guía administración taller vocacional

Docente Ximena Sanchez Parraguez

Ingeniero

NOCIONES BÁSICAS DE ADMINISTRACION

Empresa: Se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos,

técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades, o bien, la

prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en

forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con

este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Es un organismo o institución cuyo objetivo

esencial es la producción de bienes y/o servicios que permitan satisfacer las necesidades de una

comunidad.

Los criterios más habituales para establecer una Tipología de las Empresas son según:

Sector de Actividad: Primario, secundario o terciario.

Tamaño: Grandes, medianas, pequeñas, micro.

Propiedad del Capital: Privada, pública, mixta.

Ámbito de Actividad: Local, provincial, regional, nacional, multinacional.

Destino de los Beneficios: Con ánimos o sin ánimos de lucro.

Forma Jurídica: Persona natural o persona jurídica.

Las Empresas nacen para satisfacer Necesidades:

Necesidades: Se definen como la falta o carencia de lago de todo aquello que se Requiere

para la conservación y desarrollo de la vida.

Características:

Múltiples: Cambian con la edad, nivel de educación cultura, tamaño de la familia, del país

en que se vive, del ingreso de las personas.

Ilimitadas: Las necesidades nunca se acaban. Satisfecha una necesidad, surge

inmediatamente otra.

Cambiantes: Se modifican según las circunstancias, la edad del individuo o vivencias del

mismo.

Jerarquizables: Las podemos ordenar según su importancia o urgencia.


Ingeniero

Recursos Empresariales: Recursos Humanos, Tecnológicos y Económicos.

Para que una empresa funcione de manera óptima, debe poseer ciertos recursos

que son indispensables para su funcionamiento. Son todos Interdependientes el uno del

otro si no existe uno de éstos recursos es Imposible que exista una Organización.

R.R.H.H.= Es el personal encargado del buen funcionamiento y administración de la empresa. Son indispensables para el manejo y funcionamiento de los otros recursos. Posibilitan el desarrollo, la creatividad, habilidades, sentimientos, actividades recreativas, experiencias, conocimientos.

RECURSOS Materiales y Tecnológicos = Es todo lo material que se ocupara para

lograr el objetivo acordado.

Recursos Materiales: son los bienes tangibles para realizar los productos o servicios que ofrece la empresa.

Recursos Técnicos: Son las herramientas que sirven como soporte, por ejemplo sistema de producción, de ventas, finanzas, entre otros.

Financieros = Es el recurso monetario con el que contará la empresa para su correcta administración. Recursos como dinero en efectivo, acciones, utilidades, caja chica, préstamos, etc.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Producto: En términos generales, el producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

Concepto de Servicio: Es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas,

animales u objetos. Los servicios son intangibles, perecederos y no se pueden almacenar.


Ingeniero

Características Diferenciales de los Servicios:

a) Intangibilidad: Consecuencias:

No puede transmitirse la propiedad

Imposibilidad de protección con patentes

Dificultad de promoción

Dificultad de diferenciación

No se pueden almacenar

El precio es difícil de fijar

b) Inseparabilidad: Esta dado por la simultaneidad en la cual un servicio generalmente se

consume mientras se realiza el servicio.

c) Variabilidad: El servicio al no ser un producto físico, puede ser modificado, se le pueden

agregar muchas veces servicios anexos, por ejemplo una agencia de viaje no sólo puede

vender el pasaje sino además puede ofrecer traslado, estadía, convenio con hoteles, etc.

cada servicio es diferente de un cliente a otro.

d) Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar, ni repetir.


Ingeniero

ENTORNOS DE LA EMPRESA

Ximena Sanchez Parraguez, Ingeniero

ENTORNO EMPRESAENTORNO EMPRESA

MICROENTORNO

EMPRESA

MACROENTORNO

MICROENTORNO DE LA EMPRESA: La Empresa puede influir en estos factores. Los factores que

inciden en el microentorno de una Empresa son:

Proveedores: Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los

artículos que se fabriquen. Ellos proporcionan los recursos que la empresa necesita para

producir sus bienes y servicios.

Clientes: Una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el

Consumidor final)

Competidores: Se conoce como competencia al conjunto de empresas que ofrecen

productos iguales (o similares) o producen bienes sustitutos.

Clientes Competencia Proveedores

Económico

Político

Tecnológico

Cultural

Demográfico


Ingeniero

EL MACROENTORNO DE LA EMPRESA: La Empresa se debe adaptar, a estos factores, no puede

influir.

