jak skutecznie rozmawiać przez...

www.proguest.pl wwwwwww www.praktycybiznesu.org

Materiał opracowany przez konsultantów:

2014

Podręcznik sprzedaży dla

handlowców działających

w branżach technicznych

www.praktycybiznesu.org

Jak skutecznie rozmawiać przez telefon?

Twój rozwój naszą pasją

www.praktycybiznesu.org 2 www.proguest.pl

Witaj,

skoro czytasz to opracowanie, to znaczy, że twórczo podchodzisz do swojej pracy, a to z kolei znaczy, że chcesz się rozwijać i że szukasz sposobów, aby Twoja praca była efektywniejsza. A więc chcesz być skutecznym sprzedawcą?

Właśnie dla takich osób przygotowaliśmy to opracowanie - czytając je dalej z pewnością się nie zawiedziesz.

W opracowaniu tym znajdziesz dobre rady na temat:

znaczenia dobrego przygotowania się do rozmowy

sposobów na realizację założonego celu rozmowy

sposobów radzenia sobie z odmową Klientów

radzenia sobie z trudnym i agresywnym rozmówcą

najczęściej popełnianych błędów podczas telefonicznego kontaktu z Klientem

Mamy nadzieję, że opracowanie to będzie pomocnym i skutecznym narzędziem nie tylko podczas prowadzenia telefonicznej rozmowy handlowej, ale też narzędziem, które umożliwi wywieranie pożądanego wpływu na Klienta, abyś mógł/a osiągać założone cele. Życzymy samych sukcesów

dr Agnieszka Prokopczuk

Prezes Fundacji


ZAWARTOŚĆ

1. WERSJA MINI - ŚCIĄGAWKA ............................................................................................................ 4

2. PRZYGOTOWANIE SIĘ DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ ................................................................... 5

2.1. Określ po CO dzwonisz ................................................................................................................ 5

2.2. Zdefiniuj do KOGO dzwonisz ....................................................................................................... 5

2.3. Zarezerwuj czas i zapanuj nad okolicznościami........................................................................... 6

2.4. Prowadź bazę potencjalnych Klientów ........................................................................................ 6

3. PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM – ROZMOWA TELEFONICZNA .................................................... 7

3.1. Wstęp - wzbudź zainteresowanie ................................................................................................ 7

3.2. Przedstaw siebie jako osobę, z którą warto porozmawiać ......................................................... 7

3.3. Upewnij się, czy rozmawiasz z właściwą osobą .......................................................................... 8

3.4. Uzyskaj zgodę na rozmowę wskazując, że się to opłaca ............................................................. 8

3.5. Zbadaj rzeczywiste potrzeby Klienta ........................................................................................... 9

3.6. Przedstaw swoją firmę jako odpowiedź na oczekiwania Klienta.............................................. 10

3.7. Uzyskaj punkt zaczepienia, aby przejść do celu rozmowy ........................................................ 10

3.8. Przedstaw najambitniejszy cel rozmowy .................................................................................. 11

3.9. Nie daj się odwieść od realizacji celu ........................................................................................ 11

3.10. Posiadaj i ewentualnie zrealizuj „plan B” - cel alternatywny................................................ 12

3.11. Uzyskaj zobowiązanie ............................................................................................................ 12

3.12. Uzyskaj pełne informacje ....................................................................................................... 13

3.13. Podsumuj i ustal dalsze działania .......................................................................................... 14

3.14. Miło zakończ rozmowę w sposób niebanalny i optymistyczny ............................................. 14


1. MINI - ŚCIĄGAWKA

Powitanie Dzień dobry Panu

Przedstawienie Nazywam się Jan Nowak i reprezentuję sieć hurtowni materiałów budowlanych ...

Właściwa osoba

Chciałbym rozmawiać z osobą odpowiedzialną u Państwa za zakupy.

Uzyskaj zgodę na rozmowę

Czy to dla Pana odpowiedni moment na rozmowę?

Zainteresuj Klienta

Sprawa dotyczy przetargu jaki dzisiaj został ogłoszony przez urząd miasta

Badanie potrzeb Zależy mi na nawiązaniu współpracy z firmami, które realizują inwestycje w obrębie naszego województwa. Czy Pana firma zajmuje się wykonawstwem instalacji elektrycznych z zastosowaniem rozwiązań do inteligentnych budynków?

