نقش عوامل مدیریت دانش در فرایند مدیریت ارتباط

با مشتری

1

فهرست مطالبصفحهعنوان

4...............................................................-بیان مسئله تحقیق……1-15...................................................-اهمیت و ضرورت انجام تحقيق…1-26..............................................................-چهارچوب نظری تحقيق.1-36..............................................................................-مدل تحقيق1-47...................................................................-تعریف متغیرها…….1-58...............................................................-تاریخچه مدیریت دانش.2-1

9...................................... مديريت دانش.تعاريف-2-2-110............... مدیریت دانشتعاریف استراتژی-2-2-212. مدیریت دانشپیاده سازی استراتژیهای-2-2-3 نگرش استراتژیک به سمت مدیریت-2-2-4

14دانش…..14............. مدیریت دانشانواع استراتژیهای-2-2-516...............................فرایندهای مدیریت دانش-2-2-617...........قابلیت های فرایندی مدیریت دانش-2-2-718چرخه )فرآیند( حیات مدیریت دانش….-2-2-8

18...............................- خلق دانش )تسخیر یا تولید دانش(2-2-8-120........................- سازماندهی دانش )اعتبار بخشي دانش(2-2-8-220...............- ذخیره دانش )کدگذاری یا رسمی سازی دانش(2-2-8-321.............................- توزیع دانش )تسهیم یا انتقال دانش(2-2-8-422.................................- کاربرد دانش )استفاده از دانش(2-2-8-5

22.................اصول استراتژی مديريت دانش-2-2-9 مديريتقابلیت های فرایندی -عوامل حياتي موفقيت استقرار 2-2-10

25دانش…….25................................................................- فناوری2-2-10-125..............................................................- فرآيندها2-2-10-225..................................................................- افراد2-2-10-3

2

26..............................................- تعهد راهبردی مستمر2-2-10-426.................................بخش دوم: مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

26......................................-تعریف مشتري و طبقه بندي مشتريان….2-327................مفهوم جديد خدمت به مشتريان-2-3-127.............تعاريف مديريت ارتباط با مشتري-2-3-228..............مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری-2-3-3مدیریت ارتباط با مشتري در بخش عملیاتی-2-3-4

30 تعريف مديريت ارتباط الكترونيكي با-2-3-5

30مشتري31...........مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري-2-3-632اهداف مديريت ارتباط با مشتري.........................................-2-3-7

32.............از ديدگاه بارنت: مدیریت ارتباط با مشتری- اهداف 2-3-7-132..........- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریاز نقطه نظر نول:2-3-7-232............. ارتباط با مشتریاز نظر سويفت:مدیریتاهداف - 2-3-7-3 - اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر كاالكوتا و2-3-7-4

32...........................................................................رابينسون:33اصول مديريت ارتباط با مشتري..........................................-2-3-8 معيارهاي موفقيت مديريت ارتباط با-2-3-9

34مشتري35........-فرايند و مسير تكوين مديريت ارتباط با مشتري موفق2-3-1035..............-پنج اصل براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري2-3-1138...........-جريانهاي دانش در فرآيند مديريت ارتباط با مشتري2-3-1239................................................-مديريت دانش مشتري2-3-1343............................-نقشه فرآيند مديريت ارتباط با مشتري2-3-1443.......................-مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……2-3-1544..................-اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی2-3-1645......................-انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی2-3-17

46................................................................بخش سوم- پیشینه تحقیق46..........................................................................-پیشینه داخلی2-4

3

47......................................................................-پیشینه خارجی…2-550.................................................................................منابع و مآخذ

51......................................................................منابع فارسی :53.........................................................................منابع التین :

4

بیان مسئله تحقیق-1-1 امروزه سازمانها در دوران اقتصjjاد مشjjتري مjjدار فعjjاليت ميكننjjد كjjه در اين دوران، مشتري حjاكم واقعي بjjازار اسjjت. بنjjابراين سjjازمانها بايjjد بياموزنjjد كjه چگونه از تمركز بر محصول يا خدمات به سمت تمركز بر مشتريان حركت كننjjد. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرنjjد كjjه نيjjاز بjjه مjjديريت و

.(1378رساندن به باالترين ميزان بازدهي دارد)رنجبريان، با توجه به اينكه سازمانها تشخيص دادهاند كه مشjjتريان مهمjjترين دارايي آنهjjا محسوب ميشوند، بنjjابراين بjjه روابjjط بjjا مشjjتريان بهعنjjوان تعjjامالتي سjjودمند

،Plakoyiannakiمينگرند كه نيازمند مديريت صحيح ميباشjjد ) ( بjjه طjjوري كjjه2005 دنيjjاي رقjjابتي امjjروز سjjازمانها را بjjر آن داشjjته اسjjت تjjا بjjه مشjjتريان اهميت بيشتري دهند و بjjه جjاي توجjه بjه توليjjد انبjوه بjه مشjتري و رضjjايت وي توجjjه

( تمايل دنياي كسب و كار به تمjايز محصjوالت و خjدمات بjا1385كنند)خانلري، يك ميل جديد يعني مشتري جايگزين شده است كه منجر به ظهور مجدد فلسjjفه يك بjjه يjjك ميشjود بjjه طjjوري كjه سjjازمان بjjا مشjتري ارتبjjاط برقjرار كjرده و

Payanرابطهاش را به صورت سودآور و مؤثر حفjjظ كjjرده و گسjjترش ميدهjjد) & Frow, 2004.)

در فرايند مديريت ارتبjjاط بjjا مشjjتري سjjعي ميشjjود سjjودمندترين مشjjتريان شناسايي، جذب و به بهترين شكل نگهداري شjjوند. مjjديريت ارتبjjاط بjjا مشjjتري فرايندي است مستمر و مشتمل بر ايجjjاد و بكjjارگيري دانش و هوشjjمندي بjjازار جهت ايجاد و حفظ سبدي از روابط مشتريان كه بيشترين بازده را داشjjته باشjند

(Zablah et al, (. پژوهشهاي صورت گرفته نشان ميدهد كjjه اسjjتقرار فراينjjد2004 مديريت ارتباط با مشتري در بسياري از سازمانها موجب افزايش تjjوان رقjjابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينههjjاي عمليjjاتي شjjده اسjjت. مjjديريت كjjارا و مjjؤثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان ميگردد )امjjیری،

1388.) با توجه به وجود تعداد زیاد بانک های دولتی و خصوصی، شاهد افزايش رقابت شديد جهت كسب جايگاه باالتر از سهم بازار كشور هستند. از طرفي با توجه به تعداد زياد بانک ها، مشتريان داراي انتخابهاي متعدد براي انجام امور بjjانکی خjjود مي باشند. در چنين شرايطي، رقابتي گسترده ميjان بانjک هjا در راسjjتاي جjذب مشتريان جديد، حفظ مشjjتريان فعلي و وفjjادار نمjjودن مشjjتريان شjjكل گرفتjjه اسjjت كjjه مjjوفقيت در چjjنين بjjازار رقjjابتي مسjjتلزم افjjزايش كيفيت خjjدمات ، ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان و جذب و حفظ مشتريان مي باشد. بjjا توجjjه به اهميت مديريت ارتباط بjا مشjتري در جjذب و حفjظ مشjتريان و همچjنين بjا عنjjايت بjjه شjjرايط رقjjابتي بانjjک هjjا در ايjjران، اين پjjژوهش درصjjدد اسjjت تjjا فاکتورهای مدیریت دانش بر فراينjد مjjديريت ارتبjjاط بjا مشjjتري در بانjjک هjا را ارزیjjابی نمايjjد. تjjا بjjدين وسjjيله بسjjتري بjjراي افjjزايش رضjjايتمندي و وفjjاداري مشتريان از طريق ايجاد ارتباطات موثرتر، جذب و حفظ مشتريان ايجjjاد شjjود و بدين ترتيب ذينفعان بانک ها شاهد افزايش سهم بازار و سودآوري بيشتر خود در

مقايسه با رقبا باشند.

5

اهمیت و ضرورت انجام تحقيق-1-2 عصر امروز، عصjjر سjjازمان هjjای مبتjjنی بjjر دانش اسjjت، مjjدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مjjدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منjjابع عظیم دانش مشjjتریان اسjjت را مjjورد

(. امjjروزه ایجjjاد و حفjjظ1391توجه جدی قjjرار داده اسjjت )علjjیزاده شjjالچی، ارتباط با مشتری نه فقط برای فروش محصوالت خدمات، بلکه بjjرای دسjjتیابی به اطالعات و دانش آنان، مفهوم جدیدی است که در قالب سیستم های مدیریت

(. علjjیرغم آن1391دانش مورد بحث و بررسی قرار میگjjیرد)علjjیزاده شjjالچی، که در خصوص مدیریت دانش تعاریف بسیار زیادی ارائه شjjده اسjjت امjjا توافjjقجمعی در مورد اینکه مدیریت دانش چیست وجjود نjjدارد . ازآن جملjjه، اسjjتمپز)

( مدیریت دانش را فراهم آوری دانش مورد نیjjاز در زمjjان و مکjjان مjjورد1999 نیاز و بjرای شjخص نیازمنjjد تعریjف می کنjد . سjjازمان همکاریهjای اقتصjادی و

( مدیریت دانش را مجموعjjه ای از فعjjالیت هjjای سjjازمانی بjjرای2003توسعه ) خلق، کسب، توزیع دانسته ها و ارتقای اشتراک گذاری دانش در داخل سازمان و

(. داونپjjورت و1388پjjیرامون آن تعریjjف می کنjjد )حسjjن زاده و همکjjاران، پروساک از اندیشمندان حوزه دانش، دانش را ترکیبی منعطjjف و قابjjل تبjjدیل از تجارب، ارزشها، اطالعjjات معjjنی دار و بینش هjjای متخصصjjان کjjه چjjارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطالعات و تجارب جدید ارائه می دهد، می دانjjد. بعضjjی از سازمانها قلمرو دانش خود را بjjه درون سjjازمان محjjدود می کننjjد و در واقjjع تمرکjjز بjjر روی تالشjjهای مjjدیریت دانش در درون مرزهjjای سjjازمانی یکی از عوامل اصلی شکست تمامی تالشهای مjjدیریت دانش در اغلب سjjازمان هjjا می

