handout 5.1

Trg pravde br.18 Brčko distrikt BiHtel/fax: +387 49 21 85 24

KONSTRUKTIVNO RJEŠAVANJE KONFLIKTA

UVOD

Upoznavanje sa strategijama i stilovima rješavanja konflikata pomoći će vam da na vašem radnom mjestu uspostavite i održite dobre međuljudske odnose čime ćete doprinijeti sveopštem uspjehu vaše organizacije tj. institucije u kojoj ste zaposleni. Pored toga, novostečene vještine mogu vam koristiti i u svakoj drugoj situaciji van radnog mjesta u kojoj može doći do izbijanja sukoba između različitih strana.

Znanja i vještine koje ćete ovim putem upoznati neće vam pomoći da rješite sukobe u kojima se prijeti životom i koje karakterišu eksplozivne emocije. Ipak, pokušaćemo da ukažemo na strategije rješavanja i ovakvih konfliktnih situacija što će vam omogućiti da i onda kada vam se čini da nema izlaza znate u kom pravcu treba da krenete.

Konflikti su važni činioci društvenih zbivanja i razvoja jednoga društva koji mogu imati i konstruktivnu i destruktivnu moć. Na žalost nama su mnogo bliži njihovi negativni i destruktivni potencijali koji mogu ugroziti mir i stabilnost, nego njihove pozitivne i konstruktivne snage i mogućnost da stimulišu razvoj jednoga društva. Tokom procesa socijalizacije učili su nas da se pribojavamo kriza i konflikata, što je dovelo i do toga da nismo u stanju da se sa njima nosimo na jedan razuman i racionalan način. Ne znamo kako da analiziramo krizne i konfliktne situacije i kako da planiramo i tragamo za mogućim rješenjima. Niko nas nije učio kako da primijenimo metode i tehnike prevencije, upravljanja i rješavanja konflikata. Očigledan nedostatak znanja i vještina u ovoj oblasti često doprinosi eskalaciji konflikata i korišćenju sile i nasilja u njihovom rješavanju. Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


Kako da se snađete u sve bogatijoj terminologiji koja se tiče konfliktnih situacija? Detaljnije ćemo razmotriti tri različita pristupa proučavanju konfliktnih situacija i na kraju predložiti neki “srednji put” koga se treba držati. Pristup koji predlažemo je kombinacija svih pomenutih, uz konstantno fleksibilno i otvoreno razmatranje problema kako bi se nova iskustva iz prakse uklopila i ostavila mogućnost pronalaženja nekih novih rješenja. Stručnjaci koji se profesionalno bave istraživanjem konfliktnih situacija, prave razliku između pojedinih termina koje ostali koriste kao sinonime. Za njih su konflikti i sporovi različiti pojmovi s obzirom na njihovu prirodu i na dužinu trajanja. Takođe, po njima treba praviti razliku i između nagodbe u vezi sa sporovima, upravljanjem konfliktima, rješavanjem konflikata i transformacije konflikata. Razmotrićemo bliže šta podrazumijevaju ovi izrazi koji se tiču samih konfliktnih situacija.

Rješavanje konflikata se odnosi na konflikte koji traju duže i koji su na neki način ukorijenjeni za razliku od običnih sporova. Ovi konflikti se obično tiču osnovnih ljudskih potreba, moralnih razlika koje se ne mogu tolerisati ili podjele ograničenih resursa kao što su novac, voda ili zemlja. Da bi se ovakva vrsta konflikata okončala ili rješila mora se ići dalje od zadovoljavanja interesa uključenih strana kao što je slučaj u sporovima, ka relativno stabilnim rješenjima koji uzimaju u obzir uzroke konfliktnih situacija. U ovom slučaju pored pregovaranja o interesima, ide se i na zadovoljenje osnovnih potreba uz poštovanje vrijednosti i identiteta svih uključenih strana. Iako se i u sporovima i u konfliktima koriste slične metode intervenisanja, konfliktne situacije ipak zahtijevaju analitičniji pristup usmjeren ka rješavanju problema. Moguće je riješiti neki spor koji postoji u kontekstu nekog većeg konflikta, a da se sam konflikt pri tome ne riješi. Često su sami uzroci konfliktne situacije dio same strukture i institucija određenog društva, tako da bi njihovo rješavanje zahtijevalo značajne društveno-ekonomske i/ili političke promjene. Rješavanje konflikata, sa te tačke gledišta, može biti dugotrajan i zahtijevan proces.

Upravljanje konfliktima podrazumijeva držanje pod kontrolom, ali ne i rješavanjedugotrajnog i već ukorijenjenog konflikta. Ovaj pristup se često koristi onda kada se potpuno rješavanje konflikta čini nemoguće, ali se ipak nešto mora učiniti. Moguće je u nekim slučajevima upravljati konfliktnom situacijom tako da ona postane manje destruktivna, a sam konflikt postane više koristan Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


nego štetan za sve uključene strane (npr. mirotvorne misije obično ne dovode do rješavanja konfliktnih situacija, ali mogu pomoći da se situacija smiri i ograniči broj žrtava).

