itil v3 preguntas

Question Excerpt 1. Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de

Servicio?

1. Diseño de procesos. 2. Diseño de Estrategia. 3. Diseño de Entorno Físico.

4. Diseño de Software.

2. Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio 2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.

3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. 4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

3. Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1.

Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores.

1. 1 y 2 solamente.

2. 1 y 3 solamente. 3. 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

4. Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. 2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto

Ayuda. 4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el

administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

5. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

1. Soporte Temprano (ELS).

2. Gestión de Pruebas del Servicio. 3. Evaluación 4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

6. Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

2. Clientes. 3. Departamentos Internos. 4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

7. Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

1. Gestión de Capacidad. 2. Gobierno 3. Estrategia de Servicio.

4. Gestión de Niveles de Servicio.

8. Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento

1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). 3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). 4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

9. Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.

1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios

2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso.

4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios

10. Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.

2. Después de que una solución permanente haya sido implementada

1. 2 solamente. 2. 1 solamente 3. En Ninguna de las dos.

4. En Ambas

11. Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos definen actividades

que son realizadas por una sola Función. 1. Ambas. 2. 1 Solamente

3. Ninguna. 4. 2 solamente

12. Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de

Computo (Data Center)?. 1. Gestión Técnica 2. Centro de Soporte.

3. Control de Operaciones TI. 4. Gestión de Instalaciones Físicas

13. Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los

cambios.

3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración.

4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

14. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.

1. Enfoque excesivo en responder rápidamente 2. Enfoque excesivo en Costos. 3. Enfoque excesivo en Ventas.

4. Enfoque interno excesivo

15. Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.

1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.

4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación

de una nueva o cambio de Versión

16. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

1. A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes.

2. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.

3. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión

de la Capacidad del Servicio. 4. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de

la Capacidad de Componentes.

17. Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. ) 2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. 3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

18. Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. 1. Prepararse para Actuar.

2. Definir lo que se debería medir

3. Donde estamos ahora?.

4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

19. Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación

normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

1. 1 y 2 solamente

2. 2 y 3 solamente 3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

20. Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado.

1. 1 y 2 solamente.

2. 2 y 3 solamente 3. Todas las anteriores. 4. 1, 2 y 4 solamente.

21. Cual de los siguientes NO es una Función?.

1. Gestión de Aplicaciones. 2. Centro de Soporte.

3. Gestión de Incidentes. 4. Gestión Técnica.

22. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? 1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el

Portafolio de Servicios.

4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

23. Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

1. Procesos y Funciones 2. Madurez y Costo

3. El servicio de inicio a fin 4. Disponibilidad de infraestructura.

24. Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al

Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

1. 1 y 2 solamente.

2. 2 y 3 solamente. 3. 1 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

25. Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. 2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. 3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

26. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.

1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. 2. El Comité de Cambios (CAB) 3. El Propietario del Servicio.

4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

27. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? 1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. 3. El diseño de espacios de mercado 4. Gestión de Peticiones

28. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

29. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues

1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del

Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

2. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un

conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. 3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,

verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado

4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

30. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

1. Servicios y Componentes. 2. Servicios y Procesos de Negocio. 3. Componentes y Procesos de Negocio.

4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

31. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. 2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender

3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. 4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

32. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. 1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar

los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. 2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a

través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

33. Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones 2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. 3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas

4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

34. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? 1. Gestión de la Capacidad de Componentes

2. Gestión de la Capacidad de Procesos 3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. 4. Habilidad de Gestión de Capacidad.

35. Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. 3. Crear una línea base. 4. Definir objetivos medibles

Versión 1

1. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de

negocio. 2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de

pensar en cómo.

3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias 4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

2. 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de

requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). 1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos 2. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

3. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio 4. Prueba de Componentes y ensamblaje

3. 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.

2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

3. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

4. 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

1. Planes

2. Productos 3. Practicas 4. Politicas

5. 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

1. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.

3. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición

4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

6. 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

1. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar

valor a los clientes en forma de servicios. 2. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar

valor a los clientes en forma de bienes y productos.

3. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

4. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

7. 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está

causando 3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. 4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de

impacto que el incidente está causando.

8. 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de

Utilidad y Garantía? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4.La garantía reduce las variaciones en desempeño.

1. 1 Solamente 2. 1 y 4 solamente 3. 1, 2 y 3 solamente

4. Todas las anteriores.

9. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del

Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una

Función en cualquier organización. 1. 2 solamente 2. 1, 2 y 3 solamente

3. 2, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores

10. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las

definiciones en: 1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio 2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio

3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio 4. La composición del servicio

11. 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el

Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? 1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones 2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito

3. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.

4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

12. 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. 2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

3. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. 4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

13. 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y

manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.

3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

1. 1 solamente.

2. 1 y 4 solamente. 3. 1, 2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

14. 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.

1. 3 solamente 2. 3 y 4 solamente 3. 1, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores.

15. 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

2. Quien REQUIRIO el cambio?

3. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? 4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

16. 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión

de Activos y Configuración del Servicio? 1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la

Configuración CMS. 3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una

actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 1. 1 solamente 2. 1 y 2 solamente

3. 1,2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

17. 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de

Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas

proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 1, 2 y 3 Solamente


18. 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

2. Planear Actualizaciones 3. Cambio de Diseño 4. Calificar y Evaluar el Cambio

19. 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su

misma organización que apoya en la entrega de los servicios. 2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas

partes.

3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

20. 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos.

1. 1 solamente 2. 1 y 3 solamente 3. 1, 3 y 4 solamente


21. 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

1. Big-Bang. 2. En Fases. 3. Pull, Jalar. 4. Requerir.

22. 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Política del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso.

1. 1 solamente.

2. 1 y 3 solamente.

3. 1,3 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

23. 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos?

1. 1 Solamente

2. 1 y 3 Solamente 3. 1, 2 y 3 Solamente 4. Todas las anteriores

24. 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?

1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos

de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. 2. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un

solo Centro de Soporte Centralizado.

3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

4. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

25. 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

1. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. 2. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. 3. Un enfoque fuerte en Calidad.

4. Un enfoque proactivo.

26. 7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

1. Métricas Tecnológicas.

2. Métricas de Servicio. 3. Métricas de Línea Base 4. Métricas de Procesos

27. 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

1. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7

Acciones Correctivas. 2. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7

Acciones Correctivas.

3. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

4. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7

Acciones Correctivas.

28. 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

1. Un Estándar internacional. 2. Un esquema de buenas prácticas.

3. Un esquema de calificación. 4. Una investigación académica.

29. 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio

de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1. 1 solamente. 2. 1 y 4 solamente.

3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

30. 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de

Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los

proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de

información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

1. 1 solamente.

2. 1 y 3 solamente. 3. 1, 2 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

31. 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de

una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

1. 1 solamente.

2. 1 y 2 solamente. 3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

32. 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

1. Participar en la instrumentación de los servicios. 2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. 3. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

4. Monitorear eventos

33. 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión

de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. 1. Gestión de Consolas. 2. Gestión de Instalaciones Físicas.

3. Gestión de Salidas. 4. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

34. 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas

de Diseño de Servicios?. 1. Reducir el costo total de propiedad 2. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.

3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

35. 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

1. Gestión Técnica 2. Gestión de Portafolio de Servicios

3. Centro de Soporte 4. Gestión de Aplicaciones

36. 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento

Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea Base actual. 4.Las Métricas.

1. 1 solamente

2. 1 y 4 solamente 3. 1,2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores.

37. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las

descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte

Remoto) d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor

de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4.Ambos el Proveedor

de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. 1. a-3, b-1, c-2 y d-4 2. a-1, b-2, c-3 y d-4

3. a-3, b-4, c-2 y d-1 4. a-4, b-3, c-2 y d-1

38. 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado,

interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio 4.Operación del Servicio

1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 2 y 4 Solamente

4. Todas las anteriores

39. 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio en un Comité Asesor de

Cambios 2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

1. 1 solamente. 2. 1 y 3 solamente. 3. 1,2 y 4 solamente.


40. El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los

propósitos del Análisis de Servicio? 1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias 2. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un

incidente 3. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de

alto nivel del negocio.

4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

Versión 2

Question Excerpt 1. 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente

lista?1. El diseño de servicios.2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.4. El diseño del proceso.

1. El diseño de funciones 2. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) 3. El diseño de aplicaciones

4. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

2. 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?1. Copias del software que se ha comprado2. Copias de software desarrollado

internamente3. Documentación relevante de las licencias4. La Agenda de Cambios. 1. Todas las anteriores 2. 1 y 2 solamente

3. 2, 3 y 4 solamente 4. 1, 2 y 3 solamente

3. 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

1. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso 2. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 3. Desarrollar las actividades definidas en el proceso

4. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

4. 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

1. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

2. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una

Visión de negocio externa 3. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el lugar

donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.

5. 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? 1. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.

2. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

3. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.

4. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

6. 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a

Usuarios?1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

1. 2 solamente 2. 1 solamente 3. Ambas

4. Ninguna

7. 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son

elementos válidos?1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.2. La definición de un servicio para operaciones.3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.4. Métricas para medir el servicio.

1. 1 solamente 2. 2 y 3 solamente

3. 1, 2 y 4 solamente

4. Todas las anteriores

8. 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? 1. Encargado, Responsable, Consultado, Informado

2. Responsable, Factible, Consultado, Informado 3. Realístico, Encargado, Consultado, Informado 4. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

9. 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

1. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.

2. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los

servicios de TI. 3. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). 4. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI

para dar soporte a la infraestructura.

10. 1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios

Extemo (Outsourcing)? 1. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos;

Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la

organización 2. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la

organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos

internos. 3. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento

de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

4. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

11. 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

1. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,

Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. 2. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,

Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

3. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

4. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización,

Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

12. 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?

1. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. 2. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. 3. Ayudar a modelar diferentes escenarios.

4. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

13. 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

1. Gestión de Proveedores 2. Gestión de Nivel de Servicio

3. Gestión del Porfolio de Servicios 4. Gestión de Demanda

14. 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? 1. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser

provisto. 2. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la

ambigüedad

3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

4. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios

TI.

15. 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.2. Mejorar el servicio.3. Mejorar todas las fases del Ciclo de

Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio.4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

1. 1 y 2 solamente

2. 2 solamente 3. 1, 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

16. 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.3. Definir las politicas de seguridad para el acceso

a los sistemas.4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

1. 2 y 4

2. 1 y 3 3. 2 y 3 4. 1 y 2

17. 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al

personal de soporte y operaciones.3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte.4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.

1. 1,2 y 3 2. Todas las anteriores 3. 1y3

4. 1,3 y 4

18. 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

1. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

2. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros

roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado. 3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más

técnicos o de supervisión.

4. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

19. 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la

Información? 1. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI. 2. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

3. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. 4. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

20. 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase

de Transición del Servicio?1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.3. Una herramienta de distribución automatizada de software.4. Herramientas de prueba y validación.

1. 1, 3 y 4 solamente 2. 1, 2 y 3 solamente 3. Todas Las anteriores

4. 2, 3 y 4 solamente

21. 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

1. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y

Mejora Continua del Servicio.

2. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio 3. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio 4. Mejora Continua del Servicio

22. 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

1. Un proceso para el díeseño de servicios efectivos. 2. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.

3. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño. 4. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño

de los servicios.

23. 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. 2. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes

componentes TI necesarios para proveer el servicio.

3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. 4. Implementar ITIL a través de la organización.

24. 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?

1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

1. Solo 1 , 2 y 3 2. Solo 1,2 y 4 3. Todas las anteriores

4. Ninguna de las anteriores

25. 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

1. Una solución provisional (workaround) 2. Un Cambio Estándar 3. Una Capacidad del Servidor

4. Una Alerta

26. 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

1. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.

2. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

3. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el

cliente. 4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos

de respuesta.

27. 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?1. Representar un servicio especifico en toda la organización2. Actualizar la CMDB después de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio4. Representar un servicio específico en las

reuniones del CAB 1. 1, 2, y 4 solamente 2. todas las anteriores

3. 1 y 4 solamente 4. 1, 3 y 4 solamente

28. 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? 1. Entender los objetivos del negocio

2. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual. 3. Acordar las prioridades de mejora. 4. Crear y verificar un plan.

29. 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

1. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

2. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de

servicios. 3. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. 4. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

30. 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

1. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 2. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

3. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio. 4. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el

resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

31. 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

1. Incrementar el valor al cliente 2. Entender los patrones de actividad de negocio 3. Incrementar el valor de TI

4. Alinear el negocio con los costes de TI

32. 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

1. La información de versiones de todo el software 2. La estructura organizativa de la compañía

3. Información de activos 4. Detalles de todos los servicios operacionales

33. 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

1. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

2. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio

que asegura ese efecto 3. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese

efecto. 4. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio

que asegura ese efecto.

34. 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servic io?

1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Trancisión del Servicio.

4. Operación del Servicio.

35. 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

1. Métricas del Proceso 2. Métricas del Servicio 3. Métricas de Personal

4. Métricas de la Tecnología

36. 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a: 1. El Ciclo de Vida de Operaciones.

2. El Ciclo de Vida de Gestión TI. 3. El Ciclo de Vida del Servicio. 4. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

37. 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?1. Propietario del Servivio2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)3. Propietario del Proceso

1. 1y2 2. 1y3 3. Todas las anteriores

4. 2y3

38. 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?1. Un proceso responde a eventos específicos2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

1. Sólo la 1

2. Ambas

3. Ninguna 4. Sólo la 2

39. 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

1. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios 2. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI 3. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

4. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

40. 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. 2. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

3. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. 4. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

Examen 3

1. Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?

1. Gestión Técnica. 2. Gestión de Operaciones TI. 3. Centro de Soporte.

4. Gestión de Aplicaciones.

2. Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

1. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. 2. Son llevados a cabo por mucha gente.

3. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. 4. Son simples y bien entendidos.

3. Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?.

1. Diseño del Servicio. 2. Mejora Continua del Servicio. 3. Estrategia del Servicio.


4. En ITIL Gobierno se refiere a:

1. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. 2. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.

3. Reducir el costo total de proveer servicios. 4. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

5. Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI? 1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.

2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. 3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. 4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

6. Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.

1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.

4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación

de una nueva o cambio de Versión.

7. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. 2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.

3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. 4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

8. Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño

disminuye por debajo de los limites aceptables? 1. Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 2. Gestión de Eventos.

3. Gestión de Niveles de Servicio. 4. Gestión de Desempeño.

9. Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? 1. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.

2. Una interface WEB. 3. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. 4. Acceso directo a la interface de software.

10. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.

1. Enfoque excesivo en responder rápidamente.

2. Enfoque excesivo en Costos.

3. Enfoque excesivo en Ventas. 4. Enfoque interno excesivo.

11. Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los

servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?. 1. Enfoque excesivo en Costos. 2. Enfoque excesivo en Calidad.

3. Proactividad excesiva 4. Reactividad excesiva.

12. Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte,

UCs?. 1. Administrador de Procesos. 2. Administrador del Catalogo de Servicios.

3. Administrador de Proveedores. 4. Diseñador/Arquitecto de TI.

13. El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

1. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales.

2. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los

servicios. 3. Crear y poblar el Catalogo de Servicios. 4. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.

14. Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.

1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.

2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso.

4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

15. Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.

1. Estrategia del Servicio.

2. Transición del Servicio. 3. Operación del Servicio. 4. Mejoramiento Continuo del Servicio.

16. Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1. 7 2. 4 3. 6

4. 11

17. Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?

1. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios.

2. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.

3. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.

4. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

18. Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?.

1. Gestión Técnica. 2. Centro de Soporte. 3. Control de Operaciones TI.

4. Gestión de Instalaciones Físicas.

19. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: 1. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la

Capacidad de Componentes.

2. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión

de la Capacidad del Servicio. 3. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión

de la Capacidad del Servicio.

4. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

20. Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un

servicio?. 1. El Proveedor de Servicios. 2. El Administrador de Niveles de Servicio.

3. El Cliente. 4. Los Recursos.

21. Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples

organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"?

1. Externalización (Outsourcing). 2. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision). 3. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

4. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

22. Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

1. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.

2. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. 3. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente. 4. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

23. Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.

1. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución Temporal.

2. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo.

3. Un incidente reportado por un Vicepresidente. 4. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

24. Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. 1. La optimización de los riesgos del Negocio.

2. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.

3. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). 4. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

25. Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?. 1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.

2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto

Ayuda.

4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

26. Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

1. Gestión de Capacidad. 2. Gobierno. 3. Estrategia de Servicio.

4. Gestión de Niveles de Servicio.

27. En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?.

1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Transición del Servicio.


28. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?

1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado.

2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial

degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas. 3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los

reportes de actividad del Centro de Soporte.

4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

29. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de

Versiones y Despliegues?. 1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del

Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los

objetivos pretendidos. 2. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de

un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con

otros. 3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,

verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.

4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

30. Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? 1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. 3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. 4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

31. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

1. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. 2. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. 3. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.

4. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

32. Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?.

1. Gestión del Catalogo de Servicios. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión de la Continuidad del Servicio.

4. Gestión de la Capacidad.

33. Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1. Nivel de Satisfacción del Cliente. 2. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. 3. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.

4. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

34. Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

1. Modelo RACI. 2. Modelo de Servicio. 3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.

4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

35. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

1. Soporte Temprano (ELS). 2. Gestión de Pruebas del Servicio. 3. Evaluación.

4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

36. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

1. Servicios y Componentes.

2. Servicios y Procesos de Negocio. 3. Componentes y Procesos de Negocio. 4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

37. Para que se usa el Modelo V?

1. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. 2. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio.

3. La Gestión diaria de los servicios. 4. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.

38. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? 1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. 3. El diseño de espacios de mercado. 4. Gestión de Peticiones.

5. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

39. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

1. Gestión de la Capacidad de Componentes. 2. Gestión de la Capacidad de Procesos.

3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. 4. Habilidad de Gestión de Capacidad.

40. Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

1. Procesos y Funciones. 2. Madurez y Costo. 3. El servicio de inicio a fin.

4. Disponibilidad de infraestructura.

41. El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:

1. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar.

2. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. 3. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. 4. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.

42. Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.

1. 2 solamente.

2. 1 solamente. 3. En Ninguna de las dos. 4. En Ambas.

43. Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?2. Como nos diferenciamos de la competencia?3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.

1. 1 solamente. 2. 2 solamente. 3. 3 solamente.


44. Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.

1. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.

2. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte.

3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.

4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.

45. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.

1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de

Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. 4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

46. Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería

ser manejado?1. Modelo de Incidentes.2. Error Conocido registrado. 1. 1 Solamente. 2. 2 Solamente.

3. Ambos 4. Ninguno de los dos.

47. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el

proceso de Gestión de Cambios?. 1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. 2. El Comité de Cambios (CAB)

3. El Propietario del Servicio. 4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

48. Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1.

Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluación y selección de proveedores.3. Gestión continua de Proveedores.

1. 1 y 2 solamente.

2. 1 y 3 solamente. 3. 2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

49. RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?.

1. Informado (Informed). 2. Responsable (Accountable).

3. Consultado (Consulted). 4. Confiable (Reliable).

50. Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de

Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? 1. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. 2. Solo las capacidades y recursos necesitadas.

3. Solo los requerimientos necesitados y acordados. 4. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

51. Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad

no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder? 1. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. 2. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.

3. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. 4. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

52. Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en

Actividades? 1. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. 2. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).

3. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) 4. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).

53. Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación

de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico.4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.

1. 2, 3 y 4 solamente. 2. 1, 2 y 3 solamente. 3. 1, 3 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

54. Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los

cambios.

3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración.

4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

55. Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio?

1. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio.

2. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. 3. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. 4. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del

negocio.

56. Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

1. Prepararse para Actuar. 2. Definir lo que se debería medir.

3. Donde estamos ahora?. 4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

57. Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo

es parte de cuál Proceso? 1. Gestión del Portafolio de Servicios. 2. Gestión de Niveles de Servicio.

3. Gestión de la Capacidad de Componentes. 4. Gestión de la Demanda.

58. Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de

Servicios?. 1. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. 2. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.

3. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados. 4. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

59. Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? 1. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.

2. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. 3. Restaurar un servicio a un usuario. 4. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

60. Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cual es la Visión?2. Donde estamos ahora?3. Donde queremos estar?4. Como hacemos para llegar?5. Hemos Llegado?6. .?

1. Cual es el retorno de la inversión, ROI? 2. Cuanto nos cuesta? 3. Como mantenemos el momento?

4. Cual es el valor de la inversión, VOI?.

61. Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.2. Estos definen actividades

que son realizadas por una sola Función. 1. Ambas. 2. 1 Solamente.

3. Ninguna. 4. 2 solamente.

62. Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI 1. Gestión de Incidentes.

2. Gestión de Accesos. 3. Gestión de Cambios. 4. Gestión de Peticiones.

63. Cual de los siguientes NO es una Función?.

1. Gestión de Aplicaciones. 2. Centro de Soporte.

3. Gestión de Incidentes.

4. Gestión Técnica.

64. Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?.

1. Transición del Servicio. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión del Catalogo de Servicios.

4. Gestión de la Demanda.

65. Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. 2. Clientes. 3. Departamentos Internos.

4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

66. El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se llama:

1. Gestión Técnica. 2. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). 3. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).

4. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

67. Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar?

1. Gestión de Peticiones. 2. Gestión del Portafolio de Servicios. 3. Centro de Soporte.

4. Gestión Financiera.

68. La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama:

1. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). 2. Paquete de Transición de Servicio. 3. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).

4. Paquete de Servicio Nuevo.

69. Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.

1. Aplicaciones.

2. Infraestructura. 3. Valor. 4. Recursos.

70. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?

1. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios. 2. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. 3. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.

4. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

71. Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

1. Modelo RACI. 2. Un paquete de Versión/Despliegue. 3. Un Modelo de Requerimientos

4. El ciclo PDCA

72. Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). 2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.

3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. 4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

73. Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de

Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.

3. Crear una línea base. 4. Definir objetivos medibles

74. Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?.

1. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. 2. La causa de dos o más incidentes. 3. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.

4. La causa de uno o más Incidentes.

75. Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?.

1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). 2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). 3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

76. Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?.

1. El director de TI. 2. El Propietario del Proceso. 3. El Propietario del Servicio

4. El Cliente

77. Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

1. Gestión de la Demanda. 2. Gestión de Incidentes.

3. Gestión de Versiones y Despliegues. 4. Gestión de Peticiones.

78. Incidentes Mayores requieren: 1. Procedimientos separados.

2. Menor Urgencia. 3. Mayor tiempo de escalamiento. 4. Menor Documentación.

79. Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

1. Diseño de procesos.

2. Diseño de Estrategia. 3. Diseño de Entorno Físico. 4. Diseño de Software.

80. Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se puede describir como:

1. Alta Utilidad y Baja Garantía.

2. Alta Utilidad y Alta Garantía. 3. Baja Utilidad y Baja Garantía. 4. Baja Utilidad y Alta Garantía.

81. Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. 2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. 3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

82. La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de:

1. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. 2. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. 3. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

4. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

83. Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.2. Proveer la primera línea para la investigación

y diagnostico.3. Restaurar servicios.4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.


2. 1, 2 y 3 solamente. 3. 1. 2 y 4 solamente. 4. 2, 3 y 4 solamente.

84. Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente. 3. 1 y 3 solamente.


85. Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operación normal

un servicio tan rápido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

1. 1 y 2 solamente.

2. 2 y 3 solamente 3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

86. Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?.

1. Una medida de costo. 2. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio.

3. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión. 4. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.

87. Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.1. Retención

de Clientes.2. Tiempo en el mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porción del Mercado. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente.

3. Todas las anteriores. 4. 1, 2 y 4 solamente.

88. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.

2. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración. 3. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento. 4. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la

Configuración.

89. Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?

1. Configuración. 2. Consultado.

3. Complejo. 4. Controlado.

90. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? 1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el

Portafolio de Servicios.

4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

91. En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. 1. Operación del Servicio.

2. Transición del Servicio y Operación del Servicio. 3. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. 4. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y

Mejora Continua del Servicio.

92. Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?

1. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. 2. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.

3. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.

4. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

93. Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).1. Asignar roles y

responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.4. Mejorar el Plan.

1. 3-1-2-4. 2. 3-4-2-1. 3. 1-3-2-4.

4. 2-3-4-1.

94. Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.2. Revisar que el usuario este

satisfecho con el resultado. 1. 1 solamente. 2. Ambos.

3. 2 solamente. 4. Ninguno.

95. El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:

1. Funcionalidad. 2. Valor al negocio. 3. Activos de TI.

4. Requerimientos de Nivel de Servicio

96. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

1. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. 2. Asesorar en el diseño de Aplicaciones.

3. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. 4. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

97. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? 1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

98. Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte? 1. Gestión de la Capacidad.2. Gestión de Peticiones.3. Gestión de la Demanda.4. Gestión de Incidentes.


2. 2, 3 y 4 Solamente. 3. 2 y 4 solamente. 4. 2 solamente.

99. Cuál es la definición de Alerta?

1. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los procedimientos.

2. Un tipo de Incidente.

3. Un mensaje de error al usuario de una aplicación. 4. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un

fallo.

100. Un Riesgo es:

1. Algo que no sucederá. 2. Algo que pasará.

3. Algo que ha sucedido. 4. Algo que podría suceder.

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