrai yra tai, kad visi jos nariai vadovautųsi tam tikromis vertybėmis, kurios akcentuojamos organizacijoje. Darbuotojas turi išsiaiškinti šias vertybes ir jomis vadovautis. Darbuotojas, kuris nesivadovaus tomis vertybėmis, organizacijoje nepritaps.

Išmokti naujų elgesio modelių. Paskutinis esminis reikalavimas metamorfozės fazėje – išmokti tų elgesio normų bei modelių, kurie priimtini organizacijoje. Į tai įeina tiek tiesioginis elgesys darbe – pradedant nuo mokėjimo naudotis biuro įranga ar tam tikrų formų pildymo, tiek netiesioginio – išmokti elgesio normų kavos pertraukėlių metu.

Individualizacijos procesas. Asimiliacijos procesas sudaro du etapai: socializacijos ir individualizacijos. Socializacijos metu naujas darbuotojas susipažįsta su normomis, taisyklėmis, kultūra. Individualizacija – tai procesas, kurio metu darbuotojas adaptuoja savo vaidmenį taip, kad kuo geriau patenkintų asmeninius poreikius.

Paprastai individualizacijos procesas išryškėja socializacijos metamorfozės fazėje, kai naujasis darbuotojas įasmenina savo vaidmenį organizacijoje. Tai vyksta būtent šioje fazėje todėl, kad darbuotojui pirmiausia reikia tiksliai suprasti reikalavimus savo vaidmeniui, o tik po to bandyti jį modifikuoti. Tai tęstinis procesas. Įsitvirtindamas organizacijoje, žmogus linksta gaunamą informaciją interpretuoti savaip, ima reikšti asmeninę nuomonę vienu ar kitu klausimu. Tai sukelia ir tam tikrų, dažniausiai laikinų konfliktų, kurie eliminuojami grupės nariams prisitaikant vienas prie kito vardan organizacijos tikslų.

Norint sėkmingai adaptuotis organizacijoje ir tapti pilnaverčiu jo nariu, reikia imtis iniciatyvos. Kaip galima imtis aktyvaus vaidmens organizacinės asimiliacijos procese? Štai keletas pagrindinių patarimų.

Įsijungti į komunikacinį tinkląTai tiesioginių ir netiesioginių komunikacinių kontaktų su kitais organizacijos nariais

užmezgimas ir palaikymas. Tai nereiškia, kad turi būti glaudūs tarpusavio santykiai, tačiau tarp organizacijos narių turi būti ryšys. Tai padeda žymiai greičiau suvokti organizacijos kultūrą. Būtent iš konkrečių darbuotojų, ypač senbuvių, galima geriausiai sužinoti, kokios vertybės čia yra vertinamos, ko tikimasi iš darbuotojų (Louis R. M., 1990).

Įsitraukimas į komunikacinį tinklą turi ir kitą privalumą. Pažindamas daugiau organizacijos narių, darbuotojas tam tikrus reikalus, kuriuos atlikti užimtų nemažai laiko, gali sutvarkyti per daug trumpesnį laiką.

Stengtis kuo geriau atlikti užduotisDarbą reikia stengtis atlikti kuo geriau. Nors gali atsitikti taip, kad padalinio vadovui nepatiks

už jį geriau dirbantis žmogus, bet dirbant prastai gerų santykių tikėtis beprasmiška. Antra, dera domėtis savo darbo įvertinimu, nebijoti kritikos, ją atidžiai išklausyti. Tai rodo žmogaus siekimą tobulėti. Labai patartina parodyti norą bendrauti su padalinio vadovu, domėtis darbo klausimais.

96

Parama kolegoms, kai jiems to reikiaLabai svarbus darbuotojo noras padėti savo kolegoms, kai jiems sunku. Tai jokiu būdu

nereiškia, kad reikia nuveikti savo kolegų darbus. Tačiau derėtų būti visada pasiryžus pagelbėti, kai pačiam darbo nėra per daug, o kažkam pagalbos ypač reikia. Padėdamas bendradarbiams, asmuo tarsi informuoja, kad jis nori priklausyti šiai organizacijai, tapti komandos nariu. Darbuotojai, kurie nėra linkę padėti kitiems, dažnai traktuojami kaip egoistai, nesuprantantys vienybės svarbos.

4.4. Efektyvaus darbo komandose komunikacinės prielaidos

Grupės, kurių veiklos efektyvumas yra itin aukštas, vadinamos komandomis. Komanda – tai kartu dirbančių asmenų grupė, kurioje visų asmenų buvimas yra būtinas bendram tikslui įgyvendinti ir kiekvieno grupės nario individualiems poreikiams patenkinti. Tokią grupę sudaro panašūs ir kartu skirtingi žmonės (J. Kasiulis, V. Tarvydienė, 2001).

4.4.1. Komandos formavimasis: komunikacinis ir psichologinis aspektai

Norint suburti efektyviai veikiančią komandą, būtinas jos būsimo vadovo ir visų narių poreikis, o ne kokios nors oficialios institucijos ar asmens nurodymas. Kai kurių organizacijų vadovai, dėl vienokių ar kitokių priežasčių keisdami jos struktūrą, gali specialiai formuoti komandas, aiškiai apibrėždami jų suformavimo tikslus. Telkiant komandą yra svarbu ir vadovo, ir kiekvieno nario dalyvavimas jos kūrimo procese.

Torrington D., Weightman J., Johns K. (1989) išskiria keturis komandos vystimosi etapus: Formavimosi; Diferenciacijos arba audros; Integracijos arba normalizavimosi; Brandos arba veiklos ir užbaigtumo.

Formavimosi etapas. Šiame pradiniame etape komandoje nusistatomos tam tikros taisyklės. Vyksta aklimatizacija, nariai prisitaiko vienas prie kito, dažnai slepia savo silpnybes. Daug kalbama, mažai klausomasi, tačiau pokalbiai nėra probleminio pobūdžio.

Diferenciacijos etapas. Komandos nariai pradeda patogiau jaustis, keliamos ir nagrinėjamos grupinės bei asmeninės problemos. Daugiau klausomasi ir mąstoma. Išryškėja priešiškumas tarp kai kurių grupės narių. Pasiskirstoma vaidmenimis.

Integracijos arba normalizavimosi etapas. Komanda konsoliduojasi, klostosi artimesni santykiai tarp jos narių. Nagrinėjamos ir sprendžiamos konfliktinės situacijos. Laikomasi sutartų darbo metodų, komandos nariai apibrėžia bendrus tikslus.

Brandos arba veiklos ir užbaigtumo etapas. Komanda pradeda dirbti kaip vieninga visuma. Įsipareigojama komandos darbo sėkmei. Tampa svarbi palanki darbui atmosfera bei atlyginimas už darbo rezultatus. Susiformuoja komandiniai santykiai, atsiranda pasitikėjimas tarp komandos narių.

Kaip teigia R. Stewart (1999), efektyvios komandos požymiai yra šie: tinkamas vadovavimas komandai, narių entuziazmas i tarpusavio pasitikėjimas, efektyvus problemų sprendimas, palankios darbui aplinkos sukūrimas, optimalus darbo planavimas, dalijimasis informacija komandos viduje, narių raginimas ir vieni kitų palaikymas priimant rizikingus sprendimus ir atlaidumas bei parama nesėkmės atveju, aiškūs komandos tikslai ir vaidmenų aiškumas.

Darbo grupė Komanda1. Grupėje yra vienas ryškus lyderis. Jis atsako už visos

grupės darbo rezultatus.Lyderiavimo atsakomybę visa komanda pasiskirsto.

2. Grupės tikslai nėra specifiniai. Jie atitinka bendrus organizacijos tikslus.

Komanda turi specifinius, aiškius ją vienijančius tikslus, kitaip tariant, „tikslo jausmą“.

3. Grupės laimėjimai – dažnai individualaus darbo vaisus.

Komandos darbo produktas – individualaus ir visos komandos darbo rezultatas.

4. Grupės darbo efektyvumas parodo grupinio darbo rezultatų įtaką kitų organizacijos padalinių veiklai.

Komandos efektyvumą nusako tiesioginis jos darbo rezultatų įvertinimas.

5. Grupės darbe akivaizdi individuali atsakomybė. Komandos darbe akivaizdi ir individuali, ir komandos atsakomybė.

6. Vertinamas ir atlyginamas individualus darbas. Vertinamas ir atlyginamas komandos darbas, taip pat vertinamos individualios pastangos, atliekant bendrą

97

komandos užduotį.7. Grupės susitikimai trumpi ir neproduktyvūs. Komandos susitikimuose sprendžiamos problemos,

atvirai diskutuojama dėl iškilusių sunkumų.8. Susitikimuose grupės nariai diskutuoja, nusprendžia,

kam kas paveda atlikti darbus.Susitikimuose komanda diskutuoja, nusprendžia ir visi kartu padaro, kas reikia. Kiekvienas prisiima vaidmenį pagal pomėgius ir sugebėjimus

9. Grupė laikosi visuomeninių normų, įstatymų. Komanda turi savo vidinį elgesio kodeksą: įvairias nerašytas elgesio taisykles.

10. Grupės struktūra pateikta, ją formuojant. Komanda turi savo vidinę struktūrą.

10 pav. Darbo grupių ir komandų skirtumai

4.4.2. Komandos narių elgsenos modeliai

Komandos nariai komunikuodami gali labai skirtis savo elgsenos požiūriu. Kell, Lederman, Philips (1989, p.12) išskiria keturias narystės komandoje modelius:

Produktyvios elgsenos; Lyderiavimo elgsenos; Paremiančios elgsenos; Nukrypimo elgsenos.

Kaip teigia minėti autoriai, komandos narys, pasižymintis produktyvia elgsena, komentuoja kitų komandos narių teiginius, pateikia informaciją, kuri būtina kolektyvo darbui, siūlo problemų sprendimų variantus, išreiškia savo nuomonę nagrinėjamais klausimais, paskatina diskutuoti mažakalbius komandos narius ir delikačiai sutrumpina daug šnekančiųjų laiko limitą.

Komandos lyderio elgsena pasižymi šiomis savybėmis: jis sugeba taip vadovauti komandos darbui, kad jame aktyviai dalyvautų kiekvienas narys. Lyderis paskirsto užduotis komandos nariams, stebi, kad komandos nariai gautų išsamią informaciją, ir – tai itin svarbu – sugeba formuoti komandoje palankų klimatą.

Paremiančios elgsenos narys noriai atlieka paskirtas užduotis, domisi kitų komandų idėjomis, yra lojalus komandai ir lyderio sprendimams, pasitiki kolegomis, išklauso kitų komandos narių nuomonę ir ją vertina kritiškai, tačiau mandagiai. Jeigu komandoje kyla įtampa, paremiančios elgsenos narys gali ją sumažinti tinkama šmaikščia replika.

Asmuo, kuriam būdinga nukrypimo elgsena, į kitų komandos narių pastabas gali atsakyti neadekvačiai emocingai, stokoti dalykiškumo dalindamasis nereikšminga informacija, nekorektiškai įsiterpdamas ar nutraukdamas kitų komandos narių kalbą, pernelyg sureikšmindamas savo asmenybę ir t.t.

4.4.3. Efektyvaus komunikavimo komandose ypatumai

Komunikavimo kokybė bet kurioje komandoje yra pagrindinis veiksnys, lemiantis tos komandos priimamų sprendimų ir darbo kokybę.

Apie sklandų komandos darbą galima spręsti pagal šiuos požymius (Kell, Ledrman, Philips, 1986):

Tinkamas aprūpinimas informacija. Komanda privalo disponuoti visa informacija, būtina darbui atlikti. Komandos nariai turi dalintis informacija. Nariai, dėl vienų ar kitų priežasčių blokuojantys informaciją (dėl kuklumo, pagiežos, pavydo ir pan.), kliudo bendram darbui, stabdo jo progresą.

Derama informacijos analizė ir įvertinimas. Komandos narys privalo tinkamai išanalizuoti ir įvertinti informaciją, kurią pateikė kiti komandos nariai. Dažniausiai informacija negali būti priimta besąlygiškai, be kritikos. Tad komandos nariams yra itin svarbu iš anksto žinoti, kas kiekvienas teiginys bus svarstomas, analizuojamas, vertinamas. Todėl akcentuotinas komandos narių pasirengimas konstruktyviai kritikai.

Efektyvus klausymas. Sugebėjimas tinkamai klausytis įvairiose situacijose lemia komunikavimo sėkmę. Norint tapti geru klausytoju, svarbu sutelkti dėmesį ir susilaikyti nuo komentarų tol, kol nebūsite visiškai tikras, apie ką jūsų pašnekovas kalba. Tinkamą klausymą galima apibūdinti ir kaip aktyvias pastangas suprasti ir įvertinti kitų asmenų išsakomas idėjas.

98

Efektyvus klausymas gali pagerinti komandos narių santykius. Žmonės neretai jaučiasi prislėgti ir nusivylę, kai kiti jų neišklauso. Kokią naudą duoda sugebėjimas klausytis?

Mažina emocinę įtampą ir padeda blaiviai apsvarstyti iškilusią problemą. Pakelia jūsų pašnekovo savivertę. Sumažina stresą ir įtampą. Skatina nuoširdumą ir savitarpio supratimą. Ugdo pasitikėjimą savo jėgomis.

Dalykiškas klausinėjimas. Dirbant komandoje yra itin svarbu suformuluoti tinkamus klausimus ir juos pateikti laiku. Gerai parengti klausimai yra efektyvaus klausimosi rezultatas. Be to, į kito asmens kalbą reikia sugebėti įsiterpti laiku, nenutraukiant pašnekovo minties. Tačiau, jeigu yra itin svarbu paklausti kalbėtojo būtent tuo momentu, kai jis dėsto savo mintis, derėtų atsiprašyti, jog tenka pertraukti prelegentą, ir pateikti jam glaustai suformuluotą klausimą.

Konstruktyvus dalyvavimas. Efektyvus komunikavimas komandoje pasižymi jos narių geranoriškumu. Be to, intensyviai dirbant komandoje, gana lengva tapti pasyviu jos dalyviu. Tačiau nei komandos nario kritinis mąstymas, nei jo žinios neturės jokios vertės, jei jis tarsi iš šalies stebės komandos darbą ir nepasakys to, ką sugeba ir gali pasakyti.

Prieš išsakant savo nuomonę, labai svarbu ją apgalvoti, tačiau ne pernelyg ilgai. Neretai pastaba ar komentaras yra vertingi , kai pasakomi tinkamu metu.

Komandos mąstymas (sinergija). Sinerginis efektas reiškia, kad komandoje dirbančių asmenų veikla yra žymiai produktyvesnė, nei žmonių, dirbančių atskirai. Kai komandos nariai pastebi, jog jų kolektyvinės pastangos duoda kur kas geresnius rezultatus, nei dirbant pavieniui, tai komunikavimas bei diskusijos tampa dar patrauklesnės. Esant sinergijai, komanda sugeba „mąstyti“ kaip visuma.

Kliūtys efektyviam komunikavimui komandoje. Norint efektyviai komunikuoti komandoje, reikia žinoti, kad egzistuoja ir tam tikros kliūtys, blokuojančios darbo komandoje sėkmę. Aptarkime dažniausiai pasitaikančius trukdžius komandos darbe: visagalybės iliuziją bei vadinamuosius problemiškus žmones, kurie dėl savo tam tikrų savybių gali sutrukdyti sėkmingą komandos veiklą.

Komandos visagalybės iliuzija. Kartais komandoje susiformuoja neadekvati nepažeidžiamumo ir visagalybės vizija. Tai sukelia apgaulingą saugumo ir optimizmo jausmą. Komandos nariai taip pasitiki savo sprendimų ir veiksmų teisingumu, kad nesugeba vertinti jų kritiškai. Komanda ignoruoja informaciją, kuri prieštarauja jau susiformavusiam požiūriui, tad išsamiai neišnagrinėja kitų problemos sprendimo alternatyvų.

Kai komandoje susiformuoja tokia visagalybės iliuzija, labai svarbi nuomonė ir pastabos asmens, turinčio drąsos nesutikti, prieštarauti ir paskatinti kvestionuoti komandos patvirtintas tiesas.

Problemiški asmenys. Kartais darbą komandoje apsunkina žmonės, dėl kurių elgesio verta susirūpinti. Žmonės paprastai lengvai pastebi kitų asmenų charakterio ar elgsenos trūkumus, tačiau savus defektus įžiūri sunkokai.

Štai dažniausiai pasitaikantys elgesio ypatumai, kliudantys sėkmingam darbui komandoje: Dominuoti komandoje. Šnekėti pernelyg daug. Šnekėti pernelyg mažai. Blokuoti konstruktyvų komandos darbą. Susikoncentruoti prie neigiamų dalykų. Suasmeninti komentarus bei sprendimų priėmimą. Per mažai klausytis. Nesugebėti „pasivyti“ problemos jos sprendimo eigoje.

Jei iš šių išvardintų savybių bent vieną atradote savyje, privalote ją ištaisyti. Pastebėję šias ypatybes kituose žmonėse, turėtumėte skirti pastangų ir laiko padėti problematiškiems komandos asmenims. Darbas komandoje ilgainiui taps spartesnis ir malonesnis.

Komandos narių „vaidmenys“. Komandos darbo sėkmę lemia žmonės, sugebantys greitai suvokti iškylančių problemų esmę, operatyviai priimti sprendimus, generuoti naujas originalias idėjas. Tačiau sklandi darbo eiga priklauso ne tik nuo komandos narių sugebėjimo išklausyti vienas kitą, įveikti konfliktus, tarpasmenines problemas. Sėkmingai dirbančioje komandoje jos nariai

99

pasiskirsto darbus pagal tam tikras kiekvieno asmenines ypatybes arba, kitaip tariant, „vaidmenis“, kuriuos geriausiai sugeba atlikti. Robbins P., Stehen (1997 išskiria 9 potencialius komandos narių „vaidmenis“:

Kūrėjas – novatorius. Generuoja originalias, naujas idėjas. Jis dažnai būna nepriklausomas.

Tyrinėtojas – globėjas. Jis – šalininkas jau inicijuotų ir jam priimtinų idėjų. Ieško būdų joms įgyvendinti.

Konsultantas – plėtotojas. Pasižymi stipriomis analitiko savybėmis ir, prieš priimant galutinį nutarimą, pateikia problemos sprendimų variantų.

Organizatorius. Jis apibrėžia tikslus, planus, jų įgyvendinimo sistemą. Idėjas priartina prie realybės.

Užbaigėjas – gamintojas. Jam svarbūs konkretūs rezultatai. Jis stebi,, kad tikslai būtų įgyvendinami pagal planus.

Kontrolierius – inspektorius. Jis tikrina visus duomenis, faktus ir nemėgsta, kai nepaisoma susitarimų.

Šalininkas – palaikytojas. Jis – didelis savos komandos gynėjas, labai remia komandos narius.

Pranešėjas – patarėjas. Jis – puikus klausytojas, neperšantis savo nuomonės, nuolat kaupiantis informaciją, kuri reikalinga problemoms spręsti.

Apjungėjas. Juo gali būti bet kuris iš aukščiau išvardintų komandos narių. Stengiasi suprasti kitų požiūrius, vienija visus komandos narius.

Apibendrinant galima teigti, kad geras komandos narys suvokia komandos tikslus, jų siekia, palankus kitiems komandos nariams. Jis toleruoja asmenybių skirtumus, dėmesingai išklauso kitų komandų narių nuomonę ir pats siūlo savus problemų sprendimo būdus.

Derybų procesas komunikavimo kokybės požiūriu. Derybos – tai komunikavimo procesas, kurio metu partneriai su skirtingomis nuostatomis ir tikslais stengiasi rasti optimalų visiems derybų dalyviams priimtiną sprendimą.

Derybų tema yra nuolat aktuali. Derybos nėra vien tik tarptautinių santykių ar tarptautinio verslo dispozicijoje. Tai kiekvieno mūsų kasdieninio gyvenimo dalis, nes deramės su savo šeimos nariais įvairiausiais klausimais, deramės turguje, deramės pirkdami automobilį. Tačiau stokojant specialių žinių, tapti geru derybininku yra sunku. Derėdamiesi mes komunikuojame pagal jau mums žinomus ir įprastus elgsenos modelius, kurie, deja, toli gražu ne visuomet tinkami siekdinat konkrečių tikslų.

Užsienio šalių delegacijų derybos vyksta pagal specialų diplomatinį protokolą. Visuotinai priimtų taisyklių ignoravimas gali būti traktuojamas kaip asmens orumo įžeidimas, galintis pakenkti net konkrečios šalies prestižui.

Kai kurie psichologiniai komunikavimo aspektai derybų metu. Derybų pradžioje gali vyrauti įtampa ir nepasitikėjimas. Tai visiškai suprantama, nes šalys gali gerai viena kitos nepažinti. Be to, gana svarbią įtaką turi ir tam tikras atsargumas žvelgiant į kitos derybų delegacijos narių veidus, laikyseną, bandoma įvertinti būsimų pašnekovų tikruosius ketinimus, jų vidinę būseną, nuotaiką charakterio ypatumus ir pan.

Derybų pradžioje labai svarbu sukurti deramą psichologinį klimatą, būti mandagiems, paprastiems, bet kartu ir oriems. Derybų pradžioje derėtų parodyti dėmesį būsimiems pašnekovams, tačiau klausimai, pastebėjimai, komentarai turi skambėti natūraliai, nuoširdžiai.

Jokiu būdu nepriimtinas atlaidus arba kilniaširdiškas, šiurkštus arba kaprizingas tonas. Reiktų vengti ir familiarumo, bandymų priblokšti oponentus savo „enciklopedinėmis“ žiniomis.

Įtampos ir netikrumo atmosferą derybų pradžioje gali padėti pašalinti tinkamai pasakytas komplimentas. Pavyzdžiui, maloni pastaba gali būti pasakyta apie susitikimo vietos interjerą ar pan. Tačiau tų privalumų nereikėtų pernelyg didinti, nes komplimentas nebus įtikinantis.

Galima išskirti keletą esminių nuostatų, lemiančių komunikavimo sėkmę derybų metu: Gerbkite oponentą. Toleruokite oponento nuomonę, jo vertybės ir prioritetus, nors jie ir skirtųsi nuo jūsų. Būkite kantrus, kontroliuokite savo emocijas.

100

Kritines pastabas išsakykite korektiškai. Argumentuotai kritikuokite oponento teiginius, tačiau neįžeisdami paties asmens.

Būtina retkarčiais parodyti susidomėjimą kito asmens kalba – žvilgsniu, veido išraiška, žodiniais intarpais „taip“, „tikrai“ ir pan. Tačiau tai turėtų būti nuoširdu ir saikinga,

Svarbu tinkamai parinkti žodžius. Pvz., žodis „kompromisas“ turi tam tikrą pralaimėjimo atspalvį. O formuluotė, atsižvelgianti į abiejų pusių interesus, tarsi suartina derybų dalyvius.

Patartina daugiau klausti, bet ne teigti. Teiginiai dažniau sugestijuoja norą neigti, o klausimai skatina mąstyti.

4.5. Komunikacinė etika organizacijojeEtika – mokslinė disciplina, kuri pagrindžia moralinius klausimus, kylančius tarp žmogaus ir

aplinkos, tarp žmogaus su kitu žmogumi, tarp žmonių, susijusių įvairiais ryšiais (Vyšniauskienė, Kundrotas, 1999).

Komunikacinė etika nagrinėja moralines nuostatas, reglamentuojančias žmonių tarpusavio bendravimą.

Dažniausiai konfliktų priežastimis tampa įvairūs nesusipratimai, darbuotojų nesąžiningumas ir aplaidumas atliekant savo pareigas, neadekvatus savo galimybių pervertinimas, nesugebėjimas pastebėti ir eliminuoti beužsimezgantį konfliktą, įvairios intrigos turint nesąžiningų slaptų ketinimų.

Konfliktus sukelia ir atvirumo tarp darbuotojų trūkumas, kai bijomasi kito žmogaus pykčio ar agresijos protrūkio, atstūmimo pavojaus. Visa tai kliudo atviram ir nuoširdžiam bendravimui.

Nemažai konfliktų darbe kyla dėl netinkamos žmonių elgsenos: nepagarbos kolegoms arba jų ignoravimo, nekantrumo, įtarumo ir pan.

Konfliktų darbe galima išvengti arba bent jau sumažinti jų mastą, jei aiškiai ir ramiai bendraujama su kolegomis, stengiamasi konfliktus išspręsti geranoriškai, pasikliaujant pirmiausia savimi pačiu ir savo žiniomis, o ne padėtimi organizacijos hierarchinėje struktūroje. Negalima pamiršti ir takto bei nuoširdaus noro suprasti kito žmogaus požiūrį.

Kai kurie vadovai nesugeba deramai įvertinti savo pavaldinių nuomonių, pasiūlymų, idėjų. Įvairias problemas jie sprendžia vieni, tad darbuotojai jaučiasi tarsi nereikalingi.

Deja, daugelyje darboviečių tvyro įtarumo ir priešiškumo atmosfera. O juk darbovietėje praleidžiame trečdalį gyvenimo. Tad labai svarbu tiek vadovui, tiek pavaldiniams kontroliuoti savo emocijas, būti tolerantiškiems ir gerbti kolegas. XXI amžiaus žmonėms, regis, yra svarbiau, nei bet kada anksčiau, bendrauti tarpusavyje taip, kad nebūtų pažeidžiamas žmogaus orumas, savigarba, elementarūs bendravimo etiketo reikalavimai.

Kai kurie bendravimo telefonu aspektai. Daugiau nei tris ketvirčius darbo dienos praleidžiame bendraudami tiesiogiai arba telefonu (Vanderbilt A. Viskas apie etiketą, p. 421). Bendraujant tiesiogiai, pokalbio sėkmę lemia ir neverbalika. Kalbant telefonu, žodžius derėtų parinkti rūpestingiau, nes netinkamas žodis ar intonacija gali tapti nemalonių nesusipratimų priežastimi. Kiekvienas įstaigos darbuotojas, atsakantis į telefono skambučius arba skambinantis pats, formuoja kompanijos įvaizdį (Lydeka A. Protokolo pagrindai kiekvienam siekiančiam... – Vilnius: Eugrimas, 1999, p. 98).

Pokalbiams telefonu reikėtų pasirinkti tinkamą laiką ir vietą. Prieš skambinant patartina pagalvoti, ar skambinti būtina, ar pasirinkti kitą komunikavimo būdą.

Bendraujant telefonu darbe, derėtų laikytis šių pagrindinių reikalavimų: Suskambėjus telefonui, stengtis ragelį pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip

po antrojo skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pateikia tokio pobūdžio informaciją:

- pasisveikina,- pristato savo instituciją,- prisistato pats, pasakydamas vardą, pavardę, pareigas.

Jei skambinantis žmogus apsiriko surinkdamas numerį, paklauskite, ar galite jam padėti arba pasiūlykite sujungti su ieškomu abonentu.

Jei norite nutraukti pokalbį, derėtų mandagiai atsiprašyti nurodant priežastį.

101

Jeigu skambinate jūs, tegul telefonas suskamba mažiausiai 6 kartus, kad pakaktų laiko jūsų būsimam pašnekovui atsiliepti.

Neprisistatykite kaip geriausias geriausias draugas asmens, kuriam skambinate vien tam, kad jus greičiau sujungtų.

Patartina palikti ir savo telefono numerį arba savo padėjėjo pavardę ir telefono numerį, kad esant ypatingam atvejui būtų galima kreiptis į tą asmenį.

Jeigu surinkote ne tą telefono numerį, privalu atsiliepusio asmens atsiprašyti. Prieš pokalbį telefonu visada turėkite po ranka rašymo priemonę ir reikalingus

dokumentus, kad neverstumėte kito žmogaus laukti. Venkite skambinti pietų pertraukos metu. Kalbėkite aiškiai ir dalykiškai, pasitikrinkite pavardžių rašybą. Kalbant telefonu, nederėtų skubėti, nes kyla informacijos iškraipymo pavojus. Naudojantis telefono atsakikliu, taip pat reikia paisyti etikos normų. Įstaigos

atsakiklyje privalėtų būti tokia informacija:- pažadas paskambinti skambančiajam asmeniui,- prašymas nurodyti savo pavardę ir telefoną,- palikti trumpą žinutę.

Jeigu suskambo du telefonai vienu metu, atsiliepę įvertiname, kuris pašnekovas ir jo informacija svarbesni, ir pirmiausia kalbamės būtent su tuo asmeniu. Kito skambinančiojo derėtų atsiprašyti ir pažadėti jam paskambinti vėliau.

Jeigu kalbant telefonu, įeina kitas asmuo, atsiprašę pokalbį telefonu laikinai nutraukiame ir pasiteiraujame atėjusiojo, kuo galime padėti.

Kalbant telefonu, visas dėmesys skiriamas pašnekovui: sumuštinį ir arbatą atidedame į šalį, pritildome radiją ar televizorių.

Nutrūkus pokalbiui dėl techninių kliūčių, atnaujinti privalo paskambinęs asmuo.Vadovavimo etikos aspektai. XXI amžiaus vadovams keliama daug svarbių reikalavimų tiek

profesinė kompetencijos, tiek etikos prasme. Tačiau bene svarbiausia vadovaujamos organizacijos ir asmeninės karjeros sėkmę lemia sugebėjimas bendrauti su pavaldiniais, verslo partneriais, kitų organizacijų atstovais ir kt. Dėl bendravimo kultūros stokos kyla įvairūs nesusipratimai, konfliktai, stresai. Tad vienas svarbiausių vadovo uždavinių – sudaryti palankų psichologinį mikroklimatą kolektyve ir pačiam būti iš tiesų kultūringu žmogumi.

Remiantis naujausiais tyrimų duomenimis, bendravimas sudaro 40-80 proc. viso vadovo darbo laiko. Bendravimo sėkmę lemia pirmiausia vadovavimo stilius. Be abejonės, jis gali būti labai individualus, priklausantis nuo asmenybės temperamento, įpročių, sveikatos. Vadovo optimistinį požiūrį į organizacijos raidą ir perspektyvas nesąmoningai „perima“ visas kolektyvas, o įtarinėjimo, informacijos stokos, pagaliau nuolatinio niūrumo atmosfera darbuotojus slegia.

Kolektyvo nariai (ypač jaunimas) vadovo bendravimo būdą traktuoja kaip sektiną pavyzdį. Tačiau jeigu pats vadovas negerbs savo pavaldinių arba tas mandagumas bus tik „išorinis“, nenatūralus, netapęs asmenybės savastimi, tai nuoširdžios pagarbos iš pavaldinių ir pačiam vadovui tikėtis beprasmiška.

Tad vadovo veiklos sėkmę gali nulemti ir sugebėjimas įtikinti kolektyvą iškeltų tikslų prasmingumu, ir kalbos tonas, ir sugebėjimas vietoje ir laiku pagirti pavaldinį bei jį kritikuoti.

Vadovavimo kultūros abėcėlė nėra sudėtinga: Reikalavimai pavaldiniams turi būti realūs ir suprantami. Pavaldinių darbas turi būti kontroliuojamas, pastebėti kad ir nedideli pasiekimai (tai

motyvuoja darbuotojus dirbti dar geriau. Skatinti darbuotojus dirbti kūrybiškai, kolegiškai bendradarbiauti sprendžiant

iškylančias problemas. Gerbti kiekvieną darbuotoją kaip asmenybę. Kritikuoti darbuotoją už neatliktą darbą, nusižengimus ir pan., bet nežeminti jo

žmogiškojo orumo.

