analisis kepuasan pasien peserta bpjs terhadap kualitas

Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin

274

Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Asuhan Persalinan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin

Zulliati

Universitas Sari Mulia Korespondensi penulis: Telpon: 085252756399,

Email: [email protected]

ABSTRAK

Program BPJS merupakan sarana bagi masyarakat untuk mendapatkan jaminan kesehatan berupa pembiayaan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar dalam hal ini program BPJS untuk Kesehatan Ibu dan Anak khususnya pertolongan persalinan. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang telah diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Aspek kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dapat digunaan sebagai gambaran melihat sejauh mana kepuasan pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah potong silang dengan Uji Rank Spearman dan path analisys untuk menganalisis pengaruh tiap subvariabel. Sampel pada penelitian ini adalah ibu bersalin peserta BPJS di ruang bersalin RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh, dengan jumlah 99 orang. Hasil penelitian yang dilakukan yaitu terdapat pengaruh kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS dengan hasil skor kepuasan gabungan yaitu 74.7% yang berarti variabel kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS dapat diintepretasikan puas untuk keseluruhan pelayanan yang diberikan. Hasil uji analisis jalur subavariabel yang paling dominan secara statistik mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS adalah pada subvariabel tangible (bukti langsung) dengan total kontibusi sebesar 31.42%. dan pengaruh yang paling kecil yaitu terdapat pada variabel empathy (empati) yaitu dengan total kontribusi sebesar 9.08%. Simpulan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS, dengan subvariabel yang paling berpengaruh yaitu pada subvariabel tangible. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pertolongan Persalinan, Kepuasan Peserta BPJS Kota Banjarmasin.

ABSTRACT


275

BPJS healthcare security is a tool for community to get health insurance so that members can take advantages in health care and protection in basic needs, especially for delivery care. Patient satisfaction is patient’s feeling that emerge from health service performance which obtained after comparing with his expectations. Aspects of service quality including Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy can be used as a description to see patient’s satisfaction in receiving the services.

This was a cross-sectional study using Rank Spearman and path analysis to analyze the effect of each subvariables, with samples of 99 parturient women who became BPJS member at delivery room in RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh.

The result shows that there was effect of delivery care quality on patient’s satisfaction with composite satisfaction score 74,7%, which can be interpreted as “satisfy” for all services. Analysis test result shows the most dominant subvariables that affecting patient’s satisfaction was “tangible” (31,42%), and the smallest was “empathy” (9,08%).

There was significant effect of delivery care quality services on BPJS member patients satisfaction with the most dominant subvariable was “tangible”. Keyword: satisfaction BPJS member patient, service Labour, quality services.