Entorno Demográfico: La demografía es el estudio de poblaciones humanas en términos de

tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otros datos estadísticos. El entorno

demográfico tiene gran importancia porque se refiere a las personas y las personas constituyen los

mercados. Una población creciente implica necesidades humanas que satisfacer. Dependiendo del

poder de compra, también podría implicar un crecimiento en las oportunidades de mercado.

Entorno Económico: Los mercados requieren poder de compra además de gente. El entorno

económico consiste en factores que afectan el poder de compra y los patrones de gasto de los

consumidores.

Entorno Tecnológico: Fuerzas que crean nuevas tecnologías y a su vez crean productos y

oportunidades de mercados nuevos.

Entorno Político: Consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión que influyen

en diversas organizaciones e individuos de una sociedad dada y los limitan.

Entorno Cultural: Instituciones y otras fuerzas que afectan los valores, percepciones, preferencias

y comportamientos básicos de una sociedad. La gente crece en una determinada sociedad que

moldea sus creencias y valores básicos y absorbe una visión del mudo que define sus relaciones

con otros.

ADMINISTRACION


Ingeniero

Administrar: Es lograr los objetivos de la empresa, a través del uso correcto de las

personas, los bienes y los materiales. La administración es un proceso consistente en la

distribución y asignación correcta de recursos de la empresa para poder alcanzar

eficientemente los objetivos establecidos por medio de las actividades.

La correcta administración se evidencia con el éxito de una empresa; en cómo distribuye

los recursos materiales y humanos, y cómo estos desarrollan los productos o servicios que

ofrece la empresa de manera eficaz. También, se evidencia en las ganancias y utilidades

que adquiere, que deben ser mayores a los gastos y costos que genera el proceso de

producción mismo.

Planificación ¿Qué Hacer?

Organización ¿Cómo Hacerlo?

Dirección Hacerlo ¿A Quiénes?

Control Verificación ¿Cómo Van?

PLANEACIÓN ¿Qué se va a hacer?¿Qué se quiere?

ORGANIZACIÓN ¿Cómo se va hacer?

DIRECCIÓN ¿Ver que se haga?

CONTROL ¿Cómo se realiza?

Funciones de la Administración:

1. Planificar: La planificación es un proceso sistemático en el que primero se establece una

necesidad, y acto seguido, se desarrolla la mejor manera de enfrentarse a ella, dentro de

un marco estratégico que permite identificar las prioridades y determina los principios

funcionales.


Ingeniero

2. Organizar: Corresponde al proceso de organizar los recursos (humanos, financieros y

materiales) de los que dispone la empresa, para alcanzar los objetivos deseados.

3. Dirigir: Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas

esenciales.

4. Control: Es el proceso de asegurar el desempeño eficiente para alcanzar los objetivos

de la empresa.

Características de la Administración:

Se aplica a toda la organización.

Se aplica en todos los niveles jerárquicos.

Genera superávit.

Persigue la productividad (eficacia y eficiencia)

¿CIENCIA? ¿TÉCNICA? ¿ARTE?

Se vale del método científico para desarrollar sus conceptos

y teorías.

Es conocimiento organizado.

Conocimientos prácticos para hacer las cosas.

“saber hacer las cosas”

(Know-How) a fin de lograr Resultados concretos

Usa métodos y procesos a fin de lograr determinados

Resultados. Darle estructura

al conocimiento.

Administradores de Alto Nivel

Administradores de

Nivel Medio

Supervisores de Primera Línea


Ingeniero

ADMINISTRADOR: Es quien soluciona los problemas, planifica, mide los recursos, desarrolla estrategias, diagnóstica situaciones, entre muchas otras gestiones propias de la empresa a la que pertenece. No basta con tener el conocimiento académico, pues un administrador exitoso tiene cierto perfil y carácter en su personalidad y forma de pensar que lo hacer ser una persona idónea para tal rol.


Ingeniero


Ingeniero

DEPARTAMENTOS O AREAS FUNCIONALES DE UNA

EMPRESA

El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa, aunque para fines de su análisis las trataremos como el modelo ideal dado el organismo que más adelante se tratará. Esas funciones son:

Sin embargo independiente el tipo de empresa que sea, siempre explícita o implícitamente están representados los departamentos de:

Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los departamentos clave, ya que se encarga del óptimo aprovechamiento y de la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o empresa. Éste Departamento es el encargado de elaborar los productos (bienes o servicios) con eficiencia, eficacia y productividad. Su objetivo está encaminado a la satisfacción de los clientes. Marketing: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en día representa, y que sostiene en la empresa la responsabilidad de elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas de venta que la empresa ofrece a un mercado específico. El Área que le corresponde colocar el producto en el mercado, velando por la satisfacción del cliente. Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer de los medios económicos necesarios para cada uno de los demás departamentos, con el objeto


Ingeniero

de que puedan funcionar debidamente. Es el área a la cual le corresponde velar por el

ánimo de lucro de la empresa apoyando con responsabilidad social a los demás

departamentos. De aquí se desprende que el objetivo básico financiero sea el de maximizar

la riqueza de los dueños o lo que es lo mismo el valor de la empresa.

Recursos Humanos: Departamento de vital importancia, ya que mediante el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección, contratación, capacitación y desarrollo, se allega para la empresa del personal adecuado y afín a los objetivos de la misma. Es el encargado de ofrecerle una adecuada retribución a los trabajadores por su aporte dentro del proceso, no solo en dinero sino en bienestar, dirigiéndose así hacia los empleados.

GLOSARIO DE ADMINISTRACION

1) Gestión: El concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.

2) Visión: Constituye la declaración fundamental de los valores, aspiraciones y metas de una organización y es dirigida a las mentes y corazones de todos sus miembros lo que hace que estos se dirijan al bien común. Gran objetivo. Sueño empresarial. Sueño de ver a la organización en un horizonte de tiempo.

3) Misión: Lo que es la organización Ahora y que pretende ser en el futuro (misión y propósito). La razón de ser de la Empresa, de que se compone que ofrece, cual es su localidad, valores, objetivo, principios, etc.

4) Procedimiento: Conjunto de tareas, acciones u operaciones cotidianas, que deben realizarse de la misma forma, unificando las acciones para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.

5) Política: Criterios generales que tienen por objeto orientar la acción.

6) Las Políticas: Son normas o pautas de acción que encausan el comportamiento de todos los miembros de la organización. Estas definen un área dentro de las cuales deben de tomarse las decisiones y asegurarse de que ellas sean congruentes con los objetivos y contribuyan con su cumplimiento.

7) Reglas: Emiten acciones u omisiones especificas no sujetas a discrecionalidad. Son normas que dictan la acción o la abstracción y no permiten la excepción o la elección personal. Se diferencian de los procedimientos en que guían las acciones sin especificar una secuencia de tiempo.


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8) Objetivo: Representa lo que se espera alcanzar en el futuro como resultado del proceso administrativo. Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión.

9) Objetivos Generales: Metas a nivel global, por tanto para toda la empresa (a largo plazo).

10) Objetivos Operativos: Se fijan para cada una de las unidades de la empresa, a fin de concretar los objetivos generales y posibilitar su realización.

11) Metas: Estados futuros deseados a corto plazo. Fin al que se dirigen las acciones o deseos de una persona o una organización y/o empresa.

12) Tácticas: Procedimiento o método que se sigue para conseguir un fin determinado o ejecutar algo.

13) Función: Es un sector de responsabilidad específica de cada grupo profesional técnico y administrativo que comprende una o varias actividades que se orientan hacia objetivos determinados.

14) Unidades Estratégicas de Negocios (UEN): Una UEN, es una unidad operacional o un foco de planificación que agrupa diversos productos y servicios que se venden a un conjunto uniforme de clientes, los cuáles enfrentan un conjunto bien definido de competidores. La dimensión externa (mercado) de un negocio es la perspectiva relevante para la adecuada identificación de una UEN. Por lo tanto, una UEN deberá tener un conjunto de clientes externos y no servir solamente como proveedor interno.

15) Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la precepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

16) Valor Agregado: Valor Agregado o Valor añadido, es una o unas características o servicios extras (adicional) que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor, Generar Mayor Satisfacción al Cliente. Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.

17) Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función. Es el logro de objetivos con la optimización en la utilización de los recursos.

18) Eficacia: En esencia, la eficacia es el cumplimiento de objetivos. Hacer las cosas.


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19) Efectividad: La capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal o cualquier elemento para obtener determinado resultado a partir de una acción

20) Competitividad: Se refiere a la capacidad que tiene una empresa, región o país de obtener mayor rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. Es el indicador que le permite medir o comparar la productividad de uno y la productividad de los otros ofertantes del mercado. En general, esto se traduce en poder ofrecer un producto o servicio con el mejor precio.

21) Ventaja: Característica o situación que hace una persona o una cosa, producto o servicio sea mejor en comparación a otra.

