im tema07 diseño cuestionario - escala de medida

8/6/2019 IM Tema07 diseo cuestionario - escala de medida

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TEMA 7 DISEO DEL CUESTIONARIO II: ESCALASDE MEDIDA

7.1. Finalidad de las Escalas

7.2. Tipos de escalas: Bsicas, Comparativas y No

Comparativas

7.3. Creacin y Evaluacin de Escalas

7.4. Escalas Estandarizadas

7.1. Finalidad de las Escalas

Ante la necesidad de medicin de aspectos cada vez ms complejos yde obtencin de medidas cada vez ms precisas, nos lleva a lageneracin de instrumentos de medida o escalas.

Funciones Aspectos principales

Medicin de aspectoscomplejos

Identificacin de intensidad Identificacin de direccin o

sentido de respuesta Simplificacin de las

preguntas para mediraspecto muy complejo

Condicionante del tipo deinformacin a obtener y de suposterior tratamiento

Simplicidad aparente de

formulacin Necesidad de adecuacin entreescala y objetivo

Necesidad de comprobacin devalidez y fiabilidad


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Las escalas constituyen un conjunto de herramientas que se construyen paramedir o cuantificar las respuestas a determinadas preguntas, principalmenteaquellas relacionadas con sentimientos, actitudes, opiniones, creencias...

Escalasbsicas

Nominal Ordinal De intervalo

De ratios

Escalascomparativas

De comparacionespareadas

De clasificacin

De suma constante De Guttman De clases o

similitudes De protocolos

verbales

Escalas nocomparativas

De clasificacincontinua

Likert

Diferencialsemntico

Stapel Thurstone

7.2. Tipos de Escalas: Bsicas, Comparativas y NoComparativas

P1.- Cul de estas marcas de zumo de naranja ha probado?

1 Marca A2 Marca B3 Marca C4 Ninguna de las tres

La escala nominal se utiliza nicamente para identificar diferentes

categoras o alternativas de respuesta. La asignacin de valores alas distintas respuestas se hace de forma arbitraria por lo que losmismos no encierran ningn significado

Tratamientos y Test:Descripcin: recuento de frecuencias, histogramaTendencia central : modaInferencia: Test Chi-cuadrado y Test Binomial

7.2. Tipos de Escalas: BsicasEscala Nominal


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Tratamientos y Test:Descripcin: recuento de frecuencias, histograma, percentilesTendencia central : moda, medianaInferencia: Correlaciones de clasificacin, Anova

P2.- Ordene de mayor a menor preferencia las siguientesmarcas de zumo de naranja?

1 Alvalle2 Don Simn3 Zumosol4 Minute Maid

La escala ordinal, asigna diferentes valores a distintas respuestas con laintencin de asignar un rango u orden. La diferencia entre los intervalos notiene ningn significado

7.2. Tipos de Escalas: BsicasEscala Ordinal

Tratamientos:Media, mediana, moda, desviacin tpica...Correlacin, Regresin, Anlisis Factorial

P3.- Qu precio suele pagar por el litro de zumo natural de naranja?(seale el intervalo que ms se aproxime al precio pagado)

1 Entre 70 y 89 pesetas2 Entre 90 y 109 pesetas3 Entre 110 y 129 pesetas4 Entre 130 y 149 pesetas

5 150 o ms pesetas

En la escala de intervalo, los nmeros asociados a las distintas respuestas

muestran un orden de las mismas y adems la diferencia entre los valoresde la escala es constante y posee un significado

7.2. Tipos de Escalas: BsicasEscala de Intervalo


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P.4.- Cunto dinero ha gastado en zumo de naranja durante laltima semana en el supermercado?

Las escalas de ratios, tienen las caractersticas de las escalas descritasanteriormente, y adems permiten la obtencin de ratios coherentescon sus valores. Se conoce perfectamente el punto de origen y realizarcomparaciones distintas respuestas. Disponen de 0 absoluto y sepueden comparar los valores de respuesta de distintos entrevistadosestableciendo proporciones o razonesPermiten usar la mayora de las tcnicas descriptivas, test ytratamientos estadsticos.

