EXCELENCIA EN EL

SERVICIOMETAMENSAJESRAPPORTVENTA COMPLEMENTARIA

Calidad en el servicio

¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. (Kotler)

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Éxito en el mercado

Ventaja competitiva

Calidad en el servicio

la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

los competidores cada vez más, se van preparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

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Importancia del Servicio al cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que

atraer uno.

Importancia del Servicio al cliente

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.

Las 4 “A” del Servicios

Componentes de un buen servicioEL MAGO Es el profesional del

servicio que encanta al público. EL ESCENARIO Son nuestras

instalaciones en las que se desarrolla el espectáculo.

EL BACK Es la gente que no está frente al público y los sistemas de apoyo para el servicio que logran que el mago se pueda concentrar en su show.

METAMENSAJES

¿QUÉ ES UN METAMENSAJE?

La comunicación muchas veces es un milagro, así que debemos prestar atención a la manera cómo nos comunicamos. Recuerde: ¡no es lo que dice sino cómo lo dice!

Metamensaje

55% Corporal

38% Tono de voz

7% Palabras

Es un mensaje que va más allá de lo que queremos comunicar, un mensaje oculto que en varias ocasiones lo enviamos inconscientemente. Esto ocurre porque el 55% de un mensaje se envía corporalmente, el 38% con el tono de voz y solo el 7% con palabras.

METAMENSAJES NEGATIVOS

USTED E INVISIBLE

USTED ES ESTÚPIDO USTED ES POBRETÓN              

LADRÓN

USTD ES UNA CUCARACHA

INMUNDA USTED ES UN LADRON

Tu eres lo máximo

METAMENSAJES POSITIVOS

Solo tu me importas

Lenguaje de absoluto respeto

La palabra rapport se refiere a la conexión o la sintonía que existe entre el coach y su cliente.

La responsabilidad del coach es crear un entorno donde el rapport y la confianza reinen.

RAPPORT

El Rapport es la técnica para que mantengas buenas relaciones con las personas que te importan o que necesitas en un momento dado. Es comunicarte con todo lo que eres, no sólo con tus palabras. Es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal.

SINTONIA Y EMPATIA

SINTONIA Es la acción de adaptarse a

las características de una persona o medio; se refiere a la capacidad de adaptación física.

La sintonía es un arte que permite generar una comunicación mas fluida y efectiva entre las personas.

EMPATIA Implica ponerse en los

Zapatos o en la piel del otro para realmente entender sus penas, temores o alegrías.

La clara y correcta percepción de las emociones de los demás es lo que conocemos como EMPATIA.

SINTONIA Y EMPATIA