hubungan bpjs terhadap kepuasan pasien

8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien

1/195

KARYA TULIS ILMIAH

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI

RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH SEKAYU

TAHUN 2015

OLEH :

Agus Dim! S"#u$%

NIM& 120'&0(0'

AKADEMI KEPERAWATAN

PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN

TAHUN 2015


2/195

KARYA TULIS ILMIAH

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI

RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH SEKAYU

TAHUN 2015

Karya Tulis Ilmiah ini Diajukan

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar AHLI MADYA

KEPERAWATAN

OLEH :

Agus Dim!

S"#u$% NIM&

120'&0(0'

AKADEMI KEPERAWATAN


TAHUN 2015


3/195

i


4/195

AKADEMI KEPERAWATAN


KARYA TULIS ILMIAH) AGUSTUS 2015

AGUS DIMAN SYAPUTRA

NIM& 120'&0(0'

Hu*u!g! Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! .+!g! K+#us! Psi+!

.i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u

T-u! 2015

ii 3 45 -,m! 3 1 $*+, 3 ( *g! 3 15

,m#i%!

ABSTRAK

Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik jasa yangmenunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, danBPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan kesehatan, serta kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yangdiperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yangdiharapkannya Menurut DJS! setelah melakukan monitoring dan e"aluasi

program BPJS Kesehatan, banyak peserta mengeluhkan sistem pelayanan

rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tujuan penelitian iniuntuk mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan

pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah SekayuPenelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik 'ariabel

independen adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan "ariabel dependenadalah kepuasan pasien Sampel yang diambil menggunakan teknik

Proportional Stratified Random Sampling didapatkan ()* pasien di Instalasi#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Instrumen penelitianmenggunakan lembar kuesioner Data dianalisis menggunakan uji statistik Chi

Square dengan tingkat kemaknaan p Value + ,-.asil penelitian menunjukkan sebanyak *- responden /)),-01

menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak *2 responden /)3,401 menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan .asil uji statistik Chi Square menyatakan adahubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu / p Value 5,1

Implikasi hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan BPJSKesehatan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasienDirekomendasikan bagi BPJS Kesehatan untuk memperbaiki mutu sistem

pelayanan rujukan berjenjangD6$% Pus$ : 27 8200 9

2015

K$ Ku!;i : Mu$u P+,"!!) BPJS K+s+-$!) K+#us!

Psi+!


5/195

ii


6/195

NURSING A MUSI BANYUASIN

A SCIENTIFIC PAPER, AUGUST 2015

AGUS DIMAN SYAPUTRA

NIM& 120'&0(0'

T-+ R+,$i?!s-i# ?6 BPJS H+,$-


7/195

iii


8/195

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

!

"

#

$

%

%

&

'

(

)

*

+

#

%

, -"Φ

Dan Barangsiapa yang bersungguh>sungguh, maka sesungguhnyakesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri Sesungguhnya &llah

benar>benar Maha Kaya /tidak memerlukan sesuatu1 dari semestaalam /6S &l>&nkabut ?@2A *1

Φ Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di ataskepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain/Thomas .ardy1

Φ Tiada keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan dansaya per8aya pada diri saya sendiri Saya datang, saya bimbingan,saya ujian, saya re"isi, dan saya menang /&gus Diman Syaputra1

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada &llah SCT atas segala rahmat dan hidayah yang telahmemberikan kekuatan, kesehatan, dan kesabaran dalam menyusun karya tulisilmiah ini Shala$at dan salam selalu terlimpahkan keharibaan #asullahMuhammad S&C Dengan mengu8apkan &lhamdulillah karya tulis ilmiah ini

kupersembahkan untuk Φ Bapak dan Ibu ter8inta untuk do9a dan kasih sayang yang selalu mengalir

dalam setiap detak jantungkuΦ Kakakku ter8inta /Eeti, Flis, !alim, Sepri, Dedek1 yang selalu mendukung

dan membantukuΦ Bapak !s Samsul Bahri, SKep dan Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes yang

telah membimbing dan mengarahkan saya dalam menyusun karyatulis ilmiah ini

Φ Seluruh dosen dan sta77 atas ilmu, didikan, dan pengalaman yang sangat

berartiΦ Bella &ristiani yang selalu menyayangiku, memoti"asi, membantuku,

mendoakan yang terbaik untukku, mendukungku dalam menyusunkarya tulis ilmiah ini sehingga karya tulis ilmiah ini dapat diselesaikandengan baik


9/195

Φ Teman>teman &ngkatan yang selalu berbagi ke8eriaan dan mele$atisetiap suka dan duka selama kuliah

Φ Semoga kalian semua selalu dalam lindungan &llah SCT &min ya#abbal

H&lamin

i"


10/195

PERNYATAAN PERSETUJUAN

KTI i!i $+,- .i#+%is .! .is+$uCui u!$u .iuCi .i-.#! :

Tim P+!guCi KTI A.+mi K+#+%/$! P+m* Musi B!"usi!

S+"u) 10 Agus$us 2015

P+m*im*i!g I P+m*im*i!g II

Ns& Smsu, B-%i) S&K+# .%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s

NIP : 14(0'25 200212 2

001

M+!g+$-ui

Di%+$u% A#+% P+m* Mu*

.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s

NIP : 14(0'25 200212 2

001

"


11/195

PANITIA SIDANG KARYA TULIS ILMIAH

AKADEMI KEPERAWATAN


S+"u) 17 Agus$us 2015

TIM

P+!guCi

K+$u

Ns& Smsu, B-%i) S&K+#

A!gg?$ I

.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s

NIP : 14(0'25 200212 2

001

A!gg?$ II

Yu,is R*i$i) SH) M&K+s

NIP : 14025 14'407 2

007


12/195

"i


13/195

DA>TAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nm : Agus Dim! S"#u$%

T+m#$ T!gg, L-i% : M!gu! J") 1 Agus$us 144(

J+!is K+,mi! : Li9Li

Agm : Is,m

A,m$ : J,! M+%.+ Li!gu!g! II N?& 050 RT&

04 RW& 0( 8+& Sim#!g K?/i K+,u%-!

S+%s! J" K+;m$!

S+"u

RIWAYAT PENDIDIKAN

T-u! 2000 9 200 : SD N+g+%i S+"u

T-u! 200 9 2004 : SMP N+g+%i 1 S+"u

T-u! 2004 9 2012 : SMA N+g+%i 2 S+"u

T-u! 2012 9 2015 : A#+% P+m* Mu*

"ii


14/195

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat &llah SCT yang telah melimpahkan rahmat

dan hidayah>!ya sehingga dengan segala kekurangan yang ada penulis dapat

menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul .ubungan Mutu

Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap

Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat yang

harus ditempuh untuk menyelesaikan studi program D III Kepera$atan di

&kademi Kepera$atan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak leh karena itu, penulis

mengu8apkan terima kasih kepada

( Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes selaku Direktur &kper Pemkab Muba dan

Pembimbing II dalam penyusunan Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah

@ Ibu &rie Sri$idiyanti, SKM selaku Kepala ayanan perasional BPJS

Kesehatan Kabupaten Musi Banyuasin

4 Bapak dr . &;mi Dariusmansyah, MS, selaku Direktur #S%D

Sekayu

) Bapak !s Samsul Bahri, SKep, selaku pembimbing I dalam penyusunan

Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah

Penulis menyadari bah$a penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini tidak

terlepas dari kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis

mengharapkan

"iii


15/195

kritik dan saran yang bersi7at membangun dari para pemba8a sehingga

penulis dapat memperoleh tambahan $a$asan yang berman7aat Penulis berharap

semoga Karya Tulis Ilmiah ini juga dapat berguna bagi masyarakat umum dan

rekan>rekan mahasis$a pada khususnya serta pihak>pihak yang berkepentingan

untuk menambah ilmu pengetahuan dan $a$asan terutama dalam bidang ilmu

kepera$atan

Sekayu, ( &gustus @(-

Penulis

i


16/195

DA>TAR ISI

Halaman

.&&M&! J%D%i& B ST#&K ii& B ST#&:T iiiFMB PF#SFMB&.&!i"PF#!E & T& & ! PF#SFT % J % & ! "FMB PF!GFS&.&!"iD & T # I C & E &T . I D %P "iiK & T& PF! G & ! T "iiiD & T I S I <D & T B & G & ! < i"D & T T & B F


