informe mensual final mayo2013

8/13/2019 Informe Mensual Final Mayo2013

1/57

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Pgina 1de 57

[Type text]

INFORME MENSUAL MAYO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS


BOGOT D.C.


2/57




Pgina 2de 57

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Actividades Realizadas SDQS2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Mayo 2013.

2.1 Tipologias de peticiones2.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.3 Calidad del requirente2.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital2.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Mayo 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013


3/57




Pgina 3de 57

3.4 Sector Planeacin

3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta


3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013


4/57




Pgina 4de 57

3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte

3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta


3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta


5/57




Pgina 5de 57

INTRODUCCINLa Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Mayo del 2013.

Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluacin de Calidad yCalidez del segundo bimestre del ao.

Pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. As como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control yConcejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a

todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, concalidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Para el mes de mayo el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 383actividades distribuidas asi:

ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSMAYO2013 N %Fallastcnicas 98 26%

Cancelacinderequerimientos 70 18%

CreacinomodificacindeUsuarios 53 14%

Direccionamiento 50 13%

Generacinde

reportes

(Diario

quincenal

mensual)

35

9%

DesbloqueodeRequerimientos 25 7%

Consulta 17 4%

Parametrizacinmodificacinentidad 17 4%

Parametrizacincreacinentidad 9 2%

CapacitacinFuncional 6 2%

Registro 2 1%

Reunin 1 0%

TOTAL 383 100%


6/57




Pgina 6de 57

Se realizaron 6 capacitaciones funcionales 2 de socializacin a la subdireccin de calidad del servicio, 2 al

IPES, una a la Veeduria Distrital y al IDIPRON.

Con respecto a la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara de Integracin Social con6 solicitudes y la Secretara de Salud con 5, siendo las entidades con el mayor nmero de peticiones alSDQS.

La Secretara de Gobierno y La Caja de Vvienda popular solicitaron el mayor nmero dedireccionamientos al administrador del SDQS con 7 y 5 respectivamente.

MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE N %

Email 206 54%

Telefnico 121 32%

Administracin 42 11%

Presencial 11 3%

Celular 3 1%TOTAL 383

Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 54 %.

ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %

SubdireccindeCalidaddelServicio 65 17%

SecretaraDistritalDeSalud 56 15%

UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 26 7%

SecretariaDistritalDeGobierno 21 5%

SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 21 5%

JardnBotnicoJosCelestinoMutis 19 5%

CajaDeLaViviendaPopular 14 4%

Lneade

Servicio

al

Ciudadano 14 4%

InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal 13 3%

SecretaraDistritalDelHbitat 12 3%

UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital. 12 3%

InstitutoParaLaEconomiaSocialIpes 10 3%

La Subdireccin De Calidad del Servicio ha sido la dependencia con mayor nmero de requerimentos alAdministrador debido a fallas intermitencias tcnicas del sistema con el 17%, seguido de La Secretarade Salud con el 15%.


7/57




Pgina 7de 57

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013

Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203

0

5000

10000

15000

20000

E NE RO FE BR ER O M AR ZO AB RI L M AY O

13388 12118 12.923

1908517203

E NE RO FE BR ER O M AR ZO AB RI L M AY O

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en mayo de 2013una disminucin del 10% (1.882 requerimientos) con relacin al mes de abril del mismo ao y unaumento del 67% respecto al mismo mes del ao anterior.

Habitat;

6822;

40%

Salud;3629;21%Gobierno,DeSeguridadY

Convivencia; 1477;9%

Movilidad;1381;8%

IntegracinSocial;948;6%

Ambiente;815;5%DesarrolloEconmico, Industrial

YTurismo;515;3%Educacin; 425;2%

Otras

Entidades;

414;

2%

CulturaRecreacin YDeporte;

371;2%

GestinPblica;204;1%

Hacienda;99;1%OrganosDeControl;74;0%

Planeacin;29;0%

N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL

TOTALPETICIONES :17.203


Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS seconcentran en los sectores Habitat 40%, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.

0

5.000

10.000

15.000

20.000

MAYO

10.275

17203

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013

GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS SDQS


8/57




Pgina 8de 57

0

6822

3629

1477

1381

948

815

515

425

414

371

204

99

74

29

0

457

2219

180

834

542

227

344

22 1

94

239

118

53

19

80

1836

552

984

272

270 5

03

305

118

201

107

48

20

10

38

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

E NTI DA D H ab it at S al ud G ob ie rn o,De

SeguridadY

Convivencia

Movilidad Integracin

Social

Ambiente Desarrollo

Econmico,

IndustrialY

Turismo

E du ca ci n O tr as

Entidades

Cultura

Recreacin Y

Deporte

Gestin

Pblica

Hacienda OrganosDe

Control

Planeacin

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS = 17.203

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 =5.456

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013= 5.264

PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITAL MAYO 2013


Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se di respuesta al 32%, encontrando que lossectores con mayor gestin son: Sector Desarrollo Econmico con el 67%, Cultura Recreacin y Deportescon el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramosSectores con bajo nmero de respuestas como lo son Hbitat y Educacin con el 7% y 5 %respectivamente.

