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Certificación de Fundamentos de ITIL V3

•Preguntas tipo test con múltiples opciones

•Una única respuesta correcta

•Sin libro de apoyo

•Duración: 60 minutos

•40 preguntas

•26 respuestas correctas para superar la prueba

•20 horas de estudio aproximadamente

•Performance•80% de aprobados de 8000 exámenes Foundation V3•70% de aprobados exámenes Bridge

Ejemplo de matriz RACI

Métricas de Disponibilidad:

Disponibilidad / availability:•Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar las funcionesacordadas cuando se requieren

AST: tiempo acordado del servicioDT: tiempo de interrupción del servicio (durante franjas horarias de disponibilidad)

•Ejemplo:Servicio 24/7Último mes caído durante 6 horas

Métricas de Fiabilidad:

Fiabilidad / reliability:

•Tiempo Medio entre Incidentes de Sistemas/Servicios (MTBSI): El tiempomedio entre un fallo de un sistema o servicio y el fallo siguiente

•Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): El tiempo medio que un servicio o CIpuede funcionar sin interrupción

Métricas de capacidad de rendimiento:

Capacidad de mantenimiento / maintainability:

•Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS): es el tiempo necesariopara que una función (servicio, sistema o componente) vuelva a estar operativadespués de una avería

•Tiempo Medio de Reparación (MTTR): Tiempo medio necesario para repararun servicio o elemento de configuración después de un fallo. No incluye eltiempo medio necesario para recuperación o restauración

•El tiempo MTRS se puede reducir gestionando correctamente:Detección de la incidenciaDiagnósticoReparaciónRecuperaciónRestauración

Aplicación: es un programa(s) de software con funciones específicas queofrecen soporte directo para la ejecución de procesos y/o procedimientos denegocio•Permitirán a todos los procesos del Diseño del Servicio trabajar de forma más efectiva

•Posibilitarán la estandarización y centralización de procesos clave

•Permitirán la automatización e integración de los principales procesos de la Gestióndel Servicio

•Es esencial disponer de una Declaración de Requerimientos (SoR) usando el análisisMoSCoW:

M – MUST HAVE THIS

S – SHOULD have this if all possible

C – COULD have this if does not affect anything else

W – WON’T have this time but WOULD like in the future

Recomendable Optativo DescartadoIndispensable

M S C W