integracija spletnih seminarjev s sistemom za upravljanje ... · sistem za upravljanje odnosov s...

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Informatika v organizaciji in managementu

INTEGRACIJA SPLETNIH SEMINARJEV S SISTEMOM ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV

S STRANKAMI

Mentor: viš. pred. dr. Gregor Lenart Kandidat: Tomaž Vodušek

Kranj, maj 2016

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju, viš. pred. dr. GREGORJU LENARTU, za vse napotke in usmeritve. Hvala g. Sandiju Boršu, ge. Tini Vilfan, ge. Silvani Kavčič in g. Sašu Sanaborju iz podjetja SAOP, d. o. o., za usmeritve in napotke pri pripravi povezave. Zahvaljujem se svoji ženi za vse spodbude in potrpežljivost. Zahvalo namenjam tudi mojim programskim svetovalcem: Gregorju H., Romanu I., Vladimirju P., Jerneju K. in Tomažu L. Zahvaljujem se tudi lektorici Vidi Novak, ki je lektorirala mojo diplomsko nalogo.

POVZETEK

Sistem za upravljanje odnosov s strankami je v mnogih podjetjih glavno orodje prodaje in trženja, s katerim sledijo stranki od samega pridobivanja kupca do servisiranja in spremljanja kupčeve zvestobe. Ena poglavitnih nalog sistema za upravljanje odnosov s strankami je spremljanje in beleženje komunikacije s strankami, ki poteka preko različnih kanalov. Sistem za upravljanje odnosov s strankami lahko dobre rezultate daje le s kvalitetnimi podatki, zato sta pravilen vnos in nabiranje pravih podatkov v sistem ključnega pomena. V diplomskem delu smo raziskali področje povezave sistema za upravljanje odnosov s strankami in sistema za izvajanje spletnih seminarjev kot pomembnega prodajnega kanala. Spletni seminarji so priljubljeni med ponudniki in slušatelji, saj lahko le-ti iz svojega delovnega okolja interaktivno sodelujejo. V podjetju SAOP, d. o. o., aktivno uporabljajo sistem za upravljanje odnosov s strankami, kakor tudi spletne seminarje za prodajne in druge predstavitve svojih rešitev. Glavni cilj diplomske naloge je načrtovati in razviti programsko rešitev, ki bo združevala oba sistema in omogočala ustrezen pretok podatkov brez izgube kvalitete podatkov. Po uvedbi rešitve za povezavo obeh sistemov spletni seminar postane nov prodajni kanal, vključen v procese sistema za upravljanje odnosov s strankami.

KLJUČNE BESEDE

- sistem za upravljanje odnosov s strankami, - spletni seminarji, - integracija, - Microsoft Dynamics CRM, - Citrix GoToWebinar.

ABSTRACT Customer relationship management system is today in many companies’ primary tool for sales and marketing where they track the customer from the qualification to supporting to loyalty. One of the main tasks of customer relationship management system is to track all the communication with the customers through different communication channels. Customer relationship management can provide good results only with clean data so the input o and the way of gathering data is crucial for the system. This thesis studied the integration between customer relationship management system and online webinar system as an important sales channel. Webinar are very popular among presenters and customers because they can attend a session from their workplace but they still can interactively participate in the session. SAOP d.o.o. actively uses customer relationship management system and present a lot of sales sessions through webinars. Main goal of the study is to design and develop a solution to integrate both systems. After the integration of both systems the Webinar is a new and powerful sales channel integrated in the customer relationship management system.

KEYWORDS:

- Customer Relationship Management, - Webinars, - Integration, - Microsoft Dynamics CRM - Citrix GoToWebinar

KAZALO 1 Uvod ....................................................................................... 1

2 Predstavitev podjetja SAOP, d. o. o. ................................................. 2

2.1 Uvedba orodja CRM ................................................................ 2

3 Sistem za upravljanje odnosov s strankami.......................................... 3

3.1 Splošno o sistemu za upravljanje odnosov s strankami ....................... 3

3.1.1 Operativni CRM ............................................................... 5

3.1.2 Sodelovalni CRM .............................................................. 5

3.1.3 Analitični CRM ................................................................. 5

3.2 Ključne povezave s celovitimi poslovnimi programskimi rešitvami (ERP).. 6

3.3 Uporaba sistema za upravljanje odnosov s strankami v Sloveniji ........... 6

4 Microsoft Dynamics CRM ................................................................ 8

4.1.1 Upravljanje strank in aktivnosti ............................................ 9

4.1.2 Modul Prodaja ................................................................. 9

4.1.3 Modul Trženje ................................................................ 10

4.1.4 Servisni modul................................................................ 10

4.1.5 Modula Analitika in Nadzorne plošče ..................................... 10

5 Spletni seminar ......................................................................... 12

5.1 Citrix GoToWebinar ............................................................... 14

6 Analiza obstoječega stanja ........................................................... 17

6.1 Analiza problema ................................................................. 17

6.2 Analiza prodajnega procesa ..................................................... 17

7 Razvoj prototipne rešitve za integracijo spletnih seminarjev s CRM sistemom19

7.1 Razvojno okolje ................................................................... 19

7.2 Razvoj prototipne rešitve ........................................................ 21

7.2.1 Prilagoditve Microsoft Dynamics CRM ..................................... 21

7.2.2 Priprava vmesnika in sinhronizacije ...................................... 23

7.3 Opis prototipne rešitve ........................................................... 29

8 Vrednotenje prototipne rešitve ...................................................... 32

9 Zaključek in priporočila za organizacijo ............................................ 36

Literatura in viri ............................................................................. 37

Kazalo slik .................................................................................... 38

Kazalo tabel .................................................................................. 39

Opis kratic .................................................................................... 39

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Tomaž Vodušek: Integracija spletnih seminarjev s sistemom za upravljanje odnosov s strankami stran 1

1 UVOD V modernem poslovnem okolju je uspeh poslovanja podjetja odvisen od kvalitete storitev ali proizvodov, ki jih podjetje ponuja, od prodajnega nastopa podjetja na trgu, zadovoljstva in zvestobe oziroma odnosa strank do podjetja. Za vzpostavitev trdnega in dolgoročnega odnosa med podjetjem in stranko mora podjetje razumeti svoje stranke, da jih lahko razume, jih mora poznati. Zbiranje in uporaba podatkov o kupcih in njihovih navadah podjetju omogoči sistem za upravljanje odnosov s strankami (Customer Relationship Management ali s kratico CRM). Podjetje s svojimi strankami komunicira preko različnih kanalov, kot so e-pošta, telefon, osebni obiski, in vse te komunikacijske kanale združuje sistem za upravljanje odnosov s strankami, tako da so na voljo vsem v podjetju. Spletni sestanki in seminarji postajajo v današnjem času, ko nam primanjkuje časa, vse bolj priljubljeni, saj nam omogočajo udeležbo kar z delovnega mesta. V njih lahko tudi interaktivno sodelujemo. Slušatelji na spletnem seminarju pridobijo vse potrebne informacije o produktu ali storitvah, ki jih podjetje trži. Hkrati se podjetju povratne informacije o udeležencih lahko tudi zabeležijo. Pri uporabi se pokaže potreba po jasnem spremljanju prodajnega kanala spletni seminar v sistemu za upravljanje odnosov s strankami , saj je nadaljevalna (Follow up) aktivnost po določenem času ključna za uspešno grajenje partnerskega odnosa (Long 2007, str. 683). Glavni cilj diplomske naloge je načrtovati in razviti programsko rešitev, ki bo združevala sistem za upravljanje odnosov s strankami s sistemom za izvajanje spletnih seminarjev. Z uvedbo takšne rešitve odpravljamo pomembno operativno težavo prenosa podatkov med obema sistemoma. Ključna naloga sistema je prenos informaciji iz spletnih seminarjev v sistem za upravljanje odnosov s strankami, pri čemer se zagotovi celovit prikaz zgodovine obiskov posamičnih seminarjev brez ročnega vpisovanja podatkov, saj je popolnost in kakovost vnesenih podatkov ključna za nadaljnje prodajne korake. V teoretičnem delu diplomske naloge smo raziskali področje upravljanja odnosov s strankami in povezavo s spletnimi sistemi ter predstavili potrebe naročnika. Na splošno smo predstavili sistem za upravljanje odnosov s strankami in se v nadaljevanju posvetili operativnem sistemu, ki ga želimo povezati. V naslednjem koraku smo predstavili spletne seminarje, ki jih želimo povezati s sistemom za upravljanje odnosov s strankami ter glavne gradnike sistema. V praktičnem delu pa je prikazana izvedba rešitve, ki je nastala kot plod raziskave.