102

Reikėtų atskirai pabrėžti ir vadovo sugebėjimą teisingai vertinti pavaldinio darbą, būtinai atsižvelgiant į jo individualias savybes. Ir vertinti reikėtų pagal dabarties veiklos rezultatus, nes žmogus, nuoširdžiai dirbdamas, ilgainiui įgyja daugiau patirties, kyla jo kvalifikacija.

Vadovui privalu išmanyti psichologiją, sugebėti kiekvienam kolektyvo nariui rasti tokią veiklos sritį, kurioje galėtų geriausiai atsiskleisti jo sugebėjimai.

Jeigu darbuotojui paskiriama premija ar kitoks paskatinimo būdas, jis turi būti tikrai pelnytas. Tačiau jeigu darbuotojų grupės nuveiktą darbą „pasisavins“ ir bus pagerbtas kitas asmuo ar asmenų grupė, kolektyvas suskils į priešiškas „stovyklas“.

Reiklumas – taip pat svarbus vadovo bruožas, tačiau svarbu juo nepiktnaudžiauti ir nedemonstruoti neesminiuose dalykuose. Be to, jeigu vadovas pirmiausia bus reiklus sau, tai įgis moralinę teisę reikalauti atsakomybės ir iš pavaldinių.

Be to, vadovavimo sėkmę lemia ir elgesio manieros, išorinė vidinės kultūros išraiška. Laikydamiesi etiketo taisyklių, mokėsime tinkamai elgtis įvairiose situacijose, pasirinkti drabužius, valgant tinkamai naudotis stalo įrankiais ir pan.

Mandagus žmogus dažniausiai laikomas vertesniu už grubų ir neišauklėtą. „Geros manieros – pasitikėjimo savimi ir asmenybės savarankiškumo bruožas“ (Wrede-Grischart R. Manieros ir karjera. – Vilnius: Pradai, 1996, p. 361).

Tačiau bene svarbiausia įsidėmėti tokią universalią tiesą:Norėdami išsiugdyti geras elgesio manieras, pirmiausia privalome išsiugdyti meilę ir pagarbą

žmogui. Vieni esame jautrūs iš prigimties, o nuoširdumo, paslaugumo išmokė tėvai, kitiems gi šias fundamentalias savybes tenka kantriai ugdytis patiems.

Jeigu mokėsime mintinai visas „gero tono“ taisykles, tačiau jos neatitiks mūsų vidinio turinio, mūsų tikrųjų minčių, jausmų, aspiracijų, visos pastangos bus veltui. Taikliai yra pastebėjęs prezidentas A. Linkolnas: „Vienus žmones galima apgauti bet kada, kitus – visada, bet neįmanoma apgauti visų žmonių visada“.

Vadovas ir komunikacijos organizacijoje kokybė. Vadovai daug laiko skiria komunikacijai. Iš tikro, jiems tenka daug bendrauti su pavaldiniais, viršininkais ar kolegomis, vartotojais ar teikėjais tiesiogiai, telefonu ar elektroninio ryšio priemonėmis, taip pat diktuoti ar rašyti laiškus, atmintines, ataskaitas. Henry Mintzberg (1979) apibūdino vadovo darbą remdamasis trimis jo atliekamais vaidmenimis, kur itin svarbų vaidmenį atlieka komunikacija:

Tarpasmeninių santykių vaidmuo: Mintzberg remiasi tyrimais, rodančiais, kad vadovai maždaug 45% savo bendravimo laiko skiria santykiams su kolegomis, 45% - santykiams su žmonėmis, nepriklausančiais jų organizacijai, ir tik likusius 10% - santykiams su savo viršininkais.

Informacinis vaidmuo: vadovai „surenka“ žinias iš savo kolegų, darbuotojų, kitais asmeniniais kontaktais apie viską, kas gali turėti įtakos jų darbui. Taip pat jie pateikia savo kolegoms ir kitiems suinteresuotiems subjektams reikiamą informaciją.

Sprendimų priėmimo vaidmuo: vadovai įgyvendina naujus projektus, valdo konfliktines situacijas ir paskirsto išteklius organizacijos nariams bei skyriams. Su priimtais sprendimais vadovai supažindina kolektyvo narius.

Efektyviai komunikacijai būtina informacija. Gyvename informacinėje visuomenėje, kur kompiuteriu galime apsipirkti, užsisakyti bilietus į teatrą ir pan. Tačiau nevalia prarasti žmogiškojo tiesioginio bendravimo. Tarptautinės komunikacijos asociacijos (ICA) auditorių teigimu, darbuotojai pageidautų daugiau tiesioginio kontakto su vadovais, o vadovai dažniau pasikliauja technika. XXI a. žmonės stokoja nuoširdaus ir paprasto bendravimo. Organizacijos, kurios stokoja optimalaus komunikavimo tarp pavaldinių ir vadovo būdo, greičiausiai neturi ateities.

Vadybos ir komunikacijų konsultantai teigia, jog daugiau negu 10 procentų JAV kompanijų patiria nesėkmes pirmiausia dėl blogo vadovavimo ir neefektyvios darbuotojų komunikacijos. Šimto didžiausių korporacijų prezidentai kaip svarbiausias komunikacijos problemas išskyrė šias:

Komunikacijos stoka. Valdymo personalo nesugebėjimas tinkamai komunikuoti. Informacijos pavaldiniams trūkumas. Nepakankama komunikacija „iš apačios į viršų“.

103

JAV 60-yje kompanijų buvo atlikti tyrimai. Buvo gauti šie rezultatai, parodantys komunikacijos organizacijoje problemas:

Darbuotojai stokoja informacijos apie jų darbą ir organizaciją. Valdyba neskiria pakankamai dėmesio darbuotojų pranešimams. Pranešimai yra perduodami pernelyg anksti ar vėlai. Stokojama atvirumo, bešališkumo ir aiškios valdymo krypties. Skiriama nepakankamai dėmesio darbuotojų nuomonei priimant sprendimus.

Norint, kad komunikavimas būtų sėkmingas, svarbu tinkamai įvertinti šiuos veiksnius: Profesionalaus komunikavimo būtina mokytis. Lengvabūdiškumas ir inercija gali

turėti lemiamų neigiamų pasekmių. Svarbu išsaugoti budrumą ir tuomet, kai lydi sėkmė (ji gali būti ir iliuzinė). Siunčiamas pranešimas ar informacija privalo būti orientuotas į gavėjo, o ne

siuntėjo interesus. Pranešimas turi būti aiškus, tikslus, be dviprasmybių.

Vadovas siekia tikslų pasitelkdamas kitus žmones. Vadovavimas gali būti vadinamas lyderiavimu, tačiau nėra nė vieno „stebuklingo“ stiliaus, kuris galėtų paversti vadovą puikiu lyderiu. To galima pasiekti tik darbu.

Išskiriami keturi pagrindiniai lyderiavimo stiliai: vadovavimas, instruktavimas, palaikymas, delegavimas.

11 pav. Situacinė lyderystė (R. Ludlow, F. Panton, 1992)

Vadovavimas yra tinkamiausias, kai turi būti pristatytas užduočių kompleksas, o darbuotojai nėra pakankamai kvalifikuoti ar motyvuoti jas atlikti. Gali trūkti ir laiko darbui užbaigti. Naudojant šį stilių yra paaiškinama, ką reikia atlikti ir kaip.

Instruktavimas yra tinkamas, kai žmonės yra labiau motyvuoti bei kvalifikuoti. Palaikymas yra naudingas tada, kai žmonės yra gerai susipažinę su užduotimi. Šiuo atveju

vadovas kalbasi su darbuotojais, vis labiau įtraukia juos sprendžiant įvairias problemas, klausosi jų pasiūlymų.

Delegavimas yra tinkamas, kai darbuotojai keliamus reikalavimus suvokia labai gerai ir gali efektyviai įvykdyti užduotį. Vadovas gali šiuo atveju paprasčiausiai skiria jiems užduotį atlikti. Pakankamai kvalifikuoti žmonės nemėgsta, kai vadovas „žvilgčioja per patį“ ir nuolat išsako savo požiūrį į jų atliekamą darbą. Vis dėlto vadovas turi stebėti užduoties vykdymą, kad būtų laikomasi nustatytų reikalavimų.

Komunikacijos įgūdžių panaudojimas: derybos konfliktams valdyti. Kiekvienam iš mūsų tenka įveikti įvairius konfliktus asmeniniame gyvenime ir darbovietėje. Konfliktus sukelia nesutarimai dėl ribotų išteklių paskirstymo, vertybių ir tikslų neatitikimo, skirtingo situacijų vertinimo, asmenybių priešpriešos. Vadovai konfliktuose su darbuotojais gali imtis spaudimo. Tačiau derybos gali padėti valdyti įvairius konfliktus efektyviau nei prievarta. Derybos – procesas, kai dvi šalys sąveikauja įvairiais komunikaciniais kanalais, siekdamos kartu įveikti konfliktą.

104

Delegavimas Vadovavimas

InstruktavimasIdėjų „pardavimas“

Palaikymas

Aukštas

Žemas

Žemas Aukštas

Komunikacijos su darbuotojais laipsnis

Valdančiojo personalo laipsnis

Derybos konfliktams valdyti. Derybos – sudėtingas komunikacinis procesas, juo labiau, kai vienas derybų ratas yra tik vienas ilgalaikio dialogo etapų. Derybų situacijas galima susisteminti pagal šiuos aspektus:

Tarp dviejų ar daugiau pusių kyla interesų konfliktas, t.y. jų interesai ir pageidavimai skiriasi.

Konfliktui įveikti nėra nustatytų taisyklių ar procedūrų arba šalys nori konfliktą išspręsti savaip, apeidamos taisykles ar procedūras.

Šalys bent jau šiuo momentu linkusios greičiau susitarti, o ne kovoti atvirai ar priversti vieną pusę pasiduoti, nebendrauti ir perduoti ginčytiną klausimą analizuoti vadovybei.

Galima išskirti dvi derybų eigos rūšis. Integracijos procesas – tokia derybų eiga, kai abiem šalims atsiveria galimybė laimėti (abipusio laimėjimo situacija). Integracijos procesams būdinga atvira ir intensyvi komunikacija. Išskiriantysis procesas – tokia derybų eiga, kai šalys siekia kuo didesnės naudos sau ir nori kitai šaliai padaryti maksimalių nuostolių. Išskiriantieji procesai sukelia užsitęsiančius ginčus. Paprastai derybos pasižymi minėtais procesais vienu metu. Derybų sėkmę lemia daug veiksnių, kurie atsispindi 12 paveiksle (Monday R. W., Premeaux R. S. Management: concepts, practices and skills, 1993).

12 pav. Derybų sėkmę lemiantys veiksniai (R. W. Monday, R. S. Premeaux, 1993)

Kolektyvo narių bendravimo etika. Darbovietėje praleidžiame didelę darbo dalį, todėl labai svarbu, kad darbas teiktų pasitenkinimą ir malonumą.

Organizacijos kolektyve vyraus geranoriška atmosfera, jei darbuotojai bus mandagūs, paslaugūs, pagarbūs vienas kitam, gerų manierų.

Geras elgesys privalo būti natūralus ir neturi kelti bendradarbiams įtarimo, kad yra sąmoningai taikoma kokia nors taktika jų atžvilgiu ar yra jais manipuliuojama. Tačiau kai darbe susiduriame su įžūlumu, elementarių etikos normų nepaisymu, žeminimu kitų asmenų akivaizdoje, privalome savo teises ginti. Pakantumui ir tolerancijai taip pat yra ribos. Nei sudėtingas varginantis darbas, patirti asmeniniai nemalonumai, nei prasta savijauta nesuteikia teisės elgtis su kitais nemandagiai, atsainiai. Nurodymus ar net priekaištus galima išsakyti ramiai, dalykiškai ir neužgauliai.

Be abejo, svarbu, kad darbuotojai būtų atidūs, paslaugūs vieni kitiems, korektiški. Tačiau pernelyg didelio pareigingumo demonstravimą vargu ar galima pavadinti etišku.

Kultūringas darbuotojas bus vienodai paslaugus ir dėmesingas visiems.Kuriant palankias darbui sąlygas, bendradarbiams svarbu tarpusavio santykius grįsti

sąžiningumu, pasitikėjimu, pripažinti savo klaidas, vykdyti įsipareigojimus ir tesėti duotus pažadus.

105

DERYBŲ PROCESASPasiūlymas

KontrpasiūlymasNuolaida

KompromisasSusitarimas

DERYBŲ PROCESASPasiūlymas

KontrpasiūlymasNuolaida

KompromisasSusitarimas

PROCESAIKomunikacijaĮtikinėjimas

Galios panaudojimas

PROCESAIKomunikacijaĮtikinėjimas

Galios panaudojimas

TURINYSTarpusavio priklausomybė

Pasitikėjimas

TURINYSTarpusavio priklausomybė

Pasitikėjimas

POVEIKIS TIKSLAMS IR REZULTATAMS

AsmenybėVertybės

Subjektyvūs pomėgiai, simpatijosSocialinis kontekstas

POVEIKIS TIKSLAMS IR REZULTATAMS

AsmenybėVertybės

Subjektyvūs pomėgiai, simpatijosSocialinis kontekstas

STRUKTŪRARezultatų, tikslų

Didelę įtaką organizacijos klimatui turi vadovo darbo stilius, netgi jo emocinė būsena. Vadovo darbo sėkmę iš esmės lemia jo komunikaciniai gebėjimai. Tai geranoriškumas pavaldinių atžvilgiu, nuoširdumas, sugebėjimas išklausyti darbuotojus, kuriuos slegia asmeninės nesėkmės.

Ginčų tipai ir šaltiniai organizacijoje. Hellriegel ir kt. (1989, p. 448-449) išskyrė 5 pagrindinius ginčo organizacijoje tipus:

asmeninį, tarpasmeninį, grupinį (t.y. tarp tam tikrai grupei priklausančių narių), tarpgrupinį, organizacinį (t.y. organizacijos viduje).

Ginčų tipai gali būti tarpusavyje susiję, pvz., asmeninis – vidinis konfliktas gali paskatinti individą elgtis agresyviai ar priešiškai su savo kolegomis ir tokiu būdu sukelti tarpasmeninius nesutarimus.

Ginčai gali kilti dėl daugelio priežasčių. Andrzej A. Huczynski ir kt. (1991, p. 549-550) išskyrė 5 pagrindines ginčo šaltinių grupes:

Darbdavių ir darbuotojų santykiai. Jie gali komplikuotis, kai keičiasi darbo pobūdis ir mažėja atlyginimo dydis, kai pernelyg akcentuojamas darbuotojų pavaldumas darbdaviui.

Konkurencija dėl ribotų materialinių išteklių. Atsakomybės už atliekamą darbą neapibrėžtumas. Dėl šios priežasties kolegos gali

kaltinti vienas kitą dėl neatlikto darbo ir neprisiimti atsakomybės. Tarpusavio priklausomybė. Jei konkretūs asmenys, jų grupės, organizacijos yra vieni

nuo kitų priklausomi, tai vienai pusei atlikus darbą pavėluotai ar ne laiku, kita pusė gali padaryti išvadą, jog tokiu būdu bandoma sąmoningai kenkti jos interesams.

Kolektyvo narių diferenciacija. Atsitiktinio kolektyvo nariams susiburiant į grupę pagal panašias vertybes, įpročius ir kt., tokios grupės narių požiūris į kitus kolektyvo narius gali keistis, t.y. jie gali būti vertinami kaip mažiau kompetentingi, naudingi ir pan.

Diferenciacijai plečiantis organizacijoje gali stiprėti „mes ir jūs“ priešprieša, skatinti tolesnius konfliktus.

H. Joseph Reitz (1977, p. 431) nuomone, tarpasmeniniai ginčai neišvengiami bet kurioje organizacijoje, kur labai skiriasi darbuotojų ir darbdavių išsilavinimas, gabumai, pomėgiai.

Tačiau konfliktai turi ir pozityvų aspektą, skatinantį organizacijos narių lankstumą, kūrybiškumą, taip pat specializaciją pagal sugebėjimų, išsilavinimo, polinkių pobūdį.

Ginčų valdymas. Pagrindinis ginčo valdymo uždavinys – padėti konfliktuojančioms pusėms įveikti nesutarimą sukėlusią problemą.

Tarpasmeninius ginčus sukėlusios problemos sprendžiamos keičiant konfliktuojančių pusių požiūrį arba elgseną. Jeigu darbuotojai nesuvokia vienas kito požiūrio, besiginčijančioms pusėms galima padėti kompetentingai patariant, ugdant jų kantrybę ir toleranciją, padedančią bendradarbiauti skirtingų temperamentų ir charakterių asmenims.

Kitas galimas sprendimas – perkelti darbuotojus į naujas darbo vietas, ugdant jų sugebėjimą suvokti ir toleruoti asmenis su kitokiomis pažiūromis.

Tarpgrupinių ginčų valdymo esmė analogiška tarpasmeninių ginčų valdymui, t.y. šiuo atveju taip pat keičiami grupių ar padalinių elgesio stereotipai ir požiūriai. Vienas iš galimų būdų – „išskirti“ grupes nepaliekant jiems galimybės bendrauti. Kitas galimas sprendimo būdas – nustatyti tam tikras taisykles ir reikalavimus siekiant suderinti konfliktuojančių grupių darbą.

Svarbu sumažinti kilusią emocinę įtampą ir palaipsniui stiprinti efektyvaus bendradarbiavimo galimybes.

Kilus nesutarimams tarp organizacijų, juos valdyti galima keičiant organizacijų struktūrą ir kultūros lygį.

Komunikaciniai aspektai atleidžiant darbuotoją iš darbo. Tokiu atveju darbdaviui derėtų laikytis tokių reikalavimų:

Pirmiausia paaiškinti priežastis, kodėl darbuotojas atleidžiamas. Pasistengti išvengti teisminio proceso su atleidžiamu darbuotoju. Stengtis išlaikyti kiek įmanoma geresnius santykius su buvusiu darbuotoju.

106

Labai svarbu elgtis su atleidžiamu darbuotoju taip, kad jis nejaustų diskomforto ir paliktų darbovietę kiek įmanoma geresnės emocinės būsenos, suprantama, kiek tai įmanoma susiklėsčiusiomis aplinkybėmis.

Kaip darbuotojas turėtų sužinoti apie atleidimą iš darbo? Coutland L. Bovee ir Jonh V. Thill siūlo darbdaviui tokį pokalbio su atleidžiamu darbuotoju planą:

Įžanga. Argumentų, dėl kurių darbuotojas atleidžiamas, pateikimas. Teiginių, patvirtinančių neigiamo pobūdžio sprendimą, pateikimas. Geranoriškos atmosferos sukūrimas pokalbiui baigiantis.

Aptarsime kiekvieną šio plano dalių atskirai.Įvadinė dalis. Darbuotojai paprastai viliasi, kad žinia apie atleidimą iš darbo būtų pateikiama

bent jau neutraliai. Patyręs darbuotojas, pranešdamas darbuotojui apie atleidimą, stengsis išvengti tokių dažnai

pasitaikančių klaidų: Nevartos neiginio „ne“. Neiginys pokalbio pradžioje lemia neigiamą atleidžiamo

darbuotojo reakciją į visą likusią informaciją, neatsižvelgiant netgi į svarius argumentus. Vengs „visažinio“ pamokymų (pvz., „Jūs turėtumėte elgtis taip ir taip...“). Tokiu

atveju atsiranda pasipriešinimas visai teikiamai informacijai. Vengs tuščiažodžiavimo ir gražbyliavimo. Vengs atsiprašymų, susilpninančių darbdavio argumentus ir poziciją atleidžiamo

asmens atžvilgiu.Teiginių, patvirtinančių neigiamo pobūdžio sprendimą, pateikimas. Pirmiausiai pateikiama

išsami informacija ir argumentai, kad darbuotojas suprastų atleidimo priežastis. Tai padaryti reiktų aiškiai ir trumpai, neverčiant darbuotojo nekantrauti. Atleidžiamam darbuotojui svarbiausia, kodėl priimtas toks sprendimas, o ne koks jis yra.

Pokalbio pabaiga. Darbdavys savo buvusiam darbuotojui gali pasiūlyti tam tikrą problemos sprendimą, pvz., pasakant, kad jei kuriame nors organizacijos padalinyje atsiras laisvų darbo vietų, atleidžiamas darbuotojas bus apie tai informuojamas.

Baigiant pokalbį su atleidžiamu darbuotoju vengtina: aptarinėti ar kartoti nemalonią žinią; atskleisti savo abejones dėl priimto sprendimo; kalbėti nenuoširdžiai (pvz., „jeigu tik prireiks mūsų pagalbos...“).

Kaip teigia Zane K. Quible, Margaret H. Johnson ir Dennis L. Mott, 1996 (Business communication. Principles and applications. New Jersey, 1996), pranešant darbuotojui apie atleidimą, tikslinga informuoti tik apie pačias svarbiausias atleidimo priežastis.

Versle netgi viena etikos klaida gali sužlugdyti visą žmogaus karjerą. Klysti, be abejo, žmogiška, tačiau būti pagautam meluojant, sukčiaujant, vagiant, apgaudinėjant – neatleistina ir neužmirštama (Snopeyenbos M., Almeder R., Humber J. Business Ethics. New York: Promethens Books, 1983). Neretai neetiškas poelgis būna tiesiog pamirštamas, bendradarbis ar verslo partneris tyliai iškenčia nuoskaudą, tačiau padaryta klaida bumerangu grįžta kitiems įstaigos tarnautojams, administracijai.

Yra netgi spėjęs susiformuoti klaidingas stereotipas, kad versle galima imtis ir neetiškų priemonių. Tačiau svarbu suvokti, kad prasta verslininko reputacija gali lemti jo įmonės bankrotą. Verslo pasaulis baudžia už apgaules, vagystes. Blogas įvaizdis tiesiogiai neigiamai veikia pardavimą, pelną, personalo moralę (Paulavičiūtė A. Verslo etikos būklė Lietuvoje. – Vilnius: Technika, 1998., p. 9).

Verslo etikos laikymasis padeda pritraukti naujų klientų ir išlaikyti senuosius. Beje, statistika teigia, kad išlaikyti senus klientus yra penkis kartus pigiau nei pritraukti naujų. Todėl svarbu pasirūpinti įstaigos personalo bendravimo įgūdžiais, interjero estetika, kad įėję klientai jaustųsi jaukiai, būtų maloniai aptarnaujami.

Įgyti gerą reputaciją nėra lengva – dažnai prireikia ne vienerių metų, o prarasti ją galima, atrodytų, dėl menkniekio: laiku neatsakius į telefono skambutį ar laišką.

107

Užsienio verslo kompanijos, turinčios ilgametį darbo patyrimą, puikiai moka parodyti dėmesį savo klientams. Pvz., tokia garsi kompanija „General Motors“ išleido milijonus dolerių vien pašto išlaidoms, kad informuotų 6,5 mln. automobilių savininkų apie galimus variklio gedimus.

Daug verslo sandėrių suyra vien todėl, kad nesilaikoma duoto žodžio, vėluojama į susitikimus ir pan.

Kartais verslas ir etika tarsi priešpastatomi vienas kitam. Tačiau verslininkai gali ir turi laikytis etikos normų: juk moralinės vertybės neprieštarauja pagrindiniam verslininkystės tikslui: kurti materialinę žmonių gerovę, panaudojant kūrybingumą, vaizduotę, išradingumą.

Palankumą žmonėms galima parodyti ir nuoširdžia šypsena, žodžiu, maloniu laiško tonu ir t.t. Tačiau jeigu laikydamasis išorinių etiketo taisyklių, nepagelbėsi vargstančiam ar skriaudžiamam žmogui, senstantiems tėvams, visas „išorinis blizgesys“ greit išbluks: „karalius“ liks nuogas. Mandagūs gali būti tik dėmesingi, jautrūs, tolerantiški bei taktiški žmonės (Vadovo pasaulis. Pačiolis, 2000 balandis, p. 76-79, 2002, vasaris, p. 82-84).

Dažnai žmonės elgiasi padoriai ne todėl, kad yra iš tikrųjų sąžiningi ir geri, bet todėl, kad bijo būti pasmerkti. Tačiau, pasak Senokos, gėda dažnai draudžia tai, ko nedraudžia įstatymas.

Geros elgesio manieros ilgina gyvenimą, saugo sveikatą nuo įtampos ir stresų, ir pan. ir mokytis jų reiktų pradėti kuo anksčiau, kad tikrasis inteligentiškumas taptų asmenybės savastimi.

Vadovo elgsenos „pamatai“ – profesionalumas ir žinios (būtinai ir psichologijos), patirtis. Jam labai svarbu laikytis dalykinio protokolo reikalavimų, tačiau pagrindiniai dalykai yra šie:

mandagumas; natūralumas; vertybių sistema; taktas.

Vadovai pavaldiniams duoda nurodymus įsakymo ir prašymo forma. Patyręs vadovas įsakymams teiks prioritetą tuomet, jei organizacijoje susiklostė ekstremali ar sudėtinga situacija ir tenka imtis skubių priemonių. Bet ir tokiu atveju įsakoma mandagiu tonu.

Įsakoma forma pasirenkama ir tuomet, kai vadovas skiria darbuotojui užduotį, priklausančią jo tiesioginėms pareigoms. Darbus, kurie pavaldiniui neprivalomi pagal užimamas pareigas, išmintingas vadovas paprašys atlikti.

Vadovui labai svarbu sugebėti derinti dėkingumą ir nuoširdumą. Laiku ir nuoširdžiai išsakyta padėka gali būti svarbesnė už materialinį paskatinimą.

Vadovas privalo tikėti sėkme. Tai padeda kurti kolektyve optimistinį, palankų darbui mikroklimatą.

Sugebėjimas saugoti konfidencialią informaciją, nepasakoti kolektyvo nariams apie jų kolegų asmeninį gyvenimą – dar viena esminė sąlyga, keliama vadovui.

Be abejonės, iškalba ir gramatikos bei stiliaus reikalavimų laikymasis rašant turi neabejotinos įtakos vadovo darbo sėkmei.

Sėkmingą organizacijos darbą lemia: Vadovo pasitikėjimas darbuotojais, Darbuotojų atsakomybės jausmas.

Nesijausdami vadovo pasitikėjimo, darbuotojai jaučiasi nuolat stebimi, nesaugūs, tad negali dirbti pakankamai efektyviai.

O koks gi yra sąvokos „darbuotojo atsakomybė“ turinys? Tai: Atsakyti už savo veiksmus ir pasisakymus darbe; Atsižvelgti į kito žmogaus jausmus, nuomonę, veiksmus; Rūpintis savo profesine kvalifikacija; Atlikti ir savo tiesiogines, ir visuomenines pareigas (Gorden W., Nevils R. We mean

Business. – New York: HarperCollins College Publishers, 1993).Darbuotojų atsakomybės jausmą lemia pats darbo pobūdis ir turinys, informacija apie veiklos

rezultatus, galimybė tobulėti profesine prasme.Jeigu organizacijos ar jos padalinio darbas yra prastai organizuojamas, neaiškiai apibrėžtos

pareigos, neracionali kontrolės sistema – tai anksčiau ar vėliau turės neigiamų pasekmių ir mažins darbuotojų atsakomybės jausmą.

108

Yra susiformavęs klaidingas stereotipas, kad būti pagarbiam, atsižvelgti į kitų žmonių poreikius privalu tik iškiliausioms asmenybėms. Kasdienybės darbų virtinėje, varginat įvairiems darbo ir asmeniniams rūpesčiams parodyti nuoširdų dėmesingumą kitiems, pripažinti jų pranašumą neretai yra išties nelengva. Tačiau būti punktualiam, padėti kolegoms, klientams, sugebėti taktiškai įsiterpti į kolegos kalbą, laikytis duoto žodžio, neskleisti paskalų, atsiprašyti už padarytas klaidas – tikrai pasiekiama kiekvienam iš mūsų.

Kokie galėtų būti praktiniai patarimai vadovui formuojant kolektyvą? Stengtis pažinti kiekvieną komandos narį, jo stipriąsias ir silpnąsias puses, kad būtų

galima aiškiau įsivaizduoti jo sugebėjimus, polinkius ir nukreipti jo veiklą reikiama linkme. Aptarti kolektyvo veiklos tikslus tokiu būdu, kad darbuotojai galėtų prisiimti

atsakomybę už tų tikslų įgyvendinimą. Kai darbuotojai nesupranta organizacijos tikslų, sėkmės sunku tikėtis.

Suburti žmones organizacijos veiklos strategijai aptarti: žmonės mielai pasišvenčia tikslui, jei jam pritaria ir tam tikru požiūriu laiko jį asmeniniu.

Pasakyti kiekvienam darbuotojui, kokių darbo rezultatų iš jo tikimasi. Tarpusavyje „susijusias“ užduotis grupuoti taip, kad vienai komandai priklausantys

darbuotojai galėtų bendradarbiauti su kita komanda, ir toks kolektyvinis darbas būtų lengvesnis ir suprantamesnis abiem pusėm.

Jei įmanoma, suteikti darbuotojams galimybę keistis darbu. Būtina rasti kompromisą tarp asmeninių ir kolektyvinių interesų. Efektyvus darbas

įmanomas tik tuomet, jei darbuotojas gali patenkinti savo asmeninius interesus ir tokiu būdu prisidėti įgyvendinant kolektyvinius tikslus įgyvendinimo.

5. PRAKTINIAI KOMUNIKACIJOS ASPEKTAI

5.1. Susirinkimų planavimas ir organizavimas

Didelėse organizacijose dažnai skundžiamasi, kad susirinkimams sugaištama per daug laiko. Mes visi esame dalyvavę daugelyje susirinkimų, kurie buvo blogai organizuoti, kuriuose žmonės nenori dalyvauti, kur valandą svarstytas klausimas galėjo būti išspręstas per dešimt minučių, jei susirinkimas būtų buvęs suplanuotas gerai.

Rengti susirinkimą paprastai nėra gera idėja, jeigu: esate nepakankamai pasiruošę arba turite per mažai informacijos; turite nuspręsti dėl personalo reikalų - samdymo, baudimo, atlyginimų; galėtumėte bendrauti diskusijoje „akis į akį“, telefonu ar memo: tema yra konfidenciali; problema nėra prioritetinė, ir todėl galite ją išspręsti pats arba pavesti kam nors kitam; nusprendėte kviesti grupę tik dėl to, kad ji padėtų priimti sprendimą.

Dienotvarkės sudarymas. Bet kokios dienotvarkės pirmas klausimas turėtų būti trumpa susirinkimo tikslo apžvalga. Grupė turėtų dienotvarkes klausimus suklasifikuoti pagal svarbą. Nustatant prioritetus, grupė gali nuspręsti, kiek laiko skirtina kiekvienam klausimui.

Daug efektyviau yra ne tik stengtis apžvelgti temas, bet nustatyti dienotvarkę pagal tai, ko norite pasiekti arba ką planuojate nuspręsti. Vienas būdas tai padaryti - nustatyti dienotvarkes klausimus klausimų forma. Ta forma turi papildomą pranašumą, įpareigojantį žmones iš anksto galvoti apie susirinkimo tikslus ir efektyviau pasiruošti siekti tų tikslų.

Sakysim, užuot dienotvarkės klausimą, pavadinę „XYZ produktas“, pavadinkime jį „Ar mes turėtume pradėti gaminti XYZ produktą?“.

Dienotvarkės klausimai turi buti aiškūs, trumpi, konkretūs ir, jei įmanoma, surašyti ta tvarka, kuria bus aptariami.

Nereikia į vieną susirinkimą „suspausti“ per daug klausimų. Jei dienotvarkė per ilga, kai kuriems klausimams suteikite pirmumą, o kai kurių atsisakykite.

