gunnar westling ledarskap i tjänsteföretag ifl20111115

Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

Ledarskap i tjänsteföretag Utmaningar, förutsä6ningar och möjligheter för bä6re ledarskap

Handelshögskolan 15 nov 2011


•  En chef är en person som leder en grupp eller en verksamhet. Chefskapet kan innefa6a beslutsfa6ande, förmedling och inhämtning av informaEon, styrning, uppföljning, lönesä6ning och budgetarbete. Chefen företräder arbetsgivaren i det dagliga arbetet och gentemot arbetstagarna. Men chefen är själv arbetstagare gentemot sin högre chef. Chefen ska se Ell a6 det löpande arbetet sköts. I de6a ligger även arbetsmiljöarbetet och det är arbetsgivaren som har ansvar för arbetsmiljön.

(ur arbetsmiljölagen)


”Vem är du?”

1.  ”Jag ser mig själv i huvudsak som ledare/chef. Det råkar vara i e6 företag med många experter/professionals men skulle kunna varit någon annan stans”

2.  ”Jag ser mig huvudsak expert inom e6 kunskaps/

färdighetsområde. Jag leder andra ibland, men det är inte huvudsaken”

3.  ”Jag ser mig själv både som expert och som ledare” 4.  ”Annan idenEtet”


Vanliga dilemman i ledarrollen i tjänsteföretaget

Balansera systemet •  Orka tänka långt – balansera kort och lång sikt •  Omställning vid stora förändringar – vi är ”här och nu” •  Balansera flöde med styrning •  Balansera frihet med riktning •  Få individualister a6 stödja varandra och skapa gemensamt engagemang kring kunden/klienten och dess sammanhang •  Tidsmässigt kombinera rollen chef/expert/konsult Våga hålla sig 3ll strategin, trots upp-‐ och nedgångar •  A6 våga hålla sig Ell strategin, och inte börja sälja ut sig Ell ”anything goes” när den valda vägen inte omedelbart

visar resultat Driva 3llväxt •  Organisera för Ellväxt – varför bidra som medarbetare, förvaltning ökar etc? •  Hur göra strukturkapital av innovaEoner? Behålla och utveckla medarbetare •  Hur behålla nyckelkompetens? •  Hur göra med dem som drar in pengar med inte ställer upp på värderingar? Undvika aA tjänsteföretaget imploderar inifrån •  ”We see firms run into trouble when the managing partner doesn’t take the Eme to get other partners onboard

regarding strategic decisions” (DeLong, 2010) Orka driva utveckling av kärn-‐ och stödprocesser få aA uppnå effek3vitet leverans och resultat

(workshop 18 mars 2011, Boyle 2010, DeLong 2010)

Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling 5

2011-‐11-‐15

Chefen och innova,oner – två exempel

•  “I have had a meeting with one of my

region managers. We discussed how she could prioritize her engagement between different kind of corporate development projects” (Manager, firm 3)

•  ”Currently I am working with a strategy

for the xx-design approach. My plan is to focus on certain areas like legislation, education, screening methods, and energy efficiency, green IT, etc. I continue to work on this the coming weeks.” (Manager, firm 1)

•  Leder, koordinerar

och fördelar innovationsarbetet

•  Gör innovation

•  Industriell logik •  ”Hantverkslogik”


Utgångpunkter •  Antalet serviceföretag ökar •  Sveriges Ellväxt sker i stor omfa6ning genom serviceföretag •  Kunskapen om den roll som arbetsorganisaEon och ledarskap har

för a6 bidra Ell utveckling, innovaEon och förnyelse vilar Ell stora delar på erfarenheter från stora industriföretag

•  Själva utvecklingsarbetet i industriföretag är idag såväl välorganiserat som välbeforskat

•  Kunskap om utvecklingsarbete inom servicenäringen saknas Ell stora delar och verkar odare ske oorganiserat, dolt eller som en ”ad-‐hoc happening”

•  Hur kan servicearbete ledas och organiseras för a6 främja utveckling och innovaEoner?


•  1993 2011

Li6eratur •  Leadership professional services: 446 träffar (2011) •  Stark utveckling Edigt 90-‐tal (Sveiby m fl)


Vad har de6a gemensamt?


Tjänster – en residual?

•  Inom staEsEk gällande arbetsmarknaden har den fungerat som en residual – en rest – som blir över när jordbruk, Ellverkning, gruvnäring, etc.

•  Residualen har kallats tjänster •  Denna definiEon blir särskilt märklig när residualen ”tjänster” utgör en majoritet av både BNP och antalet anställda i de flesta utvecklade länder


Vad är service?

•  “Things you can buy or sell, but can’t drop it on your foot”


Manchester InsEtute of InnovaEon Research

Servicesektorn dominerar antalet anställda

Share of Employment in Services

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1920 1950 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

Sweden Netherlands UK USA

Germany Japan Ireland France


Om tjänster inte bara är en ”rest” vad kan det då vara?

Tjänster är med processer där kunderna står för dominerande del av input (Sampson & Froehle, 2006)


Olika typer av tjänsteföretag

Hög

Låg

Låg Hög

Person

alintensivite

t (PK

/AT)

Grad av samspel och kundanpassning

Schmenner, 1986

Tjänstespecialister Eng. Professional service

(managementkonsulter, advokamirmor eller specialistvård)

Masstjänster Eng. Mass service

(återförsäljare, skolor, kafé)

Tjänstefabrik Eng. service factory

(flygföretag, hotell och busstransporter)

Tjänsteverkstad Eng. service shop

(sjukhus, reparaEonsverkstäder )


Ledningens roll i tjänste-‐ fokuserade företag.

“PROCESSKONSUMTION”

Konsumtion

Ledning? Produktionsprocess

Tjänstens kärnprocess:

Den traditionella ledningen

Hur skall ledningen skapa värde? Krock mellan ledning och de som är inne i tjänsteleveransen? Kan man alls vara relevant som ledning utan aA själv vara en del av tjänsteleveransen?


Ledarbeteenden som skapar värde i tjänsteföretag Ha eA personligt fokus ”Följarskap”

Skapa mening/anda Bidra med riktning ”Ledarskap”

Skapa förutsä6ning a6 kunna verka Sä6a arbetsuppgiderna i e6 större sammanhang

Tydlighet kring mål, visioner och ramar

Möta dem där de är -‐ variera styrning eder person

Engagemang och delakEghet Bygga värderingar

Balansera trygghet med utmaning SEmulans Organisera experter så vi blir skalbara

Skapa trivsel KommunikaEon Tydliggöra affären

Uppska6a professionaliteten Bygga idenEtet och kultur Rikta företaget mot ”rä6” kunder

Se och gör medarbetarna synliga Affärsutveckling Ifrågasä6a vår affär

Finnas Ellhands Organisera arenor för erfarenhetsutbyte Matcha individ och projekt

Ordna så a6 folk kan träffas Feedback

Ge ansvar Skapa samarbetsklimat

Coacha – lyssna Diskutera det gemensamma sydet

Myskoja Komma överens om chefsrollen

Hantera samarbete/konkurrens Stanna upp

Fråga: vad behöver du en ledare Ell? Se sammanhanget

(workshop 18 mars 2011)


Maureen Broderick, 2011


VikEga ledarfrågor i olika typer av tjänsteföretag

Hög

Låg

Låg Hög

Person

alintensivite

t (PK

/AT)

Grad av samspel och kundanpassning

Schmenner, 1986

Tjänstespecialister Eng. Professional service

(Följarskap, involvering)

Masstjänster Eng. Mass service

(hålla sig Ell affärsmodell)

Tjänstefabrik Eng. service factory

(Fokus på personer som styr nyckelresurser)

Tjänsteverkstad Eng. service shop

(Internt samspel)


The three essential elements of intrinsic motivation 1. Autonomy

–  The urge to direct our own lives. 2. Mastery

–  The desire to get better and better at something that matters. 3. Purpose

–  The yearning to do something that we do in the service of something larger than ourselves.

(Daniel Pink, 2009)


Profession •  Profession -‐ en beteckning på en yrkesgrupp med vissa gemensamma drag.

•  Avgränsning mot andra yrkesgrupper, förfogande över särskild kunskap, arbetsuppgider som innehåller unika eller varierande moment, självständighet i yrkesutövningen och en särskild yrkeskodex.

•  I början av 1900-‐talet användes "profession" i stort se6 för de tre lärda professionerna: teologer, jurister och fysiker, ibland med Ellägg av det militära yrket.


•  Skapar sjukhus mer värde genom att doktorerna blir kunnigare?

•  Skapar revisionsföretagen mer värde genom att revisorerna blir noggrannare?

•  Bidrar R&D enheten mer till företaget när ingenjörerna får gå på djupet?


Krockar allEd professionslogik med affärslogik? Finns det sä6 a6 förena? Balansera?


•  Tips för er som vill växa med integritet


Tips kring Tjänster

•  Grönroos, Christian: Service management och marknadsföring. Kundorienterat ledarskap i servicekonkurrens. Malmö: Liber, 2008

•  Grönroos, Christian: Service management and marketing. Customer management in service competition. Chichester: John Wiley & Co, 2007


Tips från Marie Froment

gunnar westling ledarskap i tjänsteföretag ifl20111115

Documents