2 PREDSTAVITEV PODJETJA SAOP, D. O. O. Podjetje SAOP je bilo ustanovljeno leta 1987 in je med prvimi pričelo proizvajati lastno programsko opremo. Danes je podjetje SAOP eno vodilnih slovenskih podjetij na področju poslovnih sistemov, v katerem je zaposlenih skoraj 80 visoko izobraženih strokovnjakov, ki skrbijo za razvoj programov, pomoč in izobraževanje uporabnikov. Njihova produkta ERP informacijski sistem iCenter in spletni računovodski program miniMAX uporablja že prek 6.000 podjetij in ustanov (več kot 30.000 uporabnikov), od tega na primer vsak 6. računovodski servis in vsaka 3. šola v Sloveniji (SAOP, 2016). Podjetje SAOP, d. o. o., svoje izdelke, poleg Slovenije, uspešno trži tudi v Srbiji in na Hrvaškem. V zadnjem času se usmerjajo tudi na nova tržišča (npr. Turčija).

2.1 UVEDBA ORODJA CRM V letu 2012 je podjetje SAOP, d. o. o., pričelo z vpeljavo sistema za upravljanje odnosov s strankami v svoje okolje. Glede na njihove potrebe je podjetje izbralo Microsoft Dynamics CRM, ki je zelo prilagodljiv in povezljiv produkt. Glavni cilji projekta so bili naslednji:

omogočiti sledljivost vseh aktivnosti, povezanih s potencialno stranko, neglede na prodajni kanal, skozi katerega informacija prihaja do podjetja (ustvariti zapis aktivnosti s posamezno stranko, ki bi omogočal najboljši rezultat prodajnih aktivnosti);

omogočiti analizo prodajnih aktivnosti za potrebe izboljšav prodajnih rezultatov (analiza strank, aktivnosti, vzorcev …);

omogočiti marketinške aktivnosti s strankami (avtomatizacija procesov, segmentacija in ciljno naslavljanje, sledljivost aktivnosti).

Sistem za upravljanje odnosov s strankami je podjetje SAOP, d. o. o., najprej uvedlo za področje prodaje miniMAX. Po uspešnem prehodu v produkcijo in stabilizaciji uporabe, se je sistem kasneje vpeljalo še v področje prodaje in podpore iCentra. Ker omenjeno podjetje uspešno razvija nove produkte in storitve, se mora temu prilagajati tudi sistem za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Takšna uporaba sistema za upravljanje odnosa s strankami prikazuje veliko usmerjenost podjetja SAOP, d. o. o., k strankam.



3 SISTEM ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

3.1 SPLOŠNO O SISTEMU ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI Sistem za upravljanje odnosov s strankami (ang. CRM) pomeni poslovno usmeritev podjetja oziroma način razmišljanja, ki postavlja v središče aktivnosti vseh strank podjetja. V osnovi gre za sistem, ki združuje zaposlene, procese v podjetju in razpoložljivo tehnologijo za maksimalen razvoj in upravljanje odnosa s strankami, ki jih podjetje ima. Z razvojem tehnologije in 24-urnim dostopom do informacij so možnosti razvoja in uporabe sistema za upravljanje odnosov s strankami praktično neskončne. Podjetje lahko tako z uporabo CRM sistema spremlja aktivnosti svojih strank ali potrošnikov ter prilagaja svoje dejavnosti njihovim potrebam, zahtevam in željam. Hkrati lahko z različnimi dejavnostmi in akcijami dodatno pridobiva stranke, ki jih nato vključi v svoj sistem (Slika 1). Pojavlja se veliko različnih opredelitev upravljanja odnosov s strankami, pri čemer so pogosto v ospredju informatiki in tržniki. Informatiki sistem za upravljanje odnosov s strankami razumejo kot informacijsko podporo za poenotenje komunikacijskih poti, podporo klicnih centrov, pripravo adrem ipd. Tržniki pa poudarjajo pomen zadovoljstva strank in dolgoročnost sodelovanja. Sistem za upravljanje odnosov s strankami v podjetju v osnovi zagotavlja tri stvari:

zmanjševanje stroškov prodaje stranki,

boljšo konkurenčnost na trgu in

boljšo dostopnost do informacij tako za podjetje kot za stranke.

S stalnim pregledom nad željami potrošnika, podatki o prodaji, povpraševanjem, pregledom nad zalogami in stroški skladiščenja, podjetje lahko ustrezno in hitro koordinira pretok produktov in storitev proti potrošniku, kar zmanjša stroške prodaje. Ta princip najbolje izkorišča internetne prodaja, saj ponudi izdelke z minimalnimi stroški skladiščenja in prodaje, s hitrim odzivom zadovolji stranko, z analizo njegovih navad pa njemu prilagodi ponudbo, ki zato vodi v povečanje prodaje. Nekatera podjetja izkoriščajo enak princip prodaje svojih storitev (npr. ponudniki mobilne telefonije). Z ustreznimi informacijami ob pravem času sistem za upravljanje odnosov s strankami zagotavlja podjetju boljšo konkurenčnost na trgu. Z analizo povpraševanja in zahtev stranke na trgu se podjetje lažje, predvsem pa hitreje prilagaja potrebam trga in tako tudi ustrezneje usmerja, izobražuje in koordinira svoje zaposlene ter tehnologijo, da ustrezajo zahtevam trga. Ker ima vsako podjetje na razpolago neskončno možnosti pridobivanja podatkov o trgu, prodaji, povpraševanju po storitvah ali produktih, o razpoložljivosti storitev ali produktov, svojih zaposlenih svetovalcih ali tržnikih ter seveda informacijah o razvoju novih storitev ali produktov, je izrednega pomena, da so te informacije ustrezno obravnavane, ovrednotene in analizirane. Le na osnovi tako pridobljenih podatkov podjetje lahko ustrezno vodi svojo strategijo razvoja produktov ali storitev, prodaje, trženja in proizvodnjo produktov (Goldberg, 2008, 3–5).



Slika 1: Princip delovanja sistema za upravljanje odnosov s strankami

Podjetje neprestano pridobiva podatke o svojih strankah. Z uporabo tehnologije jih pretvarja v ustrezne informacije in iz njih črpa znanje, ki mu omogoča razumevanje in predvidevanje obnašanja strank, nadaljnje zadovoljevanje njihovih potreb ter želja, razvijanje donosnejših odnosov z njimi ter oblikovanje pregleda nad življenjskimi vrednostmi odnosov z vsako stranko. Podjetja z ustrezno uporabo teh informacij zaznavajo koristi v obliki višjega dobička, kar je posledica zmožnosti prepoznavanja dobrih strank in grajenja trdnega odnosa z njimi (Kovačič et al., 2004, str. 283). Programska oprema, ki združuje sistem za upravljanje odnosa s strankami, se deli na tri vrste sistemov, ki so med seboj odvisni in se dopolnjujejo (Verstovšek, 2009, str. 60). Te vrste sistemov so (Slika 2):

operativni CRM,

analitični CRM,

sodelovalni CRM.



Slika 2: Vrste sistemov za upravljanje odnosov s strankami ( Group, 2001, str. 38)

3.1.1 Operativni CRM

Operativni CRM zajema operativno raven, kamor štejemo različne poslovne procese,

a tri glavna področja so:

podpora prodaji (ang. SFA Sales Force Automation),

podpora trženjskim dejavnostim (ang. EMA Enterprise Marketing Automation),

podpora storitvenim dejavnostim (ang. CSS Customer Service Support ).

Operativni CRM vključuje operativno raven podatkov o posameznih strankah,

transakcijah in izdelkih. Zagotavlja podporo vsem vrstam komunikacij s stranko prek

telefona, pošte, posrednikov, interneta, terenskih prodajalcev ipd. (Kovačič et al.,

2004, str. 285).

