upravljanje dogadjajima

УНИВЕРЗИТЕТ ЗА ПОСЛОВНЕ СТУДИЈЕБања Лука

ФАКУЛТЕТ ЗА ПРИМЈЕЊЕНУ ЕКОНОМИЈУИсточно Сарајево

СЕМИНАРСКИ РАД ИЗ ПРЕДМЕТА

„УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ“

НАЗИВ СЕМИНАРСКОГ РАДА:

„СИСТЕМ УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ“



САДРЖАЈ:

САДРЖАЈ.........................................................................................................2

1.УВОД..............................................................................................................3

2.ШТА ЈЕ ТО КВАЛИТЕТ............................................................................4 2.1.Историја развоја Квалитета: W.E. Deming i J. M. Juran..........4

3.СИСТЕМ УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ............................................6 3.1.Процес развоја система управљања квалитетом........................8 3.2.Циљеви система за управљање квалитетом................................8

4.ОПШТИ ЗАХТЈЕВИ СТАНДАРДА.........................................................9 4.1.Међународна организација за стандардизaцију............................9 4.2.Појам, потреба и значај стандардизације...................................11 4.3.ISO 9000..............................................................................................12 4.3.1.Структура ISO 9000...........................................................13 4.4.Фазе имплементације ИСО система...........................................15

5. ЗАКЉУЧАК...............................................................................................17

ЛИТЕРАТУРА.............................................................................................19

2



1.УВОД

Када говоримо о квалитету и управљању квалитетом обично размишљамо о производним организацијама. Такођер, синоними за квалитету јесу и стандарди као што су нпр. ISO, HACCAP (у новије вријеме), TQM и остали. Читајући литературу везану за управљање квалитетом, аутор овог семинарског рада је у неким стандардима препознао мноштво корака или принципа, који су саставни дио тих стандарда, а који су своју примјену нашли у разним организацијама. Овој констатацији доприноси и чињеница да се сам развој теорије и праксе контроле везује за имена стручњака из Western Electric Company као што су Walther Shewhart, George Edwards, Harold Dodge, Edwards Deming и остали, који су скројили термин обезбеђење квалитета (Quality Assurance) и развили значајан број техника за унапређивање квалитета и рјешавање проблема везаних за квалитет. Walter Shewhart је први формулисао и примјенио поступак статистичког управљања квалитетом (Statistical Quality Control – SQC) који по својој природи далеко превазилази задатке контроле и служи за идентификацију и елиминацију узрочника дефеката на производима. Период после II свјетског рата а због несташице храна је учинио да квантитет постане приоритет у производњи у САД. У већини компанија квалитетом су се бавили само специјалисти, а највиши менаџмент је бригу о квалитету препуштао менаџерима квалитета, показујући врло малу и готово занемарљиву заинтересованост за унапређење квалитета, спречавање грешака и дефеката. За то вријеме, приликом помоћи изградње ратом разрушене јапанске привреде, двојица америчких консултаната, др. Joseph Juran и др. Edwards Deming, учинили су да технике статистичке процесне контроле постану неизоставни дио пословања јапанских компанија. Већи дио активности посветили су образовању и то не само стручњака за квалитет већ и топ менаџмента. Уз подршку топ менаџмента, Јапанци су уградили квалитет у све аспекте пословања својих компанија, и тиме стварајући културу непрекидног унапређивања. Напредак јапанске привреде био је постепен јер им је било потребно 20 година да би достигли ниво квалитета западних земаља. Седамдесетих година, Јапанци по први пут праве значајнији продор на западно тржиште и од тог тренутка играју значајну улогу

3



на њему, највише у електронској и аутомобилској индустрији. Од тада Американци почињу да уочавају разлику између домаће робе и оне која је пристизала из Јапана.

2.ШТА ЈЕ ТО КВАЛИТЕТ

Више од два десетљећа „quality“ и „quality management system“ ријечи су које одзвањају у пословном свијету. Велик број консултаната изградио је каријеру на овој тематици. Питање квалитете пословања одговорно је за развој нових организација па чак и индустрија. Појам квалитете пословања фокусира се на штедњи и додатним приходима који се могу остварити уклањањем грешака у пословању те производњом производа и пружањем услуга оптималне квалитете.

Ријеч квалитет потиче од латинске ријечи qualitas, што значи каквоћа, својство, особина, врлина и слично. Квалитет подразумјева одржавање постојећег нивоа квалитета у границама дозвољеног одступања у датом времену и датом окружењу.1

Погрешке у пословању јављају се у различитим облицима, нпр. производња погрешне количине, слање банковних извадака клијентима који су већ затворили рачун, испостава погрешне фактуре купцу… Све су то уобичајене погрешке и њихов трошак се чини минималан, али ако се не уклоне, ти мали износи се збрајају један на други и акумулира се поприличан износ.