Pendahuluan

Masalah kesehatan ibu dan anak

yang ada di Indonesia dan negara

berkembang lainnya pada saat ini

merupakan masalah yang berfokus pada

proses asuhan kebidanan salah satunya

yaitu pertolongan persalinan1. Kematian

pada masa maternal mencerminkan

kemampuan negara dalam memberikan

pelayanan kesehatan khususnya pelayanan

kebidanan pada masyarakat. Kesehatan ibu

dan anak masih menempati posisi penting

dalam permasalahn kesehatan, karena

menyangkut kualitas sumber daya manusia

yang paling utama yaitu kehamilan,

persalinan dan tumbuh kembang bayi dan

balita.2

Terkait dengan masih tingginya

Angka Kematian Ibu yang terjadi di negara

berkembang dan berbagai daerah di

Indonesia berdasarkan hasil dari Assesment

Safe Motherhood di Indonesia sejak tahun

1990 sampai dengan sekarang

menyebutkan bahwa kematian ibu terjadi

sepuluh kali lebih sering pada saat

persalinan dibandingkan pada masa

kehamilan. Hasil yang didapatkan bahwa

setiap jam, 2 orang ibu bersalin meninggal

dunia yang disebabkan oleh berbagai

sebab.3,4 Penyebab utama kematian ibu

dalam masa persalinan dapat disebabkan


276

oleh penyebab langsung dan tidak

langsung. Penyebab langsung kematian ibu

dalam masa persalinan adalah perdarahan,

preeklamsia, eklamsia dan sepsis atau

infeksi. Namun, tidak dapat dipungkiri

mayoritas penyebab kematian ibu yang

terjadi di negara berkembang selain

diakibatkan oleh komplikasi kehamilan dan

persalinan kinerja pelayanan kesehatan

yang masih belum maksimal khususnya

pelayanan kebidanan pada masa persalinan

juga menjadi prioritas utama yang perlu

diperhatikan.5

Tingginya biaya pelayanan kesehatan

di Indonesia adalah masalah penting

karena akan menjadi beban bagi pengguna

pelayanan kesehatan, khususnya orang

yang berada dibawah garis kemiskinan.

Sebelum Indonesia mencapai Universal

Health Converage (UHC). Indonesia telah

membentuk asuransi kesehatan nasional

(JKN) yang dikelola oleh Badan Pengelola

Jaminan Sosial untuk Sektor Kesehatan

(BPJS Kesehatan) untuk mencapai ekuitas,

kesetaraan, efisiensi, akuntabilitas sosial

pelayanan kesehatan. Secara resmi system

pembayaran mandiri dengan model

Universal Health Coverage (UHC)

diluncurkan di Indonesia oleh BPJS dalam

bentuk JKN yang telah dilaksanakan dan

bertujuan untuk memberikan asuransi

kesehatan untuk penduduk seluruh negara

dari 250 juta orang dalam waktu lima

tahun.5

Program BPJS yang merupakan

sarana bagi masyarakat untuk

mendapatkan jaminan kesehatan berupa

perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Dari beberapa faktor yang berhungungan

dengan kepuasan pasien peserta BPJS

dinilai berdasarkan kualitas pelayanan bagi

pasien penerima jasa, dalam hal ini pasien

peserta BPJS yang dapat dilihat dari

beberapa aspek kualitas pelayanan yang

meliputi Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy

agar dapat melihat sejauh mana kepuasan


277

pasien dalam menerima pelayanan yang

diberikan khususnya dalam hal pelayanan

kebidanan yang dirasakan oleh pasien

dalam pertolongan persalinan.

Metode

Metode penelitian yang digunakan

adalah cross sectional untuk meliohat

hubungan antar variable dan Path Analisis

untuk menganalisis kekuatan pengaruh

antar subvariabel. Subjek dalam penelitian

ini adalah semua ibu bersalin peserta BPJS

yang ada di Ruang Kebidanan RSUD Dr.

H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin

sebanyak 99 orang. Teknik pengambilan

sampel adalah dengan konsekutif

sampling. Instrumen yang digunakan

adalah kuesioner dengan pengujian Uji

Validitas dan Reliabilitas yang dilakukan

sebelumnya. Analisis univariat untuk

melihat distribusi karaktesistik responden

dan bivariat mengunakan uji Rank

Spearman untuk melihat hubungan

kualitas pelayanan pertolongan persalinan

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS,

dan analisis multivariate untuk melihat

besar pengaruh langsung dan tidak

langsung antar subvariabel kualitas

pelayanan pertolongan persalinan dengan

Uji Path Analysis.

.

Hasil

Tabel 1 Karakteristik Subjek Penelitian

Karakteristik Subyek Jumlah % Pendidikan

SD/SMP SMA PT

53 28 18

53,5 % 28,3 % 18,2 %

Pekerjaan Bekerja Tidak bekerja

62 37

62,6 % 37,4 %

Berdasarkan tabel diatas didapatkan

karakteristik subjek pada status pendidikan

sebagian besar responden berada pada

pendidikan sekolah dasar dan menengah

pertama dengan status pekerjaan sebagian

besar responden bekerja yaitu sebanyak

62,6%.

Tabel 2. Deskripsi Statistik Dari Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Berdasarkan Subvariabel

Sub Variabel (Skala 100%)

Kenyataan Harapan Nilai Kepuasan (%) Medi

an Renta

ng Medi

an Renta

ng

Tangible 75 37,5-100

100 50-100 75

Reliability 66,7 45,8-100

100 79,2-100

68,4

Responsivness

75 40-95 100 85-100 77,8


278

Assurance 75 35-100 100 95-100 78,9

Empathy 68,8 43,8-100

100 81,3-100

69,2

Kepuasan Gabungan

72,2 98,8 74,7

Pada hasil skor kepuasan didapatkan skor

kepuasan kenyataan lebih kecil

dibandingkan dengan nilai skor kepuasan

harapa dan memiliki skor akhir kepuasan

dengan nilai 74,7% dengan kategori puas

Tabel 3 Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Korelasi Skor Kualitas Pelayanan dengan skor kepuasan pasien (aspek)

rs Nilai p

Assurance 0,560 < 0,001

Tangible 0,556 < 0,001

Responsivness 0,404 < 0,001

Reliability 0,399 < 0,001

Empathy 0,204 < 0,001

Keterangan: rs Koefisien korelasi Rank Spearman

Berdasarkan Tabel diatas dapat

diketahui korelasi antar kualitas pelayanan

pertolongan persalinan dengan kepuasan

pasien peserta BPJS yang diukur dengan

menggunakan komponen kualitas

pelayanan yang meliputi assurance

(jaminan), tangible (bukti fisik),

responsiveness (daya tanggap), reliability

(kehandalan), dan empathy (empati)

didapatkan hasil yang bermakna pada

semua subvariabel dengan nilai lebih besar

dari nilai p 0,001.

Tabel 4 Korelasi antar Subvariabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS (Nilai p)

Berdasarkan tabel diatas didapatkan hasil

setiap variabel bebas kualitas pelayanan

pertolongan persalinan memiliki

pengaruh yang berbeda pada setiap sub

variabel terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa

semakin besar nilai korelasi yang

didapatkan maka semakin besar pula

pengaruh yang ditimbulkan, sebaliknya

jika nilai yang didapatkan negatif baik

secara langsung maupun tidak langsung

maka subvariabel tersebut tidak memiliki


279

pengaruh yang signifikan pada

subvariabel lain.

Tabel 5 Analisis Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Dari tabel diatas didapatkan bahwa

setiap variabel dalam kualitas pelayanan

pertolongan persalinan yang meliputi

tangible (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (empati) keseluruhannya

memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pasien peserta BPJS.

Pengujian Secara Parsial Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Hasil dari pengujian secara

keseluruhan menunjukkan hasil yang

signifikan, maka untuk mengetahui

variabel mana yang secara parsial

berpengaruh nyata terhadap kepuasan

pasien peserta BPJS dapat dilanjtkan

dengan pengujian secara parsial.

Pengaruh variabel lain akan

dihitung dengan menggunakan model

pencarian (pyε) adalah:

pyε = 21 R- = 997,01- =

0.055

Berdasarkan hasil perhitungan

diatas diagram jalur yang pengaruh


terhadap kepuasan pasien peserta BPJS,

sebagai berikut:

Gambar 1 Diagram pengaruh kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS berdasarkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy


280

Diagram jalur diatas memperlihatkan

lima variabel eksogen kualitas pelayanan

pertolongan persalinan yang meliputi

variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy

terhadap variabel endogen yaitu kepuasan

pasien peserta BPJS. Dengan

memperlihatkan diagram diatas maka

didapatkan persamaan jalur, sebagai

berikut:

Y6 = pyx1X1+ pyx2X2 + pyx3X3 + pyx4X4 + pyx5X6 +

ε

Dengan perhitungan didapatkan hasil:

Y6= 0,514 X1 + 0,413 X2 +0,360 X3 +0,460 X4 +0,380 X5 + ε

Tabel 6 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di RSUD DR. H. Moch. Ansari Saleh

Secara berturut-turut berdasarkan

hasil perhitungan statistik subvariabel

kualitas pelayanan petolongan persalinan

yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pasien peserta BPJS yaitu

tangible (bukti langsung), assurance

(jaminan), reliability (kehandalan),

empathy (empati), dan responsiveness

(daya tanggap).

Pembahasan

Korelasi antara Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil analisis jalur

diatas dapat disimpulkan bahwa dari

kelima subvariabel kualitas pelayanan

petolongan persalinan didapatkan kelima

subvariabel tersebut memiliki pengaruh

yang signifikan memengaruhi kepuasan

pasien peserta BPJS, subvariabel kualitas

pelayanan yang meliputi tangible (bukti


281

langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan empathy (empati). Maka

pihak rumah sakit dan petugas kesehatan

pemberi pelayanan harus memperhatikan

kelima subvariabel kualitas pelayanan

tersebut agar dapat meningkatkan

kepuasan pasien khususnya peserta BPJS.

Semakin baik pelayanan yang

diberikan maka pasien akan semakin puas.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian

yang dilakukan oleh Amin Nur, dkk

berdasarkan penelitian tersebut dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

timbul karena adanya kualitas pelayanan

yang baik yang meliputi tangible (bukti

langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan empathy (empati). Hal ini

dapat dibuktikan dengan petugas dapat

memuaskan konsumen dengan

memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan.43

Persamaan jalur yang tedapat

diatas menggambarkan bahwa semakin

baik kualitas pelayanan, maka semakin

meningkat pula kepuasan pasien yang

diperoleh hal ini sesuai dengan teori yang

dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml

dan Berry yaitu, model SERVQUAL

(service quality) berkaitan erat dengan

model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada rancangan diskonfirmasi.

Rancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute

performance) meningkat lebih besar

daripada harapan (exspectation) atas

atribut jasa bersangkutan, maka persepsi

terhadap kualitas jasa aka positif dan

sebaliknya. Kualitas pelayanan kesehatan

merupakan ukuran tingkat layanan yang

diberikan sesuai dengan harapan pasien.

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan atau

keinginan pasien. Kualitas pelayanan yang

dilakukan oleh bidan berdasarkan

subvariabel kualitas pelayanan

pertolongan persalinan yang dikemukakan

oleh Parasuraman dkk. Kualitas jasa

dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu


282

jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan, dimana harapan pasien

bersifar dinamis dan berkembang dari

waktu ke waktu, seiring dengan banyaknya

informasi yang diterima pasien dan

pengalaman yang semakin bertambah.13

Hal ini dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien peserta BPJS, melalui

mekanisme penilaian kualitas pelayanan

yang diharapkan dengan kualitas

pelayanan yang dialami oleh pasien.

Semakin gap antara kualitas pelayanan

yang dirapkan pasien dengan kualitas

pelayanan yang diharapkan oleh pasien,

maka kepuasan pelanggan akan semakin

tinggi dan begitupun sebaliknya.

Diskusi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Tangible (Bukti Nyata) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Kualitas pelayanan pertolongan

persalinan tangible (bukti langsung)

merupakan subvariabel kualitas pelayanan

pertolonga persalinan yang paling besar

memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pasien peserta BPJS yang ada di RSUD

DR. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.

Subvariabel tangible (bukti nyata) meliputi

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

ruangan pemeriksaan dan ruangan

pertolongan persalinan penataan interior,

kebersihan alat-alat kesehatan, kebersihan

kamar mandi dan ketersediaan air bersih

dan lancer, dan hal ini akan sangat

mempengaruhi subvariabel yang lain yang

berhubungan secara langsung dengan

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS

penerima jasa.

