influencia personal[7507]

Cmo Llevar al Mximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________

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Cmo Llevar al Mximo su Poder de Influencia Personal

SECRETOS de PERSUASIN

para VENDER, CONVENCER, y poner en ACCIN a las PERSONAS

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TEMARIO

Introduccin

3

Anatoma de la persuasin

5

Influencia Subliminal: las Leyes de la Persuasin

7

Objetivos y resultados

30

El estado emocional y mental adecuado

33

El poder de la informacin

36

Construyendo empata y confianza desde el primer segundo

40

Cmo adaptarse al estilo de cada persona para un mximo impacto

49

Comunquese en el idioma del otro

59

Hbleles de lo que ellos desean, y enseles cmo obtenerlo

72

Palabras que persuaden

79

Presentaciones poderosas

83

Opere sobre el pensamiento inconsciente para convencer: reencuadre, alteracin de contextos, y patrones de lenguaje hipntico

89

Advertencia: usted tiene un arma en sus manos

97

Acerca del autor

99



Introduccin

La persuasin est en todos lados

Cuando un gerente estimula a su gente para lograr ms productividad, o un polica dirige el trnsito, o un vendedor cierra una venta. Cada uno de nosotros est sometido a innumerables intentos de influencia cada da.

Haga esto: mire en el botiqun de su bao, en su despensa, en su garaje.

Cada artculo que ve es un trofeo de guerra, representando la victoria de una compaa sobre sus competidores. Por alguna razn lograron convencerlo para que les d su dinero a cambio de su producto.

Conociendo los principios que determinan nuestras creencias, crean nuestras

actitudes y nos mueven a actuar, el uso apropiado de la influencia logra poner eficazmente en accin a las personas, en direcciones positivas.

Estos conocimientos no slo lo ayudarn a ser una persona ms persuasiva, sino que tambin le permitirn reconocer y ejercer control sobre los intentos de influencia de otras personas.

Cmo puede hacer que su jefe acepte el nuevo proyecto que usted acaba

de presentarle? Cmo hacer que su cliente acepte una propuesta que evidentemente es

para su mejor inters? Cmo puede motivar a sus empleados a trabajar como usted desea? Usted va a tener la respuesta a estas y otras preguntas que se le presentan

cada da en su trabajo y sus negocios. La informacin que voy a compartir con usted proviene de la investigacin y

experimentacin cientfica acerca de la conducta humana y el proceso de aceptacin y consentimiento en un contexto de persuasin e influencia, y de la experiencia y prctica de cientos de casos reales en los que se han aplicado exitosamente estos conceptos en los negocios y en la vida diaria.

Usted va a descubrir cmo usar los factores de influencia para beneficio de

todos los involucrados, aprendiendo la dinmica de estos principios en accin. Utilizando tcticas y estrategias usadas positivamente por las empresas, vendedores, negociadores y publicistas ms exitosos, vamos a enfocarnos en el tipo especial de influencia que hace que la otra persona diga S a su propuesta.



Yo le aseguro que, si entiende y utiliza de manera apropiada estas tcnicas y principios, incrementar significativamente su capacidad para conseguir aquello que pida.



Anatoma de la persuasin

Persuasin es la habilidad de inducir creencias y valores en otras personas,

influenciando en sus pensamientos y acciones a travs de estrategias especficas. Este trabajo es el estudio de cmo la influencia funciona como un proceso, y cmo alguien puede usar las herramientas y estrategias de persuasin en su vida diaria.

Prcticamente todos nuestros comportamientos provienen de

elecciones o respuestas a distintas formas de estmulos que nos llevan hacia nuestras metas y deseos, o nos alejan de nuestros temores

Entender esta sencilla premisa har que todo lo que aprenda en este trabajo

encaje perfectamente en su mente. Estas tcnicas son utilizadas por vendedores, gerentes, emprendedores, lderes polticos y religiosos, para influenciar a otros para que crean en sus ideas.

Hoy en da, el poder de influenciar a otros y persuadirlos para que compartan

su manera de pensar es, a menudo, el ingrediente que falta en la frmula para el xito. Muchas personas fijarn correctamente sus metas, trabajarn duramente, tendrn una gran auto-estima, actuarn con habilidad en todos los aspectos tcnicos de sus tareas; pero, a pesar de eso no alcanzarn jams sus metas, sueos y aspiraciones.

La razn es que no han desarrollado su habilidad para vender sus productos, servicios, y/o ideas a otras personas.

Algunas de las personas ms honestas y sinceras que usted conoce son

completamente incapaces de convencer a otros de aquello que ellos creen. Pueden ser, incluso, incapaces de convencer a sus esposas de ir a cenar a un restaurante esa noche.

Hay muchas frmulas para el xito, pero la habilidad de persuadir es la clave

determinante para la prosperidad y las relaciones humanas. Sin contar con excelentes habilidades de comunicacin, usted difcilmente

conseguir importantes ascensos en su trabajo, salir de un promedio mediocre en sus ventas, y mantener relaciones personales enriquecedoras.

Con buenas habilidades de comunicacin, usted agradar a las personas, les

inspirar respeto, y harn por usted cosas que no estaran dispuestas a hacer por otros.

Caminar es muy fcil; sin embargo, muy pocos nios pueden caminar

algunos metros la primera vez que lo intentan.



Dominar las habilidades de persuasin tambin es viable. Pero requiere tiempo, esfuerzo, y prctica. Una vez que usted adquiera esas habilidades, notar que son fciles de usar, y empezar a aplicarlas sin necesitar siquiera de pensar en lo que est haciendo: se convertirn en parte de usted.



Influencia Subliminal:

Las Leyes de la Persuasin

Subliminal (De sub- y el lat. limen, -inis, umbral).

1. adj. Psicol. Que est por debajo del umbral de la conciencia. 2. adj. Psicol. Dicho de un estmulo: que por su debilidad o brevedad no es

percibido conscientemente, pero influye en la conducta. Diccionario de la Real Academia Espaola

Las leyes de la persuasin representan los cimientos del proceso de

influencia. Las personas de cada cultura desarrollan ciertas respuestas a situaciones

comunes en el proceso de persuasin. Estas respuestas a determinados estmulos hacen posible predecir el comportamiento y, por lo tanto, influenciar a otros.

A continuacin, usted aprender cules son estas leyes, cmo funcionan, y

cmo utilizarlas en un contexto de negocios, de una manera poderosa y tica. Estas son las Leyes de la Persuasin: LEY DE CONTRASTE Cuando dos objetos son relativamente diferentes entre s, percibiremos esa diferencia ms acentuada si nos los presentan uno junto a otro:

espacialmente; o uno despus de otro: temporalmente

El uso del contraste es habitual por parte de la gente de ventas, porque es realmente muy efectivo.

Antes de que veamos la casa de $ 120.000, tenemos que ver la casa de

$ 90.000. Si ambas casas estn en barrios similares, y la ms cara tiene ciertas caractersticas ventajosas que el vendedor pueda utilizar para entusiasmar el deseo de los compradores, esta debera ser la ltima casa que vieran.



Las personas tienden a recordar la ltima cosa que han visto, o que se les ha dicho, con mucha mayor precisin que otra cosa que hayan visto o que se les haya dicho antes. Si la ltima casa, en este caso, se le presenta al cliente como una mejor decisin por los beneficios extra que contiene, la memoria vvida y ntida de la casa ms linda har que la casa ms barata no luzca como una decisin tan buena.

Y si agrandamos el combo? Desea papas y gaseosas grandes? Eso implica, comnmente, encarecer la comida en un 10% o ms; pero,

comparado con el valor total de la comida, el recargo no parece una suma significativa.

Esto tambin funciona porque, en ocasiones, sentimos cierta aprensin a

pedir una porcin ms grande, particularmente si nos estamos cuidando con las comidas; pero no sentimos esa sensacin de culpa cuando aceptamos algo que nos ofrece otra persona, y que no parti de un pedido nuestro.

Piense en qu otras ocasiones puede utilizarse el argumento: Por un pequeo adicional, usted puede tener todos estos grandes

beneficios extra. La ley del contraste tambin es usada para hacer que usted compre un

producto ms costoso. Despus de todo, la casa que usted realmente quiere tiene un valor de

slo $ 10.000 ms que la otra casa; pero, acaso no vale la pena invertir $ 3 por da para obtener lo que verdaderamente quiere?

Si usted fuera un vendedor de ropa masculina y un cliente entrara en su

negocio interesado en un traje y en unas corbatas, qu le mostrara primero? Las corbatas? Si l compra una corbata por $ 40, considerar luego la compra de un traje por $ 350 le parecer mucho dinero. Pero, eligiendo un traje costoso al comienzo, pondr en juego un interesante disparador de decisin basado en el contraste. Una corbata por $ 40 le parecer barata luego de decidir gastar $ 350 en un traje.

Si usted no muestra primero el producto ms costoso a su cliente, estar

haciendo que la ley del contraste juegue inversamente contra usted. El producto ms costoso parecer todava ms caro.

