i social network in biblioteca: come gestirli ed organizzare un buon piano editoriale (2° edizione)
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I SOCIAL NETWORK IN BILIOTECA: COME GESTIRLI ED ORGANIZZARE UN BUON PIANO EDITORIALE
Seconda parte
Tatiana Wakefield
Corso AIB Sez. Toscana
Firenze, 5 novembre 2014
1Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Da dove si parte? E cosa vuol dire costruire un piano editoriale?
• Avere una strategia• Obiettivi chiari• Definire i contenuti• Calendarizzare• Ascoltare
ORGANIZZARE UN PIANO EDITORIALE
2Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Le biblioteche sono capaci di informaree comunicare.Ma se osassero andare oltre?Ne sarebbero capaci? È quello che vogliono?
IL DUBBIO
3Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Lavoriamo sui dubbi, non cerchiamo certezze
• Comunicazione• Contenuti• Stile comunicativo• Piano editoriale• Calendario editoriale• Crisis management• Social media policy• Social media plan• Persone
DI COSA PARLEREMO OGGI
4Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Regola dell'1%Chi crea i contenuti?Prendiamo 100 persone:90 sono osservatori (lurkers)9 commentano (contributors)1 persona crea contenuti (creator)
(Ben McConnell)
Solo l'1% crea i famosi UGC(User Generated Content)
CONTENUTI
5Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Gli utenti si aspettano di trovare le biblioteche online e si aspettano che siano creatrici di contenuti.
Poche regole:• Scegliere il social giusto• Conoscere le regole sulla privacy e la policy
della piattaforma scelta• Pensare bene a cosa si vuole scrivere• Scrivere con attenzione• Scrivere con regolarità• Scrivere correttamente
ANCORA SUI CONTENUTI
6Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Le biblioteche fanno parte dell'1%, ma sanno cosa scrivono gli altri che ne fanno parte?
SAPPIAMO COSA E COME SCRIVONOI NOSTRI UTENTI?
7Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
“SALVE, COME POSSO AIUTARTI?”
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Gli utenti (/clienti)? Non hanno più sempre ragione.La Customer Care Online lascia spiazzati, sorprende e colpisce, centra l'obiettivo.
Può essere sempre così?
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
ENTRIAMO NEL VIVO
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La Social Care che punta tutto sull'ironia va sempre bene?
Alcuni interrogativi rimangono...se, perché, come e quando
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Tutto ciò che conosciamo della comunicazione viene stravolto da: • Real Time Communication
• Reti sociali
È CAMBIATA LA COMUNICAZIONE, VE NE SIETE ACCORTI?
13Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Il cambiamento passa da 4 fattori:
• dai motori di ricerca• dalla rete come infrattura reticolare• dalla nascita di strumenti web semplici• dalla nascita di nuovi spazi di relazione
come i Social Network
DA DOVE PASSA IL CAMBIAMENTO?
14Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Persistenza
• Ricercabilità
• Replicabilità
• Pubblico invisibile
ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SOCIAL NETWORK
15Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
LA “RELAZIONE”
16Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
I social network (così come i blog e i forum) sono spazi di relazione, in cui tutti sono allo stesso tempo fruitori e consumatori.
“Tutti diventano soggetti di comunicazione e non più solo oggetto di comunicazione”.(Giovanni Boccia Artieri, Network Effetct)
PARLIAMO DI NETWORKING
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Cambia il ruolo delle persone all'interno delle organizzazioni
Cambia il ruolo degli utenti nel processo comunicativo
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Gli utenti sono già parte attiva e non passiva della biblioteca...
… ed esprimono pareri, conversano, condividono suggeriscono anche nella Rete.
DOVE SONO GLI UTENTI?
18Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
“Con l'affermarsi della società in Rete e il successivo, inevitabile dissolvimento della rete nella società, il ruolo della comunicazione in azienda sta cambiando inesorabilmente, indipendentemente dalla consapevolezza e dai comportamenti, spesso reazionari, dei comunicatori, siano essi uomini di marketing o relatori pubblici”.(Vincenzo Cosenza, Social media ROI)
COME È CAMBIATO IL RUOLO DELLE PERSONE NELLE ORGANIZZAZIONI
19Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
BIBLIOTECA 2.0 O BIBLIOTECA -2.0?
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COINVOLGIMENTO
COLLABORAZIONE
CONDIVISIONERETI SOCIALI
Se all'accesso all'informazione aggiungiamo:
… è biblioteca 2.0 o -2.0?
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Per ricercare nuove utenze?• Per promuovere servizi?• Per dare un'immagine positiva della
propria biblioteca?• Per ricercare alleanze?• Per creare un nuovo canale per il sevizio
di reference?
FATEVI DELLE DOMANDE…TROVERETE DELLE RISPOSTE
21Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Perché la vostra biblioteca dovrebbe utilizzarei social network?
Disorientati o entusiasti?
