criterios modelo efqm

DEFINICIN DE LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM

DEFINICIN DE LOS CRITERIOS DEL MODELO E.F.Q.M.

1. Correspondencia entre las preguntas del Cuestionario Perfil y los subcriterios del Modelo E.F.Q.MCUESTIONARIO PERFIL V.4 .0 (Iniciacin)Subcriterios Modelo E.F.Q.M

CRITERIO 1: LIDERAZGO

Pregunta 1 Subcriterio 1a

Pregunta 2Subcriterio 1b

Pregunta 3Subcriterio 1c

Pregunta 4 y 5Subcriterio 1d

Pregunta 6Subcriterio 1e

CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

Pregunta 1Subcriterio 2a



Pregunta 4Subcriterio 2d

CRITERIO 3: PERSONAS






CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS






CRITERIO 5: PROCESOS

Pregunta 1 y 2Subcriterio 5a


Pregunta 4 y 5 Subcriterio 5c



CRITERIO 6: RESULATADOS EN LOS CLIENTES

Pregunta 1, 2, 3 y 4Subcriterio 6a

Pregunta 5, 6 y 7Subcriterio 6b

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Pregunta 1,2 y 3Subcriterio 7a

Pregunta 4, 5 y 6Subcriterio 7b

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Pregunta 1Subcriterio 8a

Pregunta 2 y 3Subcriterio 8b

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES

Pregunta 1, 2 y 3Subcriterio 8a

Pregunta 4, 5, 6 y 7Subcriterio 8b

CRITERIO 1. LIDERAZGO

Se debe diferenciar el papel de los lderes polticos del de los lderes que gestionan las organizaciones del sector pblico. La autoevaluacin y mejora deben centrarse en el papel de dicha Direccin y su relacin con el estamento poltico. El Modelo EFQM no busca evaluar la "calidad" de las medidas polticas tomadas, sino el nivel de la excelencia de la gestin que se lleva a cabo dentro de la organizacin. Una de las claves estriba en equilibrar los objetivos polticos y la involucracin visible en el establecimiento y apoyo de objetivos orientados hacia el cliente. Los lderes que gestionan estas organizaciones deben demostrar que conocen claramente a sus distintos clientes y sus necesidades especficas, y que son capaces de equilibrarlos con imperativos polticos, demostrando de este modo un compromiso claro con los clientes, los empleados y tambin con los polticos.

El criterio de Liderazgo cubre los cuatro subcriterios siguientes, la evaluacin de estos subcriterios se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la unidad, servicio, etc:

Subcriterio 1.a. Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Desarrollar misin, visin y cultura de la organizacin.

Desarrollar, actuando como modelo de referencia, los valores, principios ticos y responsabilidades pblicas que apoyan la cultura de la organizacin.

Revisar y mejorar la eficacia de los comportamientos personales en el rea de liderazgo.

Implicarse activamente en las actividades de mejora.

Estimular y animar la delegacin y asuncin de responsabilidades por parte de los empleados, y la creatividad e innovacin; por ejemplo, cambiando la estructura de la organizacin o aportando fondos para financiar el aprendizaje y la mejora.

Animar, apoyar y emprender acciones a partir de las conclusiones extradas de las actividades de aprendizaje.

Establecer prioridades entre las actividades de mejora.

Estimular y fomentar la colaboracin dentro de la organizacin.

Subcriterio 1.b Implicacin personal de los lderes del rea para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin.

En este subcriterios se puede incluir lo que hace la organizacin para: Adecuar la estructura de la organizacin para apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.

Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de procesos.

Establecer claramente la propiedad de los procesos.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica y estrategia.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el gobierno eficaz de la organizacin.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados claves.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o procesos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por ejemplo, mediante la creatividad, la innovacin y las actividades de aprendizaje.

Subcriterio 1.c. Implicacin de los lderes del rea con clientes, parteners y representantes de la sociedad.

En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas.

Establecer y participar en alianzas.

Establecer y participar en actividades de mejora conjunta.

Dar reconocimiento a personas y equipos de los grupos de inters, por su contribucin a los resultados de la organizacin, por su fidelidad, etc.

Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la Excelencia.

Fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente a nivel global y la contribucin de la organizacin a la sociedad, con vistas a respetar los derechos e intereses de las generaciones futuras.

Subcriterio 1.d. Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la organizacin por parte de los lderes del rea.


Comunicar personalmente la misin, visin, valores, poltica y estrategia, planes, objetivos y metas de la organizacin a las personas que la integran.