7.2. Tipos de Escalas: BsicasEscala de Ratio

De comparaciones pareadas

De clasificacin

De suma constante

De Guttman

De clases o similitudes

De protocolos verbales

Son un conjunto de escalas en las que las valoraciones se lleva acabo de forma relativa, atendiendo a un elemento de referencia(conjunto a comparar). Permiten simplificar el proceso de obtencinde la informacin para el entrevistador y de respuesta para elentrevistado.

EscalasComparativas

7.2. Tipos de Escalas: Comparativas


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La escala de comparaciones pareadas, se basa en la presentacin de losestmulos a comparar por pares, de forma se simplifique al mximo elproceso en cada una de las elecciones.

P.16.- De las siguientes parejas de automviles que le vamos apresentar a continuacin, seale la que prefiere en cada caso:

PreferenciaSeat Crdoba - Opel Astra 1 2Seat Cordoba - Renault Megane Classic 1 2Opel Astra - Renault Megane Classic 1 2

Ventajas Facilita la respuesta del entrevistado Puede transformarse en una escala

ordinal Puede usarse con gran nmero de

categoras

Inconvenientes Se deben realizar comparaciones como

combinaciones de dos elementos No se asemeja a la realidad del mercado El orden de presentacin de los pares

puede influir en la respuesta

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Comparaciones Pareadas

A B C D

A -- 0.60 0.58 0.47

B 0.40 -- 0.14 0.17

C 0.42 0.86 -- 0.27

D 0.53 0.83 0.73 --

A B C D

A -- 1 1 0

B 0 -- 0 0C 0 1 -- 0

D 1 1 1 --

Puntuacin 1 3 2 0

Orden 3 1 2 4

Transformacin decomparaciones

pareadas en

escala ordinal

Se toman los porcentajes de preferencia y se asigna 1 a las celdas cuyo valor esmayor que 0,5, y 0 a las que presenten valores menores, a continuacin se suman laspuntuaciones por columna y se obtiene el orden de mayor a menor, con lo que sefinaliza la transformacin

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Comparaciones Pareadas


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Ventajas Es fcil de crear u de aplicar Se asemeja a las situaciones

reales de compra en el mercado

Inconvenientes Es difcil de aplicar para ms de 6 alternativas En el caso de actitudes, no indica direccin la

misma Es equivalente a una escala ordinal

Tambin llamadas escalas de clasificacin por orden de rangos, se basanen pedir al entrevistado que ordene un conjunto de estmulos

P.25.- Por favor, clasifique segn su opinin las siguientes cadenas de televisin,de mayor a menor segn la cantidad de anuncios que emiten, asignandoun 1 a la que ms publicidad emite, 2 a la siguiente y as sucesivamente

- TVE1 3- Tele 5 1

- Antena 3 2- TVE2 4

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Clasificacin

Ventajas Presenta las propiedades de la

escala de ratios Presenta respuestas

homogneas y comparables

Inconvenientes Necesita de la realizacin de clculos para

contestar No se pueden usar muchas categoras Las respuestas son relativas

Se utiliza para medir la importancia relativa que el entrevistado asigna a los

estmulos, ya que se le pide que reparta una cantidad de puntos fija entre losmismos

P.35.- Por favor, reparta 100 puntos entre las caractersticas que le muestro acontinuacin, de forma que refleje cul es la importancia que tiene para ustedcada una de ellas a la hora de optar por la compra de coche

Precio ............Motor ........Caballos ............Consumo ............Apariencia externa ........

100

3520152010

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Suma Constante


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P. 34.- Seale los estudios que ha cursado o la titulacin mxima alcanzada.

1 Ninguno, no sabe leer ni escribir2 Ninguno, sabe leer.

3 Ninguno, sabe leer y escribir.4 Estudios primarios (certificado de escolaridad).5 Estudios primarios (graduado escolar).6 Bachillerato superior (BUP)7 Universitarios de grado medio (Diplomatura, o Ingeniera tcnica)8 Universitarios superiores (Licenciaturas o Ingeniera superior).9 Doctorado.

Se trata de un tipo de escala que ordena todas las respuestas en base a unasola caracterstica o atributo, presentndose los estmulos de sencillos a mscomplejos. Puede sustituir a un conjunto de preguntas dicotmicas, en lasque una respuesta afirmativa a una de las mismas, implica una respuestaafirmativa a las anteriores.