Transformacija konflikata je prema nekim teoretičarima i praktičarima koji se bave konfliktima u stvari pravi pristup konfliktima za razliku od već pomenutog rješavanja i upravljanja konfliktima. Osnovna prednost ovog pristupa, po njima je to što teži boljem razumijevanju prirode samog konflikta. Rješavanje konflikata podrazumijeva da je konflikt nešto loše čemu treba stati u kraj i da je kratkotrajan fenomen koji je moguće razriješiti. Upravljanje konfliktima, sa druge strane, prepoznaje da su konflikti dugotrajni i da ih je često nemoguće brzo riješiti. Međutim, sam termin “upravljanje” je problematičan pošto podrazumijeva da se ljudi mogu kontrolisati i usmjeravati, kao i da je sam cilj smanjiti ili kontrolisati nasilje, a ne uhvatiti se u koštac sa stvarnim uzrocima problema. Transformacija konflikta znači prepoznavanje i razmatranje “dijalektičke prirode” konflikta, jer čim do njega dođe on mijenja ili transformiše događaje, ljude i odnose koji su originalno doveli do samog konflikta. Odnos imeđu uzroka i posljedice u okviru ovog pristupa se posmatra kao dvosmjeran proces. Sa te tačke gledišta termin “transformacija konflikta” opisuje prirodan tok konflikta. Uspješna transformacija konfliktne situacije može voditi boljem uzajamnom razumijevanju.U novije vrijeme sociolozi govore i o upravljanju razlikama kao najuspješnijem načinu i mehanizmu za prevenciju eskalacije konflikta u modernim demokratskim državama koje karakteriše pluralizam interesa. Međutim, i njima je jasno da samo upravljanje razlikama ne može da spriječi sve krize i moguće eskalacije konflikata tako da moderna društva moraju da osmisle načine, procedure mehanizme, institucije sistema kao i cjelokupnu državnu politiku tako da uspješno upravljaju krizama i konfliktnim situacijama.

Ovim putem predstavićemo stilove i strategije rješavanja konfliktnih situacija koje su zajedničke za sve navedene pristupe i ostavićemo vama mogućnost da ih prilagodite specifičnostima situacija sa kojima se susrećete, kako na radnom mjestu tako i u životu. Koristićemo najčešće izraz rješavanje konflikata, ali i upravljanje konfliktima iako to neće podrazumijevati da se strogo držimo samo tih pristupa. Treba imati na umu da će teorija i praksa rješavanja konfliktnih situacija i dalje biti unapređivana kako se bude dolazilo do novih saznanja i čvrsto držanje za samo jedan pristup može nam zatvoriti vrata pred novim iskustvima. Zbog toga predlažemo da ostanete otvoreni za Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


sve nove pristupe na koje ćete nailaziti ukoliko se budete bavili proučavanjem ove problematike i da primijenite iz svakog ono što procijenite da može najviše pomoći u datoj situaciji. Kao što je jedna od profesionalki u ovoj oblasti rekla: “Konstruktivno rješavanje konflikata je međunarodni talas koji može da doprinese stvaranju globalne kulture mira.”

1. KONFLIKTI: KONSTRUKTIVNA I DESTRUKTIVNA PRIRODA

Konflikti su neizbježni dio naše svakodnevice koji se doživljava više kao smetnjai distorzija u međuljudskim odnosima nego kao mogućnost i šansa da se odnosi promjene na bolje. U organizacijama različitog tipa, zaposleni koji “ne talasaju” često su omiljeniji među kolegama, lakše opstaju i zadržavaju svoje radno mjesto. Pored laičkog doživljaja konflikta kao negativnog iskustva i naučni pristup ovoj problematici dugo vremena je odražavao ovaj negativni aspekt opisujući ga kao nešto što treba po svaku cijenu izbjeći, da bi se kasnije usmjerio ka isticanju njegovih kreativnih potencijala kao osnove društvenog i ličnog napretka i razvoja. Psiholozi govore o intraindividualnom nivou na kome kognitivni konflikti vode ka novim ličnim uvidima i saznanjima i o interpersonalnom nivou na kome konflikti između pojedinaca dovode ili do poboljšanja ili do zahlađenja u odnosima. Sociolozi govore o konfliktima između različitih društvenih grupa i institucija kao preduslovu društvenih promjena i istorijskih prekretnica koji čine antitezu društvenoj stagnaciji.

U daljem tekstu ćemo razmatrati prije svega konflikte između pojedinaca za koje pretpostavljamo da su najčešći tip konflikata sa kojima se susrećete na vašem radnom mjestu. Prije nego što nastavimo pokušajte da odgovorite na sljedeća pitanja:

Koliko često na vašem radnom mjestu dolazi do konfliktnih situacija?___________________________________________________________________

Da li ste u toku vašeg formalnog obrazovanja imali priliku da naučite nešto o prirodi konfliktnih situacija i načinima na koje ih treba rješavati?______________________________________________________________________________________________________________________________________ Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


Da li ste do sada imali priliku na nekoj obuci da naučite nešto o upravljanju konfliktnim situacijama? Ako jeste, da li smatrate da biste mogli da rješavateili upravljate konfliktnim situacijama na vašem radnom mjestu?______________________________________________________________________________________________________________________________________

Ako ste nekada učestvovali u rješavanju konfliktne situacije, pokušajte da opišete vaše iskustvo!______________________________________________________________________________________________________________________________________

1.1Definicije konflikata

Pošto su konflikti prisutni u svakom društvu i u svim vremenima definisanje njihove prirode kao i načina njihovog rješavanja i prevazilaženja mogu biti kulturno i istorijski uslovljeni. Međutim, neki osnovni elementi koji ćemo predstaviti pomoći će vam da se uspješnije nosite sa njima gdje god se nalazili. Autor brojnih priručnika za obuku stručnjaka različitih profila, g-din Fred Fisher istakao je da su konflikti rijetko pitanje dobra i zla, a mnogo češće pitanje prepoznavanja i poštovanja razlika.

