ijbe-research.comijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/naskah... · web viewpengaruh...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PENGELOLAAN IRREGULARITY TERHADAP SERVICE
PERFORMANCE PADA PT. SRIWIJAYA AIR CABANG PANGKALPINANG
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Oleh:
NAMA : SHERLY ASTURANIM : 302 1021 022
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2014
2
ABSTRACT
Sherly Astura. 3021021022. The Effect of Customer Relationship Management
and Irregularity Management on Service Performance at PT. Sriwijaya Air
District Pangkalpinang.
Customer relationship management is an approach method that is done to
the customer in order to know about needs, desire, complaints, criticism and
suggestions and to increase the relationship between corporate and customer for
long long-term sustainability. Irregularity is a constraints or incident that happens
without deliberate elements in aviation that the time cannot be determined before.
Service performance is an intangible effort to offer service to customer in order to
meet and provide satisfaction to the customer.
The study aims to determine the effect of customer relationship
management and irregularity management on service performance at PT Sriwijaya
Air District Pangkalpinang. The study used primary and secondary data. The
primary data was obtained by spreading the questionnaire to the passanger of PT.
Sriwijaya Air District Pangkalpinang, while the secondary data was obtained from
previous study and also from the data of PT. Sriwijaya Air District Pangkalpinang.
The study used descriptive quantitative approach which the data collection is
conducted using a list of questions complied based on the measurements of the
variables that examined.
The results show there is a positive and significant effect between the
customer relationship management variable (3,657) and the irregularity
management variable (9,425) on the service performance at PT. Sriwijaya Air
District Pangkalpinang with the result is 79,515.
Keywords : Customer Relationship Management, Irregularity Management and
Service Performance.
3
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perekonomian suatu negara yang berkembang didukung oleh infrastruktur
yang memadai. Salah satu bagian dari infrastruktur tersebut adalah transportasi.
Transportasi adalah pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai
dengan kemajuan teknologi dan terbagi menjadi tiga jenis, yaitu angkutan darat,
laut dan udara (Kamus Besar Bahasa Indonesia).
Perkembangan ilmu dan teknologi yang semakin canggih dan era globalisasi
yang menuntut percepatan dalam segala bidang menyebabkan angkutan udara
menjadi transportasi yang sangat penting dengan didasari keadaan geografis di
seluruh belahan dunia ini merupakan dataran yang terdiri dari beribu-ribu pulau
besar dan kecil dan berupa perairan. Angkutan udara adalah setiap kegiatan dengan
menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang kargo dan/atau pos
untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain
atau beberapa bandar udara (PM 77 Tahun 2011).
Perusahaan penerbangan berhak menerima pembayaran biaya transportasi
yang merupakan kewajiban bagi penumpang dan/atau pengirim barang, sebaliknya
penumpang dan/atau pengirim barang berhak menikmati transportasi sampai di
tempat tujuan. Angkutan udara bertanggung jawab serta memberikan pelayanan
terhadap penumpang mulai dari saat penumpang tersebut melakukan reservasi
tiket, issued tiket, check in di Bandara, boarding time, saat di dalam pesawat,
hingga turun dari pesawat untuk pengambilan bagasi. Istilah yang digunakan dunia
penerbangan dalam hal ini adalah pre-flight, in-flight dan post-flight (Peraturan
Menteri No. 49 Tahun 2012).
4
Sriwijaya Air adalah salah satu maskapai penerbangan dari angkutan udara
niaga di Indonesia yang mengalami perkembangan cukup pesat. Hal tersebut dapat
dilihat dari awal mula berdirinya Sriwijaya Air pada tahun 2003 hanya terdiri dari 1
penerbangan untuk menerbangi 3 rute. Sampai dengan tahun 2013, selama kurang
lebih 10 tahun, Sriwijaya Air berhasil memiliki 36 penerbangan untuk menerbangi
45 rute baik domestik maupun internasional seperti Dili, Penang dan Singapura.
Dalam operasional di lapangan, kadang kala pesawat Sriwijaya Air
mengalami keterlambatan yang diakibatkan oleh permasalahan cuaca buruk
sehingga proses take-off dan landing mengalami keterlambatan dan kerusakan
pesawat karena kendala teknis. Keterlambatan jadwal penerbangan maskapai
Sriwijaya Air memberikan pengaruh besar terhadap jadwal keberangkatan stasiun
penerbangan selanjutnya. Selain itu, keterlambatan ini mengganggu untuk
penerbangan penumpang yang memiliki connecting flight, urusan pekerjaan dan
urusan pribadi.