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Guttman

Ventajas Puede usarse con gran cantidad de

estmulos Permite una clasificacin basndose

en ms de un criterio a la vez

Inconvenientes Los grupos se deben definir a priori

y con mucho cuidado Suele usarse como paso previo

para un escalamiento ordinal

Se trata de un tipo de escalas usadas para clasificar a un nmero elevado de

estmulos en un nmero de subconjuntos o grupos reducidos, atendiendo a lasimilitud de los mismos

P.54.- De los siguientes automviles que le vamos a mostrar, leagradeceramos que los clasificara en alguno de los siguientesgrupos:

Automvilde uso

ciudadano

Automvilde uso

profesional

Automvilde usofamiliar

Automvilparaviajar

Automvilpara

divertirse

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Clases o Similitudes


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Aspectos importantes El nmero de alternativas par o impar El nmero de alternativas, equilibradas o no equilibradas

Es un tipo de escala en la que se pide la opinin del entrevistado frente a unestmulo con el que se compara, las posibles respuestas se transforman enenunciados verbales

P.72.- Qu opina de este nuevo cosmtico respecto al que utilizahabitualmente?

Es muchsimo mejor

Es mejor

Es ms o menos igual

Es peor

Es muchsimo peor

7.2. Tipos de Escalas: ComparativasEscala de Protocolos Verbales

Ventajas Permiten obtener respuestas

muy exactas

Inconvenientes Resulta muy difcil de codificar y

de medir las respuestas

P.12.- Indique por favor, marcando sobre esta lnea, cul es su opininrespecto a la amabilidad del personal que trabaja en esterestaurante:

Muyamables

Nadaamables

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Se trata de escalas diseadas para medir la opinin de los entrevistados,

presentando infinitas alternativas de respuesta. Tambin pueden usarseclasificaciones numricas

Muy

amables

Nada

amables

7.2. Tipos de Escalas: No ComparativasEscala de Clasificacin Continua


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Ventajas Permite medir el sentido e intensidad de

las actitudes Es fcil de administrar

Inconvenientes Necesita de la ponderacin de las

respuestas

P.16.- Por favor, indique su grado de acuerdo o desacuerdorespecto a las siguientes afirmaciones en relacin algran almacn X:

Se pueden encontrar las ltimas novedades.

No es nicamente un sitio para ir de compras.

Cambiar un producto en X es una odisea. En X siempre tienen en cuenta las necesidades del cliente.

En X si no quedas satisfecho te devuelven el dinero.

Totalmente

deacuerdo

Bastanteen

desacuerdo

Bastantede

acuerdo

niendesac.

niacuerdo

Totalmenteen

desacuerdo

-2 -1 0 1 2

Es un tipo de escala usada habitualmente para medir actitudes, se basa en lacreacin de un conjunto de enunciados, sobre los cuales el entrevistado debemostrar su nivel de acuerdo o desacuerdo.

7.2. Tipos de Escalas: No ComparativasEscala Likert

-2 -1 0 1 2-2 -1 0 1 2

-2 -1 0 1 2

-2 -1 0 1 2

Escala en la que se evala el estmulo presentado en funcin de diversos

atributos, adjetivos o sentencias bipolares, analizndose tanto laspuntuaciones totales como los perfiles obtenidos. Puede usarse para analizary comparar diversos estmulos de forma simultnea.

1 2 3 4 5 6 7

de ningn inters - - - - - - - de gran intersnada creble - - - - - - - muy creble

no impresiona - - - - - - - impresiona muchonada atractivo - - - - - - - muy atractivo

nada informativo - - - - - - - muy informativonada claro - - - - - - - muy clarono llama la atencin - - - - - - - llama la atencin

no gusta - - - - - - - gusta muchonada convincente - - - - - - - muy convincente

nada simptico - - - - - - - muy simptico

P.25.- La publicidad comparativa para Ud. es:

7.2. Tipos de Escalas: No ComparativasDiferencial Semntico


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1 2 3 4 5 6 7de ningn inters de gran inters

nada creble muy creble

no impresiona impresiona mucho

nada atractivo muy atractivo

nada informativo muy informativo

nada claro muy claro

no llama la atencin llama la atencin

no gusta gusta mucho

nada convincente muy convincente

nada simptico muy simptico

Anuncio A Anuncio B Anuncio C

Ejemplo deperfiles dediferencialsemntico

7.2. Tipos de Escalas: No ComparativasDiferencial Semntico

P.34.- A continuacin se le presentan una serie de adjetivos. Elija el mximo nmero de ellosque considere que describen al gran almacn X. Cuanto ms considere que dichoadjetivo describe mejor a X mayor puntuacin positiva le debe dar. Cuanto ms considereque dicho adjetivo describe peor a X, mayor puntuacin negativa le debe dar. Por tanto, lavaloracin que usted dar a cada adjetivo puede ir de +5, si considera que dicho adjetivodescribe muy bien a X, hasta -5, si considera que dicho adjetivo no describe en absolutoa X.