Quality Management System ( QMS ) тј. Систем Управљања Квалитетом ( СУК ) је техника управљања која се користи за дефинисање (комуницирање) са запосленима о ономе што је потребно за израду

1 Пајо Панић,Управљање квалитетом, Источно Сарајево-Соколац 2008 г. стр.11.

4



жељене квалитете производа и услуга, тиме се утјече на раднике да испуне своју задаћу према очекиваном стандарду квалитете.

2.1.Историја развоја Квалитета: W.E. Deming i J. M. Juran

W. Edwards Deming

Већ у раним педесетима јапанске компаније увидјеле су предност у истицању квалитетом, стога су регрутовале W.Edwards Deminga, американца који је поставио темеље јапанског пословања темељеног на квалитетној производњи. Његове методе укључују статистичку контролу процеса (SPC) и рјешавање проблема техникама које се базирају на промијени менталитета организације да би се понудио висококвалитетан производ или услуга.

-Deming је развио систем од 14 тачака за комуникацију с менаџерима везаних уз повећање квалитете унутар организације. Вјеровао је да 85% проблема везаних за лошу производњу произлази из лоше управљачке структуре.

На примјер, не може се очекивати досљедна квалитета улазног материјала кад купци немају потребан алат за разумијевање захтјева за квалитетом.Потребно је да купци у потпуности разумију како процијенити квалитету свих долазних производа и услуга, да разумију захтјеве квалитета, као и бити у стању вербализирати те захтјеве добављачима.

У добро управљаном систему, купци би требали блиско сарађивати с добављачима како би се задовољили њихови захтјеви за траженим квалитетом. Према Demingu, два су концепта за побољшање система квалитета о којима треба водити рачуна:

1. уобичајени разлози због којих долази до грешке, 2. специјални узроци погрешака.

Системне грешке погађају цјелокупан персонал, машине или производе, на примјер лош дизајн, неприкладан материјал, неправилна наруџба, док се посебни узроци погрешака вежу уз индивидуалне запосленике или опрему- недовољна едуцираност, покварене машине и сл.

5



Joseph M. Juran

Особа која је увелике придонијела развоју контроле квалитете је Joseph M. Juran. Радећи за јапанску индустрију, својим постигнућима промовисао се као бренд, баш као и Deming.

Juran дефинише квалитет као „спремност за употребу“, у смислу да се корисници производа и услуга могу 100 посто ослонити на тај производ односно услугу без икакве бриге да би могло доћи до грешке код употребе,односно производ се може класификовати као – спреман за употребу.

Квалитет дизајнаМоже се сликовито дефинисати као оно по чему се Yugo разликује од Мерцедес-Бенза. Квалитет производа или услуге једнако је добра као и дизајн којим се презентира. Дакле, важно је укључити питање квалитета у процес дизајна, као и током пројектовања имати на уму тешкоће до којих би могло доћи како би се жељени квалитет постигао.

Квалитет усклађеностиОгледа се у могућности реплицирања сваког појединог аспекта производње с истим нивоом квалитета како је задано у нацрту. Одговорност лежи на сваком запосленику укљученом у процес производње, о њиховом образовању, контроли и поштивању тестног програма.

ДоступностОдноси се на непостојање проблема кроз процес и мјери се фреквенцијом или вјеројатношћу дефеката – на примјер, ако у производном поступку нема сталног протока електричне енергије проузроковат ће се штета, или ако је раднику наметнуто да обави два цјеловита посла одједном, присиљен је на уступке у квалитету оба производа.

СигурностJuran је сигурност описао као калкулацију ризика од повреде самим производом. На примјер чак иако производ или услуга задовољи све стандарде и очекивања, а ако постоји опасност да неправилним кориштењем нанесе некоме штету, не може се сматрати високо квалитетним производом.

Подручје употребеОдноси се на способност производа да стигне до крајњег корисника са жељеним нивоом квалитета. У то је укључено паковање, транспорт, складиштење, компетенција и брзина. Juran је такође развио

6



свеобухватан приступ квалитету који се односи на цијели животни циклус производа, од дизајна до односа с купцима и све кораке између. Његово је стајалиште да организације требају сецирати све процесе и процедуре из перспективе квалитета, тек након тога може почети се почети с примјеном „спреман за употребу” модела.

