informe final de evaluación institucional del sad

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades

Convocatoria 2003

Informe Final de Evaluación Institucional

Servicio de Actividades Deportivas

Universidad de Huelva

Informe Final de Evaluación

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Vicerrectorado de Tecnologías,

Innovación y Calidad

Unidad para la Calidad

Informe Final de Evaluación Institucional

Servicio de Actividades Deportivas

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Convocatoria 2003

Servicio de Actividades Deportivas 3

Edita:

Vicerrectorado de Tecnologías, Calidad e Innovación Unidad para la Calidad Universidad de Huelva

Colección: Cuadernos de Evaluación Institucional (XLIII) Informe Final de Evaluación Institucional Autoría Francisco Carrasco Vélez

José Manuel Chacón Crespillo Manuel J. Martín Almansa Mª del Pilar Romero Godoy José Tierra Orta Eulogio Toscano Recamales

ISBN: 84-608-0355-4

Cubierta y foto: Unidad para la Calidad


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Índice 1. Introducción ..................................................................................................................................5

1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación..............................5

2. El proceso de evaluación ..............................................................................................................5

2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS y plan de trabajo ..........................5 2.2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo .........................5

3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo ...............................6 4. Resultados de la evaluación de los criterios..................................................................................6

4.1. Evolución y Contexto Actual del servicio..............................................................................6 4.2. Liderazgo...............................................................................................................................9

4.3. Política y estrategia................................................................................................................9

4.4. Personas.................................................................................................................................14

4.5. Alianzas y recursos ................................................................................................................16

4.6. Procesos.................................................................................................................................19

4.7. Resultados en los clientes.....................................................................................................22

4.8. Resultados en las personas....................................................................................................24

4.9. Resultados en la sociedad .....................................................................................................26

4.10. Resultados clave ....................................................................................................................27 5. Síntesis de la evaluación externa: fortalezas y debilidades...........................................................33 6. Plan de Mejora ..............................................................................................................................35

7. Valoración del proceso de evaluación...........................................................................................37 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. ...................................................................37 9. Anexo 2: Perfil de suficiencia del servicio....................................................................................39


1. Introducción 1.1. Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluación En este documento se presenta el resultado del primer proceso de autoevaluación llevado a cabo por el Servicio de Actividades Deportivas de la Universidad de Huelva (UHU), en el ámbito del Plan Andaluz de la Calidad de las Universidades, y tutelado por la Unidad de Calidad de la Universidad de Huelva, iniciándose en octubre de 2003. 2. El proceso de evaluación

2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS, plan de trabajo El Comité de Evaluación Interna (CEI) de la Universidad de Huelva se constituyó el 27 de octubre de dicho mes, tras una jornada de formación presidida por la Sra. Vicerrectora de Calidad y Planificación Estratégica, integrándolo los siguientes miembros:

Presidente: D. José Tierra Orta. Vocales:

D. José Manuel Chacón Crespillo. D. Francisco Carrasco Vélez. D. Manuel J. Martín Almansa.

Secretario: D. Eulogio Toscano Recamales.

En el proceso de evaluación ha intervenido todo el personal del servicio a través de reuniones semanales, encuestas, reuniones y sugerencias Mediante una encuesta de satisfacción se ha contado con la opinión de todos los sectores usuarios del SAD. Contando en todo momento, con la Unidad de Calidad que nos ha informado y asesorado acerca del proceso de Autoevaluación, cuyos resultados se muestran en este informe. La metodología que hemos seguido durante el desarrollo del proceso ha consistido en lo siguiente:

- Reuniones semanales. - Análisis y debate de los diferentes puntos de los criterios. - Reflexión y sugerencias de mejoras de cada uno de los puntos. - Pasar las encuestas de satisfacción a los diferentes usuarios del SAD. - Redacción final del informe de autoevaluación.

El desarrollo de este proceso nos ha permitido conocer la realidad donde estábamos y al mismo tiempo hacia donde queremos ir. Somos conscientes de la necesidad de la evaluación del SAD de manera continua o por lo menos anual, para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos de mejora propuestos. Finalmente queremos destacar el enriquecimiento tanto personal como profesional para todos y cada uno de los miembros de este Comité Evaluador.

2.2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo Los componentes del Comité de Expertos Externo lo han configurado: Presidente/Coordinador: Vicente Martínez Orga Profesor Titular de Universidad, con destino en la Universidad Politécnica de Madrid. Vocal Académico: José Luis González Fernández Director del Servicio de Deportes de la Universidad del País Vasco.


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Vocal Profesional: José Ángel Otero Lamas Director Técnico del Instituto Municipal de Deportes del Ayuntamiento de Vigo. La composición del Comité parece acertada y sobre todo equilibrada, lo cual se ha notado en la realización del trabajo de campo y sobre todo a la hora de poner en común las opiniones a la hora de redactar este informe final. En la elaboración del trabajo se ha pretendido contrastar las opiniones con las evidencias detectadas y debatir dentro del Comité de Expertos Externo los diferentes aspectos analizados. Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias 1º día: 18:00 – 18:45 Reunión preparatoria del CEE 18:45 – 19:30 Reunión equipo rectoral – Unidad de Calidad 19:30 – 20:15 Encuentro con el CA 21:00 Cena presidencia CA y representantes Universidad 2º día: 09:00 – 10:30 Visita instalaciones 1 y 2 10:30 – 11:15 Reunión con el Equipo Directivo del Servicio de Deportes 11:15 – 11:45 Descanso 11:45 – 12:30 Reunión Jefes de Servicio y otras unidades 12:30 – 13:15 Reunión con el personal del Servicio 13:15 – 14:00 Reunión con el PDI 14:00 – 16:00 Almuerzo 16:00 – 16:30 Reunión con alumnos con 1º ciclo 16:30 – 17:00 Reunión con alumnos con 2º ciclo 17:00 – 17.30 Reunión con alumnos con 3º ciclo 17:30 – 18:15 Reunión con el PAS 18:15 – 19:00 Reunión con Graduados 19:00 – 20:00 Reunión interna CEE 3º día: 09:00 – 09:45 Reunión con representantes sociales 09:45 – 10:30 Audiencia pública 10:30 – 11:15 Informe preliminar oral al CA 12.00 Salida CEE Durante la visita no hubo incidencias destacables, salvando la ausencia de personas a la audiencia pública, en general las personas que acudieron a las entrevistas estaban informadas del proceso y tenían claras las ideas que debían exponer, sí es de destacar el magnífico trato y excelente atención recibida por este Comité de Expertos Externos durante su visita por la Universidad de Huelva y en especial por el personal del Servicio de Deportes, facilitando toda cuanta información se solicitaba. 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo Nos es grato verificar el alto porcentaje de acuerdos manifestados entre el Comité de Autoevaluación y el CEE a lo largo del informe, por lo que no podemos señalar las discrepancia al ser inexistentes.

4. Resultados de la evaluación

4.1. Evolución y Contexto Actual del Servicio La Universidad de Huelva se crea con la Ley 4/1993 de 1 de julio), si bien, tiene su origen en los Centros Universitarios de Huelva que hasta entonces era parte integrante de la Universidad de Sevilla.


Se crea una Comisión de Transferencias que elabora los Estatutos provisionales de la Universidad de Huelva, donde ya queda contemplada la figura organizativa de un Área de Deportes que posteriormente y ya en los Estatutos definitivos evolucionaría hacia un Servicio de Actividades Deportivas (SAD). El Servicio de Actividades Deportivas, puso en marcha el proceso de autoevaluación, constituyendo el comité interno donde se perfila su composición, el calendario de reuniones y los criterios a seguir para llevar a cabo la labor evaluativa. El grupo de trabajo comienza recopilando información sobre el Servicio de Actividades Deportivas de nuestra Universidad, así como de otros servicios análogos de Universidades de nuestro entorno. Se solicita además el apoyo de la Unidad para la Calidad de nuestra Universidad al objeto de que nos oriente en el inicio y desarrollo del proceso de evaluación. Una vez comenzada la autoevaluación se nos plantean una serie de inconvenientes en cuanto a la asimilación de los conceptos que nos propone la guía, provocando entre otras respuestas, puntos de vista diversos de los miembros de la comisión y, que se presentan la guía de autoevaluación como algo farragoso y de difícil interpretación, por lo que el interés inicial mostrado por los miembros del grupo de trabajo decae. Pero conforme se avanza en el tratamiento de los criterios propuestos en la guía de autoevaluación y se asimilan las ideas, se instala en el ánimo de los componentes del Comité, la sensación de lo positivo que para el SAD será llevar a cabo el proceso de autoevaluación, que aportará mejoras en la gestión deportiva y que redundarán en los usuarios y por ende en su personal. Durante el último tramo de la autoevaluación vuelven las dificultades, no tanto en el desarrollo de los conceptos a evaluar sino en cuanto al aumento del trabajo cotidiano que a esas alturas del año exige máxima dedicación de los miembros del Comité de Autoevaluación y de todos trabajadores del SAD, motivo por el que se pospone la realización del informe final para el mes de septiembre y octubre. Por último, no quisiéramos acabar esta introducción sin agradecer a todos y cada uno de los miembros del grupo de trabajo su esfuerzo y colaboración. Asimismo a los becarios y alumnos colaboradores, que llevaron a cabo la recogida de muestras en los cuestionarios aplicados a los usuarios, en una etapa crucial para estos alumnos, como es la finalización del curso académico. ACONTECIMIENTOS Y CAMBIOS IMPORTANTES Entre los acontecimientos más destacables a reseñar es la evolución desde Área de Deportes hacia un Servicio de la Universidad de Huelva (Servicio de Actividades Deportivas): según se contempla en el Artículo 194 de los Estatutos de esta Universidad), donde se apuntan sus fines fundamentales: “Atender la promoción, organización y ejecución de las actividades físico deportivas de la comunidad universitaria” En el afán de mejora y afianzamiento de la práctica deportiva en toda la Comunidad Universitaria, unido a la problemática de la dispersión de los campus universitarios, las vías en las que se ha evolucionado hacen referencias a los siguientes aspectos: instalaciones, sede y organización del servicio, así como la dotación de personal. Referente a la primera, se ha producido la construcción y puesta en funcionamiento en el campus de “El Carmen” del Pabellón de Deportes “Príncipe de Asturias” y pistas complementarias exteriores. Mientras que en el de “La Rábida”, se realizó la remodelación de pistas exteriores y mejora de los vestuarios. Su inauguración fue llevada a cabo durante el curso académico 2001-02. En segundo lugar, según la línea de nuestra Universidad destacar la nueva ubicación del Servicio de Actividades Deportivas (SAD), más próxima a la Comunidad Universitaria que ha pasado por diferentes sedes hasta llegar a la actual en el propio Pabellón.. Y finalmente, el aumento de la plantilla técnica y administrativa con la incorporación de un técnico especialista en deporte, si bien una de las dos plazas creadas no ha sido cubierta, y lográndose la estabilidad de un puesto base administrativo. En este aspecto son dignos de mención:


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- La contratación de una empresa de servicios que nos provee de los monitores y profesores necesarios que lleven a cabo las diferentes actividades programadas y al mismo tiempo no dimensionar la plantilla del SAD.

- La apuesta por la implantación de una aplicación informática de gestión del Servicio que facilite tanto el acceso como el control de los usuarios.

- La incorporación de becarios en el programa de “Becas de Prácticas de Empresas (PRAEM)” , que agilizan y multiplica la labor realizada por los técnicos y personal de la empresa de servicio.

Para finalizar este último punto, se ha realizado una política de afianzamiento de la estructura de responsabilidades y funciones de todo el personal. POLÍTICA Y SITUACIÓN ACTUAL Como bien reflejan los estatutos de la Universidad de Huelva, la política deportiva del S.A.D. se plasma en las siguientes líneas de actuación: a.- Usuarios:

- Ofrecer un servicio deportivo público de calidad a la Comunidad Universitaria y proyectarlo hacia el entorno más próximo de la Universidad y la provincia de Huelva.