atiendenbien

ambienteagradable

decoracinbonita

empleadosamables

+5+4+3+2+1-1-2-3-4-5

Escala semejante al diferencial semntico, en la que los estmulos que

son valorados por el entrevistado no son bipolares, aunque si deben servalorados positiva o negativamente

+5+4+3+2+1-1-2-3-4-5

+5+4+3+2+1-1-2-3-4-5

+5+4+3+2+1-1-2-3-4-5

7.2. Tipos de Escalas: No ComparativasEscala de Stapel


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Validez

Validez predictiva

Validez concurrente

Validez de constructo

Validez de contenido

Validez discriminante

Validez convergente

7.3. Creacin y Evaluacin de Escalas: Evaluacinde las Escalas

Fiabilidad

Fiabilidad de cuestionarios alternativos

Fiabilidad al dividir por la mitad (split-half)

Fiabilidad test-retest (prueba y repeticin)

Capacidad

Validez de contenido: recoge la escala los aspectos ms importantes para

medir lo que se desea, comprobacin mediante juicio de expertos. Validez de constructo o del fenmeno que se pretende medir, se puede

plantear de forma objetiva por dos vas alternativas, bien mediante la:Validez convergente: nuestra escala tiene correlaciones elevadas (envalor absoluto) con otros constructos que se consideran relacionados conel que deseamos medir.

Validez discriminante cuando presenta bajas correlaciones (en valorabsoluto) con otros constructos que se suponen independientes.

Validez concurrente: nuestra escala presenta valores coherentescomparados con los resultados de otras herramientas que miden lo mismo

(correlaciones positivas). Validez predictiva: si se obtienen correlaciones elevadas entre los aspectos

medidos por la escala y comportamientos o resultados futuros que guardanrelacin con la misma.

7.3. Evaluacin de las Escalas: Validez de las Escalas-se mide lo que se pretende medir-


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Fiabilidad: se est midiendo de forma consistente, y estable, sin erroresaleatorios. Condicin necesaria pero no suficiente, herramienta de medida de Cronbach. Formas de medir:

Fiabilidad test-retest (prueba y repeticin); misma medida con mismaescala en mismos individuos, con al suficiente separacin.

Fiabilidad al dividir por la mitad (split-half), reparto aleatorio de laescala en dos grupos (por tems) y comprobar que se mide lo mismo(consistencia interna) y por individuos, buscando correlacin elevada

Fiabilidad de cuestionarios alternativos, utilizar herramientasalternativas para llegar a resultados convergentes.

Capacidad: hace referencia a la posibilidad de discernir en el grado deintensidad de los aspectos medidos o incluso en la variacin de la posicinrelativa de un individuo a travs del tiempo (unidad de medida mnima, onivel de exactitud).

7.3. Evaluacin de las Escalas: Fiabilidad y Capacidadde las Escalas

Cetscale (Consumer etnocentrism). Escala desarrollada para medir el nivel deetnocentrismo de los entrevistados, que consta de 17 proposiciones con las queel entrevistado debe expresar su grado de acuerdo o desacuerdo en uno de lossiete niveles posibles.

LOV (List of Values). Escala usada para la identificacin de los estilos de vida,que pretende la medicin de distintos valores de los entrevistados.

Markor. Escala utilizada para medir la orientacin al mercado.

Servperf. Se trata de una escala semejante a la servqual, centrada en lamedicin de la calidad percibida de los servicios, a travs de la satisfaccin delcliente.

Servqual. Es una escala desarrollada con la intencin de medir la calidad de los

servicios, tanto esperada como percibida. Est formada por 22 declaraciones quese agrupan en cinco dimensiones, cada una de las cuales se identifica condiferentes aspectos relativos a la prestacin de servicios.

VALS (Values and Life Styles). Escala usada para la identificacin de los estilosde vida basada como la anterior en un conjunto de valores y actitudes.

