informe final de practica...

INFORME FINAL DE PRACTICA PROFESIONAL

SUPERTIENDAS Y DROGUERIAS OLIMPICA – INCOPAC S.A

ANGÉLICA MARIA RAMÍREZ OSPINA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

PRACTICAS PROFESIONALES

PEREIRA – RISARALDA

2009

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INFORME FINAL DE PRACTICA PROFESIONAL

Informe final de Practica Profesional realizada

en la empresa Supertiendas y Droguerías Olímpica (INCOPAC)

Julio 2008 – Mayo 2009

ANGÉLICA MARIA RAMIREZ OSPINA

Estudiante

JORGE HUGO ROMERO LOPEZ

Asesor

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

PRACTICAS PROFESIONALES

PEREIRA – RISARALDA

2009

3

Dedicatoria

A la divinidad, A mi papa y mi hermanito por su gran apoyo y amor,

A mi mamá por ser mí mejor asesora, por sus sabios consejos y por ser incondicional,

A Gustavo por su amor, su compañía y sus palabras de aliento.

4

Agradecimientos

Agradezco a todos aquellos que con su sabiduría me brindaron los aportes necesarios para la culminación de este trabajo, de igual forma por su apoyo en mi

desarrollo profesional y personal. A mi Jefe y a mis compañeros de trabajo por recibirme y enseñarme,

A mis compañeros de clase, por su amistad y por un largo camino recorrido.

5

Tabla de contenido

Contenido

Dedicatoria

Agradecimientos

1. INTRODUCCIÓN 10

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA 12

2.1 un poco de historia… 13

2.2 misión 14

2.3 visión 14

2.4 principios y valores 15

2.4.1 principios 15

2.4.2 valores 15

2.5 al interior de la organización 15

2.6 estructura orgánica de la organización 17

3. DIAGNOSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES 18

3.1 diagnostico de cada proceso 18

3.1.1 selección de personal 18

3.1.2 inducción 19

3.1.3 capacitación 20

3.1.4 evaluación de desempeño 21

3.1.5 bienestar laboral 22

3.1.6 clima organizacional 22

3.1.7 planes de incentivos 23

6

4. EJES DE INTERVENCIÓN 24

4.1 eje de intervención I: ejecución continúa del “plan de

formación y entrenamiento semillas” 24

4.2 éje de intervención II: psicología del consumidor 24

5. JUSTIFICACIÓN DE LOS ÉJES DE INTERVENCIÓN 25

5.1 éje de intervención I: ejecución continúa del “plan de

formación y entrenamiento semillas 25

5.2 éje de intervención II: psicología del consumidor 26

6. MARCO TEÓRICO 27

6.1 marco teórico del primer eje de intervención 27

6.1.1 plan de formación y entrenamiento semillas 27

6.1.2 entrenamiento 27

6.1.3 capacitación 28

6.1.4 propósitos de la capacitación 28

6.1.5 sistemas de capacitación 29

6.2 marco teórico del segundo éje de intervención 30

6.2.1 psicología del consumidor 30

6.2.2 motivación 31

6.2.2.1 dirección motivaciónal 32

6.2.2.2 conflictos motivaciónales 32

6.2.3 modelo básico toma de decisiones del consumidor 34

6.2.4 variables de marketing 35

6.2.4.1 mezcla de marketing (producto – precio-

plaza – promoción) 35

6.2.5 mercado meta 36

6.2.6 posicionamiento 36

6.2.7 lealtad hacia la marca 37

7

7. PROPUESTA 38

7.1 eje de intervención I: ejecución continúa del “plan de

formación y entrenamiento semillas”. 38

7.1.1 objetivo general 38

7.1.2 objetivos específicos 38

7.1.3 población con la que se va a desarrollar

el eje 39

7.1.4 cronograma 40

7.1.5 plan de acción para alcanzar los objetivos 41

7.1.6 procedimientos desarrollados “plan de formación

y entrenamiento semillas” 41

7.1.6.1 entrenamientos 41

7.1.6.2 capacitaciones 43

7.1.6.2.1 capacitación de liderazgo 43

7.1.6.2.2 capacitación trabajo en equipo 44

7.1.6.2.3 capacitación de cultura del

servicio y marketing personal 46

7.1.6.2.4 capacitación de comunicación

asertiva 48

7.1.7 evaluación de impacto 49

7.1.8 presentación y análisis de resultados 52

7.1.9 dificultades presentadas 52

7.1.10 Conclusiones 53

7.1.11 recomendaciones 54

7.2 eje de intervención II: psicología del consumidor 55

7.2.1 objetivo general 55

7.2.2 objetivos específicos 55

7.2.3 población con la que se va a desarrollar

el eje 56

7.2.4 cronograma 57

7.2.5 plan de acción para alcanzar los objetivos 58

7.2.6 procedimientos desarrollados “psicología del

consumidor” 58

8

7.2.7 evaluación de impacto 61

7.2.8 presentación y análisis de resultados 62

7.2.9 dificultades presentadas 67

7.2.10 conclusiones 67

7.2.11 recomendaciones 68

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 70

9. APENDICES 71

9.1 Apéndice I: Formato de entrevista DX de necesidades 71

9.2 Apéndice II: Formato de encuesta 74

9.3 Apéndice III: Programación capacitación liderazgo 76

9.4 Apéndice IV: Tabla de objetivos capacitación de

liderazgo 77

9.5 Apéndice V: Recordatorio capacitación de liderazgo 78

9.6 Apéndice VI: Programación capacitación de trabajo en

equipo 79

9.7 Apéndice VII: Folleto de trabajo en equipo 82

9.8 Apéndice VIII: Documento enviado a los gerentes de

cada negocio Referente al trabajo en equipo 85

9.9 Apéndice IX: Programación de la capacitación cultura

del servicio y marketing personal 89

9.10 Apéndice X: Boletín de cultura del servicio y

marketing personal 93

9.11 Apéndice XI: Formato del sistema D.O.F.A 95

9.12 Apéndice XII: Programación de la capacitación

comunicación asertiva 96

9.13 Apéndice XIII: Boletín de comunicación asertiva 98

9.14 Apéndice XIV: Numero de ingresos – número de

entrenamientos realizados 99

9.15 Apéndice XV: Nivel de cumplimiento en cada

capacitación 100

9.16 Apéndice XVI: Numero de encuestas aplicadas en cada

negocio 102

9

10. ANEXOS 103

10.1 anexo I: Fotos capacitación de liderazgo 103

10.2 anexo II: Evaluaciones capacitación de liderazgo 104

10.3 anexo III: Fotos capacitación trabajo en equipo 105

10.4 anexo IV: Evaluaciones capacitación de trabajo en

equipo 109

10.5 anexo V: Agradecimiento por la capacitación extra de

trabajo en equipo en Manizales centro 110

10.6 anexo VI: Fotos capacitación de cultura del servicio

y marketing personal 111

10.7 anexo VII: Evaluaciones capacitación cultura del

servicio y marketing personal 114

10.8 anexo VIII: Agradecimiento por la capacitación extra

de cultura del servicio y marketing personal, cuba 115

10.9 anexo IX: Fotos capacitación comunicación

asertiva 116

10.10 anexo X: Evaluaciones capacitación comunicación

asertiva 118

10.11 anexo XI: Fotos del levantamiento de la

información 119

10

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó en el área de Gestión

Humana de la organización Supertiendas Olímpica Eje Cafetero.

Dicha organización pertenece al sector Comercial y cuenta

aproximadamente con 670 empleados. El periodo de práctica

profesional constó de 11 meses, en este caso del 21 de Julio

de 2008, al 21 de Junio de 2009. La Jefe Inmediata de la

practicante fue la Doctora Clara Murcia Vargas, Jefe de este

departamento y el tutor asignado fue el señor Jorge Hugo

Romero.

Básicamente se han planteado 2 ejes de intervención:

El primer eje de intervención fue requerido por la

empresa con base en el diagnostico de necesidades y consistió

en la continuación de un proyecto denominado “Plan De

Formación Y Entrenamiento Semillas”, dicho proyecto fue creado

por la anterior practicante, Lina Maria Giraldo, sin embargo

al terminar ella la practica, fue necesario que alguien más se

encargara de él, pues este fue de gran impacto y motivación

para los empleados; dicho proyecto traía consigo dos tareas,

la primera era brindar a los nuevos empleados un entrenamiento

acerca del área a la cual iban a ingresar y la segunda era

brindar a unos grupos seleccionados previamente,

capacitaciones en diversos temas.

El Plan de Formación y Entrenamiento Semillas es de suma

importancia ya que vela porque los empleados de las

Supertiendas Olímpica se encuentren adecuadamente entrenados y

Altamente capacitados para su cargo, además, persigue

proporcionar a las personas la oportunidad de desarrollar las

aptitudes, actitudes y habilidades apropiadas para un óptimo

desempeño de las tareas y responsabilidades inherentes a su

11

cargo. El Plan de Formación y Entrenamiento Semillas es una

oportunidad para los empleados de crecer a nivel personal y de

aprehender, es por esto que dicho proyecto genera en ellos

tanta expectativa y agrado.

El segundo eje de intervención fue propuesto por la

practicante debido a su fuerte interés por el área de la

Psicología del consumidor, basado en la situación actual de

una sociedad globalizada y en el comportamiento de los

individuos, consumidores por naturaleza de un sinfín de bienes

y servicios. Este segundo eje de intervención consistió

básicamente en dar una mirada a la conducta de decisión de

compra por medio de un proyecto denominado “Factores

motivaciónales que inciden en la decisión de compra de un

producto marca propia o un producto marca posicionada, en la

cadena de supertiendas olímpica eje cafetero, durante el

segundo semestre del 2008 y el primero del 2009”.

A lo largo del proyecto se pretendió dar cuenta de los

factores Motivaciónales que inciden en la decisión de compra

de un producto marca propia, entendida como una marca que

pertenece no al productor o elaborador, sino al distribuidor

que los comercializa (ej. Marca No 1, “marca éxito”, “marca

O”), o un producto marca posicionada.

En dicha investigación se trabajó con dos tipos de

variables, una Psicológica que incluye unas subcategorías de

motivación, dirección motivaciónal, conflictos Motivaciónales,

y una de Marketing, que apoya la investigación en los temas de

mezcla de marketing (producto, precio, plaza, promoción),

mercado meta, posicionamiento y lealtad hacia la marca.

12

Este proyecto es sumamente interesante tanto para la

psicología del consumidor como para la empresa, pues partiendo

de los resultados y observaciones que se fueron dando en el

proceso del mismo, se generó la posibilidad de implementar

estrategias que aumenten o mantengan las ventas de los

productos que se desee en el almacén, en estos términos se

debe considerar el proyecto como estratégico, pues brindó al

departamento de mercadeo y ventas y al comité comercial en

general, un amplio panorama que les permitió conocer y

comprender el proceso de decisión de compra tanto de los

individuos, como de las familias o grupos, posibilitándoles

esto, describir, predecir y/o influir en sus futuras

respuestas ante determinado producto o servicio.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA

SUPERTIENDA OLIMPICA (INCOPAC S.A.)

DIRECCIÓN: Ubicada en la Avenida 30 de Agosto con Calle 36 #

36-10

TELÉFONO: 3361911, extensión 113, fax 3369881

E-Mail: www.almacenesolimpica.com.co

NIT: 805003576-4

ORGANIZACIÓN PERTENECIENTE AL SECTOR: Comercial

NUMERO DE EMPLEADOS: Aproximadamente 670 personas en el eje

cafetero.

• La entidad se dedica principalmente a la comercialización

de víveres, productos para el hogar, productos farmacéuticos

y productos de la canasta familiar, además presta el

servicio de cafetería y delikatessen.

• La organización ofrece varias líneas de productos de alta

calidad, tales como todo lo referente al área de

13

delikatessen, cafetería y algunos de los productos de la

canasta familiar como son cárnicos, lácteos y arroz, entre

muchos otros.

2.1 UN POCO DE HISTORIA…

Narra Char, L. 2004 .En el año 1950, Don Ricardo Char

Zalslawsky, y su familia, se radican en Barranquilla,

adquiriendo poco después un negocio llamado el Olímpico,

ubicado en las Calles de las Vacas; una cacharrería donde se

podían adquirir todos los elementos necesarios para el hogar,

este negocio dio lo suficiente para mantener a Don Ricardo y

su familia; en el año 1953, el negocio se convierte en

droguería y posteriormente, se abrieron las droguerías del

paseo bolívar y de la calle de san Blas con 20 de julio, que

se convirtieron en reconocidos establecimientos en

Barranquilla; teniendo que cambiar su razón social de Olímpico

a Droguerías Olímpicas, ya fueron muchas las que se abrieron.

En 1968, almacenes OLIMPICA incursiona en el mercado de

víveres, inaugurando la primera súper tienda OLIMPICA,

ubicada en la calle 30 carrera 43 esquina, con el novedoso

eslogan “suba un piso y gane pesos”.Este fue el primer negocio

en Colombia por departamentos y fue todo un éxito.

Avanzados los años 70, la empresa verdaderamente se

transforma inaugurando la súper tienda OLIMPICA en la calle

72, pionera en el sistema de auto servicio en la ciudad de

Barranquilla. Ya en los años 80, la empresa continua su

ampliación en mercados a nivel nacional con la apertura de

sucursales en Santa Marta, en 1981 Montería, Pereira en 1984,

1986 Valledupar, 1987 Sincelejo, incluyendo otras poblaciones

intermedias y en la ciudad de Santa fe de Bogota.

14

En 1988, se abren nuevos caminos al adquirir en Barranquilla

el almacén Sears, dando pie para abrir el primer súper almacén

OLIMPICA (SAO), el cual rompió con todos los esquemas

conocidos hasta el momento en OLIMPICA. Paralelamente y bajo

el mismo enfoque se abre el almacén SAO en la ciudad de Santa

Fe de Bogota, ubicado en el centro comercial Plaza de las

Américas.

El 1 de abril de 1996 se inscribe ante la Cámara de

Comercio la sociedad “Inversiones la Costa Pacifica S. A”

(INCOPAC S.A.). Por iniciativa del grupo de inversionistas al

invertir en las regiones de Valle del Cauca, Quindío,

Risaralda y Caldas, con el fin de avanzar con el desarrollo en

el sector comercial, adquiriendo negocios ya establecidos en

la región como la antigua cooperativa de caficultores del

valle y supermercados del sur.

2.2 MISIÓN: Somos una de las compañías líderes en la

comercialización de productos de consumo masivo de óptima

calidad, a través de una cadena privada de Droguerías,

Superdroguerías, Supertiendas y Superalmacenes, orientadas a

satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad,

ofreciendo un buen servicio y los mejores precios, con el

respaldo de un talento humano comprometido e integralmente

capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado

desarrollo tecnológico, que procura el bienestar de la

sociedad y una adecuada rentabilidad.

