homeserve latam
TRANSCRIPT
HomeServe LATAM
Business model pressures
Regulatory shifts
Margin erosion
Energy efficiency targets
Entendemos el desafío que enfrentan Utilities
Nuevas demandas
demográficas
La comodidad primero
Sensibilidad al precio
Competencia
Nuevos competidores
innovadores
Comparadores
Facilidad de cambio
Tecnología para el hogar
Ampliando las opciones de
almacenamiento.
Conexiones inteligentes
Ahorro de energía
1
Expectativas del consumidor
Presión en los modelos de
negocios
Cambios regulatorios
Erosión de márgenes
Eficiencia energética
2
Los programas de Home Services fortalecen las
relaciones con los clientes ... y generan ingresos
Los resultados son:
• Mejor compromiso con la marca
• Retención de clientela y lealtad mejoradas
• Aumento de Ingresos-ganancias
Los programas de servicios a domicilio mejoran la relevancia de un servicio de
reparación en los hogares de sus clientes. Extienden el alcance del producto a más
áreas de la vida de los clientes, dan más razones para comunicarse y satisfacer a los
clientes en sus momentos de necesidad.
3
Las 4 áreas de “Home Services”
Home
Assistance Home Experts
Heating and
cooling
Smart home
devices
Asistencia domiciliaria
basada en suscripción
para propietarios que
cubren fontanería,
calefacción,
electricidad, cerraduras,
acristalamiento, control
de plagas y tecnología
Bajo demanda, servicio
on-line para encontrar
profesionales locales
certificados y revisados
para una amplia gama
de mejoras y
reparaciones en el hogar
Una solución completa
para la instalación,
reparación,
mantenimiento y
financiación de sistemas
de calefacción y aire
acondicionado
Desarrollo y distribución
de tecnología para permitir
la automatización del
hogar, incluidos LeakBot,
termostatos inteligentes y
calderas instaladas
4
HomeServe
Clientes
Utilities
•Suscripciones e instalaciones
•Seguro eficaz
•Conocimientos de marketing
•Red de alta calidad
• Confianza del cliente
•Canales de
distribución/marketing
•Buscando tranquilidad con
reparaciones y mejoras.
•Dispuesto a pagar una
cuota mensual a cambio de
coberturas
5
El modelo:- Home Services
Pago de comisiones
------
Fuerte lazos con clientes
Subscripción
/ pago
mensual
Servicios a
domicilio
comercializados
bajo la marca
Utilities
Contrato socios
Una oportunidad donde todos se benefician
“Los servicios para el hogar de mi Utility me ayudan a
administrar mi hogar más fácilmente. Si algo sale mal,
llamo y lo arreglan”
“Nos apasionan los servicios a domicilio. Nuestro éxito,
demostrado, viene de asociarnos con Utilities para ofrecer
a los clientes servicios valiosos”
Hom
eServ
e
“Tiene sentido ofrecer asistencia domiciliaria de alta calidad
a nuestros clientes a través de una sociedad. De esta manera
podemos proporcionar los servicios que nuestro cliente espera
y generar valor para nuestra compañía” Uti
liti
es
Cust
om
ers
6
Comentarios de clientes acerca de Utilities
Estadísticas: Estudio HomeServe de 1000 propietarios de viviendas en Chile, México, Colombia, Argentina, Brasil, agosto de 2017. % de los
mejores 2 resultados de 5.
• Existe una oportunidad para mejorar las métricas de compromiso en LATAM
% quienes probablemente
recomendarán Utilities
7
% que sienten que su empresa
de servicios públicos se
compromete con ellos
Las reparaciones del hogar son una fuente
de preocupación
La falla eléctrica
y el grifo con
fugas son las
averías más
probables,
seguidas de la
falla de la
lavadora y el
drenaje
bloqueado. Las
averías clave en
el hogar se
experimentan
dos o más veces
al año
8
Estadísticas: HomeServe encargó la investigación gestionada por 3 Gem. n = 1000 en Chile, México, Colombia,
Argentina, Brasil, agosto de 2017. % de los top 3 preocupaciones relacionadas con problemas del hogar
Promedio- veces que el problema se
experimenta en 12 meses
5 2 1 2 3 2
% de propietarios que han experimentado averías (y los tipos) en
América del Sur
1 1 2
8
Existen altos niveles de preocupación por encontrar
obreros/autónomos adecuadas para el servicio en LATAM
9
Para encontrar un profesional adecuado es altamente problemático - Las principales
preocupaciones están relacionadas con la calidad, el coste y la fiabilidad/confianza
Estadísticas:: HomeServe commissioned research managed by 3 Gem. n=1000 in Chile, Mexico, Colombia, Argentina, Brazil, Aug 2017
9
% Encuentra el problema -preocupación mayor o menor (en comparación con la menor o
ninguna preocupación)
66% de personas dicen que es probable que
compren cobertura de asistencia domiciliaria
10
% de acuerdo
Estadísticas:: HomeServe commissioned research managed by 3 Gem. n=1000 in Chile, Mexico, Colombia, Argentina, Brazil, Aug 2017
10
“Pague una suscripción mensual para cubrir
los problemas inesperados de fontanería,
tuberías, calefacción / refrigeración y fallas
eléctricas importantes, así como un servicio
anual para su sistema de calefacción /
refrigeración. Repararemos gratuitamente
hasta 4 veces al año.