17/195

@4@ P e n g uku r a n K e pu a s a n P a sien 4(@44 a ktor > a kt o r y a n g M e mpe n g a ruhi K e pu a s a n P a sien 4)@4) Me ka nisme K e pu a s a n P a sien 4-@4- T e o r i K e p u a s a n P a sien 43@4* . a l > . a l y a n g P e rlu D ipe r h a tik a n d a la m K e pu a s a n P a sien 43@43 S y a r a t > S y ar a t .ubung a n P a sie n > P e n y e l e ngg a ra y a n g F 7 e kti7 4L

@) #umah Sakit 42@)( P e n g e rtian 42@)@ J e ni s > J e nis #umah Sakit )

@- K e r a n g k a T e o ri )@

BAB III KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN

HIPOTESIS )44( K e r a n g k a Kons e p )44@ D e 7inisi p e r a sional ))

44 .ipotesis )*

BAB I= M ETODE P ENELITIAN )3)( D e s a in P e n e liti a n )3)@ Populasi d a n S a mpel )3

)@( Populasi )3)@@ S a mpel )L)@4 K r it e ria S u bjek Pen e liti a n -

)4 T e mpat P e n e liti a n -()) C a ktu P e n e liti a n -(

)- P e n g umpul a n D a ta -()-( Sumber Data -()-@ T e knik P e n g umpul a n D a ta -@)-4 I nstru m e n P e n g umpul a n D a ta -@)-) %ji ' a lidit a s dan %ji # e li a bilit a s -4

)* P e n g ola h a n D a ta -))3 &n a lisa D a ta --

BAB = HASIL P ENELITIAN -3-( G a mbar a n %mum #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -3

-(( S e ja r a h P e r k e mba n g a n #um a h S a kit %mum D ae rah S e k a y u -3-(@ 'isi #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -2-(4 Misi # umah S a kit %mum D ae r a h S e k a y u -2-() B ud a y a #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -2-(- Motto #u m a h S a kit %mum D ae r a h S e k a y u *-(* a silit a s P e la y a n a n #um a h S a kit % m um D ae r a h S e k a y u *

-@ &n a lisa %ni" a ri a t *4-@( D a ta De m o g r a 7i *4-@@ D a ta Mutu P e la y a n a n B P J S K e s e h a tan **-@4 D a ta Ke p u a s a n P a sien *2


18/195

-4 &n a lisa B i" a ri a t 3-4( .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di

Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3-4@ .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di

Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3(-44 .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi

#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 34-4) .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi

#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3)-4- .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di

Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3-

BAB =I P E M BAHAS A N 33

*( K e te r b a tas a n P e n e liti a n 33

*@ Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 33*4 Gambaran Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #S%D Sekayu Tahun @(- L*) Gambaran Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #S%D Sekayu Tahun @(- L*- Gambaran Mutu Pelayanan Jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #S%D Sekayu Tahun @(- L(** Gambaran Mutu Pelayanan Fmpati di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #S%D Sekayu Tahun @(- L(*3 Gambaran Mutu Pelayanan Bukti isik di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #S%D Sekayu Tahun @(- L@*L Gambaran Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D SekayuTahun @(- L4

*2 .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L)

*2( .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L*

*2@ .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L3*24 .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L2

*2) .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 2

BAB =II SI M P ULAN D A N SAR A N 243( Simpulan 243@ S a r a n 2)

3@( B a g i B P J S K e s e h a tan 2)3@@ B a g i #um a h S a kit %mum D ae r a h S e k a y u 2)


19/195

3@4 Bagi Institusi Pendidikan &kademi Kepera$atan Pemkab Muba 2-3@) Bagi Masyrakat 2-

3@- B a g i P e n e li t i 2-

DA>TAR PUSTAKA

LAMPIRAN


20/195

DA>TAR BAGAN

Halaman

Bagan @( Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan (*Bagan @@ Konsep Kepuasan 4*Bagan @4 Kerangka Teori )@Bagan 4( Kerangka Konsep )4


21/195

DA>TAR TABEL

Halaman

Tabel -( asilitas dan Sarana Penunjang di #umah Sakit %mum DaerahSekayu *4

Tabel -@ Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi #a$at InapKelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *)

Tabel -4 Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan %mur di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *)Tabel -) Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS

Kesehatan berdasarkan Pendidikan di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *-

Tabel -- Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan Pekerjaan di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- **

Tabel -* Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Kehandalan BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *3

Tabel -3 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Daya Tanggap BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *L

Tabel -L Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Jaminan BPJS Kesehatandi Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mumDaerah Sekayu Tahun @(- *L

Tabel -2 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Fmpati BPJS Kesehatandi Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mumDaerah Sekayu Tahun @(- *2

Tabel * Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Bukti isik BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit

%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *2Tabel *( Distribusi rekuensi Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan diInstalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum DaerahSekayu Tahun @(- 3

Tabel *@ Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalandengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3(

Tabel *4 Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan DayaTanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3@


22/195

Tabel *) Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Jaminandengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II

#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3)Tabel *- Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Fmpatidengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3-

Tabel ** Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3*


23/195

DA>TAR LAMPIRAN

ampiran ( Surat I;in Pengambilan Dataampiran @ Surat I;in Penelitianampiran 4 Surat Persetujuan Penelitianampiran ) Surat Keterangan Penelitianampiran - Surat Pernyataan Penelitianampiran * Surat Persetujuan #espondenampiran 3 embar Kuesioner

ampiran L %ji 'aliditas dan #eliabilitasKuesioner ampiran 2 embar .asil Penelitianampiran ( Master Data Karakteristik Pasienampiran (( Master Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan

dan Kepuasan Pasienampiran (@ embar Konsultasiampiran (4 Surat Pernyataan Keaslian Tulisanampiran () Surat #ekomendasi %jian KTIampiran (- ormulir Perbaikan Karya Tulis Ilmiah /KTI1


24/195


25/195

BAB I

PENDAHULUAN

1&1 L$% B+,!g

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, ji$a, serta sosial

yang sangat mungkin setiap indi"idu hidup produkti7 dengan 8ara sosial serta

ekonomis Dengan kesehatan ini setiap indi"idu dapat melaksanakan

akti"itas sebagai makhluk 8iptaan Tuhan Eang Maha Fsa sehingga dapat hidup

produkti7 baik se8ara sosial maupun ekonomis

Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus

yang bertanggung ja$ab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana

badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat

ter8apainya kepuasan pelayanan

rganisasi Kesehatan Dunia /C., @(1, mendorong seluruh negara

mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya /Universal

Health Coverage1 Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di

negara yang mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan

kesehatan /C., @(1

Di Indonesia, pada tanggal ( Januari @() telah didirikan suatu

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan

rganisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk

semua penduduk BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang

dibentuk untuk

(


26/195

@

menyelenggarakan program kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor

( Tahun @()1

BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan 8ara yang paling e7ekti7

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu Neithaml et al /dalam

#angkuti, @*1 menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari

lima dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan bukti 7isik /#angkuti, @*1

Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan

kesehatan merupakan 7aktor yang penting dalam men8apai kepuasan pasien

Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31

Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan pro"insi

Sumatera Selatan peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan

!on PBI di pro"insi Sumatera Selatan yang ter8atat hingga bulan Maret

@(- berjumlah

4L2(-* ji$a /$ $ $s u mselpro" g oid , diakses ) &pril @(-1

Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan kabupaten

Musi Banyuasin peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan !on

PBI di kabupaten Musi Banyuasin ter8atat hingga bulan Maret @(- berjumlah

@@L2 ji$a /Data Kantor perasional BPJS Kesehatan Musi Banyuasin, @(-1

Data rekam medis pasien di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

menunjukkan jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di

instalasi

http://www.sumselprov.go.id/http://www.sumselprov.go.id/http://www.sumselprov.go.id/