3.СИСТЕМ УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ

Qualiti Menagement System (QMS) тј. Систем Управљања Квалитетом је техника управљања која се користи за комуницирање са запосленима о ономе што је потребно за израду жељеног квалитета производа и услуга, тиме се утиче на запослене да испуне своје задатке према очекиваном стандарду квалитета.Кључни фактор успјеха предузећа лежи у сталној комуникацији са корисницима, чиме је омогућено идентификовање њихових тренутних и будућих потреба. Конкурентност компаније на свјетском тржишту одређена је квалитетом процеса унутар саме компаније. Квалитет производа је жеља и циљ сваког успјешног тржишно орјентисаног пословног система. Квалитет означава настојање да се ствари ураде добро први и сваки сљедећи пут. Производност и цијена у прошлости су представљали критичне факторе успјеха компаније. У данашње вријеме захтеви за иновацијским вјештинама, јединствености, способности учења, добро осмишљеним производима или услужним програмима, флексибилно прилагођавање промењивим тржишним условима и захтевима клијената представљају највеће захтјеве стандарде квалитета за модерну компанију.

Увођењем система управљања квалитетом у фирми долази до: континуираног сталног побољшања, повећања конкурентности, повећање ефикасности и профитабилности, јасних процедура, минимизирања грешака, смањењу времена производње, боље мотивације, боље комуникације и информисаности, повећања имиџа, сигурности и поузданости производа или услуга, до бољег управљања људским потенцијалима, до усмјерености на купце. Могуће незадовољство корисника мора се препознати и спријечити, а сврха притужбе, жалба или неспоразум се морају рјешавати хитно и ефикасно. Купац је тај који одређује квалитет, а не произвођач. За оцјену квалитета неопходно је познавати потребе корисника. Оријентација на купца указује да је концепт квалитета маркетиншки заснован.

,,Управљање квалитетом је процес који препознаје и управља активностима потребним да се достигну циљеви и квалитете неке организације“.2 Друга дефиниција за управљање квалитетом каже да је ,,Управљање каквоћом – скуп радњи опште функције управљања који одређује политику каквоће, циљеве и одговорности те их у оквиру система каквоће остварује с помоћу планирања каквоће,

2 Skinner, S.J., with Crosby, P.B., Manaдement: Quality and Competitiveness, Irwin, 1994

7



праћења каквоће, осигуравања каквоће и побољшања каквоће”.3

Често се појам квалитета доводи у везу са софистицираношћу, елеганцијом, понекад луксузом. Квалитет није било лако дефинисати, али једно је сигурно: квалитет није апсолутна величина, напротив, релативна је. Обично се квалитет дефинише на различите начине, зависно од оријентације или фокуса дефиниције. Тако, John Stewart, консултант компаније McKinsey, пише: “ Не постоји јединствена дефиниција квалитета…Квалитет је осећање да је нешто боље од нечег другог. Он се мења током људског живота, мења се и од једне генерације до друге, а увелико зависи и од многобројних аспеката људске активности”. Ова дефиниција јасно наглашава како је управљање квалитетом саставни дио функције управљања,4 чија је улога остваривање циљева квалитете што се огледају не само у осигуравању , већ и у побољшавању квалитете путем управљања активностима што произилазе из утврђене политике и планова квалитете, а остварују се у оквиру система квалитете примјеном, уз остало, и одговарајућег праћења квалитете.

Систем управљања квалитетом је управљачки систем којим усмјеравамо организацију на остварење постављених циљева у погледу квалитета пословања и пружања услуга. Овај систем чине организациона структура, одговорности, процеси и ресурси потребни за управљање системом. То је систем у коме се тачно зна ко, шта, кад и како ради!

Организација мора да устпостави, документује, примењује и одржава систем менаџмента квалитетом и да стално побољшава његову ефикасност, у складу са захтјевима овог међународног стандарда.5

Данас најраширенији систем за управљања квалитетом нуди Међународна организација за стандардизацију ISO. Ријеч "ISO" изведена је из грчке ријечи "исос" – једнак, што уједно објашњава сврху стандарда: "Да сви послујемо на приближно једнак, исправан начин".

ISO (International Organization for Standardization) је међународна невладина организација за стандардизацију с чланицама из 160 земаља. Формирана је 1946. године са сједиштем у Бриселу, а покрива све области стандардизације, осим специјализираних

3 Преuзето из тренинг материјала ЕU ТАC (Пројект тренинга и обuке предuзеćа Европске Уније), „Управљање квалитетом“, 20064 Управљати значи предвидјати, планирати, командовати, координирати и контролисати. (Fayol). Fayol H., General and Industrial Manaдement, Pitman, 1949, страна 44.5 Пајо Панић,Управљање квалитетом, Источно Сарајево-Соколац 2008 г, стр.113.

