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Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
TALLER 1– MOTIVACION E INVOLUCRAMIENTO
1. INTRODUCCIÓN:
El comportamiento del consumidor refleja las decisiones del mismo con respecto a la
adquisición, el uso y la disposición de bienes y servicios. Este comportamiento se refiere a la
forma en que las personas compran productos tangibles y está ligado a las variables de consumo
como el tiempo, el lugar de compra y la necesidad. Un factor importante que se debe tener en
cuenta en el consumo de un producto es la motivación, definida como el estado de excitación y
de energía del consumidor para conseguir bienes y servicios que le permitan suplir una necesidad.
Este estado afecta el cómo se procesa la información y se toman decisiones, es por ello que
personas que están más motivadas son más susceptibles a prestar atención, comprender la
información y usarla en el futuro. (Hoyer & McInnis, 2008)
El involucramiento se refiere a la experiencia psicológica de un consumidor motivado, es decir,
el esfuerzo que un consumidor está dispuesto a hacer en cada uno de los pasos del proceso de
decisión de compra (Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de
alternativas, toma de decisión y evaluación poscompra.). Es importante mencionar que el
involucramiento no es igual en todos los casos ya que se divide en 4 tipos distintos: El
involucramiento duradero implica una motivación que el consumidor tiene durante un periodo
largo de tiempo; el situacional, es aquel en cual el consumidor se ve influenciado por
circunstancias particulares en un periodo específico; el cognitivo implica que el consumidor está
realmente influenciado por la información que ofrece cada producto; finalmente el
involucramiento afectivo es aquel en el cual el consumidor demuestra un interés emocional por la
compra de un producto.
Los niveles de involucramiento se diferencian según las características presentadas en la
siguiente tabla:
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
Para realizar este trabajo fueron elegidos dos productos: el perfume, considerado a priori como un
producto de alto involucramiento y el agua embotellada, de la cual se espera que tenga un nivel
bajo de involucramiento por parte del consumidor. Posteriormente, se eligió una muestra de 25
personas a las cuales fueron realizadas encuestas que incluían las escalas de involucramiento de
Zaichkovsky (1994) y de Kapferer (1985), además de una serie de preguntas abiertas que
buscaban identificar el tipo de expresión de involucramiento predominante para cada producto.
2. Análisis de los resultados obtenidos:
Para cada punto serán señaladas las gráficas (presentes en los anexos) que sustentan los
planteamientos a partir de los resultados obtenidos en las encuestas.
Relevancia percibida de los productos:
A partir de las gráficas 1, 2, 3 y 4 se puede observar que la brecha acerca de la importancia que le
otorgan las personas a cada producto es amplia cuando se les dice que valoren cada compra de
forma individual (Kapferer), pues esto los lleva a darle mucha más importancia a la adquisición
de un perfume que a la de una botella de agua. Mientras que la relevancia percibida es bastante
equilibrada cuando se evalúa sobre los productos como tal, lo cual no sorprende por los
beneficios que trae el agua embotellada para la cotidianidad de las personas.
Nivel de interés que generan los productos:
Debido a la riqueza de fragancias que ofrece el mercado de perfumes y la uniformidad relativa
que presenta el agua embotellada, no sorprende que las dos escalas reflejen una amplia brecha en
el nivel de interés que generan los productos evaluados: mientras que el perfume es visto como
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un producto interesante por la mayoría de los encuestados, el agua se encuentra en un terreno en
el que predomina una opinión neutral, con algunas opiniones polarizadas que lo consideran o
muy aburrido o muy interesante. Es posible observar con detenimiento la percepción del
consumidor sobre estos productos en las gráficas 5, 6, 7 y 8
Emociones que involucran los productos:
Nuevamente, en las gráficas 9 y 10, los resultados son los esperados al encontrarnos con un
elevado componente emocional relacionado con el perfume, el cual involucra elementos de
seducción y aceptación social en ciertos contextos que serán evaluados con mayor profundidad en
el punto que trata los tipos de involucramiento. Por su parte el agua no genera mayor
emocionalidad en los consumidores encuestados, pues es una pequeña minoría la que lo
considera emocionante en esta muestra y casi la mitad lo califica en el nivel más bajo.
En las gráficas 11 y 12 se puede ver que la mayoría de los encuestados disfruta comprar un
perfume lo cual refleja un mayor involucramiento referente a la evaluación de alternativas del
proceso de compra y se inclinan hacía un punto neutral o de poco disfrute cuando se refieren al
agua. Datos que concuerdan con las expectativas del grupo.