109

Patikrinkite, kad kiekvienas, kuris dalyvaus susirinkime, iš anksto būtų gavęs dienotvarkės kopiją.

Susirinkimo trukmė ir grupės dydis. Apskritai, efektyvūs susirinkimai turėtų trukti ne ilgiau kaip 1,5 valandos. Suplanavus, svarstant trumpus, santykinai paprastus klausimus, jie gali trukti trumpiau nei 1 valandą. Siekite to.

Svarbu, kad reguliarūs susirinkimai nebūtų monotoniški. Jei norite nuolat stimuliuoti žmones, kad jie būtų budrūs ir galvojantys, kartkarčiais keiskite susirinkimų laiką, vietą, planus. Gaukite iš dalyvių grįžtamąjį ryšį ir pasiūlymų. Jei susirinkimas turi tęstis keletą valandų, apgalvokite kai kurias procedūras taip, kad žmonės turėtų persėsti į kitas vietas.

Grupės, didesnės nei 15 žmonių, vargu ar efektyviai sieks tikslų. Jų nariams sunku bendrauti tarpusavyje ir su lyderiu. Grupės veiksmai tampa nerangūs ir keblūs, ypač kai susirinkime priimami sprendimai. Jei turi dalyvauti 25 ar daugiau žmonių, apgalvokite jų padalijimą į mažas grupeles.

Taip pat galėtumėte apgalvoti, ar negalima iš kiekvieno pogrupio ar padalinio skirti atstovų. Tegu grupė būna maža, glausta, bet skatinkite padalinių atstovus atspindėti daugumos padalinio žmonių požiūrį ir atitinkamai balsuoti. Taip pat pagalvokite, ar neverta kviesti žmones dalyvauti tik toje susirinkimo dalyje, kurioje jie gali kuo nors prisidėti arba teikti informacijos.

Optimali patalpa. Stenkitės susirinkimus rengti tam tikslui skirtose patalpose. Jos turi būti pakankamo dydžio, bet ne per didelės, pakankamai šviesios ir išvėdintos. Per didelė spūstis, siauros, prirūkytos, blausios arba perkaitintos patalpos gali padidinti įtampą, irzlumą, mieguistumą.

Sėdimosios vietos turi buti sutvarkytos taip, kad palengvintu optimalų jūsų akių kontaktą su visais grupės nariais ir kad nariai maksimaliai galėtų akimis kontaktuoti vienas su kitu. Geriausias išdėstymas - viena eile kėdžių pusračiu arba "U" forma.

Efektyvus vadovavimas susirinkimui. Jei kompetentingai pasiruošėte susirinkimui, jums bus daug lengviau jam efektyviai vadovauti.

Susirinkimą pradėkite laiku, nors keletas žmonių ir vėluotų. Jei lauksite vėluojančiųjų, atėję laiku nutars kitą kartą negaišti laiko - nebūti punktualūs. Taigi ir jie pradės vėluoti, o nuolat vėluojantys tuomet atvyks dar vėliau, ir susirinkimo pradžios laikas praras prasmę. Atvykusiems anksčiau pamėginkite pasiūlyti ką nors paskaityti, nuveikti, arba diskusijos temą, kad jie nejaustų leidžią laiką veltui, laukdami kitų.

Per susirinkimo niekuomet nepamirškite laiko faktoriaus. Laikykitės dienotvarkes, nebent jei grupė balsuoja už nukrypimą nuo jos. Bandykite gauti priimtiną atsakymą į kiekvieną dienotvarkės klausimą.

Jei susirinkimas trumpas, gal galima būtų išvengti pertraukos kavai, kad sutaupytume laiko. Jei susirinkimas ilgesnis, kavą galima gerti ir per patį susirinkimą, nedarant pertrauką, ypač jei veiksmai suplanuoti taip, kad vyksta koks nors judėjimas.

Jei gerai suplanavote, pradėjote susirinkimą laiku, per susirinkimą atsižvelgėte į laiko faktorių, ir baigti turėtumėte laiku. Jei nuolat turite bėdų su plepiais, nukrypstančiais nuo temos ir užtęsiančiais susirinkimą, geriau organizuokite susirinkimą prieš pat pietų pertrauką arba prieš darbo pabaigą.

Susirinkimų gyvybingumas. Palaikykite susirinkimų gyvybingumą. Svarbiausia - tinkamai pradėti diskusiją susirinkimo pradžioje. Iš anksto suplanuokite, kaip pradėsite ir palaikysite jos eigą. Kad žmonės būtų pasirengę padėti ir prisiimti atsakomybę, įtraukite juos į planavimą. Visų narių bendradarbiavimo iniciatyva priklauso nuo jūsų; grupe gali greitai tapti pasyvi.

Pagrindine susirinkimo žadinanti jėga yra patys nariai - jei jie siūlo idėjas ir visuotinai jame dalyvauja.

Grupes sužadinimo technika galėtų būti tokia:1) naujos idėjos pristatymas;2) jausmų reiškimas;3) humoras.Elgsena, padedanti grupei siekti užsibrėžto tikslo:

tikslų apibrėžimas; pakankamai garsi ir tvirta kalba; idėjų siūlymas;

110

klausimų išaiškinimas; aiškus dėmesio palaikymas prie užduoties; diskusijos reziumavimas.

Elgsena, skatinanti žmonių dalyvavimą: aktyvus klausymas; skatinimas dalyvauti; kitų narių nuomonių parėmimas; prašymas generuoti idėjas.

Elgsena, galinti slopinti susirinkimą: akių kontakto nebuvimas; menkas kūno kalbos naudojimas; tyli ir neryžtinga kalba; nebūtini atsiprašinėjimai; nebūtini visų reiškinių apibrėžimai; neesminiai klausimai; neapibrėžtumai ir nerišli kalba; nukrypimai nuo temos; grupės dėmesio nukreipimas nuo esminių klausimų; diskusijos monopolizavimas.

Asmenys arba grupes gali sabotuoti susirinkimo tikslus - bandyti „prastumti“ savo „paslėptas dienotvarkes“. Taip siekiama asmeninių tikslų, kurių individai neparodo grupei, nes bijo, kad šie bus atmesti. Kai šie paslėpti individualūs tikslai prieštarauja grupės tikslams, susirinkimas gali būti trukdomas.

Koks nors asmuo gali ateiti į susirinkimo vieno konkretaus sprendimo priimti, turėdamas slaptą tikslą įtikinti grupę priimti būtent jo siūlomą sprendimą neatsižvelgiant į kitų nuomones ir pasiūlytus alternatyvius sprendimus.

Dažnai tokie žmonės naudoja manipuliavimo grupe strategiją. Pvz., jie dėmesingai klausosi diskusijos, laukdami tinkamo momento, ir bando pasiekti savo tikslus. Tada jie tarsi spontaniškai įsiterpia. Jei kiti nariai sužino, kad naudojama manipuliavimo strategija, jie ginasi, užkirsdami kelią atvirai komunikacijai ir pasitikėjimui.

Kai tenka susidurti su žmogumi, turinčiu slaptą, tikslą svarbiausia yra nepamiršti, kad individualūs grupės narių tikslai neatspindi grupes tikslų. Todėl reikia orientuotis į grupes tikslus. Taip pat svarbu, kad savo nuomone pasakytų visi grupes nariai, o ypač ramesnieji.

Susirinkimui baigiantis, reikia dalyvavusiems reziumuoti tai, kas buvo pasiekta. Tai galima padaryti taip:

1. Aptarti tai, kas buvo padaryta, įtraukiant ir pasakytus požiūrius. 2. Pateikti tolimesnius problemos sprendimo žingsnius.3. Aptarti, kas, ką ir kada turės atlikti numatytus uždavinius.Bendradarbiavimas susirinkimų metu. Kiekvieno susirinkimo dalyvio pasirengimas

susirinkimui bei savų pažiūrų išsakymas labai svarbus susirinkimo produktyvumui. Nereikia iš anksto nusiteikti, kad visi susirinkimai - tik laiko gaišimas, nes taip ir bus. Kiekvienas susirinkimo narys turi jausti atsakomybę už:

susirinkimo tikslų suvokimą; pasiruošimą dalyvauti susirinkime; pasiūlymų teikimą, ir prašymą; gebėjimą paaiškinti savo požiūrį.

Kiekvienas susirinkimo dalyvis turi žiūrėti, kad lyderis ar kitas dalyvis kalbėdamas „nešokinėtų nuo temos prie temos, o prireikus sugebėti korektiškai pasakyti pastabą nekompromituojant lyderio.

5.1.1. Konferencijų organizavimas ir planavimas

Iš valdymo psichologijos žinome, kad žmonės turi tris pagrindinius poreikius, kuriuos jie nuolat nori patenkinti: norą turėti (C1), norą būti „kuo nors“ (C2), norą draugauti (C3). Kai žmogus

111

yra grupėje, priklauso jai, tie poreikiai dar labiau sustiprėja. Taigi žmonės, kurie ketina vadovauti konferencijai, turi tai gerai suprasti, nes kitaip gali renginį sužlugdyti. Psichologiniu požiūriu, tinkamai organizuota konferencija yra geriausia pokalbio forma ir net vienintelė vadovavimo priemonė, nes ji:

teikia dalyviams tai, ką jie nori turėti (Cl): informaciją, pamokas, sprendimų variantus, pasitikėjimą savimi ir kt.;

leidžia dalyviams buti tuo, kuo jie nori (C2): būti pripažintiems, būti klausiamiems, išgirstiems, vadinasi, turėti galimybę dalyvauti pokalbyje;

sąlygoja gerus tarpusavio santykius, kurie reikalingi norint užmegzti „draugystę“ (kolektyvinio darbo skatinimas; C3).

Konferencija netgi gali padėti užkirsti kelią nesusipratimams, išsaugoti pasitikėjimą, skatinti atsakingumą, kurti draugystės dvasią.

5.1.1.1. Konferencijų rūšys Probleminė konferencijaProbleminės konferencijos tikslas - kartu su grupe išspręsti iškilusią problemą, bet kaip ji

turėtų buti išspręsta, nei pats vadovas, nei grupe kol kas nežino. Galimas toks variantas. kad net per konferencija padaroma išvada, jog dabar ši problema dar iš viso negali būti išspręsta, nes reikia papildomo dalyvių pasirengimo, kruopštesnių tyrinėjimų, naujos informacijos ir kt. Probleminė konferencija leidžia išsakyti įvairias nuomones, pateikti naujų idėjų ir minčių, naujos informacijos.

Probleminės konferencijos pavyzdžių galime rasti daugelyje sričių. Pavyzdžiui, įmonės marketingo specialistai ieško būdų pagaminti naują produkciją, nes esamoji paseno, praranda paklausą ir ateityje bus neįmanoma sudaryti naudingos sutarties. O štai kitas pavyzdys. Mokyklų direktoriai susirinko į konferenciją, kurioje bus sprendžiama problema, kaip pasiekti aukštesniųjų klasių mokinių teigiamesnio požiūrio į mokyklos reformą ir kt. Paprastai tokios konferencijos nėra labai aukšto lygio, joms nekeliama griežtų organizacinių reikalavimų, ir vadovas vadovavimą konferencijai dažnai gali perduoti kitam asmeniui, Tam kitam vedėjui nekeliama jokių ypatingų sąlygų: jam pridera dalyką suprasti tik tiek, kiek to reikalauja problema, turėti neprastų kalbėjimo įgūdžių ir gerai išmanyti konferencijos techniką. Tokiu atveju ir pats grupės vadovas gali dalyvauti diskusijose kaip narys, ir grupės nariams nekils minčių, kad vadovas naudojasi savo autoritetu ir valdžia, nori įpiršti savą nuomonę.

Tikslo konferencija

Tikslo konferencijai būna parengtas tvirtas sprendimas, bet vadovas leidžia dalyvaujantiems patiems prie jo prieiti. Tokiai konferencijai privalu tvirtai vadovauti. Joje sąmoningai naudojamas grupės pajėgumas, siekiama patenkinti grupes narių poreikius. Įsakymų davimas šiuo atveju reiškia grupės narių „priklausomybę“, galėjimą „klausyti ir pačiam kalbėti“. Tokia bendravimo forma taip pat duoda gerų rezultatų, ypač aukštųjų mokyklų studentams, norintiems gauti kokių nors žinių.

Tinkamai vadovaujamoje tikslo konferencijoje vadovas reikalauja iš grupės darbo našumo, autoriteto ir motyvacijos ir leidžia dalyvaujantiems siekti pagrindinių poreikių patenkinimo [(Cl), (C2), (C3)]. Tokioje konferencijoje užsimezga tarpusavio kontaktai, bendradarbiavimas, darbas yra produktyvus.

Skirtinos trys tikslo konferencijos. Informacinė konferencija turi informuoti grupę apie situaciją, priemones ir naujus sprendimus; motyvacinė konferencija turi skatinti dalyvaujančiųjų pasirengimą, darbingumą arba įkvėpimą; mokymo konferencijoje dalyvaujantiems išaiškinama naujų išradimų esmė, supažindinama su mokslo naujovėmis bei jų praktinio panaudojimo galimybėmis.

112

Informacinė konferencija Informacinėje konferencijoje vadovo tikslas grupes viduje yra pakreipti informacijos ir

nuomonių keitimąsi taip, kad visi grupes nariai būtų supažindinti su platesnėmis žiniomis apie naujus laimėjimus, situacijas arba dalykų tarpusavio ryšį. Tai turi palengvinti jų darbą, praplėsti suvokimą, ir padėti rasti naujų veiklos būdų.

Štai keletas pavyzdžių. Po muges įmonėje susirenka mugės dalyviai, kad pasidalytų įspūdžiais. Po pokalbio padaromos bendros išvados dėl rinkos plėtotės, rinkos tobulinimo, racionalizavimo galimybių.

Didelių konkrečios srities įmonių vadovai sutinka ne tik pasikeisti patirtimi, bet ir informuoti apie naujas tendencijas rinkoje, aptarti teisines darbo klaidas.

Įvairių gimnazijų direktoriai susitinka pasikeisti savo labai skirtinga patirtimi dėl naujos mokymo sistemos įgyvendinimo aukštesnėse klasėse ir prieiti prie bendrų išvadų dėl naujosios praktikos pedagogines naudos ar žalos.

Iš šių labai supaprastintų pavyzdžių matyti, kad informacinė konferencija - tai pasikeitimas žiniomis. Tokios konferencijos naudingos visiems, ieškantiems rezultatyvių savo problemų sprendimo būdų.

Motyvacinė konferencija – tai žinios, poreikių suvienodinimas ir patenkinimas. Tokiai konferencijai vadovauti būtina vadovavimo patirtis ir įgūdžiai, nes geras vadovas gali pasiekti, kad grupes nariai „norėtų daryti tai, ką jie privalo daryti“. Gali atrodyti, jog tai panašu į manipuliavimą, bet iš tiesų – ne. Taip pasiekiama teigiamų rezultatų.

Panagrinėkime iš praktikos paimtą pavyzdį. Įmonės vadovas, turėdamas išsamių tyrimų rezultatus, ir kitą informaciją padaro išvadą kad,

norint geriau organizuoti gamybą ir išvengti daugelio nesklandumų, reikia pakeisti darbo grafikus. Šis pakeitimas lemtų svarbų racionalizacinį efektą, būtų sutaupyta pinigų. Vadovas turi galimybę su savo sprendimu supažindinti raštiškai (aplinkraščiu arba iškaba) arba žodiniu kreipimusi į vadovaujančią grupę, arba įmonės susirinkime pranešti tai kaip įsakymą. Pagaliau jis dar galėtų pasirinkti varginantį ir daug laiko atimantį kelią; asmeniniu pokalbiu įtikinėti kiekvieną vadovaujantį darbuotoją. Galų gale jis pasirenka motyvacinę konferenciją, t.y. sukviečia administraciją ir glaustai išdėsto problemą, neleisdamas pajusti savo asmeninės nuomonės, kad nedarytų įtakos kitiems dalyviams. Tada paprašoma atskirų administracijos atstovų pareikšti nuomonę.

Per konferencija vyksta daug individualių ir grupes psichologinių procesų, į kuriuos vadovas įsikiša išimtiniais atvejais. Konferencijos techniką privalu puikiai išmanyti ir taikyti (apie techniką kalbėsime kitame poskyryje). Jei, baigiantis konferencijai, susumavus visus „už“ ir „prieš“, paaiškėja, kad maždaug 80 proc. svarių argumentų yra už tai, jog reikia naujos atostogų suteikimo tvarkos, tai visi dalyviai, o kartu ir kiekvienas atskirai gali lengviau atsipūsti, įveikę tokią sunkenybę.

Tokia konferencija sėkminga dėl to, kad darbuotojai yra patenkinti savo sprendimu. Jie nori ir tolimesnius uždavinius spręsti susirinkę į motyvacinę konferenciją. Kitaip būtų, jei sprendimas būtų priimtas be jų.

Kodėl konferencija sėkminga? Todėl, kad vadovas, gerai informuotas ir pasirengęs konferencijai, išnagrinėjo visus sprendimų variantus ir galimybes. Jei būtų kitaip, sėkmės pasiekti nepavyktų. O klaidingas sprendimas padarytų daug žalos.

Mokymo konferencija. Mokymo konferencija turi du tikslus. Viena, ji suteikia naujos informacijos. Antra vertus, daroma įtaka žmonių elgesiui. Mokymo konferencija turi ir informacijos, ir motyvacijos konferencijos ypatumų.

Konferencijos technika. Sėkmingą konferencijos eigą iš esmės lemia valdymas. Grįžtamojo ryšio efektyvumas priklauso nuo konferencijos vadovo asmenybės ir nuo to, kaip jis išmano konferencijos techniką.

113

5.1.1.2. Pasirengimas konferencijai

Tai labai atsakingas momentas, vienas iš pagrindinių veiksnių, lemiančių konferencijos sėkmę. Visa priklauso nuo intensyvaus ir gero pasirengimo. Kuo nuoširdžiau vadovas rūpinasi konferencijos ruošimu, tuo sėkmingesnės galima tikėtis konferencijos, geresnių jos rezultatų. Rengimasis visų rūšių konferencijoms iš esmės vienodas. Reikia paruošti vietą, patalpas, pasirūpinti sėdėjimo tvarka, paskirti tinkamą pradžios valandą, pasidomėti, kiek laiko užtruks dalyvių kalbos ir kt. Tematika atsispindi darbotvarkėje ir priklauso nuo dalyvių.

Vietos parinkimas. Konferencijos dalyvius psichologiškai veikia konferencijos vieta. Tad labai svarbu sudaryti kuo palankesnes darbo sąlygas ir pašalinti visus veiksnius, galinčius turėti neigiamos įtakos dalyvių elgesiui. Čia svarbi kiekviena detalė. Stenkitės, kad kėdės būtų patogios, patalpa šilta ir gerai apšviesta. Jei nesudarysite gerų darbo sąlygų, dalyvių nuotaika gali pabjurti – jie ims neigiamai vertinti konferencijos rengėjų darbą. Konferencijos dalyvis bus prastai nusiteikęs, jei jam, norint suspėti į 9 val. prasidedančią konferenciją, reikės keltis 7 val. Jis gali nervintis, kad per anksti atsikėlė, kad ramiai nepapusryčiavo, kad kelyje dar gali pasitaikyti kliūčių, kad bus sunku sukaupti dėmesį, kad neras tinkamos vietos pastatyti automobiliui. Dėl šitų priežasčių jis gali nusivilti, susipykti su kolegomis arba sudaryti opoziciją konferencijos vadovui. Vadovas, rengdamas konferenciją, visa tai turi apgalvoti ir parinkti visiems lengvai pasiekiamą konferencijos vietą. Toliau gyvenantiems privalu sudaryti galimybes atvykti iš vakaro ir pernakvoti. Dar reikia numatyti, kad atėjęs žmogus turėtų kokią valandą atsikvėpti ir atgauti psichinę pusiausvyrą. Ilgiau trunkančią konferenciją vadovas turi kruopščiai parinkti tokią vietą, kur būtų patogu privažiuoti, o gretimas viešbutis – puikiai aptarnaujamas, su mandagia telefoniste, tarpininkaujančia kalbantis telefonu, ir pan. Netikėtai pabjurusi vieno asmens nuotaika – užkrečiamas dalykas: ji „perduodama“ visai grupei.

Panagrinėkime konkretų pavyzdį, kokį poveikį grupei turi vieno konferencijos dalyvio veiksmai. Konferencijos dalyvis N labai suirzęs ir pasipiktinęs: mat jis pamiršo namie kvietimą kur plane buvo nurodytas konferencijos pastatas ir patarta, kaip patogiau ten patekti visuomeniniu transportu ar nuosavu automobiliu. Važiuodamas automobiliu, ponas N pasuko ne tuo keliu ir ilgai klaidžiojo, kol rado konferencijos vietą. Kadangi suvėlavo, neužsuko į viešbutį, nepailsėjo ir susierzinęs įžengė tiesiai į konferencijos patalpas. Vos pasisveikinęs, jis piktai dėstė kolegoms, kaip sunku jam buvo rasti kelią. Rezultatas – negatyvus visų dalyvių požiūris jį. Ir vėliau jis visur rasdavo trukumų: tai negardus buvo valgis, tai viešbučio kambarys apytamsis, tai prausykloje stigo švaros, tai telefonistė lėtai jį jungė su abonentais, net ir konferencijos salėje jo vieta buvo nepatogi. Ir visa tai nevaržomai atsispindėjo jo veide, veiksmuose, pokalbiuose su kolegomis. Antrą konferencijos dieną vadovas suprato, kad dėl tokio pono N elgesio atsidūrė pavojuje pati konferencijos eiga: tas jo suirzimas persiduoda kitiems konferencijos dalyviams ir veikia jų nuotaikas. Vadovas buvo priverstas pasikalbėti su ponu N. Trečią dieną įvyko „krizė“. Visiems konferencijos dalyviams pusryčiaujant, ponas N pasipiktinęs pareiškė, kad iš viso neįmanoma valgyti tokio neskanaus ir dar tokius didelius pinigus kainuojančio maisto. Per pietus ponui N metus repliką, kad jis nevalgys atšalusios sriubos, „sprogo bomba“: kiti konferencijos dalyviai patarė jam išvykti, nes jau pabodo klausytis jo gadinančių visiems nuotaiką pretenzijų. Tiesa, šiuo atveju grupinės vienybės autoritetas įveikė vieno išsišokėlio kaprizus. Bet pagrindinis šio pavyzdžio tikslas – parodyti, kaip svarbu parinkti tinkamą konferencijos vieta.

Labai kruopščiai dera parinkti ir tinkamas patalpas. Čia padaroma daugiausia klaidų, nes didžiausias dėmesys kreipiamas į patalpos dydį. Iš tiesų svarbiausia, jog patalpoje būtų galima išdėstyti stalus taip, kad ši tvarka atitiktų konferencijos rūšį. Privalu parinkti tinkamos formos stalus ir sustatyti juos taip, kad visi dalyviai vienas kitą matytų ir girdėtų.

Apskritas stalas, „pokalbio ratas“ ypač tinka, kai susirenka nedidelė grupė. Jei dalyvių daugiau – tiks kvadratinis stalas ar kvadratu sustatyti stalai, kurių išorinėje pusėje sėdi dalyviai. Patalpa, kurioje nėra galimybės dalyviams susėsti „kvadratu“, yra netinkama, jos reikia atsisakyti. Stačiakampis, aukštas stalas konferencijoms visai netinka, nes, kai „soste sėdi“ vadovas, dalyviai

114

pasijus menki, nereikšmingi, bus neaktyvūs. Netiks ir U formos stalas, nes sėdintys vidinėse pusėse bus atsisukę kitiems į nugaras. 10 paveiksle pateikti konferencijos stalų išdėstymo bei jų formos pavyzdžiai.

Patalpų konferencijai vadovas turi ieškoti stropiai (įvairių organizacijų rūmuose, įmonėse, viešbučiuose ir pan.), kad galėtų viską tinkamai įrengti ir apsaugoti konferencijos dalyvius nuo išorės trukdymų. Ypač didelis dėmesys atkreiptinas į telefoną, rūkymą ir gėrimą. Telefono aparatas jokiu būdu negali stovėti konferencijų salėje. Jo vieta - patalpoje, už kurią atsako konferencijos vadovas, kad jam būtų patogu paskambinti. Jei tokios patalpos nėra, telefonas išjungiamas arba nukeliamas jo ragelis, nes telefono signalas trukdytų konferencijos darbą. Žinoma, kartais kuriam nors dalyviui būtina paskambinti į darbą, ką nors pranešti. Todėl vadovas turi informuoti dalyvius, kad svarbus telefono pokalbiai gali buti užrašyti ir perduoti jiems per pertrauką, o ypatingais atvejais jie ir patys gali paskambinti.

Be abejo, šūkis „mes - prieš rūkymą“ niekada nepatinka rūkaliams. Tačiau rūkymas išties pridaro daug žalos, net ir per tokius renginius.

1. Rūkaliai teršia aplinką: prirūkytoje patalpoje lieka mažiau deguonies, ir tai kenkia visų sveikatai.

2. Kai trūksta deguonies, mažėja žmogaus mąstymo ir dėmesio koncentracijos galimybes.

3. Siūlymas rūkyti ir pridegti – ceremonija, atitraukianti ir kitų dėmesį nuo to, kas vyksta salėje, visiems trukdanti.

4. Negatyvus rūkančiųjų požiūris į nerūkančiuosius veikia visus konferencijos dalyvius, ir tai trukdo rezultatyviam darbui.

5. Per konferenciją rūkaliai rūko daugiau nei įprasta.6. Prirūkytas oras veikia kalbos organus, kenkia kalbai.Žinoma, naivu tikėtis, kad įtikinami argumentai paveiktų seną rūkalių. Ir vis dėlto, jeigu ant

konferencijos stalų nepastatysime peleninių, visiems bus aišku, kad rūkyti nevalia. Taip lengviausiai išsprendžiama ši problema.

Laikantis tikslaus reglamento, rūkantys galės „pypkiauti“ per pertraukas.

115

10 pav. Konferencijos stalų forma ir stalų išdėstymas

Konferencijos dalyvius blaško ir butelių atkimšimas, pylimas, jų šnypštimas, maišymas ir pan. Todėl geriausia gėrimus statyti ant specialaus staliuko koridoriuje, kad dalyviai galėtų atsigerti per pertrauką.

Karšti gėrimai, alus, vynas, pietūs yra užsakomi iš anksto, paklausus dalyvių, ko jie pageidautų - pateikus meniu. Padavėjui turi buti paaiškinta, kada prasideda pertrauka, kur, kaip ir kada serviruoti stalus, kad dalyviai, negaišdami laiko, spėtų per pertrauką papietauti, atsigerti.

Konferencijos vadovui nederėtų pamiršti ir to, kad darbą gali trukdyti iš lauko atėję žmonės. Todėl prie lauko durų, gerai matomoje vietoje turi kabėti lentelė su užrašu „Prašome netrukdyti posėdžio!“. Į konferencijos salę neturėtų prasiskverbti garsūs pašnekesiai iš koridoriaus; duris uždarinėti dera tyliai, neleistina kur nors netoli siurbti kilimų, salė turėtų būti toliau ir nuo virtuvės triukšmų bei kvapų.

Konferencijos patalpos turi būti gerai vėdinamos, su ventiliatoriais, vengtina skersvėjų. Nemaloniai jausis ir tie dalyviai, už kurių nugarų pleškins radiatoriai.

Optimali temperatūra (nustatyta tyrimais) - nuo 18° iki 20°C. Kai temperatūra pakyla iki 24 laipsnių ar daugiau, patalpoje sumažėja deguonies, tada menkėja protinio darbo efektyvumas. Taigi svarbu laiku daryti pertraukas, per kurias dalyviai pailsi, atsigeria, užkanda, o organizatoriai gali išvėdinti patalpas, sureguliuoti temperatūrą, ventiliaciją.

Konferencijos vadovui privalu pasirūpinti ir tinkamu salės apšvietimu. Neturėtų spiginti ryškios akis varginančios lempos. Dažnai lempos esti įvairaus stiprumo – dalis grupės apšviečiama ryškiai, o kiti dalyviai skendi prietemoje, net vargiai ką gali užsirašyti. Ir dar: prie lango sėdintieji pernelyg atsipalaiduoja ir negali aktyviai klausytis konferencijos. Panašų efektą sukelia balta

116

staltiesė, todėl stalą reikia dengti ramių spalvų staltiesėmis, nes ryškios spalvos blaško, vargina. Tinkamos parenkamos ir žaliuzės. Jei bus demonstruojamos skaidrės, fotografijos, filmas, būtina pasirūpinti patalpos užtemdymu.

Jei patalpai nepakanka per langus sklindančios šviesos, įjungiamos prie lubų, sienų, stalelių pritaisytos lempos.

Svarbu parinkti ir tinkamas kėdes. Jos neturi būti pernelyg kietos, aukštais atlošais, bet su patogiu rankų pasidėjimu, nes ilgai nuleistos rankos vargina sprando ir pečių raumenis. (Firma turi negailėti pinigų patogiems baldams, kadangi nuo geros dalyvių nuotaikos didžiąja dalimi priklauso konferencijos darbo sėkmė).

Salę galima ir puošti, bet saikingai. Netiks čia labai dideles vazos su gėlėmis, dideli įspūdingi paveikslai: visa tai atitraukti dėmesį nuo svarbiausių reikalų.

Dera pagalvoti ir apie susėdimo tvarką,- ir tai turi įtakos konferencijos eigai. Apgalvojus susodinimo tvarką, ant stalo išdėliojamos kortelės (vardas ir pavarde). Negalima šalia sodinti vienas kitam antipatiją jaučiančių, nemėgstančių vienas su kitu bendrauti žmonių, nes suirzę, pikti žmonės negali produktyviai dirbti, diskutuoti. Lygiai taip pat nederėtų sodinti ir labai gerų bičiulių, nes jiems rūpės pasišnekučiuoti, o tai trukdys kitiems.

Konferencijos vadovas turėtų pasidomėti dalyvių pareigomis ir stengtis išskirstyti aukštesnes pareigas turinčius tarp kitų dalyvių, užimančių žemesnes pareigas. Taip išvengtume opozicijų susidarymo pavojaus, žmonės efektyviau galėtų, pasikeisti nuomonėmis.

Konferencijos dalyviams privalu turėti rašykles pastaboms užsirašyti, o konferencijos vadovui dar dera pasirūpinti tuo, kad prireikus dalyviai galėtų pasinaudoti demonstravimo aparatūra, t.y. turėtų būti sutvarkyti kištukiniai lizdai. (Kartais elektros kabelio pratęsimas labai sutrukdo darbą).

Kad ir kokie objektyvus veiksniai trukdytų konferencijos vadovui laikytis reglamento, trijų dalykų jis turi griežčiausiai žiūrėti: tiksliai nustatytu laiku pradėti konferenciją, laikytis pertraukų trukmės ir laiku baigti konferenciją. Tai ypač svarbu, jei konferencija vyksta ilgiau nei vieną dieną. Dešimties minučių pertraukas privalu daryti kas 50 minučių. Čia nederėtų ginčytis su pedagogų moksliniais tyrimais ir ilgamete jų patirtimi.

Tiesa, darant pertraukas, vertėtų atsižvelgti į pasisakymų temas, ir kartais nurodytą ritmą galima sutrikdyti. Tai gal dar ne taip svarbu: svarbiausia laiku baigti konferenciją. Privalu stengtis nepratęsti konferencijos darbo, kadangi kiekvienas dalyvis turi savų planų, ir nevalia jų griauti. Be to, ir dalyviai nebedirbs taip produktyviai ir per paskutinįjį – pratęstos konferencijos – posėdį, nes bus susirūpinę kitais reikalais, o konferencijos vadovas dėl to gali prarasti dalyvių palankumą.