- Mejoras de los recursos humanos a través de la formación continuada. - Aumentar la oferta deportiva, según las preferencias de los usuarios. - Atención personalizada a través de los técnicos y administrativos. - Proyección del SAD hacia la Comunidad Universitaria y la sociedad onubense. - Elaboración de un programa de actividades físico-deportivas propio y su difusión personalizada en

los sobres de matrículas. - Evaluar todas y cada una de las actividades, haciendo hincapié en sus logros y quedando reflejado

en la programación anual si está es positiva.

b.- Colaboradores: - Afianzar alianzas las relaciones existentes con los entes públicos y privados. - Buscar nuevos colaboradores.

c.- Recursos:

- Optimización de los recursos propios y búsqueda de otros en alianzas con diferentes entidades. - Mejoras y ampliación de nuevas infraestructuras de instalaciones deportivas demandas por la

Comunidad Universitaria. - Definir claramente el organigrama y establecer un plan estratégico del SAD (Anexos 10 y 19). - Utilización de las nuevas tecnologías (página web, e-mail) y destacando la puesta en marcha de un

programa específico denominado Servicio Integral de Gestión Deportiva (SIGED).

PUNTOS FUERTES • Servicio cuyo fin es la promoción y organización de actividades deportivas dirigidas a toda la

comunidad universitaria y a la sociedad en general. • Convenios con entidades públicas y privadas.

PUNTOS DÉBILES • Carencia de instalaciones deportivas. • Mínima disponibilidad de horario para la utilización de las instalaciones deportivas. • Dispersión del S.A.D. en dos campus universitarios. • Falta de consolidación de un organigrama funcional del S.A.D.

SUGERENCIAS DE MEJORA • Aumentar la franja de utilización de las instalaciones deportivas. • Ampliar la participación de las sociedad onubense en general. • Construcción de nuevas instalaciones deportivas.


• Aprovechamiento de las instalaciones actuales. • Creación de un área de formación continua para el personal propio adscrito a este Servicio. • Definir el organigrama del S.A.D.

4.2. Liderazgo DEFINICIÓN DE LA ESTRATÉGIA DEL SERVICIO Desde hace unos años, nos consta que el Equipo Directivo de nuestra Universidad pretendía iniciar cambios en la política de actuación en el Servicio, favorecido por el propio vicerrectorado como queda expresado en la evolución del Servicio expuesto anteriormente.

La estrategia que se pretende poner en marcha se refiere a: - Las líneas maestras de actuación del Equipo Rectoral. - Mayor facilidad y colaboración de todos los estamentos del Vicerrectorado del que dependemos. - Implicación absoluta de todos y cada uno de los estamentos del Servicio, con la consiguiente

responsabilidad que conlleva. - Una buena organización del trabajo en equipo. - Apertura a la comunidad universitaria y a la sociedad en general. - Ofertar un servicio de calidad a los usuarios. - De esta manera se pretende conseguir una mejora real, que se plasme en la agilización de la gestión

integral del mismo, buscando en la evaluación y la crítica; la consolidación del planteamiento del SAD y no sólo de las actividades que oferta.

IMPLICACIÓN DE LOS LÍDERES El nuevo curso da paso a las reuniones con los diferentes estamentos, que impulsadas por los cargos directivos, aglutina a todos en una misma dirección. Una vez conseguida la unificación, las ideas se plasman en los siguientes objetivos:

- Concienciar al personal sobre la función del servicio que prestan a la Comunidad Universitaria y por extensión a la comunidad onubense en general.

- Aportar sugerencias de mejoras que partan desde todos los segmentos profesionales que se encuadran en el SAD.

- Buscar un modelo de gestión que favorezca el incremento en la calidad del servicio a prestar y la máxima satisfacción de los usuarios (clientes) de la propia corporación y de los externos.

- Fomentar las efectivas reuniones de Equipo, con el fin entre otros, de poner en común los diferentes criterios y puntos de vista en relación con los procesos.

- Unificar en una sola tarjeta (TUO), en igualdad de condiciones con el resto de los servicios universitarios.

- Aumentar la financiación externa mediante convenios. - Difundir la imagen de la Universidad de Huelva, a través de las diferentes competiciones. - Construir nuevas instalaciones en el campus de “El Carmen”.

Todo este planteamiento se realiza con una gran implicación, desde la dirección, encargado de equipo, técnicos deportivos y técnicos auxiliares de instalaciones deportivas, procurando aglutinar a todos estos elementos en reuniones periódicas que estimulasen la asunción de responsabilidades por sus componentes y que aporten las ideas que creyesen más adecuadas al desempeño de su función y al logro de la mejora del Servicio, procurando tener una visión a más largo plazo de las necesidades futuras. En nuestro Plan Anual nos marcamos las siguientes consideraciones para el curso 2003-04, en busca de la mejora de la calidad:

- Implantar el Sistema Integral de Gestión Deportiva (SIGED). - Control de calidad en las competiciones internas. - Proyectar la imagen y publicidad del SAD a través de las nuevas tecnologías. - Realizar reuniones periódicas, con aportaciones de las ideas de cada sección. - Organizar actividades con otras instituciones. - Mejorar el programa deportivo propio.


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- Hacer llegar a todos y cada uno de los alumnos y alumnas el programa de actividades. - Incorporación de una máquina de punto de venta, que agilice los trámites tanto para inscribirse

como para abonar las actividades. - Apoyar las decisiones que se tomasen por parte de los trabajadores que redunden en el Servicio y

manifestarlo clara y expresamente. ACTIVIDADES DE MEJORA DE LA CALIDAD La continua toma de decisiones, se confirma como una de las características diferenciadoras de este Servicio. Desde la recogida de una determinada propuesta y su valoración según prioridades y urgencias que requiera, se trata de definir muy claramente que la mejora de la calidad se refleje con un “pronto” y “buen servicio”, procurando que la respuesta sea lo más rápida posible. Se observa por parte del cliente una actitud más receptiva, en la implicación y participación en las actividades programadas por el SAD, donde las sugerencias o puntualizaciones realizadas son expuestas por las diferentes secciones mediante propuestas o proyectos, que posteriormente son analizadas y valoradas, para que finalmente una vez realizada su reflexión, se refleje finalmente en la práctica, aplicándola rápidamente o bien incluirla en el próximo cuatrimestre o proyecto anual. RECOGIDA DE PROPUESTAS, VALORACIÓN Y DEFINICIÓN DE MEJORAS Los criterios utilizados para valorar y priorizar las respuestas se refieren especialmente, al número de participantes, proyección a la Comunidad Universitaria y su repercusión social, muy especialmente la que hace referencia a mujer y discapacitado. Las propuestas de mejoras son estudiadas por los responsables del Servicio, analizándolas de manera amplia y profunda, a fin de su efectiva realización; traduciéndose en una inclusión o exclusión del programa anual venidero. Estas se analizan en las reuniones de Equipo, antes, durante y después de cada actividad. La evaluación comienza por el responsable de la actividad que comunica los resultados o propuestas, dando conocimiento al Equipo de trabajo que será el que en definitiva las analice y adopte las medidas necesarias. RECONOCIMIENTO DE LOS ESFUERZOS DEL PERSONAL PARA LA MEJORA Estamos convencidos que el reconocimiento de los esfuerzos realizados por el personal representa uno de los caminos fundamentales para integrar, incentivar y dinamizar la actitud positiva del personal en sus funciones y tareas diarias en el SAD. Este, no obstante, reconoce el esfuerzo de su personal a través de agradecimientos mediante la relación personal y por escrito. Todos somos conscientes que la mejor motivación para una persona es la expectativa de mejora en el puesto de trabajo. La revisión y reconocimiento de los esfuerzos del personal es realizada por la dirección, previo informe del Equipo de trabajo. Debemos destacar muy especialmente la libertad y autonomía en el trabajo de todos y cada uno de los miembros del SAD y de la toma de decisiones.

COMUNICACIÓN CON DIVERSOS GRUPOS DE INTERÉS El SAD mantiene diferentes vías para informar a los usuarios, siendo la característica principal de la comunicación su fluidez. Mientras que la comunicación con todos los profesionales del Servicio se lleva a cabo de manera personal. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Los sistemas de comunicación se reflejan en los siguientes cauces que ya están establecidos:

-Trato personal y presencial. -Programa deportivo anual . -Diferentes carteles, donde difundimos las actividades, cursos, competiciones, becas. -Información a través de los medios de comunicación.


-Escritos oficiales (cartas, memorando) según las peticiones realizadas. -Utilización de las nuevas tecnologías (página web, e-mail). -Hojas de sugerencias, quejas y reclamaciones .

-Elaboración de la memoria anual de actividades . Además se tienen relaciones con otros grupos de interés, compuesto especialmente por instituciones públicas (Consejo Superior de Deportes, Junta de Andalucía y sus Delegaciones provinciales, Ayuntamientos y Diputación Provincial), y entidades privadas colaboradoras, empresas de servicios, clubes, asociaciones y federaciones. Estamos convencidos que la comunicación debe ser en ambos sentidos, intentando buscar siempre la máxima colaboración e implicación de todos los elementos y sobre todo intentando aplicar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

PUNTOS FUERTES • Búsqueda continua en la mejora de la calidad del SAD. • Efectivas reuniones de equipo con el objeto, entre otros, de poner en común los criterios y puntos de

vista en relación con los procesos. • Comunicación fluida con los grupos de interés y otras entidades públicas y privadas.

PUNTOS DÉBILES • No existe una concienciación plena sobre la función del SAD en la comunidad universitaria. • No se lleva a cabo adecuadamente el proceso de recogida de información, valoración y definición de

mejoras.

SUGERENCIAS DE MEJORA

• Continuar con la tarea de concienciar por segmentos profesionales sobre la función del servicio que se presta.

• Establecer un método que permita valorar de forma integral el proceso de mejoras .

4.3. Política y Estrategia RECOGIDA DE INFORMACIÓN RELEVANTE La principal fuente de información que tenemos es la estadística diaria que reflejan la afluencia de usuarios y la utilización de las instalaciones para actividades que se pueden identificar. Esto se complementan con diversos procedimientos establecidos a priori para obtener los datos más reales y científicos, basados en las siguientes herramientas:

- Evaluación de actividades: Implementación de un modelo normalizado, por parte del responsable de la organización y desarrollo de la actividad.

- Hoja de evaluación: Realizada por el Equipo de trabajo), que realiza el seguimiento de cada actividad.

- Hoja de sugerencias – quejas – reclamaciones: Modelo normalizado, en el que cualquier usuario puede expresar su inquietud y punto de vista, tanto por las actividades, trato e instalaciones.

- Observación directa: Tanto por el responsable de la actividad, como cualquiera de los componentes del Equipo Directivo, evaluarán in situ para posterior información del desarrollo y estado de las actividades e instalaciones.

- Página web y correo electrónico: Cualquier usuario tiene abierta una puerta para que a través de las nuevas tecnologías pueda conectar con el Servicio y exponer sus inquietudes sin tener para esto que personarse en las dependencias del SAD.


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- Reuniones con otros Servicios: La asistencia a reuniones periódicas con diferentes servicios deportivos (universidades andaluzas, servicios municipales y autonómicos) y otros de diferentes características en la propia universidad, con objeto de recoger información relevante, contrastar ideas, unificar criterios y realizar posibles mejoras.

La aplicación de estos procedimientos en nuestro servicio se realiza de forma cotidiana, con la frecuencia que marca el desarrollo de cada actividad. Analizándose los criterios que se suponen poseedores de los perfiles de calidad (horario adecuado, pronta respuesta, instalación acorde a la actividad, franja horaria, trato personal, etc.), y optimizando los resultados para que se utilicen en la planificación de las futuras ediciones. Cada sección obtiene los datos reales de sus actividades. A manera de exposición resaltamos algunos de los datos obtenidos en cada una de ellas:

a) Sección económico – administrativa: Número de tarjetas deportivas, los ingresos y gastos, análisis de los presupuestos, etc. b) Sección técnico – deportiva: Obtiene datos sobre las diferentes competiciones (tanto internas como externas) y actividades, desglose de los participantes según las Facultades y Escuelas a los que pertenecen, índice de participación masculina y femenina, personas externas a la Comunidad, modalidades deportivas, etc. c) Sección recursos e instalaciones: Facilita información acerca de las horas utilizadas en todas las instalaciones deportivas, espacios utilizados, concepto para el que se utiliza (docencia, cursos, trofeos, escuelas, etc), número de usuarios que las utilizan de manera diaria, semanal, mensual y anual .

Toda esta información se recoge de manera relevante en la Memoria Anual Deportiva de cada curso académico. El SAD recibe también otros tipos de informaciones que aglutinamos en dos grupos:

- Instituciones Oficiales: Consejo Superior de Deportes, Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, Diputación Provincial, Ayuntamientos, Delegaciones Provinciales y Universidades Andaluzas.

- Entidades Privadas: Federaciones y clubes deportivos, gimnasios y asociaciones. PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS DE MEJORA El objetivo de nuestro servicio viene marcado por el Plan del Vicerrectorado y la Universidad, durante un periodo de al menos cada cuatro años. En otro nivel de actuación el SAD se marca sus propios objetivos de mejora en el Plan Estratégico Anual. El Plan vigente actualmente se ha elaborado con la aportación de cada una de las secciones, donde su responsable ha tenido libertad para introducir y realizar todos los objetivos y acciones de mejora, y en el que han participado no sólo los responsables directos, sino todo el SAD. Este Plan se revisa todos los años por el Equipo de Trabajo, donde analiza si los objetivos se han conseguido y las posibles modificaciones, así como el establecimiento de nuevos objetivos para el siguiente curso académico. El método de trabajo se lleva a cabo mediante reuniones, atendiendo las propuestas presentadas por los usuarios y el propio personal y respondiendo a las hojas de quejas y reclamaciones (algunas de manera directa e inmediata), asimismo con la evaluación y análisis de todas las actividades. A medio plazo las actuaciones de corrección si son necesarias sobre la trayectoria de la actividad en cuestión, y a largo plazo la observación de la estrategia y planificación anual del SAD. (Anexo 10). El criterio de calidad que se sigue para cada proceso y puesto de trabajo está en relación con los objetivos planificados, debiendo ir en consonancia con la eficacia, eficiencia, celeridad y prestancia, así como la capacidad resolutiva ante las posibles contingencias que se presenten por parte de cada puesto de trabajo. ASEGURAMIENTO O GARANTIA DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Anteriormente hemos descrito que los objetivos generales vienen marcados por el Equipo de Gobierno de la Universidad, mientras que los estratégicos del SAD , los realiza el propio Director junto con los responsables


de cada sección (Equipo de Trabajo) del SAD, que a su vez lo trasmiten al resto del personal, consiguiendo con ello que todos nos esforcemos por caminar en la misma dirección. Los procesos de evaluación se realizan de manera sistemática y continua. Mediante la emisión de comunicados orales y escritos que versan sobre las actuaciones a realizar que son frutos de conclusiones depuradas en reuniones de trabajo, planificación y de estrategias. De esta forma a través de los resultados evaluativos se corrige, si es necesario, la planificación y la estrategia del SAD a lo largo del año. La manera de que todo el personal reciba información del proceso es a través del Comité interno y de Autoevaluación , donde se encuentran representadas todas las categorías profesionales del SAD. Con esto se asegura que la difusión de los criterios de calidad a observar para un mejor servicio al usuario se difundan mediante una fuente de primera mano, que harán suyas en función de la naturaleza de la acción a observar. Al incorporar y observar efectivamente criterios de calidad, el resultado del balance que la persona ha de realizar durante el proceso o término de la actividad, ha de presentar un signo positivo. Promovemos la participación del personal en la consecución de los objetivos de mejora mediante reuniones, charlas y difusión de información que llega. En el núcleo, desde donde se expanden los objetivos de mejora, existe una firme intención de motivar al personal sobre la importancia de la consecución de estos objetivos. No obstante el grado de motivación o disposición interna a participar sigue siendo subjetivo. Para facilitar la consecución de los mismos, nos hemos propuesto realizar una formación continua en cada puesto de trabajo con una serie de cursos que garanticen el mejor funcionamiento y desarrollo personal y profesional de los miembros del SAD. RECURSOS DISPONIBLES Como miembro de la Universidad de Huelva representamos un brazo más del Vicerrectorado de Estudiantes y Extensión Universitaria, que nos marca las directrices y pautas a seguir. Debemos recordar que nuestros recursos humanos y materiales están divididos en dos campus, para poder hacer frente a la oferta de toda la comunidad universitaria, si bien se cuentan con diversos recursos que pasamos a detallar:

- Humanos: Personal propio del SAD en los diferentes campus, empresa de servicio de contratación de monitores, becarios PRAEM , colaboradores deportivos , técnicos y entrenadores, alumnos colaboradores y prácticas de TAFAD.

- Materiales: Instalaciones deportivas en los dos campus, y equipamientos materiales e informáticos.

Una vez expuesto los diferentes recursos que son comunes a cualquier servicio deportivo de las Universidades Andaluzas, los procedimientos que utilizamos para garantizar que todo el personal dispone de medios para lograr la mejora son, la transmisión por parte del responsable al resto del personal, de los objetivos, que se pretenden alcanzar. Garantizándose en todo momento los recursos necesarios para el desarrollo de la mejora u objetivo. Las categorías profesionales marcan el nivel de competencia para gestionar estos recursos. La frecuencia con la que se revisan el estado y existencia de los recursos necesarios para el desempeño de sus funciones es oportuna según el funcionamiento específico de la sección. Realizándose por los responsables de cada una de las secciones mediante la observación constante del procedimiento establecido, y posterior evaluación en cuanto a su eficacia por parte del Equipo de Trabajo. COORDINACIÓN ENTRE EL SERVICIO Y LA ESTRATÉGIA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD La coordinación recae sobre el director, que dependiendo del Vicerrectorado es el nexo de unión entre el Equipo de Gobierno y el Servicio, de manera que es el portavoz de todos las acciones que realiza el SAD. Los procedimientos que aseguran la coordinación del SAD con los demás servicios de la Universidad, vienen marcados por el órgano rector de la Universidad como hemos dicho anteriormente. Siendo el director el que canaliza los informes, análisis y evaluaciones realizadas para que los objetivos generales que nos marcan, sean los más reales posible.


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PUNTOS FUERTES • Constitución de un Comité Interno de autoevaluación. • Implicación de los responsables de secciones en la consecución de los objetivos de mejora del SAD. • Actitud receptiva y positiva del personal en la puesta en práctica de los objetivos.

PUNTOS DÉBILES • Carencia de un mínimo de instalaciones deportivas (nueva pista cubierta, campo de fútbol, piscina). • Dependencia de los recursos infraestructurales de otras instituciones para el desarrollo de ciertas

actividades del SAD. • Desconocimiento de los procedimientos y acciones que realiza la Universidad y que afectan al SAD.

SUGERENCIAS DE MEJORA • Potenciar las instalaciones deportivas existentes mediante la aplicación de mejoras en estas, y nuevas

construcciones de otras deseables arriba indicadas. • Profundizar en los procedimientos para la relación con otros servicios y gestores universitarios • Participación del responsable del servicio en lo referente a la toma de decisiones relevantes que afectan

al SAD. 4.4. Personas Este criterio está basado en la política que marca el Equipo de Gobierno y la Gerencia de personal de la Universidad de Huelva, con sus procesos de selección y formación de personal de acuerdo con las necesidades del SAD. El personal que integra actualmente el Servicio está compuesto por funcionarios (Director del Servicio – docente, jefe de negociado y administrativa) y laborales (encargado de equipo, técnicos especialistas y auxiliares de instalaciones deportivas); así mismo, se refuerza con becarios de apoyos (deportivos y PRAEM) . PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL PERSONAL La dirección del Servicio cree necesaria la mejora constante de las prestaciones del mismo; a este criterio se suman otros marcados por el Equipo de Gobierno. Los procedimientos para cubrir una plaza vacante son los que articula el IV Convenio Colectivo de las Universidades Públicas Andaluzas. Los criterios en los que se inspiran los objetivos generales de la Universidad en cuanto a los procesos selectivos, vienen marcados por la propia gestión rectoral y de su equipo, observándose los principios de publicidad, igualdad, mérito y capacidad. El criterio fundamental de necesidad real, se observa con lo que hemos nombrado anteriormente. Un punto negativo por parte del Servicio es la necesidad puntual o continuada de la plaza a crear o dotar. El procedimiento seguido para el diseño y ejecución de un proceso de selección comienza mediante el acuerdo entre la Gerencia y los representantes de los trabajadores, procediéndose a cubrir la plaza vacante observando los procedimientos y formas de selección marcados en la Ley 30/84 de 2 de agosto de Medidas para la Reforma de la Función Pública, el Reglamento de Provisión de Puestos de Trabajos del Personal Funcionario de la Universidad de Huelva y en los no previsto en éste, aplicando el Reglamento General de Ingreso de Personal al servicio de la Administración General del Estado y de Provisión de Puestos de Trabajo y Promoción Profesional de los funcionarios civiles de la Administración General del Estado, aprobado por Real Decreto 364/95 de 10 de marzo, y normativas aplicables. Para la selección de personal laboral de la Universidad, se estará a lo pactado en el “IV Convenio Colectivo del Personal Laboral de las Universidades Públicas de Andalucía”. Por otra parte, mediante procedimiento negociado existe la posibilidad de contratación de Empresas de Servicios, que seleccionan y proveen al SAD de personal cualificado ajeno a la Universidad, para prestar funciones específicas sobre actividades deportivas. Y


por último, tenemos además, a través de las correspondientes convocatorias de becas en prácticas y ayudas deportivas, la posibilidad de que cualquier alumno o alumna pueda mejorar y ampliar su formación mediante la colaboración en el SAD . A la hora de buscar la formación del personal, se pretende lograr una Administración eficiente y rápida para dar a los ciudadanos un servicio de calidad, y propiciar un cambio organizativo que responda al reto modernizador de la propia gestión del S.A.D. y a las nuevas demandas sociales, según necesidad e interés del personal. Desde el Servicio se intenta crear un área de formación, colocando las primeras piedras para su creación, que aglutine las iniciativas y necesidades del SAD y recogiendo las inquietudes del personal. Entendemos que existe por una parte una necesidad de formación propia de la Universidad, que ofrece el Servicio y la Universidad a su personal, buscando la calidad en los puestos de trabajos y las necesidades a cubrir. Y por otra una formación complementaria, fuera de nuestros cauces, que el propio personal en función de sus inquietudes e intereses se busca fuera de nuestra Universidad. El procedimiento seguido para la puesta en marcha del Plan de Formación, viene dado por el propio plan interno anual de la Universidad de Huelva, al que se le ha acoplado los cursos referentes a nuestras necesidades. Surge también la demanda de manera puntual por iniciativa propia del personal. Tenemos un Plan de Formación interno de la Universidad de Huelva que se renueva anualmente, y el SAD está en proceso de creación del suyo específico. En el primero no ha habido ningún curso acorde a las necesidades del Servicio en general, pues tan solo han asistido el jefe de negociado, administrativa y encargado de equipo, sino más bien referente a las necesidades generales de la Universidad. Respecto al segundo está en fase de puesta en funcionamiento sobre la Formación de calidad en el propio Servicio. Hasta el día de hoy, el criterio utilizado para llevar a cabo un proceso de desarrollo del personal ha sido conjugar los intereses y expectativas de promoción del personal y las necesidades de la Universidad, siendo el límite de ambas aspiraciones la disponibilidad presupuestaria existente. Los criterios que inspiran los objetivos generales de la institución vienen expresados en el Plan Estratégico de la Universidad, donde se reflejan los mismos y las expectativas a cubrir, mientras que los del SAD convergen con los anteriores a través de los marcados por el Vicerrectorado de Estudiantes y Extensión Universitaria. Entendemos que el procedimiento del Plan propio de nuestro Servicio sigue las siguientes pautas:

- Recogida de inquietudes del personal. - Análisis e informe por parte del Área de Formación - Aprobación por parte del Equipo de Trabajo. - Solicitud de inclusión en el Plan anual de Formación de la UHU.

Entendemos que la formación del personal ha de ser continua, y que dicho Plan se renovará cada año en función de las propias necesidades. No se conoce proceso alguno de evaluación del rendimiento del personal en la Universidad de Huelva, sin embargo, si se producen muestras de agradecimiento en el SAD hacia el personal desde el Equipo de Trabajo y desde este Comité de Autoevaluación, por las labores realizadas durante la organización y desarrollo de las actividades propias del SAD. Ante la falta de un proceso de evaluación del personal que contenga una sistematización de criterios concretos, la realización de esta evaluación ha servido para conocer los criterios de satisfacción del personal. El Comité de Autoevaluación la realizó a todo el personal adscrito a este Servicio. Pretendemos realizar dicha encuesta todos los años para tener un mejor conocimiento del grado de satisfacción de nuestro personal, cosa que no se había hecho anteriormente. IMPLICACIÓN Y ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES La asignación de responsabilidades es designada por la dirección según las funciones profesionales de cada personal dentro de su categoría. Utilizando la elaboración de un documento de programación específico de


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tareas como procedimiento. Delegando en ellas la competencia para poder modificar cuestiones no importantes del propio proceso, si se detectan errores o defectos, que posteriormente deben informar en las reuniones de equipo o pasar al encargado de sección para que éste lo realice. Las personas que no están incluidas en la cadena de mando disponen de un gran nivel de autonomía para la realización y la toma de decisiones que correspondan a su nivel. Las reuniones periódicas con el responsable de recursos e instalaciones en el caso de los TAID y de la dirección en los responsables de sección favorece la toma de decisiones. COMUNICACIÓN ENTRE EL EQUIPO DIRECTIVO Y EL PERSONAL Mediante las reuniones periódicas se establece un clima propicio para el intercambio de información que facilita las relaciones personales y profesionales. En ocasiones el entorno de comunicación se ve entorpecido por agentes circunstanciales, con lo que su eficacia se ve mermada. Se apuesta fuertemente por facilitar la comunicación interna entre el personal y la dirección para cuantas cuestiones surjan en la organización y desarrollo de las actividades. Poco a poco los problemas de dispersión que teníamos se han reducido notablemente por la utilización de los medios tecnológicos y la reubicación de la Universidad en un gran Campus.

PUNTOS FUERTES

• La regulación y normalización de selección del personal está encaminada a la igualdad de oportunidades.

• La mayoría del personal asume responsabilidades que, en algunos casos, exceden a las funciones que tienen asignadas en sus respectivos grupos o categorías.

PUNTOS DÉBILES • La formación interna de carácter general selecciona de forma muy restringida a los participantes de los

cursos, no primando generalmente, al personal del SAD. • La formación interna no contempla las características específicas de las necesidades formativas del

personal del servicio (TAID), ni en principio la necesidad de cursos a nivel de usuarios de informática por las funciones tan dispares con el resto del personal de la Universidad.

• Escasas posibilidades reales de promoción. • Inexistencia de procedimientos y criterios de evaluación del personal en la Universidad de Huelva, así

como un mapa claro sobre la distribución de tareas y responsabilidades. • La dispersión de los campos universitarios dificultan la comunicación entre la dirección y el personal.

SUGERENCIAS DE MEJORA • Hacer posible el acceso del personal de las instalaciones deportivas (TAID) a cursos no específicos de

deportes • Propiciar desde el propio Servicio cursos de formación interna.

4.5. Alianzas y recursos

Desde la creación del Servicio la asignación presupuestaria destinada por la Universidad ha sido la misma, obligando al SAD a realizar una política de alianzas y optimización de los recursos existentes.

INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA TOMA DE DECISIONES La Memoria anual es el referente central donde se reflejan las actividades, indicadores, objetivos, usuarios, prensa, colaboraciones y todas y cada una de las características propias de este documento. Destacar la encuesta de satisfacción de los usuarios y las actividades desarrolladas por el Servicio.


La consulta de diferentes documentos, iniciándose con los Boletines Oficiales y comunicaciones expresas al objeto de concurrencias a convocatorias de subvenciones; seguido por las Normativas de contratación de la Universidad de Huelva, acuerdos con otras Universidades especialmente las que componen el Grupo Andaluz y Convenios marcos de colaboración en materia deportiva. La frecuencia de obtención de la información, se va desarrollando según las fechas y plazos de las mismas, bien sean anual, cuatrimestral, puntual y diaria. ALIANZAS ESTRATÉGIAS El SAD dispone de diferentes vías de financiación de las actividades y recursos, estableciendo diferentes convenios de financiación con Entidades Privadas. En lo referente a las Entidades Públicas recurrimos a las subvenciones públicas mediante las pertinentes convocatorias que tras Resoluciones positivas aportan medios económicos o materiales para la consecución de programa propios y equipamientos deportivos. Las relaciones entre las Universidades Andaluzas, por medio de su organización deportiva propia, establece y fructifican en el desarrollo de programas específicos referentes a los Campeonatos de Andalucía Universitarios (CAU) y posteriormente la organización a nivel nacional de este, los Campeonatos de España universitarios (CEU). Otras alianzas se plasman mediante Convenios específicos, especialmente con entidades, federaciones, asociaciones, gimnasios, clubes y otros. Las relaciones con los proveedores del Servicio están establecidas de diferentes formas, según las necesidades y características de los mismos.

- Empresa de Servicios para la contratación de Monitores Deportivos. - El material fungible. - Equipamiento deportivos. - Empresa de mantenimiento de instalaciones. - Las federaciones deportivas y los árbitros. - Empresas de publicidad.

ASIGNACIÓN, CONTROL Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS Los criterios utilizados para la asignación de los recursos han sido los de prioridad y suficiencia en cuanto a la dotación de recursos materiales adecuados a los miembros del Servicio, así como los recursos humanos suficientes para las unidades, en pro de un correcto y exitoso desarrollo de la labor personal y por extensión de las actividades. El Servicio sigue el procedimiento de estudio mediante encuesta sobre ejecuciones anteriores y evaluación de resultados de las actividades más recientes, que permitan un ajuste para las programaciones. Asimismo se procede a una observación directa durante el efectivo desarrollo de las actividades y labores. El concepto de “coste de no calidad” cuantifica el análisis de las actividades que presentan un bajo rendimiento social, pero un elevado coste económico (Vg. Aeróbic turno de mañana y bailes latinos tarde). En cuanto al método de optimización de los recursos materiales, se efectúan numerosas solicitudes de presupuestos para conseguir la mejor “calidad – Precio”, un mantenimiento suficiente y reposición continua de los bienes, en su caso. Asimismo el análisis de las actividades han de presentar un rendimiento positivo en relación socio – deportivo y económico. Referente a la revisión sistemática de estos procedimientos, la realiza cada uno de los responsables de las secciones junto con el director del Servicio, mediante reuniones de equipo, análisis de las actividades, comunicaciones directas y lecturas de memorias. NUEVAS TECNOLOGÍAS La identificación de las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías nos viene a través de los avances de recursos que nos aporta el Vicerrectorado y la información de los demás servicios de la propia universidad y de las andaluzas. Actualmente el SAD se encuentra en un estadio de implantación de un programa informático


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que tienen en marcha todas las demás universidades andaluzas y que por diversos motivos ha sido imposible realizarlo en la nuestra. Actualmente estamos en el proceso de implantación del Sistema Integral de Gestión Deportiva (SIGED), que gestionará la base de datos de usuarios, así como las actividades, competiciones, instalaciones – equipamientos y expedición de la tarjeta deportiva para otros usuarios ajenos a la Universidad. La puesta en funcionamiento de una máquina expendedora de tickes que facilita a los usuarios el pago de los precios contemplados en el programa anual de actividades para aquellas que lo precisen, y por otros conceptos que así mismo ofrece el Servicio. Dicha máquina es reprogramada para su adecuación a las cambiantes y puntuales necesidades que son detectadas por el personal del SAD. La informatización en el control de acceso a la instalación y el uso de los distintos programas es otra de las novedades que está trabajando el Servicio para implantar en el curso académico 2004-05. Para el conocimiento y manejo de las nuevas tecnologías que se quieren implantar, se ha programado la realización de un curso de formación sobre los dos procedimientos antes reseñados. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Los mecanismos que ha dispuesto el Servicio para gestionar la información relacionada con el desarrollo de la política y estrategia, guardan estrecha relación con la implantación y efectivo uso de las nuevas tecnologías de la comunicación:

- Actualización y consulta de la web. - Confección de cartelería para contribuir a la mejora de los canales de difusión de las actividades. - Intercambio de información mediante e-mail con usuarios, otras unidades, universidades.

El Servicio ha utilizado diferentes vías para recoger, generar y hacer uso de nuevos conocimientos con vista a la mejora. Se entienden como la adquisición de nuevos conocimientos profesionales para mejorar en la capacidad de respuesta y la eficacia del Servicio:

- Reuniones de Grupo de las Universidades de Andalucía. - Intercambios con diferentes Servicios de la propia Universidad. - Puesta en funcionamiento del Programa Integral de Gestión Deportiva. - Utilización de las nuevas tecnologías como canales de información.

PUNTOS FUERTES • Las alianzas con Instituciones públicas y empresas privadas permiten al Servicio una afluencia de

recursos económicos y materiales que complementan los disponibles. • La coordinación del grupo de trabajo que conforman las universidades andaluzas, favorecen una

intensa colaboración, que supone una importante fuente de obtención de recursos económicos, con la Consejería de Turismo, Comercio y Deportes de la Junta de Andalucía.

• La efectiva participación de nuestro equipos en los Campeonatos de España Universitarios, que cuentan para su financiación además de la partida asignada en el presupuesto de gastos anual de este Servicio, con la importante aportación de recursos económicos provenientes del Consejo Superior de Deportes

PUNTOS DÉBILES • La no correcta aplicación paulatina del SIGED, según el calendario que se estableció en el momento

de su adquisición. • Estancamiento en cuanto a la captación e incorporación de nuevas entidades colaboradoras con el

Servicio.


• Propuesta de un nuevo calendario a la empresa proveedora para la implantación total con el SIGED, que contempla un Plan de formación para el personal.

• Captación de copatrocinadores del deporte universitario. • Propiciar nuevos convenios de colaboración en materia deportiva.


• Mejora de los acuerdos y convenios ya existentes.

4.6. Procesos Los Estatutos de la Universidad de Huelva (BOJA nº 214 de 2003) en su artículo194 define que el Servicio de Actividades Deportivas, “tendrá como fines fundamentales atender la promoción, organización y ejecución de las actividades físico – deportivas de la comunidad universitaria”, gestionando las instalaciones deportivas, promoviendo, coordinando y ejecutando las competiciones y actividades físico – deportivas. INDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE Al no tener identificados claramente los procesos, uno de los primeros pasos que hemos tenido que realizar es la elaboración de los mismos que nos ayudasen a mejorar. La metodología que seguimos fue el análisis de las actividades desarrolladas para comprobar la consecución de los objetivos previstos. Tuvimos que implantar unos procedimientos de evaluación, que analizasen y corrigiesen los puntos que creíamos más débiles, fundamentando los cambios realizados y procurando que el personal del Servicio se incorporase a dichos procesos de evaluación. Los procesos documentados, es decir, aquellos en los que el diseño de la secuencia de actividades viene dada por una norma o calendario a seguir, comprobamos que no estaban documentados. No existía instrucciones sobre otros procesos, por lo que su sistematización no alcanzaba a manifestarse. Este fue uno de los retos que el Comité de Evaluación se propuso realizar para la identificación y elaboración de los procesos claves, al objeto de establecer un manual de procedimientos a seguir en las diferentes secciones del Servicio. Uno de los primeros pasos que realizamos fue la división del Servicio en tres grandes secciones, como hemos dicho anteriormente: Técnico deportiva, Recursos e instalaciones y Económica – administrativa . Posteriormente se identificarían los procesos claves en cada una de ellas, para lo cual, pasamos a explicar las funciones específicas que desarrollan cada uno:

• Sección Técnico Deportiva Planifica, coordina, desarrolla y supervisa, el perfil técnico de la programación deportivo – lúdico

propuesta para el curso académico. Se encuentra dividida en dos áreas: Competiciones y Actividades. La competencia de la primera hace referencia a la coordinación y seguimiento de las competiciones

deportivas en cualquiera de las categorías del ámbito universitario. - Competiciones internas (trofeo universidad, trofeo promoción, torneos y maratones). - Competiciones externas (Campeonato Universitarios de Andalucía y de España). - Competiciones Federadas. La segunda área, se encarga de coordinar, promocionar, desarrollar y realizar el seguimiento de las

actividades: - Continuadas (mantenimiento, aeróbic, musculación, ...). - Puntuales (milla Universidad de Huelva, carreras, jornadas, ...). - En el medio natural (senderismo, multiaventura, esquí, vela, remo ...). - Cursos (entrenador de voleibol, primeros auxilios, monitor de bádminton, monitor de hockey,

animador en piscina, ...).