3.1.2 Sodelovalni CRM

Sodelovalni CRM podjetjem olajša in pospeši sodelovanje s strankami, strankam

olajša sodelovanje s podjetjem in tako bolj uspešno zadovoljuje želje in potrebe

strank. Sodelovalni CRM sestavlja množica aplikacij, s katerimi stranke neposredno

komunicirajo s podjetjem (elektronska pošta, portal strank, spletni seminarji,

prijave na dogodke …).

3.1.3 Analitični CRM

Naloga analitičnega CRM je pomagati podjetjem izkoriščati obstoječe informacije

in na tej podlagi ustvariti boljše razumevanje vedenja strank. Temelj analitičnega

CRM je podatkovno skladišče, iz katerega podjetje s pomočjo analitičnih orodij

pridobiva ključne informacije. Ta orodja mu služijo za pripravo različnih analiz

(analiza povpraševanja, analiza trženjskih aktivnosti, učinkovitosti prodajne ekipe,

donosnosti proizvodov in storitev …) in s tem za spremljanje zadovoljevanja

zastavljenih ciljev v podjetju.



3.2 KLJUČNE POVEZAVE S CELOVITIMI POSLOVNIMI PROGRAMSKIMI REŠITVAMI (ERP)

Povezava med sistemom za upravljanje odnosov s strankami in poslovnim informacijskim sistemom je ključnega pomena za kvaliteto podatkov in ustrezno delovanje poslovnih procesov. Pri povezavi obeh sistemov prihaja pogosto do vprašanja, kateri sistem je primarni. Pri odgovoru je potrebno izpostaviti, da je ERP vedno nadrejen, saj hrani glavne finančne informacije, ki morajo biti skladne z zakonodajo. Pri tem je potrebno upoštevati, da stranke pogosto nastajajo v sistemu za upravljanje odnosov s strankami prej kot v poslovno-informacijskem sistemu, zato je potrebno zagotoviti ne samo prenos informaciji iz ERP v CRM, temveč tudi iz CRM v ERP. Pogosto je zaradi zahtev finančnikov taka povezava izvedena preko mediatorja ali po posebnem postopku, ki zagotavlja kvaliteten vnos podatkov iz sistema za upravljanje odnosov s strankam v poslovno-informacijski sistem.

3.3 UPORABA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V SLOVENIJI

Po podatkih Statističnega urada RS je uporaba sistemov za upravljanje odnosov s strankami kljub recesiji stabilna. V primerjavi s povprečjem uporabe v Evropski uniji za leto 2015 Slovenija v velikostnem razredu 250 ali več zaposlenih ne odstopa od povprečja. V velikostnem razredu 50–249 zaposlenih in 10–49 zaposlenih je Slovenija nekoliko pod povprečjem Evropske unije, vendar je trend pozitiven (Tabela 1). Kako se je uporaba sistema za upravljanje odnosov s strankami spreminjala v zadnjih štirih letih, je prikazano na Sliki 3 in na Sliki 4. Povečano zaupanje v rešitve v oblaku majhnim in tudi srednjim podjetjem zagotavlja hitro vpeljavo sistema za upravljanje odnosov s strankami brez velikih zagonskih stroškov. Glavna značilnost storitev v oblaku je ta, da se lahko začnejo uporabljati neposredno po naročilu, kar omogoča uporabnikom hiter pristop k možnim inovacijam in takojšen odziv na trenutne potrebe. Licenčni model je prilagodljiv in omogoča spremembe iz meseca v mesec, tako uporabnik plačuje samo tisto, kar koristi (Pupis, 2014, str. 42). Tudi v slovenskih podjetjih prihaja do spoznanja, da je spremljanje zahtev strank in zadovoljevanje njihovih potreb pomemben del povečevanja prodaje. Prepogosto se v podjetjih uporablja preglednice Microsoft Excel za beleženje nalog, kar se izkaže za breme, ko sodeluje več ljudi (Pauletič et al., 2013, str. 5).

Tabela 1: Primerjava uporabe CRM v Sloveniji in EU (vir: Statistični urad RS in Eurostat)

10–49 zaposlenih 50–249 zaposlenih 250 ali več zaposlenih

Slovenija 24 % 43 % 60 %

EU 28 % 47 % 60 %



Slika 3: Delež uporabe CRM po podjetjih glede na velikostni razred (vir: Statistični urad RS)

Slika 4: Število podjetij po velikostnem razredu, ki uporablajo CRM (vir: Statistični urad RS)



4 MICROSOFT DYNAMICS CRM Razširljiva platforma je temelj Microsoft Dynamics CRM z uporabljate Microsoft Dynamics CRM SDK se lahko gradi dodatne rešitve na podlagi tega sistema. Microsoft Dynamics CRM uporablja meta podatkovno arhitekturo za zagotavljanje prilagodljivosti za ustvarjanje dodatnih entitet in atributov brez posegov v programsko kodo. Platforma je zasnovana na način odjemalec strežnik (Slika 5) in omogoča različnim odjemalcem dostop do podatkov. Glavne naloge platforme so:

nadzorovanje dostopa do objektov,

nadzorovanje dostopa do podatkovne baze,

dvigovanje dogodkov za delovne tokove, procese in prilagoditve, implementacije poslovne logike,

obdelava vhodnih in izhodnih elektronskih sporočil.

Slika 5: Arhitektura Microsoft Dynamics CRM

(vir: Microsoft MSDN, 2016)



4.1.1 Upravljanje strank in aktivnosti Proces upravljanja s strankami nam omogoča celovit pregled nad dogajanjem. Za boljši pregled so stranke razdeljene na:

potencialne stranke, ki še niso kvalificirane (Lead),

stike, ki predstavljajo fizične osebe (Contact) (Slika 6),

podjetja, ki predstavljajo pravne osebe (Account). Ker je cilj vsakega podjetja pridobiti jasen pogled nad dogajanjem s strankami, je eden izmed ključnih delov beleženje aktivnosti. Beleženje aktivnosti je dejansko proces, ki obsega organiziranje zadolžitev za vse sklope, ustvarjanje lastnega seznama svojih zadolžitev in zadolžitev dodeljenih drugim sodelavcem. Aktivnost so dejansko vse komunikacije s stranko, kot so sestanek, telefonski klic, e-sporočilo, naloga, spletni seminar.

Slika 6: Kartica stika

4.1.2 Modul Prodaja V okviru modula Prodaje poteka informatizacija celotnega prodajnega procesa, od izbire potencialnih strank, prodajalcev in pravega načina komunikacije s strankami preko priprave ponudbe do sklenitve posla. Imamo management prodajnih priložnosti, kjer je omogočen popoln pregled nad priložnostmi, njihovo zgodovino, potekom, glavnimi mejniki in pomembnimi odločitvami. Evidentirajo se tudi podatki o izvoru priložnosti, udeležencih pri poslu, ponujenih proizvodih in konkurenčnih ponudnikih. Na ta način se lahko vključi brez problemov nov prodajalec (kot pomoč ali zamenjava).



V okviru managementa tržnih področij lahko na podlagi vnaprej določenih meril avtomatično usmerimo priložnosti, stranke, stike in aktivnosti k točno določenemu prodajnemu oddelku ali posameznemu prodajalcu . Področja so lahko razdeljena po geografskem ključu, panogi, proizvodu, velikosti strank ali drugih specifično definiranih merilih. V okviru managementa strank je prodajalcem omogočeno podrobnejše seznanjanje s strankami na podlagi poznavanja zgodovine njihovih odnosov s konkurenčnim ali partnerskim podjetjem. Poleg zgodovine podatkov o kontaktnih osebah, se lahko beležijo tudi podatki drugih pomembnejših oseb v podjetju. S tem orodjem prodajalci preprosto načrtujejo in spremljajo aktivnosti s posameznimi strankami ter učinkovito načrtujejo nove poslovne priložnosti. V okviru managementa znanja si gradimo bazo znanja. Zbiramo različne informacije za podporo celotnemu prodajnemu procesu: predstavitve izdelkov ali storitev, opise izdelkov ali storitev itd. 4.1.3 Modul Trženje Modul Trženja ponuja vrsto orodij za celovito obvladovanje odnosov z naročniki, predvsem pa so pomembni za trženje seznami , v katere vključujemo stranke glede na različne parametre iskanja. V okviru upravljanja oglaševanja obvladujemo oglaševalske akcije preko elektronskih komunikacijskih ali klasičnih kanalov. Sem sodi pošiljanje e-sporočil strankam o samem podjetju in proizvodih/storitvah, ki jih ponuja, na izbrane sezname za trženje. Pri tem je zelo pomembna personalizacija in izbira prejemnikov sporočila. Segmentacija strank, je tesno povezana z analitičnimi orodji 4.1.4 Servisni Modul Servisni modul omogoča izvajanje poprodajne podpore skozi spremljanje primerov in s tem gradi še trdnejši odnos s stranko. V sklopu modula je omogočeno, poleg beleženje primerov, tudi spremljanje vzdrževalnih pogodb, upravljanje z bazo znanja, storitvami in viri ter pregled nad zasedenostjo le-teh. Sistem ponuja možnost spremljanja doseganja nivojev podpore (SLA) in razporejanja virov na posamične naloge. 4.1.5 Modula Analitika in Nadzorne plošče Podatki, ki so v sistemu, se lahko pregledujejo in analizirajo skozi dinamične grafikone in nam omogočajo segmentiran pregled in analizo različnih elementov, kot sta pregled lijaka prodajnih priložnosti ali dejanskega izvajanja posameznih aktivnosti. Nadzorne plošče združujejo posamične gradnike, kot so grafikoni in pregledi, v združeno celoto. Oblikovati in prilagoditi jih je moč glede na specifične potrebe posameznikov, oddelkov ali vodij. Njihova prednost je hiter in neposreden dostop do vseh pomembnih informacij v sistemu, neposredno posodabljanje in prikazovanje trenutnega stanja ter interaktivnost. Uporabljamo jih lahko tako za preglede



posameznikovih dnevno opravljenih in čakajočih nalog kot za statični prikaz finančnih bilanc in stanja poslovanja podjetja.

Slika 7: Primer nadzorne plošče



5 SPLETNI SEMINAR Webinar ali spletni seminar je seminar, ki se izvaja preko spleta. Definiran je kot interaktivna in sinhrona več smerna video komunikacija med predstaviteljem, ki je v našem primeru prodajalec, in poslušalcem, potencialnim kupcem. Aktivnosti, ki jih omogoča spletni seminar so:

učenje ali skupinska razprava o teoretičnih konceptih,

učenje novih storitev,

učenje in razpravljanja na osnovi vsakdanjih izkušenj,

reševanje enostavnih ali kompleksnih želja in potreb strank,

možnost podajanja in pridobivanja povratnih informacij,

širjenjem skupnih zapiskov, dokumentov, slikovnih in video gradiv.

Vse te aktivnosti premikajo učenje na višjo raven, prilagojeno poslušalcem in uporabnikom (Amhag, 2013). Spletni seminarji se lahko izvajajo v izobraževalne ali prodajne namene. Njihova glavna prednost je dostopnost in časovna učinkovitost. Udeležencu ni potrebno zapustiti delovnega mesta, kljub temu lahko v predstavitvi interaktivno sodeluje. Slušatelji lahko spremljajo seminar v živo ali pa si ogledajo posnetek. Vsebina seminarja se lahko med samim potekom aktivno spreminja in prilagaja potrebam udeležencev. Dostop do vsebine je lahko brezplačen ali pa pogojen s plačilom. V diplomskem delu obravnavamo spletne seminarje GoToWebinar podjetja Citrix. Večina ponudnikov spletnih seminarjev deluje na podoben način in se v osnovi ne razlikujejo. Spletni seminar se objavi pri ponudniku, na katerega se prijavljajo slušatelji in si ga v določenem terminu ogledajo ali v njem aktivno sodelujejo. Koncept delovanja spletnega seminarja je prikazan na Sliki 8. Predavatelj oz. izvajalec spletnega seminarja ima vpogled nad vsemi slušatelji in njihovimi vprašanji (Slika 10), medtem ko ima poslušalec možnost postavljanja vprašanj (Slika 9). Podjetje SAOP, d. o. o., je storitev GoToWebinar uporabljalo že pred uvedbo Microsoft Dynamics CRM.



Slika 8: Koncept spletnega seminarja (vir: lasten)

Slika 9: Pogled slušatelja spletnega seminarja preko GoToWebinar



Slika 10: Pogled predavatelja pri izvajanju seminarja

5.1 CITRIX GOTOWEBINAR Citrix GoToWebinar je spletna storitev, ki podjetju uporabniku storitev omogoča izvajanje spletnih seminarjev za do 1000 hkratnih udeležencev. Zaradi svoje spletne arhitekture je dosegljiva širokemu krogu slušateljev ne glede na platformo (dostopna je iz Mac, Windows in mobilnih naprav). Citrix GoToWebinar omogoča prenos žive slike in zvoka k uporabniku, obenem pa mu omogoča interaktivno sodelovanje s postavljanjem vprašanj. GoToWebinar je plačljiva storitev, katere stroške pokrije podjetje, ki seminar organizira. Slušatelji ne potrebujejo nobenih dodatnih licenc za dostop do storitve, le povabilo organizatorja (vir: GoToWebinar fact sheet). Ključne prednosti GoToWebinar so:

pogostejša obdelava možnih strank,

slušateljem predstaviti več v krajšem času,

zmanjšuje potne stroške in stroške poslovanja,

tehnološko na visoki ravni.

Vsak spletni seminar se prične z načrtovanjem le-tega in določitvijo ključnih informaciji, kot so: termin, dovoljeno število prijav, osnovni podatki o udeležencu in dodatna vprašanja (Slika 11).



Slika 11: Osnovno okno priprave spletnega seminarja (vir: Citrix GoToWebinar)

Prijava se vrši preko spletne strani pri ponudniku storitve GoToWebinar, na kateri se prikažejo zahtevana vprašanja za prijavo. Privzeta vprašanja so: ime, priimek in e-naslov (Slika 12). GoToWebinar omogoča postavitev tudi dodatnih vprašanj ob prijavi.



Slika 12: Prijavno okno na spletni seminar (vir: Citrix GoToWebinar)

Po izvedenem spletnem seminarju lahko na strani, kjer se upravlja spletni seminar, organizator pridobi poročilo o udeležencih in njihovih aktivnostih kot Microsoft Excel datoteko (Slika 13).

Slika 13: Poročilo o udeležencih (vir: Citrix GoToWebinar)



6 ANALIZA OBSTOJEČEGA STANJA

6.1 ANALIZA PROBLEMA Pred načrtovanjem razvoja rešitve smo izvedli delavnice s ključnimi uporabniki in skrbnikom prodajnega procesa. Cilj teh delavnic oziroma pogovorov je podrobno spoznati uporabniške zahteve in pridobiti ustrezne tehnične podrobnosti o okolju samem. Pri izvedbi delavnic se je izkazalo, da je glavna težava manjkajoča povezava med sistemom za izvajanje spletnih seminarjev in sistemom za upravljanje odnosa s strankami. Ročni prenos informaciji med sistemoma je zamuden, saj ima povprečni spletni seminar med 50 in 100 registriranih uporabnikov, podjetje pa izvaja povprečno 3 spletne seminarje na teden. Pri taki količini podatkov predstavlja ročni prenos podatkov veliko možnost pojavljanja napak, hkrati pa terja svoj čas. Zato so nadaljnje aktivnosti po opravljenem seminarju zamaknjene na kasnejši čas. Pri prodaji preko spletnega kanala je izjemno pomembno, da potencialne stranke kontaktiramo, dokler so še pod vtisom seminarja in imajo željo po spremembah ter izboljšavah. Le hiter kontakt s stranko ter takojšen odziv in ponudba prodajalca v končnem zagotavljajo boljšo prodajo. Poleg zanesljivosti podatkov in pravočasnih povratnih aktivnosti je pomemben tudi občutek uporabnika, da deluje v enovitem sistemu. Ko se uporabnik zanima za nakup na spletni strani www.minimax.si, ima ta svoj slog, ko pa ga preusmerimo na GoToWebinar prijavno okno, se slog popolnoma spremeni. Storitev GoToWebinar ni na voljo v slovenskem jeziku in omogoča le delno prilagoditev prikaznih sporočil na prijavnem oknu in elektronskih sporočilih, ki jih uporabnik prejme. To pa vsekakor slabo vpliva na občutek enotnega sistema, preglednosti in varnosti. Vsaka takšna težava vpliva na uspešnost prodaje in posledično na dobiček. Zato je ključnega pomena, da je celoten postopek končnemu uporabniku prijazen, razumljiv, dostopen, da mu zagotavlja občutek varnosti ter da so njegova pričakovanja zadovoljena. Vsekakor se pojavlja skrb, da bo pri direktnem vnosu prihajalo do vnosa lažnih podatkov, ki jih sedaj pri ročnem prenosu uporabnik preskoči, vendar se te preprosto izloči tudi v Microsoft Dynamics CRM.

6.2 ANALIZA PRODAJNEGA PROCESA Celoten prodajni proces preko spletnih seminarjev se izvaja najprej v orodju GoToWebinar, kjer se seminar pripravi. Preko različnih marketinških aktivnosti so uporabniki obveščeni o seminarju ter se preko spleta nanj prijavljajo in se ga udeležijo. Da lahko spremljamo podatke v sistemu za upravljanje odnosov s strankami, moramo najprej vnesti spletni seminar s ključnimi informacijami, kot so ime, začetek in konec, nato pa lahko vnesemo posamične prijave. Vsako prijavo moramo vezati na stranko, če stranke v sistemu ni, jo moramo ustvariti. Ko smo ta prenos izvedli, lahko sprožimo nadaljnje prodajne korake (Slika 14).

http://www.minimax.si/



Slika 14: Proces izvajanja spletnih seminarjev pred uvedbo povezave



7 RAZVOJ PROTOTIPNE REŠITVE ZA INTEGRACIJO SPLETNIH SEMINARJEV S CRM SISTEMOM

7.1 RAZVOJNO OKOLJE Pri izbiri uporabljenih orodji smo se osredotočili na Microsoft programska orodja, ker so v naročniškem podjetju dobro poznana in uporabljana. Kot glavno orodje za izdelavo programske rešitve smo izbrali Microsoft Visual Studio 2012. Za testno okolje izdelave programske rešitve je bilo postavljeno virtualno okolje z eno testno farmo strežnikov Windows 2008 R2 server. Na to mesto smo namestili vloge, ki so potrebne za delovanje Microsoft Dynamics CRM, in povezave do GoToWebinar (Slika 15). Glavne vloge, ki so bile nameščene v razvojno okolje, so:

aktivni imenik – Active Directory,

internet information service,

podatkovni strežnik SQL,

Microsoft Dynamics CRM 2011.

Slika 15: Shema razvojnega okolja (vir: lasten)



Priprava rešitve za izmenjavo podatkov med sistemoma temelji na spletni tehnologiji MVC, postavljeni na ločenem spletnem mestu kot Microsoft Dynamics CRM. Na spletni strani https://developer.citrixonline.com/ smo prijavili uporabniški račun in registrirali aplikacijo. Citrix omogoča na vsaki aplikaciji tudi spremljanje posamičnih poročil o odzivnih časih, napakah in klicih (Slika 16).

Slika 16: Poročila na Citrix Developer strani za aplikacijo (vir: Developers.citrix.com)

Za izdelavo in modeliranje poslovnih procesov smo uporabljali Microsoft Visio 2013. Microsoft Visio je program, ki nam omogoča hitro pripravo različnih vrst poslovnih in tehničnih diagramov.

https://developer.citrixonline.com/



7.2 RAZVOJ PROTOTIPNE REŠITVE V sklopu razvoja je bila rešitev izvedena kot razširitev na okolju Microsoft Dynamics CRM. Z prilagoditvijo podatkovnega modela in pripravo dodatnih delovnimi tokovi ter s programskim povezovalnim delom, ki je izvajal prenos informaciji med obema platformama. Pri pripravi rešitve smo upoštevali, da spletni seminar najprej nastane na storitvi GoToWebinar v okolju Citrix in se nato z redno sinhronizacijo ali na zahtevo prenese v rešitev Microsoft Dynamics CRM, kjer so nato hranjene vse informacije o spletnih seminarjih, prijavah in udeležbi na spletnih seminarjih. Zaradi navedenih zahtev ima rešitev dva različna dela. Prvi, spletno stran, ki omogoča pridobitev in vnos podatkov na zahtevo ter drugi, servis, ki skrbi za redni prenos podatkov med sistemom GoToWebinar in Microsoft Dynamics CRM . 7.2.1 Prilagoditve Microsoft Dynamics CRM Vse informacije, ki se pridobivajo iz sistema GoToWebinar, se vpisujejo v Microsoft Dynamics CRM, zato smo prilagodili in dopolnili obstoječi podatkovni model z dodatnimi entitetami in atributi (Slika 17). Podroben opis atributov za spletne seminarje je v Tabeli 2, za prijave na seminarje pa v Tabeli 3.

Slika 17: Dopolnitve podatkovnega modela CRM



Tabela 2: Opis atributov entitete Webinar

Atiribut Prikazno ime Podatkovni tip

Webinarid (PK) Guid

Citrix Id Citrix ID String

Name Ime String

Start Začetek DateTime

End Konec DateTime

Description Opis NText

Registered Št. Registriranih Int

Tabela 3: Opis atributov entitete Webinar Prijava

Atribut Prikazno ime Podatkovni tip

Activityid (PK) Guid

Webinarid (FK) Webinar EntityReference*

Registered(FK) Prijavljeni EntityReference*

Registration Key Ključ String

Registration Link Prijavni Link String

ScheduledStart Predvideni Začetek DateTime

ScheduledEnd Predvideni Konec DateTime

Subject Tema (Webinar ime) String

Attended Udeležba Boolean

Status Status StateCode*

*Predstavljajo posebne Microsoft CRM podatkovne tipe. V sklopu okolja CRM smo prilagodili uporabniški vmesnik tako, da uporabniki lahko s preprostim klikom na ikono izvedejo klic na spletno stran. Le-ta po prejemu zahteve izvede klic na platformo GoToWebinar in pridobi podatke ter preveri, ali je Webinar z Citrix Id-jem že vpisan v entiteti Webinar (Slika 18).

Slika 18: Gumb za pridobitev podatkov



Vse informacije, ki so potrebne za delovanje sinhronizacije, kot so: avtentikacijski ključ, trajanje veljavnosti ključa, ime organizacije, ime strežnika itd., so shranjene v XML datoteki kot del CRM Rešitve (WebResource). <attributes> <attribute id="link">http://crmweb-svc.saop.si</attribute> <attribute id="CitrikLink">https://api.citrixonline.com/oauth/authorize?client_id=</attribute> <attribute id="CitrixKey">a40139274cf644a871c686f1df3480d6</attribute> <attribute id="Citrix_Auth_Key">**********************</attribute> <attribute id="Citrix_organizer_key">***************</attribute> <attribute id="Citix_valid_until">08-17-2016</attribute> <attribute id="Filter">MMSI</attribute> <attribute id="GoToWebinar">http://gotowebinar.saop.si</attribute> </attributes>

Pri programskem klicu uporabnika se sproži funkcija pridobivanja podatkov JScript, ki najprej preveri, ali je Citrix ključ še veljaven. V kolikor ključ ni veljaven, ga funkcija preusmeri na Citrix spletno stran, kjer uporabnik ponovno vnese geslo za storitev GoToWebinar. Ob pritisku na gumb za ročno sinhronizacijo se izvede proces ročnega proženja (Slika 19).