Tema ir darbotvarkė. Konferencijos temas turi rengti ir vadovas, ir dalyviai. Dalyviai įstengs deramai pasirengti tik laiku gavę kvietimus su nurodytąja tema. Iš anksto gavęs kvietimą (ir temą, konferencijos dalyvis turės laiko susirinkti ir išstudijuoti aktualią informaciją kad prireikus galėtų aktyviai dalyvauti diskusijose. Deja, dažnai pasitaiko ir nemalonių atvejų: konferencijos dalyvis, kurio svarios nuomones visi laukia, taria: „Apgailestauju, bet šiuo klausimu nieko negaliu pasakyti, nes neturėjau galimybių pasiruošti“. Konferencija tuomet netenka savo svarbos, tampa neracionali.

Jei kvietimai nebuvo laiku išdalyti, grupė bus suirzusi, kad dėl vadovo aplaidumo net ir turėdami laiko deramai diskusijai nespėjo pasiruošti.

Konferencijos vadovas turi buti ir tobulai perpratęs konferencijos temą, ir gerai įvaldęs retorikos meną.

Žinoma, neprotinga būtų iš konferencijos vadovo visada reikalauti, kad jis iki galo išanalizuotą konferencijos tematika. Tai atskirų specialistų ir referentų užduotis. Tačiau vadovas privalo buti kompetentingas nagrinėjamąja tema, kad galėtų tinkamai, naudingai vadovauti konferencijai.

Konferencija turėtų vykti pagal iš anksto vadovo numatytą tvarką. Reikia iš anksto paruošti konferencijos temos traktavimą, kuris aptariamas dar prieš konferenciją, su nagrinėjamo klausimo specialistais.

Dalyviai. Konferencijos pasisekimas labai priklauso nuo dalyvių „kokybės“ ir „kiekybės“. Todėl viena svarbiausių vadovo užduočių, ruošiant konferenciją – apgalvoti dalyvių sudėtį.

Grupes dalyvių skaičius nėra griežtai reglamentuotas, bet daugumoje šalių grupėje būna nuo 7 iki 20 žmonių (Vokietijoje tai dar vadinama "Fausto" taisykle). Bet tai nereiškia, jog konferencijos

117

darbas bus nenašus, jei bus 6 ar 22 nariai. Tiesa, optimaliam konferencijos našumui pasiekti 6 žmonių gali būti per maža, išryškėti psichologiniai veiksniai, o jie yra grupės darbo našumo stimuliatorius. Na, o vadovas, kuriam teko susidurti su 20-ies žmonių grupe, žino, koks vargas dirbti su tokia „minia“: labai sunku išlikti iki konferencijos pabaigos ištvermingam, užtikrinti visą našų darbą, išvengti šnabždesio, vienų kitiems prieštaraujančių pogrupių susidarymo. Tokių pogrupių susidarymas – didelė konferencijos nesėkmė. Tad vadovas turėtų nustatyti optimalų dalyvių skaičių, o patirtis leidžia teigti, kad šis skaičius neturėtų viršyti 20. Kuo didesnė grupė, tuo didesnis pavojus, kad pavieniai dalyviai neišdrįs natūraliai diskutuoti, iškelti idėjų, kurios gal nulemtų ir konferencijos sėkmę. Be to, dažnai didelėje grupėje stiprios skirtingų nuomonių asmenybės prieštaraus viena kitai, apie jas bursis skirtingų požiūrių grupelės, ir konferencijos vadovui, išryškėjus savotiškam „grupiniam elgesiui“, bus labai sunku rasti kompromisą, nes pavieniai asmenys pritaps prie kurios nors grupes ir pasiduos ten viešpataujančiai nuomonei.

Konferencijos vadovui pravartu gerai pažinti savo kolegas ir iš anksto žinoti, kurie jų kad ir būdami kvalifikuoti, esti nešnekūs, kurie lengvai pasiduoda kitų įtakai, o kurie netramdomi dažnai „per toli nueina“. Jis turi numatyti, tarp kurių dalyvių gali užsiplieksti simpatijos ir antipatijos, tarp kurių gali kilti pavyduliavimas. Jam privalu nuspėti stiprias ir silpnas asmenybes, pažinti tuos, kurie taps grupes lyderiais ir galės stoti į sunkiausią kovą.

Konferencijos vadovas neturi galimybių sutrukdyti grupes susibūrimui, jei ši turi stiprias pozicijas ir funkcijas. Taigi jam nieko kito nelieka, kaip psichologiškai veikti dalyvius ir stengtis kreipti juos tinkama linkme.

Pravartu prieš konferenciją su dalyviais pasikalbėti. Susipažinti – tai sąlygotų sėkmingą, konferencijos darbą. Jei vadovas iš anksto žino, kad dalyvaus žmonės, galintys neigiamai paveikti neryžtingus, abejojančius kolegas, jam derėtų prieš konferenciją su jais pašnekėti, pasiaiškinti, tiesiog paprašyti vengti neigiamas emocijas keliančių pokalbių.

Nuolat kritikuoti mėgstančiam „opozicionieriui“ vadovas turėtų parodyti pasitikėjimą, kad šis per konferenciją išliktų nors „neutralus“. Galbūt kai kas tokį vadovavimo būdą apibūdintų kaip manipuliavimą. Tačiau tai netiesa. Toks psichologinis „vedžiojimas“, vadovavimas yra teisingas, nes tik tai padeda pasiekti užsibrėžtą tikslą. Žinoma, psichologinis menas turi būti naudojamas su saiku.

Konferencijos vadovas privalo turėti galimybę bet kuriuo momentu įsikišti ir psichologiškai veikti dalyvaujančiųjų tarpusavio ryšius.

Dažnai keliami reikalavimai, kad grupes būtų homogeninės (vienalytės). Ši sąvoka sąlyginė, nes kiekvienas žmogus – individualybė. Reikia stengtis, kad žmonės, turėdami skirtingą žinių bagažą ir išsilavinimą dalyvautų pokalbiuose kartu, nes dažnai labiau išsilavinę, turintys didesnę patirtį netampa aktyvūs pokalbių dalyviai. Tada susidarytų nemaloni, sėkmingai dirbti trukdanti atmosfera.

Vadovas turi turėti konferencijos darbotvarkę ir su ja supažindinti dalyvius. Kiekvienas dalyvis sprendžia, ar konferencijos tema jam aktuali, ar reikia jam dalyvauti. (Pavyzdžiui, jei pagrindinis konferencijos klausimas yra eksporto reikalai, tai visai nebūtina dalyvauti saugumo technikos inžinieriui, ir pan.)

Pagaliau konferencijos vadovas iš daugelio punktų susidedančią dienotvarkę gali surašyti tokia tvarka, kad nagrinėjant atskirus klausimus dalyvautų tik jais besidomintys atstovai.

5.1.1.3. Konferencijos eiga

Valdymo prasme visa konferencijos eiga – jos organizavimas, vedimas iš esmes priklauso nuo konferencijos vadovo: nuo jo intensyvaus valdymo, pasirengimo darbui, todėl tai išsamiau ir panagrinėsime. Kuo geriau vadovas pasiruošia darbui, kuo detaliau viską apgalvoja, tuo gali būti tikresnis, jog konferencija gerai pavyks, bus rezultatyvi. Darbo sėkmė priklausys nuo to, ar vadovas žiūrės tvarkos ir nepirš dalyviams savo asmeninės nuomonės. (Konferencijos vadovo funkcijas plačiau gvildensime kitame poskyryje).

Lemiamą reikšmę konferencijoje turi laiko sąnaudos. Dar nėra atlikta mokslinių tyrimų, bylojančių apie laiko sąnaudų ir konferencijos rezultatų santykį, bet viena aišku: laiko sąnaudos

118

konferencijos dalyviui – tai išlaidos, kurios taps tikslingomis investicijomis, jei bus pasiekta norimų rezultatų.

Štai pavyzdys, rodantis, kiek daug dėmesio laiko sąnaudoms skiriama Vokietijoje. Įmonininkas iš Šiaurės Vokietijos kartą paprašė įmonių konsultanto – konferencijų vedimo specialisto - dalyvauti kas savaitę vykstančioje biznio vadybos konferencijoje. Eiliniame posėdyje dalyvavo direktoriai komercijai, pagrindinių sričių viršininkai - iš viso 16 asmenų. Konsultantas turėjo stebėti visą konferencijos eigą ir tuoj pat po jos atkreipti konferencijos vadovo ir dalyvių dėmesį į padarytas klaidas. Per konferenciją konsultantas dirbo su asistentu: abu ponai nuolat ką nors užrašinėjo ir laikrodžiu fiksavo laiką. Pasibaigus konferencijai, konsultantas, remdamasis surinktais duomenimis, galėjo apstulbintiems dalyviams įrodyti, jog iš sugaištų 3 valandų 37 minučių, geriau pasirengus ir griežčiau vadovavus, mažiausiai 2 valandas buvo galima sutaupyti; vadinasi, konferencija galėjo trukti apie 1,5 valandos, o rezultatai butų buvę tokie patys.

Deja, gana dažnai maždaug trys ketvirtadaliai visų konferencijų baigiasi tokiais rezultatais, kurie anaiptol neatitinka išlaidų ir lūkesčių, o dar blogiau, kai konferencijos būna visai nerezultatyvios. Prarandamos dideles pinigų sumos, be to, tokių konferencijų dalyviai užuot tuščiai leidę laiką salėje, savo darbo vietose tą patį laiką galėtų sunaudoti racionaliau.

Todėl grupė, norėdama užsitikrinti racionalų konferencijos darbą, gali pati pasirinkti žinomą autoritetingą vadovą.

Už konferencijos tvarką taip pat atsakingas vadovas. Konferencijai reikalingos vidinės ir išorinės nuostatos; pirmosios nuostatos – tai grupės autoritetas, kokybiškumas ir motyvacija optimaliam rezultatui pasiekti, o antroji nuostata – tai disciplina.

Vidinės nuostatosKad konferencija vyktų kuo racionaliau ir bendras darbas būtų vaisingas, vadovas privalo

siekti sureguliuotų vidinių nuostatų, nes sumaištis, nukrypimai į šalį, nepadės pasiekti norimo rezultato. Šitaip grupės pokalbiuose užtikrinamas našumas ir pasitenkinimo siekimas. Tuo kaip valdymo priemonė konferencija ir skiriasi nuo kitos vadovavimo technikos.

Šios nuostatos geriausiai įgyvendinamos, suskirsčius renginį į visiems seniai žinomus etapus – įžangą, pagrindines dalis ir pabaigą. Toks suskirstymas tinka visai konferencijos eigai – ir kalbant apie skaitomų straipsnių temas ar problemas, ir diskutuojant. Būtinu atveju dienotvarkės klausimas gali buti parengtas kaip atskira, vienintelė, visą konferenciją apimanti tema. Sis suskirstymas ir vidines jo nuostatos kiekvienam konferencijos dalyviui visuomet turėtų būti suprantamos, visi visada turi žinoti, kuria linkme šiuo momentu dirbama. Lenta ar kita demonstravimo technika padeda konferencijos nuostatą padaryti akivaizdesnę, matomą.

Įžanga. Įžangą privalo sudaryti trys komponentai, be kurių jokiu būdu negalima apsieiti: parengtinis susitarimas ar suderinimas, tema su atitinkamais komponentais ir grupės sprendimas apie būsimą veiklos pobūdį. Šie komponentai atitinka tolesnes vadovavimo taisyklių sąlygas, suformuoja teigiamą požiūrį į konferencijos vadovo asmenybę ir pasitikėjimą juo, taip pat žadina susidomėjimą dalyku (konferencijos tema). Konferencijos vadovas turi tam intensyviai ruoštis, nes jau iš pirmųjų pokalbių paaiškėja, ar skiriasi grupės ir vadovo nuomonės ir pažiūros.

Jei grupės vadovas yra nežinomas asmuo, jaučiamas dalyvių nervingumas, nepasitikėjimas, nes jau iš pat pradžių šie jį vertina skeptiškai.

Jei vadovas yra deramai pasirengęs konferencijai ir nuo pirmų minučių puikiai ją veda, jam pavyksta išsikovoti grupės pasitikėjimą, „susidoroti“ su grupe. O šito siekti yra tikrai racionalu, nes tada sutaupoma daug laiko.

Pasveikinimas pradedamas kreipimusi į grupę. Dažnai jis būna netinkamas, neapgalvotas, o kartais ir visai užmirštamas. Pasveikinimą vadovas turėtų apmąstyti, parinkti tinkamų frazių. Kreipimasis „Mieli kolegos“ ne visada tiks, jei konferencijos vadovas yra aukštesnio rango už dalyvius arba žemesnio rango už keletą dalyvių. Antruoju atveju šį kreipimąsi kai kurie dalyviai gali suprasti kaip šiurkštų bandymą prisiplakti, o pirmuoju atveju jie nuspręs, kad „ponas konferencijos vadovas“ turėtų laikytis deramų ribų.

Konferencijos vadovui privalu nepamiršti, kad visi dalyviai stengiasi kuo greičiau susidaryti apie jį nuomonę. Ir čia nepaprastai reikšmingi pirmieji vadovo žodžiai. Pusiau garsiai pasakytą „Ponai“ dalyviai sutiks kitaip, nei ypatingai išpūstą „Gerbiamieji dalyviai, didžiai gerbiami svečiai,

119

ponai ir ponios“. Kreipimasis turi buti trumpas, tikslus ir daryti susirinkusiems malonų, draugišką įspūdį.

Po kreipimosi eina tiesioginis pasveikinimas, kurio forma, tikslas ir stilius turi buti pritaikytas auditorijai. Jis gali buti sumišęs su reguliacija ir preliminacija (reguliacija - tai įprastines formas ir reikalingų įvykių nustatytus reglamentus atitinkantys klausimai, kilę iš gautų kvietimų ir dienotvarkių, nutarimų ir pan.; ypatingais atvejais tai sveikinimų, užuojautų apie neseniai mirusius konferencijos dalyvius paskelbimas, pagaliau tai skelbimas naujos informacijos, gautos siunčiant kvietimus, kai jos turinys yra tiesiogiai susijęs su dalyviais ir posėdžio tema).

Štai tokio pasveikinimo pavyzdys.„Ponios ir ponai, mieli prezidiumo nariai! Aš skelbiu šiandieninį mūsų draugijos prezidiumo

posėdį pradėtą, širdingai sveikinu jus ir dėkoju už atvykimą. Kvietimus su dienotvarke jūs turbūt visi laiku gavote? (dalyviai apmetami žvilgsniu). Manau, kad ji nekelia prieštaravimų. Į kvietimą buvo įtrauktas ir paskutiniojo mūsų posėdžio protokolas. Gal turite kas nors prieštaravimų dėl šio protokolo?

Kiekvienas jūsų gavo dar atostogaujančio kolegos Ramanausko atviruką. Juos galėsite pažiūrėti per pertrauką (atvirukai dabar neišdalijami, nes atitrauktu visų dėmesį). Trūksta ir pono Petrausko, mūsų komiteto pirmininko, nes jis pirmadienį paguldytas į ligoninę. Dalyvauja visi prezidiumo nariai, išskyrus šiuos ponus... galime posėdžiauti.

Ypač sveikinu poną Stankevičių, kuris šiandien skaitys pranešimą pagrindiniu klausimu. Mes laukiame įdomių jo samprotavimų. (Tiesioginis kreipimasis.) Ponas Stankevičiau, aš norėjau jums padėkoti, kad jūs, nors ir labai užsiėmęs, radote laiko ir atvykote pas mus. Daugelis mūsų jus jau gerai pažįsta, tad tikiuosi, kad jūs čia laisvai jausitės. Dėl šios dienos mūsų posėdžio eigos aš turiu tokių pasiūlymų)...“

Savaime suprantama, kad posėdžio pradžios elementai gali būti keičiami. Tai priklauso nuo veiklos srities, situacijos, dalyvių būrio ir kt. Daugeliu atvejų šis procesas būna sutrumpintas. Kai kurių elementų gali atsisakyti, pavyzdžiui, gimnazijos direktorius per mokytojų konferenciją ar firmos vadovas, tačiau pagrindinių reikalavimų privalu laikytis.

Kai dalyvių būrelis mažas (6-10 žmonių, konferencijos vadovas gali per pasveikinimą sėdėti savo vietoje, bet būtinai turi atsistoti, tardamas pirmuosius kreipimosi žodžius; po jų vėl gali atsisėsti, kad dalyviai nepamanytų, jog jis skaitys pranešimą. Šis vadovo atsistojimas atitinka optinį signalą – ženklą, skelbiantį konferencijos pradžią: tai galima susieti su mandagiu nusilenkimo gestu prieš dalyvaujančius ar prieš garbingus svečius.

Įvadinę dalį, susijusia su tema, galima labai trumpai paminėti. Konferencijos vadovas gali dar pakartoti klausimus, kurie bus nagrinėjami tos dienos konferencijoje.

Įvadinėje dalyje vadovas turi paminėti tik esminius dienotvarkės dalykus, o prieš kiekvieno naujo nagrinėjamo klausimo pradžią duoti paaiškinimus.

Kitaip elgiamasi, kai dalyviai prieštarauja temai, kai medžiaga ar tikslios žinios apie konkretų klausimą yra visiems žinomos. Tuomet įžangoje turi būti tokia informacija, kuri taptų tolimesnių diskusijų pagrindu. Ši informacija dažniausiai jau būna paminėta išsiųstuose kvietimuose, ir dalyviai prieš konferenciją turi būtinai su ja susipažinti.

Ne visada įmanoma paruošti ir išleisti išankstinius dokumentus, be to, nėra garantijos, kad visi turės laiko juos prieš konferenciją išnagrinėti. To nereikėtų, jei konferencijos įžangoje būtų trumpai paaiškinta tema. Tai gali padaryti konferencijos vadovas, jei jis turi pakankamai žinių ta tema, arba atitinkami specialistai, galintys parengti trumpus referatus.

Jeigu vyksta problemų konferencija, vadovas gali nueiti į šalį ir palikti klabėti specialistus kaip referentus, kurie gali suteikti svarbiu dalykinių žinių.

Šie referentai gali buti pašaliniai, bet būtent tuo klausimu pasirengę kalbėti žmonės. Be to, ir konferencijos vadovas, dar ruošdamasis konferencijai, gali skirti keletą grupės žmonių, kurie rengs įvadinius referatus.

Įžangos funkciją gali atlikti filmas, skaidres.Konferencijos eiga aiški iš kvietimų, jos pakeitimai priklauso nuo reguliacijos, jie galimi tik

grupei pritarus.

120

Prieš užbaigdamas keliais pranešimais išdėstytą temą konferencijos vadovas prieš pagrindinę dalį – diskusiją privalo pateikti veiklos rūšies ir veiklos krypties pasiūlymų. Dar iki debatų pradžios privalu apsvarstyti, kokia tema norima diskutuoti. Tai yra tolesnės veiklos pagrindas. Neapsvarsčius tolesnės konferencijos eigos, ji taptų nenaši, neduotų norimų rezultatų.

Dažnai per diskusijas konferencijos dalyviai priima nutarimus tik po ilgų debatų, nesupranta vienas kito, nesiklauso kitų nuomonės, nukrypsta į kitą temą arba be tikslo juda ratu, grįžta vėl prie tų pačių, jau apsvarstytų dalykų, patenka į aklavietę. Toks blaškymasis nerezultatyvus, prarandamas brangus laikas. Konferencijos vadovo pagrindinis uždavinys - įvesti griežtą tvarką, rūpintis, kad visi dalyviai jos laikytųsi. Tada konferencijos eiga bus aktyvi. Jau ruošdamasis konferencijai, vadovas turi rūpestingai apgalvoti, kaip geriau prieiti prie temos, kaip ją suskirstyti į dalis, kokia sistema padėtų sklandžiau pereiti prie diskusijos. Štai pavyzdys.

Sodininkų draugijos posėdyje buvo svarstomas tolesnis sodų plėtimas, kuriam trukdė numatytas aplinkinių miesto gatvių tiesimas. Vadovas norėjo visą diskusijos eigą patikėti dalyviams – palikti diskutuoti juos laisvai, be išankstinio plano. Vėliau jis pamatė, kad iš to nieko gero neišeina – diskusija neduoda lauktų rezultatų. Todėl jis rekomendavo tokią posėdžio tvarką:

1. Pranešimas apie miesto planavimo tarnybos peržiūrėtą plano projektą.2. Valdybos pirmininko pranešimas apie pokalbį su kompetentingais miesto savivaldybes

atstovais.3. Diskusija – narių nuomonė dėl tolesnės veiklos:a) Petrausko kalba - remti kompetentingus atstovus dėl aplinkos apsaugos,b) Stankevičiaus pasiūlymas - organizuoti spaudos kampaniją prieš netinkamą miesto

planavimą,c) Judelės pasiūlymas – vienytis su kitomis sodo bendrijomis į protesto akcijąd) kiti pasiūlymai ir t.t.Taigi per konferenciją, kurioje diskutuojamas svarbus klausimas ir dalyviai emocingai teikia

įvairius pasiūlymus, tikrai neišsiversime be plano. Konferencijos vadovai jau įžangoje turi įspėti dalyvius, kad būtų laikomasi tvarkos ir numatyto plano.

Kiekvienoje konferencijoje būtina turėti lentą ar kitas vaizdines priemones. Per diskusiją kiekvienas dalyvis bet kuriuo momentu privalo žinoti, kas nagrinėjama. Kai visa tai fiksuojama ir yra nuolatos prieš akis, dalyviai būna dėmesingesni. Tai susiję su suvokimo funkcijomis – juk žmogus apie 80 proc. medžiagos suvokia, matydamas ją prieš akis.

Mokymo konferencijai, apie kurios ypatumus dar kalbėsime, ypač svarbios vaizdines priemones. Jos turi buti visiems gerai matomos.

Pagrindinė dalis. Pagrindinę konferencijos dalį sudaro diskusija. Jeigu daugeliu dienotvarkės klausimu bus diskutuojama, tai kiekvienam dalykui apsvarstyti rengiama trumpa, tam tikros krypties šalutinė konferencija.

Vadovavimas diskusijoms – labai svarbus konferencijos elementas, keliantis vadovui aukščiausius reikalavimus. Per diskusijas privalu laikytis tvarkos: iš eilės turi eiti pasisakymai, įvairūs pasiūlymai; paskui jie išsamiai apsvarstomi. Diskusija skirstoma į diskusijos pradžią, pristatymą, valdymą, priežiūrą, jos dalių sureguliavimą, grupes narių nuomonių ir pasiūlymų svarstymą.

Svarbus momentas yra diskusijos pradžia. Nuo to gali priklausyti grupes narių tolesnių pokalbių kryptis; tinkama pradžia gali ir užkirsti kelią galimiems nukrypimams. Taigi vadovas, ruošdamasis konferencijai, privalo apgalvoti, kaip pradės diskusiją. Čia jis vienaip turėtų kreiptis į grupę, kurios nariai yra vos pažįstami ar visai nepažįstami, ir visai kitaip į tą grupę, kurios visi nariai vienas kitą puikiai pažįsta.

Paprastai konferencijos vadovas pasako įprastą frazę „Skelbiu konferencijos pradžią ir prašau žodžio!“ Yra ir daugiau būdų, kaip pradėti diskusijas. Mažiau paplitęs yra, pavyzdžiui, toks. Vadovas suformuluoja anksčiau pasakyta, teiginį ir tada kreipiasi į kurį nors dalyvį: „Pone... ką jūs apie tai manote?“ Tai nelabai priimtinas būdas, nes tokio „užsipuolimo“ įbaugintam užklaustajam staiga sunku išreikšti nuomonę. Galbūt vėliau jis ir aktyviai dalyvautų diskusijoje, tačiau lėtesnio būdo žmogus, prieš sakydamas savo nuomonę, turi gerai pagalvoti. Toks tiesmukiškas vadovo

121

kreipimasis, ko gero, gali pasirodyti tarsi noras tą žmogų sukompromituoti, todėl šis per tolesnę diskusiją paprastai būna agresyviai nusiteikęs arba užsidaro savo kiaute.

Konferencijos vadovas padaro dar didesnę klaidą, jei tokį abejojimą fiksuoja kaip atsakymą ir klausia kito dalyvio nuomones, o sis „užpultas“ gali atsikirsti: „Kodėl būtent aš?“. Tada vadovas pradeda klausti iš eilės visų dalyvių nuomonės, kol pagaliau vienas jų ką nors atsako. Vadovas, deja, dažnai būna patenkintas, kad šiaip taip pavyko palaikyti pokalbį.

Galimas ir toks šio metodo efektas: dešimtasis iš eilės paklaustas dalyvis, jau pačioje pradžioje paprašęs žodžio, supyksta, kad pirma klausiama kitų nuomonės, ir šie pasako būtent brandžiausias jo mintis. Tada jis taria sau: „Jei nepaisoma mano prašymo, kodėl gi aš turėčiau kalbėti dabar?“ Ir nutaria daugiau diskusijoje nedalyvauti.

Pavojų slypi ir kitur. Pavyzdžiui, baigęs savo pranešimą konferencijos vadovas mintyse suskaičiuoja iki penkiolikos. Jis tikisi, jog si slegianti tyla taip nemaloniai paveiks kurį nors dalyvį, jog šis bandys ją nutraukti ir pradės dėstyti savo mintis. Tačiau taip elgtis nėra išmintinga, nes spontaniškas, neapgalvotas pasisakymas gali buti ne vietoje ar toks netikęs, jog reikės daug pastangų, kol viskas bus pakreipta reikiama linkme.

Geriausia diskusiją pradėti nuo poros paprastų, bet provokuojančių klausimų į kuriuos kiekvienas galėtų lengvai atsakyti. Šiuos klausimus vadovas turėtų būti parengęs iš anksto. Klausimai priklauso nuo žmonių grupės ir nuo temos. Jie turėtų būti suformuluoti taip, kad po to neišvengiamai pasigirstų atsakymas. Tokiu būdu konferencijos vadovas pasieks savo tikslų – pokalbis bus pradėtas. Šis metodas geresnis už kitus tuo, kad parengęs tikslius klausimus, vadovas bus tikras, jog diskusija pakryps tinkama linkme. Tačiau nederėtų tikėtis, kad parengti klausimus galima visiems darbotvarkės punktams.

Pagaliau yra dar vienas būdas pradėti diskusiją – iš anksto „sukurstyti“ vieną dalyvį padaryti pastabą, kuri ir būtų diskusijos pradžia. Neverta baimintis, kad tai – kokia nors negarbinga manipuliacija: tai paprasčiausia „racionalizacijos“ priemonė.

Vadovas pats neturėtų dalyvauti diskusijoje. Jei jis įsitrauktų į pokalbį, greitai gali susidaryti grupę, kuri rems ne tikrai teisingą nuomonę, bet pataikaus konferencijos vadovui. Svarbiausios yra dvi priežastys, dėl kurių vadovui nederėtų dalyvauti diskusijoje.

Pirma: konferencijos vadovas, kokiu nors klausimu pasakydamas savo nuomone, kartu nulemia ir kitų dalyvių nuomonę. Paprastai kiekvienoje grupėje pasitaiko žmonių, kurie bet kokiu atveju prieštaraus konferencijos vadovo nuomonei (galbūt jie jo tiesiog nemėgsta), nors gal kaip tik jų nuomonės ir sutapo. O kiti pataikaujančiai pritars konferencijos vadovo nuomonei (visgi jis yra vadovas!), nors iš tiesų jie gali manyti visiškai kitaip. Taigi pasisakymai bus netikslūs, nedalykiški, o sąlygoti simpatijos ar antipatijos. O tai objektyviam rezultatui anaiptol nėra naudinga.

Antra: jei konferencijos vadovas pats įsitraukia į diskusiją, jis turi atsisakyti pagrindinės savo funkcijos, t.y. pokalbio tvarkos kontrolės ir organizavimo. Tai svarbiausias vadovo uždavinys ir jei jis nenori prarasti autoriteto, privalo atsisakyti reikšti savo asmeninę nuomonę.

Konferencijos vadovai, mėgstantys be paliovos kištis į diskusiją gali ginčytis: „Juk ir aš privalau išreikšti savo nuomonę. Negaliu į viską numoti ranka!“ Tiesa, konferencijos vadovo uždavinys – geru vadovavimu pasiekti optimalų grupes darbo rezultatą. Tačiau tai nereiškia, kad optimalus rezultatas bus pasiektas, įpiršus savą nuomonę.

Konferencijos vadovas turi garantuotą galimybę vadovauti, kreipti pokalbį reikalinga linkme, įterpti gudrų klausimą. Pagaliau jis turi teisę konferencijos pabaigoje greta apibendrinamojo žodžio išreikšti savo požiūrį, kuris jau nepadarytų jokių poveikių grupės nuomonei. Sakysime, baigiant rezultatų formulavimą galima įterpti: „Aš pats taip pat esu tos nuomones, tačiau nuo savęs norėčiau papildomai pridurti...“ Jei vadovo nuomone kita, jis galėtų išdėstyti tokiais žodžiais: „Mano manymu, tokios išvados yra nepriimtinos, nes aš..., tačiau aš nusileidžiu daugumai ir pritariu tiems rezultatams, kuriuos grupė pasiekė, bendrai dirbdama“.

Kadangi pagrindinis konferencijos vadovo uždavinys yra pasirūpinti tinkama minties eiga, jam būtina tada įsikišti į diskusiją, kai iškyla neaiškumų, nesusipratimų, t.y. kai pasakoma kas nors iš pagrindų neteisinga, jei kurio nors dalyvio samprotavimai būna nesuprantami arba per daug smulkmeniški.

122

Jei kurio nors kalbėtojo samprotavimai pernelyg ilgi, vadovas privalo pateikti trumpą ir tikslią tokios kalbos santrauką. Pradedama tokia formuluote: "Jei aš teisingai supratau, jus manote maždaug taip..." Tokie vadovo įsikišimai jokiu būdu nepadarys įspūdžio, kad jis kalbą koreguoja ar priekaištauja tokiam pasisakymui, tik privers vėl susikaupti konferencijos dalyvius, kurie dėl neaiškaus kalbėtojo nuomonės reiškimo šiek tiek mintimis nutolo nuo diskusijos arba visiškai išsiblaškė.

Tokį patį tikslą pasiekti padeda retkarčiais per diskusiją daromi apibendrinimai. Greta sugebėjimo pateikti teisingus apibendrinimus, tikras menas yra ir reguliuoti minčių eigą, skatinti grupės mąstymą.

Konferencijos vadovas parengtas temas užrašo ant lentos, kad dalyviai jas geriau „įsidėtų į galvą“. Dar jis gali pasitelkti optines mąstymo priemones: paprastai kurio nors dalyvio pasakytas mintis trumpai užrašyti ant lentos. Tai ypač veiksminga, kai pateikiama daug skaičių. Jei skaičiais operuojančios medžiagos yra itin daug, rekomenduojama dar prieš konferenciją šią medžiagą padauginti.