• Sección Económica y Administrativa Se encarga de desarrollar todos los procesos administrativos y económicos del Servicio. Tiene además

uno de los principales procesos del SAD, la atención al usuario. - Procedimientos administrativo (actualización normativa, justificación subvenciones, convenios y

contratos, ...). - Gestión económica (estado del presupuesto, pagos, arqueo de máquina de tikets, ...). - Atención al usuario (información e inscripciones, solicitudes de instancias, certificados, registro,

...).


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• Sección de Recursos e Instalaciones Su competencia abarca dos grandes áreas: recursos e instalaciones. Velando por el correcto y óptimo

funcionamiento de las instalaciones deportivas en su doble vertiente humana y equipamientos. - Recursos humanos (control del personal, detectar necesidades y problemas, formación, ...). - Recursos materiales (proyectos técnicos, dotación de recursos, elaboración de bases y

convocatorias de subvenciones, publicidad, ...). - Instalaciones (cuadrante de utilización, inventario, quejas y reclamaciones, estado de las mismas,

...). Adjuntamos el mapa de procesos del Servicio de Actividades Deportivas de la Universidad de Huelva.

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DIRECCIÓN

ECONÓMICA ADMINISTRATIV.

TÉCNICODEPORTIVA

RECURSOSINSTALACIONES

ProcedimientoAdministrativo - Normativa - Gestión procedimiento - Gestión presupuesto - Justificación de subvenciones - Convenios y contratos - Tratamiento documental - Inventario general Gestión Económica - Informar del estado del presupuesto. - Impulsar seguimiento trámites. - Plazos de pago de la empresa - Carta de pago. - Arqueo máquina de tiket. Atención usuarios - Procedimiento administrativo. - Información - Inscripciones - Solicitud instancias - Certificados - Registro de la correspondencia

Internas - Trofeo UHU. - Trofeo Promoción. - Torneos. - Maratones Externas - Campeonato de Andalucía Universit. - Campeonato de España Universitar. - Federadas. Memoria competiciones

Proyectos técnicos

Jornadas de “Puertas abiertas”

Actividades en el medio natural - Naturaleza - Acuática Cursos deportivos Jornadas de discapacitados Actividades puntuales - VIII Milla. - Carreras Universitarias Activ. continuadas - Aerobic. - Mantenimiento - Bailes latinos - Musculación - Tenis

Proyectos técnicos

Memoria de las actividades

Recursos HH - Control personal - Información, periodos vacacionales, permisos y licencias - Formación personal - Becarios. - Colaboradores. - Coordinadores. - Entrenadores - Actualización web. - Sustituir al director - Detectar las nece-sidades del personal Recursos materiales - Dotación recursos - Vestuario personal - Proyectos técnicos y económicos de los equipamientos - Vigilar que se cum- plan los convenios. - Elaboración de bases y convocatorias. Relación proveedores - Comunicación Publicidad - Programa. - Cartelería - Responsable memoria actividades Instalaciones - Cuadrantes de reservas de I.D. - Quejas y reclamaciones. Elaboración de bases y convocatorias

COMPETICIONES ACTIVIDADES

SECCIÓNES


SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROCESOS El sentido holístico de los datos, nos da la posibilidad de analizar los procesos para una posterior planificación de los objetivos a conseguir el próximo curso, como un “feed back” que utiliza como indicadores las memorias de las diferentes actividades, en las que se recogen las estadísticas, sugerencias y mejoras para su aplicación posterior. También nos sirven las hojas de quejas y reclamaciones como uno de los indicadores del grado de satisfacción de los usuarios. La revisión de estos criterios lo estamos haciendo de manera continua, según se desarrollan las actividades. Una vez acabada la actividad y con el informe - memoria de la misma, se evalúa por el equipo de trabajo del SAD que determina si los objetivos se han cubierto, analizando la rentabilidad obtenida, tanto económica como social, los criterios que se propondrán para el próximo curso y finalmente el grado de calidad obtenido por dicha actividad. Los procesos de otras unidades están descritos y regulados por cada uno de los servicios. Los de nuestra Universidad y los de otras, están descritos en sus propias páginas webs. La mejora de estos procesos de soportes se intentan mejorar utilizando vías de sugerencias y reuniones de mejoras de los responsables de los servicios o áreas, además de los procesos impuestos por proveedores y la propia gerencia de la Universidad. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS Igual que los demás servicios de los que dependen del Vicerrectorado, conocemos las necesidades de los usuarios a través de:

- Hojas de sugerencias, quejas y reclamaciones. - Encuestas de satisfacción de usuarios. - Correo electrónico. - Contacto personal. - Reuniones periódicas con técnicos y profesores. - Reuniones con las Asociaciones y Delegaciones Deportivas.

Todas estas fuentes se analizan durante las reuniones del equipo de trabajo, y nos sirven para reformar o modificar los recursos y actividades, para una posterior toma de decisiones que mejore la calidad de las actividades y del servicio prestado. En el apartado anterior hemos descrito donde se analizan las cuestiones que se presentan en los nuevos servicios, donde se estudian las nuevas propuestas y demandas, tanto de usuarios como alumnos, docentes, entidades privadas, asociaciones, clubes y delegaciones. Una vez analizada y comprobada su utilidad y beneficio se incluye en el programa de actividades, bien del siguiente cuatrimestre o para el curso siguiente. Durante las reuniones del equipo de trabajo, se analizan las memorias presentadas por el responsable de la sección y el personal encargado de llevarla a cabo, la comparamos con las memorias y estadísticas existente de años anteriores; que nos permiten realizar un juicio de valor que reflejamos en la Hoja de Evaluación de Actividades y su recomendación final. Desde los inicio del SAD se ha planteado una filosofía de trabajo, en la que se delegan responsabilidades en los miembros de inferior categoría profesional, siempre y cuando, hayan exteriorizado su implicación en los procesos internos; además, las facultades de creatividad por parte del personal intenta superar la carencias que se encuentran, intentando que exista una motivación personal y profesional como elemento fundamental del SAD. AUDITORÍAS Y EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN El proceso de autoevaluación del Servicio se ha alargado por las dificultades encontradas a la hora de llegar a consensos en las múltiples reuniones realizadas, que en principio no se consideraban como un medio de


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mejora del Servicio de Actividades Deportiva, aunque con el tiempo se entendieron y aceptaron como un instrumento de mejora de la calidad, tanto hacia los usuarios como hacia los propios trabajadores del Servicio. Desde la puesta en marcha de este proceso de autoevaluación, se ha creado un comité interno que está haciendo posible la evaluación y análisis de las distintas actividades y procesos del Servicio. Los resultados de la planificación son utilizados para variar y adaptar las necesidades e inconvenientes encontrados en el quehacer diario, contrastando con la realidad y observando la consecución o no de los objetivos propuestos, implantándolo una vez comprobada su eficacia. Los cambios se les comunica mediante reuniones de trabajo a manera de introducción, con apoyo y realizando un seguimiento donde se les orienta en los cambios introducidos y resolviendo las posibles dudas y problemas que pudieran aparecer. De manera individualizada, se le forma para llevar a cabo la nueva implantación del mecanismo de gestión.

PUNTOS FUERTES

• Elaboración de un diagrama de procesos. • El interés del personal por mejorar en sus procesos. • Trabajo en equipo. • Experiencia personal. • Realización de informes de cada una de las actividades.

PUNTOS DÉBILES • Infrautilización del programa SIGED. • Procesos pocos definidos. • Falta de sistematización en la aplicación de encuestas y recogidas de datos.

SUGERENCIAS DE MEJORA • Plena utilización del SIGED. • Elaboración de un Plan de Procesos y su puesta en práctica real. • Mejora de las fases de aplicación de una manera más dinámica en cuanto a la aplicación de encuestas.

4.7. Resultados en los clientes Nuestro Servicio tiene como principal cliente al Departamento de Expresión, Musical, Plástica, Corporal y sus didácticas, que desarrolla toda su docencia práctica en nuestras instalaciones. La Facultad de Ciencias de la Educación imparte todas las especialidades de Maestro, siendo con doble turno en la especialidad en Educación Física la que ocupa el grueso del horario. Unido a la utilización docente por parte de otros departamento de diferentes Facultades y Escuelas, provoca una amplia ocupación de las mismas. Esta amplísima actividad docente condiciona toda la programación del Servicio al estar esta en segundo plano. Otros clientes conocidos son: la Comunidad Universitaria ampliada a los familiares de primer grado, así como organismos oficiales, clubes, asociaciones, empresas y la sociedad onubense en general a la que nos estamos abriendo. MEDICIONES SISTEMÁTICAS DE LA SATISFACCIÓN Para obtener información del nivel de satisfacción de los usuarios utilizamos tres vías claramente diferenciadas, en primer lugar el trato directo de los usuarios, en segundo lugar nos apoyamos mucho en las sugerencias y finalmente en las encuestas que realizamos. Los procedimientos que hemos reseñados anteriormente:

-Método directo con entrevistas a los usuarios: a través del profesorado de los cursos y el contacto de los propios empleados (TAID y técnicos).


-Sugerencias y quejas: mediante modelo que el Servicio tiene a disposición del cliente/usuario en la entrada de las propias instalaciones deportivas. -Encuestas: que se realizan al finalizar todas las actividades. -Observación directa: por parte del propio Servicio, que al realizar la actividad va dando soluciones o resolviendo la problemática que se pueda plantear incluso antes que se presente. -Contactos con los Departamentos implicados: conversaciones periódicas que se mantienen con los profesores de los Departamentos universitarios, en las que se tratan todo lo referente a las instalaciones y recursos, así como el mejor aprovechamiento de los horarios.

Todos estos indicadores nos proporcionan conocimientos suficientes para la valoración real que los usuarios hacen de nuestras ofertas, instalaciones, recursos, errores cometidos, para así poder adaptarlas y modificarlas según las necesidades. El estudio llevado a cabo para conocer el grado de satisfacción de los usuarios que participan en nuestras actividades, consistió en una encuesta realizada a una población de aproximadamente mil personas. Los resultados generales más interesantes y destacados para nosotros han sido los que exponemos a continuación:

- Poca participación del PDI y PAS. - Canales de información que no funcionan de forma adecuada, pues no llegan a nuestros usuarios. - Desconocimiento de nuestras instalaciones. - Desconocimiento general de nuestras actividades.

Una vez analizadas las conclusiones, nos hace reflexionar que tenemos la necesidad de un cambio en la política a seguir en lo referente a la información y manera de dar a conocer nuestra actividades y servicios. La información de otras unidades o servicios de nuestra Universidad, es casi desconocida para nosotros, si bien es verdad que la hemos solicitado frecuentemente, siempre se nos ha dado alguna información general e inespecífica para nosotros. Contamos además, con los datos estadísticos que nos suministran los Servicios Deportivos de la universidades andaluzas, con los que establecemos una constante relación y trasvase de informaciones, que nos sirven como medio de comparación y conocimiento de otras actividades e instalaciones con nuestra realidad. La recogida de sugerencia se realiza a través de las hojas que disponen el Servicio para ser utilizada por el cliente a la salida/entrada de las instalaciones. Otras formas cada vez más utilizadas es el correo electrónico, que se muestra como un medio muy eficiente y rápido para solucionar un problema determinado o contestar a cualquier sugerencia que se le quiera hacer al Servicio. No podemos olvidar el trato directo que tenemos en el SAD, ya que al ser una Universidad pequeña y el grupo de población que frecuenta nuestras instalaciones y actividades físico-deportivas es conocido, las mismas se realizan de viva voz, tanto con el personal TAID como con los demás técnicos y equipo directivo. En todos los sistemas anteriormente mencionados, intentamos que la respuesta sea lo más rápida posible, procurando que el canal que utilicemos sea el mismo que el utilizado por el cliente para realizar la sugerencia. DIFUSIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS La difusión de nuestras estadísticas y resultados de utilización de las instalaciones, se realiza de manera histórica cada curso académico, especialmente en la Memoria anual de actividades y el tablón de anuncio del propio Servicio. Si bien, desde que nos encontramos en las nuevas instalaciones, curso académico 2001-02, la publicamos mensualmente en los tablones de anuncio que el Servicio dispone a la entrada del Pabellón de Deportes “Príncipe de Asturias”. Una vez finalizada la escueta exposición del punto anterior, pasamos a definir la difusión que realizamos de la manera más práctica.

Las medidas tomadas a nivel interno son: - Elaboración del programa de actividades e incluirlo en el sobre de matrícula. - Edición de diferentes tipos de cartelería. - Actualización permanente de los tablones de anuncios del Servicio y de las diferentes Facultades. - Realización de dípticos.


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- Memoria de Prensa, uno de los más importantes, donde se recogen los artículos que hacen referencias a nuestra actividades y metas conseguidas, así como la difusión de eventos y realizaciones que damos a conocer a la sociedad onubense.

- La Memoria de Actividades Deportivas que recoge toda la información llevada a cabo en el curso académico anterior y que se distribuye en la propia Universidad, instituciones oficiales, entidades públicas y privadas y las demás universidades andaluzas.

- Sirve también de difusión el informe que el equipo rectoral realiza cada año de lo más relevante de nuestro Servicio.

REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS Cada año al finalizar el curso se revisan todo lo anterior para diseñar los objetivos estratégicos del próximo curso. Desde que comenzamos el pasado curso la “Autoevaluación del Servicio”, hemos establecido un equipo de trabajo que revisa todos y cada uno de los procesos del SAD. Además se realiza anualmente una serie de mejora que reseñaremos posteriormente, sirva como ejemplo, el objetivo de que todo el alumnado reciba el programa de actividades deportivas personalizado en los sobres de matrícula.

PUNTOS FUERTES

• Predisposición a escuchar las iniciativas y demandas de los usuarios. • La pronta respuesta de las quejas y sugerencias presentadas. • Publicación de estadísticas y memorias.

PUNTOS DÉBILES • Desconocimiento general del Servicio de Actividades Deportivas • Poca información de nuestras actividades. • No disposición de información de otros servicios de la Universidad.

SUGERENCIAS DE MEJORA • Realizar de manera periódica encuestas para conocer la satisfacción del usuario. • Mejorar los canales de distribución de nuestros servicios. • Utilizar toda las vías posibles para darnos a conocer (web, dípticos, cartelería, correo electrónico). • Realización de un Boletín Informativo, de carácter bimensual, que nos ayude a difundir de forma

periódica y puntual nuestras actividades entre la Comunidad Universitaria.

4.8. Resultados en las personas De igual manera que hemos expresado los resultados con los clientes, estamos convencidos de que la satisfacción del personal es uno de los medios más adecuados y poderoso para el buen funcionamiento del SAD. Pensamos que los cargos directivos son las piezas claves en la gestión de los recursos humanos y observamos que en la Universidad no se participa demasiado en la ejecución de las políticas que afectan a los colaboradores del Servicio. MEDICIONES SISTEMÁTICAS DE LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Motivado por lo anteriormente descrito, nos interesa conocer cual es la relación entre los empleados y el SAD. Los procedimientos utilizados por el Servicio para llegar al conocimiento del grado de satisfacción del personal han sido, por un lado el trato personal y directo con cada uno de los componentes. Este procedimiento nos manifiesta sus problemas e inquietudes, así como las nuevas sugerencias que creen convenientes para la buena marcha del SAD. Incidiendo en este aspecto y para tener un conocimiento más real y anónimo, se les ha


realizado una encuesta personal con 26 ítems. Las respuestas individualizadas nos hacen detectar el grado de motivación de las tareas que realizan y como las ejecutan. Los resultados extraídos de la última encuesta que le hemos pasado, contemplan una valoración dicotómica, sobre el grado de satisfacción, motivo por el cual los hemos agrupados en tres apartados: aspectos positivos, relativos y negativos. Aspectos que podríamos denominar positivos:

- Desarrollan una labor que se corresponde con su categoría profesional. - Autonomía en su puesto de trabajo. - Poseen conocimiento de los objetivos marcados. - Tiene un alto grado de responsabilidad. - Posibilidad de realizar propuestas de mejora. - Cuentan con los recursos suficientes para el desarrollo del trabajo. - Las buenas relaciones personales entre compañeros.

Aspectos que denominamos relativos: - Suficientes periodos de descanso. - Buena comunicación entre trabajadores y supervisores.

Aspectos que consideramos negativos: - No están de acuerdo con el lugar físico de trabajo. - Consideran que tienen un riesgo físico y psicológico. - Dificultades en las posibilidades de formación específica. - Pocas posibilidades de promoción interna.

Habiendo realizado peticiones a través de la Unidad de Calidad y de manera personal por el director del SAD a otros Servicios, no hemos obtenido respuesta adecuada; si bien, tenemos conocimiento de que se han evaluado algunos, como Biblioteca, Publicaciones, Recursos Humanos e Informática, sin embargo, pensamos que los datos que podemos extraer no merecen la pena tenerlos en cuenta, pues están dirigidos a otro tipo de “clientes”. DIFUSIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS La difusión de los resultados se ha trasladado por el Director y responsables de las Secciones a todo el personal del SAD, sin olvidar al Vicerrectorado del que dependemos. REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS En cuanto a la revisión y mejora de estos procedimientos, se tiene la verdadera intención de realizarlos de forma sistemática y con carácter anual, para ir conociendo los avances, cambios y mejoras del Servicio.

PUNTOS FUERTES • Conocimiento de los objetivos. • Buenas relaciones entre compañeros. • Se cuenta con los recursos necesarios para su puesto de trabajo. • Relación fluida entre el equipo directivo y el personal.

PUNTOS DÉBILES • Insatisfacción con determinados trabajos. • Poca formación específica. • Mejora del lugar de trabajo de los TAID. • Falta de oportunidades de promoción interna.


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SUGERENCIAS DE MEJORA • Sistematizar la realización de la encuesta de satisfacción del personal. • Creación de un área de formación continua, acorde con las categorías laborales del personal. • Convencer a la Gerencia de la importancia y posibilidades de promoción interna dentro del Servicio. • Sistematizar la labor a desarrollar dentro de cada puesto de trabajo (estructura, organización,

competencia), en definitiva mejora del mismo. • Conocimiento de la misión preferente del Servicio.

4.9. Resultados en la sociedad La Universidad de Huelva ha apostado decididamente por la integración plena en la sociedad onubense; en consonancia con esta línea el Servicio de Actividades Deportivas tiene el objetivo, incluso antes de comenzar la “autoevaluación”, de integrarnos en el entorno social a través del tejido deportivo, ofertando el uso y disfrute de todas nuestras instalaciones y sobre todo la incorporación de los agentes sociales de la ciudad a las actividades programadas por el Servicio. ANÁLISIS DE LA DEMANDA SOCIAL El sistema que utiliza el Servicio para identificar la percepción del entorno social sobre las actividades físico-deportivas que presta es mediante: intercambio de información con otros estamentos deportivos, preferentemente Concejalía Municipal de Deportes, Diputación Provincial, Delegaciones, Asociaciones, Clubes y otros; con lo que obtenemos información y colaboración de primera mano. Consideramos que gracias a esta política, cada día aumenta la demanda en este sector, ratificando nuestra política de apertura a la sociedad. ACTIVIDADES DE IMPACTO Conocidas las actividades demandadas, realizamos una adaptación a nuestras posibilidades para adecuarlas a las solicitudes de la comunidad universitaria. La realización de convenios de colaboración, tanto con instituciones públicas como privadas, nos permiten relacionarnos con una mayor competencia en nuestro ámbito.

- La organización de actividades conjuntas como Carreras Populares, donde conseguimos unir en el único acto a nivel provincial a las cuatro instituciones con competencias en el ámbito deportivo (Excmo. Ayuntamiento de Huelva, Excma. Diputación Provincial, Delegación Provincial de Turismo, Comercio y Deporte y Universidad de Huelva).

- Realización de Jornadas de Puertas abiertas a la sociedad. - Jornadas Lúdico-deportivas para escolares, con la participación de centros educativos, tanto

públicos como privados, en las que se les organizan actividades por este Servicio, para que conozcan la Universidad y otras actividades deportivas que no pueden realizar en su centro, dedicando un día a cada uno de los centros.

- Realización de las prácticas del Módulo de Técnico en Actividades Físico Deportivas en colaboración con el I. E. S. “Alto Conquero”.

- Concurso público a nivel provincial de realización del anagrama y logotipos del Trofeo representativos de la Universidad de Huelva y del Servicio.

ANÁLISIS DEL IMPACTO Los resultados de las actividades de acercamiento a la comunidad se aprecian en la relación siguiente:

- Elaboración de folletos, cartelería y dípticos Artículos de prensa. - Programas de radio y televisiones locales. - Programa deportivo anual . - Página web.


- Encuestas de satisfacción de los usuarios de las actividades . - Memoria Anual de Actividades.

Una vez acabada cada actividad o bien finalizado el primer y segundo cuatrimestre, realizamos un análisis y valoración de las mismas, para introducir las variaciones pertinentes, donde se reflejan a su vez el impacto que las mismas han obtenido. REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS El equipo de trabajo dentro de su calendario de reuniones de evaluación, dedica anualmente dos o tres secciones a analizar los resultados del impacto social que tienen dichas actividades y el propio Servicio en la sociedad onubense.

PUNTOS FUERTES

• Difusión de la imagen de la Universidad a través del Servicio de Actividades Deportivas. • Convenios de colaboración con Instituciones Públicas y Privadas. • Utilización de los medios de comunicación impresos para dar a conocer nuestras actividades en la

sociedad. • Asistencia a programas de radio y televisiones locales, para dar a conocer y difundir el deporte y las

universitarias. • La utilización de cartelería, dípticos, folletos y página web, para reforzar nuestra imagen.

PUNTOS DÉBILES • Poca utilización de las posibilidades ofertadas por el Servicio a todos los estamentos de la sociedad

onubense, especialmente la local. • Aumentar la franja horaria de las instalaciones deportivas (sábado).

SUGERENCIAS DE MEJORA • Seguir reforzando las actividades y participación, facilitando el acercamiento a las mismas y eliminando

las trabas administrativas que existían hace unos años. • Seguir mejorando los canales de información, utilizando las nuevas tecnologías. • Creación de un boletín de difusión de nuestras actividades, con carácter trimestral.

4.10. Resultados clave RESULTADOS DE LOS PRINCIPALES SERVICIO PRESTADOS Los resultados obtenidos de los principales servicios prestados los hemos agrupados en cinco grupos:

- Utilización de las instalaciones deportivas. - Asistencia a las actividades y cursos - Participación en las competiciones internas. - Participación en las competiciones externas. - Gestión económica del SAD. - Personal del Servicio. - Indicadores del Servicio.

