guia bàsica de gestió d’incidències per a centres...

Guia bàsica de gestió d’incidències per a centres educatius

SERVICI CORPORATIU DE VEU

Versió 3.1 – 04/04/2013

Versió: 3.1 Pàg: 1

Subdirecció General d’Innovació Tecnològica Educativa


ÍNDEX

1. INTRODUCCIÓ ......................................................................................... 2

2. RESOLUCIÓ D’INCIDÈNCIES MÉS HABITUALS .................................. 2

2.1 TELÈFON FORA DE SERVICI .......................................................................... 2

2.2 NO SE SENT LA CONVERSACIÓ PER L’AURICULAR .................................. 4

2.3 BLOQUEIG/DESBLOQUEIG DEL TERMINAL................................................. 4

2.4.NO ES POT TELEFONAR A NÚMEROS EXTERNS ........................................ 6

2.5.NO ES POT TELEFONAR A NÚMEROS CORPORATIUS DE LA

GENERALITAT DE 5 O 6 XIFRES .......................................................................... 7

2.6 NO FUNCIONEN ELS TONS MULTIFREQÜÈNCIA (DTMF) ........................... 7

2.7 NO ES POT TRANSFERIR UNA TELEFONADA A UN ALTRE TELÈFON ..... 8

2.8 NO FUNCIONA LA PROGRAMACIÓ D’UNA DESVIACIÓ .............................. 9

2.9 NO FUNCIONA L’ENVIAMENT O RECEPCIÓ DE FAXOS A TRAVÉS DEL

CORREU ELECTRÒNIC ....................................................................................... 10

2.10 NO FUNCIONA EL TERMINAL MÒBIL DE SOBRETAULA HUAWEI ......... 12




1. INTRODUCCIÓ

Este manual establix els passos que s’han de seguir davant de les incidències més habituals en la telefonia corporativa dels centres educatius de la Conselleria d’Educació, Cultura i Esport. Per a elaborar este manual s’ha utilitzat un terminal IP Alcatel 4018 (gamma estàndard), per això els menús que apareixen en les figures corresponen als d’eixe model. No obstant això, en la majoria dels casos, la resolució d’incidències proposada en el manual podria extrapolar-se a la resta de terminals IP desplegats en la xarxa corporativa de veu de la Generalitat.

2. RESOLUCIÓ D’INCIDÈNCIES MÉS HABITUALS

2.1 TELÈFON FORA DE SERVICI

De vegades podem detectar que els telèfons estan fora de servici per algun dels motius següents:

§ Quan despengem l’auricular no se sent el to d’invitació a marcar. § En els telèfons IP no es mostra res en la pantalla. § En la pantalla dels telèfons IP apareix algun missatge d’error (vegeu-ne exemples en

imatges de la figura 1).

Fig. 1: Missatges d’error en terminals IP model 4018

Els passos que cal seguir per a diagnosticar l’origen de la fallada són els següents:

1. Comproveu que el cable entre el telèfon i la roseta de connexió està connectat correctament en els dos extrems (vegeu la figura 2). Si està connectat malament (en la roseta o en el telèfon), desconnecteu-lo, torneu-lo a connectar i comproveu-ne el funcionament (els telèfons IP tarden uns segons a arrancar). Si continua sense funcionar, passeu al pas 2.

Roseta dades Tèlefon IP




Fig. 2: Connexió del telèfon IP a la roseta. El cable ha d’estar connectat al port etiquetat com a LAN del telèfon. L’altre extrem del cable pot estar connectat a una roseta de l’edifici o directament a l’encaminador de Secretaria.

2. Substituïu el telèfon afectat per un altre de les mateixes característiques i verifiqueu si funciona.

§ En el cas que posant un altre telèfon sí que funcione, verifiqueu que el telèfon

està avariat.

Si el telèfon és IP, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que es tracta d’una avaria d’un telèfon IP.

Si el telèfon és analògic, ha de ser el mateix centre l’encarregat de substituir el telèfon antic per un de nou, ja que estos equips no estan dins del contracte de manteniment de la Generalitat.

§ Si posant un altre telèfon semblant continua sense funcionar, l’avaria pot estar causada per un problema en el cablatge del centre.

3. En el cas que tots els telèfons de la seu estiguen fora de servici, comproveu que la

font d’alimentació externa de l’encaminador de Secretaria està encesa (figura 3).

Fig. 3: Font d’alimentació externa de l’encaminador de Secretaria

Si la font d’alimentació està encesa, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que tots els telèfons del centre estan fora de servici.

Interruptor

de la font

d’alimentació

Connector

de la font

d’alimentació

en

l’encaminador




2.2 NO SE SENT LA CONVERSACIÓ PER L’AURICULAR En el cas que no se senta la conversació en un telèfon, heu de fer les proves següents:

§ Si només passa en un telèfon, comproveu si canviant l’auricular per el d’un altre

telèfon semblant se sent la conversació en els sentits de la comunicació.

Fig. 4: Connexió de l’auricular del telèfon

§ Si és així i el telèfon és IP, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que es tracta de l’avaria d’un auricular i el model del telèfon IP. Si canviant d’auricular funciona i el telèfon és analògic, serà el mateix centre el que haja d’adquirir un nou auricular, ja que este equipament no està dins del contracte de manteniment de Generalitat.

§ Si quan canviem l’auricular continua sense funcionar o si passa en més d’un telèfon

del centre, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar si afecta només un telèfon o més d’un.

2.3 BLOQUEIG/DESBLOQUEIG DEL TERMINAL

Si es bloqueja per codi el telèfon, totes les telefonades externes que es facen des del telèfon requeriran que l’usuari marque prèviament el codi de quatre dígits assignat.

Per a Bloquejar un telèfon IP heu de polsar la tecla de navegació, seleccionar l’opció “Bloquejar” i polsar ‘OK’.

Fig. 5: Procediment per a bloquejar el telèfon

Per a Desbloquejar heu d’introduir el codi de quatre dígits (per defecte és el 0000).

Polsar ‘OK’

quan aparega

l’opció

‘Bloquejar’

Apareixerà el

missatge que

el telèfon

està

bloquejat

Tecla per a navegació per menús




Fig. 6: Procediment per a desbloquejar el telèfon

Per a canviar el codi de bloqueig, polseu la tecla de navegació, trieu les opcions Configuració à El meu terminal à Contrasenya i introduïu el codi antic i, a continuació, el nou codi.

Fig. 7: Procediment per al canvi de contrasenya

Si el telèfon que desitgeu bloquejar és analògic, el procediment que heu de seguir és el següent:

- Per a bloquejar/desbloquejar, despengeu el telèfon i polseu en el teclat el codi

*80. Quan vulgueu desbloquejar-lo introduïu-hi el codi de quatre dígits assignat (per defecte és el 0000).

- Per a canviar el codi per defecte (0000), heu de seguir els passos següents:

§ Despengeu, espereu to i polseu *59. Sentireu una locució que indica “Per favor, marqueu el vostre número personal”. Encara que no ho especifica, es referix a l’antic. Si no s’ha canviat mai, heu de marcar el 0000.

§ A continuació, si heu marcat el codi antic correcte, s’emetrà novament la locució “Per favor, marqueu el vostre número personal”. En este cas es referix al codi nou que voleu programar. Una vegada marcat, s’emet una locució que informa que la sol·licitud ha quedat registrada i ja es pot penjar.

Si introduïu un codi erroni de desbloqueig, s’emetrà una locució informativa.

OK

OK

Tecla per a

navegació

per menús

Tecla OK per a

seleccionar opció

OK

OK

OK

OK

Tecla per a

navegació per

menús

Introduïu el

codi per

mitjà del

teclat del

telèfon i

polseu ‘OK’

Polseu ‘OK’ quan

aparega l’opció

‘Bloquejar’




Si heu modificat el codi de bloqueig per defecte del telèfon (0000) i no recordeu el nou codi assignat, heu de reportar la incidència a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de la incidència heu d’indicar que sol·liciteu restablir el codi de bloqueig del terminal IP.

2.4.NO ES POT TELEFONAR A NÚMEROS EXTERNS

Si no podeu telefonar a números externs (fixos o mòbils), heu de fer les proves següents:

§ Confirmeu que marqueu el número 0 abans del número de destinació de la

telefonada. Si el telèfon de destinació pertany a la xarxa corporativa de Generalitat, la centraleta retallarà automàticament el número i farà la marcació a 5/6 xifres, segons corresponga. Quan marqueu el 0 en la pantalla del menú apareixerà el missatge de la figura 8 i, a continuació, podreu marcar el número extern:

Fig. 8: Senyalització de telefonada

externa

§ Comproveu que el telèfon no està bloquejat per codi per a fer telefonades externes

(vegeu l’apartat 2.3).

§ Verifiqueu si passa només en un telèfon del centre. Si és així, probablement el telèfon estiga configurat en la centraleta per a no permetre telefonades externes: quan marqueu el número de destinació de la telefonada, apareixerà el missatge de la figura 9.

Fig. 9: Servici no autoritzat

Si és necessari que pugueu fer este tipus de telefonades des del telèfon, la direcció del centre haurà de sol·licitar-ho a través de l’Oficina Virtual de la Conselleria d’Educació, Cultura i Esport tenint en compte les directrius marcades en la instrucció de servici 6/2012, que es descriuen al final d’este apartat. El procediment establit per a la sol·licitud d’un canvi de categoria en un telèfon està detallat i és accessible des del portal web del SAI (Suport i Assistència Informàtica): <http://sai.edu.gva.es/?q=és/node/45>.