Slika 19: Proces ročnega proženja prenosa

7.2.2 Priprava vmesnika in sinhronizacije Pri pripravi vmesnika smo posvetili veliko časa avtentikaciji, ki jo rešitev uporablja, saj je bilo pri pripravi rešitve, poleg varnosti in kakovosti prenosa, vodilo tudi preprostost uporabe. Citrix uporablja za preverjanje uporabnikov odprto avtentikacijo (OAuth). OAuth tradicionalnemu modelu avtentikacije (odjemalec–strežnik) doda še eno vlogo – lastnika resursov. V modelu OAuth odjemalec (le-ta ni lastnik virov, ampak deluje v njegovem imenu) zahteva dostop do virov, ki se nahajajo na strežniku. S temi viri upravlja njihov lastnik. OAuth strežniku omogoča, da preveri avtorizacijo lastnika virov kot tudi identiteto odjemalca ( Eržen, 2012, str. 5). Če to prenesemo na naš primer, mora skrbnik spletnih seminarjev v podjetju



dovoliti aplikaciji, ki jo razvijamo kot rešitev, dostop do spletnih seminarjev. Veljavnost ključa je potrebno obnavljati vsakih 12 mesecev.

Slika 20: Prikaz Citrix virov

Registracija aplikacije na portalu developer.citrixonline.com pripravi naslednje ključe:

access_token – alfanumerični niz, ki se uporablja za overitev zahteve na Citrix strežnikih, mora biti prisoten pri vsakem API klicu v glavi;

organizer_key – številčni niz, ki predstavlja organizatorja in je vključen v vseh zahtevah API.

(vir:CitrixOnline, 2016)



Kot prvi korak priprave prototipne rešitve smo izdelali program, ki ga zaženemo iz ukazne vrstice (Slika 21). Program je namenjen branju podatkov iz GoToWebinar in prenos podatkov v Microsoft Dynamics CRM, s čimer odpravimo potrebo po ročnem prenosu. Program izvaja nalogo pridobivanja spletnih seminarjev in pridobivanja registriranih oseb.

Slika 21: Programski vmesnik v ukazni vrstici

Ker gre za ukazni poziv, ga lahko poganjamo na poljuben časovni razmak iz razporejevalnika opravil, tako da lahko podjetje samo, brez posega v programsko kodo, spreminja razpored prenosa podatkov. Program teče po sledečih korakih: V prvem koraku pridobi iz Microsoft Dynamics CRM osnovne podatke o prijavi na Citrix saj so le te hranjeni centralno. Podatke iščemo po posameznih ključih, ko so le te pridobljeni izvajamo korake pridobivanja podatkov iz GoToWebinar. Program izvede GET klic, REST klic na spletni naslov https://api.citrixonline.com. V klicu mora biti posredovan ključ organizatorja [organizer_key] in avtentikacijski ključ [access_token]. private List<Webinars.Webinar> GetWebinars(string access_token, string organizer_key) { string webinarsurl = "https://api.citrixonline.com/G2W/rest/organizers/" + organizer_key + "/upcomingWebinars?oauth_token=" + access_token; var webinarrequest = WebRequest.Create(webinarsurl); webinarrequest.ContentType = "application/json; charset=utf-8"; string jsonresponse; var webinarresponse = (HttpWebResponse)webinarrequest.GetResponse(); using (var wsr = new StreamReader(webinarresponse.GetResponseStream())) { jsonresponse = wsr.ReadToEnd(); } List<Webinars.Webinar> _webinars = new JavaScriptSerializer().Deserialize<List<Webinars.Webinar>>(jsonresponse); return _webinars; }

Primer Json zapisa, ki ga vrača GoToWebinar (vir Citrix)

https://api.citrixonline.com/



[ { "times": [ { "startTime": "2016-03-20T23:00:00Z", "endTime": "2016-03-21T00:00:00Z" } ], "description": "string", "subject": "string", "inSession": true, "organizerKey": 0, "webinarKey": 0, "webinarID": "string", "timeZone": "string", "registrationUrl": "string" } ] Za vsak pridobljen spletni seminar skozi zanko pridobivamo informacije o posamičnem uporabniku . private List<Webinars.Registrant> GetRegistrants(string access_token, string organizer_key, string Webinar) { string registrantssurl = "https://api.citrixonline.com/G2W/rest/organizers/" + organizer_key + "//webinars/" + Webinar + "/registrants?oauth_token=" + access_token; var registrantsrequest = WebRequest.Create(registrantssurl); registrantsrequest.ContentType = "application/json; charset=utf-8"; string jsonresponse; var registrantresponse = (HttpWebResponse)registrantsrequest.GetResponse(); using (var wsr = new StreamReader(registrantresponse.GetResponseStream())) { jsonresponse = wsr.ReadToEnd(); } List<Webinars.Registrant> _registrants = new System.Web.Script.Serialization.JavaScriptSerializer().Deserialize<List<Webinars.Registrant>>(jsonresponse); return _registrants; }

Primer Json odgovora za posamičnega uporabnika na spletnem seminarju. (vir Citrix) [ { "lastName": "string", "email": "string", "firstName": "string", "registrantKey": 0, "registrationDate": "2016-03-20T23:00:00Z", "status": "APPROVED", "joinUrl": "string", "timeZone": "string" } ] V naslednji stopnji razvoja smo pripravili spletno rešitev, ki je objavljena tako, da je dostopna s spletnega mesta in zagotavlja prijavo, ki je oblikovana v skladu z obliko miniMAX slogi. Spletna stran je razvita v tehnologiji Microsoft MVC, ki temelji na platformi ASP.NET in uporablja arhitekturo model–pogled–krmilnik (angl. Model–Viewer–Controller). V Modelu so shranjeni vsi atributi, funkcije in povezave med podatki. Krmilnik skrbi za ustrezno izmenjavo podatkov med modelom in pogledom. Pogled pa skrbi za pravilno predstavitev podatkov, ki jih sprejme s strani modela. (Zupan, 2013, str. 5). V nasprotju s programom za časovno sinhronizacijo, kjer iz GoToWebinar samo beremo podatke, jih v spletnem vmesniku tudi vpisujemo. Za to uporabljamo POST način, kjer moramo vpisati obvezne podatke, ki jih zahteva GoToWebinar. Primer POST klica na GoToWebinar public static CitrixResponse CitrixWebRequest(LoginData data, string WebinarId) { CitrixResponse result = new CitrixResponse(); String url = string.Format("https://api.citrixonline.com/G2W/rest/organizers/{0}/webinars/{1}/registrants?oauth_token={2}", ConfigurationManager.AppSettings["Org"], WebinarId, ConfigurationManager.AppSettings["Auth"]); HttpWebRequest request = (HttpWebRequest)WebRequest.Create(url); request.Method = "POST"; request.ContentType = "application/json; charset=utf-8"; DataContractJsonSerializer ser = new DataContractJsonSerializer(data.GetType()); MemoryStream ms = new MemoryStream(); ser.WriteObject(ms, data); String json = Encoding.UTF8.GetString(ms.ToArray()); StreamWriter writer = new StreamWriter(request.GetRequestStream()); writer.Write(json); writer.Close(); var httpResponse = (HttpWebResponse)request.GetResponse(); using (var streamReader = new StreamReader(httpResponse.GetResponseStream())) {



var responseText = streamReader.ReadToEnd(); result = new System.Web.Script.Serialization.JavaScriptSerializer().Deserialize<CitrixResponse>(responseText); } return result; }

Pri razvoju spletnega vmesnika smo posvetili velik del pozornosti ustreznosti in skladnosti spletnih slogov, da ustrezajo spletni strani. Ob dostopu na spletno stran www.minimax.si (Slika 22) lahko takoj izvede prijavo, brez potrebnega prehoda v drugo okolje. Prijavni obrazec je zgolj prikazan na spletni strani in je del razvite rešitve, ki skrbi za prijavo. Ko uporabnik vnese podatke v spletni obrazec, se podatki najprej vpišejo v GoToWebinar, po prejemu potrditve pa se podatki vpišejo še v entiteto »Webinar Prijava« v Microsoft Dynamics CRM.