Ser accesible, escuchar de manera activa, ser fuente de inspiracin y cohesin, y responder a las personas que integran la organizacin.

Ayudar y apoyar a las personas para hacer realidad sus planes, objetivos y metas.

Motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora.

Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de personas y equipos, de todos los niveles de la organizacin.

Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la diversidad.

Subcriterio 1.e. Los lderes definen e impulsan el cambio de la organizacin.


Comprender los fenmenos internos y externos que impulsan el cambio en la organizacin.

Identificar y seleccionar los cambios que es necesario introducir en la organizacin y en sus relaciones externas.

Liderar el desarrollo de los planes de cambio.

Garantizar la inversin, los recursos y el apoyo necesarios para el cambio.

Gestionar la implantacin y los riesgos del conjunto de los programas de cambio.

Garantizar la implantacin eficaz del cambio y gestionar los grupos de inters en relacin con el cambio.

Comunicar los cambios y la razn de los mismos a las personas de la organizacin y otros grupos de inters.

Apoyar y permitir a las personas gestionar el cambio.

Medir y revisar la eficacia de los cambios y compartir los conocimientos obtenidos.

CUESTION DE APOYO

El criterio de liderazgo implica en muchos casos condiciones y cualidades personales del lder, que son personal de la organizacin en un intento de objetivar lo ms posible este criterio.

Misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin. Describe por qu existe el negocio o funcin.

Visin: Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro. Sera la declaracin de cmo deseara ser la empresa en el futuro.

CRITERIO 2. POLTICA Y ESTRATEGIA

Definicin

Cmo implantan los lderes del rea a travs de todo su unidad la misin y visin mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.

La poltica y estrategia considerar la cultura interna, la estructura y las operaciones a corto y largo plazo teniendo en cuenta las prioridades, el rumbo que sigue el servicio y las necesidades de clientes, comunidad, etc.La poltica y estrategia debe reflejar los principios de gestin de calidad total de la organizacin y el modo de alcanzar sus objetivos a travs de estos principios. Las organizaciones deben establecer y describir su poltica y estrategia, incluidos sus procesos y planes, y mostrar cmo se adecuan, como un todo coherente, a sus circunstancias particulares.

Subcriterios

El criterio Poltica y estrategia cubre los subcriterios siguientes, la evaluacin de este subcriterio se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad:

Subcriterio 2.a. La poltica y estrategia del rea se fundamentan en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters, as como en informacin procedente de actividades de medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Efectuar la recogida y anlisis de la informacin para definir los mercados y segmentos de mercado en los que opera la organizacin tanto en la actualidad como en el futuro.

Identificar, comprender y anticipar las necesidades y expectativas de los grupos de inters actuales y futuros, incluidos clientes, empleados, partners, sociedad y accionistas.

Identificar, comprender y anticipar los avances que se producen en el mercado, incluidas las actividades de la competencia.

Subcriterio 2.b. La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia.

En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para: Analizar la informacin que se desprende de los indicadores internos de rendimiento.

Analizar la informacin que se desprende de las actividades de aprendizaje.

Analizar los datos obtenidos sobre imagen externa y conocimiento de marca.

Analizar el rendimiento de la competencia y de las organizaciones consideradas como las mejores.

Analizar los datos relativos a las cuestiones sociales, medioambientales, de seguridad y legales, a corto y largo plazo.

Analizar los datos de los efectos de los productos y servicios a los largo de todo su ciclo de vida.

Identificar y comprender los indicadores econmicos y demogrficos.

Analizar los datos para determinar el impacto de las nuevas tecnologas y los modelos de gestin sobre el rendimiento de la organizacin.

Subcriterio 2.c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia del servicioEn este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Desarrollar, revisar y actualizar la poltica y estrategia de manera coherente con la misin, visin y conceptos de excelencia en la organizacin.

Equilibrar las necesidades y expectativas a corto y largo plazo de todos los grupos de inters.

Evaluar riesgos e identifica modos de abordarlos.

Identificar las ventajas competitivas actuales y futuras.

Identificar las capacidades y necesidades fundamentales para que las alianzas hagan realidad la poltica y estrategia.

Reforzar la presencia en los mercados actuales o analizar los requisitos para cambiar o abrir nuevos mercados.

Alinear la estrategia de la organizacin con la de los partners y alianzas.

Identificar los factores crticos de xito.

Adecuar y desarrollar de manera continua estndares sociales y medioambientales con los partners.

