johanna herd sanna kirjalainen annmarie kuurto maarit ...helsingin kaupungin, laurean ja yritysten...
TRANSCRIPT
Helsingin kaupungin, Laurean ja yritysten yhteiskehittämisprojekti
Johanna HerdSanna KirjalainenAnnmarie KuurtoMaarit Kylmälahti
Heini LepistöKarri NieminenMiika Nikander
Päivi PankkaMaiju PesonenTytti SaloniemiPasi Valtonen
11.12.2017
Työpajojen tulokset
Sisällysluettelo
● Tiimi 1 rakennusala
● Tiimi 2 ravintola-ala
● Tiimi 3 tapahtuma-ala
Työpaja 1 tulokset
Sanna Kirjalainen
Karri Nieminen
Tytti Saloniemi
Sisällysluettelo
● Helsingin kaupungin sivut
● Infoboksi
● Palautejärjestelmä
● Tekstiviesti palvelu
● Chat
● Tarkennettu kartta- ja sanahaku
Helsingin kaupungin sivut
Infoboksi sijaitsisi rakennusala –otsikon tai muiden alakohtaisten polkujen alla
Tarkennettu kartta – ja sanahaku, löytäisi lähellä olevat lupapalvelut
Chat -ikkuna olisi sivuston alareunassa
Ota yhteyttä, entinen palautejärjestelmätiketti, olisi näkyvillä koko asioinnin ajan
Infoboksi
● Infoboksi sisältäisi ajankohtaisia neuvoja
sekä ohjeita rakennusalan ammattilaisille
sekä yksityisille talon rakentajille.
● Tarkka ohjeistus lupien hakemiseen.
Lisäksi infoboksista tulisi olla ohjeistus
lupiin tarvittavista mahdollisista liitteistä.
● Infoboksi sijoitettaisiin Helsingin
Kaupungin rakennusalan etusivulle.
● Ohje olisi sekä henkilökunnalle että
asiakkaille.
PalautejärjestelmäTyöpajassa toivotut toiminnot palautejärjestelmään
●Kaikki toivotut toiminnot löytyvät
nykyisestä palvelusta (palautetyyppi, vastausaika,
karttapalvelu, aikaisemmat palautteet, ilmoitus
asiakkaalle, asian seuranta)
●Tiedot löytyvät selkeästi kohdasta; ohjeita ja tietoja
palautteen antamisesta
Koetut ongelmat palautejärjestelmässä
●Puutteellinen tiedotus että kaikki palautteet annetaan
samassa paikassa
●Yhdellä samalla kaavakkeella asiasta
riippumatta jaetaan organisaation sisällä oikeille
tahoille
●Palautelaatikko jokaiselle sivulle selkeämmin
näkyviin (nyt löytyy ”alateksteistä”)
Tekstiviesti palvelu
● Asiakkaalle lähetetään tekstiviestinä tavoittelemansa henkilön tiedot, jos
henkilölle ei saada yhdistettyä
● Asiakkaalle tulevassa tekstiviestissä asiantuntijan nimi ja ammatilliset
tiedot, ei välttämättä suoraa numeroa
● Asiantuntijalle välittyy asiakkaan tiedot, jotta voi olla
yhteydessä suoraan asiakkaaseen
● Asiakkaalle ilmoitus asian jatkokäsittelystä > ottaako
asiantuntija yhteyttä, vai tuleeko asiakkaan olla yhteydessä (soittoaika tieto).
● Asiakkaan keskeneräinen asia tallentuu asiakaspalvelun
“avoin case seinälle”, josta sitä voi lukea
muut asiakaspalvelijat ja asiantuntijat
Chat
● Chatin ponnahdusikkuna tulisi
näkyville, kun asiakas saapuu
etusivulle.
● Chat –keskustelun ulkopuolella
olevana aikana asiakkaita
neuvottaisiin täyttämään ”Ota
yhteyttä” lomake. Tai olemaan
yhteydessä Chatin
aukioloaikana (näkyvillä
ruudulla).