باشد. هزاره سjjوم عرصjjه تjjاخت وتjjاز اطالعjjات و فناوریهjjای جدیjjد در محیطی بjjه شدت پیچیده است. در این برهه از زمان، تغییرات مداوم، جjزئی جداناشjjدنی از سازمان ها به منظور بقادر محیط است، اما تغییر به تنهایی کافی نیسjjت. تغیjjیر باید مبتنی بر جمع آوری داده های مناسبی از محیط خارجی و داخلی و تبدیل آن ها به دانش باشد. در چنین شرایطی،ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نjjوع جدیدی از سازمان ها اسjjت کjjه قjjابلیت ایجjjاد دانش کیفی را داشjjته باشjjند. در سازمان های دانش محور، عوامل تولید به عنوان عوامل پایداری در نظjjر گرفتjjه نمی شوند. منابع طjjبیعی و کjjاری بjjه عنjjوان منjjابع پایjjان پjjذیر، امjjا منjjابعفکری انسان به عنوان منابع پایان ناپذیر، باثبات و دارای مزیت رقjjابتی در نظjjر گرفتjjه

بیان می کنند کjjه مjjدیریت دانش فراینjjد(2001)شده است. هافمن و همکاران ایجاد، به اشتراک گذاری، انتقال و حفظ دانش به روشی است که در سازمان به

(.2014طور مؤثر استفاده شود) حقیقی و همکاران، تمایل به پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط بjjا مشjتری نjیز افjjزایش چشjjم

(. هنگjامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده2003، 1گیری داشته است )کمپیل سازی می شود، برنامه مدیریت دانش می توانjjد جریjان در رابطjه بjا مشjاری را

(. مjدیران، ایجjاد بسjتر ارتبjاطی مjوثر و2011، 2گسترش دهjد.)رتنjا و تی انجی درازمدت با مشتریان راه در افزایش سهم بازار و تjjوان رقjjابتی مjjوثر داشjjته و1 Campbell2 Retna & Tee NG Pak

6

با ایجاد یک ساختار توانمند به نام مjjدیریت ارتبjjاط بjjا مشjjتری، تالش در ارتقjjای(. 2005، 1توان تجاری سازمان های خود دارند)داس

چهارچوب نظری تحقيق-1-3 تحقيق يک فرايند پردازش اطالعات است در يک انتظام، متعلق به يک گسjjتره با هويت جمعي که به نوآوري در آن گستره مي انجامد. اگر اين تعريف از تحقيjjق را مدنظر قرار دهيم، مي بينيم که اصالً روشمند بودن مقوم هويت تحقيق اسjjت؛ يعني فرق تحقيق با مطالعات پراکنده j به عنوان مثال j به اين روشمندي اسjjت و ضjjمناً اين تعريjjف، روش تحقيjjق را هم بjjراي مjjا تعريjjف مي کنjjد. روش تحقيjjق ازنظر ما انتظامي اسjjت کjjه اين انتظjjام شjjامل چjjارچوب نظjjري معين اصjjول، فنون، روي آوردهjjا، شjjيوه هاي آزمjjون و ابزارهjjاي سjjنجش مي شjjود )قjjراملکي،

1391 .) همچنین هر تحقيقي بايد داراي انتظام باشد و انتظام حاصل مؤلفه هايي است. يکي از اين مؤلفه هjا چjارچوب نظjري اسjjت. اين چjارچوب نظjري از گسjتره و دانشي به دست مي آيد که تحقيق به آن دانش متعلق است؛ مثالً چارچوب نظري مطالعات فلسفي، چارچوب نظjjري مطالعjjات روان شjjناختي و ماننjjد آن. بعjjد از چارچوب نظري، مؤلفه ديگر روي آور است. هر محققي براي تقjjرب بjjه تحقيjjق، براي فرضيه ساختن و بjjراي تنظيم فرضjjيه يjjك روي آوردي دارد. مؤلفjjه سjjوم، شيوه هايي هستند که اين فرضيه ها را به آزمون مي گذارند. در اين شيوه ها، ما به ابزارهاي سنجش و فنjون و تکنيک هjاي پjردازش نيjاز خjواهيم داشjت. ازآنجاکjه تحقيق نوعي پردازش اسjjت و هjر پردازشjjي هم محتjjاج روشjjمندی اسjjت و هم محتjjاج اين مؤلفه هjjا، مjjا از همjjه مؤلفه هjjا درمجمjjوع بjjه انتظjjام تحقيjjق تعبjjير

(. 1391مي کنيم، و اين همان روشمندي تحقيق است )قراملکي،

مدل تحقيق-1-4

1 Dous

7

(2015، 1مدل مفهومی تحقیق )حسنیان و همکاران

تعریف متغیرها-1-5:مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند تجاری است که با تکیه بر تمjjام مشخصjjات مشتری، به شناسایی الگوی رفتjjاری مشjتری میjjپردازد و منجjر بjه ایجjاد دانش مشتری میگردد. مدیریت ارتباط بjjا مشjjتریروابط را بjjا مشjjتری شjjکل میدهjjد و برداشت او از محصوالت یا خدمات سازمان متjاثر می سjjازد. )کjاتلر، فروزنjjده،