Drugim riječima, “umjetnost demokratije je konflikt na djelu.”

Riječ konflikt je latinskog porijekla, “conflictus” što znači “udarati se međusobno.”

Izdvojićemo samo neke od brojnih definicija konfliktnih situacija kako bismo demonstrirali šarolikost pristupa ovom problemu, ali i ključne elemente zajedničke svim definicijama:- ”Konflikt je sveukupna dinamika u rastu i razvoju živih organizama i grupa. On se pojavljuje kad se sukobljavaju ideje, interesi ili ponašanja dvije ili više individua ili grupa.”

- «Konflikt nastaje kada dvoje (ili više) ljudi ili grupa opaža razlike u interesima koji ne mogu biti dovedeni u pitanje – nemogućnost da se dođe do važnih sredstava i da se zadovolje važne potrebe i vrijednosti – i preduzimaju akcije da se takva situacija promijeni.»

Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


- Konflikt je: «stanje antagonizma sa neusaglašenim potrebama i željama (uključene su makar dvije strane koje žele da pobijede).»

- Konflikt je: „socijalno stanje u kojem učestvuju najmanje dvije strane (pojedinci, grupe, države) koje imaju (a) sasvim različite polazne tačke, na prvi pogled nepomirljive, i teže različitim ciljevima koje može ostvariti samo jedna od strana i / ili koje upotrebljavaju (b) sasvim različita sredstva za ostvarivanje određenog cilja.Konflikt je dakle proces koji se odvija između dvije ili više osoba (ili grupa, organizacija, država) kada razlike koje su važne izbiju na površinu onemogućavajući da se nastavi život u harmoniji.

2. UZROCI KONFLIKTNIH SITUACIJA

Šta je to što dovodi do konfliktnih situacija? Kada razmišljamo na ovu temu, ne treba zaboraviti da je govoriti o uzrocima u društvenim naukama mnogo teže nego u prirodnim jer je nemoguće stvoriti takve eksperimentalne uslove u kojima bi se sigurno mogao izdvojiti jedan faktor koji dovodi do određene pojave.

Zbog toga nećemo pretendovati da damo sveobuhvatna i iscrpna obrazloženja pošto u različitim vremenima i u različitim kulturama različiti su uslovi koji pogoduju nastanku konfliktnih situacija. Pokušaćemo da damo pregled najčešće navođenih razloga zbog kojih dolazi do konflikata između pojedinaca i grupa.

Na pitanje šta ustvari dovodi do konfliktnih situacija, u literaturi se često sreće pet kategorija odgovora: nesuglasice, razlike, smetnje, konkurencija, nepravde. Međutim, nemoguće je dati iscrpnu listu i preciznu kategorizaciju svih mogućih uzroka konfliktnih situacija. Jedan od razloga su velike individualne razlike između ljudi zbog kojih nikada ne možemo biti u potpunosti sigurni koje će ponašanje kod nekoga dovesti do neželjenih reakcija, a koje ne. Nabrojaćemo neke od razloga koje ćete vjerovatno prepoznati na osnovu vašeg iskustva, ali vas pozivamo i da dopunite ovu listu sa vašim predlozima ukoliko se neki primjeri kojih ste se sjetili ne mogu svrstati u navedene:- Razlike u definicijama uloga koje imamo bilo na radnom mjestu bilo u porodici, Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


razlike u temperamentu, različiti i suprotstavljeni interesi,- Stvarne ili umišljene razlike u sistemima vrijednovanja, percepcijama, vjerovanjimai stavovima,- Stvarne ili umišljene razlike u potrebama, željama ili prioritetima,- Ograničeni resursi,- Nedostatak informacija,- Poricanje,- Potreba za kontrolom,- Nedostatak komunikacijskih vještina (komunikacione barijere),- Komplikovane procedure,- Vremenska ograničenja.Mnogi stručnjaci koji se bave konfliktima pokušali su da naprave kategorizaciju velikog broja mogućih uzroka konfliktnih situacija. Izdvojićemo onu koju je predložio Cristopher Moore17 i po kojoj se svi uzroci mogu svrstati u pet kategorija:

Slika 1: Uzroci konfliktnih situacija



Prema ovoj klasifikaciji do konflikata koji su vezani za podatke, tj. informacije dolazi usljed: nedostatka informacija, pogrešnih informacija, različitih shvatanja o tome šta je važno i/ili različitih interpretacija podataka. Konflikti vrijednosti nastaju zbog: različitih kriterijuma za procjenu ideja ili ponašanja, različitih ciljeva baziranih na suštinskim vrijednostima, različitog način života, ideologija ili religija. Strukturalni konflikti nastaju usled: toga kako je postavljena određena situacija, različitih definicija uloga, vremenskih ograničenja, geografskih/fizičkih karakteristika okruženja koji sprečavaju saradnju, nejednake moći/autoriteta,kao i neravnopravne kontrole resursa. Konflikti u odnosima nastaju usljed: jakih emocija, pogrešnih opažanja ili stereotipa, loše komunikacije ili nerazumijevanja, negativnog i/ili repetitivnog ponašanja.