2.3 VISIÓN: Ser una de las compañías líderes con el más alto

nivel de competitividad y eficiencia en la comercialización de

productos de consumo masivo de óptima calidad, a través de una

cadena privada claramente diferenciada de droguerías,

combinación de supermercados y droguerías, tiendas de

conveniencia y almacenes, orientados a satisfacer las

15

necesidades y deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el

mejor servicio amigable del mercado, los mejores precios y la

mejor disponibilidad de productos.

2.4 PRINCIPIOS Y VALORES:

2.4.1 PRINCIPIOS:

• Lealtad: Es el respeto a las convicciones, ideales y

creencias.

• Honestidad: Es actuar con integridad, con transparencia, con

base en principios y valores.

• Respeto: Es reconocer y aceptar nuestras diferencias.

2.4.2 VALORES:

• Trabajo en Equipo: Es crear un compromiso compartido con

ideas, valores y metas comunes que nos permita reflejar

unidad y equilibrio corporativo.

• Creatividad e Innovación: Es la capacidad de generar ideas

completamente nuevas e imaginativas que sirvan para obtener

resultados beneficios.

• Aprendizaje: Es la disposición para asimilar y poner en

práctica conceptos nuevos.

• Actitud de Servicio: Es la disposición de satisfacer las

verdaderas necesidades del cliente, respondiendo a sus

requerimientos en forma afectuosa y oportuna.

2.5 AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN:

La estrategia de desarrollo de la organización se

encuentra constituida por la adaptabilidad a diferentes tipos

de almacén dentro de unos marcos flexibles, lo cual permite

16

estar ubicados geográficamente donde las condiciones lo

ameriten.

1. SAO: El gran formato de la organización, almacén por

departamentos que presenta además del surtido tradicional

de la supertienda, ropa, electrodomésticos, muebles,

hogar, calzado, perfumería, entre otros.

2. SUPERTIENDA: Típico negocio de supermercado que presenta

una amplia variedad de productos alimenticios, aseo y

medicamentos.

3. SUPERDROGUERIA: Ofrece mediante el concepto de

autoservicio los productos básicos de la canasta

familiar, además de la tradicional droguería y

perfumería.

4. DROGUERÍA: Es el negocio de menor área en la

organización, comercializa medicamentos, cosméticos y

algunas líneas de productos básicos.

2.6 ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA ORGANIZACIÓN

17

GERENTE

JEFE DE ALIMENTOS

JEFE DE BODEGA FRUVER

JEFE DE DROGUERÍA

JEFE DE PUBLICIDAD

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

JEFE DE SERVICIOS

GENERALES

JEFE DE MANTENIMIENTO

JEFE DE BODEGA ABASTECIMIENTO

JEFE DE SEGURIDAD JEFE DE

CONTABILIDAD

JEFE DE PAGADURÍA

AUDITOR JEFE DE SISTEMAS

COORDINADOR DE TARJETA

PLATA

ANALISTA TRADE

MARKETING

3. DIAGNOSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

Con el fin de conocer la manera en la que funcionan los

procesos del área de Gestión Humana en las Supertiendas

Olímpica Eje Cafetero, se realizó una entrevista a la jefe del

área de Recursos Humanos Clara Murcia Vargas, en la cual se

indagó acerca de cada uno de los procesos que se llevan a cabo

por esta dependencia, igualmente se revisaron diversos

documentos con el fin de contrastar la información de la

entrevista. A continuación se encuentra el formato de

entrevista que se siguió para la recolección de información y

posteriormente lo que se encontró con respecto a cada proceso.

(Ver Apéndice I: Formato de Diagnostico de Necesidades).

3.1 DIAGNOSTICO DE CADA PROCESO

3.1.1 SELECCIÓN DE PERSONAL:

• El área de Gestión humana se entera de las vacantes que se

generan en las distintas tiendas de dos formas, la primera

porque un trabajador lleva la renuncia y la segunda porque

el administrador de alguno de los negocios reporta el

retiro.

• Se da inicio a la búsqueda, en paginas Web, en las hojas de

vida que las personas llevan a los negocios, prensa,

referidos o reclutamiento en zona.

• Cuando se tienen varios candidatos se hace el primer filtro

con la observación de las hojas de vida.

• Se realiza una preselección, la cual se lleva a cabo

directamente con el psicólogo encargado, las personas que

pasen la preselección deberán seguir con las pruebas

psicotécnicas (Machover, Wartegg, Naipes, PPA, Otis,

19Cuadrado de letras, dependiendo del cargo que va a

ocupar), técnicas y una entrevista.

• Cuando el candidato pasa las pruebas psicotécnicas, la

prueba técnica y la entrevista deberá pasar a una entrevista

que esta vez va a ser con el jefe inmediato quien será el

que toma la decisión de si se queda o no con el cargo.

• En el momento en que queda una persona seleccionada se

evalúan los antecedentes, se analiza la Referenciación y se

le avisa que tiene el puesto, se le da la bienvenida y se le

piden los documentos y exámenes necesarios, cuando este los

lleva al departamento de Recursos Humanos, se le hace

entrega de la dotación y de la escarapela.

DIAGNOSTICO: El proceso de selección tiene un orden

establecido, sin embargo la empresa aún no cuenta con un

modelo de gestión humana basado en competencias, el mismo se

encuentra en proceso y se tiene como meta su implementación,

al respecto solo se puede decir que hay una prueba empleada

por la empresa para la selección de directivos y

administrativos (PPA) que brinda la posibilidad de medir

competencias.

3.1.2 INDUCCIÓN:

• En el momento en que la persona ingresa, se le hace entrega

de un manual de inducción en el cual se encuentran diversos

aspectos de interés para él.

• Trimestralmente se realiza una inducción con todo el

personal nuevo en la que se da explicación acerca de temas

referentes a la seguridad de la empresa, salud ocupacional,

aseguramiento de la calidad y recursos humanos.

20• A parte de la entrega del manual de inducción y la

inducción trimestral, se tiene un apoyo adicional y es el

brindado por plan semillas con el entrenamiento a empleados

nuevos en sus cargos directos y una pagina interactiva de

Olímpica en donde los empleados ingresan y conocen todo

acerca de la empresa, además, tienen la posibilidad de hacer

cursos interactivos en diversos temas.

DIAGNOSTICO: El proceso se esta realizando, sin embargo,

seria importante dar apoyo desde el Plan de Formación y

entrenamiento Semillas, ya que desde allí se tiene en cuenta

dar instrucción exclusivamente acerca del cargo especifico que

va a ocupar el empleado nuevo.

3.1.3 CAPACITACIÓN:

• Realmente la empresa no cuenta con un sistema de

identificación de necesidades de capacitación, ni con un

cronograma de las mismas, por lo general lo que hace el área

de Recursos Humanos es apoyarse en el Plan Presencia que

sirve como puente entre Recursos Humanos y todas las

tiendas, de esta forma los encargados de Plan Presencia se

enteran de las necesidades que tiene cada tienda en cuanto a

capacitación ya sea en temas generales o temas específicos

de cada área, en algunos casos y dependiendo de la cantidad

de empleados que requieran la capacitación se planea para

todos o si no es necesario y el numero es muy reducido, se

ponen padrinos en el mismo u otro almacén diferente que

ayuden a los empleados con la dificultad para que estos

logren mejorarla.

• Es importante mencionar que la empresa tiene algunos temas

indispensables que todos los empleados deben conocer, estos

son, seguridad, calidad, salud ocupacional y todo lo

referente al área de recursos humanos, es decir, temas que

21se tratan en la primera inducción general que se realiza

cada trimestre.

DIAGNOSTICO: Se puede observar que a pesar de que en el

área de capacitación se están realizando trabajos, es oportuno

y pertinente un apoyo más, es por ello que dentro del eje de

intervención del Plan de Formación y Entrenamiento Semillas,

la practicante se encargara de brindar capacitaciones

programadas a grupos seleccionados previamente de cada uno de

los almacenes Olímpica del Eje Cafetero, en temas de interés

general, encargándose ella tanto de la logística de cada una

de las capacitaciones, como de la planeación y desarrollo de

la misma.

3.1.4 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO:

• En la actualidad la empresa sí cuenta con un instrumento que

evalúa el desempeño de sus empleados.

• El instrumento es aplicado en tres momentos:

1. Cuando un empleado pasa el periodo de prueba, el cual

tiene una duración de dos meses a partir de la fecha de

ingreso.

2. Evaluación anual que se realiza a los empleados que

llevan más de 6 meses laborando con la empresa.

3. Cuando se presenta un caso de asenso o promoción.

En cualquiera de los tres casos, la evaluación es

realizada directamente desde recursos humanos del Eje Cafetero

y enviada a Barranquilla en donde se analiza.

• La finalidad de realizar la evaluación de desempeño es medir

el nivel de desempeño que requieren los cargos al interior

de la empresa.

22• Lo que se hace posteriormente con los resultados es crear

capacitaciones, planes de incentivos y diversos métodos que

ayuden a desarrollar el potencial del capital humano con el

fin de que se den más promociones.

• Este proceso de evaluación de desempeño se implemento hace

poco en el eje Cafetero y actualmente hay una persona

encargada exclusivamente de su desarrollo.

3.1.5 BIENESTAR LABORAL:

• La persona encargada al interior de la empresa del Bienestar

Laboral es la Doctora Clara Murcia Vargas.

• Las funciones generales que se cumplen desde dicha área son:

Llevar a cabo el cronograma de celebración de ocasiones

especiales propuesto desde Barranquilla, además de llevar a

cabo las actividades generadas en el Eje Cafetero, tales

como, Rumboterapia, yoga, caminatas ecológicas, paseos,

campeonatos de fútbol, cursos y capacitaciones para los

familiares de los empleados, entre otras.

• Los procesos del área de Bienestar Laboral sí se encuentran

documentados y se reportan a Barranquilla en el informe

mensual de Recursos Humanos.

DIAGNOSTICO: Como se puede evidenciar, el proceso de

Bienestar Laboral sí se esta ejecutando actualmente, sin

embargo, es necesario aclarar que no todas las funciones se

están llevando a cabo.

3.1.6 CLIMA ORGANIZACIONAL:

• Sí existe en la empresa una evaluación de Clima

Organizacional, la persona encargada de coordinar y

23supervisar que dicha evaluación se realice es la señora

Clara Murcia Vargas y los encargados de su aplicación son

las personas del Plan Presencia.

• Esta evaluación esta diseñada para todo el personal de

Supertiendas Olímpica, sin embargo la muestra poblacional

que se toma es según directrices de Barranquilla, del 20%

del total de trabajadores en el eje Cafetero, La señora

Clara Murcia dice que es conveniente tomar de todo tipo de

empleados en la muestra.

• Posterior a la aplicación, lo que se hace es enviar los

resultados a Barranquilla, en donde son analizados.

3.1.7 PLANES DE INCENTIVOS:

• La empresa sí cuenta con planes de incentivos, estos son

otorgados unos por antigüedad y otros por productividad a

todas las áreas.

• Existen al interior de la empresa planes de diferentes

tipos, tales como Monetarios, préstamos, incentivos

simbólicos, cenas para dos, bonos, días compensatorios,

anchetas y viajes, entre otros.

• La frecuencia de los incentivos es diferente para cada uno

de ellos, igualmente depende de los eventos que se realicen,

también es importante aclarar que algunos son otorgados

desde Barranquilla y otros directamente desde el almacén.

244. EJES DE INTERVENCIÓN

Durante la realización del diagnostico de necesidades se

pudieron identificar diversas situaciones relacionadas con los

diferentes procesos que se llevan a cabo en el área de

Recursos Humanos. Se pudo evidenciar a lo largo de la

entrevista que aunque en ocasiones se presentan pequeñas

falencias debido a factores de tiempo, entre otros, los

procesos se realizan de la manera determinada, sin embargo

existen dos que requieren mas atención, el primero es el de

capacitación y el segundo es el de inducción, ambos procesos

se condensan en el Plan de Formación y Entrenamiento Semillas

y es por ello que se trabajara desde allí para el primer eje

de intervención, mientras tanto, para el segundo se trabajara

desde la psicología del consumidor con un proyecto diseñado

desde este enfoque.

4.1 Eje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de

Formación y Entrenamiento Semillas”. Al estudiar el

diagnostico de necesidades se pudo observar que pese a que el

proceso de capacitación se estuviera llevando a cabo, se hizo

necesario realizar capacitaciones continuas basadas en un

cronograma, que permitieran el desarrollo continuo del

personal de la empresa con el fin de obtener un rendimiento

óptimo y de alta calidad, dichas capacitaciones se realizaron

desde el Plan de Formación y Entrenamiento Semillas y

estuvieron totalmente a cargo de la practicante. Es importante

aclarar que aunque el presente eje de intervención va

direccionado a la capacitación, el Plan Semillas igualmente

contribuyó al proceso de inducción debido a que posee la

función de realizar entrenamientos.

4.2 Éje de intervención II: Psicología del Consumidor. En este

éje de intervención se pretendió dar una mirada a la conducta

de decisión de compra por medio de un proyecto denominado

25“factores Motivaciónales que inciden en la decisión de

compra de un producto marca propia o un producto marca

posicionada, en la cadena de supertiendas olímpica eje

cafetero, durante el segundo semestre del 2008 y el primero

del 2009”.

Lo que se busco observar en dicho proyecto fue, cuáles

son los aspectos que tiene en cuenta un individuo al momento

de tomar una decisión de compra frente a un producto

posicionado o un producto marca propia, con el fin de

determinar los factores Motivaciónales que inciden en dicha

decisión y posteriormente brindar al comité comercial de la

empresa información que les diera la posibilidad de crear

estrategias con fines determinados en pro de la compañía.

5. JUSTIFICACIÓN DE LOS ÉJES DE INTERVENCIÓN

5.1 Éje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de

Formación y Entrenamiento Semillas”. Aunque el proyecto fue

creado anteriormente, debe ser reconocida la novedad que tuvo

el hecho de crear una ronda de capacitaciones continuas que

permitieran la formación de empleados de alta calidad en las

diferentes secciones de cada tienda, de igual manera fueron de

gran apoyo los múltiples procesos de entrenamiento dirigidos a

empleados nuevos y en algunas ocasiones a empleados antiguos

que lo requirieron.

El perfil de la practicante esta delimitado en dos áreas,

la psicología del consumidor y la psicología organizacional,

El interés de llevar a cabo dicho eje de intervención, fue

encaminado a la facilidad que posee para comunicarse con las

personas, este plan requirió que todo el tiempo se estuviera

en contacto tanto con los empleados, como con los

administradores y directivos, de igual manera fue una

oportunidad en la que ella pudo desarrollar diversas

26habilidades y competencias, ya que se hizo necesario poner

en practica muchos de sus conocimientos.