Tarkennettu kartta- ja sanahaku
● Hakukenttä ei ole tarpeeksi tarkka
tällä hetkellä
● Karttahakua toivottiin alueellisten
lupapalveluiden löytämiseksi
● Yhteystiedot tulisi löytää myös
paikantavan karttahaun kautta
Työpaja 2 tulokset
● Herd, Johanna
● Lepistö, Heini
● Pankka, Päivi
● Pesonen, Maiju
Työpajassa saatu tieto
Työpajan tiedot järjestetty
Negatiiviset asiat
1. Toimimattomat lomakkeet
2. Seurannan vaikeus
3. Verkkosivut epäselvät
4. Päätös tulee kirjeitse
5. Asiakaspalvelun pompottelu
edes takaisin
6. Päätökseen vaikuttavat
muut toimijat
7. Miksi pitää tehdä kaikki itse?
8. Palautteen antamisen
vaikeus
Positiiviset asiat Palvelupolku ehdotukset
1. Asiantunteva
henkilökunta
2. Vasta-alkajille hyvä
tietopaketti
3. Verkkosivut
1. Verkkosivut
2. Hakuprosessi
3. Case-pohjainen
verkkopalvelu
4. Älykäs palvelupolku
5. Idean esittely
6. Seuranta
7. Ohjaamon kaltainen
kaiken palvelun portaali
8. Ohjeet videoina
Pääasialliset esille nousseet kehityskohdat:
• Oma asiakasprofiili
• Oman asian seuranta
• Älykäs ohjaava lomake
• Virka-ajan ulkopuolella oleva asiakaspalvelu
Kehityskohteeksi valittiin älykäs ohjaava
lomake, työpaja menetelmällä valinnan paikka
Työpaja menetelmällä palvelupolku tehtiin
kehityssuunnitelma älykkäästä lomakkeesta.
ÄLYKÄS SÄHKÖINEN LOMAKE
HELPPO LÖYDETTÄVYYS
HAKUKONEOPTIMOINTI KAUPUNGIT OMAT SIVUT
OHJAAVA PELI
RAKENNA OMARAVINTOLA
-peli
Raahaa toimintasi kannalta oleelliset
kuvakkeet lomakepohjaan
INTERAKTIIVINEN OPASTUS
TARVITSET VIELÄ:•X – lupa -> liite•X – lupa -> liite•X - lupa –> liite
OMA RAVINTOLA
PALVELULUPAUS: “Käsittelyyn menee yleensä X – määrä aikaa”
Lomake kertoo mitä liitteitä tarvitaan
mukaan lupahakemuksiin
Interaktiivinen ohjaus kulkee mukana koko
prosessin ajan
A ___________________
VIDEO-OHJAUS TEKSTIOHJAUS
TALLENNA JA
JATKA MYÖHEMMIN
YHTENÄISET JA SELKEÄT
TERMIT
LUVANHAKIJAN OMA PROFIILI
OMATYHTEYSTIEDOT
YRITYKSEN TIEDOT
• Yhteystiedot• Yrityksen tiedot• Lupahakemukset• Tallennetut liitteet
OMA PROFIILI JOSTA LÖYTYY
LUVAN HAKU JATKOSSA NOPEAMPAA
LUPA-HAKEMUKSET
TALLENNETUTLIITTEET
LUPAHAKEMUKSEN TÄYTTÄMINEN
ELINTARVIKE
ALKOHOLI
TUPAKOINTI
TERASSI
valmistus tarjoiluulos-myynti
anniskelumyynti B
A
C
LOMAKE OHJAA TÄYTTÄMÄÄN OIKEAT LUPAHAKEMUKSET
MAHDOLLISUUS AVUNSAANTIIN 24/7
Näyttää siltä että jäit jumiin,
tarvitsetko apua?