Evaluar la importancia y eficacia de la poltica y estrategia.

Subcriterio 2.d. La poltica y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.


Identificar, disear y comunicar el esquema general de procesos clave necesario para hacer realidad la poltica y estrategia de la organizacin.

Comunicar la poltica y estrategia a los grupos de inters y evaluar el grado de sensibilizacin.

Alinear, establecer prioridades, acordar, desplegar en cascada y comunicar los planes, objetivos, metas; as como dar seguimiento a los resultados que se vayan alcanzando.

Establecer sistemas de informacin y seguimiento en toda la organizacin para analizar el progreso alcanzado.

CUESTIONES DE APOYO

Valores: Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organizacin y determinan todas sus relaciones.

La misin y visin: deben de estar explicitada en el plan estratgico, as como ser conocida y compartida por los profesionales.

Excelencia: La poltica y estrategia del servicio est centrada en el cliente, los profesionales participan en los procesos de mejora continua, y en general se observa una estrategia global dirigida al cliente y a la dinamizacin de la organizacin.

CRITERIO 3. GESTIN DE PERSONAL

Definicin

Cmo gestiona, desarrolla y utiliza el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto en el mbito individual, como de equipo y de la organizacin en su conjunto; Cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica, estrategia y eficaz funcionamiento de sus procesos.

Consideraciones fundamentales para el sector pblico

El personal de la organizacin esta integrado por todos los empleados y las dems personas que directamente o indirectamente ofrecen un servicio a los clientes. El trmino personal incluye a todos los grupos de empleados y voluntarios, algunos de los cuales quizs requieran de ayuda particular para alcanzar su pleno potencial en el trabajo.

El hecho de que en muchas organizaciones del sector pblico existan restricciones impuesta a la gestin del personal por el gobierno local o central, implica que slo pueden operar dentro de unos lmites definidos. Las organizaciones deben presentar las restricciones que se les ha impuesto y exponer como trabajan dentro de dichos limites para obtener un rendimiento ptimo de sus trabajadores.

Cuando resulte oportuno, deben tambin explicar como buscan ampliar su visin de la gestin del personal en beneficio de ste y de la organizacin.El criterio Gestin de Personal cubre los siguientes subcriterios, la evaluacin de estos subcriterios se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos tienen, incluyendo en los mismos la existencia de un plan funcional de la unidad.Subcriterio 3.a. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos del rea.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Desarrollar las polticas, estrategias y planes de recursos humanos.

Implicar a las personas de la organizacin y sus representantes, en el desarrollo de las polticas, estrategias y planes de recursos humanos.

Alinear los planes de recursos humanos con la poltica y estrategia, la estructura de la organizacin y el esquema general de procesos clave.

Gestionar la seleccin, desarrollo de carreras y planes de sucesin.

Fomentar y garantizar la equidad en todo lo relacionado con el empleo, incluidas polticas, estrategias y planes de recursos humanos.

Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de informacin procedente de los empleados para mejorar las polticas estrategias y planes de recursos humanos.

Utilizar metodologas organizativas innovadoras para mejorar la forma de trabajar, por ejemplo, reestructurando la cadena logstica, trabajando en equipos flexibles.

Subcriterio 3.b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para: Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades de la organizacin.

Desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo que contribuyan a garantizar que las personas de la organizacin se ajustan a las capacidades actuales y futuras de la organizacin.

Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den cuenta y alcancen todo su potencial.

Disear y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de organizacin.

Desarrollar la capacidad de las personas a travs del trabajo en la organizacin.

Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo.

Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la organizacin.

Revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo.

Evaluar el rendimiento de las personas, ayudndoles a mejorarlo.

Subcriterio 3.c. Implicacin y asuncin de responsabilidad por parte de las personas de la organizacin.


Fomentar y apoyar la participacin individual y de los equipos en las actividades de mejora.

Fomentar y apoyar la implicacin de las personas, p.e. mediante conferencias y actos celebrados dentro de la organizacin y proyectos comunitarios.

Proporcionar oportunidades que estimulen la implicacin y respalden un comportamiento innovador y creativo.

Formar a los directivos para que desarrollen e implanten directrices que faculten a las personas de la organizacin para actuar con independencia.

Animar a las personas de la organizacin a trabajar en equipo.

Subcriterio 3.d. Existencia dedialogo entre las personas de la organizacin.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Identificar las necesidades de comunicacin.

Desarrollar polticas, estrategias y planes de comunicacin basados en las necesidades de comunicacin.