Finalmente La utilidad de este eje de intervención tuvo

que ver básicamente con la necesidad constante de estar

instruyendo, apoyando y ayudando al crecimiento tanto

profesional como personal de los empleados, igualmente, es muy

conveniente para el área de Recursos Humanos tener el control

acerca de los avances y mejoras que tienen los empleados de la

compañía.

5.2 Éje de intervención II: Psicología del Consumidor. El

segundo eje de intervención partió de la psicología del

consumidor, rama de la psicología que se pregunta por el

comportamiento de las personas en su constante rol de

consumidores, clientes o compradores. Dicho eje de

intervención fue muy interesante y novedoso, ya que en la

empresa nunca se había trabajado con la psicología del

consumidor, se puede decir de hecho que los procesos que se

dan al interior de la organización en relación al cliente o

consumidor nunca se habían considerado desde este punto de

vista. El interés de este éje de intervención fue absoluto,

pues a parte de ser totalmente pertinente con la elección de

enfoque que presenta la practicante dentro de la psicología,

fue interesante para la empresa ya que el proyecto brindo

herramientas a la misma que le permitieron dar una mirada

diferente acerca de sus procesos y sus clientes. Finalmente es

necesario decir que dicho éje fue de gran utilidad, ya que dio

a conocer a la empresa elementos importantes acerca del

comportamiento de decisión de compra, que le permitirán

describir, predecir y/o influir en futuras conductas de sus

clientes para beneficio de la organización.

276. MARCO TEÓRICO:

6.1 MARCO TEÓRICO DEL PRIMER EJE DE INTERVENCIÓN

6.1.1 Plan De Formación Y Entrenamiento Semillas

El Plan de formación y Entrenamiento Semillas nace basado

en un diagnostico de necesidades realizado por la Psicóloga

practicante Lina Maria Giraldo Martínez, quien realizo su

practica profesional en Supertiendas Olímpica, en el periodo

comprendido entre el 19 de julio de 2007 y el 19 de mayo de

2008; dicho plan fue creado ya que se evidenciaron necesidades

tales como, brindar apoyo y fortalecer a los empleados con el

fin de mejorar la calidad del servicio en las diferentes áreas

de las tiendas, igualmente se buscaba con éste ofrecer un

mejor proceso de adaptación para los empleados nuevos. El plan

de Formación y Entrenamiento Semillas, debe considerarse como

“una de las principales estrategias competitivas de la

empresa” (Giraldo, M. 2008. p. 10).

6.1.2 Entrenamiento

Según Chiavenato, I. 2000. El entrenamiento es un proceso

educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y

organizada, mediante el cual las personas aprenden

conocimientos, actitudes y habilidades, en función de

objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión

de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes

frente a aspectos de la organización, de la tarea y del

ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya sea

compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres

aspectos. En este sentido el autor propone que el

entrenamiento no es un gasto, sino una inversión cuyo retorno

es bastante compensatorio para la organización.

286.1.3 Capacitación

El concepto de capacitación es en ocasiones complicado de

definir, pues dependiendo del ámbito y de las personas que lo

estén manejando, se podrá considerar desde diversos puntos de

vista. Para muchos autores es indispensable separar los

conceptos de adiestramiento y capacitación, pues consideran

que el adiestramiento “esta destinado a trabajadores no

calificados y que realizan exclusivamente labores manuales

sencillas” mientras la capacitación se encuentra dirigida a

“trabajadores calificados, técnicos y supervisores encargados

de tareas que impliquen conocimientos especiales” (Taxiomara,

citada por Mendoza, 1986, p.26).Sinceramente no creo que estos

dos conceptos deban dividirse de tal manera, ya que ambos

apuntan a lo mismo, el crecimiento del empleado al interior de

la organización. Mendiola, citada por Mendoza. 1986. Da una

mirada más amplia y logra definir ambos conceptos sin que los

mismos generen una dicotomía. la capacitación “es el proceso

de enseñanza – aprendizaje que le permite a una persona

adquirir un criterio general sobre una disciplina determinada,

ayudándole a conocer lo que hace y sus interrelaciones con

otras actividades conexas” (…) El adiestramiento es “el

proceso de enseñanza - aprendizaje referido a las tareas

definidas por un puesto de trabajo… no se limita al desarrollo

exclusivo de destrezas motoras, sino que incluye la

adquisición de los conocimientos tecnológicos y organización

del trabajo” (p. 27).

6.1.4 Propósitos De La Capacitación

Generalmente cuando las organizaciones establecen un plan

de capacitación, lo hacen con una finalidad especifica, cuando

se realiza de esta forma, las capacitaciones se basan en una

planeación y metodología. Siliceo, A. (2005).p. 29–30–31-32.

Expone 8 propósitos de capacitación:

291. Crear, Difundir, Reforzar, Mantener y Actualizar la

cultura y valores de la organización.

2. Clarificar, Apoyar y Consolidar los cambios

organizacionales.

3. Elevar la calidad del desempeño.

4. Resolver Problemas.

5. Habilitar para una promoción.

6. Inducción Y Orientación del nuevo personal de la Empresa.

7. Actualizar Conocimientos Y Habilidades.

8. Preparación Integral Para la Jubilación.

Como se hace evidente en los anteriores 8 propósitos, la

capacitación no solo se encuentra dirigida a temas

relacionados con funciones específicas o técnicas al interior

de la organización, al contrario, abarca una gran variedad de

aspectos interesantes no solo para el personal operativo y de

servicios, sino también para el personal directivo y

administrativo, pues es esta la que contribuye a la

actualización y reeducación de todos los miembros de la

empresa.

6.1.5 Sistemas De Capacitación

Cuando se habla de capacitación, es importante tener una

visión amplia y abierta acerca del tema, no solo se puede

concebir la capacitación como una actividad de salón, es

decir, se debe comprender que esta tiene diversas formas de

ser impartida. Siliceo, A. (2005).p.38 -39. Propone 4 tipos de

capacitación que nos enseñan que al momento de instruir,

existen muchas posibilidades.

1. La capacitación en las aulas: Es la que se imparte en un

centro establecido a propósito, y con un cuerpo de

instructores especializados.

302. La capacitación en el trabajo: Actividades que

directamente relacionadas con el trabajo cotidiano,

pueden ser concebidas en forma sistemática y

transformadas en un entrenamiento permanente.

3. Entrenamiento o capacitación individual: intenta

proporcionar a una sola persona los conocimientos,

experiencias y habilidades que son necesarios para que

desempeñe mejor su puesto.

4. Capacitación externa: Debido a las limitaciones que una

empresa puede tener –pensamos que esta no es

autosuficiente – requerirá la ayuda de otras

instituciones educativas para responder a sus

necesidades. Algunas empresas por tanto, envían, a sus

empleados a tomar cursos fuera.

6.2 MARCO TEÓRICO DEL SEGUNDO ÉJE DE INTERVENCIÓN

6.2.1 Psicología Del Consumidor

Desde los tiempos más antiguos se ha podido evidenciar la

manera en que el hombre ha comercializado productos y

servicios, inicialmente con trueques para vivir. Con el paso

de los años se ha podido observar la manera en que estos

negocios fueron evolucionando y perfeccionándose gracias a los

cambios del sistema monetario. Inicialmente, y durante el

surgimiento de las primeras empresas, solo era importante que

se diera la venta, sin importar que clase de servicio y

atención se brindara, con el paso de los años, cada día se

fueron teniendo en cuenta aspectos como la atención, el

servicio, la calidad y la comodidad, entre muchos otros, en la

actualidad son elementos como los nombrados anteriormente los

que marcan la diferencia entre las empresas. Debido a todo el

interés enfocado al cliente o consumidor, se empieza entonces

a investigar acerca de los aspectos o elementos que son de

31verdadera importancia para éste, con el fin de brindarle lo

que quiere y necesita.

Según Friestad, M. 2001. “La Psicología del Consumidor es

una rama de la psicología que se enfoca en el estudio de cómo

la gente se relaciona con los productos y los servicios que

compra o usa. La Psicología del Consumidor estudia las

respuestas psicológicas y del comportamiento que puedan

ocurrir en el contexto de la persona con su rol de consumidor,

así como la influencia o respuesta emocional al adquirir o no

dichos productos y servicios” (…) “las investigaciones que se

hacen están diseñadas para describir, predecir, explicar y/o

influir en las posibles respuestas del consumidor ante un

producto o servicio”.

6.2.2 Motivación

Según Solomon, M. 2008. La motivación son los procesos

que hacen que las personas se comporten como lo hacen, y surge

cuando aparece una necesidad que el consumidor desea

satisfacer. Una vez que se activa una necesidad, existe un

estado de tensión que impulsa al consumidor a intentar reducir

o eliminar la necesidad, la cual puede ser utilitaria (deseo

de lograr algún beneficio funcional o práctico) o hedonista

(la necesidad de una experiencia que incluye respuestas

emocionales o fantasías).

El estado final deseado es la meta del consumidor (…) No

importa si la necesidad es utilitaria o hedonista, hay una

discrepancia entre el estado presente del consumidor y algún

estado ideal. Este vació crea un estado de tensión. La

magnitud de la tensión determina la urgencia que siente el

consumidor de reducirla. Este nivel de activación se conoce

como impulso. Una necesidad básica se satisface de varias

formas, y la ruta específica que elige un individuo se ve

32influida tanto por su conjunto único de experiencias, como

por los valores inculcados por la cultura en que el individuo

ha crecido. Estos factores personales y culturales se combinan

para crear un deseo, que es la manifestación de una necesidad.

6.2.2.1 Dirección Motivaciónal

Según Solomon, M. 2008. Los motivos tienen tanto

dirección como fuerza; están orientados hacia metas, ya que

nos llevan a satisfacer una necesidad especifica. La mayoría

de las metas se alcanzan por medio de diversas rutas, y el

objetivo de una empresa es convencer a los consumidores de que

la alternativa que ofrece les dará la mejor oportunidad para

alcanzar la meta.

6.2.2.2 Conflictos Motivaciónales

Según Solomon, M. 2008. Una meta tiene valencia, es

decir, puede ser positiva o negativa. Una meta con valor

positivo es aquella hacia la cual los consumidores dirigen su

conducta; ellos están motivados a alcanzar la meta, y buscaran

los productos que les ayuden a hacerlo. Sin embargo no toda la

conducta esta motivada por el deseo de alcanzar una meta (…)

los consumidores se pueden sentir motivados a evitar un

resultado negativo, por lo que estructuran sus compras o

actividades de consumo para reducir las posibilidades de tener

ese resultado final. Por ejemplo, muchos consumidores trabajan

duro para evitar el rechazo de sus pares, una meta negativa.

Además, permanecen alejados de productos que asocian con la

desaprobación social.

Debido a que una decisión de compra puede incluir más de

una fuente de motivación, los consumidores a menudo viven

situaciones en las cuales se dan conflictos entre distintos

33motivos tanto positivos como negativos. A continuación se

presentaran los tres tipos de conflictos existentes.

• Conflicto Acercamiento – Acercamiento: La persona debe

elegir entre dos alternativas deseables.

En este punto se hace conveniente hacer referencia a la

Teoría de la disonancia cognoscitiva, la cual según Solomon,

M. 2008. Se basa en la premisa de que la gente tiene la

necesidad de experimentar orden y consistencia en su vida, y

que se crea un estado de tensión cuando las creencias o

conductas tienen conflictos entre sí. El conflicto que surge

al elegir entre dos alternativas puede resolverse a través de

un proceso de reducción de la disonancia cognoscitiva, donde

los individuos están motivados a reducir esta inconsistencia

(disonancia), y a eliminar así la desagradable tensión.

Cuando existe una inconsistencia psicológica entre dos o más

creencias o conductas, surge un estado de disonancia. Ocurre a

menudo cuando un consumidor debe elegir entre dos productos,

los cuales generalmente poseen características buenas y malas.

Al elegir un producto y no el otro, la persona obtiene las

características malas del producto elegido y pierde las

características buenas del no elegido. Esta perdida crea un

estado desagradable de disonancia, que la gente se siente

motivada a reducir. Después del hecho, el individuo tiende a

convencerse a si mismo de que la elección que hizo fue la

mejor, al encontrar razones adicionales que apoyan la

alternativa elegida, o quizás al “descubrir” defectos en la

opción que no eligieron.

• Conflicto Acercamiento – Evitación: Muchos de los productos

y servicios que deseamos también tienen consecuencias

negativas. Llegamos a sentirnos culpables u ostentosos

cuando compramos un producto costoso como un abrigo de piel

34fina, o a sentirnos glotones cuando anhelamos un tentador

paquete de pastelillos Twinkies. Cuando deseamos una meta,

pero al mismo tiempo deseamos evitarla, surge un conflicto

Acercamiento – Evitación.

• Conflicto Evitación – Evitación: En ocasiones los

consumidores se sienten “atrapados entre la espada y la

pared” cuando se enfrentan a dos alternativas indeseables;

por ejemplo, la opción de gastar mas dinero en un automóvil

nuevo o la de comprar uno usado. con frecuencia los

mercadologos enfrentan un conflicto evitación – evitación

con mensajes que destacan los beneficios inesperados de

elegir una opción (por ejemplo destacar planes de crédito

especiales para facilitar la carga de los pagos de un

automóvil).

6.2.3 Modelo Básico De Toma De Decisiones Del Consumidor

El proceso de toma de decisiones del consumidor se

visualiza en tres fases distintas aunque entrelazadas: la fase

de entrada, la fase de proceso y la fase de salida. La fase de

entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene

necesidad de un producto, la fase de proceso se centra en la

manera en que los consumidores toman decisiones. Los factores

psicológicos inherentes a cada individuo (motivación,

percepción, aprendizaje, personalidad y actitudes) afectan la

forma en la que los datos de entrada externos de la fase

anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca

una necesidad, busque obtener información antes de la compra y

evalué las diferentes alternativas. Finalmente la fase de

salida consiste en dos actividades estrechamente relacionadas

después de la decisión: el comportamiento de compra y la

evaluación posterior a la compra. (Schiffman, L y Kanuk, L.

2005. P. 19).

35A lo largo del proyecto, se hizo evidente que los

elementos de mayor importancia y a los cuales se presto mayor

atención fueron los factores motivacionales, sin embargo, se

debe tener en cuenta que para los fines del presente trabajo

se requirió de otros elementos como los que se presentaran a

continuación.

6.2.4 Variables De Marketing

Cuando se habla de Marketing, muchas ideas se nos vienen

a la cabeza, sin embargo, cuando hablamos de él básicamente

estamos haciendo referencia a un concepto que encierra en sí,

el objetivo de satisfacer tanto a los clientes como a la

empresa prestadora del bien o servicio. “El concepto de

marketing afirma que al identificar las necesidades de los

consumidores y al suministrar productos que satisfagan estas

necesidades, la organización asegura su rentabilidad a largo

plazo”. (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005. P. 9).