Pabaiga. Paskutinė konferencijos dalis, pabaiga, susideda iš reziumė su išvadomis ir protokolo, taip pat atsisveikinimo. Psichologiškai pabaiga dalyviams turėtų sukelti ne tik pasitenkinimą "Mes tai padarėme!", bet ir "Mes puikiai padirbėjome ir šio to pasiekėme!" Tokia pabaiga - geriausia prielaida tolesnei konferencijai, į kurią dalyviai eitų su noru. Pabaigos žodžiai turėtų būti tokie:

"Mano ponai, priėjome mūsų posėdžio pabaigą. Visi mes suprantame, jog nuo to, kaip toliau rengsime savo darbuotojus ir kelsime jų kvalifikaciją priklausys mūsų firmos ateitis. Leiskite padėkoti jums visiems už aktyvų dalyvavimą diskusijoje, kuri buvo tikrai vaisinga. Tai dar kartą parode, kaip naudinga pasikeisti nuomonėmis. Ir jei visi visada taip nuoširdžiai dirbs, aktyviai diskutuos, tikrai greitai sulauksime gerų rezultatų. Dar kartą dėkoju jums už tai!

Posėdis baigtas! Viso labo, ponai!"Išnagrinėję šiuos sakinius, suvoksime, kas sąlygoja gerą konferencijos pabaigą: šalia

nepastebimai įsitvirtinusio kūrybiškumo, autoriteto ir motyvacijos, buvo patenkinti dar trys pagrindiniai siekiai:

kiekvienas dalyvis gavo tai, ko norėjo, būtent - informacijos, žinių apie tolesnę reikalų eigą, ateities veiklos garantijas (nuosavybes siekis Cl);

kiekvienas dalyvis turėjo teisę pasisakyti, ir jam buvo padėkota už bendradarbiavimą net jei kai kurių indėlis ir nebuvo itin svarus (pripažinimo siekis C2);

visi patyrė bendro darbo sėkmę (kontakto siekis 3). Išsiskirstę dalyviai pasakys: „Šiandieninis mūsų susirinkimas iš tikrųjų buvo labai naudingas. Taip turėtų buti visada!“ Ir tai visų geriausia motyvacija kitai konferencijai.

Yra ir kitokių tinkamos konferencijos pabaigos reikalavimą: rezultato konstatavimas, kito posėdžio paskelbimas, padėka dalyviams ir atsisveikinimas. Visi šie etapai pereina vienas į kitą ir sudaro tinkamos motyvacijos kompleksą.

Vis dėlto derėtų aptarti dar keletą, konferencijos pabaigos dalykų, nes čia dažnai daroma nemaža klaidų.

Šiandien visų pripažinta, jog protokolas yra naudojamas konferencijos rezultatams tvirtinti: čia pereita nuo senos žodinio protokolo formos prie rezultatų protokolo. Rezultatų protokolas yra priešingybė žodiniam protokolui, kuriame užfiksuota diskusijos eiga pažodžiui arba bent jos prasmė, o prireikus ir priedai, sąlygos arba komentarai, dėl kurių grupė susitarė. Dar gana dažnai konferencijos vadovas savo tarnybos veiksmą pradeda tokiais žodžiais: „Mums reikalingas protokoluojantis asmuo! Kas galėtų?“ Po neilgų svarstymų (keletas paprašytųjų, žinoma, išsisuko nuo šių pareigų, teisindamiesi galvos skausmu, neišskaitoma rašysena) ši nedėkinga užduotis dažniausiai pavedama silpniausiam gamyboje, jaunesniam ar žemiausias pareigas užimančiam asmeniui. Šis nustebęs imasi to darbo rezignuodamas, o visi kiti lengviau atsikvepia, šįkart išvengę nemalonios pareigos.

Psichologinis tokio metodo netinkamumas turbūt visiems aiškus. Protokoluoti paskirtasis ne pats kvalifikuočiausias dalyvis yra supykdytas įžeistas jo orumas, jis jaučiasi esąs nuvertintas, pašalintas iš diskusijos, todėl negalės deramai atlikti pavestosios užduoties.

123

Konferencijos vadovas turi pats užsirašyti pagrindines tezes, kad darbo pabaigoje galėtų viską apibendrinti. Jei jis pasikliautų tik tuo, ką savo nuožiūra užrašė protokoluojantysis, tikrai būtų neįmanoma tinkamai apibendrinti konferencijos darbą. Modernus konferencijos vedėjas išvis atsisakytų protokoluojančio asmens ir pats rašytųsi trumpas tezes, kurios taptų baigiamojo apibendrinimo pagrindu. Tada ne vienas grupės narys nebūtų nušalintas nuo diskusijos ir nebūtų neigiamai nuteiktas. Kartais protokoluoti galima magnetofonu. Įrašai padeda tarpiniams apibendrinimams, taip pat konferencijose su daugeliu darbotvarkes klausimų - formuluoti rezultatus, išvadas po kiekvieno darbotvarkes klausimo. Tai galėtų atrodyti maždaug taip.

„Dėl 4 darbotvarkės klausimo nuspręsta: įpareigoti poną Ramanauską, iki artimiausio posėdžio pateikti išsamią informaciją apie rinkos vystymąsi. Iki šio mėnesio 8 d. ji turi būti padauginta ir įteikta kiekvienam konferencijos dalyviui; 14 d. posėdyje šis straipsnis bus pirmasis darbotvarkės klausimas.

Dėl 5 darbotvarkės klausimo: sprendimas atidedamas iki 14 d. posėdžio, nes pranešėjas p. Petrauskas susirgo“.

Visas protokolas nebūtinas, nes kalbantysis dažnai keičia savo nuomonę. Būtinas baigtinis protokolas. Jis skaitomas ir taisomas.

Tiesa, ypatingais atvejais galima išsamiai užrašyti konferencijos eigą. Pavyzdžiui, svarbiausioji specialistų diskusija arba derybos, kur kiekvienas dalyvis labai suinteresuotas, įsidėmės žodinius pranešimus, taip pat vėliau prireikus juos pakartoti. Čia reikia labai įgudusio protokoluotojo, o dar geriau - stenografuotojo. Jis turėtų būti ir gana stipri asmenybė, kad prireikus nesidrovėtų neaiškių dalykų paklausti aukštesnes pareigas užimančio asmens. Čia protokoluotojas turi jausti tvirtą konferencijos vedėjo paramą, kad eigos dokumentacija būtų kuo tikslesnė.

Naudojant magnetofoną (jį daugelis traktuoja kaip nepaperkamą protokoluotoją būtina nepamiršti šių ypatumų (be šito negali būti daromas ištisinis protokolas):

1. Visi dalyviai turi duoti savo sutikimą, kad diskusija bus įrašoma.2. Mikrofonai jau prieš konferenciją turi būti išbandyti ir sureguliuoti, kad visi

kalbėtojų balsai būtų suprantami.3. Prieš pasisakymą kalbėtojas turi garsiai pasakyti savo pavardę, kad vėliau perrašant

protokolą, būtų išvengta nesusipratimų, pakeitimų. Dar patikimiau konferencijos vedėjui pačiam pasakyti kalbančiojo pavardę į savo mikrofoną.

4. Dar griežčiau negu įprastai konferencijos vedėjas turi žiūrėti, kad vienu metu nekalbėtų du ar keli dalyviai, nes vėliau pasirodys, kad įrašas yra tik žodžių kratinys.

5. Kad būtų garantuotas protokolo tikslumas, magnetofono įrašą perrašančiam personalui turi buti suteikta galimybė prireikus kreiptis į kalbėjusįjį dėl kokio žodžio, specialaus termino ar sąvokos patikslinimo.

Dažnai konferencijos vadovas klysta manydamas, kad diskusijos pabaigoje būtina balsuoti. Čia derėtų prisiminti, kad psichologiškai balsavimas sąlygoja susiskaidymą, atsiranda laimėtojų ir nugalėtojų, taigi dalis dalyvių gali būti konferencija nepatenkinti. Sumanus vedėjas siektų rasti kompromisinę formą, kuriai pritartų visi dalyviai. Jei per diskusiją imama skaidytis į priešingas pozicijas ir dėl iškilusių esminių prieštaravimų griežtai reikalaujama balsavimo, konferencijos vadovas turėtų kaip įmanydamas stengtis jo išvengti. Reikėtų įsidėmėti, kad nuolat reikalauja balsavimo tie, kurie jaučiasi stipresni ir dažnai nesiruošia ne tik nusileisti, bet ir diskutuoti. Todėl vadovas turėtų pats iš tezės ir antitezės sukurti sintezę ir ją aiškiai išreikšti. Tai sukels mažumos simpatijas ir daugumos (jei dalyviai yra taktiški) dėmesį.

Tuo neteigiama, kad balsuoti apskritai niekada nevalia. Priešingai: dėl reguliarių, metodinių ir išorės tvarkos klausimų balsuoti privalu.

Po reziumė ir rezultatų konstatavimo, kurie, kaip matome, gali susipinti, konferencijos pabaigoje būtina atsisveikinti ir dalyviams padėkoti. Čia sunku duoti kokias bendras rekomendacijas: forma ir tonas gali būti be galo įvairūs. Tai priklauso nuo dalyvių, konferencijos stiliaus ir eigos.

124

Išorinė konferencijos tvarka

Turinio tvarka, padedanti konferencijos vedėjui vesti konferenciją prie rezultato, privalo derintis su išorine tvarka. Vadovas, lyg futbolo rungtynių teisėjas atidžiai stebintis, ar laikomasi taisyklių, ir baudžiantis už nusižengimus, turi sekti, kad grupinis pokalbis vyktų nustatyta tvarka, kad dalyviai vienas kito nemandagiai nepertraukinėtų ir nesistengtų perrėkti. Konferencijoje iš esmės galioja vadinamosios demokratinės - parlamentinės taisyklės, kurias vadovui dera perprasti ir individualiai taikyti. Tai žodžio prašymas, suteikimas bei atėmimas, taip pat kalbėtojo laiko ribojimas, balsavimas ir kt.

Žodžio prašymasŽodžio paprašęs konferencijos dalyvis gauna galimybę dalyvauti grupiniame pokalbyje.

Žodžio prašoma aiškiais ženklais. Pirmas būna tas kalbėtojas, kuris pirmesnis paprašė žodžio. Šios pagrindinės taisyklės (tiesa, toliau bus suminėtos ir kelios išimtys) laikosi visi savo autoritetą puoselėjantys konferencijos vadovai. Bet kaip ir futbolo teisėjas, per griežtai interpretuojantis taisykles (apie kuri sakoma, kad jis „nušvilpia žaidimą“), vadovas turi būti lankstus ir taikyti taisykles atsižvelgdamas į situaciją.

Žodžio prašymo ženklaiŽodžio prašyti dalyviui dera taip, kad pastebėtų konferencijos vedėjas, tačiau jis neturėtų

piktintis, kad prašymas liko nepastebėtas. Žodžio prašoma labai įvairiai: piršto ar galvos judesiu, energingu iškeltos rankos kratymu, kartais net pirštų spragtelėjimu. Pasitaiko ir tokių, kurie išvis žodžio neprašo, o paprasčiausiai kalba be eilės. Tokius konferencijos tvarkos griovėjus vadovas tuoj pat turi „pasodinti į vietą“.

Pastaruoju metu žodžio prašantis iškelia kortelę su savo pavarde. Tai labai paprastas, praktiškas ir vienareikšmis būdas vizualiai pareikšti norą kalbėti. Rengiant konferencijas, dažniausiai paruošiamos ir vardinės kortelės. Jos gali būti įvairiausių formų. Jų nauda trejopa.

1. Konferencijos vedėjas jau prieš konferenciją gali numatyti sėdėjimo tvarką ir taip bandyti išvengti kai kurių nesusipratimų.

2. Jos padeda konferencijos dalyviams susipažinti ir sklandžiau bendrauti: jie vieni kitus gali vadinti pavardėmis. Naujokas greičiau ir geriau susipažįsta su kitais dalyviais, o šie savo ruožtu geriau įsidėmi jo pavardę.

3. Vardinės kortelės pakėlimas yra ryškiausias žodžio prašymo būdas.Vardinės kortelės turi būti aiškiai parašytos: pavardės išryškintos didesniu šriftu, lengvai iš

tolo įskaitomos. Prieš pavardę įrašoma vardo raidė. Vardinės kortelės turi buti užrašytos iš abiejų pusių, kad į salę įėjęs žmogus greitai rastų savo vietą; be to, taip bus patogiau žodžio prašyti.

Kai žodžio atsisakoma (pavyzdžiui, todėl, kad sakysimos mintys jau pasakytos ankstesnio kalbėtojo), paprastai kortelė padedama. Tai pažymima kalbėtojų sąraše.

Vardinių kortelių pakėlimas pravartus dar vienu atžvilgiu: konferencijos vadovas ir visi dalyviai kiekvienu momentu gali matyti, kiek dar yra norinčių kalbėti.

Kalbėtojų sąrašo sudarymas Įsitikinę, kokio koncentruoto dėmesio iš konferencijos vadovo reikalauja vidinės tvarkos

prižiūrėjimas, suvokiame, kad jis paprasčiausiai yra priverstas tiksliai ir teisingai valdyti išorinę žodžio prašymo tvarką. Jei konferencijoje dalyvauja daugiau kaip 8 žmonės, tai kalbėtojų sąrašą gali sudarinėti vienas iš dalyvių.

Pradedamas diskusiją vadovas kreipiasi į savo kaimyną, (geriausia, jei su juo buvo jau susitarta) tokiais žodžiais: „Pone.... bučiau labai dėkingas, jei jūs sutiktumėte teisingai, objektyviai žymėti žodžio prašymo tvarką“. Grupė oficialiai informuojama, kuris kolega yra atsakingas už žodžio prašymų fiksavimą. Kiekvienas prašantis žodžio gali matyti, ar jo vardinės kortelės pakėlimas buvo pažymėtas kalbėtojų sąraše. Tai būtų neįmanoma, jei konferencijos vadovas pats tai darytų, nes butų neaišku, ar vadovas pasižymi diskusijos turinį, ar registruoja žodžio prašymą. Be to, konferencijos vadovui ką nors rašantis, bus sunku pastebėti, kuri kortelė iškelta pirmesnė.

125

Nors kalbančiųjų sąrašo sudarymas perduodamas vienam iš dalyvių, žodžio suteikimo teisė vis tiek turi būti laikoma vedėjo rankose. Mat dažnai atsitinka, kad sąrašo sudarytojas peržengia savo kompetencijos ribas ir nori perimti žodžio suteikimo teisę. Tokiais atvejais konferencijos vadovas, užmetęs žvilgsnį į sąrašą turėtų sumaniai sulaikyti „į lankas išėjusįjį“ ir nurodyti, kieno dabar eile kalbėti.

Tiesa, sąrašą sudarančiajam neverta baimintis, kad šios pareigos atims jo galimybę dalyvauti diskusijoje - eiliniam dalyviui tai nėra per didelis krūvis.

Žodžio prašymo formosParlamente nustatytos žodžio prašymo formos gali būti perimtos iš konferencijų.Žodžio prašantis „Dėl reglamento“ įgyja prioritetą - gauna teisę kalbėti tik baigus žodį tuo

metu kalbančiam asmeniui. Pastaba „Dėl reglamento“ turėtų būti ištarta negarsiai, kad netrukdytų kitiems, bet gana aiškiai, kad ją deramai suprastų ir pastebėtų sąrašo sudarytojas, kuris, vos baigus kalbėti eiliniam dalyviui, privalo atkreipti konferencijos vadovo dėmesį: „Dėl reglamento pageidauja kalbėti ponas..., - Prašom, pone...!“ Po to vadovas turi griežtai stebėti, kad pranešėjas kalbėtų tik dėl reglamento ir nepasiduotų be eilės gautu žodžiu reikšti savo nuomonę dėl diskusijoje svarstomų dalykų. Prie žodžio prašymo „Dėl reglamento“ priklauso visos aplinkybes, susijusios su išoriniais santykiais ir konferencijos eigos išorine tvarka, taip pat ir darbotvarke.

Keletas pavyzdžių: galima pasiūlyti atidaryti langą ir išvėdinti patalpą, nes prasidėjo pertrauka; atkreipti dėmesį į tai, kad kai kurie dalyviai neturi balsavimo teisės netrukus įvyksiančiame balsavime; rekomenduoti laiku nutraukti posėdį, baigti debatus; siūlyti perkelti kurio nors pokalbio laiką; išdėstyti asmeninius pastebėjimus ar pasitikslinti faktus.

Prašančiam žodžio „Dėl reglamento - skubiai!“ suteikiamas dar didesnis prioritetas. Kalbėtojų sąrašo sudarytojas tuojau į tai turi atkreipti konferencijos vadovo dėmesį, jei jis pats šio prašymo nepastebėjo. Tokiu atveju kalbantis bus iš karto pertrauktas, atsiprašius, kad gautas ypatingas žodžio prašymas.

Čia konferencijos vadovas taip pat turi griežtai stebėti, ar sakoma kas nors tikrai neatidėliotino. Pavyzdžiui, jei tuo metu kalba asmuo ne pagal eilę (taigi įvyko apsirikimas), arba jei posėdis turi būti trumpam pertrauktas, kadangi kolega blogai jaučiasi. Jei pareiškimas nėra labai svarbus, vos tik tai pastebėjęs, vadovas tuoj pat turi atimti žodį. Tai darytina ne tik dėl mandagumo ar teisingumo, bet ir dėl to, kad nebūtų nuvertinta ypatingų atvejų reikšmė.

Žodžio prašymas „Dėl tiesioginio prieštaravimo“ skatina ir minčių komunikaciją diskusijoje. Jo esmė tokia: dalyvis apie tuo metu kalbamą dalyką pateikia savo samprotavimus: papildymą, komentarą, paaiškinimą, ar prieštaravimą. Mat būtų beprasmiška (ir netgi griautų diskusiją, jei pagal eiles tvarką tik po 10 minučių ar po 6 kitų kalbėjusių kuris nors dalyvis patikslintų; „Prie to, ką ponas... pasakė prieš 10 minučių, aš norėčiau pridurti, kad...“

Žodžio prašymas „Dėl tiesioginio prieštaravimo“, kaip ir „Dėl reglamento“, reikalauja ypatingo vadovo dėmesio, nes apsukrus konferencijos dalyvis gali tuo pasinaudoti, kad diskusijoje anksčiau už kitus dalyvius gautų žodį.

Kartais nutinka ir taip. Pageidavęs žodžio „Dėl tiesioginio prieštaravimo“ ir jį gavęs, ponas sako: „Aš galiu užbaigti tai, ką ponas Jonaitis prieš tai sakė, nes mane tik vakar pasiekė informacija iš visai kitų šaltinių...“

Čia konferencijos vadovui privalu pertraukti kalbantįjį: „Pone Ramanauskai, jūs gavote žodį tiesioginiam prieštaravimui, ar jau baigėte?“

Ramanauskas: „Taip, bet aš norėčiau dar pasakyti...“Vadovas: „Aš apgailestauju, pone Ramanauskai, bet, prieš norėdamas dėstyti asmeninę

nuomonę, kaip ir visi kiti, jūs turite paprašyti žodžio ir jį gauti pagal eilę!“Taip konferencijos vadovas turėtų pasielgti viena, ar du kartus, kad dalyviai aiškiai suprastų,

jog tokios užmačios nepadės apeiti bendros konferencijos tvarkos: gauti žodį be eilės. Dalyviai vėliau naudos ir šią žodžio prašymo formą tik pagal taisykles.

Ypatingą dėmesį vadovas turi atkreipti į prašymą žodžio, norint ką nors pasiūlyti. Jei pasiūlymas neturi tiesioginio ryšio su nagrinėjamu darbotvarkės klausimu, jį derėtų paskelbti, prašant žodžio „Dėl reglamento“. Jis gali remtis išorinės ar vidinės tvarkos modeliu arba abiem

126

kartu. Čia konferencijos vadovas turėtų žiūrėti, kad pasiūlymas būtų labai tiksliai suformuluotas, kad prireikus jis būtų dar kartą pakartotas, o jo turinys būtų visiškai aiškus.

Nereikšmingus dalykus (pavyzdžiui, pauzės paskelbimą vadovas gali nuspręsti, pasitelkęs supaprastintą balsavimo formą - kad ir paprasčiausia pritarimą šūksniais, arba pats formuluodamas: „Aš manau, kad jūs visi pritariate pono... nuomonei...“ Bet norint priimti kokį svaresnį pasiūlymą derėtų trumpai aptarti ir mažiausiai vienam dalyviui šiuo klausimu suteikti žodį.

DialogaiLabai dažnai konferencijose kyla daug skirtingų nuomonių, ir tai suteikia darbui dinamikos,

sukelia pagyvėjusią dalyvių reakciją, tai gali virsti dialogu tarp kalbančiojo ir replikuojančio, nes gali sukelti diskusiją tarp šalia sėdinčių dalyvių. Kaip tuomet turėtų elgtis konferencijos vadovas?

Iš principo replika, kaip pagyvinantis konferenciją elementas, galėtų būti leistina. Bet kai jos dažnos ir trukdo pranešėjui nuosekliai dėstyti mintis, tai jau tampa pavojinga. Tada vadovui privalu įsikišti, nes jei vadovas laiku to nepadarys, pranešėjas gali pradėti atsakinėti į replikas, užsimegs nereikalingas dialogas tarp pranešėjo ir replikuojančio. Bet jei replikos labai taiklios ir tikrai pagyvina diskusiją, pagreitina pageidautinus sprendimus, tai vadovui į jas derėtų reaguoti ramiai.

Čia vėl tiktų konferencijos vadovą palyginti su futbolo rungtynių teisėju: teisėjas sušvilpia ir skiria baudą tik tada, kai dviejų žaidėjų kova dėl kamuolio nusižengia taisyklėms. Kartais skiriama tokia bauda, po kurios žaidėjas netgi negali rungtyniauti. Taigi ir konferencijos vadovas tik prasidėjusių pokalbių nenutraukia, nes jie gali būti naudingi kaip paskata. Jis imasi priemonių tik tada, kai abu dalyviai vienas kitą asmeniškai pradeda įžeidinėti ar nukrypsta nuo temos. Tuomet (tikinamai privalu nutraukti, priversti dialogą baigti.

Vadovui būtina nedelsiant įsikišti, kai grupėje užsimezga asmeniški pokalbiai. Jiems pradžia dažnai būna dviejų kaimynų susižvalgymas arba slapta paskata - raštelio su pastaba siuntimas. Netrukus kyla šnabždesys, paskui - kitus dalyvius blaškantis murmesys. Visiškai akivaizdu, kad tie du kilusio bruzdesio kaltininkai jau nebeseka konferencijos eigos. Taigi vadovas privalo tokiai netvarkai kuo skubiau užkirsti kelią.

Vadovo užduotis nelengva - draudžiant asmeninius pokalbius (žinoma, tik tada, jei trukdymas kartojasi), jam nederėtų peržengti išmintingos ribos. Čia jis galėtų ir mesti nepritariantį žvilgsnį, ir palinguoti galvą draugiškai pamokyti arba naiviai paklausti: „Ar jūs norite ką nors šiuo reikalu pasakyti?“ Tinka čia ir psichologinė gudrybė, sakykim, tokia frazė: „Jums tai nedera - juk esate mandagus žmogus!“ Galima ir pašiepiamai sudrausti: „Prašome netrukdyti asmeniniam jų pokalbiui!“ arba visai oficialiai sudrausminti, o prireikus ir paprašyti palikti posėdį. Gana įprasta drausminti stuksenant į stalą pieštuku ar skambinant varpeliu.

Dažnai sąmojingi „nusidėjėliai“ draugiškai, nekaltai nori pasikeisti tiesiogiai su reikalu nesusijusiomis nuomonėmis, iš esmės nenukrypdami nuo temos. Tuomet konferencijos vadovas pirmiausia privalo viską tolerantiškai išsiaiškinti, o jei tai dar pasikartotų, mandagiai paprašyti dalyvių netrukdyti kitiems.

Dažniausiai vadovas tokiais atvejais padaro pastabą vieną ar du kartus, kad asmeniškas pokalbis per daug neišsiplėtotų. Žinoma, iš pradžių į visa tai galima nekreipti dėmesio, nors toks iš pirmo žvilgsnio nekaltas pokalbis labai greitai gali sukelti netvarką, į dialogą įsitraukus dar trečiam, ketvirtam asmeniui, kartais konferencijos pradžia gali tapti ir jos pabaiga.

Dalyvio kalbos pertraukimasKonferencijos vadovas turi teisę kalbantįjį pertraukti arba atimti iš jo žodį. Šia priemone

derėtų kuo rečiau naudotis, tik tada, kai kalbantysis nesilaiko nustatytų taisyklių. Dažnai mėgstama nukrypti nuo temos. Svarbu jau pradžioje tam užkirsti kelią. Dar pirmą kartą ryškiai nukrypus nuo temos, vadovui dera imtis priemonių, kad vėliau sumažėtų tokių nusižengimų. Dažniausiai tokiais atvejais vartojama formuluotė „Prie reikalo!“ Iš grupės pasigirdusi replika „Prie reikalo!“ gali būti ir subjektyvi, t.y. kuriam nors konferencijos dalyviui kalbančiojo mintys gali atrodyti nutolusios nuo temos, o kiti dalyviai bei pats kalbantysis gali manyti visai kitaip. Tuomet sprendžia konferencijos vadovas. Jei ir jam atrodo, kad nuo temos nutolta, jis įsikiša: „Pone.... prašome nenukrypti nuo temos!“ Jei po pirmos pastabos tenka dar porą kartų tą patį asmenį įspėti, vadovas

127

gali atimti jam teisę kalbėti. Jau po antros pastabos derėtų perspėti: „Pone..., jus jau du kartus nukrypote nuo temos, jei tai dar karta pasikartos, deja, turėsiu jums neleisti kalbėti!“

Konferencijos vadovas sprendžia, kokiu metu jis turi padaryti pastabą dėl tvarkos. Tokios oficialios pastabos panašios į futbolo teisėjo „geltonąją kortelę“ - po trečios pastabos asmuo praranda teisę kalbėti. Tai yra gana griežta bausmė, todėl konferencijos vadovas, prieš skirdamas trečią pastabą dėl tvarkos, privalo labai įdėmiai viską apgalvoti. Paprastai tai būna labai pamokantis pavyzdys kitiems.

Dažniausia bausmė tvarkos laužytojams yra jų pašalinimas iš salės. Jei ši priemonė panaudota pagrįstai, ji esti teisėta. Konferencijos vadovas yra renginio šeimininkas ir gali taip pasielgti.

Jei daug kartų reiškiama ta pati nuomonė, vadovas turi teisę plepius pertraukti ir jiems neleisti kalbėti. Tačiau vis dėlto teisę laisvai reikšti savo nuomonę yra pagrindinė demokratinės šalies piliečių teisė. Ji galioja ir konferencijoje. Pavyzdžiui, jei tenka riboti pasisakymų laiką, vadovas tai daryti gali tik tada, kai visa grupė tam pritars ir priims atitinkamą nutarimą. Paprastai dalykai klostosi taip. Vadovas sako: „Ponai, mes dar turime 20 minučių iki mūsų numatytos konferencijos pabaigos. Liko, kaip matome, dar 8 pranešimai. Prašyčiau nelabai išsamius pranešimus skaityti atsisakyti“. Parengę pranešimus ir jų neperskaitę jausis lyg ir nelabai reikalingi. Du dalyviai nesiderėję padeda savo korteles ant stalo. „Labai ačiū, liko dar 6 pranešimai. Jums reikėtų dar keletą minučių paaukoti man rezultatams apibendrinti, todėl prašyčiau pranešėjus kalbėti ne daugiau kaip 2 minutes. Ar visiems tai suprantama?“

Jei prieštaraujančių nėra, vadinasi, bus balsuojama dėl pranešėjui skirto laiko trukmes. Jei nors vienas dalyvis prieštarauja, vadovas leidžia jam trumpai pasisakyti. Jei vadovo prašymui prieštarauja dauguma dalyvių, jie turi teisę reikalauti, kad pasisakymo laikas būtų pailgintas. Grupė, pritarianti vadovo prašymui, žinoma, su šiuo pasiūlymu nesutiks. Ir tada vadovas vis dėlto numatytu laiku turi baigti konferenciją.

Kai kalbėtojų laiko apribojimas priimtas, vadovas turi skrupulingai šito laikytis. Jei kalbantysis nekreipia dėmesio į vadovo ženklą, - raginimą baigti kalbėti, - konferencijos vadovas turi teisę jį nutraukti.

Atskirai reikėtų pakalbėti apie balsavimą nes ši procedūra ne visada vyksta pagal nustatytas normas. Dažnai balsuojama visai be reikalo. Taigi vadovo pareiga žiūrėti, kad būtų balsuojama tada, kai būtinai to reikia, kuo sąžiningiau ir teisingiau.

Prieš balsavimą konferencijos vadovui derėtų pasakyti: „Prašau dėl mano siūlymo balsuoti; kas yra prieš, prašome, atsistoti!“ Tada vadovas suskaičiuoja atsistojusius - siūlymui prieštaraujančius.

Balsuojama tik dėl grynai formalių ir turinio atžvilgiu svarbių dalykų. Kiekvienu atveju turi būti labai aiškiai suformuluotas teiginys, už ką balsuojama.

Štai netinkamai suformuluotas teiginys:„Dabar balsuosime dėl to, ar skirti ponui X užduotį numatyta forma, ar ne. Kas už tai,

prašome pakelti ranką“Reikėtų formuluoti taip:„Mes susirinkome balsuoti dėl pono Ramanausko pasiūlymo. Ponas Ramanauskas pasiūlė

ponui X skirti užduotį. Kas už šį pasiūlymą prašome pakelti ranką. Aštuoni. Kas prieš pasiūlymą? Keturi. Ar yra susilaikiusių? Vienas. Konstatuoju: už pono Ramanausko pasiūlymą skirti ponui X užduotį balsavo: už - 8 dalyviai, prieš - 4, susilaikė - 1. Pasiūlymas priimtas ir įtrauktas į protokolą“.

Konferencijos vadovas gali prieš balsavimą pasiūlymo autoriaus paprašyti dar kartą tiksliai suformuluoti savo siūlymą. Tai padaryti gali ir pats konferencijos vadovas. Po to jau kviečiama balsuoti keliant dešinę ranką.

Pasitaiko ir ypatingų balsavimų. Tai vardinis balsavimas, kuris atliekamas raštu. Konferencijoje tai retai praktikuojama.

Formulavimo standartasDažnai per konferencijas girdime prastai suformuluotus sakinius, nevartotinus žodžius. Tai,

aišku, neprisideda prie konferencijos sėkmės, kenkia vadovo autoritetui. Tokios klaidos ypač dažnos, kai konferencijai vadovauja neįgudę, mažos patirties vadovai.