Para este mes continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.822), endonde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (82%), siendo el tema ms reiterado losaspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y la recoleccin de escombros, cabe resaltar quesegn comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a lastarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA, por lo cualla UAESP realizar el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo sesolicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB.

Por otra parte la subdireccin de Recoleccin Barrido y Limpieza RBL, ha realizado la debida revisin encampo del servicio prestado por los operadores de aseo en Bogot, solicitando las respectivas accionescorrectivas y de regularizacin del mismo, las cuales han quedado soportados en las visitas de camporealizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivasactas de reuniones operativas realizadas entre operadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de2013.


9/57




Pgina 9de 57

2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

PeticinDe

Inters

Particular;

7273;42%

Reclamo;5784;34%Queja;1854;11% SolicitudDeInformacin;887;

5%

Felicitaciones;421;3%

PeticinDeIntersGeneral;421;2%

Sugerencia;309;2%

Consulta;186;1%

ExclusivoSda SolicitudDeValoracin;35;0%

SolicitudDeCopia;31;0%

RecursoDeReconsideracin;1;0%

TIPOLOGIAS UTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013

TOTALPETICIONES

:17203


27793412

2589

6586 7768

7694

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

MARZO ABRIL MAYODERECHOSDEPETICIN 2012DERECHOSDEPETICIN 2013

DERECHOSDEPETICION 20122013

2323

2775

17601656

23021854

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

QUEJA2012 QUEJA2013

QUEJA 20122013

1786

2380

1415

1166 1542

887

0

500

1000

1500

2000

2500

MARZO ABRIL MAYOSOLICITUD DEINFORMACIN2012SOLICITUD DEINFORMACIN2013

SOLICITUDDE

INFORMACION

2012

2013

4550

5216

3363

2810

6649 5784

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

MARZO ABRIL MAYO

RECLAMO2012 RECLAMO2013

RECLAMO 20122013


10/57




Pgina 10de 57

962

1078

799

528

513

675

0

200

400

600

800

1000

1200

MARZO ABRIL MAYO

OTROS2012 OTROS2013

OTROS20122013

435

558

348

177

311

309

0

100

200

300

400

500

600

MARZO ABRIL MAYO

SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIAS 20122013

La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menosutilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cadaperiodo.

2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por losciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el ms eficaz y eficientepara registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales como el escrito y eltelefnico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.


11/57




Pgina 11de 57

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

1549

2316

967

3561 5697 5987WEB2012 WEB2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

9711009

651906

1243937

EMAIL2012 EMAIL2013

COMPARATIVO EMAIL 20122013

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

MARZO ABRIL MAYO

17911965

14371531

21581754

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

MARZO ABRIL MAYO

27203365

20341919

3955

2453

TELEFONICO2 01 2 T EL EF ON IC O2013

COMPARATIVO TELEFONICO 20122013

0

200

400

600

800

1000

12001400

1600

1800

2000

MARZO ABRIL MAYO

1133

1163

1265

1039

1546

1179

BUZON2 01 2 B UZ ON2013

COMPARATIVO BUZON 20122013

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

MARZO ABRIL MAYO

46715601

39213967

4486

4896

ESCRITO2012 ESCRITO2013

COMPARATIVO ESCRITO 20122013 Eliminado:


12/57


13/57




Pgina 13de 57

SUBTEMA /SECTOR

HABITAT % SALUD % GOBIERNO %INTEGRACION

SOCIAL% AMBIENTE % MOVILIDAD %

AspectosComerciales

YTarifarios3.722

55%

RecoleccinDeEscombros

877 13%

SolicitudesDeServicio

517 8%

Contructoras,EInmobiliarias

419 6%

SubsidioDistritalDeVivienda

361 5%

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIvc

383 11%

Felicitaciones 371 10%

AtencinDeshumanizadaDeServidoresYManejoInadecuadoDeResponsabilidadesFrenteAServicios

326 9%

MedidaLocalLicenciaDeConstruccin

192 13%

AtencinIntegral 175 12%

SubsidioPara

Adultos

Mayores169

18%

TratamientoSilvicultural:Tala

207 22%

QuejasContraElServicioDeTransportePblicoEnBogot,D.C.

125 9%

TiempoServiciosBusUrbano

120 9%

TOTAL SECTOR 6.822 3.629 1.477 948 815 1381


Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por locual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. la EAAB es la encargada de facturar dichoservicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y SaneamientoBsico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizar desde la parte comercial de la subdireccin de la

UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyocomercial de la EAAB.

Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras enel servicio de recoleccin. La UAESP ha realizado por parte de la subdireccin de recoleccin barrido ylimpieza RBL, la debida revisin en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseoen Bogot, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, los cuales hanquedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de laSupervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadasentre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.


14/57




Pgina 14de 57

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e

inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.

Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de medidaslocales de licencias de construccin, que en su gran mayora corresponden a reclamos porconstrucciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos.

Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al18% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes deaccin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el

impacto sobre dicha poblacin.

2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO 2013

SECTOR ConsultaSolicitud

Valoracin Felicitaciones

PeticinDeIntersGeneral

PeticinDeInters

ParticularQueja Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDeInformacin

Sugerencia DIAS

GESTION

Ambiente 24 24 9 23 32 26 24 17 13 24

CulturaRecreacinYDeporte

3 8 7 13 4 11 9 10

DesarrolloEconmico

14 21 19 34 49 39 67 19

Educacin 13 32 19 16 14 14 57 16

GestinPblica 9 9 9 15 28 13 7 13

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia

9 10 13 12 17 8 8 21 7 10

Habitat 27 41 36 28 25 50 38

Hacienda 1 0 11 13 8 12 9 8

IntegracinSocial

0

6

14

11

10

21

9

15

13

Movilidad 28 24 18 17 22 23 21 23 22

OrganosDeControl

11 20 14 16 13 15

Planeacin 21 15 15 14 14 19 15

Salud 3 12 8 7 10 6 11 8 8

PROMEDIO 14 24 4 19 23 22 15 6 15 18 19


El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera delos trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, la Secretaria de Habitaty la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace unllamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando asposibles sanciones disciplinarias.


15/57




Pgina 15de 57

2.6 COMPORTAMIENTO EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ MARZO - ABRIL 2013

De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abrilpor La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguentecomportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia1,claridad2, calidez3y oportunidad4.

SECTORREQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

PROMEDIOSECTOR

SECTORGESTIONPUBLICA

79 98% 97% 99% 74% 92%

GOBIERNO 337 99% 90% 99% 67% 89%

HACIENDA 12 99% 94% 99% 71% 91%

PLANEACION 60 100% 97% 98% 47% 93%

DESARROLLOECONOMICO

153 100% 99% 100% 71% 93%

EDUCACION 159 100% 90% 100% 85% 94%

SALUD

120

100%

100%

100%

90%

99%INTEGRACION SOCIAL 153 100% 96% 100% 87% 96%

CULTURA,RECREACIONYD.

290 100% 97% 100% 89% 97%

AMBIENTE 182 99% 97% 98% 67% 90%

MOVILIDAD 405 100% 84% 100% 51% 84%

HABITAT 410 100% 97% 100% 67% 91%

TOTAL 2.360 100% 95% 99% 72% 92%

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad yGobierno con porcentajes inferiores al 90%.

Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin y Movilidad encuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin elinconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los

respectivos cierres.

De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuestaasociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logradar una solucin definitiva.

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

(segn sea el tipo de solicitud).


16/57




Pgina 16de 57

80%

85%

90%

95%

100%

99%

97%96%

94%93% 93% 92%

91% 92%90%

89%

84%

RACKINGSECTORES

DISTRITO

CAPITAL

CALIDAD

YCALIDEZ

MARZO

ABRIL

2013

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud conla mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes e Integracin Social.

Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para loscuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que lepermitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.


17/57




Pgina 17de 57

3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAYO DE 2013

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector

198

6

204

115

2

117

46

2

48

0

50

100

150

200

250

SecretaraGeneral

Alcalda

Mayor

DASC TOTALSECTOR

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013

SECTORGESTIONPUBLICA58%

TOTAL PETICIONES : 20457%


El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 204 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. LaSecretara General con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas enel SDQS, realizndo el cierre al 58% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

4

8

1

114

33

16

16

12

204

Consulta

Felicitaciones


PeticinDeIntersParticular

Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL


56%



18/57




Pgina 18de 57

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

DASC 2 1 3 6 3%

SecretaraGeneral

AlcaldaMayor 8 26 115 15 28 6 198 97%

TOTAL 8 28 115 15 29 9 204

4% 14% 56% 7% 14% 4%

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO


3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SECRETARAGENERAL % DASC %AtenderSolicitudDePerdnSimbolica LeyDeJusticiaYPaz 70 35%

DocumentosRelacionadosConEntidadesSinAnimoDeLucro 18 9%

Lnea195 ServicioAlCiudadano 16 8%

ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 12 6%

ConvocatoriasDasc. 3 75%

Total Entidad 198 4Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Consulta FelicitacionPeticinInters

Particular Queja Reclamo

SolicitudInformacin

Sugerencia DIAS

GESTIODASC 14 16 15

SecretaraGeneral 9 9 9 15 29 13 7 13

PROMEDIOPONDERADO 9 9 9 15 28 13 7 13


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

115

204

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL


56%


19/57




Pgina 19de 57

3.1.6Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gestin Pblica Marzo - Abril 2013

%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ

SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCONRESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraGeneral

MAR ABRL 173 111 99% 95% 99% 86% 95%GESTINPBLICA

DASC MAR ABRL 6 5 100% 100% 100% 60% 90%

TOTAL 179 116 98% 97% 99% 74% 92%

Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio deoportunidad para la Secretara General arroj un 86% de cumplimiento y del 60% para el DASC. siendolos porcentajes ms bajos de los criterios evaluados.