7.4. Escalas Estandarizadas


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INDIQUE EL GRADO DE ACUERDO O DESACUERDO QUE MANTIENE CON LAS SIGUIENTESAFIRMACIONES. ENCIERRE EN UN CIRCULO EL NUMERO DE LAS OPCIONES ELEGIDAS.Siendo: Totalmente en desacuerdo=1; Muy en desacuerdo=2; En desacuerdo=3; Indiferente=4; De acuerdo=5;Muy de acuerdo=6; Totalmente de acuerdo=7

1. Los espaoles deberan comprar siempre productos hechos en Espaa en lugar deimportados

1 2 3 4 5 6 7

2. Solamente deberan importarse aquellos productos de los que no se dispone enEspaa

1 2 3 4 5 6 7

3. Comprar productos espaoles es conservar el empleo en Espaa 1 2 3 4 5 6 74. Productos espaoles lo primero, lo ltimo y lo ms importante 1 2 3 4 5 6 75. Comprar productos hechos en el extranjero es antiespaol 1 2 3 4 5 6 76. No es bueno comprar productos extranjeros porque deja a los espaoles sin trabajo 1 2 3 4 5 6 77. Un verdadero espaol debera comprar siempre productos hechos en Espaa 1 2 3 4 5 6 78. Deberamos comprar productos fabricados en Espaa en lugar de permitir que

otros pases se hagan ricos a costa nuestra1 2 3 4 5 6 7

9. Lo mejor es comprar siempre productos espaoles 1 2 3 4 5 6 710. Debera haber muy poco comercio o adquisicin de bienes de otros pases a

menos que fuera necesario1 2 3 4 5 6 7

11. Los espaoles no deberan comprar productos extranjeros porque perjudica a lasempresas espaolas y produce desempleo

1 2 3 4 5 6 7

12. Deberan frenarse todas las importaciones 1 2 3 4 5 6 713. A la larga podra costarme pero yo prefiero apoyar a los productos espaoles 1 2 3 4 5 6 714. No debera autorizarse a los extranjeros a poner sus productos en nuestros

mercados1 2 3 4 5 6 7

15. Los productos extranjeros deberan ser gravados fuertemente con impuestos parareducir su entrada en Espaa

1 2 3 4 5 6 7

16. Solamente deberamos comprar de otros pases aquellos productos que nopodemos obtener en nuestro propio pas

1 2 3 4 5 6 7

17. Los consumidores espaoles que compran productos hechos en otros pases sonresponsables de poner a sus compatriotas espaoles en paro

1 2 3 4 5 6 7

7.4. CETSCALE (Consumer Etnocentrism)

1. Equipos y nuevas tecnologas de apariencia moderna 1 2 3 4 5 6 72. Instalaciones fsicas cmodas y visualmente atractivas 1 2 3 4 5 6 7

3. Buena presencia de los empleados 1 2 3 4 5 6 74. Elementos materiales y documentacin relacionada con el servicio

atractivos (visualizacin del destino, alojamiento, etc..)1 2 3 4 5 6 7

5. Cumplimiento de las promesas de hacer algo en cierto tiempo 1 2 3 4 5 6 76. Si el cliente tienen un problema mostrar un sincero inters en solucionarlo 1 2 3 4 5 6 77. Prestar bien el servicio habitualmente 1 2 3 4 5 6 78. Prestar su servicio en el tiempo acordado 1 2 3 4 5 6 79. No cometer errores 1 2 3 4 5 6 710. Que los empleados informen puntualmente con sinceridad a cerca de todas

las condiciones del servicio1 2 3 4 5 6 7

11. Que los empleados ofrezcan un servicio rpido y gil a sus clientes 1 2 3 4 5 6 712. Que los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes 1 2 3 4 5 6 713. Que los empleados dediquen a cada cliente el tiempo necesario para

responder a sus preguntas1 2 3 4 5 6 7

14. Que el comportamiento de los empleados transmita confianza a susclientes

1 2 3 4 5 6 7

15. Que los clientes se sientan seguros en sus transacciones con la agencia 1 2 3 4 5 6 716. Que los empleados sean siempre amables con sus clientes 1 2 3 4 5 6 717. Que los empleados tengan conocimientos de los productos y servicios que

ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes 1 2 3 4 5 6 718. Que los empleados hagan un seguimiento personalizado de cada cliente 1 2 3 4 5 6 719. Horarios de atencin al pblico flexibles y adaptados a los diversos tipos de

clientes1 2 3 4 5 6 7

20. Ofrecer informacin y atencin personalizada a sus clientes (a travs deenvos por correo de novedades, ofertas y similares

1 2 3 4 5 6 7

21. Buscar lo mejor para los intereses de sus clientes 1 2 3 4 5 6 722. Comprensin de las neces idades especficas de sus clientes 1 2 3 4 5 6 7

7.4. SERVQUAL (Calidad del Servicio)


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7.4. MARKOR (Orientacin al Mercado 20 tems, concinco alternativas de respuesta)

GENERACIN DE INFORMACIN SOBRE EL MERCADO:

Se realizan frecuentemente investigaciones dirigidas a clientes para conocer qu productos necesitarn en un futuro.

Para la toma de decisiones se utiliza como fuente de informacin los resultados de investigaciones de mercado.

Somos capaces de detectar rpidamente cambios en las preferencias de los clientes.

Contactamos peridicamente con los clientes para conocer su percepcin sobre la calidad de nuestros productos y servicios.

La empresa desarrolla sistemas para detectar cambios fundamentales en la industria (competencia, tecnologa, regulacin).

Peridicamente se revisa el efecto probable de los cambios en el entorno sobre los clientes.

DISEMINACIN DE LA INFORMACIN DE LA EMPRESA:

Hay encuentros interdepartamentales peridicamente para discutir sobre las tendencias y desarrollo del mercado.

El personal de marketing dedica tiempo para discutir sobre las necesidades de los clientes con otras reas funcionales.

Cuando sucede algo importante a un cliente toda la empresa conoce esa informacin en un corto perodo de tiempo.

Los datos sobre la satisfaccin de los clientes son distribuidos a todos los niveles de la empresa de forma regular.

Cuando un rea funcional detecta aspectos importantes sobre los competidores rpidamente alerta a otras reas funcionales.

CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LA EMPRESA:

Hay intercambio fluido opiniones entre reas funcionales para decidir cmo responder a cambios en precio de la competencia. No se admiten razones para ignorar cambios en las necesidades de productos y servicios por los clientes.

Peridicamente se revisa el esfuerzo de desarrollo de productos para asegurar su correspondencia con los deseos de los

clientes.

Las reas funcionales se renen peridicamente para planificar una respuesta a los cambios del entorno de la empresa.

Si el competidor lanza una campaa intensiva a nuestros clientes objetivo, la empresa desarrolla una respuesta inmediata.

Hay una gran preocupacin por coordinar las actividades de todas las reas funcionales.

Se conoce con exactitud el potencial de ventas y la rentabilidad de cada uno de los productos vendidos por la empresa.

La empresa dispone de forma explcita/formal de un plan de marketing a largo plazo, junto con planes anuales que lo detallan.

Cuando los clientes desean modificar un producto o servicio todos los departamentos implicados procuran satisfacerle.

7.4. MKTOR (Orientacin al Mercado 16 tems, consiete alternativas de respuesta)

Orientacin al CLIENTE:

Nos preocupamos por responder a las exigencias de los clientes. Las acciones de mi empresa van dirigidas a que el cliente obtenga ms por el mismo precio. Comprendemos las necesidades de los clientes. Nos fijamos objetivos de satisfaccin del cliente. Medimos el grado de satisfaccin del cliente. Ofrecemos servicios post-venta.

Orientacin a la COMPETENCIA: Poseemos informacin sobre la cuota de mercado de la competencia. El personal de ventas regularmente comparte informacin con nuestro negocio en relacin a laestrategia de los competidores.

Damos una respuesta rpida a las acciones de la competencia. La alta direccin efecta anlisis de las estrategias de la competencia. Vemos como ventajas competitivas las oportunidades de mercado (p.e. segmento no atendido).

Coordinacin INTERFUNCIONAL: Los distintos departamentos tienen contacto con los clientes. Los departamentos comparten entre s informacin relevante relativa a clientes o mercados. Los distintos departamentos integran sus funciones en el marco de una estrategia nica general. Todos los departamentos realizan su contribucin para que el cliente reciba ms sin pagar ms. Los departamentos de la empresa efectan acciones de manera conjunta.

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