8



области војне индустрије. Рад на припремању међународних стандарда одвија се у чак 186 ISO техничких комитета. Постоји више од 13.500 разних техничких стандарда.

3.1.Процес развоја система управљања квалитетом

Почетак XX вијека је окаректерисан као нагли почетак развоја индустријске производње. У то вријеме усљед незасићености тржишта производима био је развијен продуктивистички прилаз, гдје се практично тежиште пребацило на повећање продуктивности рада. Посебно су интересантни радови Teylor-a и Фаyола-а, који су тежили да својим методима менаџмента подигну продуктивност на што је могуће виши ниво.До промјене у односу на наведено мишљење дошло је половином прошлог вијека када се интерес због повећања понуде производа помјера са квантитета на квалитет. При том долази до уочљивих фаза у развоју квалитета, а посебно допринос развоју система квалитета дали су Американци: Deming, Fegeinbaum и Juran. Можемо нагласити да је најпогодније тло за развој система менаџмента квалитетом било подручје Јапана, чији предузетници спроводе у праксу теоретске радове америчких научника. Тако је квалитет постао основа јапанске производне филозофије.Американци су тек 70-тих схватили да се у Јапану дешавају процеси који јапанску привреду чине недостижном. Зато у земљама Запада започиње процес перманентног истраживања и имплементације различитих система квалитета. Као резултати ових истраживања појављују се стандарди система квалитета серије ISO 9000.

3.2.Циљеви система за управљање квалитетом

Циљевима система за управљање квалитетом обухваћене су основне компоненте квалитета, карактеристике производа и услуга, структура стандарда ISO 9000, као и минимум захтјева за његово спровођење.Циљеви система квалитета омогућавају организацији да оствари:- максимизирање профита- снижење трошкова (да то снижење не иде на штету квалитета)- избјегавање ризика у пословању и са корисницима.6

4.ОПШТИ ЗАХТЈЕВИ СТАНДАРДА

6 Проф.др Пајо Панић,Управљање квалитетом, Источно Сарајево-Соколац 2008 г, стр.103.

9



Организација мора да устпостави, документује, примењује и одржава систем менаџмента квалитетом.Када организација изабере да има било који ипроцес који утиче на усаглашеност производа са захтевима, она мора да осигура управљања таквим процесима. Управљање таквим процесима из «аутсорса» мора да се идентификује у оквиру система менаџмента квалитетом. Организација мора да:

а) идентификује процесе неопходне за систем менаџмента квалитетом и да их примјењује у цијелој организацији

б) одреди редослед и међусобно дјеловање ових процеса;

ц) одреди критеријуме и методе потребне да се обезбиједи за извођење ових процеса и управљање њима буде ефективно;

д) осигура расположивост ресурса и информација неопходних за подршку извођењу и праћењу ових процеса;

е) прати процесе, мјери и анализира њихове перформансе и

ф) примјењује мјере потребне за остваривање планираних резултата и стално побољшавање ових процеса.7

4.1.Међународна организација за стандардизацију

Глобално тржишиште представља потенцијал за свако предузеће, а оно се састоји од више милијарди људи. Продаја на овом тржишту представља изузетно конкурентан посао који подразумева ослањање на међународно прихваћене процедуре и стандарде.

У условима пословања на Европском тржишту квалитет игра значајну улогу не само у освајајњу нових тржишта, већ и у задржавању постојећих. Савремени потрошачи очекују квалитетан производ, као и доказ да је компанија способна да произведе квалитетне производе, односно да пружи квалитетну услугу. За сада једини међународно признат доказ квалитета представља сертификат Система менаџмента квалитета ISO 9001: 2000. Ове сертификате издаје независно међународно сертификационо тело.

Утицај стандарда на свакодневне животне активности је енорман и пружа огроман допринос готово свим аспектима живота. Потрошачи унапред подразумевају да ће производ који купе квалитетом одговарати њиховим захтевима, да ће бити 7исто, стр.113.

10



компатибилан са уређајима које већ поседују, да ће испуњавати претпостављене критеријуме безбедности, поузданости и ефикасности, као и да ће обезбеђивати сваку од тих погодности по одговарајућој цени.