27/195

ra$at inap yang terhitung dari bulan Januari @() hingga Maret @(- berjumlah

433 ji$a Pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at

Inap Kelas II yang terdiri dari #uang Meranti dan #uang Meranti Kebidanan

Kelas II di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yang terhitung dari bulan

Januari @() hingga Maret @(- berjumlah 33- ji$a /Data #ekam Medis

Pasien #S%D Sekayu, @(-1

Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan se8ara nasional

dan sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang

relati7 singkat, De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring

dan e"aluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, dimana terdapat

permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu

teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga

banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan

rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan

Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini juga menjadi tantangan yang

kerap dihadapi pasien peserta BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum

Daerah Sekayu, dengan sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum

berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib terlebih dahulu ke

asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah ditunjuk yaitu

puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat rujukan, hal

ini berpengaruh dalam mutu pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan

sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan Setiap pasien memiliki

perspekti7 berbeda mengenai mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut

dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang


28/195

terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan Dengan adanya

BPJS Kesehatan, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah

ditentukan Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

peserta BPJS Kesehatan

Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang

dilakukan oleh peneliti pada tanggal @2 Maret > ) &pril @(- di Instalasi #a$at

Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh

hasil 3 orang pasien mengeluh dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang

yang diterapkan BPJS Kesehatan karena dengan sistem ini pasien yang ingin

berobat ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua seperti rumah sakit atau dokter

spesialis harus mendapatkan surat rujukan dari 7asilitas kesehatan tingkat pertama

terlebih dahulu seperti puskesmas, dokter keluarga atau klinik, dengan demikian

pasien tidak bisa langsung berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis, dan

sisanya sebanyak 4 orang pasien merasa puas dengan adanya program BPJS

Kesehatan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh !ingrum /@()1 di

#umkital Dr #amelan Surabaya Bah$a terdapat hubungan antara mutu

pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien, hal tersebut didukung dari

hasil penelitiannya yaitu dari total *) responden yang diteliti, terdapat ))

responden /*L,L01 mengatakan pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, dan

pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 mengatakan kurang puas

dengan pelayanan kesehatan BPJS /$ $ $stik e shan g tu a h > s b y a8 id, diakses (L

Maret @(-1

http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/


29/195

Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas

Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya

terhadap 4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401

mengatakan pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik,

dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan

kurang puas dengan pelayanan kepera$atan /$ $ $ r e po s ito r y > u n e ja 8 i d , diakses

(L Maret @(-1

Berdasarkan data di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui

karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS

Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah

Sakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian

mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka

peneliti tertarik untuk meneliti hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan

dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit

%mum Daerah Sekayu

(@ Rumus! Ms,-

Dengan dibentuknya suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan diharapkan dapat melayani seluruh penduduk Indonesia yang

termasuk ke dalam peserta BPJS Kesehatan ini dengan pelayanan yang bermutu,

dari pelayanan yang bermutu tersebut akan mun8ul kepuasan peserta terhadap

pelayanan BPJS Kesehatan

De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring dan

e"aluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, terdapat permasalahan

dalam

http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/


30/195

pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan

pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta

BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan

berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi #a$at Inap

Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan sistem ini pasien peserta

BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib

terlebih dahulu ke asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah

ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat

rujukan

Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang

dilakukan oleh peneliti di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum

Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh hasil 3 orang pasien mengeluh

dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan,

hal ini tentunya berpengaruh dalam mutu pelayanan BPJS Kesehatan Dari mutu

pelayanan BPJS Kesehatan tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

Berdasarkan in7ormasi di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui

karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS

Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umahSakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian

mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka

peneliti tertarik untuk meneliti adakah hubungan antara mutu pelayanan BPJS

Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap kelas II

#umah Sakit %mum Daerah Sekayu O


31/195

(4 TuCu! P+!+,i$i!

1&7&1 TuCu! Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II

#umah Sakit %mum Daerah Sekayu

(4@ TuCu! K-usus

Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut

( %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi karakteristik pasien /jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1 yang dira$at di Instalasi

#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

@ %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi kepuasan pasien di Instalasi

#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

4 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan

kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas

II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

) %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan daya

tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II


- %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan jaminan

dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah

Sakit %mum Daerah Sekayu


32/195

* %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan empati

dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah

Sakit %mum Daerah Sekayu

3 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan bukti

7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II


() M!6$ P+!+,i$i!

Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan

man7aat sebagai berikut

()( Bgi BPJS K+s+-$!

.asil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bahan kajian

bagi BPJS Kesehatan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan BPJS

Kesehatan

()@ Bgi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u

.asil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi rumah sakit dalam

meran8ang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS Kesehatan

dalam memenuhi kebutuhan pasien agar ter8ipta kepuasan pasien

()4 Bgi I!s$i$usi P+!.i.i! A.+mi K+#+%/$! P+m* Mu*

.asil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

masukan yang berarti bagi peserta didik yang akan datang sehingga

meningkatkan kualitas proses belajar>mengajar


33/195

()) Bgi Ms"%$

.asil penelitian ini diharapkan dapat memberi in7ormasi bagi

masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan dengan

sistem pelayanan rujukan yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan Masyarakat

dapat mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di rumah sakit,

sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan dan saran

dalam peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan sesuai harapan masyarakat

()- Bgi P+!+,i$i

Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam

menyusun karya tulis ilmiah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya

yang lebih mendalam terkait mutu pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit

1&5 Ru!g Li!gu# P+!+,i$i!

Masalah yang diangkat dalam penelitian ini mengenai hubungan mutu

pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap

Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Penelitian ini dilaksanakan pada

tanggal 4 Juni 4 Juli @(-


34/195


35/195

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

@( Mu$u P+,"!!

@(( P+!g+%$i!

Menurut Imbalo S Pohan /@*1, mutu pelayanan adalah keseluruhan

karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam

memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan

maupun kebutuhan yang tersirat /F7endi dan Makh7udli, @21

Setiap indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti

pasien, masyarakat atau organisasi masyarakat, pro7esi pelayanan kesehatan,

dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang

berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan

Perbedaan perspekti7 tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan

dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,

lingkungan, dan kepentingan /Pohan, @31

@(@ P+%s#+$i6 Mu$u P+,"!!

Menurut Pohan /@31 setiap indi"idu akan menilai mutu pelayanan

kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria yang berbeda>

beda Perspekti7 mutu pelayanan kesehatan akan dijelaskan sebagai berikut

(


36/195

((

a Perspekti7 PasienQMasyarakat

PasienQmasyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai

suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan 8ara sopan dan santun, tepat $aktu,

tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta men8egah

berkembangnya atau meluasnya penyakit

b Perspekti7 Pemberi Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan kesehatan / provider 1 mengaitkan pelayanan kesehatan

yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau

proto8ol, kebebasan pro7esi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan

sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran

/outcome1 atau hasil pelayanan kesehatan itu

8 Perspekti7 Penyandang Dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bah$a pelayanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang e7isien

dan e7ekti7 Pasien diharapkan dapat sembuh dalam $aktu sesingkat mungkin

sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi e7isien Kemudian

upaya promosi kesehatan dan pen8egahan penyakit akan digalakkan agar

penggunaan pelayanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang

d Perspekti7 Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bah$a pelayanan

kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan yang

menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan

pemeliharaan, tetapi


37/195

dengan tari7 pelayanan kesehatan yang masih terjangkau oleh

pasienQmasyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat

keluhan pasien dan masyarakat

e Perspekti7 &dministrator Pelayanan Kesehatan

&dministrator pelayanan kesehatan $alaupun tidak langsung memberikan

pelayanan kesehatan, ikut bertanggung ja$ab dalam masalah mutu

pelayanan kesehatan Kebutuhan akan super"isi, manajemen keuangan, dan

logistik akan memberikan suatu tantangan dan kadang>kadang administrator

pelayanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul

persoalan dalam pelayanan kesehatan Pemusatan perhatian terhadap

beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan membantu

administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam

menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan pasien serta

pemberi pelayanan kesehatan

@(4 P+!guu%! Mu$u P+,"!!

Dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu dimensi mutu untuk

perusahaan jasa, diperkenalkan oleh Neithaml dkk /dalam #angkuti, @*1

menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service

Quality /Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti

7isik Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan

kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan bermutu /#angkuti, @*1

Dimensi tersebut adalah sebagai berikut

a Kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Dalam unsur ini, pemberi

jasa dituntut untuk menyediakan jasa yang handal Jasa yang diberikan jangan


38/195

sampai mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik

Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah

sehingga pelanggan tidak merasa ditipu

b Daya Tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik %nsur yang penting dalam

dimensi daya tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu

pelanggan &papun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu

memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan

8 Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta si7atnya yang dapat

diper8aya sehingga pelanggan terbebas dari resiko Selain itu anggota

perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang

d Fmpati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian se8ara indi"idual

kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi Dalam hal ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola $aktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu

langsung &nggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya

pelanggan terkadang seperti anak ke8il yang menginginkan segala sesuatu atau

pelanggan terkadang seperti orang tua yang 8ere$et

e Bukti isik meliputi 7asilitas 7isik, perlengkapan karya$an, dan sarana

komunikasi Bukti 7isik merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana 7isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa


39/195

@() S$!.% P+,"!! K+s+-$!

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan

kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi

masalah mutu pelayanan kesehatan Se8ara luas, pengertian standar pelayanan

kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan

menyangkut masukan, proses, dan keluaran sistem pelayanan kesehatan /Pohan,

@31

Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk

menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminologi operasional

sehingga semua indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan

terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan,

penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi pelayanan

kesehatan, dan akan bertanggung>gugat dalam melaksanakan tugas dan

perannya masing>masing /Pohan, @31

@(- P+!"usu!! S$!.% P+,"!! K+s+-$!

:ara penyusunan standar pelayanan kesehatan yang akan dijelaskan

berikut ini merupakan suatu 8ara penyusunan yang bertahap meskipun dalam

praktek tidak perlu dilaksanakan demikian /Pohan, @31

a Pilih Satu ungsi atau Sistem yang Memerlukan Standar Pelayanan Kesehatan

Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyusun standar pelayanan

kesehatan, organisasi itu perlu mengenali sistem atau subsistem yang

membutuhkan standar pelayanan kesehatan


40/195

b Bentuk Tim atau Kelompok Pakar

Sampai langkah ini, keputusan penting tentang 7ungsi atau sistem yang

memerlukan standar pelayanan kesehatan biasanya dilakukan oleh para

kepala satuan kerja dan kepala bagian

8 Tentukan Masukan, Proses, dan Keluaran

Kelompok pakar harus dapat menentukan unsur>unsur masukan, proses,

dan keluaran dari setiap komponen 7ungsi atau sistem Masukan diperlukanagar dapat melakukan proses yang diperlukan, proses perlu untuk

menghasilkan keluaran yang diinginkan

d Tentukan Karakteristik Mutu

Karakteristik mutu adalah si7at atau atribut untuk membedakan masukan,

proses, dan keluaran yang penting dalam menentukan mutu pelayanan

kesehatan dan akan ditetapkan oleh kelompok atau organisasi pelayanan

kesehatan

e TentukanQSesuaikan Standar Pelayanan Kesehatan

Segera setelah kelompok memutuskan apa yang akan menjadi

karakteristik mutu dari setiap unsur 7ungsi atau sistem, karakteristik mutu

yang memerlukan standar harus dapat diputuskan, kemudian standar pun

disusun

7 !ilai Ketepatan Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan harus dinilai untuk memastikan apakah

standar tersebut tepat atau layak bagi organisasi pelayanan kesehatan

Kelompok pakar atau organisasi pelayanan kesehatan harus menentukan

apakah standar abash, dapat diper8aya, jelas, dan dapat diterapkan sebelum

disebarluaskan


41/195

@(* P+!i!g$! Mu$u S$!.% P+,"!! K+s+-$!

Quality Assurance Project /6&P1 yang dibiayai oleh %S&ID telah

menyusun ( langkah dalam siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan Siklus

ini disusun berdasarkan pengalaman kerja di !egara berkembang dan beberapa

model di &merika Serikat yang digunakan oleh manajemen mutu pelayanan

kesehatan /Pohan, @31

%ntuk jelasnya, lihat siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan dalam

Gambar @( Siklus ini disusun oleh Quality Assurance Project /6&P1

berdasarkan pengalaman dalam melakukan pelayanan kesehatan pada

beberapa !egara sedang membangun di &sia, &7rika, dan &merika atin

angkah (Pembuatan #en8ana

angkah (Peme8ahan Masalahdan

angkah @PenyusunanStandar

angkah 2PenyusunanPeme8ahan

angkah 4PenyebarluasanStandar

angkah L

&nalisis PenyebabMasalah

angkah )PemantauanMutu

angkah 3Penyusunan

Kelompok Peme8ahMasalah

angkah -Penetapan Masalahdan

Prioritas

angkah *Perumusan Masalah


42/195

Bagan @( Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan/Sumber Pohan, @31


43/195

@(3 P+!g%u- Mu$u P+,"!! T+%-.# K+#us! Psi+!

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siddi=ui /@(1, bah$a

harapan pelanggan mempengaruhi mutu pelayanan .al tersebut dibuktikan

dengan penelitiannya yang berjudul Mengukur .arapan Pelanggan Terhadap

Mutu Pelayanan &suransi Ji$a / easuring the Customer Perceived Service

Quality for !ife "nsurance1 di Kota u8kno$, Delhi, Mumbai, Bangalore, dan

Kolkata, India .asil penelitian terhadap L*L responden bah$a harapan

pelanggan terhadap pelayanan mempengaruhi mutu pelayanan &suransi Ji$a

yang terdiri dari lima dimensi yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti 7isik /$ $ $8 8 s e n e t o r g , diakses @2 &pril @(-1

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh !ingrum

/@()1, bah$a mutu pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien .al tersebut

ditunjukkan dengan penelitiannya tentang .ubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

BPJS dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik T.T #umkital Dr #amelan

Surabaya .asil penelitian terhadap *) responden menunjukkan sebanyak ))

responden /*L,L01 mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik,

dan pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 menyatakan kurang

puas dengan pelayanan kesehatan BPJS .asil uji statistik Spearman#s Rho

Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan

BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik T.T #umkital Dr #amelan

Surabaya /R5,@1 /$ $ $stik e sha n g tua h > s b y a 8 i d, diakses (L Maret @(-1

Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas

Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi

tingkat

http://www.ccsenet.org/http://www.ccsenet.org/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/http://www.ccsenet.org/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/


44/195

kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap

4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401 mengatakan

pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik, dan pada

tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan kurang puas

dengan pelayanan kepera$atan /$ $ $ r e po s ito r y > u n e ja 8 i d , diakses (L Maret

@(-1

@@ BPJSK+s+-$!

@@( P+!g+%$i!