Esto mismo hacen las instituciones de beneficencia y los bomberos al vender

rifas y bonos contribucin. Primero siempre le ensearn los bonos y rifas ms caros. Primero el de $ 100, y cuando uno sale espantado por esa propuesta, enseguida le ensearn que tienen otras opciones, tienen tambin de $ 50, de $ 30, $ 20, $ 10 y hasta de $ 3.



Finalmente, a usted le parece que la de $ 20 no est tan mal, no es gastar tanto como la barbaridad de los $ 100, ni tan miserable como la de $ 3... Usted acaba de caer tambin bajo la influencia del contraste perceptivo!

En los Estados Unidos, algunas inmobiliarias utilizan el principio del contraste de manera efectiva. En primer lugar, le mostrarn casas que se encuentran en un estado que requiere refacciones, baos que necesitarn arreglos, o paredes que ruegan por un color decente de pintura, a un precio alto. Despus de mostrarle un par de propiedades caras en ese estado, lo llevarn a ver casas agradables que se encuentran en mejores condiciones, a un precio razonable. Esta tctica sirve, efectivamente, para que las casas ms lindas aparezcan como si fueran ofertas y oportunidades.

Esta tcnica de ofrecer primero el producto ms costoso funciona muy

bien tambin con los automviles. Primero le ofrecern el modelo de auto por el que est interesado que cuesta

$ 19.000, y una vez que usted haya decido que ese es el auto y que lo comprar, ah ya se sentar con usted el vendedor en su oficina y comenzar a proponerle los adicionales: llantas de deportivas de aleacin por $ 570, ms sistema GPS de navegacin satelital por $ 420, ms reproductor mltiple de CDS por $ 200, ms garanta extendida por 5 aos por otros $ 800.

Cada cosa es ofrecida de una en una, y por separado ninguna parece tanto

dinero comparado con la inversin de $ 19.000 que acaba de hacer, y todas parecen adecuadas y deseables.

Importante: recuerde que para hacer funcionar la tcnica a su favor, primero

debe aguardar a que la persona haya tomado la decisin de compra del producto principal y luego ir ofreciendo los adicionales uno a uno.

LEY DE RECIPROCIDAD

Cuando alguien le da a usted algo que es apreciado como de cierto valor, usted inmediatamente responde

con el deseo de devolver algo a cambio -Un marido se siente obligado a hacer algunas reparaciones hogareas, si la

esposa est limpiando la casa. El sentimiento de culpa entra en juego en la Ley de la Reciprocidad.

-Si su vecino ha llevado a sus chicos al colegio esta semana, usted sentir la

presin de hacer lo mismo con los hijos de l la semana que viene. Cada persona va gestando su propio banco de favores.



-Unos amigos lo invitaron a usted y su seora y les prepararon una deliciosa cena en su casa. Ahora usted se siente obligado a invitarlos a ellos a comer en su casa.

Todas nuestras relaciones estn, en gran parte, construidas sobre la base de

la reciprocidad. Esta regla exige a las personas corresponder a lo que otros les proporcionan. Al obligar al destinatario de una accin a corresponder a ella en el futuro, permite que un individuo d algo a otro, en la confianza de que no lo pierde.

Una tctica muy provechosa consiste en dar algo para pedir despus un

favor a cambio. Algo extraordinario respecto a la reciprocidad, es que funciona incluso con

favores iniciales no solicitados. Se trata de un principio que acta en toda cultura y que toda sociedad del mundo ensea a sus miembros desde la niez: usted est obligado a devolverme el tipo de comportamiento que yo primero le he ofrecido a usted. Es un sentido de obligacin de devolver, de retribuir lo recibido.

Las personas pueden incrementar considerablemente sus posibilidades de

que hagamos lo que desean, simplemente ofrecindonos un pequeo favor antes de formular su peticin.

No s si esto ocurre en la ciudad donde usted vive, pero en las esquinas de

calles y avenidas muy transitadas de distintas ciudades de Amrica Latina se encuentran gran cantidad de limpiavidrios. Normalmente son nios o personas jvenes desocupadas que, al ponerse el semforo en rojo, se abalanzan sobre los parabrisas de los autos para limpiarlos, y los siguen limpiando a pesar de los ruegos de la mayora de los conductores que preferiran que no les brinden ese servicio que no han solicitado ni desean.

Sabe por qu hay tantos limpiavidrios en las esquinas brindando un servicio

que nadie parece querer? Porque muchos conductores, incluyendo a los que ms efusivamente piden que no limpien sus vidrios, pagan algunas monedas por el trabajo.

Los limpiavidrios saben perfectamente que deben limpiar su vidrio, an

cuando usted les est diciendo que no lo hagan. Al brindarle un favor an un favor no solicitado, mediante el uso de la regla

de la reciprocidad generan en usted la sensacin de obligacin de devolver en dinero el servicio prestado. Pagar es la manera en que usted logra cerrar el circuito y terminar con el asunto cuando arranca el auto. El costo para usted, cuando no paga, es el fastidio y la sensacin de malestar que dura ms de la cuenta.



Vance Packard cita un caso de utilizacin de este principio en un comercio: El encargado de un supermercado vendi alrededor de 500 kilos de queso en un da, invitando a los clientes a que cortaran pedazos de queso para probarlo y se los llevaran como muestras gratis.

Ante una situacin donde deseemos tener mxima influencia y capacidad de

persuasin, no nos preguntemos qu pueden hacer los dems por nosotros, sino que diremos:

A quin puedo ayudar? Recuerde que si usted da algo primero, si provee algo que beneficie a un

individuo especialmente que beneficie los negocios de esa persona, esa persona pasa a tener con usted un lazo de honor invisible, una fuerte predisposicin a ayudarlo en sus negocios como retribucin.

Esto no tiene nada que ver con almanaques y regalos de fin de ao, sino

ms bien con algo como informacin. Informacin que lo ayude a hacer mejor su trabajo o a obtener algn beneficio comercial, datos, noticias, o conocimientos con los que podamos contar y que puedan ayudar al otro a lograr lo que desea. Esto es muy apreciado y provocar en la otra persona el deseo de retribuirnos y ayudarnos a lograr lo que deseamos.

Digamos que usted est en un avin y ve, en una revista que le entregan

como gentileza en la aerolnea, un artculo que no tiene relacin con su industria, pero que s tiene que ver con lo que produce uno de sus clientes. Ese cliente no est en el avin, por lo que se va a perder el artculo. Crtelo y mndeselo, o remtale directamente la revista completa. Esto enva dos mensajes.

Primero: estuve pensando en usted. Segundo: me interesa ayudarlo en sus negocios. La reciprocidad funcionar an cuando el valor material objetivo de lo que

usted haya dado sea insignificante: tal vez a usted slo le cueste el precio de la estampilla de correo, pero lo que obtendr a cambio es mejorar de manera relevante su relacin de negocios.

An cuando la informacin en cuestin sea algo que su cliente ya saba... no

tiene importancia. Lo que es importante es que usted ha tratado de ayudarlo, y para cumplir con la regla de la reciprocidad la obligacin de su cliente es tratar de ayudarlo a usted cuando pueda, porque usted ha dado ese primer paso.

Es un principio tremendamente poderoso y podemos utilizarlo en todo tipo de

situaciones que muchas veces desperdiciamos. Siendo el primero, dando la primera pieza de informacin, tomando la iniciativa ante la primera oportunidad para ayudar al otro, para que luego la ola vuelva hacia nosotros.

Otra variacin en esto, utilizada en muchos tipos de venta, especialmente en

la venta empresa a empresa (business-to-business), es tomar una posicin de



liderazgo en una etapa temprana del proceso de ventas, teniendo la iniciativa de ser el primero en hacer una concesin.

Cuando usted hace una concesin, la regla dice que la otra persona debe

encontrarse con usted en la mitad del camino entre ambos, y hacer una concesin como respuesta a la suya.

Entonces, es posible establecer un marco cooperativo donde damos y

recibimos, mientras orientamos al otro a la decisin final que queremos que tome, y a partir de la cual estaremos todos los involucrados satisfechos, si comenzamos con una concesin.

Bueno, parece que estamos empantanados aqu, y que ninguno de nosotros quiere dar el brazo a torcer, como si tuviramos posiciones incompatibles, pero djeme proponerle algo, Carlos, qu le parece a usted si yo directamente salgo de mi perspectiva y hago una concesin ahora mismo, un compromiso con usted de que le entregaremos la mercadera una semana antes de lo que es nuestro plazo de entrega normal para este tipo de productos? Eso lo ayudara a usted a tomar una decisin? Qu es lo que ustedes podran ofrecernos a cambio de eso?

El otro no podr permanecer tan inflexible frente a la concesin que usted le

ofrece. Una cosa muy importante al utilizar esta tcnica es que si l no puede

aprovechar la concesin que usted hizo y no accede a su peticin, usted tiene una nueva oportunidad para ejercer el poder de la influencia de esta ley de reciprocidad.

Bueno, si usted no puede aceptar la propuesta, podra ofrecerme la referencia de alguna persona que pudiera necesitar mi producto en este momento.

Y en este punto, otra vez, hay una obligacin de devolver. La clave es ser el

primero en dar, el primero en hacer una concesin, el primero ofreciendo informacin, el primero dando un beneficio, el primero con una actitud positiva, y lo que usted d le volver.

LEY DE AMISTAD Y SIMPATA

La gente prefiere decir que s a las personas que conoce y le resultan simpticas

Nos cae simptica la gente que es como nosotros, y estamos ms dispuestos

a decir que s a sus peticiones, a menudo de forma irreflexiva. Otro factor que produce simpata es el elogio. Aunque pueden resultar

negativas si son demasiado evidentes, las alabanzas pueden aumentar la simpata.



El aumento de la familiaridad por medio del contacto reiterado con una persona o cosa, es otro factor que normalmente facilita la simpata, sobre todo cuando tal contacto tiene lugar en circunstancias positivas, nunca en las negativas. Una circunstancia positiva que da excelentes resultados es la cooperacin fructfera.

Otro factor relacionado con la simpata es la asociacin. Al conectarse, ellos

mismos o sus productos, con aspectos positivos, anunciantes, polticos y comerciantes suelen pretender compartir dicha caracterstica por un proceso de asociacin.

Uno de los ms viejos axiomas en el mundo de las ventas es que la gente le

compra a gente que le gusta, a personas que le resultan agradables. Qu es lo que hace que gustemos a las personas? Gustar a otros es producto de las asociaciones y emociones positivas que las

personas relacionan con nosotros, y existen fundamentalmente dos maneras en las que generamos esas emociones favorables: SIMILITUD y ELOGIOS.

SIMILITUD Simpatizamos con las personas que son semejantes a nosotros. Y esto

ocurre con respecto a la semejanza en el terreno de las opiniones, los rasgos de carcter, la educacin, y el estilo de vida.

En algunos cursos de ventas proponen que hagamos algo poco ntegro: Pretenda ser similar a la otra persona, hgale notar al otro que ustedes dos

son muy parecidos. Entonces si usted vende autos y sabe que el cliente que est con usted es de

Crdoba, usted dir algo como: Ah, mi esposa es cordobesa! O si usted ve pelotas de tenis en el asiento trasero del auto, dice: Le gusta el tenis? A m tambin, a dnde va a jugar? Y, de pronto, un lazo se crea entre usted y el cliente, que usted puede

explotar con ventaja, porque esta persona va a gustar ms de usted como consecuencia de esta maniobra.

No obstante, hay una manera ms tica y efectiva de utilizar este principio

en nuestro favor. Se trata de encontrar algo que genuinamente tengan en comn ustedes dos. Algo en lo que usted pueda encontrar una conexin real con esta persona en el marco de una conversacin autntica, y no solamente esto har que esta persona guste de usted, sino que usted mismo comenzar a gustar de esta persona, porque tambin usted estar encontrando similitudes entre ustedes,



porque somos igualmente susceptibles a este principio que las personas con las que hablamos.

As tendremos a dos personas que se agradan mutuamente mientras hacen

negocios. Y esa es la clave: lo importante no es que su cliente guste de usted, sino que lo trascendente es que l perciba genuinamente que le agrada a usted. Es ah cuando la resistencia y las barreras a la influencia caen.

De este modo ha estructurado la comunicacin con el otro de la manera en

que, verdaderamente, pasa a resultarle agradable esa persona. Podemos darnos cuenta cundo la gente realmente nos aprecia, y cuando sabemos que alguien gusta de nosotros y que nos aprecia, sabemos que l no va a intentar sacar ventaja ni va a aprovecharse de nosotros.

No sacamos ventaja de la gente que nos agrada. Por el contrario, solemos

ofrecerles nuestro mejor trato, el mejor acuerdo posible. En este marco, sus clientes se sentirn relajados y pensarn que estn tratando con alguien del que ellos pueden o no gustar, pero que s gusta de ellos.

Oprah Winfrey es una de las estrellas del espectculo ms famosas, y la

mujer mejor pagada y ms vista de la televisin estadounidense. Su xito ininterrumpido se inici en 1984, cuando asumi la conduccin de un programa matutino llamado "The Oprah Winfrey show", que se transmite a todo el pas y que ha permanecido como nmero uno en su gnero.

En sus comienzos, Oprah tena un sobrepeso importante y su imagen era la

de una mujer obesa. Para Oprah los kilos de ms eran un verdadero problema, y haca dietas que daban resultado por poco tiempo por lo que era comn observar como bajaba y volva a subir esos kilos.

Gran parte de la audiencia del programa eran mujeres que estaban en sus hogares y que tenan tambin problemas de sobrepeso, de inicio y abandono recurrente de dietas.

En determinado momento, Oprah empez a bajar de peso y se estabiliz en

su nivel ideal, dejando atrs este problema. Los productores estaban preocupados porque esto pudiera hacerle perder audiencia. Y, efectivamente, el programa comenz a perder a muchos de esos televidentes.

La produccin organiz privadamente un grupo de enfoque con televidentes

para que les ayudaran a entender y analizar el fenmeno de la prdida de audiencia y as intentar revertir la situacin.

Les dijeron a las personas que participaban:



Ahora Oprah est ms delgada y entonces nosotros suponemos que ustedes ya no se sienten tan parecidas a ella, por lo cual ya no les gusta tanto como les gustaba antes, y es por eso que dejaron de ver el programa.

Y estas mujeres contestaron algo notable. No, no es por eso que dejamos de mirar el programa. Ahora que ella es

delgada creemos que ya nosotras ya no le gustamos ms a ella y que no le interesamos, y es por eso que no la estamos mirando.

Los fabricantes de productos tambin se esfuerzan por asociar y relacionar

sus productos con el acontecimiento cultural o deportivo del momento. Es as como escuchar bebida oficial de los juegos olmpicos, o las papas fritas del mundial.

ELOGIOS Nos han enseado por muchos aos que, como vendedores, debamos

halagar y elogiar a la gente. Dgales que le gusta su corbata, si lo reciben en su casa elogie la decoracin, dgales que le gusta su jardn, si pasan por ah los nios dgales qu lindos que le parecen sus hijos. Elogie cualquier cosa.

Y por supuesto que esto S funciona, porque todos estamos influenciados por

la adulacin en nuestra cultura, pero mucho ms efectivo es encontrar algo que genuinamente considere admirable y encomiable acerca de esa persona. Antes mismo de comenzar el proceso de influencia y persuasin, preste atencin a esos detalles y haga un cumplido y comentario sincero destacndolo.

Si su elogio es sincero, no solamente estar incidiendo en que esa persona

guste de usted, sino que nuevamente usted est encontrando un camino para gustar de esa persona, y as est estableciendo el mejor contexto para llegar a un acuerdo y hacer negocios, entre dos personas que disfrutan de hacer negocios juntas, y esto se extiende en trminos de largo plazo, de relaciones duraderas y provechosas.

Entonces, recuerde la importancia de hacer que la gente guste de usted, y

aqu tiene dos caminos: similitudes genuinas, y elogios genuinos. Cuando alguien solicita que usted haga algo, y usted percibe a esa persona

como alguien que tiene en mente la preocupacin por su bienestar y por sus mejores intereses, usted estar fuertemente motivado para acceder a la peticin.

La gente es capaz de hacer casi cualquier cosa que le pida un amigo.

Ciertamente, usted debe ser percibido como un amigo o aliado para tener xito en el proceso de persuasin.



Los amigos son personas que nos gustan, y a menudo nos gustan porque nosotros les gustamos a ellos.

Cuanto ms permita que una persona lo perciba a usted como parecido a ella en trminos de ideologa, filosofa, medio ambiente, actitudes, etc., usted se posicionar mejor para poder persuadirla.

Si usted puede elogiar honestamente a la otra persona con absoluta

sinceridad, estar dando importantes pasos para que ella lo considere su amigo. Recuerde que no debe mentirse ni mentirle, debe encontrar aquellas cosas donde, honestamente, considere que el otro es digno de su reconocimiento y aprecio, y hacrselo saber de manera sincera.

Todo hombre que conozco es superior a m en algn sentido. En ese

sentido, aprendo de l" Ralph Waldo Emerson

LEY DE CONSISTENCIA Dos psiclogos canadienses efectuaron una investigacin en la que

estudiaron el comportamiento de los apostadores en un hipdromo. Treinta segundos antes de hacer su apuesta estaban indecisos e inseguros; treinta segundos despus se sentan mucho ms optimistas y seguros de s mismos. El acto de llegar a una decisin final, en este caso elegir al caballo y formular la apuesta, haba sido el factor crtico.

Llevemos esto al terreno de las empresas, donde un empleador no sabe con

certeza a quin elegir entre sus empleados para el ascenso a un cargo que queda vacante. Hay dos empleados que podran ser los candidatos, pero el empleador no est seguro de cul es la persona ideal para esta posicin.

O imaginemos que usted ha hecho a un comprador una propuesta de un

contrato a largo plazo, y l no sabe si su empresa ser el proveedor ideal; o que usted hace una oferta por una casa y los dueos no estn seguros de que esa sea la mejor oferta que podran conseguir.

El que debe tomar la decisin est muy inseguro y ansioso acerca de la

decisin que est a punto de tomar.

Una vez adoptada una posicin, la necesidad de

coherencia impulsa a las personas a adaptar sus sentimientos y opiniones a lo que acababan de hacer



Simplemente se convencen a s mismos de que han elegido bien y, sin duda, se sienten mejor.

La mayora de las personas alberga el deseo de ser y parecer coherente

con sus palabras, creencias, actitudes y acciones En primer lugar, la coherencia personal es muy valorada por los dems

miembros de la sociedad; y, en segundo lugar, actuando en consonancia con decisiones anteriores reducimos la necesidad de procesar de nuevo toda la informacin en situaciones futuras similares; en lugar de ello, nos basta con recordar la decisin inicial y actuar en consonancia.

Si usted es capaz de conseguir que el otro asuma un compromiso es decir,

que adopte una postura y la manifieste, habr preparado el terreno para que, de manera automtica e irreflexiva, acte en consecuencia con ese compromiso previo. Una vez adoptada una postura, hay una tendencia natural a comportarse en estricta consonancia con ella.

Conduzca a las personas al hbito de decirle continuamente que s. Lo que usted realmente quiere hacer es establecer contacto con un

compromiso preexistente por parte de un individuo, lo que implica tomarse el tiempo y el trabajo de conocer al otro lo suficiente como para identificar las prioridades y los valores de esa persona.

Luego su trabajo es vincular y asociar su propuesta con esos compromisos

existentes, como pueden ser el prestigio, la seguridad, o cualquier cosa en la que piense esa persona. Llegado el momento, usted debe mostrar de qu manera aquello en lo que el otro ya est comprometido es coherente con lo que usted tiene para ofrecerle, y entonces, automticamente, el poder de la ley de consistencia se manifestar dentro de la otra persona. Usted no necesita hacer nada ms en esa situacin. Usted slo debe encender la mecha y establecer el vnculo en la mente de la otra persona, relacionando aquello que ella ms valora y prioriza con su propuesta, y esto ya trabajar internamente en sus procesos de pensamiento, hacia la direccin que usted proponga.

Algo fundamental es que usted ayude a su cliente a manifestar

explcitamente una posicin acerca de lo que para l es fundamental y valioso; y, luego, que usted posicione su propuesta de una manera que coincida con el compromiso que previamente asumi su cliente.

Antes de que podamos influenciarlos, debemos interactuar con nuestros

clientes el tiempo suficiente como para que podamos investigar aquellas cosas con las que estn comprometidos, lo que ms valoran, sus principios, aquello que



ms desean alcanzar, y recin en ese momento estaremos en condiciones de influenciar con precisin quirrgica.

Llegado a ese punto usted puede ir directo al asunto y decir: Bueno, me pareci entender que usted realmente necesita confiabilidad y

solidez. Usted no quiere que el sistema informtico se caiga y que sus usuarios queden sin servicio, correcto?

Seguramente le responder que s, y usted podr ofrecerle su servicio. Permtame mostrarle la manera en que nuestro sistema le garantiza un

99.47% de funcionamiento confiable y slido las 24hs, 7 das a la semana. Usted no va en una direccin predeterminada que usted mismo haba

establecido, sino que deja que sea el otro quien determine qu es lo importante y, recin entonces usted acta en respuesta a lo que la persona a quien est influenciando expres como aquellos principales propsitos con los que se encuentra comprometido.

Las necesidades de un consumidor son tangibles en trminos de las

prestaciones de un producto, e intangibles en relacin con la imagen de ese producto y a la manera en que, poseerlo, hace sentir a esa persona.

Cuanto ms precisamente pueda ser personalizado y enfocado un producto a

un consumidor, mayor ser la capacidad de influenciarlo para que compre ese producto en particular.

Esto explica porqu, por ejemplo, hay tantos tipos diferentes de jabones.

Todos cubren las necesidades de los clientes en cuanto a limpieza. Pero cada uno tiene un propsito especfico: pueden ser jabones para lavar ropas, jabones de tocador, que a su vez pueden ser subdivididos en jabones perfumados, jabones con crema, jabones para el rostro, jabones para bebs; y sigue la lista de intentos por hacer blanco en las claves que utiliza el consumidor para decidir qu producto responde mejor a sus necesidades y deseos.

Cuando una persona anuncia expresamente, ya sea en forma verbal o por

escrito, que est tomando una posicin acerca de un tema o punto de vista, tender vigorosamente a defender esa creencia, an cuando se le presenten contundentes evidencias en contra.

En algunas concesionarias de automviles utilizan como tcnica cometer un

error deliberado para manipular inescrupulosamente a los clientes de la siguiente manera:

Se ofrece un coche nuevo a un muy buen precio, normalmente por debajo de

los mejores precios de la competencia, pero ese buen negocio para el cliente es



ficticio. Sirve nicamente para que el cliente potencial se decida a comprar un coche en ese concesionario.

Una vez que el cliente decide que ese es EL coche y que lo comprar en ese

momento, a ese vendedor, se lo invita a desarrollar ciertas actividades de reafirmacin de la decisin tales como completar formularios, decidir el color del tapizado, definir las alternativas de la financiacin, y hasta, en ocasiones, se le presta el vehculo para que lo maneje, lo pueda probar y mostrarlo a su familia.

Los vendedores que utilizan esta tctica saben que lo habitual es que el

cliente desarrolle toda una serie de razones que apoyen su decisin. Es entonces cuando ocurre algo inesperado: tal vez un error en el clculo del

precio, tal vez el vendedor olvid agregar el costo del sistema de cierre centralizado de puertas, tal vez ya haba expirado el plazo para ofrecer el auto con precio de oferta; y si el cliente sigue queriendo el auto, habr que aadir entonces el dinero suficiente para volver a llevar el precio al normal valor de lista que manejan tambin todos los competidores.

Por slo una pequea cantidad adicional de dinero, el comprador puede

tener el coche, lo que en el contexto de una operacin por varios miles de dlares no parece un gran obstculo, ya que como el vendedor se encargar de recalcar, el costo es igual al de la competencia, y dir:

Este es el coche que usted eligi, no es cierto? La secuencia es siempre la misma: se ofrece una ventaja que provoca una

decisin de compra favorable; una vez que sta haya sido adoptada y antes de que se haya cerrado completamente el trato, se retira la ventaja original.

Parece casi increble que un cliente compre un auto en esas circunstancias,

pero la tctica funciona; no con todo el mundo, claro, pero s con la suficiente eficacia como para ser un procedimiento utilizado por muchos vendedores de automviles.

LEY DE ESCASEZ

Cuando una persona percibe que algo que desea es limitado en su cantidad o en su tiempo de disponibilidad, cree que el valor de lo que desea

es mayor que el que tendra si estuviera disponible en abundancia o sin limitacin de tiempo

Consideramos ms valiosas las oportunidades que son menos accesibles, y

la explotacin de esta debilidad est presente en las series limitadas y los plazos improrrogables, cuando el acceso a lo que se ofrece tiene limitaciones de cantidad o de tiempo.



Adems de afectar al valor que damos a los bienes materiales, la ley de escasez acta tambin sobre nuestra forma de valorar la informacin; por lo cual, limitar el acceso a un mensaje, estimula el deseo de recibirlo y predispone en su favor.

Recuerde: la informacin restringida despierta deseo, es ms persuasiva; y tiene una an mayor efectividad si la informacin se considera exclusiva y reservada.

Valoramos ms las cosas a las que se ha restringido el acceso

recientemente, que las que siempre han estado restringidas, y nos atraen ms los recursos escasos cuando tenemos que competir con otros para conseguirlos.

Un ejemplo clsico de esto es cuando Coca Cola intent reemplazar en el

mercado de USA a la Coca tradicional con la nueva Coca. Las intensivas investigaciones de mercado que haba efectuado la Coca Cola

Company haban sido concluyentes al determinar en pruebas ciegas que la inmensa mayora de los consumidores prefera el sabor de la NEW COKE al de la Coca tradicional.

Sin embargo, cuando lanzaron al mercado la nueva Coca, fue un completo

fracaso de ventas. Se produjo una espectacular corrida de compradores de la Coca Cola tradicional, ansiosos por asegurarse de contar en sus casas con un stock de su preciada y tradicional bebida. Queran tanto a su vieja bebida, porque los angustiaba la perspectiva de su escasez y luego teman perderla para siempre.

Lo interesante es que los consumidores fueron los que decidieron y

demostraron sus preferencias; por lo tanto, eso marc un nuevo rumbo a la empresa que, influenciada por la manifestacin del pblico, renunci a tratar de venderles el nuevo sabor para seguir dndole a sus clientes lo que ellos deseaban. Sin embargo, puede apreciarse cmo entra a participar en el contexto el disparador de la escasez: cuando no podemos tener algo, ms lo deseamos.

En el mbito de nuestro trabajo de ventas y persuasin, debemos pensar qu

tiene de nico, de inusual, lo que vamos a ofrecerles a nuestros clientes, a nuestros vendedores, a nuestros distribuidores, cualquier cosa que la persona a la que queremos influenciar y motivar pueda dejar de obtener o que pueda perder si no se mueve en la direccin que deseamos.

Tal vez la manera ms habitual de utilizar el principio de escasez en las

ventas es ofrecer productos considerados como rarezas; informar a los clientes que hay -o habr- escasez de determinado producto; mencionar la existencia de fechas tope y plazos improrrogables.

A menudo se le dice a un cliente que si no toma una decisin de inmediato, despus tendr que adquirir el producto a un precio ms alto.



Piense en esta situacin: una mujer se encuentra sentada desde hace casi una hora en una casa de decoracin, mirando todos los catlogos y muestrarios de telas para el retapizado de sus sillones. No logra decidirse por ninguna de las telas... vuelve una y otra vez a tocarlas y a mirarlas desde distintos ngulos, y bajo diferentes luces.

El vendedor, que nota su inters por una de las telas, le dice: Parece que le interesa esa tela, ms que las otras... y, la verdad, es de un

tejido y diseo muy especial... si le gusta, antes de que se entusiasme ms, tendra que mirar en el depsito para comprobar si nos queda material, porque se trataba de una partida exclusiva que recibimos de importacin y creo que se vendieron ayer los ltimos rollos. Por favor, agurdeme mientras verifico la existencia".

El vendedor desaparece unos minutos que a la mujer le parecen

interminables. Mientras, ella piensa: "Pero siempre me pasa lo mismo a m? Justamente no queda ms de la tela que me gusta? Siempre lo mismo, cuando me gusta algo, o es lo ms caro, o no hay ms!"

Y, entretanto, se va convenciendo ms y ms de que esa tela hubiera sido la

ideal, aumentando su deseo de poseerla, que est influenciado por su temor a perderla.

Cuando el vendedor vuelve y le dice que an quedan suficientes rollos de

esa tela como para retapizar sus sillones, la mujer sonre, ms relajada. Pero all el vendedor puede hacer que nuevamente se ponga en juego la ansiedad de poseer ese producto, si agrega: pero le convendra comprarla ya, porque en otra sucursal de la empresa hay tambin una seora interesada.

Qu piensa usted que hace la mujer? Sigue revisando los muestrarios? En su caso particular debe pensar qu es lo que usted puede darle a un

cliente, y qu es lo que l PERDER si no le dice que S. Existen claras evidencias prcticas que indican que las personas estn en

mayor medida motivadas por la idea de perder algo, que por la idea de ganar la misma cosa.

Es por este motivo que tendremos ms posibilidades de generar accin si

actuamos de un modo en que los protejamos de esa prdida que el comprador siempre considera como de una cierta complicidad a su favor con el vendedor, en lugar de destacar cul sera la ganancia que obtendra.

Se ha hecho un estudio en California, EEUU. Los investigadores fueron

puerta a puerta por algunos vecindarios con un funcionario de la compaa de energa de la ciudad, que haca gratuitamente en las casas un estudio sobre aislamiento trmico, informando a los propietarios donde deban sellar aberturas, o aislar paredes exteriores o techos. Al final de la verificacin de la casa, el



funcionario le entregaba al propietario un reporte en el que figuraban los datos relevados, y le sugera que contratara los servicios de aislamiento trmico que la empresa ofreca.

Cuando el funcionario de la compaa le entregaba el informe al dueo de casa, le haca la observacin de que si aislaba la casa de la manera propuesta, ahorrara $ 0,95 cada da.

Esto era para la mitad de la poblacin. A la otra mitad: se le deca al dueo de casa que, si no aislaba la casa de la

manera propuesta, perdera $ 0,95 cada da. Los resultados fueron: Si aislaba la casa de la manera propuesta ahorrara $ 0,95 cada da. Dijeron S: 24 de cada 100 Si no aislaba la casa de la manera propuesta perdera $ 0,95 cada da. Dijeron S: 57 de cada 100 El temor ante la posibilidad de perder algo es tan poderoso, que provoca esta

respuesta contundente en la gran mayora de la gente; por lo tanto, siempre da mejores resultados estructurar el mensaje como una prdida, en lugar de hacerlo como una ganancia, an cuando los dos sean la misma cosa.

Esto es tan importante que se lo voy a repetir: en el contexto de prdida, la

gente se motiva ms que en el contexto de ganancia. Lo que debemos entender es que no se trata, simplemente, del contenido

de lo que estamos presentando a nuestros clientes, sino que lo importante es el contexto en el que ponemos la misma informacin.

En cuntos programas de entrenamiento de ventas usted habr escuchado

venda beneficios? Eso es correcto, pero usted necesita hacer algo ms que simplemente

decirles a sus clientes qu es lo que pueden ganar. Usted necesita decirles cules son los beneficios que dejarn de percibir = que perdern, si no se mueven en su direccin, porque la mayora de la gente se motiva ms con esa idea.

La escasez de tiempo Cuando una persona percibe que algo que desea es limitado en su cantidad

o en su tiempo de disponibilidad, cree que el valor de lo que desea es mayor del que tendra si estuviera disponible en abundancia, o sin limitacin de tiempo.

Cambiemos ahora un poco el plano; le pido que se coloque delante del

mostrador: usted ahora desea adquirir algo.



Supongamos que usted est interesado en comprar, por ejemplo, vacaciones de tiempo compartido. En ese caso, debe tener en cuenta que para el vendedor que est con usted no hay un maana.

El vendedor sabe que si usted sale de ah sin haber confirmado su compra, no volver a tener una nueva oportunidad para cerrar la venta con usted. Es por eso que el vendedor est preparado para hacer todo tipo de maniobras y concesiones, para que usted compre en ese mismo momento.

Pero en cualquier otro tipo de venta, cuanto ms tiempo pase usted con el

vendedor, mayor es la presin que l siente de ofrecer su producto al menor precio posible. Si usted pasa 3 4 horas con un vendedor, l sentir el apremio de hacerle todos los descuentos y concesiones que pueda.

Me interesa, pero no tanto Si usted, como comprador, puede sostener una actitud como esta, sabiendo

que la vida y la muerte no estn en juego en este proceso particular de persuasin, se sentir ms relajado y menos presionado.

Si usted est en condiciones de retirarse y decir no, y ms an, si el otro

sabe que usted est dispuesto a retirarse en cualquier momento, usted contar con un inmenso poder y la presin del tiempo jugar a su favor.

Pero ahora lo invito a pensar cmo reaccionara ante una situacin

semejante, si usted estuviera detrs del mostrador... Y aqu tiene algunos conceptos claros y especficos:

1. Recuerde que el tiempo puede ser tanto un recurso como una limitacin.

2. La persona que necesita algo lo ms urgente posible, normalmente paga ms que la persona que puede esperar.

3. El tiempo vale dinero. 4. Cuando el tiempo es un recurso con el que no contamos en

cantidad suficiente, sencillamente compramos tiempo: pagamos un mayor precio por lo que compramos, o vendemos con menor margen de ganancia.

Es as de simple...

LEY DE REFERENCIA EXTERNA Las personas tienden a aceptar propuestas, productos o servicios, que

se presenten como aceptables y aceptados por otras personas, o por la mayora de los integrantes de un grupo de pertenencia



Uno de los medios importantes que utilizan las personas para decidir qu deben pensar o cmo debe actuar en una determinada situacin, es el representado por la observacin de las opiniones y las acciones de otras personas.

Esto est de moda Una de las principales maneras en que decidimos qu es importante para

nosotros, qu cosa es apropiada para que hagamos, para que creamos o pensemos en cualquier situacin, es observando qu es lo que han hecho o estn haciendo las personas a nuestro alrededor.

A los publicistas les encanta informarnos que un producto es el ms

vendido, porque as no tienen que convencernos directamente de la calidad de lo que nos ofrecen; les basta decir que muchas personas piensan que es bueno, y eso parece prueba suficiente.

Tenemos que ofrecerle a las personas evidencias que les permitan

comprobar que otras personas como ellos han tomado ya esta decisin que les estamos recomendando ahora a ellos, y que ha sido una excelente y provechosa decisin.

Esto implica contar con testimonios reales, tener disponible una lista de

personas a cuyos telfonos ellos puedan llamar, que hayan usado nuestros servicios o comprado nuestros productos, y que se encuentran completamente satisfechos y que le han dicho a usted:

Gracias, realmente aprecio lo que ha hecho por m, para m ha sido una

excelente decisin haber comprado su producto... o el servicio, o la oportunidad. Y esa gente puede ser la ms poderosa fuente de informacin y persuasin

que usted pueda utilizar en muchas situaciones, porque ellos son personas que, sencillamente, son iguales a las que usted est tratando de convencer para que tomen una decisin.