22) Ventaja Competitiva: Característica diferencial respecto de sus competidores, que le confiere la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellos, de manera sostenible en el tiempo.

23) Ventaja Comparativa: Es la ventaja que disfruta un país sobre otro en la elaboración de un producto cuando éste se puede producir a menor costo, en términos de otros bienes y en comparación con su costo en el otro país.

24) Valoración: Se denomina valoración a la importancia que se le concede a una cosa o persona. El término puede utilizarse en infinidad de ámbitos, pero remite en la consideración que tiene un elemento con respecto a una mirada subjetiva.

25) Valores Empresariales: Estructuras básicas empresariales que guían a los administradores y empleados ante cualquier decisión, los valores son parámetros orientan en el actuar diario de las Empresas. Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social. Los valores de la empresa son los pilares Más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes.

26) Principios Empresariales: Un principio es la norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta. Los principios empresariales unen las razones de ser o de existir de una empresa con la forma en que ésta desempeña su función en la sociedad, integrando valores como la honestidad, confianza, respeto, justicia y ética, estos valores se convierten en prácticas empresariales a la hora de tomar decisiones, por tanto, las prácticas empresariales son un fiel reflejo de los principios y valores de una empresa y se aplican a las pequeñas, medianas y grandes empresas.

27) Aptitudes: Se trata de personas optimistas, abiertas, flexibles a los cambios, cooperadoras, interesadas en métodos y procedimientos y que siempre quieran aprender.


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28) Actitudes: Luego de las aptitudes, tenemos las actitudes. Si se mantiene un nivel alto de actitud, de optimismo, de estímulo, de llevar a cabo una gestión eficaz de las cualidades a actos concretos que busquen el objetivo, se mantendrá un camino ascendente.

29) Comportamiento Organizacional: Campo de estudio que investiga el que los

individuos, grupos y estructuras que ejercen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los resultados para el mejoramiento de la eficacia de una organización. Estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones.

Factores que Influyen en el Comportamiento Organizacional

• Relaciones Interpersonales. • Estructura Formal de la Organización. • Procesos y Diseños de Trabajo. • Tecnología e Infraestructura. • Recursos utilizados en el logro de objetivos. • Medio Ambiente.

30) Motivación: Se basa en aquellas cosas que impulsan a un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir todos los objetivos planteados. La noción, además, está asociada a la voluntad y al interés. En otras palabras, puede definirse a la motivación como la voluntad que estimula a hacer un esfuerzo con el propósito de alcanzar ciertas metas

Obstáculos de la Motivación

Frustración: Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.

Monotonía: Falta de variedad, que produce aburrimiento o cansancio.

Miedo al Fracaso: Temor a Equivocarse en la Vida.

Cansancio: Debilidad o falta de fuerza física, generalmente provocada por la realización de un esfuerzo o trabajo.

Enfado: Sentimiento de disgusto y mala disposición hacia una persona o cosa, generalmente a causa de algo que contraría o perjudica.

Rivalidad: Enfrentamiento, oposición o enemistad entre varios que aspiran a lograr una misma cosa

31) Delegación: Tiene que ver básicamente con distribuir la autoridad en varios niveles de la jerarquía organizacional. El poder de delegar significaba asignar autoridad y el mismo tiempo definir los límites.

32) Gestión Empresarial: es un tipo de actividad empresarial cuyo objetivo es la mejora de la productividad y la competitividad de una empresa. La gestión empresarial implica el diseño, implementación y control de medidas y estrategias relacionadas con procesos de administración y producción.


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33) Desarrollo Organizacional (DO): Trata acerca del funcionamiento, desarrollo y efectividad de las organizaciones humanas. Una organización define como dos o más personas reunidas por una o más metas comunes. Se concibe el Desarrollo Organizacional como el esfuerzo libre e incesante de la gerencia y todos los miembros de la organización en hacer creíble, sostenible y funcional a la Organización en el tiempo, poniéndole énfasis en el capital humano, dinamizando los procesos, creando un estilo y señalando un norte desde la institucionalidad.

34) Cultura Organizacional: Es un sistema de significación compartida por los miembros de una organización que determina, en gran medida, la forma en que actúan sus empleados.

35) Liderazgo: Se define como una influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo se conoce como Líder. El liderazgo es la función que ocupa una persona que se distingue del resto y es capaz de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización que preceda, inspirando al resto de los que participan de ese grupo a alcanzar una meta común.