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan

!omor ( Tahun @() Pasal (1

@@@ =isi .!Misi

Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki 'isi dan Misi untuk

men8apai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk Indonesia

peserta jaminan kesehatan nasional ini /$ $ $bpjs > k e s e h a tan g oid , diakses (L

Maret @(-1

a 'isi BPJS Kesehatan

Paling lambat ( Januari @(2, seluruh penduduk Indonesia memiliki

jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh man7aat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannyayang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan

terper8aya

http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/


45/195

b Misi BPJS Kesehatan

( Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

!asional /JK!1

@ Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang

e7ekti7, e7isien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang

optimal dengan 7asilitas kesehatan

4 Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS

Kesehatan se8ara e7ekti7, e7isien, transparan, dan akuntabel untuk

mendukung kesinambungan program

) Membangun BPJS Kesehatan yang e7ekti7 berlandaskan prinsip>prinsip

tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pega$ai

untuk men8apai kinerja unggul

- Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem peren8anaan dan

e"aluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh

operasionalisasi BPJS Kesehatan

* Mengembangkan dan memantapkan teknologi in7ormasi dan komunikasi

untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan

@@4 K+#+s+%$!

Di dalam %ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem

Jaminan Sosial !asional /SJS!1 diamanatkan bah$a seluruh penduduk $ajib

menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk C!& yang tinggal di Indonesia

lebih dari enam bulan %ntuk menjadi peserta harus membayar iuran jaminan

kesehatan


46/195

Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan persentase

upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja Bagi yang tidak

mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nilai nominal

tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran

maka iurannya dibayari pemerintah /Peraturan Presiden #epublik Indonesia

!omor (@ Tahun @(4 Pasal (*1

Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun

@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan

yang ter8antum dalam Pasal @ bah$a peserta Jaminan Kesehatan meliputi

a Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal huru7

a meliputi orang yang tergolong 7akir miskin dan orang tidak mampu

b Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal

@ huru7 b merupakan Peserta yang tidak tergolong 7akir miskin dan orang

tidak mampu yang terdiri atas

( Pekerja Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi

a1 Pega$ai !egeri Sipil /P!S1

b1 &nggota T!I

81 &nggota Polri

d1 Pejabat !egara

e1 Pega$ai Pemerintah !on Pega$ai !egeri

71 Pega$ai S$asta dan


47/195

g1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai huru7 7 yang menerima

upah

@ Pekerja Bukan Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi

a1 Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan

b1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a yang bukan penerima upah

4 Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi

a1 In"estor

b1 Pemberi Kerja

81 Penerima Pensiun

d1 'eteran

e1 Perintis Kemerdekaan dan

71 Bukan pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai dengan huru7 e

yang mampu membayar iuran

@@) P%?s+.u% P+!.6$%! P+s+%$

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat *

/enam1 bulan di Indonesia, $ajib menjadi peserta program jaminan sosial,

termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @((

tentang BPJS Pasal ()1

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar

iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah &nggota keluarga peserta berhak

menerima man7aat jaminan kesehatan Setiap peserta dapat mengikutsertaan

anggota keluarga yang lain yang menjadi tanggungannya dengan

penambahan


48/195

iuran /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem Jaminan

Sosial !asional Pasal @1


@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Penda7taran Peserta dan

Perubahan Data Kepesertaan yang ter8antum dalam Pasal ( bah$a

Prosedur Penda7taran Peserta, meliputi

a Pemerintah menda7tarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta kepada

BPJS Kesehatan

b Pemberi kerja menda7tarkan pekerjanya atau pekerja dapat menda7tarkan diri

sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan

8 Bukan pekerja dan peserta lainnya $ajib menda7tarkan diri dan keluarganya

sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan

@@- Iu%!

Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar se8ara teratur oleh peserta,

pemberi kerja, danQatau pemerintah /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @)

tentang Sistem Jaminan Sosial !asional Pasal (1

Besaran dan tata 8ara pembayaran iuran program jaminan kesehatan

diatur dalam Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4

tentang Jaminan Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @(( tentang

BPJS Pasal (21


@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab I' tentang Iuran yang ter8antum

dalam Pasal (3 bah$a Iuran Peserta Jaminan Kesehatan !asional, meliputi


49/195

a Pemberi Kerja $ajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh Peserta yang

menjadi tanggung ja$abnya pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat

tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan &pabila tanggal ( jatuh

pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya

Keterlambatan pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda

administrasi sebesar @0 per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar

oleh Pemberi Kerja

b Peserta Pekerja Bukan Penerima %pah dan Peserta bukan Pekerja $ajib

membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling

lambat tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan Pembayaran Iuran

Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di a$al untuk lebih dari ( bulan

8 Pilihan iuran sesuai kelas pera$atan adalah sebagai berikut

( Kelas ( #p -2- per orang per bulan

@ Kelas @ #p )@- per orang per bulan

4 Kelas 4 #p @-- per orang per bulan

@@* M!6$


@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab ' tentang Man7aat Jaminan Kesehatan

yang ter8antum dalam Pasal @( bah$a Man7aat Pelayanan Promoti7 dan

Pre"enti7, meliputi pemberian pelayanan

a Penyuluhan Kesehatan Perorangan Meliputi paling sedikit penyuluhan

mengenai pengelolaan 7aktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan

sehat


50/195

b Pelayanan Imunisasi Dasar Meliputi $accile Calmett %uerin /B:G1, &ifteri

Pertusis 'etanus dan .epatitis>B /DPT>.B1, Polio, dan :ampak yang

disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah Daerah

8 Pelayanan Keluarga Beren8ana Meliputi konseling, kontrasepsi dasar,

"asektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi

keluarga beren8ana yang disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah

Daerah

d Pelayanan Skrining Kesehatan Diberikan se8ara selekti7 yang ditujukan untuk

mendeteksi resiko penyakit dan men8egah dampak lanjutan dari resiko

penyakit tertentu

@@3 >si,i$s K+s+-$!

Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang

men8akup pelayanan promoti7, pre"enti7, kurati7, dan rehalibitati7 termasuk

pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis

yang diperlukan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal )31

Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal

)3 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri

atas

a Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat pertama

b Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat lanjutan

8 Pelayanan ga$at darurat

d Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai

e Pelayanan ambulan8e

7 Pelayanan skrining kesehatan dan


51/195

g Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri


@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab 'III tentang asilitas Kesehatan yang

ter8antum dalam Pasal 4* bah$a asilitas Kesehatan, meliputi

a asilitas Kesehatan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang memenuhi

persyaratan $ajib bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat

perjanjian tertulis

b asilitas Kesehatan milik s$asta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin

kerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis

@@L Sis$+m RuCu!

Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung ja$ab

pelayanan kesehatan se8ara timbal balik , baik "ertikal maupun hori;ontal yang

$ajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan

sosial, dan seluruh 7asilitas kesehatan Ketentuan umum pada sistem rujukan

BPJS Kesehatan ini adalah sebagai berikut /Panduan Praktis Sistem #ujukan

Berjenjang BPJS Kesehatan, @()1

a Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() pelayanan

kesehatan perorangan terdiri dari 4 tingkatan yaitu

( Pelayanan kesehatan tingkat pertama /Puskesmas, Praktek Dokter %mum,

Praktek Dokter Gigi, askes Tingkat Pertama Milik T!IQPolri, dan #umah

Sakit Tipe D1


52/195

@ Pelayanan kesehatan tingkat kedua /#umah Sakit %mum, #umah Sakit

Tipe B, #umah Sakit Tipe :, dan #umah Sakit Spesialis1 dan

4 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga /#umah Sakit Sub>Spesialistik1

b Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan dasar

yang diberikan oleh 7asilitas kesehatan tingkat pertama

8 Pelayanan kesehatan tingkat kedua merupakan pelayanan kesehatan

spesialistik yang dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis

yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan spesialistik

d Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan sub>

spesialistik yang dilakukan oleh dokter sub>spesialis atau dokter gigi sub>

spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan sub>

spesialistik

e Dalam menjalankan pelayanan kesehatan, 7asilitas kesehatan tingkat pertama

dan tingkat lanjutan $ajib melakukan sistem rujukan dengan menga8u pada

peraturan perundang>undangan yang berlaku

7 Peserta yang ingin mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan sistem

rujukan dapat dimasukkan dalam kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan

prosedur sehingga tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan

g asilitas Kesehatan yang tidak menerapkan sistem rujukan maka BPJS

Kesehatan akan melakukan recredentialing terhadap kinerja 7asilitas

kesehatan tersebut dan dapat berdampak pada kelanjutan kerjasama

h Pelayanan rujukan dapat dilakukan se8ara hori;ontal maupun "ertikal


53/195

i #ujukan hori;ontal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan

dalam satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan

kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas,

peralatan danQatau ketenagaan yang si7atnya sementara atau menetap

j #ujukan "ertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan

yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih

rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya

k #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan

pelayanan yang lebih tinggi dilakukan apabila

(1 Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau subspesialistik

@1 Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas, peralatan danQatau ketenagaan

l #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih tinggi ke tingkatan

pelayanan yang lebih rendah dilakukan apabila

( Permasalahan kesehatan pasien dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan

kesehatan yang lebih rendah sesuai dengan kompetensi dan

ke$enangannya

@ Kompetensi dan ke$enangan pelayanan tingkat pertama atau kedua lebih

baik dalam menangani pasien tersebut

4 Pasien membutuhkan pelayanan lanjutan yang dapat ditangani oleh

tingkatan pelayanan kesehatan yang lebih rendah dan untuk alasan

kemudahan, e7isiensi dan pelayanan jangka panjang danQatau


54/195

) Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien karena keterbatasan sarana, prasarana, peralatan danQatau

ketenagaan

m Tata 8ara pelaksanaan sistem rujukan berjenjang

( Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan se8ara berjenjang sesuai

kebutuhan medis, yaitu

a1 Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh 7asilitas

kesehatan tingkat pertama

b1 Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat

dirujuk ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua

81 Pelayanan kesehatan tingkat kedua di 7askes sekunder hanya dapat

diberikan atas rujukan dari 7askes primer

d1 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di 7askes tersier hanya dapat

diberikan atas rujukan dari 7askes sekunder dan 7askes primer

@ Pelayanan kesehatan di 7askes primer yang dapat dirujuk langsung ke

7askes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan

ren8ana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di

7askes tersier

4 Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dike8ualikan dalam kondisi

a1 Terjadi keadaan ga$at darurat

b1 Ben8ana

81 Kekhususan permasalahan kesehatan pasien


55/195

d1 Pertimbangan geogra7is dan

e1 Pertimbangan ketersediaan 7asilitas

) Pelayanan oleh bidan dan pera$at

a1 Dalam keadaan tertentu, bidan atau pera$at dapat memberikan

pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan

perundang>undangan

b1 Bidan dan pera$at hanya dapat melakukan rujukan ke dokter danQatau

dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama ke8uali

dalam kondisi ga$at darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan

pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter danQatau dokter gigi

pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama

- #ujukan Parsial

a1 #ujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi

pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau

pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian pera$atan pasien di

7askes tersebut

b1 #ujukan parsial dapat berupa

i Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau

tindakan

ii Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang

.ampir semua penyakit dapat ditanggung oleh BPJS Kesehatan dan

untuk berobat dengan BPJS Kesehatan peserta harus mengikuti prosedur

rujukan


56/195

berjenjang, artinya jika tidak bisa ditangani di puskesmas, klinik, dokter keluarga,

baru bisa dirujuk ke rumah sakit

@4 K+#us! Psi+!

@4( P+!g+%$i!

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan

yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya Berdasarkan uraian di

atas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut Kepuasan

pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31

Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan,

kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan

jaminan mutu pelayanan kesehatan &rtinya, pengukuran tingkat kepuasan

pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran

mutu pelayanan kesehatan Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah

dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan

yang penting /Pohan, @31

Kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan kesehatan dapat diukur

dengan indikator antara lain, angka berhenti kerja, angka mangkir,

penggunaan 8uti sakit yang berlebihan, dan mutu hasil kerja /Pohan, @31


57/195

@4@ P+!guu%! K+#us! Psi+!

Menurut Pohan /@31, tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik

se8ara kuantitati7 ataupun kualitati7 /dengan membandingkannya1 dan banyak

8ara mengukur tingkat kepuasan pasien

Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,

pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan Melalui

pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi>dimensi mutu

pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien

/Pohan, @31

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan

menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya

memenuhinya Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada

suatu 7asilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti

akan selalu datang berobat ke 7asilitas pelayanan kesehatan tersebut Pasien akan

selalu men8ari pelayanan kesehatan di 7asilitas yang kinerja pelayanan

kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak menge8e$akan pasien /Pohan,

@31

Kenyataan lapangan menunjukkan bah$a umumnya 7asilitas pelayanan

kesehatan milik pemerintah masih kurangQtidak diman7aatkan oleh

masyarakat Salah satu penyebabnya adalah bah$a umumnya mutu pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh 7asilitas pelayanan kesehatan milik

pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien danQatau

masyarakat /Pohan, @31

Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap

perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan Dengan


58/195

mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan

strategi dalam


59/195

memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada

kepuasan pasien /Pohan, @31

Menurut #angkuti /@*1, terdapat beberapa teknik mengukur

kepuasan, diantaranya sebagai berikut

a Teknik #ating

( Teknik Pengukuran angsung

Teknik ini mengukur respon pelanggan se8ara subjekti7 dan objekti7 terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala Skala standar

ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari

pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri .asil ja$aban

dari indi"idu dihitung nilai rata>ratanya dengan 8ara menjumlahkan nilai

skala indi"idu yang diamati dibagi jumlah indi"idu &pabila nilai rata>

rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap

pelayanan

@ Metode #anking Sederhana

Pelanggan menentukan ranking dari objek yang ditanyakan dalam

urutan pilihan bobot kepentingan

4 Metode Berpasangan

Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan

dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga

b Pengukuran Kesenjangan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan dan

kenyataan pelayanan yang diterima Dua hal tersebut dibandingkan

kemudian dianalisis .arapan /.1 pelanggan dapat dinyatakan dengan skala

( sampai )


60/195

/skala ( 5 tidak berharap /T.1, skala @ 5 kurang berharap /K.1, skala 4

5 berharap /.1, dan skala ) 5 sangat berharap /S.11 Kenyataan /K1

dinyatakan dengan skala ( sampai ) /skala ( 5 tidak setuju /TS1, skala @ 5

kurang setuju /KS1, skala 4 5 setuju /S1, dan skala ) 5 sangat setuju /SS11

.asil analisis apabila didapatkan nilai K . adalah pelanggan sangat

puas, nilai K 5 . adalah puas dan nilai K . adalah pelanggan tidak

puas Berikut metode pengukuran kesenjangan

( Satisfaction (eeling )*valuation +verall,

a1 Tidak angsung

.asil dari metode ini dapat berupa Utidak puasV apabila nilai

harapan lebih besar dari kenyataan, UpuasV apabila nilai harapan

sama dengan nilai kenyataan dan Usangat puasV bila nilai harapan

lebih besar dari nilai kenyataan

b1 angsung

Dengan apa yang pernah &nda terima selama pelayanan

puaskah &nda akan pelayanan tersebut

SangatTidak

Puas

Tidak Puas

SedikitTidak

Puas

!etral SedikitPuas

Puas SangatPuas

( @ 4 ) - * 3

8 Indeks Kepuasan

Kepuasan diukur menggunakan 7aktor>7aktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yakni product- service- dan value. Tahap a$al diukur

terlebih dahulu rata>rata tingkat kepuasan product )QSS/Quality

Satisfaction Score,- P$S )Perceived $est Score,- dan VSS )Value

Satisfaction Score, Kemudian


61/195

menentukan bobot ketiga 7aktor dengan melakukan multiple regression.

Setelah menentukan bobot, langkah selanjutnya adalah menentukan

indeks 'SS )'otal Satisfaction Score, Indeks 5 C=S= W C"S" W CpSp

@44 >$?%9>$?% "!g M+m#+!g%u-i K+#us! Psi+!