En este sentido la Subdireccin de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompaamientonecesario para mejorar la atencin de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechaspara proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidadesde mejora e implementar las acciones a que haya lugar.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


1240

67 7514 18 5

58

1477

772

38 0 0 7 3 14

834

15144 14 7 5 1

50

272

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Secretaria

DistritalDe

Gobierno

IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial

DeBomberos

FVS Polica

Metropolitana

TOTALSECTOR


No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS MAYO/2013

SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA

TOTALSECTOR1.477



20/57




Pgina 20de 57

El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS

con un total de 1.477 peticiones de las cuales se di respuesta a un 56%. La Secretara de Gobierno conel 84% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sectorrealiz el cierre al 62% de las peticiones recibidas en este periodo.

3,.2.2 Tipos de requerimiento

0

500

1000

1500

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo


Sugerencia

Total

19

5

44

480

93

786

45

5

1477

53%

SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA

32%


3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %

DADEP 2 10 40 19 4 75 5%

FOPAE 3 3 2 1 5 14 1%

FVS 1 2 1 1 5 0%

IDPAC 5 49 8 3 2 67 5%

POLICIA

METROPOLITANA 2 16 1 26 13 58 4%

SecretariaDistritalDe

Gobierno 28 464 297 329 122 1240 84%

U.A.EspecialCuerpo 1 14 2 1 18 1%

TOTALSECTOR 42 558 350 379 148 1477

0% 3% 38% 24% 26% 10%



558

350

379

1.477

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORGOBIERNOSEGURIDADY

CONVIVENCIA

38%


21/57




Pgina 21de 57

3.2.4 Temas reiterativos


Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:

SUBTEMA DADEP FOPAE %FVS

% IDPAC %SECRETARIAGOBIERNO

%CUERPODEBOMBEROS

%POLICIAMETRO

%

ApoyoPropuesta 33 44%

Cerramientos 10 13%

EstacionamientodeVehculos 9 12%

CambiodeUsooDestinacin 6 8%

TOTAL ENTIDAD 75

SolicituddeReasentamiento 6 43%VisitasTcnicasEvalucanRiesgo 4 29%

TOTAL

ENTIDAD

14

AdministracindePersonal 2 40%

TOTAL ENTIDAD 5

RequerimientosPuntuales 25 37%

ComportamientoindebidoDignatarios

7 10%

TOTAL ENTIDAD 67

MedidaLocal Licenciadeconstruccin 192

15%

AtencinIntegral 175 14%

MedidaLocalEstablecimientoscomerciales 164

13%

SolicituddeCitasDirectorCarcelDistrital 103

8%

ObrasyConstrucciones 97 8%

TOTAL ENTIDAD 1240

SolicituddeInspeccin 13 72%

ConceptosTecnicosRiesgo 4 22%

TOTAL ENTIDAD 18

Servicioal

Ciudadano

28

48%

PresenciadeAutoridad 13 22%

Transparencia 5 9%

TOTAL ENTIDAD 58


El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias deConstruccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debidaautorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema atencin integral se encuentra enfocada asolicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres,solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.


22/57




Pgina 22de 57

La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no

cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.

El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler demobiliario, entre otros.

Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayora a la solicitud deinformacin, certificaciones de predios y zonas verdes.

En la Policia Metropolitana, son recurrentes las quejas por agresiones de la policia a los ciudadanos y,donde tambien solicitan investigacin sobre actuaciones de los uniformados.

Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que soloel nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.

Por lo anterior,es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa delproblema formulando las acciones correctivas pertinentes.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDADConsulta Felicitaciones

PeticinIntersGeneral

PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDeInformacin Sugerencia

DIASGESTION

DADEP 28 26 27 27 27

FOPAE 20 32 27 28

FVS 5 12 8

IDPAC 9 5 17 18 12 17 8 18 17

POLICIAM. 3 40 35 27 29 32 2 29

SecretariaGobierno 12 8 10 10 7 11 9 8CuerpoOficialDeBomberos 31 14 4 14

PROMEDIO 9 10 13 12 17 8 8 21 7 10


Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestasfuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.

Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole alciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.


23/57




Pgina 23de 57

3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gobierno Marzo - Abril 2013

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraGobierno

MAR ABRL 114 114100% 100,% 100% 90%

98%

DADEP MAR ABRL 83 82 100% 99% 100% 49% 87%

IDPAC MAR ABRL 77 73 99% 93% 96% 85% 93%

FOPAE MAR ABRL 33 33 97% 94% 97% 21% 77%

CuerpoBomberos

MAR ABRL 23 23100% 96% 100% 57%

88%

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

FVS MAR ABRL 12 12 100% 58% 100% 100% 90%TOTAL SECTOR 342 337 99% 90% 99% 67% 89%

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%.El criterio claridad refleja bajosporcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotdebido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las

entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo.

Evidenciamos un bajo indice en el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo quese solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentrode las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.