Prezentacja firmy

Nasza firma …….. to sieć hurtowni, Główne nasze atuty, to bogata oferta towarową, terminowe dostawy i bezpłatny transport…..

Uzyskaj punk zaczepienia

Czy miał Pan już okazję poznać standard naszej obsługi?

Realizuj cel rozmowy

To w takim razie, najlepszym rozwiązaniem będzie spotkanie.

Przedstaw swoją propozycję

Proponuję, aby podjechał do Pana nasz Przedstawiciel i wówczas wspólnie będziecie Panowie mogli przeanalizować szczegóły specyfikacji na ową inwestycję. Środa godzina 13.00, czy czwartek 8.00, który z tych terminów będzie dla Pana bardziej odpowiedni?

Uargumentuj propozycję

Spotkanie z Przedstawicielem Handlowym zajmie Panu mniej czasu, niż samodzielna analiza.

Odpieraj zarzuty

Oczywiście mogę również przesłać Panu ofertę na adres e-mail, jednakże Przedstawiciel będzie mógł zaproponować Panu alternatywne, tańsze rozwiązania- adekwatne do Pana potrzeb.

Uzyskaj zobowiązanie

Czy więc jutro o 8.00 będzie dobrym terminem?

Uzupełnij informacje Żeby dopasować naszą ofertę do Pana potrzeb, proszę mi powiedzieć na czym Panu szczególnie zależy we współpracy z hurtowniami?

Podsumuj rozmowę A więc mamy ustalone, że jutro o godzinie 8.00 nasz Przedstawiciel będzie u Pana na budowie. Proszę jeszcze o podane adresu e-mail, wówczas prześlę Panu wszystkie dane kontaktowe do Przedstawiciela i potwierdzenie jutrzejszego spotkania.

Ustal dalsze działania Proszę też o przygotowanie dokumentów firmowych - na ich podstawie założymy Państwa kartotekę i przyznamy limit kredytowy.

Miło zakończ rozmowę

Bardzo dziękuję Panu za rozmowę - jednocześnie też jestem do Pana dyspozycji, gdyby miał Pan jakiekolwiek pytania. Do usłyszenia

PAMIĘTAJ!

precyzyjnie określ cel rozmowy i przygotuj się do jej przeprowadzenia,

zawsze bądź uśmiechnięty, miły, uprzejmy, kulturalny i profesjonalny,

gdy Klient mówi: "NIE", zapytaj, co by go przekonało na "TAK",

zawsze zadawaj pytania nakierowujące rozmowę na osiągnięcie Twojego celu,

nie stosuj trybu przypuszczającego - bądź zdecydowany,

nigdy nie kłuć się z Klientem, lepiej okaż zrozumienie i zjednaj go sobie,

świadomie buduj własny autorytet,

argumentuj swoje propozycje i nie daj się zbić z tropu.


2. PRZYGOTOWANIE SIĘ DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ

2.1. Określ po co dzwonisz

Niezmiernie istotną kwestią – zanim jeszcze podniesiesz słuchawkę – jest świadomość

celu rozmowy. Mając jasno sprecyzowany cel, będziesz dążyć do jego realizacji i tym

samym panować nad tokiem rozmowy. Cel powinien być precyzyjny, gdyż tylko taka

precyzja pozwoli na świadome dążenie do jego osiągnięcia, pomimo trudności jakie może

stwarzać Twój rozmówca.

Mając za cel umówienie spotkania, nie będziesz wdawać się w zbędne dyskusje

z rozmówcą, a każdą okoliczność wykorzystasz na umówienie takiego spotkania. Mając

ogólny cel zainteresowania Klienta własną ofertą lub nawiązania z nim współpracy

najprawdopodobniej utkniesz w ślepej uliczce o nazwie – „nie, nie jestem tym

zainteresowany”.