128

Štai keletas dažniausiai vadovo vartojami formuluočių:„Konferenciją (posėdį, susirinkimą) pradedu“.„Mūsų posėdžio reglamento pagrindas - posėdžio teisėtumas“.„Prašau referentų: ponai..., pradekite savo pranešimus“.„Dabar darome... min. pertrauką“.„Tęsiame mūsų posėdį“.„Pradedu diskusiją ir prašau kalbėti poną...."„Priartėjome prie... mūsų dienotvarkės klausimo. Kas nori šiuo klausimu kalbėti?“„Kas toliau nori kalbėti?“„Kviečiu poną... perskaityti savo pranešimą“.„Jei niekas daugiau pageidavimų nepateikia, diskusiją baigsiu“.„Ponas... kalbėjo apie posėdžio vedimo tvarką.“.„Ponas... siūlo“.„Pone..., prašyčiau jūsų nenukrypti nuo temos“.„Prašau visų pranešėjų kalbėti trumpai ir tik apie svarbius dalykus“.„Ponai..., kviečiu jus laikytis tvarkos dėl..."„Pone..., aš jus trečią kartą sudraudžiu dėl... ir todėl atimu teisę kalbėti“.„Ponas... siūlo pranešėjų laiką riboti iki 3 min. Kas nori kalbėti šiuo klausimu? Jei kalbėti

norinčių nėra, balsuosime: kas už pasiūlymą prašau pakelti ranką. Aiški dauguma: pranešėjų kalbos laikas ribojamas iki 3 min.“

„Pone..., jūs nesilaikote reglamento, aš neleidžiu jums kalbėti“.„Baigėme diskusiją... klausimu“.„Balsuosime dėl... Gal kas siūlo ypatingą balsavimo formą? Jei niekas nesiūlo, balsuosime

pakeldami ranka, (atviru balsavimu)“.„Balsuojame: kas už... pasiūlymą, prašau pakelti ranką. Kas prieš? Kas susilaikė?“.„Pasiūlymas... priimtas... Atmestas“. „Ar norėtumėte pertraukos?“„Aš siūlau padaryti pertrauką. Ar visi tam pritaria?“„Tuo diskusiją ir baigsime“.„Dėkoju jums už bendradarbiavimą ir skelbiu konferencijos pabaigą“.„Konferencija (posėdis) baigta“.

5.1.1.4. Konferencijos vadovo asmenybėPasak Napoleono, „Nėra blogų karių - yra tik blogi karininkai“. Tai pasakytina ir apie

konferenciją. „Nėra blogų konferencijos dalyvių, yra tik blogų konferencijos vadovų“. Ir tuo, deja, dažnai galime įsitikinti. Konferencijos vadovas turi gerai išmanyti konferencijos vedimo taisykles (žr. 11 pav.).

11 pav. Konferencijos vedimo logika

129

Tikslo nustatymas

Darbo

paruošimas

TvarkaKonferencijos

eiga

Konferencijos vadovo asmenybė

REZULTATAS

PLANAVIMAS KRYPTINGAS VADOVAVIMAS

ĮVYKDYMAS

Įgiję žinių apie konferencijos parengimą, jos eigą galime teigti, kad praktinio vadovavimo patyrimo neturintis vadovas savo funkcijų deramai neatliks.

Tai turi būti visapusiškas žmogus, mokantis vadovauti konferencijai, pasirengęs valdyti bet kokių dalyvių grupę, spręsti visas per konferenciją iškilusias konfliktines situacijas.

Vadovui labai svarbu ne tik mokėti valdyti išorinę techniką, bet ir būti doram, tvirtam. Tik vidinės jo nuostatos sąlygoja išorinius veiksmus ir nulemia jo, kaip konferencijos vadovo, elgesį.

Vidinis požiūrisSunku tikėtis, kad per konferenciją dalyviai noriai paklus mūsų vadovavimui, ir tai vadovui

būtina suvokti. Todėl privalu apgalvoti, kaip įgyti žmonių pasitikėjimą. Pirmiausia dera atsižvelgti į grupės ir kiekvieno dalyvio poreikius. Žinoma, galima būti atsargiems: juk sakoma, kad žmonės yra blogi, ne vienas ir ne sykį nuo kitų yra nukentėjęs, todėl lengviausia žmogumi nepasitikėti. Jei ilgainiui bus išsiaiškinta, kad tas žmogus puikus, tokia malonia įvykių raida galima tik džiaugtis. Betgi galima iš karto patikėti žmogaus gerumu, juo pasitikėti. Tiesa, gal rizikuojama būti apgautam, bet pasitikėdami kitais daug sklandžiau spręsime iškylančias problemas.

Sunku iš anksto spręsti ir apie vadovaujančiojo teisingumą, kadangi iš tikrųjų neįmanoma patikrinti, ar jis yra absoliučiai teisingas. Gal tokio žmogaus apskritai negali būti. Betgi reikėtų bent iš vieno žmogaus (kuriam kiti yra patikėtų vadovavimą) tikėtis teisingumo. JAV ne kartą per visuomenės apklausas nustatyta, kokią vadovaujančiojo savybę žmonės laiko svarbiausia: susumavus rezultatus, pirmoje vietoje būdavo teisingumas. Kartais sakome: „Mano vadovas griežtas, bet teisingas!“ Šis posakis reiškia, kad žmonės yra pasirengę toleruoti netgi pernelyg didelį griežtumą, jei tai derinama su teisingumu, dorumu. Be šių pagrindinių konferencijos vadovo vidinių nuostatų dar svarbu ryžtingumas, atkaklus tikslo siekimas.

Išorinis elgesysRyškios skiriamosios linijos tarp nusistatymo ir išorinio matomo elgesio nėra, perėjimai

neryškūs. Pavyzdžiui, vadovavimo pokalbiui lankstumas - savybė, kurios turėtų siekti kiekvienas konferencijos vadovas,- remiasi jau išankstine vidine jo nuostata tikėtis iš visų dalyvių pozityvaus bendradarbiavimo, būti teisingam visiems norintiems suteikti žodį. Tačiau čia praverčia dar dvi vadovo savybes - mandagumas ir humoras. Mandagumas yra išugdomas. Sunkiau su humoru: dažnai sakoma, kad jo neišugdysi, kad jis įgimtas. O kritiniais atvejais kaip tik humoro jausmas ir išgelbėja vadovą ir gali netgi pakreipti konferencijos eigą, sumažinti kilusią įtampą, teigiamai psichologiškai paveikti susirinkusiuosius. Visiškai humoro neturintis vadovas dažniausiai griebiasi kvailo raginimo „prie reikalo“, o tai gali visai pakirsti grupės nusiteikimą dirbti.

Taigi išorinis konferencijos vadovo elgesys iš esmės yra nulemtas vidinio jo nusistatymo, bet egzistuoja vis dėlto ir tam tikros privalomos elgesio (net apsirengimo) taisykles, kurių dera bet kokiu atveju laikytis. Jos tuo natūralesnės, kuo tvirčiau paremtos vidine asmenybės jėga. Jas galima būtų apibendrinti taip:

1. Konferencijos vadovo drabužiai neturėtų pernelyg traukti dalyvių akį, privalėtų atitikti konferencijos vietą, net ir temą. Čia netiks nei madingi, elegantiški drabužiai, nei per lengvas kostiumas, juo labiau - netvarkingi ar nešvarūs drabužiai.

2. Atsisėsti vadovas turi taip, kad matytų visus dalyvius ir pats būtų visų matomas. Jis turi matyti visus dalyvius iš karto: jam nevalia nieko praleisti.

3. Kalbėti vadovas turi suprantamai ir aiškiai, vengti neaiškių, dviprasmių pasakymų, dviprasmes potekstes.

4. Konferencijos vadovas privalo be paliovos turėti prieš akis konferencijos tikslą, ir jo siekti, pasižymėti darbo matmenis, kad konferencijai baigiantis galėtų suformuluoti išvadas.

5. Kalbėti pernelyg daug jam neverta: turėtų apsiriboti žodžio suteikimu, kitų techninių dalykų paskelbimu, ir, pasitelkęs iniciatyvą ir klausimus, valdyti idėjinį turinį. Turėdamas iniciatyvos teisę, ja naudotis privalo tik kaip pasiūlymų forma.

6. Vadovavimą konferencijai jis turėtų perleisti kitam, jei diskusija, su kuria jis yra asmeniškai susijęs, nukrypsta nuo temos arba jis pats asmeniškai pakviestas dalyvauti diskusijoje.

130

Vaizdinės priemonės pranešimasVaizdinės priemonės atlieka tris pagrindines funkcijas:

Jos suardo ilgų pasakojimų, dokumentų fragmentų monotoniją. Išryškina statistinius ryšius, galinčius atsiskleisti aprašyme; Gali padėti skaitytojui suvokti sudėtingas koncepcijas.

Pranešimuose vartojamos vaizdinės priemonės - lentelės, diagramos ir iliustracijos - leidžia duomenis pateikti patraukliai ir suprantamai.

LentelėsLentelės yra sistemiškas duomenų pateikimas eilutėmis ir stulpeliais, padedančiais

skaitytojams palyginti duomenis. Jos apima gausią informaciją santykinai nedideliame plote, ir neprarandama jokių detalių. Žodžių lentelės padeda skaitytojams lengviau suprasti ir įvertinti didelės apimties medžiagą.

SchemosSchemos, arba diagramos, pateikia skaitinę informaciją vaizdiniu būdu ir parodo tendencijas,

judėjimus, pasiskirstymą bei ciklus.Labiausiai įprastos apskritimo, sijų, stulpelių, linijų ir kitu, formų diagramos.Diagramų tipaiApskritiminė diagrama pateikia duomenis smailių apskritimo išpjovų pavidalu. Tokios

diagramos rodo santykį su visuma arba proporciją (visada apima tik vieną duomenų seriją); gerai išryškina reikšmingus elementus.

Sijinės diagramos susideda iš įvairaus ilgio horizontalių stulpelių, kurių kiekvienas vaizduoja skirtingą lyginamąjį elementą. Jos darniausiai vartojamos lyginant pažymėtus dalykus tarpusavyje, bet ne su visuma. Sugrupuotų sijų diagrama lygina įvairias to paties dalyko dalis. Sudėtinių sijų diagrama dalija kiekviena juostą į to paties dalyko komponentus. Vaizdinė (iliustruota) diagrama vartoja grafinius simbolius vietoj horizontalių ir vertikalių linijų.

Stulpelių arba vertikalių sijų diagramos efektyviausiai rodo duomenų (atskirų dydžių) pokyčius laiko ašyje. Jos vaizdžiai iliustruoja dažnumo (pasikartojimo) pasiskirstymą. Yra du specialus stulpelinių diagramų tipai:

a) sugrupuotų stulpelių diagrama susideda iš sugrupuotų ar iš dalies sutampančių stulpelių lyginančių du skirtingus dalykus tuo momentu ir rodančių, kaip pakito ryšys tarp šių dalykų;

b) sudėtinių stulpelių diagrama rodo, kaip individualios visumos dalys ilgainiui kinta.

Linijinės diagramos rodo kitimo kryptį arba duomenų pokyčius laiko ašyje. Diagrama leidžia nubrėžti grafiką su dviem reikšmių ašimis. Sugrupuotų linijų diagrama lygina du ar kelis dalykus.

Yra ir kitų vaizdinių priemonių. Tai žemėlapiai, brėžiniai ir nuotraukos.Vaizdinės priemonės turi būti paprastos, aiškios ir derintis su bendru dokumento vaizdu.

Didžiausias dėmesys visgi turi būti skiriamas ne formai, o turiniui.Iliustracija yra bet kuri vaizdinė priemonė, išskyrus lentelę.Dauguma vaizdinių priemonių reikalauja paaiškinimo. Antraštė yra trumpas aiškinamasis ar

aprašomasis tekstas, turintis būti prie pavadinimo, nes jis pabrėžia svarbiausią vaizdinės priemonės aspektą.

Žymėtinė lentelė susideda iš visų antraščių ir paantraščių, apibrėžiančių vaizduojamojo dalyko dalis.

Paraštėje parašyti diagramos simbolių paaiškinimai vadinami legenda.Tiksliai suprojektuoti vaizdinę priemonę galima, naudojantis keliomis priemonėmis:a) spalvos, šešėliai ir paantraštės pabrėžia bei atskiria skirtingus dalykus;b) ribos, linijos aplink vaizdinę priemonę išskiria ją iš teksto;c) vidinės linijos atskiria skirtingus elementus;d) pateiktas šaltinis nurodo, kuriame leidinyje rasta informacija apie konkrečią vaizdinę

priemonę.Sudarant specialias vaizdines priemones, reikėtų laikytis tam tikrų taisyklių.

131

Lentelės efektyviausios tuomet, kai jas lengva skaityti. O jas lengva skaityti tada, kai antraštės ir žymėjimai dera tarpusavyje.

Sijinėse ir stulpelinėse diagramose spalvos, šešėliai ir paantraštės padeda atskirti komponentus.

Kai diagramoje yra kelios duomenų serijos, jungiant tų pačių kategorijų serijas, reikia vartoti atitinkamas spalvas ar raštus.

Linijinėse diagramose dažniausiai vartojamos tos pačios spalvos arba skirtingų spalvų linijos.

Brėžinius taip pat reikėtų pateikti pagal tam tikrus nurodymus. Visos brėžinio dalys privalo išlaikyti savo proporcijas, nebent kuri nors dalis yra specialiai padidinama, jei reikia, parodyti posistemės ryšius su didesne sistema, kurios dalis ji yra. Brėžinius išdėstyti iš kairės į dešinę arba iš viršaus į apačią.

Vaizdinių priemonių įtraukimas į teksto visuma remiasi teksto nuorodomis, paaiškinančiomis vaizdinę priemonę ir nurodančiomis jos vietą tekste.

Vaizdinės priemonės papildo rašytinį tekstą. Pirminėse nuorodose į vaizdines priemones reikėtų aptarti pateiktus duomenis. Kai kuriais atvejais lentelės ir iliustracijos spausdinamos prieduose.

Kuriant įvairias vaizdines priemones, pasitelkiamos taikomosios grafikos kompiuterinės programos. Grafinės programos leidžia rašančiajam paimti duomenis iš duomenų sistemų ir sudėlioti juos į diagramas ir lenteles.

Vaizdinės priemonės dar gali būti skirstomos taip:1. Objektai ir modeliai. Jie, išdėstyti kambaryje, skatina aktyvų grįžtamąjį ryšį.2. Paruoštas tekstas. Paruostas tekstas gali būti naudojamas taip, kad auditorijos klausytojai

galėtų žiūrėti į jį, jums kalbant. Jo trūkumas tas, kad jis gali atitraukti nuo jūsų auditorijos dėmesį.3. Skaidruolės. Skaidruolės leidžia paveikslą parodyti neužtemdžius kambario ir nenutraukus

ryšio su auditorija.4. Skaidrės. Rodant skaidres, kambarį tenka užtemdyti. Skaidrės gali būti naudojamos rodant

bet kurio tipo dviejų dimensijų vaizdines priemones, tarp jų ir nuotraukas, žemėlapius, sąrašus, lenteles bei grafikus.

5. Vaizdo įrašai. Kadangi dauguma vaizdo įrašų rodomi mažuose televizorių ekranuose, jie efektyviausi nedidelėse auditorijose.

Tekstas vaizdinėse priemonėse turi būti išspausdintas pakankamo dydžio raidėmis, kad visi galėtų perskaityti. Tinkamai pasirinktos spalvos vaizdinei priemonei gali suteikti patrauklumo ir palengvinti jos skaitymą. Parinkite kontrastingas spalvas.

Kalbėdami apie svarbiausius klausimus, vaizdinių priemonių daug nenaudokite. Vaizdinė priemonė turi tikti jūsų temai. Atsiminkite, kad auditorija nori matyti jus, o ne vaizdines priemones.

Komentuodami vaizdines priemones, nekartokite jų turinio. Venkite atsukti auditorijai nugarą. Niekuomet nerodykite vaizdinės priemonės, prieš pradedami apie ją kalbėti. Baigę kalbėti apie vaizdinę priemonę, ją nuimkite.

ApibendrinimasGebėjimas efektyviai kalbėti yra viena svarbiausių įgyjamų vadovo savybių. Šis gebėjimas

gali padėti įgyti konkurencinį pranašumą, siekiant aukštesnių pareigų.Vieša kalba turi būti tiksli, aiški, prasminga ir įsimenanti. Norint deramai pasiruosti viešai

kalbai, reikia atkreipti dėmesį į bendro ir specifinių pasisakymo tikslų nustatymą būsimos auditorijos analizę, pakylos baimės nugalėjimą, tinkamą kalbos įžangą, dėstymo ir pabaigos suplanavimą, vaizdinių priemonių paruošimą ir kt.

Visus šiuos reikalavimus konferencijos vadovui įvykdyti nebus lengva. Bet mus guodžia patarlės: „Nė vienas meistras iš dangaus nenukrito“, „Ne šventieji puodus lipdo“. Pradedantieji vadovai pasibaigus konferencijai turėtų viską apgalvoti, išsiaiškinti, kas ne taip padaryta. Juk tobulėjame tik dirbdami, įgydami patirtį. O konferencijos vadovui ypač svarbi patirtis. Čia negalima bet kurį žmogų nusiųsti į grupę, viliantis, kad jis susidoros su vadovo darbu. Net ir seni, patyrę konferencijų vadovai nusiskundžia, kad per kiekvieną konferenciją susiklosto įvairiausių netikėtų

132

situacijų, dėl kurių atsiduriama keblioje padėtyje. Konferencijos vadovo įgyjami įgūdžiai, patyrimas stiprina asmenybę, todėl, susidarius naujoms, nepatirtoms, keblioms situacijoms, kaskart lengviau būna jas įveikti. Bet norint tobulėti, reikia be paliovos atkakliai savarankiškai dirbti, stengtis pažinti save ir kitus, nuolat taisyti savo klaidas.

5.2. Įdarbinimo pokalbis

Skyriaus uždaviniai: Supažindinti su įdarbinimo pokalbiui būtinų dokumentų parengimu; Patarti, kokiais drabužiais tiktų vilkėti įdarbinimo pokalbio metu; Pasiūlyti optimalius elgsenos modelius; Pateikti dažniausiai darbdaviams rūpimus klausimus;

Nuo tinkamo pasirengimo įdarbinimo pokalbiui priklauso jūsų sėkmė. Tad pasiruošti susitikimui su potencialiu darbdaviu reiktų keletu požiūriu – dalykiniu, psichologiniu, įvaizdžio, (apranga, kosmetika) etikos ir kt.

Labai svarbu ieškant darbo surinkti kuo daugiau informacijos apie tas darbo vietas, kurios jums atrodo patrauklios. Kuo platesnis ir visapusiškesnis bus jūsų žinių spektras apie būsimąją darbo vietą, jos veiklos perspektyvas, psichologinį mikroklimatą kolektyve, realias galimybes darbuotojams kelti kvalifikaciją, santykius tarp vadovo ir pavaldinių, tuo labiau jūs būsite apsaugoti nuo įvairaus pobūdžio netikėtumų tapęs tos organizacijos nariu.

Esminis psichologinio pasirengimo įdarbinimo pokalbiui reikalavimas – pasitikėti savimi.Kaip teigia Heinz Ryborz, norėdamas įtikinti kitą asmenį, įteigti jam savo tiesas, žmogus

turėtų jausti tikrąją savo vertę, jo mintyse turėtų būti visiška harmonija. Reiktų pastebėti, kad tikėjimas savo jėgomis išsiugdomas atkakliu darbu. Jeigu įprasime kiekvieną, kad ir nedidelę užduotį atlikti kruopščiai, su meile ir atkaklumu, mūsų pastangos bus atlygintos. Taip nuosekliai dirbdami, pajusime, kad stiprėja mūsų tikėjimas, jog galime nuveikti vis svarbesnius darbus. Be to, sulauksime ir aplinkinių žmonių pripažinimo, kuris taip pat turės įtakos mūsų savigarbai ir pasitikėjimui.

Kaip rašyti CURRICULUM VITAE (CV)Vadovai labai įdėmiai skaito CV, tad ir maža klaida gyvenimo aprašyme gali būti lemtinga.

Tad CV turėtumėte parengti labai kruopščiai.Kaip rašyti CV:

Gyvenimo aprašymą reikia rašyti aiškiai ir lakoniškai. Jame neturi būti gramatinių, stiliaus klaidų. Rekomenduojama rašyti ant gero balto A4 formato popieriaus kompiuteriu, patartina

12 šriftu. Galima naudoti įvairias apipavidalinimo priemones. Tačiau reiktų prisiminti, kad

apipavidalinimas neatitrauktų dėmesio nuo informacijos. CV jokiu būdu nerašomas trečiuoju asmeniu. Juk tai ne rekomendacija sau pačiam. Aprašant mokymosi institucijas bei darbovietes, reiktų pradėti nuo paskutiniųjų ir

baigti pirmąja. Taip labiau atsiskleidžia pretendento progresas. Nurodyti laikotarpius, kada, kur studijuota bei dirbta.

Kadangi darbdaviai gauna daugybę CV, rašyti reikia kuo trumpiau.Teksto apimtis turi neviršyti dviejų lapų. Vertėtų apgalvoti, ką rašyti ir ko ne, kas sudomintų

darbdavį. Taigi CV sudaro dvi sudedamosios dalys: 1) būtini duomenys, 2) papildomi duomenys (t.y. pažymimi privalumai, kurie užtikrintų darbo vietą).

1. Būtini duomenysAsmens duomenys: vardas, pavardė, amžius, gimimo data ir vieta (miestas, kaimas, apskritis),

šeimyninė padėtis (nevedęs / netekėjusi, vedęs / ištekėjusi, išsiskyręs (-usi), našlys (-ė)).Kontaktiniai duomenys:Adresas: pastovios gyvenamosios vietos adresas (gatvė, namas, butas, valsčius, apskritis,

miestas, pašto indeksas).

133

Telefono numeris: kontaktiniai telefonai (namų, darbo, mobilusis telefonas).E-pašto adresas (elektroninis paštas, angl. e-mail).Išsilavinimas:Aprašant išsilavinimą, reikia pradėti nuo paskutinės mokymosi vietos. Aprašyti reikia tiktai

bendrąjį, specialųjį ir aukštąjį išsilavinimą. Apie kiekvieną baigtą ar įpusėtą mokyklą pirmiausia reikia parašyti mokymosi metus, mokyklos pavadinimą bei įsigytą ar įgyjamą kvalifikaciją ir kursą, kuriame šiuo metu mokomasi. Jeigu mokykla nebaigta, tekstą būtinai reikia papildyti pastaba: „nebaigta“. Asmenims, turintiems akademinį laipsnį, reikia parašyti ir tikslų jo pavadinimą.

Baigti kursai bei apmokymai:Reikia išvardinti visus baigtus kursus, pradedant nuo pačių paskutinių, nurodyti mokymosi

juose laiką, apmokymus organizavusios firmos pavadinimą, kursų pavadinimą bei kursų trukmę valandomis. Jeigu po kursų baigimo buvo gautas pažymėjimas ar sertifikatas, reikia paminėti ir sertifikato pavadinimą.

Darbo patirtis:Reikia pažymėti visas darbovietes pradedant nuo paskutinės, t.y. dabartinės darbovietės: darbo

periodą (metai ir mėnuo, kada pradėjote dirbti ir kada baigėte), įmonės pavadinimą, pareigas, pavaldinių skaičių, jeigu buvo/yra. Naudinga būtų trumpai apminėti įmonės veiklos sritį ir jūsų darbo uždavinius.

Užsienio kalbų mokėjimas:Išvardinkite kalbas, kurias mokate, pradedant nuo tos, kurią mokate geriausiai. Prie kiekvienos

kalbos reikia aprašyti šios kalbos mokėjimo lygį (galiu bendrauti, rašyti, skaityti ir t.t.).2. Papildomi duomenys:Kita informacija:Darbas kompiuteriu: Mokėjimą dirbti kompiuteriu reiktų aprašyti kaip galima išsamiau. Jeigu

įgytas išsilavinimas arba darbinė veikla yra susijusi su informacinėmis technologijomis, reikia pažymėti disciplinas, kurias mokate.

Pažymėkite, ar turite leidimą vairuoti transporto priemonę ir turimas kategorijas.Laisvalaikis: Aprašykite savo pomėgius, sportinius interesus, pramogas, kurias mėgstate,

visuomeninę veiklą ir t.t.Rekomendacijos: Rašant rekomendacijas, reikia paminėti rekomendaciją parašiusio asmens vardą, įstaigą ir

pareigas bei esant galimybei kontaktinio telefono numerį. Rekomendacijų rašymas nėra privalomas.Sudarymo data:Sudarytojo parašas: _____________Nuotrauka prie CV kartais būtina, o kartais ne. Būtina tada, kai darbo ieškome per įdarbinimo

įstaigas ir kai darbdavys asmens nemato. O nebūtinai tada, kai patys einame susitikti su darbdaviu.CV pateikus darbdaviui ar personalo atrankos įmonei galima laukti antrojo etapo susitikimo

pokalbiui.Personalo arba darbo paieškos atvejais dažniausia reikėtų naudoti reziumė arba kombinuotą

variantą: reziumė ir CV. Kandidatas turėtų paisyti darbdavio pageidavimų. Abejojant nereikėtų gėdytis skambinti konkurso organizatoriams ir išsiaiškinti, kokia gyvenimo aprašymo forma visgi yra pageidaujama.

Kaip rašyti reziumėReziumė – tai asmeninis skelbimas, kuriuo stengiatės įtikinti darbdavį leisti atvykti į pokalbį.

Dauguma darbdavių žiūrės į reziumė kaip į materialų jūsų sugebėjimų bendrauti raštu įrodymą ir jūsų nuomonę apie save.

Kai darbdavys gauna reziumė, jis tikisi rasti tam tikros informacijos. Reziumė pradžioje nurodykite savo vardą, pavardę, adresą ir telefono numerį. Ši informacija identifikuoja jus ir suteikia darbdaviui galimybę susisiekti su jumis, jei jis susidomės jūsų sugebėjimai. Jei šiuo metu dirbate, nurodykite ne darbovietės, o namų adresą ir telefoną.

Paprastai kitos reziumė dalies pavadinimas būna „Tikslai“, čia reikėtų nurodyti užsibrėžtuosius tikslus. Ši informacija padeda būsimajam darbdaviui tiksliai nustatyti vietą, į kurią

134

jūs geriausiai tiktumėte. Vis dėlto taip rizikuojate apriboti būsimojo darbdavio požiūrį į jus ir jūsų tikslus.

Mokymosi laimėjimai sudaro reziumė esmę. Nurodykite aukštojo mokslo institucijų, kuriose mokėtės, pavadinimus, datas, laipsnius, kuriuos gavote. Galite paminėti apdovanojimus, specialius projektus, jei tai susiję su darbu ar rodo tam tikrus sugebėjimus.

Darbo patirties aprašymas turi sudaryti pagrindinę reziumė dalį. Būtinai įrašykite laikinus darbus, kuriuos dirbote ne visą darbo dieną, vasaros darbus ir tuos, kurie susiję su darbu, kurį norite dirbti. Reikėtų išvadinti organizacijų, kuriose dirbote, pavadinimus, adresus, kada dirbote, ir pareigas.

Net veikla, nesusijusi su darbo tikslais, gali parodyti tokias savybes, kaip iniciatyva, sugebėjimas vadovauti ar sugebėjimas dirbti komandoje.

Reikia surašyti žmones, kuriems darbdavys galėtų paskambinti ir išsiaiškinti jūsų sugebėjimus ar charakterį.

Rekomendacijas gali pateikti ankstesnieji darbdaviai, dėstytojai, visuomeninių organizacijų vadovai ar net gerai žinomi įtakingi draugai. Nurodykite šių žmonių pavardes, organizacijų pavadinimus, adresus ir telefonų numerius. Šį sąrašą parašykite ant atskiro lapo. Prieš įtraukdami žmones į šį sąrašą, paprašykite jų sutikimo.

Reziumė rašykite glaustai, akcentuokite rezultatus. Pasistenkite, kad reziumė tilptų į vieną puslapį, venkite pasikartojimų, nerašykite nereikalingų asmeninių duomenų. Labai ištęsta reziumė ar tokia, kurią, norint gauti būtiniausią informaciją, reikia skaityti labai detaliai, gali būti neskaitoma iš viso.

Rašydami reziumė, palikite daug laisvos vietos, efektyviai naudokite pabraukimus bei žymeklius. Išspausdinkite savo reziumė ant geros kokybės popieriaus.

Chronologinė reziumė. Jei gyvenimo aprašyme atsiskleidžia didelės darbo spragos ar dažnas darbo keitimas, chronologinės reziumė verčiau nerašykite.

Didelę jos dalį skirkite naujausiai darbo patirčiai. Jei ką tik baigėte aukštąjį mokslą, pirmiausia nurodykite savo išsilavinimą, o ne darbo patirtį. Daugiausia dėmesio skirkite laimėjimams bei atsakomybei, galintiems padaryti darbdaviui įspūdį.

Funkcinė reziumė išryškina laimėjimus bei atsakomybę, o ne darbo patirtį. Funkcinę reziumė geriausiai pasirinkti ką tik baigusiems aukštąjį mokslą ir turintiems mažą darbo patirtį. Jos taip pat naudingos žmonėms, turintiems spragų darbo istorijoje, dažnai keitusiems darbą ar besistengiantiems pakeisti profesijos kryptį.

Funkcinėje reziumė akcentuokite ne tik laimėjimus ir atsakomybę, bet ir darbo tikslus. Darbo patirtį ir išsilavinimą pateikite reziumė pabaigoje, nurodydami pavardes, datas, adresus bei pavadinimus.

Jei turite aiškų specifinį darbo tikslą, tinkamiausia gali būti reziumė, akcentuojanti sugebėjimus bei laimėjimus, susijusius su tuo tikslu. Reziumė viršuje parašykite specialią sritį bei darbo tikslą. Kuo daugiau išsiaiškinkite apie darbo tikslą ir savo gabumus, o laimėjimus susiekite su šiuo tikslu. Reziumė pabaigoje aprašykite darbo istoriją ir išsilavinimą.

Kodėl taip svarbu parašyti gerą reziumė?Daugelis darbdavių reziumė skaitymui skiria apie 10-20 sekundžių.Reziumė neturi būti nereikalingos informacijos. Reikia prisiminti, kad tai nėra autobiografija.

Tekstas turi būti suprantamas, konkretus ir aiškus. Antraip, pirmasis kontaktas su darbdaviu gali tapti paskutinis.

Šiuo metu konkurencija tarp potencialių darbuotojų tampa vis didesnė. Pagrindinis veiksnys, kuris gali lemti tolesnį jūsų gyvenimą yra reziumė. Jūsų reziumė turi išsiskirti iš kitų, todėl patariama jos rašymui skirti kuo daugiau laiko bei kruopštumo.

Kokių darbuotojų laukia darbdaviai?Dažniausiai pageidaujamos darbuotojų savybės yra šios:1. Komunikabilumas;2. Nuoširdumas;

135

3. Sugebėjimas dirbti komandoje;4. Draugiškumas;5. Motyvuotumas;6. Loginis mąstymas;7. Lengvas adaptavimasis;8. Darbo kompiuteriu įgūdžiai;9. Sąžiningumas;10. Pasitikėjimas savimi;11. Vadovavimo įgūdžiai;12. Raštvedybos išmanymas.Taigi, rašant reziumė būtina atkreipti dėmesį į šias savybes, t.y. žinoti ko iš jūsų tikimasi ir

kaip sudominti darbdavį.

Kaip parengti lydintįjį laiškąLydintysis laiškas rašomas būsimajam darbdaviui, norint jį įtikinti leisti atvykti į interviu.Kai darbdaviai turi laisvų darbo vietų, jiems svarbūs tokie žmonių požymiai, kurie rodo, kad

šie galės jiems padėti. Taigi kiekvieną laišką turite pritaikyti unikaliems darbo, įmonės ir pramonės šakos reikalavimams.

Kiekvieną lydintįjį laišką rašykite manydami, kad jam perskaityti bus skirtos tik kelios sekundės, tad stenkitės išlaikyti skaitytojo dėmesį ir nepadaryti blogo įspūdžio. Efektyvų laišką sudaro ne daugiau kaip keturios ar penkios pastraipos.

Pradėkite laišką, patraukdami dėmesį. Paskutinysis pristatymo sakinys turi tiesiogiai rodyti jūsų susidomėjimą dirbti firmoje. Pademonstruokite žinias apie įmonę ir, jei įmanoma, susiekite naujas verslo plėtojimo idėjas su asmeniniais savo sugebėjimais. Nepamirškite pagirti įmonės.