Desarrollar y utilizar canales de comunicacin verticales (en ambos sentidos) y horizontales.

Identificar y asegurara oportunidades para compartir las mejores prcticas y el conocimiento.Subcriterio 3.e. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin.En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Alinear los temas de remuneracin traslados, despidos y otros asuntos laborales con la poltica y estrategia de la organizacin.

Dar reconocimiento a las personas con el fin de mantener su nivel de implicacin y asuncin de responsabilidades.

Fomentar la concienciacin e implicacin en temas de higiene, seguridad, medio ambiente y responsabilidad social.

Establecer los diferentes niveles de beneficios sociales, p.e. planes de pensiones, asistencia sanitaria guarderas, etc.

Reconocer y tener en cuenta la diversidad y los distintos entornos culturales de procedencia fomentando actividades sociales y culturales.

Proporcionar recursos y servicios que satisfagan los mnimos legales y, en algunos casos, excedan estos requisitos.

CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS

Definicin

Cmo planifica y gestiona del rea sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Las organizaciones del sector pblico sern a menudo objeto de limitaciones, presiones y regulaciones legislativas de obligado cumplimiento que dificultaran la gestin de sus recursos econmicos y financieros en mayor medida que el sector privado. La habilidad de las organizaciones del sector pblico para generar recursos econmicos suplementarios puede verse limitado al igual que su libertad para asignar, o reasignar, sus recursos econmicos a los servicios que desean prestar.

Las organizaciones deben describir todos las restricciones impuestas sobre el uso de sus recursos econmicos y financieros y tambin subrayar todas las restricciones que puedan afectar a la utilizacin de otros recursos contemplado en este criterio. Las organizaciones pueden tener un control limitado sobre la obtencin de sus recursos, por lo que la evaluacin no debe medir si los recursos o las asignaciones son los adecuados sino como, dentro de los limites establecidos, se gestionan sus recursos en apoyo de su poltica y estrategia. Como se puede conseguir la eficacia en la utilizacin de los recursos que maneja el servicio y especialmente que influyen en el trabajo.

Subcriterios

El criterio Alianzas y Recursos cubre los subcriterios siguientes, la evaluacin de estos subcriterios se puede realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad:

Subcriterio 4.a. Gestin de las alianzas externasEn este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Identificar las oportunidades para establecer alianzas calve con otras organizaciones y con la comunidad de acuerdo con la poltica y estrategia y la misin de la organizacin.

Estructurar las relaciones con partners y proveedores para crear valor y maximizarlo.

Establecer alianzas en la cadena logstica que aadan valor para los clientes.

Identificar las competencias clave de los partners y aprovecharlas para apoyar el desarrollo mutuo.

Asegurar que la cultura de la organizacin con la que se establece una alianza es compatible con la propia, y que se comparte el conocimiento de ambas.

Generar y apoyar una filosofa innovadora y creativa mediante el uso de alianzas.

Suscitar sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y aadir valor a la cadena cliente/proveedor.Subcriterio 4.b. Gestin de los recursos econmicos y financieros En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Desarrollar e implantar estrategias y procesos econmicos y financieros para utilizar los recursos econmicos y financieros en apoyo de la poltica y estrategia.

Disear la planificacin econmica y financiera y sus informes para desplegar en cascada las expectativas financieras de los grupos de inters a lo largo de la organizacin.

Establecer los sistemas adecuados de informes.

Evaluar las inversiones y desinversiones en activos tangibles e intangibles.

Emplear mecanismos y parmetros econmicos y financieros para garantizar una estructura de recursos eficaz y eficiente.

Desarrollar e introducir metodologas que permitan gestionar los riesgos econmicos y financieros en los niveles adecuados de la organizacin.

Establecer e implantar, en los niveles ms adecuados, los procesos clave para el gobierno de la organizacin.

Subcriterio 4.c. Gestin de edificios, equipos y materiales


Desarrollar una estrategia de gestin de edificios, equipos y material que apoye la poltica y estrategia de la organizacin.

Gestionar el mantenimiento y uso de los activos para mejorar el rendimiento total de su ciclo de vida.

Gestionar la seguridad de los activos.

Medir y gestionar cualquier impacto negativo de los activos en la organizacin en la comunidad de empleados (incluido las cuestiones ergonmicas, de higiene y seguridad).

Utilizar los recursos de la organizacin de forma que no daen el medio ambiente durante el ciclo completo de vida de un producto.

Optimizar los inventarios de material.

Optimizar el consumo de suministros (gas, electricidad y agua).