Secara teori bahwa sebagai salah

satu upaya yang diperlukan rumah sakit

untuk menarik konsumennya adalah

dengan adaptasi tata ruang agar terkesan

menarik dan dapat menjaga keleluasan

pribadi dari pasien, dengan demikian

rumah sakit harus memperhatikan

penampilan karena dapat mempengaruhi

kepuasan pasien.46

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Assurance (Jaminan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS


283

Subvariabel kualitas pelayanan

pertolongan persalinan assurance

(jaminan) memiliki pengaruh kedua paling

besar terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS, Subvariabel kualitas pelayanan

pertolongan persalinan assurance yang

dimaksud disini adalah kemampuan dan

pengetahuan petugas kesehatan tentang

pertolongan persalinan kepercayaan yang

diberikan serta pelayanan yang sopan dan

ramah yang dimiliki oleh semua petugas

kesehatan pada saat memberikan

pelayanan kepada pasien peserta BPJS.

Jaminan meliputi kemampuan dan

pengetahuan bidan dan petugas kesehatan

lain. Menurut Parasuraman dkk,

kompetensi pelayanan sebagai suatu hal

yang penting dalam mendapatkan

kepercayaan pasien. Kemampuan tersebut

akan semakin baik jika dilakukan dengan

terlebih dahulu melakukan pembinaan

hubungan kepercayaan dengan pasien.

Konsep hubungan merupakan hal yang

sangat penting karena merupakan mata

rantai kemasa depan, bukan hanya untuk

mendapatkan keperyaan konsumen namun

juga untuk menjalin mitra kerja.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS


pertolongan persalinan responsiveness

(daya tanggap) merupakan subvariabel


selanjutnya yang memiliki pengaruh besar

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.



yang dimaksud pada penelitian ini adalah

keinginan semua petugas kesehatan untuk

membantu pasien dan memberikan

pelayanan dengan cepat tanggap terhadap

respon keadaan dan kebutuhan pasien.17



terdiri dari kemapuan dan ketanggapan

petugas kesehatan dalam memebrikan

tindakan, kejelasan dalam memberikan

informasi dan kecepatan dalam


284

menyelesaikan segala keluhan pasien ibu

bersalin peserta BPJS. Membiarkan pasien

menunggu tanpa adanya suatu kejelasan

dapat menyebabkan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan kesehatan secara

keseluruhan dan tidak terkecuali pelayanan

kesehatan pada ibu bersalin.

Dalam pengkajian yang lebih

dalam, subvariabel responsiveness

memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pasien dikarenakan pasien lebih

menekankan pada kepentingan dalam hal

pemberian tindakan, terpenuhinya

kebutuhan akan informasi tentang

keadaannya dan adanya masalah dengan

keadaan pasien sehingga jika hal tersebut

dapat dilakukan dengan baik oleh petugas

kesehatan maka kepuasan pasien dapat

ditingkatkan. Dalam hal ini kontribusi juga

harus diberika oleh pembuat kebijakan

rumah sakit dalam hal ini bagian

manajerial rumah sakit, kebijakan perlu

dilakukan untuk meningkatkan kinerja

petugas kesehatan yang menunjang

terhadap aspek kualitas pelayanan dari

segi daya tanggap, hal ini dilakukan agar

dapat memberikan kontribusi positif yang

lebih besar terhadap peningkatan kepuasan

pasien peserta BPJS.

Dalam pelaksanaannya pasien dan

keluarga pasien menggunakan subvariabel


responsiveness sebagai masukan dan

harapan mereka dalam mengambil

keputusan untuk menggunakan jasa

pelayanan kesehatan serta evaluasi atas

kualitas pelayanan kesehatan yang telah

diberikan kepada semua pasien ibu

bersalin.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Reliability (Kehandalan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS


pertolongan persalinan reliability

(kehandalan) merupakan subvariabel


selanjutnya yang memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.


pertolongan persalinan reliability yang


285

dimaksud dalam penelitian ini adalah

kemampuan petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan akurat sesuai dengan

kompetensi dalam pelayanan kesehatan.