2.2. Zdefiniuj do KOGO dzwonisz

Przed podniesieniem słuchawki zawsze zbierz informacje na temat potencjalnego Klienta

– to w zasadzie podstawa. Warto jednak w poszukiwanie wiedzy zainwestować więcej

uwagi i kreatywności, a następnie umiejętnie wykorzystać pozyskane informacje, aby

wzbudzić zainteresowanie, czy wręcz uznanie rozmówcy. Przykładowo mając adres

siedziby rozmówcy, możesz go zapewnić, iż jesteś najbliższą branżową hurtownią jaką

ma w swoim zasięgu – a to przecież istotny atut. Mając informacje jakie tematy realizuje

– masz w zasadzie gotowy scenariusz rozmowy, a Twoim celem może być

zaproponowanie spotkania w celu przedstawienia Klientowi gotowej już oferty na daną

inwestycję – pewnie z czystej ciekawości będzie chciał porównać ceny. Mając informację o

specyfice jego działania – możesz wykorzystać swoją wiedzę o typowych problemach z

jakimi się zmaga obsługując dany sektor, etc.

PAMIĘTAJ !!!

Mając jasno sprecyzowany cel, będziesz dążyć do jego realizacji i tym samym panować

nad kierunkiem i przebiegiem rozmowy.


Warto wiedzieć, że Brian Tracy -autor wielu książek i programów szkoleniowych -

twierdzi, iż 20 pierwszych pomysłów na rozwiązanie jakiegokolwiek problemu to banały,

na które każdy wpadnie – kreatywność zaczyna się po 20-ej propozycji rozwiązania –

spróbuj zastosować tą metodę.

2.3. Zarezerwuj czas i zapanuj nad okolicznościami

Przystępując do najbardziej kluczowych zadań – takich jak pozyskiwanie nowych

Klientów – nie pozwól na falstart, to znaczy zadbaj, aby rozmowa miała miejsce w

odpowiednim dla Ciebie i dla Klienta czasie. Jeżeli słyszysz, że nie jest skupiony na

rozmowie z Tobą, w ogóle nie zaczynaj tematu, tylko ustal odpowiedni termin kolejnego

kontaktu. Wyeliminuj też wszystko, co może Tobie przeszkadzać i Ciebie rozpraszać - tu

już sam doskonale wiesz co to jest

2.4. Prowadź bazę potencjalnych Klientów

Warto prowadzić bazę potencjalnych Klientów – czyli tych, co do których masz

podejrzenie, że mają duży potencjał zakupowy i pozyskanie ich byłoby cenne. Z takimi

potencjalnymi Klientami warto być w stałym kontakcie i świadomie budować z nimi

relacje na przyszłość. Utrzymywanie takiej relacji w profesjonalny sposób z czasem

zaowocuje pozytywną opinią Klienta o Twoich standardach pracy - masz wówczas szansę

na nawiązanie współpracy. Unikaj sytuacji, w których dzwonisz do tej samej firmy co

kilka / kilkanaście miesięcy i za każdym razem zaczynasz „od nowa”. To tylko utwierdzi

rozmówcę, że nie warto poświęcać Ci czasu.

PAMIĘTAJ !!!

Zanim chwycisz za telefon zawsze zbierz informacje na temat potencjalnego Klienta.

PAMIĘTAJ !!!

Nie będziesz miał drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia.

PAMIĘTAJ !!!

Notuj kiedy, z kim i o czym rozmawiałeś oraz oznacz termin i temat kolejnego kontaktu.


3. PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM – ROZMOWA

TELEFONICZNA

3.1. Wstęp - wzbudź zainteresowanie

Pierwsze sekundy decydują o tym, czy Twój rozmówca będzie miał pozytywne czy

negatywne nastawienie do rozmowy z Tobą. Miły, entuzjastyczny głos, autentyczny

uśmiech (który „widać” przez słuchawkę) oraz zrozumiała dykcja to standard, którego nie

warto lekceważyć. Ważne jest też, aby tempo Twoich wypowiedzi było dostosowane do

rozmówcy – wolne i wyraźne, ale nie monotonne i nudne.

Na tym etapie rozmowy warto wykorzystać efekt zaskoczenia i zamiast wcielać się

w usłużnego sprzedawcę postaraj się brzmieć jak profesjonalista - tzn. jak partner,

z którym trzeba się liczyć. Do tego celu użyj siły głosu, zdecydowania, impetu i odważnie

przejdź do realizacji swojego celu – rozmówca zanim się zorientuje, już wyrazi zgodę na

rozmowę.

