integración del modelo efqm en el sector...
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Integración del modelo EFQM en el sector
públicopúblico
SERVICIO ALIMENTACIÓN HOSPITAL SAN PEDRO LOGROÑO
� Desde el año 2005 el Servicio de Alimentación se encuentra certificado en la norma EN-UNE ISO 9001 EN- UNE ISO 9001
� Desde el año 2009 “Homologados” en la norma EN-UNE ISO 22000: Seguridad AlimentariaISO 22000: Seguridad Alimentaria
� 2009-2010: Comienzo con el modelo EFQM
� Año 2012: Presentación Memoria EFQM: Reconocimiento Q de Bronce
� Año 2016: Se ha retomado la elaboración de una nueva memoria para presentar a reconocimiento
MODELO EFQM
AUTOEVALUACIÓN� Check list
� Puntuación orientativa
� Punto de inicio de trabajo
RESULTADOS TRAS EL CHEK LIST
Mejores puntuaciones: Puntos fuertes
Puntuaciones regulares
Peores puntuaciones: Áreas de mejora
Priorización de Áreas de Mejora
MEJORASATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES
No aporta nada
Mejoraligeramente
Mejora mucho
Muy necesaria
1. Área de mejora
2. Área de mejora
� Satisfacción de los pacientes� Personas� Seguridad Alimentaria� Eficacia y eficiencia� Tecnología� Dietas prescritas…..
MANOS A LA OBRA
Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles,
CRITERIO 1: LIDERAZGOCRITERIO 1: LIDERAZGO
confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.
LIDERAZGO
Revisión por la Dirección • Auditorías externas e internas• Reclamaciones de clientes• Satisfacción del cliente interno• Satisfacción cliente externo (pacientes)• Encuesta clima laboral• No conformidades internas• No conformidades de proveedor• Actas de la Dirección de Salud
OBJETIVOS ESTABLECIDOS POR LA DIRECCIÓN• Actas de la Dirección de Salud Pública y Consumo• Cambios en los requisitos de clientes, normativa legal o en actuales normas modelos del sistema• Necesidades de recursos•Evaluación de indicadores y objetivos….
LIDERAZGO
COMITÉ DE CALIDAD
� Subdirectora de Hostelería� Bromatóloga – Técnico F.A.� Coordinadora de Expedición� Coordinadora de Dietética� Coordinadora de Producción� Gobernanta de planta�Gobernanta del HGR y CAA
Liderazgo interno
MEJORAS:
� Reuniones semanales
� Acta por escrito
� Áreas: mantenimiento, calidad y operativas
� Comunicación mucho más fluida
CRITERIO 2: ESTRATEGIACRITERIO 2: ESTRATEGIA
Las organizaciones excelentes implantan su Misión y Visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
ESTRATEGIA
GRUPOS DE INTERÉS:� Clientes�Aliados�Proveedores�Personas
PROVEEDORES SERVICIO
ALIMENTACIÓNAuxiliares de enfermería
Enfermeras
Médicos
Asociaciones de pacientes
Familiares
FRS
SANCYD
ALIADOS SERVICIO ALIMENTACIÓNALIADOS SERVICIO ALIMENTACIÓNALIADOS SERVICIO ALIMENTACIÓNALIADOS SERVICIO ALIMENTACIÓN
Proveedores víveres
Centro de información y atención al usuario (IAU)
Servicio de Inspección y Consumo de la Dirección General de Salud y Consumo
Servicio Seguridad Alimentaria de la Dirección General de Salud y Consumo
Dirección SERIS
CLIENTES SERVICIO ALIMENTACIÓNCLIENTES SERVICIO ALIMENTACIÓNCLIENTES SERVICIO ALIMENTACIÓNCLIENTES SERVICIO ALIMENTACIÓNPacientes dietas digestivas (digestivo y cirugía digestiva)
Pacientes déficit neurológico y psiquiátrico
Pacientes dietas metabólicas
Pacientes pediátricos
Pacientes oncológicosSANCYD
HN Hospitales Madrid
Complejo Hospitalario Navarra (CHN)
Servicio de Alimentación del Hospital Miguel Servet de Zaragoza
Servicio de Alimentación del Hospital Universitario Carlos Haya de Málaga
Servicio Madrileño de Salud
ARAMARK
Otros centros hospitalarios y empresas
FESNAD
Banco de Alimentos, Aitzina y AEFAT; Kike el príncipe valiente.