3.3 SECTOR HACIENDA


2 0

45

52

99

10

33

19

53

2 0

14

4

20

0

20

40

60

80

100

120

FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe

Hacienda

U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR



No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS

MAYO/2013

SECTORHACIENDA

73%

54%

TOTALSECTOR:99



24/57




Pgina 24de 57

El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,

con un total de 99 peticiones de las cuales se di respuesta a un 54%. La Secretara de Hacienda con el45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando elcierre al 73% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.3.2 Tipologa

020

4060

80100

Felicitaciones



Queja

Reclamo


Sugerencia

Total

12

3

7

15

39

18

5

99

38%

SECTORHACIENDA


3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

ENTIDADPADRE Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

FONCEP 1 1 2 2%

SecretariaDistrital

DeHacienda 4 12 8 21 45 45%

U.A.E.CATASTRO 26 1 14 1 3 7 52 53%

TOTALSECTOR 26 6 26 1 12 28 9 9

26% 6% 26% 1% 12% 28% 100%




26

26

1

12

28

99

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORHACIENDA

Eliminado:


25/57




Pgina 25de 57

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASecretariaDistrital

Hacienda%

UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital.

%

ImpuestoVehculos 13 29%

ImpuestoIndustriayComercio 11 24%

ImpuestoPredial 9 20%

TOTAL ENTIDAD 45

AtencinServidoresRedCADE 16 31%

ServidoresPblicos 12 23%

InformacinMisionaldelaEntidad 11 21%

TOTAL ENTIDAD 52Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculosdonde los ciudadanos solicitan informacin y devolucion de dinero por doble pago del mismo. Para laU.A.E. de Catastro Distrital la atencin de los servidores de la red CADE es lo ms recurrente para laentidad.


ENTIDAD

Felicitaciones

PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDeInters

Particular Queja ReclamoSolicitudDeInformacin Sugerencia

DIASGESTION

Foncep. 37 37SecretariaDistritalDeHacienda 13 8 7 1 8

U.A.E. CatastroDistrital. 1 0 11 8 32 6

PROMEDIOPONDERADO 1 0 11 13 8 12 9 8Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque paraFONCEP encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden amejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientesse presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta quela entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.

3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Hacienda Marzo - Abril 2013


26/57




Pgina 26de 57

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia5,claridad6, calidez7y oportunidad8.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

DPROMEDIOENTIDAD

SecretaraHacienda MAR ABRL 53 53 100% 92% 100% 92% 96%

U.CatastroDistrital MAR ABRL 32 32 97% 97% 97% 47% 84%

HACIENDA

FONCEP MAR ABRL 6 6 100% 100% 100% 33% 83%TOTAL

SECTOR43 12 99% 96% 99% 58% 88%

El sector Hacienda obtuvo una efectividad que no supera el 89% siendo la ms baja de los ultimosperiodos, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por

fuera de los trminos de ley.

3.4SECTOR PLANEACIN


29

8

38

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Secretara

Planeacin

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013

SECTOR PLANEACION

28%








27/57




Pgina 27de 57

En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 28% de los requerimientos recibidos en el

periodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores.

3.4.2 Tipologa

05

1015

20 2530

Consulta

Peticin DeIntersParticular

Queja

Reclamo


Sugerencia

Total

0

7

9

6

729

31%

SECTORPLANEACION



ENTIDAD B uzon EMail Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %

SecretaraDistritalDePlaneacin

6 4 6 4 5 4 29

100%

TOTALSECTOR 6 4 6 4 5 4 29

21% 14% 21% 14% 17% 14%





6

6

4

5

4

29

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORPLANEACION

21%


28/57




Pgina 28de 57

SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %

ServidoresPblicos 6 21%

SisbenEncuesta

5

26%

ServicioalCiudadano 4 14%


El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin son los servidores Pblicoshaciendo referencia a la corformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad.

3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDADPeticin

DeIntersGeneral

PeticinDeInters



SugerenciaDIAS

GESTION

SecretaraDistritalDePlaneacin 21 15 15 14 14 19 15

PROMEDIOPONDERADO 21 15 15 14 14 19 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta en los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Planeacin Marzo - Abril 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia9,claridad10, calidez11y oportunidad12.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No. REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOSEVALUADOS

COHERENCI

A

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNID

AD PROMEDIO

ENTIDAD

PLANEACINSecretaraPlaneacin

MAR ABRL 61 60 100% 97% 98% 47% 93%

TOTALSECTOR 61 60 100% 97% 98% 47% 93%

El sector present una baja efectividad en su evaluacin de calidad, basicamente representado en elcriterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin otramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmeroalto de peticiones.







29/57




Pgina 29de 57

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


0

100

200

300

400

500

600

IPES Secretara DesarrolloEconmico

IDT TOTALSECTOR

511

3 1

515

343

0 1

344

297

7 1

305




SECTORDESARROLLO ECONOMICO

67% 67%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 525 peticiones se di respuesta a un 67%. El IPES con el 99%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.