Disminuir y reciclar los residuos.

Minimizar cualquier impacto global adverso de los productos, de la elaboracin de los mismos y de los servicios.

Optimizar el uso del trasporte.

Subcriterio 4.d. Gestin de la Tecnologa

En este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para: Desarrollar una estrategia de gestin de la tecnologa que apoye la poltica y estrategia de la organizacin.

Identificar y evaluar las tecnologas alternativas y emergentes a la luz de su impacto en la organizacin y la sociedad.

Gestionar la cartera tecnolgica incluida la identificacin y sustitucin de tecnologa obsoleta.

Explotar la tecnologa existente.

Desarrollar una tecnologa innovadora y respetuosa con el medio ambiente (p.e que ahorre energa y recursos, reduzca al mnimo los residuos y emisiones, y favorezca el reciclado y la reutilizacin).

Aprovechar la tecnologa para apoyar la mejora.

Subcriterio 4.e. Gestin de la informacin y del conocimientoEn este subcriterio se puede incluir lo que hace la organizacin para:

Desarrollar una estrategia de gestin de la informacin y el conocimiento que apoye la poltica y estrategia.

Identificar los requisitos de informacin y conocimiento de la organizacin.

Recoger, estructurar y gestionar la informacin y el conocimiento en apoyo de la poltica y estrategia.

Proporcionar a usuarios internos y externos un acceso adecuado a la informacin interna y la gestin del conocimiento.

Garantizar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin.

Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual que slo posee la organizacin, para maximizar su valor para el cliente.

Tratar de adquirir, incrementar y utilizar el conocimiento de forma eficaz.

Generar en la organizacin un clima de innovacin y creatividad mediante el uso de los recursos adecuados de informacin y conocimiento.

CUESTIONES DE APOYO

Partenariado: Pueden ser considerado con este trmino los siguientes: Empresas del entorno, socios, universidad, colaboraciones en docencia, investigacin y formacin, proveedores, suministradores de servicio, clientes, etc. Si se desarrollan estrategias comunes con los partener para maximizar su valor aadido, colaborando en la formacin y en la mejora de los procesos.

Se entiende como planes de mantenimiento preventivos todos aquellos dirigidos al control preventivo del material mobiliario de las distintas unidades que componen el Empresa, material hostelero, estructura fsica del edificio, de la unidad, planes de revisiones de la calefaccin, filtros del aire acondicionado, sistema elctrico, sistema de conduccin de gases, etc.

CRITERIO 5. PROCESOS

Definicin

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters.

En el sector pblico, los procesos crticos guardan relacin con la prestacin de los servicios clave y los procesos de apoyo esenciales para el funcionamiento de la organizacin. Una de las claves para identificar, evaluar y mejorar los procesos estriba en conocer su contribucin y efectividad en lo que respecta a la misin de la organizacin.

Subcriterios

El criterio Procesos cubre los subcriterios siguientes, la evaluacin de estos subcriterios se puede realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad:

Subcriterio 5.a. Diseo y gestin sistemtica de los procesos


Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos clave necesarios para hacer realidad la poltica y estrategia.

Identificar los grupos de inters de cada proceso y resolver las cuestiones de interfase que surgen dentro de la organizacin y con loa partners externos a fin de gestionar de manera eficaz los procesos de principio a fin.

Establecer el sistema de gestin de procesos.

Aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas como, por ejemplo, los de gestin de la calidad, gestin medioambiental o gestin de riesgos laborales.

Implantar indicadores de proceso y establecer objetivos de rendimiento.

Revisar la eficacia del esquema general de procesos a la hora de hacer realidad la poltica y estrategia.Subcriterio 5.b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos del rea mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor


Identificar y priorizar oportunidades de mejora continua drstica, as como otros cambios.

Utilizar los resultados de los indicadores internos de rendimiento y de las percepciones, y la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos mejora, y mtodos operativos perfeccionados.

Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que repercuta sobre las mejoras continuas y drsticas.

Descubrir y utilizar nuevos diseos de procesos, filosofas operativas y tecnologa que faciliten las operaciones.

Establecer los mtodos idneos para llevar a efecto el cambio.

Establecer pruebas piloto y controlar la implantacin de procesos nuevos o modificados.

Comunicar los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de inters pertinentes.

Garantizar que las personas reciben la formacin pertinente para trabajar con procesos nuevos o modificados, antes de su implantacin.

Asegurar que los cambios de los procesos alcanzan los resultados previstos.

Subcriterio 5.c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes.


