5.10. 2005 1kap. 1

Jednání s klientem

BI VŠUč. text Teresa Pereira

Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc

5.10. 2005 1kap. 2

Studijní materiály• Skriptum: T.Pereira: Jednání s klientem• Nebo T.Pereira, Z.Kalabis: Jednání s klientem

(pouze prvních 7.kapitol)• Slide k přednáškám: JSK na www.bivs.cz• Přihlašujete se jménem, heslem je id. číslo

studenta• Down load centrum• Neveřejná sekce• Články

5.10. 2005 1kap. 3

4 části předmětu

Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví

Část druhá:Strategie a taktiky jednání s klientemČást třetí :

Stádia jednání

Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

5.10. 2005 1kap. 4

7 kapitol předmětu

1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod)

2. Strategie jednání3. Taktiky jednání4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor5. Vedení obchodního rozhovoru6. Konflikty uvnitř organizace7. Prevence a řešení konfliktů s klienty

5.10. 2005 1kap. 5

1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví

A. Co to je jednání a vyjednávání

B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely)

C. Důležitost jednání a vyjednávání

v dnešním bankovnictví

D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s

asistencí třetí strany)

5.10. 2005 1kap. 6

A. Co to je jednání a vyjednávání

• Život- životní projevy, fyziologický pohled

• Sociálně psychologický pohled : – Chování – Jednání

5.10. 2005 1kap. 7

1.A. Co to je jednání a vyjednávání

Chování všechny sociální projevy živých bytostícílené i necílené,

řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty

Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo

situaci

Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu

zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé

zájmy a cíle

5.10. 2005 1kap. 8

Jednání v situaci konfliktu

Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů

• boj

• útěk

• (ústup) rezignace na konfliktní zájmy

• pasivní rezistence

• vyjednávání

5.10. 2005 1kap. 9

Jednání a vyjednávání podle T.Pereiry

Jednání – nadřazený pojemZáměrné chování založené na určité

motivaci, měnící dosavadní stav či situaci Někdy se tím označuje i podřízený pojem

tj. vyjednávání, zvl. ve spojení „jednání s klientem“

Vyjednávání – je jednání zaměřené na řešení problému, který se týká dvou nebo více lidí v situaci konfliktu

5.10. 2005 1kap. 10

Jednání v bankovnictví

• V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a

klientem spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta

2 situace : Jednání může probíhat• v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů

zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova)

• nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností)

5.10. 2005 1kap. 11

Vyjednávání v bankovnictví• Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím

prostředků komunikace• Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek

obchodu mohou být i protikladné, rozporné, zde nastává konflikt, o nich vyjednáváme• Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu

dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda

Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech

5.10. 2005 1kap. 12

1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání

• Teorie her

• Ekonomické modely

• Psychosociální modely

5.10. 2005 1kap. 13

Teorie her

• Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací

• Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní

• Otcem teorie her je von Neumann

5.10. 2005 1kap. 14

Von Neumann a teorie her• von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako

poker, šachy, dáma, kostky• 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic

Behaviour• Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v

podmínkách tržního soutěžení• Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce

„ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem , ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad

nimiž není žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“• Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a

vojenství . • Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem“

může škodit celku. • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a

kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod• Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii

rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy

5.10. 2005 1kap. 15

Simulace chování v teorii her

• Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan)• Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává

mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování

společných potřeb, které máme s protihráči.

Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek

5.10. 2005 1kap. 16

Zadání vězňova dilematu

• Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne

• Pravidla: oba spolupracují- každý získá 3 body 3:3

jeden spolupracuje druhý zradí: 0:5

oba zradí 1:1

Dilema:

I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zrazovat.

Dva důvody ke zradě: předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat zisk

5.10. 2005 1kap. 17

Vězňovo dilema -ilustrace• Dva kumpáni byli zadrženi policií s ukradeným obrazem, pocákaným krví.

Policie je právem podezírá, že se vedle krádeže dopustili i mnohem závažnějšího trestného činu, ale nemá důkazy

• Drží je odděleně. Představte si , že jste v roli jednoho z nich. Vyšetřovatel vám nabídne, že pokud svého kumpána prozradíte, neobviní vás z krádeže obrazu.

• Přirozeně vás napadne, že totéž nabídne i vašemu kumpánovi.Pravidla: Pokud budete navzájem spolupracovat, tj. odmítnete poskytnout důkaz proti

kumpánovi, budete oba obviněni pouze z krádeže, což je dobréPokud každý z vás udá toho druhého jako vraha, půjdete oba do vězení za

závažnější trestný čin, což je špatnéDilema: Pokud budete sám, kdo bude mlčet, budete potrestán za oba zločiny

zatímco váš komplic bude propuštěn na svobodu. Rozhodování se zkomplikuje, pokud je pravděpodobné, že se do stejné situace

dostanete oba znovu.