Instalaciones Deportivas (usuarios)

99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 TOTALESCampus de

“El Carmen” - - 53.754 46.487 55.964 156.205

Campus de “La Rábida”

- - 2.325 1.638 2.183 6.146

56.079 48.125 58.147 162.351


28

- En los cursos 99-00 y 00-01 no disponíamos aún de instalaciones deportivas propias. Actividades y Cursos

99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 TOTALESContinuadas 647 463 605 837 636 3.188

Puntuales 346 589 387 618 570 2.510 Cursos 299 346 300 326 229 1.500

1.292 1.398 1.292 1.781 1.435 7.198 Competiciones Internas

99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 TOTALESTrofeo

Universidad 402 299 269 253 245 1.468

Trofeo Promoción

730 756 831 936 946 4.199

Torneos Puntuales

260 193 267 96 816

1.132 1.315 1.293 1.456 1.287 6.483 Competiciones Externas

99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 TOTALES Campeonatos

Andalucía Universitarios

165 165 149 161 140 780

Campeonatos España

Universitarios 55 19 17 13 28 132

Equipos Federados

87 94 32 22 18 253

307 278 198 196 186 1.165 Gestión Económica PRESUPUESTO DE INGRESOS DEL SERVICIO

2000-2001 2002 2003

Total ingresos generados por el Servicio 64.068 € 58.252 € 52.050 €Total ingresos de aportaciones externas al Servicio 285.685 € 144.408 € 156.227 € (a) Donaciones 25.000 €(b) Subvenciones 61.808 € 49.262 € 50.419 €(c) Presupuesto de la Universidad 166.468 € 79.220 € 80.808 €(d) Otros conceptos (entidades privadas) 57.408 € 15.926 € 13.730 €TOTAL INGRESOS 352.157 € 202.660 € 469.993 € PRESUPUESTO DE GASTO DEL SERVICIO Gasto en personal 362.786 E 221.073 E 241.791 € Gasto Corriente 266.771 E 131.882 E 174.154 € Gasto de inversiones 6.533 E 54.053 E 19.212 €Gasto de mantenimiento 16.894 E 12.254 E 10.364 €Otros gastos (Becas y Ayudas) 34.810 E 22.634 E 24.472 €TOTAL DE GASTOS 687.794 E 441.896 E 469.993 €


Personal del Servicio

PERSONAL POR CATEGORÍAS

CURSO 99/00

CURSO 00/01

CURSO 01/02

CURSO 02/03

CURSO 03/04

TOTALES

0 0 1 Funcionarios A 0 0 0 Funcionarios B 1 1 1 Funcionarios C 1 1 1 Funcionarios D 0 0 0 Funcionarios E 0 0 0 Laborales I 0 0 0 Laborales II 2 2 2 Laborales III 6 6 7 Laborales IV 0 0 0 Laborales V Otros (especificar)

Nº total de personal adscrito al servicio 10 10 12 32 PERSONAL POR FUNCIONES

0 0 0 Directivas 2 2 2 Técnicas 6 6 7 Técnicas auxiliares 2 2 2 Administración

PERSONAL POR TIPO DE CONTRATO Y DEDICACIÓN Con contrato temporal

4 4 1

Nº de horas en contratos temporales

0 0 0

6 6 10 Con contrato fijo Con contrato a tiempo parcial

0 0 0

Con dedicación en jornada laboral

0 0 0

PERSONAL POR ANTIGUEDAD EN EL SERVICIO Inferior o igual a 5 años

3 3 3

6 6 1 Entre 6 y 10 años 5 5 5 Entre 11 y 15 años

Igual o superior a 16 años

1 1 1

PERSONAL POR EDADES Mayor de 50 años 1 1 2

7 8 8 Entre 30 y 50 años 1 1 1 Menor de 30 años

NIVEL DE TITULACIÓN DEL PERSONAL Licenciados

3 3 4 Diplomados Formación Profesional

2 2 2

1 1 1 Bachiller / COU 4 4 4 Graduado Escolar

Indicadores del Servicio

CURSO

99/00 CURSO

00/01 CURSO

01/02 CURSO

02/03 CURSO

03/04 TOTALES

Tarjetas Deportivas

1.735 1.711 1.717 5.163

Usuarios Instalaciones

(1) (1) 56.079 48.125 58.147 162.351


30

Participantes actividades

1.292 1.398 1.292 1.781 1.435 7.198

Participantes competiciones

1.439 1.593 1.491 1652 1.473 7.648

Alumnado Matriculado en la

UHU 12.885 12.064 11.216 36.165

RESULTADOS DE LOS PROCESOS DE SOPORTE La descripción del procedimiento de recogida de datos que realizamos, es muy simple, en primer lugar utilizamos las estadísticas que mensualmente empleamos referente a la utilización de las instalaciones y participación en las actividades, así como los deportistas que la hacen en las diferentes competiciones, para cada una de las secciones del SAD, que sirven para las memorias de cada una de las actividades específicas y además para la general de final de curso. La tendencia que estamos observando es positiva, si bien creemos que debe ser mayor, estando empeñados en conseguir el aumento de los índice anteriores. Destacar que el número de quejas, a través de las nuevas tecnologías, ha aumentado teniendo controlada un total de setenta y nueve Hemos buscado la comparación con otros servicios de distintos ámbitos institucionales, concreamente con la Universidad de Jaén y el Polideportivo “Las Américas” que la Excma. Diputación Provincial tiene en Huelva capital. La reflexión final nos acercará e informará de las diferencias y similitudes que tenemos, respecto a una Universidad muy similar a la nuestra y la de un centro deportivo que presta a los ciudadanos onubense unos servicios semejantes a los nuestros. En los referentes a otros organismos, hemos podido comprobar que no es muy habitual utilizar la “autoevaluación”, o bien no la publicitan. Después de varios intentos, estamos contentos de haber conseguido un diálogo adecuado con las instituciones mencionadas.

U. d

e Ja

én

Las A

mér

icas

U. d

e H

uelv

a

Trofeo Universidad 1.620 - 1.468 Otras competiciones internas 110 - 816 Competiciones abiertas 4.199 Campeonato Andalucía Universitario 124 - 140 Campeonato de España Universitario 29 - 28 Equipos federados 30 - 18 Actividades deportivas en el medio natural 772 - Actividades continuadas 1.365 8.717 636 Actividades puntuales 131 - 570 Cursos de Libre Configuración - - Cursos monográficos 131 - 229 Cursos de verano 202 - - Otros eventos del Servicio 565 - 287

DIFUSIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS La necesidad de mejorar la calidad de los servicios que se prestan, nos obliga a conocer mejor a quienes los realizamos, especialmente a la comunidad universitaria y seguir aumentando, aunque de manera controlada, las dirigidas a la población de Huelva.


La difusión se realiza en varias direcciones, en primer lugar con las memorias anuales que enviamos a las diferentes instituciones, tanto públicas como privadas, a los medios de comunicación, a las empresas colaboradoras, para dar a conocer todas las actividades realizadas. En segundo lugar, la propia ceremonia de clausura, donde realizamos el primer análisis de los datos y resultados obtenidos e informamos de los cambios que pretendemos realizar el próximo curso. Tercer lugar la utilización de los medios de comunicación, que desde programas específicos de deportes a los de carácter general, informan de nuestras actividades, profundizando en los logros y objetivos que se pretenden conseguir, especialmente con las presencias concretas que realizamos de manera más a finales y comienzo de curso. Los análisis que se realizan poseen una doble vertientes, la primera de carácter interna, por el propio equipo de trabajo del SAD, y la segunda externa al Servicio, por el propio Vicerrectorado, que la hace llegar al equipo de gobierno de la Universidad. Una nueva posibilidad debe ser el propio Comité de Trabajo, que analizará los resultados y la memoria; además de la comparación de los mismos con los demás agentes deportivos de Huelva. La difusión se realiza también entre el personal y todos los proveedores, pero deberíamos ampliarlas a todos los estamentos de la Universidad. Esta evaluación nos permitirá avanzar, para conseguir afianzar la petición de nuevos recursos, tanto de instalaciones deportivas como humanos y tecnológicos, ante el Vicerrectorado y el equipo de gobierno. Estamos convencidos que debemos recompensar a las personas que consiguen buenos logros, difundiéndolos públicamente de una manera más amplia. REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS Una vez que finalizada la evaluación, nos va a servir como piedra angular y de cimiento, para desarrollar los planteamientos venideros, obligándonos a revisar cada año los procesos más importantes, además de prever todos los mecanismos necesarios para sostener el objetivo propuesto de mejorar la calidad del Servicio de Actividades Deportivas de la Universidad de Huelva.

PUNTOS FUERTES

• Apertura del SAD a la sociedad onubense. • Convenios con instituciones públicas. • Creación de un organigrama del SAD. • Unificación de la TUO como tarjeta deportiva. • Incremento de las actividades en la práctica.

PUNTOS DÉBILES

• Falta de mayor apertura del SAD a la comunidad universitaria. • Necesidad de un área de formación para el personal del Servicio. • Carencia de implantación de algunos medios tecnológicos en el funcionamiento interno del SAD. • Escasa aportación de empresas privadas a través de convenios. • Falta de estudios que detecten las necesidades reales en materia deportiva de la comunidad

universitaria.


• Abrir las dependencias administrativas del SAD durante la jornada de tarde, al objeto de mejorar el horario de atención al público.

• Informatización y puesta en funcionamiento del programa SIGED (sistema integral de gestión deportiva).

• Construcción de nuevas instalaciones deportivas en los campus de “El Carmen” y de “La Rábida”. • Creación de un Área de formación dentro del propio SAD. • Mejorar los canales de distribución de información, al objeto de dar a conocer el SAD entre toda la


32

comunidad universitaria. • Realizar un programa deportivo acorde con la demanda de toda la comunidad universitaria. • Continuar fomentando las alianzas con instituciones oficiales y entidades privadas, mediante la

elaboración de convenios de colaboración. • Dar a conocer el SAD en la sociedad onubense.


5. Síntesis de la evaluación externa: Fortalezas y debilidades

SINTESIS DE EVALUACIÓN EXTERNA

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Servicio de apoyo a la docencia del Departamento de Expresión Musical, Plástica, Corporal y sus Didácticas. Pocas instalaciones deportivas.

Como consecuencia del punto anterior, mínima disponibilidad de horario para la utilización de las instalaciones deportivas.

Convenios con entidades públicas y privadas.

Dispersión del SAD en dos campus universitarios Poca participación del alumnado de género femenino y

de los colectivos de docentes (PDI) y del de servicios (PAS).

2. LIDERAZGO

No existe una concienciación plena sobre la función del Servicio de Actividad Deportiva que se presta entre parte del personal.

Búsqueda continua en la mejora de la calidad del SAD.

Efectivas reuniones de equipo con el objeto, entre otros, de poner en común los criterios y puntos de vista en relación con los procesos.

Escasa atención promocional en el deporte hacia los colectivos de mujeres y discapacitados.

Comunicación fluida con los grupos de interés y otras entidades públicas y privadas.

No se lleva a cabo adecuadamente el proceso de recogida de información, valoración y definición de mejoras.

3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Constitución de un Comité Interno de autoevaluación. Carencia de un mínimo de instalaciones deportivas (nueva pista cubierta, campo de fútbol, piscina).

Implicación de los responsables de sección en la consecución de los objetivos de mejora del SAD.

Dependencia de los recursos infraestructurales de otras instituciones para el desarrollo de ciertas actividades del SAD.

Actitud receptiva y positiva del personal en la puesta en práctica de los objetivos.

Desconocimiento de los procedimientos y acciones que realiza la Universidad y que afectan al SAD.

4. PERSONAS

La regulación y normalización de selección del personal es una virtud encaminada a la igualdad de oportunidades.

La formación interna de carácter general selecciona de forma muy restringida a los participantes de los cursos, no primando generalmente, al personal del SAD.

La mayoría del personal asume responsabilidades que, en algunos casos exceden a las funciones que tienen asignadas en sus respectivos grupos o categorías.

La formación interna no contempla las características específicas de las necesidades formativas del personal del servicio (TAID), ni en principio la necesidad de cursos a nivel de usuarios de informática por las funciones tan dispares con el resto del personal de la Universidad.

Escasas posibilidades reales de promoción. Inexistencia de procedimientos y criterios de evaluación del personal en la Universidad de Huelva, así como un mapa claro sobre la distribución de tareas y responsabilidades.

La dispersión de los campos universitarios dificultan la comunicación entre la dirección y el personal.

5. ALIANZAS Y RECURSOS

Las alianzas con Instituciones públicas y empresas privadas permiten al Servicio una afluencia de recursos económicos y materiales que complementan los disponibles.

La no correcta aplicación paulatina del SIGED, según el calendario que se estableció en el momento de su adquisición.

La coordinación del grupo de trabajo que conforman las universidades andaluzas, favorecen una intensa colaboración,

Estancamiento en cuanto a la captación e incorporación de nuevas entidades colaboradoras con el Servicio.


34

que supone una importante fuente de obtención de recursos económicos, con la Consejería de Turismo, Comercio y Deportes de la Junta de Andalucía. La efectiva participación de nuestro equipos en los Campeonatos de España Universitarios, que cuentan para su financiación además de la partida asignada en el presupuesto de gastos anual de este Servicio, con la importante aportación de recursos económicos provenientes del Consejo Superior de Deportes

6. PROCESOS

Elaboración de un diagrama de procesos. Infrautilización del programa SIGED.