Dalam penelitian ini subvariabel


reliability secara statistik memang berada

dalam urutan keempat yang

mempengaruhi kepuasan pasien peseta

BPJS namun unsur ini juga harus

diperhatikan. Berdasarkan teori

menyatakan bahwa suatu cara

meminimalisir kemungkinan terjadinya

interaksi yang buruk antara pemberi jasa

dengan pelanggan adalah menyediakan

stadar operasional prosedur (SOP) yang

menjadi panduan bagi petugas kesehatan

dalam melaksanakan tugasnya, untuk itu

perlu beberapa pembenahan dalam hal ini

di rumah sakit, dalam hal tersedianya

prosedur tetap untuk tiap-tiap unit

khususnya unit pelayanan kesehatan ibu

dan anak, sehingga masing-masing unit

memiliki pedoman kerja.10

Kehandalan dan akurasi yang

meliputi tingkat keterampilan atau

keahlian petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan

khususnya dalam hal pertolongan

persalinan, pada subvariabel kualitas

pelayanan reliability memberikan

pengaruh kecil dalam hal ini dipengaruhi

oleh, pelayanan yang diberikan bidan atau

petugas kesehatan lain harus sesuai dengan

instruksi dari dokter spesialis, sehingga

pelayanan yang diberikan tidak segera

adan memerlukan beberapa waktu.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Empathy (empati) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS


pertolongan persalinan empathy (empati)

merupakan subvariabel kualitas pelayanan

pertolongan persalinan selanjutnya yang

memiliki pengaruh dengan nilai paling

kecil terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS. Subvariabel kualitas pelayanan

pertolongan persalinan empathy yang

dimaksud dalam penelitian ini yaitu


286

kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan kemampuan dalam memahami

kebutuhan pasien.


empathy dalam menilai kepuasan pasien

memiliki pengaruh yang cukup besar, hal ini

meliputi segala sesuatu mengenai perhatian

petugas kesehatan terhadap ibu bersalin,

perhatian petugas kesehatan terhadap keluhan

dan kebutuhan ibu bersalin dan perhatian

kepada ibu bersalin tanpa memandang

perbedaan status sosial. Sama halnya dengan

pandangan bahwa wanita adalah mahluk

biopsikososio kultural dan spiritual yang

komplek dan unik sehingga satu wanita

dengan wanita lainnya berbeda, hal inilah

yang akan memerlukan kepekaan petugas

kesehatan terhadap kebutuhan pasien ibu

bersalin sehingga kepuasan pasien dapat

ditingkatkan.

Namun, perlu diingat bahwa empathy

bukan hanya satu-satunya point yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, terdapat

subvariabel lain yang juga dapat secara

signifikan mempengaruhi seperti subvariabel

tangible. Kepuasan pasien dapat dinilai

melalui sejauh mana keingiinan pasien dalam

memilih tempat bersalin yang diinginkan,

seperti tempat yang memiliki ketersediaan

sarana dan prasarana yang lengkap,

ketersediaan alat yang memadai serta pada

subvariabel assurance dimana sikap petugas

kesehatan yang dapat meyakinkan bahwa

tindakan dalam pertolongan persalinan yang

dilakukan dapat meningkatkan kenyamanan

dan kesejahteraan kesehatan klien.

Pelayanan kesehatan yang merupakan

perusahaan jasa yang memerlukan kontak

dengan pelanggannya tinggi dalam hal ini

pasien ibu bersalin, disamping keterampilan

dalam hal pelayanan tindakan kesehatan,

keterampilan interpersonal petugas kesehatan

juga harus diperhatikan oleh rumah sakit

selaku perusahaan jasa, karena kemampuan

membina hubungan sangat dibutuhkan dalam

berurusan dengan orang banyak salah satu

yang harus diperhatikan adalah komunikasi.