Antrojoje pastraipoje „parduokite“ savo vertingumą, t.y. atsakykite į kiekvienam darbdaviui kylantį klausimą: „Kiek šio žmogaus pasamdymas padėtų padidinti įmonės pelną?“.

Trečiojoje pastraipoje apibendrinkite savo kvalifikacijas. Čia pasinaudokite galimybe išanalizuoti papildomus savo kvalifikacijų aspektus, galinčius padėti susitarti dėl interviu. Sutelkite dėmesį į tai, kad darbdaviui gali pasirodyti vertinga.

Baigiamoji pastraipa skirta kvietimui veikti. Čia galima paprašyti darbdavio paskirti interviu ar galima pasakyti, kad paskambinsite pasiteirauti, ar jis jumis susidomėjo, bei suderinti susitikimo laiką.

Prieš išsiųsdami šį laišką, patikrinkite, ar nepalikote rašybos klaidų, ar teisingai nurodėte pareigas.

Jei po dviejų trijų savaičių negausite atsakymo, paskambinkite į organizaciją ir išsiaiškinkite, kodėl. Galite tai padaryti raštu. Pasiteiraukite apie savo prašymą ir paprašykite naujos informacijos, galinčios padidinti jūsų galimybes susitarti dėl interviu. Jei vis dar negaunate jokių žinių, manykite, kad jūs šiam darbui netikote ir buvo priimtas kitas žmogus.

Etikos problemos rašant reziumė ir palydintįjį laiškąLabai svarbu ruošiant dokumentus išvengti netikslaus faktų pateikimo ar tiesiog melo. Taigi

reiktų pasistengti laikytis žemiau pateiktų nurodymų: „Neišpūsti“ išsilavinimo, laipsnių ar apdovanojimų. Kai kurie darbo ieškantys

asmenys mini laipsnius koledžų ar universitetų, kuriuose tik bandė studijuoti. Kiti gi padidina įvertinimų vidurkius ar pateikia nebūtus apdovanojimus. Bet kuris nesąžiningas pranešimas yra pagrindas darbuotojui atleisti, kuomet toks melagingas faktas atskleidžiamas.

Neaukštinti savęs pareigose. Norėdami pakelti savo reputaciją, kai kurie pretendentai nuslepia savo tikrąsias profesijas. Pvz., vienas technikas pavadino save programuotoju, nors jis iš tiesų dalyvavo programuojant tik vieną projektą savo vadovui.

Pakeisti darbo (tarnybos) datas. Kai kurie kandidatai pakeičia įsidarbinimo datas, siekdami nuslėpti prastesnę tarnybą ar nedarbingumo periodus, ligas.

136

Išvaizda ruošiantis įdarbinimo pokalbiui Susitinkant su darbdaviu labai svarbus pirmasis įspūdis. Patrauklūs ir rūpestingai apsirengę

kandidatai geriau vertinami nei tie, kurie išvaizdai skiria mažiau dėmesio. Pateiksime keletą patarimų, kaip jūs turite atrodyti einant į pokalbį.

Jei norite pokalbio metu gerai jaustis, dėvėkite patogius drabužius. Svarbu, kad jie būtų švarūs ir išlyginti. Geriausia į pokalbį eiti su tais drabužiais, kuriuos vilkėtumėte pirmąją darbo dieną. Pasistenkite gerai bei tinkamai atrodyti. Jeigu turite pažįstamų, dirbančių organizacijoje, kurioje vyks pokalbis, paprašykite jų patarimo. Laikykitės bendrų švaros, tvarkos taisyklių, renkitės klasikiniu stiliumi ir kukliai. Yra dvi universalios taisyklės: pirma, rūbus reikia rūpestingai prižiūrėti bei su tokiais pasirodyti pokalbyje, antra, darbužiai turi būti kuklūs ir „nerėksmingi“.

Kaip teigia A. Vanderbilt, daugelis įstaigų pagal aprangą gali būti suskirstytos į tris dideles grupes: konservatyvaus stiliaus, įprastinio ir nerūpestingo. Būtent į tai ir turėtume atsižvelgti, norėdami pasirinkti aprangą.

Konservatyvi išvaizdaJeigu jūs pretenduojate į bankininko, finansininko, draudimo agento ar teisininko vietą,

apranga visuomet turi būti konservatyvi. Vyrai turi dėvėti tamsius kostiumus su baltais ar šviesiai žydrais marškiniais, avėti suvarstomus pusbačius, tamsias kojines ir ryšėti konservatyvių spalvų kaklaraiščius. Moterims patartina apsirengti kostiumėlį arba klasikinio stiliaus suknelę (būtinai su rankovėmis) ir batelius uždarais priekiais bei žemomis ar vidutinio aukščio pakulnėmis. Suknelė ar sijonas turi būti kuo ilgesni pagal tuometinę madą.

Standartinė tarnybinė išvaizdaMažiau konservatyvių įstaigų darbuotojai: architektai, leidėjai, mokytojai, inžinieriai ir kt.,

dažniausiai vilki kostiumus, tamsiai mėlynus arba vilnonius sportinio stiliaus švarkus su kaklaraiščiais. Kai kuriose įstaigose kaklaraiščiai neprivalomi.

Vyrams einant į pokalbį mažiau konservatyviose įstaigose, galima pasirinkti spalvotus ar dryžuotus marškinius. Be pusbačių, vyrams tinka ir basutės.

Moterims tinka sijonai, kostiumėliai, suknelės ir netgi kelnės. Be rankovių suknelių vilkėti nepatartina, nebent po švarkeliu.

Nerūpestinga išvaizdaNorintiems patekti į veiklos sritį, kurioje dirba menininkai – fotografai, dizaineriai, rūbų

modeliuotojai, žurnalistai, reklamos darbuotojai, kinematografininkai, dailininkai ir kt. – siūloma dėvėti individualaus stiliaus drabužius. Džinsus tiktų derinti su lengva palaidinuke arba megztiniu aukštu kaklu, su įdomiu odiniu diržu ir klasikiniu nertiniu. Džinsus norintys mūvėti vyrai bei moterys turi kritiškai pažvelgti į save, nes jie tinka ne kiekvienam.

Beje, nepainiokite nerūpestingo stiliaus su apsileidimu.

Elgsena pokalbio metuĮdarbinimo pokalbį reikėtų traktuoti kaip žmoniškųjų santykių kurso praktinę užduotį, kurioje

paprastai dalyvauja du žmonės – interviu imantysis bei apklausiamasis, o kartais ir didesnė interviu imančiųjų grupė.

Pokalbio metu ypač svarbi verbalinė ir neverbalinė komunikacija. Ištyrus 320 įdarbinimo pokalbius, nustatyta, kad du svarbiausi veiksniai, nulėmę darbdavių sprendimus, buvo atsakymų į pateiktus klausimus tikslumas (lakoniškumas, geranoriškumas, išsamūs, bet ne per daug ilgi atsakymai, nenukrypimas nuo temos, savo nuomonės reiškimas vietoje, kalbos rišlumas) bei kalbos maniera (spontaniškumas, žodžių vartojimas, artikuliacija). Taip pat svarbus akių kontaktas, aiški ir pakankamai garsi kalba, tiesi laikysena bei neverbalinė kalba, atitinkanti verbalinę. Tas pats tyrimas patvirtino išvaizdos ir elgsenos svarbumą (Hollandsworth ir kt., 1979).

Labai svarbu, kokias savo asmenybės savybes atskleisite per pokalbį. Darbdavys jau bus perskaitęs jūsų gyvenimo aprašymą, jau žinos apie jūsų laimėjimus, todėl pokalbio metu jis norės sužinoti, koks jūs esate. Dauguma darbdavių užduoda tuos pačius klausimus (žr. XXX lentelę). Kartais jie bando išsiaiškinti silpnąsias kandidatų savybes, kartais renka informaciją, o kartais tikrina pretendentų charakterio tvirtumą ir sugebėjimą nepasimesti netikėtose situacijose. Ruošiantis

137

pokalbiui, patartina parepetuoti su draugais, ypač – atsakinėjimą į dažnai pasitaikančius provokuojančius klausimus.

Praktika rodo, kad geriausia taktika pokalbio metu yra sąžiningumas. Jei meluosite norėdami gauti darbą, nemaža tikimybė, kad net jį gavę pasiliksite dirbti organizacijoje trumpiau nei jei būtumėte buvę iki galo sąžiningi. Sąžiningumas – geriausia politika ir darbdaviams, nors jie ne visada jos laikosi.

Jie tikrai norite gauti darbą, dėl kurio buvote pakviestas pokalbiui, pasistenkite sudaryti entuziastingo, intelektualaus, racionalaus, motyvuoto, tikrai besidominčio organizacija žmogaus įspūdį. Nesistenkite apsimetinėti, bet parodykite tikrą susidomėjimą.

Nevėluokite į pokalbį. Dar geriau – ateikite anksčiau. Tai leis apsiprasti su aplinka bei atmosfera. Kartais teks palaukti, taigi pasiimkite ką nors paskaityti ar pastudijuoti. Tai padės naudingai praleisti laiką ir gali padaryti gerą įspūdį apie jus.

Įdarbinimo pokalbio metu dažniausiai pasitaikantys klausimai

Dažniausiai darbdavių užduodami klausimai Klausimai, kuriuos vertėtų pateikti

darbdaviui

1. Kokiais dalykais labiausiai domėjotės mokykloje ir universitete?2. Ką žinote apie mūsų organizaciją?3. Kokia jūsų turima kvalifikacija galėtų užtikrinti sėkmę šiame darbe?4. Kodėl susidomėjote būtent šiuo darbu?5. Kokios patirties įgijote dirbdamas kituose darbuose?6. Kokie jūsų planai, susiję su karjera?7. Kokias pareigas labiausiai norėtumėte eiti?8. Ar mėgstate keliauti?9. Kaip mėgstate leisti laisvalaikį?10. Ar mokykloje bei universitete teko užimti vadovaujančias pareigas?11. Ar turite kokių nors specialių sugebėjimų ir kur juos įgijote?12. Ar turite kokių ypatingų laimėjimų?13. Kodėl išėjote iš paskutinio darbo?14. Kokio atlyginimo norėtumėte?15. Kokia jūsų šeimyninė padėtis ir šios srities planai?16. Kodėl manote, kad jums patiktų darbas mūsų organizacijoje?17. Kokie jūsų privalumai ir trūkumai?18. Kada galite pradėti darbą?

1. Kas dirbo prieš tai šiame darbe ir ką jis veikia dabar?2. Kodėl kas nors iš organizacijos darbuotojų nebuvo paskirtas į šias pareigas?3. Kas bus mano tiesioginis viršininkas ir ar galėčiau su juo pasikalbėti prieš įsidarbinant?4. Koks jūsų organizacijos augimo potencialas?5. Kokia jūsų organizacijos struktūra ir kur būtų mano vieta joje?6. Koks būsimojo darbo pobūdis?7. Ar yra pareigybinė instrukcija šiai darbo vietai?8. Kiek laiko galiu tikėtis išdirbti šioje pozicijoje?9. Ar man reikės daug keliauti?10. Kiek laiko turėsiu praleisti toli nuo namų?11. Kaip dažnai jūsų organizacijoje didinami atlyginimai?12. Kokios galimybės susirasti gyvenamąjį plotą šioje vietovėje?

Pokalbio metu ne tik atsakinėkite į klausimus, bet ir būkite pasirengę pateikti savo klausimus, kurie padėtų gauti jus dominančios informacijos. Nebijokite klausti. Tai parodys darbdaviui, kad tikrai domitės būsimuoju darbu.

Pokalbis paprastai prasideda keliomis mandagiomis frazėmis. Darbdavys pristato savo organizaciją, o po to pradeda uždavinėti klausimus. Paprastai imančiojo interviu kalba užima didžiąją pokalbio pradžios dalį ir nuo 60 iki 80 procentų viso pokalbio.

Atidžiai klausykitės interviu ir bandykite suprasti neverbalinę komunikaciją. Gal jis bando jus nukreipti kuria nors kryptimi? Ar jis linkęs priimti jus į darbą, ar ne? Kaip reikėtų reaguoti kiekvienu atveju?

138

Pokalbio metu patariama laikytis laisvai, natūraliai, draugiškai ir kartu dalykiškai. Šie patarimai gali būti jiems naudingi:

Nesėdėkite ant kėdės krašto. Tai sudaro įspūdį, kad norite pokalbį baigti kuo greičiau. Sėdėdamas nesimuistykite, gestikuliuokite saikingai. Žvelkite pašnekovui į akis – taip atrodysite labiau pasitikintis, energingesnis. Išlaikykite vienodą balso intonaciją ir nekalbėkite nei per lėtai, nei per greitai. Venkite parazitinių žodžių „reiškia“, „vadinasi“ ir pan. Kalbėdami apie dabartinį ar buvusį darbą, jokiu būdu nejuodinkite buvusio darbdavio

ar organizacijos.Visada likite mandagus. Parodykite savo teigiamąsias savybes, nes ne visi imantieji interviu

yra pakankamai patyrę, kad pastebėtų jas.Pokalbį pasistenkite baigti teigiama gaida, padėkokite už sugaištą laiką ir laukite, kol jums

paskambins ar raštu praneš atsakymą.Klausimai diskusijai:1. Kas lemia sėkmingą darbuotojo socializacijos procesą organizacijoje?2. Kodėl taip svarbu sugebėti dirbti komandoje?3. Paaiškinkite vadovo komunikacinės kompetencijos svarbą organizacijos veiklos kokybei.4. Pateikite keletą bendravimo etiketo darbe pavyzdžių.

6. RYŠIAI SU VISUOMENE KOMUNIKACIJOS POŽIŪRIU

Skyriaus uždaviniai: Supažindinti su viešųjų ryšių samprata, veiklos specifika. Paaiškinti organizacijos komunikavimo su įvairiomis tikslinėmis auditorijomis

ypatumus. Pabrėžti optimalios komunikacijos svarbą krizinių situacijų atveju. Patarti, kaip pateikti informaciją žiniasklaidai ir tinkamai pasirengti interviu.

Vystantis tarptautiniam verslui, stiprėjant žinių visuomenės poveikiui socialiniams procesams, valstybės, organizacijos, bendrovės ir pavieniai asmenys siekia sukurti palankią terpę savo veiklai.

Norint suformuoti, palaikyti ar tobulinti komunikavimo būdus tarp atskirų piliečių, institucijų, bendruomenių, organizacijų ir visuomenės apskritai, pasitelkiama ryšių su visuomene (Public Relations) teorija ir praktika.

Jau antikinėje Graikijoje galima aptikti šios veiklos ištakų, bandymų įtikinti visuomenę tam tikrų sprendimų teisingumu, įgyti jos palankumui apskritai.

Pirmąjį kartą terminą „Public Relations“ 19 a. pradžioje pavartojo JAV prezidentas T. Džeferson.

Pirmieji Public Relations teoretikai taip pat buvo amerikiečiai: L. Bernays ir Ivy Lee.Įdomus faktas, kad L. Bernays tiek iš tėvo, tiek iš motinos pusės buvo garsaus psichoanalitiko

Z. Froido giminaitis. L. Bernays kaip itin kompetentingo Public Relations specialisto pirmasis reikšmingas darbas buvo negatyvaus amerikiečių požiūrio į rusų baletą transformavimas. XX a. pradžioje JAV visuomenei ši meno sritis buvo visai svetima. Kai buvo paskelbta, jog į Ameriką atvyksta garsioji rusų baleto trupė, L. Bernays ėmėsi atsakingo darbo. Moterims skirtose žurnaluose jis išspausdino publikacijų ciklą apie balerinų sugebėjimą skoningai rengtis, mitybos įpročius. JAV oficiozams buvo pateikta išsami informacija apie rusų baleto pasaulinę šlovę. JAV visuomenė XX a. pradžioje pasižymėjo puritoniškumu, tad nuotraukose balerinų sijonėliai buvo retušuoti iki kelių.

L. Bernays įtempto darbo rezultatai pranoko jo paties lūkesčius: kai laivas su rusų baleto trupe įplaukė į Niujorko uostą, ten jau laukė minios žmonių – susižavėjusių ir nekantraujančių pamatyti pasaulinio lygmens įžymybes.

Kitas garsusis JAV Public Relations teoretikas buvo Ivy Lee, gyvenęs JAV XX a. pradžioje. Šio specialisto teorijos esminis principas buvo šis: jei organizacija negali išsakyti viešai tiesos apie savo veiklą, vadinasi, tos veiklos pobūdį būtina keisti taip, kad tiesą būtų galima deklaruoti be baimės.

139

Konsultavimas (angl. Counseling)Viešųjų ryšių atstovai padaliniuose ar viešųjų ryšių agentūrų atstovai konsultuoja įmonių

vadovus, kitą atsakingą darbą atliekančius specialistus įvairiais organizacijos veiklos strategijos, komunikavimo su įvairiomis žmonių grupėmis klausimais.

Tyrimai (angl. Research)Tai mokslinė visuomenės požiūrių, nuostatų ir elgsenos analizė, be kurios neįmanoma

parengti efektyvios ryšių su visuomene kompanijos strategijos. Bendradarbiavimas su žiniasklaida (angl. Media Relations)

Siekiama palaikyti pozityvius santykius su žiniasklaidos atstovais, atkreipti jų dėmesį į svarbiausius organizacijos įvykius.

Ryšiai su darbuotojais (Vidinė komunikacija) (angl. Employee/Member Relations)Informavimas įvairiais komunikacijos kanalais (organizacijos laikraštyje, „Intranetu“,

tiesioginių susitikimų metu ir t.t.), motyvavimas organizuojant konkursus, pareiškiant padėkas, skiriant premijas, etc.).

Ryšiai su vietos gyventojais (angl. Community Relations)Šių ryšių diapazonas labai platus – saugant bei tvarkant aplinką, sprendžiant kitus abipusiškai

svarbius klausimus. Visuomenės problemos (angl. Public Affairs)

Organizacija padeda spręsti įvairias visuomenės problemas – remiant renginius, skiriant labdarą ir kt.

Vyriausybės reikalai (angl. Government Affairs)Bendravimas su vyriausybės institucijomis, įstatymų leidėjais (lobizmas).

Dalyvavimas sprendžiant visuomenės problemas (angl. Issues Management)Tai įvairių aktualių visuomenės problemų (ekologinių, žmogaus teisių ir kt.) raidos tendencijų

numatymas, dalyvavimas spendžiant šias problemas. Ryšiai su finansų institucijomis (angl. Financial Relations)

Ryšių su galimais investuotojais užmezgimas ir palaikymas. Ryšiai su analogiško veiklos profilio organizacijomis (Industry Relations)

Keitimasis aktualia informacija, bendravimas su pramonės, prekybos, kitų asociacijų nariais. Rėmėjų paieška (angl. Fund Raising)

Tam tikrų visuomenės grupių skatinimas remti organizaciją, dažnai – finansiškai. Ryšiai su kitų tautų (kultūrų) atstovais (angl. Minority Relations (Multicultural

Affairs))Komunikavimas su kitų kultūrų atstovais, tautinėmis mažumomis įvertinant šio

komunikavimo specifiką. Specialūs renginiai (Special events)

Organizuojami renginiai siekiant paskatinti susidomėjimą nauju produktu, atkreipti dėmesį į naujai įsteigtą filialą ir pan.

Rinkodaros komunikacijos (Marketing Communications)Rinkodaros tikslų rėmimas panaudojant RSV (spaudos konferencijos, susitikimai su

žiniasklaidos atstovais, publikacijos, nuorodos ir kt.).

6.4. Ryšiai su bendruomene. Tikslai ir uždaviniai

6.7. Krizių vadybos komunikaciniai aspektai

Bet kurios organizacijos, įmonės reputacija, įvaizdis yra susijęs su jos veiklos stabilumu. Egzistuoja daugelis veiksnių, kurie lemia sėkmingą organizacijos funkcionavimą.

Lietuvoje daugelio įmonių bankroto buvo galima išvengti, jei įmonėse būtų buvę parengti krizių prevencijos planai ir instrukcijos, kaip reiktų organizacijai veikti nepalankiomis aplinkybėmis.

Krizių prevencijos plano parengimas Lietuvos įmonių vadovų dažnai nuvertinamas, traktuojamas kaip netikslingas lėšų švaistymas. Tačiau finansiniai ištekliai, skirti krizės padariniams likviduoti reabilituojant įmonės reputaciją, bus žymiai didesni. JAV finansų analitikai pastebi, kad

140

vartotojų lojalumas didesnis įmonei, sėkmingai įveikusiai krizę, nei įmonei, kuri nepatiria ekonominių ar kitokio pobūdžio problemų (Cohn 2000, 110 p.).

Ekonominės krizės verslo pasaulyje dažniausiai siejamos su gamtos stichijos padaryta žala, neprognozuotais pramoniniais incidentais – naftos išsiliejimu ar Tylenol‘io nesėkme (7 žmonės mirė JAV apsinuodiję Tylenol‘io tabletėmis). Lietuvoje analogiškas incidentas įvyko „Dvarčionių keramikos“ įmonėje, kur dėl stichinės nelaimės (žemės nuošliaužos) įmonė patyrė milijoninių nuostolių.

JAV Krizių valdymo instituto (Institute for Crisis Management, ICM) duomenimis, 1990 metų Amerikoje neprognozuotų krizių buvo palyginti mažai. Tačiau neretai krizines situacijas išprovokuoja įmonėje brendę konfliktai, kurie buvo gerai žinomi tų įmonių vadovams (ICM 2003). Klaidingai manoma, kad pagrindinės krizių priežastys – darbuotojų profesionalumo stoka arba stichinės nelaimės. Pasak instituto specialistų, dauguma krizinių situacijų susiklosto dėl prastos įmonės vadybos (žr. lentelę 1).

Krizių valdymo instituto duomenimis, dauguma krizinių situacijų iškyla todėl, kad įmonės vadovai, disponuodami informacija apie esančias problemas, nesiima operatyvių veiksmų laiku jas eliminuoti.

Krizė ištinka tada, kai įmonė adekvačiai nesusieja savo veiklos ir aplinkos, rinkos parametrų, nesugeba adaptuotis prie besikeičiančių rinkos poreikių. KTU docentė V. Kavaliauskienė išskiria bazinę organizacijos išlikimo kategoriją – ekonominį gyvybingumą, kurį praradus įmonę ištinka krizė.

„Ekonominis gyvybingumas – tai bendras atskirų ekonominių subjektų, jų grupių sugebėjimas nedelsiant ir tinkamai reaguoti į visus subjektų veiksmus bei pokyčius, vykstančius ekonominėje sistemoje nuolat besikeičiančiomis rinkos sąlygomis, sutelkiant dar išlikusius išteklius tolimesnei ekonominei veiklai (Kavaliauskienė 1997, 48 psl.).

Robin Cohn pateikia nesėkmingas krizes vadybos pavyzdį. Pasaulyje žymus keleivinis garlaivis „Queen Elizabeth 2“, išleidęs 45 mln. dolerių laivo atnaujinimui, tačiau iki galo nebaigęs rekonstrukcijos darbų, leidosi į transatlantinę kelionę. Bilietų kainos svyravo nuo 2 iki 8 tūkst. dolerių. Laikas kelionei buvo numatytas iš anksto, laivo vadovybė atidėti kelionę neplanavo. Tad laive plaukusių 600 keleivių atostogos buvo nesėkmingos dėl nuolatinių remonto darbų, elektros linijų gedimo ir kitų trukdžių. Į Niujorką keleiviai nuvyko keliomis dienomis vėliau nei buvo numatyta. Laivą uoste pasitikę žiniasklaidos atstovai visais telekomunikacijos kanalais informavo apie nesėkmingą maršrutą. Dėl šio nepavykusio reiso kompanija išleido 11 mln. dolerių keleivių nuostoliams padengti, buvo priversta įkurti 50 mln. dolerių fondą keleivių sveikatos problemų prevencijai ateityje. Kompanija patyrė 22 mln. dolerių nuostolių, incidentas buvo paviešintas žiniasklaidoje, atsistatydino aukščiausiojo lygio vadovai (Cohn 2000, 122 p.).

141

6 kitos kategorijos

12%Aplinkos poveikis

6%

Diskriminacija5%

Darbo nevykdymas

7%

Klasiniai konfliktai

5%

Katastrofos8%

Nelaimingi atsitikimai

6%

Darbo konfliktai14%

Prastas valdymas

13%

Ekonominiai nusikaltimai

19%

Smurtas darbe5%

XXX pav. Verslo krizės 1998 metais JAV

Kitas netinkamos krizinės vadybos pavyzdys – didžiausias aplinkos užterštumo atvejis pasaulinėje praktikoje – Exxon Valdez naftos išsiliejimas Aliaskos krantuose. Ypatingomis darbuotojų pastangomis, dirbant ypač prastomis oro sąlygomis, nelaimės padariniai buvo likviduoti, tačiau tik praėjus 2 savaitėms po įvykio kompanijos vadovybė nutarė atvykti į incidento vietą ir viešai išsakyti savo nuomonę. Operatyvumo stoka buvo akivaizdi. Kompanija prarado lyderės poziciją (lig tol pirmavusi, ji nusmuko į trečiąją nafta prekiaujančių kompanijų vietą). Dėl valymo darbų ji patyrė 1 bilijoną dolerių nuostolių; vėliau teismų sprendimu teko sumokėti papildomus 3 bilijonus dolerių kompensacijoms.

6.7.1. Krizių tipologija

Organizacijose ir institucijose kylančias krizes galima klasifikuoti įvairiai. Visgi, remiantis pasauline praktika, gana dažnas toks krizių klasifikacijos būdas:

Staigiosios krizės; Iškylančios krizės; Pastoviosios (permanentinės) krizės.

Staigiųjų krizių grupei priskiriamos ekstremalios situacijos, kada itin stokojama laiko operatyviems veiksmams minimizuojant nelaimės padarinius.

Iškylančiųjų krizių grupei priskiriamos krizės, kurioms organizacija ar įmonė buvo iš esmės pasiruošusios, buvo sudaryta krizių prevencijos programa.

Pastoviosioms krizėms priskiriamos nepalankios situacijos, kurių trukmė yra ilga (mėnesiai ar metai), nepriklausomai nuo jų eliminavimo strategijos. Tuomet iškyla reali gandų tikimybė (Počepcovas 1998, 258 p.). Gandai paprastai kyla dėl informacijos stygiaus. Jei kompanijoje apie vykstančią krizinę situaciją nėra informuojama jos bendruomenė, gandai netrunka pasklisti. R. Cohn teigimu, „prasta įmonės vidinė komunikacija sudaro didžiausią prielaidą kompanijos veiklos destabilizavimui“ (Cohn 2000, 238 p.).

Europos Sąjungos šalims gresiančios krizinės situacijos gali susidaryti dėl šių priežasčių: ekologinių konfliktų, produkcijos centralizacijos, darbo vietų praradimo, streikų, gandų ir kt. (Počepcovas 2001, 258 p.).

VDU Socialinių mokslų daktaras G. Radzevičius, remdamasis vokiečio J. Hauschildto tyrimais (2000), krizių priežastis skirsto į dvi grupes:

142

1. Organizacijos, kurias paveikia verslo/rinkos specifika (neadekvatus rinkos vertinimas, vadybiniai spendimai, priklausomybė nuo kelių tiekėjų, smulki vartotojų grupė, neteisinga produkto, jo realizavimo politika ir pan.).

2. Organizacijos, kurias paveikia pačių organizacijų struktūra, veiklos sistema (vadybos specialistų nepakankamas kvalifikuotumas, neefektyvios pardavimo ir kontrolės sistemos; klaidingas finansinių srautų paskirstymas ir pan. (Radzevičius 2003, 221 p.).

Organizacijos veiklos kryptis nulemia galimų krizių situacijų pobūdį. Kiekviena efektyviai funkcionuojanti kompanija privalėtų turėti krizės įveikimo strategijos planus, sugebėti veikti pakitusiomis sąlygomis.

Krizių valdymo trukdžiai. Daugumai krizinių situacijų būdingi iš esmės tie patys sunkumai, kliudantys organizacijai (įmonei) funkcionuoti pakitusiomis sąlygomis. Problemos yra dažniausiai šios:

1. NetikėtumasDažnai organizacijos atstovas spaudai ar RSV atstovas apie nepalankią situaciją sužino iš

žiniasklaidos atstovų, kurie kreipiasi prašydami pakomentuoti situaciją.2. Informacijos stokaĮvykių raida spartesnė, nei spėjama pateikti žiniasklaidai informaciją apie juos.3. Situacijos kontrolės praradimasŠi problema iškyla dažniausiai tuomet, kai keli nepalankūs įvykiai iškyla vienu metu. Gandai

plinta itin greitai ir neretai priimami kaip realūs faktai. Tai itin apriboja situacijos kontrolės galimybes.

4. PanikaKada krizinės situacijos metu bijomasi viešumo – spaudos konferencijų, viešų pasisakymų ir

pan., organizacija pasijunta tarsi užblokuota, tad kyla panikos jausmas. Tuomet itin sunku blaiviai mąstyti, operatyviai spręsti ir veikti.

6.7.2. Ryšių su visuomene (RSV) tarnybų darbas krizinių situacijų metu

Krizinių situacijų valdymas yra viena iš svarbiausių ryšių su visuomene atstovų arba tarnybų (RSVT) veiklos sričių. Didelės kompanijos turi savus ryšių su visuomene padalinius. Nedidelės įmonės, taupydamos lėšas pačios kontaktuoja su žiniasklaidos atstovais ir į RSV agentūras kreipaisi tik iškilus krizėms.

Pagrindines krizių valdymo programos sudedamosios dalys yra šios: Krizės pobūdžio nustatymas; Veiksmų plano sudarymas galimų krizių atveju; Krizės valdymas jai vykstant; Krizės likvidavimas (Počepcovas 2001, 257 p.).

Neretai akcentuojama patirtų nuostolių, galimų kompensacijų nustatymo bei organizacijos reputacijos reabilitavimo svarba (Aliošina 1997, 195 p.).

Iškilus krizinei situacijai, pradiniame jos etape svarbu nustatyti, kokiais laiko bei finansiniais ištekliais disponuojama krizei įveikti.

6.7.3. Krizės valdymo modelis

Komunikacinis krizės valdymo modelis padeda suprasti RSVT veiklos pobūdį krizės ištiktoje organizacijoje:

143

Krizinės situacijos metu komunikacijos procesas vyksta 2 lygmenimis: vidiniame bei išoriniame.

Krizės valdymo komandos sudarymas. Siekiant efektyvesnės krizinės situacijos kontrolės, privalu sudaryti krizės valdymo komandą (finansų, teisės, personalo valdymo profesionalai, atstovai žiniasklaidai, vyriausiasis koordinatorius krizinės situacijos metu ir pan.).

Krizių valdymo institutas (Institute for Crisis Management) krizinės komandos narius skirsto į tris grupes:

1. Vykdymo grupės nariai, turintys kuo operatyviau kontroliuoti krizės eigą;2. Valdymo grupės nariai, telkiantys pajėgas ir priimantys sprendimus;3. Komunikacinės grupės nariai, nuolat informuojantys vidines ir išorines tikslines

auditorijas (investuotojus, lobistus, akcininkus, tiekėjus, platintojus, vartotojus, profsąjungas, finansų analitikus, valstybės administraciją ir kt.) (ICM 2003, 3 p.).

Krizės valdymo komandos veiklos elementus iliustruoja ši schema:

Schema 2. Krizės valdymo komandos veiklos elementai (Šaltinis: Institute for Crisis Management 2003, 3 p.)