La cobertura incluye:
• servicio anual de calefacción / aire
acondicionado y reparación en caso de avería.
•red eléctrica / cableado / falla del
interruptor no incluye aparatos
•fugas / grifo / tuberías de agua / inodoro /
radiador / unidad de aire acondicionado
•desagüe atascado, inodoro o lavabo”
Los clientes confían en su Utility para
ofrecerles asistencia a domicilio
Un 64% de los propietarios
de viviendas en América
del Sur creen que su
Utility sería un proveedor
adecuado de cobertura de
asistencia domiciliaria.
Estadísticas:: HomeServe commissioned research managed by 3 Gem. n=1000 in Chile, Mexico, Colombia, Argentina, Brazil, Aug 2017
64% Proveedor adecuado
11
Los programas de servicios a domicilio
mejoran el compromiso del cliente
77% Mas satisfecho
con su Utility
45% más
probable que valore
favorablement
e la Utility
45% Es más
probable que
sientan que la
Utility está
cuidando su
bienestar
20% más probable
que sientan que la
Utility hace un
buen trabajo en
enseñarles su
funcionamiento
En comparación con los clientes de las empresas de servicios de gas Utility, los
asegurados de HomeServe son ...
.
Es muy probable que recomiende HomeServe a un amigo con una puntuación
de Net Promoter de +78! Estadistica: encuesta de clientes de gas de HomeServe USA 2016
12
Play
video
13
Richard Harpin,
Fundador y CEO Grupo, HomeServe
“HomeServe ayuda a las
Utilities a crear
relaciones más valiosas
con sus clientes.
Nosotros aseguramos esto
a facilitar que nuestros
socios Utilities hacen
felices a sus clientes
donde más importa, en
sus hogares”.
14
La empresa líder mundial de servicios para
el hogar
15
Trabajamos con más de 570 de las empresas de servicios Utility más grandes del mundo, así
como con aseguradoras, minoristas y municipios/comunidades
600+ Affinity
Partners
8.4m Customers
82% Customer
Retention
104m Partner
households
Una Empresa global con experiencia local
Los valores globales de Homeserve
En los últimos 25 años, HomeServe ha crecido como una empresa FTSE 250 global, de
alto rendimiento. Existen indicios al nivel del mercado sólidos para garantizar el éxito;
sin embargo, los mercados en cada país funcionan como negocios locales distintos.
El cliente es el centro
de nuestro negocio
Combina una
innovación constante
con integridad y
profesionalidad
Luchamos por ser los
mejores del mundo en
lo que hacemos
Desarrollar y animar a
grandes personas que
sienten pasión por asumir la
responsabilidad y hacer que
las cosas sucedan
UK Estados
Unidos Francia España Nuevos
Mercados
1992 2003 2001 2007 Japón 2019
16
¿Por qué trabajar con HomeServe es una
garantía de éxito?
More
engaged
customers
Conocimientos
de marketing
Valiosas
propuestas de
servicios a
domicilio
Foco sobre el
cliente Socios que
están
inspirados
Estrategias efectivas
de adquisición y
retención dentro de
un modelo de
marketing de
afinidad comprobado
Soluciones de
producto probadas
que brindan
tranquilidad a los
clientes
Enfoque total en el
cliente que resulta
en índices de
satisfacción
excepcionales
demostrando valor
de marca
Invertimos en construir
el éxito a través de
colaboradores/alianzas
17
Conocimientos de Marketing
– Las tasas de respuesta demuestran que somos líderes en el mercado – la información
proviene de hasta el 50% sobre la base de pruebas, aprendizaje y optimización
– Estrategias dirigidas a la venta y la venta cruzada: hasta un 2.6 de pólizas por
cliente, promedio de 1.9
18
Propuestas valoradas y probadas
– La experiencia global en selección de
riesgos garantiza los beneficios a los
clientes.