6.2.4.1 Mezcla De Marketing (Producto – Precio- Plaza –

Promoción)

La mezcla de marketing es una especie de caja de

herramientas que permite a los ejecutivos de esta área

organizar estratégicamente las condiciones en las que se va a

producir, distribuir y vender un producto determinado,

buscando siempre crear en los consumidores la respuesta

deseada.

El producto hace referencia a “un bien, servicio, idea,

lugar, persona o cualquier cosa que se ofrezca en venta para

el intercambio” (…), el precio es “la asignación de valor, o

la cantidad que el consumidor debe intercambiar para recibir

la oferta” (…), la plaza es “la disponibilidad del producto

para que el cliente lo encuentre en el momento y lugar

36deseado” (…) y finalmente la promoción son “las actividades

que los ejecutivos de marketing tienen que emprender para

informar a los consumidores o a las organizaciones acerca de

sus productos y motivar a los clientes potenciales a comprar

los productos”. (Solomon, M, R. & Stuart, E, W. 2001).

6.2.5 Mercado Meta

En el momento en que se crea un producto, la empresa u

organización debe definir a qué tipo de población o grupo va

dirigido el mismo, esto con el fin de crear las estrategias

adecuadas para llegar a cumplir los objetivos específicos que

se están persiguiendo.

“El primer paso en la determinación del mercado

objetivo es la segmentación en donde la firma

divide el mercado en pequeños grupos que comparten

determinadas características, el próximo paso es

seleccionar el mercado objetivo en donde los

ejecutivos de marketing evalúan el atractivo de

cada segmento potencial y deciden cuales de estos

grupos trataran de convertir en clientes, el grupo

o grupos de clientes seleccionados por la firma

constituyen el mercado objetivo”.( Solomon, M, R. &

Stuart, E, W. 2001. p. 211).

6.2.6 Posicionamiento

Cuando se habla de posicionamiento, básicamente se esta

haciendo referencia a la situación en la que un producto

empieza a ocupar un espacio en la mente de un consumidor, lo

que sucede posteriormente si dicho proceso de posicionamiento

se da adecuadamente es que el cliente al momento de tomar la

decisión de compra tendrá organizados los productos en

categorías que le facilitaran la misma.

37

“Posicionamiento significa desarrollar una

estrategia de marketing que aspire a determinar

cómo un segmento particular de un mercado percibe

un producto o servicio en comparación con el de la

competencia. El desarrollo de una estrategia de

posicionamiento exige ganar una clara comprensión

de los criterios que el consumidor objetivo usa

para evaluar los productos competitivos, para luego

convencerlo de que su producto podrá satisfacer

esas necesidades”. (Solomon, M, R. & Stuart, E, W.

2001. p. 217).

6.2.7 Lealtad Hacia La Marca

La lealtad hacia la marca hace referencia a la situación

en la cual las personas generalmente adquieren la misma marca

cuando ejecutan su rol de consumidores.

“Los mercadólogos concuerdan en que la lealtad

hacia la marca consiste en las conductas tanto

actitudinales como reales hacia una marca, y en que

ambas deben evaluarse. Las mediciones actitudinales

se ocupan de los sentimientos generales de los

consumidores (es decir, su evaluación) acerca del

producto y la marca, así como de sus intenciones de

compra. Las mediciones conductuales se basan en

respuestas observables ante estímulos

promociónales: en el comportamiento de compra

repetida y no en la actitud hacia el producto o la

marca”. (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005. P.241).

387. PROPUESTA

7.1 Eje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de

Formación y Entrenamiento Semillas”.

“En todo el mundo, los seres humanos constituyen un

factor clave para el logro de los objetivos estratégicos, ya

que son ellos quienes con su pensar, sentir y actuar generan

el ambiente organizacional propicio para el desarrollo y la

efectividad”. (Giraldo, M. 2008).

7.1.1 Objetivo General

Desarrollar en los empleados los conocimientos,

destrezas, habilidades y actitudes requeridas en su cargo, con

el fin de mejorar el nivel de desempeño y producción al

interior de la empresa, por medio de un plan de entrenamiento

y formación, establecido de acuerdo a las necesidades

identificadas en las secciones de las Supertiendas Olímpica

Eje Cafetero.

7.1.2 Objetivos Específicos

• Facilitar el proceso de adaptación de los empleados

nuevos por medio de la coordinación de sus respectivos

entrenamientos, inmediatamente ingresen a la empresa.

• Mantener un nivel de alta calidad en los entrenamientos

brindados a los empleados nuevos, llevando a cabo el

adecuado seguimiento a los mismos.

• Desarrollar en los empleados diversas habilidades,

aptitudes, actitudes y competencias que los lleven a

elevar su calidad tanto a nivel profesional como

personal, por medio de la creación e implementación de un

39paquete de capacitaciones en temas claves de gran

utilidad para todos, independientemente del cargo o la

sección a la que pertenezcan.

• Generar un cambio positivo y significativo en las

diferentes secciones de las 22 tiendas del eje cafetero,

por medio de la adecuada planeacion y ejecución del

cronograma de capacitaciones.

7.1.3 Población con la que se va a desarrollar el eje

Este eje se llevó a cabo con los Coordinadores de cada

área1 de las 22 tiendas del Eje Cafetero de Supertiendas

Olímpica.

7.1.4 Cronograma

A continuación se podrá observar el cronograma de

capacitaciones, en el no se encuentra nada relacionado con los

entrenamientos, esto es debido a que todos los días habían

ingresos de nuevos empleados, así que constantemente dichos

entrenamientos se estuvieron coordinando y llevando a cabo.

1 Áreas: Cafetería, Carnes, Panadería, Droguería, Operación logística, Recibo, Servicio al cliente, Cajas, Coordinador de ventas, Fruver, Seguridad, Secretario – tesorero, Liquidación.

MES TEMA SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4

SEPTIEMBREPlaneacion de la convivencia

para administradores y supervisores del Eje Cafetero

PLANEACION PLANEACION

OCTUBRE

Convivencia con administradores y supervisores acerca del trabajo en equipo,

confianza en el equipo y liderazgo.

INTEGRACIÓN TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA

NOVIEMBRE TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA

DICIEMBRE TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA

ENERO TRABAJO EN EQUIPO TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA

SAO, Armenia norte, Armenia Bosque,

Sevilla, Caicedonia, Calarca, Montenegro,

Quimbaya

FEBRERO TRABAJO EN EQUIPO Man-centro, Man-

multicentro, Man-Av. Santander, Man- Superdrogueria

Av. 30 de Agosto, Cartago 1, Cartago 2

Zarzal

Gamma, dosquebradas, Santa

Rosa, Cuba, La virginia, Bodega

MARZO CULTURA DEL SERVICIO SAO, Armenia norte,

Armenia Bosque, Sevilla, Caicedonia, Calarca,

Montenegro, Quimbaya

Man-centro, Man-multicentro, Man-Av.

Santander, Man- Superdrogueria

Cartago 1, Cartago 2 Zarzal, Cuba

Av. 30 de Agosto,Gamma,

dosquebradas, Santa Rosa, La virginia,

Bodega

ABRIL MARKETING PERSONAL SAO, Armenia norte,








Bodega

JUNIO COMUNICACIÓN ASERTIVA SAO, Armenia norte,








Bodega

7.1.5 Plan de acción para alcanzar los objetivos

• En cuanto al entrenamiento todo el tiempo se debía estar al

tanto de los nuevos ingresos, con el fin de enviar la

documentación correspondiente a cada almacén, además se

debía coordinar con los facilitadores o coordinadores de

área la fecha en la que se realizaría, de igual manera se

debía realizar el adecuado seguimiento al entrenamiento, con

el fin de asegurar que sí se llevo a cabo.

• En cuanto a las capacitaciones, fue necesario cumplir con el

cronograma diseñado, para ello las mismas se planearon

oportunamente y además todo el tiempo se coordino lo

relacionado con la logística en todas las ciudades.

7.1.6 Procedimientos Desarrollados “Plan De Formación Y

Entrenamiento Semillas”

7.1.6.1 Entrenamientos

Como se menciono anteriormente, los entrenamientos del

Plan de Formación y Entrenamiento Semillas fueron constantes,

debido a la cantidad de empleados requeridos y a las vacantes

que diariamente debían ser cubiertas, a continuación se

presenta una grafica en la que se encuentran los

entrenamientos realizados mes a mes.

42

ENTRENAMIENTOS REALIZADOS DURANTE EL AÑO 2008

ENTRENAMIENTOS REALIZADOS DURANTE EL AÑO 2009

7.1.6.2 Capacitaciones

23

151720

11

0

5

10

15

20

25

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

18

35

13

25

15

0

5

10

15

20

25

30

35

40

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

43

7.1.6.2 Capacitaciones

En cuanto a las capacitaciones es necesario aclarar que

la practicante se encargo en cada una de ellas, tanto de la

logística, como de la planeacion y ejecución. Inicialmente se

brindo una de “Liderazgo” a los administrativos, directivos,

supervisores y administradores de todas las tiendas del Eje

Cafetero, posteriormente se creo un paquete de capacitaciones

en temas clave para los coordinadores de cada una de la

tiendas en todo el Eje Cafetero, dicho paquete fue planeado

con el fin de hacer rondas de capacitación cada mes en un tema

diferente de enero a mayo, siendo en total 4 las

capacitaciones planeadas para los mismos grupos de personas de

cada tienda.

7.1.6.2.1 Capacitación De Liderazgo

FECHA: 7 de Octubre de 2008

HORA: 10:20 AM – 11: 30 AM

LUGAR: Finca a las afueras de Pereira

ASISTENTES: Administrativos, Supervisores, Directivos y

Administradores de cada negocio Eje Cafetero.

NUMERO DE ASISTENTES: 60 Personas

(Ver Apendice III: Programación Capacitación de Liderazgo)

(Ver Apendice IV: Tabla de Objetivos Capacitación de

Liderazgo)

(Ver Apendice V: Recordatorio de la Capacitación de Liderazgo)

(Ver Anexo I: Fotos Capacitación de Liderazgo)

(Ver Anexo II: Evaluaciones Capacitación de Liderazgo)

44

7.1.6.2.2 Capacitación De Trabajo en Equipo

FECHA: Lunes 26 de Enero

HORA: 7:00 AM – 9:00 AM

LUGAR: SAO, Portal del Quindio – Armenia

ASISTENTES: SAO, Armenia Norte, Armenia Bosque

NUMERO DE ASISTENTES: 22

FECHA: Lunes 26 de Enero

HORA: 2:00 PM – 4:00 PM

LUGAR: SAO, Portal del Quindío – Armenia

ASISTENTES: Sevilla, Montenegro, Calarca, Caicedonia, Quimbaya


FECHA: Martes 27 de Enero

HORA: 10:00 AM – 12:00 M

LUGAR: FENALCO - Manizales

ASISTENTES: Manizales Centro, Manizales Multicentro, Manizales

Av. Santander, Manizales Superdrogueria


FECHA: Jueves 5 de Febrero

HORA: 7:30 AM – 9:30 AM

LUGAR: Salon de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira

ASISTENTES: Av. 30 de Agosto


FECHA: Jueves 5 de Febrero

HORA: 2:00 PM – 4:00 PM

LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira

ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal


45

FECHA: Viernes 6 de Febrero

HORA: 2:00 PM = 4:00 PM


ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, Cuba, La

Virginia, Bodega


CAPACITACIÓN EXTRA

FECHA: Martes 28 de Abril

HORA: 10:00 AM – 12:00 M (Grupo 1)

1:30 PM – 3:30 PM (Grupo 2)

LUGAR: Salón de Capacitaciones

ASISTENTES: Todo el Personal de la Supertienda Olimpica de

Manizales – Centro (A petición de la Gerente del Negocio

Rosalba Patiño Londoño)


CAPACITACIÓN EXTRA

FECHA: Jueves 30 de Abril

HORA: 4:00 PM – 6:00 PM

LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto

ASISTENTES: Equipo de Recursos Humanos, Eje Cafetero (A

petición de la Jefe de Recursos Humanos Clara Murcia Vargas)


NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN TRABAJO EN EQUIPO: 178

(Ver Apéndice VI: Programación de la capacitación Trabajo en

Equipo)

(Ver Apéndice VII: Folleto de Trabajo en Equipo, entregado a

todos los asistentes de la Capacitación)

(Ver Apéndice VIII: Documento enviado a los gerentes de cada

negocio, referente al Trabajo en Equipo)

(Ver Anexo III: Fotos Capacitación de Trabajo en Equipo)

46

(Ver Anexo IV: Evaluaciones Capacitación de Trabajo en Equipo)

(Ver Anexo V: Agradecimiento por la Capacitación extra de

Trabajo en Equipo en Manizales Centro)

7.1.6.2.3 Capacitación De Cultura del Servicio y Marketing

personal

FECHA: Jueves 19 de Marzo

HORA: 7:00 AM – 9:00 AM





HORA: 2:30 PM – 4:30 PM




FECHA: Martes 24 de Marzo

HORA: 2:30 PM – 4:30 PM






HORA: 2:30 PM – 4:30 PM


ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal y Cuba


47

FECHA: Lunes 13 de Abril

HORA: 7:00 AM – 9:00 AM




FECHA: Lunes 13 de Abril

HORA: 2:30 PM – 4:30 PM


ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, La Virginia,

Bodega


CAPACITACIÓN EXTRA

FECHA: Martes 14 de Abril

HORA: 6:00 AM – 7:45 AM


ASISTENTES: Equipo de Cajas, Supertienda Olimpica de Cuba (A

petición del Gerente del negocio Agobardo Henao Ocampo)


NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN CULTURA DEL SERVICIO Y

MARKETING PERSONAL: 130

(Ver Apendice IX: programación de la Capacitación Cultura del

Servicio y Marketing Personal)

(Ver Apendice X: boletín de Cultura del Servicio y Marketing

Personal, entregado a todos los asistentes de la Capacitación

y enviado a los Administradores)

(Ver Apéndice XI: Formato del Sistema D.O.F.A)

(Ver Anexo VI: Fotos Capacitación Cultura del Servicio y

Marketing Personal)

(Ver Anexo VII: Evaluaciones Capacitación Cultura del Servicio

y Marketing Personal)

48

(Ver Anexo VIII: Agradecimiento por la Capacitación extra de

Cultura del Servicio y Marketing personal)

7.1.6.2.4 Capacitación De Comunicación Asertiva

FECHA: Jueves 4 de Junio

HORA: 7:00 AM – 9:00 AM




FECHA: Jueves 4 de Junio

HORA: 2:30 PM – 4:30 PM




FECHA: Lunes 8 de Junio

HORA: 2:30 PM – 4:30 PM





FECHA: Martes 16 de Junio

HORA: 8:00 AM – 10:00 AM





HORA: 10:00 AM – 12:00 M


ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal y Cuba

49



HORA: 10:00 AM – 12:00 M


ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, La Virginia,

Bodega


NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA: 90

(Ver Apéndice XII: programación de la Capacitación

Comunicación Asertiva)

(Ver Apéndice XIII: Boletín de Comunicación Asertiva,

entregado a todos los asistentes de la capacitación y enviado

a los administradores)

(Ver Anexo IX: Fotos Capacitación de Comunicación Asertiva)

(Ver Anexo X: Evaluaciones Capacitación Comunicación Asertiva)

7.1.7 Evaluación de Impacto

Posterior al desarrollo del “Plan de formación y

entrenamiento Semillas”, se pudieron observar los siguientes

aspectos:

• En el lapso de tiempo comprendido entre el mes de Agosto de

2008 y el mes de Mayo de 2009, se generaron 229 ingresos, de

los cuales 192 contaron con su debido entrenamiento, los 37

restantes no contaron con el mismo, pues eran empleados que

ya se encontraban prestando los servicios a la compañía por

medio de otro tipo de contratación y por lo tanto ya tenían

la suficiente experiencia y formación en el cargo, se tiene

entonces que del 100% de ingresos que se presentaron, el

50

100% de personas que debían recibir un entrenamiento,

contaron con él, oportuna y eficientemente.