2.1 Neposredni uzroci konflikata: Okidači (triger) faktori

Okidači su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponašanja i događaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod uključenih strana (ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanja neslaganja.18 Oni se vrlo često brkaju sa stvarnim uzrocima konflikata do kojih je mnogo teže doći i koji nekada i poslije mukotrpnih analiza ostaju skriveni i nerazumljivi.

Ako su okidači samo neposredni uzroci konfliktne situacije, vjerovatno se pitate, a koji su to onda stvarni uzroci na koje treba obratiti pažnju? Iako smo na početku ovo poglavlja naveli čitav niz mogućih uzroka, ne treba zaboraviti da nas kompleksnost konfliktnih situacija upozorava na to da što dublje zaronimo tragajući za njima. Pri tome, možemo otkriti kako su to već neki autori pokazali, da se ispod prikazanih stavova i interesa različitih strana kriju osnovne ljudske potrebe koje su po svojoj prirodi univerzalne. Slikovito prikazano to bi izgledalo ovako:

Slika 2. Šta leži u osnovi konfliktnih situacija? Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


2.2 Osnovne ljudske potrebeZbog njihovog značaja, neke od osnovnih potreba institucionalizovane su u formi ljudskih prava i zaštićene međunarodnim konvencijama. Kao i u kategorizaciji uzroka konfliktnih situacija tako i u klasifikaciji osnovnih ljudskih potreba postoje razlike u broju kategorija koje predlažu pojedini autori. Jednu od najpoznatijih klasifikacija u ovoj oblasti predložio je veliki pobornik humanističke psihologije, Abraham Maslow. On govori o piramidi potreba u kojoj se prvo zadovoljavaju egzistencijalne potrebe (npr. za hranom, vodom, pićem, seksom), a kada su one zadovoljene, na redu su potrebe višeg reda tj. socijalne potrebe (npr. potreba za interakcijom sa drugim ljudima i da se uspostave bliski i prijateljski odnosi, potrebe za pripadanjem, da se voli i bude voljen). Nakon toga dolaze potrebe za priznanjem od strane drugih i na vrhu same piramide nalaze se potrebe za samoaktualizacijom (npr. potrebe za uspjehom, da se ostvare lični potencijali i sačuva identitet). Međutim, drugi autori su ukazali na činjenicu da u stvarnom životu ljudi se ipak ne ponašaju u skladu sa teorijom zadovoljenja potreba po nekom određenom redoslijedu i da su one prije u interakciji i povezane nego u strogom hirearhijskom odnosu. Ljudi često žrtvuju svoje živote zbog svoje religije ili kulturnog identiteta, kao i svoju dobrobit u borbi za slobodu. Zato je važno da saznate kako sami učesnici konfliktne situacije definišu svoje potrebe i prioritete u datom trenutku. Nemojte odmah da namećete svoje ili klasifikacije renomiranih stručnjaka. Utvrđivanje osnovnih potreba koje stoje iza iznesenih stavova u konfliktnim situacijama dodatno Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


komplikuje činjenica da svijet oko sebe pa i nas same opažamo svi na drugačiji način. Zbog toga ćemo posebnu pažnju sada obratiti na značaj percepcije u konfliktnim situacijama.

3. NASTAJANJE I RAZVOJ KONFLIKTNIH SITUACIJA

U ovom poglavlju pokušaćemo da rasvijetlimo sam tok razvijanja konfliktne situacijeodgovarajući na pitanje kakav je to “životni ciklus” konflikta. Ako naučimo da prepoznamo u kojoj se fazi nalazi konflikt u datom trenutku možemo i da utičemo na razvoj konfliktne situacije tako da ona postane manje kontraproduktivna.Sada ćemo prikazati i opisati često korišćenu ilustraciju nastajanja i razvoja konfliktne situacije koja nam pomaže da utvrdimo koja od strategija rješavanja konflikata može biti najdjelotvornija u svakoj od faza.

Kao što vidimo,



vertikalna osa predstavlja intenzitet konfliktne situacije dok horizontalna ukazuje na proteklo vrijeme. Analogija se može napraviti i sa medicinskom strukom u kojoj joj se posljednjih godina sve više akcenat stavlja na primarnu zdravstvenu zaštitu i prevenciju. Tako i u slučaju konfliktnih situacija, važno je reagovati na vrijeme i aktivno nastojati primijeniti mjere prevencije eskalacije nasilja.Simptomi ili kako se još kaže rani znaci konflikta obično su neverbalne prirode i ispoljavaju se u obliku stavova i ponašanja koji ukazuju na neslaganje i frustracije oko važnih pitanja između različitih sudionika.

Ako su sudionici zainteresovani da obrate pažnju na ove razlike mogu da započnu razgovore i razjašnjenja kako bi postigli međusobno razumijevanje.

Međutim, ako se o ovim razlikama ne razgovara tenzije rastu i može doći do verbalnog ispoljavanja nesuglasica. Ukoliko sudionici nisu zainteresovani da iskreno saslušaju jedni druge i pokušaju da razumiju u čemu je problem, biće teško riješiti konflikt, a tenzije će nastaviti da rastu. Kada otvorena komunikacija ne dovede do rješenja, konfliktna situacija se pogoršava i uspostavljanje dalje komunikacije postaje sve teže. Dolazi do polarizacije stanovišta uključenih strana i usmjeravanja na sopstvene ciljeve dok se ciljevi druge strane uopšte ne uzimaju u obzir.

U ovoj fazi jedino rješenje je da se uključi neka treća strana (medijator, facilitator, arbitar ili sudija) da bi se iskoristila posljednja šansa za mirno rješavanje konflikta. Na kraju, ako svi načini da se konfliktna situacija razriješi mirnim putem propadnu, može doći do izbijanja nasilja.

Faze nastanka i razvoja konflikta imaju svoj “životni ciklus” i do nasilja ne dolazi iznenada već se situacija odvija u određenom pravcu što nam omogućava da ipak spriječimo neželjeni ishod i upravljamo konfliktnim situacijama, ako već nismo u mogućnosti da ih riješimo.



4. ANALIZA KONFLIKATA

U analizi konflikata i pripremanju adekvatne strategije njihovog rješavanja može nam koristiti i prikaz starog i novog načina razumijevanja konfliktnih situacija.

Razumijevanje knfliktne situacije

Novi način razmišljanja o konfliktnim situacijama, stavlja sve strane u sukobu na jednaku ravan, pripisujući im jednaku odgovornost za sami tok procesa uz želju da potrebe i jedne i druge strane budu zadovoljene. Ovaj model je najbliži onome što ćemo u sljedećem poglavlju nazvati saradnjom, jer otvara Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


put ka konstruktivnom rješavanju konflikata i doprinosi očuvanju dobrih međuljudskih odnosa.

5. STILOVI RJEŠAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJA

U ovom poglavlju pokušaćemo da odgovorimo na pitanje kako rješavamo konflikte, tj. koji su to stilovi rješavanja konfliktnih situacija koje najčešće koristimo. Biće predstavljen dvodimenzionalni model konfliktne situacije na osnovu koga se izdvaja pet karakterističnih stilova rješavanja konflikata. Ukazaćemo na to kada je korisno upotrijebiti određeni stil i do kojih ishoda to dovodi.Na kraju ćemo reći nešto i o značaju kuturnih razlika u izboru najadekvatnijeg stila rješavanja konflikata.Najčešće citirani model konfliktne situacije na osnovu koga se idvaja pet stilova rješavanja konflikata je dvodimenzionalni u kome jedna dimenzija predstavlja upornost u zadovoljavanju sopstvenih ciljeva, nasuprot kooperaciji, tj. nastojanju da se zadovolje interesi druge strane.31 Idejni tvorac ovog modela je Kenneth Thomas, a čuvenih pet stilova koji su rezultat kombinacije ovih dimenzijasu:1. Takmičenje koje karakteriše nametljivo i nekooperativno ponašanje baziranona ličnim interesima na štetu drugih.2. Prilagođavanje ili drugim riječima povlađivanje predstavlja nenametljivo i kooperativnoponašanje koje zanemaruje lične interese radi zadovoljavanja interesadrugih.3. Izbjegavanje označava nenametljivo i nekooperativno ponašanje koje ne teži ispunjenjuniti ličnih niti interesa druge strane.4. Sarađivanje koje se ogleda u kooperativnom ponašanju koje naglašava saradnjusa drugom stranom kako bi se zadovoljili i lični i interesi druge strane. Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


5. Kompromis kao neko srednje rješenje koje se želi postići na brzinu i koje podrazumijevadjelimično i nametljivo ponašanje i djelimično kooperaciju.

Različiti stilovi rješavanja konflikata nisu vrijednosno određeni, tj. nema boljih i gorih već svi imaju svoje mjesto u rješavanju konfliktnih situacija. U zavisnosti od toga o kakvoj vrsti konflikta se radi biće najadekvatnije primijeniti jedan od ovih stilova.

5.1 Upotreba pojedinih stilova rješavanja konflikata

TAKMIČENJE: Pored borbe za sopstvene ciljeve takmičenje može značiti i ustajanje za zaštitu svojih prava, odbranu ideala u koje vjerujete ili jednostavno pokušaj da se pobijedi. Ishod konfliktne situacije se u ovom slučaju opisuje kao“pobjeda-poraz.”Upotreba: Takmičenje treba uzeti u obzir kada:-treba djelovati brzo i donijeti odlučujuću odluku u kratkom periodu,- neka neželjena odluka treba biti sprovedena,- znate da ste u pravu,- nemate izbora.Ograničenja: Zastrašuje ljude pa se oni plaše da priznaju problem i da vam dajuvažne informacije.

SARADNJA: podrazumijeva zajednički rad na istraživanju nesuglasica, stvaranje alternativa i traženje rješenja koja zajednički zadovoljavaju potrebe obje strane. Ishod konfliktne situacije u ovom slučaju jeste “pobjeda-pobjeda.”Upotreba: Saradnja može biti korisna kada:- je očigledno da su “dvije glave bolje nego jedna” i zajednički rad može pospješiti rješenje,- su interesi obje strane su toliko bitni da nije moguće uspostaviti kompromis,- je potrebna odluka koja zadovoljava sve strane uključene u konflikt,- želite poboljšati radne odnose, Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


- ste u stanju spoznavanja, na primjer kada želite da testirate vaše pretpostavke i shvatite stav drugih i po mogućnosti svoj lični.Ograničenja: Ne pomaže za manje odluke kad je vrijeme ograničeno.