5.10. 2005 1kap. 18

Co radí teorie her pro vězňovo dilema?

Axelrod uspořádal turnaj počítačových programů, které hrály vězňovo dilema ve snaze odhalit nejlepší strategii.

Genetický algoritmus aplikoval na třídu strategií beroucích v úvahu poslední tři tahy a nedělající žádné chyby. tj deterministické.

Vítěz: tit for tat (jak ty mně, tak já tobě).

V prvním kole spolupracovat a v dalších vždy dělat to co protivník v předchozím kole.

To znamená nejprve signalizovat ochotu spolupracovat, a pak se mstít- trestat, kdykoli soupeř v předešlém kole nespolupracoval. Kladem je schopnost „odpouštět“, protože nepřenáší zášť dále, než k bezprostřední odvetě.To poskytuje možnost vybudování důvěry mezi soupeři. Pokud je soupeř smířlivý, odpouští a oba sklidí větší prospěch ze spolupráce.

Tyto výsledky platily pro hru hranou deterministicky. Zavedeme li do hry trochu neurčitosti, způsobené např. lidskou tendencí dělat chyby (nebo zkoušet změny) přestává být tit for tat nejefektivnější

5.10. 2005 1kap. 19

Co radí teorie her pro vězňovo dilema?/2

Pokud dva hráči budou hrát oba „tit for tat“ přísně deterministicky, mohou se dostat do začarovaného kruhu vzájemné pomsty.

Pokud jeden začal spoluprací a druhý zrazováním, budou se točit v cyklu spolupráce - zrada, zrada - spolupráce donekonečna.

Opustíme-li pravidlo přísného determinismu např. tím, že připustíme chyby, nakonec asi po 200 generacích převáží nová strategie,

„jak ty mně, tak já tobě, ale velkomyslně“. Tj na spolupráci se odpovídá spoluprací a občas je zrada odpouštěna. V

důsledku toho může být prolomen kruh vzájemné pomsty, který paralyzuje deterministickou strategii „jak ty mně, tak já tobě“.

Strategie Pavlov: „vyhraješ-li, neměň, prohraješ-li, změň“. Výhodou strategie Pavlov je, že nemá žádné výčitky, když vykořisťuje naivky.

Chyba, která vede k tomu, že pavlovovský hráč zradí mu dovolí zjistit, zda jeho partner spolupracuje za všech okolností a pak toho případně využít.

5.10. 2005 1kap. 20

Vězňovo dilema – jiná formulace

Dva vězňové jsou od sebe navzájem izolováni.

Jejich dilema spočívá s tom, zda-li se přiznat a udat druhého vězně, nebo se nepřiznat

Druhý se nepřizná

První se nepřizná 2 měsíce 2 měsíce

První se přizná 1 měsíc 10 měsíců

Druhý se přizná

První se nepřizná 10 měsíců 1 měsíc

První se přizná 6 měsíců 6 měsíců

5.10. 2005 1kap. 21

Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her

• Robert J. Autmann, nar.1930, Hebrejská

univerzita, Thomas C. Shelling , nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA

Autman - teorie her vlastně studuje sobectví - teorie dlouhodobé spolupráce mezi účastníky

konfliktu - hráči mohou jednat i proti svému momentálnímu

prospěchu, když jim to přinese výhodu do budoucnosti - altruismus i pomsta mají význam jenom pokud se

„hra“ opakuje - dokázal matematicky, že účastníci konfliktu se

chovají racionálně, a přistupují na kooperaci, když jim jinak hrozí „trest“

5.10. 2005 1kap. 22

Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her

• Thomas C. Shelling , nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA

Schelling – zkoumal problém, kdy určitá částečná úprava konfliktní situace může vést k nalezení vzájemně přijatelného řešení (win-win). Pomáhá určit, kdy se vyplatí spolupracovat a kdy ne.

K jeho přínosům patří analýza momentů, které střetávajícím se stranám umožní nalézt několik bodů rovnováhy v situaci, kdy jich existuje víc, ale není možné se na výběru a tedy i jednoho určitého bodu explicitně dohodnout (třeba proto, že jde o válčící strany a komunikace je tedy zločinem, nebo proto, že ji zakazuje jiná legislativa )

jeden z důsledků: k mírovému řešení je dostatečná hrozba zbrojení a zbrojení není třeba – jde o rovnováhu hrozeb

Pracoval i pro min. obrany USA.