Pembatalan penerbangan (cancelation of flight) dialami kembali oleh
maskapai Sriwijaya Air pada tanggal 21 Oktober 2013 dengan rute Palembang-
Pangkalpinang-Palembang. Jadwal penerbangan pada flight ini harus dibatalkan
baik rute dari Palembang-Pangkalpinang (SJ-882) dan Pangkalpinang-Palembang
(SJ-883), dikarenakan alasan komersil. Penumpang pada penerbangan tersebut
telah dihubungi terlebih dahulu oleh pihak maskapai 2 (dua) hari sebelum
pelaksanaan penerbangan. Beberapa penumpang mengalihkan perjalanannya pada
flight pertama dan ada beberapa penumpang yang meminta dialihkan
penerbangannya via Jakarta. Penumpang lainnya meminta dialihkan pada
penerbangan keesokkan harinya dan ada beberapa penumpang yang meminta
5
dikembalikan uang tiket tersebut secara penuh (refund full). Pembatalan
penerbangan yang dilakukan pihak maskapai ini telah masuk dalam kurun waktu 7
(tujuh) hari sampai dengan waktu keberangkatan yang telah ditetapkan (Data
Manifest PT. Sriwijaya Air, 2013).
Peristiwa irregularity seperti yang tersebut di atas mengakibatkan
kekecewaan kepada beberapa penumpang sehingga mereka tidak ingin melakukan
perjalanan lagi dengan maskapai Sriwijaya Air bahkan diantaranya menyiarkan
kabar kepada keluarga maupun kerabat untuk tidak menggunakan maskapai
tersebut, meskipun di antaranya dapat memaklumi peristiwa yang terjadi.
Untuk itu, Sriwijaya Air melakukan beberapa pendekatan dengan pelanggan
melalui cara memberikan kompensasi sesuai dengan peraturan pemerintah tepat
pada waktunya, menyediakan media sosial (seperti facebook, twiter dan website)
untuk menampung kritik dan saran dari penumpang dan turut berpartisipasi dalam
moment penting yang sedang dialami pelanggan. Selain itu, Sriwijaya Air
melakukan kunjungan ke salah satu rumah pelanggan yang pernah mengalami
irregularity akibat keterlambatan pesawat yang akhirnya menyebabkan pembatalan
penerbangan dikarenakan pesawat yang harus diberangkatkan masih mengalami
kendala teknis. Namun penumpang tersebut tetap pada pendiriannya untuk tidak
menggunakan pelayanan maskapai Sriwijaya Air lagi.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management dan Pengelolaan
Irregularity Terhadap Service Performance Pada PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang.
6
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap service
performance pada PT. Sriwijaya Air?
2. Bagaimana pengaruh pengelolaan irregularity terhadap service
performance pada PT. Sriwijaya Air?
3. Bagaimana pengaruh customer relationship management dan pengelolaan
irregularity secara simultan terhadap service performance pada PT.
Sriwijaya Air?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini hanya meliputi pengaruh customer relationship management
dan pengelolaan irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air
Cabang Pangkalpinang, data yang digunakan adalah data tahun 2013 dan 2014.
D. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana pengaruh customer
relationship management terhadap service performance pada PT. Sriwijaya
Air.
2. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana pengaruh pengelolaan
irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air.
3. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana customer relationship
management dan pengelolaan irregularity secara simultan berpengaruh
terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air.
7
LANDASAN TEORI
A. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)
1. Pengertian Customer Relationship Management
Sasaran utama customer relationship management adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui hubungan yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan. Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009:20) customer relationship management
menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan untuk
jangka panjang melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan
pelanggannya, mengingat mempertahankan pelanggan itu lebih efisiensi dalam
hal biaya dibandingkan mencari pelanggan baru.
2. Tahapan Customer Relationship Management
Tahapan yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan customer
relationship management dalam suatu perusahaan (Kalakota dan Robinson,
2001):
a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)
c. Mempertahankan pelanggan (retain)
3. Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat customer relationship management menurut Darrel, Frederick,
Schefter (2002:106):
a. Menganalisis data pendapatan dan biaya pelanggan untuk mengidentifikasi
pelanggan bernilai tinggi pada saat ini dan di masa depan.
b. Membidik usaha pemasaran langsung yang lebih baik.