Los anuncios comerciales de la televisin sobre aparatos de gimnasia para el

hogar que generan ms llamadas de compra, son aquellos que tienen la habilidad de mostrarnos los testimonios de las personas que han utilizado el aparato en cuestin, pero que an necesitan reducir un poco su cintura, bajar algunos kilos y que siguen usando el aparato de manera satisfactoria; en esos anuncios, nos ensean fotos del antes y el despus, que demuestran lo efectivo que es el aparato.



No necesitan mostrarnos a un Mister Universo. Como testimonio, necesitamos el de personas que percibamos parecidas a nosotros, para que nos sirvan de disparadores de decisin.

Y esto es algo que los vendedores suelen olvidar... van por ah y dicen: Los principales clientes de nuestra compaa son Ford Motors y Unilever. El problema es que le est hablando al dueo de una pequea zapatera,

que se est preguntando: "Eso parece muy bueno para esas empresas gigantes; pero, qu tenemos que ver con ese tipo de empresas mi zapatera y yo? Este vendedor no entiende nada!"

Mucho mejor es hablar del dueo de la zapatera del otro lado de la ciudad

que ya es su cliente, o de la cafetera de la otra cuadra que tambin ha confiado en usted y se ha beneficiado al hacer con usted un seguro.

Usted debe recordar que cuando ofrece referencias y testimonios no lo hace

para jactarse o hacer alarde de lo buen vendedor que es usted, sino para brindarle informacin valiosa a estas personas acerca de otros que son percibidos como similares a ellos, y a quienes usted ha ayudado ya a tomar buenas decisiones.

Y esto es an ms poderoso, cuantas ms personas similares hayan tomado

la misma decisin. Mire qu interesante: un vendedor de autos, tiene sobre su escritorio al

alcance de todos sus clientes varios lbumes de fotos. Las fotos son muy sencillas. Se trata del vendedor junto a los compradores de cada auto que vendi en los ltimos aos, parados frente al auto.

Cientos de fotos con gente sonriendo despus de haberle comprado un auto y, debajo de cada foto, el nombre de los clientes.

Qu buena idea! Quien mira los lbumes y ese vendedor se ocupar de que as sea,

recorre, foto a foto, cientos de caras sonrientes, una tras otra, de personas que en muchos casos se parecen fsicamente a quien est viendo las fotos; hasta se visten parecido... el lazo de similitud y de consenso se establece y las asociaciones positivas se producen: este es un buen producto, este vendedor es una buena persona.

Ahora veamos cmo podemos calificar a los compradores en relacin con la

ley de referencia externa. Las personas pueden orientarse a cualquiera de estas tres categoras

bsicas: 1- Los conformistas 2- Los contrarios conformistas 3- Los contrarios



1- El 85% de las personas son conformistas. Estn preocupados acerca de cmo son percibidos y desean ser aprobados y aceptados por los otros.

Comnmente, los conformistas pertenecen a grandes grupos y organizaciones socialmente aceptadas. Los catlicos, los judos, los afiliados a partidos polticos mayoritarios, son ejemplos de grupos de conformidad masiva.

Los vendedores necesitan ofrecer a los conformistas testimonios o cartas de

otros clientes que documenten sus afirmaciones de que la decisin de comprar es una buena decisin. Saber que otros clientes que puedan ser considerados pares o referentes ya han tomado la decisin de comprar, y que estn satisfechos, es muy importante para quien debe tomar una decisin de compra en este momento.

La mayora de las personas que pueden tomar decisiones son conformistas,

por lo que estn mucho ms temerosas de tomar una mala decisin, que interesadas en los posibles beneficios de una buena decisin.

Cuando una persona comienza a aplaudir en un concierto, la urgencia natural

a comenzar a aplaudir con ella es casi irresistible. 2- Por su parte, los contrarios conformistas representan un 10% de la

sociedad. Estas personas suelen rebelarse contra las normas sociales establecidas, dentro de grupos relativamente grandes. Los activistas de Greenpeace, y los naturistas que practican nudismo, son ejemplos de grupos contrarios conformistas.

Los contrarios conformistas se agrupan. Se mantienen juntos compartiendo

su punto de vista, a un costado de la poblacin en general. Ellos desarrollan y responden a su propio sistema de reglas y creencias, y pasan a ser conformistas slo con su grupo.

3- Los contrarios, rara vez se agrupan entre s, y tienden a asumir que los

conformistas estn generalmente equivocados. Los emprendedores son, a menudo, contrarios. Es conocido en la Bolsa, el papel del contrarian, que siempre ir en la direccin opuesta al resto, hasta que encuentre su propia ganancia. Los contrarios no son inconformistas, sino que utilizan las opiniones y costumbres de los conformistas como informacin para su propio beneficio.

Pero hay que tener en cuenta que, prcticamente en cualquier aspecto de la

vida, las personas van a actuar conforme a las normas de aceptacin social. Por este motivo, persuadir utilizando estrategias relacionadas a la ley de referencia externa es muy fcil y efectivo.



LEY DE AUTORIDAD Y PODER

Las personas tienen poder sobre otras segn el grado en que son percibidos como poseedoras de mayor autoridad, fuerza, o conocimientos

Los mdicos detentan un gran poder. Cuando su doctor dice algo,

normalmente usted lo acepta como algo que tiene una gran dosis de credibilidad. Los motores y dispositivos mecnicos de los autos son percibidos como

poderosos por parte de los clientes. El auto est en manos del mecnico, y para quienes no sabemos nada de mecnica, lo que nos diga es palabra santa. Si l le dice que tiene que arreglar algo, usted probablemente aceptar que l lo arregle.

Cmo funciona la autoridad en una situacin de ventas? Funciona cuando la persona a la que est tratando de influenciar reconoce

que usted es un experto, reconoce su experiencia y sus credenciales en un rea especfica, que activa un disparador ms, pues deduce: "Estoy hablando con un experto, estoy con alguien que realmente es un conocedor y que sabe cmo se hacen las cosas: puedo sentirme seguro si sigo sus recomendaciones".

Es por eso que cuando va al supermercado, da vuelta un paquete de paales

Pampers y encuentra el sello de aprobacin de la Asociacin de Dermatologa Peditrica, piensa: "Ahh... si lo aprueba esta gente que es la que ms sabe de piel y de nios..."

De pronto se decide, no lo piensa dos veces, el paquete ya est en su carrito, y sigue buscando las otras cosas que quiere comprar.

El problema aqu es que tampoco podemos presentarnos con suficiencia en

la oficina de alguien, comenzar a elogiarnos presuntuosamente y hacer alardes jactanciosos, porque, en lugar de expertos, vamos a parecer pesados fanfarrones.

Para esto es til contar con una serie de reconocimientos por escrito de otros

clientes que hayan utilizado nuestros productos y confiado en nosotros. Porque no es solo que la otra persona nos considere expertos en el tema,

sino que nos reconozca como alguien que cumple, y alguien digno de su confianza.

Que alguien sea un experto no implica que sea una persona honrada, que

me est brindando informacin sincera y que trabaje lealmente en mi beneficio. Puede ser que, simplemente, est tratando de sacarme mi dinero, atendiendo slo al inters de llenar sus bolsillos.

Esta es una percepcin bastante habitual en muchos clientes; usted

seguramente la habr visto.



Ahora bien, cmo podemos modificarla? En muchos cursos de venta le ensearn que cuando usted trabaja de

manera enfocada con una persona por un perodo de semanas, meses, o aos, esa relacin comercial evolucionar hasta que usted sea percibido como alguien creble, y como una confiable fuente de informacin.

Bueno, no es que yo dude de esto, pero ocurre que eso no es lo ms comn,

as que aqu est el problema: Qu pasa si no dispone de aos, meses, ni siquiera semanas? Qu pasa si es la primera vez que est tratando con alguien? Usted est hablndole y se basa completamente en la realidad, no est

tratando de engaarlo ni de hacerle trampas, usted es autntico y le est ofreciendo de buena fe algo que atiende el verdadero inters y necesidades del otro.

Todo eso est muy bien: yo le creo; pero... Cmo hace para transmitir ese mensaje? Cmo hace para que el otro reciba la informacin que indica que usted es

responsable, serio, y digno de confianza? Aqu es donde debe usar una estrategia desarrollada por la industria de la

publicidad. Los publicistas estn constantemente ante la situacin de tener que presentar nuevos productos a consumidores que no conocen nada acerca de los mismos.

ESTA es la estrategia ms efectiva en esas circunstancias: ANTES de ofrecer su argumento ms fuerte, usted debe mencionar un

punto dbil de su propuesta. Cmo?Cmo voy a hacer algo as! estar usted especulando. Pues, sencillamente, usted puede sealar que tiene buenos competidores

que cuentan tambin con excelentes productos, o que su empresa no es exactamente lder del mercado en su industria.