1387.) :مدیریت دانش

در استفاده از سرمایه معنوی )تجربه و دانش فردی نزد هjjرسازمانتوانایی یک فرد( و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهدافش از طریق فرآیند تولیjjد دانش، تسهیم دانش و اسjjتفاده از آن بjjه کمjک فنjjاوری اسjjت؛ اصjjول مjjدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساخت های فنی و سازمانی بjjه عنjjوان

(1382بستر و الزام دانش و انتخاب فناوری های خاص است)پاکسرشت، :تکنولوژی

تكنولوژي نقش اساسي به منظjjور افjjزايش هوشjjمندي شjjركت ايفjjا ميكنjjد. در واقع پيشرفتهاي شگرف در فناوري اطالعات با قابليت جمعآوري، ذخيره، تجزيjjه و تحليل و به اشتراك گذاشتن اطالعات، توانايي سازمان را در واكنش نسبت بjjه نيازهjjاي تكتjjك مشjjتريان بjjاال ميjjبرد. بjjا فناوريهjjاي پيشjjرفته امكjjان برقjjراري ارتباطات يك به يك، تحليل مشتري- ارزش، يكپارچهسازي سيستمهاي اطالعjjات

1- Hasanian et al.

8

فاکتورهای مدیریتدانش

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

توسعه استراتژیخلق ارزشادغام کانال هامدیریت اطالعاتبررسی عملکرد

اندازه گیریعملکرد

زیرساختسازمانی

فرهنگ سازمانی

آموزش و تعلیم

تکنولوژی

فرآیند مدیریتدانش

رهبری مدیریت

استراتژی دانشمدیریت

مشتريان، خودكارسازي فرايندها و سفارشي- سازي خدمات فjjراهم مي شjjود )Ghodeswar, 2001.)

تاریخچه مدیریت دانش-2-1 منازعه با مفهوم دانش به قدمت تاریخ تفکر انسان است. همه اندیشمندان از افالطون گرفته تا دکارت و کانت در جستجوی اصطالحی بودند که ماهیت دانش

جهان پس از گذار از انقالب كشاورزي كه منبع كليدي در آن زمينرا بیان کنند. و نيروي كار منبع اصلي آن بود؛ شاهد انقالبسرمايهبود، و انقالب صنعتي كه

اطالعاتي بوده است كه در آن منبع ارزشمند و كليدي خلق ثروت و درآمد دانش(.1387است )منوريان،

کرده اند که ازکمکتعدادی از تئوریسین های مدیریت به رشد مدیریت دانش و سنجه بوده اند. دراکر و استراسمن بر1برجسته ترین آنها دراکر، استراسمن

اهمیت رشد اطالعات و دانش صریح به عنوان منابع سازمانی تأکید کرده اند. سنجه روی سازمان یادگیرنده و ابعاد فرهنگی مدیریت دانش کار کرد و کتاب

و بارتون جنبه های مختلف2معروف پنجمین فرمان را نوشت. آرگریس، بارتلت در زمینه اشاعه و نوآوری کار کرد و3مدیریت دانش را بررسی کرده اند. روگر

در دانشگاه ام. ای. تی درباره انتقال فناوری اطالعات، پژوهشی با عنوان4آلن هیدخ،چگونگی تولید، اشاعه و کاربرد دانش در سازمان انجام داده است )

1392(. اطالعات وفناوریمراحل رشد و بلوغ مدیریت دانش بر اساس دو رویکرد

مدیریت دانش قابل بررسی است. بر این اساس مدیریت دانش سه مرحلهراپشت سر گذاشته و در حال حاضر در مرحله چهارم قرار دارد:

1- Strassmann2- Bartlett3- Roger4- Alen

9

منابع و مآخذ

10

منابع فارسی : (. "توصjيفي جjjامع از روش هjjاي تحقيjjق )پارادايمهjjا،1386حمدي، عليرضا و نهايي، وحيjjد. )ا

استراتژيها، طرحها و رويكردهاي كمي، كيفي و تركيبي(، تهران، توليد دانش .-1385(. مدیریت ارتباط با مشjتری. مجلjه: حسjابدار « مهjر 1395اخوان خرازیان ،مریم.)

(36 تا 23 صفحه - از 14 )176شماره (. آمjjار و كjjاربرد آن در مjjديريت، جلjjد دوم، تهjjران:1387آذر، عjjادل و مؤمjjني، منصjjور.)

انتشارات سمت، چاپ ششم. . ( . مقدمjjjه ای بjjjر جامعjjjه شناسjjjی توسjjjعه پjjjژوهش.انتشjjjارات1382ازکیjjjا، محمjjjد.)

اطالعات.تهران. (. بررسjjی مjjیزان دانش، نگjjرش و عملکjjرد1393اسjjالمی پjjور فjjایزه ,قاسjjمی مسjjعود.)