IZBJEGAVANJE: predstavlja odlazak, povlačenje iz konfliktne situacije zarad sopstvene dobrobiti. Ishod se u ovoj situaciji opisuje kao “poraz-poraz” jer nijedna ni druga strana ne ostvaruju svoj cilj.

Upotreba: Izbjegavanje konflikta i neslaganja je dobar izbor kada:- postoje neki drugi važniji problemi koje treba razmotrit,i tj. kada cilj nije tolikoznačajan,- postoji mala šansa za ispunjenje vaših ličnih interesa i potreba,- treba da dopustite ljudima na obje strane konflikta da se smire, tj. kada situacijatreba da se “ohladi”-- je konfrontacija suviše opasna ili štetna,- vam treba više informacija i/ ili više vremena za pripremu,- kada drugi mogu lakše i bolje da razriješe sukob.Ograničenja: Cilj može da se ne postigne, “odlaganje problema”.

PRILAGOĐAVANJE ili povlađivanje drugoj strani: karakteriše “Nježno raspravljanje”/ “Ubijanje neprijatelja ljubaznošću”, a podrazumijeva pokoravanje tački gledišta druge strane, obraćanje pažnje na tuđe potrebe, a negiranje sopstvenih. Ishod je u ovom slučaju “poraz-pobjeda” jer druga strana ostvaruje svoj cilj.Upotreba: Pokušajte u onim konfliktnim situacijama kada:- shvatite da niste u pravu,- je postojeći problem važniji drugima,- želite da steknete/pripremite podršku za kasnije,- želite da minimalizujete vaše gubitke,- je bitno da se održi slaganje/harmonija među stranama.Ograničenja: Cilj može da se ne postigne

KOMPROMIS: podrazumijeva “podjelu interesa,” potragu za “neutralnim terenom,” a rješenje djelimično zadovoljava interese obje strane. Ishod u ovom slučaju se može simbolički predstaviti kao “pobjeda-poraz: pobjeda-poraz” . Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


Upotreba: prihvatite kompromisna rješenja kada:- rezultati koje ćete postići nisu vrijedni truda,- su protivnici u konfliktu su predani različitim ciljevima kao u nesuglasicamaizmeđu rukovodstva i radnika,- privremenim rješenjima dobijete više vremena da biste se posvetili složenijim pitanjima trebate brzo rješenje,

- sve ostalo propadne,- postoje male, beznačajne razlike u stavovima-interesima.

Ograničenja: Gubi se pogled na više ciljeve i vrijednosti i moguće je da ne zadovoljavanijednu stranuOvi stilovi rješavanja konflikata mogu se grafički prikazati na sljedeći način:

Slika 3: Mapa stilova razrješavanja konflikata

Kao što vidimo ukoliko želimo da postignemo naše ciljeve, a u isto vrijeme zadržimo i izgradimo odnose sa drugom stranom u konfliktu, izabraćemo saradnju koja simbolički govoreći predstavlja “naš način.” Nasuprot tome, ako ne učinimo ništa ni zarad naših ciljeva ni zarad naših odnosa, onda se povlačimo iz konfliktne situacije i za nas “nema načina” da se ona riješi. Ukoliko djelimično ostvarimo ciljeve i donekle ipak zadržimo odnose sa drugom stranom, postigli smo “kompromis”. Ako ipak odlučimo da nam odnos sa drugom stranom nije važan i idemo na isključivo ostvarenje sopstvenih ciljeva, izabrali smo “moj način.” U situaciji kada nam je odnos sa drugom stranom suviše važan, čak važniji od naših ciljeva, odlučujemo se za “tvoj način.”



5.2 Kulturne razlike

Može se desiti da svi ovi opisani stilovi rješavanja nisu u skladu sa kulturom sredine u kojoj živite i radite. Kao što nema univerzalne definicije konflikta tako nema ni univerzalnog stila niti strategije rješavanja konfliktnih situacija koji bi bili primjenljivi u svim kulturama.

Pod kulturom podrazumijevamo čitav set vrijednosti, normi i očekivanih ponašanja karakterističnih za određenu sredinu. Naravno norme ponašanja i vrijednosti i u jednoj istoj kulturi mjenjaju se s vremenom i mogu se razlikovati od organizacije do organizacije. Uticaj kulturne sredine lako se uočava ako uzmemo za primjer menadžera iz zemlje u kojoj je moć neravnomjerno raspoređena i koji stoga može težiti izbjegavanju konflikata, s obzirom na hijerarhiju koja će prije ili kasnije dovesti do sukoba. S druge strane, menadžer iz zemlje koja je više orijentisana ka odnosima, može prije težiti kooperativnom rješavanju konflikataili povlađivanju drugoj strani.

6. STRATEGIJE RJEŠAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJA6.1 Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na moćiStrategije zasnovane na moći određuju ko ima više moći, podrazumijevajući da jača strana treba da odredi rješenje. Ova strategija može podrazumijevati i rat kao način razrješenja sukoba. Kod ove strategije skoro je nepotrebno govoriti o uticaju strana u konfliktu na tok i sadržaj rješenja konfliktne situacije. Kao što je već rečeno jači određuje pravila. Nivo prinude nad učesnicima u konfliktu da primijene iznađeno rješenje je na najvišem mogućem stepenu, a održivost rješenja je u direktnoj proporcionalnosti sa nivoom i dužinom trajanja prinude. Isto se odnosi i na nivo i kvalitet odnosa između učesnika u konfliktu.