6.7.4. Svarbiausios komunikacijos klaidos krizės metu1. „Stručio metodas“. Jeigu, įvykus krizei, organizacijos vadovai elgsis tarsi nieko nebūtų įvykę, tai tokia laikysena

gali sukelti itin priešišką tikslinių auditorijų reakciją. Organizacijos vadovų tylėjimas tokiu atveju

144

KRIZINĖ SITUACIJA

RSVT

VIDINIS LYGIS1. Komandos sudarymas2. Darbas su personalu

IŠORINIS LYGIS1. Darbas su auditorijomis2. Darbas su MIP

VALDYMO GRUPĖMobilizuoti krizinę komandą;Nustatyti krizės poveikio laipsnį;Patarti vyresniems įmonės pareigūnams;Pritaikyti krizės valdymo planą įmonėje;Pasiruošti komunikacijai išoriniu lygiu.

VYKDYMO GRUPĖVykdyti krizės likvidavimo veiksmus;Apsaugoti darbuotojus ir krizės metu vykstančias biznio operacijas;Įvertinti krizinę situaciją – finansiniai procesai;Organizuoti krizės valdymo būstinę.

KOMUNIKACINĖ GRUPĖKomunikuoti su įmonės darbuotojais,Darbuotojų šeimomis,Rėmėjais ir reklamdaviais,Valdžios atstovais,Žiniasklaida,Fondais.

interpretuojamas kaip kitų asmenų, kuriuos krizė palietė, poreikių bei nuomonės ignoravimas, atsisakymas padėti nukentėjusiems asmenims.

2. Priešiškas nusiteikimas žiniasklaidos atžvilgiu.Jeigu su žiniasklaidos atstovais bendraujama nenoriai ir nepakankamai korektiškai, tai sukelia

jų priešišką nusiteikimą organizacijos vadovų atžvilgiu. Informaciją žurnalistai susirinks iš kitų šaltinių, o publikacijos apie krizę turės itin negatyvų pobūdį. Be to, jeigu informaciją apie įvykusį incidentą teikia pati organizacija, tai daug didesnė tikimybė, kad įvykiai žiniasklaidoje bus nušviesti palankesniu organizacijai rakursu.

3. Nepakankamai aiškios ir suprantamos kalbos naudojimas.Jeigu pranešimai, skirti krizės paliestoms tikslinėms auditorijoms, bus nevisiškai joms aiškūs

ir suprantami dėl specialių terminų naudojimo, sudėtingų sakinių konstrukcijų, nuoseklumo stokos ir pan., tai jų naudingumo koeficientas bus žemas.

4. Informacijos pateikimas ignoruojant tikslinių auditorijų emocinį nusiteikimą.Jeigu organizacijos vadovai pateiks tik oficialią informaciją ir ignoruos žmonių, kuriuos

palietė krizė, abejones, nerimą, baimę ir kitas negatyvias emocijas, tai toji oficiali informacija bus mažai paveiki. Teikiant informaciją žiniasklaidai visuomet svarbu suprasti žmonių vidinę būseną ir pirmiausiai informuoti apie priemones, kurių imtasi žmonių saugumui užtikrinti.

5. Tik rašytinės informacijos skelbimas.Svarbu paskelbti ne tik rašytinę informaciją, bet ir tiesiogiai susitikti su asmenų grupėmis,

kurias krizė palietė tiesiogiai. Atviras pašnekesys su žmonėmis padeda efektyviau bendrauti, operatyviau informuoti juos labiausiai rūpimais klausimais.

Dažniausiai žurnalistų pateikiami klausimai kilus krizei:1. Ar krizė kilo dėl jūsų organizacijos kaltės? Jei ne, kieno tai kaltė?2. Kokie jūsų organizacijos veiksmai siekiant pagerinti susiklėsčiusią situaciją?3. Kaip jūsų organizacija sužinojo apie krizę ir kaip pirmiausiai reagavo į ją?4. Ar pajutote krizės įspėjamuosius signalus? Jei taip, ką organizacija nuveikė krizės

prevencijai?5. Kodėl jūsų organizacija nesiėmė jokių prevencijos priemonių?

6.7.5. Darbas su personalu

Kad krizinė situacija netaptų dar labiau komplikuota, būtina efektyviai komunikuoti su pačios organizacijos bendruomene. Išskiriamos tokios galimos problemos kompanijos viduje:

a) informacijos stoka;b) gandai;c) psichologiniai barjerai tarp aukščiausiojo, vidutiniojo vadovų ir darbuotojų lygmens, jei

vadovai linkę nutylėti faktus.Visa krizės ištikta kompanija privalo būti nuolat informuojama vaizdo, radijo kanalais,

informaciniais biuleteniais.Darbuotojai turėtų iš anksto žinoti, kaip privalu elgtis krizės metu, kur gauti išsamią

informaciją iškilus grėsmei.Norint išvengti destruktyvaus gandų plitimo, RSVT galėtų organizuoti gandų kontrolės

sistemą (klausimų dėžutė). Johnatanas Bersteinas teigia, kad, stokojant vidinės komunikacijos kultūros, bendravimas su išorinėmis auditorijomis gali tapti neefektyvus (Bernstein, 2003).

Svarbu, kad kompanijos vadovai ar kiti autoritetingi asmenys patys susitiktų su žmonėmis, juos išsamiai informuotų.

6.7.6. Bendradarbiavimas su žiniasklaidos atstovais. Krizės informacijos vadyba

Kitas svarbus RSVT komunikacinės strategijos etapas – organizacijos tikslinių auditorijų identifikavimas, ištyrimas ir nuolatinis jų informavimas. Priklausomai nuo įmonės dydžio, RSVT turėtų komunikuoti su investuotojais, lobistais, akcininkais, tiekėjais, platintojais, vartotojais, finansų analitikais, valstybės administracija ir kt., nuolat informuoti juos apie krizės mastą, pasekmes, jos valdymo rezultatus.

145

Turi būti iš anksto parengta operatyvios komunikacijos sistema – fakso, telefono numerių sąrašai, elektroniniai adresai ir pan. Svarbu žinoti, kokio pobūdžio informacija kiekvienai tikslinei auditorijai yra aktuali. Tai lemia jos veiksmingumą.

Darbas su žiniasklaida. Krizinės situacijos metu RSV specialistai pataria negatyvią informaciją žiniasklaidai pateikti pirmiesiems. Kaip teigia Cohn (2000), „kompanija, kuri nutyli informaciją, iškart įtariama nesielgianti netinkamai. Kada ji teigia neturinti ko slėpti ir būna atvira, žiniasklaida nustoja ja domėtis. Pasakykite, jog neturite komentarų (no comments, aut. past.), ir jūs būsite stebimas lyg per padidinamąjį stiklą“ (Cohn 2000, 137 p.).

Krizinei situacijai neretai būdinga informacijos stoka sparčiai besikeičiant įvykiams pateikti būtina aiškią ir visiems suprantamą įvykių interpretaciją. Jei laiko nestokojama ir žurnalistų dėmesys kol kas nedidelis, RSV specialistams tikslinga išanalizuoti:

su kokiomis žiniasklaidos priemonėmis organizacijoje yra užmegzti glaudesni ryšiai; kuriais žurnalistais galima labiausiai pasitikėti.

Daugelyje studijų apie krizių valdymą apie tai neužsimenam, tačiau manoma, kad kompanijai yra itin aktualu, kas pirmiausia informuos apie krizę. Žiniasklaidos preciziška atranka užtikrintų kuo objektyvesnę ar bent jau palankesnę organizacijai informaciją, vengiant iškreiptų, sensacingų ar pernelyg negatyvių vertinimų.

Krizinės situacijos metu kompanijoje turi pradėti funkcionuoti informacinis centras, kur žurnalistai gautų nuolat teikiamą ir atnaujinamą informaciją.

Taip pat visą parą turi veikti visi komunikaciniai kanalai: nuolat atnaujinamas internetinis puslapis, faksas, telefonas, organizuojamos spaudos konferencijos, brifingai, platinami informaciniai informaciniai pranešimai (press-release, angl.). Pasak G. Počepcovo, „RSVT turi pateikti žurnalistams patikrintų faktų versiją, nes antraip jie suras kitus informacinius šaltinius“. (Počepcovas 2001, 259 p.).

Komunikuojant su MIP rekomenduojama tokia komunikacijos strategija:1. Įkūrus informacinį centrą, komentuojantį įvairius incidento faktus, RSVT paskiria atsakingą

kompanijos pareigūną, oficialiai atsakinėjantį į žiniasklaidai rūpimus klausimus. Šis atstovas per visą krizės laikotarpį turi būti nuolat informuojamas visais kompanijos finansiniais, teisiniais bei techniniais klausimais. Svarbu, kad jo kandidatūra būtų numatyta iš anksto, asmuo pasižymėtų komunikaciniais sugebėjimais.

2. Kitame etape RSVT turi parengti pirmuosius pranešimus spaudai, atsakančius į klausimus: kas, kur, kasa, priklausomai nuo situacijos.

3. RSVT ir krizinė komanda turi būti pasiruošusi bet kuriuo metu koordinuoti visų kompanijos struktūrų veiklą. Svarbu nuolat rengti pasitarimus, nustatyti, kokio pobūdžio ir kokiais kanalais informacija turi būti pateikta artimiausiame spaudos pranešime ar brifinge (Doti 1998, 205 p.).

4. RSVT patariama suburti kompanijai palankių ekspertų, analitikų grupę, kuri taip pat galėtų dalyvauti susitikimuose su žiniasklaidos atstovais. Pozityvi trečiųjų asmenų nuostata ir profesionalumas galėtų suteikti vertingų pastabų (Cohn 2000, 220 p.).

5. Per krizės laikotarpį RSVT turi analizuoti bei vertinti vykstančius procesus. Svarbu laiku patikrinti kompanijos personalo darbo kokybę; laiku reaguoti į kitų tikslinių auditorijų elgseną; stebėti, kokie krizinės programos etapai sėkmingai realizuojami, o, kurie ne, atlikti būtinas korekcijas (Aliošina 1997, 206 p.).

Tikslinga atlikti nuolatinį žiniasklaidos monitoringą, kuris nustatytų, koks kompanijos įvaizdis formuojamas krizės metu ir kokios žiniasklaidos priemonės yra negatyviai nusiteikusios kompanijos atžvilgiu.

RSVT krizės informacijos vadyba. Jei informacija apie krizę dar nėra pasiekusi žiniasklaidos, gandai dar nepradėję sklisti, RVT specialistai bendrovėje gali pradėti valdyti komunikacinį krizės procesą. Krizės informacijos vadyboje G. Počepcovas RVT specialistą vadina spindoctor (spin (angl.) – sukimasis, sūkurys), kuris dirba pagal kelių etapų komunikacinį modelį (Počepcovas 2002, 69-70 p.).

146

Schema 3. Komunikacinis modelis krizės informacijos vadyboje (Šaltinis: Почепцов Г., “Коммуникативные технологии ХХ века“, 2002, 69-70 p.)

RSV specialistas turėtų būti susipažinęs su žiniasklaidos priemonių specifika, ypač su naujienų selektyvumu, kur į žiniasklaidos akiratį patenka tik tam tikra dalis informacijos. Žurnalistai „renkasi“ įvykius, suteikdama jiems didesnę ar mažesnę reikšmę, o kitus nuslėpdama nuo auditorijos visai.

Pabrėždamas autoritetingų komentatorių pasisakymų svarbą, G. Počepcovas užsimena apie amerikiečių RSV naudojamą „surrogate speakers“ taktiką, kada greta oficialių kompanijos asmenų žiniasklaidoje savo nuomonę pareiškia „garsūs informacinės rinkos“ asmenys – universiteto profesoriai, partijų atstovai, įžymūs visuomenėje veikėjai, kuriuos visuomenė vertina palankiai. Tokiu būdu visuomenė greičiau patiki RSVT pateikta informacija.

Kad ir kokiais būdais būtų kontroliuojama krizinė informacija, svarbu, kad ji kuo anksčiau pasiektų tikslines auditorijas. Komunikacinio proceso sėkmė priklausys nuo to, kas ir kaip pateiks pirmąją įvykio interpretaciją.

Krizinės situacijos metu RSV specialistas turi reaguoti į visas išgirstas nuomones, ypač, jei jas išsako konkurentai. Situacija gali komplikuotis, jei žiniasklaidoje vyraus nepalankūs oponentų vertinimai.

RSVT darbas kriziniu laikotarpiu turi būti kompleksiškas ir kolegialus (žr. Schemą 4).

Schema 4. Pavyzdingo krizės valdymo modelis(Šaltinis: Robin Cohn, „The PER Crisis Bible“, 2000, 112 p.)

Komunikacijos strategijos formavimas krizinių situacijų metu. Norint tinkamai komunikuoti su visuomene ištikus krizei, svarbu adekvačiai įvertinti šiuos penkis pasirengimo aspektus:

147

Krizės įvykio laukimo etapas, informacijos pobūdžio orientavimas žiniasklaidai, „informacijos paketo“ kūrimas, įvairių auditorijų paruošimas informacijos paviešinimui

Krizės nušvietimas žiniasklaidoje

Informacijos poveikio analizė, tolesnių komunikacinių taktikų kūrimas ir organizavimas

Pavyzdingai valdoma krizė

Minimalus spaudos dėmesys

Pozityvi visuomenės nuomonė

Nukentėjusieji

Traumuoti darbuotojai

Laikinos verslo

nesėkmės

Bylos teismuose

Galimos administracinės

baudos

Įmonės ekonominės vertės laikinas

smukimas

Laikinos finansinės problemos

Galimos administracinės baudos

1. Auditorijos identifikavimas.Tikslinių auditorijų gali būti keletas, pvz., organizacijos pareigūnai, tarnautojai, jų šeimos,

žiniasklaida ir kt. Ne visos tikslinės auditorijos privalo gauti visą informaciją apie krizę. Svarbu, kad tikslines auditorijas pasiektų toji informacija, kuri yra jiems aktualiausia.

2. Tinkamo organizacijos atstovo pasirinkimas.Organizacijos atstovo paskirtis – atsakyti į klausimus, sužinoti pageidavimus. Svarbu, kad

kiekvienas organizacijos darbuotojas operatyviai gautų atsakymus į visus jį dominančius klausimus.3. Optimalaus komunikacijos stiliaus nustatymas.Informacija turi būti perduodama operatyviai. Komunikatoriai privalo išlaikyti tinkamą

balansą informuojant darbuotojus ir kruopščiai pranešant itin negatyvias žinias. Bendraujant su darbuotojais krizių metu, pirmiausiai dera atsakyti į klausimus: kas, ką, kur, kada, kodėl, kaip. Organizacijos vadovai turi vengti abejingumo ar nejautrumo darbuotojų interesų ir poreikių atžvilgiu. Labai svarbu, kad organizacija visada sakytų tiesą ir neskleistų melagingų pranešimų. Žinoma, tai nereiškia, kad privalu pateikti konfidencialią informaciją.

4. Būtinų veiksmų sinchronizavimas.Krizės metu kiekvienas komunikacinis procesas yra itin apribotas laiko požiūriu. Be to,

duomenys turi būti pateikiami itin operatyviai. Svarbu pasirinkti tas komunikacines priemones, kuriomis organizacija teiks ir gaus informaciją krizės metu.

5. Komunikavimo su žiniasklaida strategija. Nuolatinis komunikavimas su žiniasklaida yra itin svarbus krizinių situacijų metu. Optimaliausias kreipimosi į žiniasklaidos atstovus laikas yra tas, kai organizacija susisiekia su žiniasklaida anksčiau, nei ši kreipiasi į organizaciją informacijos.

Keletas patarimų pranešimų spaudai autoriams. Press-release (pranešimai spaudai) ir spaudos konferencijos yra dažniausiai naudojamos ryšių su visuomene priemonės pranešti visuomenei apie organizacijoje įvykusią krizę.

Svarbu ne tik pateikti informaciją tinkamu laiku ir tinkamoje vietoje, bet ir aiškiai, logiškai, paprastai išdėstyti mintis.

Štai keletas patarimų asmenims, kurie rašo pranešimus spaudai krizinių situacijų metu:1. Apgalvokite tinkamiausią informacijos kaupimo ir analizės sistemą, kuri padėtų informaciją

teikti žiniasklaidai ir kitoms tikslinėms auditorijoms, kurias krizė tiesiogiai liečia.2. Nuspręskite, kokiu būdu pateiksite „jautrią“ informaciją. Paraginkite vadovus nuspręsti,

kokia informacija ir kuriuo laiku turėtų būti paskelbta.3. Gerai suvokite įvairių tikslinių auditorijų interesus.Daugumai organizacijų yra aktuali žiniasklaidos, vartotojų, klientų, organizacijos darbuotojų

nuomonė. Kiekvienai auditorijai turi būti iš anksto parengti adresų, faksų, e-pašto bei telefonų sąrašai. Privalu žinoti, kokios informacijos konkreti auditorija ieško. Negalima įvairioms tikslinėms grupėms pateikti vieną ir tą patį tekstą.

4. Rašykite sąžiningai, atvirai ir lakoniškai. Venkite daugiažodžiavimo, pasidalinkite svarbiausia informacija.

Klausimai diskusijai:1. Kodėl, jūsų manymu, yra taip svarbu kruopščiai identifikuoti tikslines auditorijas ryšių su

visuomene požiūriu?2. Kokie, jūsų nuomone, yra efektyviausi organizacijos vadovų komunikavimo su vidine

auditorija būdai?3. Apibūdinkite komunikacijos strategiją krizinių situacijų metu.4. Kaip tinkamai pasirengti interviu su žiniasklaidos atstovu?

148

LITERATŪRA

1. Bagdonas E. Verslo pradmenys. – Kaunas: Technologija, 1996.2. Bagdonas E., Rapalienė L. Administravimo principai. – Kaunas: Technologija, 1996.3. Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. – K: Technologija, 2002.4. Baršauskienė V. Biznis ir profesinis įvaizdis. – Kaunas: Kauno technologijos universitetas,

1993.5. Bielinienė J. Iškalbos menas. – Vilniaus dailės akademijos leidykla, 2000.6. Cecevičiūtė I. (2003). Studentų komunikacinės kompetencijos ugdymas tikslinėje

edukacinėje aplinkoje: daktaro disertacija. – Kaunas: Kauno technologijos universitetas.7. Dabartinės lietuvių kalbos žodynas. – Vilnius, 1993.8. Gyvenimas pagal tikslus, rezultatus ir atpildą: studentiški pamąstymai. – Kaunas:

Technologija, 1998.9. Gučas A. Bendroji psichologija. – Vilnius: Mokslas, 1986. p. 352.10. Jansone I. Komunikaciniai tekstai: suprantama ir nesuprantama // Meniniai tekstai ir

komunikaciniai tekstai. Mokslinės konferencijos tezės. Šiauliai, 1997.11. Jovaiša L. Edukologijos įvadas. – Kaunas: Technologija, 1993.12. Jovaiša L. Pedagogikos terminai. Kaunas: Šviesa, 1993.13. Jucevičienė P. Organizacijos elgsena. Kaunas, 1996. ISBN 9986-13-433-1. p. 284.14. Jucevičienė P. Organizacinė elgsena. – Kaunas: Technologija, 1994.15. Juočerienė N., Liugailaitė V. Žodis scenoje // Gimtasis žodis, 2001, Nr. 4.16. Koženiauskienė R. Retorika. – Vilnius: Mokslo ir enciklopedijų leidybos institutas, 1999.17. Kušneris M. Tobula kalba žaliems. – Kaunas, 1999.18. Lekavičienė R. Bendravimo psichologijos paskaitų konspektas, 1999.19. Lydeka A. Protokolo pagrindai kiekvienam siekiančiam... – Vilnius: Eugrimas, 1999.20. Markevičienė E. Bendravimo esmė ir elementai // Mokslas ir technika. – 1993, Nr. 7-8.21. Markevičienė E. Bendravimo esmė ir elementai // Mokslas ir technika. – 1993, Nr. 9.22. Misevičius V. Tarptautinio bendravimo protokolas. Kaunas, 1998. p. 260.23. Nauckūnaitė Z. Iškalbos mokymas. – Kaunas: Šviesa, 1998.24. Neverauskas B., Rastenis J. Vadybos pagrindai (mokymo priemonė). – Kaunas:

Technologija, 1994.25. Nosevičiūtė S. Scenos kalba. – Kaunas, 1997.26. Nugaraitė A. Valdžia ir žiniasklaida, Vilnius, ALF Lietuvos žurnalistikos centras, 1999.27. Pascal B. Mintys. – Kaunas: Aidai, 1997.28. Paulavičiūtė A. Verslo etikos būklė Lietuvoje. – Vilnius: Technika, 1998.29. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas. – Vilnius: Eugrimas,

1999.30. Railienė B. Komunikacija mokslinėje veikloje // Komunikacijos ir informacijos procesai. –

Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1996.31. Razauskas R. Pokalbio technika ir taktika. – Vilnius: Vilnis, 1992.32. Richard R. Gesteland. Kaip išgauti TAIP. Menas bendrauti ir derėtis įvairiose kultūrose. –

Vilnius: Tyto Alba, 1997.33. Sheils J. (1995). Komunikacija kalbos pamokoje. Kalbų mokymasis ir mokymas bendrauti.

– Vilnius: Leidybos centras.34. Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R. Vadyba. – Kaunas: Aušra, 1999.35. Vadovo pasaulis. Pačiolis, 2000, balandis.36. Vadovo pasaulis. Pačiolis, 2002, vasaris.37. Vanderbilt A. Viskas apie etiketą. – Melsa, Algarvė, 1996.38. Žemaitis V. Bendravimo prasmė. Vilnius: Ethos, 1992.39. Wrede-Grischart R. Manieros ir karjera. – Vilnius: Pradai, 1996.

149

40. Алëшина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – Москва: Гном-Пресс, 1997.

41. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - Москва: Новости, 1990.42. Доти Д. Паблисисти и паблик рилейшнз. – Москва, Филинъ, 1998.43. Джон Честара, Деловой этикет. Москва: Файр, 1997.44. ИМИДЖ-Контакт, PR сегодня: новые подходы, исследования, международная

практика, Москва, 2002, p. 33. 45. Мескон М., Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджера. – Москва: Дело, 1994.46. Почепцов Г., Коммуникативные технологии ХХ века, 2002.47. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М., - К., 2000.48. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным

мнением. М., 1998.49. Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom. Паблик рилейшнз. Теория и практика,

Восмое издение, Moscow, 2001, p. 23. 50. Agee, W. K., Ault, P. H., Emery, E. Introduction to Mass Comunication. New York: Harper

& Row Publishers, 1987.51. Argenti P. A. Corporate Communication. – USA: Irwin, 1994.52. Baird L. S., Post J. E., Makon J. F. Management. Harper & Row Publishers, Inc., 1990.53. Baker M. Marketing. An Introductory Text. – London: Macmiller, 1991.54. Bell H. A. Business Comunication: toward 2000. – Cincinati Ohio: South-Western

Publishing Co., 1994. 55. Bernstein J. Crisis management. Integrating Public Relations and Legal Strategy //

<http://www.bernstein.com/azzaty4.html>.56. Boone L. E., Kurtz D. L. Contemporary Business Communication. – New Jersey: Prentice

Hall, 1994.57. Boone L. E., Kurtz D.L, Block J. R. Contemporary Business Communication. 2nd ed. –

Upper Saddle River: Prentice Hall, Inc., 1997. p. 647.58. Bovee C. L., Thill J. V. Business Communication Today. – New Jersey: Prentice Hall, 1997.

p. 676.59. Bovee C. L., Thill J. V. Excellence in Business Communication. – New York: McGraw-

Hill, Inc., 1991. p. 542.60. Cherrington D. J. Organizational behaviour: The Management of individuals and

Organizational performance. – New York: Ally&Bacon, Inc., 1994.61. Clampitt P. G. Communicating for Managerial Effectiveness. – USA: Sage Publications,

1991.62. Clawson S. Crisis Communication Plan: A Blue Print for Crisis Communication //

<http://aboutpublicrelations.net/offFiles/Off197.htm>.63. Cohn R. The PER Crisis Bible. – New York: Truman Talley Books, St. Martin‘s Press,

2000.64. Conrad C. Strategic Organizational Communication: Cultures, Situations and Adaptation. –

New York: Rinehart & Winston, 1985.65. Courtland L., Thill J. Business comunication today. – New Jersey: Prentice Hall, 1988. p.

676.66. Cutlip S. M., Center A. H., Broom G. M. Effective Public Relations. – New York: Prentice-

Hall, Inc., 1985.67. Dodd C. H. Dynamics of Intercultural Communication. – Wm. C. Brown Publishers, 1987.68. Daft R. L. Organization theory and design. – 1993.69. Drucker P. Management Case. Harper‘s College Press, 1977.70. Gorden W., Nevils R. We mean Business. – New York: HarperCollins College Publishers,

1993.71. Greene M., Ripley J. G. Communicating for Future Business Profesionals. – USA: Prentice

Hall Inc., 1998.

150

72. Grice G. L. Skinner J. F. Mastering Public Speaking. – Prentice Hall, England Cliffs, New Jersey, 1993.

73. Gudykunst B., Ting – Tomey S., Nishida T. Communication in personal relationship across cultures. Thousand Oaks: Sage Publication, Inc., 1996. p. 268.

74. Gudykunst W. B. Ting – Toomey S. Culture and Interpersonal Communication. – CA: Newbury Park, 1988.

75. Gudykunst W. B. Theories in intercultural communication. – Newbury Park: Sage, 1988, p. 205.

76. Hall E. T. The dance of life: The other dimension of time. – Garden City: Anchor/Doubleday, 1983. p. 235.

77. Handbook of Teamworking. – Gower House, 1999. – 5310 p.78. Harcount K., Merrier H. Advanced Business Communication. Third edition. USA, 1996.79. Helbuegel D., Woodman W. Organizational behaviour. – New York: Prentice Hall, 1996. p.

325.80. Hellriegel D. Organizational behaviour, 1989.81. Higgins J. M. Human relations. Behaviour at Work. – New York: Random House, 1982.82. Himstreet W. C. Baty W. M., Lehman C. M/ Business comunication. 10th ed. USA, 1992.83. Hodgetis R. M. Modern Human Relations at Work. – New York: CBS College publishing,

1987.84. Hybels S. Weaver II R. L. Communicating effectively (2nd ed.). – New York: Random

House, 1989. – 431 p.85. Hutmacher W. (1996) General Report in Symposium on “Key Competences in Europe”.

Council for Cultural Co-operation. A Secondary Education for Europe. Berne, March.86. INSTITUTE OF CRISIS MANAGEMENT. <www.crisisexperts.com>.87. Jablin Frederic M. Social Cognition and Communication. – Beverly Hills: CA, 1988.88. James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr. Vadyba. – Kaunas:

Poligrafija ir informatika, 1999.89. Jefkins F. Planned Press and Public Relations. Glasgow and London: Blackie, 1986. 90. John V. Thill, Courtland L. Bovee. Business Comunication Today. – Bovee&Thill LLC,

1999.91. Katzeback N. T., Smith A. (1993) (Iš V. Tarvydienės knygos) 92. Kell L., Lederman L.C., Philips G. M. Communication in workplace. – New York: Harper

& Row Publishers, 1986. – 268 p.93. Kreps G. L. Organizational Communication. Theory and Practice. New York & London:

Longman, 1986.94. Lahiff J. M., Penrose J. M. Business Communication: Strategies and Skills. 5th ed. - Upper

Saddle River: Prentice Hall, Inc., 1997. p. 634.95. Locker D. Bussiness and Administravite communication. – Chicago: Foreman and

company, 1995. p. 652.96. Louis Reis M. Surprise and Sense-making in Organizations. – New York: ASQ, 1990.97. Ludlow R., Panton F. The essence of Effective Communication. – UK: Prentice Hall

International, 1992.98. Marketing Today/ ed. D. J. Rachman. – 2nd. ed. – N.Y., 1988.99. McGuire W. Order of presentation in persuasion. – New Haven: Yale University Press,

1959. p. 154.100. Milton C. R. Human behaviour in organizations: Three levels of Behaviour. – Englewood

Cliffs: Prentice Hall, 1981.101. Moemeka A. A. Communication and African Culture. – Kenya, 1989. 102. Moemeka A. A. Community Education for Development. – Nigeria, 1981.103. Moemeka A. A. Sociocultural Dimensions of Leadership in Afrika. – CA: Rocky Hills,

1994.104. Monday R. W., Premeaux R. S. Management: concepts, practices and skills. –

Massachusetts: Allyn and Bacon, 1993.

151

105. Moore H. F., Kalupa F. B. Public Relations: Principles, Cases and Problems. – Illinois, Homewood: Richard D. Irwin, Inc., 1985.

106. Murphy M. A., Hildebrandt H. W. Effective Business Communications. – USA: McGraw-Hill Book Company, 1988.

107. Nelson C. A. Global Success. – Mc-Graw Hill, Inc., 1990. 108. O’Hair D., Friendrich G. W. Strategic Communication in Business and the Professions.

Houghton Mifflin Co, 1992.109. Penrose J. M., Rasberry R. W., Mayers R. J. Introduction to Business Communication.

Third edition. USA, 1997.110. Persing B. S. Business Communication Dynamics. Charles E. Merrill Publishing

Company, 1981.111. Owen G. R. Organizational behaviour in education. – Hofstra University: Ally and Bacon,

1991.112. Reitz H. J. Behaviour in organizations. Homewood, 1987.113. Robbins P., Stephen. Essentials of Organizational Behaviour, New Jersey: Prentice Hall,

1997, - 269 p. ISBN 0-13-520305-8. 114. Ronald B. Adler, George Rodman. Understanding Human Communication. – Oxford

University Press, 1996.115. Scott W., Mitchell T., Birnbarum P. Organization theory. A structural and behavioral

analysis. – USA: Richard D. Irwin Inc., 1981.116. Sheba Koonan. How to write/publish Press Release (2001 09 08) //

<http://www.marketingmilieu.com/article1007.html>.117. Singer M. K. Intercultural Communication, 1987.118. Snoeyenbos M., Almered R., Humber J. Business Ethics. – New York: Prometheus Books,

1983.119. Steinbuch P.A. Organisation. – Kiehl: Kompendium der praktischen Betriebswirt, 1990.120. Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. Human communication. – 6th ed. USA: McGraw-Hill,

1991.121. Su-Dale. Culture shock. Norway. Singapure, Times International Publishing, 1995.122. Torrington D., Weightman J., Johns K. Effective Management: People and Organization. –

UK: Prentice Hall International Ltd., 1989. – 398 p. – ISBN 0-13-244344-9.123. Van Maanen J. Handbook of Work, Organization and Society. – Chicago: Rand Mc Nally,

1985.124. Zander A. Making groups efective (2nd ed.) – San Francisko: Jossey – Bass, 1994. – 261

p.125. Zane K. Quible, Margaret H. Johnson, Dennis L. Mott. Business comunication. Principles

and applications. New Jersey, 1996.126. Wells, Walter. Communication in business. USA, PWS-KENT, Inc., 1998.127. White J., Mazur L. Strategic Communication Management: Making Public Relation Work.

England, Harlow: Addison – Wesley Publishing Company, 1995.128. Wilcox D. L., Ault Ph. H., Agee W. K. Public Relations: strategies and tactics. New York:

Marper Collins publisher, 1989. 129. Dictionnaires le Robert, Le Nouveau Petit Robert, Paris, 1996, p. 1818.130. Dudenverlag, Duden Deutsche Universalwörterbuch, Mannheim – Leipzip – Wien –

Zürich, 1996, p. 1194.

152

komunikacijos vadovelis

Documents