Pelayanan yang diberikan dapat berupa

perhatian pribadi, dengan menunjukkan


287

perhatian dan kepedulian, mau mendengar

dan menjelaskan dengan sangat hati-hati dan

penuh perasaan. Dengan demikian rumah

sakit diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang ibu bersalin, memahami

kebutuhannya secara spesifik, karena akan

memepengaruhi kualitas pelayanan yang

diberikan yang nantinya berdampak pada

kepuasan pasien. 10

Simpulan

1. Secara umum hasil penelitian ini

menggambarkan ada pengaruh kualitas

pelayanan pertolongan persalinan

terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS. Berdasarkan hasil penelitian,

bahwa kualitas pelayanan pertolongan

persalinan yang diberikan oleh RSUD

DR. H. Moch. Ansari Saleh

Banjarmasin secara keseluruhan relatif

baik, dengan nilai hasil uji statistik

kualitas pelayanan pertolonag

persalinan mempengaruhi kepuasan

pasien peserta BPJS sebesar 74.7%

dengan kategori puas.

2. Hasil uji statistik pengaruh kualitas

pelayanan pertolongan persalinan

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS

dengan menggunakan analisis jalur

didapatkan hasil subvariabel yang

paling dominan memengaruhi adalah

pada komponen tangible (bukti fisik)

subvariabel assurance Sedangkan

kualitas pelayanan pertolongan

persalinan terhadap kepuasan pasien

peserta BPJS yang memiliki nilai yang

paling kecil mempengaruhi kepuasan

pasien peserta BPJS adalah pada

komponen empathy (empati) yaitu

3. Secara statistik menunjukkan nilai

pada analisis jalur untuk subvariabel

empathy memiliki nilai paling rendah.

Dalam hal ini secara teori bahwa

empathy seharusnya memiliki

pengaruh yang paling dominan

memengaruhi kepuasan pasien.

Namun, pada penelitian ini

menunjukkan bahwa empathy bukan

poin satu-satunya yang dapat

memengaruhi kepuasan namun juga


288

terdapat beberapa subvariabel yang

juga berperan penting dalam hal ini

subvariable tangible dimana

kelengkapan sarana dan prasarana serta

kelengkapan alat dalam pertolongan

persalinan juga penting dalam

memengaruhi kepuasan pasien peserta

BPJS serta kemampuan petugas

kesehatan dalam meyakinkan pasien

bahwa tindakan pertolongan persalinan

yang diberikan dapat membuat ibu dan

bayi merasa aman dan nyaman selama

proses berlangsung.

Daftar Pustaka

1. Kementerian Kesehatan RI. Profil

Kesehatan Indonesia 2014. Jakarta:

Kementerian Kesehatan RI; 2015.

2. Survei Demografi dan Kesehatan

Indonesia (SDKI) 2012. Jakarta:

Badan Penelitian dan Pengembangan

Kesehatan Kementerian RI. 2012.

3. Pusat Data dan Informasi

Kemeneterian Kesehatan RI. Situasi

Kesehatan Ibu. Jakarta: InfoDATIN.

2013

4. Aulia Puti. Polemik Kebijakan

Integrasi Jaminan Kesehatan Daerah

ke Sistim Jaminan Kesehatan

Nasional. JKMA. 2014. Hlm 93-4

5. Parasuraman A, Zeithaml, Berry.

SERVQUAL, 12 Manage the

Executive Fast Track. 2008.

6. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Ed 2

Milenium. Jakarta: Pearson Education

7. Utama Agung. Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit

Umum Husada Klaten. OPSI.

2003;1(2):96-110

8. Lovelock CH. Manajemen Pemasaran

Jasa. terjemahan agus widyantoro.

Jakarta: Indeks. 2011:hlm.2-5,92-9.

9. Mack. Health Care and Sales:New

Strategic For Improving Quality,

Client Relation And Revenue. San

Fransisco:Jesey-Bass.Publisher

Oxford.2014:70-4.

10. Rust T. Service Marketing. USA:

Harper Collins. 2010:11


289

analisis kepuasan pasien peserta bpjs terhadap kualitas

Documents