6.2. Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na pravuOvdje je riječ o strategijama koje se zasnivaju na pisanim i nepisanim zakonima, normama i vrijednostima (pozitivno pravo i običajno pravo). U ovim strategijama pravo za rješenje konfliktne situacije je delegirano nekom drugom (pojedinac, institucija) čiji se sud zasniva na ranije uspostavljenim kriterijumima odnosno iskustvima.Pomenućemo tri strategije: Neutralna evaluacija, Arbitraža i Sudski proces (sesije).

6.3 Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na interesuOve strategije podrazumijevaju procedure koje žele da pomire, uravnoteže ili harmonizuju, kroz primjenu odobrenih procesa, potrebe i brige strana koje su uključene.43 Ove startegije se zovu Alternativno (sistem zasnovan na pravu) Razješavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution – ADR). U okviru ADR strategija pomenućemo komunikaciju, pregovaranje, medijaciju i facilitiranje procesa rješavanja problema.

7. KONFLIKTI NA RADNOM MJESTU7.1 Kooperativna i komunikacija koja dovodi do konflikataŠta mislite koji vaši komentari i način komunikacije najviše ljute vaše kolege i/stranke i dovode do konfliktnih situacija?Vjerovatno se većina vaših odgovora podudara sa onim što se može naći u literaturi, a što smo naveli i ovdje kako bismo vas podsjetili na sve one situacije u kojima i ne primijetite da ste možda baš vi doprinijeli stvaranju tenzija i nelagode.Vaše kolege i/ili vaše stranke najčešće ljuti kada:- ih ne slušate ili ne pokazujete dovoljno razumijevanja generalizujete (npr.“Svaki put mi….”),- izražavate nepovjerenje (npr. “Da li si baš siguran u to …”),- kršite pravila dobre komunikacije,- pokušavate da iskoristite moć vašeg položaja da biste ih ubijedili u nešto.

Do konfliktnih situacija najčešće dovode:



- Komentari usmjereni na osobe, a ne na problem i otvoreno iznošenje kritika,- Komentari usmjereni na prošlost,- Pokušaji da se kod sagovornika izazove osjećanje krivice,- Otvoreno osuđivanje sagovornika za njegovo ponašanje,- Neadekvatno ohrabrivanje i pozitivno razmišljanje,- Davanje savjeta onda kada to niko od vas ne traži ili naređivanje,- Stalni napori da pobijedite i da nekoga ubijedite u nešto,- Pretjerivanje i pretjerana generalizacija,- Izrazi nepovjerenja,

- Pretjerano dramatizovanje situacije,- Korišćenje ružnih riječi i izraza,- Korišćenje riječi i fraza koje ukazuju na nedostatak interesovanja sa vašestrane,- Izražavanje koje djeluje prijeteći ili podrazumijeva krivicu sagovornika,- Izazivanje ili prozivanje druge strane da li se usuđuje da uradi nešto,- Korišćenje šifrovanih poruka,- Komentari kojima kategorišete sagovornikovo ponašanje kao takvo itakvo.

Kao što je vec navedeno, strategijae kooperativne komunikacije obuhvataju:- Aktivno ili refleksivno slušanje,- Empatiju sa situacijom u kojoj se nalazi sagovornik,- Asertivno ponašanje,- Osetljivost na potrebe drugih.

7.2 Najčešći uzroci konflikata na radnom mjestuGeneralno govoreći konflikti na radnom mjestu mogu se svrstati u dvije kategorije Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


Sukob ideja, odluka i preduzetih koraka u vezi sa određenim poslom Sukob ličnosti ili što se na engleskom jeziku zove “personality clash”

Sukob mišljenja na poslu često je produktivan ukoliko su uključene strane voljne da zajednički razmatraju različita rješenja i može dovesti do pozitivnih pomaka i novina u obavljanju određenog posla. S druge strane, sukobi ličnosti su rijetko produktivni i mogu dovesti do lošeg obavljanja posla i do odsustvovanja sa posla. Nekada je naravno teško napraviti jasnu razliku koja je vrsta konflikta u pitanju, a često jedna vrsta konflikta može da preraste u drugu. Neka od sljedećih pitanja vam mogu pomoći da razlučite o kojoj vrsti konflikta se radi: Da li vas vaš kolega ili šef nervira i ljuti stalno ili samo kada su u pitanju određeni poslovi i/ili situacije vezane za posao? Ako vas nerviraju njihovi stavovi u vezi sa pitanjima koja se tiču posla da li je vaša ljutnja neopravdana i pretjerana? Da li biste se osjećali isto tako ljuti da je i neka druga osoba iznijela slično mišljenje? Da li poštujete tog kolegu i/ili šefa makar na neki način?

Sukob mišljenja moguće je prevazići na sljedeći način:- Držite se pitanja oko koga raspravljate sve vrijeme, što će motivisati i sagovornikada učini isto.- Imajte na umu da su mišljenja drugih ljudi isto toliko validna kao i vaša.- Orijentišite se na rješavanje problema, a ne na to da vaši argumenti pobijede,ostajući otvoreni za kompromis.- Razmislite o tome da li vam je to pitanje stvarno toliko važno ili je sama činjenicada vam se ta druga osoba ne sviđa dovela do rigidnosti vašeg stava.- Stavite sa strane vaša osjećanja i sudove o drugoj osobi i pokušajte da slušatei razumijete njenu tačku gledišta.