8
c. Menangkap data perilaku produk dan jasa yang relevan.
d. Menciptakan saluran distribusi yang baru.
e. Membangun komunitas.
f. Mempercepat perdagangan kolaboratif.
g. Mengelola logistik dan rantai pasokan secara lebih efisien.
h. Menyediakan informasi yang lebih baik ke lini depan.
i. Melacak tingkat retensi dan keberalihan pelanggan.
j. Melacak tingkat kepuasan layanan pelanggan.
k. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
l. Efisiensi biaya.
4. Aspek Customer Relationship Management
Berikut adalah aspek-aspek yang mencakup customer relationship
management, yaitu (Galihadi, 2009):
a. Operasi front office
b. Operasi back office
c. Hubungan bisnis
d. Data kunci
5. Klasifikasi Customer Relationship Management
Aplikasi yang menerapkan customer relationship management
diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu:
a. Operasional
Operasional atau operational customer relationship management
memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk
penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
9
b. Analitik
Analitik atau analytical customer relationship management menganalisis
data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan
kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.
c. Kolaboratif
Mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan
pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan,
dukungan teknis dan pemasaran. Bertujuan untuk menggunakan informasi
yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
B. Irregularity (Kendala) Maskapai Penerbangan
Irregularity adalah salah satu kendala atau sesuatu kejadian yang terjadi pada
waktu yang tidak dapat ditentukan sebelumnya, yang tidak sesuai dengan standard
operasional yang seharusnya berjalan dan tidak diinginkan baik bagi penyedia jasa
maupun pengguna jasa.
1. Jenis Irregularity Maskapai Penerbangan
a. Keterlambatan Penerbangan
b. Pembatalan Penerbangan
c. Denied Boarding Passenger
d. Bagasi hilang atau rusak
e. Kecelakaan Penerbangan
10
2. Faktor-Faktor Penyebab Irregularity
a. Cuaca atau iklim yang buruk
b. Mesin pesawat yang mengalami kerusakan
c. Traffic yang terlalu padat di station keberangkatan maupun kedatangan
d. Air Crew yang datang terlambat saat waktu keberangkatan
e. Keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal dari daerah lain sehingga
mengganggu rotasi penerbangan lainnya.
f. Bagasi penumpang yang tidak ter-onboard ke pesawat yang digunakan
oleh penumpang bagasi tersebut.
g. Bagasi yang terkena air hujan atau pengangkatannya tidak sesuai standard
operasional procedure
3. Proses Antisipasi Irregularity
Berikut adalah beberapa langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak
maskapai dalam mengantisipasi penumpang saat terjadi irregularity (Service
Manual PT. Sriwijaya Air, 2014), yaitu:
a. Perwakilan maskapai di bandara yang ditunjuk untuk memberikan
informasi irregularity kepada pelanggan, harus dapat memberikan
keterangan yang lengkap dan jelas serta akurat.
b. Mengalokasikan penumpang ke tempat yang nyaman dan aman.
c. Pihak maskapai menjalankan kewajibannya untuk memenuhi hak
penumpang yang mengalami irregularity secara bertanggung jawab yaitu
dengan memberikan kompensasi dan/atau ganti rugi kepada penumpang
(Peraturan Menteri Nomor 77 Tahun 2011).
11
4. Kewajiban Maskapai Penerbangan Dalam Irregularity
Dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 77 Tahun
2011 Tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara berisi tentang jenis
tanggung jawab pengangkut dan besaran ganti kerugian terhadap:
a. Penumpang yang meninggal dunia, cacat tetap atau luka-luka
b. Hilang atau rusaknya bagasi kabin
c. Hilang, musnah, atau rusaknya bagasi tercatat
d. Hilang, musnah, atau rusaknya kargo
e. Keterlambatan angkutan udara
f. Kerugian yang diderita oleh pihak ketiga
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar
Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam
Negeri memberikan kewajiban kepada angkutan udara niaga untuk memberikan
pelayanan kepada penumpang dalam negeri yang memenuhi standar pelayanan,
yaitu sebagai berikut:
a. Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight)
b. Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight)
c. Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight)
C. Service Performance (Kinerja Pelayanan)
1. Pengertian Service Performance
Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
12
Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009:5).