El interés del personal por mejorar en sus procesos. Procesos pocos definidos.

Trabajo en equipo. Falta de sistematización en la aplicación de encuestas y recogidas de datos.

Experiencia personal.

Realización de informes de cada una de las actividades.

7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Predisposición a escuchar las iniciativas y demandas de los usuarios.

Desconocimiento general del Servicio de Actividades Deportivas

La pronta respuesta de las quejas y sugerencias presentadas. Poca información de nuestras actividades.

Publicación de estadísticas y memorias. No disposición de información de otros servicios de la Universidad.

8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Conocimiento de los objetivos. Insatisfacción con determinados trabajos. Buenas relaciones entre compañeros. Poca formación específica. Se cuenta con los recursos necesarios para su puesto de trabajo. Mejora del lugar de trabajo de los TAID.

Relación fluida entre el equipo directivo y el personal. Falta de oportunidades de promoción interna.

9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Difusión de la imagen de la Universidad a través del Servicio de Actividades Deportivas.

Poca utilización de las posibilidades ofertadas por el Servicio a todos los estamentos de la sociedad onubense, especialmente la local.

Convenios de colaboración con Instituciones Públicas y Privadas.

Aumentar la franja horaria de las instalaciones deportivas (sábado).

Utilización de los medios de comunicación impresos para dar a conocer nuestras actividades en la sociedad.

Asistencia a programas de radio y televisiones locales, para dar a conocer y difundir el deporte y las universitarias.

La utilización de cartelería, dípticos, folletos y página web, para reforzar nuestra imagen.

10. RESULTADOS CLAVE

Apertura del SAD a la sociedad onubense. Falta de mayor apertura del SAD a la comunidad universitaria.

Convenios con instituciones públicas. Necesidad de un área de formación para el personal del Servicio.

Creación de un organigrama del SAD.

Carencia de implantación de algunos medios tecnológicos en el funcionamiento interno del SAD.

Unificación de la TUO como tarjeta deportiva.

Escasa aportación de empresas privadas a través de convenios.

Incremento de las actividades en la práctica. Falta de estudios que detecten las necesidades reales en materia deportiva de la comunidad universitaria.


6. Plan de Mejora

CONVOCATORIA 2003

Nº ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL PLAZO

RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE

LA ACCIÓN INDICADORES DE EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN

FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN

1 Aumentar la franja de utilización de las instalaciones deportivas Medio Vicerrectorado de Extensión Universitaria

Gerencia SAD

Nº de horas de uso de las instalaciones deportivas. 1 año

2 Ampliar la participación del PAS Medio SAD Nº de actividades encaminadas a divulgar entre el PAS las actividades deportivas ofertadas por el SAD

1 año

Ampliar la participación de PDI Medio SAD Nº de actividades encaminadas a divulgar entre el PDI las actividades deportivas ofertadas por el SAD.

1 año 3

4

Construcción de nuevas instalaciones deportivas en distintos campus

Largo Rectorado Nº de instalaciones deportivas nuevas por campus 2 años

5

Ampliación de las instalaciones deportivas utilizando las oficinas actuales del SAD

Largo Vicerrectorado de Infraestructura

Metros cuadrados útiles para las actividades desarrolladas por el servicio

2 años

6

Construcción de nuevas oficinas del SAD, anexo a las instalaciones actuales

Largo Vicerrectorado de Infraestructura

Nº de oficinas nuevas 2 años

7 Ampliar las actividades de divulgación y promoción deportiva hacia los colectivos de mujer y discapacitados.

Largo SAD Nº de actividades encaminadas a promover la participación de la mujer en las distintas actividades que ofrece el Servicio de Deportes Nº de actividades encaminadas a promover la participación de discapacitados en las distintas actividades que ofrece el Servicio de Deportes.

2 años

8 Introducir mejoras en las instalaciones deportivas existentes Medio Vicerrectorado de Extensión Universitaria

Vicerrectorado de Infraestructura

SAD

Nº de mejoras realizadas en las instalaciones deportivas 1 año

9 Puesta en funcionamiento integral del SIGED (sistema integral de gestión deportiva) por parte del SAD

Medio SAD

Implantación total del SIGED Curso de formación del SIGED realizados

1 año

10 Incorporación al Servicio de personal con perfil informático estable. (Becario)

Medio SAD Nº de acciones encaminadas para solicitar personal con perfil informático

1 año


36

11 Propiciar nuevos convenios de colaboración en materia deportiva

Largo Vicerrectorado de Extensión Universitaria

SAD

Nº de convenios de colaboración en materia deportiva 2 años

12 Mejora de los acuerdos y convenios ya existentes. Medio Vicerrectorado de Extensión Universitaria

SAD

Nº de acciones encaminadas a mejorar los acuerdos y convenios ya existentes

1 año

13 Puesta en práctica de los procesos elaborados Medio SAD Nº de procesos puestos en marcha 1 año 14 Mejorar los procesos de recogida de encuestas Medio SAD Definir un proceso que agilice la recogida de encuesta 1 año 15 Realizar de manera periódica encuestas para conocer la

satisfacción del usuario. Medio SAD Nº de encuestas realizadas 1 año

16 Definición de la misión y visión del Servicio. Medio SAD Documento que refleje la misión y la visión del Servicio de Actividades Deportes.

1 año

17 Disminuir las trabas administrativa para acceder al Servicio de Deporte

Corto Vicerrectorado de Extensión Universitaria

SAD

Nº de trámites a realizar para ser usuario del Servicio de Deporte.

6 meses

18 Abrir las dependencias administrativas del SAD durante la jornada de tarde al objeto de mejorar el horario de atención al público

Medio SAD Nº de horas de atención al público 1 año

19 Dar a conocer el SAD a la sociedad onubense en general. Corto SAD · Elaboración de boletín de difusión de las actividades deportivas · Elaboración y actualización de página Web · Realización de carteles, dípticos, etc. . Comunicado de prensa

6 meses

20 Dotar las plazas vacantes en la plantilla del SAD Largo Gerencia Vicerrectorado de Extensión

Universitaria

Número de plazas contempladas en RPT 2 años

21 Simplificar el organigrama del SAD Medio SAD Conseguir la funcionalidad del organigrama 1 año

Servicio de Actividades Deportivas 37 7. Valoración del proceso de evaluación externa

El CIE desea agradecer a los distintos estamentos implicados en el proceso su colaboración y respuesta a

las solicitudes y encuestas realizadas, en especial a la Unidad de Calidad de la Universidad de Huelva, por su apoyo a lo largo del proceso. El CIE considera muy satisfactorio el proceso llevado a cabo, a pesar de la carga de trabajo que ha implicado. La valoración ha sido pues positiva, y ha permitido conocer más en profundidad a nuestro servicio, esperamos que la puesta en marcha del plan de mejora garantice la mejora continua hacia un servicio de calidad.

8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. APARTADO CON EL QUE SE

RELACIONA Utiliza

ción (Sí/No) FUENTE / EVIDENCIA - Cuadro de variables del entorno

socioeconómico NO

- Datos estadísticos del Servicio SI - Plantilla y organigrama del servicio en

su evolución SI

- Encuestas de satisfacción interna y externa SI

- Normativa y reglamentos específicos del Servicio SI

- Normativa general de la Universidad SI - Plan Estratégico de la Universidad SI - Plan de Mejora del Servicio NO - Planificación del Servicio NO - Evolución de las variables cuantitativas

del Servicio en relación con el conjunto de variables de la Universidad

SI

CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio

- Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación SI

- Reglamentos, Estatutos … SI - Documentos de objetivos anuales o

plurianuales NO

- Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo NO

- Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad SI

- Planes operativos NO - Cursos de formación en gestión de

calidad NO

- Organigrama del Servicio SI - Ejemplos de felicitaciones NO - Resultados de encuesta de personal SI

CRITERIO 1. Liderazgo

- Plan de evaluación de rendimiento personal NO

- Legislación que afecte al Servicio SI - Modelos y resultados encuestas del

personal SI

- Plan de comunicación del Servicio NO CRITERIO 2. Política y Estrategia

- Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio … NO

Informe Final de Evaluación 38

- Planes de formación y desarrollo del

personal NO

- Documentación relacionada con los procesos de selección NO

- Documentación sobre la evaluación del personal NO

- Organigrama y diseño de perfiles profesionales NO

- Planes de seguridad y salud laboral NO - Manuales de funciones del personal del

Servicio NO

CRITERIO 3. Personas

- Tablas 2 y 3 de Administración SI

- Documentación sobre las alianzas

establecidas por el Servicio SI

- Inventarios SI - Documento de Propiedad Intelectual

de la Universidad NO

- Documento de ética institucional NO - Informe de gestión presupuestaria SI - Plan de marketing NO - Página web SI - Manual de procedimientos SI - Modelos de encuestas SI

CRITERIO 4. Alianzas y Recursos

- Tablas 1,2 y 4 de Administración SI

- Entrevistas y encuestas de satisfacción SI - Mapa de procesos SI - Manual de procedimientos NO - Planes de formación y actualización del

personal NO

- Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.) NO

- Planes de seguimiento de los procesos NO - Informes de evaluación y/o de

auditorias externas NO

- Planes de mejora en ejecución NO - Tabla 5 de Administración SI - Modelos y resultados de encuestas SI - Indicadores de procesos NO - Datos estadísticos y ratios SI

CRITERIO 5. Procesos

- Reglamento del Servicio SI

- Tablas de indicadores NO - Resultados de encuestas y entrevistas y

otros procedimientos de medida de la percepción

SI

- Tabla 6 de la Administración SI

CRITERIO 6. Resultados en los Clientes

- Modelo y resultados de encuestas SI

CRITERIO 7. Resultados en las Personas - Manuales de funciones del personal del

Servicio SI

Servicio de Actividades Deportivas 39 - Tablas de indicadores NO - Resultados de encuestas y entrevistas y

otros procedimientos de medida de la percepción

SI

- Modelo y resultados de encuestas SI

- Tablas de indicadores NO - Resultados de encuestas y entrevistas y

otros procedimientos de medida de la percepción social

NO CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad

- Modelo y resultados de encuestas y entrevistas NO

- Dossier de datos estadísticos del Servicio SI - Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones NO CRITERIO 9. Resultados Clave

- Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos) SI

9. Anexo 2: Perfil de suficiencia del Servicio. CÓDIGO

Sati

sfac

tori

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Mu

y

Def

icie

nte

Def

icie

nte

Nor

mal

CRITERIO : 1) LIDERAZGO (VALORACIÓN GLOBAL) X • Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio X

• Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad X

• Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

X

• Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés X

CRITERIO : 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (VALORACIÓN

GLOBAL X

• Subcriterio 1. Recogida de información relevante X

• Subcriterio 2. Planificación de los objetivos de mejora X

• Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad

X

• Subcriterio 4. Recursos disponibles X

• Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la Estrategia General de la Universidad

X

CRITERIO : 3) PERSONAS (VALORACIÓN GLOBAL X • Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal X

• Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades X

• Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal

X

Informe Final de Evaluación 40

CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS (VALORACIÓN GLOBAL X • Subcriterio 1. Información disponible para la toma de

decisiones X

• Subcriterio 2. Alianzas estratégicas X

• Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos X

• Subcriterio 4. Identificación/implantación de nuevas tecnologías y difusión de la información

X

• Subcriterio 5. Gestión del conocimiento X

CRITERIO : 5) PROCESOS (VALORACIÓN GLOBAL X • Subcriterio 1. Identificación de procesos clave X

• Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos X

• Subcriterio 3. Desarrollo de los nuevos servicios X

• Subcriterio 4. Auditorias y evaluación de los sistemas de gestión

X

CRITERIO : 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES (VALORACIÓN

GLOBAL ) X

• Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción X

• Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados X

• Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos X

CRITERIO : 7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS (VALORACIÓN

GLOBAL X

• Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción X



CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (VALORACIÓN

GLOBAL) X

• Subcriterio 1. Análisis de la demanda social X

• Subcriterio 2. Actividades de impacto X

• Subcriterio 3. Análisis del impacto X

• Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos X CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE (VALORACIÓN GLOBAL) X • Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios

prestados X

• Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte X



informe final de evaluación institucional del sad

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