Tampoco sorprende que las personas encuestadas consideren la adquisición de un perfume como
un regalo para sí mismos, más aún cuando se tienen en cuenta los anteriores resultados que
reflejan la importancia que le otorgan a cada compra de perfume. Por otro lado, el agua no es
considerada como un regalo por la gran mayoría, esta información se sustenta a partir de las
gráficas 13 y 14. Adicionalmente, predomina la sensación placentera hacia las fragancias (gráfica
15) y se presentan opiniones divididas sobre el agua (gráfica 16), posiblemente porque algunos
consideran muy placentero saciar la sed (deportistas especialmente) y otros lo pueden ven como
algo neutral o nulo.
Finalmente, se encuentra, de conformidad con lo esperado, que la gran mayoría de los
encuestados percibe el perfume como un producto atractivo y el agua embotellada como poco
atractiva o neutral en la mayoría de los casos como se observa en las gráficas 17 y 18.
Identificación y significado:
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La gran mayoría de las personas encuestadas coinciden en que el agua no es parte de su identidad
y el perfume si lo es. Estos resultados mostrados en las gráficas 19 y 20 concuerdan con lo
esperado, porque el grupo considera que la fragancia que usa es un sello distintivo de cada
persona y el agua que toma no lo es.
Por otra parte, la gran mayoría considera que el perfume tiene un significado específico a
diferencia del agua cuyas opiniones son diversas, con predominancia de la neutralidad. Por lo
cual, estas escalas muestran que las personas ven la identificación y el significado de forma
distinta, lo cual sorprende al grupo que esperaba hallar resultados similares para ambos términos.
Esto halla en las gráficas 21 y 22.
Elección del producto:
Las gráficas 23 y 24 permiten ver que la mayoría de las personas consideran que la compra de un
perfume amerita esfuerzo, lo cual concuerda con la relevancia percibida que se vio anteriormente.
Para la compra del agua predomina el área neutral.
Es evidente, a partir de las gráficas 25 y 26, que la elección inadecuada del perfume puede
generar bastante molestia en las personas, pues como vimos anteriormente este es considerado
como un sello de identidad, es importante para las personas y un error representaría un esfuerzo
hecho en vano. Mientras que una hipotética elección incorrecta del agua no genera mayor
irritación.
Teniendo en cuenta la gran diversidad de fragancias que ofrece el mercado, la mayoría de
consumidores encuestados expresaron inseguridad al momento de elegir una, además de sentir
que la elección del mismo difícilmente puede saberse como la ideal. Alguien que afirme lo
contrario, posiblemente se encuentre muy satisfecho con su fragancia actual y evite evaluar otras
opciones, o sea adverso al cambio. Por su parte, la elección de un producto poco diferenciado
como el agua embotellada no es difícil ni genera incertidumbre. Esto se evidencia en las gráficas
27, 28, 29 y 30.
3. Variaciones según variables demográficas:
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Al tratarse de una muestra homogénea en términos de la edad y la ocupación, en la que
predominan los estudiantes menores de 23 años (22 de los 25), estas variables no se pueden
matizar. Por otra parte, la muestra es heterogénea en términos del estrato y del sexo, por lo que se
tomaran en cuenta estas dos variables para encontrar diferencias en los resultados obtenidos:
Estrato socioeconómico:
Dentro de la muestra que contiene 3 personas de estrato 3, 12 de estrato 4, 7 de estrato 5 y 3 de
estrato 6, se halló una relación negativa entre el estrato y la facilidad de elección de un perfume
de acuerdo con las siguientes gráficas basadas en las respuestas promedio obtenidas dentro de la
escala de Kapferer:
Las gráficas 31, 32 y 33 evidencian que la dificultad percibida de la elección de un perfume
tiende a incrementar conforme aumenta el estrato socioeconómico, debido a que las personas de
estratos más altos expresan más inseguridad al momento de elegir un perfume, mayor
incertidumbre sobre sus elecciones y sienten que la elección es más difícil. Dichos resultados
llevaron al grupo a plantear las siguientes hipótesis:
- A medida que se cuenta mayores recursos económicos, el conjunto de posibilidades para
elegir es más amplio, lo cual hace más compleja la elección dentro de un mercado con
tanta variedad como es el de los perfumes.