Међународна организација за стандардизацију, ISO (International Organisation for Standardisation), је највећа свијетска институција за развој стандарда и представља мрежу националних института од преко 160 земаља. Примењен је принцип један члан - једна земља, а седиште организације је у Женеви (Швајцарска) где се цијели систем координира. Иако је ISO основана као невладина организација, многи чланови националних института су или именовани од стране извршних власти у својим земљама или су у исто време чланови тих извршних власти. Самим тим, ISO представља организацију у којој се консензуси постижу на бази решења која одговарају захтевима како пословних, тако и других интересних група као што су потрошачи или државна управа.Усвајање ISO стандарда суштински значи да пословни субјекти који примењују међународне стандарде могу да се такмиче са конкурентима на тржиштима широм света. За државне управе, међународни стандарди обезбеђују технолошку и научну базу која омогућава креирање здравственог, безбедносног, еколошког и правног оквира. За потрошаче, постојање глобалне компатибилности технологија која се постиже применом међународних стандарда на развој производа и пружање услуга доноси могућност значајно шире понуде, као и позитивне ефекте конкурентске борбе између добављача. Поред тога, сама чињеница да производ или услуга одговара међународним стандардима пружа гаранцију безбедности, квалитета и поузданости а самим тим и врсту сигурности за потрошаче.

Имплементација Система менаџмента квалитета је од стратешког значаја за све организације. На дизајн и имплементацију Система менаџмента квалитета утицаће њене разнолике потребе, циљеви, производи, процеси који се користе, као и сама величина и структура организације. Стандард ISO 9001:2000 може се применити на све организације без обзира на њихов тип, величину, производ/услугу и остале спецификације.

11



Слика 1. Званични лого Међународне орг. за стандардизацију.8

4.2.Појам, потреба и значај стандардизације

Под стандардизацијом се подразумевају: управљање, обједињавање и уједначавање прозвода и радова.У појединачној производњи или код мање сложених производа је мања потреба за стандардизацијом. Све се решава на релацији произвођач - купац.Серијска производња и већа сложеност производа намећу потребу за нормирањем својстава која поседују. Ова потреба је довела до развоја стандардизације.Стандардизација са типизацијом и унификацијом је моћно средство за рационализацију, бољи квалитет уз нижу цену, повећање продуктивности и потрошње.Стандардизација, значи: убрзава производњу; подиже квалитет; омогућава заменљивост; штеди материјал, радну снагу и време и смањује цену коштања. Стандардизација је уједначавање операција чији завршни производ треба да задовољи одређене квалитете, односно норме. Прописивањем утврђеног стандарда обезбеђује се могућност компарације по било ком основу, односно објективност. Норма омогућава рангирање сваке робе и услуге а тиме и објективност процене у односу на референтну групу.Стандардизација је процес утврђивања одредби за општу и вишеструку употребу у вези са постојећим или будућим потребама.Резултати овог процеса су стандарди као званична документа са захтевима који се односе на производ, процес у коме производ настаје или предузеће као пословни систем основан ради производње одређених роба и услуга.Примена стандарда је добровољна. Усаглашеност са стандардима постаје обавезна за произвођача само ако се на стандард позива уговор између произвођача и купца или то захтевају технички прописи којима држава обезбеђује неопходан ниво квалитета роба и услуга.Стандард је документ у коме се дефинишу квалитативне и квантитативне карактеристике роба и услуга.Стандарди покривају скоро све људске делатности.

8 Преузето са званичне интернет адресе Међународне орг. за стандардизацију (http://www.iso.orд/iso/home.htm )

12



Успешност пословања земље се, између осталог, цени и по броју издатих стандарда и њиховом квалитету, примени, усклађености са међународним стандардима и препорукама и колико су компатибилни са стандардима других земаља.Стандарди спречавају губитак знања, без којег нема развоја.Стандарди представљају универзални језик света за споразумевање у свим областима људског деловања.Стандарди представљају услов за остваривање употребног квалитета и сигурност функционисања производа.Стандарди имају изузетан значај и за одржавање средстава

4.3.ISO 9000

ISO 9000 је систем стандарда за организацију пословања, који је универзалан без обзира на дјелатност, развијен је од Британског института за стандарде, а одржава се од стране организације ISO. Овај модел данас је најраширенији савремени начин организације и управљања пословним системима. Темељни узрок настанка овог модела јесте потреба за што већом пословном дјелотворношћу. Идеја је настала на дугогодишњим позитивним искуствима низа респектабилних институција за стандардизацију као што су: DIN (Deutsches Institut für Normung), BSI (British Standards Institution), ANSI (American National Standards Institute), DoD (Department of Defense) итд.