36) Líder: El líder tiene la facultad de influir en otros sujetos. Su conducta o sus palabras logran incentivar a los miembros de un grupo para que trabajen en conjunto por un objetivo común.

Clasificación de Tipos de Líderes

a) Líder de acuerdo a su forma de ejercer la Conducción del Equipo, el líder puede ser:

Autoritario: Toma las decisiones sin dar explicaciones al respecto

Democrático: Permite que todos opinen y decide por consenso

Laissez Faire: Es el líder liberal, aquél con una conducta pasiva que delega el poder en los demás.

b) Líderes se realiza según la Influencia que tienen sobre sus subordinados:

Líder Carismático: Llega a modificar los valores, las creencias y las actitudes de sus seguidores (figuras históricas como Adolf Hitler o Juan Domingo Perón están consideradas dentro de este grupo).

Líder Transaccional: Se limita a aportar los recursos que considera válidos para el grupo.

Características de todo líder exitoso son: Sabe escuchar a los demás integrantes de su grupo; que se acerca a cada uno de ellos y se toma el tiempo de conocerlos bien, prestando especial atención a sus necesidades; que no se muestra como un amo todopoderoso, sino que intenta dar un

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n

http://definicion.de/objetivo

http://es.wikipedia.org/wiki/Adolf_Hitler

http://es.wikipedia.org/wiki/Juan_Domingo_Per%C3%B3n

http://definicion.de/grupo


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espacio a cada uno, para que todos sientan que forman parte de las decisiones; que sabe aprender de sus errores y que no tiene miedo al cambio, dado que en éste reside el secreto de su continuidad en el rol. Existen los líderes formales (que son elegidos por una organización) o líderes informales (emergen del propio grupo). Un ejemplo de líder formal es el capitán de un equipo de fútbol elegido tras una votación en la que participan todos sus compañeros. Un líder informal, en cambio, podría ser aquel estudiante que, en un grupo de estudio, impulsa las acciones de manera espontánea.

37) Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro, que se desarrolla a través de la empatía, ayuda a comprender mejor el comportamiento en determinadas circunstancias y la forma como el otro toma las decisiones.

38) Empowerment: Se basa en la Confianza, ya que es el proceso de aumentar la capacidad de los individuos o grupos de tomar decisiones que se convierten en acciones deseadas y resultados. Los más importantes de este proceso son las acciones que construyen logros tanto individuales como colectivos, se mejora la eficiencia y la equidad del contexto organizacional.

39) Know How: Conocimientos desarrollados por una organización como consecuencia del aprendizaje y de la experiencia adquirida que son claves para su éxito. Pueden ser cedidos a otras empresas a cambio de una remuneración.

40) Diagnostico: Es un análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles son las tendencias. Esta determinación se realiza sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando.

41) Estrategia: Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado. Es un modo de razonamiento lógico que permite clarificar situaciones y seleccionar medios y recursos con la intención de alcanzar un objetivo.

42) Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenido por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

43) Productividad Laboral: Es la relación entre la producción de un bien o la prestación de un servicio y el personal que los realiza. Es decir, mide o refleja la “eficiencia, eficacia o intensidad del trabajo” del personal en los procesos productivos o la prestación de un servicio.

44) Calidad de Productos: Una forma de diferenciar es la calidad el producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza técnica, es medible y

http://definicion.de/organizacion


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verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluación del consumidor). Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores.

45) Calidad de Servicio: La Calidad en el Servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes. Características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción. Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Comunicación

Competencia

Cortesía

Credibilidad

Confiabilidad

Velocidad de Respuesta

Seguridad

Tangibles

Entender / Conocer al Cliente

46) Mejora Continua: Es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis medible de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

47) Certificación: La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos especificados. A nivel empresarial podría decirse que es el grupo de certificados que aprueban la estandarización de la empresa internacionalmente.

48) Normas ISO: La Organización Internacional de Normalización o ISO es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.


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49) Trabajo en Equipo: Es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. Trabajo en equipo es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno hace una parte pero todos con un objetivo común.

50) Producción: Todo proceso a través del cual un objeto, ya sea natural o con algún grado de elaboración, se transforma en un producto útil para el consumo o para iniciar otro proceso productivo. Proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios económicos. Es la actividad principal de cualquier sistema económico que está organizado precisamente para producir, distribuir y consumir los bienes y servicios.

51) Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.

52) Logística: Es coordinar en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.

53) Networking o Red de Contactos: Sistema de gestión de las relaciones personales como valor organizativo. La información compartida y el nivel de confianza generado por una red de contactos dan un valor a la empresa por su capital relacional.