دندان پزشکان عمومی سطح شهر اصفهان نسبت به کاربرد رایانjjه و اینjjترنت در حیطjjه-10 - دوره : 1393. مجلjjه دانشjjكده دندانپزشjكي اصjjفهان - 1392شjغلی در سjال

306 -299 - صفحه:4شماره : ( ، مدیریت دانش ) مفاهیم، مدل ها، انjjدازه گjjیری و پیjjاده سjjازی (،1382افرازه، عباسی، )

مولف، نشر افرازه، چاپ اول (. فصjjلنامه دانش مjjديريت، دوره1(. پjjژوهش هjjاي كjjاربردي ) 1371اهرنجjjاني، حسjjن )

.11-5: 2،شماره 17 (، روش هjjای تحقیjjق در علjjوم اجتمjjاعی، تهjjران، موسسjjه1378ایران نژاد پاریزی، مهدی، )

تحقیقات و آموزش مدیریت. (، "روشهای تحقیق در علjjوم رفتjjاری"،1394بازرگان، عباس، سرمد، زهره، و الهه حجازی، )

تهران: انتشارات آگاه.( j.النگدن،کن j،اندی j،ران،.1390بروسjمنتظری،ته jو jاریjجب jهjترجم j."داریjم jمشتری j" j.)

سارگل. (. تjjاثیر مjjدیریت1394تقوی فرد ،محمدتقی و واقف كودهی، ماندانا و صالحی مقدم ،شیما ،)

دانش در موفقیت »مدیریت ارتباط بjjا مشjjتری« بjjا در نظjjر گjjرفتن اثjjرات واسjjطه ای عوامل سازمانی )مورد مطالعه : بانك ملی ایران(. مطالعات مدیریت فناوری اطالعjjات

12 شماره1394« تابستان (. نقش رضایت کارکنان در بهبود مjدیریت ارتبjاط بjjا مشjتری در شjعب1394جراحی،عادل.)

بانک تجارت در شهر تهران.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه تهران،چاپ نشده. (. ارائه چارچوب مدیریت دانش مشتری بjjر مبنjjای اسjjتقار1395جمالی فیروزآبادی، کاظم. )

مدیریت دانش و مدیرت ارتباط با مشتری. بتسا مقاالت مهندسی صنایع و نرم افزار.(. مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني.سمت1390حافظ نیا،محمدرضا.)

در تحقیقات پیمایشی )تحلیjjلSPSS(. راهنمای جامع کاربرد1391حبیب پور، ک و صفری، ر. )داده های کمی(. تهران: لویه، متفکران.

(. روش هاي پيشرفته پjjژوهش در علjjوم انسjjاني انتشjjارات جهjjاد1393حسینی ، حميدرضا.)دانشگاهي اصفهان.

( .روش تحقيق با رويکjjرد بjه پايjjان نامjjه نويسjي، تهjjران: انتشjjارات1391خاکي، غالمرضا. )بازتاب.

(. اصول و مبjjانی برنامjjه ریjjزي آموزشjjی. تهjjران: یjjادواره1390خلیلی شورینی، سیاوش ) کتاب.

(. روش هاي تحقيjjق در روان شناسjjي و علjjوم تربيjjتي .تهjjران: مؤسسjjه1391دالور، علي .)نشر ويرايش. چاپ نوزدهم.

(. مديريت استراتژيك )ترجمjjه علي پارسjjائيان و سjjيد محمjjد اعjjرابي(.1389ديويد، فرد آر. )تهران: دفتر پژوهش هاي فرهنگي، چاپ هفدهم.

(.ارتباط با مشتری.ترجمه پارسائیان، تهران، ترمه.1394راجر، کارتر رایت. )

11

(. مدیریت دانش در مjjدیریت ارتبjjاط بjjا مشjjتری. دومين همjjايش1391رجاء ، سید حسین .)1391 –ملي راهكارهاي توسعه اقتصادي با محوريت برنامه ريزي منطقه اي

(، تکنيjjک هjjای خjjاص تحقيjjق در علjjوم اجتمjjاعی، تهjjران، سjهامی1378رفيع پjjور، فرامjjرز،)انتشار، چاپ چهارم.

(. بررسjjي تjjأثیر کشjjور سjjازنده1388رنجبريان، بهرام؛ محمودي، ادريس؛ قاسمي، افشين .). 74-63(:18)8نام تجاري بر ارزش ويژه نام تجاري. مديريت بازاريابي،

(. پjjارادایم مjjدیریت1395سرفرازی،مهرزاد؛ معمjjارزاده، غالم رضjjا و خمی آبjjادی، محسjjن.) ( در پjjروژه اداره، حفjjظ و نگهjjداری ازECEMالکترونیکی ارتباط بjjا مشjjتری در کالس )

مشتری، نخستین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی، تهران. (؛ روش هjjای تحقیjjق در مjjدیریت، ترجمjjه محمjjد صjjائبی و محمjjود1384سjjکاران، اومjjا، )

شیرازی، تهران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی. (. بهبود مjjدیریت ارتبjjاط بjjا مشjjتری بjjه واسjjطه1394شخصیان ،فاطمه و قربانی، شجاع ،)

1394 –مدیریت دانش. سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت (. "بازاريابي صادراتي فرش دستباف1386شم آبادي، محمدرضا؛ خداداد حسيني، سيدحميد. )

43ايران". فصلنامه پژوهشنامه بازرگاني، شماره (. تاثیرمدیریت دانش برعملکرد سازمانی درشرکت بهره برداری نفت1395شویدی،محمود .)