Y aqu est lo importante de esto: Eso es algo que ellos ya saban! Pero lo que no se imaginaron es que

usted pudiera decir de buena voluntad lo que no es tan bueno de su producto... adems de todo lo que est bien, por supuesto.

En cuanto usted hace eso, genera un especial contexto de credibilidad.



Recuerde, sin ir ms lejos, el caso del famoso aviso de Avis que, para contrarrestar al tradicional slogan de su competidor y lder en el mercado de alquiler de autos Hertz que aseguraba ser el nmero uno, sali a decir al mercado:

Somos el nmero dos, pero nos esforzamos ms! O el otro: Grundig... caro, pero el mejor! Todo este tipo de avisos, antes del argumento ms fuerte, establece un

contexto de credibilidad que hace caer las barreras de la desconfianza; por eso las personas creern ms en el principal argumento a favor del producto.

Muchas veces tenemos la tendencia a iniciar todo con nuestro mejor

argumento, con nuestras mejores cartas, para predisponer al otro en nuestra direccin, y luego tropezamos con las objeciones derivadas de la desconfianza en todo lo que estamos presentando.

Ese es un error, y grande! Cuando la otra persona no est segura de su honestidad y sinceridad para

sellar un trato constante a lo largo del tiempo, usted debe mencionar un punto dbil antes de su principal argumento.

Tampoco le estoy indicando que lo primero que tiene que hacer es entrar en

la oficina de alguien y decir: "Permtame decirle las cosas malas de mi producto". Simplemente le digo que, antes de utilizar su argumento ms poderoso,

antes de su mejor golpe, plantee una debilidad; entonces su principal argumento ser an ms efectivo, porque est viniendo de una persona que se ha manifestado de manera honesta, y que es reconocida como creble!



Objetivos y resultados

Las personas no compran productos: compran estados de nimo; y el estado

de nimo de un individuo es algo sumamente importante de comprender en el proceso de persuasin.

Y, ms importante an, es saber cul es el estado deseado de esa persona. Cuando usted determina cul es ese estado deseado, puede persuadir a esa persona mostrndole la manera de llegar hasta all.

La mayora de nosotros funcionamos en una modalidad de

estmulo/respuesta. Algo ocurre, y respondemos. Ocurre otra cosa, y volvemos a responder.

Tomemos por ejemplo el caso del que fue parte involuntariamente un

profesor universitario de psicologa, relatado por Steven Hassan. El profesor estaba enseando a sus alumnos los basamentos de la

psicologa conductista, los refuerzos como premios, castigos, y modelado de comportamientos.

El asunto es que sus alumnos decidieron poner a prueba las teoras del

catedrtico, sometiendo a un experimento al mismo profesor! Cada vez que el profesor les hablaba desde la parte derecha del aula, los

estudiantes se comportaban distrados y ruidosos. Cuando se mova hacia la izquierda de la sala, le prestaban atencin con inters y en silencio.

Premiando selectivamente la ubicacin del profesor en el aula, los alumnos

fueron capaces de modelar y configurar, mediante refuerzos, el patrn de conducta del profesor al hablarles, hasta el extremo de lograr que cada vez que entraba al saln, caminara directamente hacia la pared de la izquierda, sobre la que se apoyaba mientras les hablaba.

Hassan cuenta que ocurri algo muy interesante cuando los alumnos, por fin,

revelaron su broma/experimento: el profesor se neg a aceptar cualquier influencia sobre su comportamiento, e insisti en que apoyarse sobre la pared de la izquierda al hablarles era simplemente su modo preferido de hacerlo!

Ciertamente el profesor no percibi ninguna limitacin a su libertad. Pero, qu piensa usted? Poda l actuar de acuerdo con su libre voluntad si su clase estaba

manipulando sus acciones?



Un pensamiento orientado a objetivos y resultados le permitir a usted salir de este crculo de estmulo/respuesta, pensando en lo que en verdad desea, y estructurando la manera de conseguirlo.

El conocimiento es slo un estado de poder potencial. El verdadero poder

personal tiene lugar cuando usted cuenta con la habilidad de tomar accin e implementar su conocimiento.

La llave para orientarse a objetivos y resultados es la habilidad de visualizar con precisin el resultado final de un proceso, antes de comenzar ese proceso.

Es la habilidad de fijarse metas, y mantenerlas enfocadas a travs del

proceso de persuasin. Es algo parecido a lo que ocurre con los mejores vendedores y

negociadores, que visualizan el momento de cerrar el trato antes de encontrarse con la otra persona. Usted desarrollar la misma habilidad.

Piense en algn acontecimiento prximo, alguna reunin o situacin en la

que usted desee persuadir a alguien para que comparta su forma de pensar. Cuando tenga algo especfico en mente, complete un simple ejercicio

siguiendo estas preguntas: 1 Qu es exactamente lo que yo quiero de este proceso? 2 Qu es lo que la otra persona quiere? Si no lo s, qu es lo que podra

querer? 3 Qu es lo mnimo que yo aceptara como resultado de este proceso? 4 Qu problemas pueden presentarse durante el proceso? 5 Cmo voy a manejar cada uno de estos posibles problemas y, si fuera

posible, cmo utilizara el problema para que resultara en un beneficio para la otra persona?

6 Cmo voy a llevar este proceso a una conclusin satisfactoria? Imagnese que es usted un agente inmobiliario y est intentando vender una

casa que recientemente ingres en su listado de propiedades.

Esto es lo que usted debe plantearse antes 1- Qu es exactamente lo que yo quiero de este proceso? Usted quiere lograr la mayor comisin posible por la venta de esa propiedad. Cada $ 1.000 de venta representa una comisin de $ 30 para el agente inmobiliario. Usted quiere que la casa se venda a $ 99.000, y quiere que se venda hoy; o, al menos, conseguir hoy una sea para que reserven la casa.



2- Qu es lo que la otra persona quiere? Si no lo s, qu es lo que podra querer? El cliente quiere estar seguro de no estar cometiendo un error, quiere saber que est tomando una buena decisin. Quiere estar seguro de que va a ser feliz en esa casa. No quiere sentirse presionado para tomar una decisin. Querr un precio ms bajo, probablemente cercano a $ 93.000. 3- Cunto es lo mnimo que yo aceptara como resultado de este proceso? Usted no recomendar hacer ninguna oferta menor a $ 94.000. Por supuesto, si usted es representante del comprador, deber hacer cualquier oferta que l le indique.

4- Qu problemas pueden presentarse durante el proceso? Tal vez el cliente no tenga ingresos o garantas suficientes para poder financiar la compra con un crdito; puede querer pensar y tomarse un tiempo para llegar a una decisin, tal vez demorar un da una semana, o ms. Quizs quiera la opinin de un tercero acerca de la casa y de su tasacin, cosa que podra demorar an ms la decisin; podra encontrar algn problema o algo que no le gusta en la casa. 5- Cmo voy a manejar cada uno de estos posibles problemas, y si fuera posible, cmo utilizara el problema para que se transformara en un beneficio para la otra persona? Si no puede acceder a un crdito, eso ya estara fuera de su control. Si quiere tomarse tiempo para pensar, usted podra recordarle lo rpido que se vendi la otra casa por la que estuvo interesado antes que esa. Si quiere la opinin de un tercero, haga que formule una oferta y deje una sea para reservar la propiedad, sujeta a revisin en caso de una opinin en contrario por parte del tercero. Si llegara a encontrar algn problema en la casa, usted podra utilizarlo como un beneficio para l, pudiendo planterselo al dueo de la propiedad para obtener un descuento en el precio. 6 Cmo voy a llevar este proceso a una conclusin satisfactoria? Usted deber buscar el cierre de la venta en el momento de mayor asociacin y compromiso emocional de su cliente, destacando el alto valor que conseguir a cambio de su inversin, y enmarcando la necesidad de tomar una decisin con urgencia, para asegurarse la compra y que no la logre otro oferente. Si usted desarrolla diariamente por escrito el proceso de esas 6 preguntas y

respuestas, en pocas semanas estar utilizando de manera espontnea el pensamiento orientado a objetivos y resultados.



El estado emocional y mental adecuado

Segn el significado de su mensaje, ser la respuesta que obtenga

Si usted se dedica a las ventas, a la atencin de clientes, a hacer negocios, a

motivar personas, entonces es un comunicador profesional, aunque no lo sepa! En la comunicacin existen tres elementos clave:

Usted El contexto El otro

Veamos, usted sabe quin gana en una pelea entre un oso y un cocodrilo? Pinselo... el que gane podr ser el oso o el cocodrilo, dependiendo del

CONTEXTO donde se lleve a cabo la lucha. Si la pelea es en el agua, ganar el cocodrilo; en cambio, si es en la tierra,

ganar el oso. Si usted fuera oso, querra que la lucha fuera en un contexto de tierra, pero...

y si la lucha fuera en el agua?... Como comunicador profesional usted puede trabajar sobre usted mismo y su

mensaje, y puede trabajar para modificar el contexto de modo que sea agua, o tierra, segn la mejor estrategia para alcanzar sus resultados.

