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ETUDE DE CAS
Grâce à Microsoft Dynamics CRM, l’une des plus grandes compagnies d’assurance de l’Indiana renforce l’implication de ses agents et la portée de son marketing
Voici pratiquement 80 ans que la compagnie Indiana Farm Bureau
Insurance protège les résidents de l’état d’Indiana. Structurée en
1934 par Indiana Farm Bureau Insurance Inc., la compagnie s’est
développée pour inclure des produits d’assurance automobile, vie,
habitation, entreprise et agricole. D’autres services aux entreprises et
produits financiers sont également disponibles.
Son siège social situé au centre d’Indianapolis et ses bureaux locaux, dans chacun des 92 comtés de
l’état, permettent à Indiana Farm Bureau Insurance de servir les résidents de l’Indiana grâce au travail
de ses 430 agents et quasiment 1 200 employés répartis dans tout l’état. La compagnie est leader dans
le domaine de l’assurance automobile et habitation et le principal souscripteur d’assurances agricoles
dans l’Indiana.
La vocation de la compagnie est de soutenir Indiana Farm Bureau Insurance et ses membres en étant
le principal prestataire d’assurances, de services et de produits financiers dans les collectivités qu’elle
dessert. L’idée étant de fournir des produits, des services et des solutions uniques qui améliorent la
Structurée en 1934 par Indiana Farm
Bureau Insurance Inc., la compagnie s’est
développée pour inclure des produits
d’assurance automobile, vie, habitation,
entreprise et agricole. D’autres services
aux entreprises et produits financiers sont
également disponibles.
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Assurance
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Etats-Unis
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santé financière de ses clients et de la compagnie.
L’enjeu
Les progrès de la technologie grand public a créé un monde entrepreneurial en constante évolution, centré sur le numérique et où le client est clairement aux commandes. Comme les clients peuvent aisément faire des recherches, contacter et changer d’assureur en quelques clics sur leur smartphone, les compagnies d’assurance ont dû changer radicalement leur manière d’interagir avec les clients pour réussir dans un secteur où la concurrence est farouche. «
Il nous fallait changer la manière d’attirer de nouveaux clients, » rapporte Mindy Cron, directrice commerciale,
chargée de projet chez Indiana Farm Bureau Insurance. « Avant, les gens venaient à nous – nous n’avions pas
à faire beaucoup de démarchage. Le téléphone sonnait, les gens poussaient la porte. Mais ça n’est plus du
tout le cas, surtout en zones urbaines où la concurrence est beaucoup plus importante. Si bien qu’il nous fallait
trouver un moyen de mettre notre nom en avant et de gérer notre entonnoir marketing de vente. »
Indiana Farm Bureau Insurance fonctionne par le biais d’un large réseau d’agents occupant l’ensemble du
territoire de l’état. Même s’ils sont des agents commerciaux d’assurance, ils vendent exclusivement des
produits d’Indiana Farm Bureau Insurance au public. En l’absence de système de gestion de la relation
client, les agents ne pouvaient se fier qu’à leurs propres outils et techniques pour effectuer le suivi des
clients existants et des prospects. Mais la productivité des agents se voyait entravée par ces processus
inefficaces et le manque de visibilité engendrés par de tels systèmes disparates.
« Il y avait différents systèmes, ça allait du stylo et du papier aux tableurs excel, en passant par d’autres
applications, et tous, sans aucune capacité de programme marketing ou d’entretien, » dit Cron. « Du point
de vue de l’entreprise, il n’y avait pas de pratique exemplaire. Le projet CRM était animé par nos agents et
directeurs ; ils nous l’amenaient. »
Avec Dynamics CRM, les agents n’ont plus besoin de s’appuyer sur ces processus manuels dépassés.