- Pozovite nekog drugog da bude medijator.Sukobi ličnosti će trajati ukoliko ne dođe do promjene stavova i ponašanja objestrane.Ono što vi možete da pokušate je da:- Prihvatite da su ljudi različiti. Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


- Razmislite o tome koliko energije trošite na ovaj sukob i kako biste je mogliupotrijebiti na mnogo produktivniji način.

- Ne ogovarate tu osobu i ne žalite se na nju drugima.- Budete razumni i ljubazni ili makar neutralni prema toj osobi.- Radite na tome da atmosferu na vaše poslu učinite prijateljskom.

7.3 Kako izaći na kraj sa teškim šefom

Problemi u odnosima sa šefom česti su uzrok stresa na poslu. Primjeri problematičnog ponašanja šefova uključuju: nedostatak komunikacije, rigidni stavovi,uvredljivo ponašanje i začikavanje.Kada ste suočeni sa ovako problematičnim ponašanjem neće vam pomoći:- Odgovaranje na isti način, npr. vrijeđanjem ili vikanjem.- Ćutanje i ponizna saglasnost.

- Izbjegavanje interakcije sa šefom.- Odsustvovanje sa posla.- Odustajanje, davanje otkaza.

U nastavku, navedimo neke mogućnosti prevazilaženja barijera u komunikaciji sa šefom u odnosu na već pomenuta dva tipa konflikata na radnom mjestu.

Sukob mišljenjaAko vi i vaš šef imate različita mišljenja o tome kako treba obaviti određeni posao pokušajte da:- Ostanite mirni i razumni imajući na umu da vaš šef ne mora da misli isto kao i vi o pitanjima vezanim za posao.- Orijentišite se na rješavanje nesuglasica, a ne na to da vaši argumenti pobjede, ostajući otvoreni za kompromis.- Pristupite vašem šefu na pomirljivi način, tražeći mišljenje, ideje i sudove o pitanju koje je dovelo do sukoba i stvarno ih slušajući. Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


- Predložite i predstavite vaše ideje na profesionalan način objašnjavajući kako će one doprineti vašoj instituciji i ukazujući na to koje mogu biti njihove slabe strane.

Sukob ličnostiAko se stvarno ne slažete sa vašim šefom važno je da pokušate da shvatite zašto. Sljedeća pitanja će vam pomoći da dođete do odgovora:- Da li se vaš šef ponaša tako prema svima ili samo prema vama?- Ako ste jedino vi u pitanju, da li postoji neki neriješeni spor između vas?- Da li vi direktno doprinosite činjenici da vas šef ne voli time što ne obavljate dobro vaš posao ili previše odsustvujete sa posla?- Provjerite sa kolegama da li su primijetili da se šef drugačiije ponaša prema vama.- Da li upadate u sukobe sa ostalim kolegama na poslu? Možda ste, u krajnjoj liniji, vi osoba koja je problematična i teška, a ne vaš šef.Sljedeće strategije vam mogu pomoći da izgradite bolje odnose sa šefom i pored tzv. “sukoba ličnosti”:- Ako imate kolege koje su u dobrim odnosima sa šefom, pitajte ih u čemu je njihova “tajna”? Kako se to oni ophode sa šefom kad nemaju problema?- Ako vaš šef stvarno ne umije sa ljudima, nemojte takvo neprimjereno ponašanje da doživljavate lično.- Ostanite mirni i ljubazno objasnite da ne želite da vam se neko obraća na takav način.- Sljedeći put kada šef bude vikao na vas, pitajte ga/nju da li ste učinili nešto što ga je uznemirilo i možda ćete tako uspjeti da uspostavite komunikaciju.

- Promijenite vaš način komunikacije. Odvojite vrijeme da biste saslušali vašeg šefa i potvrdite ako se slažete sa onim što govori, pokazujući time da vam je važno ono što govori i da ne ignorišete njegovo/njeno mišljenje.- Potražite savjet od uprave za kadrove.- Ako svi pokušaji da uspostavite razumne međuljudske odnose sa vašim šefom propadnu, razgovarajte sa njegovim šefom (kao što jedna popularna kompozicija kaže: “…i iznad sile ima sila”).

“Kao ličnost, čovek nikada nije dovršen i savršen; on je biće nedostatka. On nema drugog puta Ovaj projekt se realizuje uz finansijsku Omladinski centar "VERMONT" podršku Evropske unije. Ep.N.Velimirovića br.9, Brčko distrikt BiH Sadržaj dokumenta je isključivo web: www.vermontbrcko.com odgovornost Omladinskog centra "VERMONT", e-mail:[email protected] i ne predstavlja stav Evropske unije. el/fax:+387 49 21 85 24


da sebe upotpuni, to jest proširi i produbi, nego da stupi u dodir sa drugim ljudima koji se od njega razlikuju. Od njih on jedino može da nauči nešto drugo, da se menja i razvija u pogledu razumevanja sveta oko sebe i samoga sebe. Promena u svetu je promena u njemu: ako svi članovi zajedniceučestvuju u razgovorima, onda svi uče i napreduju u razumevanju sveta i sebe.”


handout 5.1

Documents