Utilizar investigaciones de mercado, encuestas de clientes y otras formas de adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas actuales de los clientes en cuanto a productos y servicios.

Anticipar e identificar mejoras en los productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes y otros grupos de inters.

Disear y desarrollar junto a clientes y partners, nuevos productos y servicios que aadan valor para los clientes.

Comprender y anticipar el impacto de las nuevas tecnologas en los productos y servicios, as como su valor potencial.

Desarrollar nuevos productos y servicios tanto para el mercado actual de la organizacin como para lograr acceder a otros mercados.

Utilizar la creatividad, innovacin y competencias clave de las personas de la organizacin y de los partners externos para desarrollar productos y servicios competitivos.

Subcriterio 5.d. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios.


Elaborar o adquirir productos y servicios acordes con los diseos previos y los desarrollo posteriores.

Poner en el mercado, comunicando la proposicin de valor, y vender los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales.

Distribuir los productos y servicios a los clientes.

Prestar servicio de atencin a los productos y servicios, incluido su reciclado cuando resulte apropiado.

Subcriterio 5.e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes


Determinar y satisfacer los requisitos de los clientes fruto del contacto habitual con ellos.

Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales, incluidas las quejas.

Implicarse de manera proactiva con los clientes para debatir y abordar sus necesidades, expectativas y preocupaciones.

Dar seguimiento a las ventas, al servicio de atencin al cliente y a otros contactos con los mismos, para determinar los niveles de satisfaccin con los productos, servicios y otros procesos de venta y servicio de atencin al cliente.

Esforzarse por mantener la creatividad e innovacin en las relaciones de venta y servicio de atencin al cliente.

Establecer alianzas con clientes que aadan valor a la cadena logstica.

Emplear las encuestas peridicas y otras formas de recogida estructurada de datos, as como los datos obtenidos de los contactos habituales, para determinar e incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes en su relacin con la organizacin.

Asesorar a los clientes sobre el uso responsable de los productos.

CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Definicin

Qu logros est alcanzando la organizacin con sus clientes externos.Los clientes externos son los destinatarios o los beneficiarios de la actividad, productos o servicios de las organizaciones del sector pblico.

Subcriterios

El criterio de Resultados en los Clientes cubre los dos subcriterios siguientes, que deben ser abordados. La evaluacin de estos subcriterios se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad:

Subcriterio 6.a. Medidas de percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas.

Segn el objeto de la organizacin, estas medidas pueden hacer referencia a:

Imagen general:

Accesibilidad

Comunicacin

Transparencia

Flexibilidad

Comportamiento proactivo

Capacidad de respuesta

Productos y servicios:

Calidad

Valor aadido

Fiabilidad

Innovacin y diseo

Entrega

Perfil medioambiental

Ventas y servicio de atencin:

Capacidad y conducta de las personas de la organizacin

Asesoramiento y apoyo

Publicaciones para el cliente y documentacin tcnica.

Tratamiento de quejas y reclamaciones

Formacin sobre los productos y servicios

Tiempo de respuesta

Apoyo tcnico

Garantas en los productos y servicios

Fidelidad:

Intencin de volver a comprar

Voluntar de comprar otros productos y servicios de la organizacin

Voluntad de recomendar la organizacin

6.b. Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorarse rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes externos.Segn el objeto de la organizacin, estas medidas pueden hacer referencia a:

Imagen externa

N de premios y nominaciones otorgados por los clientes

Cobertura en prensa

Productos y Servicios:

Competitividad

ndices de defectos, errores o rechazos

Sellos de aprobacin, marcas de garanta o etiquetas medioambientales.

Garantas en los productos y servicios.

Quejas y reclamaciones

Indicadores logsticos

Ciclo de vida de los productos.

Innovacin en el diseo

Tiempo de lanzamiento de nuevos productos

Ventas y servicio de atencin:

Demanda de formacin

Tratamiento de quejas y reclamaciones

ndice de respuesta Fidelidad:

Duracin de la relacin

Recomendaciones eficaces

Frecuencia o valor de los pedidos

Valor residual o derivado de la vida del producto

Nmero de quejas, reclamaciones y felicitaciones

Negocios nuevos y/o perdidos

Retencin de clientes

CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Definicin

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran.El personal de la organizacin esta integrado por todos los empleados y las dems personas que directa o indirectamente ofrecen un servicio a los clientes. Se incluyen aqu todos los grupos de empleados y voluntarios, algunos de los cuales quizs requieran de una ayuda particular para alcanzar su pleno potencial en el trabajo. Este criterio debe abordar la satisfaccin de todas las personas que formen parte de la organizacin y debe vincularse al criterio 3, Gestin del Personal.La libertad de la organizacin en esta del rea se ve a menudo limitada por restricciones externas. Por tanto, las organizaciones deben exponer de manera clara cules son estas limitaciones y qu esfuerzos realizan para influir sobre ellas. Por consiguiente, las mediciones deben centrarse en las reas donde la organizacin goza de libertad.