2. Karakteristik Service Performance
Berdasarkan pengertian di atas, secara garis besar pelayanan memiliki
karakteristik tersendiri, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2006:18-22) :
a. Lack of ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas.
b. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability)
Pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis.
c. Tidak berwujud (intangibility)
Pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh
karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan.
d. Tidak dapat disimpan (unstorability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan atau
disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan).
e. Beragam (variability)
Kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai
partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan
yang beragam dari konsumen ke konsumen.
3. Prinsip Service Performance
Pelayanan yang prima dapat diwujudkan tidak hanya oleh satu divisi saja
tetapi didukung oleh seluruh divisi secara bersinergi. Keputusan Menpan Nomor
63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
13
a. Memberikan kenyamanan kepada pelanggan
b. Kesederhanaan dan tidak berbelit-belit
c. Akses yang mudah
d. Mendapatkan informasi yang jelas dan up to date
e. Kepastian waktu
f. Keamanan
g. Tanggung jawab
h. Kelengkapan sarana dan prasarana
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j. Respon yang cepat atas keluhan, saran dan kritik dari pelanggan
4. Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang
merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi
pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Pasuraman dalam
Lupiyoadi, 2006:181), yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
5. Loyalitas Pelanggan
Griffin (2003) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
14
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan, yaitu sebagai berikut (Kotler & Keller, 2009:140) :
a. Survei Berkala
b. Tingkat kehilangan pelanggan
c. Pembelanja misterius
d. Monitoring pergerakan kompetitor
7. Strategi Peningkatan Nilai Pelanggan
Perusahaan yang berkembang meningkatkan nilai basis pelanggan mereka
dengan melaksanakan strategi sebagai berikut (Kotler & Keller, 2009:150):
a. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
b. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
c. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan
d. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, dapat
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap
Service Performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang.
H2 : Pengelolaan Irregularity berpengaruh positif terhadap Service
Performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.
H3 : Customer Relationship Management dan pengelolaan Irregularity
berpengaruh positif terhadap Service Performance pada PT.
Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.
15
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan deskriptif
kuantitatif.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta Nomor 227D
Pangkalpinang dan Bandar Udara Depati Amir Jalan Soekarno Hatta
Pangkalpinang pada bulan Februari 2014 sampai dengan selesai.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang rute Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073
pukul 11.20 WIB dan SJ 075 pukul 15.05 WIB dikarenakan pada penerbangan
dengan jadwal tersebut seringkali terjadi irregularity dengan jumlah penumpang
81.398 orang. Untuk menentukan ukuran sampel dalam populasi penelitian ini
adalah dengan menggunakan rumus Slovin 1960 dan Sevilla 1994 yaitu sebagai
berikut:
n = N 1 + Ne²
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
16
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat diterima atau diinginkan
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil oleh peneliti
dari populasi penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang rute
Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073 pukul 11.20 WIB dan SJ
075 pukul 15.05 WIB yang berjumlah 81.938 orang adalah sebagai berikut:
n = 81.938
1 + 81.938 x (0,05²)
= 81 . 938
205,845
= 398 orang
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
a. Wawancara
Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara kepada pihak terkait
seperti Senior Manager Service Departement, District Manager, Station
Manager, karyawan dan beberapa penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang rute Pangkalpinang-Jakarta untuk mendapatkan informasi.
b. Observasi
Observasi dilakukan dengan mengamati kegiatan operasional yang
berlangsung pada maskapai Sriwijaya Air di Bandara Depati Amir yaitu
seperti proses reservation, check in dan boarding.
c. Kuesioner
17
Peneliti membagikan kuesioner kepada penumpang PT. Sriwijaya Air rute
Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073 pukul 11.20
WIB dan SJ 075 pukul 15.05 WIB.
2. Data sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah company
profile dan data manifest PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air
PT. Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, yaitu 10 November
tahun 2003. Bermodalkan satu armada pesawat Boeing 737-200, Sriwijaya Air
memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-
Pangkalpinang-Jakarta, Jakarta-Palembang-Jakarta, Jakarta-Jambi-Jakarta dan
Jakarta-Pontianak-Jakarta. Hingga saat ini, Sriwijaya Air mengoperasikan 38
armada pesawat untuk menerbangi 43 kota domestik maupun regional dan
ratusan pilihan jam penerbangan.
2. Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air
Visi perusahaan ini adalah perusahaan penerbangan yang eksis di
kawasan domestik dan regional yang mengutamakan kualitas pelayanan
didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang
pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan dengan misi
berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia
secara profesional untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik sesuai
harapan penumpang.
18
3. Produk PT. Sriwijaya Air
a) Electronic Ticket
b) City Check In
c) Pelayanan medium service
d) Pelayanan executive class
e) Pelayanan stretcher case
f) NAM Air.
g) NAM Flying School
h) Kantor penjualan PT. Sriwijaya Air yang tersebar di seluruh Indonesia
4. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas, seluruh instrument yang telah dilakukan
pengujian validitas memiliki nilai r yang lebih dari 0,200 sehingga dapat
disebut valid kecuali pada instrument Y.7, Y.10 dan Y.12 memiliki nilai r di
bawah 0,200 sehingga data dinyatakan tidak valid.
5. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel X1 dan
X2 mempunyai koefisien Alpha yang reliabel dengan r hitung di atas 0,600.
Variable Y memiliki 3 items yang tidak reliabel karena nilainya di bawah
0,600. Sehingga untuk mendapatkan nilai yang reliabel, total item yang
digunakan dalam variabel Y adalah 11 item karena ketiga item lainnya tidak
dapat digunakan.
6. Hasil Uji Asumsi Klasik
19
Hasil uji normalitas dalam grafik histogram menunjukkan pola
distribusi yang normal. Sementara hasil uji normalitas dalam grafik plot
terlihat titik-titik yang penyebarannya mengikuti garis diagonal dan berada
di sekitar garis diagonal. Kedua grafik tersebut menunjukkan bahwa model
regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
Nilai tolerance pada hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai tolerance <0,10 yang artinya tidak
ada korelasi antara variabel independen yang lebih dari 95%. Nilai VIF dari
kedua variabel independen tidak melebihi nilai 10, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen dalam model
regresi.
Hasil uji heteroskedasitas menunjukkan bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta tidak memiliki pola yang jelas atau tidak membentuk suatu
pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedasitas pada
model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.
7. Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan
Y = 16,899 + 0,257X1 + 0,585X2.
8. Uji T atau Uji Parsial
Hasil Coefficients melalui pengujian hipotesis dan kemudian
dibandingkan dengan ttabel yaitu n = jumlah sampel 398 dengan α = 0,05
maka didapat ttabel sebesar 1,965. Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui
variabel yang memiliki pengaruh dengan service performance, yaitu:
20
a. X1 (Customer Relationship Management)
Variabel X1 merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial
terhadap variabel Y dengan thitung 3,657> ttabel 1,965 dan nilai p = 0,000
< 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga customer
relationship management berpengaruh positif terhadap service
performance.
b. X2 (Irregularity)
Variabel X2 merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial
terhadap variabel Y dengan thitung 9,425 > ttabel 1,965 dan nilai p = 0,000
< 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga pengelolaan
irregularity berpengaruh positif terhadap service performance.
9. Uji F atau Uji Simultan
Berdasarkan hasil Uji F menunjukkan bahwa Fhitung 79,515 dan Ftabel
dengan df1 = derajat pembilang 2 dan df2 = derajat penyebut 395 dengan
taraf 5% maka di dapat Ftabel 3,018. Nilai Fhitung>Ftabel dengan p = 0,000 <
0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga hasil pengujian F
menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan
terhadap variabel Y.
10. Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Berdasarkan Tabel IV.49 koefisien determinasi (R²) menunjukkan angka R
Square 0,287 atau 28,7% yang berarti variasi variabel Y dapat dijelaskan oleh
variabel X1 dan X2. Dan sisanya 0,713 atau 71,3% dapat dijelaskan oleh
variabel lainnya di luar penelitian.
21
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan
setelah diolah melalui beberapa pengujian untuk mengetahui pengaruh
customer relationship management dan pengelolaan irregularity terhadap
service performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang, maka
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel customer relationship management terhadap service
performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.
2) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel pengelolaan irregularity terhadap service performance
pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.
3) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel customer relationship management dan pengelolaan
irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang
Pangkalpinang.