L’agent Ashely Utley se félicite que Dynamics CRM « ait bien plus à offrir et contribue à organiser et à
mieux servir les clients. »
« J’ai beaucoup de tableurs pour différentes choses, » dit Utley. « J’ai les projets en cours, ceux de
référence et d’autres. C’était difficile de les tenir à jour car vous ne pouvez pas programmer des rappels ; il
faut simplement y jeter un œil et essayer d’être à jour. »
Solution
Comme nous sommes équipés par Microsoft, Indiana Farm Bureau Insurance a retenu la plate-forme Microsoft Dynamics CRM pour son interface intuitive et conviviale et sa capacité à s’intégrer aux systèmes
« Nos utilisateurs finaux
travaillent au quotidien avec
des applications Microsoft,
nous savions donc que
l’interface familière de
Microsoft Dynamics CRM, ainsi
que sa facilité d’utilisation,
deviendrait rapidement un outil
de productivité précieux pour
nos agents. La souplesse de
l’architecture de Dynamics CRM
a été un facteur déterminant
lorsque nous l’avons comparé aux
autres systèmes CRM. »
Mindy Cron, directrice commerciale,
chargée de projet chez Indiana Farm Bureau
Insurance
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administratifs et aux autres applications Microsoft, comme Outlook.
« Avant CRM, j’utilisais un ensemble de dossiers papier pour les devis de renouvellement et je rajoutais
les informations concernant les nouveaux devis dans Outlook avec une date récurrente pour le devis, »
déclare l’agent commercial Scott McDonald. « Aujourd’hui, j’utilise CRM pour saisir toutes les informations
des clients et des prospects. Le système CRM est plus organisé, il me permet de voir et de rajouter des
informations pour le processus de vente. »
En outre, en comparaison des autres systèmes CRM, Dynamics CRM offrait l’avantage supplémentaire de
pouvoir choisir. Avec Dynamics CRM, Indiana Farm Bureau Insurance pouvait opter pour le cloud ou pour
une présence sur site ; les autres systèmes CRM n’offraient pas les deux options.
Indiana Farm Bureau Insurance s’est appuyé sur la connaissance et l’expertise technique approfondie
d’Hitachi Solutions comme partenaire de mise en œuvre. « Hitachi Solutions nous a aidés à comprendre
toute l’étendue de la fonctionnalité que Dynamics CRM mettait à notre disposition et comment appliquer
cette fonctionnalité à notre secteur, » rapporte Cron.
Microsoft Dynamics CRM fournit aux agents d’Indiana Farm Bureau Insurance une base de données
normalisée, complète qui regroupe les antécédents des clients en matière d’assurance en un seul endroit.
En saisissant le nom d’un client, les agents disposent de toutes les interactions passées de ce client avec
la compagnie et l’agent est à même de répondre au mieux aux besoins du client.
Outre la visibilité sur le client, la saisie des données par les agents est plus rapide grâce à la possibilité
d’importer des données en masse. Au lieu de saisir des informations essentielles manuellement une
par une, comme c’était le cas dans le passé pour de nombreux agents, ils peuvent maintenant importer
directement un tableur dans Dynamics CRM via un modèle CRM personnalisé.
Les opportunités des différentes vues du client et la marche à suivre « étape par étape » des opportunités
de vente de Microsoft Dynamics CRM permettent également aux agents de gérer de manière efficace
chacune des étapes du processus de vente. Les agents peuvent consulter les types d’activités figurant
dans leur portefeuille et le montant des primes associées avec ces opportunités.
« Dynamics CRM rend le portefeuille de marketing de vente visible pour nos agents, ce qui leur donne un
aperçu du stade où l’opportunité se trouve dans le cycle de vente, » indique Cron. « Avec des opportunités
qui sont à date x, les agents peuvent consulter ce qui est actuellement présent dans leur portefeuille et ce
qui va bientôt arriver. »
« J’adore la fonction opportunité à date x qui est venue remplacer mes tableurs avec les projets en cours
et qui facilite le suivi des choses quand elles apparaissent sur mon tableau de bord, » déclare Utley. «
J’adore le fait que je peux entrer un prospect tout simplement avec un nom et un numéro et commencer à
garder une trace des appels que je leur passe. »
Outre une plus grande efficacité avec les processus de ventes, l’intégration harmonieuse de Microsoft
Dynamics CRM avec ClickDimensions offre à Indiana Farm Bureau Insurance un outil essentiel pour sa
diffusion marketing. Les agents Indiana Farm Bureau Insurance peuvent mettre des contacts dans des
« CRM est bien plus convivial
du point de vue du temps. Sa
facilité d’utilisation et sa capacité
à réduire de moitié le temps que
je passais sur certaines tâches
avec l’ancien système font que
je passe même plus de temps
sur les prospects, les activités de
service, etc. »
Bryan Clark, Agent commercial chez
Indiana Farm Bureau Insurance
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listes marketing avec des programmes d’entretien de courriels spécifiques allant d’offensifs à moins
offensifs. Le nom des personnes peut être entré dans les programmes d’entretien ou retiré, de manière
manuelle ou systématique.