Slika 22: Spletna stran miniMax s prijavo na spletni seminar (vir: www.minimax.si)




V sklopu razvoja programa smo uporabili klice, ki jih ponuja vmesnik API. Tabela 4: Klici GoToWebinar, ki jih uporabljamo

Link Opis

/organizers/{organizerKey}/historicalWebinars Pridobi opravljene seminarje

/organizers/{organizerKey}/upcomingWebinars Pridobi prihajajoče seminarje

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey} Pridobi posamičen vebinar

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/registrants

Pridobi prijavljene

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/registrants

Prijavi udeleženca

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/registrants/{registrantKey}

Pridobi prijavljenega

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/registrants/fields

Pridobi prijavna polja

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/sessions/{sessionKey}/attendees/{registrantKey}

Pridobi udeleženca

/organizers/{organizerKey}/webinars/{webinarKey}/sessions/{sessionKey}/attendees/{registrantKey}/questions

Pridobi vprašanja

(vir: https://developer.citrixonline.com/content/gotowebinar-api-reference)



7.3 OPIS PROTOTIPNE REŠITVE Razvita prototipna rešitev odpravlja ključne pomanjkljivosti pri uporabi GoToWebinar v prodajnem procesu. Program za sinhronizacijo zagotavlja redni prenos spletnih seminarjev in udeležencev v Microsoft Dynamics CRM. Spletna stran pa zagotavlja prijavo uporabnika, kjer dobi le-ta občutek, da deluje v enovitem sistemu. Proces se v prvem koraku ni spremeni, saj mora organizator spletnega seminarja spletni seminar objaviti v platformi GoToWebinar, nadaljevanje pa je popolnoma spremenjeno in avtomatizirano. Prijava, ki se izvede preko spletne strani, so vpisane v oba sistema, v sistem za obveščanje uporabnikov o podrobnostih seminarja in opomnike pa pošlje Microsoft Dynamics CRM. Arhitektura rešitve je prikazana na Sliki 23.

Slika 23: Arhitektura



Časovna sinhronizacija skrbi za prenos podatkov iz GoToWebinar v Microsoft Dynamics CRM. Proži se skozi razporejevalnik opravil po poljubnem časovnem razporedu. V opazovanem obdobju smo izvajali prenos dnevno pred pričetkom delovnega časa. Pred postavitvijo spletne strani je bil to ključen element prenosa podatkov, saj so se vršile na GoToWebinar okolju. Po postavitvi spletne strani za prijavo pa skrbi za prenos novih spletnih seminarjev in vnaša povratne informacije o udeležbi in vprašanjih. Procesni koraki časovne sinhronizacije so prikazani na Sliki 24.

Slika 24: Proces časovne sinhronizacije

Glavne informacije sedaj zbira spletni vmesnik, ki prijavlja osebe na obe okolji. Proces prijave v oba sistema sproži udeleženec s pritiskom na gumb »Prijavi«. Spletna stran najprej preveri ustreznost vnesenih podatkov, potem jih preko vmesnika API vpiše v GoToWebinar. Vpis podatkov je ključnega pomena, saj s prijavo dobimo povratno informacijo z enotnim identifikatorjem prijavljenega in s povezavo, na kateri lahko ta seminar uporabnik spremlja. Informacijo o spletnem seminarju mu prikažemo kot zaključek na spletni strani, obenem pa mu Microsoft Dynamics CRM pošlje elektronsko sporočilo s povezavo. Odzivni časi vpisa so izjemno hitri, vendar smo dodali tudi varnostni mehanizem, ki prepreči izgubo prijave v primeru odpovedi ene izmed komponent. Rešitev ohranja vsako prijavo v bazi in zabeleži uspešnost prenosa v oba sistema. Procesni koraki so prikazani na Sliki 25.



Slika 25: Proces spletne prijave



8 VREDNOTENJE PROTOTIPNE REŠITVE Razvoj prototipne rešitve je od začetnega zajema zahtev do prve poizkusne uporabe trajal tri mesece. Po nekajmesečni uporabi lahko ocenjujemo uspešnost prototipne rešitve. Za obdobje ocenjevanja smo vzeli obdobje šestih mesecev, med 1. 9. 2015 in 29. 2. 2016. V tem času je spletna povezava med sistemoma uspešno prenesla 3403 prijave v oba sistema, kar je povprečno 27 prijav na delovni dan. Gibanje števila prijav je seveda odvisno od organiziranih spletnih seminarjev. V mesecu decembru je obremenitev največja, saj se število glede na ostale mesece skoraj potroji (Slika 26).

Slika 26: Število vseh prijav po mesecih

Ročni prenos podatkov preko uvoza bi glede na število različnih seminarjev dodatno obremenil prodajalce. Naloga prodaje je namreč doseči prehod iz zanimanja v realizacijo, kar izvajajo s povratnimi klici. Povečano število klicev daje rezultat z zamikom, kar nakazuje, da je prodajni cikel nakupa dolg dva meseca (Slika 27).



Slika 27: Gibanje trenda klicev in prodaje v časovnem obdobju

Delež neuspešnih prijav, ki bi lahko negativno vplivale na prodajo, je bil zelo nizek. Pri testnih scenarijih smo zaznali napake, ki niso bile tehnične, ampak uporabniške narave. Pri objavi spletnega seminarja uporabnik določi zahtevane podatke za prijavo, ki pa niso bili v skladu z zahtevanimi polji na spletni strani. Napake te narave niso rešene s ponovno sinhronizacijo, saj jih GoToWebinar vmesnik API zavrača kot neveljavne (Slika 28).

Slika 28: Število vseh GoToWebinar API klicev

Časovne pridobitve, ki jih prinaša povezava med sistemoma, so velike, saj potrebuje sistem za prenos celotnega nabora prihajajočih seminarjev in vseh prijavljenih le nekaj sekund. Predhodni proces je od uporabnika zahteval prijavo v sistem GoToWebinar, kjer je pridobil poročilo o udeležbi, in ga nato uvozil v sistem



Microsoft Dynamics CRM. Trajanje takega procesa je neprimerno daljše in lahko traja pri posamičnem spletnem seminarju tudi do 20 minut . Drugi vidik izboljšave je zanesljivost prenosa, saj razporejevalnik proži proces dnevno, kar izključuje možnosti pozabljanja. Zanesljivost in stabilnost prodajnega procesa se povečujeta, kar posledično vpliva na količino prodajnih aktivnosti. Prednosti spletne povezave in njenih pridobitev pa ne moremo tako enostavno določiti. V raziskavi o internetni integraciji v prodajnem procesu – IISP (Long, 2007) je prikazana povezava uporabe spleta in vpliva na dobiček podjetja. Če zagotovimo prodajalcu orodja za povečevanje učinkovitosti, bo to vplivalo na doseg podjetij in posledično na prodajo. Pomemben vidik je tudi pogled na kupca, kjer se njegovo zadovoljstvo odraža na njegovi ohranitvi. Na Sliki 29 – IISP vpliv na donosnost investicije (ROI) – so prikazani vsi medsebojni vplivi. Donosnost investicije se kot merilo uspešnosti uporablja za oceno učinkovitosti naložbe ali za primerjavo donosnosti različnih investicijskih možnosti. Iz poslovnega vidika je pomembno izmeriti donosnost vloženega denarja v posel zaradi sprejema odločitve, ali se investicija izvede ali ne.