- Las personas que pertenecen a los estratos más altos pueden considerar el tipo de perfume
que utilizan como un símbolo importante de status ante su círculo social, por lo que la
elección de un perfume tendría connotaciones sociales más prominentes para ellos. Lo
anterior puede ser apoyado por la escala de la gráfica 34. Como se puede ver en esta
gráfica, a medida que el estrato baja las personas encuestadas le dan menos importancia
(en promedio) a una equivocación al momento de adquirir un perfume.
Sexo:
La muestra fue compuesta por 10 hombres y 15 mujeres y se resalta la similitud que presentaron
ambos grupos en el promedio de todas las escalas evaluadas sobre el nivel de involucramiento
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
para los dos productos. Por lo anterior, es posible afirmar que no existen variaciones
significativas en función del sexo dentro de las personas encuestadas.
4. Expresiones de involucramiento identificadas:
Expresión Afectiva y Cognitiva:
Las personas encuestadas expresaron de forma unánime su predilección por la experimentación
directa con las diferentes fragancias que ofrecen las tiendas, ignorando en la mayoría de los casos
las especificaciones sobre el tipo de perfume que compran (perfume, agua de colonia, etc.), por lo
que se concluye que la expresión es netamente afectiva y fácil de identificar. Adicionalmente, y a
pesar de que algunos afirmaron tener una marca preferida, la mayoría de los encuestados expresó
curiosidad por experimentar con fragancias nuevas que sacan al mercado las marcas que perciben
como las de mayor prestigio, entre ellas fueron mencionadas Hugo Boss, Paco Rabanne, Carolina
Herrera, Armani, Chanel, Lacoste, y Dolce & Gabbana.
Para el agua embotellada, las personas encuestadas priorizan la disponibilidad del producto y no
ven necesidad de averiguar ningún tipo de información ni experimentar con un producto que no
amerita esfuerzo ni es interesante para ellos, a pesar de ser considerado importante para la vida
cotidiana.
Tipo de involucramiento:
De igual forma, hubo unanimidad dentro de la muestra con respecto al carácter situacional del
involucramiento que tienen con el perfume: manifestando que este este puede ser un producto de
vital importancia para afrontar eventos especiales como pueden ser las citas románticas o las
celebraciones, y ser menos relevante en situaciones cotidianas.
El nivel de involucramiento con el agua embotellada varia únicamente para prácticas deportivas,
pero el tipo de involucramiento es primordialmente de largo plazo, porque es estable y poco
variable para los encuestados.
Variaciones de acuerdo con el objeto:
De conformidad con los resultados que mostraron que el perfume es visto como un producto
emocionante y cuya compra tiende a disfrutarse, las personas encuestadas expresaron una amplia
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
variedad de vivencias cargadas de emociones particulares al momento de comprar sus perfumes:
en varios casos manifestaron sentirse de buen humor y entretenidos cuando llevan a cabo la
prueba y selección de fragancias, además de una sensación de satisfacción y placidez como
resultado de la compra de un nuevo perfume. Lo cual contrasta con cierto desinterés o incluso
rechazo por parte de algunas personas encuestadas hacia las pautas publicitarias que caracterizan
a los perfumes, calificándolas como superficiales o absurdas en algunos casos. De todas formas,
se resalta que algunas marcas fueron recordadas y bien valoradas porque sus anuncios
sobresalían por aspectos como la creatividad (Eau de Lacoste) o la sensualidad (Lady Million de
Paco Rabanne).
Sobre el agua embotellada hubo algunas manifestaciones favorables hacia los anuncios que se
enfocan en el cuidado del medio ambiente, dentro de los cuales fue mencionado el comercial de
Brisa que presentó el nuevo empaque ecoflex, el cual se puede doblar para ser reciclado
ocupando menos espacio. De todas formas, la mayoría de las personas encuestadas se mostraron
indiferentes con respecto a la publicidad y la experiencia de comprar agua embotellada.
5. Recomendaciones estratégicas:
Para Paco Rabanne (perfumes):
- A partir de la fuerte carga afectiva que involucra la compra de perfumes para el
consumidor, se recomienda fomentar en los puntos de venta una atención al cliente que
refuerce las emociones favorables hacia la compra de perfumes a través de un trato
amable, servicial y fundamentalmente, abierto a la experimentación por parte del cliente.
De igual forma, se considera esencial que el vendedor sepa identificar el público joven
(segmento) que puede estar interesado en las fragancias de Paco Rabanne, antes de
recomendarlas. Acerca de la segmentación se profundizará a continuación.
- Se recomienda reforzar a través de los medios de comunicación, la identificación del
producto con un público joven que busca seducir y atraer con su presentación personal
(enfoque en características personales más que en un rango de edad entre los jóvenes). Lo
anterior se plantea teniendo en cuenta que los consumidores jóvenes que fueron
encuestados consideran el perfume como parte de su identidad y Paco Rabanne ofrece
fragancias juveniles, con un olor intenso y provocativo. Características que hacen parte
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de ese significado del producto al que hacen referencias los encuestados. A partir de lo
anterior, se puede esperar que un público altamente identificado con las fragancias de
Paco Rabanne sienta menos dudas e incertidumbre acerca del perfume que eligen.
- Acentuar esa percepción de placer que involucra el producto a través de pautas
publicitarias que muestren jóvenes disfrutando de experiencias atractivas para el
segmento mencionado anteriormente, como el coqueteo, la seducción o las fiestas, sin
perder la elegancia que caracteriza la publicidad de Paco Rabanne.
- Con base en los testimonios de las personas encuestadas, se recomienda fortalecer la
sensualidad de las pautas publicitarias para generar recordación en el público: ellos
afirmaron recordar las pautas sensuales de esta marca, las cuales son consideradas
llamativas y atractivas.
- A partir de la identificación con el producto por parte del segmento mencionado, se
recomienda ofrecerles una amplia variedad de fragancias, debido a que las personas
encuestadas afirmaron que les gusta probar nuevas presentaciones de sus marcas
predilectas, antes que permanecer con una por mucho tiempo (salvo excepciones
minoritarias en la muestra).
Para agua Brisa:
- A través de sus canales de distribución deben asegurar la disponibilidad del producto en
las tiendas minoristas dado que el consumidor no está dispuesto a esforzarse por ubicar
una marca de agua, y prioriza la que este siempre a su alcance.
- Fortalecer el vínculo del producto con la actividad deportiva enfocándose en la salud que
otorga el consumo de agua para el segmento de los deportistas.
- Fortalecer a través de los medios de comunicación, la promoción de su campaña de
reciclaje ecoflex que es bien valorada por el consumidor por su enfoque de protección del
medio ambiente.
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
BibliografíaHoyer, W., & McInnis, D. (2008). Consumer Behavior (5th ed.). South-western CENGAGE
learning.
Ortíz, N. (s.f.). www.marketeras.mx. Recuperado el 08 de 02 de 2014, de http://www.marketeras.mx/?p=329
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
ANEXOS
8%
8%
28%
36%
20%
Cada perfume que compro es extremadamente importante para mi (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 1. Cada perfume que compro es extremadamente importante para mí
36%
8%36%
16%
4%
Cada botella de agua que compro es extremadamente importante para mi (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 2. Cada botella de agua es extremadamente importante para mí
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
36%
16%
20%
4%
12%
8%4%
PERFUME: importante (1) - irrelevante (7)
1 2 3 4 5 6 7
44%
20%
8%
4%
12%
8%4%
AGUA : importante (1) - irrelevante (7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 3. Nivel de importancia del Perfume Gráfica 4. Nivel de importancia del Agua
4%8%
12%
28%12%
36%
PERFUME: aburrido (1) - interesante (7)
1 2 3 4 5 6 7
16%
4%
24%
28%
8%
8%
12%
AGUA: aburrido (1) - interesante (7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 5. Nivel de interés en el Perfume Gráfica 6. Nivel de interés en el Agua
24%
28%20%
16%
12%
El perfume no podría interesarme menos (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 7. El perfume no podría interesarme menos
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
20%
16%
28%
16%
20%
El agua no podría interesarme menos (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 8. El agua no podría interesarme menos
4%4%
16%
36%
28%
12%
PERFUME: no emocionante (1) - emocionante (7)
1 2 3 4 5 6 7
40%
20%
20%
12%
8%
AGUA: no emocionante (1) - emocionante (7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 9. Nivel de emoción en el Perfume Gráfica 10. Nivel de emoción en el Agua
8%
24%
16%
32%
20%
Disfruto comprando perfume (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 11. Disfruto comprando perfume
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
28%
20%
40%
4%
8%
Disfruto comprando agua (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 12. Disfruto comprando agua