B. Saran
Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan di atas adalah
sebagai berikut:
1) Bagi Pihak PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang, dapat dengan
konsisten meningkatkan pelayanan yang prima. Melakukan evaluasi secara
22
berkala dalam mengelola saran dan kritik pelanggan untuk lebih
meningkatkan loyalitas pelanggan maupun mitra bisnis. Pengelolaan
irregularity yang professional menjadikan Sriwijaya Air sebagai partner
penerbangan terpercaya dan handal dalam menyikapi kendala yang terjadi.
2) Bagi penumpang Sriwijaya Air, dapat memberikan kritik dan saran yang
menunjang peningkatan pelayanan Sriwijaya Air untuk menjadi maskapai
penerbangan yang handal dan terpercaya.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Mohammad Muzahid dan Parvez, Noorjahan.Can Service Quality, Trust And Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty, ABAC Journal, Volume 29, No. 1, April 2009. (http://www. journal.au .edu/ abac_journal / 2009/jan09/article02_JanApr2009.pdf/ Diakses12 Maret 2014)
Ali M. Al-Khouri. (2012). Customer Relationship Management: Proposed Framework from a Govenrment Perspective. (http://mail.tku.edu.tw/wlchang/LNBIP-52035/. Diakses 05 Februari 2014)
Basri, Seta (2011). Metode Analisis Kualitas Pelayanan. (http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html?m=1. Diakses 04 Maret 2014)
Colgate, Mark R. Dan Danaher, Peter, J. (2000). Implementating a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact of Poor versus Excellent Execution, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, hal 375-387.
Dyche, Jill. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley.
Data Manifest PT. Sriwijaya Air Pangkalpinang Tahun 2013.
Farida, Jasfar. (2005). Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Galihadi, (2009). Pengertian Customer Relationship Management. (http://galihadi.wordpress.com/. Diakses 07 Desember 2013)
23
Griffin, Jill. (2003). Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
Husein, Umar. (2004). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan ke-6. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Irhash, Arianto Samier. (2010). Pengertian Customer Relationship Management. (http://sobatbaru.blogspot.com/2010/05/pengertian-customer-relationship.html?m=1. Diakses 03 Desember 2013)
Jill, Dyche. (2002). The Customer Relationship Management Handbook. Addison-Wesley. USA.
Kalkota, R. Dan Robinson, M. (2001). E-Business 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts: Adison Wesley Longman Inc,.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.(2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.(2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Munandar, Dadang.Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Jurnal Majalah Ilmiah Unikom. Volume Tujuh. No. 1. Mei 2011. (http://jurnal.unikom.ac.id/jurnal/customer-relationship.m/. Diakses 12 Maret 2014)
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 Tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara.
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 49 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.
Rigby, Darrel. K, Reichheld, Frederick. F, Schefter, Phill. (2002). Avoid The Four Perils Of Customer Relationship Management. Harvard Business Review.
Service Manual PT. Sriwijaya Air Tahun 2013.
Soliman, Hisham Sayed. (2011). Customer Relationship Management And Its Relationship to the Marketing Performance. (http://ijbssnet.com/journals/vol.%202-No-10/. Diakses 05 Februari 2014)
24
Sulisworo, Dwi. (2009). Customer Relationship Management. (http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/24/customer-relationship-management/. Diakses 03 Desember 2013)
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suliyono, Joko. (2010). 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta: Cakrawala.
Taylor, S. A, Celuch, K. dan Goodwin, S. (2004). The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty. Journal of Product and Brand Management, Vol 13 No.4, pp 217-227.
The Marketing Management’s Blog. (2009). Definisi Loyalitas Pelanggan. (http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/. Diakses 07 Desember 2013)
The Marketing Management’s Blog. (2009). Ilmu Manajemen Pemasaran. (http://www.psychologymania.com/2012/12/pengertian-pelayanan-pelanggan.html?m=1.Diakses 29 Desember 2013)
Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Banyumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Wang, I-Ming dan Shieh Chich-Jen. (2006). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. (http://www.tarupublications.com/journals / . Diakses 06 Februari 2014)
Wendha, A.A. Ayu Atika Paramitha, Rahyuda I Ketut, Suasana I. Gst. A. Kt. G.. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. (http://ojs.unud.ac.id/index.php/jmbk/4560/. Diakses 09 Februari 2014)
Zeithami, Valarei A., Maryjo Bitner. (2004). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Fim. 3rd Ed. Mc Graw Hill. New York.