InCor - HC.FMUSPSÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULOCASA CIVIL

SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS

PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

InCor - HC.FMUSP

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

MISSÃO:

• Promover aprendizado e aplicação de novos sistemas e metodologias da qualidade

• Manter o patamar de excelência InCor

• Auto-avaliação, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria

• Catalisar processos de melhoria através da relação com as áreas e com os indivíduos

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

• Suporte para auditorias internas e externas e o monitoramento de indicadores

• Atuar de forma interna ou externa à Instituição:

- suporte técnico para melhorias e manutenção de processos

• Sensibilizar para metodologias da Qualidade

SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

OBJETIVOS:

• Suporte para modernização de Gestão Pública em Saúde

• Melhoria de processos com foco nos clientes interno / externo

• Oferecer subsídios para mudança de modelo mental

O SQ no InCor

Diretoria Executiva

Sistema Integrado

da Qualidade

Conselho Diretor

NECESSIDADE DE

QUEBRAR

PARADIGMAS

PARADIGMA

• “Conjunto de regras que estabelecem fronteiras entre o certo e o errado, o verdadeiro e o falso, o que se deve e o que não se deve fazer.”

• “Funciona como um modelo, •padrão que define o •comportamento das pessoas.”

“Enfoque pelo qual o serhumano enxergao mundo, as coisas, a natureza,os outros seres e os outros homens.”

MUDANÇAS DE PARADIGMA

PARADIGMACARTESIANO

• Ênfase em mudanças externas

• Esperar• Ver para crer• Onde estamos• Educação como

necessidade temporária

• Postura ganha-perde

PARADIGMA CONTEMPORÂNEO

• Ênfase na transformação individual como base das mudanças

• Ter esperança ativa• Crer para ver• Onde queremos

chegar• Auto-desenvolvimento• Postura ganha-ganha

MUDANÇAS DE PARADIGMAPARADIGMACARTESIANO

• Busca de estabilidade e segurança

• Mudanças provocadas por autoridade

• Líderes agressivos / seguidores passivos

• Líderes que guiam os passos

• Conseguir resultados

PARADIGMA CONTEMPORÂNEO

• Senso de mudança; abertura a riscos

• Mudanças provocadas por participação

• Líderes e seguidores influenciando-se

• Líderes que conseguem potencializar a força humana

• As pessoas são o diferencial

Mas como mudar

o Modelo Mental?

PERCEPÇÃO GLOBAL

APROPRIAÇÃO DE SI E DO TRABALHO

AUTO-CONHECIMENTO

INTEGRAR AFETO E RAZÃO

RECONHECER LIMITES

INDIVÍDUO ESPONTÂNEO

TRABALHO CRIATIVO

ATITUDE PRÓ-ATIVA

QUESTIONAMENTOS CRÍTICOS ENVOLVIMENTO AFETIVO ESTABILIDADE

ADAPTAÇÃO ÀS NOVAS ROTINAS

FLEXIBILIDADE

Será que trabalhamos para sermos organizações que

aprendem?

Novas formas de pensar...

• Você vira o espelho para dentro?

• Você desenterra suas imagens internas do mundo e tenta levá-las à superfície e mantê-las sob rigorosa análise?

• Você realizar conversas ricas em aprendizado?

• Expõe de forma eficaz seus própriospensamentos e sempre está aberto aos outros?

Basear-se no quê?

1 - Pensamento Sistêmico1 - Pensamento Sistêmico

Pensamento Sistêmico é um quadro de referência conceitual, um conjunto de conhecimentos e ferramentas desenvolvido ao longo dos últimos 50 anos para esclarecer os padrões como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los efetivamente.

2 - Domínio Pessoal2 - Domínio Pessoal

É a disciplina que continuamente esclarece e aprofunda nossa visão pessoal, de concentrar nossas energias, de desenvolver paciência e de ver a realidade objetivamente (alicerce espiritual).

3 - Modelos Mentais3 - Modelos Mentais

São pressupostos profundamente arraigados, generalizações ou mesmo imagens que influenciam nossa forma de ver o mundo e de agir.

4 - Visão Compartilhada4 - Visão Compartilhada

É a capacidade para traduzir a visão individual em visão compartilhada, através de um conjunto de princípios e práticas orientadoras.Estimula uma visão genuína, as pessoas dão tudo de si e aprendem, não porque são obrigadas, mas porque querem.