3.5.2 Tipologa

154

84

273

1

1

2

515

Consulta



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL

53%

SECTOR DESARROLLOECONOMICO

30%


Eliminado:


30/57




Pgina 30de 57

3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

ENTI DAD Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

IDT 1 1 0%

IPES 1 17 488 2 3 511 99%

SecretaraDesarrolloEconmico

1 2 3 1%

TOTALSECTOR 1 18 490 3 3 515 100%

0% 4% 95% 1% 1% 0%




La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretara DesarrolloEconmico % IPES % IDT %

AsesoraPolticadeDesarrolloEconmico 2 67%

PolticadeSeguridadAlimentaria/PlanMaestrodeAbastecimiento 1 33%

TOTAL ENTIDAD 3

Temasvarios Desplazados 136 27%

SolicitudesdeasesoriaparaCreacindeEmpresas 82 16%

TOTAL ENTIDAD 511

EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlandeDesarrollo 1 100


En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes deaccin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la

formalidad.


ENTIDAD ConsultaPeticinIntersGeneral

PeticinInters



Sugerencia DIASGESTION

IDT 5 6 16 9IPES 14 21 19 47 49 63 67 19

Secretara Desarrollo Econmico 19 18 14 14 17

PROMEDIO 14 21 19 34 49 39 67 19Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere

1

490

3

3

515

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORDESARROLLOECONOMICO

95%

Eliminado:


31/57




Pgina 31de 57

dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad

para responder a su requerimiento segn sea el caso.

3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Desarrollo Econmico Marzo - Abril 2013


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraDesarrolloEconmico

MAR ABRL 43 43 100% 100% 100% 58% 90%

IPES MAR ABRL 104 102 99% 97% 99% 56% 88%

DESARROLLOECONOMICO

IDT MAR ABRL 9 8 100% 100% 100% 100% 100%

TOTALSECTOR

156 153 100% 99% 100% 71% 92%

El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la norespuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual sesugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar lacalidad del servicio en pro del ciudadano

3.6 SECTOR EDUCACION


418

7

425

188

6

194201

0

201

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

SecretaraDeEducacinDelDistrito U niversidadDistrital TOTALSECTOR


No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013


45% 46%

TOTALSECTOR425

SECTOREDUCACION


El Sector Educacin representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 425 peticiones de las cuales se di respuesta al 46%.


32/57




Pgina 32de 57

La Secretara de Educacin con el 98% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realiz el cierre al 45% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.6.2 Tipologa

3

6

31

222

145

18

425

Consulta



Queja

Reclamo


TOTAL

52%

SECTOR EDUCACION

34%



ENTIDAD EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %

SecretaraDeEducacinDelDistrito

90 125 9 132 62 418

98%

UniversidadDistrital2 2 1 1 1 7

2%

TOTALSECTOR 92 127 10 133 63 425

22% 30% 2% 31% 15%




0 100 200 300 400 500

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

92

127

10

133

63

425

30%

31%

SECTOR EDUCACION


33/57




Pgina 33de 57

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los

cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SecretaraDeEducacinDelDistrito % U. Distrital %IrregularidadesAdministrativas 86 21%

MaltratoPsicolgicoYVerbal 39 9%

SeguridadYConvivenciaEscolar 25 6%CertificadosyDocumentosAcadmicos 21 5%

ServicioAdministrativo 3 43%TOTAL ENTIDAD 425 7


En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras.

3.6.5Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD ConsultaPeticinIntersGeneral

PeticinInters



SugerenciaDIAS

GESTION

SecretaraDeEducacin 13 32 20 16 14 15 57 17

UniversidadDistrital 5 7 13 5 7

PROMEDIOPONDERADO13 32 19 16 14 14 57 16


En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Educacin Marzo - Abril 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de

anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia13, claridad14, calidez15y oportunidad16. A continuacin se detallan los porcentajes y promediosalcanzados por los sectores frente a cada criterio:








34/57




Pgina 34de 57

SECTOR

ENTIDAD

MESEVALUADO

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

DEFINITIVANo.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERE

NCIA

CLARID

AD

CALID

EZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraEducacin

MAR ABRL 107 104 100% 80% 99% 72% 88%

EDUCACIN UniversidadDistrital

MAR ABRL 56 55 100% 100% 100% 98% 100%

TOTALSECTOR

163 159 100% 90% 100% 85% 94%

El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia ycalidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvouna calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a lasentidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos.

3.7 SECTOR SALUD


3629

2219

552

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Secretara DistritalDeSalud


No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

YCERRADOS

MAYO/2013


61%

SECTORSALUD

TOTALSECTOR 3.629


El Sector Salud representa el 21% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 3.629 peticiones de las cuales se di respuesta a un 61% del total de recibidas en el mesy a (552) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.