CHATBOT-IKKUNA
• seuraa prosessia
• tarjoaa apua jos lomakkeen täyttö jämähtää pitkäksi aikaa paikalleen
• kannustaa koko prosessin ajan ja kertoo missä vaiheessa prosessia ollaan
• ohjaa tarvittaessa ottamaan yhteyttä asiantuntiaan ja antaa yhteystiedot
Hienosti sujuu, enää 25%
jäljellä!
LOMAKE VALMIS!
HIENOA,Lomakkeesi
on nyt valmis!
TARKASTELE LÄHETÄ
ANNA PALAUTETTA
Hakemuskohtainen seuranta
Käsittely-ajan arvio
INFOmitä olet hakenut
SÄHKÖPOSTIVAHVISTUS HAKEMUKSESTA
SÄHKÖPOSTIIN LINKKI OMAAN KANSIOON
SÄHKÖPOSTI-ILMOITUKSET ERI VAIHEISTA
Työpaja 3 tulokset
Kylmälahti Maarit
Nikander Miika
Pesonen Maiju
Valtonen Pasi
Sisällysluettelo
● 1. työpaja
● Cocktail
● ME-WE-US
● Tiedonhankinta/ syventyminen
● 2. työpaja
● Service-Blueprint
● Asiakkaan polku palvelussa
● Front-office
● Back-office
● Tukitoiminnot ja päätöksenteko
1. työpaja
Cocktail Ossi Osallistuja
Matkustelu,
Harrastukset
Verkostoituminen,
Uusien ideoiden luominen ja
jakaminen
ME-WE-US (ideoiden kerääminen/ laaja kuva)
● ME-WE-US työkalua hyödyntäen pyrittiin syvään
asiakasymmärrykseen
● Mikä on vialla nykyisissä palveluissa/ prosesseissa
● Keskeisimpiä näkemyksiä olivat
● Yhden luukun kautta toimiva palvelu
● Profilointi
● Omien lupa-asioiden etenemisen seuranta
● Tapahtuma-alueiden kartoitus
Tiedonhankinta/ syventyminen
● Työpajan tiimi suunnitteli ja loi yhdessä alustavan suunnitelman, mitä
lupahakemuksien käyttötilin tulisi sisältää
● Pääpointit
● Käyttäjälähtöinen
● Käyttäjäprofiilin luominen
● Filtterit
● Hakemuksen helppo täydennys
● Keskeneräisen hakemuksen tallennus
● Jälki täydennys
● Käsittelyn etenemisen seuranta
● Käsittelyaika-arvio
● Kartta mahdollisista kohteista tapahtuman pitämiselle
● Palvelulupaus
2. työpaja
Service-Blueprint
● Menetelmää käytettiin, jotta palvelua
pystyttäisiin paremmin visualisoimaan ja
parantamaan.
● Katsoimme palvelupolkua
ammattimaisen tapahtuma-järjestäjän ja
ei-ammattimaisen tapahtumajärjestäjän
näkökulmasta
Asiakkaan polku palvelussa
Rekisteröityminen
Hakemus & Liitteet
Tila & aluevaraukset
Seuranta
Tuki
Asiakkaan polku palvelussa
Front-office
● Palvelulupaus
● Läpinäkyvyys, suoraviivaisuus, yksinkertaistaminen
● Käsittelyajat
● Chat, tukipuhelin/neuvonta
● Palautteenanto kohdennetusti prosessin eri vaiheisiin
● Avoimet rajapinnat muihin viranomaisiin
● Enemmän tukea ruohonjuuritason toimijoille
Back-office
● Melulupa voisi olla vakio esim. kesäaikaan kaikille sama
Kaupunki pystyisi hoitamaan
Tukitoiminnot ja päätöksenteko
• Tukea pienten yritysten markkinointiin ja tiedotukseen, esim. ratikan/metron
digitaulut
Olisi myös kaupunkilaisen etu
KIITOS!
www.6aika.fi