Club evaluadores EFQM de La Rioja
Hospitalización a domicilio
Unidad de Formación
SPRL (Servicio de prevención de riesgos laborales)
Dirección SERIS
Centro tecnológico de La Rioja (FOMBERA)
Servicio de compras y suministros
Servicio de Limpieza y empresa DDD
Mantenimiento de equipos e instalaciones
SPRL
Medicina Preventiva
Pacientes oncológicos
Resto pacientes
Personal sanitario (061 y HGR)
ESTRATEGIA
� Necesidades y expectativas
Específicas
Comunes
� Fuente de información
� Periodicidad
� Utilidad de la información� Utilidad de la información
� Responsable
� Proceso relacionado
ANÁLISIS ENTORNO EXTERNO (P.E.S.T)
POLÍTICOS ECONÓMICOS SOCIALES TECNOLÓGICOS
Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades
ESTRATEGIA
AMENAZASAMENAZASPOLÍTICOS Normativa legal de contratación
presupuestaria y financiera rígida y poco dinámica
ECONÓMICOS Reducción de presupuestos adquisición de víveres
SOCIALES Medios de comunicación (mala percepción comidas hospitalarias)
TECNOLÓGICOS Vida útil de los equipos e instalaciones
ESTRATEGIA
OPORTUNIDADESPOLÍTICOS La administración apuesta por la Calidad
ECONÓMICOS Gestión propia del presupuesto en víveres
SOCIALES Alianzas
TECNOLÓGICOS Madurez del sistema de cocina en frío
CRITERIO 3: PERSONASCRITERIO 3: PERSONAS
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
PERSONAS
Se pusieron en marcha:
� Grupos de trabajo multidisciplinares: Modelo EFQM
� Buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
% PARTICIPACIÓN ENCUESTAS CLIMA LABORAL
� Grupo de trabajo “Comunicación interna”
� Tablón de anuncios nuevo y más activo
� Encuestas anuales de clima laboral
• Funciones y puesto de trabajo• Participación y trabajo en equipo• Planificación y objetivos• Liderazgo• Motivación y reconocimiento• Comunicación e información• Formación,…
2010 2011 2012 2013 2014 2015% PARTICIPACIÓN 23,92% 25,77% 14,84% 14,77% 2,88% 13,04%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
PERSONAS ¿TÚ A QUIEN VES A LA VIEJA O A LA JOVEN?
CRITERIO 4: ALIANZAS Y CRITERIO 4: ALIANZAS Y
RECURSOS
Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar sus políticas de apoyo y su estrategia, así como el eficaz de apoyo y su estrategia, así como el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental.
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestión
Servicio de Alimentación
Satisfacción de Cliente
Seguridad Alimentaria
Gestión de la Calidad
Gestión de Personas
Planificación estratégica
Mantenimiento Equipos
e InstalacionesAlmacén de Víveres
Mapa de procesos
02/04/2013
Gestión Presupuestaria
Planificación de la Producción
Innovación
Suministros /compras
Alianzas
Procesos OperativosExpedición
ElaboraciónA
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Preparación de materia
prima
Elaboración de alimentos
Abatimiento del Alimento
acabado
Servicio al
paciente
Expedición de alimentos
Emplatado en frio
Limpieza y Retorno Material
Limpieza de carros
Solicitud de dietas
ALIANZAS Y RECURSOS
� Gestión sistemática y continua
� Obtención de información que aporta valor a la organización
� Información segmentada por grupos de interés bien definidos
PROCESO: ALIANZAS
� Información segmentada por grupos de interés bien definidos
� Encuestas de satisfacción proveedores víveres
ALIANZAS Y RECURSOS
MANTENIMIENTO
� PRISMA
Nº de partes totales
0 1 0 1 1 0 0 0
Nº de averías que duran sin
0 0 0 0 0 0 0 0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Food Bank (Nº inventario: 0006314)
Cámara 14
que duran sin arreglarse más de un día
0 0 0 0 0 0 0 0
% de cumplimiento
(averías que no superan el límite establecido de 1
día)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Objetivo mensual 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
ALIANZAS Y RECURSOS
GESTIONAR EL IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL
� Plan APPCC (Análisis de peligros y puntos críticos):
� Gestión de residuos
� Segregación de residuos� Segregación de residuos
� Flujos establecidos
� Indicadores medio ambientales: Grupo de trabajo con la Fundación Rioja Salud (ISO 14000).
� Señalizaciones y carteles informativos.
CRITERIO 8: RESULTADOS CRITERIO 8: RESULTADOS
SOCIEDAD
SUBCRITERIO 8 A: PERCEPCIONES
Son las percepciones que de la organización tiene la sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes, referencias en prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones Públicas. Estas percepciones deben dejar claro qué opina la sociedad sobre la eficacia del despliegue y los resultados de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.