Kepuasan pasien dide7inisikan sebagai respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian /#angkuti, @*1

Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,

juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan 7aktor>7aktor yang bersi7at

pribadi serta yang bersi7at situasi sesaat /#angkuti, @*1 aktor>7aktor

tersebut yaitu sebagai berikut

a Karakteristik Produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan

kesehatan se8ara 7isik, seperti kebersihan ruang pera$atan beserta

perlengkapannya Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan

yang diberikan oleh pemberi pelayanan

b .arga

aktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien,

karena pasien 8enderung memiliki harapan bah$a semakin mahal biaya

pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima

8 aktor Pribadi

aktor yang berasal dari dalam indi"idu, dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi yang meliputi


62/195

( Jenis Kelamin

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki>laki

menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang

lebih banyak

@ %mur

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin

meningkat seiring bertambahnya usia aktanya kebutuhan terhadap pelayanan kurati7 atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai

meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan pre"enti7

4 Pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi 8enderung meningkatkan kesadaran akan

status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan

kesehatan Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki

ke8enderungan yang berbeda dalam peman7aatan pelayanan kesehatan

) Pekerjaan

Se8ara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi

seseorang Seseorang yang berpenghasilan di atas rata>rata mempunyai

minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan

@4) M+!ism+ K+#us! Psi+!

Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,

keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi .arapan tersebut dapat terpenuhi

melalui jasa /pelayanan kesehatan1 yang diterima olehnya leh karena itu

kepuasan pasien


63/195

adalah selisih / gap1 antara pelayanan yang diterima oleh pasien dengan

harapan pasien pada pelayanan tersebut /#angkuti, @*1

.&P&!

Pelayanan yang Diharapkan

G&P

PF!G&&M&!Kenyataan Pelayanan

yang Diterima

Bagan @@ Konsep

Kepuasan /Sumber #angkuti, @*1

Kepuasan merupakan selisih antara harapan dengan kenyataan

pelayanan yang diterimaQpersepsi, artinya terdapat dua unsur penting dalam

menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain

a .arapan Pasien

Menurut #angkuti /@*1, harapan merupakan keyakinan seseorang

sebelum men8oba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar

atau a8uan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut

b Kenyataan Pelayanan yang DiterimaQPersepsi Pasien

Menurut #angkuti /@*1, persepsi merupakan proses seseorang memilih,

merumuskan dan mena7sirkan masukan in7ormasi untuk men8iptakan

suatu

Kebutuhan Indi"idu

Keyakinan &payang &kan

Diperoleh


64/195

gambaran Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu

pengalaman

@4- T+?%i K+#us!Psi+!

a Cognitif &issonance 'heory

Ketidaksesuaian terjadi ketika pasien memperoleh in7ormasi penting tentang

keper8ayaan atas satu produk yang bertentangan dengan keper8ayaan sebelumnya

b Attri0ution 'heory

Teori ini berusaha menjelaskan bagaimana seseorang merespons suatu

kejadian dengan menggunakan tolak ukur perilaku yang mereka miliki se8ara

relati7 dibandingkan dengan perilaku orang lain

@4* H,9H, "!g P+%,u Di#+%-$i! .,m K+#us!

Psi+!

Berikut akan dijelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam

kepuasan pasien /#angkuti, @*1

a Persepsi Ketidaklayakan

Penentuan tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat diketahui

melalui riset !amun, manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan

dan kebutuhan pasien tersebut belum layak dipenuhi /misalnya karena

berkaitan dengan keterbatasan kemampuan perusahaan1 &gar tingkat

kepentingan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi, perusahaan perlu

memperke8il semua kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kebutuhan

pasien se8ara kreati7 dan ino"ati7


65/195

b Standarisasi Tugas yang Tidak Memadai

Implementasi persepsi manajemen ke dalam standar mutu pelayanan

sangat tergantung pada sejauh mana tugas yang akan dilakukan dapat

distandarisasi Standarisasi dapat dilakukan apabila tugas tersebut bersi7at

rutin, namun sulit dilakukan jika tugas tersebut ditujukan untuk melayani

kebutuhan indi"idual

@43 S"%$9S"%$ Hu*u!g! Psi+!9P+!"+,+!gg% "!g E6+$i6

Kriteria ukuran hubungan pasien>penyelenggara yang e7ekti7 antara lain

a Pelayanan kesehatan puskesmas harus kompetiti7, artinya dapat memenuhi

baik kebutuhan ataupun keinginan pasien

b Penyelenggara pelayanan puskesmas harus dapat menyesuaikan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan terhadap kebutuhan unik pasien8 Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan puskesmas merupakan hasil

kerjasama masyarakat dengan puskesmas

d Penyelenggara meningkatkan proses melalui lintas>organisasiQdengan 8ara

yang tepat atau memantau indikator kinerja yang terkait dengan pasien dan

indikator kepuasan

e Penyelenggara meman7aatkan umpan balik dari pasien danQatau masyarakat

untuk meningkatkan proses dan keluaran

7 Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan

organisasi

g Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien dan pengembangan hubungan

pasien>penyelenggara sebagai dua sisi mata uang yang harus di8apai se8ara

bersama>sama atau simultan


66/195

h Pasien danQatau masyarakat harus menerima dan melaksanakan tanggung ja$ab

baru untuk menjadikan kegiatan kerjasama kelompok sebagai suatu bagian

terpenting dari hubungan yang e7ekti7

Tujuan akhirnya adalah biaya pelayanan kesehatan yang semakin

e7isien, pemerataan dari sumber daya, peningkatan proses melalui lintas>

organisasi, dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu

pelayanan kesehatan /Pohan, @31

@) Rum- Si$

@)( P+!g+%$i!

#umah Sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan se8ara paripurna yang menyediakan

pelayanan ra$at inap, ra$at jalan, dan ga$at darurat /%ndang>%ndang

#epublik Indonesia !omor )) Tahun @2 tentang #umah Sakit1

#umah Sakit adalah sebuah institusi pera$atan kesehatan pro7essional

yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, pera$at, dan tenaga ahli

lainnya Di dalam #umah Sakit terdapat banyak akti"itas dan kegiatan yang

berlangsung se8ara berkaitan /.aliman X Culandari, @(@1 Kegiatan>kegiatan

tersebut menjadi bagian dari tugas serta 7ungsi #umah Sakit, yaitu

a Memberi pelayanan medis

b Memberi pelayanan penunjang medis

8 Memberi pelayanan kedokteran kehakiman

d Memberi pelayanan medis khusus


67/195

e Memberi pelayanan rujukan kesehatan

7 Memberi pelayanan kedokteran gigi

g Memberi pelayanan sosial

h Memberi penyuluhan kesehatan

i Memberi pelayanan ra$at jalan, ra$at inap, ra$at darurat, dan ra$at intensi7

j Memberi pendidikan medis se8ara umum dan khusus

k Memberi 7asilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan dan

l Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi

@)@ J+!is J+!is Rum- Si$

Jenis>jenis #umah Sakit di Indonesia se8ara umum ada lima, yaitu #umah

Sakit %mum, #umah Sakit Khusus atau Spesialis, #umah Sakit Pendidikan dan

Penelitian, #umah Sakit embaga atau Perusahaan, dan Klinik /.aliman X

Culandari, @(@1 Berikut penjelasan dari lima jenis #umah Sakit tersebut

#umah Sakit %mum, biasanya #umah Sakit %mum melayani segala jenis

penyakit umum, memiliki institusi pera$atan darurat yang siaga @) jam /ruang

ga$at darurat1 untuk mengatasi bahaya dalam $aktu se8epat>8epatnya

dan memberikan pertolongan pertama Di dalamnya juga terdapat layanan ra$at

inap dan pera$atan intensi7, 7asilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan

sarana> prasarana lain

a #umah Sakit Khusus atau Spesialis, dari namanya sudah tergambar bah$a

#umah Sakit Khusus atau #umah Sakit Spesialis hanya melakukan pera$atan

kesehatan untuk bidang>bidang tertentu, misalnya, #umah Sakit untuk trauma

/trauma center 1, #umah Sakit untuk Ibu dan &nak, #umah Sakit Manula,


68/195

#umah Sakit Kanker, #umah Sakit Kanker, #umah Sakit Jantung, #umah

Sakit Gigi dan Mulut, #umah Sakit Mata, #umah Sakit Ji$a, #umah Sakit

Bersalin, dan lain>lain

b #umah Sakit Pendidikan dan Penelitian, #umah Sakit ini berupa #umah Sakit

%mum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di akultas

Kedokteran pada suatu %ni"ersitas atau embaga Pendidikan Tinggi

8 #umah Sakit embaga atau Perusahaan, ini adalah #umah Sakit yang

didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien>pasien

yang merupakan anggota lembaga tersebut

d Klinik, merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan

#umah Sakit, tetapi 7asilitas medisnya lebih sederhana


69/195

@- K+%!g T+?%i

Se8ara sistematik, kerangka teori dalam penulisan ini dapat digambarkan

sebagai berikut

K%$+%is$i

Psi+! BPJS

K+s+-$! :

