ITIL V3Ciclo de Vida del Servicio

FASES:S.S. (Service Strategy). Estrategia del ServicioS.D. (Service Designe). Diseño del ServicioS.T. (Service Transition). Transición del ServicioS.O. (Service Operation). Operación del ServicioS.C .I. (Service Continued Improvement) Mejoramiento continuo del Servicio

Conceptos Básicos

• La TI ya no sirve solo de soporte, sino que se ha convertido en la Base para la generación de Valor empresarial

• Buena Práctica: ITIL se presenta como una buena práctica, un enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica

• Servicio: Es un medio para poder entregar Valor a los clientes, Facilitando los resultados que los Clientes quieren conseguir sin asumir Costes y riesgos específicos. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones.

• Valor: Es el aspecto esencial del concepto del Servicio. – Desde el punto de vista del Cliente:

• Funcionabilidad: Lo que el cliente recibe• Garantía: Reside en como se proporciona.

• Gestión de Servicios: Es un conjunto de capacidades especializadas empresariales con el fin de generar valor a los clientes en forma de servicio

• Sistema: Grupo de componentes interrelacionados e interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común.

• Función: Es una subdivisión de la Organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos

– Las Funciones son independientes y tienen capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos

• Procesos: Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivo concreto.– Dan como resultado un cambio orientadoo hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y

autocorrección.

1. SS (Estrategia del Servicio)

• INTRODUCCION• La Estrategia del Servicio define directrices para el

Diseño, desarrollo e implementación de la Gestión de los Servicios, como un recurso estratégico.

• La Estrategia del Servicio permite mejorar la sincronización entre TI y las estrategias empresariales.

• La SS ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Garantiza que una organización esté preparada para Gestionar Costes y riesgos de su carrera de servicios.

ESTRATEGIA• Distribución y aplicación de recursos militares para

cumplir los objetivos de un plan. La estrategia debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas

Objetivo de la Estrategia del Servicio• Identificar a la competencia y competir con ella

diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento

Elementos Básicos para el Proveedor de Servicios• Enfoque de Mercado: Saber como y donde

competir• Capacidades distintivas: Crear activos distintos y

rentables apreciados por el negocio• Estructura basada en el rendimiento: Posiciones

organizativas factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente

1. SS (Estrategia del Servicio)

Las Cuatro “P” de la Estrategia• Perspectiva: Tener Visión y enfoque claros – define las convicciones, los valores y los objetivos por los que

se rige toda la Organización. Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos.

• Posición: Adoptar una postura bien definida – define las características propias del proveedor de serviciso a los ojos del cliente.

• Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización – se orienta en el plan de acción de la organización en un mercado competitivo, la Gestión del Servicio es un conjunto de planes coordinados a través del cual los proveedores de servicios planifican e implementan estrategias de servicio

• Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones – representa los procedimientos de una organización

Perspectiva

Posición

Planificar Patrón

Estrategia

1. SS (Estrategia del Servicio)

• Misión y Objetivos