O sea: usted tiene que llevar a su cliente al terreno que ms le convenga,

para obtener resultados positivos en sus ventas. Pero all pueden ocurrir tres cosas:

1. Usted puede trabajar sobre usted mismo, y sobre su mensaje. 2. Usted puede trabajar sobre el contexto. 3. Usted no puede hacer nada con el otro.

Si la respuesta que usted obtiene no es la que usted desea, es SU

responsabilidad como comunicador profesional tener la suficiente flexibilidad como para cambiar su mensaje y sus conductas, hasta lograr que el otro le devuelva la respuesta que usted pretende.



Esto es tan importante que quiero que preste mucha atencin. El otro no tiene la culpa! No importa cul era su intencin al comunicar o qu significado asigna usted

a su mensaje, SLO importa la respuesta que obtiene del otro. Le propongo que use la tcnica de proyeccin a futuro para comunicar

como un profesional, y obtener la respuesta que desea. Cuando usted deba hablar ante 300 personas, mantenga una conversacin

con su jefe, o cuando est sentado dialogando con su esposa, usted podr beneficiarse de manera decisiva con esta tcnica que puede utilizar como preparacin:

1- Imagine una especie de lnea del tiempo futuro, donde se

encuentran todos los acontecimientos y las cosas que usted har. Visualice que esa lnea tenga un faro, que representar el evento que usted debe comunicar.

2- Ahora, mentalmente, desplcese por esa lnea del tiempo hasta justo despus de que ese evento haya ocurrido. Imagine que realmente ya ha pasado, y por un momento deje que su mente permanezca en un estado de reminiscencia de ese evento.

3- Preste atencin a cmo se siente, ahora que usted ya ha dicho todo de manera elegante y natural, y ha tenido un auditorio amable y atento. Se siente orgulloso, satisfecho, aliviado, complacido?

4- Preste atencin a cmo se ve esto dentro de su mente; qu es lo que usted est visualizando ahora que ya ha hecho un gran trabajo de comunicacin y ha obtenido las respuestas que usted deseaba. Ve usted una agradable sonrisa en su rostro, y se ve radiante por la manera excelente en que se ha desempeado?

5- Concntrese en los sonidos de su voz interna, mientras se dice a s mismo: Bien, fue fcil! O... Ni me imaginaba que se me iba ocurrir esa solucin perfecta. O... Estoy tan orgulloso de m mismo! Cules son los sonidos que crea en su mente como resultado de lo bien que fueron las cosas? Escucha a su jefe diciendo: Realmente me gust mucho lo que dijiste, estuviste perfecto, o el sonido de aplausos?

6- Siga meditando por un momento, e incluya tambin a otras personas en este futuro imaginario. Note cmo se sienten ellas como resultado de lo bien que usted habl, qu dicen acerca de usted. Permtase disfrutar de la manera en que la gente responde y se motiva con sus palabras inspiradoras.

7- Cul es su apreciacin final acerca de cmo se desarroll el evento? Se ve a usted mismo como una persona interesante y confiable? Ha capitalizado nuevos conocimientos acerca de usted mismo y sus



habilidades para comunicarse de manera fluida y convincente? Se siente a gusto felicitndose a usted mismo por su brillante labor?

Cunto ms se permita usted jugar con esta tcnica, ms fcil le resultar

hablar de manera creativa, convincente y desde su corazn, cuando se encuentre ante esas situaciones.

En su libro Siete pasos para convertir tus sueos en realidad, Camilo Cruz propone 7 etapas clave: 1) Hacia dnde vas? 2) Por qu deseas llegar a donde te has propuesto? 3) Cundo esperas lograr tus metas? 4) Con qu cuentas y qu necesitas aprender? 5) A quin acudir en busca de ayuda? 6) Cmo organizar tu plan de accin? 7) Es hora de empezar!



El poder de la informacin

Si yo s de usted ms de lo que usted sabe de m, puedo influenciarlo. Si yo s de usted ms de lo que usted sabe de s mismo, puedo controlarlo. Las grandes empresas invierten mucho dinero para estar informadas acerca

de otras empresas con las que compiten, o con las que deben negociar. Los gobiernos invierten muchos millones de dlares para tener informacin

de otros pases con los que deben negociar diferendos limtrofes o un convenio de reduccin de armas.

En una oportunidad le hicieron un reportaje a Henry Kissinger sobre las

negociaciones que EEUU tena en ese momento en Ginebra con la Unin Sovitica. l no llevaba adelante las negociaciones, pero era el principal asesor de los negociadores de EEUU.

El periodista le pregunt: Seor Kissinger, piensa que es posible que nuestros negociadores sepan

ya lo que los rusos van a plantear antes de que lo planteen? S, absolutamente respondi Kissinger. No hay ninguna duda sobre eso.

Sera completamente desastroso para nosotros ir a una negociacin sin saber por adelantado lo que la otra parte va a plantearnos.

Ahora voy a contarle una experiencia personal en la que slo cambiar

algunos nombres, por una cuestin de tica y privacidad. Peter Krger, un importante consultor de empresas europeo que estaba

residiendo en Argentina como gerente para toda Amrica Latina de un peridico editado simultneamente en muchos pases de la regin, me invit a un almuerzo de negocios en Buenos Aires para que conociera las instalaciones de la empresa, conversar de negocios en Internet y contemplar la posibilidad de realizar trabajos conjuntos.

Yo no haba ledo nunca ese peridico y me propuse que, antes de tener esa

reunin, comprara un ejemplar para examinarlo y obtener ms informacin acerca de la publicacin, de su visin editorial, y de la manera en que yo podra ayudarlos.

No me result fcil encontrar un puesto de revistas que tuviera el peridico, y

recin pude dar con uno mientras caminaba hacia la reunin. Como todava estaba con tiempo, me detuve a tomar un caf en un bar,

mientras lea un poco el ejemplar que haba comprado.



Me llamaba la atencin que, tratndose de un emprendimiento de una empresa multinacional de la informacin, yo no hubiera escuchado hablar antes del peridico, que no fuera posible encontrarlo en ningn lugar, excepto a pocas cuadras de la editorial, y que careciera casi de publicidad, excepto un pequeo aviso de una empresa de USA que deseaba encontrar distribuidores en Latinoamrica para sus productos.

Leyendo sus pginas me encontr con textos muy bien redactados, un

diseo profesional, y contenidos de inters general para los pases donde era publicado; pero no terminaba de entender cmo podra todo esto subsistir como un emprendimiento rentable, siendo que yo no conoca a nadie que lo leyera, que no tena una difusin ni distribucin que hiciera fcil adquirirlo, y que no se vea casi publicidad.

Con esas dudas, que eran muchas, llegu a la direccin de la empresa. La editorial estaba ubicada en un moderno edificio en el centro de Buenos

Aires y ocupaba todo un piso. Me anunci y deb aguardar a mi interlocutor en la recepcin, por unos diez minutos, puesto que an no haba llegado a la oficina.

Mientras esperaba, prest atencin al movimiento de entrada y salida de

personas, a los dilogos de los empleados al pasar cerca de m, y a la manera en que la telefonista atenda los llamados. Una particularidad especial, es que la mitad de las personas parecan extranjeras: norteamericanos o ingleses.

Al poco tiempo lleg Peter y, despus de pedirme disculpas por el retraso,

me avisa que, lamentablemente, se demorara algunos minutos ms ya que deba hacer un llamado ineludible a Washington. Me ofreci, durante mi espera conocer un poco cmo trabajaba la gente de la redaccin, y las personas que estaban a cargo de la edicin del peridico en Internet.

As fue como estuve conversando cerca de veinte minutos con algunas

personas de la empresa y, en un momento, mi curiosidad me impuls a decirle a uno de los encargados de circulacin que me interesara conocer a la gente que estaba a cargo de la distribucin y venta del peridico, as como tambin a los encargados de vender publicidad.

Le llam un poco la atencin mi solicitud. No hay nadie encargado especficamente de eso me dijo, todos nos

hacemos un poco cargo de todo. Con el desarrollo de algunas estrategias simples de comercializacin y

venta tanto de suscripciones como de publicidad, en muy poco tiempo el peridico podra tener una importante presencia y facturacin le coment, y si ustedes quieren yo puedo darles algunas ideas al respecto.



Fue tal su desinters, que supuse que haba tocado algn punto lgido, como nos suele pasar cuando damos un consejo que no se nos pide, o respondemos a preguntas que no fueron formuladas.

Me call, y segu escuchando sin mucho inters algunas caractersticas del sitio web del peridico, hasta que, ya desocupado, Peter pas por m y juntos fuimos a almorzar a un restaurante cercano.

Hablamos animadamente de muchas cosas, especialmente de management, nuevos paradigmas de mercadeo, y ltimas tendencias en el mundo de los negocios. Termin nuestro almuerzo, nos despedimos cordialmente, y yo me fui lleno de dudas sobre a qu demonios se dedicaban en esa empresa y cmo podan subsistir sin vender.

Al regreso, me

influencia personal[7507]

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