Subcriterio 7.a. Medidas de percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.


Motivacin:

Desarrollo de carreras profesionales

Comunicacin

Delegacin y asuncin de responsabilidades

Igualdad de oportunidades

Implicacin

Liderazgo

Oportunidades para aprender y lograr objetivos

Reconocimiento

Establecimiento de objetivos y evaluacin del desempeo Valores, misin, visin,

poltica y estrategia de la organizacin Formacin y desarrollo

Satisfaccin:

Sistema administrativo de la organizacin

Condiciones de empleo

Instalaciones y servicios

Condiciones de higiene y seguridad

Seguridad del puesto de trabajo

Salario y beneficios

Relaciones entre las personas del mismo nivel laboral

Gestin del cambio

Poltica e impacto medioambiental de la organizacin

Papel de la organizacin en la comunidad y sociedad en general

Entorno de trabajo

7.b. Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus percepciones.


Logros:

Competencias necesarias frente a competencias existentes

Productividad

ndices de xito de la formacin y el desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos fijados

Reconocimientos y premios externos

Motivacin e implicacin:

Implicacin en equipos de mejora

Implicacin en programas de sugerencias

Niveles de formacin y desarrollo

Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo

Reconocimiento a personas y equipos

ndices de respuesta a las encuestas de empleados

Satisfaccin:

ndices de absentismo y bajas por enfermedad

ndices de accidentes

Quejas y reclamaciones

Seleccin de personal

Rotacin de personal y fidelidad

Huelgas

Utilizacin de las instalaciones y beneficios que ofrece la organizacin

Servicios que la organizacin proporciona a las personas que la integran:

Exactitud y precisin de la administracin de personal.

Eficacia de la comunicacin.

Rapidez de respuesta a las peticiones.

Evaluacin de la formacin.

CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Definicin

Qu logros est alcanzando la Empresa en la sociedad, en el mbito local, nacional o internacional (segn resulte pertinente). Muchas organizaciones del sector pblico inciden en la sociedad debido a l a naturaleza misma de sus responsabilidades primarias o de sus obligaciones estatuarias. Los resultados de estas actividades bsicas se representan en los criterios 6, satisfaccin del cliente, y 9, resultados de la organizacin. Este criterio medir el impacto de la organizacin en la sociedad en los temas que no se contemplan ni en sus responsabilidades primarias ni en sus obligaciones estatutarias.

Subcriterios

El criterio Resultados en la Sociedad cubre los dos subcriterios siguientes que deben ser abordados. La evaluacin de estos subcriterios se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad:

Subcriterio 8a. Medidas de Percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene la sociedad de la organizacin, y se obtiene, por ejemplo, de encuestas, informes, artculos de prensa, reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades de la Administracin. Algunas de las medidas que aparecen en este subcriterio, Medidas de percepcin, resultan tambin aplicables al subcriterio 8b, Indicadores de rendimiento, y viceversa.


Imagen general:

Respuesta a los contactos con la organizacin.

Como generadora de empleo.

Como miembro responsable de la comunidad.

Actividades como miembro responsable de la sociedad:

Difusin de informacin relevante para la comunidad.

Poltica de igualdad de oportunidades.

Incidencia en la economa local, nacional y mundial.

Relaciones con autoridades relevantes.

Comportamiento tico.

Implicacin en las comunidades donde opera:

Implicacin en la educacin y la formacin.

Implicacin de los organismos de la comunidad en actividades relevantes de la

organizacin.

Apoyo a la salud y al bienestar.

Apoyo al deporte y al ocio.

Trabajo voluntario y patrocinios.

Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daos provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos y servicios:

Riesgos y accidentes para la salud.

Ruidos y olores.

Riesgos para la seguridad.

Contaminacin y emisiones txicas.

Anlisis de la cadena logstica.

Evaluacin medioambiental de las actividades y de los ciclos de vida.

Informacin sobre las actividades de la organizacin que contribuyen a la preservacin y mantenimiento de los recursos:

Eleccin del sistema de transporte.

