informe final

5/11/2018 Informe Final - slidepdf.com

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INFORME DE PRÁCTICAGERENCIA INTEGRAL DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN IISERVICIO ALIMENTACIÓN HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR “MEDERI”

ADMINISTRADO POR “SODEXO”

Presentado por:OMAR SUAREZ ALFONSO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIAFACULTAD DE MEDICINA

DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN HUMANABOGOTÁ D.C. 2011-II



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Tabla de contenidoINTRODUCCION ........................................................................................................................ 6

OBJETIVOS................................................................................................................................. 7

1. CARACTERIZACION ......................................................................................................... 8

2. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA PRACTICA GISAN II SODEXO/HUM .................. 9

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................................. 10

4. MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 11

METODOLOGÍA CUALITATIVA .......................................................................................... 11

LA OBSERVACIÓN DIRECTA............................................................................................. 11

EL “MANAGING BY WALKING AROUND”......................................................................... 12

5. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM ............................ 14OBJETIVO ............................................................................................................................. 14

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 14

DISEÑO METODOLÓGICO................................................................................................. 14

RESULTADOS ...................................................................................................................... 15

6. ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN .............................................................................. 16

OBJETIVO ............................................................................................................................. 16

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 16

DISEÑO METODOLÓGICO................................................................................................. 16

6.1. SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO....................................................... 17

Justificación........................................................................................................................ 17

Objetivo general................................................................................................................. 17

Objetivos Específicos ........................................................................................................ 17

Diseño Metodológico......................................................................................................... 18

Resultados ......................................................................................................................... 18

6.1.1. CAPACITACIÓN DE COLABORADORES................................................................... 256.2. DISCUSIÓN RESULTADOS SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO ..... 28

6.3. SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO PACIENTES .................................. 29

Justificación........................................................................................................................ 29

Objetivo General ................................................................................................................ 29

Objetivo Específico............................................................................................................ 29



3


Resultados ......................................................................................................................... 30

6.4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO. 32

6.5. CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS ................... 33

Justificación........................................................................................................................ 33

Objetivo General ................................................................................................................ 33


Resultados ......................................................................................................................... 34

6.6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETASPACIENTES POR PISOS .................................................................................................... 36

CONCLUSIONES...................................................................................................................... 37

BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................... 38

ANEXOS .................................................................................................................................... 39

Anexo I. Datos Recolectados por Observación Directa Participante en Áreas .............. 39

Anexo II. Evaluación Protocolo de Servicio. ....................................................................... 42

Anexo III. Resultados Evaluación Protocolo de Servicio. .................................................. 45

Anexo IV. Evaluación BPM................................................................................................... 46



4

ÍNDICE DE TABLASTabla 1. Ítems Evaluados .............................................................................................................. 18

Tabla 2.Formato de Seguimiento.................................................................................................. 20

Tabla 3.Datos Área de Recibo y Almacenamiento ......................................................................... 39

Tabla 4.Datos Área de Producción. ............................................................................................... 40

Tabla 5. Datos Área Ensamble y Distribución ................................................................................ 41



5

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Diseño Metodológico General de la Práctica en el Servicio de Alimentos

SODEXO/MEDERI ........................................................................................................................... 9

Ilustración 2. Cronograma de Actividades .................................................................................... 10Ilustración 3. Diseño Metodológico Diagnostico del Servicio de Alimentos SODEXO ..................... 15

Ilustración 4. Diseño Metodológico de Actividades de Intervención ............................................. 17

Ilustración 5.Diseño Metodológico Actividad en Servicio ............................................................. 18

Ilustración 6. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 11 de Octubre de 2011 ................ 21

Ilustración 7. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 25 de Octubre de 2011 ................ 22

Ilustración 8. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011 ........... 23

Ilustración 9.Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 11 De Octubre de 2011

.................................................................................................................................................... 24

Ilustración 10.Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 25 De Octubre de

2011 ............................................................................................................................................ 24Ilustración 11. Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre de

2011 ............................................................................................................................................ 25

Ilustración 12. Metodología de Capacitaciones ............................................................................ 26

Ilustración 13.Seguimiento Proteína Cruda y Cocida ..................................................................... 30

Ilustración 14.Valor de dietas no facturadas o faltantes. .............................................................. 31

Ilustración 15. Porcentaje del valor de las dietas no facturadas ................................................... 32

Ilustración 16.Comparación Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrón de Consumo .. 35

Ilustración 17.Porcentaje de Residuos por día evaluado ............................................................... 36

http://g/Nueva%20carpeta/INFORME%20PRELIMINAR1.docx%23_Toc309228476






































6

INTRODUCCION

La alimentación hospitalaria contrario a lo que la mayoría de personas cree es untrabajo complejo, que va más allá de distribuir a los enfermos de turno algo quecomer y que beber, incluye factores que no dependen solamente del ámbitonutricional. La percepción del paciente respecto a su patología y tratamiento muypocas veces está vinculada a sentimientos de satisfacción y comodidad. El hechoalimentario más allá de una necesidad fisiológica, se ha convertido en un actosocial y cultural que en muchos casos define a los individuos. Aún más, en unestado de enfermedad, los alimentos deben ser planificados para promover larecuperación del enfermo sin privarlo de la satisfacción inherente que el comerpueda generar en él.

Históricamente se evidencia la importancia de la alimentación hospitalaria comoparte del proceso de cuidado del paciente: “En 1932, la revista de la American Hospital Association incluía entre sus páginas el siguiente anuncio: La atención médica puede ser la mejor, el servicio de enfermería insuperable y el equipamiento el más moderno, pero lo que la mayoría de los pacientes recuerdan del hospital es la comida".1

La parte más importante del quehacer del nutricionista dietista está dada por sucapacidad de brindarle al paciente los alimentos adecuados, que motiven yfavorezcan su recuperación, pero inmersos en esta labor se encuentran unacantidad de procesos que el profesional en nutrición debe conocer y manejar, el

siguiente trabajo pretende mostrar las actividades realizadas en la practica en elservicio de alimentos del Hospital Universitario Mayor Méderi, administrado porSodexo, que permiten adquirir la experiencia para ofrecer al paciente un productoque cumpla con las expectativas.

1Fernando Salmón. "TO COOK OR NOT TO COOK": COMIDA HOSPITALARIA Y ALIMENTACIÓN CIENTÍFICA DEL

PACIENTE EN EL PRIMER TERCIO DEL SIGLO XX. MEDICINA & HISTORIA, Revista De Estudios Históricos De LasCiencias Médicas. Universidad de Cantabria, Santander. ISSN: 0300-8169, N0 2, AÑO 2000.



7

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

La práctica de Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II(GISAN II), en el servicio de alimentos del Hospital Universitario Mayor (HUM)“Méderi” administrado por Sodexo, busca integrar y aplicar los conocimientosalcanzados hasta el actual nivel de formación, con los de servicios dealimentación, que le permitan dimensionar la dirección de los servicios dealimentación por parte del futuro profesional nutricionista dietista como unarealidad. Promover la adquisición de habilidades que le permitan desempeñarsecompetentemente en la dirección de los servicios de alimentación y Nutrición.

Contribuir al desarrollo personal y al fortalecimiento del liderazgo

2

.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reducción de costosy a la satisfacción del usuario en el servicio de alimentos del HUMMéderi administrado por Sodexo.

2) Concretar e implementar acciones correctivas para los problemasidentificados en el servicio de alimentos del HUM Méderi administradopor Sodexo.

3) Evaluar los resultados obtenidos en el servicio de alimentos del HUMMéderi administrado por Sodexo.

2OBJETIVOS. PROGRAMA ACADEMICO. Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II.

Segundo semestre de 2011.



8

1. CARACTERIZACION

Hospital Universitario Mayor (HUM) Méderi: “Somos una organización que prestaservicios integrales de salud humanizada y segura, que promueve el bienestar delindividuo, su familia y su entorno en todas las etapas de la vida”3. El 14 de Julio de1962, el presidente de la Republica Alberto Lleras, inauguro la clínica del Institutode Seguros Sociales (ISS) San Pedro Claver, situada en la avenida de lasAméricas con Carrera 30, luego de la crisis del instituto de seguros sociales, elprimero de mayo de 2008 toma la administración del hospital un ente privado(Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, Universidad del Rosario y CompensarS.A.) que cambia la razón social de la entidad a Hospital Universitario Mayor

Méderi. Actualmente el HUM Méderi se encuentra en proceso de remodelación porpisos y cuenta con aproximadamente con 800 camas.

Sodexo HUM: Desde hace aproximadamente tres años el Servicio de Alimentacióndel Hospital Universitario Mayor Méderi, es administrado por la multinacional deorigen Francés Sodexo, empresa fundada en Marsella en 1966 por Pierre Bellon,sobre la base de 60 años de experiencia familiar en el servicio de catering paracruceros y barcos de lujo, actualmente Sodexo suministra seis tiempos de comidaa los pacientes hospitalizados y además presta el servicio de alimentación para loscolaboradores del HUM. Son aproximadamente 75 personas entre Administradora,Nutricionistas, Auxiliar Administrativo y personal operativo, las que hacen posible

que el servicio de alimentos lleve a cabo su labor. La operación está dividida entres áreas: Recibo y almacenamiento Producción Ensamble y distribución

Sodexo HUM ha implementado para mejorar su servicio la adquisición de unnuevo tipo de menaje en policarbonato que cuenta con las siguientes ventajas:durabilidad, conservación de temperatura y bajo peso, también se haimplementado el servicio de Flexi Menu, que permite a los pacientes queconsumen una dieta normal, elegir entre diferentes opciones de menú.

3Toma de: http://www.mederi.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=91&Itemid=104



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2. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA PRACTICA GISAN II

SODEXO/HUM

Practica GISAN II/SODEXO

Diagnóstico del Servicio deAlimentos

Propuesta deActividades

ImplementaciónActividades

Resultados deActividades

Servicio de AlimentosHUM Méderi

Informe AvancesPractica

Informe FinalPractica

Ilustración 1. Diseño Metodológico General de la Práctica en el Servicio de AlimentosSODEXO/MEDERI



10

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Ilustración 2. Cronograma de Actividades



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4. MARCO TEÓRICO

METODOLOGÍA CUALITATIVA

Se refiere a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabrasde las personas habladas o escritas y la conducta observable.

La investigación cualitativa es inductiva. Los investigadores desarrollan conceptos,intelecciones y comprensiones partiendo le pautas de los datos, no recogiendodatos para evaluar modelos, hipótesis o teorías preconcebidos. En la metodologíacualitativa el investigador ve al escenario y a las personas en una perspectiva

holística. Los Investigadores cualitativos tratan de comprender a las personasdentro del marco de referencia de ellas mismas, suspende o aparta sus propiascreencias, perspectivas y predisposiciones, todas las perspectivas son valiosas.Los métodos cualitativos son humanistas e influyen sobre el modo en que lasvemos.

Observando a las personas en su vida cotidiana, escuchándolas hablar sobre loque tienen, en mente, y viendo lo que producen, el investigador cualitativo obtieneun conocimiento directo de la vida social, no filtrado por conceptos, definicionesoperacionales y escalas clasificatorias.Esto no significa decir que a los

investigadores cualitativos no les preocupa la precisión de sus datos. Es una piezade investigación sistemática conducida con procedimientos rigurosos, aunque nonecesariamente estandarizados.

Las evaluaciones cualitativas están siempre sujetas a los errores del juiciohumano. No obstante, parecería que vale mucho más la pena una conjeturaperspicaz acerca de lo esencial, que una medición precisa de lo queprobablemente revele carecer de importancia.

LA OBSERVACIÓN DIRECTA4

Es una de los técnicas más utilizadas en la metodología cualitativa para el estudiode casos. Su definición varía en función del tipo de investigación, del investigador

4Métodos cualitativos. Observación Directa [en

línea]http://www.xtec.es/~mcodina3/metodes/4metodos.htm [citado en 28 octubre 2011]

http://www.xtec.es/~mcodina3/metodes/4metodos.htm

http://www.xtec.es/~mcodina3/metodes/4metodos.htm



12

y de los objetivos que pretenda alcanzar. Puede ser realizada de modo noparticipante o participante.

a) Observación no participanteTrata de registrar de modo objetivo los hechos tal como acontecen. Ello requiere

un cierto distanciamiento entre el investigador y el objeto investigado. Comocategoría pura sólo se da cuando la interacción se observa mediante cámaras,grabadoras ocultas o falsos espejos. En ella el investigador reduce al mínimo suinteracción con los sujetos y simplemente se limita a registrar los hechos.Requiere, por tanto, un registro completo y exacto de los datos, que se veríadificultado por el contacto o intercambio social con los sujetos observados.

b) Observación participanteEn este caso el investigador se sumerge en el contexto objeto de estudio,formando parte del grupo, de los individuos y de la institución. Participa en elcontexto en interacción constante e incluso identificándose con los sujetos pero al

mismo tiempo guardando su propio rol de investigador.El objetivo de la observación directa, tanto en un caso como en otro, es articularlos datos resultantes de un análisis objetivo y los que provienen de unaaprehensión intersubjetiva con el fin de proporcionar una visión lo más completaposible de la realidad. Los sistemas para registrar y almacenar los datosobservados -conductas, acontecimientos y procesos- a efectos de un análisisposterior pueden ser categoriales, descriptivos, narrativos y tecnológicos.

EL “MANAGING BY WALKING AROUND”5

Tom Peters, uno de los más conocidos y mejor pagados gurús del “management”,saltó a la fama en 1982 gracias a su bestseller “En busca de la excelencia ”. Con

esta obra proporcionó muchas y valiosas lecciones de las mejores compañías deEstados Unidos. En este su primer libro, Peters nos introducía al concepto deMBWA (Management By Walking Around). Resumiéndolo podríamos decir que eldirectivo invierte una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitasinformales por las áreas y escuchando a sus empleados.

“Esto crea informalidad pero valuable interacción entre gerentes en investigadores.El Walkman de Sony y las calculadoras HP son dos bien conocidos resultados de esta doctrina.” 6

5 Las 12 reglas del 'Managing by walking around' de Tom Peters [en linea]

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las-12-reglas-del-Managing-by-walking-around-de-

Tom-Peters.html [citado en 28 octubre 2011]

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las-12-reglas-del-Managing-by-walking-around-de-Tom-Peters.html#content-top

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las-12-reglas-del-Managing-by-walking-around-de-Tom-Peters.html




http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las-12-reglas-del-Managing-by-walking-around-de-Tom-Peters.html#content-top



13

El objetivo es recoger la información de primera mano, escuchar quejas ysugerencias y estar al tanto del pulso de la empresa. Después de una brevedescripción de esta poderosa estrategia, Tom Peters compartía un buen número

de ejemplos de empresas tan importantes como Hewlett-Packard, GeneralElectric, Pepsi, 3M, Disney o Wal-Mart. Este sistema obviamente funcionó bienpara esas y otras empresas en su día.

6 Dr. Kaneyuki Kurokawa. Calidad e innovación. Discurso Conferencia Internacional de la IEEE de Robótica yAutomatización en 1990.[en línea] http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/calidadin.pdf [citado 14septiembre 2011]

http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/calidadin.pdf






14

5. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM

OBJETIVO

Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reducción de costos y a lasatisfacción del usuario en el servicio de alimentos del HUM Méderi administradopor Sodexo.

JUSTIFICACIÓN

Para identificar las oportunidades de mejora es necesario implementar unametodología de diagnóstico.

DISEÑO METODOLÓGICO

Se usara la metodología “managing by walking around 7 ” (gestionar caminando alrededor) donde el investigador o administrador esta directamente con lostrabajadores en su quehacer, observando, escuchando y realizando preguntaspara saber lo que están pensando. (Ilustración 2.)