5 - Aprendizagem em Equipe5 - Aprendizagem em Equipe

Começa pelo “diálogo”, sem influência de idéias preconcebidas.Implica “pensar em conjunto”.É vital, pois as equipes, e não os indivíduos, são a unidade de aprendizagem fundamental nas organizações modernas. Se as equipes não tiverem capacidade de aprender, a organização não a terá.

Como o SQ – InCor faz? Trabalho em equipe a nível gerencial

Grupos de trabalho para implantação de melhorias

Atualmente são 6 grupos semanais

Monitoramento das ações implementada

Como o SQ – InCor faz? Levar aos grupos paradigma contemporâneo

Ações implementadas a partir de modelos mentais sistêmicos

Como o SQ – InCor faz?

Desenvolvimento de trabalho em

grupos multidisciplinares

Gestão do Conhecimento

Valorização do Conhecimento tácito

Desenvolvimento de ações motivacionais

Processo saúde - doença no trabalho

Desarticulação, alienação e adoecimento

Um pouco de nosso trabalho

GRUPO GESTORGRUPO GESTOR

Melhorias de processos no Ambulatório - Governança do AB. Áreas envolvidas: LAC, SQ, UAPA, Enfermagem, CDI.

• Áreas do AB necessitando de organização

• Agendamento de consulta preliminar de cardiologia

• Criação de cargo e fluxograma de Governança do AB para cuidar das áreas comuns deste local

• Mudança da mensagem do antigo0800

Um pouco de nosso trabalho

MELHORIAS ABMELHORIAS AB

Implantação de melhorais no processo de entrada do AB.Áreas participantes: SQ, UAPA, Enfermagem, CDI, Arquitetura, Infra- Estrutura

• Paciente necessita de cuidados emergenciais

• Alto número de pessoas circulando no AB

• Participação de auxiliar de Enfermagem na entrada do AB

• Implantação de medidor nas catracas e desenvolvimento de etiquetas de identificação para pacientes e acompanhantes

Um pouco de nosso trabalho

• Pacientes entrando pelo mesmo local que funcionários, dificultando entrada

• Entrada de pacientes sem que houvesse funcionários no AB

• Reclamação de paciente sobre não preferência aos idosos

• Mudança do local de ponto dos funcionários

• Mudança do horário de entrada dos pacientes e colocação de informativo na entrada do AB

• Encaminhamento ao NINHU

Um pouco de nosso trabalho

MELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPALMELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPAL

Implantar melhorias no processos da Recepção Principal para pacientes conveniados e particulares.Áreas participantes: SQ, Call Center, Infra-Estrutura.• Fragmentação de informações emitidaspelo Call Center e oferecidas pela Recepção Principal

• Paciente chegou antes da abertura da CAPI

• Elaboração de lista de serviços extra InCor que está disponibilizadano Serviço Social

• Presença de 10 senhas na Recepção Principal a serem distribuídas pelos Auxiliares de Relações Públicas

Um pouco de nosso trabalho

• Paciente despendia muito tempo para realização do primeiro exame de cintilografia do dia • Falta de copos no bebedouro• Mudança de agendas do SUS feitas peloCall Center para a UAPA

• Necessidade de desenvolvimento de algumas competências nos colaboradores

• Agenda e orientação do Call Center foram mudadas

• CAPI realizou acordo com o responsável de compra para fazer previsão de gastos

• Implantação de estudo sobre Bolsão de atendimento no Ambulatório para paciente SUS e implantação de fax na UAPA

• Elaboração de programa de Treinamento

Um pouco de nosso trabalho

DISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO ABDISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO AB

Objetiva discutir área física e processos do AB, através de direcionamentos oriundos da visão estratégico-filosófica que os dirigentes desta área planejam para 2010. Consiste em desenvolvimento de planta física e melhorias de processos do AB

Áreas participantes: SQ, Arquitetura, Pres. Conselho Diretor, LAC, CDI, Enfermagem, UAPA, Estatística, PS, Válvula, Eco, Met. Gráficos.

Um pouco de nosso trabalho

REFORMULAÇÃO CAPIREFORMULAÇÃO CAPI

Objetiva reformulação física e de processos da Central de Atendimento ao Paciente InCor. Busca re-conceitualizar estaárea para melhoria do acolhimento ao paciente conveniado e particular.

Áreas participantes: Arquitetura, SQ, CAPI, Infra-Estrutura.

Um pouco de nosso trabalho

AÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – InCorAÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – InCor

Objetiva integrar e motivar colaboradores para o trabalho, proporcionando aumento da Qualidade de Vida no Trabalho,

bem como disseminar Gestão do atual Diretor Executivo Coordenação: Diretoria Executiva, Ecossistema Hospitalar, SQ

““Caras InCor”Caras InCor”Livro “Caras InCor”Livro “Caras InCor”

Preparação para Copa do Mundo de FutebolPreparação para Copa do Mundo de FutebolFestival InCorFestival InCorFóruns de QVTFóruns de QVT

Fóruns temáticosFóruns temáticosPrograma “Limpando agora para organizar o futuro”Programa “Limpando agora para organizar o futuro”

Como o SQ – InCor faz?

Ações de Integração Institucional

Vinculadas à Alta Direção

Democracia é oportunizar a todos o mesmo ponto de partida. Quanto ao ponto de chegada, depende de cada um. Fernando Sabino

Serviço de Gestão do Ecossistema Hospitalar

Clima Institucional

Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP

- Questionários respondidos 1o semestre de 2004, após a autorização do diretor

- Funcionário da USS encaminhava-se ao setor levando os questionários impressos para serem preenchidos

- Cada funcionário foi orientado pessoalmente. Não houve identificação do funcionário, apenas do setor em que ele trabalhava

- Tempo de resposta = 20 a 30 minutos dependendo do nível cultural do funcionário

- Dados compilados em formato MICROSOFT ACCESS

Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP

N = 762 funcionários

111% 2

10%

314%

411%

514%

634%

76% 1. Administrativa

2. Médica3. Multiprofissional4. Apoio diagnóstico5.Manutenção6.Enfermagem7. Pesquisa

Distribuição da amostra por área

Distribuição da população pesquisada por gênero

HO MENS29%

MULHERES71%

Distribuição da população pesquisada por faixa etária

18%27%

34%

18%

4%

0% 10% 20% 30% 40%

20 a 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 a 59 anos

mais de 60 anos

Distribuição da população pesquisada por escolaridade

35%

15%5%2%

34%

9%

Fundamental incompleto Fundamental CompletoMédio TécnicoSuperior Não respondeu

Possuem outro emprego

6%

50%43%

0%10%20%30%40%50%60%

Sim Não Nãorespondeu

Principal provedor da renda

7%

62%

12%

19%

Funcionário Conjuge/Companheiro

Pais Não respondeu

Prática desportiva

Sim29%

Não respondeu5%

Não 66%

Esportes praticados

Musculação5%

Ciclismo3%

Não respondeu21%

Natação9%

Cond Físico6%

Caminhada12%

Ginástica13%

Futebol14%

O utros17%

Nível de satisfação com o ambiente de trabalho - InCor

81%

80%

62%

56%

59%

51%

31%

26%

7%

10%

16%

13%

9%

15%

11%

38%

12%

11%

22%

32%

32%

34%

58%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Relacionamento c/ equipe

Relacionamento c/ chefia

Reconhecimento

Qtd Treinamento

Benefícios oferecidos

Informações recebidas

Atenção à sua saúde

Atenção à saúde da família

Satisfeito Insatisfe ito Indiferente Não Respondeu

Nível de satisfação com o ambiente de trabalho (InCor/HC)

Poss

ui p

lano

saú

de

Bene

f. / M

erca

do

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Não

S

im

Pessoas

InCor

HC

Questões

Doenças apresentadas

3% 4% 3%2% 2% 3%3% 3% 3%

10% 8%11%

18%22%

17%

39%

27%

43%

6%12%

4%

21%18% 17%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

Geral Homens Mulheres

Problemas Cardiacos TromboseDiabetes Doenças PulmonaresPressão alta Colesterol alteradoDores Musc/Tendões/Articul Não relatou problemas

Principais fatores de motivação

6% 8%16% 18%

32% 35%43%

85%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

1Participar das reuniões Ser ouvidoTreinamento Oferecido Ser valorizadoOportunidade de Crescimento Salários e BenefíciosIntegração Equipe Gostar do que faz

Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP

Resposta Resposta ao ao

estresseestresse

= 2004 == 2004 =

Sinais de estresse: categorização e interpretação

NIVEL REAÇÃO SINAIS INTERPRETAÇÃO

I Fisiológica Taquicardia, cefaléia, dermatite. distúrbios digestivos e do apetite.