§ Si les telefonades fallen des de tots els telèfons del centre per a qualsevol destinació externa, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que es tracta es tracta d’una incomunicació pública.




D’acord amb la instrucció de servici 6/2012, serà la direcció de cada centre qui decidisca la categoria de telefonades ixents permeses en cada extensió, amb les opcions següents: internes, provincials, i nacionals i mòbils. No s’autoritzen en la implantació del projecte les categories de telefonades internacionals o a servicis amb tarifes especials. Si algun centre requerix estos servicis, la direcció ha de sol·licitar-los a la Direcció General de Centres Docents amb la justificació corresponent, una vegada se li haja activat la telefonia IP.

2.5.NO ES POT TELEFONAR A NÚMEROS CORPORATIUS DE LA GENERALITAT DE 5 O 6 XIFRES

Si detecteu que no és possible telefonar a certs números corporatius, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar els números de destinació a què no és possible telefonar. 2.6 NO FUNCIONEN ELS TONS MULTIFREQÜÈNCIA (DTMF)

Els tons multifreqüència solen utilitzar-se quan es fan telefonades a sistemes automàtics en què s’oferixen menús on l’usuari ha de marcar des del telèfon l’opció que li interessa. Per a poder marcar l’opció de menú adequada o teclejar alguna dada sol·licitada (DNI, número de telèfon, etc.), abans és necessari activar en el telèfon l’opció d’enviament de tons. L’activació es pot fer per dos vies:

§ Marqueu el codi *90 abans de polsar l’opció de menú adequada o comenceu a

introduir la dada sol·licitada. Este codi només cal marcar-lo una vegada durant la telefonada encara que calga teclejar dades més d’una vegada.

§ En els telèfons IP, polseu l’opció ‘Enviar DTMF’ des de la pantalla del telèfon durant la

conversació. Per a activar esta opció, moveu la tecla de navegació fins que aparega l’opció ‘Enviar DTMF’ en la pantalla del telèfon i després polseu la tecla ‘OK’ (vegeu figura 10).

Fig. 10: Enviament de tons DTMF durant la conversació

Si detecteu que no és possible marcar estos tons, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que no és possible marcar tons multifreqüència (DTMF).

Tecla de

navegació




2.7 NO ES POT TRANSFERIR UNA TELEFONADA A UN ALTRE TELÈFON

El procediment per a fer una transferència varia segons el tipus de terminal:

§ Terminals analògics Quan s’està en conversació amb un usuari, polseu la tecla ‘R’ (figura 11) i teclegeu el número del destinatari. A continuació, pengeu el telèfon. El procediment és el mateix per als terminals sense fil. NOTA: La posició de la tecla ‘R’ variarà segons el model de terminal analògic

Fig. 11: Tecla ‘R’ per a fer transferències

§ Terminals IP

Mentres s’està en conversació amb un interlocutor, teclegeu el número de telèfon a què voleu transferir la telefonada. En eixe moment, es deixarà el primer en espera. A continuació, heu d’utilitzar la tecla de navegació fins a localitzar l’opció de ‘Transferència’ i llavors heu de polsar la tecla ‘OK’ per a fer-la. També hi ha l’opció de fer allò que es denomina “transferència cega” i que consistix a marcar el número de telèfon a què es vol transferir la telefonada i, sense esperar que despenge, penjar el telèfon. En eixe moment es transferix la telefonada del primer interlocutor al segon.

Fig. 12: Transferència des de terminal IP IMPORTANT: Recordeu que ha d’anteposar-se el ‘0’ per a transferir telefonades cap a un número extern. El telèfon haurà de tindre la categoria adequada per a fer telefonades externes (vegeu l’apartat 2.4). Per defecte, els telèfons no permeten fer transferències entre dos telefonades externes, ja que este tipus de facilitat té un cost addicional.

Tecla para navegación por menú

Pulsar ‘OK’ para realizar la transferencia

Tecla per a fer transferencia




Si detecteu que no és possible fer transferències, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que no és possible fer transferències. 2.8 NO FUNCIONA LA PROGRAMACIÓ D’UNA DESVIACIÓ

En els telèfons poden fer-se els següents tipus de desviacions:

§ Desviació immediata o incondicional: les telefonades es redirigixen automàticament a la destinació programada en la desviació. Per a programar-la s’haurà de marcar en el telèfon el codi *21* i, a continuació, el número a què es desvia (vegeu la figura 13).

Fig. 13: Programació d’una desviació immediata

Per a desactivar la desviació heu d’introduir el codi #21# en el teclat del telèfon (vegeu la figura 14).