El análisis será llevado a cabo en cada una de las áreas durante tres diferentesdías:

Recibo y almacenamiento / 20 de septiembre. Producción / 22 de septiembre. Ensamble y distribución / 27 de septiembre.

El observador realizara anotaciones de los aspectos más relevantes: Observaciones. Comentarios de los colaboradores Respuestas a preguntas puntuales

La información obtenida será analizada y permitirá dar un diagnóstico de lasituación del servicio de alimentación. (Ilustración 3.)

7Ingrid G. Lopez. Evaluación y Mejora Continua: Conceptos y Herramientas para la Medición y Mej ora del

Desempeño. Editor AuthorHouse. EEUU. 2007.



15

RESULTADOS

Luego del análisis de los datos recolectados en las tres diferentes áreas por mediodel método de Observación Directa Participante, se evidencia que existenoportunidades de mejora tendientes a la reducción de costos y al mejoramiento dela atención al usuario. Puntualmente se identifica que:

No es claro el proceso de trazabilidad del componente proteico de lasdietas para los pacientes hospitalizados, al no ser claro este proceso puedepresentarse sobre producción y desperdicio en este componente queresulta ser el más costoso.

El protocolo de servicio al usuario del segmento de salud es aplicado

parcialmente por las auxiliares de dieta en los diferentes pisos, teniendo encuenta que las auxiliares de dieta son la imagen de Sodexo ante elpaciente, esta situación puede generar inconformidad en el usuario y malarecordación de la marca Sodexo.

Es necesario recordar a los colaboradores del área de producción detallesde las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), parte de un buen servicioes brindar un producto inocuo a los usuarios del servicio de alimentosSodexo/HUM.

Inicio ProcesoDiagnostico

Análisis Cualitativo

Método Observacion Directa

Participante:

Observar , Escuchar,Preguntar

Proceso de Recibo yAlmacenamiento

Proceso deProduccion

Proceso de Ensambley Distribucion

Recoleccion deinformacion

Analisis y Resultados deDiagnostico

Ilustración 3. Diseño Metodológico Diagnostico del Servicio de Alimentos SODEXO



16

6. ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN

OBJETIVO

Concretar e implementar acciones correctivas para los problemas identificados enel servicio de alimentos Sodexo/HUM.

JUSTIFICACIÓN

Una vez realizado el diagnostico, es necesario implementar estrategias que dentrode lo posible permitan intervenir y corregir las dificultades identificadas en elservicio de alimentos Sodexo/HUM.

DISEÑO METODOLÓGICO

A partir de los resultados del diagnostico se identifican tres actividades: Seguimiento protocolo de servicio Seguimiento componente proteico dietas pacientes Cuantificación residuos dietas pacientes por pisos

Por medio del seguimiento a estos aspectos es posible identificar las etapas dellos procesos implicados que presentan fallas, para corregirlas y evolucionar a lacorrección y mejora de las mismas.



17

6.1. SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO

Justificación

Mantener la buena imagen es la responsabilidad de las Auxiliares de Dieta, al serellas las únicas que tienen un contacto directo con los pacientes, familiares y

colaboradores del HUM. Es su deber poner en práctica el protocolo de servicio del

segmento salud.

Objetivo generalCumplir al ochenta por ciento (80%) el Protocolo de Servicio Sodexo del segmento

salud.

Objetivos Específicos

Realizar seguimiento al protocolo de servicio para el segmento de salud

desarrollado por Sodexo.

Diagnostico

Seguimiento Protocolo deServicio

SeguiemientoProteico Pacientes

Cutificación Residuosen Pisos.

Acción de Intervención

Ilustración 4. Diseño Metodológico de Actividades de Intervención



18

Sensibilizar y reforzar conceptos en los colaboradores del Servicio de

Alimentos sobre Protocolo de servicio.

Diseño Metodológico

Ilustración 5.Diseño Metodológico Actividad en Servicio

Resultados

Primera Parte: Se elaboró una herramienta que permite evaluar cuantitativamenteel cumplimiento de los diferentes aspectos que abarca el protocolo (Tabla 2). Setuvieron en cuenta los siguientes ítems (tabla 1).

Tabla 1. Ítems Evaluados

ÍTEM EVALÚA

1. Verificación de planilla Si las dietas son en orden y si corresponden al paciente2. Bandeja Si se usa y el orden de los componentes.

3. Anuncia Ingreso Si el Auxiliar de Dietas toca a la puerta.

4. Saludo Saludo por nombre y apellido de la paciente

5. Complemento Por ejemplo: Mi nombre es … Traigo una nueva experiencia para su prontarecuperación”

6. Presentación Personal Limpieza del un iforme, aseo personal, no aretes, reloj…

7. Recolección de Menaje Tocar la puerta, Saludo, complemento.

Lectura Protocolo de Servicio

Primera Parte

Seguimiento a Auxiliares deDieta en pisos

Tabulación dedatos

Segunda Parte

Sensibilización

Seguimiento a Auxiliaresde Dieta en pisos

Tabulación dedatos

Análisis de resultados

Comparacion Primera ysegunda parte.

Desarrollo de formato para seguimiento enpisos e indicador



19

Se decidió que para cada ítem se dará una calificación: si cumple = 1 y si nocumple = 0. Se definieron dos indicadores:

Cumplimiento por ítem evaluado: (Vertical) Es igual al puntaje obtenido(sumatoria real de la columna) sobre el puntaje esperado que puede a

llegar tener la columna de un ítem particular (sumatoria ideal de la columnallena de 1) multiplicado por 100. Ejemplo ítem 1(Tabla 2).

Ítem Verificación de planilla: Puntaje posible= 28Puntaje obtenido =0

0/28*100=0%

Cumplimiento de ítems por tiempo de comida: (Horizontal) Es igual alpromedio de la sumatoria del puntaje obtenido por cada piso en un tiempode comida específico sobre el puntaje esperado multiplicado por cien.Ejemplo Refrigerio AM (Tabla 2).

Refrigerio AM: Puntaje Obtenido por fila= 0Puntaje posible por fila=7

Piso 2 = 0/7*100=0%Piso 3 = 0/7*100=0%

...URG = 0/7*100=0%% cumplimiento por tiempo de comida =∑ % de cada piso (0%)/ cantidad dedatos (8).



20

Tabla 2.Formato de Seguimiento.

FechaSeguimiento Protocolo de Servicio Sodexo/HUM

Tiempo

C=1/NC=0

1.Verific

aPlanill

a

2,Bandej

a

3.Anunci

aIngreso

4.Salud

o

5.Complement

o

6. Pres.Persona

l

7.Recolecció

n

PuntosPosibles

7%

Cumplimiento Pisos

%Tiempo de

comida

%Cumplimient

o GeneralComidaPiso

Obtenidos

DESAYUNO

URG 1 1 1 1 0 0 1 5 71%

76%

72%

3 1 1 0 1 1 1 0 5 71%

4 1 1 1 1 0 1 1 6 86%

5 1 1 1 1 1 1 0 6 86%

6 1 1 0 1 0 1 0 4 57%

7 1 1 1 1 1 1 0 6 86%

8 1 1 1 0 0 1 1 5 71%

PuntosPosibles

Obtenidos

7 7 5 6 3 6 3 37 529%

REFRIGERIOAM

URG 1 1 1 1 1 1 1 7 100%

76%

3 1 1 0 1 1 0 1 5 71%

4 1 1 1 0 0 0 1 4 57%

5 1 1 0 0 1 1 1 5 71%

6 1 1 1 1 0 0 1 5 71%

7 1 1 1 0 0 1 1 5 71%

8 1 1 0 1 1 1 1 6 86%

PuntosPosibles

Obtenidos

7 7 4 4 4 4 7 37 529%

ALMUERZO

URG 1 1 1 1 1 1 0 6 86%

69%

3 1 1 0 1 0 1 0 4 57%

4 1 1 1 0 1 1 0 5 71%

5 1 1 0 1 0 1 0 4 57%

6 1 1 0 0 0 1 1 4 57%

7 1 1 0 1 0 1 0 4 57%

8 1 1 1 1 1 1 1 7 100%

PuntosPosibles

Obtenidos

7 7 3 5 3 7 2 34 486%

REFRIGERIOPM

URG 1 1 1 1 1 1 0 6 86%

69%

3 1 1 1 0 0 1 0 4 57%

4 1 1 1 1 0 1 1 6 86%

5 1 1 0 0 0 0 1 3 43%

6 1 1 0 0 0 1 1 4 57%

7 1 1 1 1 0 1 1 6 86%

8 1 1 0 1 0 1 1 5 71%

PuntosPosibles

Obtenidos

7 7 4 4 1 6 5 34 486% 290%

Puntaje Obtenido 28 28 16 19 11 23 17

Puntaje Esperado 28 28 28 28 28 28 28%General

% cumplimiento por Item 100% 100% 57% 68% 39% 82% 61%72%



21

Segunda parte:

Los ítems fueron evaluados en los cuatro primeros tiempos de comida (Desayuno,

Refrigerio AM, Almuerzo y Refrigerio PM) que el servicio de alimentos suministra a

los pacientes. Se generan los siguientes resultados parciales hasta el día 11 de

octubre, con un cumplimiento del 100% se encuentran los ítems de verificación de

planilla, seguidos por el ítem presentación personal con un cumplimiento de 82%,

los demás ítems evaluados se mantienen por debajo del 70% de cumplimiento. El

promedio general de cumplimiento se encuentra en 69%. Hasta esta fecha se ha

realizado seguimiento por pisos y recomendaciones personales a los auxiliares de

dieta cuando se detectan las falencias. (Ilustración 6.)

100% 100%

54%57%

32%

82%

61%

69%

%

C u m p l i m i e n t o

Ítems evaluados

% Cumplimiento Vs Ítem

1. VerificaPlanilla

2, Bandeja

3. AnuciaIngreso

4. Saludo

5. Complemento

6. Pres.Personal

7. Recolección

% General

Ilustración 6. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 11 de Octubre de 2011



22

Al día 25 de octubre de 2011 el consolidado de seguimiento muestra que tan solo

2 ítems (Verificar planilla y Bandeja) alcanzan el cumplimiento del 100%, le sigue

el ítem de presentación personal con el 82% de cumplimiento. Los demás ítems

(Anuncia Ingreso, Saludo, Recolección y Complemento Saludo) no superan el

70% de cumplimiento, a pesar de que han crecido con respecto al resultado

anterior, siendo “Complemento de Saludo” el ítem con porcentaje de cumplimiento

mas bajo, apenas 39%. El porcentaje de cumplimiento general está en el 72%.

(Ilustración.7).

100% 100%

57%

68%

39%

82%

61%

72%

% C u m

p l i m i e n t o

Ítems Evaluados

% Cumplimiento Vs Ítem

1. VerificaPlanilla

2, Bandeja

3. AnuciaIngreso

4. Saludo

5. Complemento

6. Pres.Personal

7. Recolección

% General

Ilustración 7. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 25 de Octubre de 2011



23

Al día 8 de noviembre de 2011, luego de la capacitación realizada a las auxiliares

de dieta, los resultados son los siguientes: se mantienen en el 100% los dos

primeros ítems de “Verificación de Planilla” y “Bandeja”, seguidos por el aumento

de cumplimiento por encima del 70% de los ítems Anuncia Ingreso, Saludo,

Presentación Personal y Recolección, mostrando una evolución positiva, sin

embargo, a pesar de una evolución positiva siguen aún por debajo del 70% de

cumplimiento los ítems Complemento y Recolección. El porcentaje general de

cumplimiento alcanzo el 77%.

Ilustración 8. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011

El promedio de cumplimiento de los ítems por tiempo de comida evaluado,(Desayuno, Refrigerio AM, Almuerzo, Refrigerio PM) también ha venido en

evolución, en las Ilustraciones 9 y 10 se aprecia como el porcentaje de

cumplimiento más elevado se da en los tiempos de comida de Desayuno y

Refrigerio entre el 73% y el 76%, los demás tiempos de comida (Almuerzo y

Refrigerio PM) no superan el 70%, luego de la capacitación realizada, en la

100% 100%

71%68%

54%

86%

61%

77%

%

d e C u m p l i m i e n t o

Ítems Evaluados

% Cumplimiento X Ítem

1. Verifica

Planilla2, Bandeja

3. AnuciaIngreso

4. Saludo

5. Complemento

6. Pres.Personal

7. Recolección

% General



24

Ilustración 11 se evidencia como se supera en todos los tiempos de comida el

76% de cumplimiento, alcanzando el tiempo de comida ”Refrigerio PM” un 82%.

DESAYUNOREFRIGERIO

AM ALMUERZOREFRIGERIO

PM

76% 76%

69%69%

% Cumplimiento Vs T.Comida

DESAYUNOREFRIGERIO


PM

73% 76%

63% 65%

% Cumplimiento X T.Comida





25

A continuación se plantea de qué manera fue llevada a cabo la dinámica de lascapacitaciones.

6.1.1. CAPACITACIÓN DE COLABORADORES

Objetivo

Proporcionar a los colaboradores del Servicio de Alimentos Sodexo/HUM, la informaciónnecesaria sobre Protocolo de Servicio y Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), que lespermita llevar a cabalidad su labor.

Justificación

El proceso de capacitación es necesario para corregir algunas falencias evidenciadas enlas áreas de Ensamble, Distribución y Producción, en temas de servicio y BPM.

Metodología

Existen dos temas puntuales que deben ser dados a conocer a los nuevos colaboradoresy reforzados en los colaboradores antiguos de las áreas de Producción, Ensamble yDistribución. Los temas son Protocolo de Servicio y BPM. (Grafica 1)

La capacitación está estructurada así:

Toma de asistencia. Exposición del tema por medio de diapositivas proyectadas y/o actividades lúdicas.

(25 minutos) Refrigerio y socialización (10 minutos). Evaluación escrita individual del tema expuesto (10 minutos).

o 5 preguntas (entre abiertas y de múltiple elección con una sola respuesta).

DESAYUNOREFRIGERIO


PM

76% 78%

73%

82%

% Cumplimiento Vs T.Comida

Ilustración 11. Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre de 2011



26

o Valor de cada pregunta 2 puntos para un total de 10 puntos.o Aprueba a partir de 8 puntos contestados correctamente.

Fin de la actividad

Duración estimada de la actividad 45 minutos.

Materiales Y Equipos

Video Beam Computador Parlantes Copias Suficientes de la Evaluacion Refrigerio

Diagnóstico

Protocolo deServicio

Área Ensamble y

Distribución

1 Sesion y refuerzoindividual en pisos

BPM

Área Producción

1 Sesión

Definir Temas, Lugar y Fecha deCapacitación

Capacitación

Toma de Asistencia Exposición de Tema

Refrigerio ysocialización Evaluación

5 preguntas

Valor Total 10Ptos

Aprueba con 8 omás puntos

Ilustración 12. Metodología de Capacitaciones



27

Resultados

Capacitación Protocolo de Servicio Sodexo

La capacitación se llevo a cabo dentro de las instalaciones del servicio de alimentos endos sesiones, en la mañana (10:00) y en la tarde (14:30), asistieron 37 Auxiliares deDieta, 33 presentaron la evaluación. Con los siguientes resultados:

Aprobaron(puntaje>=8)

Reprobaron(puntaje <8)

No presentaronevaluación

n

11 22 4 37% % % %30 59 11 100

Solo el 30% de las Auxiliares de Dieta aprobaron la prueba con puntajes mayores oiguales a 8, el 59% reprobó la evaluación con puntajes menores a 8 y el 11% no presentola prueba (Anexo 1 y 2).

La sesión de la mañana duro aproximadamente 45 minutos, asistieron 24 personas, lamayoría llego mucho después del horario acordado con mala actitud, la auxiliar de dietaYennifer Canro indispuso a las asistentes con su mal comportamiento, ante el llamado deatención solo frunció los hombros y continuo charlando con sus compañeras. Del grupode 24 Auxiliares de Dieta solo 6 aprobaron la evaluación.

La sesión de la tarde duro aproximadamente 30 minutos, asistieron 13 Auxiliares de dieta,inicio a tiempo y sin problemas. Del grupo de 13 colaboradores, 5 aprobaron laevaluación.

En las 2 sesiones, las Auxiliares de Dieta asistentes manifestaron que:

Es necesario revisar el trato que algunos colaboradores del hospital tienen paracon ellas.

Es evidente que compañeras opacan la excelente labor de servicio al usuario, consu negligencia, antipatía, desinterés y a pesar de eso no se toman medidascorrectivas.

Como facilitador evidencio que:

No es claro para la mayoría de auxiliares de dieta el procedimiento previo alingreso a la habitación, la comunicación con los pacientes, y el proceso derecolección de menaje.

El mal comportamiento y “compinchería” envía a las demás colaboradoras elmensaje erróneo de “yo hago lo que quiero y no pasa nada”, generando perdidade interés en el tema expuesto.



28

Sobresalen algunas auxiliares de dieta por su compromiso no solo durante lacapacitación sino también en su quehacer diario.

Es necesario reforzar individualmente por pisos el protocolo de servicio.6.2. DISCUSIÓN RESULTADOS SEGUIMIENTO

PROTOCOLO DE SERVICIO

La actividad realizada para fortalecer en los colaboradores la implementación del

protocolo de servicio segmento salud, arrojo buenos resultados, sin embargo no

se logra el objetivo propuesto de conseguir un cumplimiento del 80%. La

metodología se desarrolló según lo planeado.

Colaboradores: Las y los auxiliares de dieta en su gran mayoría respondieron de

manera positiva a las recomendaciones, una minoría se mantuvo reacia a realizar

los cambios sugeridos, lo que se ve reflejado en los resultados. Para conseguir el

objetivo propuesto en este caso específico se hace necesario que las

nutricionistas hospitalarias se apropien también de las actividades de supervisión y

refuerzo del protocolo de servicio en sus visitas por lo diferentes pisos, además

deben ser consideradas estrategias que permitan incentivar su implementación.

Nutricionistas Hospitalarias: La labor llevada cabo por las nutricionista

hospitalarias como parte del proceso de servicio al usuario es buena, sin embargopor factores ajenos a su quehacer, en este momento no les es posible dedicar el

tiempo necesario para fortalecer la implementación del protocolo de servicio. Aun

así, es necesario reforzar también en ellas la importancia del protocolo de servicio.

Colaboradores Hospital: Es necesario que los colaboradores del hospital conozcan

la importancia del servicio al usuario, teniendo en cuenta que en muchas

ocasiones la labor de distribución está ligada a procesos de cuidado que

pertenecen a la enfermeras y auxiliares, de igual manera a la labor de las

nutricionistas clínicas que a partir de la implementación del manual de dietas y

oportuno envió de las planillas de requisición podrían agilizar el proceso.



29

6.3. SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO PACIENTES

Justificación Siendo el componente proteico el más costoso de una dieta, es necesario impedir

que exista sobreproducción, desperdicio o autoconsumos por parte de los

colaboradores del servicio, ya que esto genera elevados costos, que a corto plazo

impiden la rentabilización de la operación.

Objetivo GeneralReducir a menos del 2% en el tiempo de comida de almuerzo, los platos servidos

a pacientes con componente proteico no facturados.

Objetivo EspecíficoRealizar el proceso de trazabilidad a la proteína destinada a dietas de pacientes

desde la entrega al área de producción hasta el inicio de proceso de distribución.

Diseño Metodológico

Debido al tiempo que requiere desarrollar esta actividad solo será realizada para el

tiempo de comida del almuerzo.

Elaboración formato de seguimiento para componente proteico almuerzo

pacientes.

Pesaje de proteína cruda para almuerzos pacientes según requisición área

Producción.

Pesaje de proteína cocida entregada para el almuerzo de pacientes al área

de Ensamble.

Cuantificación de merma por cocción no superior al 25%.

Supervisión proceso de ensamble almuerzos pacientes.



30

Conteo antes de salir a distribución de platos ensamblados con

componente proteico en carro termo por piso.

Comparación de datos: platos con proteína en caro termo Vs planilla o

resumen.

Diferencia entre: cantidad de platos en carro termo y platos facturados.

Cuantificación económica platos con componente proteico servidos y no

facturados.

Resultados

Al realizar el pesaje de la proteína solicitada para las preparaciones de los

pacientes, tanto cruda como cocida no se encontró ninguna diferencia

significativa que fuera evidencia de desperdicio. Como se observa en la

gráfica 13, durante los días que se realizó el seguimiento la merma por

procesos de cocción no supero el rango esperado del 20%.

0

20

40

60

80

100

120

140

09/10/2011 14/10/2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/2011 08/11/2011

K g P r o t e i n a

Fechas De Pesaje

Peso ProteinaCruda

Proteina Cocida Merma

Ilustración 13.Seguimiento Proteína Cruda y Cocida



31

Como se aprecia en la gráfica 14 se desarrolló seguimiento al componente

proteico de las dietas de pacientes, lo que se evidencia es que ante la ausencia

de un control constate el valor en comida no facturada puede alcanzar los 200mil

pesos diarios. En las mediciones realizadas del 18 al 20 de octubre se observa

como son ensambladas dietas de más, con componente proteico que no son

facturas y que generan pérdidas entre 50 mil y 200 mil pesos diarios. Los demás

días se observa una drástica disminución de estos valores que pasan a ser

negativos, es decir, que en los días (21, 24, 26 de octubre y 01 y 02 de noviembre)

las dietas fueron ensambladas ajustándose al resumen de dietas y solo en el caso

de hacer falta se procedió a ensamblar las restantes, generando que no existieradesperdicio y las totalidad de dietas fueran facturadas. Los días 25 y 27 de octubre

de nuevo se elevaron los valores de dietas de más ensambladas, entre 30 mil y 50

mil pesos de pérdidas diarias.

$(250.000,00)$(200.000,00)

$(150.000,00)

$(100.000,00)

$(50.000,00)

$-

$50.000,00

$100.000,00

$150.000,00

$200.000,00

$250.000,00

V a l o r $

Días Evaluados

Valor Dietas No Facturadas o Faltantes

11/10/2011

18/10/2011

20/10/2011

21/10/2011

24/10/2011

25/10/2011

26/10/2011

27/10/2011

01/11/2011

02/11/2011

Ilustración 14.Valor de dietas no facturadas o faltantes.



32

El porcentaje de las dietas de más no facturadas respecto a las ventas diarias

llego a ser del 9% antes de implementar la supervisión en los carros

transportadores antes de salir del servicio. En la gráfica 15 se aprecia como a

partir de los controles (línea negra que divide la gráfica 15) se redujo al 0% las

dietas sin facturar.

6.4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS SEGUIMIENTO

COMPONENTE PROTEICO

La actividad se llevó a cabo según lo planificado, el seguimiento inicio desde el

pesaje en crudo de la proteína hasta su ensamble final. Los resultados detectados

en ensamble son un factor determinante para la reducción de costos dentro la

operación, al ser ensambladas dietas de más se corre el riesgo de que estas no

sean utilizadas, lo que resultan una pérdida total de materias primas e insumos.

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%7%

8%

9%

3%

9%

3%

0% 0%1%

0%

2%

0% 0%

%

D i e t a s s i n F a c t u r a r

Antes Después

11/10/2011

18/10/201120/10/2011

21/10/2011

24/10/2011

25/10/2011

26/10/2011

27/10/2011

01/11/2011

02/11/2011

Ilustración 15. Porcentaje del valor de las dietas no facturadas



33

Durante el conteo en los carros distribuidores se encontró reticencia por parte de

algunas de las colaboradoras ante la exigencia de solo llevar lo planificado en el

resumen dietas, este comportamiento sospechoso permito detectar que en las

cocinetas de los pisos donde son distribuidas las dietas se llevan a cabo

autoconsumos, no solo del componente proteico, sino en general de todos, cabe

aclarar que se evidencia que los autoconsumos no solo son realizados por las

auxiliares de dietas, también se detectó a nutricionistas clínicas consumiendo

alimentos (frutas, postres, jugos, galletas).