– 5000 comerciantes gestionados en
todo el grupo para ofrecer
excelencia.
– Procesos de calidad.
– Rapidez: la configuración de la red
local en EE. UU supone 8 semanas 2.6m
Reparaciones/servicios
gestionados a través de la red
HomeServe a nivel mundial en el
año hasta marzo de 2018
25 años de
funcionamiento de
programas de
servicios a domicilio
exitosos en nombre de
colaboradores/socios
19
Herramientas para la entrega efectiva del
producto
HomeServe aprovecha la tecnología para que el servicio del cliente
sea realizado de la forma más fácil posible
Sitio web optimizado
para adquisición,
compromisos y
reclamaciones
Contractor
desktop for
effective network
management
App-técnica para
mejorar la
prestación de
servicios
App- cliente para la
gestión de la cita,
seguimiento técnico y
valoración del servicio
20
El cliente
¡Un enfoque total al cliente!
– Carta al cliente, formación interna, la capacitación
del personal, políticas y procedimientos de apoyo,
los niveles de satisfacción del cliente
– £ 0.5m + invertidos en fundaciones para clientes con
dificultades
– Decisiones de negocios tomadas en base al impacto
en el esfuerzo del cliente
– Premios de reconocimiento por el servicio al cliente
93%
8.5/10
4.6/5
Niveles de satisfacción
* UK September 2018
21
Ejemplo de iniciativas centradas en el
cliente
• Los centros de llamadas utilizan las valoraciones de
los clientes como la medida clave
• El Cliente: una reunión diaria en la que cualquier
miembro del personal puede alertar de cualquier
preocupación del cliente para su resolución, ha
impulsado muchos cambios en los procesos y
políticas
• El centro de llamadas diario se reúne para compartir
actualizaciones y ejemplos de las promesas a
nuestros clientes y personal en acción.
• Video chat en vivo para consultas de clientes.
• Proyectos comunitarios
• "La silla roja" en reuniones clave como un
recordatorio de la voz del cliente
22
El Socio Motivado
La visión de HomeServe es ser el mejor proveedor de mejoras y reparaciones
del hogar de confianza del mundo.
With ambitious growth plans ...... and a proven model of international JVs
Objetivo 2018 By 2023
Miembros 8m 50m
Socios 500 1000
Paises 5 15
Profesionales expertos
en Hogar
45,000 250,000
Satisfacción cliente 95% >95%
Compromiso-empleados 90% >90%
23
Cómo trabajamos con nuevos socios
Reuniones para
identificar
necesidades y
oportunidades
Reuniones
ejecutivas para
definir alcance y
términos de
colaboración
Plan de negocios
completo para
describir el
enfoque de
mercado,
objetivos y
suposiciones
Talleres de productos
y marketing para
crear propuestas y
estrategias que se
ajusten a los objetivos
del mercado y los
socios
Talleres de
tecnología y
operaciones para
diseñar el negocio
diario
Período de prueba
intensiva de 'hot
house' para aprender
a optimizar el
producto, el canal, el
precio y la estrategia
de segmentación
Planificación
detallada de la
implementación
con equipos de
HomeServe
dedicados on-site
Propuesta
comercial
para su
aprobación
por el consejo
Investigación de
clientes para
probar y
perfeccionar la
propuesta, el
precio, los
mensajes y la
creatividad
Apertura
Sociedad e
inversión Carta de
intención
Mejor
práctica
compartida
Construir una
red e
infraestructura
24
Socios fuertes y duraderos
+607%
x 4
Más de 500 socios, el más
duradero de más de 20 años
En los primeros 3 años de
trabajo con Utilities,
HomeServe USA aumentó la
venta de pólizas en un
promedio de un 607% (2005-
2015)
HomeServe UK aumentó
cuatro veces las ganancias
de First Utilities de su
programa de asistencia
domiciliaria cuando se
hicieron cargo del programa
500+
25
Un estudio: South Staffs Water, Reino Unido
Establecido en 1993 como JV: 52% de
South Staffordshire Water, 48%
Richard Harpin y Jeremy Middleton
685.000 € de inversión para crear el
negocio original
Se fusionó con South Staffordshire
Water en 2004 y HomeServe cotizó
en bolsa con una capitalización de
mercado de 411 millones de euros
South Staffordshire Water continúa
beneficiándose de las comisiones
“Richard Harpin creó una empresa conjunta para nosotros en 1993 en la que invertimos medio millón de libras. Ocho años después,
HomeServe estaba obteniendo más ganancias que el negocio de agua regulada. En 2004, hicimos el carve-out de HomeServe con un
valor de £ 411 millones, que hoy en día tiene un valor de más de £ 3.000 millones. No hay forma de que pudiéramos haberlo hecho por
nuestra cuenta."
