integroitu asiakaskokemus digitalisaation aikakautena. yhteistyökumppanina innofactor oyj
TRANSCRIPT
#Bsummit2015 @innofactor
Parempi asiakasymmärrysOn parempi kuunnella ensin korvat höröllä kuin jälkeenpäin korvat punaisena. Sosiaalisesta mediasta saadaan tehokkaasti tietoa siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat.
Parempi asiakaspalveluTehdään asiakkaallesi elämä – ja asioiminen – helpoksi kaikissa kanavissa ja kaikilla laitteilla. Hyvä ja henkilökohtainen palvelu ei enää tänä päivänä riipu kanavasta.
Parempi kommunikaatioTehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio palvelee asiakasta proaktiivisesti.
Haluatko kasvua verkosta? Tarjoamme 100% asiakaskokemuksen.
#Bsummit2015 @innofactor
Piirrämmekö liiketoiminnan pilareina käyttämämme mallit asiakkaiden näkökulmasta vai omastamme?
#Bsummit2015 @innofactor
Parempi asiakasymmärrys
10 %
45 %
45 %
Tuloksekkaan analysoinnin anatomia
Työkalut
Käytettävissä olevat resurssit
Yrityksen kulttuuri
Source: Flickr, The CommonsPatric J Lynch: www.flickr.com/photos/patrlynch/450142019
Rami Karhu: ”Työkaluviidakosta markkinoinnin mittaamiseen”http://bit.ly/rkarhudivia14
#Bsummit2015 @innofactor
Parempi asiakasymmärrys
Tunnistamaton tarve Tunnistan tarpeen Etsin Vertailen
tuotteitaValmis
ostamaan Tarvitsen tukea Suosittelen Lähden€
Asiakas-ymmärrys
TOFU MOFU BOFU Loyalty
#Bsummit2015 @innofactor
tyytyväisistä kuluttajista ostaa mielellään uudestaan.
kuluttajista käyttää vähintään kolmea kanavaa ollakseen yhteydessä brändien kanssa.
80%
74%
Accent: Beyond the Point of Purchase Survey, 2014
Ovum: Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World
#Bsummit2015 @innofactor
Parempi asiakaspalvelu
Asiakas (kuluttaja tai yritys) käyttää useita kanavia. Kaikkia eri tavalla, sekaisin, yhtä aikaa ja eri aikaan päivästä.
Ivan Todorov, 2010!#Bsummit2015 @innofactor
Streettalkers.fi
#Bsummit2015 @innofactor
Tunnistamaton tarve Tunnistan tarpeen Etsin Vertailen
tuotteitaValmis
ostamaan Tarvitsen tukea Suosittelen Lähden€
TOFU MOFU BOFU Loyalty
Asiakas-ymmärrys
Parempi asiakaspalvelu
Kanavat ja palvelut
#Bsummit2015 @innofactor
Yhtenäinen asiakaskokemus rokkaa!
Week 40 vs. Week 39
Overall Conversion
Rate
+0.07%
Best performing keyword:
Azure
Marketing assisted
leads
-17%
eSales
+1.26%
Social Media
Sentiment
+0.02%
Customer Lifetime
Value
-0.01%
NPS Score
-33%
New Exit-interviews
2
Display ROI
-0.05%
AdWords ROI
+0.05%
Digital Customer Activity
MARKETING
Parempi kommunikaatio
Parempi kommunikaatio = Oikea-aikaisempi ja relevantimpi dialogi
#Bsummit2015 @innofactor
You needIT solutions?
We focus on customers.
Integroitu asiakaskokemus digitalisaation aikakautenaMinna Lappalainen4.2.2015
Tieteellinen laskenta ja ohjelmistotFunet-palvelutIdentiteetin ja käyttäjävaltuuksien hallintaKoulutuspalvelutOpetuksen ja opiskelun hallinnon tuki Tutkimustiedon hallintaKonesali- ja kapasiteettipalvelutKonsultointi ja asiakaskohtaiset ratkaisut
Opetus- ja kulttuuriministeriöMuut ministeriöt ja valtionhallintoYliopistotAmmattikorkeakoulutTutkimuslaitoksetYritykset
Suomen menestys,
kilpailukyvyn parantuminen ja kansallinen
hyöty
Suomen menestys,
kilpailukyvyn parantuminen ja kansallinen
hyöty
Tunnet-tuus
Tunnet-tuus
Asiakas-kokemusAsiakas-kokemus
Innos-tus
Innos-tus
Sisältö Asiakas-ryhmätAsiakas-ryhmät
Kanavat
WEBWEB
Asiakas-viestintäAsiakas-viestintä
Tapah-tumatTapah-tumat
Ketteryys Jatkuva
oppiminenTehokkuus
Ketteryys Jatkuva
oppiminenTehokkuus
Vaalilupaus: parempi kommunikaatio
Tehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan
aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio
palvelee asiakasta proaktiivisesti.
Tehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan
aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio
palvelee asiakasta proaktiivisesti.
Lisätietoja• Markkinointi- ja viestintäjohtaja
Minna Lappalainen, [email protected]. 050-3150235
• www.csc.fi