Породица стандарда ISO 9000 првенствено је базирана на управљању квалитетом. У пракси то значи да организација треба да испоштује одређене принципе квалитета: Организација усмерена према потрошачуЦелокупна организација разуме потребе и очекивања потрошача у вези са производима, испоруком, ценом или поузданошћу и настоји да одржи трајне везе са корисницима производа или услуга.

У фокусу идеје била је жеља развити такав систем стандарда за организацију пословања који је универзалан без обзира на дјелатност, дакле једнако се може користити у државној управи, индустрији, јавном сектору, информатичким предузећима итд. У концепт овог система уграђено је досадашње људско знање о томе како одредити минимални скуп захтјева којима мора удовољити један пословни систем. Прва верзија настала је 1994. године, а друга (побољшана) верзија појавила се 2000. године. ISO 9000 представља свјетски стандард пословања јер га је прихватило више од 100 земаља свијета. Предности увоðења овог система су многоструке. ISO 9000 оријентише се на начин производње производа, а не на сам производ, и цијели поступак рада мора се документовати. Утврђује се

13



систем одговорности, те се континуирано побољшавају пословни процеси.

Сврха система ISO 9000 је осигурати да се било који производ производи најефикаснијим и најефективнијим начином. Постоје екстерни и интерни разлози увођења ISO система. Екстерни разлози увођења пресудни су за организације којима је ISO систем предуслов опстанка на тржишту.

Интерни разлози увођења ISO система су: унапређење постојеће организације рада, повећање квалитета производа или услуга, повећање учинковитости и рад уз сталан напредак, успостава конзистентног система одговорности, повећање задовољства купаца, успостава превентивног система, боља документираност начина рада, повећање задовољства запослених итд.

4.3.1.Структура ISO 9000

Систем ISO 9000 састоји се:

* ISO 9000:2000 – системи управљања квалитетом – темељи и рјечник, * ISO 9001 – системи управљања квалитетом – захтјеви, * ISO 9004 – системи управљања квалитетом – упуте за побољшавање способности.

Стандард ISO 9000:2000 покрива основе система за управљања квалитетом, те такоðер садржи рјечник ISO 9000 скупа стандарда. Најновија верзија је ISO 9000:2005.

ISO 9001 намијењен је за употребу у било којој организацији која обликује, развија, производи, уводи и одржава неки производ или пружа било који облик услуге. Овај систем има захтјеве које организација треба испунити ако желе постићи задовољство потрошача кроз досљедне производе и услуге које се слажу с очекивањима купца. Ово је једина имплементација за коју трећа особа може додијелити цертификат. Најновија верзија је 9001:2000.

Стандард ISO 9004 представља стално побољшавање. Пружа савјете како унаприједити већ развијени систем. Он почива на осам начела, а то су: усмјереност на купца, вођство, укључивање људи, процесни приступ, системски приступ управљању, непрекидно побољшавање, чињенични приступ доношењу одлука, узајамно корисни односи са добављачима.

14



Усмјереност на купца (Customer focus)

Организација треба да настоји да премаши очекивања купаца, јер организације „овисе’’ о својим купцима и према томе требају разумјети тренутне и будуће потребе купаца.

Вођство (Leadership)

Вође успостављају јединство сврхе и смјера организације. Они требају креирати и одржавати унутрашњу климу у којој ће се сви запослени у потпуности моћи укључити у постизање циљева организације. Запослени ће разумјети краткорочне и дугорочне циљеве организације и бити мотивирани за њих. Смањит ће се на најмању мјеру лоша комуникација меðу нивоима у организацији.

Укључивање људи (Involvement of people)

Пуно укључивање запослених омогућује да се њихове способности употријебе за успјех у пословању организације. Сви запослени су мотивирани, предани и укључени у рад организације, одговорни су за своју властиту продуктивност, жељни су да учествују у непрекидном побољшавању и да му доприносе. Схватају важност свог доприноса, прихватају “власништво над проблемима” и своју одговорност за њихово рјешавање, активно траже могућност побољшавања своје мјеродавности, знања и искуства и отворено расправљају о проблемима И питањима.

Процесни приступ (Process approach)

Примјењује се тако што су утврðени, изграðени, описани и имплементирани главни управљачки пословни процеси те процеси потпоре. Пословни процеси изграðени су према посебној методологији. Именовани су тимови за управљање пословним процесима као и водитељи пословних процеса. У процесно оријентираној организацији настоји се јасно разлучити функцијска и процесна одговорност. Будући менаџер функције не мора увијек бити и менаџер пословног процеса. Пословни процеси подложни су континуираном побољшавању, а самим тим и процесна организација.