(Ver Apéndice XIV: Numero de Ingresos – Numero de

Entrenamientos Realizados)

• De acuerdo al seguimiento que se da al Plan de Formación y

entrenamiento Semillas, se puede decir que los

entrenamientos contribuyeron a la adquisición de

conocimientos básicos requeridos en cada cargo y a la rápida

adaptación de los empleados al mismo, siendo esto un factor

decisivo directamente relacionado con el nivel de

productividad que han venido presentando durante el lapso de

tiempo que se han venido entrenando.

• A medida que los entrenamientos se fueron realizando, se

pudo observar que los empleados fueron desarrollando

rápidamente habilidades y destrezas concernientes a su

cargo, que sin el debido entrenamiento hubieran desarrollado

en un lapso de tiempo mas largo.

• Es necesario decir que se cumplió a cabalidad el Cronograma

propuesto por la practicante en cuanto a Capacitación (nivel

de cumplimiento 100%), siendo en total 5 temas de

Capacitación (Liderazgo, Trabajo en Equipo, Cultura del

Servicio, Marketing personal y Comunicación Asertiva) de

los cuales el primero (liderazgo) se Brindo solo a Personal

Administrativo, Supervisores, Directivos y Administradores y

los 4 restantes a grupos establecidos de Coordinadores de

Sección en su mayoría, de todo el eje cafetero.

• En cada capacitación, se hizo evidente una excelente

asistencia y participación.

51

Capacitación de Liderazgo: Fueron invitadas 60 personas, de

las cuales asistieron 60, siendo el nivel de cumplimiento

del 100%.

Capacitación de Trabajo en Equipo: Fueron invitadas 193

personas, de las cuales asistieron 178, siendo el nivel de

cumplimiento del 92%. Es necesario aclarar que en el número

total de invitados a esta capacitación se encuentran

incluidas las personas de los dos grupos a las que se brindo

capacitación extra, siendo en ambos casos el nivel de

cumplimiento del 100%.

Capacitación de Cultura del Servicio y Marketing Personal:

Fueron invitadas 136 personas, de las cuales asistieron 130,

siendo el nivel de cumplimiento del 95%. Es necesario

aclarar que en el número total de invitados a esta

capacitación se encuentran incluidas las 10 personas a las

cuales se brindo capacitación extra en este tema, quienes

tuvieron un nivel de cumplimiento del 100%.

Capacitación de Comunicación Asertiva: Fueron invitadas 121

personas, de las cuales asistieron 90, siendo el nivel de

cumplimiento del 74%.

(Ver Apéndice XV: Nivel de Cumplimiento en cada

Capacitación)

• A medida que la ronda de capacitaciones fue transcurriendo,

se empezó a hacer evidente en los empleados el desarrollo de

diversas actitudes, aptitudes y competencias que les

permitieron mejorar no solo en su cargo, independientemente

de cual sea, sino también en la empresa en general, en su

comportamiento frente a sus compañeros y frente a sus

superiores, en sus actitudes de servicio, en su forma de ser

y de afrontar las situaciones del día a día.

52

7.1.8 Presentación Y Análisis De Resultados

Después de las observaciones anteriores, se hace evidente

el impacto que genero durante los anteriores 10 meses el plan

de formación y entrenamiento semillas, ya que además de

brindar la posibilidad a los empleados de recibir un adecuado

entrenamiento y una excelente capacitación en temas de gran

utilidad para el trabajo y la vida, es un plan que permite el

acercamiento del área de Recursos Humanos a los empleados,

generando esto que dicha área tenga un mayor conocimiento

acerca de las concepciones, ideas, formas de pensar, formas de

ver el trabajo, el negocio y el mundo en general de los

empleados de todo el eje cafetero, al tiempo que permite

unificar los conceptos al interior de los empleados acerca de

diferentes temáticas, logrando con esto que todos vayan en una

misma dirección tras los mismos objetivos.

7.1.9 Dificultades Presentadas

Realmente no se presento ninguna dificultad con

referencia al Plan de Formación y Entrenamiento Semillas,

durante los 10 meses la empresa se mostró colaboradora en

cuanto a los entrenamientos y las capacitaciones. Los

administradores de los diferentes negocios del Eje Cafetero

siempre se encontraban al tanto de los nuevos entrenamientos,

de sus respectivos Facilitadotes y de las cartas de

notificación que finalmente debían llegar a Cali para ser

puestas en la hoja de vida de cada empleado, de igual manera

siempre se mostraron muy dispuestos con las capacitaciones,

diseñaban los horarios para que los empleados invitados

pudieran asistir y estaban siempre al tanto de las temáticas

que se abordaban durante las mismas con el fin de observar si

se daban o no los cambios esperados. Todo el tiempo fue un

trabajo conjunto entre el área de Recursos Humanos, las

53

tiendas del eje cafetero y los directivos de la compañía,

quienes siempre apoyaron el plan con viáticos y lo que fuera

necesario.

7.1.10 Conclusiones

• De acuerdo a lo planteado al inicio de la práctica y a lo

vivido durante los pasados 10 meses, se puede asegurar la

importancia de los procesos de entrenamiento y Capacitación

a nivel empresarial, ya que independientemente del cargo,

contribuyen al adecuado desarrollo de los empleados, tanto a

nivel profesional como a nivel personal.

• Teniendo en cuenta que el tipo de negocio del que se esta

hablando es un negocio en el cual se venden productos y

servicios, se hace indispensable que los empleados tengan un

periodo de adaptación corto y un nivel de productividad

alto, con el fin de brindar al cliente un servicio rápido y

de excelente calidad, tarea a la que contribuye un adecuado

entrenamiento brindado a los empleados nuevos.

• Se hace evidente que cuando un empleado antiguo con

determinadas características, habilidades y conocimientos,

enseña, guía y apadrina a otro que tiene tanto por aprender,

este ultimo siente mayor confianza, apoyo y motivación al

encontrarse en un ambiente de trabajo en el cual se vela por

el bienestar del compañero, generando esto niveles mayores

de adaptación y productividad.

• Gracias al programa de capacitación creado por la

practicante al interior del Plan de Formación y

Entrenamiento Semillas, se logro desarrollar en los

empleados conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes

54

de gran importancia para sus respectivos cargos, su negocio

y su vida en general.

• Durante el proceso de capacitación se fue haciendo evidente

un cambio positivo en las diferentes secciones de cada una

de las 22 tiendas del Eje Cafetero, dicho cambio fue

identificado por los gerentes de cada negocio y por el

personal en general y es de resaltar que no solo fue en

relación a los conocimientos, sino también en relación a las

formas de ser y de ver el mundo de los empleados.

7.1.11 Recomendaciones

• Se recomienda continuar con el Plan de Formación y

Entrenamiento Semillas, tanto en el área de entrenamientos

como en el de capacitaciones, ya que se demostró después de

estos 10 meses, la cantidad de beneficios que dicho plan

trae consigo.

• Se recomienda que en los nuevos planes de capacitación, se

incluyan capacitaciones dirigidas a las tiendas en su

totalidad, pues los coordinadores de sección sugieren que

siendo de esta forma se obtendrá mayor sensibilización y

cambio positivo.

• Se recomienda un plan de capacitación continuo para todo el

personal, pues se hace evidente que cuando los empleados se

sienten valorados e incentivados, trabajan con un alto grado

de motivación y mejor.

55

7.2 Eje de intervención II: Psicología del Consumidor.

La investigación “ Factores motivaciónales que inciden en

la decisión de compra de un producto marca propia o un

producto marca posicionada, en la cadena de supertiendas

olímpica eje cafetero, durante el segundo semestre del 2008 y

el primero del 2009”, se debe considerar como estratégica, ya

que como se ha mencionado antes, es una oportunidad para dar

una mirada desde otro punto de vista al tipo de clientes con

que se cuenta en el almacén, además, sus resultados permitirán

conocer diversos factores que consideran los clientes o

consumidores al momento de comprar.

7.2.1 Objetivo General

Identificar los factores Motivaciónales que inciden en

los consumidores para que decidan comprar un producto de marca

propia o un producto de marca posicionada, en la cadena de

Supertiendas Olímpica Eje Cafetero, durante el segundo

semestre del 2008 y el primero del 2009.

7.2.2 Objetivos Específicos

• Identificar los aspectos que el cliente considera mas

importantes al momento de decidir entre un producto de

marca reconocida y un producto de marca propia.

• Conocer qué características deberían ser modificadas en

los productos marca propia, para que los clientes

aumenten el consumo de la misma.

• Identificar los aspectos del instrumento relacionados con

los factores Motivaciónales que inciden en los

consumidores al momento de la decisión de compra.

56

7.2.3 Población con la que se va a desarrollar el eje

Los criterios de inclusión para la investigación fueron,

clientes de ambos sexos, mayores de 15 años de edad que se

encontraran comprando en alguna de las 3 Supertiendas Olímpica

de la ciudad de Pereira. Dicho cliente debía encontrarse

realizando las compras tranquilamente, no debía hallarse

cancelando en las cajas y finalmente debía llevar un carro y

no una canastilla.

En la Avenida 30 de agosto (STO 351) la muestra fue de

104 personas, en Gamma (STO 350) la muestra fue de 45 personas

y finalmente en Cuba (STO 357) la muestra fue de 47 personas.

El número total de personas encuestadas fue de 196, el margen

de error de la investigación fue del 7% y el nivel de

confianza del 95%.

(Ver Apéndice XVI: Numero de Encuestas aplicadas en cada

negocio)

7.2.4 Cronograma

MES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4

SEPTIEMBRE Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.

Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.



OCTUBRE

Realización de la entrevista a los encargados del departamento M y V en cuanto a ventas del mes de septiembre.




ENERO Construcción de la Encuesta.

Construcción de la Encuesta.



FEBRERO Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.

Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.



MARZO Levantamiento de la información.

Levantamiento de la información.



ABRIL Tabulación y Análisis de la información

Tabulación y Análisis de la información



MAYO Realización del Informe, Presentación y sustentación

Realización del Informe, Presentación y sustentación



7.2.5 Plan de acción para alcanzar los objetivos

Para llegar a alcanzar los objetivos de este segundo eje

de intervención, inicialmente se creo una encuesta que

permitiera identificar los factores Motivaciónales a estudiar,

posteriormente se paso a la fase de recolección de información

por medio de la aplicación de encuestas y finalmente se paso a

la fase de tabulacion y análisis de la información, por medio

del programa Epi Info.

(Ver Apéndice II, Formato de encuesta)

7.2.6 Procedimientos Desarrollados “psicología del Consumidor”

Determinación Del Tamaño De La Muestra

Supertiendas Olímpica cuenta con un sistema llamado

sistema POS, el cual brinda la posibilidad de conocer con

datos exactos el número de clientes que compran en cada una de

las tiendas, ya sea por día o por mes. Con el fin de

determinar el tamaño de la muestra, la empresa permitió el

acceso a dichos datos y de ellos se obtuvo el promedio de

personas que compraron en Supertiendas Olímpica de la ciudad

AV. 30 DE AGOSTO

MES PROMEDIO NOV: 69.609 Personas DICI: 83.533 Personas ENER: 75.453 Personas

DIA PROMEDIO NOV: 2.320 Personas DICI: 2.694 Personas ENER: 2.433 Personas

GAMMA NOV: 31.400 Personas DIC: 35.095 Personas ENER: 32.453 Personas

NOV: 1.046 Personas DIC: 1.132 Personas ENER: 1.046 Personas

CUBA NOV: 32.113 Personas DIC: 38.248 Personas ENER: 34.273 Personas

NOV: 1.070 Personas DIC: 1.233 Personas ENER: 1.142 Personas

59de Pereira durante los 3 meses anteriores al levantamiento

de la información, partiendo de este promedio se obtuvo el

numero ante el cual la muestra es proporcional.

Después de conseguir dicho numero y por medio de reglas

de tres se obtiene el porcentaje correspondiente a cada tienda

de Pereira, a continuación se aplica la formula del tamaño de

la muestra para población infinita por proporción; finalmente

y con el numero de encuestas total, se obtiene el numero de

encuestas por tienda.

Promedio de personas que compran en cada tienda durante

Noviembre, Diciembre de 2008 y Enero de 2009.

30 DE AGOSTO: 76.198 (redondeado 76.100)

GAMMA: 32.982 (redondeado 33.000)

CUBA: 34.878 (redondeado 35.000)

TOTAL: 144.058 (redondeado 144.000)

La muestra es proporcional a 144.000 personas

Porcentaje De Cada Tienda

30 DE AGOSTO:

144.000 ____ 100% = 52.7%

76.000

GAMMA:

144.000 ____ 100% = 23%

33000

CUBA:

144.000 ____ 100% = 24.3%

35000

TOTAL: 100%

60Formula del tamaño de la muestra para población infinita por

proporción

2 Donde n = Z P (1-P) 2 H n: Tamaño de la muestra. Desconocido

Z: Intervalo de confianza, 95%. Se asume que la población esta

distribuida normalmente, el valor según tablas es 1.96

h: Error permitido:7%. Si bien es cierto que se acostumbra el

5%, en la presente investigación por tratarse de una población

altamente heterogénea donde las personas a encuestar pueden no

poseer las características que se exigen en los elementos, se

opta por este margen cubriendo los errores potenciales que

pueden provenir de seleccionar elementos que no posean los

criterios predeterminados.

P: Proporción de la muestra que posee características de

interés, ya que no se conoce la proporción se utiliza P = 0.5

la característica es que conozcan la marca propia.