El ejercicio de seguimiento no fue bien recibido por la mayoría de colaboradores

del área de ensamble y distribución, sin embargo mientras pudo ser llevado a cabo

con la colaboración de las nutricionistas hospitalarias se redujo el desperdicio. Esnecesario implementar esta actividad durante más días para generar un cambio

permanente de estos comportamientos y de igual manera sancionar las conductas

inapropiadas con sanciones ejemplares que permitan imponer un precedente.

6.5. CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETAS PACIENTES

POR PISOS

JustificaciónCuantificar la cantidad de residuos de alimentos que se descomidan en los

diferentes pisos, permite identificar si la comida es del agrado de los pacientes, o

si por el contrario se deben realizar cambios en el menú, además permite

contrastar los datos consignados en la planilla de control de ingesta con los datos

reales de residuos.

Objetivo GeneralCuantificar la cantidad real de residuos que genera cada piso en los tiempos de

comida de desayuno y almuerzo.



34

Diseño MetodológicoPara el desarrollo de esta actividad se involucró al equipo de Nutricionistas del

servicio de alimentos Sodexo/HUM, para que en ausencia del estudiante en

práctica fueran ellas las que tomaran los datos y la muestra representativa.

Instrucción a las Auxiliares de Dieta para que depositen en una bolsa

aparte únicamente los residuos del descomide de desayuno y almuerzo.

Elaboración del formato de seguimiento para la cuantificación de residuos

de dietas pacientes.

Traslado de balanza desde área de recibo al área de lavado.

Pesado y toma de datos de residuos por piso según orden de llegada al

servicio. Lavado y desinfección de balanza y posterior traslado al área de recibo.

Revisión por pisos de la planilla de control de ingesta.

Comparación de datos: planilla control de ingesta Vs Pesaje residuos por

piso.

ResultadosLa actividad se llevó a cabo solo con los residuos del tiempo de comida del

Almuerzo, debido a que en el tiempo de comida del Desayuno la mayoría de

veces no se recogieron o no hubo.

El resultado de esta actividad muestra una total diferencia entre las 3 mediciones,

(grafica 15) que deberían ser parecidas, se observa que los residuos reales (línea

roja) recogidos en los pisos disminuyen a lo largo del tiempo, lo que coincide con

la restricción a las auxiliares de dietas durante estos días para llevar dietas de

más, sin embargo, si se compara con el patrón de consumo (línea verde) se

evidencia que los datos consignados en él, no corresponden, es decir el formato

de patrón de consumo sub registra la información a tal punto que indica que los

pacientes no llegan a dejar residuos, de otro lado si se comparan los residuos



35

reales con los esperados (línea roja y línea azul respectivamente), lo que se

evidencia es que los residuos reales duplican en gramaje la mayoría de las veces

a los esperados.

En promedio en un día normal sin el seguimiento a las dietas servidas los residuos

pueden alcanzar los 30Kg, en un día con control de dietas esta cantidad se reduce

en promedio a la mitad 15Kg.

En la Gráfica 15 se evidencia que algunos días los residuos esperados están en el

lado negativo, lo que se debe entender es que estos días no deberían haber

residuos, teniendo en cuenta que se llevaron las dietas justas y según el patrón de

consumo los pacientes consumen en su totalidad la comida.

En promedio los residuos de comida antes del control a carros distribuidores

corresponde al 15% del peso total de las dietas suministradas en el tiempo decomida del almuerzo, después del control (línea negra en el gráfico), los residuos

de comida del almuerzo se redujeron a menos del 10%. (Grafica )

-10000

-5000

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

9/10/11 14/10/11 19/10/11 24/10/11 29/10/11 3/11/11 8/11/11 G r

a m o s D e s p e r d i c i o

Fechas de Muestreo

Peso (g) Ideal DietasExcedentes

Residuos Reales(g)

Patrón deConsumo

Ilustración 16.Comparación Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrón de Consumo



36

6.6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS CUANTIFICACIÓN

RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS

Esta actividad presento inconvenientes debido a que a pesar de solicitar la

colaboración en múltiples ocasiones a las auxiliares dietas, para la recolección de

los residuos en una bolsa diferentes, existieron pisos que en varias oportunidadesno colaboraron, por lo que los análisis se realizaron con base en datos

incompletos, esto puede generar un sesgo en los resultados.

A pesar de los inconvenientes es obvio que los pacientes están generando una

cantidad de residuos mucho mayor que la que se esperaría si se revisa el formato

de patrón de consumo, es recomendable que este formato sea diligenciado de

manera diaria después de cada tiempo de comida y no como una plana, además,

es importante consolidar un dato real de residuos que permita identificar cuando

los pacientes dejan de comer.

0%

5%

10%

15%

20%

09/10/2011 14/10/2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/2011 08/11/2011

%

D e s p e r d i c i o

s

Fechas de Muestreo

% DesperdiciosReal

%Desperdicios Patron deConsumo

Ilustración 17.Porcentaje de Residuos por día evaluado



37

CONCLUSIONES

El sentido de pertenecía que los colaboradores de un servicio de alimentos

posean, es vital para el logro de los objetivos, entender el papel que cada uno juega dentro de las dinámicas de una operación puede contribuir a la mejoría o al

fracaso.

Empoderarse de las labores de supervisión que en este caso desempeñan los

nutricionistas, permite, detectar errores en los procesos, fortalecer las buenas

prácticas y conductas, corregir falencias, lo que se resume en mejoras a el

desempeño de un servicio de alimentos.

Las conductas inapropiadas permitidas en los colaboradores, generan

inconformidades y climas laborales de tensión. Es necesario identificar estas

conductas y corregirlas a tiempo por los conductos regulares.

Siendo el componente proteico el más costoso de las dietas, es importante

vigilarlo, ya que permite identificar problemas primarios y secundarios de los

procesos que lo acompañan.



38

BIBLIOGRAFÍA

Fernando Salmón. "TO COOK OR NOT TO COOK": COMIDA HOSPITALARIA

Y ALIMENTACIÓN CIENTÍFICA DEL PACIENTE EN EL PRIMER TERCIODEL SIGLO XX. MEDICINA & HISTORIA, Revista De Estudios Históricos De

Las Ciencias Médicas. Universidad de Cantabria, Santander. ISSN: 0300-8169, N0

2, AÑO 2000.

Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II. OBJETIVOS.

PROGRAMA ACADEMICO. Segundo semestre de 2011.

Ingrid G. Lopez. Evaluación y Mejora Continua: Conceptos y Herramientas para la

Medición y Mejora del Desempeño. Editor AuthorHouse. EEUU. 2007.

Kaneyuki Kurokawa. Calidad e innovación. Discurso Conferencia Internacional de

la IEEE de Robótica y Automatización en 1990.[en línea]

http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/calidadin.pdf [citado 14 septiembre

2011]

Sodexo. Construcción Protocolo de Servicio, Segmento Salud. Febrero 2011






39

ANEXOS

Anexo I. Datos Recolectados por Observación Directa Participante en Áreas

Tabla 3.Datos Área de Recibo y Almacenamiento

ÁREA OBSERVACIONES COMENTARIOS PREGUNTAS RESPUESTAS

RECIBO Y

ALMACENAM

IENTO

El área de recibo cumple con los criterios

del decreto 3075/97

Los colaboradores de

área de recibo y

almacenamiento

manifiestan que:

¿Qué le parece

SODEXO?

Es una empresa seria,

cumplida que ofrece

estabilidad, aunque no

existen oportunidades de

asenso

La Almacenista y el Auxiliar de Almacén

reconocen la importancia de su labor y la

asumen a cabalidad

No existe supervisión por

parte de las Nutricionistas

para la solicitud de

materias primas e

insumos.

¿Qué le cambiaria al

servicio?

El personal, no todo, pero la

gente nueva no entiende

que esto es un trabajo y

hacen todo por hacer,

mantiene con pereza, y las

nutricionistas permanecen

mas llenando planillas que

supervisando.

Los dos colaboradores reconocen que

existen deficiencias de autoridad que

impiden que su gestión sea mejor.

El ambiente de trabajo no

es el mejor, existen roces,

malos tratos y de alguna

forma “anarquía” por parte

de algunos otros

colaboradores

¿Qué opina de la

gestión de sus jefes

inmediatos?

No están pendientes del

personal, cada quien viene

pide de todo y ellas solo

autorizan, eso aumenta los

costos, a la hora de irse

esto que da vuelto nada y

ellas ni siquiera se dan

cuenta

Las Solicitudes de materia prima e

insumos del área de producción, y

distribución en muchos casos no son

justificadas pero sí autorizadas por la

supervisión alterando los pre costeos

Están cansados de

sugerir cambios y no ser

tenidos en cuenta. No

existe sentido de

pertenencia sobre todo en

el personal nuevo.

¿Cómo haría más

rentable el servicio?

Hay que controlar la

proteína, la fruta y los

desechables, como es

posible que sirvan de mas,

y se lleven desechables

para no tener que lavar losa

A pesar de identificar oportunidades de

mejora, los dos colaboradores de esta

área prefieren guardar silencio para

evitar problemas, aducen que eso genera

mal ambiente y no soluciona nada, sus

observaciones no son tenidas en cuenta

Con algunos de sus

compañeros es mejor no

cruzar palabra para evitar

problemas

¿Las capacitaciones y

sensibilizaciones

pueden ayudar a dar un

cambio en la mentalidad

de los colaboradores?

Aquí a la gente solo le

importa cumplir horario, a

nosotros nos dan

capacitaciones pero eso no

sirve, la gente ya viene con

muchas mañas, pero a la

hora de retirar del cajero

están listos



40

Tabla 4.Datos Área de Producción.


PRODUCCIÓ

N

Los colaboradores de esta área

permanecen en silencio realizando sus

labores, el ambiente es tensionante, ante

recomendaciones y llamados de atención

tienen mala actitud

Algunos colaboradores

(los que hablaron) del

área de producción

manifiestan que:

¿Qué le parece

SODEXO?


cumplida que ofrece

estabilidad.

El personal de cocina caliente en cabeza

del Chef, no asumen con responsabilidad

sus labores, se evidencian malas

prácticas de manufactura, deficiente aseo

personal y de la sección, cualquier

solicitud de mejora en estos aspectos ha

sido ignorada.

No existe supervisión por

parte de las Nutricionistas

ni del Chef, por el

contrario existe mucha

autonomía, algunas veces

para evitar problemas las

nutricionistas en vez de

delegar a alguien

prefieren hacerlo ellas

mismas para evitar

problemas.


servicio?

Las actitudes de algunas

personas que se creen más

que los demás, a veces

parecen “chinos chiquitos”

haciendo pataleta, hay otro

que de una le van es

levantando la mano y la voz

a uno se les corrige algo,

todo el mundo es súper

relajado porque saben que

no les van a decir nada si la

embarran

No hay estandarización para las

preparaciones, existe desperdicio, el

lavado de manos no se realiza

oportunamente, al finalizar actividades

solo algunos limpian y desinfectan su

lugar de trabajo, las nutricionistas

parecen querer ignorar la situación.

Les gustaría que tuvieran

en cuenta a los que

realizan bien sus labores

con algún estimulo y no

que por miedo no les

dijeran nada a los que

hacen las cosas por hacer

¿Qué le opina de la


inmediatos?

Son buenas personas pero

por aquí casi no se ven,

parce que tuvieran miedo.

Las mayoría de muestras testigo,

sobrepasa hasta por el doble del

gramaje establecido.

¿Cómo haría más


NS/NR


sensibilizaciones




De pronto en las personas

nuevas si funcionan, pero

aquí hay gente que lleva

décadas, esa gente como

hay unos muy buenos hay

otros que ya no les importa

nada.



41

Tabla 5. Datos Área Ensamble y Distribución


ENSAMBLE Y

DISTRIBUCIÓ

N

Los colaboradores de esta área son los

más activos, su trabajo es aun mas

metódico que el del área de producción,

ellos son la cara visible del servicio de

alimentación del hospital

Algunos colaboradores

(los que hablaron) del

área ensamble y

distribución manifiestan

que:

¿Qué le parece

SODEXO?


cumplida que ofrece

estabilidad.

El personal siempre ensambla dietas

adicionales a las estipuladas, es evidente

que algunas de esas dietas terminan en

autoconsumo y otras en la basura, esta

situación es de público conocimiento

pero no parece importarle a nadie.

En su gran mayoría estos colaboradores

mantienen una buena imagen personal,

aunque se evidencian deficiencias a la

hora de la manipulación de las comidas.

En sus actividades no se evidencia

compromiso, más bien rutina.

Es mejor llevar de más

aunque se desperdicie.

Pasar el fleximenu,

recoger y contar el nuevo

menaje son labores que

les quita mucho tiempo.


servicio?

Que hubiera lo que uno

pidiera, a veces no hay

manteles, no hay

desechables, el Chef

prepara una cosa diferentes

a la del Fleximenu. Los

jefes deberí

acompañarnos de vez en

cuando para que se dieran

cuenta como nos tratan

algunos pacientes y que la

culpa no siempre es de

nosotras.

A pesar de conocer el protocolo de

servicio, la gran mayoría no lo practica, la

relación entre ellos es de mucha

confianza, algunas veces su lenguaje es

soez y descortés, sus jefes directas son

las nutricionistas a las que tratan con

mucha familiaridad, es evidente que cada

nutricionista maneja los procesos de una

manera totalmente diferente, no existe

estandarización de los procesos.

El trato de las auxiliares

de enfermería y/o jefes de

enfermería en algunos

casos es despectivo, la

labor que desempeñan no

es comprendida del todo

por algunos

colaboradores del hospital

¿Qué le opina de la


inmediatos?

Ellas son buenas. De vez

en cuando pasan por los

pisos. Sería bueno hacer

más reuniones.

La importancia del proceso de

distribución no parece ser entendida, el

servicio al usuario es frio, solo existe

empatía con algunos pacientes.

¿Cómo haría más


NS/NR

Tener que recoger el menaje y lavarlo

representa para algunos colaboradores

enojo y disgusto. Los auxiliares de dieta

de género masculino siempre están a la

defensiva, llegando a ser agresivos


sensibilizaciones




Eso depende de cómo la

hagan ya que hora, cuando

uno termina ya no quiere

saber de nada, a demás

que saca uno con saber

tanto si siguen pagando lo

mismo. Se supone que si

uno se capacita es para

mejorar la calidad de vida.



42

Anexo II. Evaluación Protocolo de Servicio.

Tema de Evaluación: Protocolo de Servicio Fecha: ____________________________________

Nombres y Apellidos: ______________________________ Cargo: _____________ Edad: _________

Duración en el Cargo: _________________________

A continuación encontrara una serie de preguntas. Lea con atención y escoja solo una respuesta.

1. ¿El Protocolo de Servicio al Usuario sirve para?

a) Quitarle tiempo al Auxiliar de Dietas y retrasar el trabajo.b) Mantener al paciente hospitalizado cómodo y motivar su recuperación.c) Demostrar que los colaboradores de Sodexo son rápidos.d) Demostrar que los colaboradores de Sodexo están comprometidos con su trabajo y hacen que

sea una experiencia memorablee) B y D son ciertas.f) Ninguna de las anteriores.

2. Hacer de la experiencia Sodexo algo memorable significa que: ¿Los usuarios hospitalizados,familiares o acompañantes recordaran siempre qué?

a) Sodexo acompaña la entrega de su servicio con experiencias de alto valor económico, esinhumana y aporta dolor, incertidumbre y abandono e impide el tratamiento.

b) Sodexo da comida fría, mi uniforme estaba manchado de jugo y que no me importa su estadode salud siempre y cuando cumpla con dejarle la comida en la mesa auxiliar.

c) Sodexo es una empresa que distribuye dietas.d) Sodexo acompaña la entrega de su servicio con experiencias de valor, es humana y aporta a la

recuperación, de aquellos que padecen dolor, incertidumbre y/o abandono, es parte de lamedicina y contribuye al tratamiento.

e) Ninguna de las anteriores.

3. ¿Antes y al ingresar a la habitación debo?

a) Golpear 3 veces la puerta, Saludar por nombre y apellido al paciente, presentarme con nombre yapellido, decir el nombre de mi empresa (Sodexo) y desearle pronta recuperación.

b) Golpear 3 veces al paciente, Saludar por nombre y apellido al familiar o acompañante,presentarme con nombre y apellido, y decir el nombre de mi empresa (Méderi) darle miscondolencias.

c) Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar loscomponentes según la dieta en una bandeja limpia.

d) Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar loscomponentes de la dieta con lo que me quede en el carro en una bandeja limpia.

e) A y D son correctas.

f) A y C son correctas.

4. Organice los siguientes pasos.

1_____,2_____ ,3_____,4_____ ,5_____,6_____,7 _____,8_____.

a) Toco 3 veces la puerta, ingreso y saludo por nombre y apellido al paciente, me presento con nombrey apellido y el nombre de mi empresa (Sodexo).



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b) Toco 3 veces la puerta, saludo de nuevo y les comunico que voy a retirar los platos, retiro el menajecomprobando que este completo, estoy atento a las observaciones del paciente siempre con unasonrisa, me despido y salgo.

c) Ordeno en una bandeja limpia y con individual los diferentes componentes de la Dieta QueCorresponde.

d) Verifico en la planilla la Dieta que corresponde, nombre del paciente y numero de cama.

e) Acomodo todo para que el paciente pueda comer o le comunico a la enfermera encargada para quelo asista.f) Le deseo una pronta recuperación al paciente y me despido.g) Espero 30 min o una hora e inicio la recolección del menaje.h) Si están adelantando algún procedimiento al paciente, no ingreso, evito interrumpir y dejo un

distintivo, para saber que aún hay loza en esa habitación.

5. Describa en sus palabras el proceso de entrega de dieta EN ORDEN LOGICO para el paciente PabloPeñeres de la cama 514B, Almuerzo, Dieta Normal con FlexiMenu,

Primero:Debo:____________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

Segundo:_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________ _________________________________________________________________________________ ________

Tercero:Toco______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________

________________________

Cuarto:___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

QuintoLedeseo____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

Sexto____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

Septimo:Toco_____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________



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Octabo:__________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________



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Anexo III. Resultados Evaluación Protocolo de Servicio.

NOMBRE NOTA CONCEPTOALEXANDRA GOMEZ 5 PERDIOANATULIA QUINTERO 6 PERDIOCAMILA MALDONADO 9,5 APROBO

CARMEN PINEDA 9 APROBODENNIS VICTORIA 6,75 PERDIO

DORA MEDINA 3,75 PERDIODORIS RUIZ 4 PERDIO

ELBA PATRICIA ANGEL 0 PERDIOEVERLIDES BATISTA 3,25 PERDIOFLOR E MARTINEZ 8,5 APROBOGLORIA GARCIA 8,5 APROBO

GLORIA VELANDIA 6,5 PERDIOJOHANA D BARRETO 7 PERDIO

KAREN BRINEZ 4,7 PERDIOKATIA PLATA MARTINEZ 0 PERDIOLAURENTINA BERMUDEZ 4 PERDIO

LIONA GARCIA 9 APROBOLUISA CAICEDO 8,5 APROBOLUZ CERVERA 6,75 PERDIO

LUZ DORIS CERVERA 0 PERDIOMABEL USECHE 6,25 PERDIOMARCELA DIAZ 8 APROBO

MARCELA MARQUEZ 10 APROBO

MARIA EUGENIA CASTILLO 4,5 PERDIOMYRIAM DAVILA 7 PERDIONUBIA ROCIO 8,5 APROBO

RAFAELA BERNAL 0 PERDIORUBIELA CHILITO 6 PERDIOSANDRA AMAYA 6,5 PERDIO

SANDRA CARDENAS 10 APROBOSILVIA CARDENAS 3,3 PERDIO

YEHIMI IBAÑEZ 7,5 PERDIOYENNIFER CANRO 7 PERDIOYENNY BELTRAN 7 PERDIOYOLANDA AVILES 5,5 PERDIO

ZULLY FLOREZ 9 APROBO



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Anexo IV. Evaluación BPM

Tema de Evaluación: BPM Fecha: ____Nombres y Apellidos:

_______________________________________

Cargo: _____________Edad: _________ Tiempo en el Cargo: _________________________

Lea cuidadosamente y escoja solo una respuesta.

1. ¿Cuál es el objetivo de las BPM?

a) Garantizar con la novena al divino niño que a pesar de que tengo diarrea y no use guantes demanipulación la comida quedo muy buena.

b) Garantizar que los productos se fabriquen con la mínima inversión económica en condicionessanitarias inadecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de lacadena de producción.

c) Garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicenlos riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de producción.

d) Garantizar que si no me lavo las manos o se me cae la carne al suelo o si limpio mis botas con eltrapo de secar las ollas nadie se dará cuenta.

e) Ninguna de las anteriores.

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA?

a) Evite, el contacto con alimentos si padece afecciones de piel, heridas, resfríos, diarrea, ointoxicaciones.

b) Mantenga sus utensilios de trabajo limpios.c) Cuide su aseo personal. Mantenga sus uñas cortas. Use el pelo recogido bajo la cofia. Deje su

reloj, anillos, aretes o cualquier otro elemento que pueda tener contacto con algún producto y/oequipo

d) Lave sus manos solo con agua después de cualquier actividad.

e) No use ropa de calle en el trabajo, ni venga con la ropa de trabajo desde la calle.

3. Para poder terminar mi turno debo:

a) Despedirme de beso y abrazo con todos mis compañeros.b) Irme antes de que la administradora se dé cuenta.c) Dejar el espacio de trabajo (piso, utensilios, equipos) con jabón y en remojo.d) Dejar en la esquina del área de trabajo todos los residuos recogidos .cuidadosamente.e) Dejar mi espacio de trabajo (piso, utensilios, equipos) limpio y desinfectado.

4. Escriba si es falso (F) o verdadero (V)

a) Evite toser o estornudar sobre los alimentos y equipos de trabajo.____ b) Lavado de manos al ingresar al sector de trabajo____ c) Lavado de manos después de utilizar los servicios sanitarios_____ d) Lavado de manos después de tocar los elementos ajenos al trabajo que está realizando._____ e) Usar el tapabocas por debajo de la nariz____ f) Se debe usar un cuchillo para procesar cada alimento y no contaminar____

5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA?

a) La boca, las manos, los billetes. las paredes, el agua, los asientos del bus, mi cara representanun riesgo de contaminación.

b) Da lo mismo usar guantes sin lavarme las manos antes de colocármelos.



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c) Es contaminación cruzada cuando toco con mis guantes una lechuga y luego una pechuga depollo.

d) La esponjilla sirve para lavar mis botas y los utensilios de la cocina porque es de un material queno guarda microorganismos.

e) Siempre hay en mis manos microorganismos como el E. Coli.f) La ropa con la que salgo a la calle guarda partículas contaminantes.g) Siempre debo usar una estiba que impida que los alimentos queden sobre el piso o sobre una

superficie contaminada.h) Los residuos de jabón o desinfectante alteran las características de la comida y pueden serpeligrosos para la salud.

informe final

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