Impacto ecolgico.

Reduccin y eliminacin de residuos y embalajes.

Sustitucin de materias primas y otros materiales necesarios para elaborar los productos.

Utilizacin de los suministros de gas, agua y electricidad.

Reciclado.

Subcriterio 8b. Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.


Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo.

Relaciones con las autoridades en cuestiones como:

Certificaciones.

Permisos y Autorizaciones administrativas.

Licencias de importacin/ exportacin.

Planificacin.

Autorizaciones para el lanzamiento de productos.

Felicitaciones y premios recibidos:

Intercambio de informacin sobre buenas prcticas, auditorias e informes pblicos en el mbito de la Responsabilidad Social.

CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE

Definicin

Qu logros est alcanzando en el del rea con relacin al rendimiento planificado. Bajo Resultados Empresariales, la organizacin sita aquello que considera como logros importantes y medibles para el xito de la organizacin a coto y largo plazo. Los Resultados Empresariales son las mediciones realizadas de la efectividad y eficiencia en la prestacin de servicios o en la entrega de productos, y en el logro de objetivos y metas, incluidos los objetivos especficos de carcter poltico. Estas medidas sern de tipo econmico no financiero, vinculndose muchas de ellas a la Poltica y Estrategia (criterio 2) y a los Procesos crticos (criterio 5)

El criterio Resultados Clave consta de los subcriterios siguientes. La evaluacin de los mismos se podra realizar comprobando con evidencias el grado de cumplimiento que los siguientes aspectos, tienen en la divisin, bloque o unidad.

Subcriterio 9a. Resultados clave del Rendimiento de la Organizacin

Dependiendo del objeto y los objetivos de la organizacin, algunas de las medidas que aparecen en el subcriterio Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin, resultan tambin aplicables al subcriterio Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin, y viceversa.

Estas medidas son los resultados clave definidos por la organizacin y acordados en su poltica y estrategia.

Los resultados econmicos y financieros pueden incluir:

Datos de carcter general o del mercado (ventas, precio de la accin, dividendos, etc.)

Rentabilidad (mrgenes brutos, beneficios por accin, beneficio antes de intereses e impuestos, margen de explotacin)

Informacin relativa a inversiones y activos (rentabilidad del capital invertido, rentabilidad de los activos netos, rentabilidad del capital empleado, etc)

Gestin y control del presupuesto (resultados con relacin a los de la organizacin o unidad)

Los resultados no econmicos pueden incluir:

Cuota de mercado.

Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.

ndices de xito.

Volmenes.

Rendimiento de los procesos.

Subcriterio 9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin

Son las medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

Segn el objeto de la organizacin, estas medidas pueden hacer referencia a medidas:

Econmicas y financieras:

Tesorera.

Depreciacin.

Costes de mantenimiento.

Costes de los proyectos.

Calificacin crediticia.

No financieras:

Procesos (rendimiento, evaluaciones, innovaciones, duracin de los ciclos).

Recursos externos, incluidas las alianzas (rendimiento de los proveedores, precios de los

proveedores, nmero y valor aadido de las alianzas, nmero y valor aadido de las

mejoras conjuntas logradas con los partners).

Edificios, equipos y materiales (ndices de defectos, rotacin de inventarios, uso).

Tecnologa (ritmo de innovacin, valor de la propiedad intelectual, patentes, royalties).

Informacin y conocimiento (accesibilidad, integridad, valor del capital intelectual).

Indicadores de contexto.

Estructura econmica del entorno.

Estructura educativa del entorno.

Indicadores de oferta, demanda y pertinencia.

Indicadores de proceso

Enseaza.

Generales: evaluacin, planes de calidad, etc.

Servicios a los alumnos: deportivos, culturales,

Requisitos generales.

Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un SGC:

Identificar y gestionar los procesos necesarios.

Definir su secuencia e interaccin.

Definir criterios y mtodos de control de los procesos.

Medir supervisar y analizar los procesos, para obtener los resultados y la mejora continua.

Asegurar la disponibilidad de la informacin para que operen los procesos.

Anlisis y mejora

Planificacin y seguimiento (sistema de indicadores).

Satisfaccin del cliente.

Auditoria interna.

Medicin y seguimiento de los procesos.

Medicin y seguimiento del producto o servicio.

Control de no-conformidades.

Anlisis de datos.

Mejora.

Planificacin para la mejora continua.

Acciones correctivas.

Acciones preventivas.

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criterios modelo efqm

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