Brian Whitty
Director Ejecutivo de South Staffordshire Water
26
Un estudio: Veolia, Francia
Veolia Eau es el segundo operador más
grande en el mercado francés del agua
con un 38% de cuota de mercado
En 2001, HomeServe y Veolia formaron un
JV y en 2011 Veolia vendió su
participación a HomeServe por
aproximadamente 100 millones de euros
Una inversión combinada inicial de 4
millones de euros ha creado un negocio
con un beneficio operativo de 36 millones
de euros en FY18
Veolia sigue beneficiándose de comisiones
“HomeServe estableció una empresa conjunta con nosotros en Francia. Cada uno invirtió €
2m. El negocio de hoy vale € 350m. No podríamos haber logrado eso solos por nuestra
cuenta."
Jean Marc Monguillet
Director General, Groupe Generale des Eaux
27
1m clientes generados a
través de las alianzas
----------------
23% tasa de conversión en
llamadas transferidas a
través de correo directo
----------------
89% tasa de renovación en
los clientes
Un estudio: First Energy, USA
En 2006, HomeServe adquirió una
cartera de 20,000 pólizas de First
Energy, y lo aumentó a más de
367 mil en solo 5 años, lo que
arrojó ganancias 4 veces mayores
que las de la administración
interna de la misma
Una cartera diversa de productos
de asistencia con la satisfacción
del cliente de manera constante
en más del 97%
91% de retención
“Todos los involucrados en HomeServe, desde los representantes del Call-centre hasta los contratistas en el campo, representan a la marca First Energy para nuestros clientes. Para nosotros era importante asociarnos con una compañía con los mismos estándares y cultura. Entregar lo
prometido y lo que el cliente espera.”
Cheryl Brubaker-Shaub
Gerente de Productos de Consumo, First Energy
28
Un estudio: AEP, USA
AEP es una de las compañías eléctricas más grandes
de los EE. UU., que atiende a casi 5.4 millones de
clientes en 11 Estados
En 2014, AEP se asoció con HomeServe para ofrecer un
servicio de reparación residencial para líneas
eléctricas exteriores
HomeServe proporcionó un programa llave en mano
sin costo que brindó educación a los propietarios a
través de marketing multicanal, un servicio al cliente
galardonado y una red de contratistas administrada y
completamente verificada
El programa generó ingresos incrementales y mejoró
la satisfacción del cliente
“Los clientes que han contemplado o que han comprado servicios de HomeServe tienen una impresión
más positiva de AEP y nos califican con una puntuación más alta en experiencia y satisfacción
del cliente. Como resultado, estamos explorando ofertas de servicios adicionales con ellos.”
Thomas L Kirkpatrick
VP de Atención al Cliente, AEP
29
Un estudio: Endesa, España
Endesa es una de las compañías de electricidad más
grandes de España con 11.2 millones de clientes.
Desde 2008, HomeServe ha brindado a los clientes
de Endesa productos de asistencia eléctrica,
fontanería, calefacción, tecnología y personal de
mantenimiento diseñados para apoyar la adquisición
(combinada con energía) y aumentar la lealtad de
los clientes y los ingresos (como polízas
independientes).
Nuestra estrategia de contacto, conjunto de
productos flexible y conjunto de herramientas de
retención ha permitido una penetración del 21% en
la base de clientes accesible, que se sitúa
actualmente en 1,4 millones de clientes.
30
Un estudio: UGI, USA
UGI, una empresa de servicios públicos en
Pennsylvania, EE. UU., se asoció con
HomeServe en 2015 para proporcionar los
mejores planes “Top” de calefacción,
refrigeración y reparación de gas de
emergencia.
Los clientes son atendidos por una línea
directa de 24 horas, los 365 días del año,
con planes que comienzan en $ 4.99 al mes
El programa vio un crecimiento de CAGR
de más del 116% en los primeros tres años
con más de 27,000 pólizas vendidas
La retención es del 82%
“Podría describir la alianza como productiva mucho más allá de mis expectativas. Desde el momento en que comenzamos a negociar el
contrato hasta que se terminó la implementación, el equipo de HomeServe abordó todos los
problemas de transición de manera muy eficiente y efectiva. Han sido un gran grupo con quien
trabajar, y siempre han mantenido su enfoque en brindar la mejor experiencia al cliente, tanto para
UGI como para nuestros clientes.”
Bob Stokyo
Vicepresidente de relaciones con el cliente
31
Muchas
gracias
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