Les courriels de marketing émis depuis ClickDimensions sont facilement personnalisables pour refléter
l’expéditeur, avec les coordonnées de l’agent et une photo dans le corps du courriel. Des liens peuvent
également être inclus, comme sur un devis en ligne ou une page de contact et peuvent être retouchés
en fonction du secteur d’activité correspondant à la piste en question. Les occasions ou événements
particuliers peuvent également mériter un contact via courriel.
« Nous apprécions le fait de pouvoir communiquer avec des prospects, même pour leur anniversaire, » dit
Cron. « Nous avons réussi à obtenir des résultats à partir de courriels expédiés pour l’anniversaire, avec,
au final, une vente. »
Avantages
Une qualité accrue des données de vente
Avant le système Dynamics CRM, les systèmes décousus des agents engendraient un suivi des données
prenant et irrégulier. Microsoft Dynamics CRM élimine les approximations ce qui permet aux agents
d’optimiser leur temps en facilitant la recherche, l’identification et le travail sur les prospects présentant le
plus de valeur.
« J’utilise CRM au quotidien pour effectuer le suivi de mes prospects, » dit Clark. « CRM me permet plus
facilement et rapidement d’avoir un temps d’avance sur les gens. »
Le suivi marketing
Avec Dynamics CRM et ClickDimensions, Indiana Farm Bureau Insurance est capable d’analyser la
performance des courriels de marketing et des campagnes d’entretien.
Par exemple, lorsqu’un courriel est parti, la compagnie peut voir combien de contacts l’ont ouvert et
combien ont cliqué sur les liens.
Précédemment, les agents envoyaient leurs propres courriels individuellement – et manuellement – aux
prospects et aux clients, et ne pouvaient s’appuyer sur aucune fonctionnalité de suivi. Mais maintenant,
les agents peuvent mieux mesurer les activités de marketing et les résultats qui en découlent.
D’après Scott McDonald : « Le bénéfice le plus important [de CRM] est de regrouper les activités
quotidiennes à un endroit. Les programmes d’entretien sont le bénéfice le plus réussi, [et] le fait de ne pas
avoir à préparer de courriers de marketing. »
Stockage et protection des données
Quand les agents utilisaient leur propre système unique pour stocker les données de vente et effectuer
leur suivi, l’existence de ces données dépendaient entièrement de l’agent. Et dans le cas où un agent
quittait la compagnie Indiana Farm Bureau Insurance, les données partaient avec lui.
« Du point de vue de l’entreprise, nous n’avions pas accès à ces informations, si bien que nous ne
« Hitachi Solutions nous a aidés
à comprendre toute l’étendue de
la fonctionnalité que Dynamics
CRM mettait à notre disposition
et comment appliquer cette
fonctionnalité à notre secteur, »
Mindy Cron, directrice commerciale,
chargée de projet chez Indiana Farm Bureau
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ETUDE DE CAS
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pouvions pas poursuivre ces pistes et les démarcher, » dit Cron. Avec Dynamics CRM qui sert maintenant
de lieu de dépôt aux agents qui peuvent y entrer toutes les informations liées aux clients et aux pistes,
l’entreprise Indiana Farm Bureau Insurance peut consulter les données de vente et les activités à tout
moment.
« Nous apprécions le fait de
pouvoir communiquer avec
des prospects, même pour
leur anniversaire, nous avons
réussi à obtenir des résultats à
partir de courriels expédiés pour
l’anniversaire, avec, au final, une
vente. »
Mindy Cron, directrice commerciale,
chargée de projet chez Indiana Farm Bureau
Insurance
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complexes des compagnies de première catégorie. Microsoft et les analystes du secteur reconnaissent le
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