Experta en Customer Experience & Experiential Marketing&Emotional ManagementAutor de “El ABC del Customer Experience” y de “El ABC de la FANScination”Doctor en Marketing – Top Ten Business ExpertsCEO & Partner de EMO Insights

Del Top of Mind al Top of Heart

¿De dónde partimos?

Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

VIV

ENC

IAemoción

¿Es emocionar algo rentable?

Valor Monetario de

un país

= Transacciones económicas

“Welcome to the Experience Economy”A.

PIB + I = C + G +X- I

“Welcome to the Experience Economy”A.

PIB C60-70%

“Welcome to the Experience Economy”A.

C

60-80% se debe a la satisfacción con la experiencia

“Welcome to the Experience Economy”A.

“Las empresas con alta satisfacción con la experiencia ganan más”

B.

-12% -13%

-23%

26%

9%3%

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4%

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23%

13%

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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

YE

AR

LYP

ER

FO

RM

AN

CE

Annual Returns: ACSI stock portfolio vs. S&P 500April 2000 (Inception) – November 30, 2013

S&P 500 ACSI stock portfolio

-12% -13%

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26%

9%3%

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Annual Returns: ACSI stock portfolio vs. S&P 500April 2000 (Inception) – November 30, 2013

S&P 500 ACSI stock portfolio

“La satisfacción con la experiencia es un resumen de estados emocionales

previos”

C.

SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®

014

19

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®

2015

Probabilidad de Permanecer

EMO Index®

Felizmente Casados

Felizmente Casados

Relación deConvenienciaRelación de

Conveniencia

Amor LibreAmor LibreCorazones

RotosCorazones

Rotos

Behavioral EMO Clusters

© EMO Insights 2015.

Feelings Experience Management FEM®.

Emociones y recomendación

Las recomendaciones son el principal motivo para ha cerse cliente de una entidad, sólo superado por “comodidad/ cercanía ”

Debemos a las recomendaciones de los Fans gran parte del aumento en las

cuotas de penetración en el mercado

Debemos a las recomendaciones de los Fans gran parte del aumento en las

cuotas de penetración en el mercado18,0%

29,9%

10,4%

Por sus productos

Por recomendación

Por su publicidad

Y…¿cómo podemos hacer frente al futuro?

The progresive economic value( Pine & Gilmore 1998)

Co

mp

etitiv

eP

osi

tio

n

Pricing

Commoditties

Goods

Services

Experiences

FANScinar con emociones

¿Cómo FANScinar?

1. Genera un Emblema Enriquecido

2. Humaniza tu Oferta

4. Genera Mitos y Rituales

5. Narra Historias y Escenifícalas

9. Se Flexible y Promueve Diversión

7. Divulga lo que Haces

8. Las ventajas de Acoger

3. Crea Embajadores de la Marca

6. Genera un Lenguaje Propio

10. Públicos Proclives a Ser Fans

11. Pome 2

12. Fanscination Score Card

“La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo”

elenaalfaro.comSección Customer Experience

Acceso a Material de PonenciasPalabra Mágica: GENEROSIDAD2015

.emoinsights.com