Slika 29: IISP vpliv na donosnost investicije ROI (vir: Long, 2007, str. 685)



Tabela 5: Opis pojmov

Ključ Opis

P1 IISP se poveča, poveča se prodajna učinkovitost

P2 Vpliv IISP na prodajalca bo večji, ko deluje v prodajni ekipi

P3 IISP se poveča, poveča se kupčeva učinkovitost

P4 Vpliv IISP na kupčevo učinkovitost bo večji, če deluje v nakupnem centru

P5 Kakor se povečuje razdalja med kupcem in prodajalcem, tako se vpliv IISP a) prodajalčeva učinkovitost se povečuje

b) kupčeva učinkovitost se povečuje

P6 Kakor se IISP poveča, se povečuje prodajalčeva motivacija

P7 Kakor se IISP poveča, se povečuje prodajalčeva učinkovitost

P8 Kupčevo zadovoljstvo se povečuje, ko: a) se poveča prodajalčeva motivacija

b) se poveča prodajalčeva učinkovitost

P9 Ohranitev kupcev se poveča, ko se: a) kupčeva učinkovitost poveča

b) kupčevo zadovoljstvo poveča

P10 Prodajni doseg se poveča, ko se poveča prodajalčeva učinkovitost

P11 Vpliv na ROI v IISP se bo povečal, ko: a) se bo povečala prodajalčeva učinkovitost

b) se ohranitev kupcev poveča

c) se bo povečal prodajni doseg

(vir: Long, 2007, str. 685)



9 ZAKLJUČEK IN PRIPOROČILA ZA ORGANIZACIJO V okviru diplomskega dela smo razvili rešitev integracije med sistemoma GoToWebinar in Microsoft Dynamics CRM ter izpolnili zastavljeni cilj. Odpravili smo težave, ki so bile povezane z ročnim prenosom podatkov in postopek bistveno pospešili. V prvem koraku smo uredili prenos informaciji iz GoToWebinar v Microsoft Dynamics CRM, kar je s prodajnega procesa izločilo človeški faktor. S tem korakom smo pridobili na stabilnosti prodajnega cikla spletnih seminarjev. V drugem koraku smo se lotili izboljšave občutka uporabnikov pri prijavi in odprave oblikovnih in jezikovnih nesorazmerij. Sistem smo oblikovali na podlagi smernic spletne strani www.miniMAX.si in zagotovili enoten izgled. Vsa obvestila in prikazni nizi so sedaj v ustreznem jeziku. Pri uporabi prototipa je bilo pri spletnih prijavah zaznanih nekaj težav , vendar jih lahko z manjšimi tehničnimi dopolnitvami odpravimo, saj GoToWebinar omogoča pridobivanje zahtevanih vrednosti, ki bi vplivale na dinamično pripravo spletnega prijavnega obrazca. S tem bi odpravili možnost za napake pri prijavi na spletne seminarje. Dodatna možnost, ki nam jo omogoča GoToWebinar, je, da lahko tudi spletne seminarje ustvarjamo preko vmesnika API in zagotovimo enotno okolje za uporabnike.




LITERATURA IN VIRI Amhag, L. (2013). Collective webinars in higher distance education. Pridobljeno

1. 3. 2016 na http://dspace.mah.se/dspace/bitstream/handle/2043/16403/Amhag%20Collective%20Webinars%20E-Learn2013.pdf;jsessionid=08E3F1584A37FBBFB6AC8B3756B742F2?sequence=2

CitrixOnline. (2016). Citrix GoTo Developer Center | GoToWebinar API Overview. Retrieved from https://developer.citrixonline.com/gotowebinar-api-overview

Eržen, M. (2012). Odprta avtentikacija (Diplomsko delo). Ljubljana: Fakulteta za računalništvo in informatiko.

Eurostat, spletna stran. Pridobljeno 16.4.2016 http://ec.europa.eu/eurostat/en/web/products-datasets/-/ISOC_BDE15DEC

Goldberg, B. (2008). CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships.

Kovačič, A., Jaklič, J., Indihar Štemberger, M., Groznik, A. (2004). Prenova in informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Long, M., Tellefsen, T., Lichtenthal J. D. (2007). Internet integration into the selling process: A step-by-step approach. (Science Direct).

Group, M. (2001). CRM for decision-makers.

Pauletič, I., Bavec, B., Markuš, T., Drakulič, D., Pucihar, A., Lenart, G., Babčec, R., Bergant, A. (2013). Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami. FrodoX. Pridobljeno x. y. 2016 na www.frodx.com

Pupis, P. (2014). Primerjalna analiza CRM rešitev v oblaku povezanih z družbenimi omrežji (Magistrsko delo). Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

SAOP, d. o. o., spletna stran. Pridobljeno 12. 2. 2016 na http://www.saop.si/o-nas/

Statistični urad republike Slovenije . Pridobljeno 15. 4. 2016 na

http://pxweb.stat.si/pxweb/Dialog/varval.asp?ma=2965307S&ti=&path=../Database/Ekonomsko/23_29_informacijska_druzba/05_IKT_podjetja/12_29653_elektr_izmenjava_pod/&lang=2

Vrtovšek, S. (2009). Analiza ravnanja odnosov z odjemalci – CRM (customer relationship management) kot oblika modernega trženja, konceptualni model ključnih dejavnikov uspeha CRM in empirična preverba (Doktorska disertacija). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Zupan, Ž. (2013). Primerjava razvoja spletnih aplikaciji Visual Studio z Web Forms in MVC. Ljubljana: Fakulteta za računalništvo in informatiko.

https://developer.citrixonline.com/gotowebinar-api-overview

https://developer.citrixonline.com/gotowebinar-api-overview

http://www.frodx.com/



KAZALO SLIK Slika 1: Princip delovanja sistema za upravljanje odnosov s strankami .............. 4 Slika 2: Vrste sistemov za upravljanje odnosov s strankami ........................... 5 Slika 3: Delež uporabe CRM po podjetjih glede na velikostni razred ................. 7 Slika 4: Število podjetij po velikostnem razredu, ki uporablajo CRM ................ 7 Slika 5: Arhitektura Microsoft Dynamics CRM ............................................. 8 Slika 6: Kartica stika ......................................................................... 9 Slika 7: Primer nadzorne plošče ........................................................... 11 Slika 8: Koncept spletnega seminarja .................................................... 13 Slika 9: Pogled slušatelja spletnega seminarja preko GoToWebinar ................. 13 Slika 10: Pogled predavatelja pri izvajanju seminarja ................................. 14 Slika 11: Osnovno okno priprave spletnega seminarja ................................. 15 Slika 12: Prijavno okno na spletni seminar ............................................... 16 Slika 13: Poročilo o udeležencih .......................................................... 16 Slika 14: Proces izvajanja spletnih seminarjev pred uvedbo povezave .............. 18 Slika 15: Shema razvojnega okolja ....................................................... 19 Slika 16: Poročila na Citrix Developer strani za aplikacijo ............................ 20 Slika 17: Dopolnitve podatkovnega modela CRM ........................................ 21 Slika 18: Gumb za pridobitev podatkov .................................................. 22 Slika 19: Proces ročnega proženja prenosa .............................................. 23 Slika 20: Prikaz Citrix virov ................................................................. 24 Slika 21: Programski vmesnik v ukazni vrstici ........................................... 25 Slika 22: Spletna stran miniMax s prijavo na spletni seminar ........................ 27 Slika 23: Arhitektura ........................................................................ 29 Slika 24: Proces časovne sinhronizacije .................................................. 30 Slika 25: Proces spletne prijave ........................................................... 31 Slika 26: Število vseh prijav po mesecih ................................................. 32 Slika 27: Gibanje trenda klicev in prodaje v časovnem obdobju ..................... 33 Slika 28: Število vseh GoToWebinar API klicev .......................................... 33 Slika 29: IISP vpliv na donosnost investicije ROI ........................................ 34



KAZALO TABEL Tabela 1: Primerjava uporabe CRM v Sloveniji in EU ................................... 6 Tabela 2: Opis atributov entitete Webinar .............................................. 22 Tabela 3: Opis atributov entitete Webinar Prijava ..................................... 22 Tabela 4: Klici GoToWebinar, ki jih uporabljamo ....................................... 28 Tabela 5: Opis pojmov ...................................................................... 35

OPIS KRATIC ASP.NET (ang. Active Server Pages.Net) Microsoft orodje za razvoj spletnih strani CRM (ang. Customer Relationship Managment) sistem za upravljanje odnosov s strankami CSS (ang. Custumer Service Support) podpora strankam EMA (ang. Enterprise Marketing Automation) avtomatizacija marketinga ERP (ang. Enteprise Resource Planing) poslovno-informacijski sistem IISP (ang. Internet Integration In Sales Process) integracija spleta v prodajni proces JSON (ang. Javascript Object Notification) JavaScript notacija objekta MVC (ang. Model Viewer Controller) model pogled kontrolnik oAuth (ang. Open Authentication) odprta avtentikacija SDK (ang. Software Development Kit) sredstva za razvijalce SFA (ang. Sales Force Automation) avtomatizacija prodaje

integracija spletnih seminarjev s sistemom za upravljanje ... · sistem za upravljanje odnosov s...

Documents