Indivíduo consegue resolver de forma

adequada as tensões do cotidiano.

II Psicossomática Sonolência, insônia, pesadelos, disfunção sexual, zumbido nos

ouvidos.

As dificuldades da vida começam a interferir na

saúde.

III Ansiosa Agitação, mau humor, nervosismo, preocupação (não consegue parar de pensar nos problemas), dificuldade de

concentração.

As tensões diárias não são descarregadas,

muitas atividades são realizadas ao mesmo

tempo, não respeitando limites físicos e psicológicos.

IV Depressiva Tristeza e choro fácil, vontade de ficar só, sente-se sem saída, incapaz, inútil, com vontade de desaparecer, “sumir

do mundo”.

O indivíduo demonstra apatia frente às situações difíceis; o estresse está

afetando a saúde e o indivíduo está sem forças

para reagir.(baseada em PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)

Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma.

1. Você sentiu o coração bater mais a acelerado (taquicardia)?

2. Apresentou algum problemas de pele?3. Sentiu dores de cabeça mais que o costume?4. Desenvolveu problemas digestivos?5. Teve falta de apetite?6. Sentiu mais sono que o costume?7. Teve pesadelos?8. O apetite sexual diminuiu?9. Teve sensações de zumbido no ouvido?10. Teve insônia?

0 1 2 3 4 5

(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)

(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)

Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma.

11. Não conseguiu parar de pensar nos problemas?12. As pessoas reclamam que você está mau

humorado?13. Sentiu-se nervoso ou preocupado?14. Sentiu-se mais agitado que o habitual?15. Sentiu dificuldade em concentrar-se no trabalho?16. Sentiu vontade de ficar só?17. Tem chorado mais que o costume?18. Sentiu-se “sem saída” na vida?19. Sentiu-se inútil, incapaz?20. Teve vontade de sumir, desaparecer do mundo?

0 1 2 3 4 5

Níveis de resposta ao estresse

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4

0

2

4

6

8

10

GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4

GERAL MULHERES HOMENS

Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por gênero

02468

1012

GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4

GERAL ATÉ 30 ANOS DE 31 A 40 ANOSDE 41 A 50 ANOS MAIS DE 50 ANOS

Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por faixa etária

02468

10

12

GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4

GERAL DE 0 A 5 ANOS DE 5 A 10 ANOS

DE 10 A 15 ANOS MAIS DE 15 ANOS

Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por “tempo de casa”

0

2

4

6

8

10

GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4

GERAL OPERACIONAL MÉDIO UNIVERSITÁRIO

Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por escolaridade

BURNOUT

“Forma particular de estresse relacionado ao contexto assistencial em que os profissionais estão expostos de forma continuada ao impacto de uma relação interpessoal de cuidado em condições freqüentemente problemáticas ou conflitivas”

(Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)

“Observado particularmente entre profissionais que trabalham na área assistencial como psicólogos, médicos, enfermeiros e assistentes sociais”

“Trata-se de uma adaptação disfuncional ao estresse crônico de um cotidiano com altas demandas e poucas gratificações”

(Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)

BURNOUT

BURNOUT: Sintomas da esfera psíquica

• Exaustão emocional• Falta de

concentração• Humor depressivo

• Ansiedade• Rigidez• Ceticismo• Desinteresse• Baixa auto-estima

BURNOUT: Sintomas físicos

• Fadiga• Cefaléia• Distúrbios gastrintestinais• Alterações do sono• Dores musculares

• Irritabilidade• Absenteísmo• Erros profissionais• Evita contacto com pacientes, faz

consultas rápidas, coloca rótulos depreciativos

BURNOUT: Sintomas comportamentais

CONTATOS SQ InCor

Dra. Vera BonatoTel. 30695013 sqvera@incor.usp.br

Psicóloga Renata S. P. de GodoyTel. 83973138resemensato@yahoo.com.br

Adm. Hospitalar Bianca A. MarinhoTel. 96608461marinho_bi@yahoo.com.br