Fig. 14: Desactivar desviació immediata

§ Desviació si està absent: en este cas les telefonades només es desviaran després de quatre o cinc tons. El codi per a programar esta desviació és el *211# i per a desactivar-la, el #211#.

§ Desviació si està ocupat: les telefonades es desviaran si el telèfon està ocupat amb una telefonada. El codi d’esta desviació és el *212# i per a desactivar-la, el #212#.

Apareixerà este missatge al polsar codi *21*

Confirmació de la programació de la desviació Informació per

pantalla de la

desviació

programada. A la

dreta apareixerà el

número de

destinació. Per

exemple, en este

cas, s’ha desviat cap

a l’extensió ‘12345’

Teclejar número destí

Després de polsar el codi #21# apareixerà un missatge de confirmació per pantalla




§ Desviació si està si ocupat o absent: les telefonades es desviaran si el telèfon està ocupat o si l’usuari està absent o no pot atendre la telefonada. El codi per a programar esta desviació és el *63# i per a desactivar-la, el *64.

Per defecte, els telèfons no permeten fer desviacions cap a números externs, ja que este tipus de facilitat té un cost addicional.

Si detecteu que no és possible fer algun tipus de desviació, caldrà reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que no és possible activar desviacions.

2.9 NO FUNCIONA L’ENVIAMENT O RECEPCIÓ DE FAXOS A TRAVÉS DEL CORREU ELECTRÒNIC

El fax del centre està associat a un compte de correu electrònic. Per això, l’enviament i la recepció de faxos es fa a través d’un gestor de correu.

El compte de correu del centre per al servici de fax tindrà la codificació següent:

<[email protected]>

Este compte és independent del compte oficial del centre:

<[email protected]>

A continuació, es descriu com s’han d’enviar i rebre faxos a través del correu.

§ Enviament de faxos Per a enviar un fax, heu d’obrir el navegador web i accedir a la direcció: <https:// webmail.edu.gva.es>. En el camp Usuari introduïu el compte de correu de fax (<[email protected]>) i en la Contrasenya, la que es va facilitar en la sessió formativa. La primera vegada que s’hi accedix demanarà canviar la contrasenya per defecte.

Fig. 15: Accés al compte de correu per a la gestió de faxos




Per a enviar un nou fax heu de crear un nou missatge de correu (figura 16) i en el Destinatari escriviu el número de destinació amb el format següent: <nú[email protected]>.

Fig. 16: Enviar nou fax Consideracions:

- Si el número de fax és extern, heu d’anteposar un ‘0’ al número de fax de destinació:

<0nú[email protected]>.

- Per a enviar el mateix fax a diverses destinacions, introduïu els diferents destinataris separats per punt i coma. Per exemple: [email protected]; nú[email protected];... Es rebrà un justificant de recepció per a cada un dels destinataris.

- El contingut del fax serà el cos del missatge de correu seguit del document adjunt. Si

s’hi adjunta més d’un document, s’enviaran en l’orde en què s’hi han adjuntat. En cas de no adjuntar-hi cap document, s’enviarà només el cos del missatge.

- El camp ‘Assumpte’ del missatge de correu no s’envia en el fax, per la qual cosa el

contingut d’este camp és irrellevant.

- El nom dels fitxers adjunts no ha de contindre caràcters especials o la lletra ñ, perquè l’aplicació Webmail no és capaç d’interpretar-los.

§ Recepció de faxos

La recepció d’un fax en el client de correu és idèntica a la recepció d’un correu electrònic on el contingut del fax és un arxiu adjunt en format PDF. L’assumpte dels missatges de correu procedents de la recepció de faxos serà :

‘Fax rebut de <número/usuari origen>:’

Si a pesar de seguir el procediment anterior falla l’enviament o la recepció de faxos, heu de reportar l’avaria a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de l’avaria heu d’indicar que no és possible enviar faxos des del compte de correu de fax del centre o que no es reben. És important subministrar tota la informació possible del problema: número/s de destinació a què no es poden enviar faxos o número/s des dels quals no es reben faxos.

Si no recordeu la contrasenya del compte de correu de fax, heu de contactar també amb el SAI perquè vos assignen un contrasenya nova.




2.10 NO FUNCIONA EL TERMINAL MÒBIL DE SOBRETAULA HUAWEI Per a reportar avaries associades als terminals mòbils Huawei, heu d’obrir una incidència a través del SAI (Suport i Assistència Informàtica) per mitjà de l’aplicació de Gestió d’incidències o telefonant al 961970155. En el report de la incidència heu de descriure el problema detectat (bloqueig PIN, bloqueig PUK, etc.).

guia bàsica de gestió d’incidències per a centres...

Documents