3.7.2 Tipologa


35/57




Pgina 35de 57

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

1

374108

1475

335

1062

26 206

42

3629

SECTORSALUD

41%

21%




SecretaraDistritalDeSalud

1038 82 1377 804 245 83 3629100%

TOTALSECTOR 1038 82 1377 804 245 83 3629

29% 2% 38% 22% 7% 2%



0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

1038

82

1377

804

245

83

3629

29%

38%

SECTOR SALUD


36/57




Pgina 36de 57


SUBTEMA

SecretaraDistrital

De

Salud

%

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 383 11%

Felicitaciones 371 10%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidades 326

9%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 205 6%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVehculo 188 5%

TOTAL ENTIDAD 3.629


En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares queno cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manerala solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos

establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.


ENTIDAD FelicitacionesPeticinInters

GeneralPeticin Inters


SolicitudDeCopia


Sugerencia DIAS

GESTION

SecretaraDeSalud 3 12 8 7 10 6 11 8 8

PROMEDIOPONDERADO 3 12 8 7 10 6 11 8 8


En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.7.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Salud Marzo - Abril 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia17, claridad18, calidez19y oportunidad20.







37/57




Pgina 37de 57


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADONo. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTA DEFINITIVANo. REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SALUDSecretaraSalud

MARABRL

121 120 100% 100% 100% 90% 99%

TOTALSECTOR

121 120 100% 100% 100% 90% 99%

El sector Salud presenta una efectividad del 99%.

3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL


907

41

948

513

29

542

250

20

270

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

SecretariaDistritalDeIntegracionSocial IDIPRON TOTALSECTOR




57% 57%

TOTALSECTOR948

SECTORINTEGRACIONSOCIAL


El Sector Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 948 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. La Secretara deIntegracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo y a 250 requerimientos deperiodos anteriores.

3.8.2 Tipologa


38/57




Pgina 38de 57

0

200

400

600

800

1000

2 9 55

711

28 86

2 19 36

948

SECTOR INTEGRACIONSOCIAL

75%




IDIPRON 32 5 1 3 41 4%

SecretariaDistritalDe

IntegracionSocial40 104 661 34 39 29 907

96%

TOTALSECTOR 72 104 666 34 40 32 948

8% 11% 70% 4% 4% 3%





SUBTEMASecretaria Integracion

Social% IDIPRON %

0 200 400 600 800 1000

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

72

104

666

34

40

32

948

70%

SECTOR INTEGRACIONSOCIAL


39/57




Pgina 39de 57

SubsidioparaAdultosMayores 146 15%

CiudadanosHabitantesdelaCalle 108 11%

ComedoresComunitarios 88 9%EstndaresdeJardinesPrivados 81 9%

CentrosdeRespiro 76 8%

TOTAL ENTIDAD 948

ProyectosEducativos 25 61%

ProgramasComedoresComunitarios 8 20%


La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde losciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido larespuesta de forma oportuna.

En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a reclamos por ausencia de profesoressolicitudes de talleres y cursos.


ENTIDAD FelicitacionesPeticinIntersGeneral

PeticinInters



Sugerencia DIAS

GESTION

IDIPRON 16 15 15 11 16 15

SecretariaIntegracion Social 6 14 11 10 22 8 7 12


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Integracin Social Marzo - Abril 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de

anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia21, claridad22, calidez23y oportunidad24.







40/57




Pgina 40de 57


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

SecretaraIntegracinSocial

MAR ABRL 115 107 100% 94% 99% 88% 95%INTEGRACINSOCIAL

IDIPRON MAR ABRL 46 46 100% 98% 100% 87% 96%TOTALSECTOR

161 153 100% 96% 100% 87% 96%

Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas derequerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad, que invitamos arevisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el nmero de peticiones que recibe laEntidad.

3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


53

166

8

104

309 1

371

23

110

8

77

15 6 0

239

54

2 0

46

5 0 0

107

0

50

100

150

200

250

300

350

400

IDRD IDARTES CanalCapital SecretaraDistritalDeCultura,

RecreacinYD

IDPC OrquestaFilarmnica

FundacinGilbertoAlzateAvendao

TOTALSECTOR


No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS MAYO/2013

43%

66%

SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTE

TOTALSECTOR371

64%


El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestospor medio del SDQS con un total de 371 peticiones de las cuales se di respuesta a un 64%. IDARTEScon el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizandoel cierre al 66% de las peticiones recibidas en este periodo.3.9.2 Tipologa


41/57




Pgina 41de 57

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Felicitacion PeticinDe

Inters

General

PeticinDe

Inters

Particular

Queja Reclamo Solicit udDe

Copia

SolicitudDe

Informacin

S ug er en ci a T OT AL

6 4

79

1

31

2

230

18

371

SECTOR

CULTURA

RECREACION

Y

DEPORTE

62%

TOTALSECTOR371



ENTIDAD Buzn EM ai l E sc ri to P re se nc ia l T el ef on o W eb T OT AL %

CanalCapital 8 8 2%IDARTES 1 1 0%

IDPC 2 149 10 1 4 166 45%IDRD 6 8 12 1 3 30 8%

OrquestaFilarmnicaDeBogot 2 38 2 2 9 53 14%

FundacinGilbertoAlzate

Avendao 3 5 1 9

2%

SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY

Deporte

1 9 94 104

28%

TOTALSECTOR 10 179 159 2 4 17 371

3% 48% 43% 1% 1% 5%




La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

SUBTEMACanal

Capital% IDART

ES% IDPC % IDRD %

OrquestaFilarmnica

%SecretaraDistrital

DeCultura,RecreacinYD.