5.10. 2005 1kap. 23

Nashova rovnováha

• I přes veškerou snahu vyváznout z vězňova dilematu s prospěchem skončí obě strany nutně ve ztrátě. Nikdy si totiž nebudou věřit natolik, aby riskovaly, že se druhý bude mít lépe na jejich úkor.

Stav do kterého vězňové neodvratně směřují, se nazývá Nashova rovnováha.

V čem spočívá?

Oba vězňové tedy zvolí variantu, která vyloučí pro něj nejhorší variantu . Není to řešení optimální, ale v dané situaci je nejjistější, nejméně rizikové .

5.10. 2005 1kap. 24

Schelling- Nash

NASH - teorie rovnováhy

vycházela z toho, že výnosy jednotlivých stran ve střetu jsou dány především přínosy k celkovému výnosu všech

pozn. Za tuto práci dostal NP 1994 (spolu s Reinhardem Sheltenem z BDR a Johnem Harasanyiem z USA)

SCHELLING –

- rozšířil Nashovu teorii rovnováhy

výnosy stran jsou také dány škodami, které jsou jednotlivé strany schopny v případě nedohody – konfliktu druhé straně způsobit (třeba i za cenu vlastních ztrát)

pozn. Zvláštní pojetí racionality u protistrany !!

5.10. 2005 1kap. 25

Teorie her Ekonomické modely• Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby)

• ∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče

Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem)

• Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad:

kostka1,2…6

• Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek

• Předpoklad: racionální aktéři

• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss

• Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly

vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

• Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek

5.10. 2005 1kap. 26

Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií

1. Diagnostika situace

2. Určení možných alternativ postupu

3. Posouzení alternativ podle kriterií

4. Výběr nejlepší z alternativ

5.10. 2005 1kap. 27

Teorie omezené racionalityHerbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978

Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné

racionalityDůvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací

Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativyDůsledek II: Vybírají první řešení, které splní

„jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat)Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí

5.10. 2005 1kap. 28

Neuroekonomie• Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu

jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie• Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a

ekonomie.• Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více

možností právě jedno rozhodnutí

• Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání.

• Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno , emoce převážily nad rozumem.

5.10. 2005 1kap. 29

Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie

V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii

Daniel Kahneman za to, že

zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu

Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch

Kahneman a Tversky objevili, že

rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory

5.10. 2005 1kap. 30

Z toho plyne poučení prodejcům

Ani když víte nejlépe co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“

Proto se klienta nejprve vyptejte na to,

● co od produktu (služby) očekává,

● jaký užitek mu má přinést

Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte.

Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně.

Behaviorální psychologie učí, že to je normální

5.10. 2005 1kap. 31

Využití teorie omezené racionality

Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu

Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany

Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií

5.10. 2005 1kap. 32

Psychosociologické modely• Předpoklad: omezeně racionální aktéři• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

• Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

• Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany),

-Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality

• Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání

• Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů

5.10. 2005 1kap. 33

1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví

Bankovní obchod =

jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem

+

finanční operace

5.10. 2005 1kap. 34

Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví

• Vnitřní partneři:

Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu,

• Vnější partneři:

Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence,

KLIENTI

5.10. 2005 1kap. 35

1D. Typy jednání

• Interpersonální

• Jednání v rámci skupiny

• Jednání mezi skupinami

• Jednání s asistencí třetí strany

5.10. 2005 1kap. 36

Interpersonální jednání

• Dva účastníci

• Cílem- dosažení vlastních zájmů

• Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového

5.10. 2005 1kap. 37

Jednání v rámci skupinyKomplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř,

a prosazují jiné svoje osobní zájmy

2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv,

Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají mocNedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví

Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení

5.10. 2005 1kap. 38

Meziskupinová jednáníJednání mezi skupinami je ovlivněno:• zájmy a cíli zastoupených skupin (stran)• osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci• stupněm autonomie a pravomocemi jednajících• jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání

mezi jedinci (zvláště na počátku)

I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j.zvl. při jednání „banka-podnik“

5.10. 2005 1kap. 39

Jednání s asistencí třetí strany-1

• Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATELZ. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení

vynutitA neměl by mít žádný zájem na vítězství jedné strany

Úloha Z.:

Přesvědčit strany k poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win)

5.10. 2005 1kap. 40

Jednání s asistencí třetí strany-2

• Třetí strana je ARBITR• Arbitr má rozhodovací pravomoc• Arbitráž je někde součástí právního systému, pak

je její rozhodnutí vynutitelné

Někde je arbitráž podmíněna • vzájemnou dohodou účastníků sporu o

postoupení případu k arbitráži• spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku

arbitra

5.10. 2005 1kap. 41

konec

1. kapitoly