Системски приступ управљању (System approach to management)

Системски приступ управљања полази од чињенице да се систем управљања састоји од структурних елемената, а то су: стратешки документи (мисија, визија, стратегија, политика квалитети, опћи и

15



посебни менаџерски циљеви), функцијска организација, пословни процеси, ресурси, партнерства, информирање и комуникација. Да би се могло говорити о уреðеном пословном систему, потребно је уредити сваки од структурних елемената система управљања што представља одговорну и дугорочну задаћу.

Непрекидно побољшање (Continual improvement)

Ово је принцип који се настоји примијенити на све структурне елементе система управљања, како би се осигурао већи ступањ способности система управљања за испуњење захтјева и потреба купаца.

Чињенични приступ доношењу одлука (Factual approach to decision making)

Подразумијева изграђен информацијски систем организације који се појмовно одреðује као релативно изолирана сложена структура дјеловања којој је првенствени циљ прикупљање, пријенос, обрада, примјена и архивирање свих могућих информација које су егзистенцијално потребне високо организираној структури. Информацијска је основица структурирана од два битна елемента: информација за утврðивање варијабилности пословних процеса и карактера одступања и информација о учинковитости подузетих активности и мјера у циљу континуираног побољшања система управљања. У креирању информацијске основице за доношење пословних одлука особита је важност службе контролинга, финансијске службе и службе квалитета. При томе се води рачуна да информације које чине подлогу за доношење пословних одлука, обликују и тумаче стручне особе. У том смислу осигуравају се средства, планира се и проводи школовање запослених у циљу подизања стручности на потребан ниво.

Обострано користан однос са добављачима (Mutualy beneficial supplier relationships)

Обострано користан однос настоји се његовати из основног разлога што добављачи осигуравају производе и услуге који чине улазе у пословне процесе , што значи да у великој мјери утјечу на квалитет резултата пословних процеса материјализираних кроз производ или услугу. Због тога се утврðивању подобности и избору добављача производа и услуга приступа са посебном пажњом и одговорношћу.

4.4.Фазе имплементације ИСО система

16



Фазе имплементације ISO система су сљедеће: иницијација, инкубација, припрема, пројектирање и увоðење, завршно цертифицирање и побољшања.

Иницијација је фаза којом започиње поступак увођења ISO 9001 система. Почетак те фазе је похађање семинара, а завршава са спознајом о неопходности увођења овог система. Сљедећа фаза је инкубација, која почиње интерном обуком. У њој се разрађује организација пројекта увођења ISO система те се разматрају различита могућа рјешења. Ова фаза завршава одлуком за прве конкретне радње. Трећа по реду фаза је припрема. У њој се одабире водитељ пројекта који је носитељ свих других радњи. Након фазе припреме слиједи фаза пројектирања и увођења. Процјењује се тренутно реално стање, те се израђује потребна документација. Потребна документација се поступно уводи у примјену. У фази завршног сертификовања упућује се захтјев за сертификатом одабраној сертификацијског кући. Након захтјева слиједи потписивање уговора са сертификацијском кућом и достављање документације. На крају слиједи добивање сертификата. Након тога слиједи фаза побољшавања, с обзиром да постоји обавеза периодичног провјеравања система. Откривене слабости морају се исправити, а осим исправљања морају се открити и њихови извори. Пројековање и имплементација система траје од три до шест мјесеци, па чак и до године дана, овисно о величини и сложености организације, њеној организацијској зрелости и интензитету рада на пројекту увођења ISO система.

Што се добива сертификовањем?Ссертификовањем се добива доказ да организација има квалитет, задовољне и мотивиране запосленике и пословне партнере, да испуњава захтјеве и очекивања купаца, да контролира све процесе, да даје сталан квалитет производа и услуга и да смањује трошкове и повећава профит.

Отежавајуће околности за увођење ISO 9000

Многе фирме су опазиле да је прелазак на ISO 9000 врло тежак. Ова чињеница, као и сумња према темељним вриједностима система, узроковала је много критика међу којима су: поступак увођења система је скуп и дуготрајан, те је потребно много администрације, многе фирме уводе ISO систем како би биле конкурентније на тржишту иако није прикладан за њихову дјелатност.

17



Сертификовање је скуп процес и релативно дуготрајан, те његово увођење није увијек прикладно за све организације, иако је врло пожељно без обзира на примијећене недостатке. Увођење ISO система појачава квалитет пословног система, смањује трошкове у виду смањења рекламација, повећава одговорности и олакшава управљање, побољшава односе с пословним партнерима, те остварује тржишну предност пред конкуренцијом те тиме омогућава освајање нових тржишта. Осим тога, ISO сертификат омогућује организацији опстанак на домаћем и међународном тржишту и стални развој и побољшавање, и повећава повјерење купаца.

5. ЗАКЉУЧАК

На основу свега изнесенога, можемо рећи да се на квалитету, било у позитивном или негативном смислу, може утицати како у производним предузећима тако и у услужним дјелатностима. Такође, то се односи не само на предузећа у цјелини него и на остале функције односно одјеле у предузећу као што су маркетинг, истраживање и

18



развој, набавка, финансије, служба за управљање људским потенцијалима и друге. Битно је нагласити да се квалитета шири на све функције, како интерно у предузећу, тако и на остале судионике у процесу као сто су добављачи, купци, корисници, актери и остали. Организације морају схватити да су унутрашњи корисници исто тако важни за обезбеђивање квалитета као и екстерни, тј. они који купују производе. Запослени који себе посматрају као дио ланца испоручиоца и корисника најбоље разумију сопствену везу са квалитетом крајњег производа.

Не постоји јединствена дефиниција квалитета. Квалитетом се сматра својство производа или услуге који задовољава постављене захтјеве. Поједностављено, може се рећи да је производ или услуга квалитетан ако нема недостатка.Систем управљања квалитетом је управљачки систем којим усмјеравамо организацију на остварење постављених циљева у погледу квалитета пословања и пружања услуга. Овај систем чине организациона структура, одговорности, процеси и ресурси потребни за управљање системом. То је систем у коме се тачно зна ко, шта, кад и како ради! Дугорочни успјех није резултат случајности, већ циљаног управљања и контролисања на темељу дјелотворног и ефикасног система управљања који је углавном оријентисан према потребама клијената.Квалитета је оно што клијент тражи. Најважнији циљ мора бити испуњење захтјева клијената те придобивање, задржавање и даљње јачање њиховог повјерења и задовољства.Систем управљања квалитетом никада није савршен нити коначан! То је изразито виталан систем који треба прилагођавати захтјевима и жељама клијената који се непрестано мијењају, баш као и захтјеви тржишта, унутарашњи захтјеви у односу на квалитету, потребна побољшања производа, производних процеса и других чињеница. Темељ успјеха сваког предузећа је знање и квалификованост особља. Зато је потребно да сви запослени, а нарочито они који су непосрено укључени у рад са корисницима буду оспособљени тј. едуковани да раде на сопственом развоју, проширењу својих знања и усавршавању техника којима се служе у свом процесу рада.Може се бити успјешно једино у оној мјери у којој су запослени и руководиоци квалификовани, мотивисани и спремни на напоран рад. Такође је потребна одговарајућа инфраструктура како би се то постигло (зграде, постројења и капитална опрема) те радно окружење које позитивно утиче на мотивацију особа укључених у производњу и процесе пружања услуга.Један од кључних фактора у успјешном пружању услуга је поузданост и функционалност техничке опреме и љубазност особља према корисницима.Правилном примјеном стандарда ИСО 9001:2000 може се побољшати прихватљивост производа и услуга на глобалном тржишту и повећати профит.Стандарди серије ИСО 9000 захтјевају да организације дефинишу документацију, која укључује и одговарајуће записе који су неопходни да се успостави, примјењује, одржава и побољшава систем управљања квалитетом са циљем њеног ефикасног и ефективног функционисања.

19



Литература:

1.Пајо Панић,Управљање квалитетом, Источно Сарајево-Соколац, 2008 г.

2.Приручник ''Најважнији стандарди и типови цертификације'', Европска комисија БиХ, 2006 г.

20



3.Skinner, S.J., with Crosby, P.B., Management: Quality and Competitiveness, Irwin, 1994.

4.Слободан В., Радоја Р., Основе менаџмента и предузетништва, Бања Лука, 2005.г.

5.Тренинг материјал EU TAC (Пројект тренинга и обуке предузећа Европске Уније), „Управљање квалитетом“, 2006 г.

6.Fayol H., General and Industrial Management, Pitman, 1949.

Извори:

http://hr.wikipedia.org/wiki/Me%C4%91unarodna_organizacija_za_standardizaciju

http://www.iso.org/iso/home.html

http://standardi.yubc.net/

http:// www.deming.org/

21

http://standardi.yubc.net/

http://www.iso.org/iso/home.html

http://hr.wikipedia.org/wiki/Me%C4%91unarodna_organizacija_za_standardizaciju

upravljanje dogadjajima

Documents