و گازآغاجاری.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه همدان. ( . شناسایی عوامل کلیدي موفقیت در پیjاده سjازي مjدیریت ارتبjاط بjا1395طیار، شاهین.) ( و و رتبjjه بنjjدي آنهjjا از دیjjدگاه خبرگjjان، پایjjان نامjjه کارشناسjjی ارشjjدCRMمشتري )

مدیریت بازرگانی، دانشگاه عالمه طباطبائی، دانشکده مدیریت و حسابداري. (؛ کjjاربرد روش هjjای تحقيjjق علjjوم اجتمjjاعی و مjjديريت، تهjjران،.1378ظهjjوری، قاسjjم )

انتشارات مير (. مدیریت دانش: حرکت به فراسوي دانش. تهران انتشارات فراشناختی1392عدلی، فریبا .)

اندیشه، چاپ اول. (.بررسjjی تjjأثیر سjjرمایه فکjjری، بjjا نقش1394عالمه،سید محسن؛ شیخ ابومسعودی،علی؛ .)

)موردBSCمیانجی مدیریت دانش و سرمایه فرهنگی بر عملکرد سازمان از منظر مدل - شjjماره1394مطالعه: شرکت گاز استان اصفهان(. مجله: حسابداری مدیریت « بهار

(. 88 تا 73 صفحه - از 16[ )ISC ]علمی-پژوهشی/24 (. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتبjjاط بjjا1391علیزاده شالچی ،خسرو .)

مشتری )شرکتهای خدمات مسافرتی و هوایی(.پایان نامjjه کارشناسjjی ارشjjد. دانشjjگاهپیام نور استان البرز

(. نقش مدیریت دانش درارتباط با مشjjتری. مجلjjه تjjدبیر. شjjماره1395غالمیان، محمدرضا.)178.

(، روش شناسjjي مطالعjjات ديjjني. ويراسjjت دوم. مشjjهد:1391قjjراملكي، فرامjjرز احjjد.)دانشگاه علوم انساني رضوي.

(. اصول بازاريابي. ترجمه بهمن فروزنده، نشرآزمون.1377كاتلر ف. ) (. اصjjول بازاریjjابی، ترجمjjه پارسjیان، علی، انتشjjارات1395کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ،گری. )

دبستان، چاپ پنجم. (، روش تحقيjjjق در علjjjوم اجتمjjjاعي، ترجمjjjه عبدالحسjjjین نیjjjک1392کیjjjوی وکjjjامپنهود،)

گهر،انتشارات توتیا.(.مjjjدل یjjjابی و طjjjراحی مjjjدل در پjjjژوهش هjjjای علمی-1388گjjjرجی،محمدحسjjjین. )

کاربردی.تهران:فراسو،چاپ سوم. (. بررسjjی تjjأثیر1393اللهی ، صفورا و رستگار ، عباس علی و شفیعی نیک آبادی ، محسن .)

قابلیت های فرایندی مدیریت دانش بر عملکرد نوآوری با اثjjر میjjانجی فراینjjد نjjوآوری در ، بهjjار4، شjjماره 1، دوره 4سازمانها با فناوری پیشرفته.مدیریت توسعه فناوری. مقاله

129-105، صفحه 1393

12

(. ماهیت ارزشیابی و بررسی چالش های تبjjدیل ارزشjjیابی كّمي نگjjر1390محمدی، توفیق. )به ارزش یابی کیفی نگر )پايان نامه کارشناسی ارشد(. دانشگاه تهران.

(، ابعjjاد سjjاختاري و محتjjوایی سjjازمان هjjاي دانش محjjور، اولین1387منوریjjان، عبjjاس.)کنفرانس بین الملی مدیریت دانش

. تهران: انتشارات كتjjاب نjjو.SPSS(. تحليل هاي آماري با استفاده از 1386مومنی ، منصور.).108-20 –صفحات

(. پژوهش، پژوهشگري و پژوهشنامه نويسي. تهران: انتشjjارات جامعjjه1388ميرزايي، خليل)شناسان.

(. بررسjjی کjjاربرد و تjjاثیر مjjدیریت1394نظری، محمدامین؛ جابری، صjjالح؛قنjjبرزاده،سjjارا.) دانش بjjر روی عملکjjرد کارکنjjان شjjهرداری شjjهر تهjjران.مجلjjه دانش مjjدیریت. سjjال

.29-5 : 55چهاردهم، شماره (. مديريت ارتبjjاط بjjا مشjjتري. تهjjران: شjjركت چjjاپ و1384الهي، شعبان و حيدري، بهمن.)

نشر بازرگاني وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني. (. بررسی ارتباط بین فرهنگ مشتری مداری و مjjدیریت تحjjول آفjjرین در1395الهی،شعبان.)

.173شهرداری شهر تهران.نشریه مدیریت و اقتصاد.شماره (. بررسی تأثیر مدیریت زمان بر فرآیندهای مدیریت دانش" پایjjان نامjjه1392هیدخ، محبوبه،.)

کارشناسی ارشد، واحد تهران مرکز(. بازاریابی خدمات بانکی،تهران ، نگاه دانش.1394ونوس،داور؛صفائیان ، میترا . )

(. امکjjان سjjنجی و مjjدیریت1394يعقوبي ، مرتضی، شعبانی، احمjjد، و رجjjایی پjjور، سjjعید ) دانش منابع انسانی در کتابخانه هاي دانشگاهی شjjهر اصjjفهان بjjر پایjjه مjjدل بکوویjjتز و

.1(1 ،)23 -44ویلیامز. پژوهشنامه کتابداري و اطالع رسانی،

منابع التین :Alavi, M., Leidner, D.E. (2001). Review: knowledge management and knowledge management

systems: conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, Vol. 25 No. 1, pp. 107-36.Alebertou, R.H., Wilkinson, G.A., Weiss, C., Diella, F., Gale, N.W., Deutsch, U., Risau, W., and

Klein, R. 2015. Roles of ephrinB ligands and EphB receptors in cardiovascular development: Demarcation of arterial/venous domains, vascular morphogenesis, and sprouting angiogenesis. Genes & Dev. 13: 295–306.

Alebertou, R.H., Wilkinson, G.A., Weiss, C., Diella, F., Gale, N.W., Deutsch, U., Risau, W., and Klein, R. 2015. Roles of ephrinB ligands and EphB receptors in cardiovascular development: Demarcation of arterial/venous domains, vascular morphogenesis, and sprouting angiogenesis. Genes & Dev. 13: 295–306.

Bauer, M., Petkova, K., Boyadjieva, P. and Gornev, G. (2012) “Long-term Trends in the Representations of Science across the Iron Curtain: Britain and Bulgaria, 1946–95,” Social Studies of Science 36: 97–129.

Beladpas, M & Valmohammadi, C.,. (2014). Customer relationship management and service quality, a survey within the banking sector [Elektronische versie]. Industrial and commercial training, 46(2), 77-83.

Bernett, R. (2013), “What keeps mobile banking customers loyal?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 32 No. 7, pp. 628-646.

Bose, R. 2012. ‘Customer Relationship Management: key components for IT success’. Industrial Management & Data Systems. 102(2): 89-97.

Broadvision, S. (2010) “Information Effects in Collective Preferences,” American Political Science Review 69: 1218–23.

Campbell ,D. (2003) "Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship", Campus-Wide Information Systems, Vol. 23 Iss: 1, pp.24 – 34.

13

Chen,P.Y;&Popovich, P.M. (2016). Correlation: parametric and nonparametric measures. Sage University Paper Series on Quantitative Applications in the Social Sciences, 07-139. Newbury Park, CA: Sage

Chen,P.Y;&Popovich, P.M. (2016). Correlation: parametric and nonparametric measures. Sage University Paper Series on Quantitative Applications in the Social Sciences, 07-139. Newbury Park, CA: Sage

Chi Pie, C. (2006). Innovation systems, institutional change and the new knowledge market: implications for third world agricultural development. Economics of Innovation and New Technology, 11(4-5), 353–368.

Davenport, T.H. and Prusak, L. (1998), Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston, MA.

Deintei ,T,S. (2014).System perspective of knowledge management, organizational learning, and organizational innovation.Expert Syst. Appl., 37(2), 1096-1103.

Deintei ,T,S. (2014).System perspective of knowledge management, organizational learning, and organizational innovation.Expert Syst. Appl., 37(2), 1096-1103.

Dous, M. (2005), ”Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value” , European 4-Management Journal, Vol. 20, No. 5, pp. 459-469.

Elahi, Shaaban, Heydari, Bahman, (2005), Customer relationship management, Company of Commercial Publictions, Tehran, Iran.

Favafan , K and Horwitch, M. and Armacost, R. (2011), “Helping knowledge management be all it can be”, Journal of Business Strategy, Vol. 23 No. 3, pp. 26-32.

Fayerman, M. (2012). Customer relationship management. New Directions for Institutional Research, 113 (spring), 57-67

Feinberg j. & N.C.Romano (2007). Electronic Customer Relationship Management- Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation FrameWork. Business Process Management Journal , Vol .9, No.5, 1463-7154.

Ghodeswar.(2001),“Building brand identity in competitive markets: conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12

Gold, A.H., Malhotra, A., & Segars, A.H. (2001). Knowledge management: An organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems, 18(1), 185–214.

Gottschalk P., Solli-Sæther H. (2005). “Critical Success Factors from IT Outsourcing Theories: An Empirical Study”, Industrial Management & Data Systems, 105, 6, pp. 685-702

Gray, P.; Byun, J. (2001). Customer Relationship Management. Report of Univ. of California, Center for Research on Information Technology and Organizations, March, 2001.

Greiner., I., Boon, J., & Fletcher, L. (2005). Knowledge sharing behaviour and demographic variables amongst secondary school teachers in and around Gaborone, Botswana. South African Journal of Information Management, 13 (1), 1-6.

Gupta A and V. GovindaRajan (2000). "knowledge management's social Dimension lessons form Nucor steel". Solan management Review , 42(1).

Gupta, Jatinder N.D. & Sharma k.Sushil (2004). "Creating Knowledge-based organizations", IDEA groupPublishing.

Haghighi, Leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim., (2014),CRM ":Conceptualization and Scale Development", European Journal of Marketing,39,1264_1290.

Hammer, P. and Swatman, P. (2015). New technology innovation. University of South Australia, http://www.unisa.edu.au.

Hande, J. and hulva, J. (2008). ‘An ERP lifecycle-based research agenda.International Workshop on Enterprise Management Resource and Planning Systems EMRPS, Venice, Italy: 359-371.

Hasanian, H. Kolbe, L. Dous, M., & Brenner, W. (2015), ”Knowledge Management Capabilities in CRM: Making Knowledge For, From and About Customers Work”, Proceedings of the Eleventh Americas Conference on Information Systems, Omaha, NE, USA August 11 th-14 th 2005.

14

Jayachandra., T. (2011), A study on isolation and identification of bacteria causing nasocomial infection on mobile phones of health care worker, Calicut medical journal, 5, pp 1-6.

Kang, R.S. (2014). Strucural Hotles: The Social Structure of Competition. Cambridge, Massachusetts: Harvard University Press.

Kevin, Y., Narang, A., & Nigam, S. (2016). Gaining the competitive edge through CRM–a study on private sector banks. International Journal of Research in Fiance & Marketing, 1(3), 12-30.

Khalifa,Mohamed;Shen,Ning. (2006). Effects of Electronic Customer Relationship Managment on Customer Satisfaction:A Temporal Model. 38th Annual Hawaii International Conference on System seince. Hawaii: HICSS.

Kittipong, S., 2009. The adoption of techno‐relationship innovations: A framework for electronic customer relationship management. Market. Intell. Professionals, 27: 380-412. DOI: 10.1108/02634500910955254

Kotler, P. (2015) ‘Social marketing: An approach to planned change’, Journal of Marketing, 35(3): 3-12.

Kristina, M. (2014), “The effects of culture and socioeconomics on the performance of global brand image strategies”, Journal of Marketing Research, Vol. 32 No. 2, pp. 163-75.

Krogh V.G. And Roos J (1996). "Managing Knowledge", Sage, London.Kumar, P. (2011), ”CRM @ the Speed of Light” , McGraw-Hill, New York.Laith, R., & Haissan, A. R. (2013). The effect of knowledge sharing on organizational performance in

small and medium enterprises. Paper presented at 5th International Conference on Knowledge Management: Theory, Research & Practice, (pp. 467-472). China.

Liao, K.A./ Wu, E. (2010), Customer relationship management: Finding value drivers, Industrial Marketing Management 37, p. 120–130.

Maditinos, J. (2010).Organizational innovativeness: The role of strategic orientation and environmental scanning. Dissertation master of art, Queensland University of Technology.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing research: An applied orientation (4th ed.). New Jersey: Prenticall-Hall.

Massey, Douglas S., Rafael Alarcon, Jorge Durand, and Humberto Gonzalez (2001). Return to Aztlan: The Social Process of International Migration from Western Mexico. Berkeley: University of California Press

Mishra, L., Oks, M., &Oustry, F. (2015). Worst-case value-at-risk and robust portfolio optimization: A conic programming approach. Operations Research, 51,543–556.

Oluikpe, P. (2012). Developing a corporate knowledge management strategy. Journal of Knowledge Management, 16(6), 862-878, doi: 10.1108/13673271211276164

Payne, A. and Frow, P. (2004), “Customer relationship management: from strategy to implementation ” , Journal of Marketing Management, Vol. 22, pp.68_135.

Payne, G. and Payne, J., 2004, Key Concepts in Social Research, London: Sage Publications.Plakoyiannaki, E. (2015). How do organizational members perceive CRM? Evidence from a U.K.

service firm. Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp.363-392. Radfar, S., & RezaeeMalek, C. (2012). Consumer Reactions to Firm Signals in Asymmetric Rela-

tionships. Journal of Service Research, 8(1), 79 – 97 Retna, S Kala & Tee NG Pak, (2011), " Communities of practice: dynamics and success factors".

Leadership & Organization Development Journal Vol. 32 No. 1, pp. 41-59Stein E., Zwass V.(1995). Actualizing Organizational Memory with Information Systems. Information

Systems Research 6(2).Tan.S. & Teo.H. ,(1998),”Developing a preliminary framework for knowledge management in

organizations”,In proceedings of the fourth Americas conference on information systems, Boltimore, MD,pp.629-631.

Thompson, R. L., 2014: Effective bulk shear in supercell thunderstorm environments. Preprints, 22nd Conf. on Severe Local Storms, Hyannis, MA, Amer. Meteor. Soc., (this volume).

Tiwana, A. (2000), The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques for Building a Knowledge Management System, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.

15

Tseng, L. M. & Wu, C. (2014). Analysis of bovine herpesvirus 1 transcripts during a primary infection of trigeminal ganglia of cattle. J Virol 71, 6786–6795.

Tuan, K. (2012), ”Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-113 .

Vashishta, M.S., Mathur, P.D., and Gowani, S.K. (2010). Fatal goat Theileriosis in India. Indian Journal of Animal Health 26: 61-62.

Young, B., (2003). Essentials of CRM Customer Relationship Management for Executives. John Wiley & Sons.

Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Johnston, W.J. (2004). Customer Relationship Management Implemention Gaps. Journal of Personal Selling & Sales Management XXIV, (4), 279– 295.

Zhang, R. (2006). The State of Notion: Knowledge Management in Practice, Califoria Management. Review 40(3)

16