3.2. Przedstaw siebie jako osobę, z którą warto

porozmawiać

Potencjalni Klienci z założenia nie chcą rozmawiać ze sprzedawcami. Poświęcą jednak

kilka chwil i swoją uwagę, gdy będą mieć wrażenie, że dzwonisz, bo masz do

zaoferowania coś, czego potrzebują. Prowadząc swój biznes potrzebują wielu rzeczy i

mają wiele problemów – wykorzystaj to. Nigdy nie mów, że dzwonisz, aby przedstawić

swoją ofertę – to klasyczny błąd, nie to powinno być celem rozmowy. Unikaj też

dzwonienia z promocją – choć to czasami może być interesujące dla rozmówcy, pamiętaj

jednak, że w tym momencie mocno zawężasz swoje możliwości.

Najlepiej zacznij od słowa powitania, a po nim zrób pauzę wymuszając odpowiedź

rozmówcy. Taka taktyka pozwala również na uzyskanie pewności, czy rozmówca Ciebie

PAMIĘTAJ !!!

Bądź kreatywny, ale i profesjonalny – nie każdy pomysł będzie dla Ciebie

odpowiedni – wypracuj swoje własne i ciągle poszukuj nowych rozwiązań – mają być

niestandardowe, mają zaciekawić i mają też pasować do Ciebie.


słucha i czy jego uwaga skoncentrowana jest na rozmowie. Dopiero po tym podaj swoje

imię i nazwisko oraz nazwę firmy.

Generalną zasadą jest to, aby po każdym stwierdzeniu zakończyć swoją wypowiedź

pytaniem – np. o to, czy rozmówca zna firmę, którą reprezentujesz. Celem pytania jest

nakierowanie rozmówcy na pożądany przez Ciebie wątek. Jak nie zadasz pytania, to on

przejmie kontrolę nad rozmową. Niezależnie od reakcji rozmówcy Twoja kolejna

odpowiedź powinna akcentować jakąś konkretną wartość dla potencjalnego Klienta i

kończyć się kolejnym pytaniem.

3.3. Upewnij się, czy rozmawiasz z właściwą osobą

Gdy nie masz pewności, że rozmawiasz z właściwą osobą zwyczajnie o to zapytaj stosując

przykładowo pytanie:

PRZYKŁAD:

Czy mam przyjemność rozmawiać z Panią………..?

Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za zakupy artykułów sanitarnych?

3.4. Uzyskaj zgodę na rozmowę wskazując, że się to

opłaca

Dzwoniąc (szczególnie na telefony komórkowe) warto upewnić się, czy rozmówca ma

możliwość swobodnego prowadzenia rozmowy. Aby Twoje pytanie nie zostało

wykorzystane w celu „spławienia” Cię, warto dodać przynętę, aby rozmówca uznał, iż to

co aktualnie robi jest mniej istotne, niż rozmowa z Tobą. Ważną zasadą jest to, aby

PAMIĘTAJ !!!

Nie bój się zadawania pytań – lepiej pytać, niż się domyślać.

PAMIĘTAJ !!!

Jeśli Klient zaczyna się stanowczo wycofywać – wówczas jak po ostatnią deskę

ratunku sięgnij po argument cenowy – większość zainteresuje się możliwością

tańszego zakupu.


pytając o zgodę na rozmowę zainteresować potencjalnego Klienta naprawdę ciekawym

tematem. Nie zmienia to oczywiście celu Twojej rozmowy – zmierzasz do umówienia

spotkania.

PRZYKŁAD:

Czy to odpowiedni moment, aby porozmawiać na temat przetargu jaki dzisiaj został ogłoszony przez urząd miasta?

Czy ma Pani teraz kilkanaście minut na to, by porozmawiać o nowych ekspozycjach w prowadzonym przez Panią sklepie?

3.5. Zbadaj rzeczywiste potrzeby Klienta

Jak masz szczęście i Twój rozmówca „połknął haczyk”, czyli wyraził zgodę na rozmowę,

warto wykorzystać to w celu zadania mu kilku pytań doprecyzowujących. Celem jest

uzyskanie informacji, które pozwolą Ci:

określić potrzeby potencjalnego Klienta i wiedzę tą wykorzystać oferując mu

konkretne rozwiązanie, które powinieneś przedstawić językiem korzyści. Te

korzyści powinny nawiązywać do wyrażonych przez Klienta potrzeb – np.

potrzeba szybkości obsługi / dostawy, dodatkowy limit kredytowy, dłuższy termin

płatności lub ewentualne doradztwo przy rozwiązaniu problemu technicznego na

inwestycji.

ocenić potencjał zakupowy Klienta i zdecydować na ile Klient jest dla Ciebie

wartościowy

poznać przyszłe plany Klienta - dotyczące nowych tematów, najbliższych

inwestycji, dalszych kierunków rozwoju

poznać indywidualną sytuację Klienta - dotyczącą specyfiki jego działalności, czy

np. możliwości finansowych

Sondowanie potrzeb Klienta to etap rozmowy, w którym masz szansę na zbudowanie

własnego wizerunku jako profesjonalnego partnera, z którym warto współpracować, ale

też masz okazję nawiązać bliższą, pozytywną relację z przyszłym Klientem.


Jeżeli Twój rozmówca „nie połknął haczyka” i nie wyraża chęci na rozmowę z Tobą

zdecydowanie ją ucinając i twierdząc, że nie chce lub nie potrzebuje nowego dostawcy –

sposobem może być deska ratunkowa w postaci pytania:

PRZYKŁAD:

Co by musiała zawierać nasza oferta, aby zdecydował się Pan na współpracę z nami?

Jakie warunki powinniśmy spełnić, aby spotkanie z naszym Handlowym było dla Pana zasadne?

Tak sformułowane pytanie w zdecydowanej większości przypadków skłoni rozmówcę do

podania jego oczekiwań – a wówczas masz już punkt zaczepienia.

3.6. Przedstaw swoją firmę jako odpowiedź na

oczekiwania Klienta

Mając już zgodę na rozmowę z Klientem, i informację o potrzebach i oczekiwaniach

rozmówcy, powinieneś przedstawić mu swoją firmę z zaakcentowaniem jej głównych

atutów oraz wynikających z tego korzyści dla Klienta. Taką prezentację warto mieć

przygotowaną wcześniej i w zależności od typu Klienta zastosować najodpowiedniejszą

wersję. Celem jest wskazanie, iż Twoja firma jest nie tylko w stanie zaspokoić potrzeby

Klienta, ale jeszcze więcej, że celem jej istnienia jest to, aby właśnie takie potrzeby

zaspokajać

3.7. Uzyskaj punkt zaczepienia, aby przejść do celu

rozmowy

Pamiętając o sprecyzowanym na samym wstępie celu rozmowy staraj się go zrealizować

możliwe jak najprędzej. Celem samym w sobie nie jest przejście przez wszystkie etapy

rozmowy telefonicznej – choć niektóre z nich są bardzo istotne i umożliwiają pozyskanie

konkretnych, potrzebnych informacji, jednak celem głównym jest np. umówienie

PAMIĘTAJ !!!

Aby prezentacja nie zamieniła się w zbyt długi monolog (najlepiej niech trwa ok. 20-30

sekund). Zdania nie mogą być wypowiadane mechanicznie – ale jak spontanicznie

wyrażona opinia na temat firmy i jej możliwości.


spotkania z potencjalnym Klientem. Jeżeli widzisz możliwość zrealizowania tego celu –

wykorzystaj ten moment, zanim rozmowa przybierze, być może, mniej pomyślny obrót.

PRZYKŁAD:

Handlowiec: Czy ma Pani teraz kilka minut na to, by porozmawiać o nowych ekspozycjach w prowadzonym przez Panią sklepie?

Klient: Tak, czemu nie?

Handlowiec: To w takim razie myślę, że najlepszym rozwiązaniem będzie spotkanie z naszym Przedstawicielem, który na miejscu będzie w stanie zaproponować odpowiednią do Pani sklepu ekspozycję. Czy spotkanie w środę, o godz. 13.00 jest możliwe?

3.8. Przedstaw najambitniejszy cel rozmowy

Nie zawsze pojawia się spontaniczna okazja, by zaproponować rozmówcy spotkanie,

często trzeba je po prostu Klientowi zakomunikować jako podsumowanie etapu badania

potrzeb.

PRZYKŁAD:

Na podstawie tego co Pani mówi, najwłaściwsze byłoby, aby podjechał do Pani nasz Przedstawiciel i wówczas wspólnie będziecie Państwo mogli przeanalizować oba warianty naszej współpracy. Czy spotkanie w …

3.9. Nie daj się odwieść od realizacji celu

Klient bardzo często wycofuje się w momencie propozycji spotkania i sugeruje wysłanie

oferty na adres e-mail, po to, aby nigdy się z nią nie zapoznać. Jest tak głownie dlatego,

że zapomni o owej ofercie, albo w między czasie spotka się z kimś innym i będzie już czuł

się zobowiązany, właśnie jemu złożyć swoje zamówienie.

Pamiętaj, iż podczas osobistego spotkania, można więcej osiągnąć, niż podczas rozmowy

telefonicznej, dlatego też umówienie takiego spotkania powinno być celem nadrzędnym.

Przygotuj zatem argumenty wskazujące wyższość spotkania i bezpośredniej rozmowy

nad wysłaniem oferty.

PAMIĘTAJ !!!

Takim punktem zaczepienia może być niemal każda pozytywna reakcja Klienta,

aprobata tego co mówisz lub też wyrażona przez niego konkretna potrzeba –

najważniejsze, aby wykorzystać pojawiające się okazje.


PRZYKŁADY:

1. Spotkanie zajmie Pani mniej czasu, niż samodzielna analiza oferty. 2. Będę mógł przedstawić Panu różne opcje oferty. 3. Przedstawiciel będzie miał wiedzę i uprawnienia do tego, aby podczas spotkania przekazać

Pani atrakcyjne warunki handlowe.

3.10. Posiadaj i ewentualnie zrealizuj „plan B” - cel

alternatywny

Oczywiście są Klienci, którzy mimo najsensowniejszych argumentów nie zdecydują się

na spotkanie i wywieranie na nich presji może być bezcelowe i niebezpieczne. Wówczas

można poprzestać na sugerowanym przez rozmówcę alternatywnym rozwiązaniu, przy

czym ruch powinien być po Twojej stronie – to znaczy, że jeżeli umawiasz się na

przesłanie zapotrzebowania ofertowego przez Klienta e-mailem, to i tak to Ty pierwszy

powinieneś wysyłać wiadomość do Klienta, zamiast czekać, aż on się odezwie. Błędem

jest dyktowanie rozmówcy swojego adresu e-mail i czekanie, aż Klient sam przyśle do

Ciebie swoje zapotrzebowanie. Nawet jak będzie miał szczerą chęć to zrobić, to istnieje

ryzyko, że zgubi kartkę z Twoim adresem lub błędnie zanotuje nazwisko. Jeżeli już

musisz czekać na przesłanie zapotrzebowania, to zaproponuj rozmówcy, aby to on podał

Ci swój adres e-mail a Ty wyślesz mu wówczas wiadomość z kontaktem od siebie (np.

podziękowanie za rozmowę telefoniczną i podsumowanie ustaleń).

3.11. Uzyskaj zobowiązanie

Zobowiązanie, to deklaracja rozmówcy, co do chęci nawiązania współpracy, złożenia

zamówienia, osobistego spotkania się, czy np. odesłania drogą e-mail specyfikacji.

Ważnym elementem jest to, aby to zobowiązanie było jednoznacznie sformułowane

podczas wspólnej rozmowy telefonicznej i najlepiej potwierdzone jeszcze w wysłanej do

PAMIĘTAJ !!!

Ważne, aby Twoja wiadomość zawierała:

zwrot grzecznościowy,

podziękowanie za rozmowę,

przypomnienie tematu rozmowy,

przypomnienie rozmówcy o jego zobowiązaniu – np. przesłaniu specyfikacji,

pełne dane kontaktowe do Ciebie i firmy,

informacja, w przeciągu jakiego czasu przygotujesz i prześlesz wycenę / ofertę /

propozycję.


rozmówcy wiadomości e-mail. Rozmówca mając wiadomość przypominającą mu o jego

zobowiązaniu - np. z podanym terminem spotkania – raczej o nim nie zapomni.

Sformułowanie zobowiązania jest też dla Ciebie punktem zaczepienia do dalszego

kontaktu – czy to telefonicznego, czy za pomocą e-maila. Nie dopuść do tego, aby

rozmowa z potencjalnym Klientem skończyła się na niczym. Nie wiadomo wówczas kiedy

i po co masz dzwonić ponownie, a jeśli dodatkowo upłynie trochę czasu, to w zasadzie

będziesz musiał/a zaczynać wszystko od nowa.

PRZYKŁAD:

A więc mamy ustalone, że jutro o godzinie 8.00 będę u Pani w punkcie sprzedaży. Proszę jeszcze o podanie adresu e-mail, wówczas prześlę Pani wszystkie do mnie dane kontaktowe i potwierdzenie jutrzejszego spotkania.

3.12. Uzyskaj pełne informacje

W sytuacji, gdy analiza potrzeb nie dała Ci pełnej informacji nt. Klienta, możesz

uzupełnić braki np. po tym, jak zrealizujesz założony cel rozmowy telefonicznej. W

momencie, kiedy Klient wyrazi już zgodę na spotkanie z PH, ustalony zostanie termin i

cel takiego spotkania, możesz śmiało poprosić o udzielenie Ci odpowiedzi na kilka pytań

– argumentując to tym, że pozwoli to na lepsze przygotowanie się do zaplanowanej

rozmowy z Klientem.

PRZYKŁAD:

Żeby dopasować naszą ofertę do Pana potrzeb, proszę mi powiedzieć, na czym Panu szczególnie zależy we współpracy z hurtowniami?

Możesz wykorzystać ten argument, aby wybadać potencjał zakupowy Klienta lub też

poznać plany na przyszłość. Pytanie o plany na PRZYSZŁOŚĆ jest kluczowe i warto je

zadać nawet jeśli nie udało Ci się zrealizować nadrzędnego celu rozmowy. Mając

informację o przyszłych planach rozmówcy, masz powód do kontaktu w przyszłości,

jednocześnie masz od razu temat i punkt zaczepienia, do kolejnej rozmowy.

PAMIĘTAJ !!!

Pytanie o plany na przyszłość jest dobrą alternatywą na wszelkie odmowy Klienta


3.13. Podsumuj i ustal dalsze działania

Niezależnie od przebiegu rozmowy i uzyskanego (bądź nie) zobowiązania, podsumuj

rozmowę i w zależności od jej rezultatu zaproponuj dalsze działania. Przykładowo możesz

poinformować Klienta o celu i terminie kolejnego kontaktu. Jeżeli ustaliliście jakiś

dalszy plan działania – to należy to wyartykułować, aby wyeliminować ewentualne

nieporozumienia. W sytuacji, gdy nie udało Ci się zrealizować celu rozmowy, możesz

poinformować rozmówcę, że skontaktujesz się z nim, gdy zmieni się oferta Twojej firmy,

etc. Dzięki takiemu podejściu pokażesz tym samym swoje profesjonalne podejście do

tematu, zrozumienie sytuacji Klienta i jednocześnie zapewnisz sobie dobry punkt

zaczepienia do kolejnego kontaktu. Błędem jest zaś, pytanie o zgodę na kolejny kontakt -

nie musisz o taką zgodę pytać – dzwonić każdy może.

3.14. Miło zakończ rozmowę w sposób niebanalny i

optymistyczny

Optymizm, entuzjazm, zaangażowanie, uprzejmość i profesjonalizm – to stałe elementy

rozmowy handlowej. Na zakończenie jednak możesz wyjść poza standard i w

spontaniczny sposób wyrazić wiarę w pomyślność dalszej współpracy, zapewnić o swojej

gotowości do pomocy Klientowi oraz swojej dyspozycyjności. Celem tego etapu jest to, aby

ostatnie chwile były bardzo pozytywne i profesjonalne, abyś pozostawił po sobie

pozytywne wrażenie.

POWODZENIA W DZIAŁANIU

Więcej materiałów (w formie video) znajdziesz na naszym kanale:

www.youtube.com/proguestconsulting

Zachęcamy do subskrypcji, wówczas będziesz na bieżąco informowany/a o nowych

filmach, które się pojawią.

Dołącz też do nas na

www.facebook.com/proguestconsulting

www.facebook.com/praktycybiznesu

http://www.youtube.com/proguestconsulting

http://www.facebook.com/proguestconsulting

http://www.facebook.com/praktycybiznesu

jak skutecznie rozmawiać przez...

Documents