( Jenis Kelamin@ %mur

4 Pendidikan

) Pekerjaan

Dim+!si Mu$u P+,"!!

BPJS K+s+-$! :

( Kehandalan@ Daya Tanggap

4 Jaminan

) Fmpati- Bukti isik

.arapan Pasien BPJSKesehatan

Kenyataan PelayananBPJS Kesehatan yang

K+#us!

Psi+! BPJS

K+s+-$!

Bagan @4 Kerangka Teori/Sumber F7endi dan Makh7udli /@21, Pohan /@31, #angkuti /@*11


70/195


71/195

BAB III

KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN

HIPOTESIS

7&1& K+%!g K?!s+#

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan diketahui

bah$a Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan /'ariabel Independen1 dan

Karakteristik Pasien /'ariabel Independen1 mempengaruhi Kepuasan Pasien

/'ariabel Dependen1, maka kerangka konsep penelitian ini dapat disusun sebagai

berikut

=%i*+, I!.+#+!.+! =%i*+, D+#+!.+!

Mutu PelayananBPJS

Kesehatan ( Kehandalan@ Daya Tanggap4 Jaminan) Fmpati- Bukti isik

KarakteristikPasien BPJSKesehatan

( Jenis Kelamin@ %mur 4 Pendidikan) Pekerjaan

KepuasanPasien BPJSKesehatan

Keterangan Diteliti

Tidak Diteliti


72/195

Bagan 4( Kerangka Konsep

)4


73/195

))

4@ D+6i!isi O#+%si?!,

N?& =%i*+, D+6i!isi O#+%si?!, A,$Uu%


74/195

Fmpati Perhatian atau pemahaman se8ara

pribadi kepada pelanggan

Kuesioner Kuesioner terdiri dari

) pertanyaandengan

pilihan ja$aban B 5 @,TB 5 (

> Bi , jika

hasil ja$aban ->L

> Ti.Bi ,

jikahasil

ja$aba

rdinal

Bukti isik Penampakan 7asilitas, peralatan, personel,dan materikomunikasi se8ara7isik

Kuesioner Kuesioner terdiri dari)

pertanyaandengan

pilihan ja$aban B 5 @,TB 5 (

> Bi , jika

hasil ja$aban ->L

> Ti.Bi ,

jikahasila$aba

rdinal

N?& =%i*+, D+6i!isi O#+%si?!, A,$

Uu%


75/195

Menurut Dharma /@((1, hipotesis adalah ja$aban sementara dari

masalah penelitian .ipotesis penelitian /.a1 merupakan ja$aban sementara

terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya hubungan antara

"ariabel independen dan "ariabel dependen /Dharma, @((1 &dapun hipotesis

penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

( &da hubungan antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di

Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

@ &da hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien

di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu

4 &da hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien


) &da hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di


- &da hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di



76/195


77/195

BAB I=

METODE PENELITIAN

)( D+si! P+!+,i$i!

Penelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik dengan

pendekatan Cross Sectional 'ariabel yang akan diteliti adalah mutu

pelayanan BPJS Kesehatan sebagai "ariabel independen dan kepuasan pasien

sebagai "ariabel dependen Penelitian dengan pendekatan Cross Sectional untuk

mengetahui hubungan antara 7aktor resiko sebagai penyebab dengan dampak

dari penyebab tersebut, pada penelitian ini mutu pelayanan BPJS Kesehatan

adalah penyebab dan dampaknya yaitu kepuasan pasien akan diidenti7ikasi pada

satu satuan $aktu /Dharma, @((1

)@ P?#u,si .! Sm#+,

)@( P?#u,si

Populasi menurut Dharma /@((1, merupakan unit dimana suatu hasil

penelitian akan diterapkan /digeneralisir1 Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi adalah pasien peserta BPJS Kesehatan atau keluarga pasien peserta

BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit

%mum Daerah Sekayu, pemilihan keluarga pasien sebagai populasi

dikarenakan apabila pasien dengan keadaan yang tidak memungkinkan untuk

dijadikan responden

)3


78/195

)L

Populasi pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi

#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu pada bulan Januari

> Maret @(- berjumlah @4( pasien peserta BPJS Kesehatan /Data #ekam

Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-1

)@@ Sm#+,

Sampel menurut Dharma /@((1, adalah sekelompok indi"idu yang

merupakan bagian dari populasi terjangkau dimana peneliti langsung

mengumpulkan data atau melakukan pengamatanQpengukuran pada unit ini

Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at


Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan

melalui perhitungan jumlah populasi Jumlah populasi dalam penelitian ini telah

diketahui sehingga pengambilan sampel yang diperlukan dalam penelitian ini

menggunakan rumus Slo"in sebagai berikut /!ursalam, @L1

n =

Keterangan

n Sampel yang diinginkan

! Jumlah populasi

d Tingkat signi7ikansi

Tingkat signi7ikansi /d1 dapat dihitung dengan rumus /( > a1 Peneliti menetapkan

tingkat keper8ayaan sebesar 2-0, maka dapat dihitung sebagai berikut


79/195

Keterangan

d Tingkat signi7ikansi

a Tingkat keper8ayaan

d / 1 2 a

d / 1 2 3-45

d / 3-35

n =

n =

n =

n = 146Jadi, jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah

berjumlah ()* responden Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel

pada setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II berdasarkan proporsi dalam

populasinya

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan Proportional Stratified Random Sampling Teknik tersebut

digunakan dalam penelitian ini karena populasi penelitian ini tidak homogen

dan memiliki strata, serta digunakan proportional karena jumlah populasi pada

setiap stratanya tidak sama /Dharma, @((1 Populasi penelitian sebanyak @4(

pasien peserta BPJS Kesehatan dengan dua ruangan instalasi ra$at inap kelas

II, yaitu


80/195

#uang Meranti sebanyak ()@ pasien peserta BPJS Kesehatan dan #uang

Meranti Kebidanan Kelas II sebanyak L2 pasien peserta BPJS Kesehatan Sampel

di setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II tersebut diambil berdasarkan

perhitungan proporsi

Sampel ruangan /n61 5 x n

n6 Meranti 5

n6 Meranti Kebidanan Kelas II 5

Jadi, jumlah sampel di dua ruangan instalasi ra$at inap kelas II

masing> masing yaitu, #uang Meranti sebanyak 2 pasien peserta BPJS

Kesehatan dan #uang Meranti Kebidanan Kelas II sebanyak -* pasien peserta

BPJS Kesehatan

)@4 K%i$+%i Su*C+ P+!+,i$i!

Kriteria responden penelitian dalam hal ini pasien peserta BPJS

Kesehatan adalah sebagai berikut

a Kriteria Inklusi

( #esponden yang bisa ba8a dan tulis

@ #esponden yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II

4 #esponden peserta BPJS Kesehatan

hubungan bpjs terhadap kepuasan pasien

Documents