2 n = 1.96 0.5 (1 - 0.5) = 196 (Muestra) 2 (0.07)

Numero De Encuestas para cada tienda de Pereira

30 DE AGOSTO:

196 X 0.52= 104 ENCUESTAS

GAMMA:


CUBA:


61 Posterior a la construcción y validación de la

encuesta, se llevo a cabo la aplicación de la prueba piloto

con el fin de determinar si los clientes consideraban la misma

confusa o complicada, dicha prueba piloto fue aplicada en las

tres tiendas de Pereira que fueron incluidas en la

investigación, en total se aplicaron 10 encuestas, de las

cuales 5 fueron en la Av. 30 de Agosto; 3 fueron en Cuba y 2

en Gamma. Después de la aplicación, no fue necesario realizar

ningún cambio, ya que ésta se presento frente al cliente y

encuestado como una prueba clara, de sencilla y rápida

aplicación.

Inmediatamente se termino de aplicar la prueba piloto, se

dio inicio al levantamiento de la información, el número total

de la muestra para la investigación fue de 196 encuestas, de

las cuales 104 fueron aplicadas en la Av. 30 de Agosto, 45 en

Gamma y 47 en Cuba. De las 196 encuestas aplicadas, fueron

invalidadas 36 (25 en la Av. 30 de Agosto, 6 en Gamma y 5 en

Cuba), debido a que estos clientes no lograron identificar la

marca de Olímpica “Marca O”, por lo tanto se hizo necesario

realizar de nuevo estas 36 encuestas con el fin de reemplazar

las invalidadas y completar la muestra determinada.

Finalmente se paso a la fase de tabulación y análisis de

la información por medio del programa Epi Info.

7.2.7 Evaluación de Impacto

• Posterior a la recolección y análisis de información, se

puede decir que la investigación de Psicología del

Consumidor contribuyo en gran medida al esclarecimiento de

asuntos relacionados con la decisión de compra, tales como

las razones por las cuales un cliente se inclina mas hacia

una marca propia o hacia una marca posicionada y los

aspectos que desearía que se modificaran en los productos

62marca propia para que fueran mas agradables, brindando

esto elementos de gran importancia a la compañía útiles al

momento de crear estrategias en pro de la misma.

7.2.8 Presentación y Análisis de Resultados

Posterior a la creación del instrumento, recolección y

análisis de la información, se puede decir lo siguiente:

• Los aspectos que el cliente considera mas importantes al

momento de decidir entre un producto de marca reconocida y

un producto de marca propia, son la calidad en primer lugar

y el precio en segundo lugar, seguidos por la cantidad, el

empaque, la tradición y finalmente la publicidad. Dicho

resultado se obtuvo al observar la frecuencia del orden que

dieron los clientes encuestados a los aspectos propuestos en

la pregunta No 4 del instrumento, en la cual se pedía

enumerar 6 aspectos que generalmente se tienen en cuenta al

momento de tomar una decisión de compra, en donde 1 era el

valor atribuido al aspecto mas importante y 6 el atribuido

al menos importante.

Frecuencia de cada aspecto, pregunta No 4

PUBLICIDAD PRECIO CALIDAD EMPAQUE TRADICION CANTIDAD 1 2 80 92 8 10 4 2 6 75 70 12 25 8 3 10 23 23 31 47 62 4 22 9 4 55 43 63 5 40 3 6 65 42 40 6 116 6 1 25 29 19

Total 196 196 196 196 196 196

En la tabla se hace evidente por ejemplo que de 196

personas encuestadas, 92 dan el numero 1 a la calidad; 70 el

numero 2; 23 el numero 3; 4 el numero 4; 6 el numero 5 y 1 el

63numero 6, hecho que nos muestra que para un porcentaje

significativo, 46.9% (92 personas), la calidad es el aspecto

más importante.

La manera en la que se obtuvo el orden, fue observando la

mayor frecuencia para cada número, en el número 1, por ejemplo

la mayor frecuencia fue 92, correspondiente al aspecto de

calidad; debido a que 80 personas puntuaron al precio

igualmente como numero 1, sin embargo fue mas alto el puntaje

en calidad, precio pasa a ser el segundo en el orden; en

tercer lugar, cantidad con una frecuencia de 62; en el cuarto

empaque con una frecuencia de 55; en el quinto tradición con

una frecuencia de 42 y finalmente en el sexto publicidad, con

una frecuencia de 116.

Orden final de los aspectos, pregunta No 4

0

1

2

3

4

5

6

7

Calidad Precio Cantidad Empaque Tradicion Publicidad

• Teniendo en cuenta que se están dando a conocer los aspectos

que el cliente considera mas importantes al momento de

decidir entre un producto de marca propia y un producto de

marca reconocida, se presentaran a continuación los

resultados de la pregunta número 6 del instrumento, en la

64cual se busco dar cuenta de los aspectos que los clientes

consideran más importantes al momento de comprar un producto

de marca reconocida.

Se encontró que de 196 personas 4 (2%) consideran importante

el aspecto de publicidad; 76 (38.8%) el aspecto de precio; 46

(23.5%) el aspecto de empaque; 21 (10.7%) el aspecto de

tradición; 32 (16.3%) el de cantidad; 112 (57.1%) el aspecto

de otros y finalmente 143 (73%) consideran importante el

aspecto de calidad. Se hace evidente que el aspecto de mayor

porcentaje, es decir, el que los clientes consideran más

importante es calidad, hecho que corrobora el resultado de la

importancia que brindan los clientes a los diferentes 6

aspectos propuestos en la pregunta No 4, al momento de elegir

entre un producto de marca reconocida y uno de marca propia.

Frecuencia de cada aspecto, pregunta No 6

Publicidad Precio Calidad Empaque Tradición Cantidad Otros

0 192 120 53 150 175 164 84

1 4 76 143 46 21 32 112

Total 196 196 196 196 196 196 196

Es importante resaltar que para esta pregunta no se dieron

opciones, simplemente se marcaban en la encuesta los aspectos

que la persona nombrara según su criterio, sin embargo, el

orden de importancia que los clientes otorgaron a estos

aspectos, se presenta bastante similar al orden de la pregunta

No 4, hecho que confirma los resultados. El aspecto principal

en esta pregunta fue la calidad con 143 personas, la opción de

otros aspectos que no se consideraron con 112, precio con 76,

empaque con 46, cantidad con 32, tradición con 21 y finalmente

publicidad con 4.

65Orden final de los aspectos, pregunta No 6

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Calidad Otros Precio Empaque Cantidad Tradicion Publicidad

• Teniendo en cuenta la pregunta No. 7 del instrumento (¿Para

Que usted prefiriera comprar un producto de marca propia, en

lugar de un producto marca reconocida, qué características

deberían ser modificadas en el producto marca propia?), se

encontró que a 63 personas les gustaría que se modificara la

presentación de la “marca O”, a 49 les gustaría que se

aumentara la cantidad de los productos, a 102 les gustaría

que se aumentara la calidad de los productos, a 79 les

gustaría que se hiciera mas publicidad al producto, a 130

les gustaría que se disminuyera el precio de los productos y

finalmente a 5 les gustaría que se modificaran otro tipo de

cosas no contempladas en las opciones.

Frecuencia de características que deberían ser modificadas en

la marca propia “Marca O”

Modificar

Presentación Aumentar Cantidad

Aumentar Calidad

Hacer mas publicidad

Disminuir el precio Otro

0 133 147 94 117 66 191

1 63 49 102 79 130 5

Total 196 196 196 196 196 196

66Los resultados anteriores nos permiten conocer las

características que deberían ser modificadas en los

productos de “marca O”, con el fin de que los clientes

aumenten el consumo de la misma. Es evidente que las

características que arrojaron una necesidad de cambio más

significativa fueron aumentar la calidad con un 52% de

personas a su favor y disminuir el precio con un 66.3% de

personas a su favor, sin embargo no se deben olvidar las

demás características, pues la marca es un conjunto de

todas ellas. De igual manera es relevante poner en

evidencia que las características que el cliente quisiera

que se modificaran, calidad y precio, coinciden con los

dos aspectos respectivamente que el cliente considera más

importantes al momento de tomar una decisión de compra

tanto en la pregunta No. 4, como en la pregunta No. 6.

Orden final de características que deberían ser modificadas en

la “Marca O”

6349

10279

130

50

20

40

60

80

100

120

140

ModificarPresentacion

AumentarCantidad

AumentarCalidad

Hacer masPublicidad

Disminuir elPrecio

Otro

• Con base en los anteriores resultados, se puede decir que

los aspectos del instrumento relacionados con los factores

Motivaciónales que inciden en los consumidores al momento de

la decisión de compra son la calidad y el precio.

67• El hecho de haber analizado los anteriores resultados, en

los cuales se hicieron evidentes los aspectos que el cliente

considera mas importantes al momento de tomar una decisión

de compra, es decir, esos elementos que el cliente busca en

el producto, ya sea de marca posicionada o marca propia,

permiten decir que los factores motivacionales que inciden

en los consumidores para que tomen la decisión de compra son

la calidad y el precio, dichos dos aspectos toman la forma

de factores motivacionales, ya que “impulsan” o “empujan” a

la acción (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005). En el momento en

que el cliente se propone una meta y dirige su conducta

hacia ella “ellos están motivados a alcanzar la meta, y

buscaran los productos que les ayuden a hacerlo”, (Solomon,

M. 2008). Según los resultados de la investigación son estos

dos aspectos los que inciden, organizan o contribuyen al

direccionamiento de la compra por X o Y producto.

7.2.9 Dificultades Presentadas

A lo largo de la investigación, no se presento ninguna

dificultad, ya que siempre se tuvieron los medios y la

disponibilidad para recolectar la información, igualmente se

tuvo el apoyo y la disposición de los clientes.

7.2.10 Conclusiones

• Teniendo en cuenta el número total de personas encuestadas,

se puede decir que los clientes de Supertiendas Olímpica,

reconocen la marca propia “Marca O”.

• De los 6 aspectos propuestos (publicidad, precio, calidad,

empaque – presentación, tradición y cantidad), el aspecto

que el cliente considera más importante a la hora de tomar

una decisión de compra es la Calidad, seguida por el precio.

68• Los aspectos que el cliente considera mas importantes al

momento de decidir entre un producto de marca reconocida y

un producto de marca propia, son la calidad en primer lugar

y el precio en segundo lugar, seguidos por la cantidad, el

empaque, la tradición y finalmente la publicidad.

• El hecho de que la calidad sea el aspecto mas importante

para los clientes al momento de tomar una decisión de

compra, hace un llamado de atención a todos los empresarios

y expertos en esta área, ya que para lograr satisfacer la

expectativa de calidad, es necesario concebirla de una

manera muy integral, ya que esta requiere de la combinación

de diversos elementos para obtener finalmente que sea

percibida como tal.

• Según los resultados obtenidos, las características que

deberían ser modificadas en los productos “marca O” con el

fin de que los clientes aumenten el consumo de la misma, son

disminuir precio y aumentar la calidad.

• Los aspectos del instrumento relacionados con los factores

Motivaciónales que inciden en los consumidores al momento de

la decisión de compra son la calidad y el precio.

• Los factores Motivaciónales que inciden en los consumidores

para que tomen una decisión de compra, son la calidad y el

precio.

7.2.11 Recomendaciones

• Se recomienda continuar con investigaciones de este tipo al

interior de la compañía, ya que dichas investigaciones

aportan en gran medida al conocimiento que se tiene acerca

de los clientes, lo que quieren y lo que se podría mejorar,

69al tiempo que permite generar estrategias en pro de la

empresa.

• El hecho de realizar este tipo de investigaciones o

actividades que ponen a la empresa en contacto con el

cliente, posiblemente ira creando una percepción muy

positiva en el mismo acerca de la empresa, ya que este se

sentirá como importante y tomado en cuenta, percibirá a la

empresa como una empresa a la que le importan sus clientes y

la cual trabaja constantemente por mejorar en pro de ellos.

• Se recomienda generar una estrategia en la que empleando

diversos medios sugeridos por los clientes, como la

degustación, la creación de actividades dirigidas a las

personas y la exhibición de productos, se cree en los

consumidores una imagen de confianza frente a la empresa.

708. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Char, L. (2004). Olímpica, 50 años. Bogota, D.C: Panamericana,

formas e impresos.

Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos.

Santafé de Bogota: McGraw – Hill Interamericana , S.A.

Friestad, M. (2001). What is Consumer Psychology?. Extraído de

Internet el día 17 de agosto del 2007, desde

www.psichi.org/pubs/articles/article_52.asp

Giraldo, M. (2008). Plan de Entrenamiento y formación

Semillas, Supertiendas y Droguerías Olímpica. S.A. Regional

Eje Cafetero. UCPR.

Juran, J. citado en Otero, J. (2005). Joseph Juran: La calidad

para el cliente, filosofía empresarial. Extraído de Internet

el día 25 de mayo de 2009, desde www.gerenciasalud.com/art483

Mendoza, N. (1986). Manual para determinar necesidades de

capacitación. México: Editorial Trillas.

Schiffman,L y Kanuk,L. (2005). Comportamiento del consumidor.

México: Pearson Educación.

Siliceo, A. (2005). Capacitación y desarrollo de personal.

México: Editorial LIMUSA, S, A.

Solomon, M. (2008). Comportamiento del Consumidor, Séptima

Edición. México: Pearson Educación.

Solomon, M, R. & Stuart, E, W. (2001). Marketing: Personas

reales, decisiones reales, 2 ed. Bogota, D. C: Pearson

Educación de Colombia Ltda.

719. APENDICES

9.1 APENDICE I

FORMATO DE ENTREVISTA

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES

INCOPAC S.A

SELECCIÓN DE PERSONAL

• ¿De que manera se enteran en el área de Gestión Humana de

las vacantes que se generan en las diferentes tiendas?

• ¿Qué Métodos posee el área de Gestión Humana para realizar

la búsqueda de personal?

• ¿Cuál es el protocolo que debe seguir la persona encargada

de la selección de personal cuando se empiezan a presentar

los candidatos? ¿Pruebas?

• ¿Cuál es el procedimiento que debe seguirse en el momento en

que se selecciona la persona que va a cubrir la vacante?

• ¿Posee la empresa un modelo de Gestión Humana basado en

competencias?

INDUCCION

• ¿Dé qué manera se lleva a cabo el proceso de inducción?

• ¿Qué temas se tratan durante este proceso?

• ¿Con qué frecuencia se llevan a cabo los procesos de

inducción?

72• ¿Cuenta la empresa con algún otro programa que brinde

apoyo al proceso de inducción?

CAPACITACION

• ¿De qué manera se lleva a cabo la identificación de

necesidades en cuanto a capacitación de las supertiendas

Olímpica, Eje Cafetero?

• ¿De qué manera se da el proceso de capacitación a los

empleados en general y con qué frecuencia?

• ¿Brinda el área de Gestión Humana capacitaciones para cada

área específica y con qué frecuencia? ¿Cuál es el protocolo

que se debe seguir en este caso?

• ¿En las capacitaciones que se brindan a empleados de todas

las áreas, existen algunos temas claves o indispensables

para la empresa? ¿Cuáles son?

EVALUACION DE DESEMPEÑO

• ¿Tiene la empresa implementado un instrumento que evalué el

desempeño de sus empleados?

• ¿El instrumento de evaluación esta diseñado para ser

aplicado a qué personas de la organización?

• ¿Con qué frecuencia se realiza la evaluación de desempeño?

• ¿Quien es la persona encargada de recolectar la información

y hacer el análisis de la misma?

• ¿Con qué finalidad se realiza la evaluación de desempeño en

la empresa y que se hace posteriormente con los resultados?

73BIENESTAR LABORAL

• ¿Quién es la persona encargada al interior de la empresa del

Bienestar Laboral de los empleados?

• ¿Cuales son las funciones generales de la persona encargada

del área de Bienestar Laboral?

• ¿Qué tipo de actividades ha realizado el área de Bienestar

laboral durante el tiempo que lleva funcionando?

• ¿Están documentados los procesos del área de Bienestar

Laboral?

CLIMA ORGANIZACIONAL

• ¿Existe en la empresa una evaluación de clima

organizacional?

• ¿Quién es la persona encargada de realizar la evaluación de

clima organizacional?

• ¿El instrumento de evaluación esta diseñado para ser

aplicado a qué personas de la organización?

• ¿posterior a la evaluación, que se hace con los resultados?

PLANES DE INCENTIVOS

• ¿Maneja la empresa planes de incentivos para los empleados?

• ¿Qué tipo de planes de incentivos maneja?

• ¿Cuál es la frecuencia de dichos incentivos?

749.2 APENDICE II

FORMATO DE ENCUESTA

Estudio acerca del comportamiento del consumidor frente a la decisión de compra, producto marca posicionada versus producto marca propia, supertiendas olímpica eje cafetero 2008 - 2009. Buenos Días! (Presentación del Encuestador) El presente cuestionario tiene como finalidad conocer los hábitos de consumo, los resultados aquí obtenidos son confidenciales, exclusivos para uso académico. Encuesta No ______ FECHA: _______________________ SUPERTIENDA No:_______________ GÉNERO: M ______ F _______ (No Preguntar) EDAD: 15 – 20 ____ 21 – 25 ____ 26 – 30 ____ 31 – 35 ____ 36 – 40 _____ 41 – 45 _____ 46 – 50 _____ 51 en adelante _____ OCUPACIÓN: _____________________________________ LUGAR DE RESIDENCIA ____________________________ RANGO DE INGRESO: S mínimo _______ 500.000 – 1.000.000 _______ 1.100.000 – 1.500.000 ________ 1.600.000 – 2.000.000 ________ Más de 2.100.000 _________ GRADO DE ESCOLARIDAD: Prima. _____ Secun. _____ Técnico. _____ Tecnólogo _____ Univ. _____ Postgra. _____ Otro, Cual? ____________ 1. Compra usted en Supertiendas Olímpica:

Diariamente ________ Cada 8 días ________ Cada 15 días ________ Cada mes ________ De vez en cuando ________ Otro ____________

2. De las siguientes marcas, ¿cuál es la Marca Propia de Olímpica? (Marque con una X, una sola opción) La 14 _______ Ekono _______ Marca “O” _______ No 1 _______ (Continua con la pregunta 3 si conoce la marca, de lo contrario Terminar y Agradecer)

3. ¿Lleva usted productos Marca “O” en su canasta familiar? SIEMPRE____ CASI SIEMPRE____ALGUNAS VECES____NUNCA______ 5. Enumere en orden los siguientes aspectos, según la importancia que usted

les brinda al momento de elegir entre comprar un producto de marca reconocida y un producto de marca propia. (1 – es el aspecto de mayor importancia y 6 – el de menor).

PUBLICIDAD EMPAQUE - PRESENTACIÓN PRECIO TRADICIÓN – siempre se ha Comprado en su familia. CALIDAD CANTIDAD

75 6. ¿El hecho de consumir un producto de marca reconocida, en lugar de un

producto marca propia, lo hace sentir? (Marque con una X, una sola opción).

Mas importante_____ Mas Feliz_____ Mas Confiado_____ Otro(s) cuál? _____ 7. ¿Cuáles son los aspectos que usted considera más importantes a la hora

de comprar un producto de marca reconocida? (No leer opciones, marcar con una X las que la persona nombre y si no se encuentra la opción, colocarla en otro(s)).

PUBLICIDAD______ PRECIO ______ CALIDAD ______ EMPAQUE ______ TRADICIÓN ______ CANTIDAD ______ OTRO(S),¿Cuál(es)? _____________________________________________ 8. ¿Para que usted prefiriera comprar un producto marca propia, en lugar de

un producto marca reconocida, que características deberían ser modificadas en el producto marca propia? (marque con una X, una o varias opciones)

Modificar su presentación Hacer más publicidad al producto Para que impacte y agrade más Aumentar la cantidad Disminuir el precio Aumentar la calidad Otro. ¿Cual?: _______________ ______________________________ 9. Según lo que recuerda, usted compra marcas reconocidas, porque:

(marque con una X, una sola opción) 1. ALGUIEN LE ENSEÑO QUE ERAN LA MEJOR OPCIÓN _______________ 2. SU EXPERIENCIA SE LO HA MOSTRADO ___________________ 3. USTED COMPRA MARCAS RECONOCIDAS, SIN EMBARGO CREE QUE LAS

MARCAS PROPIAS TAMBIÉN SON BUENAS Y OCASIONALMENTE LAS COMPRA _______________

9. ¿Habitualmente con quién acostumbra hacer sus compras? Solo____ Con su Pareja____ Con su Familia____ Otro(s), ¿Cuál(es)?_______ 10.¿Qué recomendaciones le haría usted a un Supermercado que quisiera vender marcas propias en su almacén? ____________________________ _______________________________________________________________ ______________________________________________________ GRACIAS!

769.3 APENDICE III

PROGRAMACION CAPACITACION DE LIDERAZGO

programación Capacitación de liderazgo 7 octubre 2008

HORA

TIEMPO DE

DURACION ACTIVIDAD MATERIALES

10:20 30 MINUTOS

CHARLA ACERCA DEL LIDERAZGO E INDAGACION ACERCA DE LO QUE PIENSAN QUE DEBE TENER UN BUEN LIDER.

CARTELES CON MENSAJES ACERCA DEL TEMA Y FRISOS DE COMPARACION ENTRE "LIDER - JEFE"; "LIDER - DIRECTOR DE GRUPO"

10:50 20 MINUTOS

RELAJACION DIRIGIDA ACERCA DE SITUACIONES ESPECIFICAS EN LAS CUALES DEBERAN EVALUARSE A ELLOS MISMOS COMO LIDERES. CORRECCION MENTAL DE ACTITUDES Y RAZGOS DE PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN DE SU FORMA DE SER.

VOZ Y GUIA

11:10

20 MINUTOS

CEREMONIA DE DESPRENDIMIENTO CANCION "HOY ES UN NUEVO DIA" Facundo Cabral

LAPICES, PAPEL PARA CADA PERSONA, URNA, PAPEL CELOFAN, LATA, CANDELA Y CD

11:30

20 MINUTOS

DINAMICA DE INTEGRACION Y ACTIVACION "DON DON DARA" GRUPO DE PERSONAS

779.4 APENDICE IV

TABLA DE OBJETIVOS CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO

ACTIVIDAD OBJETIVO

CHARLA ACERCA DEL LIDERAZGO E INDAGACION ACERCA DE LO QUE PIENSAN QUE DEBE TENER UN BUEN LIDER.

*IDENTIFICAR EL TIPO DE INFORMACION QUE TIENEN ACERCA DE LIDERAZGO. *UNIFICAR EL CONCEPTO DE LIDERAZGO. *GENERAR CONSCIENCIA ACERCA DE LA IMPORTANCIA DEL TEMA.

RELAJACION DIRIGIDA ACERCA DE SITUACIONES ESPECIFICAS EN LAS CUALES DEBERAN EVALUARSE A ELLOS MISMOS COMO LIDERES. CORRECCION MENTAL DE ACTITUDES Y RAZGOS DE PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN DE SU FORMA DE SER.

*GENERAR UNA AUTOEVALUACION CON EL FIN DE LOGRAR QUE CADA UNO IDENTIFIQUE SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN SU ROL DE LIDER. *LOGRAR POR MEDIO DE LA RELAJACION QUE LOS PARTICIPANTES LLEVEN A CABO UNA CORRECCION MENTAL DE LAS ACTITUDES QUE NO LES AGRADAN DE SI MISMOS.

CEREMONIA DE DESPRENDIMIENTO CANCION "HOY ES UN NUEVO DIA" Facundo Cabral

*GENERAR UNA SENSIBILIZACION EN LOS PARTICIPANTES QUE LOS LLEVE A REALIZAR UN DESPRENDIMIENTO SIMBOLICO DE LAS ACTITUDES Y RAZGOS DE SU PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN.

DINAMICA DE INTEGRACION Y ACTIVACION "DON DON DARA"

*ACTIVAR A LOS PARTICIPANTES DE NUEVO CON EL FIN DE CONTINUAR CON LAS DEMAS ACTIVIDADES DE LA INTEGRACION.

789.5 APENDICE V

RECORDATORIO CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO

(Separador de Libros entregado a todos los participantes)

9.6 APENDICE VI

PROGRAMACIÓN CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO

Programación Capacitación Trabajo en Equipo, Enero 2009

TIEMPO DE

DuraciOn ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS 15 MINUTOS Bienvenida y Sensibilización * Presentación en Diapositivas * Disponer a los participantes para

que asuman la capacitación de manera adecuada. * Generar expectativa frente al tema a presentar.

25 MINUTOS Formación de equipos y recolección de Información (línea Base) acerca de la manera en la que funcionan los equipos de cada sección en las diferentes tiendas del Eje Cafetero. Socialización en mesa redonda a cargo de los lideres de cada equipo y Retroalimentación acerca de las respuestas y lo socializado.

* Encuesta de 6 preguntas * 1 Hoja y 1 Lapicero para cada equipo

* Establecer la Línea de Base con la información recolectada por medio de la encuesta. * Identificar la situación General en la que se encuentran las secciones de las diferentes tiendas del Eje Cafetero. * Identificar los aspectos que generan inconvenientes o afectan el desempeño de cada sección en las diferentes tiendas del Eje Cafetero. * Generar un espacio en el cual los participantes comprendan la importancia de su rol como lideres al interior de su equipo. * Generar en los participantes una reflexión frente a su propio liderazgo y la resolución de problemas que ellos mismos pueden manejar.

80 10 MINUTOS Dinamica "La bomba loca". Se

conformaran equipos de 6 o 7 personas y se tomaran de las manos, el moderador del juego empezara a tirar bombas al interior del circulo de cada equipo, el objetivo del juego es que las bombas no se caigan y el equipo no se suelte las manos.

* 3 o 4 bombas por equipo * Observar la manera en la que planifica estrategias cada uno de los equipos. * Ambientar el taller por medio de una actividad vivencial, en la cual se hacen evidentes las diferencias entre diversos equipos. * Generar una reflexión frente a la dinámica y el trabajo en quipo.

25 MINUTOS Charla acerca del Trabajo en Equipo, Qué es?, sus características, sus ventajas, los aspectos necesarios para un adecuado Trabajo en Equipo y finalmente la diferencia entre equipo de trabajo y trabajo en equipo.

* Presentación en Diapositivas * Suministrar información básica y puntual acerca del trabajo en equipo. *Aclarar los conceptos erróneos que existan en los participantes acerca del trabajo en equipo. *Generar una reflexión acerca de la importancia del trabajo en equipo tanto a nivel laboral como a nivel personal.

25 MINUTOS Actividad Vivencial de Trabajo en Equipo. Se conformaran equipos de 6 personas, en donde los integrantes de cada equipo simularan los roles de mudo, ciego, manco de la mano Izq y mudo, manco de la mano derech y mudo, manco de ambas manos y finalmente un observador. El objetivo de la actividad es que cada grupo borde la palabra EQUIPO en un pañuelo, haciendo uso de las habilidades de cada integrante y descartando las incapacidades.

* 1 pañuelo por equipo. * una aguja por equipo. * hilo para cada equipo. * cinta transparente para tapar la boca de los integrantes que van a ejercer el papel de mudos. * pañuelos para cubrir los ojos de los integrantes que van a ejercer el papel de ciegos. * Tijeras

* Generar una situación Hipotética en la cual los participantes deben simular un grupo con diversas dificultades y solucionar un problema en equipo. * Observar los mecanismos de trabajo en equipo bajo condiciones alteradas. * Generar una reflexión frente al trabajo en equipo, las deficiencias y las habilidades individuales.

81 10 MINUTOS Entrega de Plegables. Se entregara

a cada uno de los participantes un plegable en el cual esta la temática de la capacitación, mensajes alusivos al trabajo en equipo y una pequeña historieta que trata de enseñar cómo fijarse en las cualidades de los compañeros, en lugar de los defectos, dicho plegable se lee en voz alta para todos los asistentes.

* 1 Plegable por persona. * Brindar la posibilidad a los participantes de tener la información con la que se trabajo a lo largo de la capacitación. * Generar una reflexión acerca del papel que juega cada uno de los participantes al interior de su equipo y el papel que pueden empezar a desempeñar al interior del mismo partiendo de la capacitación.

5 MINUTOS Compromiso. Cada uno de los participantes deberá escribir un compromiso en Pro de su sección, se acuerda con ellos que en la próxima capacitación de la ronda, se evaluara si se llevo a cabo el compromiso y si se presentaron mejoras tanto en él o ella como en la sección.

* 1/2 Hoja por persona. * Un lápiz.

* Generar una oportunidad de cambio en los asistentes que contribuya a una mejora en el desempeño de la sección.

5 MINUTOS Los participantes realizaran una evaluación escrita tanto a la capacitación como a la capacitadora. Finalmente por medio de un voluntario de cada tienda se envia a cada uno de los gerentes un paquete de información acerca de Trabajo en Equipo, con el fin de dejar documentada la capacitación para futuras ocasiones en las cuales los administradores o alguno de los coordinadores deseen difundir la información a los demás empleados.

* 1 Evaluación por participante. * 1 lápiz o lapicero por participante.

* Identificar los puntos débiles de la capacitación y mejorarlos para futuras oportunidades. * Notificar la capacitación por medio del plegable entregado a los asistentes y la información enviada a los gerentes de cada uno de los negocios.

9.7 APENDICE VII

FOLLETO DE TRABAJO EN EQUIPO

Entregado a todos los asistentes de la Capacitación

9.8 APENDICE VIII

DOCUMENTO ENVIADO A LOS GERENTES DE CADA NEGOCIO

Referente al Trabajo en Equipo

CAPACITACIÓN No 1

PLAN SEMILLAS

“Lo más hermoso del trabajo en equipo es

que siempre tienes a otros de tu lado”.

Margaret Carty

1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez más globalizados, más

abiertos, lo que ha generado en el interior de las compañías, tener que exigir a los

trabajadores el ser más multidisciplinarios y los cargos en sí, mucho más

polifuncionales, como fruto de buscar la eficiencia. En síntesis, se ha debido pasar

de un trabajo individualista a uno en equipo.

Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos

prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. Las nuevas estructuras

de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una

interacción mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud

cooperativa y no individualista.

86

2. QUE ES TRABAJO EN EQUIPO??

A continuación se presentaran 3 definiciones.

• "El trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan para lograr

un solo resultado general", según Luis Riquelme Fritz.

• "Número reducido de personas con capacidades complementarias,

comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento

comunes y con responsabilidad mutua compartida", según Katzenbach y K.

Smith.

• "Trabajo en Equipo no significa solamente "trabajar juntos". Trabajo en

equipo es toda una filosofía organizacional, es una forma de pensar diferente, es

un camino ganador que las empresas han descubierto en los últimos años para

hacer realmente que el trabajador SE COMPROMETA de veras con los objetivos

de la empresa", según Olman Martínez, Presidente, Universidad de las Ventas.

3. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

• Se da una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por

diferentes personas.

• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean

compartidas por sus miembros.

• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un

objetivo común.

• Debe existir la presencia de un líder, que provoque resultados positivos. (A todos

los administradores les recuerdo, ustedes son los líderes de un gran equipo: Su

negocio. Ustedes son quienes generan, quienes alientan, quienes apoyan,

quienes inspiran a sus empleados, quienes tienen la primera oportunidad de

hacer mejorar las cosas… No lo olviden. Recuerden lo buenos lideres que son y

demuéstrenlo).

87

4. ASPECTOS NECESARIOS PARA UN ADECUADO TRABAJO EN EQUIPO

Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una visión del

futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organización,

desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visión, consiguiendo el

apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo anterior e incentivando

a las personas cuyos actos son esenciales para poner en práctica la estrategia.

Promover canales de comunicación, tanto formales como informales, eliminando

al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando además una

adecuada retroalimentación.

Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo la

participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo

para buscar una mejora en el desempeño.

5. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO:

Al tratarse de personas diferentes, cada uno entrega un aporte en particular al

equipo.

Aunque es lógico encontrar individuos que discrepen por las diferencias de sus

ideas, esto resulta beneficioso considerando que se obtiene mayor creatividad en la

solución de problemas.

Se logra la integración de metas específicas en una meta común.

Al sentirse parte real de un equipo, donde son tomados en cuenta, las personas se

motivan a trabajar con un mayor rendimiento.

Promueve la disminución de la rotación de personal al desempeñarse en un lugar

que les resulta grato.

88

6. DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y TRABAJO EN EQUIPO… (Es sumamente importante esta diferencia)

EQUIPO DE TRABAJO

TRABAJO EN EQUIPO

La comunicación no necesariamente debe llevar a un consenso.

La comunicación es la base para llegar a un consenso e ir en búsqueda del logro de objetivos

No necesariamente deben complementarse

Se da la heterogeneidad en cuanto a formas de pensar, nivel educativo, cargos, entre otros, que son importantes al momento de complementarse

El ingreso a un equipo de trabajo, se da en el momento en que la persona ingresa a la empresa o toma el cargo.

Se genera cuando la persona decide poner de su parte, poner su voluntad y su trabajo en logros comunes, partiendo de la motivación mutua y de un buen liderazgo.

¡GRACIAS POR PERMITIR A SUS EMPLEADOS DISFRUTAR DE

MOMENTOS QUE HACEN GRANDE A UNA EMPRESA, MOMENTOS

QUE POCO A POCO LA CONVIERTEN EN LA MEJOR.

Angélica Maria Ramírez O

Psicóloga Practicante Gestión Humana

Eje Cafetero 9.9 APENDICE IX

PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN CULTURA DEL SERVICIO Y

MARKETING PERSONAL

PROGRAMACION CAPACITACION CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL, MARZO 2009

TIEMPO

DE

DURACION

ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS

5 MINUTOS Bienvenida * Diapositiva * Agradecer a los participantes por su asistencia. * Disponer a los participantes para que reciban la capacitación de manera adecuada.

10 MINUTOS Revisión de compromiso realizado en capacitación de trabajo en equipo

* Diapositiva * Compromiso realizado por cada participante

* Determinar en qué medida se llevo a cabo el compromiso realizado por cada participante enumerando el mismo en una escala de 1(-) a 5 (+). * Socializar acerca de las ventajas de establecer compromisos a corto y largo plazo. * Resaltar la importancia de Incentivar a los miembros de cada equipo a establecer compromisos en cuanto a lo profesional y lo personal.

15 MINUTOS Dinámica de activación "Don don Dara"

* Grupo de participantes ubicados en un circulo

* Activar a los participantes con el fin de obtener un nivel de atención más elevado. * Generar una reflexión sobre el servicio y el trabajo en equipo necesario para conseguir una adecuada cultura del servicio.

90 5 MINUTOS Generación de expectativa

acerca de la cultura del servicio. Se leerán las frases de la diapositiva y posteriormente los participantes comentaran acerca de aquellas que les llamaron la atención.

* Diapositiva con frases relacionadas con la cultura del servicio

* Crear Expectativa en los participantes frente al tema a tratar. * Generar una sensibilización en los participantes, con el fin de que reciban el tema de la mejor manera.

15 MINUTOS Recolección de información. (Línea Base) para conocer las percepciones que tienen los participantes acerca de lo que es un cliente y la cultura del servicio.

* Diapositiva con 4 preguntas * 1 hoja y un lapicero por persona

* Establecer la Línea de Base con la información recolectada por medio de las preguntas. * Identificar las percepciones que tienen los participantes con respecto al cliente y el buen servicio.

20 MINUTOS Charla acerca de la Cultura del Servicio. Qué es cultura del servicio?, Qué es calidad del servicio?, Valores empresariales, importancia del Factor Humano en la cultura del servicio y ventajas de un buen servicio como estrategia.

* Presentación en Diapositivas

* Suministrar información importante y precisa a los participantes acerca de la cultura del servicio. * Unificar los conceptos que se tienen al interior del grupo acerca del tema. * Corregir los conceptos o ideas erróneas que se presenten al interior del grupo durante la presentación. * Generar una reflexión en los participantes acerca de la importancia del buen servicio y en general de una adecuada cultura del servicio.

91 5 MINUTOS Dinámica de Atención y

Activación. "Manos Locas" * Grupo de participantes ubicados en un circulo

* Generar un pequeño espacio de esparcimiento en el cual los participantes se activen y centren de nuevo su atención. * Generar una reflexión acerca de la importancia, primero del trabajo individual como ficha indispensable en un equipo y segundo de la coordinación necesaria en un equipo como un elemento de gran importancia cuando se trata de la cultura del servicio.

10 MINUTOS Actividad vivencial de Confianza.

* 1 pañuelo para vendarse los ojos por cada 2 participantes

* Llevar a cabo una actividad vivencial en la cual los participantes prueben el nivel de confianza que tienen frente a sus compañeros. * Generar una reflexión acerca de la importancia que tiene en un equipo la confianza. *Crear un espacio en el cual surga en los participantes la pregunta de cuál es el nivel de confianza que tienen frente a si mismos.

20 MINUTOS Charla acerca del Marketing Personal. Qué es?, Importancia del Marketing Personal tanto a nivel laboral como a nivel personal, Claves para conseguir un buen Marketing personal.

* Presentación en Diapositivas

* Entregar información puntual, relevante y útil acerca del Marketing Personal. * Generar una reflexión frente a la importancia del Marketing Personal tanto a nivel laborar como personal. * Brindar a los participantes información importante con la cual podrían llegar a crear un excelente plan de Marketing Personal.

92 5 MINUTOS Sistema D.O.F.A de cada

uno de los participantes. * 1 hoja y 1 lapicero por participante

* Generar un espacio en el cual los participantes puedan recordar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (D.O.F.A). * Llevar a cabo el primer paso de un plan de Marketing Personal, con el fin de que los participantes se motiven a realizar el resto del mismo, partiendo de este.

5 MINUTOS Entrega de boletín informativo acerca de la capacitación. Se hará entrega de un boletín a cada uno de los participantes, en el cual encontraran información acerca de Cultura del Servicio y el Marketing Personal.

* 1 Boletín por persona. * permitir que los empleados tengan acceso a la información trabajada a lo largo de la capacitación. * Brindar la posibilidad de que los empelados reproduzcan la información, con los miembros de sus respectivos equipos.

5 MINUTOS Evaluación Escrita y envió de información a los administradores de cada negocio. Los participantes realizan una evaluación escrita acerca de la capacitación. * Posteriormente se le hace entrega de la información trabajada a lo largo de la capacitación a una persona de cada tienda con el fin de que esta sea entregada al respectivo administrador.

* 1 Evaluación por participante. * 1 lápiz o lapicero por participante.

* Conocer las opiniones que tienen los participantes acerca de la capacitación en general. * Identificar los puntos débiles de la capacitación y mejorarlos para futuras oportunidades. * Notificar la capacitación por medio del boletín enviado a los gerentes de cada uno de los negocios.

DURACIÓN TOTAL DE LA CAPACITACION: 2 HORAS

9.10 APENDICE X

BOLETÍN DE CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL

(Entregado a todos los asistentes)

959.11 PENDICE XI

FORMATO DEL SISTEMA D.O.F.A

9.12 APENDICE XII

PROGRAMACION DE LA CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA

PROGRAMACION CAPACITACION DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

TIEMPO DE DURACION ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS

5 MINUTOS Bienvenida * Diapositiva

* Agradecer a los participantes por su asistencia. * Disponer a los participantes para que reciban la capacitación de manera adecuada.

10 MINUTOS

Indagación acerca de cómo les ha ido con el plan de Marketing Personal?

* Por medio de preguntas a los participantes

* Conocer de qué manera impacto la capacitación anterior "Cultura del servicio y Marketing personal" a los participantes.

10 MINUTOS Dinámica "Incluidos"

* 1 circulo con todos los participantes y 3 voluntarios

* Poner en evidencia la falta de comunicación asertiva que se presenta al interior de un grupo. * Generar una reflexión acerca de la importancia de la comunicación asertiva en todos los campos de la vida.

15 MINUTOS

Indagación y socialización acerca de cuál es la concepción actual de comunicación asertiva que poseen los participantes.

* una hoja y un lapicero por cada uno

* Conocer acerca de la concepción que poseen los empleados frente a la comunicación asertiva

97

30 MINUTOS

Charla acerca de la comunicación asertiva. Qué es?, sus características, los tipos de comunicación existentes, las ventajas de la comunicación asertiva y su importancia

* Presentación en diapositivas

* Brindar a los participantes información útil y puntual acerca de la comunicación asertiva. * Unificar el concepto de comunicación asertiva que se tiene al interior del grupo. * Generar una reflexión en los participantes acerca del tipo de comunicación que esta empleando día tras día cada uno de ellos. * Generar una reflexión en los participantes acerca de la importancia de la comunicación asertiva en los diferentes campos de la vida.

15 MINUTOS

Indagación y socialización acerca de cuál es la nueva concepción que poseen los participantes acerca de la comunicación asertiva

* una hoja y un lapicero por cada uno

* Conocer si se dio algún cambio en la concepción de los participantes acerca de la comunicación asertiva

15 MINUTOS Las sillas * 2 Sillas * 4 Zapatos

* Hacer evidente por medio del juego la importancia de una adecuada comunicacion

10 MINUTOS Puesta en práctica. * Una hoja y un lapicero por cada uno

* Permitir que los participantes pongan en practica su forma de comunicarse asertivamente, por medio de la construcción de frases que posteriormente serán expresadas a personas determinadas.

5 MINUTOS Entrega de boletín acerca de la capacitación

* 1 boletín por participante

* Permitir que los participantes tengan la posibilidad de contar con la información de la capacitación, al tiempo que cuentan con la posibilidad de difundirla

5 MINUTOS

Agradecimiento por la asistencia a la ronda de capacitaciones de "Plan Semillas" y despedida.

DURACION TOTAL DE LA CAPACITACION: 2 HORAS

9.13 APENDICE XIII

BOLETIN DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

999.14 APENDICE XIV

NUMERO DE INGRESOS – NÚMERO DE ENTRENAMIENTOS REALIZADOS

229

192 192

170

180

190

200

210

220

230

240

Numero deIngresos

Numero deEntrenamientos

Requeridos

Numero deEntrenamientos

Realizados

100%

1009.15 APENDICE XV

NIVEL DE CUMPLIMIENTO EN CADA CAPACITACIÓN

CAPACITACION DE LIDERAZGO

60 60

0

10

20

30

40

50

60

70

Numero de Personas Invitadas Numero de Personas Asistentes

100%

CAPACITACION DE TRABAJO EN EQUIPO

193

178

170

175

180

185

190

195


92%

101

CAPACITACION DE CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL

136

130

126

128

130

132

134

136

138


95%

Ca pa cit a cion de Comunica cion Aser t iva

12190

020406080

100120140


74%

1029.16 APENDICE XVI

NUMERO DE ENCUESTAS APLICADAS EN CADA NEGOCIO

196

10445 47

0

50

100

150

200

250

Numero total dela Muestra

Numero deEncuestas

aplicadas Av. 30de Agosto

Numero deEncuestasaplicadasGamma

Numero deEncuestas

aplicadas Cuba

10. ANEXOS

10.1 ANEXO I: FOTOS CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO

104

10.2 ANEXO II: EVALUACIONES CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO

105

10.3 ANEXO III: FOTOS CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO

109

10.4 ANEXO IV: EVALUACIONES CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO

10.5 ANEXO V: AGRADECIMIENTO POR LA CAPACITACIÓN EXTRA DE TRABAJO EN EQUIPO EN MANIZALES CENTRO

AGRADECIMIENTOS

ABRIL 29 DE 2009

EN LA CAPACITACIÓN DEL DÍA DE AYER TODO EL EQUIPO DE TRABAJO SALIO COMPROMETIDO CON EL MEJORAMIENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO, LO QUE HARÁQUE TENGAMOS MEJORES RESULTADOS Y CREZCAMOS COMO PERSONAS.

MUCHAS GRACIAS

STO 361

10.6 ANEXO VI: FOTOS CAPACITACION DE CULTURA DEL SERVICIO Y

MARKETING PERSONAL

114

10.7 ANEXO VII: EVALUACIONES CAPACITACION CULTURA DEL SERVICIO Y

MARKETING PERSONAL

115

10.8 ANEXO VIII: AGRADECIMIENTO POR LA CAPACITACION EXTRA DE

CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL, CUBA

116

10.9 ANEXO IX: FOTOS CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA

118

10.10 ANEXO X: EVALUACIONES CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA

119

10.11 ANEXO XI: FOTOS DEL LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION

informe final de practica...

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