%

0 50 100 150 200 250 300 350 400

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

10

179

159

2

4

17

371

43%

SECTOR CULTURA,RECREACIONYDEPORTE

48%


42/57




Pgina 42de 57

SUBTEMACanal

Capital% IDART

ES% IDPC % IDRD %

OrquestaFilarmnica

%SecretaraDistrital

DeCultura,RecreacinYD.

%

CopiasProgramas 4 50%Total Entidad 8

Convocatorias 75 45%

DireccinGeneral 16 10%

OficinaDeComunicaciones 15 9%Total Entidad 166

ApoyoPropuesta 19 63%

ServicioAlCiudadano 9 30%Total Entidad 30

InformacinGeneral 26 49%

Administracin DeEscenarios 17 32%Total Entidad 53PersonalDeLaOrquestaFilarmnicaDeBogot

9 100%

Total Entidad 9EjecucinDeActividadesParaFormulacin DePolticas,PlanesYProgramasDeRegulacinYControl

65 63%

ServicioAlCiudadano 38 37%

Total Entidad 104Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes demayo es la Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin yControl donde solicitan informacin sobre certificaciones de existencia y representaciones legales

El subtema Copias Programas representa dentro del Canal Capital el 50%.

En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.

En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con elobjeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.


ENTIDAD FELICITACIONESPETICINDE

INTERSGENERALPETICINDEINTERS

PARTICULARQUEJA RECLAMO

SOLICITUDDEINFORMACIN

SUGERENCIA DIASGESTION

CANALCAPITAL 0 0 2 0 1

FUNDACINGILBERTOALZATE

IDARTES 5 7 4 3 3 4

IDPC 3 14 14 9 11 13 10

IDRD 19 18 9 17

ORQUESTAFILARMNICA 5 6 4 5SECRETARADISTRITALDECULTURA,RECREACINYDEP. 37 8 13 13



43/57




Pgina 43de 57

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de

Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Cultura,Recreacin y Deporte Marzo - Abril2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, calidez y oportunidad.


SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOSEVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

CanalCapital MAR ABRL 37 37 100% 100% 100% 100% 100%Cultura MAR ABRL 50 34 100% 88% 100% 71% 90%

F.Gilberto

MARABRL

6

6

100%

100%

100%

100% 100%IDARTES MAR ABRL 82 82 99% 99% 100% 100% 99%

IDPC MAR ABRL 38 38 100% 97% 97% 84% 95%IDRD MAR ABRL 88 82 100% 91% 100% 68% 90%

CULTURA,RECREACIN YDEPORTE

O.Filarmonica MAR ABRL 11 11 100% 100% 100% 100% 100%

TOTALSECTOR 312 290 100% 97% 100% 89% 96%

El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad.Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDRD y la Secretaria deCultura , Recreacin y Deporte es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas delincumplimiento dado el bajo nmero de peticiones recibidas. ciudadanas.

3.10 SECTOR AMBIENTE


671

144

815

120 107

227

464

39

503

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

SecretaraDistritalDeA mb ie nte J ar d nBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTORNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013

18%

28%

SECTOR AMBIENTE

TOTALSECTOR815

74%



44/57




Pgina 44de 57

El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS

con un total de 815 peticiones de las cuales se di respuesta a un 28%. La Secretara de Ambiente con el82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz elcierre al 18% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.10.2 Tipologa

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Solicitud DeValoracin

Felicitacion Peticin DeIntersGeneral

Peticin DeInters

Particular

Queja Reclamo Solicitud DeInformacin

Sugerencia TOTAL

341

38

151

417

48

100

26

815

SECTORAMBIENTE

TOTALSECTOR815

51%

19%



ENTIDAD Buz n EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

JardnBotnicoJosCelestinoMutis 16 70 15 10 29 4 144 18%

SecretaraDistritalDeAmbiente

150 8 376 92 45 671 82%

TOTALSECTOR 16 220 23 386 121 49 815

2% 27% 3% 47% 15% 6%



0 200 400 600 800 1000

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

16

220

23

386

121

49

815

47%

SECTOR AMBIENTE

27%


45/57




Pgina 45de 57



Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento

SUBTEMA JardnBotnicoJosCelestino % SecretaraAmbiente %

ArboladoJoven 35 24%

ManejoSilviculturalArboladoAntiguo 12 8%

ConceptosTcnicos 10 7%

ActividadesCientificas 6 4%

TOTAL ENTIDAD 144

TratamientoSilvicultural:Tala 207 31%Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas 80

12%

Contaminacion

auditiva:

Ruido

industrial

75

11%


En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reite

informe mensual final mayo2013

Documents