PICCOLI PASSI
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Sperimentare: lavoriamo sugli obiettivi e sulle regole
Consolidare: diffondiamo il piano strategico
Integrare: integriamo la comunicazione social nel piano comunicativo generale
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Strategia
Contenuti
Calendario
COME COSTRUIRE UN BUON PIANO COMUNICATIVO
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Obiettivi da raggiungere
Linguaggio, stile...
Ogni contenuto ha un peso diverso e si calendarizza
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Analisi del contesto
• Obiettivi
• Utenza
• Scelta della/e piattaforme
• Personale
ORA PENSIAMO ALLA STRATEGIA COMUNICATIVA
24Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Conoscere il proprio capitale umano (soprattuto il livello di conoscenza dei social media)
Conoscere il quadro normativo
Conoscere la dotazione tecnologica a disposizione
ANALISI DEL CONTESTO
25Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Far conoscere la biblioteca a chi ancora non la conosce (servizi, raccolte...)
Cercare di capire come la nostra biblioteca è percepita (punto di vista esterno)
Partecipare e promuovere conversazioni
Avvicinarsi agli utenti
OBIETTIVI
26Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Li conosciamo? Cosa dicono di noi?
Fare rete e ricercare alleanze
Andare oltre il concetto di bacino d'utenza
CHI SONO I NOSTRI UTENTI?
27Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Conosciamo le caratteristiche e le metriche comunicative dei diversi social.
Ora scegliamo in base agli obiettivi che ci siamo dati…
SCEGLIAMO IL NS. SOCIAL
28Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Creiamo un piano strategico:
• Tempi
• Modi
• Condivisione con lo staff
• Corsi di formazione
• Stabilire delle regole
DILETTANTI ALLO SBARAGLIO?
29Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Condividere con tutta l'organizzazione i motivi per cui si è deciso di utilizzare i social network.
Siamo dei rivoluzionari? No, grazie!
NESSUNO ESCLUSOCOLLABORIAMO
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Innovazione non Sostituzione
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Le critiche:
• il sito è l'unico canale per comunicare sul web
• i social sono una moda passeggera
• perdita del controllo della comunicazione
ACCETTIAMO LA CRITICA
31Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Chi si occuperà della comunicazione social?
SEI STATO NOMINATO
32Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Caratteristiche del Social Media Manger
• Umiltà• Buon senso• Curiosità• Dinamismo• Chiarezza• Padronanza della lingua di riferimento• Capacità di capire le persone• Non autoreferenziale• Saper dialogare
SOCIAL MEDIA MANAGER
33Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Quali sono i passi da fare prima di pubblicare un post?
Quali domande ci si deve porre prima di pubblicare?
ALCUNI PASSI DA FARE PER PUBBLICARE UN POST
34Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
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Fonte: GliscoMarketing(http://www.gliscomarketing.com/i-passi-per-pubblicare-un-post-di-successo-nei-social-network/)
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
La SMP è il documento necessario per creare un programma di gestione dei social media.
SOCIAL MEDIA POLICY
36Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Linee guida per i siti web della PA. Vademecum Pubblica Amministrazione e Social Mediacurato da Formez PA(dicembre 2011)
Policy interna
Policy esterna
SOCIAL MEDIA POLICY
37Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
La SMP interna stabilisce le regole di comportamento dei dipendenti e dell'organizzazione rispetto agli strumenti e i contesti disponibili.
SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
38Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Sono le regole che la biblioteca intende darsi.È un documento destinato al personale e vengono definiti i comportamenti:
• Ufficiali• Personali
PERCHÉ UNASOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
39Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Modalità d'uso (sia privato che ufficiale)
• Modalità di gestione degli account
• Codice comportamento del personale
• Gestione dei contenuti
COSA INSERIRE NELLASOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
40Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
La SMP esterna indica agli utenti le regole di comportamento da tenere negli ambienti social in cui la biblioteca è iscritta e allo stesso tempo indica i contenuti e il tipo di relazione che gli utenti si devono aspettare dalla biblioteca
SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
41Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Tutela la biblioteca (critiche, contenziosi e attacchi gratuiti)
Tutela gli utenti (trasparenza)
PERCHÉ UNASOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
42Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Cosa è opportuno inserire:
• Chi gestisce lo spazio• Finalità• Contenuti• Comportamenti• Privacy• Contatti
COME REDIGERE UNASOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
43Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Scrivete in modo da essere letti• Non copiate, ma leggete le policy degli altri• Non riempire la policy di divieti• Non imponete i documento dall'alto
(Ernesto Belisario)
MA ‘NDO VAI SE LASOCIAL MEDIA POLICY NUN CE L’HAI?
44Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Definizione della presenza sui vari canali social• Verifica dell'efficacia delle azioni intraprese• Monitoraggio• Individuazione di un target• Definisce come ci si vuole narrare• Condivisione con gli utenti
PIANO EDITORIALE
45Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Flessibilità• Saper adattarsi al cambiamento
CI SI ORGANIZZA SE…
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Il piano editoriale deve essere una guida, ma deve essere pensato e costruito per lasciare margini di manovra
Non diventiamo schiavi del nostro piano editoriale
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
È lo strumento per programmare le nostre azioni sui social network.Cosa contiene:
Data (e ora)• Argomento• Allegati (foto, video, link)• Hashtag
CALENDARIO EDITORIALE
47Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Automatizzare o pianificare?
Automatizzare: significa non riconoscere la personalità di ogni social network, rinunciare ad un proprio stile espressivo, togliere valore alle persone
Pianificare: permette di controllare il tuo modo di scrivere, di decidere a che ora un post va pubblicato e seguire l’eventuale discussione che si crea
SOCIAL MEDIA TOOLS
48Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Cos'è la crisi?
È una situazione problematica che può nascere in Rete e che può danneggiare negativamente la credibilità di chi è oggetto della critica.
Cosa fare:
• Stabilire cosa sono le crisi• Stabilire procedure per affrontarla
CRISIS MANAGEMENT
50Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
TwitterDa poche decine di tweet al giorno con menzione Moncler a 3000 menzioni il 3 novembre 2014 (viralizzazione)
FacebookDa 30 commenti giornalieri a 1800 nel post del 2 novembre 2014 (engagement)
Ricerchiamo la parola Moncler su Google.Che risultati ottengo?
CRISIS MANAGEMENT
52Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Davanti alla critica, il #SocialCare deve essere pronto e immediato, mettendosi a disposizione di chi ci chiama in aiuto, ma non si può rispondere a tutto...
SOCIAL CARE
53Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
SOCIAL MEDIA PLAN
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Il SMP è analisi, strategia e monitoraggio
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Analizzare chi siamo e da dove partiamo
• Cosa si dice di noi in Rete
• Target
• La nostra identità in Rete
SOCIAL MEDIA PLAN: ANALISI
55Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Decidere gli obiettivi da raggiungere
Quando mi è chiaro chi sono e la situazione in cui mi trovo, mi posso pensare a degli obiettivi concreti
SOCIAL BUSINESS PLAN: OBIETTIVI
56Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Cosa fare per raggiungere i miei obiettivi
• Target da raggiungere• Social Media Policy• Calendario editoriale• Stile comunicativo• Persone• Tool
SOCIAL MEDIA PLAN: STRATEGIA
57Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Abbiamo raggiunto i nostri obiettivi?
Monitorare e misurare.È la fase più delicata ed anche arbitraria
SOCIAL MEDIA PLAN: MISURAZIONE
58Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Comunicazione orientata all'ascolto
La relazione, il network, assume un ruolo centrale
La biblioteca e gli utenti comunicano alla pari, mettendo al centro del processo comunicativo la relazione
Ai contenuti informativi vanno associati: emozioni, senso di appartenenza, apertura
ASCOLTO
59Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
• Esistono community di riferimento?• Come interagiscono gli utenti fra di loro?• Come parlano della biblioteca?• Come viene percepita? E questa percezione è in
linea con quello che intendevamo comunicare?• Quali strumenti utilizzano?• Quali sono i bisogni che emergono?• Le conversazioni sui social si propagano?
ASCOLTO
60Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Efficacia: nuovi canali comunicativi
Efficienza: servizio ampio a un costo minore
Dialogo: apertura che crea fiducia
Trasparenza: apertura spontanea
Collaborazione: la collaborazione tra utenti e biblioteca fa aumentare la consapevolezza verso il bene pubblico
QUALI VANTAGGI PER GLI UTENTI?
61Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Verso un marketing 3.0?
L'identità della biblioteca coincide con la sua storia, con i suoi valori, con le sue raccolte, con i suoi servizi e con la sua mission
VERSO UN MARKETING COLLABORATIVO
62Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
BRAND STORY E STORYTELLING
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Brand story: si costruisce attraverso sistemi comunicativi transmediali basati sullo storytelling
Lo storytelling diventa il mezzo per narrare la biblioteca
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
E LA COMUNICAZIONE INTERNA?
64Firenze, 4 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
La fiducia, la condivisione di obiettivi e valori in tutta l’organizzazione stanno alla base del cambiamento.
La diffusione della conoscenza nell’organizzazione, permette a ciascun membro di essere allo stesso tempo recettore ed emittente di conoscenza,così come la comunicazione orientata all’ascolto con gli utenti, li rende consumatori/produttori di informazione.
COMMUNITY
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Informare, formare, orientare, motivare, creare consenso non basta più, occorre conoscere e ascoltare ogni persona che forma il sistema biblioteca.
Creare community, significa mettere al centro le persone, con le loro competenze e le loro abilità (soft skills)
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
DAL FARE SQUADRA AL FARE RETE
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… ancora una volta sono le persone a determinare il cambiamento, non i mezzi tecnologici...
Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield
Grazie!
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Se volete parlare e scambiare idee su questi argomenti, scrivetemi:[email protected]@tatiwake
67Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield