Grupo Planeta es el primer Grupo Editorial deEspaña y Latinoamérica, ¿en qué momento y conqué idea se produce su nacimiento?Grupo Planeta se fundó en Barcelona en 1949, a partir de lacreación de Editorial Planeta, que fue el embrión de lo que so-mos hoy en día. Con su nacimiento, se produjo un fuerte im-pulso de la venta directa de grandes obras enciclopédicas. Nues-tro Grupo se consolidó rápidamente como una marca deprestigio con capacidad para combinar tradición y visión defuturo. En 1966, abrió sus primeras filiales en Colombia y enMéxico marcando lo que sería una constante en su actividad,la presencia en América Latina.

Desde ese momento, su evolución ha sidoconstante, ¿nos haría un breve resumen deldesarrollo del Grupo? ¿Cómo se posiciona Planetaen el mundo, actualmente?La evolución y el crecimiento del Grupo Planeta ha sido cons-tante hasta convertirse en el primer grupo editorial de Espa-ña y América Latina, el segundo en Francia y hasta posicio-narse entre los primeros de Europa.

El Grupo también se ha desarrollado en proyectos líderesen los ámbitos de la comunicación, el entretenimiento audio-visual y la formación, siendo ésta última el área que yo dirijo.

Grupo Planeta tiene varias líneas de negocio:editoriales, coleccionables, formación, enseñanzaa distancia, audiovisuales, medios decomunicación… con un amplio abanico deservicios cada una de ellas. Si nos centramos enla División de Formación que usted dirige, ¿cuálesson sus principales áreas de actuación?El Área de Formación engloba marcas con una dilatada tra-yectoria como CEAC, Home English o Deusto, y otras de másreciente lanzamiento como Laudeo, On Line Business School,etc.…

Cada línea formativa está enfocada a transmitir los co-nocimientos que nuestros alumnos necesitan para acometerlos retos planteados a lo largo de su vida.

Desde la Formación Profesional (CEAC), el aprendizaje deidiomas (Home English), la formación continua en el ámbito

de la empresa (Deusto), y la formación universitaria y de post-grado (EAE, OBS).

¿Cómo se realiza desde Planeta la venta de estoscursos a los potenciales clientes?Existen diferentes sistemas, pero mayoritariamente se realizanacciones de Marketing Directo para captar solicitudes de in-formación que luego nuestros equipos comerciales converti-rán, tras informarles sobre las características de los programasy la metodología aplicada, en alumnos de cada una de las ra-mas formativas.

El contact center es un elemento importante en lagestión de la venta, ¿de qué manera ayuda a lacomercialización de estos productos deformación, tanto directa, como indirectamente?Efectivamente, el contact center se ha convertido, desde loscomienzos, un elemento de alto valor, tanto en el proceso deasesoramiento, como en la comercialización de los programasformativos. Gracias a él, tenemos un contacto directo con nues-tros clientes, y eso es algo fundamental en nuestra compañía.

Grupo Planeta prefiere la externalización de estosservicios, ¿Qué motivos os impulsan a apostar porconfiar en un outsourcer?El Grupo Planeta apuesta por la excelencia de cada uno de susservicios y para ello se decanta por aquellos modelos, tantopropios como de partners externos, que les garantizan ese ni-vel de calidad. Dentro de estos modelos los contact center ex-ternos juegan un papel muy importante.

Para vuestra División de Formación, habéisdecidido confiar en CCA, con quien comenzasteisa trabajar en el año 2003, ¿qué valoración haríade los servicios prestados? ¿Dónde cree queradica la clave del éxito de esta buena relación? Efectivamente, llevamos muchos años trabajando de la ma-no de CCA. Para nosotros la experiencia con ellos ha sido siem-pre muy positiva. Creo que las claves para conseguirlo han si-do la transparencia y comunión de objetivos de la relaciónempresarial entre ambas compañías. Todo ello nos ha permi-

Grupo Planeta:Excelencia en el servicioCon el devenir de los años, Grupo Planeta se ha convertido en el primer grupo decomunicación español de capital íntegramente familiar productor de contenidosculturales, informativos, formativos y de entretenimiento para los mercados de hablahispana y francesa. Hoy en día, este Grupo que fundamenta su filosofía en base a laspersonas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo, está presente en más de 25países y tiene un público potencial de más de 700 millones de personas para sus obraspublicadas en español, francés, portugués y catalán. Carlos Giménez Gómez, Directorde la Divisón de Formación de Planeta de Agostini de Editorial Planeta, explica aContact Center la importancia de apostar por un partner de confianza.

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labor que desempeñan, ya que su entusiasmo se contagia al cliente y seconsigue una mayor calidad en el trabajo final.

Para que se sientan a gusto y animados en su día a día, se siguen pla-nes de fidelización y motivación que incentivan la actividad y eficacia delos teleoperadores ya que su función, además de asesorar conveniente-mente es, por supuesto, la de ayudar a tomar la decisión a nuestros clientes.

Tras 6 años de la mano, ¿qué cualidades creen quehacen de CCA un socio estratégico para sucompañía?CCA nos ha demostrado, a lo largo de todos estosaños, su capacidad de aportar valor no sólo enel aspecto táctico, sino también a la ho-ra de optimizar la estrategia del ne-gocio a través de su conocimientode la labor de un contact center, yesto lo convierte indudablemen-te en un partner de futuro. cc

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tido poder desarrollar conjuntamente el negocio en cada una de las líneas.

¿Dónde están ubicadas las plataformas desde las que se lle-van a cabo estos servicios? ¿Quién decide su localización yen base a qué criterios?Estos servicios que nos ofrecen se dan desde plataformas ubicadas en lu-gares muy diferentes, una está aquí en España, concretamente, en Bar-celona, la otra, en Tanger.

Todas las decisiones con incidencia sobre el negocio se toman de for-ma consensuada, ya que tienen como objetivo la mejoría de los serviciosy el crecimiento.

¿Qué perfil necesita un trabajador para entrar a formarparte de en la plantilla de este contact center? ¿Hay algúnrequisito que exige Grupo Planeta en el proceso deselección?Por nuestra parte, lo fundamental es que todas las personas compar-tan la sensibilidad hacia el sector en el que desarrollamos nuestraactividad. Es importante tener en cuenta que los productos que co-mercializa Grupo Planeta representan para los clientes de la compa-ñía la capacidad de adquirir conocimientos, de formarse, algo que lesllevará a estar en disposición de realizar nuevas actividades o adqui-rir nuevas responsabilidades en su vida personal y profesional. Por tan-to, para nosotros es básico trasladar el conocimiento del producto y elvalor que aporta el mismo a las personas que trabajan connosotros desde el contact center.

En las campañas de venta, que suelen tenerpeor acogida por los teleoperadores, ¿quéplanes de motivación y fidelización sesiguen? ¿Difieren de los del resto decampañas?Es cierto que cuesta más tener mo-tivados a los agentes de ventaque a los de otro tipo de servi-cios, por lo que nos preocu-pamos mucho por este te-ma. Es muy importanteque los agentes en-cuentrenincenti-vos en la

...“Grupo Planeta apuesta por la excelencia decada uno de sus servicios y para ello sedecanta por aquellos modelos, tanto propioscomo de partners externos, que lesgarantizan ese nivel de calidad”.

En aquella época CCAInternational, gestiona dicho serviciodesde las Plataformas ubicadas en Málaga, Madrid, La Co-ruña, Sevilla, Valencia, Bilbao y Barcelona.

Paralelamente, CCAInternational desarrolla la gestión deFidelización/Relación dentro del porfolio de alumnos de lasmarcas de CEAC & HOME. El objetivo de la misma, inicial-mente, fue que los alumnos matriculados finalizaran sus es-tudios obteniendo la titulación correspondiente. Dicha ges-tión se realiza a través de la venta de plazos de estudiosy/o actualizaciones de los cursos adquiridos.

En el año 2005, y ante el lanzamiento de una nueva mar-ca Deusto Formación, CCAInternational y la División de For-mación de Planeta inician un proyecto de Venta Directa, sien-do una innovación en el sistema de captación de nuevosalumnos, dado que es el primer equipo comercial ubicadoen un contact center.

Evolución de la relaciónDurante los 6 años de relación con el cliente, y desde suinicio hasta la fecha, cada uno de los servicios ha evolu-cionado y crecido en base a las estrategias y situacionesdel mercado.

La gestión de Concertación de Visitas, se ha unificado enun contact center, ubicado en Tanger. El Offshore de dichoservicio ha permitido un desarrollo acorde a la situación/ne-cesidades de los tiempos actuales, permitiendo un creci-miento cuantitativo y cualitativo.

El servicio de Fidelización/Retención dejó de tener unúnico objetivo de garantía de finalización de los cursos, pa-ra pasar a ser una fuente de crecimiento interno en la vidadel alumno (Upselling/Crosselling), desarrollando planes decarrera adaptados a cubrir las necesidades de cada alum-no. Cada oferta es analizada y segmentada según cada unode los perfiles de los diferentes alumnos.

El proyecto Deusto Formación, tras un trabajo de aná-lisis y penetración de marca en el mercado, se consolida,en el año 2007, como un servicio de Venta Directa, a par-tir de entonces se triplica el equipo comercial destinadoinicialmente.

Así mismo, en el transcurso de la relación comopartners, CCA International ha colaborado en diferentes pro-yectos de lanzamiento/análisis de productos y/o servicioscon la División de Formación de Planeta.

En la actualidad, además de los servicios descritos, seestán gestionando otros proyectos como Laudeo y DeustoSalud, proyectos iniciados durante el presente año y de granpotencial, así como servicios anexos.

Gestión y dirección del equipo humanoActualmente, todos los servicios, excepto el de Concertaciónde visitas, ubicado en Tanger, son gestionados desde la pla-taforma de Barcelona.

CCAInternational cuenta con 70 operadores con un per-fil marcadamente comercial, dirigidos por un equipo de ma-nagement fuertemente implicado en el proyecto. Es por elloque el punto clave de desarrollo y crecimiento sostenido delnegocio se basa en una minuciosa selección y formacióncontinuada de cada uno de los operadores.

Anualmente, se diseña un Plan de Acción Motivacionalbasado en Premios e Incentivos, alineado con los objetivosmarcados. Dicho Plan es trabajado conjuntamente entreCCAInternational y la División de Formación de Planeta pa-ra garantizar la consecución de los resultados establecidos.

La finalidad es mantener un equipo vivo durante todoel año con la ilusión de poder alcanzar el objetivo marcado,disfrutando así de premios tales como viajes, portátiles e im-portantes remuneraciones económicas. Para ello, el Plan deAcción Motivacional se presenta en una convención que serealiza cada principio de año, dando opción a los operado-res a conocer sus objetivos, tanto individuales, como co-lectivos, así como las expectativas marcadas para el año si-guiente.

Fruto de dicha gestión, podemos hablar de un equipo detrabajo estable dónde los índices de rotación y/o absentis-mo son mínimos, y que está focalizado a un único objeti-vo: ALCANZAR SUS METAS DIARIAS.

Valoración del proyectoCCAInternational cree en el diseño y gestión de los proyec-tos elaborados estratégicamente de División de Formaciónde Planeta, por ello, estamos encantados de trabajar con elPrimer Grupo Editorial de España con más de 60 años en elmundo educativo, así como de participar en su crecimien-to y estrategias actuando como partners y consolidando díaa día una relación larga y exitosa. cc

Inicio de la relaciónCCAInternational & DivisiónFormación Planeta de AgostiniEn Enero del año 2003, ante la necesidad del cliente de abastecer asu red comercial, CCAInternational, entonces Fonoservice, desarrollael servicio de Concertación de Visitas con potenciales clientes.

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...“CCAInternational cuenta con 70operadores con un perfilmarcadamente comercial, dirigidospor un equipo de managementfuertemente implicado en elproyecto”.

Sonia Ballester,New BusinessDirector,CCAInternational