Actitudes para un servicio

de excelenci

a

Objetivo

• Interiorizar la necesidad de trabajar con actitud de servicio para brindar servicio de excelencia y lograr satisfacción personal.

Evolución del Concepto de Servicio dentro del Sistema Empresarial

En el siglo pasado, el concepto de Servicio dentro del Sistema Empresarial, ha pasado por 3 etapas.

1.Servicio, como “algo que toca hacer”. Considerado como un mal necesario, como un sobrecosto. En este periodo no existía la competencia; es decir no había diversidad de productos, no había opciones para escoger un producto de calidad o servicio.

Evolución del Concepto de Servicio dentro del Sistema Empresarial

2.Servicio, como concepto Funcional. Se inicia en los primeros años de la globalización y competitividad considerándose como función planificada por la empresa y aplicable en un área determinada como: delivery, tarjetas de recompensa al cliente fijo.

3.Servicio como Estrategia. Es el concepto actual del Servicio. Consiste en la institucionalización del Servicio; es decir es considerado dentro de la filosofía y Política empresarial.

¿Como Nace?

Con el afán de direccionar la empresa hacia el Cliente por la necesidad de hacer frente a la competencia.

Direccionando la empresa hacia el Cliente:• Reducir las preocupaciones del Cliente (rapidez,

eficiencia).

• Reducir vacíos de información.

• Reducir la cantidad de contactos para que el cliente sea atendido.

¿Como lo logramos?

Elementos del Servicio como Estrategia Empresarial

Actualmente no solamente es importante el producto sino la manera como le hacemos llegar el producto al Cliente.

Para esto necesitamos:

Destreza: Saber lo que haces y hacerlo perfectamente (experiencia).

Habilidad: Desarrollar la Actitud de servicio.

Magnitud del Servicio

Dimensión Empresarial

Dimensión Laboral

Dimensión Personal

Elementos básicos del servicio

Actitud Vocación de Servicio

Excelencia

Actitud: • Postura del cuerpo• Disposición de ánimo que se

manifiesta exteriormente en acciones y/o comportamientos.

Elementos básicos del servicio

Actitud Vocación de Servicio

Excelencia

Elementos básicos del servicio

Vocación de servicio:Es la conducta o acciones que se realizan en favor de otras personas.

Elementos básicos del servicio

Actitud Vocación de Servicio

Excelencia

Elementos básicos del servicio

Excelencia: • Trabajo fuera de lo común que logra

resultados sobresalientes.

Elementos básicos del servicio

Definamos:

¿Servicio de ¿Servicio de Excelencia?Excelencia?

¿Cuál debe ser mi actitud ¿Cuál debe ser mi actitud como colaborador para como colaborador para

contribuir con la estrategia contribuir con la estrategia y objetivos de mi sección?y objetivos de mi sección?

Clases de actitud

1. Reactiva vs. Proactiva2. Pesimista vs. Optimista3. Apática vs. Comprometida4. Problemática vs. Segura5. Simple observador vs. Líder

Comportamientos de cada una de las clases de Actitudes

– Siempre indispuesta para….– Se niega a aceptar innovaciones.– Se aferra a la rutina.– Siempre es parte del problema.

– Siempre está dispuesto a…– Acepta fácilmente cambios.– Frente a un problema, brinda alternativas de solución– Lucha frente a las adversidades.

Reactiva vs. Proactiva

Clases de actitud

– Siempre está desanimado.– Todo lo ve negativo.– Frases habituales: “No puedo” o “para qué”– Carece de metas.

– Ejecuta tareas con entusiasmo.– Siempre ve lo positivo.– Frases habituales “Vamos a ver lo posible”, “¿Por qué no?– Tiene visión. Sabe proyectarse.

Pesimista vs. Optimista

Clases de actitud

– No demuestra interés.– Carece de identificación con lo que hace.– Frases habituales: !Así no más!, !No es necesario!, !Ya, esta bien, pues”

– Asume responsabilidades con gusto.– !Es parte de!, Se identifica con lo que hace.– Frases habituales: “Intentemos mejorar!”, “Tenemos que hacerlo bien”

Apática vs. Comprometida

Clases de actitud

– Se incomoda en cualquier situación.– Encuentra dificultades para todo.– Desconfía de si mismo y de los demás.– Frases habituales:– !Yo no fui!, ¿Por qué?, ¿Y ahora, que?, !Está arruinado!

– Se adapta a las situaciones.– Percibe la realidad tal cual es.– Tiene confianza en si mismo y también en los demás.– Frases habituales: – !Veremos como se soluciona!, Intentaremos!, Opinemos.

Conflictiva vs. Segura de sí

Clases de actitud

– Evita opinar/participar.

– Solamente cumple, obedece.

– Frases habituales: “Lo haré pues!”, “Háganlo Uds. primero!”, “!A ver si se puede!”, “ ¿Para que discutimos?”

– Expresa fácilmente sus opiniones.

– Es comunicador. Creativo.– Está dispuesto a ….– Inicia las acciones.– Frases habituales:– “Hagamos, empecemos

ya!”, “Nos saldrá muy bien!”, “¿Qué opinan Uds.?”, “Bravo!, Si se puede!”

Simple observador vs. Líder

1. Clientes que compran el día de su cumpleaños

2. Acompañamiento

Indicadores de servicio que han sido establecidos:

Detección en caja de clientes que compran el día de su cumpleaños.

Quiere decir: Porcentaje de los clientes que la tienda detecta cuando van a comprar y usan su tarjeta (meta 85%)

1er. Indicador:

“Clientes que compran el día de su cumpleaños”

0%

20%

40%

60%

80%

100%

H001 H002 H003 H005 H006 H007 H008 H009 H010 H011

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11 Meta

Evolución de indicador de detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas)

CADENA

0%

20%

40%

60%

80%

100%

S001 S002 S003 S004 S005 S006 S007 S008 S009 S010 S011 S014

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11 Meta

Evolución de indicador de detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

T001 T002 T003 T004 T006 T007 T008 T009 T011 T014 T015

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6 Sem7 Sem8 Sem9 Sem10 Sem11

Evolución de indicador de detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas)

26%

39%

64% 61% 62%

33%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Híper Súper Wong

Evolución del indicador semanal de detección de clientes que compran el día de su cumpleaños Por

formato

Tienda Scanner Cajera No Si Total % detecciónS014 126361 NAVARRO YUCRA GIZETH LUCIA 0 9 9 100%S014 128022 CACERES MENDOZA LUZ VICTORIA 0 6 6 100%S014 134360 ALCANTARA SANCHEZ YESENIA SHIRLEY 0 6 6 100%T004 140014 FRANCIA BAUTISTA LESLY SHIRLEY 0 6 6 100%H001 138424 GONZALES GRANADOS ZENAIDA PILAR 0 5 5 100%H002 145087 IZAGUIRRE TAMARA ASHLEY MERY 0 5 5 100%H005 135877 RODRIGUEZ MEJIA LIZETH MELISSA 0 5 5 100%H006 129246 PEREZ MUÐOZ NATALY JOHANA 0 5 5 100%H006 142567 PANTOJA GALARRETA MARIA ISABEL 0 5 5 100%

Cajeras con mejor desempeño en la detección de clientes que compran en su cumpleaños

Frecuencia semanal

• En piso de venta el cliente consulta por la ubicación de un producto.

• El colaborador acompaña al cliente hasta el lugar donde éste se encuentra.

2do. Indicador:

“Acompañamiento”

Acompañaron al cliente hasta donde está el producto

7 0 %

6 0 %5 9 %

5 0 %

4 2 %

5 8 %

5 0 %

4 0 %

4 6 %

6 5 % 6 6 %

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

W o n g M etro

E ne-07 O c t-07 M ar-08 Jul-08 S ep-08 O c t-08

Ser proactivo

Reglas de oro

Ser anfitrión Ser asesor de servicio

SERVICIO DE EXCELENCIA

Normas del Servicio al Cliente1. Todos los colaboradores debemos conocer nuestras

reglas de oro.

2. Nuestra misión es satisfacer a nuestro cliente y nuestra meta superar las expectativas del cliente.

3. Ofrezcamos siempre una sonrisa con un contacto visual positivo.

4. Nuestro uniforme debe estar siempre impecable al igual que nuestra imagen personal.

5. Usemos correctamente nuestro solapero, para que nuestros clientes nos puedan llamar por nuestro nombre.

6. Acompañemos al cliente a las secciones que desconozca y no darle instrucciones de cómo llegar.

Normas del Servicio al Cliente7. Debemos conocer todo lo relacionado a la tienda.8. Resolvamos los problemas de nuestros clientes,

superando las expectativas.9. Todas las opiniones, sugerencias y preferencias

de nuestros clientes son importantes.10. Debemos informar y/o tomar acción de las

deficiencias que presenten los productos en tienda.

11. Debemos reportar al superior inmediato cualquier peligro, lesión o ayuda que necesite.

12. Debemos conocer nuestras funciones en caso de emergencia.

Recordar: 5 pasos para atender un reclamo

Informació

n

adecuada

Que le respondan a

tiempo

Compensación

justa

Que les brinden

facilidades

Ser escuchados

atentamente

CLIENTE MOLESTO

CLIENTE MOLESTO

CLIENTE SATISFECH

O

CLIENTE SATISFECH

O

Pasión por el servicio

Toda la naturaleza es un anhelo de servicioSirve la noche, sirve el viento, sirve el surco.Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú,

Donde haya un error que enmendar, enmiéndalo túDonde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú.

Se tú el que aparte la piedra del camino, el odioentre los corazones,

Las dificultades del problema.Hay la alegría de ser sano y la de ser justo,

Pero hay, sobretodo, la inmensa alegría de servir.Que triste sería el mundo si todo en el estuviera hecho.

Si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender.

El Placer de Servir

Que no te llamen los trabajos fáciles Es tan bello hacer lo que todos

No sólo se hace mérito con los grandes trabajosHay pequeños servicios

Adornar un escritorio, ordenar unos libros…El servir no es sólo de seres inferiores

Dios, que da el fruto y la luz sirvePudiera llamarse así:

El que sirveY tiene fijos los ojos en nuestras manos

Y nos pregunta cada día:¿serviste hoy?

El Placer de Servir

“Entrégale a tu Cliente lo que quiere rápida y

eficazmente, demostrándole tu genuino

aprecio (servicio) y lo tendrás de vuelta de por

vida”.