54) Benchmarking: Es el proceso mediante el cual se recopila información y se

obtienen nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu empresa con

los líderes o los competidores más fuertes del mercado. Tiene connotación social. Es un

proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios, y procesos de trabajo

de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas,

con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Método de publicidad, orden,

exposición de los productos en los centros de ventas.

55) Indicadores: Es aquel que indica el funcionamiento de un conjunto o tendencia de un bien común.

56) Índice: Expresión numérica de la relación entre dos cantidades o de distintos tipos de indicadores.

57) Indicadores de Calidad: Instrumento de medida cuantitativo o cualitativo que refleja la cantidad de calidad que refleja un producto, actividad o servicio cualquiera.

58) Calidad Total: Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua

de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos. Una filosofía,

una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El

http://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml


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concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se

identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de

organización.

59) Unidades Estratégicas de Negocios (UEN): Una UEN, es una unidad operacional o un foco

de planificación que agrupa diversos productos y servicios que se venden a un conjunto

uniforme de clientes, los cuáles enfrentan un conjunto bien definido de competidores. La

dimensión externa (mercado) de un negocio es la perspectiva relevante para la adecuada

identificación de una UEN. Por lo tanto, una UEN deberá tener un conjunto de clientes

externos y no servir solamente como proveedor interno.

60) Producto: Cualquier bien material, servicio o idea que tenga un valor para el consumidor o

usuario y que sea susceptible de satisfacer una necesidad.

61) Bien: Objeto físico tangible, que se puede ver y tocar. Este bien también se puede destruir

por su consumo. Puede tener una larga duración o una corta. También podemos tener de

este bien un uso continuado o no.

62) Servicio: Constituye en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas,

animales u objetos. Los servicios son intangibles, y tienen una duración limitada y no se

pueden almacenar.

63) Idea: Es un concepto, una filosofía, una opinión, una imagen o una cuestión. Es intangible.

Constituyen ejemplos de ideas los programas que hacen los partidos políticos, también

todo lo que son ideologías religiosas. El Marketing trata de satisfacer necesidades, deseos

y trata de satisfacer la demanda.

64) Necesidad: Es una sensación de carencia de alguna cosa, de un estado fisiológico o

psicológico, que es común a todos los seres humanos.

65) Deseo: Forma como se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad de acuerdo con las

características personales del individuo, los factores culturales, ambientales y sociales, y

los estímulos del Marketing.

66) La Demanda: Es una formulación expresa de un deseo. La demanda está condicionada por

los Recursos disponibles del individuo o la entidad demandante y también está

condicionada por los estímulos del Marketing recibidos.

67) Industria: Grupo de empresas que ofrecen un producto o una clase de productos que son

sustitutos cercanos. La serie de todos los que venden un producto o servicio.

68) Posicionamiento: No significa otra cosa más que conseguir que un producto o servicio se

destaque de la competencia en la mente de los posibles clientes.

69) Marca: Es un término está vinculado al derecho exclusivo a la utilización de una palabra,

frase, imagen o símbolo para identificar un producto o un servicio. Es importante destacar

http://definicion.de/producto/

http://definicion.de/producto/


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que la marca tiene un valor por sí misma, más allá del producto o servicio en cuestión.

Esto quiere decir que la marca representa una imagen o un ideal en la mente del

consumidor que excede las características específicas de las mercancías. Comprar un traje

de marca Armani otorga un status particular, aún cuando otro traje pueda tener la misma

calidad. Por eso, los productos Armani tienen un precio muy alto, más allá de sus

materiales, confección, etc.

70) Packaging: Se usa con mucha frecuencia para referirse al empaque, envase o embalaje de

algo. Por lo tanto, puede ser el papel que envuelve un producto o la caja en la que se

almacena. El objetivo es que el packaging proteja al producto en cuestión durante su

traslado a los centros de venta, su permanencia en un depósito o en un local y su

manipulación. Otra característica importante del packaging es que permite

transmitir información al consumidor. En el packaging suelen detallarse datos del

fabricante y del producto, fecha de vencimiento, componentes y otras informaciones.

Las empresas suelen prestar mucha atención al packaging ya que se trata de una carta de

presentación ante el potencial comprador. Por eso el empaque debe llamar la atención y

resultar vistoso; esto permite que el producto se destaque frente a otros.

71) Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos

han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el

mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con

un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión

gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa

obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

http://definicion.de/producto

http://definicion.de/informacion

http://definicion.de/empresa


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