hans-petter nygård-hansen - mynewsday 2015
TRANSCRIPT
hpnhansen på
HansPetter.info på
hpnhansen på
hpnhansen på
+HansPetterinfo på Født og oppvokst med et tastatur i hånda.17 års fartstid fra IKT-bransjen – primært
En virksomhet (organisasjon, institusjon, myndighet eller menneske) er i en krise når det oppstår en situasjon som truer eller kan true virksomhetens kjernevirksomhet og/eller troverdighet.
”
Kjennetegn på kriser• Kommer overraskende
• Mangel på kontroll
• Vitale interesser står på spill
• Flere aktører involvert
• Tidspress
• Sammenbrudd i
beslutningsprosessen
• Fokus på kortsiktige løsninger
• Usikkerhet
• Mangel på informasjon
• Intens interesse og oppfølging fra
mediene og utenforstående
Det er ikke krisen i seg selv som er avgjørende for ditt omdømme, men hvordan du kommuniserer under en krise.
”
Hans-Petter Nygård-Hansen
70 prosent av en god kundeopplevelse handler om hvordan kunden føler seg behandlet – og hvor lenge kunden må vente på svar….
Tapte inntekter
Ansattes arbeidsmoral
Miste kunder
Redusert omdømme
Konsekvenser av en krise
Potensielle konsekvenser av en krisesituasjon
Krisekommunikasjon i 5 faser
1. Pre-krise – en klar prosess for håndtering av en krisesituasjon
2. Indikasjon – klare retningslinjer for hva man skal gjøre
3. Maks krise – Steng alle kommunikasjonskanaler, maksimer
informasjonsspredning i kontrollerte former
4. Kriseminimering – Det verste er over, gjenopprette kontroll
5. Post-krise – reparere organisasjonen
Hvordan skal vi håndtere negative tilbakemeldinger?
Eksterne målgrupper
Sosiale nettverk
Egne komm kanaler
Interne målgrupper
Virksomhet som publiserer og distribuerer innhold
Publikum som tar initiativ til
vareprat og dialog
Hva er vår
responsstrategi?
Enklere å
kontrollere og
overvåke egen
vareprat
Logisk for bedriftenLogisk for mediaPersonvern ”Er det hemmelig er det noe
skummelt på gang…”
Størst er alltid best David mot Goliat
Rasjonell Emosjonell
Saksspørsmål Personspørsmål
Positivt fokus Kritisk fokus
Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler
Helhet Bruddstykker
Logisk for bedriftenLogisk for mediaPersonvern ”Er det hemmelig er det noe
skummelt på gang…”
Størst er alltid best David mot Goliat
Rasjonell Emosjonell
Saksspørsmål Personspørsmål
Positivt fokus Kritisk fokus
Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler
Helhet Bruddstykker
Klassifisering av tilbakemeldinger Eksempel Reaksjon Timing Prioritet Eierskap
Generelle (negative)kundeservice- henvendelser ”Hei og takk for din henvendelse.Dette ser vi alvorlig på, og vi sjekker opp internt hva som eventuelt kan være årsaken. Kommer tilbake til deg før
klokken 17:00 i dag”
I løpet av arbeidsdagen Medium Kundeservice
Kritiske Issues ”Takk for din melding. Vi er klar over situasjonen, kriseteamet er underrettet og våre kanaler vil fortløpende oppdateres”
Ha på plass standardsvar som viser at du/dere er på saken. Høy Ansvarlig for komm.
Konstruktiv kritikk ”Huff, dette er intet mindre enn flaut. Jeg har videresendt din Tweet, og jeg kan love deg at ledelsen er på ballen. Takk igjen for tilbakemeldingen. Vi kommer sterkere tilbake ☺”
ASAP - om ikke annet for å takke for tilbakemeldingen Høy Community Manager først, dernest respektive ansvarlige
Eventuelt komm. leder
Fortjente angrep ”Dette skal ikke være tilfelle. Noen fra vårt tekniske team tar kontakt med deg. Uansett beklager vi det her på det sterkeste.”
I løpet av arbeidsdagen Medium Community Manager
Trolling/SPAM Advarsel hvis språket bryter med egne retningslinjerSøk på Google og I sosiale medier for å finne ut hvem vedkommende er
Blokker og sperr bruker
I løpet av arbeidsdagen(Viktig å vurdere fra situasjon til situasjon)
Lav
Medium
Høy
Community Manager
Ledelse hvis behov for eventuell politianmeldelse
Krisekommunikasjonsplan
5 måter å finne egen ”stemme” på
• Analyser kulturen. – Det handler ikke om hva du vil bli, men hvordan du er…• Hva vil du oppnå? – Hvordan vil stemmen din bli oppfattet? Kranglete, vennlig,
problemfokusert, løsningsorientert?• Kjenn ditt publikum. – Viktig å vite HVEM du snakker med, og HVORDAN du
snakker til de.• Lag retningslinjer. – Basert på kulturen, målsetningen og publikummet.– Praktiske ”regler” for NÅR og HVORDAN man skal svare
…og ikke• Analyser, evaluer og tilpass/endre…
Bedriftens ”stemme”
•Autentisk•Trygg•Smart•Ivrig•Uformell•Tilsiktet / meningsfull
•men ikke sentimental•men ikke arrogant•men ikke nedsettende•men ikke irriterende•men ikke ”laidback”•men ikke rigid
Pressemeldingen som GK laget for anledningen har arbeidstitlene "Stjeler ledere fra konkurrenten" og "Ribber konkurrentene for kompetanse", men endte på noe mer moderate "Erfarne rådgivere søker til GK".
”
Det er ikke krisen i seg selv som er avgjørende for ditt omdømme, men hvordan du kommuniserer under en krise.
”
Hans-Petter Nygård-Hansen