SUBCRITERIO 8 A: PERCEPCIONES
� Participación en eventos: Servicio Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño
� Elaboración de Jornadas: I Jornada de Alimentación del SERIS: Alérgenos
� Colaboración continua con “La Revista” del Servicio Riojano de Salud.Riojano de Salud.
La receta PIMIENTOS RELLENOS DE BACALAO enviada por el Cocinero Pedro Tomás García
CRITERIO 8: RESULTADOS CRITERIO 8: RESULTADOS
SOCIEDAD
SUBCRITERIO 8 B: INDICADORES DE RENDIMIENTO
Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de los grupos de interés relevantes de la sociedad. Estos indicadores deben dar una idea clara del despliegue y el impacto de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.
SUBCRITERIO 8 B: INDICADORES DE RENDIMIENTO
�Porcentaje de presupuesto de costes destinado a acciones externas con finalidad social.
�Número de acuerdos, convenios y/o contratos realizados con organizaciones sociales.
EJEMPLOS INDICADORES:
�Fraccionamiento (grado de separación selectiva implantada) de residuos.
�Número de redes de investigación en las que participa
�Consumo eléctrico por m2/edificio.
RESULTADOS
Las organizaciones sanitarias excelentes alcanzan y ma ntienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus Grupos de interés.
Cuadro de mandos integrado
ExpediciónProducciónAdministraciónCalidadAlmacén
REGISTRO
OBJETIVO ASOCIADO
(SMART) INDICADOR PERIORICI. CÁLCULOMETA 2015 META 2016
RESPON. FUENTE
RE023
Que el % de conformidad
mensual de las temperaturas de
entrada del alimento en las
marmitas abatidoras sea igual
o superior a 99,79%.
% de conformidad en la temperatura
de entrada del alimento a las
marmitas abatidoras
Mensual
(1-(Nº de no conformidades
asignadas a temperaturas incorrectas de entrada de los alimentos a las
marmitas abatidoras al mes
/ Nº de platos totales abatidos en las marmitas
abatidoras al mes)) x 100
>=99,80% >= 99.79%Coordinador
de Producción
Cuadro de Mandos
Responsable RE007
ELABORAMOS LA MEMORIA !!!!!
Memoria de 75 páginas
Reflejar tu organización en los distintos subcriterios del modelo
La evaluación está formada por el estudio de la memoria y la La evaluación está formada por el estudio de la memoria y la visita a la organización
Consejos:
� Tablas informativas
� Relacionar continuamente subcriterios
� Tiempo suficiente
simplifica y facilita el trabajo al evaluador
más información
RESULTADOS
COMPARACIÓN DE RESULTADOS CON OTRAS
ORGANIZACIONES
NOS PRESENTAMOS A RECONOCIMIENTO!!!!!
Entrega de memoria (Abril)
Formación grupo evaluador
Estudio individual de la memoria por parte de los evaluadores
Diferentes reuniones de los evaluadores para estudio en conjuntoDiferentes reuniones de los evaluadores para estudio en conjunto
Visita a la organización (Octubre)
Reunión Consenso Evaluadores: puntuación definitiva (finales de Octubre)
Y TATATACHANNNNNN!!!!!!! INFORME FINAL DE LA
EVALUACIÓN EXTERNA
INFORME FINAL EVALUACIÓN EXTERNA MODELO EFQM
CRITERIO Valoraciónasignada
Factor Puntos
1. Liderazgo 40 X1 40
2. Estrategia 36 X1 36
3. Personas 38 X1 38
5. Procesos, 46 X1 46
PUNTUACIÓN FINAL. MEMORIA EFQM SERVICIO ALIMENTACIÓN AÑO 2012:
362 PUNTOS5. Procesos, Productos y Servicios
46 X1 46
6. Resultados Clientes
29 X1.5 43
7. Resultados personas
35 X1 35
8. Resultado sociedad
13 X1 13
9. Resultados clave
40 X1.5 60
362 PUNTOS
OPINIÓN PERSONAL:
� Modelo EFQM: integración en los modelos de calidad existentes:� Se integra y mejora las áreas ya existentes en la organización� Abarca nuevos campos
� La fase de elaboración de la memoria es dura y conlleva mucho trabajo
� La comparación de datos e información con otras organizaciones similares (BENCHMARKING) aporta mucho valor a la organización (BENCHMARKING) aporta mucho valor a la organización
� La evaluación externa por parte de la evaluadores aporta:� Visión global de tu organización� Evaluación rigurosa � Informe final muy completo y detallado
MUCHAS GRACIAS MUCHAS GRACIAS MUCHAS GRACIAS MUCHAS GRACIAS
POR SU POR SU POR SU POR SU ATENCIÓNATENCIÓNATENCIÓNATENCIÓN