60%
4%
20%
4%
12%
Siempre que compro una botella de agua, siento que me estoy dando un regalo a mí mismo/a (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 13. Siempre que compro una botella de agua siento que me estoy dando un regalo a mí mismo/a
12%
12%
12%
28%
36%
Siempre que compro un perfume, siento que me estoy dando un regalo a mí mismo/a (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
Gráfica 14. Siempre que compro un perfume siento que me estoy dando un regalo a mí mismo/a
4%
20%
8%
44%
24%
Para mí el perfume es todo un placer (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
8%
24%
24%
20%
24%
Para mí el agua es todo un placer (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 15. Para mí el perfume es todo un placer Gráfica 16. Para mí el agua es todo un placer
44%
20%
12%
8%
16%
PERFUME: atractivo (1) - poco atractivo (7)
1 2 3 4 5 6 7
12%
4%
24%
20%
20%
16%
4%
AGUA: atractivo(1) - poco atractivo(7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 17. Nivel de atracción del Perfume Gráfica 18. Nivel de atracción del agua
56%
24%
8%
8%4%
El agua que yo compro, refleja la clase de persona que yo soy (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 19. El agua que yo compro refleja la clase de persona que soy yo
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
8%
20%
12%
40%
20%
El perfume que yo compro, refleja la clase de persona que yo soy (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 20. El agua que yo compro refleja la clase de persona que soy yo
16%
28%
32%
4%
4%
16%
PERFUME: significa mucho (1) - no significa nada (7)
1 2 3 4 5 6 7
12%
20%
8%
28%
4%
12%
16%
AGUA: significa mucho (1) - no significa nada (7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 21. Significado del Perfume Gráfica 22. Significado del agua
8%
24%
20%
28%
16%
4%
PERFUME: merece esfuerzo (1) - no merece esfuerzo(7)
1 2 3 4 5 6 7
16%
8%
16%
24%
16%
12%
8%
AGUA: merece esfuerzo (1) - no merece esfuerzo(7)
1 2 3 4 5 6 7
Gráfica 23. Esfuerzo que merece el Perfume Gráfica 24. Esfuerzo que merece el Agua
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
4%
16%
12%
28%
40%
Es irritante comprar mal un perfume (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
40%
20%
16%
16%
8%
Es irritante comprar mal un agua (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 25. Es irritante comprar mal un perfume Gráfica 26. Es irritante comprar mal una botella de agua
4%
28%
20%
40%
8%
Cuando estoy frente a la sección de perfumes, me siento inseguro/a sobre qué es-coger(en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 27. Cuando estoy frente a la sección de perfumes me siento inseguro/a sobre qué escoger
68%
12%
12%
8%
Cuando estoy frente a la sección de refrescos, me siento inseguro/a sobre qué agua escoger(en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 28. Cuando estoy frente a la sección de refrescos me siento inseguro/a sobre qué agua escoger
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
8%
32%
16%
24%
20%
Cuando compra un perfume no puede tener la certeza de si fue la decisión adecuada o no (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 29. Cuando compra un perfume no puede tener la certeza de si fue la decisión adecuada o no
68%
8%
20%
4%
Cuando compra una botella de agua no puede tener la certeza de si fue la decisión adecuada o no (en desacuerdo (1) - de acuerdo (5) )
1 2 3 4 5
Gráfica 30. Cuando compra una botella de agua no puede tener la certeza de si fue la decisión adecuada o no
estrato 3 estrato 4 estrato 5 estrato 6 -
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
Nivel de inseguridad para elegir un perfume (1 a 5)
PR
OM
ED
IO
Gráfica 31. Nivel de inseguridad para elegir un perfume
Grupo 4: Jorge Ferreira, María Alejandra Cárdenas, Alejandro López, Alison Viviana Castro y Romy Hillereau
estrato 3 estrato 4 estrato 5 estrato 6 -
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
Nivel de incertidumbre sobre la correcta elección de un perfume (1 a 5)
PR
OM
ED
IO
Gráfica 32. Nivel de incertidumbre sobre la correcta elección del perfume
estrato 3 estrato 4 estrato 5 estrato 6 -
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Dificultad percibida para elegir un perfume (1 a 5)
PR
OM
ED
IO
Gráfica 33. Dificultad percibida para elegir un perfume
estrato 3 estrato 4 estrato 5 estrato 6 -
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
"No es relevante cometer un error al elegir un perfume" (1 a 5)
PR
OM
EDIO
Gráfica 33. “No es relevante cometer un error al elegir un perfume